A Influência do Marketing Onetoone no Consumo - Nativa

Linha Editorial: Artigo científico
A Influência do Marketing Onetoone no Consumo
Jeferson Alves Bueno*
Jazon Pereira (FCSGN) †
Lucelia Aparecida Rothermel (FCSGN) ‡
Hélio YassuoHamamura (FCSGN)§
Resumo: A presente pesquisa propôs analisar se o Marketing onetoone influencia no
consumo, O marketing onetoone, busca analisar o cliente individualmente, para atender as
suas necessidades de produtos ou serviços, mantendo um relacionamento personalizado onde
se busca a fidelização, e o feedback individual de cada um. O atendimento personalizado,
onde o tratamento do cliente deve ser diferenciado de acordo com á análise do produto ou
serviço adequado. Assim a onetoone, busco o aumento do lucro, mas colocando o cliente em
primeiro lugar. O objetivo da pesquisa foi verificar a utilização do marketing onetoone e
descrever a forma que o onetoone influencia o consumo. A abordagem utilizada nesta
pesquisa foi qualitativa com o estudo de caso, coleta de dados através de questionário, de
forma não probabilística e técnica de cruzamento. Chegou-se a conclusão que o marketing
onetoone influencia no consumo, através da busca de conhecimento das necessidades dos
clientes, para que se através do atendimento personalizado, produtos adaptados, conquiste e
fidelize o cliente para que ele continue consumindo produtos e serviços ofertados pela
empresa.
Palavra-chave: Marketing onetoone. Influencia o Consumo. Personalização. Fidelização.
Abstract:This research proposes to examine whether the Marketing one to one influence on
consumption, Marketing one to one, analyzes the individual customer, to meet their needs for
products or services while maintaining a personalized relationship where search loyalty and
feedback each individual. The personalized service, where the customer of treatment should
be differentiated according to the analysis of product or adequate service. So the one to one, I
seek the profit increase, but putting the customer first. The goal of the research is to verify the
use of one to one marketing and describe the way that one to one influences consumption. The
*
Jeferson Alves Bueno,Aluno do curso de Bacharel em Administração pela Faculdade deCiências Sociais de
Guarantã do Norte (FCSGN). Atualmente encarregado de almoxarifado na empresa Atacado Machado em
Matupá.Cep.: 78525-000. E-mail: [email protected].
†
PEREIRA, J. Bacharel em Administração pela Universidade Federal de Mato Grosso (2007). Especialista em
Docência do Ensino Superior e Interdisciplinaridade pela AJES, Gestão de Pessoas e Marketing Pelo IMP e
Gestão Pública Pela UAB- UFMT Atua como professor na instituição nos Cursos de Bacharel em Administração
e Ciências Contábeis da FCSGN – Faculdade de Ciências Sociais de Guarantã do Norte. Tem experiência como
Gestor Educacional (Diretor Escolar do Ensino Fundamental). [email protected]
‡
ROTHERMEL. L. A. Mestra em Administração Faculdade de Estudos Administrativos de minas Gerais –
FEAD, pós graduação em docência do Ensino superior pela Universidade castelo Branco – RJ. Especialista em
Gestão de Pessoas com Bacharelado em Administração pela FCSGN. [email protected]
§
HAMAMURA, H. Y. Graduado em Administração pela Faculdade de Ciências Sociais de Guarantã do Norte,
Especialista em Engenharia de Sistemas e Recursos Humanos pela Escola Superior Aberta do Brasil e Mestre em
Educação pela Universidade Católica Dom Bosco. E-mail: [email protected].
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approach used in this research is qualitative with case study, data collection through a
questionnaire, a non-probabilistic way and crossing technique. We came to the conclusion
that marketing one to one influence on consumption through the pursuit of knowledge of
customer needs, so that through personalized service, tailored products conquer and loyalty
the client for it to continue consuming products and services offered for the company.
Keyword: Marketing onetoone . Influence or Consumption. Personalization. Loyalty.
1. INTRODUÇÃO
A empresa Atacado Machado, desde sua instalação na cidade de Matupá em 2012, vem
atendendo as necessidades locais e regionais, por se tratar de uma empresa do seguimento de
atacado e varejo, de alimentos, produtos de higiene e limpeza, atendendo uma grande
variedade de clientes, ela necessita analisar uma ferramenta do Marketing, que possibilite
entender seus clientes para aumentar as vendas.
O marketing OnetoOne consiste no contato direto que ocorrem individualmente entre a
empresa e um cliente. O one toone é utilizado para conseguir o atendimento personalizado
com os clientes, analisando e conhecendo o cliente suficientemente bem para poder oferecer a
cada um os bens e serviços mais adequados. Influência do Marketing onetoone no consumo.
O tema escolhido vem com a proposta de analisar a ferramenta, relacionando ela na influencia
do consumo, ela servirá para auxiliar a compreensão dessa ferramenta. Pois o Marketing é
uma área muito importante para a obtenção de resultados. Diante desta característica essencial
para a administração, viu-se a necessidade da realização desta pesquisa que servirá para
adquirir mais conhecimento, assim resolvendo problemas do dia à dia. Por se tratar de uma
pesquisa relacionada ao setor de marketing, onde se analisará uma ferramenta que pode
influenciar no consumo, as empresas poderão entender melhor essa ferramenta, para que
poção utilizar em seu favor, já no meio acadêmico servirá de base de pesquisa, para outros
acadêmicos que tiverem interesse em conhecer melhor essa ferramenta.
2. INFLUÊNCIA DO MARKETING ONE TO ONE NO CONSUMO
Onde Kotler e Armstrong (2003 citado de ROBRIGUES 2014) define como á adaptação dos
produtos e serviços, programas de marketing às necessidades e às preferências dos
consumidores considerados individualmente. É o segmento de um comprador, marketing
customizado ou marketing um a um.O marketing one to one, busca analisar o cliente
individualmente, para atender as suas necessidades de produtos ou serviços, mantendo um
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relacionamento personalizado onde se busca a fidelização, e o feedback individual de cada
um.Segundo Kotler (1998, p. 265):
Os princípios do marketing one-to-one diferem do marketing tradicional. O primeiro
baseia-se em clientes individuais e na personalização de produtos e serviços, por
intermédio de um conhecimento do mercado conseguido pelo diálogo e pelo
feedback de cada cliente. Com o apoio estratégico das ferramentas de suporte à
decisão, que permitem identificar e diferenciar cada cliente na base de dados, o
marketing one-to-one ajuda não apenas a conquistar mais clientes, mas também a
conservá-los.
Para Peppers (2004 apud PEREIRA, 2016, p. 11):
[...] quer dizer relacionar-se com clientes de forma individual, um de cada vez.
Assim, conhecendo cada um de nossos clientes, podemos identificar suas
necessidades e tratá-lo de forma personalizada. 1 t o 1, em poucas palavras, significa
simplesmente "tratar clientes diferentes de forma diferente". Os clientes são
diferentes. Ignorar as diferenças, ou não saber quais são elas, não as eliminam e não
faz com que os clientes tornem-se todos iguais.
O marketing onetoone busca o atendimento personalizado, onde o tratamento do cliente deve
ser diferencia de acordo com á analise do produto ou serviço adequado.Assim a onetoone,
busco o aumento do lucro, mas colocando o cliente em primeiro lugar, utilizando a
fidelização. Segundo Kotler (1998 p 264).
O marketing pretende contribuir para o aumento dos lucros de uma empresa. Mas o
marketing one-to-one é diferente: quer, obviamente, fazer crescer os lucros, porém
dando lugar de destaque ao cliente, por meio de um processo de fidelização e de
aprendizagem, derivado das exigências.
Ressalta Kotler (1998, p. 265):
[...] divide inconscientemente os clientes em grupos de maior ou menor valor para o
negócio. Desta forma, personalizavam-se os serviços e produtos para que se
adequassem às necessidades e ao valor de cada cliente. Criam um relacionamento
focado no usuário e num trabalho específico para o cliente. Não é feito para todo
mundo, não é viável. Mas procura o relacionamento único e direcional para
segmento
Fidelização é a satisfação dos clientes no uso de produtos ou serviços, os clientes fidelizados,
associam à empresa e sua marca, como credibilidade, segurança, conforto.Cada cliente é
único, dessa forma a comunicação entre empresa e cliente deve ser diferenciada para cada um,
onde o diálogo entre os dois permita a identificação das necessidades do cliente.Segundo
Peppers (2004 apud PEREIRA, 2016, p. 11):
Quando o foco está no cliente, cada cliente é único. Dessa forma, toda a
comunicação é individual e bidirecional. Aprende-se com cada um dos clientes,
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através de seu feedback, do diálogo. Na realidade o diálogo é incentivado, de forma
que a empresa pode conhecer as necessidades particulares de cada um de seus
clientes, com o objetivo de desenvolver serviços e produtos personalizados.
O onetoone não busca somente a conquista de novos clientes, mas também a conservação,
onde o objetivo é a análise das necessidades, promovendo a fidelização, por meio do
atendimento dessas necessidades. Para Kotler, (1998, p. 265):
O marketing one-to-one ajuda não só a conquistar mais clientes, mas também a
conservá-los. Mas o marketing one-to-one é diferente: os seus objetivos são
obviamente, fazer crescer os lucros, no entanto tem ênfase no cliente, por meio de
um processo de fidelização e de aprendizagem, derivado das exigências deste.
Ter clientes satisfeitos não significa fideliza lós, já que mesmo satisfeitos eles podem mudar
de empresa, mas não de produto. Peppers (2004 apud PEREIRA, 2016, p. 11): “Satisfação
não traz fidelidade, necessariamente. Clientes satisfeitos mudam desde que não haja custo
nessa mudança. O que garante a fidelidade é a inconveniência de mudar. Da mesma forma,
clientes insatisfeitos não necessariamente mudam de fornecedor”.
O onetoone vem com a proposta de analisar o cliente individualmente, para que se onde se
identifique as necessidades de produtos ou serviços, para que se atendam essas necessidades,
buscando a fidelização. Assim a ferramenta onetoone, auxilia a empresa na tomada de
decisão. Onde cada decisão tomada, pode e vão influenciar no comportamento de compra de
cada cliente.
2.1 Metodologia
A abordagem utilizada nesta pesquisa é qualitativa, para o entendimento do problema e
desenvolvimento dos objetivos propostos, pois, o pesquisado deve observar como o marketing
one te one pode influenciar no consumo. Na coleta de dados foi utilizado um questionário.
A pesquisa proposta neste trabalho buscou investigar e analisar o marketing onetoone na
empresa na de supermercados Atacado Machado, situada em Matupá – MT. Para tal, utilizase o método indutivo. Segundo Cervo e Bervian (1978 p. 25): “pode-se afirmar que as
premissas de um argumento indutivo correto sustentam ou atribuem certa verossimilhança à
sua conclusão. Assim, quando as premissas são verdadeiras, o melhor que se pode dizer é que
a sua conclusão é, provavelmente, verdadeira”.
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O procedimento utilizado foi o estudo de caso, de modo que buscara esgotar as fontes de
informações do assunto abordado, utilizando de coleta de dados.
Que segundo Gil (2002, p.132):
Consiste no estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que
permita seu amplo e detalhado conhecimento, tarefa praticamente impossível
mediante outras metodologias, sendo esta uma modalidade de pesquisa utilizada nas
ciências sociais e biomédicas, o mesmo autor explicita que essa modalidade pode ser
dividida em várias etapas como: formulação do problema, definição da unidadecaso, determinação do número de casos, elaboração do protocolo, coleta de dados,
avaliação e análise dos dados e preparação do relatório.
Quanto aos fins à pesquisa apresentada, optou-se pelo estudo descritivo, por se propor a
observar e descrever os fatos levantados na empresa analisada Seguindo as orientações de
Barros e Lehfeld, (1990).
A pesquisa foirealizada de Forma Não Probabilística, segundo Marconi e Lakatos, (2002).
Análise não probabilística se enquadra no objetivo da pesquisa, onde se propôs fazer
questionário para apuração de dados. O método de questionário foi utilizado na pesquisa, cujo
objetivo é a coleta de dados, onde os resultados apurados, responder à problemática da
pesquisa, ou seja, saber como o marketing onetoone influencia no consumo.
Segundo Goldenberg (2004) usou-se o método observacional, para entender como as teorias
funcionam na prática, no quesito de influencia no consumo.Para tratamento e processamento
dos dados, utilizar-se a técnica de cruzamento com especificidade metodológicaquepara
Goldenberg (2004 p. 62): “não se limita ao que pode ser coletado em uma entrevista: pode
entrevistar repetidamente, pode aplicar questionários, pode investigar diferentes questões em
diferentes ocasiões, pode utilizar fontes documentais e dados estatísticos”.
2.2 Análises de Dados
Na pesquisa de campo foi realizado o questionário, e a partir da análise e interpretação dos
dados, para que se atinjam os objetivos propostos. Segundo Faria (2009, p.97): “Para
transformar os dados coletados em informações, os pesquisadores precisam analisar e
interpretar os dados”. Onde para Virgilito (2010 p. 31): “Não devemos confundir análise com
a interpretação; primeiro, deve-se analisar os dados coletados com o objetivo de perceber,
identificar a sua relação com os objetivos estabelecidos para a pesquisa”.
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Após a análise dos dados foi realizado a tabulação seguindo asorientações Faria (2009). Onde
contou-se o número de respostas de cada questão. A tabulação pode ser feita manual ou
eletronicamente. O questionário foi dividido em duas etapas onde a primeira foi sobre os
dados pessoais, mas os entrevistados não se identificaram, a segunda parte foi direcionada
para a pesquisa. As perguntas para os dados pessoais forma, sexo, idade, escolaridade e renda,
onde foram apurados os seguintes resultados.
A quantidade de pessoas de sexo masculino e feminino está em equilíbrio onde, 13 são do
sexo masculino e 15 do sexo feminino, a idade das pessoas entrevistadas eram para maiores
de 18 anos de idade, podemos considerar que os entrevistados são jovens com idade de 18 a
25 representando 14, de 26 a 30 com 6 e acima de 31 com 8, a escolaridade está é
principalmente formado por pessoas que possuem o ensino médio, sendo 16, com o ensino
superior 9 e com ensino fundamental 3, por fim a renda apresentou ser alta, sendo que 13
ganham entre um a dois salários mínimos, 9 acima de dois salários mínimos e 6 ganham um
salário mínimo. Os dados acima trazem o perfil do cliente da rede machado, dados esses que
podem ser utilizados para auxiliar na tomada de decisão gerencial e aumentar a efetividade
com o apoio da ferramenta onetoone.
A primeira pergunta relacionada à pesquisa foi o preço pode influenciar na sua decisão de
compra, apresentou o seguinte resultado, 10 que sempre e 14 que às vezes, a opção nunca não
foi assinalada. Segundo Cobra (2010 p.66): “Os clientes de longa data têm menor tendência a
mudar e são menos sensíveis ao preço”. Assim podemos entender o porquê 14 dos
entrevistados relatam que só às vezes o preço influencia na decisão de compra. Para Crocco
(2006 p. 143): “[...] preço (assim como forma de pagamento e políticas de desconto), tempo,
energia desgaste e viabilidade de acesso ao produto são variáveis vinculadas a avaliação do
custo da compra”.
Apesar desses dados os gestores quando foram questionados se eles percebem o preço
influenciando na decisão de compra dos clientes, todos relataram que sempre o preço
influencia na decisão do cliente.Segundo Grönross (2009 p. 5): “Adotar uma perspectiva de
preço significa que a empresa considera que um preço continuamente mais baixo é o principal
meio de competição. Se for possível alcançar e manter uma vantagem de custo sustentável”.
Os gestores estão se baseando no que eles percebem no seu dia a dia, onde se baseiam no que
o preço do mercado demonstra.O cliente demostram que o preço deixou de ser o principal
motivo para se finalizar uma compra, onde eles não querem perder tempo com analise do
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preço, já que eles efetuam suas compras na empresa conhecendo assim seus preços, o que os
gestores estão apegados com os preços que eles oferecem, não estão percebendo essa
mudança de comportamento. De modo geral o preço é um fator de decisão para o cliente, mas
percebemos que ele não é a ultima opção, mas o gestor confia nele.
A segunda pergunta foi às promoções também são fatores que influenciam a decisão de
compra, 13 dos entrevistados afirmam que sempre, 11 que às vezes, novamente a opção nunca
não foi assinalada. Segundo Lamb (2004 p. 469): “A promoção de venda é geralmente uma
ferramenta de curta duração utilizada para estimular o aumento imediato da demanda. A
promoção de vendas pode ser voltada para os consumidores finais, clientes empresariais ou
empregados”. Podemos entender que os clientes são estimulados pelas promoções durante um
pequeno período de tempo. A promoção influencia o consumo em um pequeno período de
tempo, assim o cliente analisa com mais cuidado. Para Crocco (2006 p. 143): “promoção
eficiente com apelos e foco em aspectos relevantes para o comprador são variáveis
potencialmente á avaliação do benefício da compra”. Sendo assim elas faz parte da decisão de
compra, mas não é uma opção confiável para o cliente pelo motivo do autor relatar a
avaliação do beneficio da compra, ou seja, se o produto atenderá sua necessidade.
A pergunta feita para os gestores foi se as promoções também são fatores que demonstram
influenciar a decisão de compra dos clientes, onde os quatro gestores relatam que as
promoções sempre demonstram ser um dos fatores que influenciam as decisões de
compra.Segundo Lamb (2004 p. 469): “Frequentemente, os profissionais de marketing
utilizam promoções para melhorar a efetividade de outros ingredientes no composto
promocional, especialmente na publicidade e nas vendas pessoais”. Isso significa que os
gestores por utilizarem dos benefícios da promoção para aumento das vendas, eles percebem
que a promoção é um fator que influencia a decisão de compra do cliente. A promoção
demostra influencia a compra por um pequeno período de tempo onde o cliente analisa se o
produto entendera sua necessidade, e para os gestores eles só utilizam a promoção para atingir
as vendas que eles necessitam no período desejado.
A terceira pergunta foi se os tipos de produtos disponíveis, como marca e qualidade podem
determinar qual empresa você fará suas compras. Onde 5 dos entrevistados relatam que
sempre, 16 que às vezes e 3 nunca.
Segundo Crocco (2006 p. 143): “produto ou oferta alcançara êxito se proporcionar valor e
satisfação ao comprador alvo. O comprador encontra diferentes ofertas para suprir sua
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necessidade e opta por aquela que mais valoriza”. Para Peppers (2004 apud PEREIRA, 2016,
p. 10): “Os clientes têm hoje uma quantidade cada vez maior de opções de produtos de alta
qualidade e a tecnologia evoluiu a tal ponto que sua banalização dá-se cada vez mais
rapidamente”. Assim cada vez mais o cliente busca produtos de qualidade, mais tecnologia
cada vez mais avançada a qualidade andam lado a lado. De acordo com Grönross (2009 p. 5):
“Como o valor de marca para os clientes é a base para obter vendas e, portanto, para criar
valor para a empresa com a marca, o valor das para a marca para o cliente é importante. No
entanto, uma marca também agrega valor para a empresa”. Como citado anteriormente o
cliente escolhe o produto que mais satisfaça sua necessidade, podendo considerar a marca
como opção de compra. Assim a empresa deve ofertar os produtos e marcas de qualidade que
vão satisfazer essas necessidades.
Os gestores forma questionados se os tipos de produtos disponíveis, como marca e qualidade
podem determinar quais produtos os clientes estão consumindo, eles demostraram estar
divididos entre as opiniões, sendo que dois relatam que sempre e dois que às vezes. Para
Cobra (2010 p. 67): “Esses clientes têm alta probabilidade de comprar outros produtos
complementares adicionais da mesma marca”. Essa percepção demostra que os gestores
percebem que a marca influencia a compra mais que ela não relaciona quais eles estão
consumindo, já que ela pode influenciar a próxima compra. Os clientes escolhem os produtos
que vão adquirir seja pela marca ou qualidade, o importante para ele é se esse produto vai
atender suas necessidades, assim a marca do produto na visão do gestor ela não está
influenciando quais produtos os clientes estão consumindo.
A quarta pergunta se quando você como cliente não encontra o produto desejado, isso
influencia no seu retorno a empresa, onde se obteve o seguinte resultado, 10 dos entrevistados
relatam que sempre, 10 que ás vezes e 4 nunca. Segundo Crocco (2006 p. 96) “Nem sempre a
compra é efetuada, por fatores como: não encontrar a marca ou produto escolhidos para
comprar”. Isso se torna opção pessoal do cliente, se ele vai ou não efetuar a compra. Segundo
Gurgel (2001 p. 181): “O que interessa não é exatamente o utilização do produto, mas
somente a frequência segundo a qual deveremos colocar produtos á disposição usuária”. O
muitas das vezes o cliente conhece o produto que vai satisfazer sua necessidade, assim ele
sabe onde encontrar, no caso se não o encontra isso pode afetar o relacionamento com a
empresa.
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A pergunta para o gestor foi se quando você como gestor se depara com um cliente
que não encontra o produto desejado, isso atinge diretamente a imagem da empresa, somente
um deles relata que sempre ou outros três que às vezes. Para Gurgel (2001 p. 181): “É a
frequência segundo a qual um produto é comprado pelo usuário ou mesmo pelo lojista e está
interligado com a rotação de estoque”. Percebemos que se a empresa não possui o produto
que vai atender a necessidade o cliente, onde isso é um problema de estoque, isso vai atingir
diretamente a imagem que o cliente possui da empresa. O cliente sabe onde buscar o produto
que atende sua necessidade, ele não encontrado na empresa que está acostumado a comprar,
isso afetará o relacionamento com a empresa, o gestor deve ficar atendo para que não deixar
esse cliente desapontado. Assim um controle de estoque eficiente e eficaz, fará com que o
cliente faça e continuará fazendo suas compras.
A quinta pergunta foi se a empresa que demonstra estar preocupada com os produtos que ela
disponibiliza, é um fator de decisão de compra, apresentando o seguinte resultado 17 dos
entrevistados relatam que sempre, 7 que às vezes a opção nunca não foi assinalada. Segundo
Gurgel (2001 p. 188): “O atendimento pelo produto, dos requisitos, com perfeito desempenho,
confiabilidade, com durabilidade, com adequação o uso, com estética e em conformidade com
os padrões”. A empresa demonstrando essas características demonstra estar sendo um fator de
decisão o para o cliente, assim a empresa estar preocupada com esses requisitos, são tão
importantes para o cliente.
Para os gestores foi questionado se a empresa demonstra estar preocupada com os produtos
que ela disponibiliza para atender as necessidades dos clientes, todos responderam que
sempre. Segundo Crocco (2006 p. 12) “as empresas que seguem essa orientação acreditam
que seu publico alvo prefere produtos inovadores ou com qualidade e desempenho superiores
aos da concorrência”. A empresa está acreditando que o produto que ela disponibiliza é o
melhor, assim ele está preocupada com seus produtos. O que percebemos que o cliente está
atendo no que as empresas estão disponibilizando para o consumo, assim o gestor deve estar
preocupado com o que realmente o cliente pretende encontra em sua empresa.
A sexta pergunta foi se o atendimento diferenciado para satisfazer suas necessidades,
influenciam a compra e retorno á empresa, o apresentou o seguinte resultado, 21 dos
entrevistados relatam que sempre, 3 que ás vezes e nunca não assinalada. Segundo Lamb
(2004 p. 485): “As vendas pessoais oferecem uma explicação ou demonstração detalhada do
produto. Essa capacidade é especialmente necessária para produtos ou serviços novos ou
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complexos”. Assim o cliente sente mais confiança no produto e em quem está vendendo.
Segundo Grönross (2009 p. 22): “Interações comprador-vendedor – são elementos
importantes no marketing. Isso porque o modo como essas interações são gerenciadas causa o
impacto sobre o comportamento de compra dos clientes”. A junção do atendimento pessoal
onde o cliente pode ter o contado com o atendente, para que ele realmente saiba oque está
comprando, com o relacionamento que ele cria com esse vendedor é o fator principal para o
cliente voltar para a empresa.
Os gestores foram questionados se o atendimento diferenciado para satisfazer as necessidades
dos clientes influencia na compra e no retorno à empresa, onde todas responderão que sempre.
Para Cobra (2010 p. 67): “Os clientes habituais custam menos para serem atendidos, pois já
estão familiarizados com o processo e não precisam de “formação” para concretizar suas
operações”. Segundo Grönross (2009 p. 22): “Compras contínuas e oportunidades para
vendas cruzadas, trocas e transações originam-se de relacionamento bem gerenciado”. Assim
o gestor percebe que o atendimento diferenciado faz bem para q empresa. O gestor tem um
grande papel para que com seus clientes, onde ele também faz parte do atendimento. E ter
essa percepção pode influenciar na compra e no retorno dos clientes. Os clientes demostram
que os produtos e serviços poder satisfazer suas necessidades, mas o atendimento não
realizado pode fazer com que ele esqueça o que ia comprar assim o gestor deve perceber isso
em tempo, para que não perca seus clientes.
A sétima pergunta foi se você como cliente de uma empresa que mantem um relacionamento
que se demonstra diferenciado, pode influenciar na sua decisão de consumir produtos ou
serviços, onde os clientes firam divididos, 12 dos entrevistados relatam que sempre e 12 que
às vezes. Segundo Lamb (2004 p. 487): “Conceitos mais recentes sobre o assunto da venda
pessoal enfatizam o relacionamento que se desenvolve entre um vendedor e um comprador”.
Para Grönross (2009 p. 22): “Hoje, mais e mais empresas encontram-se em situações na qual
manter os clientes existentes é tão ou até mais importante do que conquistar novos”.
Demonstra constantemente para seu cliente que ele é muito importante para a empresa pode
influenciar na decisão do cliente.
Os gestores foram questionados se o relacionamento diferenciado do gestor pode influenciar
no aumento do consumo de produtos ou serviços ofertados pela empresa, três deles
responderam que sempre e somente um que ás vezes.
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Segundo Grönross (2009 p. 22): “O foco nas interações entre produto e cliente que
frequentemente são constantes, quer em base discreta e contínua, possibilita à empresa ver o
cliente não só como alguém que, de tempos em tempos, compra da empresa, mas um parceiro
de relacionamento”. Percebemos que o gestor realmente tem influencia no consumo dos
produtos, assim ele deve gerenciar esse relacionamento criado com o cliente. Gerenciar o
relacionamento com o cliente demostra estar influenciando no consumo de produtos e
serviços, onde o cliente sente mais confiança na empresa, sente ele está sendo valorizado, que
não é apenas mais um cliente.
A outava pergunta foi se o sistema de atacarejo, que é uma forma personalizada de
atendimento, influencia na sua decisão de compra, onde se obteve o seguinte resultado, 11 dos
entrevistados relatam que sempre, 12 que às vezes e 1 que nunca. Segundo Gagliardi (2008 p.
105): “Adaptar-se aos clientes é fundamental para o sucesso do negócio”. Para Cobra (2010 p.
67): “O vinculo personalizado com os clientes tem de ser interativo, com grande participação
dele”. A empresa deve adaptar e fazer com que o cliente tenha participação nesse processo.
Para os gestores se o sistema de atacarejo, que é uma forma personalizada de atendimento,
demostra estrar aumentando o consumo dos clientes, três relatam que sempre e um que às
vezes. Segundo Cobra (2010 p. 67): “A retenção e o desenvolvimento de clientes devem ser
encarados pelo seu valor, não apenas imediato, mas também a longo prazo”. A personalização
não foi elaborada para influenciar em curto prazo. A utilização da personalização dos
produtos e serviços demostra que nos dias de hoje ele é realmente necessário, e o gestor
percebe através do atacarejo do mercado que ele está influenciando no consumo.
A decima e ultima pergunta foi se a empresa que traz um atendimento personalizado é um
fator de decisão para você consumir os produtos e serviços, apresentando os seguintes
resultados, 13 dos entrevistados relatam que sempre, 10 que ás vezes e 1 que nunca. Para
Cobra (2010 p. 67): “São desenvolvidos produtos dirigidos a cada cliente individualmente e
adaptados ás suas necessidades e recursos”. O fator de decisão para com o atendimento
personalizado está em produtos dirigidos a cada cliente.
Para os gestores a ultima pergunta foi se você como gestor percebe que uma empresa que
oferece um atendimento personalizado pode ser fator de decisão para o cliente consumir os
produtos e/ou serviços, eles ficaram divididos com dois que sempre e dois que às vezes.
Segundo Gagliardi (2008 p. 130): “Alguns clientes compram facilmente de sua empresa. Mas
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também vão compra dos concorrentes. São clientes acessíveis. Eles são abertos a novas ideias.
Seja o primeiro a entender as necessidades desses clientes”.
Desse modo o gestor percebe que pode ser trocado pela concorrência, já que ele não está
atendendo as necessidades dos clientes. Ser a empresa que possui os produtos o atendimento,
adaptados e personalizados as necessidades dos clientes, demonstram que a empresa veio para
atender essas necessidades, assim o cliente está sendo conquistado e consequentemente
fidelizado.
3. CONSIDERAÇÕES FINAIS
O marketing onetoone, busca analisar o cliente individualmente, para atender as suas
necessidades de produtos ou serviços, mantendo um relacionamento personalizado onde se
busca a fidelização, e o feedback individual de cada um.
Por esses princípios a pesquisa foi direcionada e realizada a fim de se entender essa relação
com a influência no consumo. Onde através embasamento teórico e desenvolvimento da
pesquisa e análise de dados.
Chegou-se a conclusão que o marketing onetoone influencia no consumo, através da busca de
conhecimento das necessidades dos clientes, para que se através do atendimento
personalizado, produtos adaptados, conquiste e fidelize o cliente para que ele continue
consumindo produtos e serviços ofertados pela empresa.
A empresa Atacado Machado sem saber está utilizando um dos recursos do marketing
onetoone, utilizando um sistema de atendimento de atacarejo, que através da análise dos
dados pode se ver o onetoonena prática. Assim constatando essa influencia.
Através da presente pesquisa e conclusão, sugiro que as empresas através do marketing
onetoone, conheçam as necessidades dos seus clientes atuais e futuros, para possam utilizar
essa ferramenta a seu favor.
REFERÊNCIAS
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metodológicas. 8. ed. Petrópolis: Vozes, 1990.
CERVO, Amado Luiz; BERVIAN, Pedro Alcino. Metodologia científica:para uso dos estudantes universitários.
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CROCCO, Luciano.Fundamentos de Marketing: conceitos básicos. São Paulo: Saraiva. 2006.
FARIA, Izabel Sabatier de. Pesquisa de Marketing: Teoria e Prática.1 ed. São Paulo: M. Books do Brasil
Editora Ltda. 2009.
GAGLIARD, Gary. A Arte da Guerra – A Arte das pequenas empresas.1 ed. São Paulo: M. Books do Brasil
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GIL, Antonio. Carlos. Como elaborar projetos de pesquisas. São Paulo: Atlas, 2002.
GOLDENBERG, Mirían. A arte de pesquisar: como fazer pesquisa qualitativa em Ciências Sociais. 8 ed.
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