analise de satisfação dos clientes da academia attitude
Propaganda
1 ANALISE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA ACADEMIA ATTITUDE Lívia Vergara da Silva RESUMO O presente estudo tem como objetivo identificar a satisfação dos clientes da Academia Attitude. Para isso levantou-se definições para estudar o tema proposto, iniciando pela análise dos conceitos de marketing e serviços, logo em seguida, qualidade nos serviços, finalizando com as melhores práticas para a qualidade e mensuração da satisfação dos consumidores de serviços. A pesquisa de satisfação contou com a colaboração de 219 respondentes de um universo de 748 alunos da Academia Attitude, localizada em São José, em Santa Catarina. O instrumento de pesquisa utilizado caracterizou-se por ser quantitativo, baseado nos momentos da verdade de clientes frequentadores de academias de ginástica. A principal conclusão retirada da pesquisa é o retorno positivo da maioria dos alunos frequentadores da Academia Attitude em relação ao bom atendimento recebido por parte dos colaboradores, apresentando as críticas reservadas aos investimentos na estrutura do estabelecimento. Palavras-chave: Marketing de serviços; Qualidade em serviço; Satisfação do cliente. ABSTRACT This study aims to identify customer satisfaction Attitude Academy. For this rose settings to study the theme, starting with the analysis of the concepts of marketing and services, then immediately, quality services, ending with the best practices for quality and measurement of customer satisfaction services. The satisfaction survey with the collaboration of 219 respondents from a universe of 748 students Attitude Academy, located in San Jose, Santa Catarina. The research instrument used was characterized to be quantitative, based on moments goers customer real gyms. The main conclusion from the research is the positive return of most of the regulars students of Attitude Academy in relation to the good care received by employees, with criticism reserved for investments in the structure of the establishment. Keywords: Service marketing; Service quality; Customer satisfaction. 1 INTRODUÇÃO A conscientização de um estilo de vida sustentado a hábitos e comportamentos equivocados são responsáveis por muitos problemas de saúde vivenciados pela população, levaram as mesmas a buscarem alternativas para minimizar tais prejuízos. A consequência desta constatação é que hoje se registra um aumento da adesão a práticas de hábitos 2 alimentares saudáveis agregados a um estilo de vida mais fitness. As evidencias destes novos hábitos estão refletidos no crescimento da expectativa de vida em Santa Catarina, como mostram os resultados dos Censos Demográficos de 2000 e 2010 do IBGE (2010), para todo o estado de Santa Catarina, destacam o aumento da expetativa de vida da população; no Censo de 2000 havia cerca de 306.806 idosos, já no Censo de 2010 este número dobrou para 656.133 idosos e com forte tendência de crescimento para os próximos anos. A preocupação com alimentação saudável e a forma física evidenciam um crescimento deste indicador que além de estender o tempo de vida das pessoas tem estimulado os negócios no setor fitness, principalmente para as academias de ginástica. O segmento de fitness movimenta somente no Brasil aproximadamente 2 bilhões de dólares, contabiliza-se 22 mil academias em funcionamento, ocupando o segundo lugar em número de academias entre outros empreendimentos neste setor, atrás somente dos EUA. O que impressiona ainda mais é o potencial de crescimento do país, com 29% (de 2009 a 2012), enquanto os EUA apresentaram um ritmo estável em torno de 7% no mesmo período (ACAD, 2013; SEBRAE, 2014). A partir do momento que se toma consciência da força do segmento, é preciso atenção dos gestores em empreendimentos deste setor, pois é preciso aperfeiçoamento constante quando se refere a satisfação do cliente, através do entendimento de todos os colaboradores da organização de que para o sucesso do negócio de academias, é essencial o atendimento das necessidades do cliente. Para isso a prática constante do bom relacionamento, desde os cargos maiores até os menores precisam trabalhar de forma exaustiva as ferramentas do marketing de relacionamento. Até por que o concorrente da academia não é somente outro estabelecimento, mas também aquelas pessoas insatisfeitas e desmotivadas que a qualquer momento podem mudar para outra academia ou simplesmente deixar de frequentar, gerando alta rotatividade, ou seja, alunos que realizam a matricula e passando poucas semanas ou meses abandonam a academia, situação bem comum para gestores desta área (SABA, 2004). Este artigo tem como objetivo identificar a satisfação dos clientes da Academia Attitude, valendo-se de um questionário respondido por 219 alunos do estabelecimento de ginástica, sendo possível monitorar o desempenho da organização e desta forma levantar o nível de satisfação ou insatisfação dos cliente da academia, possibilitando que a mesma coloque em prática as sugestões levantadas por seus cliente e assim desenvolver melhorias junto aos colaboradores e no empreendimento. 3 Para um setor em expansão, como é o caso do fitness, principalmente para as academias de ginástica, a realização periódica de análises de satisfação do cliente, serão sempre apropriadas, uma vez que as mesmas visam melhorar a qualidade de atendimento ao seu público-alvo, assim como para atingir o objetivo proposto pela Academia Attitude e melhor compreender o que engloba uma pesquisa de satisfação. 2 MARKETING Quando começou a surgir os cursos de marketing no Brasil, mercadologia foi a palavra usada para traduzir para o português o termo marketing, entretanto em inglês, a conotação possui um dinamismo maior do que a expressão traduzida, que remete somente há um estudo do mercado, conseguindo perceber a dinamicidade do termo ao longo de outras definições de autores no artigo (LAS CASAS, 2009). O marketing pode ser visto como a identificação das necessidades e desejos dos seus consumidores muitas vezes tornando a atividade de venda do produto desnecessária; lidar com o cliente em situações diversas; satisfazendo-os de forma lucrativa para a organização. Envolve também criação, comunicação que promete e entrega valor para os consumidores, administra relacionamentos e satisfação são funções estas do marketing, que acabam por gerar um crescimento significativo em médio/longo prazo, nas receitas e lucros e ainda realizar contribuição social, devido ao foco direcionado para pessoas (LIMEIRA, 2003; HOOLEY; SAUNDERS; PIERCY, 2005; KOTLER; KELLER, 2006; KOTLER; ARMSTRONG, 2007; KOTLER; ARMSTRONG, 2007). Os gestores da área de marketing fazem uso de um conjunto de ferramentas, chamada composto de marketing, os 4P’s (produto, preço, praça e promoção), cuja elaboração é feita com a intenção de direcionar esforços e recursos disponíveis para setores onde será possível a empresa influenciar na demanda do seu produto/serviço. O “P” de produto está relacionado a algum item ou serviço disponível que atenda ao desejo ou necessidade do consumidor. O segundo “P” de preço significa quanto custará em dinheiro ou outro meio para o consumidor interessado na aquisição do produto/serviço. O “P” de promoção indica a forma que será passado informações destacando vantagens ao consumidor-alvo em relação ao produto/serviço em questão. O último “P” de praça, refere-se a logística ou localização do estabelecimento do produto/serviço. Planejando e integrando com ênfase ou menos ênfase em cada uma destas ferramentas, o administrador devera alinhar 4 de acordo com o objetivo de comercialização da organização (BAKER, 2005; KOTLER; ARMSTRONG, 2007; LAS CASAS, 2009). 2.1 MARKETING DE SERVIÇOS Os autores Lovelock e Wright (2001) e Albrecht e Zemke (2002) concordam que o serviço, é um ato ou desempenho, oferecido de uma parte para outra, mesmo que este processo possa estar ligado há algum produto físico, a maior parte do processo é intangível e não finaliza em posse de nenhum produto, o serviço também é aplicado em tempo e lugar específicos, criando valor e benefícios ao consumidor. Porém, Albrecht e Zemke (2002) discordam sobre a conceituação de serviços para os negócios, dizendo não haver diferenças entre produtos e serviços, acreditam que não há espaço para tal entre eles, como é o caso da ação de costurar alguma peça de roupa ou o atendimento de um restaurante, por exemplo, obtendo o mesmo significado que é o de servir. A grande maioria dos autores diferencia serviço dos produtos a partir de quatro aspectos: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecebilidade. A intangibilidade, no caso dos serviços é a não possibilidade de ser visto, provado, sentido, ouvido nem cheirado o que está sendo adquirido antes de finalizar a compra, deixando apenas lembranças ou resultados ao cliente quando chega ao fim. A inseparabilidade é o consumo e a prestação do serviço ocorrendo simultaneamente, pois dificilmente podem ser separadas, sendo máquina ou pessoa, ao mesmo tempo que produzido o cliente já está consumindo uma vez que pode haver um esforço do cliente no desenvolvimento do serviço (LOVELOCK; WRIGHT, 2001; CHURCHILL JR.; PETER, 2003; KOTLER; KELLER, 2006; KOTLER; ARMSTRONG, 2007; ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2011). A variabilidade destaca-se como outra distinção dos serviços e dos produtos, pois há alteração nos insumos e produtos operacionais entre um serviço e outro, e ainda há a avaliação dos clientes em relação ao serviço prestado, pois podem ter certa dificuldade em analisá-lo e avaliá-lo. Sendo que a qualidade do serviço depende de quem fornece e de fatores externos como, quando, onde e de como é desempenhado. A última distinção é a perecibilidade, não há possibilidade de armazenagem para uso posterior, ou seja, o serviço precisa ser consumido no ato da aquisição, uma situação bem pratica desta situação, são os restaurantes (LOVELOCK; WRIGHT, 2001; CHURCHILL JR.; PETER, 2003; KOTLER; KELLER, 2006; KOTLER; ARMSTRONG, 2007; ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2011). 5 Muitos dos autores de marketing de serviços consideram a ferramenta dos 4 “Ps” incompleta para a demanda do setor, uma vez que a elaboração dos mesmos foi feita pensada para produtos, possuindo desafios que diferem ambos, como a intangibilidade e a interação entre colaboradores e clientes mais próxima. Para atender tais demandas une-se a ferramenta dos 4 “Ps”: produto, preço, praça e promoção à outros 4 “Ps”, o (“P” de physical) ambiente físico; processo; pessoas; produtividade e qualidade (BAKER, 2005; LOVELOCK; WIRTZ, 2006; LOVELOCK; WRIGHT, 2001). O “P” de produto, para os serviços, deixa um pouco de lado a tangibilidade do produto, pois não é possível colocar em prática os cinco sentidos antes da aquisição, então focam nos benefícios desejados pelo cliente, comparando seu desempenho com o da concorrência e atentando-se a tudo que possa criar valor agregado para o cliente. No “P” de praça, acrescenta-se horas, pois é preciso a definição do local e da hora da entrega, assim como métodos e canais, a entrega pode envolver canais físicos ou eletrônicos, ou até os dois, conforme o serviço. A rapidez e a conveniência de lugar e hora tornam-se importantes determinantes na estratégia de entrega de serviço (BAKER, 2005; LOVELOCK; WIRTZ, 2006; LOVELOCK; WRIGHT, 2001). No “P” de promoção e educação no caso dos serviços, a comunicação deve ser bem sucedida e eficaz, para atingir três objetivos, prover informações e conselhos necessários, persuadir consumidores-alvo e incentiva-los a agir em momentos específicos. Em alguns tipos de serviços e momentos as vezes as empresas precisam instruir seus consumidores, falando quanto aos benefícios da aquisição, onde, como obtê-lo e como participar do processo do serviço, podendo a comunicação ser realizada da mesma forma que é feita com produtos. A respeito do “P” de preço, nos serviços não se limitam a definição do preço de venda aos clientes, estabelecer margens e definição de crédito, os profissionais de marketing de serviços devem perceber e analisar quando for viável, procurando minimizar outros desembolsos que o cliente poderá ter ao se interessar em adquirir o serviço (BAKER, 2005; LOVELOCK; WIRTZ, 2006; LOVELOCK; WRIGHT, 2001). No “P” de processos é necessário métodos e uma sequência de ações para o desempenho eficaz do serviço. Quando há processos mal elaborados quase sempre a entrega do serviço é lenta e ineficiente resultando em um cliente insatisfeito. Um processo bem sincronizado minimiza a possibilidade de falhas, auxiliando na boa execução de quem lida diretamente com o consumidor e gerando boa produtividade. O sétimo “P” é de pessoas, muitos serviços necessitam da interação direta entre cliente e profissionais de uma empresa, exercendo forte influência sobre a percepção da qualidade do serviço. Sendo a qualidade do 6 serviço avaliada muitas vezes com base nessa interação, há necessidade de investimentos em treinamento e motivação principalmente dos colaboradores que tem maior interação com o consumidor (BAKER, 2005; LOVELOCK; WIRTZ, 2006; LOVELOCK; WRIGHT, 2001). E o oitavo e último “P” é o de produtividade e qualidade, algumas vezes abordadas separadamente, porem a produtividade é a manutenção e controle dos custos e a qualidade é fundamental para manter a diferenciação do produto em relação aos concorrentes, por isso entende-se que os custos da produtividade estão atrelados à qualidade e são relevantes para as decisões dos gerentes de marketing (LOVELOCK; WRIGHT, 2001; BAKER, 2005; LOVELOCK; WIRTZ, 2006). Com as ferramentas do composto de marketing de serviço e conceitos do segmento, os gerentes de marketing do setor de serviços conseguem estruturar um bom planejamento de estratégias de marketing, levando em conta a importância das pessoas como um elemento do produto serviço, tanto colaboradores como os consumidores, simplificando a distribuição, e definindo parâmetros para entregar serviços com qualidade para os consumidores (CHURCHILL JR.; PETER, 2003; BAKER, 2005). 2.2 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Entende-se por atingir a qualidade na prestação de um serviço o fechamento do circuito entre a avaliação e o processo de escolha do cliente, somado as características de uma organização, como atividades, métodos, produtos, ou uma combinação destes, tornando possível uma avaliação da mesma, após um acumulo de experiências à longo prazo, de maneira que seja satisfatória as necessidades do cliente (BATESON; HOFFMAN, 2001; KOTLER; KELLER, 2006; BARRETO et al., 2010). Qualidade na prestação de serviços, também é a confirmação dos requisitos retirados das percepções dos clientes, condições estas que são determinados pelos gestores de marketing das empresas que especificam as estratégias e políticas que irão atendê-las. Diante de um determinado serviço, busca-se identificar a relevância de cada item e assim direcionar tempo e recursos da melhor maneira possível, no caso do segmento de fitness, que é o objeto deste trabalho, o constante treinamento e aperfeiçoamento dos colaboradores é um exemplo de recursos bem aplicado, assim como o monitoramento dos processos por todos e em toda a organização (GRONROOS, 1995; BAKER, 2005; KOTLER; KELLER, 2006). Ainda conceituando a qualidade na prestação de serviços, para Albrecht e Zemke (2002), a partir do momento que os valores humanos dos serviços e a preocupação com as 7 pessoas começaram a prevalecer em grande parte dos mercados, é preciso aplicar novas estratégias e aprimorar o conceito do termo qualidade, com uma definição mais contemporânea ao segmento em questão, pode se dizer que ela serve como um indicador da extensão em que um objeto ou uma experiência atende a uma necessidade, resolve um problema ou cria valor para alguém, tanto de forma tangível como intangível, não sendo possível a separação entre os conceitos de qualidade e serviço. A partir do momento que os requisitos percebidos pelos clientes são a base da estratégia para atingir a excelência na qualidade, os autores Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), citam os principais: a confiabilidade, sendo a habilidade da organização em executar o serviço de modo confiável e preciso, conforme especificações pré-estabelecidas. A responsividade, sendo a reação positiva e rápida, em relação às necessidades e exigências do cliente. A garantia, qualidade que vem da competência profissional e que deve ser repassada para os clientes de forma que eles percebam. Tangíveis, sendo as características físicas como, equipamentos, relatórios, materiais de comunicação, boa aparência das pessoas. E a empatia, sendo a demonstração de preocupação e interesse de verdade pelo cliente, dando atenção individualizada a eles (HOOLEY, PIERCY; NICOULAUD, 2011; PEREIRA FILHO; CAMPOS; DANTAS, 2013). Visando a satisfação total dos clientes, os autores Hooley, Piercy e Nicoulaud (2011) chamam a atenção para um fato, a cada cliente insatisfeito que reclama estima-se doze que estão com o mesmo nível de insatisfação, entretanto não se dão ao trabalho de reclamar e apenas deixam de utilizar os serviços ou no caso das academias de ginástica, trocam de uma para outra, ainda espalhando a experiência negativa para outros possíveis consumidores. Para não serem surpreendidos com insatisfações dos seus consumidores, os empreendedores ou gestores de marketing, possuem diversos modelos de pesquisas que foram elaborados ao longo de anos, com o intuito de melhorar processos de serviços, entre eles estão: modelo dos 5 Gaps de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), o SERVQUAL, de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), o SERVPERF, de Cronin e Taylor (1992), a Qualidade Técnica e Funcional de Grönroos (1984) e os Momentos da Verdade de Albrecht e Lawrence (1992). O 5 Gaps, desenvolvido para identificar as situações relevantes para o cliente baseando-se nas cinco dimensões que os clientes levam em conta na hora de avaliar a qualidade, são: a confiabilidade, responsividade, garantia, tangibilidade e empatia, auxiliando a mensurar a discrepância entre as expectativas dos clientes e as percepções dos gerentes sobre estas expectativas, compreendendo assim onde se iniciam os problemas da qualidade 8 dos serviços. Sendo o Gap1, a divergência entre as expectativas dos clientes e as percepções dos gerentes sobre estas expectativas; o Gap 2, a diferença entre as percepções dos gerentes em relação às expectativas dos clientes e as especificações que foram elaboradas para atingir a qualidade do serviço; o Gap 3, é a divergência entre os requisitos preparados para o alcance da qualidade no serviço e a qualidade do serviço prestado; Gap 4, o desacordo entre o serviço que é realmente prestado e o que é comunicado ao cliente a respeito deste; e o último, o Gap5, o desencontro entre o que os clientes esperavam do serviço prestado e a realidade do que foi fornecido pelo prestador de serviço (PEREIRA FILHO; CAMPOS; DANTAS, 2013). O SERVQUAL é um instrumento de pesquisa com a essência dos 5 Gaps, baseandose na premissa de que os clientes podem avaliar a qualidade do serviço de uma empresa comparando suas percepções desse serviço com suas próprias expectativas. Ressaltando a possibilidade de aplicação dessa ferramenta em qualquer setor de serviços (LOVELOCK; WIRTZ, 2006; PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985 apud FREITAS; BOLSANELLO; VIANA, 2008). Para aplicação da pesquisa SERVQUAL, utiliza-se uma escala do tipo Likert, que vai do “Discordo totalmente” até o “Concordo totalmente”, com uma escala no mínimo de 5 pontos. Contendo 22 itens de percepção e mais 22 de expectativa, que refletem as cinco dimensões da qualidade de serviços, são elas: a confiabilidade, responsividade, garantia, tangibilidade e empatia. Completam uma serie de escalas que medem suas expectativas em relação as empresas de determinado setor para um vasto conjunto de características especificas de serviços; em seguida utilizando os mesmos atributos registram suas percepções em relação a uma empresa especifica cujos serviços já foram utilizados alguma vez (LOVELOCK; WIRTZ, 2006; PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985 apud FREITAS; BOLSANELLO; VIANA, 2008). Quando as notas atribuídas ao desempenho percebido são mais baixas do que a expectativa, por exemplo, de 0 a 3 na escala, nota-se uma forte possibilidade em deixar de utilizar esse serviço avaliado, é um sinal de má qualidade, o serviço quando avaliado na escala 4, é indiferente, ou seja, ele não possui nenhuma fidelidade ao seu negócio, podendo a qualquer momento ir ao concorrente caso, seja oferecido algo um pouco mais interessante e quando as respostas possuem nota 5, são dadas por cliente absolutamente fiéis ao serviço oferecido e indicam boa qualidade. Comparando a performance com as expectativas dos clientes, obtem-se resultados para identificar os pontos de melhoria ou que estão de acordo com as expectativas (LOVELOCK; WIRTZ, 2006; PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985 apud FREITAS; BOLSANELLO; VIANA, 2008). 9 Entre tantos críticos do método do SERVQUAL, entre eles está Cronin e Taylor (1992), que com base no mesmo método, criaram o modelo SERVPERF, que possui apenas a parte de percepção do consumidor, ou seja, há apenas 22 itens para serem respondidos, alegam que somente a percepção dos consumidores, seria o mais adequado para avaliar o desempenho da qualidade do serviço, pois este deve ser medida como uma atitude. A Qualidade Técnica e Funcional de Grönroos (1984), diz que vendo através do ângulo do consumidor é possível tornar se uma organização mais competitiva, considerando três elementos da qualidade em serviços, são eles: a Qualidade Técnica, o que é fornecido ao cliente, a qualidade que o consumidor recebe verdadeiramente como resultado da sua interação com a prestadora de serviço; a Qualidade Funcional, é a forma que se obtém o resultado do item anterior, sendo importante a percepção do serviço recebido; e a Imagem, esta é construída a partir dos componentes qualidade técnica e funcional, junto a outros fatores, como comunicação externa, cultura, entre outros, sendo a imagem, algo muito importante para uma organização que presta serviços. Este último modelo seguindo a mesma linha do autor anterior, busca mudar o ponto de vista de quem atua em negócios de serviços, pois as análises são realizadas partindo-se da experiência e do ponto de vista do cliente, o “Momento da Verdade” que nada mais é do que todo e qualquer episódio em que o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e forma uma opinião sobre a ação que está sendo prestada à ele, a qualidade do serviço no segmento de serviços são momentos recorrentes, pois existe a necessidade constante de contato entre o cliente e os colaboradores da empresa de forma mais direta. Identificados os inúmeros momentos da verdade é fundamental organiza-los em ordem de ocorrência, para tanto eles devem ser colocados no Ciclo de Serviços (ALBRECHT; LAWRENCE, 1992). O Ciclo de Serviços é decorrente de uma cadeia contínua de momentos da verdade e significa a configuração natural e inconsciente do que está na cabeça do cliente, um mapa de todo o processo de aquisição do serviço. Estes momentos não ocorrem de forma aleatória, mas sim, em sequência lógica e mensurável, o que é bom para a organização conseguindo elaborar um bom planejamento de atendimento, enxergando pelo ângulo do cliente, procurando a satisfação do mesmo, apenas tendo consciência da sua preferência. Na Figura 1 o Ciclo de Serviços, é a relação entre os momentos, mais relevantes para os consumidores. (ALBRECHT; LAWRENCE, 1992). 10 Figura 1- Ciclo de Serviços Fachada e área externa FIM Outros aspectos INÍCIO Atendimento/ Funcionários Recibo/ Pagamento Banheiros Aparelhos e Acessórios Instalações Gerais Aréa de atividades fisicas Professores Fonte: Adaptado de Zanette (2003), Tahara, Schwartz e Silva (2003), Biddle et al. (2004), Kniveton (2005) e Correa e Ferreira (2009. O Quadro 1, que apresenta os aspectos relevantes, complementada com o que deve ser observado pelos gestores: Quadro 1 – Momentos da Verdade 11 Item Fachada e área externa Atendimento/Funcionários Recibo/Pagamento Instalações Gerais Professores Área de atividades físicas Aparelhos e acessórios Banheiros Outros aspectos Fonte: Círculo de serviços Critérios Limpeza, estacionamento (segurança para o veículo), iluminação, acessos, aparência e conservação da fachada, localização. Cordialidade, presteza, exatidão nas informações, tempo de espera para início do atendimento, tempo para realização do atendimento. Legível, limpeza, correto. Limpeza, conservação, iluminação Presteza, educação, quantidade, competência, atuação frente a problemas e reclamações, exatidão das informações, tempo de espera para início do atendimento, acompanhamento dos alunos, atualização das fichas dos alunos. Limpeza, conforto térmico, aparência, conforto das instalações, iluminação. Quantidade, variedade, conservação, facilidade na utilização, localização, funcionalidade, disponibilidade de material de limpeza. Conservação, tamanho das instalações, limpeza, produtos de limpeza, iluminação. Cadeiras, água disponível. No que se refere as academias de ginástica Nogueira (2000), afirma que a qualidade total se concretiza no acompanhamento constante de procurar satisfazer as necessidades e desejos dos clientes da melhor forma possível através dos requisitos de maior relevância para eles, direcionando a equipe e o negócio à modernização, de forma educativa e progressiva, inovando e avaliando os processos para oferecer vantagens claras tendo como impulsionador para este processo, sistemas de avaliação, controle e quantificação da equipe. Em concordância com o autor anterior seguem algumas influências que precisam de constante manutenção para conservação da frequência dos alunos na academia de ginástica: conforme, Zanette (2003), um aspecto relevante para os consumidores, onde grande parte possuem uma jornada de trabalho diária de pelo menos seis horas, é o horário ampliado de funcionamento, ou seja, abrindo pelas seis horas da manhã e fechando pelas vinte e quatro horas, permitindo a prática de alguma atividade física, principalmente no período noturno, cujo o horário é o de maior fluxo, o que acaba levando à outro item pertinente, a maior oferta de modalidades de aulas, neste turno. O lazer é um fator considerado importante por Correa e Ferreira (2009), já os autores, Tahara, Schwartz e Silva (2003), afirmam que a partir de algum estimulo e/ou incentivo se dá o início da prática de alguma atividade física. Dentre os itens para crescimento constante está a contratação, de bons profissionais, no momento de entrevistas é importante passar os objetivos da organização, apresentando o posicionamento de mercado, afim de deixar o colaborador ciente de suas reais possibilidade 12 de ascensão dentro do negócio, a linha de trabalho da empresa deve ser apresentada, bem como a carga horaria à ser trabalhada, verificando sua capacitação para adequa-se, aproveitando as técnicas do colaborador da melhor forma possível, uma contratação como em qualquer outro estabelecimento. Mas que para o segmento de serviços torna-se relevante, pelo fato do atendimento do colaborar conquistar ou não o cliente (NOGUEIRA, 2000; LAS CASAS, 2006). A limpeza para um estabelecimento como o das academias de ginástica deve ser recorrente, é um quesito cobrado e analisado pelos consumidores deste tipo de serviço de forma bem contundente. Da mesma forma pode-se dizer da manutenção de equipamentos, é importante que não haja um prazo muito extenso entre um aparelho apresentar problema e seu conserto, este tipo de situação deixa os consumidores muito insatisfeitos (NOGUEIRA, 2000). Outros elementos importantes mencionados, são os acessórios, estão entre eles: o quadro de avisos, onde é possível fixar informações relevantes a serem passadas para os alunos da academia, como por exemplo, alguma atividade externa agendada ou o não funcionando da academia em algum dia ou horário. A disponibilidade de uma caixinha de sugestões, para colaboração de coisas a serem melhoradas no estabelecimento, caso algum aluno não queira se expor ao falar diretamente para o gestor ou apenas algum elogio. A realização de pesquisas de satisfação de forma periódica, pois um bom atendimento não se sintetiza somente em gentileza e educação por parte dos funcionários e sim estar sempre à frente do que é esperado pelo consumidor (NOGUEIRA, 2000; LEITÃO, 2010). Quando se trata de divulgar o negócio da academia deve acontecer através de diversos tipos de mídias, expondo o que o estabelecimento tem de vantagens para seu públicoalvo, podendo ser eletrônica, é o caso de comercias em televisão e/ou rádio; ou impressa, anuncio em jornais, principalmente os que circulam nos bairros próximos ao estabelecimento ou flyers, sendo outra opção de apresentação impressa. A forma alternativa de expor os serviços também é uma sugestão que não exige o investimento de tantos recursos como os dois formatos anteriores, neste caso as redes sociais são bons exemplos deste tipo de divulgação. Uma observação a ser feita no segmento fitness, é que atualmente, já existe um conhecimento por grande parte das pessoas sobre os benefícios e a importância em praticar exercícios físicos de forma regular (NOGUEIRA, 2000; CHURCHILL JR.; PETER, 2005). Por falar em comunicação, o autor ressalta que quando houver algum evento oferecido pela academia, é importante haver um ou mais responsáveis por planejar e organizar, deixando claro o objetivo proposto pelo evento, além da divulgação do local, 13 tempo de duração, espaço, custos, horários e informações relevantes para os convidados (NOGUEIRA, 2000). Uma prática defendida por Nogueira (2000), é a utilização de planilhas de controle, com a intenção de controlar e verificar os setores da academia, que mais satisfazem ou estão em desacordo com as expectativas dos clientes, identificar também as atividades que causam prejuízos ao negócio, assim como as que trazem as maiores receitas, como: controle de tipos de aula de ginástica, sendo o principal objetivo a diversificação das aulas propostas e instigando a criatividade dos professores, em relação as aulas elaboradas para os alunos. Recomenda-se o controle de espera, sendo outra forma de tomar nota e verificar mensalmente o contato de pessoas que buscaram alguma atividade que a academia não possuía na sua grade ou ainda um possível nicho não atendido e com grande procura. Ainda há o controle de viabilidade de horários que é o monitoramento entre a quantidade de alunos frequentadores de determinada atividade e o custo para o negócio em mantê-la funcionando e assim analisar se o retorno é lucrativo ou gerador de prejuízo, assim como o controle do número de alunos por horário tem a intenção de diariamente acompanhar a relação de desempenho entre professores, horários e atividades, podendo ser analisada a produtividade e comparar o ciclo de vida de cada atividade e/ou professor (NOGUEIRA, 2000). Da mesma forma, o controle do número de alunos por atividade é o acompanhamento do número total de alunos em cada atividade oferecida, com a possibilidade de descobrir, o quanto foi sentida a substituição de algum professor, as atividades que mais influenciaram no aumento ou diminuição do número de alunos na academia, quando é preciso direcionar mais recursos em divulgação e a relação da sazonalidade na procura de aulas (NOGUEIRA, 2000). O Controle do número de alunos mês/ano é mais focado no longo prazo, identifica os meses de máxima/mínima inscrições de matriculas, podendo assim montar planejamentos, tanto financeiro, como de mídia, social, etc. e solucionando itens que a Tabela para armazenamento de reclamações, outra planilha de controle que auxilia os gestores a identificar as insatisfações dos consumidores e assim direcionar esforços para reverter a situação (NOGUEIRA, 2000). Outra forma de controle importante é a Ficha de follow up interno é o cadastramento de dados, contendo informações básicas dos alunos que estiveram na academia para conhecer e os que apenas telefonaram para o estabelecimento seria interessante também, porque através dele será possível ações de marketing de forma mais direcionada, por exemplo, o envio de mala direta, envio de convites para eventos internos e externos, entre outras divulgações e no 14 caso da Ficha de trancamento e retorno, a ficha de trancamento, é utilizada para alunos que fazem contratação de planos com mais de dois meses e solicitam a interrupção do mesmo, por algum motivo já na situação de retorno é o preenchimento da ficha com o motivo de saída e retorno, podendo ser identificado possíveis reclamações com estes registros (NOGUEIRA, 2000). Estes são apenas alguns dos critérios, tabelas e controles sugeridos por Nogueira (2000), segundo o mesmo os gestores devem elaborar, quantas fichas e registros acharem necessários para administrar o negócio visando a satisfação do cliente e assim gerando lucratividade. Para o alcance da satisfação total dos frequentadores de academias ressalta-se a importância da conversa do profissional com o aluno e esclarecimento às queixas, necessidades, desejos e expectativas em relação aos resultados, apresentados pelos alunos, para assim realizar montagem de programas de treino específicos, acordando com cada perfil. No momento que tais objetivos não são alcançados, vários fatores passam a ser motivadores para o desaparecimento destes alunos do ambiente da academia (NOGUEIRA, 2000; TOSCANO, 2001; BIDDLE et al., 2004; KNIVETON, 2005). Levando em conta esses elementos, os empreendedores devem sempre estar atentos, ao aparecimento de outras academias na região, pois as pessoas gostam de novidades; assim como a tentativa de atingir seus objetivos na concorrente, acreditando que talvez trocando de ambiente será possível chegar à sua meta; a troca de professores, sem aviso prévio, no caso quando a compra é feita e o consumidor acaba recebendo algo diferente do que foi adquirido e o não atendimento ou demora para retornar uma reclamação e/ou insatisfação dos alunos. Caso contrário o não aprimoramento de tais itens, levam aos números a seguir, a insatisfação atingir 70% de alunos que acabam saindo por estarem desgostosos com a má qualidade do serviço prestado, ou ainda os 96% de clientes que não reclamam apenas trocam de maneira silenciosa de estabelecimento, algumas vezes fazendo divulgação boca-a-boca de forma negativa (RICHINS, 1983; NOGUEIRA, 2000). 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS O presente estudo é caracterizado como uma pesquisa descritiva com abordagem qualitativa, utilizando-se instrumento quantitativo, que consiste na delineação das características da população, como idade, sexo, nível de escolaridade, entre outros, sem qualquer interferência, levantando apenas os fatos utilizando-se de técnicas estruturadas e 15 padronizadas de coleta de dados, como entrevistas, questionários e observação, e com técnicas estatísticas. Com a finalidade de mostrar uma nova visão do problema junto a uma análise de atuação prática do estudo (GIL, 2002; FREITAS, 2013). Para a coleta de dados fez-se uso de uma pesquisa bibliográfica, sendo a compilação de diversos autores sobre o que abrange o tema satisfação do cliente, onde entra definições de marketing, serviços, marketing de serviços, composto do marketing de serviços, qualidade na prestação de serviços, melhores processos de serviços e os métodos de medição da satisfação do consumidor. Realizou-se a pesquisa documental, caracterizada por coleta de informações em materiais que não sofreram nenhum tratamento analítico e são considerados fontes ricas e estáveis de dados, como os sites do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística(IBGE) e da própria empresa analisada (GIL, 2002). Considerando-se o tipo de informações necessárias para realização do estudo, identificou-se que o instrumento mais adequado para coleta de dados, seria o questionário, aplicado de forma direta junto aos frequentadores da Academia Attitude. Ferramenta está bastante utilizada em pesquisas descritivas, enquadra-se como qualitativa, a partir do momento que os fins da pesquisa são descritivos e utilizam-se de levantamento de dados com a intenção de se aprofundar mais no entendimento do problema sendo também quantitativa, pois vale-se de pesquisa documental e bibliográfica, apenas destacando-se fatos sobre o segmento em si e da empresa. É ainda considerada uma pesquisa de observação não participante também, pois o pesquisador apenas coleta as informações, sem interferência alguma (GIL, 2002; FREITAS, 2013). Com fundamento na bibliografia empregou-se na elaboração do instrumento de pesquisa os “Momentos da Verdade” da prestação de serviços desenvolvido por Albrecht e Lawrence (1992), método de identificação dos critérios relevantes para os consumidores de determinado serviço, sendo estes momentos, uma sequência de situações onde há o contato entre a empresa e o cliente, gerando um Ciclo de Serviços, cujo conceito é a representação do serviço como ele de fato acontece na visão do cliente, sendo este modelo voltado aos alunos de academias de ginástica, com aspectos avaliados por este tipo de cliente. Contendo os aspectos a serem avaliados, o instrumento de coleta está estruturado com questões abertas e fechadas, dividido em três módulos: o Módulo 1, identifica o perfil do aluno no quesito psicográfico, explorando por exemplo, motivações e atividades realizadas pelos alunos; no Módulo 2, os critérios retirados dos Momentos da Verdade, são a expressão do nível de satisfação em relação a empresa estudada, já o Módulo 3, refere-se a definição do perfil demográfico, quando se trata de gênero, faixa etária, estado civil, etc. Definida a escala 16 de julgamento do tipo Likert usualmente aplicada em pesquisas de satisfação, segundo Malhotra (2010), é utilizada nesta situação a escala de 5 pontos, que contem categorias, que vão de “Muito Satisfeito” até o “Muito Insatisfeito”. O universo usado foi a média de alunos que a academia possui durante o ano todo, cerca de 500 clientes matriculados, como base na determinação do tamanho da amostra de Gil (2002), foi estabelecida uma amostra de 222 pessoas, cálculo amostral desenvolvido com nível de confiança de 95%. No entanto, 219 questionários foram validados por apresentarem todas as questões marcadas, conforme solicitado aos respondentes. 4 ANÁLISE DOS DADOS Inaugurada em 1999 a Academia Attitude está localizada no bairro Campinas na cidade de São José, atendendo uma média de 500 alunos/ano, atualmente possui 748 alunos matriculados. Atendendo em um horário amplo e pontual, funcionando de segunda-feira à sexta-feira das 6 horas da manhã até meia-noite (fechando as 22:30 apenas na sexta-feira), nos sábados das 9 horas até as 12 horas e aos domingos das 17 horas até as 19 horas. Com uma estrutura física distribuída em dois andares, oferece musculação e diversas outras modalidades de exercícios aeróbicos durante a semana: como jump, boxe, axé, step, zumba, local, abdominal, glúteo, funcional e alongamento, oferecendo também aulas de Jiujitsu e muay thai à parte. O térreo é ocupado pela recepção, uma sala de avaliação, a cozinha (somente para funcionários) e pelos aparelhos de musculação, um total de 42 equipamentos em um espaço dividido com 8 esteiras, 8 bicicletas, 2 elípticos e um ambiente para a prática de exercícios com caneleiras, colchonetes, entre outros. E o segundo andar contento os 2 banheiros, feminino e masculino, mais 2 salas, uma onde ocorre as aulas em grupo, como o boxe ou as diversas aulas de aeróbico, já a outra sala é utilizada para a prática das aulas de jiujitsu. As modalidades mencionadas são todas oferecidas no plano de musculação, cabendo ao aluno decidir se faz uma ou todas as modalidades oferecidas sendo somente as aulas de jiujitsu e muay thai, pagas à parte. A academia oferece variados planos de pagamento, mensais, trimestrais, semestrais e anuais. Casos mais específicos como optar por fazer somente uma aula, são resolvidos individualmente com a gestora da parte administrativa da academia e estudadas as possibilidades. 17 4.1 DESCRIÇÃO DAS INFORMAÇÕES Com um total de 219 questionários respondidos em um período de vinte e dois dias, levantou-se a opinião dos alunos da Academia Attitude em relação à mesma. No primeiro módulo do questionário buscou-se identificar o perfil psicográfico, ou seja, o que motiva o aluno na busca por uma academia, na sequencia há quanto tempo este aluno é frequentador de academias no geral e em especifico há quanto tempo é aluno da Academia Attitude. Primeiramente identifica-se, o que os motivaram a iniciar a prática de atividades físicas e grande parte dos respondentes, assinalaram o “aperfeiçoamento da saúde”, seguido da “expectativa na melhoria da qualidade de vida” e o “controle de peso”. Em contrapartida ao buscar identificar-se na questão seguinte qual a maior dificuldade para frequentar academias, a disponibilidade de tempo, aparece como a mais citada, evidenciando que a maior parte dos frequentadores possuem vontade própria para seguir frequentando a academia, porém necessitando de motivações de certa forma intangíveis, mas que contam bastante, como é o caso de adquirir “qualidade de vida” ou ainda o segundo item mais citado o “aumento na autoestima”. Como alicerce para a resposta do objetivo, questiona-se o tempo que o entrevistado pratica exercícios em academias de ginástica, observando que uma parte significativa frequenta academias de 1 a 3 anos ou num período superior a 5 anos, afirmando que uma parte considerável já frequentava academias antes de começarem a ir na Attitude e muitos são clientes de médio/longo prazo, pois já estão matriculados de 1 a 3 anos, salientando que os segundos respondentes neste item estão matriculados na academia em questão a menos de um ano. O questionário procura verificar as modalidades mais praticadas pelos alunos no geral, afinal são oferecidos 12 tipos de atividades, sendo a que tem a maior parte de ocorrências entre os respondentes está a musculação, depois as aulas de Axé e Abdominal. Analisado o perfil psicográfico dos alunos, a parte seguinte é o grau de satisfação de itens observado pelos alunos. 18 Tabela 1 – Itens avaliados Item avaliado Média 1. Limpeza 4,4 2. Conforto térmico 4,2 3. Instalações 4,0 4. Conforto 4,1 5. Localização 4,4 6. Quantidade dos aparelhos 3,8 7. Qualidade dos Professores 4,5 8. Atendimento dos professores/ funcionários a problemas e reclamações 4,5 9. Exatidão nas informações prestadas pelos professores 3,2 10. Retirada de dúvidas pelos professores 4,6 11. Tempo de espera para o início do atendimento 4,3 12. Funcionalidade dos aparelhos 4,1 13. Localização dos aparelhos 4,1 14. Facilidade na utilização dos aparelhos 4,2 15. Variedade de aparelhos 3,8 16. Manutenção dos aparelhos 3,8 Fonte: Dados Primários Respondendo de fato a pergunta de pesquisa, através do método de escala Likert de 5 pontos, a Tabela 1 facilita a compreensão, do nível de satisfação dos alunos da academia Atitude. Em quesitos como a “Limpeza” no âmbito geral, desde o salão dos aparelhos da musculação, as duas salas do andar superior, dos banheiros foi avaliado em 4,4. No item “Conforto Térmico” do ambiente, apresentou-se um bom nível de satisfação dos respondentes de 4,2. Já o “Conforto” no aspecto como um todo apresenta uma média de 4,1 avaliado visando, identificar o quão satisfatório é frequentar o ambiente da academia. Da mesma forma geral avalia-se em 4,0 as “Instalações”, que são os banheiros, salas, tanto de danças e lutas como a de avaliação e a recepção. Sobre a “Localização” avaliou-se 4,4 na escala, agradando grande parte dos frequentadores. No que se refere a “Quantidade”, “Variedade” e “Manutenção” dos aparelhos, a Academia Attitude deixa a desejar aos seus alunos, sendo os itens com menor nível de satisfação dentre todos, apresentando todos os três aspectos a média de 3,8, pois a quantidade de alguns equipamentos é inferior ao tempo que ele leva para ser consertado muitas vezes. 19 Ainda se tratando dos aparelhos, a “Funcionalidade” e “Localização” dos mesmos dentro do espaço da academia, apresentam satisfação na escala de 4,1, pois estao todos disponibilizados de forma coerente aos grupos musculares, que na maioria das vezes são trabalhados na mesma sequência. Com pequena diferença para 4,2 o quesito “Funcionalidade dos aparelhos” percebe-se os alunos satisfeitos, por que o manuseio é fácil, sem necessitar auxilio dos professores, o tempo todo. Sobre os aspectos mais bem avaliados e satisfatórios estão aqueles que falam sobre os professores ou atendentes, no item da “Qualidade dos professores” e “Atendimento dos professores/funcionários a problemas e reclamações”, a média foi igual em 4,5. No item “Retirada de duvidas pelos professores, satisfaz uma boa média de 4,6 e se referindo “Tempo de espera para o início do atendimento”, tanto pelos recepcionistas, quanto para professores ficou avaliado em 4,3. O único item avaliado como não satisfatório aos clientes no que se refere ao atendimento com 3,2 na escala é a “Exatidão nas informações prestadas pelos professores”, o que leva a contradição das médias anteriores em relação ao atendimento, um provável não entendimento dos respondentes frente a este item. Corroborando com alto nível de satisfação em grande parte dos itens da pesquisa de satisfação. Questionou-se aos respondentes sobre a satisfação de maneira geral com a Academia Attitude cuja média obtida foi de 4,5. Em relação a questão aberta colocada no questionário, sobre o porquê está satisfeito ou não com a academia obteve-se uma grande parte de respostas elogiando o profissionalismo e atenção dos professores. Outra característica citada mais de uma vez é o bem-estar, o alto astral e o quão agradável é o ambiente da academia, acabam por sentir-se em casa ao irem para a academia, pois a equipe consegue transmitir tal sensação aos seus alunos acolhendo-os de forma de forma atenciosa. Proporcionando facilidade de acesso a todos e também ambiente adequado para atingir os objetivos a que os alunos se propõe. Na pergunta aberta sobre a satisfação geral, os respondentes expuseram elogios assim como críticas pontuais, as que sobressaem-se é a solicitação de investimento em áreas da academia, como, em equipamentos novos, em maior quantidade e variabilidade, pois os equipamentos que possuem se danificam recorrentemente e por serem poucos, acabam não podendo ser utilizados por um certo período de tempo até seu conserto, investir na troca do piso emborrachado, por outro mais novo ou de outro material e sobre a climatização não ser a mais adequada, apesar de constar apenas uma observação sobre este item, mas também é percebido como uma melhoria a ser realizada. 20 Ainda analisando o grau de satisfação dos alunos em relação a academia, questionase sobre a recomendação ou não da academia para amigos, identificando se um percentual de 84% de confirmação de recomendação. No terceiro módulo, analisa-se o perfil demográfico dos frequentadores do estabelecimento. Representando em maior número de frequentadores na academia estão as mulheres e com maior representatividade na faixa etária de frequentadores estão os jovens adultos dos 21 a 29 anos. Por ser uma academia localizada em bairro residencial, grande parte dos seus frequentadores estão em seu entorno, percebe-se tal fato, a partir do instante que os bairros mais citados que os alunos residem, como Kobrasol e Campinas, que por sinal é o bairro em que a academia está instalada e o período de maior frequência é o da noite, normalmente logo após o retorno do trabalho. 4.2 ANALISE DAS INFORMAÇÕES A partir do momento que houve uma análise e identificou-se os pontos altos e os pontos baixos. É preciso rever e estudar os itens. Começando com o primeiro módulo, que analisa o perfil psicográfico dos consumidores, percebe-se algo bem comum hoje em dia que é o cuidado com a qualidade de vida que grande parte da população se preocupa e já estão procurando por vontade própria hábitos mais saudáveis para o aperfeiçoamento da saúde e do corpo. O que sustenta esta afirmação são os 5 anos de atividade físicas em academias de grande parte dos frequentadores da academia Attitude. Quando se trata de pontos fortes, o atendimento junto aos clientes da academia, por todos os colaboradores da organização, desde professores, recepcionistas e de todos os funcionários é um dos aspectos mais apontado e elogiados, pelos frequentadores principalmente em se tratando de empatia, preocupação, interesse em auxiliar e muitas vezes dando atenção individualizada quando possível aos alunos, deixando-os sentirem-se em casa, como muitos dizem, sentem-se parte da família Attitude e assim conseguem alcançar seus objetivos com sucesso. Ainda que tenha boa avaliação no atendimento, é preciso identificar a insatisfação dos clientes e buscar corrigi-los. Em relação aos fatores identificados com maior índice de insatisfação para os alunos, é a não resolução das reclamações referente a necessidade de 21 investimento em algumas áreas da academia, o não atendimento à elas, acabam por incentivar ao abandono do estabelecimento ou até mesmo da prática de atividades físicas. Como é o caso da demora na manutenção da aparelhagem, por ter um espaço amplo, mas ainda assim limitado, acredita-se que duplicar os aparelhos, caso um esteja estragado, não será a melhor ideia, pois vai diminuir o espaço de circulação, algo que vai deixar os alunos insatisfeitos também, compreendendo tal situação a sugestão seria a troca da aparelhagem antiga por equipamentos novos, principalmente aqueles que fosse percebido o conserto reincidente em um curto espaço de tempo. Sugestão válida, caso a compra de um determinado aparelho não seja possível no momento, é que a manutenção dos aparelhos não demore mais do que dois dias, segundo a pesquisa de satisfação este é um dos itens com baixo grau de satisfação entre os clientes da academia. Em tratando-se de atender reclamações e sugestões de investimentos, citado pelos alunos da academia, no quesito estrutura do local é a troca total do piso que cobre a parte térrea direcionada aos praticantes de musculação, um piso emborrachado por um novo ou por algum outro piso de diferente material especifico para este tipo de ambiente, pois há diversas falhas no piso atual o que acaba acarretando em desníveis no chão que podem causar quedas. Outra reclamação pontual, é a climatização do ambiente, que na pesquisa de satisfação foi acima da média, porem surgiu de um dos respondentes a insatisfação em relação ao conforto térmico dentro da academia. A fim de deixar o local agradável a todos, aconselhase a troca do equipamento por um mais moderno, que pode até colaborar no setor financeiro do negócio, pois com um equipamento mais moderno é possível diminuir o consumo de energia. Considerando a pesquisa de satisfação que identificou a média mais baixa da pesquisa no item de exatidão nas informações prestadas pelos professores, o que tornou inconclusivo este quesito, foi o fato de um percentual significativo de clientes estarem indiferentes em relação ao aspecto citado, em contrapartida em relação ao item, retirada de dúvidas pelos professores foi a mais alta, o que pode ser percebido é uma interpretação errônea dos respondentes frente ao primeiro item. Apesar de não haver nenhuma reclamação diante de tal situação, sugere-se aplicação de algumas das diversas tabelas e controles indicados por Nogueira (2000), para melhor administração do negócio. Para a Academia Attitude em particular, as tabelas e controles mais adequados são: o Controle de espera, que busca quantificar a solicitação de pessoas que solicitaram determinada atividade e a academia não havia na sua grade; o Controle de viabilidade de horários, a contagem de quantos alunos por horário, com o objetivo de 22 monitorar a relação entre o número de alunos que frequentam determinada atividade e o custo para o negócio em mantê-la no quadro de atividades, se gera lucro ou prejuízo; Tabela para armazenamento de reclamações, controle para auxiliar os gestores a identificar as insatisfações dos consumidores e assim direcionar esforços para reverter a situação; e a Ficha de trancamento e retorno, no caso da ficha de trancamento, é voltada para alunos que fazem contratação de planos com mais de dois meses e solicitam a interrupção do mesmo, por algum motivo. Na situação de retorno trata-se do preenchimento da ficha com o motivo de saída e retorno, podendo ser identificado possíveis reclamações com estes registros. Analisando o terceiro módulo sobre o perfil demográfico do consumidor da academia Attitude, certifica-se observando que o público-alvo principal da academia, são mulheres jovens, com idade entre 21 a 29 anos, solteiras e frequentadores principalmente do turno da noite, que avaliam a localização como fator relevante para escolher uma academia, item este aferido e com média alta na pesquisa, afinal grande parte dos frequentadores, são residentes do bairro Campinas, em que fica localizado o estabelecimento e do Kobrasol, bairro ao lado. Quadro 2 – Quadro resumo Pontos de Conflitos/Melhorias Atendimento à reclamações (Manutenção/Troca de aparelhos) Sugestões Troca da aparelhagem antiga por novos ou rápida manutenção do aparelho, não passando de dois dias. Autores Nogueira (2000), Hooley, Piercy e Nicoulaud (2011), Richins (1983) Atendimento à reclamações (Piso do salão de musculação) Troca total do piso emborrachado da parte térrea, por um novo ou por algum outro tipo de piso de diferente material especifico para academias. Troca dos aparelhos de ar – condicionado por equipamentos mais modernos. Nogueira (2000), Hooley, Piercy e Nicoulaud (2011), Richins (1983) Aplicar controles: - Controle de espera - Controles de viabilidade de horários - Tabela para armazenamento de reclamações - Ficha de trancamento e retorno: Nogueira (2000) Atendimento à reclamações (Climatização da academia) Controles e Tabelas Nogueira (2000), Hooley, Piercy e Nicoulaud (2011), Richins (1983) 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS O presente estudo atingiu seu objetivo, no momento em que foi possível perceber e destacar, o bom atendimento e preocupação dos colaboradores com os alunos, características importantes para uma academia de ginástica. Assim como saber o que os deixa insatisfeitos 23 em relação ao estabelecimento em questão, que neste caso foi o fato de não haver investimentos na parte de estrutura da academia, ou seja, aparelhagem em boas condições de uso, bem como a troca do piso emborrachado e do ar-condicionado. Foi possível identificar e recomendar aos gestores da Academia Attitude investir em desenvolvimento nos planejamentos do empreendimento, principalmente aplicando os controles de espera e de viabilidade de horários, a tabela para armazenamento de reclamações e a ficha de trancamento e retorno, métodos que auxiliam na elaboração de projetos desde aqueles de curto prazo até os de longo prazo, com retornos significativos. É necessário que o empreendedor busque sempre a satisfação do cliente, para que ele se fidelize à academia e traga novos clientes também, por isso a recomendação de novas pesquisas de satisfação periodicamente, o intervalo de seis meses entre um levantamento e outro, seria um adequado intervalo de tempo, para poder-se avaliar o retorno das alterações. Apropriado também para o estudo das reclamações e sugestões para elaboração do planejamento da empresa diante destas e aplicação das decisões tomadas. Com o estudo realizado abre-se a possibilidade das pesquisas direcionarem-se para apenas algumas áreas, como por exemplo, somente alunos da musculação, ou somente alunos das aulas de dança e luta, saber um pouco mais sobre a opinião de cada perfil de aluno de cada atividade, sendo muito importante para uma academia que propõe atingir as necessidades e desejos manifestadas por cada um dos alunos, quando decidiram buscar uma academia de ginástica como a Attitude. REFERÊNCIAS ACAD. Associação Brasileira de Academias. Revista ACAD Brasil, n. 64, dez. 2013. ALBRECHT, Karl; LAWRENCE, J. B. Serviço com qualidade: a vantagem competitiva, São Paulo: Makron Books, 1992. ALBRECHT, Karl; ZEMKE, Roy. Serviço ao cliente: a reinvenção da gestão do atendimento ao cliente, Rio de Janeiro: Campus, 2002. BAKER, Michel. J. Administração de marketing: Um livro inovador e definitivo para estudantes e profissionais. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. BARRETO, Eduardo; SANTOS, Roberta; GOMES, Maria; SILVA, Luiz Uma análise sobre a qualidade dos serviços em uma academia de ginástica através do método SERVQUAL. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 18., São Paulo, 2010. Anais... São Paulo, 2010. 24 BATESON, John E.G.; HOFFMAN K. Douglas Marketing de Serviços. Porto Alegre: Bookman, 2001. BIDDLE, S.; BACKHOUSE, S. & FAULKNER, G. Psychological consequences of physical activity: evidence from two diverse studies. Proceedings of the British Psychological Society, v. 12, n 2, p. 152, 2004. CHURCHILL JR., Gilbert A. Marketing: criando valor para os clientes. São Paulo: Saraiva, 2005. CRONIN, J.J. & TAYLOR, S.A. Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, v. 6, jul., p. 55-68, 1992. CHURCHILL JR, G. A.; PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para os clientes. Tradução: Cecília C. Bartalotti e Cid Knipel Moreira. São Paulo: Saraiva, 2003. FREITAS, André P. L; BOLSANELLO, Franz M.C.B.; VIANA, Nathalia R. Avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária: um estudo de caso utilizando o modelo SERVQUAL. Ciência da Informação, Brasília, v.37, n.3, p. 88-102, set./dez.2008. GIL, Antônio C. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo, Atlas, 2002. GRONROOS, Christian. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, v. 18 n. 4, pp. 36-44. 1984. GRONROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1995. HOOLEY, Grahan J.; PIERCY, Nigel. F.; NICOULAUD, B., Estratégia de Marketing e Posicionamento Competitivo. São Paulo: Pearson Hall, 2011. HOOLEY, Grahan. J.; SAUNDERS, John. A.; PIERCY, Nigel F. Estratégia de marketing e posicionamento competitivo. Tradução Robert Brian Taylor. 3. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005. INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA (IBGE). Disponível em: <http://www.ibge.gov.br/>. Acesso em: 26 ago. 2014. KNIVETON, B. H. Training leisure centre instructors: client motivational profiles examined. Journal of European Industrial Training, v. 29, n. 8, p. 627-640. 2005. KOTLER, Philip; LANE KELLER, K. Administração de Marketing: A bíblia do Marketing. São Paulo: Pearson, 2006. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007. LAS CASAS, Alexandre L. Marketing de serviços. 8 ed. São Paulo: Atlas, 2000. LAS CASAS, Alexandre L. Marketing de serviços. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2006. 25 LEITÃO, Luiz Fernando Mello. Tamanho não é documento: marketing de relacionamento para as pequenas empresas conquistarem de vez seus clientes. Rio de Janeiro: Ciência Moderna, 2010. LOVELOCK, Cristopher; WRIGHT, Jochen Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e resultados. São Paulo, Pearson Prenctice Hall, 2006 LOVELOCK, Cristopher; WRIGHT Lauren Serviços, marketing e gestão. Tradução Cid Knipel Moreira. São Paulo: Saraiva, 2001. MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de Marketing: Uma orientação aplicada. 6. ed. Porto Alegre, Bookman, 2010. NOGUEIRA, Écio. Tudo que você queria saber sobre qualidade total em academias. Rio de Janeiro: Sprint, 2000. PEREIRA FILHO, E.; CAMPOS D.; DANTAS, M. Mensuração da qualidade de serviço em academias de ginástica: das escalas padronizadas ao desenvolvimento de uma escala especifico, Holos, Ano 29, v. 5, 2013. PRODANOV, Cleber; FREITAS, Ernani C. de. Metodologia do trabalho cientifico: métodos e técnicas da pesquisa e do trabalho acadêmico. Novo Hamburgo: FEEVALE, 2013. RICHINS, Marsha. L. Negative word-of-mouth by dissatisfied consumers: a pilot study. Journal of Marketing, n. 47, pp. 68-78. 1983. SABA, Fabio; ANTUNES, Fabio. Gestão em atendimento: manual prático para academia e Centros Esportivos. Barueri: Manole, 2004. SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO AS MICROS E PEQUENAS EMPRESAS (SEBRAE). Disponível em: <http://www.agenciasebrae.com.br/sites/asn/uf/NA/Brasil-caminha-paraassumir-lideran%C3%A7a-mundial-em-n%C3%BAmero-de-academias > Acesso em: 1 set. 2014. TOSCANO, José J.O. Academia de ginástica: um serviço de saúde latente. Revista Brasileira Ciência e Movimento, v. 9, n.1, p.41-43, 2001. ZANETTE, Elisangela T. Análise do perfil dos clientes de academias de ginástica: o primeiro passo para o planejamento estratégico. 154f. 2003. Dissertação (Mestrado Profissionalizante em Engenharia de Produção – ênfase em Gerência de Serviços) Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre/RS. 2003. ZEITHAML, Valerie A.; BITNER, Mary Jo; GREMLER, Dwayne. D. Marketing de Serviços: a empresa com foco no cliente. Tradução: Felix José Nonnenmacher. 5. ed. Porto Alegre: Bookman, 2011. 26 Estamos realizando uma avaliação da qualidade dos serviços da Academia Attitude Assinale as opções abaixo, de acordo com o seu perfil: 1. Quais os motivos que o levaram a praticar atividades físicas em academias: 1-Aperfeiçoamento da saúde 2-Aptidão 3-Aumento de força 4-Boa aparelhagem específica 5-Controle de peso 6-Expectativa na melhoria da qualidade de vida 7-Melhoria da resistência aeróbia 8-Preferência por local fechado 9-Professores capacitados para bem instruir 10-Questões estéticas 11-Reabilitação de lesões 12-Redução dos níveis de estresse Outros motivos. Quais? ________________________ 2. Qual a maior dificuldade em frequentar uma academia? 1- Falta de tempo disponível 3- Falta de estímulo 2- Preço das mensalidades Outros motivos. Quais? ________________________ 3. O que o levou a praticar atividade física em uma academia? 1- Estímulo da família 4- Influência de amigos 2- Estímulo da mídia 5- Outros? _____________ 3- Vontade própria 4. O que você acredita que mantém os alunos praticando atividades físicas em academias? 1- Alcançar bons níveis de condicionamento físico 2- Sentir prazer ao realizar o exercício 3- Aumento da autoestima 4- Oportunidade de reabilitação de lesões 5- Qualidade de vida 6- Estética Outro. Qual? ___________________ 5. Há quanto tempo pratica atividades físicas em academias? 1- Menos de um ano 3- De 4 a 5 anos 2- De 1 a 3 anos 4- Mais de 5 anos 6. Já frequentou outras academias antes de ser cliente da Academia Attitude? 1- Não 27 2- Sim. 7. Há quanto tempo você é cliente da Academia Attitude? 1- Menos de um ano 3- De 4 a 5 anos 2- De 1 a 3 anos 4- De 6 a 10 anos 5- De 11 a 15 anos 8. Quantas vezes por semana você vem à Academia? 1- 1 vez 4- 4 vezes 2- 2 vezes 5- 5 ou mais vezes 3- 3 vezes 9. Qual(is) atividade(s) pratica? 1- Musculação 7- Boxe 2- Jump 8- Funcional 3- Step 9- Axé 4- Local 10- Alongamento 5- Ritmo 11- Glúteo 6- Abdominal 12- Zumba 10. De maneira geral, qual o seu grau de satisfação com a Academia Attitude? 1- Muito satisfeito 4- Insatisfeito 2- Satisfeito 5- Muito Insatisfeito 3- Nem satisfeito e nem insatisfeito 6- Não sabe avaliar 11. Porque? ____________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________ 12. Limpeza 13. Conforto térmico 14. Instalações 15. Conforto 16. Localização 17. Qualidade dos Professores 18. Atendimento dos professores a problemas e reclamações 19. Exatidão nas informações Insatisfeito Muito Insatisfeito Nem insatisfeito Satisfeito Nem satisfeito Satisfeito Item avaliado Muito Como você avalia a sua satisfação em relação aos seguintes aspectos na Academia Attitude: 28 prestadas pelos professores 20. Retirada de dúvidas pelos professores 21. Tempo de espera para o início do atendimento 22. Quantidade de aparelhos 23. Funcionalidade dos aparelhos 24. Localização dos aparelhos 25. Facilidade na utilização dos aparelhos 26. Variedade de aparelhos 27. Manutenção dos aparelhos 28. Você recomendaria a Academia Attitude a um amigo? 1- Recomendaria com certeza 2- Poderia recomendar 3- Não recomendaria 29. Gênero: 1- Feminino 2- Masculino 30. Faixa etária: 1- Até 20 anos 4- De 40 a 49 anos 2- De 21 a 29 anos 5- De 50 a 59 anos 3- De 30 a 39 anos 6- 60 anos e mais 31. Estado Civil: 1- Solteiro(a) 3- Divorciado(a) 2- Casado(a) 4- Viúvo(a) 32. Bairro de residência: ______________________ Obrigada por sua colaboração!
