estratégia e projeto do catálogo de serviços da dell emc

ESTRATÉGIA E PROJETO DO
CATÁLOGO DE SERVIÇOS DA
DELL EMC
Estabeleça um portfólio padrão de
serviços de TI com foco nos negócios
PRINCÍPIOS BÁSICOS
•
Definir e padronizar os serviços
de TI
•
Permitir a visibilidade de
serviços, custos e SLAs
•
Melhorar a eficiência operacional
•
Criar uma base para
automatização e
autoatendimento adicionais
DESAFIOS DA EMPRESA
O imperativo das empresas de que as organizações de TI forneçam serviços
diferenciados e demonstrem retorno comercial é crescente. Isso está impulsionando
uma mudança na prestação de serviços, gerando a necessidade de que as
organizações de TI definam e gerenciem os serviços de TI com foco nos negócios.
Os Catálogos de serviços são a primeira etapa crítica para as organizações de TI
tornarem-se mais focadas nos negócios e orientadas aos serviços. Eles oferecem uma
forma de definir, documentar e publicar serviços padronizados, estabelecer as
expectativas de nível de serviço e fornecer visibilidade aos custos do serviço.
No entanto, muitas organizações de TI não têm um catálogo de serviços, ou ele é mal
desenvolvido e não atende às necessidades e expectativas dos negócios.
DESCRIÇÃO DO SERVIÇO
A Estratégia e projeto do catálogo de serviços da Dell EMC define um catálogo de
serviços inicial e fornece a base para um framework de catálogo completo para
serviços de TI técnicos e de negócios.
Nossa abordagem, com base nas práticas recomendadas da Dell EMC, é criar o
catálogo de serviços por meio de um processo iterativo. Começamos com poucos
serviços e depois aumentamos as opções.
Os serviços devem ser claramente definidos e documentados em uma linguagem fácil
de entender. A exposição dos serviços em um portal de autoatendimento baseado em
função proporciona visibilidade e fácil consumo pelos usuários finais. Vincular o
catálogo de serviços a outro processo operacional e de gerenciamento pode permitir
uma automatização adicional. Além disso, a geração de relatórios sobre os principais
indicadores de desempenho permite transparência nos negócios, bem como a melhoria
contínua.
Os principais itens para entrega incluem:
VISÃO GERAL DO SERVIÇO
•
Conclusões sobre o estado atual: Começamos analisando o atual catálogo de
serviços, processos de gerenciamento de serviços e governança dos serviços.
•
Catálogo de serviços inicial: Em seguida, desenvolvemos um catálogo inicial
para serviços selecionados, a fim de tratar as lacunas no catálogo de serviços
atual.
•
Termos de abertura do Centro de Serviços: Desenvolvemos os termos de
abertura do Centro de Serviços de TI para definir a missão e a visão de
desenvolvimento do serviço, o escopo dos serviços a serem desenvolvidos e o
alinhamento estratégico dessas organizações com os negócios.
•
Diagramas de serviços: Criamos uma arquitetura da solução de diagrama do
serviço, que inclui definições de processo de chamado, a lógica de decisão para
mapear os níveis de serviço para a tecnologia de suporte e a taxonomia do serviço
associado.
•
Roteiro de implementação: Criamos um roteiro para obter um catálogo
abrangente de serviços de estado futuro e um portal de autoatendimento para a
empresa acessar esses serviços.
•
Protótipo de portal de atendimento: Podemos também fornecer um protótipo de
portal de acesso a autoatendimento opcional, que mostra como seria a aparência
e o comportamento do portal de atendimento.
RESUMO DOS BENEFÍCIOS
Com a Estratégia e projeto do catálogo de serviços da Dell EMC, você pode criar a
base para operar como uma empresa orientada a serviços. Você pode definir e
padronizar os serviços de TI. Você pode fornecer uma visão clara dos serviços
oferecidos e do valor que eles oferecem. Você pode permitir a visibilidade de custos e
SLAs referentes ao serviço, em vez de componentes subjacentes.
Conectando o catálogo de serviços com outros sistemas operacionais e de
gerenciamento, você pode reduzir os tempos de ciclo e abrir caminho para consumo de
autoatendimento e automatização adicionais. Tudo isso contribui para reduzir os custos
e aumentar a eficiência operacional.
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Publicado nos EUA em 10/16 Visão geral do serviço H12203.7
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