analise de satisfação dos clientes da academia attitude

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ANALISE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA ACADEMIA
ATTITUDE
Lívia Vergara da Silva
RESUMO
O presente estudo tem como objetivo identificar a satisfação dos clientes da Academia
Attitude. Para isso levantou-se definições para estudar o tema proposto, iniciando pela análise
dos conceitos de marketing e serviços, logo em seguida, qualidade nos serviços, finalizando
com as melhores práticas para a qualidade e mensuração da satisfação dos consumidores de
serviços. A pesquisa de satisfação contou com a colaboração de 219 respondentes de um
universo de 748 alunos da Academia Attitude, localizada em São José, em Santa Catarina. O
instrumento de pesquisa utilizado caracterizou-se por ser quantitativo, baseado nos momentos
da verdade de clientes frequentadores de academias de ginástica. A principal conclusão
retirada da pesquisa é o retorno positivo da maioria dos alunos frequentadores da Academia
Attitude em relação ao bom atendimento recebido por parte dos colaboradores, apresentando
as críticas reservadas aos investimentos na estrutura do estabelecimento.
Palavras-chave: Marketing de serviços; Qualidade em serviço; Satisfação do cliente.
ABSTRACT
This study aims to identify customer satisfaction Attitude Academy. For this rose settings to
study the theme, starting with the analysis of the concepts of marketing and services, then
immediately, quality services, ending with the best practices for quality and measurement of
customer satisfaction services. The satisfaction survey with the collaboration of 219
respondents from a universe of 748 students Attitude Academy, located in San Jose, Santa
Catarina. The research instrument used was characterized to be quantitative, based on
moments goers customer real gyms. The main conclusion from the research is the positive
return of most of the regulars students of Attitude Academy in relation to the good care
received by employees, with criticism reserved for investments in the structure of the
establishment.
Keywords: Service marketing; Service quality; Customer satisfaction.
1 INTRODUÇÃO
A conscientização de um estilo de vida sustentado a hábitos e comportamentos
equivocados são responsáveis por muitos problemas de saúde vivenciados pela população,
levaram as mesmas a buscarem alternativas para minimizar tais prejuízos. A consequência
desta constatação é que hoje se registra um aumento da adesão a práticas de hábitos
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alimentares saudáveis agregados a um estilo de vida mais fitness. As evidencias destes novos
hábitos estão refletidos no crescimento da expectativa de vida em Santa Catarina, como
mostram os resultados dos Censos Demográficos de 2000 e 2010 do IBGE (2010), para todo o
estado de Santa Catarina, destacam o aumento da expetativa de vida da população; no Censo
de 2000 havia cerca de 306.806 idosos, já no Censo de 2010 este número dobrou para
656.133 idosos e com forte tendência de crescimento para os próximos anos. A preocupação
com alimentação saudável e a forma física evidenciam um crescimento deste indicador que
além de estender o tempo de vida das pessoas tem estimulado os negócios no setor fitness,
principalmente para as academias de ginástica.
O segmento de fitness movimenta somente no Brasil aproximadamente 2 bilhões de
dólares, contabiliza-se 22 mil academias em funcionamento, ocupando o segundo lugar em
número de academias entre outros empreendimentos neste setor, atrás somente dos EUA. O
que impressiona ainda mais é o potencial de crescimento do país, com 29% (de 2009 a 2012),
enquanto os EUA apresentaram um ritmo estável em torno de 7% no mesmo período (ACAD,
2013; SEBRAE, 2014).
A partir do momento que se toma consciência da força do segmento, é preciso
atenção dos gestores em empreendimentos deste setor, pois é preciso aperfeiçoamento
constante quando se refere a satisfação do cliente, através do entendimento de todos os
colaboradores da organização de que para o sucesso do negócio de academias, é essencial o
atendimento das necessidades do cliente.
Para isso a prática constante do bom relacionamento, desde os cargos maiores até os
menores precisam trabalhar de forma exaustiva as ferramentas do marketing de
relacionamento. Até por que o concorrente da academia não é somente outro estabelecimento,
mas também aquelas pessoas insatisfeitas e desmotivadas que a qualquer momento podem
mudar para outra academia ou simplesmente deixar de frequentar, gerando alta rotatividade,
ou seja, alunos que realizam a matricula e passando poucas semanas ou meses abandonam a
academia, situação bem comum para gestores desta área (SABA, 2004).
Este artigo tem como objetivo identificar a satisfação dos clientes da Academia
Attitude, valendo-se de um questionário respondido por 219 alunos do estabelecimento de
ginástica, sendo possível monitorar o desempenho da organização e desta forma levantar o
nível de satisfação ou insatisfação dos cliente da academia, possibilitando que a mesma
coloque em prática as sugestões levantadas por seus cliente e assim desenvolver melhorias
junto aos colaboradores e no empreendimento.
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Para um setor em expansão, como é o caso do fitness, principalmente para as
academias de ginástica, a realização periódica de análises de satisfação do cliente, serão
sempre apropriadas, uma vez que as mesmas visam melhorar a qualidade de atendimento ao
seu público-alvo, assim como para atingir o objetivo proposto pela Academia Attitude e
melhor compreender o que engloba uma pesquisa de satisfação.
2 MARKETING
Quando começou a surgir os cursos de marketing no Brasil, mercadologia foi a
palavra usada para traduzir para o português o termo marketing, entretanto em inglês, a
conotação possui um dinamismo maior do que a expressão traduzida, que remete somente há
um estudo do mercado, conseguindo perceber a dinamicidade do termo ao longo de outras
definições de autores no artigo (LAS CASAS, 2009).
O marketing pode ser visto como a identificação das necessidades e desejos dos seus
consumidores muitas vezes tornando a atividade de venda do produto desnecessária; lidar
com o cliente em situações diversas; satisfazendo-os de forma lucrativa para a organização.
Envolve também criação, comunicação que promete e entrega valor para os consumidores,
administra relacionamentos e satisfação são funções estas do marketing, que acabam por gerar
um crescimento significativo em médio/longo prazo, nas receitas e lucros e ainda realizar
contribuição social, devido ao foco direcionado para pessoas (LIMEIRA, 2003; HOOLEY;
SAUNDERS; PIERCY, 2005; KOTLER; KELLER, 2006; KOTLER; ARMSTRONG, 2007;
KOTLER; ARMSTRONG, 2007).
Os gestores da área de marketing fazem uso de um conjunto de ferramentas,
chamada composto de marketing, os 4P’s (produto, preço, praça e promoção), cuja elaboração
é feita com a intenção de direcionar esforços e recursos disponíveis para setores onde será
possível a empresa influenciar na demanda do seu produto/serviço.
O “P” de produto está relacionado a algum item ou serviço disponível que atenda ao
desejo ou necessidade do consumidor. O segundo “P” de preço significa quanto custará em
dinheiro ou outro meio para o consumidor interessado na aquisição do produto/serviço. O “P”
de promoção indica a forma que será passado informações destacando vantagens ao
consumidor-alvo em relação ao produto/serviço em questão. O último “P” de praça, refere-se
a logística ou localização do estabelecimento do produto/serviço. Planejando e integrando
com ênfase ou menos ênfase em cada uma destas ferramentas, o administrador devera alinhar
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de acordo com o objetivo de comercialização da organização (BAKER, 2005; KOTLER;
ARMSTRONG, 2007; LAS CASAS, 2009).
2.1 MARKETING DE SERVIÇOS
Os autores Lovelock e Wright (2001) e Albrecht e Zemke (2002) concordam que o
serviço, é um ato ou desempenho, oferecido de uma parte para outra, mesmo que este
processo possa estar ligado há algum produto físico, a maior parte do processo é intangível e
não finaliza em posse de nenhum produto, o serviço também é aplicado em tempo e lugar
específicos, criando valor e benefícios ao consumidor. Porém, Albrecht e Zemke (2002)
discordam sobre a conceituação de serviços para os negócios, dizendo não haver diferenças
entre produtos e serviços, acreditam que não há espaço para tal entre eles, como é o caso da
ação de costurar alguma peça de roupa ou o atendimento de um restaurante, por exemplo,
obtendo o mesmo significado que é o de servir.
A grande maioria dos autores diferencia serviço dos produtos a partir de quatro
aspectos: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecebilidade. A intangibilidade,
no caso dos serviços é a não possibilidade de ser visto, provado, sentido, ouvido nem cheirado
o que está sendo adquirido antes de finalizar a compra, deixando apenas lembranças ou
resultados ao cliente quando chega ao fim. A inseparabilidade é o consumo e a prestação do
serviço ocorrendo simultaneamente, pois dificilmente podem ser separadas, sendo máquina ou
pessoa, ao mesmo tempo que produzido o cliente já está consumindo uma vez que pode haver
um esforço do cliente no desenvolvimento do serviço (LOVELOCK; WRIGHT, 2001;
CHURCHILL JR.; PETER, 2003; KOTLER; KELLER, 2006; KOTLER; ARMSTRONG,
2007; ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2011).
A variabilidade destaca-se como outra distinção dos serviços e dos produtos, pois há
alteração nos insumos e produtos operacionais entre um serviço e outro, e ainda há a
avaliação dos clientes em relação ao serviço prestado, pois podem ter certa dificuldade em
analisá-lo e avaliá-lo. Sendo que a qualidade do serviço depende de quem fornece e de fatores
externos como, quando, onde e de como é desempenhado. A última distinção é a
perecibilidade, não há possibilidade de armazenagem para uso posterior, ou seja, o serviço
precisa ser consumido no ato da aquisição, uma situação bem pratica desta situação, são os
restaurantes (LOVELOCK; WRIGHT, 2001; CHURCHILL JR.; PETER, 2003; KOTLER;
KELLER, 2006; KOTLER; ARMSTRONG, 2007; ZEITHAML; BITNER; GREMLER,
2011).
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Muitos dos autores de marketing de serviços consideram a ferramenta dos 4 “Ps”
incompleta para a demanda do setor, uma vez que a elaboração dos mesmos foi feita pensada
para produtos, possuindo desafios que diferem ambos, como a intangibilidade e a interação
entre colaboradores e clientes mais próxima. Para atender tais demandas une-se a ferramenta
dos 4 “Ps”: produto, preço, praça e promoção à outros 4 “Ps”, o (“P” de physical) ambiente
físico; processo; pessoas; produtividade e qualidade (BAKER, 2005; LOVELOCK; WIRTZ,
2006; LOVELOCK; WRIGHT, 2001).
O “P” de produto, para os serviços, deixa um pouco de lado a tangibilidade do
produto, pois não é possível colocar em prática os cinco sentidos antes da aquisição, então
focam nos benefícios desejados pelo cliente, comparando seu desempenho com o da
concorrência e atentando-se a tudo que possa criar valor agregado para o cliente. No “P” de
praça, acrescenta-se horas, pois é preciso a definição do local e da hora da entrega, assim
como métodos e canais, a entrega pode envolver canais físicos ou eletrônicos, ou até os dois,
conforme o serviço. A rapidez e a conveniência de lugar e hora tornam-se importantes
determinantes na estratégia de entrega de serviço (BAKER, 2005; LOVELOCK; WIRTZ,
2006; LOVELOCK; WRIGHT, 2001).
No “P” de promoção e educação no caso dos serviços, a comunicação deve ser bem
sucedida e eficaz, para atingir três objetivos, prover informações e conselhos necessários,
persuadir consumidores-alvo e incentiva-los a agir em momentos específicos. Em alguns tipos
de serviços e momentos as vezes as empresas precisam instruir seus consumidores, falando
quanto aos benefícios da aquisição, onde, como obtê-lo e como participar do processo do
serviço, podendo a comunicação ser realizada da mesma forma que é feita com produtos. A
respeito do “P” de preço, nos serviços não se limitam a definição do preço de venda aos
clientes, estabelecer margens e definição de crédito, os profissionais de marketing de serviços
devem perceber e analisar quando for viável, procurando minimizar outros desembolsos que o
cliente poderá ter ao se interessar em adquirir o serviço (BAKER, 2005; LOVELOCK;
WIRTZ, 2006; LOVELOCK; WRIGHT, 2001).
No “P” de processos é necessário métodos e uma sequência de ações para o
desempenho eficaz do serviço. Quando há processos mal elaborados quase sempre a entrega
do serviço é lenta e ineficiente resultando em um cliente insatisfeito. Um processo bem
sincronizado minimiza a possibilidade de falhas, auxiliando na boa execução de quem lida
diretamente com o consumidor e gerando boa produtividade. O sétimo “P” é de pessoas,
muitos serviços necessitam da interação direta entre cliente e profissionais de uma empresa,
exercendo forte influência sobre a percepção da qualidade do serviço. Sendo a qualidade do
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serviço avaliada muitas vezes com base nessa interação, há necessidade de investimentos em
treinamento e motivação principalmente dos colaboradores que tem maior interação com o
consumidor (BAKER, 2005; LOVELOCK; WIRTZ, 2006; LOVELOCK; WRIGHT, 2001).
E o oitavo e último “P” é o de produtividade e qualidade, algumas vezes abordadas
separadamente, porem a produtividade é a manutenção e controle dos custos e a qualidade é
fundamental para manter a diferenciação do produto em relação aos concorrentes, por isso
entende-se que os custos da produtividade estão atrelados à qualidade e são relevantes para as
decisões dos gerentes de marketing (LOVELOCK; WRIGHT, 2001; BAKER, 2005;
LOVELOCK; WIRTZ, 2006).
Com as ferramentas do composto de marketing de serviço e conceitos do segmento,
os gerentes de marketing do setor de serviços conseguem estruturar um bom planejamento de
estratégias de marketing, levando em conta a importância das pessoas como um elemento do
produto serviço, tanto colaboradores como os consumidores, simplificando a distribuição, e
definindo parâmetros para entregar serviços com qualidade para os consumidores
(CHURCHILL JR.; PETER, 2003; BAKER, 2005).
2.2 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Entende-se por atingir a qualidade na prestação de um serviço o fechamento do
circuito entre a avaliação e o processo de escolha do cliente, somado as características de uma
organização, como atividades, métodos, produtos, ou uma combinação destes, tornando
possível uma avaliação da mesma, após um acumulo de experiências à longo prazo, de
maneira que seja satisfatória as necessidades do cliente (BATESON; HOFFMAN, 2001;
KOTLER; KELLER, 2006; BARRETO et al., 2010).
Qualidade na prestação de serviços, também é a confirmação dos requisitos retirados
das percepções dos clientes, condições estas que são determinados pelos gestores de
marketing das empresas que especificam as estratégias e políticas que irão atendê-las. Diante
de um determinado serviço, busca-se identificar a relevância de cada item e assim direcionar
tempo e recursos da melhor maneira possível, no caso do segmento de fitness, que é o objeto
deste trabalho, o constante treinamento e aperfeiçoamento dos colaboradores é um exemplo
de recursos bem aplicado, assim como o monitoramento dos processos por todos e em toda a
organização (GRONROOS, 1995; BAKER, 2005; KOTLER; KELLER, 2006).
Ainda conceituando a qualidade na prestação de serviços, para Albrecht e Zemke
(2002), a partir do momento que os valores humanos dos serviços e a preocupação com as
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pessoas começaram a prevalecer em grande parte dos mercados, é preciso aplicar novas
estratégias e aprimorar o conceito do termo qualidade, com uma definição mais
contemporânea ao segmento em questão, pode se dizer que ela serve como um indicador da
extensão em que um objeto ou uma experiência atende a uma necessidade, resolve um
problema ou cria valor para alguém, tanto de forma tangível como intangível, não sendo
possível a separação entre os conceitos de qualidade e serviço.
A partir do momento que os requisitos percebidos pelos clientes são a base da
estratégia para atingir a excelência na qualidade, os autores Parasuraman, Zeithaml e Berry
(1985), citam os principais: a confiabilidade, sendo a habilidade da organização em executar o
serviço de modo confiável e preciso, conforme especificações pré-estabelecidas. A
responsividade, sendo a reação positiva e rápida, em relação às necessidades e exigências do
cliente. A garantia, qualidade que vem da competência profissional e que deve ser repassada
para os clientes de forma que eles percebam. Tangíveis, sendo as características físicas como,
equipamentos, relatórios, materiais de comunicação, boa aparência das pessoas. E a empatia,
sendo a demonstração de preocupação e interesse de verdade pelo cliente, dando atenção
individualizada a eles (HOOLEY, PIERCY; NICOULAUD, 2011; PEREIRA FILHO;
CAMPOS; DANTAS, 2013).
Visando a satisfação total dos clientes, os autores Hooley, Piercy e Nicoulaud (2011)
chamam a atenção para um fato, a cada cliente insatisfeito que reclama estima-se doze que
estão com o mesmo nível de insatisfação, entretanto não se dão ao trabalho de reclamar e
apenas deixam de utilizar os serviços ou no caso das academias de ginástica, trocam de uma
para outra, ainda espalhando a experiência negativa para outros possíveis consumidores.
Para não serem surpreendidos com insatisfações dos seus consumidores, os
empreendedores ou gestores de marketing, possuem diversos modelos de pesquisas que foram
elaborados ao longo de anos, com o intuito de melhorar processos de serviços, entre eles
estão: modelo dos 5 Gaps de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), o SERVQUAL, de
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), o SERVPERF, de Cronin e Taylor (1992), a
Qualidade Técnica e Funcional de Grönroos (1984) e os Momentos da Verdade de Albrecht e
Lawrence (1992).
O 5 Gaps, desenvolvido para identificar as situações relevantes para o cliente
baseando-se nas cinco dimensões que os clientes levam em conta na hora de avaliar a
qualidade, são: a confiabilidade, responsividade, garantia, tangibilidade e empatia, auxiliando
a mensurar a discrepância entre as expectativas dos clientes e as percepções dos gerentes
sobre estas expectativas, compreendendo assim onde se iniciam os problemas da qualidade
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dos serviços. Sendo o Gap1, a divergência entre as expectativas dos clientes e as percepções
dos gerentes sobre estas expectativas; o Gap 2, a diferença entre as percepções dos gerentes
em relação às expectativas dos clientes e as especificações que foram elaboradas para atingir a
qualidade do serviço; o Gap 3, é a divergência entre os requisitos preparados para o alcance
da qualidade no serviço e a qualidade do serviço prestado; Gap 4, o desacordo entre o serviço
que é realmente prestado e o que é comunicado ao cliente a respeito deste; e o último, o Gap5,
o desencontro entre o que os clientes esperavam do serviço prestado e a realidade do que foi
fornecido pelo prestador de serviço (PEREIRA FILHO; CAMPOS; DANTAS, 2013).
O SERVQUAL é um instrumento de pesquisa com a essência dos 5 Gaps, baseandose na premissa de que os clientes podem avaliar a qualidade do serviço de uma empresa
comparando suas percepções desse serviço com suas próprias expectativas. Ressaltando a
possibilidade de aplicação dessa ferramenta em qualquer setor de serviços (LOVELOCK;
WIRTZ, 2006; PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985
apud FREITAS;
BOLSANELLO; VIANA, 2008).
Para aplicação da pesquisa SERVQUAL, utiliza-se uma escala do tipo Likert, que
vai do “Discordo totalmente” até o “Concordo totalmente”, com uma escala no mínimo de 5
pontos. Contendo 22 itens de percepção e mais 22 de expectativa, que refletem as cinco
dimensões da qualidade de serviços, são elas: a confiabilidade, responsividade, garantia,
tangibilidade e empatia. Completam uma serie de escalas que medem suas expectativas em
relação as empresas de determinado setor para um vasto conjunto de características
especificas de serviços; em seguida utilizando os mesmos atributos registram suas percepções
em relação a uma empresa especifica cujos serviços já foram utilizados alguma vez
(LOVELOCK; WIRTZ, 2006; PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985 apud
FREITAS; BOLSANELLO; VIANA, 2008).
Quando as notas atribuídas ao desempenho percebido são mais baixas do que a
expectativa, por exemplo, de 0 a 3 na escala, nota-se uma forte possibilidade em deixar de
utilizar esse serviço avaliado, é um sinal de má qualidade, o serviço quando avaliado na escala
4, é indiferente, ou seja, ele não possui nenhuma fidelidade ao seu negócio, podendo a
qualquer momento ir ao concorrente caso, seja oferecido algo um pouco mais interessante e
quando as respostas possuem nota 5, são dadas por cliente absolutamente fiéis ao serviço
oferecido e indicam boa qualidade. Comparando a performance com as expectativas dos
clientes, obtem-se resultados para identificar os pontos de melhoria ou que estão de acordo
com as expectativas (LOVELOCK; WIRTZ, 2006; PARASURAMAN; ZEITHAML;
BERRY, 1985 apud FREITAS; BOLSANELLO; VIANA, 2008).
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Entre tantos críticos do método do SERVQUAL, entre eles está Cronin e Taylor
(1992), que com base no mesmo método, criaram o modelo SERVPERF, que possui apenas a
parte de percepção do consumidor, ou seja, há apenas 22 itens para serem respondidos,
alegam que somente a percepção dos consumidores, seria o mais adequado para avaliar o
desempenho da qualidade do serviço, pois este deve ser medida como uma atitude.
A Qualidade Técnica e Funcional de Grönroos (1984), diz que vendo através do
ângulo do consumidor é possível tornar se uma organização mais competitiva, considerando
três elementos da qualidade em serviços, são eles: a Qualidade Técnica, o que é fornecido ao
cliente, a qualidade que o consumidor recebe verdadeiramente como resultado da sua
interação com a prestadora de serviço; a Qualidade Funcional, é a forma que se obtém o
resultado do item anterior, sendo importante a percepção do serviço recebido; e a Imagem,
esta é construída a partir dos componentes qualidade técnica e funcional, junto a outros
fatores, como comunicação externa, cultura, entre outros, sendo a imagem, algo muito
importante para uma organização que presta serviços.
Este último modelo seguindo a mesma linha do autor anterior, busca mudar o ponto
de vista de quem atua em negócios de serviços, pois as análises são realizadas partindo-se da
experiência e do ponto de vista do cliente, o “Momento da Verdade” que nada mais é do que
todo e qualquer episódio em que o cliente entra em contato com algum aspecto da
organização e forma uma opinião sobre a ação que está sendo prestada à ele, a qualidade do
serviço no segmento de serviços são momentos recorrentes, pois existe a necessidade
constante de contato entre o cliente e os colaboradores da empresa de forma mais direta.
Identificados os inúmeros momentos da verdade é fundamental organiza-los em ordem de
ocorrência, para tanto eles devem ser colocados no Ciclo de Serviços (ALBRECHT;
LAWRENCE, 1992).
O Ciclo de Serviços é decorrente de uma cadeia contínua de momentos da verdade e
significa a configuração natural e inconsciente do que está na cabeça do cliente, um mapa de
todo o processo de aquisição do serviço. Estes momentos não ocorrem de forma aleatória,
mas sim, em sequência lógica e mensurável, o que é bom para a organização conseguindo
elaborar um bom planejamento de atendimento, enxergando pelo ângulo do cliente,
procurando a satisfação do mesmo, apenas tendo consciência da sua preferência. Na Figura 1
o Ciclo de Serviços, é a relação entre os momentos, mais relevantes para os consumidores.
(ALBRECHT; LAWRENCE, 1992).
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Figura 1- Ciclo de Serviços
Fachada e
área externa
FIM
Outros
aspectos
INÍCIO
Atendimento/
Funcionários
Recibo/
Pagamento
Banheiros
Aparelhos e
Acessórios
Instalações
Gerais
Aréa de
atividades
fisicas
Professores
Fonte: Adaptado de Zanette (2003), Tahara, Schwartz e Silva (2003), Biddle et al. (2004), Kniveton
(2005) e Correa e Ferreira (2009.
O Quadro 1, que apresenta os aspectos relevantes, complementada com o que deve
ser observado pelos gestores:
Quadro 1 – Momentos da Verdade
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Item
Fachada e área externa
Atendimento/Funcionários
Recibo/Pagamento
Instalações Gerais
Professores
Área de atividades físicas
Aparelhos e acessórios
Banheiros
Outros aspectos
Fonte: Círculo de serviços
Critérios
Limpeza, estacionamento (segurança para o veículo),
iluminação, acessos, aparência e conservação da
fachada, localização.
Cordialidade, presteza, exatidão nas informações,
tempo de espera para início do atendimento, tempo
para realização do atendimento.
Legível, limpeza, correto.
Limpeza, conservação, iluminação
Presteza, educação, quantidade, competência, atuação
frente a problemas e reclamações, exatidão das
informações, tempo de espera para início do
atendimento, acompanhamento dos alunos,
atualização das fichas dos alunos.
Limpeza, conforto térmico, aparência, conforto das
instalações, iluminação.
Quantidade, variedade, conservação, facilidade na
utilização, localização, funcionalidade,
disponibilidade de material de limpeza.
Conservação, tamanho das instalações, limpeza,
produtos de limpeza, iluminação.
Cadeiras, água disponível.
No que se refere as academias de ginástica Nogueira (2000), afirma que a qualidade
total se concretiza no acompanhamento constante de procurar satisfazer as necessidades e
desejos dos clientes da melhor forma possível através dos requisitos de maior relevância para
eles, direcionando a equipe e o negócio à modernização, de forma educativa e progressiva,
inovando e avaliando os processos para oferecer vantagens claras tendo como impulsionador
para este processo, sistemas de avaliação, controle e quantificação da equipe.
Em concordância com o autor anterior seguem algumas influências que precisam de
constante manutenção para conservação da frequência dos alunos na academia de ginástica:
conforme, Zanette (2003), um aspecto relevante para os consumidores, onde grande parte
possuem uma jornada de trabalho diária de pelo menos seis horas, é o horário ampliado de
funcionamento, ou seja, abrindo pelas seis horas da manhã e fechando pelas vinte e quatro
horas, permitindo a prática de alguma atividade física, principalmente no período noturno,
cujo o horário é o de maior fluxo, o que acaba levando à outro item pertinente, a maior oferta
de modalidades de aulas, neste turno. O lazer é um fator considerado importante por Correa e
Ferreira (2009), já os autores, Tahara, Schwartz e Silva (2003), afirmam que a partir de algum
estimulo e/ou incentivo se dá o início da prática de alguma atividade física.
Dentre os itens para crescimento constante está a contratação, de bons profissionais,
no momento de entrevistas é importante passar os objetivos da organização, apresentando o
posicionamento de mercado, afim de deixar o colaborador ciente de suas reais possibilidade
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de ascensão dentro do negócio, a linha de trabalho da empresa deve ser apresentada, bem
como a carga horaria à ser trabalhada, verificando sua capacitação para adequa-se,
aproveitando as técnicas do colaborador da melhor forma possível, uma contratação como em
qualquer outro estabelecimento. Mas que para o segmento de serviços torna-se relevante, pelo
fato do atendimento do colaborar conquistar ou não o cliente (NOGUEIRA, 2000; LAS
CASAS, 2006).
A limpeza para um estabelecimento como o das academias de ginástica deve ser
recorrente, é um quesito cobrado e analisado pelos consumidores deste tipo de serviço de
forma bem contundente. Da mesma forma pode-se dizer da manutenção de equipamentos, é
importante que não haja um prazo muito extenso entre um aparelho apresentar problema e seu
conserto, este tipo de situação deixa os consumidores muito insatisfeitos (NOGUEIRA,
2000).
Outros elementos importantes mencionados, são os acessórios, estão entre eles: o
quadro de avisos, onde é possível fixar informações relevantes a serem passadas para os
alunos da academia, como por exemplo, alguma atividade externa agendada ou o não
funcionando da academia em algum dia ou horário. A disponibilidade de uma caixinha de
sugestões, para colaboração de coisas a serem melhoradas no estabelecimento, caso algum
aluno não queira se expor ao falar diretamente para o gestor ou apenas algum elogio. A
realização de pesquisas de satisfação de forma periódica, pois um bom atendimento não se
sintetiza somente em gentileza e educação por parte dos funcionários e sim estar sempre à
frente do que é esperado pelo consumidor (NOGUEIRA, 2000; LEITÃO, 2010).
Quando se trata de divulgar o negócio da academia deve acontecer através de
diversos tipos de mídias, expondo o que o estabelecimento tem de vantagens para seu públicoalvo, podendo ser eletrônica, é o caso de comercias em televisão e/ou rádio; ou impressa,
anuncio em jornais, principalmente os que circulam nos bairros próximos ao estabelecimento
ou flyers, sendo outra opção de apresentação impressa. A forma alternativa de expor os
serviços também é uma sugestão que não exige o investimento de tantos recursos como os
dois formatos anteriores, neste caso as redes sociais são bons exemplos deste tipo de
divulgação. Uma observação a ser feita no segmento fitness, é que atualmente, já existe um
conhecimento por grande parte das pessoas sobre os benefícios e a importância em praticar
exercícios físicos de forma regular (NOGUEIRA, 2000; CHURCHILL JR.; PETER, 2005).
Por falar em comunicação, o autor ressalta que quando houver algum evento
oferecido pela academia, é importante haver um ou mais responsáveis por planejar e
organizar, deixando claro o objetivo proposto pelo evento, além da divulgação do local,
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tempo de duração, espaço, custos, horários e informações relevantes para os convidados
(NOGUEIRA, 2000).
Uma prática defendida por Nogueira (2000), é a utilização de planilhas de controle,
com a intenção de controlar e verificar os setores da academia, que mais satisfazem ou estão
em desacordo com as expectativas dos clientes, identificar também as atividades que causam
prejuízos ao negócio, assim como as que trazem as maiores receitas, como: controle de tipos
de aula de ginástica, sendo o principal objetivo a diversificação das aulas propostas e
instigando a criatividade dos professores, em relação as aulas elaboradas para os alunos.
Recomenda-se o controle de espera, sendo outra forma de tomar nota e verificar
mensalmente o contato de pessoas que buscaram alguma atividade que a academia não
possuía na sua grade ou ainda um possível nicho não atendido e com grande procura. Ainda
há o controle de viabilidade de horários que é o monitoramento entre a quantidade de alunos
frequentadores de determinada atividade e o custo para o negócio em mantê-la funcionando e
assim analisar se o retorno é lucrativo ou gerador de prejuízo, assim como o controle do
número de alunos por horário tem a intenção de diariamente acompanhar a relação de
desempenho entre professores, horários e atividades, podendo ser analisada a produtividade e
comparar o ciclo de vida de cada atividade e/ou professor (NOGUEIRA, 2000).
Da mesma forma, o controle do número de alunos por atividade é o
acompanhamento do número total de alunos em cada atividade oferecida, com a possibilidade
de descobrir, o quanto foi sentida a substituição de algum professor, as atividades que mais
influenciaram no aumento ou diminuição do número de alunos na academia, quando é preciso
direcionar mais recursos em divulgação e a relação da sazonalidade na procura de aulas
(NOGUEIRA, 2000).
O Controle do número de alunos mês/ano é mais focado no longo prazo, identifica os
meses de máxima/mínima inscrições de matriculas, podendo assim montar planejamentos,
tanto financeiro, como de mídia, social, etc. e solucionando itens que a Tabela para
armazenamento de reclamações, outra planilha de controle que auxilia os gestores a
identificar as insatisfações dos consumidores e assim direcionar esforços para reverter a
situação (NOGUEIRA, 2000).
Outra forma de controle importante é a Ficha de follow up interno é o cadastramento
de dados, contendo informações básicas dos alunos que estiveram na academia para conhecer
e os que apenas telefonaram para o estabelecimento seria interessante também, porque através
dele será possível ações de marketing de forma mais direcionada, por exemplo, o envio de
mala direta, envio de convites para eventos internos e externos, entre outras divulgações e no
14
caso da Ficha de trancamento e retorno, a ficha de trancamento, é utilizada para alunos que
fazem contratação de planos com mais de dois meses e solicitam a interrupção do mesmo, por
algum motivo já na situação de retorno é o preenchimento da ficha com o motivo de saída e
retorno, podendo ser identificado possíveis reclamações com estes registros (NOGUEIRA,
2000).
Estes são apenas alguns dos critérios, tabelas e controles sugeridos por Nogueira
(2000), segundo o mesmo os gestores devem elaborar, quantas fichas e registros acharem
necessários para administrar o negócio visando a satisfação do cliente e assim gerando
lucratividade.
Para o alcance da satisfação total dos frequentadores de academias ressalta-se a
importância da conversa do profissional com o aluno e esclarecimento às queixas,
necessidades, desejos e expectativas em relação aos resultados, apresentados pelos alunos,
para assim realizar montagem de programas de treino específicos, acordando com cada perfil.
No momento que tais objetivos não são alcançados, vários fatores passam a ser motivadores
para o desaparecimento destes alunos do ambiente da academia (NOGUEIRA, 2000;
TOSCANO, 2001; BIDDLE et al., 2004; KNIVETON, 2005).
Levando em conta esses elementos, os empreendedores devem sempre estar atentos,
ao aparecimento de outras academias na região, pois as pessoas gostam de novidades; assim
como a tentativa de atingir seus objetivos na concorrente, acreditando que talvez trocando de
ambiente será possível chegar à sua meta; a troca de professores, sem aviso prévio, no caso
quando a compra é feita e o consumidor acaba recebendo algo diferente do que foi adquirido e
o não atendimento ou demora para retornar uma reclamação e/ou insatisfação dos alunos.
Caso contrário o não aprimoramento de tais itens, levam aos números a seguir, a insatisfação
atingir 70% de alunos que acabam saindo por estarem desgostosos com a má qualidade do
serviço prestado, ou ainda os 96% de clientes que não reclamam apenas trocam de maneira
silenciosa de estabelecimento, algumas vezes fazendo divulgação boca-a-boca de forma
negativa (RICHINS, 1983; NOGUEIRA, 2000).
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
O presente estudo é caracterizado como uma pesquisa descritiva com abordagem
qualitativa, utilizando-se instrumento quantitativo, que consiste na delineação das
características da população, como idade, sexo, nível de escolaridade, entre outros, sem
qualquer interferência, levantando apenas os fatos utilizando-se de técnicas estruturadas e
15
padronizadas de coleta de dados, como entrevistas, questionários e observação, e com técnicas
estatísticas. Com a finalidade de mostrar uma nova visão do problema junto a uma análise de
atuação prática do estudo (GIL, 2002; FREITAS, 2013).
Para a coleta de dados fez-se uso de uma pesquisa bibliográfica, sendo a compilação
de diversos autores sobre o que abrange o tema satisfação do cliente, onde entra definições de
marketing, serviços, marketing de serviços, composto do marketing de serviços, qualidade na
prestação de serviços, melhores processos de serviços e os métodos de medição da satisfação
do consumidor. Realizou-se a pesquisa documental, caracterizada por coleta de informações
em materiais que não sofreram nenhum tratamento analítico e são considerados fontes ricas e
estáveis de dados, como os sites do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística(IBGE) e da
própria empresa analisada (GIL, 2002).
Considerando-se o tipo de informações necessárias para realização do estudo,
identificou-se que o instrumento mais adequado para coleta de dados, seria o questionário,
aplicado de forma direta junto aos frequentadores da Academia Attitude. Ferramenta está
bastante utilizada em pesquisas descritivas, enquadra-se como qualitativa, a partir do
momento que os fins da pesquisa são descritivos e utilizam-se de levantamento de dados com
a intenção de se aprofundar mais no entendimento do problema sendo também quantitativa,
pois vale-se de pesquisa documental e bibliográfica, apenas destacando-se fatos sobre o
segmento em si e da empresa. É ainda considerada uma pesquisa de observação não
participante também, pois o pesquisador apenas coleta as informações, sem interferência
alguma (GIL, 2002; FREITAS, 2013).
Com fundamento na bibliografia empregou-se na elaboração do instrumento de
pesquisa os “Momentos da Verdade” da prestação de serviços desenvolvido por Albrecht e
Lawrence (1992), método de identificação dos critérios relevantes para os consumidores de
determinado serviço, sendo estes momentos, uma sequência de situações onde há o contato
entre a empresa e o cliente, gerando um Ciclo de Serviços, cujo conceito é a representação do
serviço como ele de fato acontece na visão do cliente, sendo este modelo voltado aos alunos
de academias de ginástica, com aspectos avaliados por este tipo de cliente.
Contendo os aspectos a serem avaliados, o instrumento de coleta está estruturado
com questões abertas e fechadas, dividido em três módulos: o Módulo 1, identifica o perfil do
aluno no quesito psicográfico, explorando por exemplo, motivações e atividades realizadas
pelos alunos; no Módulo 2, os critérios retirados dos Momentos da Verdade, são a expressão
do nível de satisfação em relação a empresa estudada, já o Módulo 3, refere-se a definição do
perfil demográfico, quando se trata de gênero, faixa etária, estado civil, etc. Definida a escala
16
de julgamento do tipo Likert usualmente aplicada em pesquisas de satisfação, segundo
Malhotra (2010), é utilizada nesta situação a escala de 5 pontos, que contem categorias, que
vão de “Muito Satisfeito” até o “Muito Insatisfeito”.
O universo usado foi a média de alunos que a academia possui durante o ano todo,
cerca de 500 clientes matriculados, como base na determinação do tamanho da amostra de Gil
(2002), foi estabelecida uma amostra de 222 pessoas, cálculo amostral desenvolvido com
nível de confiança de 95%. No entanto, 219 questionários foram validados por apresentarem
todas as questões marcadas, conforme solicitado aos respondentes.
4 ANÁLISE DOS DADOS
Inaugurada em 1999 a Academia Attitude está localizada no bairro Campinas na
cidade de São José, atendendo uma média de 500 alunos/ano, atualmente possui 748 alunos
matriculados. Atendendo em um horário amplo e pontual, funcionando de segunda-feira à
sexta-feira das 6 horas da manhã até meia-noite (fechando as 22:30 apenas na sexta-feira), nos
sábados das 9 horas até as 12 horas e aos domingos das 17 horas até as 19 horas.
Com uma estrutura física distribuída em dois andares, oferece musculação e diversas
outras modalidades de exercícios aeróbicos durante a semana: como jump, boxe, axé, step,
zumba, local, abdominal, glúteo, funcional e alongamento, oferecendo também aulas de Jiujitsu e muay thai à parte. O térreo é ocupado pela recepção, uma sala de avaliação, a cozinha
(somente para funcionários) e pelos aparelhos de musculação, um total de 42 equipamentos
em um espaço dividido com 8 esteiras, 8 bicicletas, 2 elípticos e um ambiente para a prática
de exercícios com caneleiras, colchonetes, entre outros. E o segundo andar contento os 2
banheiros, feminino e masculino, mais 2 salas, uma onde ocorre as aulas em grupo, como o
boxe ou as diversas aulas de aeróbico, já a outra sala é utilizada para a prática das aulas de jiujitsu.
As modalidades mencionadas são todas oferecidas no plano de musculação, cabendo
ao aluno decidir se faz uma ou todas as modalidades oferecidas sendo somente as aulas de jiujitsu e muay thai, pagas à parte. A academia oferece variados planos de pagamento, mensais,
trimestrais, semestrais e anuais. Casos mais específicos como optar por fazer somente uma
aula, são resolvidos individualmente com a gestora da parte administrativa da academia e
estudadas as possibilidades.
17
4.1 DESCRIÇÃO DAS INFORMAÇÕES
Com um total de 219 questionários respondidos em um período de vinte e dois dias,
levantou-se a opinião dos alunos da Academia Attitude em relação à mesma. No primeiro
módulo do questionário buscou-se identificar o perfil psicográfico, ou seja, o que motiva o
aluno na busca por uma academia, na sequencia há quanto tempo este aluno é frequentador de
academias no geral e em especifico há quanto tempo é aluno da Academia Attitude.
Primeiramente identifica-se, o que os motivaram a iniciar a prática de atividades
físicas e grande parte dos respondentes, assinalaram o “aperfeiçoamento da saúde”, seguido
da “expectativa na melhoria da qualidade de vida” e o “controle de peso”. Em contrapartida
ao buscar identificar-se na questão seguinte qual a maior dificuldade para frequentar
academias, a disponibilidade de tempo, aparece como a mais citada, evidenciando que a maior
parte dos frequentadores possuem vontade própria para seguir frequentando a academia,
porém necessitando de motivações de certa forma intangíveis, mas que contam bastante,
como é o caso de adquirir “qualidade de vida” ou ainda o segundo item mais citado o
“aumento na autoestima”.
Como alicerce para a resposta do objetivo, questiona-se o tempo que o entrevistado
pratica exercícios em academias de ginástica, observando que uma parte significativa
frequenta academias de 1 a 3 anos ou num período superior a 5 anos, afirmando que uma
parte considerável já frequentava academias antes de começarem a ir na Attitude e muitos são
clientes de médio/longo prazo, pois já estão matriculados de 1 a 3 anos, salientando que os
segundos respondentes neste item estão matriculados na academia em questão a menos de um
ano.
O questionário procura verificar as modalidades mais praticadas pelos alunos no
geral, afinal são oferecidos 12 tipos de atividades, sendo a que tem a maior parte de
ocorrências entre os respondentes está a musculação, depois as aulas de Axé e Abdominal.
Analisado o perfil psicográfico dos alunos, a parte seguinte é o grau de satisfação de itens
observado pelos alunos.
18
Tabela 1 – Itens avaliados
Item avaliado
Média
1. Limpeza
4,4
2. Conforto térmico
4,2
3. Instalações
4,0
4. Conforto
4,1
5. Localização
4,4
6. Quantidade dos aparelhos
3,8
7. Qualidade dos Professores
4,5
8. Atendimento dos professores/ funcionários a problemas e
reclamações
4,5
9. Exatidão nas informações prestadas pelos professores
3,2
10. Retirada de dúvidas pelos professores
4,6
11. Tempo de espera para o início do atendimento
4,3
12. Funcionalidade dos aparelhos
4,1
13. Localização dos aparelhos
4,1
14. Facilidade na utilização dos aparelhos
4,2
15. Variedade de aparelhos
3,8
16. Manutenção dos aparelhos
3,8
Fonte: Dados Primários
Respondendo de fato a pergunta de pesquisa, através do método de escala Likert de 5
pontos, a Tabela 1 facilita a compreensão, do nível de satisfação dos alunos da academia
Atitude. Em quesitos como a “Limpeza” no âmbito geral, desde o salão dos aparelhos da
musculação, as duas salas do andar superior, dos banheiros foi avaliado em 4,4. No item
“Conforto Térmico” do ambiente, apresentou-se um bom nível de satisfação dos respondentes
de 4,2. Já o “Conforto” no aspecto como um todo apresenta uma média de 4,1 avaliado
visando, identificar o quão satisfatório é frequentar o ambiente da academia. Da mesma forma
geral avalia-se em 4,0 as “Instalações”, que são os banheiros, salas, tanto de danças e lutas
como a de avaliação e a recepção. Sobre a “Localização” avaliou-se 4,4 na escala, agradando
grande parte dos frequentadores.
No que se refere a “Quantidade”, “Variedade” e “Manutenção” dos aparelhos, a
Academia Attitude deixa a desejar aos seus alunos, sendo os itens com menor nível de
satisfação dentre todos, apresentando todos os três aspectos a média de 3,8, pois a quantidade
de alguns equipamentos é inferior ao tempo que ele leva para ser consertado muitas vezes.
19
Ainda se tratando dos aparelhos, a “Funcionalidade” e “Localização” dos mesmos
dentro do espaço da academia, apresentam satisfação na escala de 4,1, pois estao todos
disponibilizados de forma coerente aos grupos musculares, que na maioria das vezes são
trabalhados na mesma sequência. Com pequena diferença para 4,2 o quesito “Funcionalidade
dos aparelhos” percebe-se os alunos satisfeitos, por que o manuseio é fácil, sem necessitar
auxilio dos professores, o tempo todo.
Sobre os aspectos mais bem avaliados e satisfatórios estão aqueles que falam sobre
os professores ou atendentes, no item da “Qualidade dos professores” e “Atendimento dos
professores/funcionários a problemas e reclamações”, a média foi igual em 4,5. No item
“Retirada de duvidas pelos professores, satisfaz uma boa média de 4,6 e se referindo “Tempo
de espera para o início do atendimento”, tanto pelos recepcionistas, quanto para professores
ficou avaliado em 4,3. O único item avaliado como não satisfatório aos clientes no que se
refere ao atendimento com 3,2 na escala é a “Exatidão nas informações prestadas pelos
professores”, o que leva a contradição das médias anteriores em relação ao atendimento, um
provável não entendimento dos respondentes frente a este item.
Corroborando com alto nível de satisfação em grande parte dos itens da pesquisa de
satisfação. Questionou-se aos respondentes sobre a satisfação de maneira geral com a
Academia Attitude cuja média obtida foi de 4,5.
Em relação a questão aberta colocada no questionário, sobre o porquê está satisfeito
ou não com a academia obteve-se uma grande parte de respostas elogiando o profissionalismo
e atenção dos professores. Outra característica citada mais de uma vez é o bem-estar, o alto
astral e o quão agradável é o ambiente da academia, acabam por sentir-se em casa ao irem
para a academia, pois a equipe consegue transmitir tal sensação aos seus alunos acolhendo-os
de forma de forma atenciosa. Proporcionando facilidade de acesso a todos e também ambiente
adequado para atingir os objetivos a que os alunos se propõe.
Na pergunta aberta sobre a satisfação geral, os respondentes expuseram elogios
assim como críticas pontuais, as que sobressaem-se é a solicitação de investimento em áreas
da academia, como, em equipamentos novos, em maior quantidade e variabilidade, pois os
equipamentos que possuem se danificam recorrentemente e por serem poucos, acabam não
podendo ser utilizados por um certo período de tempo até seu conserto, investir na troca do
piso emborrachado, por outro mais novo ou de outro material e sobre a climatização não ser a
mais adequada, apesar de constar apenas uma observação sobre este item, mas também é
percebido como uma melhoria a ser realizada.
20
Ainda analisando o grau de satisfação dos alunos em relação a academia, questionase sobre a recomendação ou não da academia para amigos, identificando se um percentual de
84% de confirmação de recomendação.
No terceiro módulo, analisa-se o perfil demográfico dos frequentadores do
estabelecimento. Representando em maior número de frequentadores na academia estão as
mulheres e com maior representatividade na faixa etária de frequentadores estão os jovens
adultos dos 21 a 29 anos.
Por ser uma academia localizada em bairro residencial, grande parte dos seus
frequentadores estão em seu entorno, percebe-se tal fato, a partir do instante que os bairros
mais citados que os alunos residem, como Kobrasol e Campinas, que por sinal é o bairro em
que a academia está instalada e o período de maior frequência é o da noite, normalmente logo
após o retorno do trabalho.
4.2 ANALISE DAS INFORMAÇÕES
A partir do momento que houve uma análise e identificou-se os pontos altos e os
pontos baixos. É preciso rever e estudar os itens. Começando com o primeiro módulo, que
analisa o perfil psicográfico dos consumidores, percebe-se algo bem comum hoje em dia que
é o cuidado com a qualidade de vida que grande parte da população se preocupa e já estão
procurando por vontade própria hábitos mais saudáveis para o aperfeiçoamento da saúde e do
corpo. O que sustenta esta afirmação são os 5 anos de atividade físicas em academias de
grande parte dos frequentadores da academia Attitude.
Quando se trata de pontos fortes, o atendimento junto aos clientes da academia, por
todos os colaboradores da organização, desde professores, recepcionistas e de todos os
funcionários é um dos aspectos mais apontado e elogiados, pelos frequentadores
principalmente em se tratando de empatia, preocupação, interesse em auxiliar e muitas vezes
dando atenção individualizada quando possível aos alunos, deixando-os sentirem-se em casa,
como muitos dizem, sentem-se parte da família Attitude e assim conseguem alcançar seus
objetivos com sucesso.
Ainda que tenha boa avaliação no atendimento, é preciso identificar a insatisfação
dos clientes e buscar corrigi-los. Em relação aos fatores identificados com maior índice de
insatisfação para os alunos, é a não resolução das reclamações referente a necessidade de
21
investimento em algumas áreas da academia, o não atendimento à elas, acabam por incentivar
ao abandono do estabelecimento ou até mesmo da prática de atividades físicas.
Como é o caso da demora na manutenção da aparelhagem, por ter um espaço amplo,
mas ainda assim limitado, acredita-se que duplicar os aparelhos, caso um esteja estragado, não
será a melhor ideia, pois vai diminuir o espaço de circulação, algo que vai deixar os alunos
insatisfeitos também, compreendendo tal situação a sugestão seria a troca da aparelhagem
antiga por equipamentos novos, principalmente aqueles que fosse percebido o conserto
reincidente em um curto espaço de tempo. Sugestão válida, caso a compra de um determinado
aparelho não seja possível no momento, é que a manutenção dos aparelhos não demore mais
do que dois dias, segundo a pesquisa de satisfação este é um dos itens com baixo grau de
satisfação entre os clientes da academia.
Em tratando-se de atender reclamações e sugestões de investimentos, citado pelos
alunos da academia, no quesito estrutura do local é a troca total do piso que cobre a parte
térrea direcionada aos praticantes de musculação, um piso emborrachado por um novo ou por
algum outro piso de diferente material especifico para este tipo de ambiente, pois há diversas
falhas no piso atual o que acaba acarretando em desníveis no chão que podem causar quedas.
Outra reclamação pontual, é a climatização do ambiente, que na pesquisa de
satisfação foi acima da média, porem surgiu de um dos respondentes a insatisfação em relação
ao conforto térmico dentro da academia. A fim de deixar o local agradável a todos, aconselhase a troca do equipamento por um mais moderno, que pode até colaborar no setor financeiro
do negócio, pois com um equipamento mais moderno é possível diminuir o consumo de
energia.
Considerando a pesquisa de satisfação que identificou a média mais baixa da
pesquisa no item de exatidão nas informações prestadas pelos professores, o que tornou
inconclusivo este quesito, foi o fato de um percentual significativo de clientes estarem
indiferentes em relação ao aspecto citado, em contrapartida em relação ao item, retirada de
dúvidas pelos professores foi a mais alta, o que pode ser percebido é uma interpretação
errônea dos respondentes frente ao primeiro item.
Apesar de não haver nenhuma reclamação diante de tal situação, sugere-se aplicação
de algumas das diversas tabelas e controles indicados por Nogueira (2000), para melhor
administração do negócio. Para a Academia Attitude em particular, as tabelas e controles mais
adequados são: o Controle de espera, que busca quantificar a solicitação de pessoas que
solicitaram determinada atividade e a academia não havia na sua grade; o Controle de
viabilidade de horários, a contagem de quantos alunos por horário, com o objetivo de
22
monitorar a relação entre o número de alunos que frequentam determinada atividade e o custo
para o negócio em mantê-la no quadro de atividades, se gera lucro ou prejuízo; Tabela para
armazenamento de reclamações, controle para auxiliar os gestores a identificar as
insatisfações dos consumidores e assim direcionar esforços para reverter a situação; e a Ficha
de trancamento e retorno, no caso da ficha de trancamento, é voltada para alunos que fazem
contratação de planos com mais de dois meses e solicitam a interrupção do mesmo, por algum
motivo. Na situação de retorno trata-se do preenchimento da ficha com o motivo de saída e
retorno, podendo ser identificado possíveis reclamações com estes registros.
Analisando o terceiro módulo sobre o perfil demográfico do consumidor da academia
Attitude, certifica-se observando que o público-alvo principal da academia, são mulheres
jovens, com idade entre 21 a 29 anos, solteiras e frequentadores principalmente do turno da
noite, que avaliam a localização como fator relevante para escolher uma academia, item este
aferido e com média alta na pesquisa, afinal grande parte dos frequentadores, são residentes
do bairro Campinas, em que fica localizado o estabelecimento e do Kobrasol, bairro ao lado.
Quadro 2 – Quadro resumo
Pontos de Conflitos/Melhorias
Atendimento à reclamações
(Manutenção/Troca de aparelhos)
Sugestões
Troca da aparelhagem antiga por novos
ou rápida manutenção do aparelho, não
passando de dois dias.
Autores
Nogueira (2000), Hooley,
Piercy e Nicoulaud (2011),
Richins (1983)
Atendimento à reclamações
(Piso do salão de musculação)
Troca total do piso emborrachado da
parte térrea, por um novo ou por algum
outro tipo de piso de diferente material
especifico para academias.
Troca dos aparelhos de ar –
condicionado por equipamentos mais
modernos.
Nogueira (2000), Hooley,
Piercy e Nicoulaud (2011),
Richins (1983)
Aplicar controles:
- Controle de espera
- Controles de viabilidade de horários
- Tabela para armazenamento de
reclamações
- Ficha de trancamento e retorno:
Nogueira (2000)
Atendimento à reclamações
(Climatização da academia)
Controles e Tabelas
Nogueira (2000), Hooley,
Piercy e Nicoulaud (2011),
Richins (1983)
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O presente estudo atingiu seu objetivo, no momento em que foi possível perceber e
destacar, o bom atendimento e preocupação dos colaboradores com os alunos, características
importantes para uma academia de ginástica. Assim como saber o que os deixa insatisfeitos
23
em relação ao estabelecimento em questão, que neste caso foi o fato de não haver
investimentos na parte de estrutura da academia, ou seja, aparelhagem em boas condições de
uso, bem como a troca do piso emborrachado e do ar-condicionado.
Foi possível identificar e recomendar aos gestores da Academia Attitude investir em
desenvolvimento nos planejamentos do empreendimento, principalmente aplicando os
controles de espera e de viabilidade de horários, a tabela para armazenamento de reclamações
e a ficha de trancamento e retorno, métodos que auxiliam na elaboração de projetos desde
aqueles de curto prazo até os de longo prazo, com retornos significativos.
É necessário que o empreendedor busque sempre a satisfação do cliente, para que ele
se fidelize à academia e traga novos clientes também, por isso a recomendação de novas
pesquisas de satisfação periodicamente, o intervalo de seis meses entre um levantamento e
outro, seria um adequado intervalo de tempo, para poder-se avaliar o retorno das alterações.
Apropriado também para o estudo das reclamações e sugestões para elaboração do
planejamento da empresa diante destas e aplicação das decisões tomadas.
Com o estudo realizado abre-se a possibilidade das pesquisas direcionarem-se para
apenas algumas áreas, como por exemplo, somente alunos da musculação, ou somente alunos
das aulas de dança e luta, saber um pouco mais sobre a opinião de cada perfil de aluno de
cada atividade, sendo muito importante para uma academia que propõe atingir as necessidades
e desejos manifestadas por cada um dos alunos, quando decidiram buscar uma academia de
ginástica como a Attitude.
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Serviços: a empresa com foco no cliente. Tradução: Felix José Nonnenmacher. 5. ed. Porto
Alegre: Bookman, 2011.
26
Estamos realizando uma avaliação da qualidade dos serviços da Academia Attitude
Assinale as opções abaixo, de acordo com o seu perfil:
1. Quais os motivos que o levaram a praticar atividades físicas em academias:
1-Aperfeiçoamento da saúde
2-Aptidão
3-Aumento de força
4-Boa aparelhagem específica
5-Controle de peso
6-Expectativa na melhoria da qualidade de vida
7-Melhoria da resistência aeróbia
8-Preferência por local fechado
9-Professores capacitados para bem instruir
10-Questões estéticas
11-Reabilitação de lesões
12-Redução dos níveis de estresse
Outros motivos. Quais? ________________________
2. Qual a maior dificuldade em frequentar uma academia?
1- Falta de tempo disponível
3- Falta de estímulo
2- Preço das mensalidades
Outros motivos. Quais? ________________________
3. O que o levou a praticar atividade física em uma academia?
1- Estímulo da família
4- Influência de amigos
2- Estímulo da mídia
5- Outros? _____________
3- Vontade própria
4. O que você acredita que mantém os alunos praticando atividades físicas em academias?
1- Alcançar bons níveis de condicionamento físico
2- Sentir prazer ao realizar o exercício
3- Aumento da autoestima
4- Oportunidade de reabilitação de lesões
5- Qualidade de vida
6- Estética
Outro. Qual? ___________________
5. Há quanto tempo pratica atividades físicas em academias?
1- Menos de um ano
3- De 4 a 5 anos
2- De 1 a 3 anos
4- Mais de 5 anos
6. Já frequentou outras academias antes de ser cliente da Academia Attitude?
1- Não
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2- Sim.
7. Há quanto tempo você é cliente da Academia Attitude?
1- Menos de um ano
3- De 4 a 5 anos
2- De 1 a 3 anos
4- De 6 a 10 anos
5- De 11 a 15 anos
8. Quantas vezes por semana você vem à Academia?
1- 1 vez
4- 4 vezes
2- 2 vezes
5- 5 ou mais vezes
3- 3 vezes
9. Qual(is) atividade(s) pratica?
1- Musculação
7- Boxe
2- Jump
8- Funcional
3- Step
9- Axé
4- Local
10- Alongamento
5- Ritmo
11- Glúteo
6- Abdominal
12- Zumba
10. De maneira geral, qual o seu grau de satisfação com a Academia Attitude?
1- Muito satisfeito
4- Insatisfeito
2- Satisfeito
5- Muito Insatisfeito
3- Nem satisfeito e nem insatisfeito
6- Não sabe avaliar
11. Porque?
____________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________
12. Limpeza
13. Conforto térmico
14. Instalações
15. Conforto
16. Localização
17. Qualidade dos Professores
18. Atendimento dos professores a
problemas e reclamações
19. Exatidão nas informações
Insatisfeito
Muito
Insatisfeito
Nem insatisfeito
Satisfeito
Nem satisfeito
Satisfeito
Item avaliado
Muito
Como você avalia a sua satisfação em relação aos seguintes aspectos na Academia Attitude:
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prestadas pelos professores
20. Retirada de dúvidas pelos
professores
21. Tempo de espera para o início
do atendimento
22. Quantidade de aparelhos
23. Funcionalidade dos aparelhos
24. Localização dos aparelhos
25. Facilidade na utilização dos
aparelhos
26. Variedade de aparelhos
27. Manutenção dos aparelhos
28. Você recomendaria a Academia Attitude a um amigo?
1- Recomendaria com certeza
2- Poderia recomendar
3- Não recomendaria
29. Gênero:
1- Feminino
2- Masculino
30. Faixa etária:
1- Até 20 anos
4- De 40 a 49 anos
2- De 21 a 29 anos
5- De 50 a 59 anos
3- De 30 a 39 anos
6- 60 anos e mais
31. Estado Civil:
1- Solteiro(a)
3- Divorciado(a)
2- Casado(a)
4- Viúvo(a)
32. Bairro de residência: ______________________
Obrigada por sua colaboração!
