CAMPANHA NACIONAL DE ESCOLAS DA COMUNIDADE FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI – FACECAP CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO TRANSPORTE DE PRODUTOS PERECÍVEIS: QUALIDADE NO TRANSPORTE DE PRODUTOS PERECÍVEIS THIAGO MATHEUS PEREIRA DA SILVA Capivari - SP 2009 CAMPANHA NACIONAL DE ESCOLAS DA COMUNIDADE FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI – FACECAP CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO TRANSPORTE DE PRODUTOS PERECÍVEIS: QUALIDADE NO TRANSPORTE DE PRODUTOS PERECÍVEIS Monografia apresentada ao Curso de Graduação em Administração da FACECAP/CNEC Capivari, para obtenção do título de Bacharel em Administração, sob orientação do Prof.º Ms. Geraldo J. Melaré e do Prof.º Ms. Marco A. Armelin, coordenador da disciplina. THIAGO SILVA MATHEUS PEREIRA DA THIAGO MATHEUS PEREIRA DA SILVA Capivari-SP 2009 2 AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente a Deus todas as graças que foram necessárias para eu conseguir concluir esse dispendioso trabalho. Agradeço também ao meu pai, a minha saudosa mãe, e os meus irmãos por todo apoio moral e financeiro, o meu primo, os meus amigos pessoais e da empresa, a minha ex turma e a atual de administração que contribuíram de alguma forma para a realização do TCC, e por fim agradeço aos professores Geraldo José Melaré e Marco Antônio Armelin e a esta instituição. Thiago Matheus Pereira da Silva 3 SILVA, Thiago Matheus Pereira da . Transporte de produtos perecíveis: Qualidade no transporte de produtos perecíveis. Trabalho de Conclusão de Curso. Curso de Graduação em Administração. Faculdade Cenecista de Capivari – FACECAP. 67 p. 2009. RESUMO Este trabalho preocupa-se em mostrar assuntos disciplinares de Logística,Transporte e Qualidade e tem como foco a qualidade nos processos de transporte de produtos perecíveis permitindo desenvolver estratégias para aumentar o nível do serviço prestado. O trabalho em si baseia-se na revisão teórica sobre o tema abordado, salientando conceitos importantes e necessários dentro da disciplina, assim como a orientação procedimental da rotina de transporte de produtos perecíveis. Palavras-Chave: 1.Qualidade 2. Logística 3.Transporte 4. Perecível 4 Sumário Introdução ................................................................................................................................... 9 CAPÍTULO 1 ........................................................................................................................... 10 1.1.Caracterização do problema .............................................................................................. 10 1.2. Apresentação e justificativa .............................................................................................. 10 1.3. Relevância do Trabalho ................................................................................................... 11 1.4. Objetivo do Estudo ........................................................................................................... 11 1.5. Estrutura do Trabalho ....................................................................................................... 11 CAPÍTULO 2 Revisão Bibliográfica ...................................................................................... 13 2.1. A importância da Administração ...................................................................................... 13 2.2. Logística Empresarial ........................................................................................................ 13 2.3. Atividades Primárias ........................................................................................................ 14 2.4. Atividades de Apoio ......................................................................................................... 15 2.5. Distribuição Física ............................................................................................................. 16 2.5.1. Três Conceitos Importantes para a Distribuição Física .......................................... 17 2.5.2. Distribuição Física e outras Áreas Funcionais ........................................................ 20 2.6. Nível de Serviço ............................................................................................................... 20 2.7. Definição de Qualidade ..................................................................................................... 21 2.8. Conceitos Relacionados com a Qualidade......................................................................... 22 2.8.1. Conceitos de Produtividade .................................................................................... 22 2.8.2. Conceitos de Competitividade ................................................................................ 23 2.8.3. Conceitos de Sobrevivência .................................................................................... 23 2.9. Controle Total da Qualidade ............................................................................................ 24 2.10. Origem do Controle da Qualidade .................................................................................. 24 2.11. Apresentação do Controle de Qualidade Total ............................................................... 24 2.12. O Controle de Qualidade Total ....................................................................................... 25 2.13. O Conceito de Controle de Qualidade Total ................................................................. 26 2.14. O Conceito de Controle de Processo ............................................................................... 27 2.14.1. Relacionamento Causa / Efeito ............................................................................ 27 2.14.2. Definição de Processo ......................................................................................... 28 2.14.3. Itens de Controle de Processo ............................................................................. 29 5 2.14.4. Controle Dentro de uma Empresa ....................................................................... 29 2.15. Método de Controle de Processo .................................................................................... 30 2.15.1. O Conceito PDCA de controle de Processo (Método Gerencial) ......................... 30 2.15.2. O Ciclo PDCA na Manutenção do Processo ........................................................ 31 2.15.3. O Ciclo PDCA utilizado para manter Resultados ................................................ 32 2.15.4. O Ciclo PDCA para melhorar Resultados ............................................................ 33 2.16. Tabela de Itens de Controle 5 W 1 H ............................................................................. 34 2.17. Garantia de Qualidade .................................................................................................... 35 2.18. O Sistema de Transporte ................................................................................................. 38 2.18.1. Escopo do Sistema de Transporte .......................................................................... 38 2.18.2. Alternativas de Serviços ......................................................................................... 38 2.18.3. As Alternativas com um Único Interlocutor............................................................ 39 2.18.4. Serviços Integrados (Multimodais) ........................................................................ 40 2.18.5. Agências e Serviços de Pequenos Volumes ........................................................... 40 2.18.6. Transporte Controlado pela Própria Empresa ........................................................ 41 2.18.7. Transporte Internacional ......................................................................................... 41 2.19. Administração de Transportes ........................................................................................ 41 2.20. Seleção do Transportador: Próprio ou de Terceiros ....................................................... 42 2.20.1. Administração do Transporte contratado de Terceiros ........................................... 43 2.20.2. Transporte Próprio .................................................................................................. 44 2.21. Regras para Transporte de Produtos Perecíveis ............................................................. 45 2.21.1. O Que são Produtos Perecíveis ............................................................................... 45 2.21.2. Lista de Produtos Considerados Perecíveis ............................................................ 45 2.21.3. Requisitos Legais .................................................................................................... 46 2.221.4. Recomendações em Relação à Carga e Descarga ................................................ 46 2.21.5. Recomendações em Relação às Condições do Veículo .......................................... 47 2.21.6. Recomendações em Relação à Refrigeração .......................................................... 47 2.21.7. Restrições Gerais .................................................................................................... 48 2.21.8. Fiscalização ............................................................................................................ 48 2.22. Portaria CVS .................................................................................................................. 48 CAPÍTULO 3 Metodologia ..................................................................................................... 53 6 3.1. Metodologia ...................................................................................................................... 53 3.2. Procedimentos para Obtenção de Dados .......................................................................... 54 CAPÍTULO 4 – A Empresa Alvo ............................................................................................ 55 4.1. Transportadora Daroz ....................................................................................................... 55 4.2. Histórico ........................................................................................................................... 55 4.3. Principais Produtos e Serviços ......................................................................................... 56 4.4. Tendências Futuras da Empresa ....................................................................................... 57 4.5.Tendências Futuras do Setor .............................................................................................. 57 CAPÍTULO 5 – Apresentação dos Dados e Conclusão ........................................................... 59 Referências Bibliográficas ....................................................................................................... 64 ANEXO 1 ................................................................................................................................. 66 7 Figuras Figura 1 ..................................................................................................................................... 18 Figura 2 ..................................................................................................................................... 19 Figura 3 ..................................................................................................................................... 25 Figura 4 ..................................................................................................................................... 28 Figura 5 ..................................................................................................................................... 31 Figura 6 ..................................................................................................................................... 33 Figura 7 ..................................................................................................................................... 34 Figura 8 ..................................................................................................................................... 56 Figura 9 ..................................................................................................................................... 57 Figura 10 ................................................................................................................................... 60 Figura 11 ................................................................................................................................... 60 8 Introdução “A logística empresarial estuda como a administração pode prover melhor nível de rentabilidade nos serviços de distribuição aos clientes e consumidores, através de planejamento, organização e controle efetivo para atividades de movimentação e armazenamento que visa facilitar os fluxos de produtos. A logística é assunto vital.” (BALLOU 1995, p.17). “(...) Qualidade total é a melhoria progressiva dos produtos, serviços, e desempenho da empresa, em todos os setores, acompanhada de gradativa redução de custos, eliminação de desperdícios, diminuição dos prazos de projetos, produção e atendimento, visando a satisfação do consumidor final” (MIRANDA 1994, p.1). “O transporte é um subsistema logístico dos mais importantes, pois produz grandes impactos no custo” (ALVARENGA e NOVAES 1994, p.35). Como podemos ver pela definição dos acadêmicos a logística, a qualidade e o transporte são sistemas que dentro de uma empresa trazem um alto diferencial para o sucesso, competitividade e sobrevivência de uma empresa. Uma empresa que não se preocupe com esses sistemas dificilmente terá como se manter no mercado atual, pois vivemos numa época onde conhecimento e ferramentas adequadas fazem a total diferença para sucesso e crescimento de uma empresa. Este trabalho visa o estudo voltado para empresas do ramo de transporte de carga perecíveis, e tem como objetivo mostrar como funciona e se preocupam com sua logística de forma a obter maiores vantagens e rapidez com a administração de entrada e saída de produtos para maximizar seus lucros e reduzir custos, veremos transporte de alimentos perecíveis, sistema de transporte e as regras e leis que regem as cargas de alimentos perecíveis, também neste trabalho como funciona o sistema de qualidade dando maior relevância ao controle de qualidade total (TQC) método japonês que se preocupa com a produtividade e qualidade em todo o processo em fábrica, garantindo alta qualidade e produtividade. 9 CAPÍTULO 1 1.1 Caracterização do problema Com o mundo globalizado com mercados cada vez mais dinâmicos, flexíveis, informatizados e com fácil acesso a comunicação, tecnologia e ao conhecimento, as empresas devem estar sempre procurando desenvolver métodos cada vez mais inovadores para conseguirem manter-se no mercado e serem competitivos. Empresas bem sucedidas procuram desenvolver uma boa logística e se preocupam com o transporte e a qualidade, porque sabem que esses são sistemas que fazem a diferença para as empresas atuais, a logística de estoque e de transporte chegam a ter um custo de 1/2 a 2/3 no custo logístico total e a qualidade representa o diferencial para mercado atual pois produtos de qualidade garantem clientes satisfeitos mantendo os clientes atuais e conquistando novos.(BALLOU 1995, p.211-226). 1.2 Apresentação e justificativa A partir da década de quarenta até os dias atuais foram desenvolvidos meios para se extrair cada vez mais vantagens no ramo industrial. Foram e são criados cada vez mais métodos para que empresas possam ser mais competitivas e tenham sua sobrevivência garantida. A função da administração é colocar esses sistemas em prática e garantir que as empresas obtenham lucros expressivos e redução de custos, para poder oferecer cada vez mais produtos mais baratos e viáveis aos consumidores, pois a principal função das empresas é satisfação dos clientes e com isso conseguir conquistar uma fatia maior no mercado segundo(CAMPOS 1992, p.11). Este trabalho tem a função de demonstrar como a logística, transporte e qualidade podem garantir vantagens expressivas para empresas como redução de custos, transporte rápido e prático garantindo o compromisso da empresa e satisfação dos clientes, conquista de novos 10 clientes através da qualidade, além de descrever os métodos utilizados para transporte e também as regras e leis que abrangem o transporte de carga de alimentos perecíveis. 1.3 Relevância do trabalho A definição deste estudo teve base a relevância do tema, como o interesse acadêmicocientífico e a contribuição prática para a organização envolvida no trabalho. Este trabalho apresenta como tema a logística, qualidade e transporte com ênfase em carga de alimentos perecíveis e como ela pode ajudar com métodos para que empresa seja mais competitiva, reduza custo, desenvolva rotas mais rápida, eficientes, mantenha seus clientes atuais e ganhando novos gerando assim maiores lucros para empresa. Com o mercado atual os clientes estão a procura de produtos cada vez mais de alta qualidade a preços mais baixos e com fácil acesso, essas são as metas que as empresas tem como desafio no seu dia-a-dia para se manterem no mercado. Para se conseguir todos esses requisitos a empresa deve pensar em reduzir custo, desenvolver meios de transportar seus produtos de forma mais vantajosa e rápida, desenvolver formas de aumentar sua produtividade e assim mesmo manter alta qualidade de seus produtos, esses objetivos podem ser alcançados estudando métodos cada vez mais eficientes nas áreas de logística, transporte e qualidade. 1.4 Objetivo do estudo Partindo da pergunta problema “como uma empresa de transporte de produtos perecíveis pode conquistar vantagens através da Qualidade?”, este trabalho tem por objetivo identificar através dos conceitos apresentados na revisão bibliográfica tendo como foco a empresa alvo, do setor de transporte, localizada no município de Rafard- SP, pode obter vantagens expressivas e competitividade através da logística, transporte e qualidade. 1.5 Estrutura do trabalho 11 Este trabalho de conclusão de curso se divide em cinco capítulos; No capítulo presente tem o contexto do trabalho, com a introdução, caracterização do problema, apresentação e justificativas, relevância do trabalho e objetivos. No segundo capítulo é apresentada a revisão bibliográfica com as metodologias existentes no assunto estudado, com o propósito de fornecer uma revisão teórica necessária para dar embasamento e análises no estudo. No terceiro capítulo é apresentada a metodologia usada, os procedimentos definidos para a coleta de dados, procedimentos para posteriores análises decorrentes do estudo, entre outros requisitos. No quarto capítulo é apresentada uma descrição da empresa alvo onde foi feito o estudo, bem como sua realidade, serviços, estratégias de mercado, clientes e estrutura. No quinto capítulo temos os resultados e discussões, bem como, conclusão do trabalho referente a pesquisa e o estudo da empresa alvo. Finalizando, são apresentados os anexos e as referências bibliográficas. 12 CAPÍTULO 2 – Revisão Bibliográfica 2.1 A importância da Administração A administração é um fator muito importante dentro de uma empresa, os administradores têm um papel chave de garantir que a empresa consiga obter melhores resultados desenvolvendo métodos de gerenciamento eficazes, analisar e impulsionar meios satisfatórios para que a empresa possa obter sucesso no mercado competitivo. Segundo Maximiliano (2000, p.26), Administração significa em primeiro lugar, ação. A administração é um processo de tomar decisões e realizar ações que compreende quatro processos principais interligados: planejamento, organização, execução e controle. Como podemos ver a administração tem a importância de gerar resultados satisfatórios por meios de recursos e tomadas de decisões fundamentadas criando assim formas de a empresa tornar-se mais competitiva, garantir mais fatias do mercado e lucros expressivos para empresa. 2.2 Logística Empresarial A logística empresarial é ramo da administração que tem como por objetivo de garantir o processo de forma a atender as necessidades da empresa desde o seu local de origem (fornecedor) até o consumidor final (cliente), onde se desenvolve o planejamento, controle, estocagem e distribuição de forma a garantir maiores vantagens para atender o cliente final além de a logística criar meios para a redução de custo tanto no estoque quanto no transporte com uma administração bem ministrada. Segundo Slack (1996, p.445), 13 Logística originou-se durante a Segunda Guerra Mundial, quando estava relacionada à movimentação de tropas, armamentos e munições para os locais necessários. Segundo Ballou (1995, p.17) A logística empresarial estuda como a administração pode prover melhor nível de rentabilidade nos serviços de distribuição aos clientes e consumidores, através de planejamento, organização e controle efetivo para as atividades de movimentação e armazenagem que visam facilitar o fluxo de produtos. Segundo Cristopher (1997, p.02) A logística é o processo de gerenciar estrategicamente a aquisição, movimentação e armazenagem de materiais, peças de produtos acabados ( e os fluxos de informações correlatas ) através da organização e seus canais de marketing, de modo a poder maximizar as lucratividades presentes e futuras através de atendimento dos pedidos abaixo do custo. Para Council of logistics Managementent – CML (1995), Logística é o processo de planejamento, implementação e controle de maneira eficiente o fluxo e a armazenagem de produtos, bem como os serviços e informações associadas, cobrindo desde o ponto de origem até o ponto de consumo, como o objetivo de atender aos requisitos do consumidor. Como pode ser visto a logística tem um fator muito importante nas empresas pois com ela é que a empresa terá uma maior vantagem em organizar e atender seus consumidores de uma maneira mais econômica e prática. 2.3 Atividades Primárias As atividades primárias são três, e sem elas não teria como a logística obter um bom desempenho dentro da empresa na área de entrada e saída de produtos, é um fator muito importante em nível de serviço e custo logísticos, as atividades são: 14 Transporte – Para a maioria das empresas é a atividade logística mais importante pois através dela que há a movimentação de matéria prima e de seus produtos acabados e absorve em média um a dois terços dos custos logísticos. Manutenção de estoques – Os estoques funcionam como “amortecedores” entre a oferta e a demanda, além de facilitar o acesso aos consumidores. Processamento de pedidos – Tem como objetivo a movimentação de produtos e entrega de serviços, também tem a importância o tempo necessário para levar bens e serviços aos clientes. 2.4 Atividades de Apoio As atividades de apoio têm como objetivo auxiliar as atividades primárias dentro de uma empresa, são eles: Armazenagem – Administração do espaço para manter os estoques resolvendo problemas como localização, arranjo físico entre outros. Manuseio de materiais – Movimentação do produto no local de estocagem, como por exemplo a transferência de mercadorias do ponto de recebimento no depósito até o local de armazenagem e este até o ponto de despacho. Embalagem de proteção – Objetivo de garantir a movimentação de produto sem que este sofra danos. Obtenção – (Fluxo de entrada) Atividade que deixa o produto disponível para o sistema logístico como seleção das fontes de suprimento, das quantidades a serem adquiridas, da programação da compra e da forma que o produto é comprado. 15 Programação do produto – Lida com fluxo de saída ou seja refere-se primariamente as quantidades agregadas que devem ser produzidas e quando e onde devem ser fabricados. Manutenção de informações – Tem a importância de lidar com informações de custo e desempenho para o planejamento e controle logístico. 2.5 Distribuição Física Segundo Ballou (1995, p.40) Distribuição física é um ramo da logística empresarial que trata da movimentação, estocagem e processamento de pedidos dos produtos finais da empresa. Costuma ser a atividade mais importante em termos de custos para a maioria das empresas, pois absorve cerca de dois terços dos custos logísticos. Como podemos ver a distribuição física tem um papel muito importante dentro de uma empresa, saber trabalhar com a distribuição física é um requisito necessário para que a empresa tenha um maior controle sobre seus custos logísticos. É de responsabilidade da logística desde a produção final até o momento que o comprador tome posse desse produto. Há três formas básicas de estratégia de distribuição, Ballou (1995, p. 41) são eles: 1. Entrega direta a partir de estoques de fábrica. 2. Entrega direta a partir de vendedores ou da linha de produção. 3. Entrega feita utilizando um sistema de depósitos. Conforme Ballou (1995, p. 43) Administração Física é dividida em três níveis: 1. Estratégico 2. Tático 3. Operacional 16 Planejamento Estratégico – Tem como importância de como deve ser o sistema de distribuição, seja na localização dos armazéns, modais do transporte e o projeto do sistema de processamento de pedidos. Planejamento Tático – É utilizar seus recursos o mais eficiente possível, como por exemplo caminhões, armazéns, equipamento de manuseio Planejamento Operacional – Trabalho exercido pelo gerente de distribuição e seus subordinados que tem como importância garantir que os produtos fluam do canal de distribuição até o último cliente. 2.5.1 Três Conceitos Importantes para a Distribuição Física Existem três conceitos muito importantes para o gerenciamento da distribuição física, Ballou (1995,p. 44) são elas: 1. Compensações de custo (trade-offs) 2. Conceito do custo total 3. Conceito do sistema total As compensações de custo: A compensação de custos reconhece que na maior parte das atividades primárias possuem divergência econômica entre si. Exemplo a medida que o número de depósitos aumenta, o custo de transporte diminui, isso acontece porque carregamentos volumosos podem ser feitos para os armazéns a frete menores, além disso, a distância percorrida pelas entregas de menor volume do armazém para o cliente reduz, diminuindo o custo do transporte de ponta. Portanto, a combinação dos custos de transporte e para o armazém mostra um perfil que declina com aumento da quantidade de depósitos, Ballou (1995, p. 44) como pode ser visto na figura 1 página seguinte: 17 Figura 1. Compensações de custos para determinação do total de depósitos em um sistema de distribuição. O conceito de custo total: O custo total pode se dizer que é a soma dos três custos, o de transporte, estoques, e processamento de pedidos. No gráfico a seguir figura 2, Ballou (1995,p. 46) podemos ver que nunca ficam equiparados num mesmo nível o transporte, os estoques e o processamento de pedidos, eles sempre variam entre si ou seja onde temos o mínimo de um não temos o mínimo do custo total de outro. 18 Figura 2. Compensações de custos na seleção modal de transporte. Resumindo o administrador que deverá levar em conta o que será mais vantajoso em particular para a empresa ter mínimo de custo total. O conceito de sistema total: O terceiro princípio é o conceito de sistema total, Ballou (1995, p. 47) que tem como objetivo uma forma de melhor gerenciamento da distribuição onde são considerados todos os fatores de alguma forma pelos efeitos de decisão tomada, seja no transporte, no custo dos estoques ou no processamento do pedido, podemos considerá-lo como uma extensão do conceito de custo total. 19 2.5.2 Distribuição Física e outras Áreas Funcionais Relacionamento com o marketing: O marketing na visão de muito especialistas faz parte de distribuição física, pois enquanto o marketing busca gerar lucro a distribuição física busca cumprir essa missão de gerar esse lucro. Segundo Converse (1954, p 22-25) Distribuição física é a outra metade do marketing Relacionamento com a produção: Conforme Ballou (1995, p. 49) a distribuição física está também muito ligado com a produção, a logística nesse caso pode ser afetado se ocorrer alguma coisa com a produção da empresa, por exemplo se a produção não abastecer a demanda que são necessários aos armazéns pode acarretar a falta do produto para abastecer o mercado, por outro lado se o armazém tiver pouca saída do produto a produção pode ter que ficar ociosa, pois haverá excesso de produtos parados, prejudicando a produção. 2.6 Nível de Serviço Para Ballou (1995,p. 73) nível de serviço é a empresa em si trabalhar de forma que o fluxo de bens e serviço possua uma qualidade exemplar ou seja é o desempenho que os fornecedores podem fornecer aos clientes no atendimento dos pedidos. Nível de serviço é um fator-chave no contexto da logística, pois com clientes satisfeitos no seu atendimento pode se criar uma fidelidade entre fornecedores e clientes garantindo que os produtos sejam bem aceitos no mercado. Podemos citar alguns outros conceitos a respeito do nível de serviço como: 1. Tempo decorrido entre o recebimento de um pedido no depósito do fornecedor e o despacho do mesmo a partir do depósito. 20 2. Lote mínimo de compra ou qualquer limitação no sortimento de itens de uma ordem recebida pelo fornecedor. 3. Porcentagem do item em falta no depósito do fornecedor a qualquer instante. 4. Proporção dos pedidos de clientes preenchidos com exatidão. 5. Porcentagem de clientes atendidos ou volume de ordem entregue dentro de um intervalo de tempo desde a recepção do pedido. 6. Porcentagem de ordem dos clientes que podem ser preenchidas completamente assim que recebidas no depósito. 7. Proporção de bens que chegam ao cliente em condição adequadas para a venda. 8. Tempo despendido entre a colocação de um pedido pelo cliente e a entrega dos bens solicitados. 9. Facilidade e flexibilidade com que o cliente pode gerar um pedido. 2.7 Definição de Qualidade A qualidade no seu sentido amplo está ligado com a satisfação do cliente, as característica da qualidade está ligada de acordo com as necessidades dos clientes e a sua satisfação em relação ao produto, também está ligada a produtos/serviços a preços acessíveis sem defeitos com a utilidade e desempenho que o cliente terá com esse produto. Segundo Campos (1992, p.2), (...) um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo ás necessidades do cliente. Portanto em outros termos pode se dizer: a....que atende perfeitamente.. = projeto perfeito b....de forma confiável ............= sem defeitos c....de forma acessível..............= baixo custo d....de forma segura..................= segurança do cliente e....no tempo certo....................= entrega no prazo certo, no local certo e na quantidade certa. 21 Para Ishikawa (1986,p.42) Qualidade é o desenvolvimento, projeto, produção e essência de um produto e serviço que seja o mais econômico e o mais útil, proporcionando satisfação ao usuário. Segundo Carvalho (2004, p.8) Joseph M. Juran define que a Qualidade tem muitos significados, mas dois são predominantes: atender necessidades dos clientes (satisfação com o produto / serviço) e adequação livre de deficiências (ausência de insatisfação) ao uso. Segundo Miranda (1994, p.2-3) Com poucas e insustentáveis digressões, o conceito básico de qualidade e melhoria da qualidade refere-se a adequação ao uso e ausência de defeitos. As organizações precisam gerar produtos e serviços em condições de satisfazer as demandas dos usuários finais, - consumidores - , sob todos aspectos. A expressão “bom bonito e barato” reflete honestamente essa necessidade. Essa é uma exigência gerada muito mais pela condições de competição no mercado do que pela capacidade do consumidor de impor, ao conjunto da indústria e suas pretensões. 2.8 Conceitos relacionados com a Qualidade 2.8.1 Conceito de Produtividade Segundo Campos (1992, p.), Aumentar produtividade é produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos. Estas organizações produzem produtos/serviços para atenderem ás necessidades dos clientes (“cliente é o rei”). Estes produtos/serviços devem ser especificados, projetados e produzidos de tal forma a terem valor, ou seja, serem necessários, desejados, e ambicionados pelos clientes. O preço é função desse valor. Vemos aqui então que para se ter uma produtividade maior é necessário a satisfação do cliente, que o produto tenha um custo acessível, e que esse produto tenha valor agregado e atenda todas as exigências do consumidor. 22 A produtividade pode ser definida ainda por dois quocientes: Produtividade = qualidade dividido por custos Produtividade = faturamento dividido por custos 2.8.2 Conceito de Competitividade Segundo Campos (1992, p.6 -7) “Ser competitivo é ter maior produtividade entre todos os seus concorrentes..” O que realmente garante a sobrevivência das empresas é a garantia de sua competitividade. No entanto, estas coisas estão todas interligadas: a garantia de sobrevivência decorre da competitividade, a competitividade decorre da produtividade e esta da qualidade (valor agregado), Campos (1992,p. 8). Saber captar as necessidades dos clientes através de métodos e instrumentos cada vez mais sofisticados, Saber pesquisar e desenvolver novos produtos que melhor se adaptem àquelas necessidades, Saber pesquisar e desenvolver novos processos que garantam melhor qualidade de conformidade e custos mais baixos, Saber gerenciar e dar assistência técnica aos clientes. 2.8.3 Conceito de Sobrevivência Segundo Campos (1992, p.8) Sobrevivência de uma empresa é cultivar uma equipe de pessoas que saiba montar e operar sistema, que seja capaz de projetar um produto que conquiste a preferência do consumidor a um custo inferior ao de seu concorrente. 23 2.9 Controle Total da Qualidade Campos (1992,p. 11) o controle total da qualidade visa a satisfação dos seu clientes garantindo assim a sobrevivência da empresa, tem como por características básica: A. É um sistema gerencial que parte do reconhecimento das necessidades das pessoas e estabelece padrões para o atendimento destas necessidades. B. É um sistema gerencial que visa manter os padrões que atendem às necessidades das pessoas. C. É um sistema gerencial que visa melhorar (continuamente) os padrões que atendem ás necessidades das pessoas, a partir de uma visão estratégica e com abordagem humanista. 2.10 Origem do Controle da Qualidade (...) “O conceito de controle de qualidade total” foi criado pelo Dr. Armand V. Feigenbaum que, nos anos 50, atuou diferentemente como gerente de controle de qualidade e como gerente geral de operações e fabricação na matriz General Eletric, na cidade de Nova York. Seu artigo sobre controle de qualidade total foi publicado na edição de maio de 1957 da Indústria Quality Control e foi seguido de um livro, em 1961, intitulado Total Quality Control: Engineering and Management” (Ishikawa, 1993, p.93). Para Ishikawa (1993, p.75), “ A verdadeira essência do CQT está no contole de qualidade e na garantia de qualidade do desenvolvimento de novos produtos”. (Ishikawa, 1993, p.75). 2.11 Apresentação do Controle de Qualidade Total Campos (1992,p. 13) controle de qualidade total é um sistema administrado e aperfeiçoado no Japão a partir de idéias americanas após a segunda guerra mundial. O TQC (“Total Quality Control” ) foi baseado a partir dos métodos cartesianos, aproveita muito do trabalho de Taylor, utiliza controle estatísticos de processo, cujos 24 fundamentos foram lançados por Shewhart, adota os conceitos sobre o comportamento humano lançados por Maslow e aproveita todo conhecimento ocidental sobre qualidade, principalmente o trabalho de Juran. O TQC é um modelo administrativo montado pelo Grupo de Pesquisas do Controle da Qualidade da JUSE (Union of Japanese Scientist and Engineers). 2.12 O Controle de Qualidade Total Segundo Campos (1992, p.14) Qualidade Total são todas aquelas dimensões que afetam a satisfação das necessidades das pessoas por conseguinte a sobrevivência da empresa. Estas dimensões de qualidade estão mostradas na figura abaixo. Objetivo Principal Pessoas Meios Consumidores Qualidade Satisfação das necessidades Empregados Crescimento do ser humano das pessoas Acionistas Produtividade Vizinhos Contribuição Social Figura 3 - Objetivos das Empresas (CAMPOS, 1992 p.12). A. Qualidade – São características dos produtos ou serviços finais ou intermediários da empresa onde se busca um produto sem defeitos, baixo custo para o consumidor, um produto seguro, com fácil acesso e valor agregado, para se conseguir essas características deve se ter dentro da empresa uma boa qualidade de rotina ( previsibilidade e confiabilidade em todas as operações), qualidade de treinamento, qualidade da informação, qualidade das pessoas, qualidade da empresa, qualidade da administração, qualidade dos objetivos, qualidade do sistemas, qualidade dos engenheiros etc. B. Custo – Não é somente o custo final do produto final ou serviço mas também custos intermediários. Com por exemplo custo médio de compras, custo de vendas, 25 custos com recrutamento e seleção, o preço do produto mais seu valor agregado também é muito importante. C. Entrega – São condições de entrega dos produtos e serviços finais e intermediários de uma empresa: índice de atrasos de entregas, índices de entrega em local errado e índice de entrega em quantidades erradas. D. Moral – Esta é uma dimensão que mede o nível médio de satisfação de um grupo de pessoas dentro de uma empresa pode ser o grupo de todos os empregados da empresa ou empregados de um departamento ou seção. O nível médio de satisfação pode ser medido de várias maneiras, tais como índice de turn over (movimentação de pessoal), absenteísmo, índice de reclamações trabalhistas etc. E. Segurança – São avaliados a segurança dos empregados e a segurança dos usuários do produto. A segurança dos empregados é medido através de índices tais como números de acidentes , índice de gravidade. A segurança do usuário é ligada à responsabilidade civil do produto. A conclusão final com intuito de atingir a Qualidade Total é que devemos medir todos os resultados para vir a saber se os objetivos foram alcançados ou não. Então devemos medir a qualidade do produto ou serviço, o número de reclamações dos clientes, a fração de produtos serviços defeituosos (por exemplo: quantos faturamentos com erro em cada 100 feitos?), o custo do produtos, os atrasos de entrega de cada produto, a fração de entrega realizada em local errado, a fração de entrega realizada em quantidade errada, o índice de turn-over, o índice de absenteísmo, o índice de acidentes etc. Após todas essas análises deve se buscar as causas e procurar corrigir essas falhas. 2.13 O Conceito de Controle de Qualidade Total Para Campos (1992,p. 15) na atual globalização em que vivemos as empresas não só devem seguir resultados ou esperar que os funcionários façam tudo direito, é necessário que as empresas sigam métodos para alcançar objetivos cada vez mais concretos e competitivos no mercado. Esses métodos devem ser conhecidos por todos dentro de uma empresa e são os princípios básicos do gerenciamento do Controle da Qualidade Total (TQC). Os métodos são: 26 A. Produzir e fornecer produtos/serviços que atendam a real necessidades dos clientes. B. Garantir a sobrevivência da empresa através dos lucros gerados pelo domínio da qualidade. C. Identificar os problemas mais críticos e solucioná-los de modo prioritário, para tanto é necessário conhecer método para saber das prioridades e o método para solucionar esses problemas. D. Falar, raciocinar e decidir com base em dados e em fatos E. Gerenciar a empresa ao longo do processo e não por resultados. O gerenciamento deve ser preventivo. F. Reduzir metodicamente as dispersões através de suas causas fundamentais. G. O cliente é prioridade. Não permitir a venda de produtos defeituosos em hipótese alguma. H. Procurar prevenir a origem do problema cada vez mais a montante. I. Nunca permitir que o mesmo problema se repita pela mesma causa. J. Respeitar os empregados como seres humanos independentes. K. Definir e garantir a execução da Visão e Estratégia da Alta Direção da empresa. 2.14 Conceito de Controle de Processo 2.14.1 Relacionamento Causa/Efeito Controle de processo pode se dizer que é a essência em todos níveis hierárquicos da empresa, sendo assim o gerenciamento de controle de processos é primeiro passo para o entendimento da causa e efeitos dentro de uma empresa tornado em gerenciamento participativo pois a partir desse Processo pode se saber onde entra a responsabilidade de cada funcionário (ver figura 4 próxima página). 27 Figura 4- Diagrama de Ishikawa (umas das sete ferramentas da qualidade) para correlação do efeito e suas causas. (CAMPOS, 1992 p.18.) 2.14.2 Definição de Processo Conforme Campos (1992, p. 17-19) Processo é um conjunto de causas (que provoca um ou mais efeitos), causas podem ser matérias-primas, máquinas, medidas, meio ambiente, mão-de-obra e método) que também podem ser chamadas de controle de manufaturas no caso se fossem na área de serviço seriam chamadas fatores de serviços, esses processos são necessários para que a empresa venha a produzir seu produto para o mercado. Enquanto haver causas (fatores de qualidade – itens de verificação) e efeito (características da qualidade – item de controle) haverá processos para produção dentro de uma empresa. 28 2.14.3 Itens de Controle de Processo Processo é o gerenciamento através dos itens de controle que medem a qualidade, custo, entrega, moral e segurança dos seus efeitos. Características da qualidade é uma designação especial dada ao item de controle quando este mede a qualidade de um produto ou serviço resultante de um processo. Um efeito de um processo (medido pelos itens de controle) é afetado por várias causas, mas apenas algumas poucas causas afetam grande parte de um item de controle ( Princípio de Pareto: poucas causas são vitais e muitas triviais”).O gerente pode achar necessário verificar estas causas como meio de garantir um bom nível de seus resultados. Portanto, os resultados de um controle são garantidos pelo acompanhamento dos itens de verificação.Os itens de verificação podem também ser chamados de itens de controle das causa e são estabelecidos sobre os “pontos de verificação do processo”. “Fatores da Qualidade” é uma designação especial dada aos itens de verificação quando estes se referem às causas de um processo que afetam fortemente a qualidade de um produto ou serviço. Um item de verificação de um processo pode ser um item de controle de um processo anterior. 2.14.4 Controle dentro de uma Empresa A primeira coisa a fazer dentro de uma empresa quando está produzindo um produto é fazer o planejamento do processo que inclui metas e vários procedimentos padrões. Se o produto está sendo produzido sem nenhum problema ele está cumprindo os procedimentos padrão. No entanto um dia verificou que um produto estava com qualidade ruim e defeituoso, nesse caso criou-se um problema, normalmente quando ocorre um problema procura-se causa entre várias (um “conjunto de causas é um processo”) é conduzir uma analise de processo. 29 Localizado o problema do defeito do produto e concluída a analise do processo é determinado um novo procedimento para evitar o defeito ocorrido do produto, quando se introduz um novo procedimento está se criando uma padronização. Finalmente são estabelecidos pontos de controles com seus itens de controle de tal forma a confirmar que novos procedimentos estão sendo cumpridos e que o problema nunca mais ocorra. Estes são as bases do controle. Manter sob controle é saber localizar o problema, analisar o processo, padronizar e estabelecer itens de controle de tal forma que o problema nunca mais ocorra. 2.15 Métodos de Controle de Processo Para se atingir custos menores, qualidade superior ou um melhor prazo de entrega de produtos existe um método muito utilizado nas empresas que é o Ciclo PDCA de controle. O PDCA é um método para a “prática do controle”. 2.15.1 O Conceito PDCA de Controle de Processo (Método Gerencial) O ciclo PDCA (PLAN, DO, CHECK, ACTION), é composto por quatro fases básicas de controle: planejar, executar, verificar e atuar corretivamente. Campos (1992,p. 29). Os termos no Ciclo PDCA tem os seguintes significados: Planejamento (P) – Consiste em: A. Estabelecer metas sobre itens de controle; B. Estabelecer a maneira (o caminho, o método) para se atingir as metas propostas. Execução (D) – Execução das tarefas exatamente como prevista no plano e coleta de dados para a verificação do processo. Nesta etapa é essencial o treinamento no trabalho decorrente da fase de planejamento. 30 Verificação (C) – A partir dos dados coletados na execução, compara-se o resultado alcançado com a meta planejada. Atuação corretiva (A) – Esta é a etapa onde usuário detectou desvios e atuará no sentido de fazer correções definitivas, de tal modo que o problema nunca volte a ocorrer. Figura 5 - Ciclo PDCA de controle de processo. (CAMPOS, 1992 p.30). 2.15.2 O Ciclo PDCA na Manutenção do Processo Conforme Campos (1992, p. 31) o ciclo PDCA tem um papel muito importante para melhorias do nível de controle (ou melhoria da “diretriz de controle”), podemos citar como exemplo a redução do índice de defeitos em peças, para se atingir esse objetivo é necessário criar procedimentos para atingir essas metas. O PDCA na manutenção tem o papel de o cumprimento de padrões para que a empresa continue a atingir padrões mais elevados seja nos padrões de equipamentos, padrões de materiais, padrões técnicos, padrões de procedimentos, padrões de produto e etc. 31 Cada melhoria corresponde ao estabelecimento de um novo “nível de controle” isso significa que corresponde ao estabelecimento de uma nova “diretriz de controle”. Tanto o gerenciamento de manutenção quanto o de melhorias deve caminhar juntas para que a empresa possa obter sucesso. 2.15.3 O Ciclo PDCA utilizado para manter Resultados Conforme Campos (1992,p. 35) para se manter os resultados dentro da empresa são necessário seguir as “diretrizes de controle” e que são mantidas pelo cumprimento dos procedimentos-padrão de operações (“Standard Operation Procedures” SOP). Este é chamado “ciclo de manutenção”. Para que haja uma boa manutenção do nível de controle são necessárias as seguintes condições: PLAN – a . Definição de itens de controle a serem acompanhados e de sua faixapadrão aceitável (nível de controle); b. Definição dos procedimentos-padrão necessários à manutenção dos resultados do processo; DO – c. “Treinamento no trabalho” para executantes, de tal forma que sejam os “melhores do mundo” naquilo que fazem. Este treinamento é baseado nos “procedimentos-padrão”; d.Treinamento em coleta de dados; e. Execução das tarefas conforme os procedimentos-padrão (isto deve ser periodicamente auditado). CHECK – f. Os itens de controle devem ser verificados, o que pode ser feito das mais variadas formas. ACTION – g. Caso tudo esteja normal, manter os procedimentos atuais para que os resultados possam ser mantidos em uma faixa padrão; 32 h. Caso ocorra uma anomalia, a chefia deve ser avisada imediatamente para as ações corretivas cabíveis já estejam padronizadas. Toda anomalia deve ser registrada para futura análise. Figura 6 - Detalhamento do ciclo PDCA nos ciclos de manutenções e melhorias.(CAMPOS, 1992 p.36). 2.15.4 O Ciclo PDCA utilizado para melhorar Resultados Segundo Campos (1992, p.37) A utilização do ciclo PDCA para melhorar as “diretrizes de controle” é a grande responsabilidade de todas as chefia, desde o Presidente até o nível de Supervisor, os operadores utilizam o PDCA para melhorias quando das atividades dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ). Utilizando o sistema “QC STORY” como é chamado no Japão é muito provável que a empresa venha a melhorar as “diretrizes de controle” , QC STORY também é muito conhecido como o “método de solução de problemas”. 33 Figura 7 - Ciclo PDCA para melhoria ( “QC STORY”). (CAMPOS, 1992 p.38). 2.16 Tabela de itens de controle – 5W1H Dentro de uma empresa um item de controle muito importante é o 5W1H e que podem ser organizados numa tabela para atingir metas de qualidades, Campos (1992,p. 54) . Os Itens são: WHAT – Quais os itens de controle em qualidade, custos, entrega, moral, e segurança? Qual a unidade de medida? WHEN – Qual a freqüência com que devem ser medidos (diário, semanal, mensal, anual)? Quando atuar? WHERE – Onde são conduzidos as ações de controle. 34 HOW – Como exercer o controle. Indique o grau de prioridade para a ação de cada item. WHY – Em que circunstâncias o “controle” será exercido (por exemplo: “marketshare”caiu abaixo de 50%). WHO – Quem participará das ações necessárias ao controle (por exemplo: reunião). 2.17 Garantia de Qualidade Para Campos (1992,p. 97-100) a garantia de qualidade tem a importância de sempre estar renovando o processo garantindo novos produtos e serviço pois as pessoas e suas tendência estão sempre mudando e os concorrentes estão sempre se desenvolvendo e melhorando, então a empresa deve criar processos em que seus produtos sejam melhores, mais baratos, mais seguros para que a empresa possa sobreviver no mercado vigente. A política da qualidade deve estabelecer claramente comprometimento da alta administração com conceitos fundamentais são elas: a. Estabelecer metas de qualidade para atender às necessidades dos clientes (e consumidor final). b. Garantir a segurança do usuário do produto. c. Com a participação de todos os empregados. d. Em todo ciclo do produto/serviço. Também deve ser estabelecido e implementado um programa pela alta administração para atingir os seguintes objetivos: a. Capacidade suficiente de engenharia para o desenvolvimento dos atuais produtos e sistema de produção. b. Quantidade e qualidade do produto suficiente para atender às necessidades dos clientes. c. Melhoria na tecnologia de projeto e desenvolvimento de novos produtos para o domínio da competitividade. 35 d. Redução das não-conformidades nas etapas de produção e instalação do produto no cliente. e. Redução do número de reclamações e reivindicações. f. Redução de custo no processo de produção/serviço através da inovação dos procedimentos e processo, para o domínio da competitividade. g. Melhoria da qualidade dos produtos adquiridos pelo desenvolvimento de fornecedores. h. Melhoria na manutenção dos produtos e qualidade dos serviços prestados no mercado. i. Melhoria na garantia da segurança do produto em todas as fases do ciclo de vida. j. Percepção, pelas pessoas da empresa, da importância da melhoria da qualidade dos recursos humanos. Para atingir concretamente a política da qualidade e os objetivos como descritos a alta administração estabeleça e gerencie um sistema de qualidade que inclua: a. Pesquisa das necessidades e exigência do mercado. b. Planejamento do produto. c. Desenvolvimento de novos produtos. d. Projeto e. Engenharia de produção. f. Compras g. Produção. h. Inspeção de testes. i. Estocagem e prevenção. j. Empacotamento. k. Transporte (interno e externo). l. Vendas m. Manutenção e assistência técnica. n. Instruções de como dispor do produto após o uso. 36 A alta administração também deve identificar o seu próprio papel para a política de qualidade e os objetivos de qualidade devem estabelecer seu gerenciamento de rotinas que são: a. Estabelecimento a padronização de sua área de trabalho para uso de seus operadores. b. Educando e treinando seus operadores para conseguir a compreensão dos padrões estabelecidos. c. Estabelecendo um plano anual de melhoria do seu próprio gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia para atingir a sua própria visão do futuro. Para conduzir o planejamento da qualidade é necessário cobrir os seguintes tópicos: a. A meta de qualidade a ser atingida. b. Um sistema que garanta a qualidade em cada etapa. c. Definição das necessidades de nova tecnologia, materiais, equipamentos e processo a serem implementados. d. Definição das necessidades de habilidades por parte dos operadores. e. Definição das necessidades de inspeção, equipamentos de medidas de qualidade e de testes; instrumentos, ferramentas, métodos de mensuração. a. Definição de qualquer outro método que garanta e verifique a qualidade especificada pelas necessidades dos clientes. A auditoria da qualidade deve periodicamente verificar: a. Se as atividades necessárias para se atingir os objetivos da qualidade, previstas nos sistema da qualidade, estão sendo implementadas. b. Se a situação atual está atingindo o nível desejado. c. Se as atividades previstas no sistemas da qualidades são suficiente adequadas para satisfazer o que foi previsto no planejamento da qualidade e para atingir os objetivos da qualidades. 37 Para que a empresa atinja um alto padrão de competitividade ela deve sua melhoria continua em todo sistema da qualidade tanto no ponto de vista econômico quanto em sua eficácia. 2.18 O Sistema de Transporte Ballou (1993,p. 113) o sistema de transporte representa o elemento mais importante de custo logístico na grande maioria das empresas. Um sistema de transporte bem constituído contribui para aumentar a competição no mercado, garantir a economia de escala na produção e reduzir preços das mercadorias 2.18.1 Escopo do Sistema de Transporte Ballou (1993,p. 116) o meio de transporte doméstico está inteiramente ligada a movimentação da economia tudo que se refere ao consumismo de produtos está fortemente ligado aos meios de transportes pois possibilita alcançar novos mercados em lugares mais distantes. Há cinco modos básicos de transporte interurbano são eles: a ferrovia, rodovia, hidrovia, dutos e aerovias, além dos modos básicos de transporte ainda temos também as agencias de transporte como transportadoras, agentes de transportes e associações de exportadores que interagem entre si para conseguir formas para fretes mais econômicos. 2.18.2 Alternativas de Serviços e suas Características de Desempenho Conforme Ballou (1993,p. 121) existem cinco modos básicos de alternativas de serviços de transporte, em meio a essas alternativas a empresa deve escolher os serviços de transporte que traga um equilíbrio vantajoso entre qualidade oferecida e custo. O tipo de serviço de transporte a ser utilizado pela empresa deve ser escolhido através de quatro critérios, são eles: o custo, o tempo médio de entrega, tempo de trânsito e sua variação e perdas e danos. 38 Custos de serviços – Para o transportador nada mais é que o custo do transporte mais taxas adicionais referentes a acessórios ou terminais para serviços adicionais executados. Tempo médio – Basicamente o tempo de entrega é considerado como tempo médio necessário para transportar do ponto de origem até o ponto de origem. Tempo de entrega e sua variação – refere-se que uma mercadoria utilizando sempre o mesmo modal para entrega num mesmo ponto de origem e destino terá sempre uma variação de tempo, pois fatores climáticos, congestionamentos, número de paradas e diferenças para os carregamentos das cargas são sempre variáveis e nunca precisos entre si. Perdas e danos – Esse critério dever ser levado em conta ao escolher uma transportadora, pois diferentes empresas variam na sua forma de proteger a carga de perdas e danos que venham a ocorrer. Deve se tomar cautela com esse critério, pois a empresa pode ter muito a perder se uma mercadoria sofre alguma perda ou dano, pois muitas vezes se a mercadoria não chega ao seu destino no momento certo pode ocorrer perda de mercado por falta de cumprimento das obrigações acertadas entre a empresa com seus clientes. 2.18.3 As Alternativas com um Único Interlocutor Para Ballou (1993,p. 126) existem cinco modos básicos de transporte que vendem seus serviços são eles: Ferrovia: A ferrovia é basicamente um transportador lento de matérias – primas ou manufaturados de baixo valor para longas distâncias este tipo de transporte pode utilizar carga cheia ou parcial. Rodovias: O transporte rodoviário tem como característica o transporte de curtas distâncias de produtos acabados e semi – acabados, são quase que totalmente feito o transporte por caminhões. 39 Aeroviário: Transporte feito por aviões que tem como vantagem a velocidade em longa distância, mas possui a desvantagem que o frete é bem maior que o rodoviário e o ferroviário. Hidroviário: Transporte feito por navios, esse tipo de transporte tem inúmeras limitações entre os modais de transporte dentre as quais podemos citar sua velocidade e a localização limitada para descarregar a mercadorias, onde o cliente precisa de outro modal de transporte para finalizar sua entrega. Dutos: Basicamente transporta petróleo bruto, gases e derivados sua movimentação é lenta mais é compensada pois o transporte está disponível 24 horas. 2.18.4 Serviços Integrados (Multimodais) Conforme Ballou (1993,p. 131) serviços integrados é a utilização de mais de um meio de transporte para os produtos, existem dez tipos de serviços integrados são eles: ferrorodoviário, ferro-hidroviário, ferro-aeroviário, ferro-dutoviário, rodo-aéreo, rodo-hidroviário, rodo-dutoviário, hidro-dutoviário, hidro-aéreo e aéreo-dutoviário. Esses meio de transporte combinados utilizam o contêiner que é uma peça de equipamento transferível para qualquer transporte de superfície o que facilita o transporte dos produtos. 2.18.5 Agências e Serviços de Pequenos Volumes Para Ballou (1993,p. 132) o transporte de pequenos volumes são feitos por agências que transportam numerosas quantidades de pequenos carregamentos onde reúnem a carga suficiente para transporte de um único veículo. As agências que fazem esses tipos de serviços são despachantes de fretes aéreos ou de superfície, correios e associações de usuários. 40 2.18.6 Transporte Controlado pela Própria Empresa Conforme Ballou (1993,p. 133) esse transporte é feito pela própria empresa através de frotas e equipamentos da própria empresa, o transporte pela própria empresa visa alcançar melhor desempenho operacional, maior disponibilidade e capacidade de transporte e menores custos. Com volume de carga elevada é mais vantajoso que a empresa possua seu próprio sistema de transporte pois se torna mais vantajoso economicamente. 2.18.7 Transporte Internacional O Transporte Internacional cresceu com o desenvolvimento das indústrias e sua expansão comercial em exportações e importações. Os transportes ganharam importância maior se desenvolvendo mais rápido, confiável e eficiente, hoje não há barreiras para o comércio entre países segundo Ballou (1993,p. 133). O principal meio de transporte internacional utilizado é o marítimo detentor de mais de 70% do comércio mundial em volumes depois temos 16% do sistema de transporte aéreo, e os restantes são transportados por caminhão, trem ou dutos entre paises onde a geografia torna possível o transporte terrestre. 2.19 Administração de Transportes Segundo Ballou (1995, p.137), É o braço operacional da função de movimentação realizada pela atividade realizada pela logística. Sua principal responsabilidade é garantir, todo dia, que as operações de transportes sejam executadas eficaz e eficientemente . Com base nessa introdução vemos que é muito importante a administração do transporte, pois ele é fator chave para o cumprimento da distribuição das mercadorias no prazo certo gerando assim fidelidade por parte dos clientes. 41 2.20 Seleção do Transportador: Próprio ou de Terceiros Para Ballou (1993,p. 137-138) na seleção de um transportador deve tomar muito cuidado principalmente se a escolha for de escolher serviços de transporte de terceiros, onde deve ser avaliado com base no balanço entre custos e desempenho. Deve-se tomar cuidado com o tipo de modal de transporte escolhido, transportes mais baratos são mais lentos e que necessitam de tempo maior para movimentar a carga, utilizando esse modo de transporte pode ocorrer elevados níveis de estoques em ambas as pontas da operação, assim como estoque em trânsito (estoque em pipeline) gerando custos de inventário. Para seleção do transporte deve-se ver melhor alternativa em balancear os custos de estoques com os custos de transporte, de forma a encontrar o mínimo custo total. 2.20.1 Administração do Transporte Contratado de Terceiros Conforme Ballou (1993,p. 139-141) administração de transportes de terceiros se diferencia dos transportes de frota própria. Quando se escolhe transporte de terceiros deve levar em conta a negociação de fretes, a documentação, a auditoria e a consolidação de fretes, já o transporte próprio deve se levar em conta o gerenciamento do despacho, o balanceamento da carga e a roteirização. Negociação de fretes: O gerente de tráfego tem boa parte do seu tem consumido buscando fretes mais baixos para o transporte, não se deve considerar o valor repassado pela transportadora como valor fixo, pois muitas delas são de valores médios derivados de condições média, nesses casos o gerente de tráfego deve tentar baixar o melhor possível esse valor. Temos quatro ocasiões que pode se argumentar a redução do fretes são eles: Competição: O Administrador de tráfego pode argumentar uma mudança de transportadora por diferenciação nos fretes e meios de transporte. 42 Produtos semelhantes: Muitas vezes o administrador consegue que produtos similares tenham a redução para o mesmo valor de fretes. Maior volume de carga: O gerente de trafego pode conseguir fretes menores através da argumentação que com a redução de fretes a empresa teria como transportar volumes maiores de mercadorias. Grandes volumes: Nesse caso o administrador oferece uma volume maior de carga para localizações específicas para conseguir fretes menores a empresa, pois aqui ele alega ao transportador que com volumes bem maiores cobrirá os custos dos transportes. Auditoria da cobrança de fretes: O gerente de trafego deve ficar atento no sentido que a transportadora não venha cobrar valores acima do combinado. Deve também ser exigido dos departamentos de transporte que ela confira suas faturas de fretes, esse é um esforço necessário para descobrir eventuais erros e devoluções esperadas. Monitoração e serviços expressos: Monitoração da carga em trânsito acontece quando existe um atraso da carga para um determinado local de entrega e cujo cliente está ansioso pela sua pronta recepção. Serviço expresso é quando um carregamento precisa chegar ao um determinado local o mais rápido possível que o usual. Pequenas cargas: Pequenas cargas têm valores de fretes maiores que cargas de grande volume, uma alternativa a fazer para reduzir custos é consolidar carregamentos pequenos para cargas maiores. Nesse tipo de prática pode ocorrer uma desvantagem, agregar maiores quantidades para entregá43 las de uma única vez significa que alguns pedidos deverão ser mantidos em espera o que pode ocasionar perda de receita o administrador de trafego deve encontrar um equilíbrio. 2.20.2 Transporte Próprio O principal objetivo em ter uma frota própria é ter menores custos e melhor desempenho na entrega. Algumas das decisões operacionais mais importantes são: rota ou plano de viagem, roteirização e programação de veículos, despacho de veículos, sequenciação de roteiros, balanceamento de viagens com e sem carga conforme Ballou (1993,p. 143). Rota ou plano de viagem: Utilizado para encontrar a rota mais vantajosa para entrega da carga, como menor distância, menor tempo, ou por combinação destes, deve-se também observar também as condições de transito de uma determinada via. Atualmente além da prática manual existe a prática utilizada por computadores para achar melhores rotas esses são feitos por programação linear. Roterização e programação de veículos: Nesse caso em particular é utilizado quando uma empresa de frota própria precisa despachar um veículo a partir de uma base central para uma série de paradas intermediárias , devendo o veículo voltar a base central. Este tipo de problema ocorre em rotas aéreas de cargas regionais, operações de entrega de mercadorias, roteiro de abastecimento de supermercados e roteiros de ônibus. Para se resolver esse problema deve levar em conta a determinação de numero de veículos envolvidos, suas capacidades, os pontos de parada para coleta ou entrega. Despacho de veículos: 44 O despacho de veículos nada mais é que quando a demanda por veículos ocorre enquanto eles estão percorrendo suas rotas, a chave para esse tipo de problema é a capacidade de direcionar os veículos a medida que a demanda ocorre, de forma a utilizá-los eficientemente, isso ocorre muito com empresas de táxis e com veículos dos correios. Sequenciamento de roteiros: Esse caso envolve a utilização reduzida de caminhões para atender uma programação, nessa situação um único caminhão pode muitas vezes suprir as necessidades de dois ou mais caminhões que poderiam ser utilizados. Para esse caso é necessário uma roterização seqüenciada para diminuir o tempo ocioso no programa. Balanceamento de viagens com e sem carga: Na maioria das vezes existe uma preocupação em reaproveitar a viagem de uma carga para um determinado local, ao invés de se fazer o retorno com o caminhão vazio após a entrega no destino esse caminhão passa por um dos fornecedores da própria companhia pelo caminho e carrega o caminhão voltando a base central com a carga cheia, aproveitando a ida e volta do transporte. 2.21 Regras para Transporte de Produtos Perecíveis 2.21.1 O que são Produtos Perecíveis? Conforme (ABNT,TB-352, item 3.5.5) carga perecível é a carga composta por produto passível de deterioração ou composição que exige condições especiais de temperatura e/ou arejamento para manutenção de suas características orgânicas. 2.21.2 Lista de Produtos Considerados Perecíveis Frutas e hortigranjeiros 45 Laticínios Flores e bulbos Carnes, peixes, aves e ovos. 2.21.3 Requisitos Legais Para garantir a qualidade, os alimentos prontos ou produtos para venda deverão ser manipulados de acordo com as recomendações deste manual e serem transportados em condições que evite novas contaminações e que os microrganismos que possam estar presentes não tenham condições de se multiplicar. Para isso é fundamental o controle da higiene, da temperatura fria e do tempo de transporte. Os meios de transporte de alimentos destinados ao consumo humano, refrigerados ou não, devem garantir a integridade e a qualidade a fim de impedir a contaminação e deterioração do produto. É proibido manter o mesmo continente ou transportar no mesmo compartimento de um veículo, alimentos e substâncias estranhas que possam contaminá-los ou corrompê-los. Excetua-se da exigência do item anterior, os alimentos embalados em recipientes hermeticamente fechados, impermeáveis e resistentes, salvo com produtos tóxicos. Os veículos de transporte de alimentos (fornecedores externos) devem possuir Certificado de Vistoria, de acordo com o Código Sanitário vigente. Este é concedido após inspeção da autoridade sanitária competente. No transporte de alimentos deve constar nos lados direito e esquerdo, de forma visível, dentro de um retângulo de 30 cm de altura por 60 cm de comprimento, os dizeres: Transporte de Alimentos, nome, endereço e telefone da empresa, Produto Perecível (quando for o caso). 2.21.4 Recomendações em Relação à Carga e Descarga A carga e/ou descarga não devem representar risco de contaminação, dano ou deterioração do produto e/ou matéria-prima alimentar. 46 Quando a natureza do alimento assim o exigir deve ser colocado sobre prateleiras e estrados, quando necessários removíveis, de forma a evitar danos e contaminação. Os materiais utilizados para proteção e fixação da carga (cordas, encerados, plásticos e outros) não devem constituir fonte de contaminação ou dano para o produto, devendo os mesmos ser desinfetados juntamente com o veículo de transporte. 2.21.5 Recomendações em Relação às Condições do Veículo O veículo de transporte de alimentos deve ser mantido em perfeito estado de conservação e higiene. Os métodos de higiene e desinfecção devem ser adequados às características dos produtos e meios de transportes. O transporte de produtos perecíveis deve ser de material liso, resistente, impermeável, atóxico e lavável. A cabine do condutor deve ser isolada da parte que contém os alimentos. 2.21.6 Recomendações em Relação à Refrigeração Os equipamentos de refrigeração não devem apresentar risco de contaminação para o produto e deve garantir, durante o transporte, temperatura adequada para o mesmo. Os alimentos perecíveis devem ser transportados em veículo fechado, dependendo da natureza sob: Refrigeração ao redor de 4ºC, com tolerância até 7ºC. Resfriamento ao redor de 6ºC, não ultrapassando 10ºC ou conforme especificação do fabricante expressa na rotulagem. congelamento a -18ºC com tolerância até -15ºC. Os veículos de transporte que necessitem controle de temperatura devem ser providos permanentemente de termômetros calibrados e de fácil leitura. 47 As temperaturas recomendadas devem ser dos produtos e não dos veículos. A exigência de veículos frigoríficos fica na dependência do mecanismo de transporte e das características do produto. 2.21.7 Restrições Gerais Não é permitido transportar Cargas Perecíveis, conjuntamente com alimentos, pessoas e animais. Não é permitido o transporte concomitante de matéria-prima ou produtos alimentícios crus com alimentos prontos para consumo, se os primeiros representarem risco de contaminação para esses últimos. Não é permitido o transporte concomitante de dois ou mais produtos alimentícios se um deles apresentar risco de contaminação para os demais. 2.21.8 Fiscalização A critério do agente, não se dará a retenção imediata, quando se tratar de veículo de transporte coletivo transportando passageiros ou veículo transportando produto perigoso ou perecível, desde que ofereça condições de segurança para circulação em via pública. 2.22 Portaria CVS - 15, de 7-11-91 A Diretoria Técnica do Centro de Vigilância Sanitária, à vista do que expressa o artigo 18, inciso I, alínea "F" do Decreto 26.048/86 e considerando: a necessidade da normatização do transporte por veículos de alimentos para consumo humano; a necessidade da uniformização das ações de fiscalização dos veículos que transportam alimentos. Finalmente a necessidade de uma proteção eficaz dos alimentos transportados por veículos para diminuir os riscos de contaminação, resolve: 48 Art. 1º - Normatizar e padronizar o transporte de alimentos para consumo humano, na seguinte conformidade: 1 - Os meios de transporte de alimentos destinados ao consumo humano, refrigerados ou não, devem garantir a integridade e a qualidade a fim de impedir a contaminação e deterioração do produto. 2 - É proibido manter no mesmo continente ou transportar no mesmo compartimento de um veículo, alimentos e substâncias estranhas que possam contaminá-los ou corrompê-los. 3 - Excetuam-se da exigência do item anterior, os alimentos embalados em recipientes hermeticamente fechados, impermeáveis e resistentes, salvo com produtos tóxicos. 4 - Não é permitido transportar, conjuntamente com os alimentos, pessoas e animais. 5 - A cabine do condutor deve ser isolada da parte que contém os alimentos. 6 - No transporte de alimentos, deve constar nos lados direito e esquerdo, de forma visível, dentro de um retângulo de 30 cm de altura por 60 cm de comprimento, os dizeres: Transporte de Alimentos, nome, endereço e telefone da empresa, Produto Perecível (quando for o caso). 7 - Os veículos de transporte de alimentos devem possuir Certificado de Vistoria, de acordo com o Código Sanitário vigente. 8 - O Certificado de Vistoria é concedido após inspeção da autoridade sanitária competente, obedecidas as especificações desta portaria. Art. 2º - Os critérios de higiene no transporte de alimentos devem obedecer aos seguintes requisitos: 49 1 - O veículo de transporte de alimento deve ser mantido em perfeito estado de conservação e higiene. 2 - Os métodos de higiene e desinfecção devem ser adequados às características dos produtos e meios de transportes, aprovados pela autoridade sanitária competente. 3 - A limpeza deve ser efetuada com água potável da rede pública ou tratada com hipoclorito de sódio a 2,5% (na proporção de 2 gotas/litro e permanecer em repouso por 30 minutos antes de ser utilizada) até remoção de todos os resíduos. No caso de resíduos gordurosos devem ser utilizados detergentes neutros para a sua completa remoção. 4 - A desinfecção deve ser realizada após a limpeza e pode ser efetuada de uma das seguintes formas, segundo a necessidade: a. desinfecção em água quente: através do contato ou imersão dos utensílios em água quente a uma temperatura não inferior a 80ºC, durante 2 minutos no mínimo. b. desinfecção com vapor: através mangueiras, à temperatura não inferior a 96ºC, e o mais próximo da superfície de contato, durante 2 a 3 minutos. c. desinfecção com substâncias químicas. Estes produtos devem ser registrados no Ministério da Saúde e usados conforme instruções do fabricante, não deixando resíduos e/ou odores que possam ser transmitidos aos alimentos. 5 - O transporte de produtos perecíveis deve ser de material liso, resistente, impermeável e atóxico, lavável, aprovado pela autoridade sanitária. 6 - O veículo deve possuir dispositivos de segurança que impeçam o derrame em via pública de alimentos e/ou resíduos sólidos e líquidos, durante o transporte. 7 - Quando a natureza do alimento assim o exigir, deve ser colocado sobre prateleiras e estrados removíveis, de forma a evitar danos e contaminação. 50 8 - Os materiais utilizados para proteção e fixação da carga (cordas, encerados, plásticos e outros) não devem constituir fonte de contaminação ou dano para o produto, devendo os mesmos serem desinfetados juntamente com o veículo de transporte. 9 - A carga e/ou descarga não devem apresentar risco de contaminação, dano ou deterioração do produto e/ou matéria-prima alimentar. 10 - Não é permitido o transporte concomitante de matéria-prima ou produtos alimentícios crus com alimentos prontos para o consumo, se os primeiros apresentarem risco de contaminação para esses últimos. 11 - Não é permitido o transporte concomitante de dois ou mais produtos alimentícios, se um deles apresentar risco de contaminação para os demais. 12 - Os equipamentos de refrigeração não devem apresentar riscos de contaminação para o produto e devem garantir, durante o transporte, temperatura adequada para o mesmo. 13 - Os alimentos perecíveis devem ser transportados em veículo fechado,. Dependendo da natureza sob: refrigeração: ao redor de 4º, não ultrapassando 6ºC; resfriamento: ao redor de 6ºC não ultrapassando 10º ou conforme especificação do fabricante expressa na rotulagem; aquecimento: acima de 65ºC; congelamento: ao redor de (-18º) e nunca superior a (-15ºC). 14 - O transporte de refeições prontas para consumo imediato, deve ser realizado em veículo fechado, logo após o seu acondicionamento, em recipiente hermeticamente fechado, de material adequado, conservada a temperatura do produto ao redor de 4ºC, não ultrapassando 6ºC ou acima de 65ºC. 51 15 - Os veículos de transporte de produtos sob controle de temperatura devem ser providos permanentemente de termômetros adequados e de fácil leitura. Art. 3º - Os meios de transporte de alimentos não especificados por esta Portaria, devem cumprir as exigências estabelecidas pela autoridade sanitária competente. Art. 4º - O não cumprimento desta Portaria caracterizará em infração sanitária e deve ser punido na forma da legislação vigente. Art. 5º - Essa Portaria entrará em vigor 60 dias contados a partir da data de sua publicação, ficando revogadas as Portarias CVS-6, de 6-6-91 e CVS-11, de 27-8-91 52 CAPÍTULO 3 – Metodologia 3.1 Metodologia A metodologia é um processo da pesquisa adotada para a elaboração de um determinado assunto, a pesquisa é um trabalho em processo não totalmente controlável ou previsível, onde adotar uma metodologia significa escolher um caminho que se deve ser seguido para podermos responder aos problemas do tema em questão, e atingir um resultado desejado, de forma sistemática clara e objetiva. Segundo DEMO (1996, p.16) “Pesquisa é o processo que deve aparecer em todo trajeto educativo, como princípio educativo que é, na base de qualquer proposta emancipatória”. Para Traldi (2001, p.43) De maneira geral pode-se dizer que existe três grandes grupos de pesquisas permeando as diferentes áreas de conhecimento, o saber, a pesquisa bibliográfica, a descritiva, e a experimental: Pesquisa Bibliográfica – Esse tipo de pesquisa busca explicar um tipo de problema com base nas contribuições teóricas publicadas em documentos (livros, revistas, jornais, etc) e não por intermédio de relatos de pessoas e experimentos. Pode ser realizada de forma independente ou estar inserida (levantamento bibliográfico) nos demais tipos de pesquisas. Pesquisa Descritiva – Tem como objetivo descrever as características de determinado fenômeno ou população correlacionada a fatos ou fenômenos (variáveis) sem, no entanto, manipulá-los. Implica observações, registro e análise do objetivo que está sendo estudado, podendo ser classificada quanto as características do estudo em: estudo exploratório, descritivos, pesquisa de opinião, pesquisa de motivação, estudo de caso e pesquisa documental. Segundo Rudio (1996, p. 37) 53 A pesquisa é um conjunto de atividades orientadas para a busca de um determinado conhecimento. Mediante esses esclarecimentos podemos definir o trabalho como sendo uma pesquisa descritiva, tendo como característica o estudo de caso e também uma revisão bibliográfica, pois, se faz necessário um levantamento bibliográfico sobre assuntos em questão, retratando o que diversos autores trazem a respeito do assunto. 3.2 Procedimentos para Obtenção de Dados. A escolha da coleta de dados primários, foi obtida através de um questionário (ver anexo 1) que é composto por questões abertas onde GIL (1999) relata que a principal vantagem das questões abertas é a de não forçar o respondente a enquadrar sua percepção em alternativas preestabelecidas como as questões fechadas que fazem com que o respondente tenha somente as opções citadas no questionário. Foi aplicado no setor específico de carga e descarga e transporte dos produtos perecíveis. 54 CAPÍTULO 4 – A Empresa Alvo 4.1 Transportadora Daroz Este capítulo aborda primeiramente informações sobre a empresa em estudo, a R. C. Daroz & CIA Ltda, com nome fantasia MRM Transportes. Localizada no município de Rafard no Estado de São Paulo, abordamos através de um breve histórico, seu posicionamento no mercado, sua área de atuação, e tendências onde está inserida. 4.2 Histórico No início, os irmãos Marcos Roberto Carlos Daroz e Marcos Antônio Daroz trabalhavam como autônomos, prestando serviços de transporte para uma empresa de produtos alimentícios chamada “COAN ALIMENTAÇÕES”. Em Março de 2004, ambos constituíram a empresa no ramo de transportes rodoviário de cargas. Surgindo assim a R. C. DAROZ & CIA LTDA localizada em Rafard/SP a 150km da capital São Paulo. Primeiramente, a Transportadora Daroz iniciou com apenas 4 (quatro) veículos (caminhões) que realizavam o transporte das cargas, e contava com apenas 6 (seis) funcionários. Ao longo dos anos, com o desenvolvimento da empresa, e principalmente, devido à expansão do mercado, originou-se então um aumento da demanda de viagens e entregas, o que contribuiu diretamente para que a transportadora adquirisse novos veículos e aumentasse o quadro de funcionários. Atualmente, conta com o número de 30 (Trinta) caminhões e 65 (cinqüenta e cinco) funcionários. Ver figura 8 a seguir vista do pátio com os caminhões. 55 Fonte: R. C. Daroz & Cia Ltda Figura 8: Garagem 4.3 Principais Produtos e Serviços A empresa atua com entrega de gêneros alimentícios para merendas escolares do Estado de São Paulo nas seguintes cidades: Águas de Lindóia, Araçatuba, Araçoiaba da Serra, Bariri, Bertioga, Boituva, Bragança Paulista, Cabreúva, Capivari, Cerquilho, Guarujá, Iperó, Itapira, Itatiba, Itupeva, Mairinque, Moji-Mirin, Piracicaba, Rio Grande da Serra, Santa Fé do Sul, Santo André, São Bernardo do Campo, São Miguel Arcanjo, São Paulo, São Roque, São Sebastião, Socorro, Sorocaba, Tatuí, Tietê, Várzea Paulista, Votorantim e Votuporanga, no estado do Rio de Janeiro nas cidades: Macaé e Rio das Ostras, no estado de Minas Gerais nas cidades: Mariana e Ribeirão das Neves, no estado do Ceará: Fortaleza e Mossoró, no estado do Mato Grosso: Cuiabá, Várzea Grande. Também atua com entregas em empresas privadas como usinas, hospitais e bancos. São cerca de 550 entregas diárias. O embarque da mercadoria é feito no período da noite e a partir das 04:00 horas os motoristas saem para as viagens. Produtos perecíveis e hortaliças são transportados em baús apropriados (ver fig. 9 a seguir) com aparelhos de refrigeração que mantém a temperatura do produto conforme a exigência das normas da vigilância sanitária. Já os produtos estocáveis são transportados em baús para carga seca. 56 Fonte: R. C. Daroz & Cia Ltda Figura 9: Baú isotérmico com aparelho de refrigeração. 4.4 Tendências Futuras da Empresa Para os próximos 10 (dez) anos a empresa traçou um grande desafio que a abertura de filiais em outros estados do Brasil. Há um grande mercado ainda a explorar vendo que no momento atua apenas no setor de gêneros alimentícios. O transporte de cargas perecíveis é muito exigente, como se tem vários caminhões preparados para esse tipo de transporte pretende-se num futuro próximo conquistar novas fatias desse mercado, e se especializar em cargas perecíveis. Uma das metas para 2010 é ampliar a carteira de clientes, buscando novos mercados perecíveis. 4.5 Tendências Futura do Setor O Setor é muito promissor, pois as empresas necessitam da logística para levar seus produtos acabados até seus clientes ou trazer sua matéria-prima de seus fornecedores. É onde ocorrem as transferências de mercadorias, onde fica de um lado quem está vendendo e do outro quem está comprando algum produto, e no centro está a logística que possibilita essa troca. 57 O transporte rodoviário no Brasil está sendo cada vez mais utilizado em relação aos demais modais como o ferroviário e hidroviário e outros, pois, apesar de possuir algumas rodovias danificadas e mal cuidadas, ao menos elas existem. Já ferrovias existem em pequeno número e muitas já foram ou estão sendo desativadas. Outro fator que favorece é a grande extensão do território brasileiro o que dificulta a chegada de navios, trens e outros modais. 58 CAPÍTULO 5 – Apresentação dos dados e Conclusão 5.1 - Resultado do questionário aplicado na Empresa Alvo Neste capítulo relato os resultados obtidos através do questionário aplicado na empresa alvo, nas áreas de Transporte, Carga e Descarga, sendo essas as que mais contribuem para a qualidade na atividade de transportes perecíveis. A amostra se baseia em 20% dos funcionários que atuam diretamente no processo nas áreas relacionadas, todos atuam como motoristas. Resultados obtidos do questionário aplicado conforme anexo 1: 1) Quando questionados “Quanto tempo você trabalha na Transportadora Daroz?” , dos respondentes 17% trabalha no período de 1 à 2 anos, 66% trabalham de 3 à 4 anos e 17% trabalha de 5 ou mais anos. Considerando que a maioria trabalham mais de 3 anos, tempo considerado suficiente para exercer suas atividades com eficiência nos vários processos de carga e descarga das viagens, caracterizando que a equipe tem experiência para com o que faz. 2) Quando questionado “Você sabe o que é um produto perecível?”, todos (100%) responderam que “Sim”, pois todos tem a noção que os produtos perecíveis estão sujeitos a deteriorar se não seguir os procedimentos corretos para cada tipo de mercadoria transportada. 3) Ao ser questionado “Qual a média de entregas diária que você faz?”, dos respondentes 33% responderam de 10 a 20 entregas, 67% responderam de 20 a 30 entregas e 0% respondeu de 30 ou mais entregas, dependendo do local e da cidade que fazem as entregas podemos considerar que para ter uma performance adequada o planejamento da roteirização, separação e acomodação das mercadorias deve ser bem elaborado, ressaltando a agilização na distribuição das mercadorias sem afetar as condições dos produtos. 59 Qual a média de entregas diária que você faz 0% 33% 67% a) 10 a 20 entregas b) 20 a 30 entregas c) 30 ou mais entregas Figura: 10 - Média de entregas diária – Fonte: Empresa Alvo 4) Ao ser questionado “Qual o tempo médio de cada entrega?”, os respondentes enfatizaram, numa amostragem considerando, 66% responderam 10 minutos por entrega, 17% respondeu 20 minutos por entrega e 17% respondeu 30 ou mais minutos.Considerando os processos normais das entregas podemos relatar que em sua maioria as entregas são realizadas num tempo considerado bom, pois demonstram que a agilidade contribui para manter as condições da temperatura e refrigeração dos produtos. Exceto quando ocorrem fatores externos como por exemplo, congestionamento no trajeto das entregas (Ex. chuvas na cidade de São Paulo). Qual o tempo médio de cada entrega 17% 17% 66% a) 10 minutos b) 20 minutos c) 30 ou mais minutos Figura: 11 – Tempo médio de cada entrega – Fonte: Empresa Alvo 60 5) Ao ser questionado “Você procura fazer sempre o mesmo trajeto?”,da amostra 66% responderam que “Sim”, 17% respondeu que “Não” e 17% respondeu que “Às vezes”. Considerando que a maioria fazem os mesmos trajetos em todas as entregas, caracteriza que seguem o procedimento padrão da roteirização pré-programada para agilizar a distribuição, exceto quando acontecem fatores externos como por exemplo, uma estrada ou rua interditada, restando alterar o seu caminho de entrega. 6) Ao ser questionado “Qual a média de horas trabalhadas por dia?”, da amostragem dos motorista pesquisados, 0% responderam até 8 horas, 50% responderam de 8 até 10 horas e 50% responderam acima de 10 horas. Considerando os resultados em que as horas trabalhadas estão no período que varia de 8 à mais tempo, o acumulo de horas trabalhadas podem influenciar na performance dos trabalhos das entregas e coletas dos motorista, resultando em fadigas e estresses, alterando desempenho de suas funções e conseqüente qualidade dos trabalhos realizados. 7) Ao ser questionado “Quanto tempo faz que você participou de alguma palestra,orientação ou treinamento?”, dos respondentes, 50% responderam 1 ano, 33% responderam de 2 à 3 anos e 17% respondeu nenhuma. Considerando as respostas em que a maioria participaram de pelo menos uma atividade de aprendizado nos últimos 12 meses e ressaltando que sempre que for feita alguma ação que somará nos processos de trabalho, certamente refletirá no desempenho de cada funcionário obtendo a satisfação dos objetivos pretendidos, vemos mesmo assim, a necessidade de maior aplicação de treinamentos e incentivos ao crescimento do conhecimento e reciclagem das instruções gerais de trabalho para aumento dos resultados esperados. 8) Ao ser questionado “Você procura sempre fazer os mesmos procedimentos nas entregas?”, todos (100%) responderam que “Sim”.Considerando que todos foram unânimes em responderem que “Sim” demonstra que seguem os padrões pré-estabelecidos para realizarem todos os processos de distribuição, garantindo o seguimento dos procedimentos e métodos pré estabelecidos para com o tipo de transporte e produtos que atuam. 9) Ao ser questionado “Com a implantação da tecnologia, o aparelho TAG “Sem Parar” durante as passagens nas praças de pedágios,trouxe melhorias para o processo de distribuição?”, essa questão foi aplicada de forma aberta aos respondentes e 100% deles disseram que “Sim” e também reforçaram com expressões como “agilizar”, “ganhar”, “menos” relacionando com o período de “tempo”. Considerando que tudo que for em benefício para o processo de distribuição, 61 pois com o encurtamento do tempo durante o trajeto reflete na pontualidade e satisfação dos objetivos pretendidos que são entregar as mercadorias dentro do planejado. 10) Ao ser questionado “As condições do baú, o aparelho de refrigeração e a acomodação das mercadorias estão de acordo para transportar na temperatura exigida dos produtos?”, essa questão também foi aplicada de forma aberta aos respondentes e 100% deles disseram que “Sim” e também reforçaram com expressões como “permanecem”, “bem acomodada”, “higienização”, “manutenção” complementando que são partes e funções importantes para que a realização das entregas estejam nos padrões para que ocorra tudo certo nos processos de transporte de produtos perecíveis. 5.2 - Conclusão No desenvolvimento deste trabalho percebemos que as empresas de transporte devem se preocupar no modo geral com a forma da distribuição, o transporte dos produtos, suas rotas e a qualidade de como se deve ser feito o transporte. Vemos que as empresas de transportes devem criar maneiras de diminuir seus custos e tempo de entrega, criar formas que façam com que seus produtos cheguem ao seu destino de forma rápida com trajetos que demorem menos tempo poupando gastos e satisfazendo a necessidade do consumo do cliente em relação a essas mercadorias, principalmente quando está envolvido o transporte de produtos perecíveis que são mercadorias que devem chegar a seu destino o mais rápido possível garantindo assim sua conservação e qualidade. Através dos sistemas de logística percebemos como podem ser organizados os produtos para sua distribuição e o que se deve ter prioridade na saída desses produtos para entrega. Podemos analisar que muitas vezes modificando pequenas coisas na forma de receber o produto, de como distribuir produtos para o transporte, criar rotas melhores através de estudos podem garantir maior qualidade de entrega e satisfação do cliente, redução de custos, aumento dos lucros mantendo seus clientes e ganhando novos, de modo a garantir a competitividade e a sobrevivência da empresa. 62 Os métodos e teorias pesquisadas na revisão bibliográfica apresentam-se de grande importância, para o conhecimento de como agir de forma dinâmica para distribuição, transporte e qualidade de entrega, permitindo maior gerenciamento e fluxos para obter metas e objetivos. Na pesquisa pude verificar como a empresa se comporta em relação a tempo de suas entregas, a média de trabalho, procedimentos de entrega, procedimento de carregamento, os produtos transportados. Pode se verificar a preocupação e a importância na questão referente à tecnologia para se obter formas de melhores performances em relação ao transporte dos produtos perecíveis. Nesse estudo de caso também pude analisar que os funcionários têm conhecimento dos produtos carregados, do tempo médio das entregas, das rotas a serem feitos para o transporte, o número de entregas, também pude notar que os funcionários têm conhecimento sobre o manuseio dos produtos perecíveis e de seus cuidados para garantir a qualidade de entrega desses produtos. Este trabalho foi de total importância para o desenvolvimento e conhecimento na área em questão, salientando que a qualidade em geral são contínuas, o que é de total importância para o crescimento profissional e acadêmico. Evidenciando a necessidade de investimentos em todo processo para a conquista de vantagens competitivas através da Qualidade, este trabalho não teve o propósito de explorar a totalidade do assunto, e sim, abrir espaços para novos trabalhos de pesquisas sobre o assunto, como Qualidade na conservação dos produtos perecíveis após o transporte, Qualidade dos produtos perecíveis no momento do uso ao cliente final e outros. 63 Referências Bibliográficas ALVARENGA, A. C.; NOVAES, A. G. N.Logística Aplicada: suprimento e distribuição física, São Paulo, ed. Pioneira,1994. BALLOU, R.H. Logística Empresarial. 1º Ed. São Paulo: Atlas, 1993 BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial: transporte, administração de materiais e distribuição física. São Paulo: Atlas, 1995. CAMPOS, V. Falconi. Controle Total da Qualidade:no estilo japonês.Minas Gerais: EDG – Editora de desenvolvimento Gerencial, 1992. CARVALHO, M. A. Liturgia da Qualidade e o diferencial competitivo no comércio globalizado. Revista Falando de Qualidade. São Paul: nº 151, dez.2004. CRISTOPHER, M. Logística e Gerenciamento de Cadeia de Suprimento: Estratégia para Redução de Custos e Melhoria dos Serviços. São Paulo: Ed Pioneira, 1997. COUNCIL of Logistic Management, Illinois, EUA,1991. DEMO, Pedro. Pesquisa: Princípio Cientifico Educativo. 9º ed. São Paulo: Cortez, 2002. Gil, A. C.Como elaborar projetos de pesquisa, São Paulo. Ed. Atlas, 1999. ISHIKAWA, K. Controle de Qualidade Total: à maneira japonesa. Rio de Janeiro: Ed. Campus, 1993. ISHIKAWA, K. TQC – Total Quality Control: Estratégia e Administração de Qualidade. MARTINS, E. Contabilidade de Custos. 8ºEd. São Paulo: Atlas, 2001 64 MAXIMILIANO, Antonio C.A. Introdução à administração. São Paulo: Ed Atlas, 2000. MIRANDA, R.L . Qualidade total:rompendo as barreiras entre a teoria e a prática. São Paulo: Makron Books, 1994. PORTER, M.E. Vantagem Competitiva: Criando e Sustentando um Desempenho Superior. Rio de Janeiro: Editora Campos, 1989. RUDIO, Franz Victor. Introdução ao projeto de pesquisa científica. Petrópolis: Vozes, 1986. SLACK, N.C.S. Administração da produção. São Paulo: ed. Atlas,1996. TRALDI, Maria.C. Monografia Passo a Passo. Campinas S: Alínea, 2001. http://www.guiadotrc.com.br/producon/perecivel.asp; acesso em 08 de novembro de 2009 Anexo 1 65 Prezado (a) senhor (a) Abaixo encontra-se um questionário elaborado com a finalidade de verificar a questão do transporte de produtos perecíveis. Os dados extraídos do mesmo serão confidenciais e servirão como instrumento para o desenvolvimento do trabalho de conclusão de curso (TCC) Aluno: Thiago Mateus Pereira da Silva Professor (orientador): Geraldo J. Melaré Curso de Administração Identificação Nome (opcional): __________________________________________________ Empresa: _________________________________________________________ Departamento: ___________________ Cargo: ___________________________ Questionário para trabalho de TCC (Trabalho de Conclusão de Curso) 1- Quanto tempo você trabalha na Transportadora Daroz? a) 1 à 2 anos b) 3 à 4 anos c) 5 ou mais 2- Você sabe o que é um produto perecível? a) sim b) não 3- Qual a média de entregas diária que você faz? 66 a) 10 a 20 entregas b) 20 a 30 entregas c) 30 ou mais entregas 4- Qual o tempo médio de cada entrega? a) 10 minutos b) 20 minutos c) 30 ou mais minutos 5- Você procura fazer sempre o mesmo trajeto? a) sim b) não c) às vezes 6- Qual a média de horas trabalhadas por dia? a) até 8 horas b) de 8 a 10 horas c) acima de 10 horas 7- Quanto tempo faz que você participou de alguma palestra,orientação ou treinamento? a) 1 ano b) 2 à 3 anos c) nenhuma 8- Você procura sempre fazer os mesmos procedimentos nas entregas? a) sim b) não c) às vezes 9- Com a implantação da tecnologia , o aparelho de ondas TAG “Sem Parar” durante as passagens nas praças de pedágios,trouxe melhorias para o processo de distribuição? 10-As condições do baú, o aparelho de refrigeração e a acomodação das mercadorias estão de acordo para transportar na temperatura exigida dos produtos? 67