Angela Cristina Quirino de Oliveira
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FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI – SP – FACECAP CURSO DE ADMINISTRAÇÃO RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO ÁREA TEMÁTICA: ADMINISTRACAO DE PRODUCAO E OPERACOES NO SETOR DE SERVICOS ANGELA CRISTINA QUIRINO DE OLIVEIRA 2012 I ANGELA CRISTINA QUIRINO DE OLIVEIRA RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO ADMINISTRACAO DE PRODUÇÃO E OPERAÇÕES NO SETOR DE PRODUÇÃO E SERVIÇOS RELATÓRIO DE ESTÁGIO APRESENTADO À FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI – FACECAP, COMO UM DOS PRÉ REQUISITOS PARA OBTENÇÃO DO GRAU DE BACHAREL EM ADMINISTRAÇÃO CAPIVARI 2012 II III Agradeço a DEUS por ter me dado forças para enfrentar as dificuldades e barreiras, a todos os meus amigos que me apoiaram. Agradeço também, ao meu orientador e coordenador que foram pacientes, a agradecimento, todos eles foram o meu peças fundamentais para a realização deste trabalho. IV SÚMARIO Capítulo 1 – Caracterização da Empresa...............................................................VIII 1.1. Identificação do Estagiário.............................................................................VIII 1.2. Identificação da Empresa................................................................................VIII 1.3. Histórico da Empresa........................................................................................IX 1.3.1. A Fundação....................................................................................................IX 1.4. Principais Produtos e Serviços...........................................................................X 1.4.1. Processo Produtivo dos Serviços Executados.................................................X 1.5. Níveis de Produção...........................................................................................XI 1.5.1 Tendências Futuras da Empresa.....................................................................XII 1.6. Tendências Futuras do Setor............................................................................XII 1.7. A Importância do Setor na Economia.............................................................XIII 1.8. Organograma Geral da Empresa.....................................................................XIII 1.8.1. Organograma: Definicao, Visao Classica, Funcionalidade e Aspectos Tecnicos..........................................................................................................XIII, XIV e XV Capítulo 2 – Análise da Organização....................................................................XVI 2.1 Missão da Empresa..........................................................................................XVI 2.1.2. Visão da Empresa........................................................................................XVI 2.1.3. Valores.......................................................................................................XVII 2.2. Política da Empresa......................................................................................XVII 2.3. Setor Econômico.......................................................................XVIII, XIX e XX 2.4 Segmento de Mercado.....................................................................................XXI 2.5.Principais Concorrentes.................................................................................XXII 2.6. Fornecedores de Materia Prima e Insumos...................................................XXII 2.7. Clientes......................................................................................................... XXII 2.8. Influências Externas......................................................................................XXII 2.9.Vigilância Sanitária......................................................................................XXIII 2.9.1.ANS (Agencia Nacional de Saude)...........................................................XXIII 2.9.2. CRM (Conselho Regional de Medicina) .................................................XXIII 2.9.3. Ambiente Interno......................................................................................XXIII 2.11. Tecnologias utilizadas...............................................................................XXIV Capítulo 3 – Características da Área....................................................................XXV 3.1. Organograma Geral da Área.........................................................................XXV V 3.2. Organograma Detalhado da Área.................................................................XXV 3.3. Funcionograma da Área................................................................................XXV 3.4. Estrutura da Área.........................................................................................XXVI 3.5. Layout da Área............................................................................................XXVI 3.6. Contribuicao da área para a Missão da Empresa........................................XXVII 3.7. Áreas Correlacionadas...............................................................................XXVII 3.7.1. Especificar o Relacionamento entre as áreas.........................................XXVIII Capítulo 4 – Apresentação das Atividades Desenvolvidas................................XXIX 4.1. Principais atividades desenvolvidas............................................................XXIX 4.1.2. Finalidade.................................................................................................XXIX 4.1.3. Fluxograma das Atividades.......................................................................XXX Capítulo 5 – Problemas Identificados e Sugestoes de Melhoria........................XXXI 5.1. Problemas do Setor.....................................................................................XXXI 5.2. Sugestoes de Melhoria.................................................................................XXXI 5.3. Teorias Pertinentes.........................................................................XXXI, XXXII Capítulo 6 – Conclusão....................................................................................XXXIII Capitulo 7 - Referências Bibliográficas..........................................................XXXIV VI VII CAPÍTULO 1 - CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA 1.1. Identificação do Estagiário Nome: Angela Cristina Quirino de Oliveira Ano: 2012 Período: Noturno Administração 1.2. Identificação da Empresa Nome: Consultório Médico Endereço: Rua João Adolf Stein, 496 - Centro Cidade: Capivari UF: SP CEP: 13360-000 Telefone: (19) 3492-2605 E-Mail: [email protected] Ramo de Atividade: Prestação de Serviços de Saúde Objetivo Empresarial: Garantir o 1º lugar em atendimento de saúde Porte da Empresa: Pequeno Nº de empregados: 1 Faturamento Anual: Não divulgado pela Empresa Capital Social: Não divulgado pela Empresa Setor onde realizou o Estágio: Produção e Serviços Disciplinas Correlacionadas: Marketing de Relacionamento, psicologia, estatística VIII 1.3. Histórico da Empresa 1.3.1. A Fundação Fundada em Capivari em 1996 na Rua Pe. Fabiano, junto com o doutor Walmor Val e Vorney Busato, na época doutor Hugo atuava na gastroenterologia e acupuntura e o doutor Walmor atuava na urologia e doutor Vorney na dermatologia, sendo que nesse endereço já se encontravam atuando por vários anos os doutores Walmor Val e Vorney Busato, a casa possuía 6 cômodos, dividido em três consultórios, sala de espera, banheiro, estoque e sala de procedimentos, após três anos o doutor Hugo mudou-se para a Rua General Osório,478 – Centro, junto com o fisioterapeuta Renato Lembo, após dois anos mudaram-se para Rua Sinharinha Frota, 700. Em 2010 mudou-se sozinho para Rua Adolf Stein, 496 onde foram integrados mais outros componentes que agora formam o corpo clinico, o consultório foi inaugurado com a proposta de oferecer atendimento de saúde de qualidade e eficiência aos usuários, sempre atuando com ética e competência. O consultório foi mudado de endereço várias vezes e passou por muitas reformas a fim de ampliar o seu espaço físico, dando maior conforto aos usuários. IX Figura 1 – Fachada da empresa. Fonte: Dados da empresa. Com capacidade para atender muitas pessoas, o seu corpo clínico com profissionais capacitados e experientes está apto a realizar os mais diversos serviços: endoscopia digestiva alta, gastroenterologia, medicina estética, dermatologia, pequenas cirurgias dermatológicas, fisioterapia e acupuntura, nutrição, massagem, operando 8 horas por dia, sendo que a especialidade médica e estética e exercida pelo referido médico. 1.4 Principais Produtos e Serviços Os serviços oferecidos aos pacientes são: fisioterapia, nutrição, dermatologia, acupunturismo e estética 1.4.1. O Processo Produtivo dos Serviços Executados X Figura 2 – O processo de transformação, imputs e outputs Fonte: FUSCO; SACOMANO; BARBOSA; JUNIOR (2003). Podemos representar a prestação de serviços de saúde pelo seguinte esquema: Entrada de pacientes: os pacientes podem ser provindos dos planos de saúde Ampha, Convênios com Funerária, particulares, entre muitos outros. Processo de atendimento / tratamento medico ou afins: nesta fase são desenvolvidos todos os processos produtivos da empresa, onde há a mão de obra dos colaboradores (recepção, acupunturista, nutricionista, fisioterapeuta.) bem como os atendimento médico e todos os recursos materiais, tecnológicos e terceirizados necessários para o perfeito funcionamento das atividades clinicas e de procedimento ambulatorial. Saída de pacientes atendidos: De acordo com o quadro clínico, a evolução e as necessidades do paciente faz-se necessário retorno na especialidade inicial ou encaminhado para outra que compõe o quadro, há também documento de encaminhamento para outras áreas que se façam necessárias, ou para centros maiores e mais especializados. Os profissionais realizam um trabalho de conscientização dos familiares com intuito de promover um envolvimento da família, assumindo total responsabilidade nos cuidados com o paciente. 1.5 Níveis de Produção Os pacientes que freqüentam a clinica são geralmente das seguintes cidades: Mombuca (07%), Elias Fausto (08%), Rafard (10%), Capivari (75%). Especialidade Quantidade de clientes por Prevalência por gênero semana Nutrição 5 = Fisioterapia 30 ♀ Dermatologia 10 = Acupuntura 5 = Massagem 5 ♀ XI Estética 10 ♀ 1.5.1. Tendências da Empresa A empresa sempre buscou novas tecnologias nos investimentos na área de Medicina facilitando o tratamento do paciente. A previsão para o investimento é constante, pois o consultório trabalha na administração reativa, onde as reuniões são realizadas com a comissão médica e técnica onde é discutido a importância de novos investimentos e a ampliação do numero de atendimentos. 1.6. Tendências Futuras do Setor O mercado de planos de saúde encerrou o ano passado com um faturamento de R$ 83,4 bilhões, o que representa uma alta de 11,7% quando comparado ao desempenho de 2010, segundo dados da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). O número de pessoas com convênio médico aumentou 4,3% e atingiu 47,6 milhões em dezembro. A taxa de crescimento foi maior na receita, devido ao aumento no tíquete médio que ficou em R$ 107,86, no ano passado, contra R$ 103,12 no levantamento anterior. “Voltamos ao patamar de crescimento verificado entre 2004 e 2008. Há dois anos, o desempenho do setor foi muito bom por causa do crescimento econômico no país”, explicou Bruno Sobral, diretor de desenvolvimento setorial da agência reguladora. O setor de saúde privada terminou o ano com 1,6 mil operadoras de planos de saúde. Os três maiores grupos de saúde – Amil, Bradesco Saúde e Intermédica – possuem aproximadamente 13 milhões de clientes, ou seja, quase um terço dos 47,6 milhões de usuários. Como vem acontecendo já há alguns anos, o segmento de planos odontológicos cresce a taxas maiores em relação ao convênio médico. O faturamento do segmento dental aumentou 18,7% e somou quase R$ 2 bilhões. Na última década, o mercado de planos odontológicos disparou. Em 2002, eram apenas 3,2 milhões de pessoas com essa modalidade de plano. No ano passado, aumentou para 16,8 milhões. Fonte: Beth Koike, Valor Econômico, 18/05/2012 XII O setor de produção dentro de um consultório tende a crescer muito, a necessidade de controle de gastos, custos, o fluxo de entrada e saída de caixa esta cada vez maior. E com isso cada vez mais o setor devera ser muito bem estruturado, organizado com o aumento de responsabilidade. Também e promissor a área estética ligada à dermatologia que esta aumentando consideravelmente a demanda. 1.7. A Importância do Setor na Economia O setor de serviços tem hoje uma importante representação para a economia brasileira; seu crescimento é visto como uma promessa para o desenvolvimento do país. O setor representa atualmente, por exemplo, cerca de 60% do Produto Interno Bruto (PIB) nacional e é o maior gerador de empregos formais do país, segundo o Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (Caged), divulgado no segundo semestre de 2008. 1.8. Organograma Geral da Empresa 1.8.1. Organograma: Definição, visão clássica, funcionalidade e aspectos técnicos TENORIO (2005) A maneira como a empresa se organiza para operar seus negócios pode ser apresentada, visualmente, através de um organograma. Organogramas permitem a compreensão da estrutura formal de poder e a relação hierárquica entre os entes que integram a estrutura de um empreendimento, público ou privado, com ou sem fins lucrativos. Embora não exista um padrão uniforme para todas as empresas, alguns aspectos se apresentam com mais frequência: Modelo: O modelo piramidal é o mais comum dos modelos. Presume a existência de um núcleo central de poder, abaixo do quais núcleos são estruturados, também na forma de pirâmide. Núcleos superiores são desdobrados em níveis menores, partindo-se do nível estratégico, depois para o tático e, por último, para o nível operacional; Órgãos: As “caixinhas” do Organograma - como são chamados os retângulos que forma o desenho de uma estrutura - possuem o mesmo tamanho, independentemente do XIII espaço a ser ocupado pelo nome ou título deste ou daquele órgão. Alguns estarão associados à atividade ‘fim’, tal como ocorre com produção e vendas. Outros, por outro lado, estarão vinculados às atividades meio, a exemplo de RH, Finanças e Contabilidade. Titulação dos órgãos: Os níveis hierárquicos podem receber um nome derivado do título do cargo do seu ocupante, tal como ocorre quando temos uma gerência de Recursos Humanos (órgão) sendo liderada por um (a) gerente de Recursos Humanos. A visão hierárquica pode também ser expressa a partir de terminologias que, dependendo do modelo, possuem ou não vinculação com o cargo do titular do órgão. Isso ocorre, por exemplo, quando a Organização utiliza-se dos termos ‘área’, ‘departamento’, ‘setor’ e afins. ‘Diretor’ é um cargo; ‘diretoria’, um órgão. Médico Fisioterapeuta Nutricionista Acupunturista Secretária Faxineira Definição de ALONSO (2006): O médico é o profissional autorizado pelo Estado para exercer a Medicina; se ocupa da saúde humana e/ou animal, prevenindo, diagnosticando, tratando e curando as doenças, o que requer conhecimento detalhado de disciplinas acadêmicas (como anatomia e fisiologia) por detrás das doenças e do tratamento - a ciência da medicina - e também competência na sua prática aplicada - a arte da medicina. O nutricionista é um profissional de saúde com formação generalista, humanista e crítica. Está capacitado para atuar visando à segurança alimentar e à atenção dietética, em todas as áreas do conhecimento em que a alimentação e nutrição se apresentem XIV fundamentais para a promoção, manutenção e recuperação da saúde e para a prevenção de doenças de indivíduos ou grupos populacionais. Sua atuação contribui para a melhoria da qualidade de vida e deve ser pautada em princípios éticos, com reflexões sobre a realidade econômica, política, social e cultural do país. A Fisioterapia pode ser definida como uma ciência aplicada à prevenção e tratamento da saúde por meio de recursos físicos. Sua aplicação necessita do entendimento das estruturas e funções do corpo humano. Ela estuda, diagnostica, previne e trata os distúrbios, entre outros, cinético-funcionais (da biomecânica e funcionalidade humana) decorrentes de alterações de órgãos e sistemas humanos. Além disso, a Fisioterapia estuda os efeitos benéficos dos recursos físicos como o movimento corporal, as irradiações e correntes eletromagnéticas, o ultrassom, entre outros recursos, sobre o organismo humano. É a área de atuação do profissional formado em um curso superior de fisioterapia. O fisioterapeuta é capacitado a avaliar, reavaliar, prescrever (tratamento fisioterapêutico), dar diagnóstico cinético-funcional, prognóstico, intervenção e alta fisioterapêutica. A acupuntura ou acupunctura (do latim acus - agulha e punctura - colocação) é um ramo da medicina tradicional chinesa e, de acordo com a nova terminologia da OMS Organização Mundial da Saúde, um método de tratamento complementar. Foi também declarado Patrimônio Cultural Intangível da Humanidade pela United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization (Unesco) em 19 de novembro de 2010. Secretária Executiva é um cargo administrativo. Costumava ser essa a definição: quem atendia o telefone e marcava reuniões. Esse é conceito ultrapassado da profissão. Atualmente o profissional da área pode ser considerado a peça chave na gestão departamental, fazendo com que as suas atribuições ultrapassem a rotina e se transforme em um elo entre o executivo e os demais colaboradores. Sempre versátil, formador de opinião, e detentor de informações que auxiliam na tomada decisões Faxineira que presta serviço em residências por um dia na semana. XV CAPÍTULO 2 - ANÁLISE DA ORGANIZAÇÃO 2.1. Missão da Empresa CHIAVENATO (2003) define Missão como uma incumbência que recebe, para realizar alguma coisa, ou o motivo pelo qual a organização foi criada. A missão envolve os objetivos essenciais do negócio e está geralmente focalizada fora da empresa, ou seja, no atendimento a demandas da sociedade, do mercado ou do cliente. É importante conhecer a missão e os objetivos essenciais de uma organização, porque essas pessoas não sabem porque ela existe e para onde pretende ir, elas jamais saberão o melhor caminho para seguir. E, se não conhecem a missão da organização, as pessoas se tornam errantes e sem saber qual o caminho para sua realização. A definição dada pela empresa é: ser uma organização profissional que ofereça soluções éticas e de qualidade em saúde, com vistas à satisfação dos clientes, colaboradores e parceiros estratégicos. 2.1.2. Visão da Empresa CHIAVENATO (2003) define visão como a imagem que a organização tem a respeito de si mesma e do seu futuro. É o ato de ver a si própria projetada no espaço e no tempo. O termo visão é utilizado para descrever um claro sentido do futuro e a compreensão das ações necessárias para torná-lo rapidamente um sucesso. A definição dada pela empresa é: ser reconhecida como um consultório comprometido com a qualidade no atendimento e como referência em soluções de saúde na região. Ser a melhor opção em saúde, atendendo as necessidades dos clientes com qualidade, buscando a fidelização através de produtos e serviços diferenciados, dignidade profissional, resultados, foco no cliente e melhoria contínua. Racionalidade e agilidade na tomada de decisão. Acessibilidade, simplicidade e pontualidade nas ações buscando promover a competitividade da empresa. XVI 2.1.3. Valores: PORTER (1985) define valores empresariais como “princípios básicos relevantes” sob os quais a empresa opera, pois espera que tais características lhe proporcionem algum tipo de diferencial competitivo e, consequentemente, lhe faça ganhar o jogo frente a concorrência. Exemplo: criatividade e um valor relevante para uma empresa de marketing; flexibilidade e um valore relevante para uma empresa de atendimento ao público; compromisso e um valor relevante para uma empresa que demanda alta disponibilidade de recursos, qualidade e um valor relevante para uma empresa de bens duráveis. A definição dada pela empresa é: ser a melhor opção em segmento de Saúde, atendendo as necessidades dos clientes com qualidade, buscando a fidelização através de produtos e serviços diferenciados, dignidade profissional, resultados, foco no cliente e melhoria contínua 2.2. Política da Empresa De acordo com a definição de DU BRIN (2006), “políticas organizacionais referese a abordagens informais para ganhar poder por meios que não são o mérito ou a sorte. Influência tem um significado muito próximo ao poder. E também a habilidade de mudar comportamentos, mas tende a ser mais sutil e mais indireta que o poder. Poder indica a habilidade de afetar os resultados com maior facilidade do que a influência o faz. Os gerentes e profissionais frequentemente precisam usar táticas políticas para conseguir o poder e a influência de que necessitam realizar o trabalho. Um exemplo seria um gerente de serviço de atendimento ao cliente cultivar o apoio de um alto executivo, para prosseguir com um programa de total satisfação do cliente. Sem o uso ético e eficaz da política a empresa não seria capaz de trabalhar em direção à total satisfação do cliente. A definição dada pela empresa é: Respeito e atendimento humanizado, fazendo com que os clientes se sintam únicos dentro da empresa Cooperação com valorização dos profissionais, apoio e promoção do desenvolvimento profissional dos seus colaboradores. XVII Responsabilidade corporativa. Compromisso com a verdade, honestidade e credibilidade em todos os atos. Responsabilidade social com transparência: Responsabilidade pela qualidade, com garantia de soluções confiáveis e duradouras aos clientes externos e internos com foco nos resultados. Inovação, buscando melhoria contínua. Ética, mostrando ação com integridade e moral, cumprindo a legislação vigente e respeitando colaboradores, parceiros, clientes e fornecedores. 2.3. Setor Econômico: Saúde Suplementar no Brasil O setor de saúde suplementar pode ser dividido principalmente em prestadores de serviços e operadoras de planos de saúde. Os prestadores de serviços compreendem hospitais, médicos, clínicas médicas, laboratórios de análises clínicas e centros de diagnósticos por imagem. As operadoras de planos de saúde compreendem cooperativas médicas, instituições filantrópicas, operadoras de autogestão, seguradoras especializadas em saúde e medicinas de grupo. De acordo com o Caderno de Informação da Saúde Suplementar da ANS, de setembro de 2009, as operadoras (excluindo aquelas exclusivamente odontológicas) direcionaram aproximadamente R$ 47,0 bilhões ao pagamento dos prestadores de serviços de saúde. Comparativamente a outros mercados internacionais, como Estados Unidos e México, o Brasil ainda apresenta baixa penetração de planos de saúde privados. O gráfico abaixo apresenta a porcentagem da população total coberta por planos de saúde privados. XVIII Com base em dados mais atualizados do IBGE relativos à população brasileira em 2008 e os dados da ANS de dezembro de 2008 relativos aos beneficiários de planos de saúde, o número de brasileiros cobertos por operadoras de planos de saúde, excluindo planos exclusivamente odontológicos, tem crescido ao longo da última década, passando de 30,7 milhões em 2000 para 41,1 milhões de brasileiros em dezembro de 2008. Fatores que Influenciam o Setor de Saúde Suplementar no Brasil A estabilidade e o crescimento econômico permitiram a elevação de indicadores de emprego e de renda dos trabalhadores brasileiros, variáveis que afetam diretamente os gastos dos clientes do setor de saúde suplementar. De acordo com os dados do CAGED (Ministério do Trabalho e Emprego), houve, no período de 2005 a setembro de 2009, uma geração líquida de empregos formais da XIX ordem de 6,5 milhões. O incremento nos empregos formais colabora para um maior consumo por serviços de saúde, na medida em que planos de saúde privados constituem um dos principais benefícios oferecidos pelas empresas empregadoras. Envelhecimento da População e Aumento da Expectativa de Vida Segundo as informações da PNAD, em 2003, a população brasileira de 60 anos ou mais era de cerca de 15,3 milhões de pessoas, representando aproximadamente 8,5% da população total do Brasil. A PNAD 2008, por sua vez, apontava que os idosos correspondiam a, aproximadamente, 18,0 milhões de pessoas, ou 10,5% da população. As projeções do IBGE apontam para uma tendência de crescimento da população com mais de 60 anos com uma mudança significativa da estrutura da pirâmide populacional durante os próximos 40 anos. As necessidades em saúde têm um padrão crescente de distribuição segundo a idade, ou seja, na medida em que as pessoas envelhecem, elas passam a apresentar mais problemas de saúde, o que contribui para o aumento da utilização dos serviços de saúde, conforme ilustrado no gráfico abaixo em relação ao número de consultas por faixa etária. É importante destacar também que as consultas médicas constituem uma das principais fontes de solicitação de serviços de saúde, inclusive exames de medicina diagnóstica. XX 2.4. Segmento de Mercado Em trabalho pioneiro, MÉDICI (1991)) identifica os seguintes segmentos no mercado privado de saúde no Brasil: 1)segmento privado contratado pelo setor público, que são clinicas (ambulatoriais e de exames complementares para diagnóstico) e hospitais (lucrativos e filantrópicos) que vendem serviços para atendimento de uma clientela diferenciada; 2) segmento médico – assistencial das empresas que, por meio de diversas modalidades, atendem a clientelas específicas vinculadas ao mercado formal de trabalho; 3)segmento médico assistencial as famílias, cujas modalidades, atendem a indivíduos e/ou famílias que voluntariamente compram serviços diretamente aos prestadores ou estabelecem contratos por meio de planos e seguros de saúde; e 4) segmento beneficente filantrópico, voltado para clientelas abertas e fechadas. Essa classificação identifica apenas a morfologia dos diferentes mercados privados de serviços de saúde no Brasil e pouco acrescenta em termos analíticos. Os segmentos 2,3 e 4 constituem, para Médici, o setor privado autônomo, sendo os dois primeiros os mais relevantes chamados de assistência médica suplementar. O consultório no segmento de assistência em saúde clínica tem como principais clientes hoje as Classes Sociais “A” e “B”. XXI O grande número de usuários que se beneficiam dos serviços prestados pelo consultório são pessoas que possuem plano de saúde fornecido pelas empresas onde trabalham. Existe uma movimentação enorme de pessoas física que aderem o plano de saúde e podem contar com os serviços, e também surge um grande número de pessoas que procuram pelo consultório onde efetuam seus pagamentos particulares para os profissionais da saúde, ocorrem também desistência. 2.5. Principais Concorrentes Concorrência direta Hospital Ampla Postos de Saúde Clinicas Médicas Concorrência indireta Curandeiros Farmácias e Drogarias Casas de Massagem 2.6. Fornecedores de Matéria Prima e Insumos Supermercado Armelin; Supermercados Irmaos Bresciani, 2.7.Fornecedores de Equipamentos de Saúde Micronal São Paulo; KLD Amparo. 2.8. Clientes XXII O consultório é sustentado por clientes conveniados com a Amplha, Sindicatos, funerária e particulares. . 2.9. Influências Externas 2.9.1 Vigilância Sanitária O consultório tem em obrigação com o órgão, manter dentro dos acordos estabelecidos pela Vigilância em relação a conservação e zelo pelo prédio, garantir o serviço que envolve a saúde das pessoas que frequentam o local, tais como limpeza, higiene, bom estado do prédio, lixo Hospitalar. 2.9.2 ANS (Agência Nacional de Saúde) O consultório tem como dever, cumprir todas as normas da ANS (Agência Nacional da Saúde ), sempre trabalhando com profissionais registrados em seus órgãos de classe. 2.9.3. CRM (Conselho Regional de Medicina) É o conselho que determina as diretrizes do exercício da profissão médica. Exemplo: usando regulamentos legais, código de defesa do consumidor, responsabilidade civil, prevê que os médicos mantenham postura ética para não incorrerem em penas disciplinares. 2.10. Ambiente Interno A principal cultura da empresa é o cliente acima de tudo. XXIII Outra cultura também muito importante é a eterna busca por cumprir todas as legislações vigentes, tanto as técnicas quanto as trabalhistas. O ambiente em geral é agradável e cooperado por todos (nutricionista, fisioterapeuta, acupunturista, médicos, secretária e faxineira) estão envolvidos na busca de um resultado satisfatório diário. O prédio é composto por nove cômodos distribuídos em três consultórios, uma sala de procedimento, uma sala de espera, três banheiros,duas áreas de luz, uma dispensa. 2.11. Tecnologias utilizadas. Aparelho de endoscopia digestiva alta; Radiofrequência para flacidez, marca Manthus KLD biossistemas; Endermoterapia para celulite; Ultrasson para finalidade estética; Computador Telefone fixo e móvel. XXIV CAPÍTULO 3 - CARACTERÍSTICAS DA ÁREA 3.1. Organograma Geral da Área Médico Fisioterapeuta Nutricionista Acupunturista Secretária Faxineira 3.2. Organograma Detalhado da Área Médico Fisioterapeuta Nutricionista Acupunturista Secretária Faxineira 3.3. Funcionograma da Área Segue abaixo a relação das principais atividades do consultório: Agendamento dos pacientes para consultas; Atendimento aos pacientes; Marcação de retorno dos pacientes; Recebimento de insumos; Armazenamento de insumos; XXV Verificação da data de validade dos insumos; Limpeza do estabelecimento; Receber e conferir notas fiscais e documentos para pagamento; Executar diariamente os pagamentos devidos em bancos e/ou carteira, e efetuar arquivo das contas e documentos para envio a contabilidade; pagamento de aluguel e de salário da secretária e faxineira; Elaborar e acompanhar orçamento mensal; Manter contatos externos com bancos, fornecedores, prestadores de serviços e demais instituições. 3.4. Estrutura da Área No consultório a jornada de trabalho é de oito horas ao dia, entrada as 08h00min e saída as 17h00min com o intervalo de uma hora para o almoço e quinze minutos para o café. Dentro da clínica se encontra: 1 computadores; 8 mesas; 5 macas; 4 armários; 4 poltronas; 2 sofás modulares; 8 cadeiras; 3.5. Layout da Área Tem que desenhar a planta com os móveis em cada lugar XXVI 3.6. Contribuição da Área para a Missão da Empresa A gestão de produção contribui com a Missão da Empresa assegurando que o sistema produtivo exerça suas funções básicas de marketing, produção e finanças de forma integrada. GAITHER e FRAZIER (2002) relatam que, “embora produção, marketing e finanças atuem independentemente para atingir suas metas funcionais, individuais, eles trabalham em conjunto para realizar as metas da organização”. 3.7. Áreas Correlacionadas XXVII Vigilancia Sanitária Fornecedore s Imobiliária Órgãos de classe Consultório Hospital Escritório de Contabilida de Bancos 3.7.1. Especificar o relacionamento entre as áreas: Bancos: recebimento do serviço prestado e pagamento de contas; Escritório de contabilidade: departamento De Pessoal / RH, tributos, fiscalização, folha de pagamentos, férias, rescisões, 13º salário Fornecedores: responsável pelo fornecimento de todos os insumos necessários para a realização das atividades de prestação de serviços do consultório, como materiais e medicamentos de farmácia, espécimes para nutrição, produtos para limpeza, materiais de escritório, entre outros. É responsável também pela aquisição de cesta básica que é adquirida mensalmente, além das aquisições de bens patrimoniais. Vigilância Sanitária: lixo hospitalar, dedetização predial, manutenção e troca dos extintores de incêndio. Na estrutura física, englobam-se os serviços de manutenção predial (reformas e reparos) e consertos de equipamentos (manutenções preventivas e corretivas), que podem ser realizados pelos funcionários do próprio setor ou por terceiros. Imobiliária: para pagamento do uso predial; Órgãos de Classe: que controlam as atividades de cada profissional atuante; Hospital: encaminhamento de pacientes; XXVIII CAPÍTULO 4 - APRESENTAÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS 4.1. Atividades desenvolvidas Dentro da clinica há cinco funções especificas, tem a mais elementar e jamais indispensável que e a da faxineira, para deixar o ambiente livre de microorganismos ou atenuá-los, lembrando que não pode haver risco de infecção para os clientes internos e externos da empresa (internos, os próprios trabalhadores; externos, os pacientes). A secretaria recepciona os clientes/pacientes, os encaminha para o profissional especifico quando já previamente agendado ou agenda os que querem atendimento e ainda não agendaram consulta, também pode encaminhá-lo para acolhimento com o profissional que estiver presente no local e competir a ele identificar risco/vulnerabilidade, esse mesmo profissional pode consultá-lo sequentemente, realizar algum procedimento ou orientá-lo a agendar consulta com outra especialidade. Dependendo se for primeira consulta, pode apenas haver orientação, encaminhamento, fornecimento de receita medica, relatório para próxima consulta mais aprofundada, ou realização de procedimentos da área especializada, fisioterapia, pequenas cirurgias, medicação, endoscopia digestiva alta.... Essa e a rotina quase que diariamente, tendo as atividades extras que são de recebimento de materiais, guardar cada um em seus devidos lugares, verificar validade dos produtos utilizados, receber visitas de vistoria, de representantes comerciais, fazer serviço de banco na cidade, atender telefonemas a toda hora ou fazer chamadas telefônicas. 4.1.2. Finalidades Schimith, Mads (2004). A demanda aos serviços de saúde pode ser entendida como um pedido explícito que expressa todas as necessidades do usuário. Ela pode se efetivar por meio de consulta, acesso a exames, consumo de medicamentos, realização de procedimentos, pois é essa a forma como os serviços organizam a sua oferta. Paradoxalmente, as necessidades de cada usuário podem ser outras. Elas podem ser a busca de respostas às questões socioeconômicas, às más condições de vida, à violência, à solidão, à necessidade de vínculo com um serviço/profissional, ou, ainda, o acesso a alguma XXIX tecnologia específica que lhe possa proporcionar qualidade de vida. Em toda situação de atendimento prestado por profissionais de saúde, o acolhimento deve estar presente. Pressupõe atender a todos, ouvindo seus pedidos e assumindo uma postura capaz de dar respostas mais adequadas aos usuários, utilizando os recursos disponíveis para a resolução de problemas. Implicará prestar atendimentos com interesse e responsabilização, orientando, quando for o caso, e estabelecendo articulações com outros serviços, para a continuidade da assistência, garantindo, assim, a eficácia desses encaminhamentos. A procura por serviços de saúde envolve fatores que, dependendo de como estão ordenados, definirão a escolha pelo usuário. Assim, são influentes a gravidade ou a urgência do problema/necessidade, a tecnologia disponível, a resolutividade da atenção, a acolhida, as condições de acesso (distância da moradia, as formas, o tempo e o custo de deslocamento), a agilidade no atendimento, as experiências vividas pelo paciente/familiar, a destreza na marcação de exames ou encaminhamento para outros serviços, bem como o vínculo estabelecido pelo usuário com profissionais, serviços e com o Sistema de Saúde. 4.1.3. Fluxograma das atividades Cliente Procura Clinica Secretaria verifica demanda do cliente O cliente tem consulta agendada Encaminha cliente para atendimento Consulta com os profissionais de saúde Não tem consulta e quer/necessita de atendimento Secretaria Agenda atendimento Acolhimento profissional, escuta demanda, identifica risco/vulnerabilidade Procedimentos: medicação, pequena cirurgia, endoscopia, fisioterapia, acumputurismo XXX CAPÍTULO 5 – PROBLEMAS IDENTIFICADOS E SUGESTÕES DE MELHORIA 5.1. Problemas do setor Falta de disponibilidade de tempo e/ou recurso humano para a realização de planejamento; Não conhecer ou interagir com toda a equipe; Necessidade de treinamento; Resistência em participar. 5.2. Sugestão de melhoria Planejamento anual dividido pela equipe e uma reunião em conjunto para tomada de decisões e acertos; Utilizar sistema de informação ligando as áreas; Participar de treinamento; Conscientizar sobre a necessidade de treinamento. 5.3. Teorias Pertinentes Barbosa (2008). É cada vez mais difícil encontrar alguém que não se sinta sobrecarregado. Assumimos compromissos em excesso, nunca conseguimos dar conta de todo o trabalho que temos a fazer, não nos dedicamos à família e muito menos a nós mesmos. Temos a sensação de que as 24 horas do dia não são suficientes para realizarmos todas as nossas tarefas. A Tríade do Tempo é um conceito criado pelo consultor Christian Barbosa para mostrar que nossas atividades podem ser divididas em três grandes esferas – urgente, importante e circunstancial – e que o equilíbrio dessas categorias está diretamente relacionado à nossa qualidade de vida. Para manter a harmonia na tríade composta por família, trabalho e lazer, o autor faz você repensar como tem distribuído seu tempo e o ajuda a ter melhores resultados nessas três esferas. Este livro apresenta uma inovadora metodologia de gestão do tempo, fruto de pesquisas e estudos com mais de 42 mil pessoas XXXI sobre os atuais problemas de produtividade e organização pessoal. O resultado é uma ferramenta simples e totalmente adaptada à realidade do século XXI. Maxwell (2001). Você não pode fundar uma equipe ou organização vencedora se não conhece sua visão de futuro, seu propósito, cultura ou história. Se você não sabe aonde a equipe esta tentando ir, e porque está tentando chegar lá, não conseguirá conduzir a equipe á altura de seu potencial. Você deve começar de onde a equipe realmente está. Só então poderá leva-la a algum lugar. Heldman (2005). O que acontece quando os recursos não dispõem das habilidades necessárias e você não tem dinheiro para contratar consultores? Existem algumas maneiras de lidar com isso. Encoraje os integrantes seniores da equipe a agirem como mentores dos integrantes mais inexperientes, permitindo que eles aprendam e façam perguntas aos integrantes mais experientes. Chiavenato (1994). Não há possibilidade de nos desenvolvermos economicamente e, conseqüentemente, elevarmos o nosso nível social, sem aumentarmos as nossas habilidades, sejam elas intelectuais ou técnicas. Logo, aumentar a capacitação e as habilidades das pessoas é função primordial do treinamento. Treinar é "o ato intencional de fornecer os meios para proporcionar a aprendizagem", é educar, ensinar, é mudar o comportamento, é fazer com que as pessoas adquiram novos conhecimentos, novas habilidades, é ensiná-las a mudar de atitudes. Treinar no sentido mais profundo é ensinar a pensar, a criar e a aprender a aprender. O treinamento deve incentivar ao funcionário a se auto-desenvolver, a buscar o seu próprio meio de reciclagem. O profissional de treinamento por sua vez, deverá conscientizar os funcionários da importância do auto-desenvolvimento e da busca constante do aprendizado contínuo. XXXII CAPÍTULO 6 - CONCLUSÕES Durante o estagio observei que para pesquisar o primeiro capitulo foi mais fácil, mas também trabalhoso, fácil porque não tinha tantos conceitos técnicos para procurar e as citações bibliográficas eram menos, porem tinha que buscar informações diretamente dos que atuam na clinica para poder completar cada item exigido, deu trabalho bolar desenhos, incluir foto, mas com isso fiquei a par da historia da empresa e notei que nunca acaba os investimentos, melhorias são continuas, adaptações são necessárias por se estar em casa de aluguel. No capitulo dois encontrei mais dificuldade porque a pesquisa dos conceitos técnicos são exaustivos, mas aprendi com muitos autores o significado de cada item pesquisado; notei que a clinica esta definida quase da mesma maneira que os autores definem. No capitulo três também foi trabalhoso identificar a estrutura da área, também foi trabalhoso desenhar o layaout e o desenho das áreas correlacionadas, mas as pessoas da clinica lembraram bem a importancia de cada um dos itens e como se encaixam. No capitulo quatro a finalidade foi difícil encontrar, de varias pesquisas essa foi a que parecia mais se enquadrar com o setor e o organograma também deu trabalho de desenhar, a citação encontrada concentra-se no usuário externo que e a peca fundamental para a clinica. No capitulo cinco sugestão de melhoria estava em minhas mãos, foi isso que percebi ser necessário melhorar, citações bibliográficas foram bem oportunas. Esse capitulo seis onde me encontro e também trabalhoso, tinha que relaxar e pensar em cada item, pode ser que se tivesse mais tempo de reflexão eu expressasse melhor cada capitulo descrito. Nesse capitulo o trabalho e por cada citação de acordo com as normas técnicas e em ordem alfabética. Enfim, foi trabalhoso do começo ao fim, mesmo porque meu tempo foi curto para elaborar tudo isso e as tarefas da vida quase que fizeram eu desanimar e deixar de fazer tudo isso, porque vida de mãe e esposa que trabalha oito horas por dia e não tem ajuda de empregada ou outra pessoa e ainda arranja tempo para fazer faculdade com as tarefas extra classe e quase uma missão impossível. XXXIII Capitulo 7.0 - REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Alonso, Augusto Hortal. (2006). Ética das Profissões, Edições Loyola Barbosa, Christian. (2008). A Tríade do Tempo, Rio de Janeiro - Editora Elsevier Beth Koike, Valor Econômico. (2012). Hospitais investem R$ 1 bilhão em 2012 Site on line, seção: empresas Caged. (2008). Caderno de Informacao da Saude Complementar da ANS Chiavenato, Idalberto. (2003). Gestão de Pessoa, 3ª Edição - Editora Campos Chiavenato, Idalberto. Gerenciando pessoas. 2ª edição. São Paulo: Makron Books, 1994. Dubrin Andrew. (2006). Fundamentos do comportamento Organizacional, Pioneira Thonson Learning Gaither, N; Frazier, G. (2002). Administração da Produção e Operações, 8ª Edição Editora Pioneira Thomson Learning SP Heldman, Kim. (2005). Gerência de projetos, 5ª Edição - Editora Elsevier Fusco, José Paulo Alves; Sacomano, José Benedito; Barbosa, Fábio Alves; Junior, Walther Azzolini. (2003). Administração de Operações da Formulação Estratégica ao Controle Operacional, volume 1 - Editora Arte e Ciência Maxwel, John C. (2001). As 17 Incontestáveis Leis do Trabalho em Equipe, Editora CIP Brasil, Rio de Janeiro Médici, A. C. O setor privado prestador de serviços de saúde no Brasil. Rio de Janeiro: ENCE/IBGE. 1991a (Relatórios Técnicos) Porter, Michael E. (1985). Nova York, Free Press Schimith, M D; Mads, Lima. (2004). Acolhimento e vinculo em uma equipe de saude da familia. Cad Saude Publica novembro/dezembro XXXIV XXXV XXXVI XXXVII
