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minha empresa sustentável
PARA ATUAIS E FUTUROS EMPRESÁRIOS
PET SHOP &
CLÍNICA VETERINÁRIA
Presidente do Conselho Deliberativo Nacional Robson Braga de Andrade
Diretor-Presidente Guilherme Afif Domingos
Diretora Técnica Heloísa Regina Guimarães de Menezes
Diretor de Administração e Finanças Vinícius Nobre Lages
UNIDADE DE ACESSO À INOVAÇÃO E TECNOLOGIA DO SEBRAE NACIONAL
Gerente Célio Cabral de Sousa Júnior
Técnico Alexandre de Oliveira Ambrosini
SEBRAE EM MATO GROSSO
Gerente Suênia Sousa
Equipe Renata Taques, Jéssica Ferrari, Isabela Rios, Nager Amui, Elton Ribeiro, Rogério Sousa
Redação Jéssica Ferrari e Renata Taques Revisão Isabela Rios
Colaboração Dr. Arízio, Dra. Paula e Dra. Daniela [Clínica e Veterinária Boa Esperança – Cuiabá, MT]
Edição Giral Viveiro de Projetos
Direção Técnica Mateus Mendonça Edição e revisão Julio Lamas
Projeto Gráfico Luciano Arnold Design e infografia Mário Espinoza e Luciano Arnold
Foto de capa Crayonstock
Minha Empresa Sustentável: Pet Shop & Clínica Veterinária. Centro Sebrae de
Sustentabilidade – Cuiabá:2016.32 p. il.
32 p. il.
ISBN 978-85-7361-086-4
1. Sustentabilidade; 2. Pequenos negócios; 3. Práticas sustentáveis; 4. Gestão de empresas;
5. Competitividade; 6. Bichos de estimação; 7. Veterinário; 8. Banho e tosa. I. Título.
CDU: 030 [036]
É proibida a reprodução total ou parcial sem autorização prévia do Centro Sebrae de Sustentabilidade
Presidente do Conselho Deliberativo Hermes Martins da Cunha
Diretor-Superintendente José Guilherme Barbosa Ribeiro
Diretora Técnica Leide Garcia Novaes Katayama
Diretora Administrativo-Financeira Eneida Maria de Oliveira
TENDÊNCIAS Do MERCADO������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������4
PROCESSOS PARA A SUSTENTABILIDADE
Planejamento estratégico����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������6
Compras Sustentáveis��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������9
ENCADEAMENTO PRODUTIVO���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 10
Políticas Públicas������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ 11
Gestão de Pessoas�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������12
Gestão da qualidade�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������13
gestão financeira����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 14
Gestão Ambiental
uso eficiente de energia����������������������������������������������������������������������������������������������������16
gerenciamento de resíduos����������������������������������������������������������������������������������������18
. uso eficiente de água������������������������������������������������������������������������������������������������������������20
MERCADO E Consumo Consciente��������������������������������������������������������������������������������������������������������������21
Marketing e Comunicação�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 22
desenvolvimento social������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 23
Legislação, normas e certificações����������������������������������������������������������������������������������������������������24
COLOCANDO NO PAPEL�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 26
DIAGNÓSTICO����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 28
resumo das dicas������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 30
TENDÊNCIAS Do MERCADO
C
om uma população de 132,4 milhões de
animais de estimação no Brasil, o que não
falta é demanda para que as empresas
do setor pet cresçam. Nos últimos dez anos, a
expectativa de vida desses animais aumentou,
em média, 20%. Isso acontece principalmente
porque a figura do cão ou do gato que fica do
lado de fora da casa perdeu espaço para a do
pet que é entendido como membro da família
e, portanto, tratado como tal. Não é incomum
encontrar proprietários de pets, por exemplo,
que se intitulam “mães” e “pais” de seus
bichinhos.
O resultado é um mercado que cresce ano
após ano, chegando a movimentar cerca de
R$ 17 bilhões em 2015, de acordo com a
Associação Brasileira da Indústria de Produtos
para Animais de Estimação [Abinpet]. Hoje, o Brasil é
o terceiro país do mundo que mais gasta com pets,
ficando atrás apenas dos EUA e Reino Unido.
Do universo de empresas que atua hoje no
segmento, 33,5 mil são de pet shops de pequeno
e médio porte, como apontam dados do Instituto
Pet Brasil. Este grande número está relacionado
em parte à preferência dos consumidores de
comprar nas lojas de bairro, que contam com a
comodidade de estarem mais próximas, além da
relação de confiança.
4
Com o aumento expressivo da concorrência,
o segmento pet teve que se diversificar
e passou a oferecer serviços cada vez
mais especializados. Atualmente, os
consumidores buscam, de forma geral,
serviços que sejam tão úteis para os seus
bichos como seriam para eles próprios,
a exemplo de planos de saúde, dietas
diferenciadas e, inclusive, creches e hotéis
que proporcionam atividades diárias para
prolongar ainda mais a vida deles.
Dentro desse cenário, incluir a
sustentabilidade na rotina da empresa é um
importante diferencial competitivo. Além
de reduzir custos, você pode conquistar
mercado e ganhar consumidores cada vez
mais preocupados com os seus impactos
ambientais. Esta publicação mostra ações
que podem colocar a sustentabilidade em
prática em todas as áreas da empresa,
ensinando como adotar uma gestão
moderna e eficiente, em equilíbrio com a
natureza, analisar o processo de prestação
de serviços e entender como montar
um painel estratégico para facilitar seu
planejamento. Seu fluxo financeiro, seus
clientes e o planeta agradecerão.
PET SHOP COM BANHO E TOSA
CLÍNICA VETERINÁRIA
Estabelecimento destinado ao comércio de
animais, de produtos de uso veterinário e
com atividade de tosa e banho em animais de
estimação, sob a responsabilidade técnica de
médico veterinário [Código CNAE 9609-2/03].
De acordo com a Resolução nº 1015/2012 do
Conselho Federal do Medicina Veterinária,
clínicas veterinárias são estabelecimentos
destinados ao atendimento de animais para
consultas e tratamentos clínico-cirúrgicos,
podendo ou não ter cirurgia e internações,
sob a responsabilidade técnica e presença de
médico veterinário [Código CNAE 7500-1/00].
132,4
em 2015, Mercado
de pet shops chegou
a movimentar
MILHões
de animais de
estimação
em todo o país
31%
1%
R$
102
com os
cães,
os donos
gastam
banho e tosa
[mensalmente]
alimentação
8%
R$
areia sanitária
alimentação
75
13% 17%
R$
231
gatos
R$
112
29%
como um membro da família
é como um filho
é um amigo
é um bebê
é uma companhia
é somente um animal
R$
129
r$
cães
com os
GATOS,
os donos
gastam
29%
[mensalmente]
R$
187
1%
8%
27%
13% 18%
17
bILHÕES
35%
36%
dos donos de
cachorros e
dos donos de
GATOS COMPRAM
MAIS EM PET SHOPS
DE BAIRRO
Fonte Estudo CVA Petcare Cães
e Gatos, 2016, Abinpet
P R O C E S S O S P A R A A S U S T E N TA B I L I D A D E
Planejamento Estratégico
Planejar bem é o primeiro passo para o sucesso do seu negócio. Essa é a hora de pensar nos detalhes e se preparar para
os desafios que envolvem uma gestão voltada para o desenvolvimento sustentável do seu empreendimento.
Para atuar no mercado pet é preciso buscar informações e
ir além do amor pelos animais, estudando assuntos como o
comportamento de cães e gatos, linguagem corporal e técnicas para promover maior bem-estar. Durante a formulação
do planejamento estratégico, tenha em mente a preocupação que as pessoas têm com os seus bichos de estimação.
Essa questão impõe a necessidade de construir um relacionamento de confiança entre a empresa e o cliente.
E stude o mercado, seu histórico e tendências,
definindo como você vai começar. Será de forma
independente ou por meio de uma franquia?
A maioria das pessoas opta por utilizar pet shops
próximos à sua residência ou trabalho. Por essa
razão, a localização é estratégica e fator crucial
para atrair mais clientes e permanecer no mercado.
D edique-se a encontrar um diferencial que fidelize
seu cliente, como uma forte relação de confiança,
produtos de qualidade ou preço mais acessível.
E stude seus concorrentes e busque formas para
se destacar. Sua empresa será voltada para
apenas um tipo de animal ou vários? Quais serão os
serviços oferecidos e como eles se diferenciarão
dos que são encontrados em outras empresas?
6
Serviços
que têm
conquistado
destaque no
mercado
pet
Oferecer a integração
de serviços e
produtos com
soluções criativas
é um diferencial
significativo para
quem atua no ramo.
De olho nessa
oportunidade, há
empresas apostando
em centros capazes
de reunir, em um
só lugar, diversos
serviços focados na
qualidade de vida dos
animais de estimação.
Agência de namoros
Muitos donos de cães e gatos
têm interesse em encontrar “namorados” para os seus bichos,
mas esbarram em dificuldades
diversas. Mantenha um cadastro dos seus clientes e utilize a
ferramenta para formar pares,
seja por anúncios nos murais do
estabelecimento ou por aplicativos. É uma boa oportunidade
para manter atualizados os dados dos clientes.
Hotel
Assim como a creche, o hotel
oferece a hospedagem para
períodos em que o dono estará
viajando ou ausente por períodos mais longos. Espaço confortável e atividades garantem
uma boa estadia, que pode ser
acompanhada pelos donos pela
internet por meio de câmeras
instaladas nos ambientes.
Adestramento
Problemas de comportamento
dos animais podem ser solucionados com algumas sessões de
adestramento. Faça parcerias
com adestradores da sua cidade
e ofereça os serviços deles no
seu estabelecimento.
Terapias alternativas
A medicina veterinária alternativa tem ganhado espaço principalmente entre as pessoas
que estendem os princípios de
um estilo de vida mais natural e
focado no bem-estar aos seus
bichos de estimação. Enquanto coadjuvantes da intervenção
clínica convencional, massoterapia, florais, reiki, homeopatia
e acupuntura são algumas das
opções para a prevenção e tratamento de doenças em cães e
gatos. Mas, lembre-se, somente
um médico veterinário é capaz
de indicar ou aplicar qualquer
terapia ou tratamento.
Serviço de assinaturas de produtos
Uma boa estratégia para vender mais e fidelizar a clientela é oferecer
planos de assinatura nos quais o clientes recebem os produtos necessários para cuidar do seu animal em troca de um pagamento na
periodicidade [semanal ou mensal, por exemplo] com que recebem essas
mercadorias. Rações, petiscos, suplementos vitaminícos e brinquedos
são alguns exemplos de produtos que podem compor este serviço. As
vantagens para o cliente são a comodidade e a prevenção do risco de
esquecer de comprar ração, por exemplo. Para a pet shop, além de ter
um cliente fidelizado, é uma forma de ter maior previsibilidade sobre a
demanda e o estoque.
Dog Walker /
Pet sitter [pet nanny]
Um dog walker é uma espécie
de acompanhante de caminhada para cães. Pessoas que moram em apartamento, trabalham
o dia todo e/ou não contam com
tempo para caminhar com o seu
cão são clientes em potencial
deste serviço. Já o pet sitter ou
pet nanny é um profissional que
vai à casa do cliente para cuidar
do pet, seja por um período longo,
como em uma viagem, ou mesmo
durante o dia. A vantagem é o
serviço personalizado e de mais
fácil aceitação pelo animal, que
pode ter dificuldades para se
adaptar a ambientes estranhos e
dividir espaço com outros bichos.
Creche [day care]
Hoje, é comum que as pessoas
passem a maior parte do dia fora
de casa, tenham pouco tempo para
passear com os animais ou disponham de espaços pequenos para
atividades. A creche ou day care é
uma alternativa muito interessante
para quem se encaixa nesse perfil.
O serviço oferece benefícios aos
animais, como espaços para brincadeiras, exercícios e lazer, deixando-os mais saudáveis e calmos
antes de retornar para casa. Além
disso, é possível fidelizar clientes,
uma vez que os donos podem
consumir outros produtos e serviços no estabelecimento.
P R O C E S S O S P A R A A S U S T E N TA B I L I D A D E
T enha clareza de onde quer
chegar e como chegará lá de
forma sustentável. Definir a
missão da empresa como um
compromisso assumido para
continuar no mercado de forma
sustentável é o primeiro passo.
Estabeleça a visão de longo
prazo do seu negócio com
valores que conduzirão sua
empresa para o sucesso.
Para ajudar, faça uma análise SWOT
– Strengths [Forças], Weaknesses
[Fraquezas], Opportunities [Oportunidades] e Threats [Ameaças] – do negócio. Com esse mapa fica mais fácil
se planejar. Lembre-se que oportunidades e ameaças estão relacionadas ao mercado, ou seja, àquilo que o
empresário não pode controlar. Forças e fraquezas, por sua vez, estão
relacionadas aos processos internos do empreendimento, que podem
ser modificados pelo empresário.
goo.gl/amdHnJ
Veja dicas sobre
planejamento
estratégico para
pequenos negócios
8
Veja abaixo o exemplo de uma análise
preenchida para um PET SHOP OU CLÍNICA
VETERINÁRIA sustentável
FORÇAS
FRAQUEZAS
A tendimento diferenciado
com serviços de leva-e-traz
e agendamento de horários
Capacidade
reduzida de
atendimento
Ambiente limpo e organizado
T empo maior
de espera no
atendimento
Localização privilegiada
Preços acessíveis
F uncionários treinados e
clientes valorizados
Colaboradores
desmotivados e
sem treinamento
Ambiente
desorganizado
A lto custo dos
serviços e
produtos
G rande geração
de resíduos
OportuniDADes
A umento do uso de
produtos naturais
Animais de estimação
tratados como membros
da família
Aumento do uso de
produtos naturais
Poucos concorrentes que
trabalham com o apelo
sustentável
Maior consciência dos
consumidores sobre os
impactos ambientais das
empresas
Aumento da regulamentação
e das exigências ambientais
em estabelecimentos de
serviços de saúde
AMEAÇAS
A umento da
concorrência
com preços mais
acessíveis
Pressão
regulatória da
legislação para o
setor
Compras Sustentáveis
Em uma clínica veterinária e pet shop, compras sustentáveis estão
diretamente relacionadas aos produtos que serão utilizados durante a prestação dos serviços. Atualmente, já existem diversas marcas renomadas que
têm linhas de produtos naturais e orgânicos. Além da qualidade, alguns consumidores valorizam produtos sustentáveis e até pagam um pouco a mais para
utilizá-los. Contudo, algumas dicas podem te ajudar na hora de comprar:
A nalise os hábitos dos clientes
e busque fornecer informações
sobre o impacto socioambiental
dos ingredientes contidos nos
seus produtos de preferência.
A busca por produtos feitos
com matérias-primas naturais,
especialmente aquelas com
ativos da biodiversidade
brasileira, é uma tendência.
O ferte produtos ambientalmente
corretos, que não foram
testados em animais e possuem
ingredientes de origem orgânica.
P riorize produtos
hipoalergênicos para evitar
alergias nos animais.
A dquira mobiliário adequado
para garantir a saúde dos
funcionários [ergonomia].
U
tilize shampoo sem sulfato,
que faz menos espuma que
o tradicional e requer menos
água para lavar.
goo.gl/3eKkRO
Veja dicas
sobre compras
sustentáveis para
pequenos negócios
P riorize a compra de mobiliário
verde e decoração ecológica
[madeira certificada, de demolição ou de
reflorestamento], além de materiais
recicláveis ou reciclados.
A madeira plástica também é
uma alternativa viável e durável.
Invista em equipamentos que sejam
projetados e construídos para durar.
Opte por equipamentos elétricos
[secadores e escovas, por exemplo]
que consomem menos energia.
Use sempre que possível
tratamentos e produtos que são
livres de parabenos e formaldeídos.
É sempre importante lembrar que o
empreendedor tem muito a ganhar na
escolha de marcas que prezam a qualidade e o comércio justo. O benefício
não está apenas na qualidade do serviço e na satisfação do cliente – a clínica veterinária e o pet shop só tende
a se valorizar quando participa dessas
possíveis parcerias da cadeia de produção na qual o negócio está inserido, seja na forma de marketing direto
e indireto ou na forma de vantagens
financeiras variadas na aquisição de
produtos, insumos e equipamentos.
Seu
negócio
é aquilo
que
compra
Diversas
empresas
disponibilizam
linhas de
produtos
com foco na
sustentabilidade.
Um exemplo é
a Empório Pet,
que fabrica
cosméticos
ecologicamente
corretos a partir
de matériasprimas da
biodiversidade
brasileira que
ajudam na
renovação
ambiental.
goo.gl/qOyKP5
Conheça
melhor a
Empório Pet
P R O C E S S O S P A R A A S U S T E N TA B I L I D A D E
ENCADEAMENTO PRODUTIVO
O encadeamento produtivo é a parceria entre empresas para a prestação de um determinado serviço. Refere-se a toda a cadeia produtiva, que no mercado pet vai desde as fábricas de
rações, remédios, brinquedos e demais produtos, passando pelos hospitais, clínicas e pet shops, até
chegar ao descarte de resíduos. Entendendo o fluxo de serviços dentro do seu empreendimento, é
possível fechar parcerias com outras empresas também sustentáveis.
Recepção/sala de espera
Compras
Na posição de cliente, o
empreendedor que possui uma
clínica veterinária e/ou pet shop
pode privilegiar os fornecedores que
mais se alinham aos seus princípios
e práticas sustentáveis, priorizando
empresas que valorizam e respeitam
aspectos de responsabilidade
socioambiental na sua atuação.
ESTOQUE
goo.gl/BpcZC3
Veja mais
dicas sobre
encadeamento
produtivo para
pequenos
negócios
Alguns produtos precisam
de mais cuidados na hora
do armazenamento. Um
olhar cuidadoso sobre o
que é realmente necessário
comprar pode fazer a
diferença no capital de giro
que seu negócio precisa.
Atenção e cuidado na
aplicação das quantidades
certas de cada produto são
uma ótima oportunidade
de reduzir o consumo
desnecessário de recursos,
como shampoo, luz e água.
A recepção pode envolver desde o
agendamento e cadastro do cliente
até o pagamento no caixa. Tanto a
recepção quanto a sala de espera são
os primeiros contatos do cliente com
o estabelecimento, que deve possuir
fachada atrativa, comodidade, limpeza
e organização. A acessibilidade é um
aspecto chave para receber e conduzir
os clientes até os serviços escolhidos.
Se possível, tenha nesses espaços pisos
permeáveis e espécies vegetais que
ajudam a refrescar o ambiente. Aproveite
para divulgar nesses espaços de fluxo de
pessoas suas práticas sustentáveis para
atrair mais clientes conscientes.
Atendimento
A segurança, a saúde e a higiene devem ser
os guias na execução de todos os serviços
oferecidos em uma clínica veterinária e pet
shop. Para que o estabelecimento ofereça
um atendimento efetivamente sustentável,
é necessário comprar equipamentos com
boa eficiência energética e investir na sua
manutenção e limpeza.
Gestão de resíduos SÓLIDOS
A maneira como você lida com tudo
aquilo que, aparentemente, não
é mais útil para seu negócio diz
muito sobre seu comprometimento
com a sustentabilidade. A gestão
ambientalmente correta dos resíduos
em clínicas veterinárias e pet shops é
uma obrigação legal e trata de resíduos
gerados com serviços de saúde, que têm
normas específicas de armazenamento
e disposição. Encaminhe para a
reciclagem o que for reaproveitável e
adote estratégias para a redução de
desperdícios.
pet shop
A agregação da venda de produtos
para pets na clínica veterinária é um
diferencial para negócios sustentáveis,
pois, além de ser cômodo para o cliente,
minimiza os gastos com logística e
combustível, reduzindo as emissões de
gases de efeito estufa geradas com o
transporte.
banho e tosa
Espaço importante do empreendimento,
essas salas devem ter área suficiente
para abrigar todos os equipamentos
e móveis necessários e não passar a
sensação de desorganização. Além
de iluminação mais forte, o ambiente
também deve ser arejado e com
temperatura agradável. E fique atento
à legislação. No estado do Paraná, por
exemplo, é obrigatória a instalação de
câmeras que gravem todo o processo.
POLÍTICAS
PÚBLICAs
O bem estar animal ainda não é uma
pauta frequente nas políticas públicas
brasileiras. Apesar do artigo 225, §1º,
VIII, da Constituição Federal, reconhecer os animais como seres dotados de
sensibilidade e definir que a sociedade e o Estado devem respeitar a vida e
a integridade física deles, os pets são
reconhecidos como objetos de posse
pelo Código Civil em vigor, dificultando
o avanço das políticas públicas.
Algumas iniciativas são encontradas
nas esferas estaduais e/ou municipais. Em Araquari [SC], por exemplo, a
lei municipal 2.917/2014 contém 12 artigos que beneficiam os animais. Entre as medidas previstas por ela, estão
o desconto no Imposto Predial e Territorial Urbano [IPTU] para pessoas que
adotarem animais e comprovarem os
bons cuidados. Em Goiás, o projeto de
lei estadual nº 1.546/11 prevê a castração de cães e gatos como medida
ética e humanitária de controle populacional. Consulte os projetos de seu
município e verifique as possibilidades
de promoção de políticas públicas que
envolvem e afetam o setor.
goo.gl/j6t6w8
Veja dicas sobre
políticas públicas para
pequenos negócios
11
P R O C E S S O S P A R A A S U S T E N TA B I L I D A D E
GESTÃO DE PESSOAS
O cuidado e a atenção no tratamento dos
pets são valorizados por seus donos, que
observam o comportamento de aprovação ou reprovação dos seus bichos de
estimação já no ambiente de atendimento. Este é um fator determinante para a
permanência do cliente na sua empresa.
Por essa razão, é preciso manter profissionais capacitados e gentis que
ofereçam um bom atendimento. A qualidade dos serviços prestados pelos profissionais não deve ser medida apenas
pelo viés técnico, mas também pela sua
atenção, respeito e empatia, tanto com
os animais quanto com os seus donos.
A gama de funcionários de uma clínica
e pet shop é bem variada, passando por
médico veterinário, tosador e recepcionista, entre outros. Com base nisso, alguns fatores devem ser levados em conta na gestão de pessoas da sua empresa:
Desenvolva e apresente um Manual de
Acolhimento e Regimento Interno a seus
colaboradores, mostrando as regras do negócio e
como desempenhar cada função.
Ao contratar, busque pessoas que vivam na
comunidade do entorno da sua empresa e analise
se elas têm simpatia por animais. Coloqueas em contato com cães e gatos, observando
se o comportamento é de acolhimento.
Essa característica ajuda a manter o padrão
atendimento na rotina da empresa.
Dê prioridade à saúde e à segurança dos seus
funcionários e clientes, mantendo um padrão
rigoroso de limpeza e higiene.
Capacite constantemente seus funcionários
para garantir maior qualidade dos serviços e
do atendimento. Mão de obra qualificada é o
diferencial que retém a clientela.
Realize cursos de biossegurança, técnicas
de higienização e esterilização, além de
disponibilizar e cobrar o uso dos equipamentos de
proteção individual [EPI] de acordo com a função
desempenhada.
Invista tempo e dinheiro na educação ambiental
goo.gl/Lk0nK5
Veja dicas
sobre gestão
de pessoas
em pequenos
negócios
12
dos colaboradores, explicando a importância das
ações adotadas pela empresa. Faça campanhas e
envolva os clientes também.
Valorize a diversidade dos seus colaboradores
e estimule a cooperação entre a equipe,
reconhecendo resultados.
Estimule o uso de transporte coletivo ou de
modais que não poluam [bicicletas, por exemplo] por
clientes e funcionários. Providencie uma estrutura
para o estacionamento de bicicletas.
Gestão da qualidade
A melhoria constante dos serviços na compra dos produtos e no atendimento aos clientes
torna a empresa eficiente, reduz o consumo de recursos e aumenta os lucros. O empreendedor de uma
clínica veterinária deve estar atento à qualidade e à segurança dos serviços e produtos oferecidos,
que se refletem na maior confiança dos seus clientes e, consequentemente, na fidelidade à empresa.
A gestão da qualidade envolve todas as etapas do seu negócio, sendo fundamental contar com uma
equipe qualificada nas melhores práticas do mercado e em sintonia com as normas e técnicas de
biossegurança.
M
apeie todos os processos
da empresa e desenvolva
estratégias de atuação
em cada uma das áreas.
Crie um Procedimento
Operacional Padronizado
[POP], documento escrito
que estabelece um padrão
para a realização de
atividades na empresa.
As operações podem
ser rotineiras, como
o atendimento de um
animal na clínica médica;
técnicas, como banho e
tosa, mostrando como
aplicar a quantidade
certa de produto, fechar
o registro do lavatório
enquanto se massageia
o pelo do animal e tirar o
excesso de umidade para
economizar a energia
utilizada no secador; ou
ainda específicas, como
reação alérgica em um
animal. Em todos os casos,
o documento mostra passo
a passo o que deve ser
feito pelo funcionário.
A segurança e a saúde em clínicas veterinárias e pet
shops são pontos fundamentais. Fique atento às melhores
técnicas de higienização e esterilização e aposte em cursos
de biossegurança. Há diversas opções na modalidade de
Educação à Distância [EaD], que facilitam o processo de
participação de todos os colaboradores e estão disponíveis
a preços mais acessíveis do que os cursos presenciais.
Desenvolva um manual de acolhimento e conduta para o
colaborador, mostrando o que é esperado dele na relação
com os clientes.
Invista na qualidade do atendimento com a criação de um
ambiente agradável e relaxante, além de profissionais
atenciosos e interessados pelo cliente.
Fique atento à higiene dos equipamentos e do ambiente de
sua clínica e pet shop. Os aparelhos e equipamentos devem
estar conservados, limpos e funcionando.
Use apenas produtos [shampoo, cremes, vacinas, remédios]
regulamentados pela Vigilância Sanitária. E, quando
possível, priorize o uso de produtos naturais e com ativos
biodegradáveis.
goo.gl/WQUZik
Veja dicas sobre gestão
da qualidade para
pequenos negócios
13
P R O C E S S O S P A R A A S U S T E N TA B I L I D A D E
Gestão Financeira
Ter uma boa gestão financeira não é só estar no azul. É importante valorizar os colaboradores, cultivar relações comerciais justas com seus fornecedores e manter uma clientela fiel, identificada com os valores de sustentabilidade. Ter conhecimento sobre as contas a pagar e receber, seus
custos de manutenção do negócio e o preço de venda dos seus serviços fará toda a diferença na
viabilidade financeira do seu empreendimento.
Utilize métodos de dosagem dos produtos
Considere investir em um sistema [software]
como shampoo e condicionador de
acordo com o procedimento que será
realizado e, se possível, levando em conta
comprimento e volume dos pelos do
animal. Isso permite que o seu funcionário
determine a quantidade exata de shampoo
ou condicionador necessária para cada
animal e reduza o desperdício. Lembre-se:
combater o desperdício passa por todos,
desde o dono da empresa até os médicos
veterinários, tosadores e atendentes.
de gerenciamento. Geralmente, pensamos
em reduzir os gastos e controlá-los por
meio de planilhas eletrônicas. No entanto,
elas vão se multiplicando e deixando o
acompanhamento cada vez mais complexo
com o passar do tempo. Um sistema
de fácil utilização que apresenta as
informações gerenciais necessárias pode
ajudar na sua rotina.
Registre todas as movimentações
financeiras. Lembre-se: só podemos
controlar o que conhecemos. O seu
fluxo de caixa, ou seja, a entrada e saída
de dinheiro, mostra a rentabilidade e
viabilidade econômica da sua clínica e pet
shop. Todas as receitas e despesas devem
ser registradas e organizadas de forma
que você possa analisar onde estão as
maiores despesas e, também, receitas.
Estabeleça uma retirada fixa mensal
para os sócios. Dessa forma, você
consegue controlar suas contas pessoais
e a empresa fica organizada a partir da
movimentação do caixa.
14
Pense em curto, médio e longo prazo. Você
precisa saber onde quer estar daqui a um
ano ou daqui a cinco anos. Se não tiver em
mente o que quer que aconteça com a sua
empresa, não conseguirá planejar recursos
e tomar as devidas iniciativas frente às
mudanças do mercado. Não se esqueça
de separar parte do lucro para futuros
investimentos - é uma forma de criar uma
“poupança” da sua empresa.
Separe as contas da empresa das suas
contas pessoais. Parece simples, mas
esse é um erro comum e um problema
nas pequenas empresas. Se possível,
mantenha uma conta jurídica separada
da conta pessoal. Assim, você terá maior
controle do fluxo de caixa da empresa
e, com isso, mais facilidade de acesso a
crédito e financiamento bancários.
goo.gl/3oKtDQ
Veja dicas sobre
gestão financeira para
pequenos negócios
F ique atento aos custos variáveis e fixos.
Os custos variáveis em clínicas veterinárias
e pet shops estão relacionados com a
compra de produtos e equipamentos, além
dos custos com água e energia, que são
desembolsados de acordo com o número
de atendimentos [despesas com shampoo,
vacinas, remédios etc.]. Já os custos fixos
estão relacionados com os gastos mensais
regulares, como o aluguel do ponto, os
salários, os encargos sociais e impostos.
O controle do estoque é importante para
garantir a saúde financeira da empresa.
Um estoque muito alto pode representar
desperdício.
Numa clínica que desenvolve pacotes de serviços variados, personalizados e com apelo sustentável, é possível cobrar um pouco mais. Uma
pesquisa de 2015 da consultoria Nielsen mostrou que 66% das pessoas estão dispostas a
pagar mais por produtos e serviços que vêm
de empresas comprometidas com um impacto
social e ambiental positivo. Antes de definir um
valor, porém, verifique o regime de tributação no
qual sua empresa está inserida.
Gestão
AMBIENTAL
Uma clínica veterinária e pet shop por
mais sustentável que seja ainda utiliza
produtos químicos durante a execução
de suas atividades e serviços. Dessa
forma, este é um setor que apresenta diversos agentes potencialmente
poluidores. Além disso, também é um
setor que tem alto consumo de água e
energia e precisa estar sempre atento
às melhores práticas de consumo eficiente. Veja alguns caminhos para uma
boa gestão ambiental, que minimizam a
geração de impactos ambientais e aumentam o lucro da sua empresa.
goo.gl/83Eyug
Veja dicas sobre
gestão ambiental para
pequenos negócios
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Gestão AMBIENTAL
uso eficiente de energia
Um dos principais gastos operacionais de clínicas veterinárias e pet shop está no consumo de energia
elétrica, principalmente nos instrumentos aquecidos [duchas e secadores] e durante o aquecimento de
água para lavagem.
Os donos dos estabelecimentos podem não ter alternativas sobre o tipo de energia que utilizarão,
mas podem ter atuação direta na compra e na eficiência dos equipamentos que operam. Melhorar a
eficiência energética também traz benefícios ambientais através da redução na emissão de gases de
efeito estufa que contribuem para o aquecimento global.
A arquitetura do seu espaço é crucial para
Instale células de aquecimento solar
a eficiência no uso de energia. É preciso
considerar o conforto térmico e visual dos
espaços – o sombreamento, a incidência
de sol na fachada e o volume dos espaços
têm impacto direto no uso de energia para
climatização e iluminação.
para esquentar a água usada no banho
e tosa. O sistema tem o investimento
gradativamente compensado pela
diminuição da conta de energia.
Considere utilizar ventilação natural
cruzada, além de cores claras na pintura,
telhas transparentes, janelas de vidro
amplas e claraboias para otimizar o uso
de luz natural.
Atualmente, há uma oferta ampla no
mercado de equipamentos mais eficientes
e sustentáveis para clínicas veterinárias.
Verifique a classificação do selo Procel
antes de comprar para manter o consumo
sob controle.
energia solar
16
P laneje seu sistema de iluminação em vários circuitos
diferentes, gerando economia de energia elétrica ao evitar
lâmpadas que ficam acesas em locais de pouca circulação.
R ealize inspeções periódicas na sua rede elétrica e verifique a
necessidade de substituição de equipamentos ineficientes.
Instale sensores de presença em ambientes de passagem e
adote luminárias refletoras.
A valie quais equipamentos se adequam melhor ao seu
estabelecimento e planeje trocas se necessário.
goo.gl/vQM7w
Faça uma
simulação de
custos para
a instalação
de placas
solares no seu
empreendimento
S ubstitua as lâmpadas incandescentes por lâmpadas
fluorescentes ou de LED que, além de terem vida útil mais
longa, consomem até 75% menos energia.
A o final do expediente, tire da tomada equipamentos e desligue
o ar condicionado uma hora antes do encerramento.
P inte seu telhado de branco, de preferência com tinta refletiva.
Isso reduz a temperatura interna, deixando o ambiente mais
agradável e diminuindo o uso do ar condicionado.
Após adotar medidas para maior
eficiência energética, estude a viabilidade
de instalação de um sistema de energia
solar por placas fotovoltaicas. Ele pode
abastecer parte das suas atividades
e ainda gerar créditos que podem ser
abatidos da sua conta de energia.
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Gestão AMBIENTAL
gerenciamento De resíduos
Eliminar desperdícios é a palavra de ordem. Por essa razão, é fundamental mapear todas as atividades
da empresa, detectando onde, como e quais tipos de resíduos são gerados. Verifique se é possível
reduzir a geração desses resíduos e tenha em mente como eles serão descartados. Sabendo isso, fica
mais fácil identificar as causas e reduzir os desperdícios.
Muitos produtos utilizados em clínicas veterinárias possuem substâncias químicas. Essas substâncias podem contaminar o solo e o lençol freático de aterros sanitários e precisam ser encaminhadas
para empresas especializadas em tratamento e destinação de resíduos.
Reveja seus processos rotineiros e defina
medidas de redução como prioridade,
seguindo os princípios estabelecidos por
lei - não gerar, reutilizar e reciclar - para
diminuir custos de funcionamento.
Realize treinamentos específicos com
sua equipe para garantir a separação
adequada dos recicláveis de acordo com
as cores de sacos e lixeiras.
PGRSS
As clínicas veterinárias são obrigadas pela
ANVISA a elaborar um Plano de Gerenciamento
de Resíduos de Serviços de Saúde [PGRSS].
Nele, devem constar os procedimentos adotados
para a geração.
O gerenciamento deve abranger os recursos
físicos, materiais e humanos para o correto manejo
dos resíduos, seguindo as etapas:
18
B usque produtos de empresas que utilizam
embalagens retornáveis ou que ofertam a
possibilidade de refil.
E steja atento, pois os serviços veterinários
devem cuidar para que o escoamento
das águas servidas ocorra por ralos
individualizados, sifonados e com tampas
escamoteáveis, devidamente conectados
à rede de esgoto.
Manejo: segregação
e acondicionamento
Identificação
Transporte interno
Armazenamento temporário
Tratamento
Armazenamento externo
Coleta e transporte externos
Disposição final
E labore o seu Plano de
Gerenciamento de Resíduos
Sólidos e dê o destino correto
aos resíduos perigosos
gerados na empresa [agulhas,
vidros de remédios, pelos, restos
de tecido, carcaça de animais
mortos etc.].
D ê preferência aos produtos
biodegradáveis que são
facilmente decompostos no
meio ambiente e diminuem
o impacto da geração de
resíduos.
A pós a segregação dos
resíduos recicláveis,
armazene-os em local
adequado e destine-os para
a coleta seletiva. Se essa
coleta ainda não existe na sua
região, forme parcerias com
associações e cooperativas
de catadores que darão um
destino final ambientalmente
adequado ao seu resíduo.
P adronize o uso de dosadores
de produtos como shampoo
e sabonetes, de acordo com
o serviço, porte do animal e
quantidade de pelos.
Procure realizar parcerias com
seus fornecedores como forma
de fomentar a logística reversa
e retornar ao fabricante
materiais utilizados, como
bobonas de produtos.
Acordo Setorial
Em 2015, a Associação Brasileira das Indústrias de
Produtos para Animais de Estimação [Abinpet] tornou-se
integrante do acordo setorial para reciclagem
de embalagens, um plano de ação assinado por
22 entidades e mais de cinco mil empresas coordenado
pelo Compromisso Empresarial para Reciclagem
[Cempre]. O intuito é ampliar a destinação adequada
das embalagens pós-consumo no Brasil.
Tipos de resíduos
de serviços de saúde
De acordo com a RDC ANVISA nº 306/04 e a Resolução
CONAMA nº 358/05, os RSS são classificados em cinco
grupos: A, B, C, D e E.
A Infectantes
Ex. Placas e lâminas de laboratório, carcaças, peças
anatômicas [membros], tecidos, bolsas transfusionais
contendo sangue, dentre outras.
b Químicos
Ex. Medicamentos apreendidos, reagentes de laboratório,
resíduos contendo metais pesados, dentre outros.
c rejeitos radioativos
d comum
Ex. Serviços de medicina nuclear e radioterapia etc.
Ex. Sobras de alimentos e do preparo de alimentos,
resíduos das áreas administrativas etc.
e PERFUROCOSTANTE
Ex. Materiais perfurocortantes ou escarificantes,
tais como lâminas de barbear, agulhas, ampolas de vidro,
pontas diamantadas, lâminas de bisturi, lancetas, espátulas
e outros similares.
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Gestão AMBIENTAL
uso eficiente De ÁGUA
A água é um recurso finito e tomar atitudes
para reduzir o seu consumo e evitar desperdícios é fundamental para uma gestão ambiental
responsável. É necessário ter controle total
sobre os processos internos, monitorando a
quantidade de consumo e identificando os locais e períodos em que a água é mais utilizada.
Clínicas veterinárias e pet shops consomem
muita água em suas operações, principalmente na lavagem dos animais, limpeza de
ambientes e realização de procedimentos cirúrgicos. Pequenos vazamentos ou práticas
equivocadas fazem escoar pelos ralos milhares de litros de água todos os dias.
Algumas ações práticas podem reduzir drasticamente o consumo de água. Confira algumas
dicas para alcançar este objetivo:
Troque as mangueiras dos lavatórios por
modelos mais econômicos. Há mangueiras
que são acionadas por gatilho, evitando
que a torneira fique aberta durante todo o
procedimento.
Capte água de chuva para a limpeza do
ambiente, eliminando as mangueiras e
dando preferência ao balde.
Utilize sistemas de descarga de fluxos
reduzidos, como os acionadores duplos
que geram até 50% de economia.
Realize manutenções preventivas dos
reservatórios com limpezas a cada seis
meses ou sempre que necessário.
20
Realize inspeções periódicas de vazamentos:
feche todas as torneiras e registros e
verifique se o hidrômetro continua girando,
fazendo disso uma rotina mensal.
Dê preferência aos produtos que exigem
lavagens menos intensivas, reduzindo o
consumo de água e energia. Atualmente,
algumas marcas já disponibilizam produtos
como shampoo e hidratação a seco.
Instale filtros para a limpeza da água que já foi
usada para retirar substâncias químicas que
iriam para o esgoto. Há também a opção de
filtros de tecido para o lavatório, que diluem a
espuma dos shampoos e retêm os pelos soltos.
Garanta a qualidade da água que é usada para
consumo humano com análises de potabilidade
de acordo com a legislação específica.
A instalação de um sistema de captação de água
da chuva é uma ótima solução para diminuir o consumo. Para isso, faça algumas perguntas: qual o
consumo de água da sua empresa? Quanta chuva é esperada no ano? Qual a área do telhado da
empresa que está disponível para captação? Com
essas respostas é possível definir o tamanho do
reservatório/cisterna e modelar o sistema que irá
coletar a água, tratá-la e reutilizá-la em descargas,
irrigação e/ou limpeza de pisos.
Uma torneira gotejando
pode desperdiçar cerca de
50
litros de
água por dia
o que representa aproximadamente
1500
litros de água
potável todo mês
MERCADO E CONSUMO CONSCIENTE
goo.gl/6d2ie8
Aprenda mais
sobre técnicas
de reúso
Atualmente, é cada vez maior a consciência ética e ambiental dos consumidores brasileiros na hora de adquirir produtos e serviços para seus
animais de estimação. Nesse sentido, a sua clínica e pet shop deve estar
atenta às inovações do mercado e ofertar produtos que, além de trazerem
os benefícios de sua utilização, prezem pelo comércio justo, a rastreabilidade do fornecimento e o cuidado com o meio ambiente.
Hoje, o mercado já oferece diversas opções de produtos naturais e orgânicos, produzidos a partir de relações comerciais éticas e justas. É fundamental acompanhar esses avanços e entender qual o seu papel para a
continuidade da sustentabilidade nessa cadeia.
goo.gl/rCuQhG
Dicas sobre
captação de
água da chuva
Use e promova produtos ecológicos de empresas que sejam
reconhecidas por suas práticas sustentáveis.
Disponibilize revistas e jornais reconhecidos por reportagens
e notícias sobre sustentabilidade no setor de clínicas
veterinárias e pet shops.
A busca por uma alimentação mais saudável chegou também ao
goo.gl/797Kkz
Veja dicas de
sustentabilidade
para evitar o
desperdício
d’água
mercado pet. Dietas naturais e orgânicas são uma tendência em
crescimento e surgem várias opções de rações integrais, sem
glúten,com baixo teor de sódio e gordura, entre outras. Converse com
seus clientes, estude a demanda e busque fornecedores para agregar
esses novos tipos de produtos.
Pelos clientes verdes
A Ecopet Shop, de Santos [SP], acredita que é
possível ser mais sustentável nos cuidados com
os pets. Entre tantas ações verdes, a loja pratica
o serviço de banho e tosa utilizando produtos
biodegradáveis, sistema de pistola nas duchas para
evitar o desperdício de água, toalhas especiais
que aumentam em 30% a absorção de umidade e
soprador para secar os peludos, reduzindo o tempo
de uso do secador tradicional.
goo.gl/l61rik
Saiba mais sobre
as ações de
sustentabilidade
da Ecopet Shop
P R O C E S S O S P A R A A S U S T E N TA B I L I D A D E
MARKETING E COMUNICAÇÃO
Não basta ser sustentável: é preciso deixar claro que a sua empresa possui essa preocupação. Utilize elementos da sustentabilidade no plano de marketing do seu estabelecimento e atraia
consumidores engajados, que associam essas ações ao valor do serviço oferecido.
Há estratégias de marketing digital que você pode seguir para melhorar sua presença online - desde postar fotos de animais, fazer promoções ou ainda divulgar de maneira descontraída os serviços
oferecidos pela sua empresa. Mas lembre-se: assim como na gestão financeira, é muito importante
não misturar o perfil pessoal com o da empresa. Seus seguidores podem ficar confusos sobre o posicionamento da empresa.
P oucos tipos de postagens atraem
tanto a atenção como imagens e vídeos
de filhotes de cães e gatos. Aproveite
suas contas nas redes sociais para
divulgar boas fotos. O melhor dessa
estratégia é que você não precisa
fazer grandes investimentos em
produção, uma vez que a divulgação
é gratuita e você pode aproveitar os
animais que passam por sua clínica
como modelos para as imagens. Poste,
por exemplo, a foto de um cãozinho
logo após ele passar por uma tosa.
Você também deve utilizar as redes
sociais para interagir com potenciais
e atuais clientes. Não deixe de
responder dúvidas e perguntas que
chegam por meio de mensagens,
menções ou hashtags.
Promova concursos com temas da
sustentabilidade e ofereça descontos
exclusivos para os seus seguidores.
Aposte na criatividade e no bom
humor. Para tanto, você pode utilizar
datas comemorativas, caso do Dia das
Mães, Halloween ou Natal.
22
Utilize o marketing de conteúdo para criar
relevância para sua marca. Uma das estratégias
é criar uma seção em seu site ou blog destinada
para postagens frequentes sobre sustentabilidade
e animais de estimação – desde dicas sobre
cuidados, higiene e comportamento até
alimentação natural para pets. No contexto das
postagens, ofereça serviços da sua empresa ou
ainda feche parcerias com fornecedores para
dar dicas sobre produtos. Uma boa alternativa é
transformar dúvidas dos clientes em textos.
Além de escrever, você pode produzir conteúdo
em vídeo, seja para agregar em suas postagens
ou para alimentar um canal próprio em sites como
o YouTube.
Divulgar as condutas de gestão sustentável no
site da empresa, nas redes sociais e/ou em painéis
espalhados estrategicamente pelo estabelecimento
são formas de realçar a preocupação
do empreendimento pela sustentabilidade.
Relacionar a marca a uma causa pode ter efeito
positivo para a formação da imagem. Uma dica
é fazer campanhas de posse responsável,
orientando a população sobre a importância
dos cuidados com os animais. Você pode fechar
parcerias com outras empresas ou fornecedores
que também apoiam a causa.
no
Engajando-se
mercado
Conheça o Pet Brasil,
projeto que possibilita
que as empresas
brasileiras do setor
participem de
diversas ações,como
rodadas de negócios
internacionais,
feiras, estudos de
mercado e exposição
em escala global. A
iniciativa foi criada
pela Associação
Brasileira da Indústria
de Produtos para
Animais de Estimação
[Abinpet].
Desenvolvimento Social
Realizar ações de responsabilidade social é uma ótima
maneira de agregar valor ao seu negócio e promover o desenvolvimento da região onde ele está localizado. Cada vez mais clientes
conscientes têm cobrado atitudes responsáveis e sustentáveis
das empresas instaladas em suas comunidades. Veja algumas dicas que podem te ajudar a implementar estratégias sociais:
Desenvolva parcerias com outras empresas e disponibilize
espaços para animais de rua tomarem água e se alimentarem.
Uma estratégia é ter um espaço comum na calçada.
Faça campanhas de adoção de animais de rua e/ou disponibilize
vagas pré-determinadas em sua clínica para tratá-los, alimentálos e posteriormente doá-los para famílias interessadas.
Avalie como as atividades do seu negócio podem ajudar a
comunidade local a se desenvolver. Motive seus colaboradores
a participar das ações e das atividades propostas.
Procure engajar a vizinhança para realizar melhorias nos
espaços públicos da rua/bairro do entorno e avalie se é
possível financiar essas ações com outros estabelecimentos
comerciais da região.
Adote uma praça ou espaços verdes próximos à empresa.
Uma ideia é instalar coletores com saquinhos plásticos
biodegradáveis para coleta de fezes de animais, aproveitando
o espaço para divulgar a marca. Não se esqueça de verificar
junto à prefeitura a possibilidade desta ação.
Compre no comércio local e estimule a economia dos
estabelecimentos próximos à clínica veterinária e pet shop.
goo.gl/2OI4h5
Realize um balanço das ações que foram realizadas e
Veja dicas
sobre
comunicação
e marketing
para
pequenos
negócios
monitore como elas melhoraram a qualidade de vida de quem
mora na região.
goo.gl/bLcJde
Veja dicas sobre
desenvolvimento social
para pequenos negócios
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P R O C E S S O S P A R A A S U S T E N TA B I L I D A D E
LEGISLAÇÃO, NORMAS e certificações
Como lidam diretamente com a saúde e a
segurança dos animais, clínicas veterinárias e pet shops são definidas como estabelecimentos de interesse na saúde. Todo
estabelecimento que fabrica, manipula,
fraciona, comercializa, armazena, importa
ou exporta produtos veterinários para si ou
para terceiros, deve, obrigatoriamente, estar registrado no Departamento de Defesa
Animal da Secretaria de Defesa Agropecuária do Ministério da Agricultura.
Além desse registro, a abertura e o funcionamento do negócio estão sempre condicionados à obtenção do alvará sanitário e da
licença de funcionamento no seu município.
Para a concessão da licença e do alvará, os
estabelecimentos devem ser legalizados
perante o Conselho Regional de Medicina
Veterinária e pela autoridade municipal.
Levando isso em consideração, não deixe
de consultar o Conselho Regional de Medicina Veterinária, a Vigilância Sanitária [estadual e municipal] e o Ministério da Agricultura
antes de iniciar o empreendimento.
Busque também informações sobre o Plano de Gerenciamento de Resíduos de Serviços de Saúde [PGRSS] e o Plano de Gerenciamento de Resíduos Sólidos [PGRS] junto
à autoridade municipal. Fique atento às
exigências impostas por órgãos estaduais
e municipais, além do Código de Defesa do
Consumidor e da Anvisa.
24
Legislações úteis
Lei Federal nº 6.360/1976 – Dispõe sobre
a Vigilância Sanitária a que ficam sujeitos
os medicamentos, as drogas, os insumos
farmacêuticos e correlatos, cosméticos
saneantes e outros produtos.
Decreto Federal nº 8.077/2013 – Regulamenta
as condições para o funcionamento de
empresas sujeitas ao licenciamento sanitário,
além do registro, controle e monitoramento
dos produtos.
Decreto 20.931/1932 - Regula e fiscaliza o
exercício da medicina, da odontologia, da
medicina veterinária e das profissões de
farmacêutico, parteira e enfermeira no Brasil.
Resolução nº 358/2005 do Conselho Nacional
do Meio Ambiente – CONAMA - Dispõe sobre
o tratamento e a disposição final dos resíduos
dos serviços de saúde e dá outras providências.
Resolução RDC 306/2004-ANVISA - Para o
gerenciamento dos resíduos gerados em pet
shops e clínicas veterinárias.
Resolução CONAMA nº. 237/1997 - Para o
sistema de licenciamento ambiental.
Portaria do Ministério da Saúde N° 518/04 -
Define padrões de potabilidade da água.
Consulte ainda as legislações de seu estado
e município. No Paraná, por exemplo, a lei
estadual 17.949/2014 obriga as empresas
que prestam serviços de banho e tosa a
gravar os procedimentos e guardar as imagens
por seis meses para fornecê-las aos clientes
que solicitarem.
normas
ISO 14001, sistema para
gestão ambiental com normas
internacionalmente padronizadas.
N
BR 15527/07 [ABNT 2007], que define parâmetros técnicos para a reutilização de água da chuva.
N
orma Regulamentadora do
Ministério do Trabalho e Emprego
– NR 23 –, que trata da proteção
contra incêndios e pânico.
N
orma Regulamentadora do
Ministério do Trabalho e Emprego
– NR 24 –, que dispõe sobre as
condições sanitárias e de conforto
nos locais de trabalho.
N
orma Técnica da Associação
Brasileira de Normas Técnicas – NBR
9050 -, que aborda a acessibilidade
a edificações, mobiliário, espaços e
equipamentos urbanos.
N
BR 9191/2000 da ABNT, que
trata sobre sacos plásticos para
acondicionamento de resíduos.
N
BR-7500 da ABNT, que trata
sobre o transporte terrestre de
produtos perigosos.
N
BR 12.810 e 14652 da ABNT, que
trata sobre a coleta de resíduos de
serviços de saúde.
goo.gl/amdHnJ
Veja dicas sobre
normas e legislações
para pequenos
negócios
Conheça os documentos necessários para
a liberação sanitária do estabelecimento
de clínicas veterinárias e pet shops
R egistro no Departamento de Defesa Animal da
Secretaria de Defesa Agropecuária do Ministério da
Agricultura
Registro no Conselho Regional de Medicina Veterinária
Alvará de funcionamento expedido pelo órgão
competente
Programa de prevenção de riscos ambientais [PPRA]
Programa de controle médico e saúde ocupacional
[PCMSO]
P lano de gerenciamento de resíduos da saúde [PGRSS]
Autorização do corpo de bombeiros
Cumprimento das normas de guarda e controle de
medicamentos sujeitos a controle especial
Fique atento às resoluções do Conselho
Federal de Medicina Veterinária [CFMV]
Resolução nº1015/2012 Determina que os hospitais
e clínicas veterinárias mantenham equipamentos de
refrigeração para a manutenção de restos de tecido
e cadáveres de animais até seu recolhimento pelo
serviço de coleta especializada.
Resolução nº1027/2013 Proíbe a prática médicoveterinária de caudectomia, conchectomia e
cordectomia em cães e onicectomia em felinos. Além
disso, esses procedimentos são considerados crimes
de acordo com o artigo 39 da Lei de Crimes Ambientais.
Resolução n°1069/2014 Estabelece diretrizes de
bem estar animal em estabelecimentos comerciais de
exposição, manutenção, higiene estética e venda ou
doação de animais. Entre os tópicos estão incluídos a
necessidade de ambientes livres de excesso de barulho,
protegidos, com liberdade de movimento e ausência
de fome, sede, doenças, desconforto, medo e estresse.
COLOCANDO NO PAPEL
CAMINHANDO
para um negócio
sustentÁvel
Diante dos inúmeros
desafios que isso impõe,
o Painel de Modelo de
Negócios [Business Model
Canvas] é uma poderosa
ferramenta para auxiliar
o empreendedor a
atuar e inovar. Através
de nove blocos que
representam os principais
pontos de sucesso de
um negócio, o painel
ajuda na identificação
de novas demandas do
mercado, adaptação aos
desafios e visualização
de oportunidades que
aparecem na transição para
uma gestão sustentável.
Veja aqui o exemplo de
um Painel de Modelo de
Negócios, que você mesmo
pode fazer para seguir esse
caminho em sua clínica
veterinária e pet shop.
PARCERIAS PRINCIPAIS
ATIVIDADES PRINCIPAIS
O empreendedor
precisa estabelecer
parcerias que fazem
o seu negócio
funcionar. Saber quais
são seus parceiros
estratégicos é um fator
fundamental para o
desenvolvimento do
seu estabelecimento.
São todas as ações que atendem os
clientes e fazem parte desde o início do
planejamento até as atividades do dia a dia.
P rofissionais da equipe
Outros
empreendedores
locais para a melhoria
dos espaços públicos
no entorno do
estabelecimento e
divulgação do negócio
em pontos de atenção
[universidades e
shoppings, por exemplo]
G erenciadores de
resíduos orgânicos
[compostagem]
ou recicladores
[cooperativas]
C ursos de capacitação
para os colaboradores
RECURSOS PRINCIPAIS
É a estrutura sem a qual o negócio
não funciona. Em um empreendimento
tradicional, o foco da gestão dos recursos
são custo e qualidade.
ão de obra qualificada
M
Equipamentos e infraestrutura sustentável
Conhecimento da gestão financeira e
ambiental do empreendimento
Produtos e tratamentos ecológicos e
sustentáveis
ESTRUTURA DE CUSTOS
Lista dos gastos necessários
para desenvolver as
atividades principais, obter
os recursos e estabelecer
parcerias para criar e manter
soluções alinhadas com a
proposta de valor.
26
R ecepção e atendimento dos clientes
Diagnóstico da situação problema
[machucado, vacina, banho e tosa] e análise
do tipo e quantidade exata de produtos a
serem utilizados
Monitoramento do consumo dos principais
recursos, como água e energia
Realização de consultas e exames médicos
Banho e tosa
Gestão de resíduos no pós-consumo
Custos fixos [contas de água e luz, taxas de
cartão, aluguel…]
Custos variáveis [compra de insumos,
impostos, mão de obra, materiais de limpeza]
aior investimento inicial para reduzir os
M
custos fixos mensais
Ampliação dos investimentos na
capacitação e atualização de funcionários
PROPOSTA
DE VALOR
Resumo das motivações
que fazem o seu
estabelecimento existir,
demonstrando os
principais fatores
que diferenciam seu
estabelecimento dos
outros e agregam valor
ao serviço que o cliente
está buscando.
. Serviços veterinários
com alto valor
agregado e qualidade
no atendimento
Minimização dos
impactos ambientais
Oferecer produtos
orgânicos e/
ou comprados de
empresas sustentáveis
Disponibilizar
oportunidades de
emprego e renda para
jovens de baixa renda
RELACIONAMENTO COM CLIENTES
É essencial diversificar os canais de comunicação
para estreitar a relação dos clientes com o negócio.
A tendimento com confiança, empatia, segurança,
higiene e profissionalismo
Serviços e venda de produtos
Relacionamento pós-venda e programas de fidelização
Agendamento por telefone e online
Construção de canais para avaliação do serviço
pelos clientes
Utilização dos canais de comunicação para engajar
o público para outras causas sociais relevantes para
a comunidade
CANAIS
São os formatos de entrega e comunicação da
proposta, além de estratégias de marketing que
definem como e onde o serviço chega até o cliente.
ídias digitais [Facebook, Twitter, e-mail marketing…]
M
Marketing boca a boca
Parcerias com o comércio local
Uso de materiais sustentáveis para o marketing ou
que minimizem a produção de resíduos
Estratégias de marketing que valorizem o apelo
sustentável e promovam a conscientização ambiental
SEGMENTO
DE CLIENTES
Conhecer o perfil
do público que
frequenta seu
estabelecimento
é crucial para
ajustar e adaptar
as estratégias do
seu negócio.
C lientes de
determinada
faixa etária,
idade, poder
aquisitivo e/
ou localidade
específica
Clientes que se
identifiquem
com a proposta
sustentável
do negócio
e estejam
dispostos a se
relacionar com o
estabelecimento
também
pela causa
RECEITAS
É o dinheiro recebido após o
atendimento dos clientes. O
relacionamento com o cliente
deve possibilitar que se
identifique o valor que ele está
disposto a pagar pela qualidade
do serviço prestado.
P restação de serviços
Venda de produtos e consultoria
Recursos de parcerias
Valor agregado à receita dos produtos e serviços por
conta do apelo sustentável
Aumento da receita devido à retenção de clientes
fidelizados pelo atendimento de qualidade e pela gestão
sustentável da clínica veterinária e pet shop
DIAGNÓSTICO
P
or sua relevância no
relacionamento com os clientes
e o crescimento sustentável
que possui na economia, o setor de
clínicas veterinárias e pet shops pode
ser considerado uma das principais
frentes de transição e conscientização
das pessoas para um modelo de
sustentabilidade aplicável no dia a dia.
A ampla variedade de propostas de
valor e os serviços ofertados ao público
constituem uma oportunidade para uma
reação em cadeia embasada na gestão
ética e ambientalmente adequada dos
negócios. A proximidade de contato
entre os empreendedores de clínicas
veterinárias e pet shops e seus clientes
potencializa a capacidade do setor de
influenciar o grande público para a causa.
Seja no planejamento estratégico, na
gestão financeira, no marketing ou em
alguma outra das dimensões abordadas
aqui, as clínicas e pet shops podem
adotar soluções simples e funcionais,
beneficiando a empresa, os fornecedores,
os colaboradores e a comunidade local.
Se o primeiro passo é o mais importante,
essa cartilha aponta para alguns
caminhos que levam o empreendedor até
o destino final: um negócio bem sucedido
e em harmonia com todos os elementos
que o rodeiam.
28
MARQUE +1 [PONTO POSITIVO]
PARA CADA SIM
AO RESPONDER O QUESTIONÁRIO.
DEPOIS FAÇA A SOMA E CONFIRA SUA
PONTUAÇÃO AO FINAL
Você recicla os resíduos reaproveitáveis e
destina adequadamente aqueles que não
podem ser reciclados?
SIM
NÃO
Sua empresa conhece os requisitos de um
sistema de gestão ambiental [estabelecer,
documentar, implementar, manter e melhorar
continuamente] e as responsabilidades legais
para o segmento de clínicas e pet shop?
SIM
NÃO
Seu negócio prioriza a compra de produtos
ecologicamente corretos [produtos orgânicos,
biodegradáveis, registrados nos órgãos competentes
etc.] mais saudáveis e/ou mais eficientes?
SIM
NÃO
Sua gestão padroniza [utiliza de forma
correta quanto à finalidade e à quantidade] o uso
de produtos de limpeza em instalações,
equipamentos e utensílios?
SIM
NÃO
Sua clínica controla o consumo de energia
elétrica?
SIM
NÃO
Seu negócio possui equipamentos e/ou
sistemas eficientes no consumo de energia?
SIM
NÃO
Você realiza manutenção periódica dos
equipamentos elétricos?
SIM
NÃO
Sua clínica veterinária e pet shop tem
condições apropriadas de iluminação,
ventilação, temperatura e infraestrutura
[áreas, equipamentos e instalações]?
SIM
NÃO
Seu empreendimento controla o consumo
de água?
SIM
NÃO
Sua empresa possui equipamentos e/ou
sistemas economizadores de água?
SIM
NÃO
Você realiza manutenção das mangueiras,
duchas, torneiras e vasos sanitários?
SIM
NÃO
Sua empresa possui canais de diálogo com
os funcionários, clientes e a sociedade em
geral?
SIM
NÃO
Os funcionários participam de treinamentos?
SIM
NÃO
Você fornece Equipamentos de Proteção
Individual [EPI], como luvas de borracha, aventais
impermeáveis, máscaras e óculos, para os seus
funcionários?
SIM
NÃO
Seu negócio executa e/ou participa de ações
de responsabilidade social, como projetos com
foco em educação, inclusão, respeito às leis de
direitos humanos, negação à corrupção e ao
trabalho escravo e infantil?
SIM
NÃO
Sua empresa busca informações e conhecimento
sobre o seu setor e os coloca em prática?
SIM
NÃO
Você sabe estabelecer o
preço de venda dos produtos?
SIM
NÃO
Sua empresa possui controle de estoque?
SIM
NÃO
RESULTADO
Menos de
5 pontos
5a9
pontos
10 a 14
pontos
Acima de
14 pontos
Faça um planejamento do
zero e comece a incorporar
o máximo de boas práticas
sustentáveis
que conseguir. Será
necessário investir tempo
e dinheiro na criação de
uma gestão voltada para a
sustentabilidade.
Reveja seus
processos internos
e intensifique a
capacitação de
seus funcionários
para que sua
clínica veterinária e
pet shop seja ainda
mais sustentável.
A sustentabilidade já é
uma preocupação central
do seu negócio – releia a
publicação e anote quais
práticas e conceitos ainda
não foram incorporados à
rotina do estabelecimento.
Sempre há espaço
para melhorias
A gestão da sua empresa
é um exemplo de
sustentabilidade. Certifiquese de que o discurso
sustentável seja sempre
observado na prática e
se atualize em relação
às últimas inovações
tecnológicas na área.
RESUMO DAS DICAS
O Centro Sebrae de Sustentabilidade preparou o infográfico
AO LADO COMO UM GUIA DE REFERÊNCIA RÁPIDA SOBRE
BOAS PRÁTICAS SUSTENTÁVEIS PARA O DIA A DIA DO SEU NEGÓCIO
Sua empresa
mais competitiva
e sustentável
Clínicas veterinárias
e pet shops
Adotar os princípios da sustentabilidade é lucrativo e viável também para os
pequenos negócios. Ser sustentável é reduzir desperdícios, ampliar o valor
financeiro da sua empresa, promover o bem-estar das pessoas
envolvidas e contribuir para o meio ambiente, promovendo um
mercado mais justo e competitivo. Mais do que cuidado
com o meio ambiente, a sustentabilidade é uma
postura da empresa, cada vez mais exigida como
fator de competitividade ao longo do tempo.
É chegada a hora de transformar os
negócios. Você aceita esse desafio?
ATENTE PARA AS NORMAS QUE REGEM OS RESÍDUOS DO GRUPO A
Resíduos com possível presença de agentes biológicos representam risco de infecção.
Separe materiais como vacinas, sobras de amostras de laboratório e carcaças em sacos
resistentes e identificados. O tratamento e a disposição final de cada material devem
seguir as regras determinadas pela Anvisa
USE MODELOS ECONÔMICOS DE DUCHA PARA O BANHO DOS PETS
Mangueiras de acionamento fácil e com reservatório para xampu agilizam o banho e evitam o
desperdício. Reserve a água morna para os dias mais frios, e também economize energia elétrica
PADRONIZE A QUANTIDADE DE XAMPU
PARA EVITAR DESPERDÍCIO
Estabeleça um sistema de padronização de acordo com
o tipo de serviço e o porte do animal. Use dosadores
para facilitar a medição do xampu e de outros produtos
ADOTE PRODUTOS AMBIENTALMENTE CORRETOS
Linhas de xampus e sprays fabricados com matéria-prima natural
e orgânica protegem os animais e o meio ambiente. Mantenha os
pets longe de produtos que contenham derivados petroquímicos,
pesticidas tóxicos ou conservantes nocivos. Dê preferência para as
marcas que não fazem testes em animais
CONHEÇA ALGUMAS MEDIDAS QUE
PODEM AJUDAR O SEU NEGÓCIO:
goo.gl/x0IP9q
Considere usar uma estação de banho e de tosa móvel. Uma van
adaptada pode atender a vários moradores de um mesmo
condomínio no mesmo dia, e evita o gasto de combustível com o
transporte individual dos animais. Caso a sua empresa ofereça o
serviço do tipo leva e traz, organize a logística e estipule horários
para diminuir o número de viagens
O Conselho Federal de Medicina Veterinária
(CFMV) publicou em 2013 a Resolução nº 1.015,
que define, entre outros critérios, normas para
a conservação e o descarte de restos de tecidos
e cadáveres de animais. O texto estipula que
hospitais e clínicas veterinárias devem manter
equipamentos de refrigeração para a manutenção do material até o recolhimento por um
serviço especializado
100%
BIODEGRADÁVEIS,
AS ECOFRALDAS
SÃO PRODUTOS
ECOFRIENDLY
REALIZE CAMPANHAS DE EDUCAÇÃO AMBIENTAL
E OFEREÇA PRODUTOS SUSTENTÁVEIS AOS CLIENTES
Donos conscientes retiram as fezes das calçadas. Isso pode ser feito com sacolas biodegradáveis.
Também existem outros produtos eco friendly, como as “ecofraldas” para cadelas no cio ou para
animais debilitados. O segmento de pets conta com produtos duráveis, biodegradáveis e feitos a
partir de materiais orgânicos e reciclados, que já podem ser encontrados em forma de
cosméticos, roupas, coleiras, acessórios, materiais de limpeza e até mesmo casinhas
ELABORE UM PLANO DE GERENCIAMENTO DE
RESÍDUOS DE SERVIÇOS DE SAÚDE (PGRSS)
Como todo serviço de saúde, clínicas veterinárias são obrigadas por lei a planejar cada
etapa dos procedimentos de geração, classificação e disposição final de seus resíduos de
acordo com o tipo e o grau de risco. Informe-se na Anvisa sobre as regras do seu negócio
e procure regularizar seu negócio no órgão ambiental do seu município
GERENCIE COM CUIDADO O ESTOQUE
DE PRODUTOS PERECÍVEIS
Rações e petiscos estão sujeitos às variações de temperatura e de
umidade, e exigem cuidados específicos de conservação. Além de
comprar somente de fornecedores responsáveis, a pet shop precisa
atentar para medidas de segurança, como o empilhamento de
embalagens sobre paletas e o controle do estoque para evitar que
esses itens passem da validade de consumo
INSTALE CÉLULAS DE AQUECIMENTO
SOLAR NOS LAVATÓRIOS
A energia do Sol pode ser aproveitada para esquentar a água usada na lavagem
de cães e de gatos. O sistema é o mesmo usado em chuveiros de residências, e
tem o investimento gradativamente compensado pela diminuição da conta de luz
FAÇA A LIMPEZA PENSANDO
NA ECONOMIA DE ÁGUA E DE
PRODUTOS QUÍMICOS
Ambientes com animais exigem
limpeza constante, o que pode
resultar em alto gasto de água e
desperdício de desinfetante. Oriente
os funcionários a aposentar a
mangueira e a não cair na tentação de
exagerar nos produtos químicos para
mascarar o cheiro dos bichos
PRESERVE UMA RELAÇÃO SUSTENTÁVEL
TAMBÉM COM A SOCIEDADE
Toda empresa tem a responsabilidade social de zelar pelo
bem-estar de funcionários e de colaborar com a comunidade em
que está inserida. Informe-se sobre os problemas da sua região,
crie um canal de comunicação com seus colaboradores, siga as
normas de boa convivência, promova eventos que incentivem a
cidadania e tome parte em qualquer atitude que tenha um impacto
positivo para o bem coletivo
Fontes: The Green Petshop/ My Green Doctor/ Cecília
Giovanna Moro: Gestão de Resíduos de Saúde em Uma
Clínica Veterinária/ Spirale Consultoria em
Sustentabilidade / Jaqueline Mendes dos Santos Armazenamento de rações secas: Estudo de caso pet shop
www.sustentabilidade.sebrae.com.br
Infográfico: Heyboo Design Studio/Anderson Araújo com textos de Roberta Machado
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30
2
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infográfico
para o seu
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ou celular
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Veja outros
infográficos
relacionados a
sustentabilidade
nos pequenos
negócios no site
do Sebrae
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O Centro Sebrae de Sustentabilidade atua com a geração e
disseminação de conhecimentos de sustentabilidade empresarial.
Desde 2010, vem construindo um banco de conteúdo especializado e
acessível aos diversos setores da economia nacional. Seu objetivo é
levar informação aos pequenos negócios, ressaltando as vantagens
de ser sustentável. Por meio de vídeos, cartilhas, infográficos e outros
materiais, apresenta técnicas inovadoras e práticas sustentáveis para
os pequenos negócios serem mais rentáveis, minimizando os danos
ao meio ambiente e fortalecendo o desenvolvimento social.
Série Sustentabilidade nos pequenos negócios
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