Gerenciamento de Reputação Online
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GERENCIAMENTO DE REPUTAÇÃO ONLINE 5 Maneiras de Gerenciar Riscos e Resultados por Rob Thomas e WSI Copyright ©2014 WSI. All rights reserved. Each WSI Franchise is an independently owned and operated business. GERENCIAMENTO DE REPUTAÇÃO ONLINE Índice Introdução .................................................................................................................................................... 3 O Que é Reputação? ................................................................................................................................. 4 O que é "Gestão da Reputação Online" (ORM)? .............................................................................. 4 Como atrair atenção para a sua Marca? .............................................................................................. 5 3 Etapas Envolvidas na Gestão da Reputação Online ......................................................................... 6 1ª Etapa: Monitorar .................................................................................................................................. 6 2ª Etapa: Analisar ..................................................................................................................................... 9 3ª Etapa: Influenciar............................................................................................................................... 10 Selecione as Mídias Sociais Adequadas ................................................................................................ 11 5 Maneiras de Gerenciar Riscos e Resultados (ORM) .......................................................................... 12 Passo 1: Identifique quais termos de busca você deseja influenciar ............................................ 12 Passo 2: Crie sistemas de monitoramento para responder a comentários negativos ................ 13 Passo 3: Aproprie-se de todas as propriedades online relevantes, onde a sua reputação online possa ser influenciada ............................................................................................................... 13 Passo 4: Tenha processos em vigor para solicitar comentários positivos (recomendações) .... 14 Passo 5: Tenha um plano de conteúdo em vigor ............................................................................. 16 Conclusão:.................................................................................................................................................. 17 Sobre o Autor.............................................................................................................................................. 18 Outros Recursos da WSI... ......................................................................................................................... 18 Page 2 GERENCIAMENTO DE REPUTAÇÃO ONLINE Introdução Quer ser a empresa número 1 na internet em seu segmento? Como melhorar sua imagem para os milhões de clientes em potencial ao redor do mundo? Existem boatos a respeito da sua marca? Esses boatos podem afetar a sua empresa? Você está realmente livre de riscos e fora de perigo? Com a rápida expansão da internet, uma crescente atenção tem sido direcionada à imagem projetada por uma empresa. Um maior interesse é dirigido à forma como você está lidando com a sua imagem online e à sua capacidade de agradar aos clientes. Pode-se notar que, com a Internet, tornou-se cada vez mais difícil para as empresas se destacarem na multidão. Com uma quantidade imensurável de informação disponível sobre diferentes empresas, os clientes podem escolher entre uma variedade de fontes de informação. Deve-se notar também que os consumidores são muito exigentes e no caso de haver qualquer insatisfação, eles a expressarão imediatamente. E, claro, comentários negativos têm um enorme impacto sobre o processo de decisão de compra! A mídia social é projetada para ser difundida através da interação social e cria técnicas de divulgação que podem ser adaptáveis e fáceis de usar. A principal característica das mídias sociais é que elas podem estimular os outros a repassarem informações. Isso pode ser feito de forma instantânea, através de plataformas como o Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn, Google+, Pinterest e muitas outras… Hoje, as opiniões são facilmente compartilhadas devido à proliferação de sites sociais, fóruns, blogs, chats e outros sites de mídia social mencionados acima. Estas plataformas de mídia social também estão sendo utilizadas por empresas para se conectarem com seus atuais clientes e para atrair novos clientes. No entanto, nada impede que a sua empresa seja alvo de uma nota negativa. A mídia social pode realmente afetar a reputação de uma empresa. O buchicho em torno de uma marca pode ser bom ou ruim, mas uma estratégia para interagir diretamente com os clientes na internet e responder às suas perguntas é absolutamente imprescindível. Page 3 GERENCIAMENTO DE REPUTAÇÃO ONLINE É fundamental ouvir o que está sendo dito online, mesmo que seja negativo. Ouvir cria a oportunidade de agir e resolver problemas internos ou lidar com informações maliciosas que possam influenciar negativamente a imagem da marca de uma empresa e sua reputação. Além do mais, se você tiver um plano estruturado para promover e aumentar a sua "boa reputação", você pode não só se proteger contra um comentário negativo (eliminando crises), mas também, e talvez mais importante, para muitas empresas, gerir a sua reputação online desta forma tornou-se um excelente recurso para obtenção de oportunidades de negócios de qualidade, através de recomendações e até mesmo indicações. O Que é Reputação? De forma simplificada, a reputação é "o resultado do que você faz, do que você diz, e do que as outras pessoas dizem sobre você”. A reputação de uma empresa se baseia em sua imagem. Uma imagem positiva traz confiança e segurança para o cliente. A imagem de uma empresa é essencial para o seu sucesso, e é também o principal fator que irá determinar a sua rentabilidade e a sua receita. Uma boa reputação pode impulsionar o desempenho nas vendas através da confiança depositada pelos clientes satisfeitos. No entanto, uma má reputação pode levar a uma diminuição na confiança dos clientes, provocando uma redução nos lucros e vendas e, para algumas empresas, até mesmo a falência. Hoje, com o uso da Internet, os boatos, fofocas, opiniões negativas e escândalos se espalham com muita rapidez. É de extrema importância manter um perfil de alta qualidade para agradar ao público. Assim, as empresas bem sucedidas de hoje não deixam a gestão da reputação online (ORM) ao acaso, mas sim possuem uma estratégia definida para geri-la de forma eficaz e extrair o máximo de benefício. O que é "Gestão da Reputação Online" (ORM)? Gestão da reputação online (Online Reputation Management – ORM) envolve a gestão dos resultados de buscas e proteção da reputação online da marca da sua empresa contra a exposição negativa. Isto é muito importante, já que as decisões de compra são influenciadas pelas informações encontradas na internet. Simplificando, uma boa estratégia combina o marketing tradicional e relações públicas com o marketing de busca. Ah, e uma ferramenta de busca pode significar: Page 4 GERENCIAMENTO DE REPUTAÇÃO ONLINE • Google, Yahoo & Bing • Facebook, Twitter e LinkedIn - ou mesmo • TripAdvisor ou vários outros diretórios em segmentos específicos O Google pode ser a maior e mais utilizada ferramenta de busca, mas não podemos nos dar ao luxo de ignorar outros diretórios e / ou mídias sociais que podem estar publicando comentários (positivos ou negativos) sobre a sua marca. Os principais objetivos são visibilidade e bom posicionamento online da boa publicidade, o que por sua vez irá empurrar a publicidade negativa para posicionamentos de menor destaque nos resultados de buscas e fora do alcance do público. Lembre-se que as pessoas raramente visualizam mais do que 2 páginas de resultados de buscas online para qualquer pesquisa, por isso você deve procurar estabelecer sua presença online com notícias positivas sobre sua marca e com suas propriedades online, no mínimo, nas primeiras duas páginas dos resultados de buscas. Como atrair atenção para a sua Marca? No momento, existem apenas três maneiras, através de conteúdo online, que podem ser: 1. Propriedade Online (o seu site, páginas do Facebook, LinkedIn, Twitter, Pinterest ou lista de diretórios) 2. Pago (através de links patrocinados do Google, Facebook e LinkedIn e Publicidade em Redes de Display) e 3. Conquistado (pessoas expressando suas opiniões, compartilhando / curtindo ou comentando sobre o seu conteúdo) Este documento aborda principalmente como divulgar suas Propriedades Online (por exemplo, páginas do Google + Local), como estabelecer estratégias corretas e o que é Conquistado por você (Importantes comentários de clientes / consumidores). Page 5 GERENCIAMENTO DE REPUTAÇÃO ONLINE 3 Etapas Envolvidas na Gestão da Reputação Online 1ª Etapa: Monitorar Ao longo dos últimos 10-15 anos, com a diminuição das barreiras relacionadas à publicidade (com a introdução de sistemas de gerenciamento de conteúdo fáceis de usar (como o WordPress) e mídias sociais (como o Twitter, onde você não precisa nem sequer de um computador, basta apenas um smartphone e dois polegares!) seu uso tem aumentado significativamente: A Internet é uma ótima maneira de avaliar o que as pessoas pensam sobre um determinado serviço ou produto. As pessoas tendem a ser mais honestas; A única desvantagem é que você está mais propenso a receber avaliações negativas ao invés de positivas (a menos que você dedique seu tempo para incentivá-las). As pessoas que receberam um serviço de boa qualidade raramente irão escrever sobre ele, no entanto, as pessoas que receberam um serviço de má qualidade irão contar para todo mundo e também escrever sobre isso. Se você quiser saber o que está sendo dito sobre sua marca, você deve monitorar essas conversas online. No entanto, devido à dimensão e a complexidade da Internet associada à velocidade com a qual uma notícia é propagada, torna-se difícil monitorar continuamente tudo o que foi dito. Page 6 GERENCIAMENTO DE REPUTAÇÃO ONLINE Para resolver este problema, você precisa de um sistema de alerta precoce para alertá-lo sobre todas as notícias relacionadas à sua marca, de modo que você possa remediar a situação quando necessário. Existem vários serviços de monitoramento de mídias sociais disponíveis que fazem esse trabalho para você. Exemplos de Ferramentas de Monitoramento de Mídias Sociais 1. Alertas do Google e Yahoo! Receba alertas de e-mail cada vez que alguém mencionar as marcas que você está acompanhando. Alertas do Google permitem que você defina as buscas de palavras-chave com o nome de sua empresa ou de concorrentes e receba atualizações em sua caixa de entrada de e-mail ou através de um feed RSS. 2. Social Mention O Social Mention rastreia blogs, comentários em blogs, Twitter, notícias, imagens, vídeos e áudios. As buscas podem ser salvas na forma de um feed RSS, assim você pode facilmente manterse atualizado. 3. Radian6 Radian6 é uma potente ferramenta que lhe permite organizar e analisar seus dados de maneira minuciosa. Esta ferramenta de monitoramento de mídias sociais oferece fluxo de trabalho integrado, alertas, análise de sentimento, monitoramento de blogs, fóruns, notícias, Twitter e muitos outros. 4. HootSuite O HootSuite é uma conhecida ferramenta que pode ser utilizada para gerenciar várias contas através do Twitter, Facebook, MySpace, WordPress, Foursquare e LinkedIn. Você pode enviar atualizações para um ou mais perfis, acompanhar a taxa de cliques, enviar atualizações agendadas, monitorar interações em mídias sociais em diferentes serviços online e atribuir tarefas entre os membros da equipe com base em suas funções. Page 7 GERENCIAMENTO DE REPUTAÇÃO ONLINE 5. Technorati Este é um dos maiores diretórios de buscas em blogs que também pode ser utilizado para buscas por palavras-chave relacionadas à sua marca (ou a de seus concorrentes). 6. Addict-O-Matic Esta ferramenta possui uma página consolidada com buscas correspondentes feitas em sites como Twitter, Flickr e muitos outros. Apresenta uma interface atraente com um painel em uma só página. Addict-o-Matic é uma das melhores ferramentas gratuitas disponíveis para sintetizar todas as suas interações (“Buzz”) em um só lugar. 7. ReputationDefender Criado com a finalidade específica de ajudar a preservar e restaurar sua reputação nas mídias sociais, o ReputationDefender oferece um serviço de monitoramento robusto que irá ajudá-lo a manter o controle sobre sua marca. Um recurso chamado MyEdge o ajudará a lidar com os resultados providos pelo Google sobre você. 8. Sproutsocial Não é apenas uma ferramenta de monitoramento, você pode também se envolver com clientes e medir seus esforços através dela. Mas ela também possui uma excelente capacidade de monitoramento. Você não precisa mais ‘caçar’ importantes mensagens em vários sites / ferramentas - tudo o que você precisa está lá, em uma só caixa de entrada. Monitore sua marca, seu segmento e seus concorrentes em todas as mídias sociais e na internet. Descubra os seus potenciais clientes com ferramentas de pesquisa de palavras-chave, de perfil e de geolocalização. Certifique-se de responder a tudo aquilo que precisar de uma resposta! Depois de ter adotado um sistema de monitoramento para a sua marca você também deve acompanhar outras informações, tais como as marcas e as organizações concorrentes, condições do mercado, bem como notícias em geral relacionadas ao seu segmento. Através do monitoramento você é imediatamente informado se comentários negativos aparecerem. Você pode ainda incluir classificações positivas e negativas, como "reprovado", "chato", etc. Isso irá ajudá-lo a direcionar sua pesquisa. O monitoramento é uma tática útil e essencial para controlar as informações dentro das ferramentas de buscas. Infelizmente, o monitoramento por si só não é suficiente. Os melhores resultados ocorrem se você proativamente controlar o seu espaço online e o que as pessoas Page 8 GERENCIAMENTO DE REPUTAÇÃO ONLINE leem sobre a sua marca. É importante analisar o seu espaço atual, a fim de tomar medidas para controlá-lo. 2ª Etapa: Analisar Apesar dos sistemas de monitoramento estarem em vigor, o trabalho ainda não acabou. É fundamental analisar comentários feitos nas mídias sociais sobre você para melhorar a imagem da sua marca. A análise consiste em revisar todos os comentários importantes, opiniões, e os problemas identificados que estão sendo expressos online. Conversas Saudáveis são Compostas por Comentários Positivos e Negativos Depois de ter ouvido o que está sendo dito online sobre sua empresa, é preciso avaliar o impacto que isso tem ou terá sobre você. Você precisa entender que discussões saudáveis incluem comentários positivos e negativos. Esse feedback (negativo / positivo) irá criar boas oportunidades para formular novas mudanças, gerando melhorias. • Faça com que seu público saiba que você os tem acompanhado e que seus comentários têm ajudado a melhorar o seu produto / serviço. • Os incentivem a fazerem mais comentários para que você possa proporcionar-lhes um melhor produto / serviço. • Informe seu público sobre as melhorias que você está realizando e peça suas sugestões. Faça o seu público se sentir envolvido e demonstre que você os está escutando. Por exemplo, se alguém deixou um comentário ou feedback negativo sobre a sua empresa, eles estão dando a você uma chance de mudar o jogo e fazer melhorias. Eles não juraram nunca mais fazer negócios com sua empresa novamente ou denegri-lo perante seus amigos. Eles contaram o que aconteceu, por que eles estão desapontados, e agora eles estão esperando que vocês façam as melhorias. Em vez de apagar os comentários ou discutir publicamente, ouça o que eles estão dizendo. Entenda o problema e onde houve falha na comunicação. Não tema os críticos mais severos. Você só precisa saber como lidar com duras críticas de uma forma positiva e sutil. Seja online ou offline, uma reclamação muitas vezes é a chance de melhorar a reputação da sua marca, se você souber como usar esta oportunidade corretamente. Se você agradecer a alguém por trazer algo a sua atenção, lidar com isso profissionalmente (desculpando-se se for o caso) e publicamente demonstrar a sua competência, então você não só transforma um crítico Page 9 GERENCIAMENTO DE REPUTAÇÃO ONLINE em um aliado, mas outros também serão influenciados a pensar de forma mais positiva sobre a sua marca. 3ª Etapa: Influenciar Vamos supor que você represente uma empresa conhecida, cujo gerente foi recentemente fotografado envolvido em uma ação ilegal. Você simplesmente libera uma declaração, ou vai rapidamente à Internet para defender os interesses de sua empresa? Embora esta situação seja de certa forma primordial no conceito de relações públicas, com o advento da mídia social tem havido uma rápida mudança na forma como este tipo de crise é tratada. Como as empresas podem rapidamente se conectar com seu público, é possível que elas lidem com essas situações de forma rápida e digitalmente. Responda a um Comentário Negativo com um Comentário Positivo Uma das teorias mais aplicadas para contra-atacar um comentário negativo é responder com outro positivo. Como mencionado anteriormente, você pode influenciar os resultados participando da conversa e eliminando conversas online negativas à medida que você se envolve ativamente nas mesmas. A sua participação neste tipo de conversa irá lhe oferecer a oportunidade de melhorar a percepção da sua marca. Nós todos sabemos que o cliente é rei. Apenas a opinião de seus clientes conta, então deixe que eles sejam o juiz. Você deve estabelecer uma boa relação com o blogueiro ou o cliente que reclamou sobre o seu serviço em qualquer plataforma de mídia social. Um simples comentário como o abaixo pode fazer maravilhas. E é claro, comentários precisam ser seguidos por ações. "Obrigado pelo seu comentário. Estamos trabalhando para resolver este problema." Você deve ter um papel ativo nas conversas relacionadas ao seu segmento, tornando-se um regular colaborador de blogs e fóruns. Conduza a conversa sobre a sua marca. Responda a comentários ou opiniões; se envolva em conversas que já estejam acontecendo ou inicie a sua própria. Ao fazê-lo, seja honesto e transparente na sua abordagem. Pessoas gostam de saber que você está prestando atenção e está participando ativamente na conversa, e não apenas atuando como um receptor. Você deve estar sempre preparado para agir. Se um comentário negativo ocorrer, você deve respondê-lo imediatamente. Mesmo que você não participe regularmente, você deve estar sempre preparado para gerenciar desastres no meio digital. Page 10 GERENCIAMENTO DE REPUTAÇÃO ONLINE Selecione as Mídias Sociais Adequadas Oferecer feedback positivo aos comentários negativos nem sempre é suficiente para influenciar o público. Você terá que se esforçar um pouco mais para marcar a sua presença entre o público. A Internet é imensa e para ser capaz de atingir os seus clientes, você terá que segmentar a sua audiência. Segundo as estatísticas, as pessoas na faixa etária entre 18-34 anos estão mais engajadas no Facebook. Suponha que o público-alvo da sua empresa sejam pessoas de meia-idade. Você irá se concentrar mais no Facebook ou você irá focar em outra mídia social com um público-alvo que corresponda ao seu? Selecionar a plataforma de mídia social correta é importante para estabelecer e promover a sua reputação online. Para ser capaz de acessar as redes sociais certas, você deve se concentrar principalmente em seu público-alvo. Você também pode classificar o seu público de acordo com a demografia ou localização geográfica, para ter uma ideia melhor sobre o tipo de rede social que eles estão utilizando. Para proporcionar um melhor atendimento ao cliente para o seu público, é importante se envolver com a rede social certa, mais adequada ao seu segmento. Você também pode considerar a criação de sua própria rede social, se você quiser atingir uma comunidade mais adequada para a sua empresa. Deixe Que o Tom da sua Empresa Mostre Que Vocês Se Importam Depois de ter selecionado a rede social mais adequada para a sua empresa, você pode facilmente receber e dar feedback ao seu público. Mas lembre-se de que um diálogo entre duas partes não deve ter um tom formal. Você precisa desenvolver uma forma particular de se relacionar com o seu público, que vá de encontro ao tom da sua empresa. Você também pode considerar a criação de um blog coletivo, onde há menos ênfase sobre um único indivíduo e mais atenção direcionada aos seus funcionários. Seus funcionários são as pessoas que irão representar a marca e a imagem da sua empresa. Blogueiros e o público online preferem ouvir comentários de pessoas que trabalham em sua empresa, pois suas opiniões são consideradas autênticas e semelhantes a "opinião pública”. Page 11 GERENCIAMENTO DE REPUTAÇÃO ONLINE Participe de Discussões Relacionadas ao Seu Segmento Para ser capaz de influenciar a sua comunidade social, você deve fazer-se notar. Por que não comentar sobre outros posts ou discussões relacionadas ao seu negócio? Você pode criar um interessante diálogo ao compartilhar respostas perspicazes e bem trabalhadas sobre temas que sejam relevantes para seus clientes. Isto também o posiciona como um especialista em sua área. Leia blogs que sejam relevantes para entender o que está acontecendo em seu segmento, mas apenas comente sobre eventos, artigos, posts, etc., onde você possa agregar valor. Comentar sobre tudo não irá aumentar a sua visibilidade ou fortalecer a sua imagem como um especialista. A menos que você agregue valor, você será apenas mais um na multidão. Defina os seus conhecimentos de forma bem seletiva e vá fundo. Nunca tenha medo de assumir riscos com uma opinião, não importa a quão controversa você acredite que ela seja – contanto que você a aborde com cuidado e de maneira profissional. Devido à imensa quantidade de tecnologias de mídia social na Internet, muitas empresas favorecerem as mais populares, como o Facebook, Twitter e assim por diante. No entanto, muitas empresas se queixam de não estarem conseguindo alcançar seu públicoalvo. Só porque o Facebook e o Twitter são os sites sociais mais populares não significa necessariamente que o seu público-alvo se encontra nessas plataformas especificamente. 5 Maneiras de Gerenciar Riscos e Resultados (ORM) Em 2011, a revista Inc. informou que 97% dos consumidores utilizaram buscas online para encontrar empresas locais. As informações sobre a sua empresa disponíveis na internet são absolutamente cruciais. Se você não estiver gerenciando ativamente sua reputação online, você corre o risco de acabar com seu negócio e nem mesmo saber o porquê! Então, estes 5 passos irão ajudá-lo não só a administrar esse risco, mas também a obter os benefícios de se ter uma melhor reputação online: Passo 1: Identifique quais termos de busca você deseja influenciar Com Gestão da Reputação Online, você não está necessariamente focado em ajudar a posicionar suas propriedades digitais em posições mais altas nos resultados de busca (SEO tradicional), mas sim, você quer garantir que informações e comentários positivos sobre a sua empresa estejam acima de qualquer nota negativa, não importa de onde eles tenham vindo. Page 12 GERENCIAMENTO DE REPUTAÇÃO ONLINE No entanto, faça isso e dentro de algum tempo você irá perceber que você pode obter posições mais elevadas para as palavras-chave nas quais você tem se focado - um benefício adicional, às vezes também referido como Otimização de Mídias Sociais - Social Media Optimization (SMO), onde as mídias socais são o principal mecanismo. Comece por identificar onde você aparece nas ferramentas de busca relevantes para o seu negócio. Não se esqueça, como mostrado anteriormente, as mídias sociais são por si só "ferramentas de buscas" (por exemplo, no mundo dos negócios, as pessoas estão mais propensas a fazer uma "busca por pessoas" no LinkedIn do que irem direto ao Google). Passo 2: Crie sistemas de monitoramento para responder a comentários negativos Nas páginas 4 e 5 identificamos uma variedade de ferramentas que podem ajudá-lo a fazer este monitoramento. Você precisa: • Acompanhar o seu progresso em relação aos termos que você deseja influenciar o Então faça testes regularmente comparando com o seu posicionamento inicial para monitorar o progresso • Responda positivamente e profissionalmente a qualquer comentário negativo que você encontrar o Se você possui vários funcionários que trabalham com uma gama diversificada de produtos ou serviços, certifique-se de hajam políticas claras em vigor sobre quem deve responder e como. No entanto, certifique-se também de que essa divisão hierárquica não acarrete num aumento no tempo de resposta, isso é mais uma questão de promover autonomia. Passo 3: Aproprie-se de todas as propriedades online relevantes, onde a sua reputação online possa ser influenciada Esteja presente online (Propriedades Online), e certifique-se de que essas propriedades estejam 100% completas e, em seguida, assuma o controle, garantindo que elas sejam atualizadas regularmente. Dependendo do seu segmento ou setor, já pode haver 'sites' específicos de avaliações que tenham surgidos nos últimos anos e por isso você deve buscá-los e avaliar a melhor forma de influenciá-los também. Alguns exemplos são: • Google+ Local Page 13 GERENCIAMENTO DE REPUTAÇÃO ONLINE • Trip Advisor • Sites de diretórios relacionados a um segmento específico O Google Places passou recentemente por uma grande reforma e em alguns setores a migração e a fusão das contas do Google+ para formar o novo Google+ Local está acontecendo gradualmente em todo o mundo. Se você possui uma presença comercial física (ao invés de ser um negócio apenas online), então é fundamental que você assuma o controle aqui também. Este vídeo em inglês lançado recentemente irá ajudá-lo a esse respeito: http://wsiuk.so/Ntj99I Passo 4: Tenha processos em vigor para solicitar comentários positivos (recomendações) A má notícia é que isso não acontece por acaso! Isso exige que você ou terceiros gerenciem o processo, mas você irá perceber ao longo do tempo que, sobre todas as outras, se há uma atividade a qual lhe provê um retorno significativo do tempo e / ou dinheiro investido – esta é a mais importante. Você não deve iniciar esta atividade como uma iniciativa específica para "geração de oportunidades de negócios", mas sim como uma defesa contra comentários negativos os quais resultem em uma má reputação. Mas depois de um tempo, ao garantir que clientes satisfeitos não só se sintam bem, mas realmente digam isso em voz alta, você pode notar que isto definitivamente tem um impacto em seus resultados de vendas também, ao: • Enfatizar aos clientes o bom serviço que eles têm recebido (impactando na retenção de clientes e em novas compras) Page 14 GERENCIAMENTO DE REPUTAÇÃO ONLINE • Influenciar aqueles que realizam buscas online a entrarem em contato (remoção de barreiras e geração de solicitações de contato) • Aumentar o reconhecimento de sua marca uma vez que pessoas que nunca ouviram falar de você antes começam a conhecê-lo através de opiniões compartilhadas por outros e com você expandindo viralmente este alcance. Então, quais são os passos necessários para se ter um sistema eficaz de feedback em vigor? 1. Possua um sistema que permita ao cliente fornecer "feedback instantâneo", por exemplo: Um de nossos clientes, um hotel, possui um iPad já aberto na página do Trip Advisor, então na recepção do hotel, quando perguntam a um hóspede se ele aproveitou a sua estadia e ele diz que sim, perguntam-lhe se ele se importaria em compartilhar este feedback positivo via Trip Advisor instantaneamente - e lhe é oferecido o iPad. (Obviamente, o processo é mais sutil do que isso, mas você entendeu a ideia) 2. Possua meios de coleta de dados de clientes para que você possa entrar em contato em uma data futura, por exemplo: Temos outro cliente que realiza cursos de treinamento e eles simplesmente informam aos seus alunos que, como parte do ‘processo de avaliação do treinamento' eles irão receber um pedido de Recomendação no LinkedIn solicitando respostas a 3 ou 4 perguntas e que eles devem se comprometer em completá-las - e 75% o farão! Outro restaurante (que é muito movimentado) apenas solicita aos clientes, ao pagarem a conta, se eles se importariam de serem contatados numa data futura para comentarem sobre a sua experiência e se eles se incomodariam em fornecer um número de telefone fornecendo, assim, sua opinião em outro momento. (veja LouderVoice abaixo) 3. Certifique-se de usar 100% dos comentários recebidos nas ferramentas de busca: Page 15 GERENCIAMENTO DE REPUTAÇÃO ONLINE Comentários no Trip Advisor e vários outros sites não são indexado pelo Google por motivos legais, então você deve tentar encontrar uma forma de divulgá-los no Google também. Infelizmente, nem todos os clientes fornecem opiniões / feedback quando eles dizem que irão! Isso ocorre, às vezes, porque eles estão muito ocupados ou porque esquecem, mas como não é possível escrever por eles (por exemplo, no Google+ Local eles precisam estar registrados e acessar suas contas do Gmail ou Google+) este comentário positivo acaba nunca sendo publicado. Assim, por esta razão, faz todo o sentido usar sites de avaliação de terceiros nos quais tais comentários possam ser recolhidos (por você ou por alguém em seu nome que entre em contato com o cliente e o entreviste por telefone), os quais o Google irá então indexar aos seus resultados. Alguns desses sites possuem recursos que facilitam com que esses comentários sejam incorporados em algumas de suas propriedades digitais (como o seu site, página no Facebook ou até mesmo o seu Blog) de forma a influenciar não só as ferramentas de busca, mas também pessoas que visitem o seu site ou página do Facebook enquanto pesquisam sobre SUA reputação (Aqui está um exemplo de opiniões divulgadas no LouderVoice e incorporadas em nosso próprio site - wsiuk.so/HZ5GSN) Passo 5: Tenha um plano de conteúdo em vigor Por fim, se você deseja dominar a primeira página do Google e outros mecanismos de buscas para resultados relacionados à sua empresa / marca e quer embasar suas argumentações com evidências de peso, então você precisa de um plano de conteúdo. É muitas vezes citado que: 14% das pessoas confiam em um anúncio (nesse contexto tudo o que você escreve no seu site ou outras propriedades online pode ser considerado um anúncio), mas, 74% das pessoas confiam em comentários e recomendações de outras pessoas (seja porque conhecem a pessoa que deixou o comentário ou porque houve um volume suficiente de comentários, o que traz confiança por sua validade estatística) Mas, um conteúdo relevante, de qualidade e atualizado regularmente é a força motora que transforma um mero anúncio (com apenas 14% de confiança) em um recurso útil, dando às Page 16 GERENCIAMENTO DE REPUTAÇÃO ONLINE pessoas a oportunidade de comentar, curtir e compartilhar. É a publicidade "Boca a Boca" com um megafone! Conclusão: Gestão da Reputação Online está se tornando rapidamente uma importante estratégia para as organizações. Você pode ainda não acreditar em mídias sociais ou em seu poder de influenciar o comportamento de compra, mas as empresas devem começar a prestar atenção em quem está dizendo o que sobre a sua marca online. Gestão da reputação não é apenas monitoramento - é tomar medidas e isso nem sempre é fácil. Isso exige persistência e uma forte determinação para se ter sucesso. Gestão da reputação online é fundamental, porque uma má reputação pode custar caro ao seu negócio. Porém, isto não diz respeito apenas à gestão de riscos, mas também à obtenção de vantagem competitiva, aproveitando os comentários positivos sobre a sua empresa e a boa reputação da sua marca para melhorar a retenção de clientes, atrair novos clientes e aumentar as vendas. Lembre-se, comunicação é a chave para manter e melhorar a sua imagem na Internet. Uma Gestão da Reputação Online bem sucedida é alcançada através de monitoramento, analise e ao influenciar comunicações online. A WSI tem orientado diversas empresas em todo o mundo nesta jornada que normalmente começa com o controle da sua reputação online (via mídias sociais e mecanismos de busca, usando muitas das ferramentas discutidas neste documento). Descobrimos que as empresas que gradualmente aproveitam essas oportunidades, gerenciando com sucesso os riscos causados pela falta de gestão da sua reputação, obtêm um aumento do retorno sobre o investimento à medida que há um aumento na maturidade organizacional e uma maior utilização dessas e outras ferramentas em todas as funções e não apenas nas vendas e no marketing. Page 17 GERENCIAMENTO DE REPUTAÇÃO ONLINE Sobre o Autor Rob Thomas vive e respira gestão da reputação, tecnologia social, mídias sociais e mobile marketing. Ele orienta seus clientes em como utilizá-los para melhorar diversos aspectos de sua receita, e não apenas o marketing! Ele lhes mostra como melhorar e proteger sua reputação, gerando ao mesmo tempo um aumento nas vendas, redução dos custos e aquisição e retenção de clientes. Rob, reconhecido como um especialista em gestão da reputação, marketing digital e mobile marketing, é um palestrante renomado, tanto nos EUA quanto na Europa. Além de oferecer serviços de consultoria, incluindo o programa “12 step process to achieve Social Proficiency” ("12 passos para alcançar Proficiência nas Mídias Sociais"), Rob também orienta, treina e oferece serviços de implementação para ajudar empresários, líderes organizacionais e suas equipes. Siga o Rob no Twitter em @wsiemarketing. Outros Recursos da WSI... A WSI é especializada em marketing digital para empresas de todos os segmentos em todo o mundo. Para saber como você pode melhorar as iniciativas online de sua empresa e potencializar o seu negócio online, Visite http://www.wsidm.com.br para maiores informações. Para receber uma gravação gratuita do webinar da WSI em Inglês: "Online Reputation Management: 5 Ways to Manage Risk & Reward", entre em contato com a WSI: [email protected] Page 18
