plano de comunicacao - TCC On-line

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UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANÁ
Flávia Aparecida Pierri
Graziela Perretto Rodrigues
Welington Zaunir Santos
PLANO DE COMUNICAÇÃO INTERNA BRT REPASSE
CURITIBA
2008
2
PLANO DE COMUNICAÇÃO INTERNA BRT REPASSE
CURITIBA
2008
3
Flávia Aparecida Pierri
Graziela Perretto Rodrigues
Welington Zaunir Santos
PLANO DE COMUNICAÇÃO INTERNA BRT REPASSE
Trabalho
de
Conclusão
de
Curso
apresentado ao MBA em Gestão da
Comunicação Empresarial da Universidade
Tuiuti do Paraná, como requisito parcial
para a obtenção do grau de especialista em
Gestão da Comunicação Empresarial.
Orientadora: Denise Regina Stacheski.
CURITIBA
2008
4
TERMO DE APROVAÇÃO
Flávia Aparecida Pierri
Graziela Perretto Rodrigues
Welington Zaunir Santos
PLANO DE COMUNICAÇÃO INTERNA BRT REPASSE
Esta monografia foi julgada e aprovada para a obtenção do título de Especialista em Gestão da
Comunicação Empresarial no programa do curso de MBA em Gestão da Comunicação
Empresarial da Universidade Tuiuti do Paraná.
Curitiba, 28 de junho de 2008.
MBA em Gestão da Comunicação Empresarial
Universidade Tuiuti do Paraná
Orientador:
Prof.ª Denise Regina Stacheski
Universidade Tuiuti do Paraná
Prof.ª Ana Melech
Universidade Tuiuti do Paraná
Prof.ª Elisangela Godoy
Universidade Tuiuti do Paraná
5
AGRADECIMENTOS
A todos que, direta e indiretamente, contribuíram para a realização e
divulgação deste trabalho.
Nossos agradecimentos especiais para a empresa BRT Repasse, que
nos proporcionou a oportunidade de desenvolver este trabalho, aos
professores do curso de MBA em Gestão da Comunicação Empresarial, em
especial a professora orientadora Denise Regina Stacheski, nossas famílias,
amigos, namorados, que compreenderam e nos apoiaram diante das
dificuldades enfrentadas.
6
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO................................................................................................10
2 TURISMO...................................................................................................... 12
2.1 HISTÓRIA DO TURISMO............................................................................12
2.2 TURISMO E MARKETING...........................................................................14
2.3 TURISMO E COMUNICAÇÃO.....................................................................16
3 COMUNICAÇÃO SOCIAL ........................................................................... 18
3.1 JORNALISMO..............................................................................................19
3.2 PUBLICIDADE E PROPAGANDA.............................................................. 21
3.3 RELAÇÕES PÚBLICAS............................................................................. 23
4 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL............................................................... 25
4.1 COMUNICAÇÃO INTEGRADA E EMPRESARIAL......................................25
4.1.1 Comunicação Integrada Organizacional...................................................29
4.1.2 Comunicação Integrada Mercadológica...................................................32
4.1.3 Comunicação Integrada Administrativa...................................................33
4.2 COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL............................................................34
4.3 COMUNICAÇÃO INTERNA........................................................................35
5 PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO.......................................................38
6 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO.....................................................................40
7 PEQUENAS, MÉDIAS E GRANDES EMPRESAS........................................42
7.1 VISITA NA BRT REPASSE.........................................................................44
8 PESQUISA.....................................................................................................49
8.1 QUESTIONÁRIO.........................................................................................50
8.2 RESULTADO DAS PESQUISAS.................................................................52
7
9 PLANO DE COMUNICAÇÃO........................................................................55
9.1 OBJETIVOS, METAS E ESTRATÉGIAS....................................................55
9.2 AÇÕES........................................................................................................56
9.3 ACOMPANHAMENTO E CONTROLE........................................................61
9.4 ORÇAMENTOS...........................................................................................62
10 CONCLUSÃO...............................................................................................63
REFERÊNCIAS ................................................................................................65
ANEXOS............................................................................................................69
8
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 01 – FACHADA DA EMPRESA..........................................................45
FIGURA 02 - SALA DE ESPERA......................................................................45
FIGURA 03 – ALMOXARIFADO.......................................................................46
FIGURA 04 - SALA DOS FUNCIONÁRIOS......................................................46
FIGURA 05 - MATRIZ BRT REPASSE.............................................................47
FIGURA 06 - MATRIZ BRT REPASSE.............................................................47
FIGURA 07 - MATRIZ BRT REPASSE.............................................................48
FIGURA 08 – INTRANET.................................................................................57
FIGURA 09 - SUGESTÃO DA NOVA INTRANET............................................58
FIGURA 10 – NEWSLETTER...........................................................................59
FIGURA 11 - CRONOGRAMA DE ACOMPANHAMENTO DE CAMPANHA..61
9
RESUMO
O presente trabalho tem como objetivo desenvolver um plano de comunicação interna
para a agência de turismo BRT Repasse. Durante o desenvolvimento deste plano foram
pesquisados diversos assuntos para compor a fundamentação teórica como a comunicação,
em todas as suas aplicações, jornalismo, relações públicas, publicidade e propaganda,
comunicação empresarial e comunicação interna, um pouco sobre o turismo e suas relações
com a comunicação e o marketing, administração, visão e missão empresarial e sistemas de
informação. Após esta fase inicial, os autores visitaram a empresa e realizaram uma pesquisa
com os colaboradores da BRT Repasse. Com estes dados foi possível estruturar um plano de
comunicação interna de acordo com as necessidades da empresa. Objetivos, metas,
estratégias e ações, assim como a previsão de um cronograma de acompanhamento e
correção do planejamento foram elaborados para compor o plano de comunicação.
Palavras-chaves: plano de comunicação interna; turismo; comunicação empresarial.
10
1 INTRODUÇÃO
A comunicação para as empresas é algo recente. Hoje é possível
acompanhar a proliferação de campanhas de organizações de pequeno e,
principalmente, das de médio e grande porte.
Um sucesso de um produto, serviço ou a criação de uma marca forte e
de destaque no setor é proveniente da comunicação. É imprescindível utilizar
as ferramentas de comunicação para chegar a um resultado satisfatório e
planejar todo o mecanismo da organização para o futuro.
Nas grandes empresas e até nas de médio porte, já são encontrados
departamentos de comunicação bem estruturados e que têm uma atuação
ativa perante a organização. No entanto algumas falhas ainda podem ser
encontradas e precisam ser melhoradas.
A falta de comunicação é um dos fatores que podem prejudicar a
evolução da empresa, bem como o desenvolvimento de projetos importantes.
Diretores, gerentes e toda a cúpula de uma empresa sabem da importância de
combater a concorrência, que é preciso um plano de comunicação. Sem ele
pode ser impossível que o sucesso chegue rápido ou até se chegar.
Nesta pesquisa foi apresentado um plano de comunicação interna para
uma empresa de turismo, a BRT Repasse. Para o desenvolvimento do trabalho
foi estudada a comunicação social em todas as suas aplicações como
publicidade
comunicação
e
propaganda,
empresarial
e
jornalismo,
suas
relações
divisões:
públicas,
comunicação
marketing,
integrada
e
empresarial, institucional, interna, mercadológica, organizacional, administrativa
e o planejamento de comunicação.
11
A história do turismo, assim como as suas relações com a
comunicação e o marketing também foram levantados para fundamentar a
pesquisa e situar a organização no mercado atual da comunicação
empresarial. Com estes dados foi elaborada uma pesquisa com os
colaboradores da empresa para encontrar as dificuldades e as falhas na
comunicação. Com isso, foram obtidas as informações necessárias para o
desenvolvimento do plano de comunicação interna da BRT Repasse.
A BRT Repasse é uma das líderes de mercado de turismo em Curitiba,
Florianópolis, Londrina e Maringá, Fortaleza e Natal, possui mais de 1000
agências cadastradas no seu site1 e oferece serviços como emissão de
passagens
aéreas
nacionais
e
internacionais,
seguro
para
viagens
internacionais, reserva de hotéis nacionais e internacionais, possui atendimento
nos aeroportos de Curitiba e Londrina.
O plano de comunicação interna desenvolvido para a BRT Repasse
teve como objetivos analisar a influência da comunicação interna na fidelização
de clientes. As ferramentas utilizadas pelos departamentos da empresa para a
comunicação interna e a falta de uma missão e visão pode prejudicar a relação
entre os setores e seus colaboradores.
Neste trabalho alguns questionamentos foram levantados como: a
comunicação
da
empresa
é
bem
desenvolvida?
Existem
falhas
na
comunicação interna? Faltam materiais de apoio específicos para a
comunicação ser mais eficiente? Existe um departamento de comunicação
estruturado ou um responsável por esta área dentro do grupo? E os mesmos
foram respondidos na elaboração do plano de comunicação.
1
http://www.brt-repasse.com.br
12
2 TURISMO
As definições de turismo são várias. Segundo Barreto (1999) é um
ramo das ciências sociais que envolvem antes de tudo pessoas. É uma forma
de lazer que permite as pessoas de se distanciar do seu cotidiano.
No entanto para Luiz Fernandez Fuster turismo é:
Turismo é, de um lado, conjunto de turista; do outro, os fenômenos e
as relações que esta massa produz em conseqüência de suas
viagens. Turismo é todo o equipamento receptivo de hotéis, agências
de viagens, transportes, espetáculos, guias-intérpretes que o núcleo
deve habilitar para às concorrentes (...). Turismo é o conjunto das
organizações privadas ou públicas que surgem para fomentar a infraestrutura e a expansão do núcleo, as campanhas de propaganda (...).
Também são os efeitos negativos ou positivos que produzem nas
populações receptoras. (FUSTES,1973 citado por BARRETO, 1999,
p.11-12).
Neste tópico serão levantadas informações sobre a história do turismo,
assim como suas relações com a comunicação e o marketing.
2.1 HISTÓRIA DO TURISMO
O Turismo é tão antigo quanto o próprio homem. Em 4000 a.C os
babilônios ao inventarem o dinheiro, deram origem às atividades turísticas.
Segundo Zardo (2003), Alexandre, o Grande, ao visitar a Índia descobriu
estradas, com poços de água e casas para descanso. Em 776 a.C. com os
primeiros jogos olímpicos começaram alguns fluxos turísticos, pois foram
criadas as primeiras hospedagens. Mais tarde, com a queda do Império
Romano, teve início a peregrinação religiosa dos cristãos para Roma e
Jerusalém, depois dos maometamos para Meca.
13
Nos séculos XV e XVI houve as Grandes Navegações, já no XVIII, com
a Revolução Industrial, a aristocracia européia começou a viajar com o objetivo
de lazer. Segundo Rejowski (2002) houve também o chamado Grand Tour,
grandes viagens pela Europa e Ásia, feitas por jovens aristocratas com seus
tutores, com objetivo educacional.
No século seguinte, as ferrovias proporcionaram as viagens a longas
distâncias em períodos de tempo menores, dando início ao aumento do fluxo
migratório das áreas rurais para urbana. Em 1841, Thomas Cook comercializou
para 570 pessoas a primeira viagem agenciada (ZARDO, 2003).
Durante a Primeira Guerra Mundial (1913 - 1914) houve o primeiro
fluxo migratório da Europa para as Américas. Mas, o turismo como atividade,
evoluiu após a Segunda Guerra Mundial, sendo o segundo fluxo migratório da
Europa para as Américas (BAHL, 2003).
Em 1950 o turismo transforma-se em fenômeno de massa. Os fatores
que
contribuíram
para
este
desenvolvimento
foram
a
paz
mundial,
prosperidade, evolução dos aviões, conquista de férias remuneradas e
introdução de técnicas de comercialização do turismo, ou seja, o marketing
(ZARDO, 2003). O Turismo de Massa passa a ser um fenômeno sócio-cultural
complexo e importante para o contexto mundial.
Hoje o turismo está associado ao desenvolvimento social, cultural e
econômico. Preza a qualidade de vida, ao prazer e a novos estilos de viver, é
motivado pela urbanização, monotonia do trabalho diário e do excedente
financeiro em certas classes sociais (BAHL, 2003).
14
A situação do turismo no Brasil melhora a cada ano. Os dados
divulgados pelo Ministério do Turismo2 mostra o volume dos gastos dos
turistas, principalmente os estrangeiros, cresceu quase 11% em relação ao ano
anterior superando a marca dos dois bilhões e quatrocentos mil reais.
As projeções são as melhores, segundo a EMBRATUR3, apesar da
crise aérea que o país enfrentou nos últimos tempos. Entretanto, as empresas
do setor estão cada vez mais cortando gastos e aperfeiçoando serviços com a
chegada da internet e das facilidades que ela propôs.
A pesquisa feita pelo governo federal mostrou que os setores que mais
evoluíram foram os segmentos de transporte aéreo e as agências de viagens.
Já os piores foram detectados com o turismo receptivo4 e com as operadoras
de turismo.
2.2 TURISMO E MARKETING
Desde que Thomas Cook5, em 1841, decidiu criar o primeiro pacote
turístico e depois a primeira agência de viagens, os negócios não pararam de
crescer. A atividade turística no mundo, segundo Vaz (1999), representa 10%
da economia mundial. Em um artigo no site da Revista Exame apenas um
turista gasta mais de 800 dólares por viagem. E ainda dá destaque a
importância que o turismo representa para o mundo.
2
www.turismo.gov.br acesso em 26 de fevereiro 2008
Instituto Brasileiro de Turismo.
http://www.turismo.gov.br/portalmtur/opencms/institucional/estrutura/embratur.html
4
O turismo receptivo é o conjunto de bens, serviços, infra-estrutura, atrativos, etc, pronto a
atender as expectativas dos indivíduos que adquiriram o produto turístico
5
Dados retirados de “A maior indústria do Mundo” 05/04/2007 Portal Exame.
3
15
A importância econômica da atividade turística cresce na mesma
proporção do número de viajantes internacionais, em especial nos
países em desenvolvimento. Neles, o setor chega a representar 30%
do PIB, ante a média de 3% a 5% registrada nos países
desenvolvidos. A importância social do turismo já pode ser percebida
pela evolução das estatísticas [...].
Com essa evolução rápida no setor, para Vaz, as agências de viagens
devem ter um gerenciamento eficiente e não importa o tamanho da empresa,
as pequenas e médias organizações também necessitam se adequar ao
mercado global.
Em um cenário que mostra o turismo como uma das atividades
econômicas de maior crescimento no mundo, com tendência muito
forte a intensificar progressivamente sua representatividade no
mercado global, todas essas organizações, por menores que sejam,
passam a necessitar de um eficiente gerenciamento mercadológico
de suas atividades, para se manterem competitivas, pois as
atividades se especializam e novos destinos ganham relevo no mapa
turístico mundial, exigindo iniciativas e decisões ágeis e certas. (VAZ,
1999, p.07).
O autor ainda ressalta que aquele administrador que perceber estes
diferenciais e direcionar seus esforços mercadológicos corretamente no setor
de turismo as possibilidades de sucesso aumentam.
O mercado turístico é conceituado como um ecossistema. Vaz(1999)
avalia que neste ambiente a sobrevivência, tanto para pontos turísticos como
organizações especializadas, estão ameaçados constantemente.
Assim como qualquer produto ou serviço utilizado no dia-a-dia, o turismo
também é visto dentro de uma perspectiva econômica, onde são criados
produtos conforme a demanda solicitada, como forma de estimular novos
consumidores.
Antes de instigar os consumidores é preciso conhecer os ambientes. Gil
Vaz classifica e subdivide os diversos ambiente que o Marketing pode atuar. O
16
microambiente, segundo o autor, é composto pelos consumidores – aqui
denominado os turistas que procuram agências de viagens e pontos turísticos.
Os parceiros, que são o suporte para realização e criação dos pacotes,
são os fornecedores – hotéis, companhias aéreas, restaurantes, etc. – as
operadoras de turismo que fornecem os pacotes turísticos e os intermediários
que oferecem o produto.
Ainda neste ambiente o autor classifica a concorrência como parte dele,
pode ser concorrente, outras operadoras, fornecedores, restaurantes etc.
Outro ambiente considerado por Vaz é o que engloba, amplamente,
alguns fatores e que interferem nas decisões das organizações que compõem
o microambiente, o macroambiente. Neste ambiente, aspectos demográficos,
econômicos, socioculturais, tecnológicos e ecológicos formam este ambiente
que influencia nas decisões dos turistas na compra dos pontos turísticos.
Depois de avaliado todos os ambientes é preciso saber o motivo pelo
qual uma pessoa viaja.
2.3 TURISMO E COMUNICAÇÃO
A comunicação no ambiente turístico é considerada por Dóris
Ruschmann como complexa, pois além de atingir um grande número de
pessoas, regiões ou países ainda é preciso analisar as questões sócioeconômicas e culturais. Além disso, é preciso considerar e descobrir como o
turista recebe as informações geradas.
17
Na comunicação turística, deve-se considerar o processamento das
informações que o turista recebe, e como elas são compreendidas. A
compreensão do produto turístico inclui todos os aspectos da
informação percebida, os quais têm que observar como o turista
desenvolve os conceitos descritivos do produto. (RAUSCHMANN,
1990, p. 44).
Para Vaz, muitas vezes, o consumidor (turista) não conhece o produto e
procura referências para adquirir o pacote de viagens ou hospedagem em
hotel. Assim ele, o turista, evita transtornos e enganos.
Além disso, hoje o turismo está cada vez mais segmentado, assim as
empresas do setor turístico, além de fazer os pacotes classificados por Marilia
Ansahah como de massificados, acompanham a evolução tecnológica e
humana.
É possível classificar os segmentos do turismo de várias formas como,
por exemplo, idade, renda, tipo de transporte (trem, navio, avião, etc.), entre
outros (ANSARAH, 1999).
Com o grande número de agências e operadoras de turismo a
comunicação se mostra importante, ou seja, um diferencial competitivo. Para o
gerente comercial da BRT Repasse, Marco Aurélio Di Ruzze, em entrevista aos
autores em novembro de 2007, “a venda de bilhetes aéreos pelas
consolidadoras é a mesma, o que as empresas precisam é fidelizar as
agências, pois depois disso é muito difícil ter acesso às agências que utilizam à
concorrente”.
18
3 COMUNICAÇÃO SOCIAL
O conceito de comunicação é amplo e divide alguns autores. Para
Santaella (2001) é um campo de estudo diverso e multifacetado, devido a sua
natureza multidisciplinar. Define como a “Integração social através de
mensagens”.
A comunicação é uma necessidade básica do ser humano, pois este
vive em sociedade e precisa interagir e se comunicar com os membros desta
comunidade. Serve para facilitar o relacionamento das pessoas, que estão
inseridas em um contexto. Ao se relacionarem, trocam experiências, idéias e
sentimentos, e assim influenciam-se mutuamente, modificando a realidade no
qual estão inseridos.
Em certo momento uma pessoa pode ser emissora de mensagens e
em outro caso receptora. O elemento que é compartilhado em uma
comunicação é a mensagem. Esta deve ser transmitida por um meio ou canal.
Cada mensagem é dotada de um conteúdo, com certos significados, de acordo
com a cultura local, na sociedade onde está sendo enviada a mensagem.
Neste meio ou canal pode haver ruídos, que dificultam a transmissão ou o
entendimento do conteúdo da comunicação. O importante para uma boa
comunicação é a transmissão de uma informação de maneira adequada, na
qual o receptor deve entendê-la de acordo com as expectativas de quem
enviou a mensagem (BORDENAVE, 1982).
Em suas formas mais simples, o processo de comunicação consiste
em um transmissor, uma mensagem e um receptor. Devemos lembrar
que um dos princípios básicos da Teoria Geral da Comunicação é
que os sinais emitidos só têm significado se o receptor souber
interpretá-los [...] Comunicação é, pois, o processo de transmitir
idéias entre indivíduos. (SANT’ANNA, 2001, p. 01).
19
A comunicação é, então, um produto funcional da necessidade do homem
de se expressar e se relacionar (BORDENAVE, 1982). Além da comunicação
verbal e escrita, há a comunicação não verbal, os gestos, cores e símbolos que
acompanham
uma
mensagem
podem
vir
repletos
de
significados
(SANTAELLA, 2001).
A preocupação com as conseqüências da comunicação é recente, desde
o século XX. Nas décadas de 50 e 60 era com o conhecimento, no sentido de
melhorar tudo o que está em volta do homem. A partir da década de 70, tevese uma maior preocupação com o fato de o homem ser ao mesmo tempo o
produto e o criador da sua cultura e sociedade na qual está inserido. Percebeuse que além do ambiente físico há o ambiente social, no qual as pessoas se
relacionam e mantém relações (BORDENAVE, 1982).
A comunicação social começou a ser observada com mais importância a
partir da explosão dos meios de comunicação e a conseqüente difusão da
cultura de massa, tornou-se mais conhecida, surgindo a necessidade de
profissionalização (SANTAELLA, 2001). Hoje as três maiores correntes de
estudo dentro da comunicação são: Jornalismo, Publicidade e Propaganda e
Relações Públicas.
3.1 JORNALISMO
A comunicação é um processo de transmissão de mensagens entre
indivíduos. Estas mensagens podem fazer parte da chamada comunicação de
massa, que é aquela enviada para uma grande audiência. O jornalismo é uma
atividade de comunicação de massa, pois possui como características uma
20
grande audiência, heterogênea e anônima: é um produto público, rápido e
efêmero, pois é absorvido pelas massas rapidamente, além de ser uma
atividade exercida por uma determinada instituição (TORQUATO, 1987).
O jornalismo tem quatro características básicas: a atualidade, pois
transmite fatos novos; a periodicidade, é algo recorrente; a universalidade, trata
de informações de assuntos diversos e a difusão, as mensagens são
transmitidas por canais. É também arte e técnica. A arte porque usa o princípio
da criação de mensagens e técnica no sentido de correlacionar os dados, com
um objetivo prático.
Há diversos gêneros jornalísticos como: o informativo, como repasse de
informações nas notícias e reportagens comuns; opinativo, quando há análise
dos fatos e entretenimento, que são as mensagens que têm como objetivo
divertir, como exemplo passatempos e palavras cruzadas (TORQUATO, 1987).
Todos os gêneros jornalísticos possuem a informação como bases se
diferenciam pelos objetivos e formas como são apresentadas.
Com o desenvolvimento de técnicas de impressão, editoração e
distribuição, o jornalismo ampliou as suas áreas e tornou-se mais especialista.
Surgiram publicações para áreas distintas, como comércio, indústria, artes,
propaganda,
moda,
saúde,
culinária
etc.
Com
muitas
informações
especializadas surgiu o jornalismo econômico, o jornalismo esportivo, entre
outros. Uma destas publicações especializadas que vêm aumentando a
demanda é o jornalismo empresarial.
O jornalismo empresarial deve levar em conta que o público das
empresas é heterogêneo, há diversos cargos e interesses dentro de uma
mesma instituição. O que este público tem em comum é a produtividade da
21
empresa. As publicações com foco empresarial devem ser periódicas, com
fatos atuais e de interesse para a maioria dos funcionários da empresa. Estas
publicações
podem
ser
jornais,
revistas,
boletins,
folders,
cartazes,
comunicados, manuais, entre outros (TORQUATO, 1987).
3.2 PUBLICIDADE E PROPAGANDA
Os conceitos de publicidade e propaganda são diferentes, embora no diaa-dia sejam utilizados como sinônimos. Publicidade deriva do latim publicus e
significa tornar algo público. Já propaganda deriva do latim propagare que
significa representar, seria a propagação de alguma idéia ou princípio
(SANT’ANNA, 2001).
A publicidade é toda comunicação na qual não se paga pela sua
veiculação, é a difusão de idéias, como exemplo a publicidade política, religiosa
ou ideológica. Já a propaganda tem como objetivo principal a venda de
produtos e serviços. O publicitário é o profissional que trabalha com a
propaganda, seja ele um anunciante, agência, veículo, fornecedor ou um
produtor (SAMPAIO, 1999).
Hoje em dia, os dois termos, publicidade e propaganda são utilizados com
o mesmo fim. A publicidade ou propaganda é uma técnica de comunicação de
massa, na maioria das vezes paga por um anunciante, com o objetivo de além
de informar, provocar atitudes nos consumidores, com o intuito de venda de
produtos ou serviços (SANT’ANNA, 2001).
A propaganda é responsável por despertar interesse de compra ou uso de
produtos e serviços nos consumidores, em benefício de um anunciante. Este
22
pode ser uma empresa, pessoa ou entidade. É uma manipulação planejada da
comunicação com o objetivo de persuadir e promover um comportamento de
compra.
Derivada do termo em inglês Advertising, a propaganda compreende o
anúncio comercial, promovendo o consumo de bens, serviços e costumes. Já
Publicity é a informação disseminada editorialmente, através de jornais,
revistas, TV, ou seja, um meio de comunicação, sem que necessariamente o
anunciante pague pelo espaço utilizado (SAMPAIO, 1999).
A propaganda comercial é a mais comum. É aquela que divulga um
produto ou serviço com o objetivo de venda. O anunciante comunica algo ao
consumidor, através de anúncios em veículos de comunicação (televisão,
jornal, revista, etc.) que torna a mensagem visível e acessível ao consumidor.
Como nem sempre o consumidor é atingido pela propaganda, é necessário que
esta seja atraente e interessante. Por este motivo a propaganda faz uso de
diversas
áreas
do
conhecimento
humano,
artes,
música,
tecnologia,
administração, psicologia, entre outros. A propaganda é então a mistura de
arte, técnica e ciência, que juntos oferecem a base necessária para planejar,
criar, desenvolver, produzir e por fim emitir mensagens com caráter comercial
(SAMPAIO, 1999).
Entre o anunciante e o veículo, que emite a mensagem, estão três
diferentes entidades que podem trabalhar com a propaganda: o agenciador de
propaganda, um profissional independente que atua entre anunciantes e
veículos, com caráter de assessoria; a agência de propaganda, que é
especializada em elaborar planejamento de campanhas, em criar mensagens,
produzi-las e transmiti-las nos meios mais adequados; e os fornecedores e
23
produtores especializados que trabalham com as informações técnicas dos
veículos (SAMPAIO, 1999).
3.3 RELAÇÕES PÚBLICAS
O profissional de Relações Públicas é responsável por diversas atividades
dentro de uma empresa, como por exemplo: a relação com os diversos
públicos de uma instituição, desde governo, empresas privadas, colaboradores,
comunidade entre outros; faz projetos especiais em geral; materiais
institucionais, como folhetos, relatórios e vídeos; assessoria de imprensa;
criação de impressos, na escolha de fotos e coordenação; produção de
audiovisuais,
no
planejamento,
acompanhamento
e
contratação
de
profissionais especializados; assessoria em crises; pesquisas de opinião
pública; e outros serviços. Atua na área de negócios, em conjunto com outros
profissionais de comunicação, como publicitários e jornalistas, além de
profissionais na área de marketing e eventos (CAHEN, 1990).
As assessorias de relações públicas, ou RPs, como são chamados, têm
capacidade de ser responsáveis por eventos e serviços de apoio a marketing
de produtos, pois possuem uma visão estratégica e global de gestão
empresarial. Estas assessorias têm um caráter multidisciplinar que se encaixa
em diferentes áreas da comunicação (CAHEN, 1990).
Os resultados de um trabalho de relações públicas podem ser diversos
como: corrigir opiniões errôneas, obter aceitabilidade pública para um produto
ou serviço; informar corretamente fornecedores, deixando-os mais satisfeitos;
24
estimular o interesse de funcionários em uma empresa; criar uma atitude
favorável a favor de uma instituição e obter apoio da imprensa.
O profissional de relações públicas visa criar, manter e aumentar a
compreensão pública nas políticas internas e externas, práticas e problemas de
uma empresa, com o objetivo de induzir a sua aceitação pelos públicos ao
quais serve (SANT’ANNA, 2001).
25
4 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
A comunicação, segundo Torquato (1986), é determinante para o
crescimento das empresas. Toda a organização depende, para o seu sucesso,
da manutenção da confiança na sua integridade e nas políticas internas de
atuação. Para isso a comunicação com todos os públicos da organização é
essencial.
Entretanto para Pinto (1994) a comunicação é hoje um diferencial
competitivo para as empresas que almejam sucesso no mercado global. Ainda
segundo o autor, a comunicação empresarial é importante para todas as áreas
da empresa, suas relações com colaboradores, comunidade, fornecedores,
governos e outros. É uma estratégia para definir a imagem da empresa e as
suas mensagens informativas para o público interno e externo.
Para Nassar (1995) a comunicação empresarial é a soma das ações de
comunicação da organização, tem caráter multidisciplinar, atua nas áreas de
relações
públicas,
jornalismo,
propaganda,
promoções,
pesquisa,
administração e marketing, com o objetivo de fornecer subsídios para o
planejamento estratégico da empresa.
4.1 COMUNICAÇÃO INTEGRADA E EMPRESARIAL
O site especializado em comunicação integrada6 dá a seguinte definição
sobre o papel da comunicação integrada nas organizações.
6
http://www.comunicacaoempresarial.com.br/
26
Comunicação Integrada consiste no conjunto articulado de esforços,
ações, estratégias e produtos de comunicação, planejados e
desenvolvidos por uma empresa ou entidade, com o objetivo de
agregar valor à sua marca ou de consolidar a sua imagem junto a
públicos específicos ou à sociedade como um todo. [...] A
Comunicação Integrada pressupõe não apenas um diálogo produtivo,
mas um planejamento conjunto. O processo de tomada de decisões,
que deve incluir outras instâncias da empresa ou entidade que não as
vinculadas especificamente à comunicação/marketing, devem ser
compartilhadas, ainda que haja um chefe, um superintendente ou
diretor
geral
a
que
todos
se
reportam.
(www.comunicacaoempresarial.com.br, mai. 2008).
A comunicação integrada tem como base a interdisciplinaridade, da
"atuação conjugada de todos os profissionais da área" (KUNSCH, 1986, p.107)
e da interação das atividades de diversas áreas afins da comunicação. Já é
uma realidade de mercado, presente na maioria das agências prestadoras de
serviços de comunicação, tanto por exigência dos clientes/anunciantes como
dos consumidores destes que demandam cada vez mais informações, visto
que a imagem do produto e da empresa é essencial.
A comunicação integrada começa a ser hoje uma realidade, não
podendo mais fazer uma separação entre a comunicação institucional
e a comunicação mercadológica, como não se pode separar o
produto ou o serviço da organização. (KUNSCH, 1986, p. 133).
A comunicação integrada pressupõe não apenas um diálogo produtivo,
mas um planejamento conjunto. O processo de tomada de decisões, que deve
incluir outras instâncias da empresa ou entidade que não as vinculadas
especificamente à comunicação/marketing, devem ser compartilhadas, ainda
que haja um chefe, um superintendente ou diretor geral a que todos se
reportam.
Segundo Casali (2008) a integração das atividades será possível pela
atuação conjunta dos profissionais de comunicação, garantindo coerência da
linguagem adotada e racionalizando as atividades. Assim, as atividades
27
representam a melhor forma de interagir com os diferentes públicos
organizacionais.
Unindo, as comunicações institucional, mercadológica e interna, que
formam o composto da comunicação organizacional, formam um conjunto
harmonioso, apesar das diferenças e das especificidades de cada setor e dos
respectivos sobre os demais setores. A soma de todas as atividades mostrará
a eficácia da comunicação nas organizações. A comunicação integrada permite
que se estabeleça uma política global em função de uma coerência maior entre
os programas de uma linguagem comum de um comportamento homogêneo,
além de se evitarem as sobreposições de tarefas. Os diversos setores
trabalham de forma conjunta, focam os objetivos gerais da organização e ao
mesmo tempo respeitam objetivos específicos de cada um (KUNSCH, 1997).
A comunicação integrada passa a ser uma arma estratégica para a
sobrevivência e o desempenho de uma organização em uma realidade
complexa e que se altera de forma muito rápida. Hoje em dia, não é possível
mais pensar, por exemplo, em realizar uma brilhante assessoria de imprensa,
criar campanhas retumbantes ou produzir peças publicitárias impactantes de
forma isolada, sem o envolvimento de todas as subáreas da comunicação
organizacional (KUNSCH, 1997).
Na comunicação integrada acompanha-se que imagem, comunicações e
relações públicas necessitam andar juntas (NEVES, 2000). E também integrar
a comunicação com público interno e com os clientes e fornecedores.
A comunicação Integrada é o processo que une todas as formas de
relacionamento com público ou que fazem algum tipo de comunicação, desde o
28
pessoal de vendas passando pelos recursos humanos até chegar à diretoria
e/ou presidência da organização.
Tradicionalmente, a Comunicação Empresarial tem sido trabalhada
como a somatória de atividades realizadas independentemente por
departamentos, divisões ou assessorias que, necessariamente, não
se articulam, ou seja, não há uma unidade, tendo em vista objetivos,
valores e uma missão comum.
(www.comunicacaoempresarial.com.br, mai. 2008).
Antes a comunicação empresarial se dividia em comunicação de
marketing onde era trabalhada a marca e voltada para o consumidor; a
comunicação institucional que tratava da empresa junto à opinião pública e
formadores de opinião; e a comunicação interna que trabalhava com o público
interno das organizações (NEVES, 2000).
No entanto, hoje, a comunicação empresarial é uma ferramenta
estratégica que pode representar o sucesso ou fracasso mercadológico de uma
empresa, o que torna a comunicação empresarial indispensável (CAHEN,
2005).
Para definir comunicação empresarial Roger Cahen (2005) resume
várias definições conhecidas ao longo dos anos.
Comunicação Empresarial é uma atividade sistêmica de caráter
estratégico, ligada aos mais altos escalões da empresa e que tem por
objetivos: criar – onde ainda não existir ou for neutra – manter – onde
já existir – ou, ainda, mudar para favorável – onde for negativa – a
imagem da empresa junto a seus públicos prioritários. (CAHEN, 2005,
p. 29).
Mesmo sendo atividade essencial para as empresas que pode influir nas
decisões mercadológicas, a comunicação empresarial nem sempre foi
considerada vital para as organizações.
Já para Newton Galvão (2006) a comunicação empresarial corporativa
vem quebrando barreira e ganha destaque a cada momento. Ele mostra que a
comunicação está evoluindo de um simples apoio para um lugar de destaque
29
dentro das organizações. Ainda revela a importância como a comunicação
empresarial deve trabalhar.
O nosso objetivo, enquanto comunicação empresarial é ter,
internamente, empregados que trabalhem como um time, unido,
estimulado, comprometido; que conheçam os objetivos da empresa e
sejam participantes de seu sucesso.” (GALVÃO, 2006, p. 118).
4.1.1 Comunicação Integrada Organizacional
A comunicação integrada realiza-se em um contexto maior, o da
comunicação organizacional, que pode ser compreendida sob diferentes
abordagens (SCROFERNEKER, 2000). Segundo Giroux (1995) a comunicação
organizacional, sob uma perspectiva funcionalista é compreendida por seu
caráter produtivo e integrador; enquanto na perspectiva interpretativa é
considerado o seu papel organizante de mediação das construções sociais.
Além de seu caráter instrumental, orientado aos objetivos, a comunicação
possui um caráter simbólico, de ações dramáticas e expressivas. Estratégias
de comunicação organizacional incluem a coleta, processamento, emissão e
recepção de informações.
Na análise organizacional, a definição de comunicação integrada
contempla diversas áreas como a aplicação de análises, comunicação e
técnicas de avaliação para criar e administrar intervenções integradas,
multifacetadas, combinando informação, instrução, colaboração, design de
processos operacionais, feedback e sistemas de incentivos para melhorar a
performance humana no local de trabalho de forma a atingir visões e missões
desejadas pela organização (GAYESKI, 2001).
30
A
comunicação
organizacional
abrange
todas
as
formas
de
comunicação utilizadas pela organização para relacionar-se e interagir com
seus públicos. Para Riel (1995) comunicação organizacional engloba relações
públicas, estratégias organizacionais, marketing corporativo, propaganda
corporativa, comunicação interna e externa, enfim um grupo heterogêneo de
atividades de comunicação, voltadas fundamentalmente para os públicos ou
segmentos com os quais a organização se relaciona e depende.
Kreps, 1990, por sua vez, entende a comunicação organizacional
como um processo através dos quais os membros da organização obtêm as
informações pertinentes sobre ela e as mudanças que nela ocorrem. Na
perspectiva deste autor, a comunicação organizacional desempenha uma
função de fonte de informação (data-gathering) para os membros da
organização. A informação se constitui na variável intermediária que une a
comunicação à organização.
Considerando que a comunicação organizacional diz respeito aos
processos de comunicação que caracterizam as relações humanas e existem
três modelos ou perspectivas de comunicação organizacional: tradicional,
interpretativo e crítico.
O modelo tradicional é assim chamado por ser o mais antigo dos três.
A comunicação organizacional nessa perspectiva é tida como uma atividade
cujo comportamento pode ser medido, padronizado e classificado. Há uma
relação entre processo comunicacional e eficiência organizacional. Nessa
abordagem podem ser identificados dois momentos: no primeiro, ao considerar
a
organização
como
máquina
(visão
mecanicista),
a
comunicação
organizacional é tida como uma engrenagem, um processo mecânico
31
(machinelike); no segundo, sob uma perspectiva mais recente, a organização é
tida como sistema, a comunicação organizacional é um processo orgânico e
dinâmico. Portanto, esse é o modelo predominante adotado pela universidade
entendida metaforicamente como organismo - um sistema vivo (MORGAN,
1996).
O segundo modelo é o interpretativo, que entende as organizações
como culturas. Nessa perspectiva, a organização é um fenômeno subjetivo, isto
é, a ação social somente é possível quando as pessoas podem compartilhar
significados subjetivos. A cultura organizacional é considerada uma rede de
significados. As pesquisas interpretativistas buscam revelar as realidades
socialmente construídas nas organizações. Estudam a comunicação como
processo por meio do qual essa construção social ocorre, ou seja, os símbolos
e os significados que envolvem as várias formas de comportamento
organizacional. A organização é vista também como um espaço de negociação
(negociate order), isto é, produto de transações e discursos coletivos.
Portanto,
a
perspectiva
interpretativa
concentra-se
no
processo
simbólico através do qual a realidade organizacional é socialmente construída,
por meio da comunicação, isto é, a criada e mantida pela interação entre os
indivíduos (PUTMAM, 1992).
Enquanto na perspectiva tradicional há o entendimento que o mundo da
ação social, da interação, se constitui em comportamentos observáveis e
tangíveis, a perspectiva interpretativa tenta revelar que a cultura é o que está
por de trás desses comportamentos manifestos.
Já a perspectiva crítica aborda a organização como instrumento de
opressão. Volta a sua atenção para as classes organizacionais oprimidas:
32
trabalhadores, mulheres, minorias e outros grupos identificados como classes
oprimidas. Mesmo admitindo o risco de simplificação, é possível afirmar que os
pesquisadores dessa perspectiva estão preocupados simultaneamente com a
estrutura social e o processo simbólico. A opressão organizacional não reside
apenas na estrutura social ou no processo simbólico. A comunicação nessa
perspectiva é tida como instrumento de dominação. Trata-se da distorção
sistemática da comunicação, a qual se constitui uma ação deliberada e
contínua
do
processo
simbólico
visando
cooptar
os
interesses
dos
empregados. A quem interessa, por exemplo, as estórias dos “heróis”
fundadores na organização? Na abordagem crítica, a resposta seria aos
dirigentes da organização que se utilizam dessas “estórias” para envolver os
demais membros da organização.
4.1.2 Comunicação Integrada Mercadológica
Para Kunsch (1997) a comunicação mercadológica é parte do contexto
da comunicação integrada. A autora apresenta distinções entre as atividades
de relações públicas e marketing, no entanto, não comenta a utilização do
termo comunicação integrada de forma distinta por ambas as áreas.
Na análise organizacional, a definição de comunicação integrada
contempla diversas áreas, como a aplicação de análises, comunicação e
técnicas de avaliação para criar e administrar intervenções integradas,
multifacetadas, combinando informação, instrução, colaboração, design de
33
processos operacionais, feedback7 e sistemas de incentivos para melhorar a
performance humana no local de trabalho de forma a atingir visões e missões
desejadas pela organização (GAYESKI, 2001).
É também responsável pela divulgação da empresa, utiliza estratégias
de divulgação para os produtos e serviços da empresa. A comunicação
mercadológica é coordenada e dirigida pelo departamento de marketing, visto
que estes dois departamentos devem trabalhar juntos, pois o marketing é quem
aplica as pesquisas de mercado e produto e envia as informações ao
departamento de comunicação mercadológica, que desenvolverá através
destes dados a comunicação como o mercado.
4.1.3 Comunicação Integrada Administrativa
A comunicação administrativa envolve procedimentos de comunicação
que ocorrem na organização, “reunindo papéis, cartas internas, memorandos”
(TORQUATO,
2002,
p.34).
A
comunicação
interna
se
desenvolve
paralelamente à comunicação administrativa, e visa proporcionar condições
para promover maior integração dentro das empresas mediante diálogo, à troca
de informações e experiências e à participação de todos os níveis hierárquicos.
A comunicação interna é planejada em torno de propósitos
claramente definidos, para viabilizar toda a interação possível entre a
organização e seus colaboradores lançando mão de metodologias e
técnicas de comunicação institucional e até da comunicação
mercadológica. (KUNSCH, 1999, p.77).
Nas modalidades, dimensões e/ou formas apresentadas por Torquato
(2002) a comunicação interna está inserida na comunicação cultural que diz
7
Em comunicação, todo e qualquer retorno do público alvo à comunicação feita pela empresa,
seja através de pesquisa, de um mecanismo de resposta (cupom, telefone,etc.) ou de forma
espontânea (SAMPAIO, 1999).
34
respeito aos climas internos. No que tange à comunicação administrativa, os
dois autores utilizam a mesma denominação. Torquato ainda inclui o sistema
de informação como uma quarta forma de comunicação, na qual estão
agregadas “as informações armazenadas em bancos de dados” (TORQUATO,
2002, p.34).
Toda comunicação é utilizada para consolidar a relação entre a empresa
e seu público. Uma das modalidades é comunicação administrativa, que é a
emenda do processo de administração. Sua principal função é organizar as
informações “relacionadas com fluxos, níveis e redes formais e informais,
permitindo que a empresa se desenvolva dentro da “concepção de sistema
barato”. A comunicação administrativa é composta por um comunicador que
transmite mensagens a um destinatário, a fim de influenciar o comportamento
deste, conforme comprovará sua resposta. A comunicação administrativa
explora, cria ou mantém relações situacionais entre funções – tarefas, não
podendo ser confundida e nem substituídas pela comunicação interna.
4.2 COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL
A comunicação institucional está ligada diretamente à criação de uma
identidade institucional. As identidades são o que as pessoas armazenam no
inconsciente ao longo do tempo. Um exemplo dado pelo autor é o caso do
logotipo do Mc Donalds em que as pessoas/consumidores criam atributos
positivos e negativos da marca (NEVES, 2000).
35
Para Marco Antonio Lage (2005) a comunicação institucional – para ele
comunicação corporativa – assumiu mais responsabilidade, pois é por meio
dessa que será construída e preservada a imagem da instituição.
Ao tomar a decisão de compra, o consumidor fará escolha com base
na confiabilidade do produto e na simpatia da marca. É tornar visíveis
tais atributos que cuida a Comunicação Corporativa. E se não cuidar
direito, as vendas certamente cairão, o novo produto não será bem
percebido e a marca ficará prejudicada. (LAGE, 2005, p.92-93)
Para criar a identidade da empresa ou da marca é preciso ter alguns
itens que vão ajudar a construir e/ou fortalecer as percepções na cabeça das
pessoas. Tais como: histórico da empresa, produtos e serviços prestados, perfil
dos seus clientes, comportamento dos seus dirigentes, atitude dos seus
colaboradores, a publicidade, as parcerias, a programação visual, etc. são
muitos os atributos para se criar esta identidade, no entanto se alguma
mensagem sair de forma errada pode gerar uma dissonância e pode gerar
algum dano a empresa (NEVES, 2000).
Para Cahen (2005) a publicidade está diretamente ligada à comunicação
empresarial, por isso uma publicidade institucional deve apenas promover
conceitos e marcas da empresa e também deve ser mais que eficiente.
4.3 COMUNICAÇÃO INTERNA
A comunicação empresarial é sem dúvida uma importante ferramenta
nas empresas. É com a comunicação que a empresa entra em contato com os
seus colaboradores para atingir os seus objetivos.
Segundo Nassar (2003) a comunicação, relações públicas, ou
comunicação organizacional, há muito tempo deixaram de ser somente
responsáveis pela imagem da empresa. Hoje são voltadas para a viabilização
36
de negócios, pois aproximam, conquistam e fidelizam, através de ações de
comunicação, os diversos públicos da empresa. Entre eles os seus
colaboradores com a comunicação interna.
A imagem de uma empresa é essencial para manter uma marca forte
no mercado. A administração desta imagem é hoje uma vantagem competitiva,
pois melhora o uso dos recursos humanos da empresa, assim como melhora
as ações de gerenciamento (FARHAT, 1992). A imagem é formada pela parte
visual e conceitual de uma determinada marca. Para Kotler (2000) a imagem é
a maneira que o público percebe a empresa ou produto, e esta imagem deve
ser trabalhada com todos os públicos da empresa.
As empresas modernas devem informar seus funcionários sobre as
suas ações, assim como convencer e comprometer os seus colaboradores em
processos de qualidade e segurança no trabalho. A direção organizacional
deve estar presente nas decisões e nos modelos de análise estratégica
adotados pela empresa e comunicar de forma eficiente todos os envolvidos.
Desta forma evita-se que a informação seja interpretada de forma errada, e o
funcionário se sente valorizado por contribuir para as decisões mais
importantes. Segundo Paulo Nassar (2005), Professor da Escola de
Comunicação e Artes (ECA-SP), “Comunicação Estratégica é aquela que cria
valor”, somente com uma comunicação feita com uma história verdadeira de
relacionamento com os públicos e uma identidade forte, consegue demonstrar
a utilidade, a compatibilidade e a transcendência organizacional, fatores
importantes para a criação de valor para a empresa.
Com a competitividade atual a comunicação é fundamental para
alcançar cada um de seus públicos estratégicos, de forma objetiva e ética.
37
Segundo Amauri Marchese (2005), jornalista e relações públicas, o público
formado pelos empregados e familiares é um dos mais importantes para a
reputação de uma empresa, sendo então, prioritário em termos de
comunicação. Ambos são fundamentais para a formação da imagem pública da
empresa, pois é nele que inicia a comunicação com os demais públicos de
interesse.
Conjunto
de
meios,
processos,
funções,
conteúdos
e
comportamentos que geram oportunidades para que se estabeleça
a convergência entre os valores e objetivos da empresa e os de seus
colaboradores, a comunicação interna é, simultaneamente,
decorrente da cultura da organização e elemento que consolida os
valores próprios dessa cultura. Desempenha papel preponderante na
formação do clima organizacional e na
construção da imagem
institucional diante do público interno. (NASSAR, 2005, p. 72).
Os meios de comunicação mais utilizados para atingir os funcionários
de uma empresa são a intranet8, newsletter9, informativo, jornal, mural, entre
outros.
8
Organização de uma rede privada de computadores através da internet, para disponibilização
de dados para funcionários, clientes e fornecedores, mediante de acesso controlado e liberado
pelo uso de senha (SAMPAIO, 1999).
9
Peça gráfica, na forma de uma carta ou pequeno jornal, com estilo editorial, utilizada como
veículo de comunicação publicitária e de relações públicas (SAMPAIO, 1999).
38
5 PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO
Planejar é um conjunto de atividades que devem ser tomadas para
alcançar um objetivo pré-definido. Para ser completo, deve prever as
mudanças internas e externas (ambientais) da organização (LUPETTI, 2000).
Segundo (ACKOFF, 1982, p. 02) “é algo que fazemos antes de agir, isto é,
antes da tomada de decisão. É um processo de decidir, antes que requeira
uma ação”.
Um planejamento de comunicação é composto pelos objetivos, metas,
estratégias, ações ou táticas e controle. O conceito de objetivo e metas se
confunde. Para Côrrea (1995), professor de pós-graduação na Escola Superior
de Propaganda e Marketing, o objetivo tem uma finalidade mais ampla
enquanto a meta é um objetivo especificado quanto ao tempo e à intensidade
do seu cumprimento. Diante disso, é importante definir claramente o que vai
ser feito, como e em que espaço de tempo.
A função dos objetivos de comunicação, segundo Brochand (1999), é
de coordenar e comunicar o plano de comunicação, auxiliando na escolha das
técnicas a utilizar, de fornecer um critério para tomar as decisões e para
permitir a avaliação dos resultados de comunicação.
Para Brochand (1999) as estratégias de comunicação é o conjunto de
decisões integradas, que permitem que a empresa atinja os seus objetivos. Já
para Lupetti (2000) a tática seriam as ações necessárias para a realização das
estratégias.
O planejamento de comunicação visa despertar a importância da
comunicação no processo do desenvolvimento organizacional.
39
Nesse sentido, o comprometimento é o fator decisivo para o sucesso
do planejamento de comunicação, como se pode observar no discurso de
Kunsch:
[...] a primeira constatação que se faz é a necessidade de se
considerar o setor de comunicação interna como uma área vital,
integrada ao conjunto de políticas, estratégias e objetivos funcionais
da organização. É preciso haver total assimilação da idéia por parte
da cúpula diretiva, dos profissionais responsáveis pela implantação e
dos agentes internos envolvidos (KUNSCH, 1997, p.128).
Ou seja, inserir a consciência de que todos são responsáveis pela
comunicação na organização.
Dessa forma, a partir de um planejamento bem transparente e simples,
a comunicação entre as pessoas da empresa fluirá naturalmente nos
processos internos e reflitirá também nos processos externos.
De acordo com Fortes (2003) numa empresa o planejamento serve
para orientar o gestor sobre o fazer para consolidar metas e reunir indivíduos
ou grupos de empregados, antecipando o trabalho a ser feito.
O planejamento identifica-se com as funções administrativas de
organizar, dirigir e controlar, manifestadas em todos os campos de
instituição, como produção, distribuição, finanças e engenharia,
proporcionando a linha mestra para as realizações em grupos.
(FORTES, 2003, p. 186).
A última fase do planejamento segundo Kotler (2003) é o controle.
Nesta etapa a empresa deve acompanhar e revisar o andamento do
planejamento. Se o desempenho não for satisfatório, a empresa deve rever as
etapas anteriores (objetivos, metas, estratégias e ações) e tomar iniciativas de
correção.
40
6 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
A civilização provou que, sem sombra de dúvida, o homem começou a
usar auxílios mecânicos para apoiar exercícios de contagens e cálculo. A
Segunda Guerra Mundial foi testemunha de uma grande era no que concerne à
tecnologia de informação. Segundo Imoriana (2005) em 1950 mudanças foram
provocadas em todos os ambientes de negócios. As instituições e as empresas
comerciais começaram a expandir-se rapidamente, as complexidades das
empresas
aumentaram
tão
exponencialmente
que
os
métodos
de
processamento de dados e de sistema de controle não puderam conviver com
a situação por muito tempo. Por este motivo as máquinas receberam grandes
retoques, visando a sua adequação aos padrões de computadores complexos,
até aos utilizados hoje.
O grande desafio que os administradores enfrentam nos dias de hoje é o
de prever os problemas e conceber soluções práticas para eles. Segundo
Dalfovo (2000) os administradores precisam estar muito bem informados, pois
a informação é a base para toda e qualquer tomada de decisão. Os sistemas
de informação têm um papel fundamental e cada vez maior em todas as
organizações de negócios.
Hoje a última moda no mercado são os sistemas de informação e
quando utilizados corretamente, trará resultados positivos, sendo assim quando
bem elaborados tornam-se fundamentais para tomada de decisão da empresa.
No entanto para Ralph M. Stair:
Um sistema pode ser definido como sendo um conjunto de partes
interagentes e interdependentes que conjuntamente, formam um todo
unitário com determinado objetivo e efetuam determinada função. Um
sistema é um conjunto de elementos ou componentes que interagem
41
para se atingirem objetivos. Os próprios elementos e as relações
entre eles determinam como o sistema trabalha. Os sistemas têm
entradas, mecanismos de processamento, saídas e feedback. Os
sistemas podem ser classificados de muitas formas. Eles podem ser
considerados simples ou complexos. Um sistema estável , não
adaptável, permanece igual ao longo do tempo, enquanto um sistema
dinâmico e adaptável sofre modificações. Sistemas abertos interagem
com seus ambientes e sistemas fechados. Alguns sistemas existem
temporariamente; outros considerados permanentes. (STAIR, 1998,
citado por DALFOVO, 2000, p.23).
O sistema é um conjunto de elementos inter-relacionados com um
objetivo: produzir relatórios que nortearão a tomada de decisões gerenciais,
segundo Imoniana (2005) pode-se identificar o processo que transforma dados
de entrada, agregados aos comandos gerenciais, em saídas. Assim o feedback
do sistema faz com que no meio da manutenção do ciclo operacional, sejam
ativadas novas estratégias empresarias visando à geração de informação
qualitativas ou quantitativas para suportar o alcance do sucesso absoluto.
A informação tem papel importante nos sistemas de informação, pois é
das informações que dependerá o futuro da empresa. Segundo Dalfovo (2000),
de nada adiante uma sobrecarga de informações ou um sistema de banco de
dados abarrotado de informações, pois esse acúmulo poderá levar à empresa
a falta de informação. Além disso, a informação deve chegar sempre a quem
tem necessidade dela.
Os
sistemas
de
informação
tornaram-se,
hoje,
um
elemento
indispensável para dar apoio às operações e a tomada de decisões nas
empresas modernas.
Sistemas de Informação são formados pela combinação estruturada
de vários elementos, organizados da melhor maneira possível,
visando atingir os objetivos da organização. São integrantes dos
Sistemas de informação: as informação (dados formatados, textos
livres, imagens e sons), os recursos humanos (pessoas que coletam,
armazenam, recuperam, processam, disseminam e utilizam as
informações), as tecnologias de informação (o hardware e o software
usados no suporte aos Sistemas de Informação) e as práticas de
trabalho (métodos utilizados pelas pessoas no desempenho de suas
atividades).( PRATES, 1994, citado por DALFOVO, 2000, p 24).
42
7 PEQUENAS, MÉDIAS E GRANDES EMPRESAS
Para qualificar que tipo de empresa um empresário possui, o Banco
Nacional de Desenvolvimento (BNDES) classifica da seguinte forma. As
microempresas possuem uma receita bruta anual de até um milhão e duzentos
mil reais, já as médias devem ter um capital anual de até 10 milhões de reais.
As médias não podem superar os 60 milhões de reais, já as grandes são
aquelas que superarem este último valor apresentado.
Para
Lima
(2008)
as
MPEs
(micros
e
pequenas
empresas)
desempenham um papel fundamental na economia do país, no entanto o
governo não cria políticas que ajude esse tipo de empresa crescer, as deixando
frágeis diante da concorrência das grandes empresas.
As micros e pequenas empresas geram quase metade dos empregos
formais no Brasil, já as médias geram pouco mais de dez por cento das vagas
de trabalho, o que é significativo na visão de Antonik (2004).
Segundo Silva (2001) as grandes empresas se diferem das pequenas
nos seguintes aspectos: são mais complexas e burocráticas, as regras e
normas são formalizadas, possuem um alcance global, são mais estáveis, as
decisões são tomadas geralmente por uma cúpula diretora e possuem
profissionais de diversas áreas para compor os setores da organização. Já as
pequenas são mais simples e flexíveis, atendem regiões específicas, na
maioria das vezes as decisões são tomadas pelos empreendedores, não há
uma divisão clara entre departamentos.
43
Para Drucker (1998) o tamanho de uma empresa não modifica a
natureza de uma organização, o que também não afeta de modo nenhum a
administração do trabalho, porém afeta diretamente a estrutura da empresa.
Além disso, o autor define que as empresas passam por quatros
estágios para ter uma estrutura de forma que a administração da mesma não
interfira nos resultados obtidos. No estágio inicial a pequena empresa possui
uma forma simples onde cada membro pode desempenhar mais de uma
função, ao passar pelos próximos estágios. Para Drucker (1998) a evolução
organizacional aumenta chegando ao último estágio, as empresas muito
grandes onde acompanha um sistema complexo de administração.
Um ponto de destaque para o autor é como o ambiente familiar pode
interferir em uma administração.
Outro problema típico das empresas pequenas e médias surge do
fato de geralmente serem um patrimônio familiar. As posições
administrativas sênior são, portanto, muitas vezes reservadas aos
membros da família. Não há nada de errado nisso, desde que não
leve a pratica destruidora de preencher cargos administrativos com
familiares incompetentes. (DRUCKER, 1998, p. 226).
Ao criar um modelo administrativo para a empresa, pequena, média ou
grande, é necessário uma diretriz para seguir. A missão de uma empresa é
importante para que se determine com clareza o que a empresa é, ou melhor,
qual ramo a organização deve seguir (DUCKER, 2000).
Só uma clara determinação da missão e finalidade da empresa
poderá ter objetivos empresariais límpidos e realísticos. Essa
determinação constitui o fundamento das prioridades, estratégias,
planos e atribuições de serviços [...] E para formular a estratégia é
preciso saber qual é nosso ramo e qual deve ser ele. (DRUKCER,
2000, p.72).
44
Um exemplo de missão é o da loja de departamentos Havan10 o qual é:
“Surpreender o cliente com qualidade e excelência no atendimento” e seu
objetivo: “Ser a melhor loja de departamento do Brasil”.
7.1 VISITA NA BRT REPASSE
A empresa Brt Repasse pode ser considerada de porte médio, conforme
a classificação do BNDES, pois possui cerca de 100 funcionários divididos nas
unidades de Curitiba, Londrina, Maringá, Florianópolis, Natal e Fortaleza. As
visitas foram realizadas na filial situada no Aeroporto Internacional Afonso
Pena, em São José dos Pinhais, região metropolitana de Curitiba. Esta filial
funciona das 06:00 às 22:00 horas, para atender o público neste horário os
funcionários se revezam em três turnos de seis horas cada (6:00 às 12:00;
12:00 às 18:00; 16:00 às 22:00 horas).
A matriz e as outras filiais seguem em horário comercial (8:00 às 12:00;
14:00 às 18:00 horas), e concentram as atividades administrativas, financeiras
e suporte as agências de turismo.
Como no aeroporto há atendimento aos passageiros das agências
conveniadas o horário é diferenciado. Desse modo, a filial do aeroporto possui
uma estrutura diferenciada, possui sala de espera, sala de TV, mini-sala de
reuniões, balcão de atendimento, almoxarifado e sala de funcionários.
Conforme as imagens a seguir:
10
www.havan.com.br
45
FIGURA 01 – FACHADA DA EMPRESA
FONTE: Os autores.
FIGURA 02 – SALA DE ESPERA
FONTE: Os autores.
46
FIGURA 03 – ALMOXARIFADO
FONTE: Os autores.
FIGURA 04 – SALA DOS FUNCIONÁRIOS
FONTE: Os autores.
47
A matriz da BRT Repasse é localizada no centro de Curitiba (Rua
Presidente
Farias,
316),
onde
ficam
os
departamentos
financeiro,
administrativo, comercial, faturamento e os de emissões nacionais e
internacionais. Na matriz se concentra todo o suporte técnico que as agências
de turismo e também as filiais que compõem o grupo.
A empresa é comandada pelo presidente e proprietário Eraldo Palmerini,
além disso a empresa tem três gerências que comandam setores específicos; a
gerência comercial, responsável pelo relacionamento com os clientes e novos
produtos; a gerência administrativa que comanda os setores administrativos e
faturamento e também a gerência financeira responsável por esse setor.
FIGURA 05 – MATRIZ
FONTE: Os autores.
FIGURA 06 – MATRIZ
48
FONTE: Os autores.
FIGURA 07 – MATRIZ
FONTE: Os autores.
49
8 PESQUISA
A pesquisa de comunicação é realizada para aferir aspectos ligados à
comunicação de marketing, como a percepção da marca, índice de recall11,
compreensão das normas da empresa pelos colaboradores (SAMPAIO, 1999).
A pesquisa de mercado é a investigação sistemática, controlada,
empírica e crítica de dados com o objetivo de descobrir e/ou
descrever fotos e/ou de verificar a existência de relações presumidas
entre fatos (ou variáveis) referentes ao marketing de bens, serviços e
idéias, e ao marketing como área de conhecimento de administração.
(MATTAR, 1996).
A
crescente
competitividade
nas
empresas,
para
enfrentar
a
concorrência e para preparar a equipe de trabalho, faz com que as empresas
de hoje em dia utilizem diversas ferramentas para estar sempre atualizada,
com o objetivo de ser pioneira e dinâmica. Uma ferramenta muito utilizada para
dar suporte e uma base sólida para as decisões é a pesquisa. A pesquisa não
substitui uma decisão, ela apenas orienta a definição de objetivos e estratégias
com maior segurança.
É chamada de qualitativa quando é realizada para conferir detalhes de
alguma questão, com a percepção de imagem corporativa, motivações,
hábitos, sem o objetivo de mensurar os dados. Já a pesquisa quantitativa visa
quantificar, em números, dados diversos, como hábitos, atitudes, imagem,
tamanho do mercado e outras informações. As duas pesquisas podem ser
feitas separadas ou em conjunto, depende do resultado esperado (SAMPAIO,
1999).
A primeira etapa de uma pesquisa é reconhecer e definir o problema de
pesquisa, após inicia a fase de planejamento, com a definição dos objetivos,
11
Lembrança ou recordação, em inglês. Informação/ percepção que fica junto ao público após
os seus integrantes terem visto uma ação de comunicação (SAMPAIO, 1999).
50
formulação das questões, das necessidades de dados e definição das variáveis
e seus indicadores, determinação da fonte de dados, da metodologia,
organização, cronograma e orçamento. A próxima fase é a execução da
pesquisa e posterior análise dos resultados (GUIMARÂES, 2003).
As pesquisas qualitativas são indicadas quando é preciso conhecer o
consumidor em profundidade, pois é neste tipo de pesquisa que é investigado a
experiência dos entrevistados. Já os métodos quantitativos pretendem
descrever o comportamento ou ações dos entrevistados através de dados.
O instrumento de coleta de dados mais utilizado são os questionários,
que podem ter perguntas abertas e fechadas. As abertas deixam o entrevistado
discorrer livremente sobre o assunto, já as fechadas oferecem alternativas prédefinidas, pode ter uma resposta única ou ser de múltipla escolha
(HASTREITER, 2007).
8.1 QUESTIONÁRIO
O questionário foi elaborado com questões abertas, para o entrevistado
escrever livremente a respeito da pergunta. Desta maneira não há limitações
para as respostas. O objetivo foi perceber os detalhes das respostas, ou seja,
uma pesquisa qualitativa a respeito da comunicação interna da empresa BRT
Repasse.
Foi determinado que a pesquisa fosse aplicada com dois colaboradores
de cada setor da matriz em Curitiba e os gerentes das filiais em Londrina,
Maringá, Florianópolis, Fortaleza e Natal. O objetivo foi de sentir a percepção e
51
coletar as informações sobre a comunicação em todos os níveis hierárquicos e
que englobaria todas as áreas da organização.
Segue abaixo o modelo do questionário que foi aplicado com os
colaboradores da empresa:
1. Como é feita a comunicação entre os funcionários da empresa?
2. Como é feita a comunicação entre as diversas filiais da empresa?
3. Que tipo de ferramentas são utilizadas para a comunicação atual
internamente? Como você a avalia?
4. O que pode ser melhorado na comunicação da empresa?
5. Existe alguém responsável pela comunicação na empresa?
6. Se houvesse um profissional de comunicação na empresa, quais atividades
ele deveria desenvolver para que a comunicação interna tivesse
resultados?
7. Quais as informações você acha necessária receber para aprimorar a
comunicação interna entre seus colegas de trabalho?
8. Faça um breve comentário a respeito da comunicação entre os diversos
setores dentro da empresa (problemas enfrentados por você que poderia
ser resolvido com uma boa comunicação)
9. Você recebe algum material informativo interno?
10. Você se considera informado sobre os acontecimentos na empresa. Ex.
novas agências, férias, licenças, política da empresa, missão e visão da
empresa, treinamentos, etc.
52
8.2 RESULTADO DAS PESQUISAS
Na pesquisa realizada com os colaboradores da BRT Repasse, em sua
matriz e filiais, foi possível constatar que: 80% dos entrevistados disseram que
utilizam o e-mail e 50% o Messenger12, na comunicação feita dentro da
empresa, exceto na comunicação entre filiais. No entanto o Gerente Comercial,
Marco Aurélio Di Ruzze, em sua pesquisa, disse que além da comunicação
verbal, meios de comunicação como e-mails e MSN também são utilizados.
Outro meio de comunicação interna também citada foi a intranet, porém
segundo o Gerente de Filiais Ivan Bassa apenas em questões comerciais.
Já Andressa Brante, emissora de bilhetes nacionais, diz que a
comunicação geralmente parte do presidente da empresa para os gerentes
através de reuniões semanais e estes para o supervisor do setor que se
encarrega de repassar para os demais diretamente ou por e-mail.
Na comunicação feita entre as filiais da empresa 70% dos entrevistados
utilizam o e-mail e 50% utiliza o Messenger e 10%
utilizam a ferramenta
Skype, Portal BRT e Nextel. Brante diz que dentro da matriz há um setor que
esclarece as dúvidas dos emissores das filiais.
Na avaliação das formas de comunicação são as citadas acima, porém
para os entrevistados não adianta uma empresa disponibilizar todas as
ferramentas se falta uma cultura de comunicação e interação entre todos os
colaboradores e gerentes. A idéia é boa, mas se não utilizada corretamente
passa uma imagem de desorganização para o mercado.
12
MSN Messenger é um programa de mensagens instantâneas. Permite que o usuário de
Internet se relacione com outro em tempo real. www.msn.com.br.
53
Para a melhoria da comunicação na empresa muitos desconhecem,
porém alguns citam que a padronização e agilidade nas informações entre
gerentes, diretoria e funcionários para assuntos pertinentes sobre serviços em
andamento, política da empresa e atualidades de produtos. Para essa melhoria
não existe um responsável exclusivo na comunicação interna da empresa.
Para os entrevistados, o responsável pela comunicação deveria
desenvolver um sistema de follow up13 e conhecer todos os procedimentos
operacionais nos diversos setores a fim de colaborar nos processos internos de
trabalho, também estabelecer uma visão empresarial clara e comunicar
informações da empresas entre os diversos setores e a opinião do mercado.
Agilizar as informações da matriz para as filiais, transmitir informativos sobre
novos clientes, fornecedores, as novas ferramentas de trabalho e como utilizálas.
Para aprimorar a comunicação interna com seus colegas, foi citado que
todos devem conhecer cada função exercida dentro da empresa para uma
melhor interação da equipe, bem como encontrar as informações necessárias
com facilidade. Assim evitar conflitos entre os colaboradores pela falta de
comunicação.
Foi perguntado se os entrevistados recebem algum material informativo
interno e eles afirmaram que sim e esses matérias são: newsletter da empresa
– a mesma que é encaminhada para as agências conveniadas a BRT -,
comunicados internos, clipping14 do Google15 sobre companhias e muitas
13
Ação de acompanhar a execução de um plano de comunicação ou de mídia ou a produção
de qualquer peça publicitária.
14
Clipping é o processo de selecionar notícias em jornais, revistas, sites e outros meios de
comunicação, para resultar num apanhado de recortes sobre assuntos de total interesse de
quem os coleciona.
15
Ferramenta de busca na internet. www.google.com.br.
54
noticias não são referentes à área. Mesmo com essa informação, os
funcionários desconhecem sobre alguns temas relevantes como: tarefas
pendentes do turno anterior, férias, novas agências, política da empresa e que
nenhuma informação que não seja do seu setor é divulgado aos funcionários.
55
9 PLANO DE COMUNICAÇÃO
O plano que será mostrado neste tópico é focado em comunicação
interna. Como os consumidores da BRT Repasse são agências de turismo, não
há a necessidade de realizar uma comunicação de massa com toda a
comunidade. As ações do plano serão voltadas em sua maioria para aos
colaboradores. O plano será executado em seis meses, tempo suficiente para
colocar as ações em prática e medir os resultados alcançados.
9.1 OBJETIVOS, METAS E ESTRATÉGIAS
Os objetivos do plano de comunicação da empresa, assim como as
metas, estratégias e ações foram elaborados a partir do resultado das
pesquisas qualitativas, feitas com os colaboradores da matriz e das filiais. Os
objetivos são melhorar a comunicação interna como um todo, melhorar a
integração da equipe, descentralizar as informações e melhorar a imagem da
empresa com o público interno.
Para atingir estes objetivos foram estabelecidas as seguintes metas:
1) Reduzir os problemas de comunicação em 90% dentro de cada
unidade da empresa.
2) Reduzir os problemas de comunicação em 80% entre as unidades.
3) Manter os colaboradores 100% informados sobre as ações da
empresa e sobre a cultura organizacional.
4) Melhorar a comunicação interna com os meios de comunicação já
existentes em um mês.
56
5) Criar novos canais de comunicação no primeiro mês de execução do
plano.
6) Realizar reuniões com os gerentes e os supervisores a cada quinze
dias.
Para atingir as metas traçadas foram elaboradas estratégias, que vão
direcionar posteriormente as ações do plano.
1) Utilizar os recursos já existentes, intranet e newsletter, melhorando e
adaptando para o novo posicionamento da empresa.
2) Criar uma cultura organizacional, através da definição de uma Missão
e Visão da empresa.
3) Deixar o colaborador motivado e mais integrado com a empresa
através da comunicação, os funcionários deverão estar mais
informados.
4) Criar novos canais de comunicação entre a empresa e os
colaboradores.
5) Melhorar o fluxo de informações.
9.2 AÇÕES
As seguintes ações serão executadas para colocar o plano de
comunicação interna em prática: intranet, newsletter, otimização do site, fluxo
de informações, informativo mensal, jornal mural e criação de uma missão e
visão.
57
Na intranet atual, ao entrar no sistema, não há uma tela inicial. O
colaborador acessa primeiro a página para a venda de passagens aéreas,
conforme Figura 08.
FIGURA 08 – INTRANET
FONTE: Intranet da BRT Repasse - www.brt-repasse.com.br
Desta forma o colaborador não sabe as tarefas que deverá executar e
não tem noção do que está acontecendo na empresa. A sugestão deste plano
de comunicação é melhorar o sistema já existente colocando na página inicial
da intranet três áreas com as informações sobre as tarefas, comunicação e
notícias. Este trabalho será executado pelo departamento de Tecnologia da
Informação já existente na empresa. Conforme está exposto na Figura 09:
58
FIGURA 09 – SUGESTÃO DA NOVA INTRANET
FONTE: Os Autores.
Na seção denominada “Tarefas”, o colaborador terá acesso a todas as
atividades que irá desenvolver em seu trabalho, com uma breve descrição da
tarefa, data de início, data de finalização, espaço para adicionar notícias e
situação que a tarefa se encontra como, por exemplo, não iniciada, em
progresso, informação pendente ou completada. Na segunda área serão
expostos os avisos da comunicação da empresa, como férias, normas, novas
parcerias, escala de trabalho etc. Na última seção serão colocadas as notícias
sobre turismo, as agências, companhias aéreas, ou seja, todas as informações
relevantes para o desenvolvimento do trabalho da BRT Repasse.
Com estas adaptações na intranet atual, pretende-se diminuir as falhas
de comunicação interna da empresa. Todos os dias os colaboradores terão um
59
meio de comunicação eficiente, responsável por mantê-los informados. Com a
intranet também será facilitada a comunicação entre as unidades.
O site da empresa também deverá conter as notícias da intranet, para
criar uma unidade de comunicação entre o público interno e externo.
As newsletters que já são feitas pela empresa, continuarão sendo feitas
normalmente e enviadas primeiro para os funcionários e depois para as
agências. Desta maneira o discurso interno estará alinhado antes que a
informação seja repassada para o público externo.
FIGURA 10 – NEWSLETTER
FONTE: Intranet da BRT Repasse - www.brtrepasse.com.br
Para atender e gerenciar a comunicação será mais adequado contratar
um profissional de comunicação. O gerente deve repassar a este profissional
60
todas as informações, para ver o meio mais adequado e repassá-las para os
demais colaboradores. O objetivo é descentralizar a informação e melhorar o
fluxo dentro da matriz e das filiais. Com a intranet tanto o profissional de
comunicação, como gerentes e supervisores podem postar notícias. Por isso,
sugere-se uma reunião quinzenal com estes colaboradores para definir o que
será feito na empresa no que diz respeito a comunicação, definindo quais
notícias serão inseridas.
A criação de novos canais de comunicação, como informativo e jornal
mural para cada unidade, tem como objetivo melhorar a comunicação interna,
com informações também relevantes para o trabalho da BRT Repasse.
No informativo mensal serão inseridas notícias da empresa e notícias
externas, com maior profundidade que na intranet, dicas de colaboradores,
aniversários do mês, eventos, festas, comemorações, história da empresa e
dos colaboradores de diferentes unidades, funcionário do mês.
No jornal mural serão colocadas informações gerais, notícias sobre a
comunidade, as cidades, economia, política e cultura.
Estes novos canais de comunicação também serão de responsabilidade
deste profissional de comunicação, que vai gerenciar a execução e elaboração
dos mesmos.
Para criar uma cultura organizacional será sugerida a criação de uma
missão e visão para a empresa, que será elaborada pela cúpula diretiva da
empresa.
61
9.3 ACOMPANHAMENTO E CONTROLE
Durante os seis meses de execução do plano de comunicação será feito
um acompanhamento mensal pelo profissional de comunicação, avaliando se
todas as ações estão sendo executadas corretamente. Se for encontrado
algum problema, o profissional deve analisar o que foi responsável pelas falhas
e tomar medidas de correção. Este acompanhamento deverá seguir o modelo
mostrado na Figura 04.
FIGURA 11 – CRONOGRAMA DE ACOMPANHAMENTO DA CAMPANHA
Mês 01
Mês 02
Mês 03
Mês 04
Mês 05
Mês 06
Quinzenas
1ª
2ª
1ª
2ª
1ª
2ª
1ª
2ª
1ª
2ª
1ª
2ª
Intranet
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Newsletter
X
Site
X
Reuniões
X
X
X
Informativo
X
Mural
X
Missão e Visão
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
FONTE: Os Autores.
Após os seis meses previstos para a execução do plano de
comunicação, será refeita a pesquisa qualitativa com os funcionários. Desta
forma pretende-se observar a diferença na comunicação interna antes da
implantação do plano de comunicação e depois de ele executado. Assim como
direcionar futuras campanhas de comunicação para a empresa.
62
9.4 ORÇAMENTOS
O plano de comunicação exposto neste trabalho terá um custo total de
R$ 17.138,40. Composto pelos orçamentos com o trabalho do profissional de
comunicação, informativo e jornal mural, mostrados a seguir.
As atividades e materiais que não estão neste orçamento, correspondem
a estrutura que a BRT já oferece.
Informativo (conforme orçamento no ANEXO I)
Papel Couché 90g A4, colorido, com duas dobras e 300 impressões.
Valor Mensal: R$ 400,00
Valor Total: R$ 2.400,00
Mural (conforme orçamento no ANEXO II)
Valor unitário: R$ 56,40
Valor total: R$ 338,40
Profissional de Comunicação
Valor/ hora de trabalho: R$ 30,00
Valor Mensal: R$ 2.400,00 (80 horas)
Valor Total: R$ 14.400,00
Valor total do plano de comunicação: R$ 17.138,40.
63
10 CONCLUSÃO
O plano de comunicação interna desenvolvido para a BRT Repasse
atingiu os objetivos apresentados no início deste trabalho. Foi elaborada uma
pesquisa teórica, uma pesquisa de campo com os colaboradores da empresa
escolhida e um plano de comunicação interna, que atendeu as expectativas
dos autores e da alta administração da empresa.
A pesquisa realizada para a criação do plano de comunicação interna foi
válida para colocar na prática todos os conhecimentos apreendidos durante o
MBA em Gestão da Comunicação Empresarial. Os conhecimentos em
comunicação foram aprimorados durante o desenvolvimento deste trabalho.
Além de iniciar o estudo em outras áreas, como turismo, marketing, sistema de
informação e administração de empresas.
Com a pesquisa teórica sobre a comunicação social e suas aplicações
como, publicidade e propaganda, jornalismo, relações públicas, marketing,
comunicação
empresarial
e
suas
divisões:
comunicação
integrada
e
empresarial, institucional, interna, mercadológica, organizacional, administrativa
e o planejamento de comunicação, foram importantes para fundamentar o
projeto, assim como para ter informações concretas para a elaboração do
plano de comunicação.
Os estudos sobre turismo e suas relações com o marketing e a
comunicação serviram para situar a empresa no mercado atual da
comunicação empresarial.
A pesquisa com os colaboradores foi essencial para levantar os dados
sobre a comunicação interna da BRT Repasse. Os resultados obtidos nas
64
pesquisas foram satisfatórios para a criação do plano de comunicação, que foi
apresentado a empresa e, além de aceito, será implantado em breve.
O plano de comunicação interna desenvolvido para a BRT Repasse
atende as necessidades da empresa, que precisa de uma comunicação interna
eficiente para concorrer no difícil e disputado mercado das agências de
turismo. Para os problemas de comunicação entre setores e colaboradores
foram criadas soluções que se encaixam perfeitamente nas deficiências
encontradas no cotidiano de trabalho.
A falta de material de apoio específico para comunicação e um
departamento estruturado com um responsável dentro do grupo para a
comunicação, foram propostas soluções que serão implementadas nos
próximos meses, e que provavelmente amenizaram as falhas existentes na
empresa.
Este estudo de caso possibilitou aos autores uma nova e importante
experiência, que contribuiu tanto para o desenvolvimento pessoal quanto para
o profissional.
65
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69
ANEXO I
Pesquisas
Pesquisa1
Nome: Andressa Brante
Função: Emissora Nacional
1. Como é feita a comunicação entre os funcionários da empresa?
A comunicação geralmente parte do presidente da empresa para os gerentes através
de reuniões semanais e, estes, para um supervisor de cada setor que se encarrega de
repassar aos demais funcionários, diretamente ou por e-mail.
2. Como é feita a comunicação entre as diversas filiais da empresa?
Acredito que exista uma maior integração entre os gerentes de cada filial através de
telefone, messenger, e-mails, fax, skype, newsletter e, ainda visitas freqüentes (dependendo da
urgência e importância do assunto). Existe ainda um setor, dentro da matriz, que se encarrega
de esclarecer todas as dúvidas dos emissores das filiais.
3. Que tipo de ferramentas são utilizadas para a comunicação atual
internamente? Como você a avalia?
As ferramentas mais utilizadas são e-mails, newsletter, Messenger e telefone. Porém,
acredito que de nada adianta uma empresa disponibilizar todas as ferramentas se falta uma
cultura de comunicação e interação entre todos os colaboradores e gerentes. É necessário que
todos se interessem por comunicar ao setor responsável quando determinado serviço não fizer
parte de seu departamento. Do contrário fica impossível prestar um serviço de qualidade e a
empresa passa uma imagem de “desorganização” para o mercado.
4. O que pode ser melhorado na comunicação da empresa?
Reuniões mais freqüentes com TODOS os colaboradores informando sobre as últimas
e mais importantes decisões tomadas pelo presidente e gerência. Dar feedback e apresentar
resultados do desempenho de todos. Existir comunicação honesta e aberta por parte da
gerência.
Participar e envolver os colaboradores para que todos se sintam motivados, bem informados e
divulguem a empresa de forma positiva.
5. Existe alguém responsável pela comunicação na empresa?
Sim, mas não exclusivamente.
6. Se houvesse um profissional de comunicação na empresa, quais atividades
ele deveria desenvolver para que a comunicação interna tivesse resultados?
Deveria dar atenção às necessidades de cada funcionário, para que estes pudessem
desempenhar suas funções da melhor forma possível. Estabelecer uma visão empresarial
clara.
Comunicar informações que forem importantes da empresa entre os diversos setores e a
opinião do mercado. Motivar e proporcionar um ambiente favorável a integração de todos.
7. Quais as informações você acha necessária receber para aprimorar a
comunicação interna entre seus colegas de trabalho?
Saber com clareza o papel de cada um dentro da empresa, assim como o que é
esperado do meu trabalho.
8. Faça um breve comentário a respeito da comunicação entre os diversos
setores dentro da empresa (problemas enfrentados por você que poderia ser
resolvido com uma boa comunicação)
Um problema que sempre houve é com relação às agencias inadimplentes. Muitas
vezes o departamento financeiro não entra em contato com os emissores para avisar do “corte”
no faturamento.
9. Você recebe algum material informativo interno?
70
Sim. Newsletter da empresa e alguns comunicados internos por e-mail.
10. Você se considera informado sobre os acontecimentos na empresa. Ex.
novas agências, férias, licenças, política da empresa, missão e visão da
empresa, treinamentos, etc.
Muito pouco.
Pesquisa 2
Nome: Marco Aurelio Di Ruzze
Função: Gerente Comercial
1. Como é feita a comunicação entre os funcionários da empresa?
Além da comunicação verbal, meios de comunicação como MSN e e-mails são
utilizados. Para assuntos específicos, em rotinas de trabalho, a informação é transmitida
através de circulares internas enviadas por e-mail e intranet (área comercial).
2. Como é feita a comunicação entre as diversas filiais da empresa?
Por telefone, além das maneiras mencionadas na questão anterior.
3. Que tipo de ferramentas são utilizadas para a comunicação atual
internamente? Como você a avalia?
Considerando que o MSN é uma ferramenta de diálogo, acredito ser eficiente.
Entretanto, pode ser prejudicial em dois aspectos: se não há controle, o funcionário perde
muito tempo “batendo papo”; se há controle, o funcionário não usa a ferramenta, sente-se
ofendido e prejudica a empresa. Portanto, é uma ferramenta que só se usa em equipes que
tenham bom senso. No caso do e-mail, não há dúvidas de que é eficiente. O grande problema
é o retorno. Os usuários esquecem de cobrar respostas com relação aos e-mails enviados. Por
outro lado, quando não tomam ação com relação a alguma solicitação feita por e-mail, a
desculpa mais conveniente ao usuário é a de que não recebeu tal e-mail. Mesmo solicitando a
confirmação de recebimento, muitos usuários não aceitam enviá-la.
4. O que pode ser melhorado na comunicação da empresa?
Não sei.
5. Existe alguém responsável pela comunicação na empresa?
Responsável pela comunicação interna, não. Há uma pessoa responsável pela
comunicação da empresa com os clientes: a gerência comercial.
6. Se houvesse um profissional de comunicação na empresa, quais atividades
ele deveria desenvolver para que a comunicação interna tivesse resultados?
Desenvolveria um sistema de follow up. Entretanto, “ele” é o prissional da
comunicação, motivo pelo qual não consigo responder esta questão.
7. Quais as informações você acha necessária receber para aprimorar a
comunicação interna entre seus colegas de trabalho?
Não sei.
8. Faça um breve comentário a respeito da comunicação entre os diversos
setores dentro da empresa (problemas enfrentados por você que poderia ser
resolvido com uma boa comunicação)
A intranet (instruções comerciais) é alimentada por mim, gerente comercial. Certa vez
eu estava em viagem e não tive tempo de atualizá-la com informações de tourcode (código que
define a receita no bilhete) de uma determinada companhia aérea. Assim, enviei um e-mail aos
emissores pedindo atenção à mudança. De 7 pessoas, 5 não leram o e-mail. Dentre os cinco,
dois estavam de férias, e quando retornaram não leram os e-mails que receberam durante as
férias. Um funcionário de uma filial, mesmo sendo alertado por e-mail numa segunda
oportunidade, persistiu no erro por mais alguns dias, até que uma intervenção verbal fosse
feita. Desta forma, o que é a melhor comunicação? Verbal ou documentada? Ambas?
71
9. Você recebe algum material informativo interno?
Na minha posição, eu não recebo material informativo interno, eu os envio, sempre que
necessário.
10. Você se considera informado sobre os acontecimentos na empresa. Ex.
novas agências, férias, licenças, política da empresa, missão e visão da
empresa, treinamentos, etc.
A área de vendas é informada sobre novas agências, por questões comerciais, através
da equipe de promoção de vendas. As outras áreas da empresa tomam conhecimento de
novos clientes através do cadastro efetuado nos sistemas de back-office (APPS e Portal).
Férias e licenças são informações direcionadas aos funcionários que possuem ligação com
aquele que goza das férias ou licença. Quem direciona a informação é o supervisor ou gerente
da área.
Política, missão e visão nunca foram definidos sistematicamente pela empresa. Um programa
de gestão de qualidade já foi iniciado em alguns setores, mas foi suspenso em decorrência de
falta de staff. A empresa realiza treinamentos sob demanda, portanto, não há oferta a ser
divulgada.
Pesquisa 3
Nome: Ivan Carlos Bassa
Função: Gerente Filial
1. Como é feita a comunicação entre os funcionários da empresa?
Apenas através de e-mails, msn e intranet apenas para condições comerciais.
2. Como é feita a comunicação entre as diversas filiais da empresa?
Apenas através de e-mail.
3. Que tipo de ferramentas são utilizadas para a comunicação atual
internamente? Como você a avalia?
Intranet para questões operacionais, e newsletter para informativo ao mercado.
4. O que pode ser melhorado na comunicação da empresa?
Reuniões afim de discutir métodos de trabalho internos que favoreçam entendimento
padronização e agilidade e conferencias via fone entre gerentes e diretoria para assuntos
pertinentes a politica e atualidades de produtos e serviços em andamento.
5. Existe alguém responsável pela comunicação na empresa?
Para o Newsletter o Marcelo Exec. Contas Ctba, repassando aos demais Exec. De
cada Filial e redirecionamento as respectivas praças de atuação. Internamente entre filiais o
Marco Aurelio Gerente comercial.
6. Se houvesse um profissional de comunicação na empresa, quais atividades
ele deveria desenvolver para que a comunicação interna tivesse resultados?
Para comunicação interna deverá ser um eximio conhecedor de TODOS os
procedimentos operacionais em diversos setores afim de pode colaborar nos procedimentos
internos de trabalho. Para comunicação externa devera ter amplo network nos meios de
comunicação do trade afim de divulgar e promover ações e lançamentos de produtos e
atividades da empresa.
7. Quais as informações você acha necessária receber para aprimorar a
comunicação interna entre seus colegas de trabalho?
Qualquer uma que ajuda a otimizar os trabalhos diários dos diversos departamentos
envolvidos e diretamente dependentes.
8. Faça um breve comentário a respeito da comunicação entre os diversos
setores dentro da empresa (problemas enfrentados por você que poderia ser
resolvido com uma boa comunicação)
Faturamento, Conciliação Bancaria, Ações Comerciais
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9. Você recebe algum material informativo interno?
Somente Circulares Internas e newsletter.
10. Você se considera informado sobre os acontecimentos na empresa. Ex.
novas agências, férias, licenças, política da empresa, missão e visão da
empresa, treinamentos, etc.
Péssimo, nenhuma comunicação a respeito.
Pesquisa 4
Nome: Igor Fernando de Camargo
Função: Estagiário Sala VIP
1. Como é feita a comunicação entre os funcionários da empresa?
Por reuniões e recado dos supervisores.
2. Como é feita a comunicação entre as diversas filiais da empresa?
E-mail, telefone, portal BRT.
3. Que tipo de ferramentas são utilizadas para a comunicação atual
internamente? Como você a avalia?
Comunicado interno feito pela supervisão. Avalio que é a forma mais adequada.
4. O que pode ser melhorado na comunicação da empresa?
Fazer mais reuniões entre todos.
5. Existe alguém responsável pela comunicação na empresa?
Não.
6. Se houvesse um profissional de comunicação na empresa, quais atividades
ele deveria desenvolver para que a comunicação interna tivesse resultados?
Mais reuniões com a equipe para tentar resolver problemas de comunicação.
7. Quais as informações você acha necessária receber para aprimorar a
comunicação interna entre seus colegas de trabalho?
Qualquer uma que ajuda a otimizar os trabalhos diários dos diversos departamentos
envolvidos e diretamente dependentes.
8. Faça um breve comentário a respeito da comunicação entre os diversos
setores dentro da empresa (problemas enfrentados por você que poderia ser
resolvido com uma boa comunicação)
A falta de comunicação entre diversos setores, isso dificulta o atendimento dos clientes
e evitar conflitos entre os colaboradores pela falta de comunicação.
9. Você recebe algum material informativo interno?
Sim, via portal BRT.
10. Você se considera informado sobre os acontecimentos na empresa. Ex.
novas agências, férias, licenças, política da empresa, missão e visão da
empresa, treinamentos, etc.
Sim.
Pesquisa 5
Nome: Lesirre Berri
Função: Atendente Operacional
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1. Como é feita a comunicação entre os funcionários da empresa?
Por reuniões, no telefone e por comunicados internos da sala vip.
2. Como é feita a comunicação entre as diversas filiais da empresa?
Via portal da empresa e via e-mail.
3. Que tipo de ferramentas são utilizadas para a comunicação atual
internamente? Como você a avalia?
Portal da BRT, e-mails e comunicados internos. Bons mas não utilizados corretamente.
4. O que pode ser melhorado na comunicação da empresa?
Maior distribuição de informativos interno e maior entrosamento entre todos os
funcionários das filiais.
5. Existe alguém responsável pela comunicação na empresa?
Não.
6. Se houvesse um profissional de comunicação na empresa, quais atividades
ele deveria desenvolver para que a comunicação interna tivesse resultados?
Transmitir informativos sobre novos clientes, novos fornecedores, novas ferramentas
de trabalho e como utilizá-las. Organizar reuniões com mais freqüência para se verificar pontos
positivos e negativos com todos os funcionários da empresas juntos.
7. Quais as informações você acha necessária receber para aprimorar a
comunicação interna entre seus colegas de trabalho?
Informações para melhor atender o cliente e aquelas que trarão benefícios e facilidades
para rapidez na hora do atendimento ao cliente.
8. Faça um breve comentário a respeito da comunicação entre os diversos
setores dentro da empresa (problemas enfrentados por você que poderia ser
resolvido com uma boa comunicação)
A comunicação é falha, pois temos as ferramentas necessárias mas não são usadas
adequadamente.
9. Você recebe algum material informativo interno?
Não.
10. Você se considera informado sobre os acontecimentos na empresa. Ex.
novas agências, férias, licenças, política da empresa, missão e visão da
empresa, treinamentos, etc.
Sim.
Pesquisa 6
Nome: Tatiane Fernandes Gregio Dias
Função: Emissão Internacional
1. Como é feita a comunicação entre os funcionários da empresa?
Msn, email, telefone.
2. Como é feita a comunicação entre as diversas filiais da empresa?
Msn, email, telefone.
3. Que tipo de ferramentas são utilizadas para a comunicação atual
internamente? Como você a avalia?
Email. Se for para uma nota de 01 a 10 uns 6.
4. O que pode ser melhorado na comunicação da empresa?
74
Maior distribuição de informativos interno e maior entrosamento entre todos os
funcionários das filiais.
5. Existe alguém responsável pela comunicação na empresa?
Não.
6. Se houvesse um profissional de comunicação na empresa, quais atividades
ele deveria desenvolver para que a comunicação interna tivesse resultados?
Um contato maior com as pessoas de todos os deptos.
7. Quais as informações você acha necessária receber para aprimorar a
comunicação interna entre seus colegas de trabalho?
Informações de emissões, troca de dicas entre colegas.
8. Faça um breve comentário a respeito da comunicação entre os diversos
setores dentro da empresa (problemas enfrentados por você que poderia ser
resolvido com uma boa comunicação)
Acho que o que falta realmente são reuniões entre deptos para que a comunicação
melhore.
9. Você recebe algum material informativo interno?
Sim.
10. Você se considera informado sobre os acontecimentos na empresa. Ex.
novas agências, férias, licenças, política da empresa, missão e visão da
empresa, treinamentos, etc.
Sim.
Pesquisa 7
Nome: Martha Borges
Função: Gerente Filial Maringá
1. Como é feita a comunicação entre os funcionários da empresa?
Msn, emails, circulares.
2. Como é feita a comunicação entre as diversas filiais da empresa?
Msn, emails, Skype e telefone.
3. Que tipo de ferramentas são utilizadas para a comunicação atual
internamente? Como você a avalia?
Msn.
4. O que pode ser melhorado na comunicação da empresa?
Qualquer ação servirá para melhorar a comunicação.
5. Existe alguém responsável pela comunicação na empresa?
Desconheço.
6. Se houvesse um profissional de comunicação na empresa, quais atividades
ele deveria desenvolver para que a comunicação interna tivesse resultados?
Agilizar informações de matriz para filial.
7. Quais as informações você acha necessária receber para aprimorar a
comunicação interna entre seus colegas de trabalho?
O repasse de informações devem ser mais rápidos, algumas informações são
repassadas simultaneamente para o mercado e a filial, poderia ser diferente disso,
principalmente problemas técnicos (portal), problemas nunca são informados, muitas vezes
tomamos conhecimento quando agência liga reclamando.
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8. Faça um breve comentário a respeito da comunicação entre os diversos
setores dentro da empresa (problemas enfrentados por você que poderia ser
resolvido com uma boa comunicação)
Idem questão 7 como exemplo. Falta de retorno, só temos respostas depois de
“cansar” de cobrar respostas.
9. Você recebe algum material informativo interno?
Newsletter, o mesmo material que é encaminhado para agências, Google News – do
James.
10. Você se considera informado sobre os acontecimentos na empresa. Ex.
novas agências, férias, licenças, política da empresa, missão e visão da
empresa, treinamentos, etc.
Às vezes.
Pesquisa 8
Nome: James Lemos
Função: Coordenador Depto. Aéreo
1. Como é feita a comunicação entre os funcionários da empresa?
Por telefone, Rádio Nextel, MSN Messenger, intranet, e e-mail.
2. Como é feita a comunicação entre as diversas filiais da empresa?
Por telefone, Rádio Nextel, MSN Messenger, Skype, intranet, internet e e-mail.
3. Que tipo de ferramentas são utilizadas para a comunicação atual
internamente? Como você a avalia?
Telefone, Rádio Nextel, Computadores, MSN Messenger, Skype, e-mail, todas
excelentes.
4. O que pode ser melhorado na comunicação da empresa?
Uma central telefônica mais moderna, onde fosse possível visualizar melhor as
ligações pendentes sem auxílio de uma telefonista. Sistema eletrônico de recepção e
direcionamento de fax.
5. Existe alguém responsável pela comunicação na empresa?
Sim, contudo não dedicado exclusivamente a essa função.
6. Se houvesse um profissional de comunicação na empresa, quais atividades
ele deveria desenvolver para que a comunicação interna tivesse resultados?
Não sei detalhes ao certo, não é minha área, mas parece óbvio que um profissional
dedicado unicamente a essa atividade poderia melhorar o resultado final, dando manutenção
aos meios de comunicação já em uso, bem como modernizando e criando novos.
7. Quais as informações você acha necessária receber para aprimorar a
comunicação interna entre seus colegas de trabalho?
Acho que já recebemos todas as informações necessárias a contento.
8. Faça um breve comentário a respeito da comunicação entre os diversos
setores dentro da empresa (problemas enfrentados por você que poderia ser
resolvido com uma boa comunicação)
Acho que a comunicação interna está boa, e como tudo o que está “bom”, pode ser
melhorado. Eu não tenho encontrado dificuldades para exercer minha função e executar meu
trabalho em função de eficiência ou não da comunicação interna.
9. Você recebe algum material informativo interno?
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Sim, diariamente, várias vezes ao dia.
10. Você se considera informado sobre os acontecimentos na empresa. Ex.
novas agências, férias, licenças, política da empresa, missão e visão da
empresa, treinamentos, etc.
Sim. Mas como tudo que está bom, pode ser melhorado.
Pesquisa 9
Nome: Cristiane Ramos
Função: Supervisora Business Travel
1. Como é feita a comunicação entre os funcionários da empresa?
Através de e-mails, telefone e msn.
2. Como é feita a comunicação entre as diversas filiais da empresa?
Telefone e e-mail.
3. Que tipo de ferramentas são utilizadas para a comunicação atual
internamente? Como você a avalia?
Email.
4. O que pode ser melhorado na comunicação da empresa?
Poderia ser mais elaborado, passando informações sobre procedimentos das
companhias aéreas e hotéis de forma mais objetiva, não apenas enviando e-mails dos
informativos que as companhias passam, muitas vezes recebemos direto das empresas e logo
depois é repassado o mesmo.
5. Existe alguém responsável pela comunicação na empresa?
Desconheço.
6. Se houvesse um profissional de comunicação na empresa, quais atividades
ele deveria desenvolver para que a comunicação interna tivesse resultados?
Criar mecanismos para melhorar a interação dos funcionários, mais informações da
empresa e dicas sobre o que acontece internamente na empresa.
7. Quais as informações você acha necessária receber para aprimorar a
comunicação interna entre seus colegas de trabalho?
Novas normas da empresa, novos procedimentos das companhias e mais interação
dos setores das empresas.
8. Faça um breve comentário a respeito da comunicação entre os diversos
setores dentro da empresa (problemas enfrentados por você que poderia ser
resolvido com uma boa comunicação)
Há muita dificuldade em obter informação de clientes da empresa, muitas vezes
precisamos ligar para a área administrativa para descobrir possíveis restrições o que deixa
muitas vezes o cliente irritado pela demora.
9. Você recebe algum material informativo interno?
Apenas clipping do google sobre companhias aéreas, porém muitas notícias não são
referente a nossa área.
10. Você se considera informado sobre os acontecimentos na empresa. Ex.
novas agências, férias, licenças, política da empresa, missão e visão da
empresa, treinamentos, etc.
Não, apenas do meu setor sei sobre os acontecimentos.
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78
ANEXO II
Orçamentos
Curitiba, 27/05/2008
À Graziela Rodrigues
Att.
Prezado Cliente:
Vimos através desta apresentar nossa proposta orçamentária para a confecção
do(s) serviço(s) conforme especificações abaixo:
Itens solicitados do orçamento : 36993.
01
100 Folder 21x29.7cm, 4x4 cores Escala Europa em Couche Brilho 90g.
Prep.Arquivo/Grav.CTP
Dobra= 2 Paralelas.
Total : R$ 380,00
Unitário : 3,80
Pgto : A combinar
02 300 Folder IDEM ITEM ANTERIOR
Total : R$ 400,00
03
Unitário : 1,3333333
Pgto : A combinar
500 Folder IDEM ITEM ANTERIOR
Total : R$ 420,00
04
Unitário : 0,84
Pgto : A combinar
1.000 Folder IDEM ITEM ANTERIOR
Total : R$ 460,00
Unitário : 0,46
Pgto : A combinar
Orçamentista: eliete
cardoso
V. proposta : 30 dias. As quant.poderão variar 5%
para mais ou para menos que serão faturados
p/valor unitário.Não nos responsabilizamos por
erros quando fotolito fornecido pelo cliente.
Atenciosamente,
Autorizo a confecção do(s) item(ns) acima
assinalado(s)
Apta Grafica e Editora
Ltda
Graziela Rodrigues
79
Contabilista Papelaria e Informática Ltda
CATÁLOGO DE MODELOS
Gerado em 02/06/2008 13:46:52 por Cleide
Filtro: Modelo_ID no conjunto (431)
Classe: QUADROS/APAGADORES/CAVALETE
Modelo Características
QUADRO FELTRO 60 X 90 MADEIRA LOUSART – R$ 56,40