ESCOLA SUPERIOR DE PROPAGANDA E MARKETING

ESCOLA SUPERIOR DE PROPAGANDA E MARKETING
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
ESTUDO DE CASO
AMANDA DA SILVA GARCIA
A CONTRIBUIÇÃO DA COMUNICAÇÃO INTERNA
PARA A MOTIVAÇÃO DOS COLABORADORES DE UMA
ORGANIZAÇÃO:
ESTUDO DE CASO XP INVESTIMENTOS,
MATRIZ RIO DE JANEIRO/RJ
Porto Alegre
2010
AMANDA DA SILVA GARCIA
A CONTRIBUIÇÃO DA COMUNICAÇÃO INTERNA
PARA A MOTIVAÇÃO DOS COLABORADORES DE UMA
ORGANIZAÇÃO:
ESTUDO DE CASO: XP INVESTIMENTOS,
MATRIZ RIO DE JANEIRO/RJ
Trabalho de Conclusão de Curso
apresentado como requisito parcial para
obtenção do título de Bacharel em
Comunicação Social pela Escola
Superior de Propaganda e Markerting –
ESPM.
Orientadora: Profª Ana D‟Amico
Porto Alegre
2010
ATA DE AVALIAÇÃO DO TCC PELA BANCA EXAMINADORA
NOTA FINAL: _______________
NOME DA ESTUDANTE: AMANDA DA SILVA GARCIA
TÍTULO DO TCC: A CONTRIBUIÇÃO DA COMUNICAÇÃO INTERNA PARA A
MOTIVAÇÃO DOS COLABORADORES DE UMA ORGANIZAÇÃO – UM ESTUDO DE CASO:
XP INVESTIMENTOS, MATRIZ RIO DE JANEIRO/RJ.
NOTA ATRIBUÍDA AO TCC: ________ (________________________________)
Parecer da Banca Examinadora:
__________________________________________________________________________________
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_____________________________________
Data de Realização da Banca Examinadora: ______/______ de 200 ______.
Professor(a) Orientador(a):____________________________Ass.: ___________________
Professor(a) Convidado(a):____________________________Ass.: ___________________
Professor(a) Convidado(a):____________________________Ass.: ___________________
AGRADECIMENTOS
Primeiramente e especialmente, agradeço pela compreensão, carinho e apoio dos
meus pais Mara e Gilberto e ainda, as pessoas que tiveram sempre ao meu lado me
incentivando, minha avó Eneida, meu ex-chefe Jesus Cadaval e meu namorado Richard
Nichel. Tão especial quanto os demais agradecimentos, manifesto minha gratidão à Thainá
Borgonovo, pelo papel de melhor amiga, tanto no momento de me dar forças, quanto no
momento de abrir as portas da empresa que trabalha para eu realizar o estudo de caso,
acreditando no potencial do meu estudo.
Agradeço também, minha querida professora Ana D‟Amico, que além de seus
sábios ensinamentos, me ajudou com carinho e cuidado a realizar este estudo.
À Equipe da XP Investimentos, matriz do Rio de Janeiro, em especial a Danielle
Nascimento e Renata Guerreiro pelo auxílio constante.
Não menos importante, agradeço minhas grandes amigas, Tama Goulart, Gabriela
Ribeiro, Graziela Zanotto e Caroline Queirós por me apoiarem sempre, em tudo que fosse
preciso.
RESUMO
O presente estudo busca analisar de que forma a comunicação interna contribui
para motivar os colaboradores de uma organização. Como estratégia metodológica adotou-se
a pesquisa exploratória, de vertente qualitativa, tendo como método o estudo de caso da
empresa XP Investimentos – matriz Rio de Janeiro/RJ. Os dados foram coletados através de
técnicas bibliográficas e entrevistas em profundidade com o publico interno da empresa, e
analisados por meio da analise de conteúdo. Este estudo aponta a presença de contrastes de
opiniões devido as diferentes funções dos entrevistados; mesmo tendo todos como
peculiaridade o fato de serem jovens, terem como característica a ambição de crescimento
junto a empresa. O presente estudo apresenta quais são os objetivos do endomarketing da
organização estudada, bem como aponta de que forma a comunicação interna é efetuada a fim
de alcançar estes objetivos de endomarketing, e por fim busca compreender como o público
interno percebe esses esforços.
Palavras-chave: Cultura Organizacional. Comunicação Interna. Endomarketing. Motivação.
ABSTRACT
The present study aims to examine how internal communication helps to motivate
employees of an organization. As a methodological strategy adopted was the exploratory
research of qualitative aspects, with the case study method the company's XP Investments matrix Rio de Janeiro. Data were collected through technical literature and interviews with the
public company's internal and analyzed using content analysis. This study shows the presence
of contrasting views because the different functions of the interviewees, even though all such
peculiarity of being younger, having the characteristic of an ambition to grow with the
company. This study presents what are the goals of the organization's internal marketing
study, and also shows how internal communication is done in order to achieve these goals
endomarketing, and ultimately seeks to understand how the public perceives these internal
efforts.
Key-words: Organizational Culture. Internal Communication. Endomarketing. Motivation.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Criação própria................................................................................................
19
Figura 2 – Comunicação integrada de marketing.............................................................
22
Figura 3 – Modelo de comunicação.................................................................................. 34
Figura 4 – FMCR.............................................................................................................. 35
Figura 5 – Comunicação integrada...................................................................................
37
Figura 6 – Instrumentos de comunicação escrita – informativos.....................................
42
Figura 7 – Instrumentos de comunicação escrita – publicações....................................... 43
Figura 8 – Informações dos entrevistados........................................................................
52
Figura 9 – Roteiro............................................................................................................. 55
Figura 10 – Distribuição escritórios.................................................................................
58
Figura 11 – Organograma RH..........................................................................................
61
Figura 12 – Organograma marketing................................................................................ 62
Figura 13 – E-mail marketing utilizado pela comunicação interna da XP Investimentos 64
Figura 14 – Layout apresentação curso de finanças pessoais para colaboradores...........
65
Figura 15 – Fotos mães XP Investimentos Matriz............................................................ 66
Figura 16 – Linha do tempo.............................................................................................. 67
Figura 17 – Kit integração XP..........................................................................................
68
Figura 18 – Presente aniversariantes XP Investimentos................................................... 69
Figura 19 – Percepção da cultura organizacional.............................................................
77
Figura 20 – Motivação Organizacional............................................................................
82
Figura 21 – Percepção da Comunicação Interna..............................................................
89
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO...................................................................................................
1
2 AS ORGANIZAÇÕES........................................................................................
2.1 AMBIENTE ORGANIZACIONAL.................................................................
2.2 CULTURA ORGANIZACIONAL...................................................................
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10
13
3 MARKETING.....................................................................................................
3.1 DA EVOLUÇÃO AO PROPÓSITO DE MARKETING.................................
3.2 COMPOSTO DE MARKETING.......................................................................
16
16
20
4 ENDOMARKETING..........................................................................................
4.1 CONCEITOS E PROPÓSITOS.........................................................................
4.2 MOTIVAÇÃO ORGANIZACIONAL.............................................................
4.3 FERRAMENTAS DE ENDOMARKETING....................................................
23
23
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29
5 A COMUNICAÇÃO...........................................................................................
5.1 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL........................................................
5.2 COMUNICAÇÃO INTERNA...........................................................................
5.2.1 Redes e fluxos de comunicação......................................................................
5.2.2 Instrumentos de comunicação interna.............................................................
5.2.3 Comunicação interna a favor do Endomarketing............................................
33
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39
41
46
6 ESTRATÉGIA METODOLÓGICA.................................................................
6.1 TIPO DE PESQUISA........................................................................................
6.2 VERTENTE DE PESQUISA.............................................................................
6.3 MÉTODO...........................................................................................................
6.4 UNIDADE DE ESTUDO..................................................................................
6.5 TÉCNICA DE COLETA DE DADOS..............................................................
6.6 TÉNICA DE ANÁLISE DE DADOS...............................................................
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48
49
49
51
52
55
7 ESTUDO DE CASO: XP INVESTIMENTOS MATRIZ RIO DE
JANEIRO/RJ..........................................................................................................
7.1 HISTÓRICO E ABRANGÊNCIA....................................................................
7.2 NORTEADORES ESTRATÉGICOS................................................................
7.3 ORGANOGRAMAS..........................................................................................
7.4 ENDOMARKETING.........................................................................................
7.5 COMUNICAÇÃO INTERNA...........................................................................
57
57
59
61
62
63
8 APRESENTAÇÃO, ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS........
8.1 PERCEPÇÃO DA CULTURA ORGANIZACIONAL....................................
8.2 MOTIVAÇÃO ORGANIZACIONAL.............................................................
8.3 COMUNICAÇÃO INTERNA..........................................................................
71
71
77
83
8.4 COMUNICAÇÃO INTERNA EM PROL DO ENDOMARKETING............
95
9 CONSIDERAÇÕES FINAIS..............................................................................
99
REFERÊNCIAS.....................................................................................................
103
ANEXOS.................................................................................................................
107
1
1 INTRODUÇÃO
Vive-se atualmente em um mundo globalizado. Mundo este que tem por princípio
um processo de integração que ocorre em inúmeras áreas como política, econômica, de
comunicações, cultural, entre outras. Por sua amplitude e velocidade, tal fenômeno passa a
afetar profundamente indivíduos, empresas e nações, visto que, altera os fundamentos sobre
os quais se organizou a economia mundial nos últimos 50 anos (BASSI, 1997).
Frente a isso, identifica-se que diversos fatos foram determinantes e marcantes na
transformação e desenho dessa nova ordem mundial, destacando-se, em especial, a queda das
barreiras alfandegárias, a formação de blocos econômicos, a velocidade nas comunicações, as
mudanças tecnológicas e o fluxo de capitais internacionais. Pode-se comparar com a
Revolução Industrial, que consistiu em uma época de mudanças tecnológicas, que impactou
no processo produtivo quanto ao nível econômico e social, iniciada no século XVIII; com a
diferença de que hoje a velocidade das mudanças é incomparavelmente maior (BASSI, 1997).
A partir desses fatos, nos tempos atuais, as organizações se defrontam com um
cenário onde o campo dos negócios se caracteriza, além da globalização, por mudanças e
competitividade. Para poderem sobreviver, precisam, continuamente, estarem desenvolvendo
novas tecnologias, lançando novos produtos e serviços, adaptando-se e alavancando novos
mercados, aprimorando processos e métodos de trabalho, eliminando custos e incrementando
resultados (CHIAVENATO, 2005).
Segundo Chiavenato (2005), organizações são entendidas como grupos de pessoas
que trabalham em conjunto, a fim de utilizar e aplicar recursos organizacionais em capitais
financeiros, tecnologia, máquinas e equipamentos, matérias-primas ou conhecimento, para
alcançar propósitos comuns, como cumprir uma missão, atingir uma visão, servir ao mercado
e satisfazer aos seus públicos. Públicos estes que podem ser clientes, acionistas, empregados e
fornecedores.
Sendo assim, para o entendimento deste estudo que possui caráter monográfico, se
faz necessário a conceituação destes diversos públicos dos quais as organizações se
relacionam. Segundo Fortes (2003, p.25) formam-se públicos “quando pessoas, que enfrentam
questões similares, reconhecem que um problema existe e se organizam para fazer algo a
respeito”. Sob o olhar de Andrade (2003) a formação de público ocorre quando grupos
organizados de pessoas, com ou sem contiguidade espacial, onde há existência de
2
controvérsias, possuem abundância de informações sobre o assunto, existindo o predomínio
da crítica e reflexão, buscam uma atitude em comum.
De acordo com Fortes (2003) os públicos podem ser classificados como Público
Interno, composto por empregados, familiares e dependentes dos empregados e funcionários
terceirizados de uma empresa; Público Misto que possui feições dos públicos, interno e
externo, são eles os investidores, fornecedores, intermediários e cooperados; e por fim o
Público externo, composto pela comunidade, grupos organizados (grupos sociais, religiosos,
estudantis, culturais, entre outros), sindicatos e entidades representativas, celebridades,
escolas, imprensa em geral, governo, concorrentes e competidores e consumidores.
Quanto a este trabalho, destaca-se que um dos objetos de estudo é o público
interno. É válido salientar também, que neste, estudo os funcionários são denominados ainda
de empregados ou colaboradores, uma vez que, Kunsch (2003) usa o termo funcionário,
Fortes (2003) utiliza a nomenclatura empregado e Brum (2008) refere-se a colaboradores.
O público interno faz uso de comunicação para relacionar-se com a organização,
sendo assim, se faz necessário o entendimento de comunicação organizacional ao qual Thayer
(1976 apud KUNSCH, 2003, p. 69) define que é “a comunicação que ocorre dentro da
organização e a comunicação entre ela e seu meio ambiente que a definem e determinam as
condições de sua existência e a direção do seu movimento”. Kunsch (2003) acrescenta
afirmando que o sistema comunicacional é fundamental para o processamento das funções
administrativas internas, e ainda, do relacionamento das organizações com o meio externo que
é preciso levar em conta todos os fluxos de dados que são coadjuvantes dos processos de
comunicação, e também, intercomunicação de uma organização.
A Comunicação Organizacional é composta com uma Comunicação Integrada,
formada pela Comunicação Institucional, Comunicação Administrativa, Comunicação Interna
e Comunicação Mercadológica (KUNSCH, 2003; LUPETTI, 2007). Segundo Kunsch (2003),
a Comunicação Institucional tem por objetivo conquistar a confiança, a credibilidade e a
simpatia dos públicos e interesse da organização. Já a Comunicação Administrativa abrange
todos os assuntos relacionados ao cotidiano da administração. A Comunicação Mercadológica
abrange toda forma de comunicação capaz de atingir um objetivo de marketing. No entanto, o
foco deste estudo será dado à Comunicação Interna.
Lupetti (2007) define que a Comunicação Interna tem como enfoque o público
interno, especialmente os funcionários, sendo eles, diretores, gerentes, coordenadores,
3
auxiliares, entre outros. O objetivo principal é criar maneiras de integrar os diferentes setores
de uma empresa. Sendo assim, o foco da comunicação interna é compatibilizar os interesses
dos colaboradores aos da organização, buscando sempre que possível a interação entre as duas
partes. Sob a óptica de Kunsch (2003) a Comunicação Interna é como um setor planejado,
com objetivos totalmente definidos, com o intuito de viabilizar toda a interação possível entre
a organização e seus empregados. Torquato (2002) complementa afirmando que a missão
básica da comunicação interna é contribuir para o desenvolvimento e a manutenção de um
clima positivo, propício ao cumprimento das metas estratégicas da organização e seu
crescimento. Contudo, para esta missão ser atingida é necessária a execução de diversos
objetivos, como motivar e integrar os funcionários na cadeia de mudanças organizacionais
(por intermédio de mecanismos e ferramentas de informação, persuasão e envolvimento) além
de, criar climas favoráveis, elementos de sinergia intersetores, entre outros.
Acredita-se que a usabilidade da comunicação interna torna-se essencial em uma
organização que faz uso de processos gerenciais de endomarketing, uma vez que, um
programa de endormarketing faz uso de veículos de comunicação interna e ações trabalhadas
de forma integrada (BRUM, 1998). Já o endomarketing são ações gerenciadas de marketing
dirigidas ao público interno das organizações, sejam elas com foco em lucratividade,
organizações não-lucrativas, governamentais ou do terceiro setor; no entanto, observando
condutas de responsabilidade comunitária e ambiental (BEKIN, 2004). Quanto ao seu
propósito, o endomarketing transforma o colaborador em facilitador para consolidar a imagem
da empresa e o seu valor para o mercado (BRUM, 2008).
Andrade (2001, p.95) acrescenta expondo de maneira objetiva que “posta a casa
em ordem podemos depois mostrar a nossa fachada”. Para o autor, não adianta trabalhar
eficientemente o marketing externo, se o nosso público interno não está plenamente satisfeito.
Os colaboradores não ficam satisfeitos apenas com um bom salário, visto que valoriza
primeiramente o seu ambiente de trabalho, os benefícios oferecidos, a sua valorização na
empresa quanto à ascensão profissional assim como pessoal. Carlson (1999 apud
ANDRADE, 2003, p. 95) cita que: “os usuários de uma instituição ou organização e os
membros da comunidade em geral mais facilmente acreditarão no que diz um funcionário
com relação à organização em que trabalha, do que nas reações de qualquer outra pessoa.”
Desta forma, pode-se perceber que o marketing funciona de dentro para fora,
propondo assim, que é necessário implementar os processos gerenciais de endomarketing em
4
uma organização. Para tanto, deve-se apropriar da comunicação interna.
Sendo assim,
entendido o contexto global, o que são organizações, o que é comunicação organizacional, por
conseguinte a importância da comunicação interna e a sua relação com o endomarketing, será
apresentada a organização estudada nesta monografia.
Este trabalho é um estudo de caso único de uma organização do setor financeiro,
denominada XP Investimentos (XP), no entanto será focado na Matriz da XP, localizada no
Rio de Janeiro/RJ. A empresa teve seus trabalhos operacionais iniciados em 2001, por três
sócios na capital gaúcha brasileira, em uma sala de 40 metros quadrados, como uma empresa
de agentes autônomos de investimentos. O propósito inicial era ser uma empresa voltada para
pessoas físicas, mas em 2001 o cenário não era estimulante, devido aos juros elevados, a
instabilidade política e as crises internacionais. Não havia ambiente para as pessoas físicas
iniciarem seus investimentos em ações, e o Brasil não tinha cultura de investimento em renda
variável. Contudo, em 2002 a Bolsa brasileira começou a se valorizar, e as pessoas
começaram a se interessar pelo assunto. Por consequência a demanda neste setor aumentou,
acarretando na expansão da equipe da XP Investimentos. A pequena sala tornou-se uma
corretora financeira e uma gestora de recursos.
Não parou por aí, em 2003 foi fundada a XP Educação: a profissionalização das
palestras e dos cursos que eram feitos pelos funcionários da empresa. No ano de 2007 a XP
Investimentos, que até então prestava serviços financeiros, terceirizando o serviço de
corretagem, passou a ser uma corretora financeira, com a aquisição da American Invest. Em
agosto 2008 a empresa mudou a sua matriz, por motivos estratégicos, de Porto Alegre/RS
para o prédio comercial do Shopping Leblon na cidade do Rio de Janeiro/RJ. . Em janeiro de
2009 a XP ganhou um novo braço: a XP Corretora, que oferece serviço de corretagem de
automóvel, notebook, pessoa física, pessoa jurídica e seguro de vida. Com seu grande
crescimento organizacional, a empresa mudou a sua sede do bairro Leblon para a Barra da
Tijuca, ampliando seu espaço físico. Hoje a XP é uma instituição financeira com mais de 900
colaboradores, 50.000 clientes, mais de 2,5 bilhões em custódia e com 155 escritórios e
afiliados, distribuídos em dezesseis estados brasileiros.
Levando-se em conta os aspectos anteriormente apresentados, pode-se definir
como problema deste trabalho: De que forma a comunicação interna contribui para
motivar os colaboradores de uma organização? Um estudo de caso XP Investimentos,
Matriz Rio de Janeiro/RJ.
5
Posterior a exposição da problemática, estabelece-se como objetivo geral:
Verificar de que forma a comunicação interna contribui para motivar os colaboradores
de uma organização. Dessa forma, tem-se por objetivos específicos: (1) identificar as
ferramentas de endomarketing da XP Investimentos; (2) verificar como é efetuada a
comunicação interna pela empresa; (3) averiguar se a Comunicação Interna realizada
pela Corretora possibilita a motivação dos seus colaboradores.
Este estudo foi escolhido pela autora, visto que, a comunicação com o público
interno revela-se um assunto desafiador quando realizado em uma instituição financeira.
Quanto à exploração do tema estudado, foram realizadas pesquisas na biblioteca da Escola
Superior de Propaganda e Marketing, na Internet em âmbito geral, como no Google
Acadêmico e Google Books e, por fim, averiguação na biblioteca da Pontifica Universidade
do Rio Grande do Sul (PUCRS), no entanto, verificou-se a carência de estudos, seja em
livros, trabalhos de conclusão de curso (TCC), ou ainda, em artigos a respeito do tema.
A Comunicação Interna é um tema relativamente novo. A sua rotina foi
implantada nas empresas do Brasil em meados de 1984, conforme afirma BRUM (2008), no
entanto, é uma área valorizada recentemente dentro das organizações. Da mesma maneira,
segundo a autora o endomarketing teve a implantação de suas ferramentas de trabalho
aplicadas de maneira tardia, entretanto, encontra-se em vigente crescimento. A fim de ter mais
do que vínculo empregatício com os seus funcionários, conferindo assim, proximidade com os
seus colaboradores, as empresas apropriam-se dos veículos de comunicação interna. Estes
também são utilizados para informar e mobilizar os funcionários de uma organização.
(BRUM, 2008).
O projeto de pesquisa contribuirá dispondo de informações sobre de que forma a
comunicação interna contribui nos processos gerenciais de endomarketing, trazendo dados de
uma instituição financeira conceituada nacionalmente no seu setor, auxiliando primeiramente
a própria XP Investimentos e posteriormente outras organizações deste setor, assim como
empresas pertencentes a outras áreas, que tenham por objetivo alinhar a comunicação interna
aos processos gerenciais de endomarketing. O presente estudo também servirá para o
entendimento dos estudantes das áreas de marketing, endomarketing, comunicação interna,
comunicação social, relações públicas, psicologia, administração de empresas, entre outras.
Visto que estas são diretamente relacionadas à comunicação nas organizações ou, ainda, ao
endomarketing.
6
Este estudo poderá ainda trazer subsídios em relação à forma como uma
Instituição Financeira brasileira realiza os processos gerenciais de endomarketing e
desenvolve a sua comunicação interna, tendo em vista o desafio de ser uma organização de
grande porte, onde o negócio principal é estimular a adesão de novas pessoas ao Mercado de
Capitais. Por fim, deve-se ressaltar o valor existente em pesquisar e trabalhar este assunto
para a autora. Visto que, intenciona especializar-se no assunto e acredita no potencial da
comunicação interna. A autora acredita que a comunicação ocorre de dentro para fora. A
mesma já trabalhou em uma organização auxiliando no gerenciamento do Endomarketing e
também, sendo uma das responsáveis pela linearidade dos veículos de comunicação interna.
Quanto à estrutura desse trabalho, o mesmo é apresentado em três momentos.
Primeiramente a revisão da literatura, onde o estudo trará no primeiro capítulo, „As
Organizações‟, a apresentação do ambiente e cultura organizacional, por conseguinte, o
segundo capítulo abordará o Marketing de maneira sucinta, a fim de entender sua evolução,
conceitos propósitos e o composto de marketing; logo após, o terceiro capítulo apresentará
como são implantadas as ferramentas de Endomarketing, explicando seus conceitos e
propósitos. Por fim, o quarto capítulo desmembrará a Comunicação nas Organizações. Este
último foca-se na Comunicação Interna, desmembrando o item redes e fluxos de
comunicação, veículos de comunicação e por fim como a comunicação interna procede a
favor do endormarketing. Têm-se como principais aportes teóricos deste estudo
(TORQUATO, 1992; BEKIN, 1995; BRUM, 1998; ANDRADE, 2001; CHIAVENATO,
2004; FORTES, 2003; KUNSCH, 2003; CERQUEIRA, 2005; KOTLER, 2006; FRANÇA,
2007; LUPETTI, 2007; BOONE, 2009).
Em segundo momento se estabelece a estratégia metodológica. Este é um estudo
de caráter exploratório, com vertente de pesquisa qualitativa, onde o método escolhido é o
Estudo de Caso único. Para a coleta de dados optou-se por pesquisa bibliográfica e entrevistas
em profundidade. Para a análise de dados fez-se o uso da análise de conteúdo.
Em um último momento, realiza-se o Estudo de Caso da XP Investimentos,
apresentam-se os dados coletados nas entrevistas em profundidade. Os indivíduos
questionados são colaboradores da XP Investimentos – Matriz Rio de Janeiro/RJ. Isto porque
assim é possível contemplar a pluralidade de visões, não só em função da formação, mas
como também interesse e singularidade de suas percepções. Uma vez que, o propósito final é
entender de que forma a comunicação interna contribui para motivar os colaboradores de uma
7
organização. Bem como, verificar de que forma a comunicação interna contribui para motivar
os colaboradores de uma organização, identificar as ferramentas de endomarketing da XP
Investimentos, verificar como é efetuada a comunicação interna pela Empresa e averiguar se a
comunicação interna realizada pela instituição financeira possibilita a motivação dos seus
colaboradores.
8
2 AS ORGANIZAÇÕES
Neste capítulo serão estudadas as organizações, o ambiente organizacional e,
ainda, a cultura organizacional. As organizações, segundo Kunsch (2003), podem ser
entendidas como “um agrupamento planejado de pessoas que desempenham funções e
trabalham em conjunto a fim de atingir objetivos comuns”. Sob o mesmo olhar, Chiavenato
(1993) cita que as organizações são como unidades sociais intencionalmente construídas e
também reconstruídas a fim de atingir objetivos específicos. O autor afirma que estes
agrupamentos podem ser caracterizados de diversas formas, dependendo de seu
funcionamento, constituição ou fim.
Cury (2005) acredita que as organizações compreendem as formas mais racionais
e eficazes que se conhece de agrupamento social. As organizações coordenam um grande
número de ações humanas, que por sua vez, combina o trabalho dos seus funcionários com a
apropriação de recursos, unindo em um mesmo processo, dirigentes, especialistas,
trabalhadores, maquias e matérias-primas.
As organizações podem ser divididas nas que visam e nas que não visam lucro.
Um exemplo de organizações lucrativas, que visão lucro, são as empresas. Por fim, as
organizações não-lucrativas, são o exército, a igreja, serviços públicos, entidades
filantrópicas, ONGs (Organizações não-governamentais), entre outras (CHIAVENATO,
2004).
Segundo Chiavenato (1993) as organizações podem ser classificadas como
organizações formais e organizações informais. A primeira tem por principal característica a
utilização de regras, hierarquias e regulamentos, com o propósito de cumprir os objetivos
almejados da forma mais eficiente possível. Cury (2005) afirma que diferente das
organizações formais, que são planejadas, as organizações informais consistem no resultado
da interação espontânea de seus membros, que têm por função a comunicação, entre outros.
Kunsch (2003) classifica as organizações conforme a sua representação. A
categorização é realizada da seguinte forma: Classificação em virtude do tamanho, diz
respeito à quantidade de funcionários da empresa e seu volume de trabalho; Classificação em
virtude da atividade, sendo produtoras de bens de consumo ou prestadoras de serviço;
Classificação em virtude da abrangência, no que diz respeito à localidade de atuação, podendo
9
ser uma organização local, ou até multinacional; e por fim em virtude da propriedade, fazendo
referência à sua atuação podendo ser pertencente ao primeiro, segundo ou terceiro setor.
Segundo Maximiano (2000), independente a classificação das organizações, todas
possuem uma característica em comum: são movidas por seus objetivos, podendo ser de curto
ou longo prazo. Os objetivos de longo prazo são chamados de missões organizacionais,
enquanto os objetivos de curto prazo têm o propósito ampliar a quantidade de vendas, ou de
novos clientes. Para o autor, as pessoas são o principal recurso de uma organização para que
esta consiga atingir seus objetivos, já que são os funcionários os responsáveis pela utilização
dos recursos, sejam eles informações, financeiros ou materiais. No entanto, Marchiori (2006)
afirma que para os empregados/funcionários exercerem suas funções com exatidão, é
necessário que os mesmos se sintam seguros no processo de decisão e excussão de tarefas.
Para os funcionários sentirem-se seguros precisam saber qual a missão, visão, políticas e
valores organizacionais.
Sendo assim, Marchiori (2006) define a missão de uma organização como
ferramenta responsável por estabelecer o campo e áreas de atuação da empresa, assim como
áreas em que não está envolvida. Chiavenato (2005) complementa, citando que a missão
permite comunicar aos parceiros a razão da existência da organização, funcionando também
como um lembrete periódico às pessoas. A missão traduz a filosofia da empresa, tendo por
conceito complementar a visão, que por sua vez é definia como o ponto de referência para o
que se deseja atingir no futuro em certo período de tempo. Em suma, a finalidade é agir como
norteador para o planejamento da organização, tendo claro entendimento por parte dos
funcionários, a fim de gerar envolvimento (CHIAVENATO, 2005).
No entanto, para a organização cumprir a sua missão e atingir a sua visão, se faz
necessário definir os limites das políticas e os seus valores. As políticas fazem parte do dia-adia da organização na medida em que possuem a função de guiar o operacional, a fim de
servir como orientador para decisões, supervisões, além de estabelecer limites. São elas que
garantem a uniformidade de desempenham e orientam os funcionários em busca de operações
eficazes (MARCHIORI, 2006).
Entendida a importância das estruturas organizacionais, apresentam-se os valores
organizacionais. Estes atuam como guia, estabelecendo um direcionamento que busca
possibilitar transmitir unidade e coesão junto aos seus públicos. Desta maneira, os
comportamentos e as práticas éticas podem ser incluídas perfeitamente entre os valores
10
organizacionais a serem preservados e também compartilhados pelos membros da
organização (MARCHIORI, 2006).
Os valores organizacionais têm por propósito estabelecer a forma que as
organizações se relacionam com as pessoas no momento em que interagem. Os
comportamentos e as práticas éticas devem perfeitamente ser inclusas entre os valores e ainda
serem preservados e compartilhados com o quadro de funcionários (MARCHIORI, 2006).
Entendido o que são organizações, suas peculiaridades e a sua importância frente
à sociedade, apresenta-se a seguir o que é o ambiente organizacional.
2.1 AMBIENTE ORGANIZACIONAL
Define-se ambiente como contexto no qual a organização está inserida, e ainda o
meio ambiente externo que representa todas as forças externas que influenciam as
organizações, bem como o seu comportamento, compostos por variáveis incontroláveis
(CHIAVENATO, 2005). Sob o mesmo ponto de vista, Kotler (2000) cita que as organizações
operam dentro de um ambiente externo macro, composto por forças e tendências que por sua
vez impõem ameaças, mas também dão forma a oportunidades.
O entendimento que a organização possui em relação ao que a envolve é
complexo e bastante instável e é por isso que Chiavenatto (2005) acredita que existam
variáveis de diversas magnitudes, que podem ou não impactar decisões organizacionais. Neste
cenário, é importante averiguar as oportunidades que surgem em momentos positivos, bem
como diluir ou ainda adaptar-se os elementos que sofrem influência negativa.
Na medida em que as organizações fazem parte de situações específicas, onde
obtêm seus recursos e ofertam seus produtos e serviços, elas estão formando um sistema
integrado de partes, que desenvolvem funções visando um objetivo específico
(CHIAVENATO, 2005).
No momento em que se mencionam fatores relacionados ao que ocorre dentro das
organizações, se está retratando, segundo Chiavenato (2005), o ambiente organizacional.
Ainda segundo o autor, as organizações não atuam de formas isoladas e sozinhas e por isso
dependem do contexto que estão inseridas para o seu funcionamento. Kunsch (2003)
complementa citando que a cima de tudo a organização é um subsistema inserido na
sociedade.
11
Sob esta ótica, Chiavenato (2005) afirma que as organizações estão inseridas em
cenários específicos, onde existe um conjunto integrado de partes que desenvolvem funções
para um propósito comum. Este conjunto denomina-se sistema. Yanaze (2000) acredita que a
interligação e a integração do sistema sejam dividos por inputs, thoughputs e ouputs: Os
Inputs são os elementos necessários à viabilização das operações da organização. São eles o
setor de recursos financeiros, recursos humanos, recursos materiais, infra-estrutura,
informações e tecnologia. Enquanto os Throughputs indicam como os elementos a cima serão
trabalhados pela empresa, conhecidos como processo de produção, sistema de administração,
políticas da empresa, cultura e logística. Por fim, os Outputs são os resultados obtidos nos
procedimentos de throughputs, sejam eles, produtos, serviços, preço, remuneração,
distribuição, vendas ou comunicação.
Os subsistemas são partes que processam a atividade do sistema organizacional e
são conectados por meio de uma rede de comunicação. Esta rede possui movimento cíclico,
permitindo assim um feedback, isto é, retorno da saída pela entrada no sistema. A retroação
age como forma de controle, mantendo conforme desejado. Por último, os limites agem como
se fossem uma periferia entre o ambiente e a organização e como as duas áreas se relacionam.
No sistema há a uma entrada, uma saída no meio a retroação, e no mesmo ponto onde está
localizada a retroação encontra-se o ambiente (CHIAVENATO, 2005). O autor divide o
ambiente em macroambiente, onde faz relação ao ambiente geral e externo e microambiente,
que é o ambiente interno em específico, onde os fatores estão relacionados a organização
diretamente. Kotler (2000) complementa citando que enquanto o microambiente de Marketing
envolve variáveis controláveis, como fornecedores, consumidores, concorrentes e
intermediários de marketing. A análise do macroambiente envolve variáveis externas e
consideradas incontroláveis por parte da organização.
O macroambiente consiste de todos os fatores que permeiam a sociedade, as
nações, as empresas, assim como as comunidades. Alguns fatores possuem mais ou menos
influencia sobre os comportamentos e realidades de cada organização, dependendo do setor
que está inserida. Estas variáveis por sua vez formam uma rede de comportamento instável, já
que estes fatores podem se somar ou se anular, desempenhando direções inesperadas. Esses
fatores são categorizados como econômicos, sociais, tecnológicos, políticos, naturais,
demográficos e culturais (WRIGHT; KROLL; PARNELL, 2000).
12
Primeiramente se abordará os fatores econômicos. Segundo Chiavenato (2005)
estes dizem respeito aos aspectos do ambiente influenciados pelos acontecimentos da
realidade econômica. Entende-se por indicadores econômicos a inflação, a retração, a
expansão à economia, bem como, níveis de desemprego e PIB (Produto Interno Bruto). Os
indicadores devem ser analisados com periodicidade pela organização, já que influenciam nos
seus resultados. Segundo o autor, os impactos causados devido aos fatores tecnológicos –
avanços tecnológicos relacionados na melhoria em procedimentos como softwares,
equipamentos ou pesquisas de desenvolvimento - variam de setor para setor.
Os fatores políticos são relacionados às decisões nacionais, governamentais e
regionais.
Já que os códigos legais vigentes em determinada localidade possuem
regulamentos estabelecidos por esta sociedade, que determinam atitudes e procedimentos que
devem e podem ser realizados pelas organizações ali instaladas. Sob o mesmo olhar, Wright,
Kroll e Parnell (2000) acreditam que o sistema político-legal de uma nação influencia nas
suas operações, assim como no padrão de vida de seus cidadãos.
Sob o ponto de vista de Chiavenato (2005) os fatores naturais apresentam relação
direta com o meio-ambiente, isto é, a preocupação com a sociedade e com o planeta. Existir e
demonstrar a existência da preocupação com o meio-ambiente se faz necessário,
principalmente para organizações de alguns setores em específico, que dependem dos fatores
ligados à natureza. Kotler (2006) exemplifica, citando a indústria automobilística, que
precisou adaptar a mecânica de seus produtos a realidade de alternativas biodegradáveis,
buscando mostrar preocupação com os indivíduos e com o meio-ambiente. O autor cita que
as empresas de diversos setores precisam cuidar dos recursos naturais e do planeta para não
haver escassez de matérias-primas e prevenir a poluição.
Quanto aos fatores demográficos, pontuam-se as características estatísticas de
uma população, com as variadas alterações no número populacional e mudanças na
distribuição de renda. Por fim, apresentam-se os fatores culturais, que são representados por
elementos relacionados aos valores existentes em uma determinada sociedade. Estes, por sua
vez, são transportados para a organização (CHIAVENATO, 2005).
Kotler (2006) pontua outro fator relacionado ao macroambiente de grande valia: o
ambiente sociocultural. Segundo o autor (2006, p.86):
13
De acordo com as preferências e os gostos das pessoas, o poder de compra
direcionado para determinados bens e serviços em detrimento de outros. A
sociedade molda crenças, valores e normas que definem, em grande parte, esses
gostos e preferências. As pessoas absorvem quase que inconscientemente, a visão do
mundo que define seu relacionamento consigo mesmas, com outras pessoas, com
organizações, com a sociedade, coma natureza e com o universo.
O macroambiente possui a cultura entre os seus fatores, no entanto, o significado
e a representação da cultura perante a sociedade e as organizações são de suma relevância.
Sendo assim, o subcapítulo a seguir abordará o que é cultura, e sequencialmente apresentará a
cultura organizacional.
2.2 CULTURA ORGANIZACIONAL
Para o entendimento de Cultura Organizacional se faz necessário primeiramente
entender-se o conceito de cultura. Cuche (1999 apud TYLOR, 1871, p.1) cita a primeira
definição etnológica de cultura:
Cultura e civilização, tomadas em seu sentido etnológico mais vasto, são um
conjunto complexo que inclui o conhecimento, as crenças, a arte, a moral, o direito,
os costumes e as outras capacidades ou hábitos adquiridos pelo homem enquanto
membro da sociedade.
Sendo assim, a Cultura é uma definição de hábitos e crenças, entre outros fatores,
que juntos criam um caráter único. Seguindo o mesmo pensamento, Laraia (2007) afirma que
a Cultura vai muito além do determinismo geográfico, ou ainda o determinismo biológico,
isto é, onde se nasce e a genética dos indivíduos, respectivamente. Para o autor o
comportamento dos indivíduos depende de um aprendizado, o qual denomina Endoculturação,
que nada mais é que a educação diferenciada de cada indivíduo, por intermédio de seus
valores. Segundo (AKTOUF in CHANLAT, 1994, p.50):
Cultura é um conjunto de modos de pensar, de sentir e de agir mais ou menos
formalizados, os quais, tendo sido aprendidos e sendo partilhados por uma
pluralidade de pessoas, servem, de maneira ao mesmo tempo objetiva e simbólica,
para integrar estas pessoas em uma coletividade, distinta de outras.
No entanto, conforme afirma Chanlat (1994) a cultura consegue fazer uma ligação
entre os homens, seus pensamentos e maneiras que estes têm em comum e de forma
generalizada, criando uma identidade como um conjunto de técnicas industriais, convenções,
traços físicos e até mesmo valores que podem compartimentar diversos grupos, que possuem
14
uma visão de interdependência entre história, estrutura social, condições de vida e
experiências subjetivas das pessoas. Schuler (2009) complementa citando que a cultura de
uma determinada localidade é formada a partir de uma necessidade do ser humano de
designar parâmetros para a sua existência. Contudo, os indivíduos acabam por estruturar suas
vidas de maneira condizente ao local que habitam, possuindo crenças e costumes semelhantes
às outras pessoas que vivem no mesmo ambiente e, por sua vez, um comportamento em
comum, fazendo parte de uma realidade compartilhada.
A cultura exerce influência nos comportamentos das pessoas e das organizações,
todavia, a cultura pode existir de forma restrita, isto é, ao invés da cultura estar inserida em
certa sociedade pode estar alocada em organizações, neste caso, chama-se Cultura
Organizacional. Um conceito tradicional é exposto por Schein (1992), onde cita que a cultura
organizacional é expressa através das crenças e valores compartilhados entre os membros de
uma organização e que por ora exercem influencia nos seus comportamentos. O autor afirma
ainda, de forma simplificada, “o jeito que fazemos as coisas por aqui”, “os ritos e rituais da
nossa empresa”, “o clima da empresa”, “nossos valores básicos” (SCHEIN, 2001, p.31). O
autor afirma que definir cultura é muito arriscado, visto que, existem níveis de cultura,
conforme a organização.
Para Torquato (1992, p.4) cada cultura “é diferente da outra [...] convém indicar
os principais tipos de reforçadores de culturas organizacionais”. Neste sentido, o autor cita
quatro pilares: Aspecto histórico, natureza técnica da empresa, modelo de gestão da
organização e osmose geográfica. O primeiro refere-se à experiência da empresa perante a
comunidade e a irradiação dos seus valores de coesão interna, assim como a solidariedade
grupal, companheirismo e apego aos costumes, bem como à ordem conservadora. Já a
natureza técnica da empresa faz referência aos produtos e/ou produtos que ela produz, isto é,
está relacionada com o setor que a empresa está inserida. O terceiro reforçador da cultura é o
modelo de gestão da organização, que está relacionado à formação da empresa, onde o autor
divide-as no tipo autocrático e democrático. O primeiro possui cultura normativa e hermética,
já o segundo modelo tem por objetivo incentivar a participação dos funcionários,
desbloqueando canais formais e incentivando a criatividade. Por fim, apresenta-se a Osmose
Geográfica, que segundo Torquato (1992, p.5) “se caracteriza por uma interpenetração de
culturas, por conta da proximidade das empresas”, exemplifica citando o ABC Paulista.
15
Segundo Cury (2005) a cultura organizacional é um conjunto de propriedades do
ambiente de trabalho percebidas pelos empregados, constituindo-se numa das forças
importantes que influenciem o comportamento. A cultura organizacional ainda compreende,
além das normas formais, um conjunto de regras não formais, isto é, não escritas, mas que
condicionam as atitudes tomadas pelas pessoas dentro da organização. O autor acredita que a
cultura da organização envolve um conjunto de pressupostos psicossociais, sendo eles os
valores, normas, recompensa e poder.
Lupetti (2007) concordando, cita que a cultura organizacional, assim como a
cultura propriamente dita, é um conjunto de comportamentos, normas e códigos formais e
informais. Estes precisam ser adquiridos por um processo de aprendizagem e transmitidos a
todos os colaboradores a organização. A autora, ainda acrescenta que o processo de
implantação ou mudança da cultura organizacional envolve necessariamente a comunicação,
que por sua vez precisa ser feita com simplicidade, para haver facilidade no entendimento por
parte dos colaboradores, fazendo com que aceitem, participem e desempenhem um
comportamento que gere as mudanças propostas pela organização.
Já que a cultura organizacional envolve obrigatoriamente a comunicação, se faz
necessário o entendimento do marketing, uma vez que a comunicação é uma das ferramentas
que compõe o composto marketing. Ainda como cita Rosa (2010, p.31), a cultura
organizacional “desempenha um papel-chave na criação do valor de uma marca, que por sua
vez contribui relevantemente para a competitividade da empresa”. O papel da cultura
organizacional na criação do valor de uma marca é tão importante quanto o papel do
marketing. Sendo assim, o capítulo a seguir trará o marketing.
16
3 MARKETING
O marketing possui papel fundamental em todas as organizações, sejam de
pequeno, médio ou grande porte. Assim, compreender o objeto deste estudo se faz necessário.
Desta forma, este capítulo tem por propósito apresentar as evoluções do marketing, os seus
conceitos, propósitos e por fim o composto de marketing.
Entende-se que o mercado está diferente, tanto as empresas, quanto o marketing
em si, apresentando-se num processo de alterações e evolução. Estas mudanças ocorrem em
virtude de inúmeras forças como, em destaque, as socioculturais e politicaeconomica, que
ocorrem de maneiras interligadas. Tais transformações criaram novos comportamentos,
oportunidades e desafios, que resultaram em mudança tecnológica, globalização,
desregulamentação, privatização, aumento do poder do cliente, customização, concorrência
ampliada, convergência setorial, transformação no varejo e desintermediação (KOTLER,
2006).
Quanto ao mercado global atual, existem vários fatores que têm obrigado o
marketing a ampliar suas visões econômicas para incluir eventos fora de suas próprias
fronteiras nacionais: Acordos nacionais estão sendo negociados em uma tentativa de expandir
o comércio entre as nações, o crescimento do comércio eletrônico e tecnologias relacionadas
estão trazendo países antes isolados para o mercado de compra e venda no mundo e a
interdependência das economias do mundo (BOONE; KURTZ, 2009).
3.1 DA EVOLUÇÃO AO PROPÓSITO DE MARKETING
Vive-se em uma realidade globalizada e com constantes mudanças devido aos
rápidos avanços da tecnologia, o que interfere nos processos mercadológicos nas
organizações, como mostra a evolução do marketing, que vem alterando o seu cenário ao
passar dos anos. Segundo Boone e Kurtz (2009) a evolução do marketing é dividida em
quatro eras históricas: A Era da Produção, com orientação para o produto que foi desde o
início do processo industrial até 1925, a Era das Vendas de 1925 à 1950, a Era do Marketing a
partir de 1950 até 1990 e, por fim, A Era do Relacionamento, a partir de 1990 e é a qual
encontra-se hoje .
17
A primeira da Produção foi até 1925. Os fabricantes buscavam fazer produtos de
qualidade, para depois preocuparem-se com as pessoas que comprariam. Acreditavam que um
produto de boa qualidade vendia-se sozinho. Um bom exemplo desta Era foi o Fordismo,
marcado pela fabricação massiva de carros da cor preta - um sucesso - contudo, por pouco não
deu certo, já que a produção de veículos fez com que o hábito cultural de usar cavalos para
locomoção fosse extinta e ainda, o medo da população da época com a velocidade superior a
10 km/h era latente (BOONE; KURTZ, 2009).
Por conseguinte tem-se a Era de Vendas, de 1925 a 1950, onde as técnicas de
produção tornaram-se mais sofisticadas, o que fez com que a produção aumentasse
consideravelmente. Foi quando foi despertada a atenção parcial ao consumidor, uma vez que
as empresas enfatizaram as forças efetivas para encontrarem consumidores para sua produção,
no entanto, a orientação era para as vendas. O que antes era produzido segundo uma
necessidade, depois passou a existir a produção de produtos e serviços não-essenciais.
Surgindo assim uma maior valorização no marketing, para venda de porta em porta e
propaganda. Entretanto, o conceito nesta época ainda era confundido com vendas (BOONE;
KURTZ, 2009).
Sendo assim, houve o surgimento da terceira Era denominada Era do Marketing,
em 1950, que teve seu período de ocorrência até 1990. Conforme citado anteriormente, a Era
de Vendas teve uma atenção parcial ao consumidor, no entanto, na Terceira Era o foco passou
a ser maior, já que as rendas pessoais e exigências do consumidor por produtos e serviços
caíram rapidamente durante a “Grande Depressão de 1930” decorrente da Queda da Bolsa de
Nova Iorque, situando o marketing em um papel importante nesse contexto. Essa tendência
pausou perante a Segunda Guerra Mundial, devido ao racionamento de produtos e serviços,
contudo, criou-se uma tendência emergente no mundo dos negócios, onde o foco deixou de
ser dos produtos e vendas e foi para as mãos da satisfação e necessidades do consumidor. Foi
perante a Era do Marketing que surgiu pela primeira vez o conceito de Marketing (BOONE;
KURTZ, 2009).
Boone e Kurtz (2009, p. 13) afirmam que a quarta e atual Era surgiu em 1990 e é
denominada de Era do Relacionamento, onde “as organizações agora crescem na orientação
voltada ao consumidor da era do marketing, focando o estabelecimento e a manutenção de
relacionamentos com consumidores e fornecedores.” Portanto, surgiu com isso o marketing de
relacionamento, que envolve relacionamentos de longo prazo, valorizados e desenvolvidos, ou
18
seja, maduros; tanto com consumidores quanto com fornecedores. Acredita-se que alianças
estratégicas e sociedades entre fabricantes, varejistas e fornecedores beneficiam todas as
partes. Há uma estimativa que existe aumento de 25% nas vendas em relacionamentos
corporativos (BOONE; KURTZ, 2009).
Quanto à evolução do marketing, McCarthy e Perreault (1997) afirma que a
primeira Era é da Produção e a segunda Era é de Vendas. No entanto, o autor defende que a
terceira Era é a do Departamento de Marketing, e não de Marketing, como citam Boone e
Kurtz (2009).
E ainda, a quarta Era ser da Empresa de Marketing e não a Era do
Relacionamento como afirmam Boone e Kurtz (2009).
McCarthy e Perreault (1997), sob outra ótica destaca que a terceira Era chamada
do Departamento de Marketing, ocorreu de 1950 até 1990, nela as empresas incorporaram um
setor que cuidasse dos esforços de pesquisa, compras, produção, embarque e vendas. Por fim,
a quarta Era, denominada Era da Empresa de Marketing, deu-se a partir de 1990 e está em
vigor até hoje, nesta além do planejamento tradicional de marketing, a equipe desenvolve
planejamento de longo prazo, e ainda o esforço da empresa é orientado pelo conceito de
marketing.
Kotler (2006) defende que atualmente o Marketing e as organizações
caracterizam-se por cooperação conjunta e foco nos clientes em todos os departamentos
internos, além do departamento de marketing, como o financeiro, compras, operações,
engenharia, entre outros. Contudo verifica-se a crescente evolução do marketing no passar
dos anos e o seu ganho de importância nas organizações, trabalhando de maneira linear aos
outros setores, que se busca o maior entendimento de sua conceituação e seus propósitos.
Sendo assim, quanto a conceituação de marketing, Kotler (2000, p.25) afirma que
“o marketing tem por tarefa criar, promover e fornecer bens e serviços a clientes sejam estes
pessoas físicas ou jurídicas.” No entanto, o foco do marketing não é vender, esta é sim a ponta
do iceberg. É conhecer e entender o cliente, a ponto que o serviço ou produto oferecido se
venda sozinho. Para a American Marketing Association marketing é uma função
organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a
entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de
modo que beneficie a organização e o seu público interessado (PETER, 2000; KOTLER,
2005). No entanto, McCarthy e Perreault (1997, p.22) anteriormente define o marketing de
19
maneira abrangente como “um conjunto de atividades desempenhado por organizações e
também um processo social”.
Sob o olhar de Ferrell e Hartline (2006) o marketing é o processo de planejar e
executar a concepção, precificação, promoção e distribuição de idéias, bens e serviços a fim
de, criar trocas que satisfaçam tanto os objetivos do individuo, quanto os da organização. Já
Peter (2000, p. 4) afirma que “desenvolvimento de trocas em que organizações e clientes
participam voluntariamente de transações destinadas a trazer benefícios para ambos.”
Complementa Kotler (2006) que a troca existente no marketing é um processo de criação de
valor, visto que, a proposta é deixar as partes envolvidas em melhor situação. Existem cinco
condições essenciais para que possa existir o potencial de troca, como representa a Fig. 1
abaixo.
Figura 1- Criação própria.
Fonte: Kotler, 2006.
Uma vez que, o marketing é usado para desenvolver trocas que visam ou não
lucros, quanto às trocas comerciais é válido citar que há dois tipos de clientes. O primeiro são
os compradores organizacionais, que adquirem bens e serviços para empresas, órgãos
governamentais e outras instituições. Estes compradores adquirem produtos para o
funcionamento de suas próprias empresas, sejam suprimentos de escritório, máquinas,
computadores, entre outros; ou vender a outras organizações ou consumidores finais. O outro
tipo de cliente é o consumidor. Este compra produtos para o seu próprio uso, ou ainda, para
presentear outras pessoas. Os consumidores incluem indivíduos e famílias que fazem compras
para satisfazer suas necessidades e desejos, resolver seus problemas ou melhorar sua vida
(PETER, 2000).
20
Sob a ótica de McCarthy e Perreault (1997) o marketing é possível ser divido
entre o micromarketing e macromarketing. O primeiro examina os consumidores e as
organizações que os servem e o segundo é um processo social que dirige o fluxo econômico
dos produtores aos consumidores.
Quanto a sua funcionalidade em uma organização, Kotler (2006) defende que o
sucesso financeiro muitas vezes depende de habilidade de marketing. Finanças, operações,
contabilidade e outras funções de negócios não terão sentido se não houver uma demanda
para produtos e serviços suficiente para que a empresa obtenha lucro.
Boone e Kurtz (2009) complementam em relação a funcionalidade e importância
do marketing, que a produção e marketing de produtos e serviços são a essência da vida
econômica em qualquer sociedade. Todas as organizações desempenham esses dois serviços
básicos para satisfazer seus compromissos com a sociedade, com seus clientes e com seus
funcionários. Criam um benefício que os economistas chamam de utilidade. O poder de um
produto ou serviço para satisfazer um desejo. Sendo assim, o marketing se faz essencial para a
economia em uma sociedade capitalista, onde desejos se transformam em necessidades. Após
obter conhecimentos da evolução do marketing, seus conceitos e o seu propósito, se faz
necessário compreender o que é o composto de marketing.
3.2 COMPOSTO DE MARKETING
O Composto de Marketing é definido como o conjunto de ferramentas que a
empresa usa para atingir seus objetivos de marketing no mercado alvo (KOTLER, 2006).
Complementado Kotler (2006), Peter (2000) afirma que o composto de marketing é uma
combinação de ferramentas estratégicas usadas a fim de criar valor para os clientes e ainda
alcançar os objetivos da organização. São elas: produto, preço, distribuição e promoção. Desta
maneira, devem-se estudar cada um delas separadamente.
Kotler (2006, p.366) afirma que “produto é tudo o que pode ser oferecido a um
mercado para satisfazer uma necessidade ou um desejo”. Concordando, Bonne e Kurtz (2009,
p. 377) defendem que “produto é um conjunto de atributos simbólicos, físicos e serviços,
desenhados para satisfazer as necessidades e os desejos de um consumidor”. Sob olhar
semelhante, Peter (2000) cita que produto não inclui apenas bens e serviços, mas também
marcas, embalagens, serviços aos clientes e outras características que acrescentem valor para
os clientes. O autor divide os produtos da seguinte forma: produtos de consumo e produtos
21
industriais (instalações, componentes, matéria-prima, suprimentos, etc.) E ainda, define-os
como duráveis e não-duráveis, sendo, o primeiro aquele que possui pelo menos três anos de
duração.
Já o preço, segundo Peter (2000, p. 314) “é a quantidade de dinheiro, bens ou
serviços que deve ser dada para se adquirir a propriedade ou uso de um produto”. Sob um
olhar diferenciado, Boone e Kurtz (2009) defendem que preço é o valor de troca de um
produto ou serviço, em outras palavras, ele representa tudo por que esse produto pode ser
trocado no mercado, contudo, preço não denota necessariamente dinheiro.
Kotler (2006, p. 428) complementa citando que o preço “apresenta ao mercado o
posicionamento de valor pretendido pela empresa para seu produto ou marca”. Este item do
composto de marketing é vulnerável, ou seja, os preços são difíceis de ser estabelecidos e são
dinâmicos, sofrem alterações devido a algumas variáveis, como por exemplo, os impostos
(BOONE; KURTZ, 2009).
Quanto ao item do composto de marketing, Distribuição é definida por Boone e
Kurtz (2009, p.444) como “mover bens e serviços para consumidores”. O termo distribuição
está sendo substituído por canal de distribuição (PETER, 2000), ou ainda, canal de marketing
(KOTLER, 2006). Quanto à conceituação Kotler (2006, p.464) expõe que canais de marketing
“são conjuntos de organizações interdependentes envolvidas no processo de disponibilizar um
produto ou serviço para o uso ou consumo”. Sob o mesmo olhar, Peter (2000) defende que
canal de distribuição é uma rede, organizada de órgãos e instituição, ou seja, um sistema que,
em combinação, exerce todas as funções necessárias para ligar os produtos aos usuários finais.
Por último, apresenta-se a Promoção, que é o meio pelo qual as empresas buscam informar,
persuadir e lembrar os consumidores dos seus produtos e serviços (PETER, 2000; KOTLER,
2006; BOONE; KURTZ, 2009).
Kotler (2006) trabalha o conceito de promoção como comunicação de marketing.
Complementa ainda que a comunicação de marketing é a voz da marca, meio que estabelece
diálogo, auxiliando na construção de relacionamentos com os consumidores. Concordando
com o autor mencionado anteriormente, Ferrell e Hartline (2005, p.272) entendem que a
“comunicação integrada de marketing (CIM) refere-se ao uso estratégico e coordenado, de
elementos promocionais para garantir o máximo de impacto persuasivo sobre os
consumidores atuais e potenciais da empresa”. Conforme apontado por Ferrell e Hartline
(2005), a promoção tem o seu conceito ampliado para Comunicação Integrada de Marketing
22
(CIM), denominação usada também por Kotler (2006) e Boone e Kurtz (2009).
A
Comunicação Integrada de Marketing é formada por um mix de comunicação, a fim de
abranger diversas ferramentas de comunicação (BOONE; KURTZ, 2009).
Segundo Boone e Kurtz (2009) os elementos deste mix é a venda pessoal, venda
não-pessoal, propaganda, promoção de vendas, marketing direto, relações públicas,
publicidade, marketing de guerrilha e patrocínio. Kotler (2005) acrescenta como elementos do
CIM, eventos e experiências, e assessoria de imprensa e ainda elimina o marketing de
guerrilha e patrocínio. Já sob o ponto de vista de Ferrell e Hartline (2005) a CIM é divida ente
Propaganda, o que engloba impressa, rádio e televisão, interativa e outdoor; Venda Pessoal,
incluindo gerenciamento de conta, prospecção e vendas no varejo, Relações Públicas, onde
Publicidade, Releases, Boletins fazem parte e, por fim, Promoção de Vendas, compostos por
Promoção para o Consumidor e Promoção Comercial. Conforme ilustra a Fig. 2 abaixo:
Figura 2 - Comunicação Integrada de Marketing.
Fonte: Adaptado de Ferrell e Hartline, 2005.
A conceituação de marketing e seus propósitos, assim como as ferramentas da
Comunicação Integrada de Marketing podem ser adaptadas à realidade de uma empresa, em
seu âmbito interno. Quando ao público-alvo diz respeito ao cliente interno, isto é, aos
funcionários da organização, para o qual o Endomarketing é focado. Assim, o capítulo a
seguir abordará os conceitos de endomarketing e motivação organizacional e ainda
apresentará os seus processos gerencias.
23
4 ENDOMARKETING
Neste capítulo será abordado o endomarketing, tema proveniente do marketing,
que vem alcançando espaço e importância dentro das organizações no Brasil e no mundo.
Além da conceituação de endomarketing e de motivação organizacional, apresentam-se
também os processos gerencias de endormarketing.
Segundo Cerqueira (2005) os pioneiros no desenvolvimento de projetos de
endomarketing foram os japoneses e foi a partir da administração participativa que surgiram
grandes projetos no mundo ocidental. Brum (1998) complementa citando que na década de
50, os japoneses apresentaram aos americanos a importância do trabalho em grupo, ou seja, da
reunião de pessoas em torno de um mesmo objetivo fazendo com que todos olhassem na
mesma direção. Portanto, segundo a autora, o endomarketing é uma decorrência da
necessidade de se motivar pessoas para os programas de mudança que começaram a ser
implementados desde a década de 50, originando as mais variadas técnicas de comunicação
que as empresas usam nos dias atuais com o seu público interno.
4.1 CONCEITOS E PROPÓSITOS
Para a American Marketing Association (2006), a definição do termo
endomarketing refere-se ao “marketing voltado aos funcionários de uma organização para
garantir que eles adotem de forma efetiva os programas e políticas organizacionais
desejados”. Brum (2005) acrescenta conceituando o endomarketing como forma de motivar
os colaboradores através de programas internos. Para a autora, o melhor caminho para a
motivação é a capacidade que algumas organizações têm de passar aos seus funcionários
mensagens inspiradoras e coerentes, que os ajudem a adotar uma atitude positiva em relação à
empresa em que trabalham. Bekin (2004) acrescenta expondo que para motivar o funcionário
se faz necessário o reconhecimento pelo trabalho realizado, reconhecimento pela sua
importância como individuo dentro da empresa, além de remuneração adequada e
possibilidade de avanço profissional.
O endomarketing é uma marca nominativa, segundo Bekin (1995), registrada no
ano de 1991 no Brasil, no entanto, sua empregabilidade existe desde 1975. Neste ano,
sucedeu-se o surgimento de palavras ligadas à medicina, como endodontia, endoscopia,
24
endocrinologia, entre outras. Isto porque, o vocábulo endo é proveniente da palavra grega
éndon, que significa “em, para dentro, dentro de”. Entendendo assim o significado do
endomarketing como o sentido do marketing voltado para uma ação interna (BEKIN, 1995).
Contudo, o endomarketing passou a ser mais que um novo conceito e sim, uma
nova postura, uma ferramenta que corresponde a uma abordagem diferenciada de mercado e
de estrutura organizacional, havendo assim a necessidade de mudanças nas empresas
(BEKIN, 1995). Concordando com o autor, Brum (1998) cita que endo provém do grego, que
significa “ação interior”, sendo assim, endomarketing significa marketing para dentro.
Na mesma linha de pensamento, Bekin (2005, p.1) define o endomarketing como
“ações de marketing para o público interno das empresas e organizações”. Para o autor, o
endomarketing consiste em ações de marketing, voltadas para o público interno da empresa,
tendo por objetivo promover entre seus funcionários e departamentos, valores destinados a
servir o cliente externo. O autor trabalha a denominação cliente externo, já que para ele o
colaborador é um cliente interno.
Cerqueira (2005) define de forma genérica e sintetizada que o endomarketing
consiste num conjunto de processos, projetos ou veículos de comunicação integrada que
permite a venda, ou seja, a consolidação de uma nova imagem para dentro da empresa. No
entanto, para Inkotte (2000), o endomarketing é a assimilação dos princípios de qualidade e
marketing focado nas necessidades do cliente externo, contudo, convertida e adaptada aos
empregados em uma organização.
Entretanto, Kunsch (2003) critica a usabilidade do endomarketing, visto que
acredita que o mesmo se limita a ver os colaboradores como clientes internos. A autora
defende que o indivíduo, antes de ser empregado, é um ser humano e cidadão. É o que Bekin
(1995), criador da terminologia endomarketing, afirma. Para ele, os funcionários devem ser
tratados como clientes internos e valorizados como pessoas.
Brum (1998) considera que o endomarketing tem por propósito fazer com que
todos os colaboradores da empresa tenham uma visão compartilhada sobre a organização. Isto
inclui metas, resultados, produtos e serviços. Para a autora, o ser humano ocupa um lugar
destacado na empresa e os resultados positivos nas organizações são provenientes da
satisfação e motivação dos seus colaboradores. Sendo assim, a autora expõe que o propósito é
transformar o colaborador em facilitador para consolidar a imagem da empresa e o seu valor
para o mercado. Seguindo o mesmo raciocínio, Bekin (1995, p.34) defende que o objetivo do
25
endomarketing consiste em atrair e reter o cliente interno – funcionários – com a função de
obter resultados eficientes para a empresa, atraindo e retendo seus clientes externos.
Segundo Cerqueira (2005), o endomarketing visa à existência de um clima ideal e
valorização e reconhecimento dos colaboradores, sendo assim, busca a obtenção de índices
maiores de produtividade, qualidade e redução de custos, além da apropriação correta dos
veículos de comunicação a fim de eliminar conflitos na comunicação e reduzir as
insatisfações dos colaboradores.
Quanto à importância do endomarketing, Bekin (1995) acredita que do ponto de
vista estratégico o Endomarketing é um processo com foco na adequação da empresa ao
mercado orientado para o cliente. Desta forma, a relação da organização com o mercado passa
a não ser apenas um serviço feito para os clientes externos, mas também para os clientes
internos. O autor defende que o resultado final para a empresa é tornar-se mais eficiente e
mais competitiva.
Andrade (2001, p.95) afirma que “posta a casa em ordem podemos depois mostrar
a nossa fachada”. Isto é, é importante primeiramente a organização trabalhar junto aos
colaboradores, a fim de satisfazê-los, para depois desenvolver o marketing externo. Ainda,
quanto à importância de trabalhar o endomarketing, Carlson (1999 apud ANDRADE, 2003, p.
95) expõe que: “os usuários de uma instituição ou organização e os membros da comunidade
em geral mais facilmente acreditarão no que diz um funcionário com relação à organização
em que trabalha, do que nas reações de qualquer outra pessoa”.
Sendo assim, percebe-se que primeiramente se faz necessário a preocupação com
o cliente interno, isto é, o funcionário da organização. Quanto ao propósito do endomarketing,
Kotler (2000) acredita que é o processo de contratar, treinar e motivar funcionários
habilidosos, com o intuito de servir bem os clientes, contudo, com numa perspectiva orientada
para o marketing. O autor parte do principio que é preciso trabalhar o marketing junto ao
público interno, para que os resultados sejam obtidos e repassados para o público externo, isto
é, deve-se apropriar do endomarketing a favor do marketing.
Tendo em vista que a motivação é um dos fundamentos do endomarketing e que o
objetivo geral deste estudo é verificar de que forma a comunicação interna contribuir para
motivar os colaboradores da XP Investimentos da matriz do Rio de Janeiro/RJ, acredita-se na
importância de detalhar a temática da motivação expondo seu conceito e propósito. Assim, o
subcapítulo a seguir trará subsídios sobre motivação organizacional.
26
4.2 MOTIVAÇÃO ORGANIZACIONAL
Segundo Robbins (2002, p. 151) motivação é um “processo responsável pela
intensidade, direção e persistência dos esforços de uma pessoa para o alcance de uma
determinada meta”. Sendo assim, Robbins (2002, p. 152) acredita que existam três elementos
essenciais para haver coerência na definição de motivação: intensidade, direção e persistência.
A intensidade está relacionada a quantidade de esforço que o indivíduo despende. Sendo
assim, quando se trata de motivação, este é o elemento de maior referência. No entanto, a
intensidade não consegue obter resultados positivos sozinha, e por isso ela precisa se uma
direção que beneficie a organização. Isto é, que a direção precisa ser coerente com os
objetivos organizacionais. Por fim, a motivação precisa manter o seu esforço, ou seja,
necessita de persistência. Robbins (2002, p. 152) destaca ainda que “os indivíduos motivados
se mantêm na realização da tarefa até que seus objetivos sejam atingidos”.
Chiavenato (2005), sob o mesmo olhar, acredita que a motivação tem a ver com a
direção do comportamento, a força da resposta e a persistência do comportamento ou a ação
de determinada maneira. Sendo assim, Chiavenato (2005) trabalha os mesmos elementos de
Robbins (2002), contudo, alterando a importância da ordem dos elementos, transpondo da
seguinte forma: direção, intensidade e persistência. Onde, direção significa onde focar o
comportamento. O esforço deve ser direcionado para o alcance de uma meta que define a
direção e o objetivo pode ser organizacional, ou ainda, individual. A intensidade representa o
esforço que a pessoa aplica na direção definida, já que nem sempre a intensidade do esforço
leva em conta a sua qualidade, isto é, a coerência do esforço em relação ao objetivo desejado.
Por fim, a persistência, que faz referência a quantidade de tempo que uma pessoa consegue
manter seu esforço. O intuito é que a pessoa motivada persista no seu comportamento até
conseguir conquistar o seu objetivo, seja pessoal ou organizacional. Chiavenato (2005)
acredita que o nível de motivação varia entre as pessoas e ainda numa mesma pessoa por meio
de tempo. Além das diferenças individuais existem as variações no mesmo individuo, em
virtude do momento e da situação.
Dewes (2007, p.11) defende que a motivação para o trabalho é “o processo que
impulsiona ou leva a pessoa a produzir esforço direcionado ao seu trabalho”. O autor acredita
que pelo fato deste processo ocorrer no interior do individuo, a motivação não pode ser
27
observada e mensurada de forma direta, mas somente inferida através do esforço que ela
aplica na realização de suas tarefas. Presume ainda que quanto mais esforçada for a pessoa no
seu trabalho, mais motivada ela estará para realizar as suas tarefas (DEWES, 2007).
Quanto ao processo motivacional, Chiavenato (2005) divide em três elementos
interagentes e interdependentes: As necessidades existem quando surge um desbalanceamento
fisiológico ou psicológico. Impulsos são os meios que aliviam as necessidades. Por fim, os
incentivos que marcam o final do ciclo motivacional, são definidos como algo que pode
aliviar uma necessidade ou reduzir um impulso. O processo motivacional está dirigido para
metas ou necessidades. As metas são resultados procurados pela pessoa e atuam como forças
vitais que atraem. O alcance das metas desejadas conduz a uma redução das necessidades
humanas. As metas podem ser positivas – como é o caso de elogios, reconhecimento,
interesse pessoal, aumento salarial ou promoção – como podem ser negativas – como é o caso
de críticas, desinteresse pessoal e não-promoção, no entanto, as pessoas tendem a evitar as
metas que lhes pereçam negativas (CHIAVENATO, 2005).
Entendido o que são as metas, busca-se compreender o que são as necessidades,
que por sua vez, são carências ou deficiências que a pessoa experimenta em um determinado
período de tempo. A necessidade pode ser fisiológica – como necessidade de alimento – ou
psicológica – como necessidade de auto-estima – ou ainda sociológica – como necessidade de
interação social. As necessidades são energizadoras ou desencadeadoras das respostas
comportamentais. Por este motivo, quando surge uma necessidade, a pessoa se torna mais
susceptível aos esforços motivacionais dos líderes ou gerentes (CHIAVENATO, 2005).
Dewes (2007) considera as necessidades, razões básicas da motivação e acredita
que podem ser divididas em forças motivacionais. São elas: a segurança, o salário, o
reconhecimento, a auto-realização, a promoção, a responsabilidade, o status e o
relacionamento. Quando aponta a segurança, o autor faz referência a estabilidade e
previsibilidade no seu emprego, isto é, o medo constante de perder o cargo, ou ficar
desempregado é desmotivador. Dewes (2007, p. 14) afirma que “o salário possibilita,
originalmente, a aquisição de meios e bens necessários à sobrevivência física dos indivíduos e
recursos materiais capazes de proporcionar sensações primárias agradáveis ou que permitem
afastar estímulos e situações indesejáveis” (DEWES, 2007).
Segundo o autor, o salário, torna-se ainda, símbolo de reconhecimento, trazendo
consigo o sentimento de bem-estar, além do sinal de status e repercussões psicológicas. Por
28
ser capaz de atender ao mais amplo leque de necessidades, o salário torna-se a maior força
motivacional organizacional.
O reconhecimento é a necessidade de sentir que a empresa valoriza a participação
do individuo para o alcance dos objetivos organizacionais. O reconhecimento isolado é uma
necessidade de natureza psicológica (DEWES, 2007). Já a auto-realização é uma necessidade
que agrupa várias categorias de forças existentes no ser humano. Encontrar-se em situações
que representem um desafio a sua competência profissional, ter oportunidades para aplicar e
desenvolver seus recursos e talentos pessoais no trabalho e conhecer os resultados daquilo que
faz, percebendo o quão útil ele está sendo tanto para empresa, quanto para a sociedade, são
alguns exemplos.
A promoção é a ascensão ou progresso funcional, e está diretamente relacionada
ao salário e ao reconhecimento. A responsabilidade existe na medida em que há maior
independência e autonomia para agir e participar nas decisões que afetam o trabalho do
individuo, esta necessidade auxilia a fortalecer a individualidade e a desenvolver sentimentos
de valor pessoal e de autoconfiança (DEWES, 2007).
Quanto ao status, segundos Dewes (2007, p. 15) “a posição social e o prestígio
são muito valorizados na nossa cultura e acabam convertendo-se em importantes necessidades
pessoais evadas para o contexto do trabalho, onde as pessoas buscam satisfazê-las”. Por fim,
apresenta-se o relacionamento: relacionar-se com os indivíduos é fundamental como
necessidade do ser humano, o contrario disto é considerado uma frustração, tornando-o pouco
confiante em si mesmo e, ainda bloqueando a sua expressividade e seu desenvolvimento
social, pelo fato de grande convívio entre as pessoas em uma organização, este se torna um
grande influenciador motivacional. (DEWES, 2007).
Motivar pessoas e atingir elevados padrões de desempenho organizacional é hoje
uma questão de sobrevivência das organizações em um mundo de negócios altamente mutável
e competitivo. A competitividade externa depende basicamente da cooperação e colaborações
internas (CHIAVENATO, 2005). Complementa Robbins (2202, p. 151), citando que todas as
pessoas podem ser motivadas, visto que a motivação é o resultado da interação do indivíduo
com a situação. Contudo, são os programas de endomarketing os responsáveis por colocar em
prática a constante preocupação da organização estudada em tornar seus funcionários
motivados, com a devida intensidade, direção e persistência. Sendo assim, apresenta-se a
seguir os processos gerenciais de endomarketing.
29
4.3 FERRAMENTAS DE ENDOMARKETING
O processo gerencial de endomarketing tem por finalidade organizar, planejar,
aplicar e coordenar um ou mais programas de endomarketing (BRUM, 2008). Deve-se partir
da premissa que o público-alvo dos processos gerenciais de endomarketing e, por
conseguinte, dos seus programas são os funcionários. Estes por sua vez precisam ser
conquistados e retidos com um serviço de qualidade, já que como clientes internos possuem
expectativas. Serviços os quais devem envolvê-los e comprometê-los com os objetivos e
decisões da empresa (BEKIN, 1995). Concordando com o autor, Brum (1998) acredita que
respeito e consideração pelo funcionário devem ser levados em conta pela empresa, já que
nenhum benefício, por melhor que seja, pode substituir este sentimento.
Sendo assim, os processos gerenciais de endomarketing precisam ser cautelosos
ao construir um programa, visto que este precisa ter uma idéia, um conceito e uma linha
criativa. A partir disto, os instrumentos são desenvolvidos de acordo com o porte, o segmento
de atuação e também a cultura da empresa, permanecendo prontos para receber a informação
gerada alinhado com o funcionamento operacional da organização bem como a sua filosofia
(BRUM, 1998).
Conforme se apresenta a seguir, um plano de endomarketing deve estar alinhado à
necessidade da organização, aos fatores organizacionais e a cultura organizacional. Além
disso, deve seguir uma linha de fatores para conseguir atingir seus objetivos e com isso
garantir o sucesso no seu a partir do seu gerenciamento.
Bekin (1995) cita que o plano de endomarketing possui três etapas distintas:
programa, gerenciamento e execução. O sucesso na sua implantação depende 10% do próprio
plano e 90% é de responsabilidade do gerenciamento e execução. Isto é, não adianta um plano
de endomarketing completo e complexo contendo todas as suas peculiaridades, entretanto,
sendo executado e gerenciado de forma errônea.
Quanto ao gerenciamento da execução de um plano de endomarketing Bekin
(2004, p.66) cita que primeiramente este precisa estar alinhado à realidade da empresa, isto é,
identificar as prioridades da empresa, verificar pontos vulneráveis para serem corrigidos, para
então saber-se o nível de abrangência do plano. O autor cita três níveis de exigência:
30
1.
A empresa carece de consciência estratégica, havendo necessidade de uma
cultura de serviço, ou seja, criar uma nova missão e nova mentalidade na
organização.
2.
A empresa possui consciência estratégica, contudo, precisa manter o processo
de cultura.
3.
O primeiro e o segundo nível sendo efetuados com sucesso têm-se a
necessidade de introduzir novos serviços para os funcionários, através de
campanhas de marketing.
No último item, existem duas linhas diferenciadas: A Linha Ação de Atitude, que
inclui ações que visam conscientizar o funcionário da importância estratégica de um serviço
orientado para atender ao cliente, e a Linha de Comunicação onde deve haver um amplo
sistema de informação a fim de dar subsídios para o cumprimento das tarefas.
Cerqueira (2005), visando à educação e a cultura organizacional, divide os
projetos de endomarketing em: Projetos Básicos de Difusão Cultural, que visa à prática inicial
de valores essenciais e um clima adequado nas relações interpessoais; Projeto de
Desenvolvimento Cultural, que além de ajudar a base cultural estabelecida, busca trabalhar a
valorização do ser humano; Projetos de Segurança Cultural buscam a identificação das chefias
não comprometidas com o desenvolvimento cultural; Projetos Suplementares de RH, com o
intuito de facilitar e melhorar o grau do comprometimento das pessoas, e devem ser
executados junto a equipe de Recursos Humanos; e por fim, os Projetos Avançados, que
combinam a motivação psicológica, com a motivação material, o objetivo é gerar desafios
individuais e coletivos, com recompensa monetária.
Conforme Brum (1998, p.54) existem outros fatores que devem ser levados em
conta na elaboração de um plano de endomarketing, além da preocupação de alinhá-lo a
cultura e a realidade da empresa:
1. O endomarketing como um processo educativo - Para haver mudanças as
pessoas precisam ser educadas. Colaboradores com dúvidas e problemas de
aprendizagem não possuem o mesmo desempenho. Treinar é educar, isto é,
investir no potencial do funcionário.
2. Encante o público interno – Apropriar-se da criatividade a fim de gerar idéias
novas.
3. Informação como responsabilidade da empresa – Trabalhar a informação de
forma que ela contribua para os interesses da empresa. Repassá-la no tempo certo,
apropriando-se dos canais e veículos de comunicação adequados.
31
4. A verdade e a mentira – Há necessidade da empresa ser verdadeira e
transparente quanto às informações que serão passadas aos seus funcionários.
5. Mensagens simples, curtas e claras – Cuidar a linguagem que será utilizada e
ainda, a mensagem deve ser direcionada ao indivíduo e não a massa.
6. Impacto visual – Visto que, o aprendizado se dá 75% pela visão e 12% pela
audição, o esforço deve ser maior em murais, jornais, vídeos, entre outros.
Devem-se utilizar formatos diferentes e cores vibrantes, alegres.
No entanto, além da preocupação do planejamento estar condizente à cultura, à
realidade e às necessidades da empresa, o processamento gerencial necessita cuidar do
processo educativo, assim como, o criativo, agindo com transparência, apropriando-se de
mensagens objetivas e de grande impacto visual, a fim de obter um bom plano de
endomarketing. Quanto à disseminação das mensagens, Cerqueira (2005) classifica os
projetos de endomarketing em Projetos Sistêmicos, que são oferecidos em toda empresa, e
Projetos de Irradiação Cultural, que são implantados em áreas voluntárias e sua expansão
ocorre através da contaminação, isto é, disseminação para as demais áreas da organização.
Bekin (2004) afirma que antes do planejamento de uma campanha interna, é
necessário fazer um diagnóstico da empresa, a fim de definir os pontos fracos e pontos fortes
da empresa, tanto sobre o seu ambiente interno, quanto a sua cultura organizacional. Após
realizar o planejamento da campanha e fazer o diagnóstico, deve-se então realizar o
planejamento do programa de endomarketing. Brum (1998) considera importante viver-se o
endomarketing em curto prazo, visto que, a informação é decorrente de decisões e de fatos do
dia-a-dia.
A autora divide o planejamento de endomarketing em seis fases distintas. A
primeira delas é a Pesquisa e diagnóstico. Concordando com Bekin (2004), Brum (1998)
acredita ser importante fazer um diagnóstico da empresa através de uma pesquisa com o
público interno, chamada de Pesquisa Clima. A segunda fase é a definição da meta global,
onde é apresentado o que a empresa pretende com a implantação do programa de
endomarketing que está confeccionando. Isto é, definir os objetivos e as metas da campanha.
Por conseguinte, a Criação de ícones, onde se cria o slogan, e ainda uma marca ou
personagem para gerar a identificação gráfica do programa. A quarta etapa é a divisão do
público interno em direção, chefias intermediárias e pessoal de base. Em seguida, vem o
programa propriamente dito, que nada mais é que um conjunto de ações e instrumentos
32
criados, produzidos e distribuídos com o objetivo e informar e encantar os funcionários.
Entretanto, um programa pode ser um conjunto de campanhas internas com objetivos
distintos, unidas por um conceito único, ou ainda pode haver um mix entre os dois tipos de
programa. Qualquer dos casos deve haver veículos de comunicação interna com foco na
integração e com foco da informação.
Por fim, apresenta-se o momento de lançamento da campanha onde o foco é
planejar quando será empregado. Deve ser feito pelo presidente ou diretor da empresa com a
presença de todos os funcionários, num clima agradável e num local de fácil acesso a todos. O
ambiente precisa estar decorado conforme slogan e ícone/personagem da campanha e o
evento deve apresentar as idéias do programa de maneira resumida, a fim de deixar claro que
a empresa será ouvinte para dúvidas e sugestões (BRUM, 1998).
Para avaliar a implantação do programa de endomarketing, é possível empregar-se
o Grid – Grupo Interno para Diagnóstico. Onde se faz reuniões entre os diferentes
departamentos e entre funcionários. É realizada uma análise da empresa do momento zero, ou
seja, antes da implantação e esta releitura é realizada em períodos pré-estipulados, como
mensalmente ou trimestralmente, por exemplo, (BEKIN, 2004).
Cerqueira (2005) concorda com Bekin (2004), visto que acredita que depois de
implantado um projeto, este deve ganhar padrinhos, que serão orientadores e gerenciadores, e
avaliarão periodicamente os resultados através de reuniões e encontros.
Os processos de gerenciamento dos programas de endomarketing necessitam-se
apoiar-se na comunicação, sobretudo na comunicação interna para conseguir interagir e trocar
mensagens com os seus públicos internos, como no caso dos padrinhos dos projetos após as
suas implantações. Por isso o próximo capítulo abordará a Comunicação, incluindo a
Comunicação Organizacional, a Comunicação Integrada, enfatizando a Comunicação Interna.
33
5 A COMUNICAÇÃO
Este capítulo tem por objetivo apresentar a comunicação, primeiramente em um
âmbito geral, a fim de criar o seu entendimento para que possa posteriormente analisá-la em
um uma organização, isto é, compreender a comunicação organizacional e as suas dimensões:
comunicação institucional, comunicação mercadológica, comunicação interna e comunicação
administrativa, que juntas formam a comunicação integrada. No entanto, este estudo irá focarse na comunicação interna.
Andrade (1993) cita que a palavra comunicação é proveniente do latim
comunnicationem, que significa ação de partilhar, ou ainda, que pertence a muitos. Segundo
Wolf (1999), historicamente se pode observar que os termos „comunicação‟ e „comunicar‟ se
modificaram quanto ao significado. Uma vez que antes era sinônimo de „partilhar‟, passou a
ser entendido também como „transmitir‟. Sendo assim, os estudos teóricos de comunicação
foram realizados com o objetivo de melhorar a velocidade da transmissão das mensagens e
diminuir as distorções.
Quanto a sua conceituação, Straubhaar (2004) afirma que a Comunicação é o
processo de troca de informação e por sua vez, informação é, em resumo, o conteúdo da
informação. Da mesma forma, Hohlfeldt (2001) cita que a comunicação é o a troca de
informações e tem uma existência sensível e de domínio real, trata-se de um fato concreto do
cotidiano dotado de uma presença quase exaustiva na sociedade contemporânea.
Na
comunicação incluem-se conversas cotidianas, trocas simbólicas de toda ordem, isto é, da
produção dos corpos às marcas de linguagem, que povoam nosso dia-a-dia.
A comunicação é importante para os seres humanos desde os seus primórdios,
visto que antigamente a comunicação era realizada através de gestos, a chamada linguagem
corporal, e ainda fazia desenhos nas cavernas a fim de comunicar e passar uma informação a
outra pessoa. A manifestação primária de comunicação propriamente dita é a manifestação
oral, através da fala. Por conseguinte fora realizada a comunicação escrita, no entanto, no seu
começo era realizada apenas pela elite (LUPETTI, 2007).
Acredita-se que a comunicação é componente básico da vida social, experiência
permanente do homem, onde o seu aprendizado começa com os primeiros dias de vida.
Aprendem-se as formas comunicativas de cultura, se aprende a se comunicar e se reconhecem
os modelos comunicativos com os quais possam se defrontar. A exposição e o uso
34
permanente dos meios e comunicação fazem deles práticas e objetos familiares e amplamente
conhecidos pelos membros da sociedade. Falamos deles, de seus conteúdos, do desempenho
dos personagens que os habitam e dominam, em certa medida, seu funcionamento, dirigimoslhes críticas (HOLFELDT, 2001).
A Comunicação trata-se de um conhecimento vivo, intuitivo e espontâneo, que
apresenta uma grande riqueza em função de seu enraizamento no terreno da experiência e sua
sintonia com o nosso viver cotidiano, com as indagações, problemas e desejos que povoam a
vida do dia-a-dia (HOLFELDT, 2001). Entendido o que é a comunicação e a importância dela
na vida dos seres humanos, é válido compreender o que é o processo de comunicação e quais
são os seus componentes.
Segundo Holfeldt (2001) a comunicação é apresentada por um processo onde uma
fonte de informação seleciona uma mensagem desejada a partir de um conjunto de mensagens
possíveis, codifica esta mensagem transformando-a num sinal passível de ser enviada por um
canal ao receptor, que fará o trabalho do emissor ao inverso. Resume-se que a comunicação é
um processo de transmissão de uma mensagem por uma fonte de informação, através de um
canal, a um destinatário. No entanto, no meio deste processo existe a fonte de ruído, isto é,
uma possível interferência que atua sobre o canal e atrapalha a transmissão.
Sob o mesmo ponto de vista, Wolf (2001), afirma que a transferência da
informação efetua-se da fonte para o destinatário, na medida em que a transferência da
energia se efetua do transmissor para o receptor, como mostra a Fig. 3 abaixo.
Figura 3 – Modelo comunicação.
Fonte: Shannon & Weaver, 1949.
35
O autor supracitado ainda cita a existência do processo de comunicação de três
formas: Entre duas máquinas, entre dois seres humanos, ou ainda entre um ser humano e uma
máquina. Um exemplo para o último caso é quando um frentista usa a bomba de gasolina para
abastecer um carro. Straubhaar (2004) apresenta em seu estudo, o processo de troca de
informação de Schramm, (1982), denominado FMCR, conforme ilustra a Fig. 4.
Figura 4 – FMCR.
Fonte: Schramm , 1982.
Conforme Straubhaar (2004), neste modelo de forma similar ao apresentado
anteriormente, por Wolf (2001) a fonte é a originadora da comunicação, a mensagem é o
conteúdo da comunicação (informação a ser trocada), o codificador traduz a mensagem para
um formato passível de ser comunicado (geralmente não pode ser diretamente interpretado
pelos sentidos humanos), o canal é o meio ou o sistema de transmissão utilizado para
transferir a mensagem de um lugar a outro e o decodificador reverte o processo de
codificação. Pode existir o ruído, que é qualquer distorção indesejada ou erro que pode ser
introduzido durante a troca de informação. E ainda o feedback, isto é, um mecanismo de
resposta entre a fonte e o receptor que pode ser utilizado para regular o fluxo de comunicação.
Entendido que a comunicação possui importância para a vida social em todos os
âmbitos apresenta-se a sua relevância numa organização, portanto o subcapítulo a seguir irá
identificar peculiaridades da comunicação organizacional.
36
5.1 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
Segundo Kunsch (2003) a comunicação organizacional analisa o sistema, o
funcionamento e o processo de comunicação entre a organização e seus diversos públicos no
âmbito da sociedade global. A autora utiliza como sinônimas as terminologias Comunicação
Empresarial e Comunicação Corporativa. Fortes (2003, p.217) complementa citando que:
A comunicação no ambiente organizacional e dele com os públicos está alicerçada
na compreensão daquilo que se pretende transmitir, na linguagem comum que
estabelece o universo de debates e efetiva o diálogo, e na eleição planejada e
competente dos veículos que serão empregados no transporte das informações.
Quanto à qualidade da comunicação organizacional, Corrado (1994) acredita que
o sistema de comunicação é interessante quando não se nota que ele existe. Isto é, quando
uma organização comunica-se de forma correta, quando os funcionários se comunicam de
forma contínua e informal com seus superiores, inferiores e de mesmo nível da organização e
quando os colaboradores e gerentes contam a mesma história da empresa para clientes,
acionistas, o governo, a comunidade, entre outros públicos. Quando também, os funcionários
independentemente do cargo que ocupam possuem o mesmo posicionamento e imagem da
empresa que trabalham.
Lupetti (2007) entende que a Comunicação Organizacional é divida da seguinte
forma: Comunicação Institucional, Comunicação Administrativa, Comunicação Interna e
Comunicação Mercadológica. Estas que, reunidas e em conjunto, por sua vez compõem a
Comunicação Integrada da organização. Sob o mesmo olhar Kunsch (2003) expõe que a
Comunicação Organizacional Integrada representa um mix da Comunicação Organizacional.
Sabe-se que para planejar a comunicação exige interação, unificação de
mensagem, instruções, boa vontade e envolvimento de todos os colaboradores e o que torna
isso possível é a Comunicação Integrada (LUPETTI, 2007).
Kunsch (2003) cita que a Comunicação Integrada é uma filosofia que direciona a
convergência das diversas áreas, a fim de existir atuação sinérgica. Lupetti (2007) acrescenta,
citando que o propósito da Comunicação Integrada é criar sinergia no sistema de
comunicação, unificar a linguagem na empresa, além de, sempre que possível, integrar as
ações. É necessário existir integração das informações entre os programas da empresa, a fim
de acarretar um aumento da competitividade na organização.
37
Figura 5 - Comunicação Integrada.
Fonte: Kunsch, 2003.
A Comunicação Institucional enfatiza os aspectos relacionados com a missão,
visão, valores e filosofia da organização, contribuindo para o desenvolvimento do subsistema
institucional, compreendido pela junção desses atributos (KUNSCH, 2003). A autora,
concordando com Lupetti (2006), acredita que a Comunicação Institucional difunde a
filosofia da empresa, além de sua missão, visão e seus valores, que serão retratados em suas
políticas e praticas, e ainda acredita que tem por objetivo conquistar a confiança, simpatia e
credibilidade dos públicos de interesse da organização.
Enquanto a Comunicação Institucional cuida dos aspectos relacionados à filosofia
da instituição, a Comunicação Mercadológica é responsável por toda produção comunicativa
para divulgar os produtos e serviços da organização. Ela abrange toda forma de comunicação
capaz de atingir um objetivo de marketing e deve ser elaborada a partir do quadro social e
cultural do consumidor-alvo (KUNSCH, 2003; LUPETTI, 2007).
Segundo Kunsch (2003) a Comunicação Institucional é composta por: Relações
Públicas, Jornalismo Empresarial, Assessoria de Imprensa, Editoração Multimídia, Imagem
Corporativa, Propaganda Institucional, Marketing Social e Marketing Cultural. Lupetti (2007)
vai além e acrescenta o Marketing Esportivo.
38
Já Kunsch (2003) entende que a composição da Comunicação Mercadológica é
formada por: Marketing, Propaganda, Promoção de Vendas, Venda Pessoal, Merchandising,
Feiras e Exposições e Marketing Direto. No entanto, Lupetti (2007) adiciona o Marketing de
Relacionamento, retira o Marketing e conceitua Feiras e Exposições como Eventos. Sendo
assim, a Comunicação Mercadológica, dentro da Comunicação Organizacional é a mesma
Comunicação existente no Composto de Marketing.
Conforme apresentado na Fig. 5, acima, a Comunicação Administrativa ocorre em
conjunto com a Comunicação Interna foco desta monografia, sendo assim, serão abordadas
separadamente no subcapítulo a seguir, que apresentará os seus conceitos, objetivos e
importância nas organizações.
5.2 COMUNICAÇÃO INTERNA
Primeiramente estuda-se o conceito de Comunicação Administrativa. Segundo
Andrade (1996, p.34) a Comunicação Administrativa é um “intercâmbio de informações
dentro de uma empresa ou repartição, tendo em vista sua maior eficiência o melhor
atendimento ao público”. A conceituação é feita por Kunsch (2003) citando que esta
comunicação é aquela que se processa dentro das organizações, relacionada às funções
administrativas, viabilizando o sistema organizacional através de fluxos e redes, seja formal
ou informal. Lupetti (2007, p.20) complementa que a Comunicação Administrativa “tem por
objetivo orientar, atualizar e ordenar o fluxo das atividades funcionais”.
Já Comunicação Interna, aos olhos de Brum (2008, p.35), é “a comunicação entre
empresa/empregado”. E acrescenta: “É a informação decorrente de uma decisão que deve sair
da parte de cima da pirâmide e descer até a base”. Para Kunsch (2003), no entanto, a
comunicação interna não é simplesmente uma transmissão de informações e sim um setor
planejado, com objetivos definidos, para viabilizar toda e qualquer interação possível entre a
organização e seus empregados. Sendo assim, a comunicação interna corre paralelamente com
a circulação normal da comunicação que perpassa os setores da organização, permitindo seu
pleno funcionamento.
Assim afirma Lupetti (2007), concordando com Kunsch (2003), que a
comunicação interna é voltada para todos os colaboradores da empresa. O autor incentiva
ainda a troca de informações e estimula as experiências e o diálogo, bem como a participação
39
de todos, a fim de atingir os objetivos gerais da organização. O propósito da comunicação
interna é propiciar meios para promover a integração entre os funcionários e a empresa,
compatibilizando os interesses de ambos.
É relevante se ter uma comunicação interna participativa, por meio de todo o
instrumental disponível, envolvendo o empregado nos assuntos da organização e nos fatos
que estão ocorrendo no país e no mundo, desta maneira ele acompanhará de forma consciente
a dinâmica da história, sendo considerado mais que um número frente aos outros funcionários,
mas sim alguém que exerce suas funções em parceira com a organização e em sintonia com a
realidade social vigente (KUNSCH, 2003).
Pode-se afirmar que comunicação interna é complexa, onde o seu objetivo final
não é ter o controle dos colaboradores, e sim estabelecer junto a esse público um ambiente em
que haja respeito e harmonia. No entanto, para que isso seja possível, se faz necessário
conhecê-lo. É de responsabilidade do gestor explicar as diretrizes da organização e ouvi-los,
com o propósito de educar-lhes quanto às crenças e aos valores da empresa. Essa situação
evidencia uma comunicação de mão dupla, abrangendo o diálogo e as trocas entre os sujeitos
envolvidos em certa ação com o objetivo de construir uma relação de confiança. Acredita-se
que criar a comunicação em duas vias não trata de uma tarefa fácil, nem rápida. A gerência
precisa ser participativa e ter disposição para contribuir e reverter estas ponderações em ações
a fim de gerar melhorias (VALSANI, 2004).
Por isso, a Comunicação Interna deve estar alinhada a Comunicação Integrada e
das demais atividades da organização. A sua eficácia irá depender de um trabalho de equipe
entre as áreas de recursos humanos e comunicação, a diretoria e ainda todos os empregados
envolvidos (KUNSCH, 2003).
Compreendido como ocorre a comunicação integrada nas organizações, busca-se
entendimento de como as informações circulam dentro de uma organização, independente do
contexto em que se encontram.
5.2.1 Redes e fluxos de comunicação
Kunsch (2003) afirma que o sistema de comunicação, imprescindível em qualquer
organização, flui basicamente por meio da rede formal e da rede informal e que estas, por sua
vez, ocorrem simultaneamente. A autora cita ainda que a rede formal é composta por
40
conjuntos de canais e meios de comunicação estabelecidos de forma consciente e deliberada,
enquanto a rede informal baseia-se nas relações sociais entre os funcionários, sendo uma
maneira mais rápida de atender a demandas mais urgentes e instáveis. Enquanto a rede formal
trata-se da comunicação administrativa, a rede informal gera boatos e rumores e grande parte,
sem controle da organização, sendo assim, acredita-se que se deve aproveitar a livre expressão
do pensamento a fim de conhecer as idéias e ideais dos colaboradores.
Para Torquato (2002) os fluxos exercem grande influência sobre a eficácia do
processo de comunicação, visto que são eles que constituem os caminhos, os desvios e os
degraus por que atravessa a comunicação, e a sua complexidade depende do tipo de
organização.
Os fluxos comunicativos podem ser divididos em fluxo descendente, fluxo
ascendente, fluxo lateral e fluxo diagonal. A comunicação descendente, também chamada de
comunicação vertical, ocorre de cima para baixo na organização, ligando-se ao processo de
informações da cúpula diretiva da organização para os subordinados. Já no fluxo ascendente
ocorre a comunicação ascendente, isto é, funcionários em posição inferior da estrutura
organizacional enviam informações à cúpula diretiva. Ela se dá através de redes informais, ou
também de maneira planejada, apropriando-se de caixa de sugestões, por exemplo,
(TORQUATO, 2002; KUNSCH, 2003).
No fluxo lateral, conhecido também como fluxo horizontal a comunicação ocorre
no mesmo nível, onde as pessoas estão em posições hierárquicas semelhantes. Ela também
pode ocorrer entre departamentos, seções e unidades de negócio. Este fluxo é estratégico para
integração de propósitos organizacionais. Por fim, apresenta-se o fluxo diagonal, chamado
ainda de fluxo transversal, ou fluxo longitudinal. Este fluxo trata de mensagens trocadas entre
um superior e um subordinado localizado em outra área ou departamento, ocorrente em
organizações com gestão participativa e integrada (TORQUATO, 2002; KUNSCH, 2003).
Kunsch (2003), neste contexto, acrescenta ainda o fluxo circular que relaciona a
comunicação a todos os níveis sem se ajustar às direções tradicionais. Tal fluxo surge e se
desenvolve muito mais nas organizações informais e favorece a efetividade no trabalho.
Para que os fluxos descritos anteriormente possam de forma efetiva processar as
suas informações se faz necessário a apropriação de instrumentos para transmitir a mensagem.
Por isso o subcapítulo a seguir abordará os instrumentos de comunicação interna utilizados
nas organizações.
41
5.2.2 Instrumentos de comunicação interna
Segundo Gasnier (2008) desde os nossos primórdios utilizavam-se instrumentos
de comunicação, como o carvão para riscar nas cavernas, afim de, estabelecer a reprodução de
mensagens. Hoje não é diferente. É com este mesmo intuito que as organizações apropriam-se
dos instrumentos de comunicação. Bekin (2005) complementa, citando que as escolhas destes
instrumentos de comunicação se dão conforme a empresa, isto é, devido aos recursos que a
empresa dispõe para esta finalidade. Contudo, deve-se planejar a utilização dos instrumentos
para que o propósito desejado seja alcançado, por isso, devem-se evitar esforços isolados. O
autor cita ainda que, para ser feita esta escolha precisa-se levar em consideração os objetivos
de comunicação, entre outras variáveis, como custos de manutenção, custos de
implementação, tempo requerido, abrangência e durabilidade. Sob o olhar de Fortes (2003) e
Tomasi (2007), é válido compreender o conteúdo que se pretende transmitir, lembrando que,
se aplicados de forma inadequada há comprometimento a eficácia da comunicação.
Quanto à comunicação interna, há uma grande variedade de instrumentos que
podem ser utilizados. Existem empresas que se apropriam do diálogo, e buscam trabalhá-lo
em eventos. Assim como, existem organizações que usam veículos de comunicação interna,
umas mais, outras menos (FORTES, 2003).
As escolhas dos veículos de comunicação para o público interno completam de
forma majoritária os veículos de comunicação dirigida, visto que tais veículos têm por
característica a transmissão de mensagens direcionadas a um público especifico, através de
meios devidamente selecionados, com o intuito de garantir o entendimento, gerando assim
eficácia nos seus resultados (FORTES, 2003).
Para entender o que é comunicação dirigida se faz necessário à compreensão do
vocábulo “dirigida”, isto é, a comunicação que se utiliza quando o objetivo é direcioná-la a
um segmento específico do público. Pode-se dividir a comunicação dirigida por via escrita
eletrônica, impressa e oral. França (2007) afirma que a comunicação dirigida serve para
integrar vários meios de comunicação, utilizando conforme a necessidade um ou outro, ou
juntos, a fim de reforçar a transmissão da mensagem ao público interno. Seu objetivo,
segundo o autor, é criar interação participativa por meio de mensagens que respondam as suas
necessidades.
42
São os instrumentos de comunicação interna que, pela sua eficiência e aceitação,
transformam-se em canais oficiais dentro da empresa, aderindo à rotina da instituição e
despertando no público interno a política de entendimento e participação dos assuntos, tanto
internos, quanto externos, e educando as pessoas para o aprendizado, tanto a partir da leitura,
quanto da observação. A implantação de instrumentos de comunicação interna diminui os
canais formados através das redes informais, que como se sabe, geram boatos, permitindo
assim a boa educação funcionários (BRUM, 1998).
Acredita-se que o motivo pelo qual a maior parte dos instrumentos de
comunicação interna é escrita, ou possuem apelo visual, é que o aprendizado se dá 75% pela
visão, enquanto 3,5% ocorrem através do paladar, 4% pelo tato, 5,5% pelo olfato e 12% pela
audição (BRUM, 1998).
Os instrumentos de comunicação dirigida devem ser classificados em categorias
distintas. Nesta monografia usa-se a classificação de Fortes (2003), que as divide em: veículos
de comunicação dirigida escrita, veículos de comunicação dirigida oral, veículos de
comunicação dirigida auxiliar e veículos de comunicação dirigida aproximativa.
Os instrumentos de comunicação escrita são divididos em duas categorias:
informativos ou publicações. Os informativos têm por propósito levar ao público uma
comunicação objetiva, não há espera de retorno, apenas de compreensão do que foi
informado. Os instrumentos de comunicação escrita informativos seguem na Fig. 6.
Avisos: Caráter oficial, informação administrativa, expostos em locais de alta
visibilidade, são temporários.
Cartazes: Trazem assuntos diversificados, podem ter tamanhos e formatos
diferenciados.
Informe de reuniões: Caráter formal. Ata referente a reuniões. Disponibilizado aos que
não puderam estar presentes.
Sinalização escrita: Instruções, geralmente relacionadas aos aspectos de segurança.
Volante: Lembrete impresso informa alguma atividade da organização, distribuição de
mão em mão.
Circular: Documento reproduzido e distribuído.
Memorando: É um aviso direcionado a indivíduos em específico.
Figura 6 - Instrumentos de comunicação escrita informativos.
Fonte: Fortes, 2003.
43
Entendido quais são os instrumentos de comunicação escrita informativos, buscase a compreensão da finalidade da comunicação escrita publicações. Estas são instrumentos
com o objetivo de transmitir informações para públicos específicos, onde o melhor seria a
existência de publicações segmentadas direcionadas. No entanto, elas podem possuir
interesses variados e seu caráter passa a ser menos informativo e mais genérico (FORTES,
2003).
Existe uma variedade de instrumentos de comunicação escrita publicações,
conforme Fig.7.
Nome do instrumento
Relatório público
Balanço social
Magazine
Mural
O que é
Material direcionado aos
investidores, fornecedores e
intermediários
Publicação dirigida aos
acionistas e à sociedade
Publicação com o objetivo
recreativo
Suporte exposto em vias de
acesso
Manual de identidade visual
Manual da logotipia da empresa.
Normas internas
Publicação com orientações
E-mail
Correio eletrônico
Intranet
Redes corporativas internas que
utilizam os mesmos fundamentos
da internet
Extranet
Extensão da intranet
Jornal da empresa
Instrumento que narra a vida da
organização
Outras informações
Possui balanço econômico
financeiro
Explica como estes esforços
contribuíram para o bem comum
Objetiva firmar conceitos por meio
de entretenimento.
Exibem informações por meio de
cartazes. Requerem atualização
Padroniza a aplicação da marca e
logotipia em materiais diversos
Devem trazer informações coesas
sobre a organização
Custos mínimos, comodidade,
rapidez e flexibilidade
É possível responder questões
comuns, distribuir informativos
internos, realizar pesquisas de
clima organizacional e estabelecer
treinamentos, entre outros.
Possui o mesmo objetivo da
intranet, no entanto, as
informações podem ser acessadas
fora da empresa através de uma
senha pessoal de acesso
Traz os fatos e informações mais
importantes para o público interno
Figura 7 - Instrumentos de comunicação escrita publicações.
Fonte: Fortes, 2003.
Quanto ao Jornal Interno, Torquato (2002) acredita que este deve ter
periodicidade mensal, com oito páginas, em média, em papel jornal, tamanho tablóide e
tiragem condizente com o número de funcionários, servindo como principal veículo de
comunicação.
44
Já quanto a Revista Interna, Brum (2008) cita que deve ter qualidade criatividade
e identidade, além de periodicidade respeitada e se possível entregue na casa do empregado,
para que este se sinta parte da empresa, isto é, familiarizado com a organização. A autora
adiciona o canal Display de Mesa para mesas de salas de reuniões e refeitórios para
veiculação de informações com o objetivo de informar com facilidade e agilidade o
colaborador. Adiciona ainda a TV Interna com programação interna atraente, conferindo os
objetivos da organização como o propósito de descontrair e interagir e, por fim, Mensagens
Virtuais e Eletrônicas como tela de descanso dos computadores, projeção de imagens no chão
e fachadas, painéis luminosos, mensagens via celular, mensagens virtuais e eletrônicas e
espelhos de banheiros.
Quanto ao Correio Eletrônico, Brum (2008) acredita que esta ferramenta é usada
de forma abusiva por todos, tornando-se uma espécie de clichê, por isso, deve-se ter cuidado
ao enviar mensagens com o intuito de realizar comunicação interna em uma organização.
Determinar anteriormente a área que terá acesso a aquele tipo de conteúdo, a fim de não
mandar e-mail indesejado e não tornando o erro uma rotina por parte da equipe responsável
pela comunicação interna, ser objetivo e estratégico ao escolher o assunto e não enviar e-mail
com som, são exemplos de cuidados a serem tomados.
É importante que os veículos de comunicação dirigida escrita sejam utilizados
junto a outros, como os veículos de comunicação dirigida oral. Segundo Fortes (2002) as
organizações devem levar informações ao conhecimento de seus públicos de interesse. A
comunicação oral possui por peculiaridade de promover o estreitamento de relações, visto
que, exige proximidade entre as pessoas e o intercâmbio de idéias.
A comunicação dirigida oral é feita através de discursos, telefones, conversas face
a face, reuniões e conferências. Um discurso precisa ser muito bem elaborado, em virtude do
público que se quer atingir. O telefone é um importante veículo de comunicação entre os
variados públicos de uma organização As reuniões informativas, quando planejadas e
dirigidas, tendem a dar resultados bastante satisfatórios e propiciam um melhor
aproveitamento do tempo. Já as reuniões de discussão, são muito usadas em congressos,
simpósios, conferências, seminário, etc. (KUNSCH, 2003).
Segundo
Kunsch
(2003),
a
comunicação
dirigida
auxiliar
é
focada
tradicionalmente nos recursos ou veículos da comunicação audiovisual, como vídeos e filmes.
Além destes, Fortes (2003) acredita que existem outros recursos como fotografias,
45
aproveitadas isoladamente ou com outros veículos são também incorporadas em diferentes
tipos de materiais, sinalização virtual num conjunto de sinais e avisos ilustrados com a função
de orientar os públicos e a Linha do Tempo, que explora um tema em uma sequência
cronológica, com uma espécie de cruzamentos verticais e horizontais.
Por fim, apresenta-se a comunicação dirigida aproximativa. Segundo Fortes
(2003), a comunicação dirigida aproximativa permite o estabelecimento de relações pessoais
diretas entre a instituição e um público, ou ainda, um segmento de público. Kunsch (2003)
concorda com Fortes (2003), citando que a comunicação dirigida aproximativa é caracterizada
pela presença física e pelo contato direto e pessoal dos públicos com a organização, sendo
assim, trata-se de uma comunicação presencial interativa.
Os veículos de comunicação aproximativa possuem meios variados para trabalhar
o relacionamento com o público escolhido. Fortes (2003, p.331) cita meios que podem ser
utilizados para atuar junto ao público interno:
 Comemorações internas: aniversário da empresa e de funcionários. As metas e
marcos históricos também podem ser comemorados, além de datas
importantes, como o Natal, Dia das Mães e Dia da Mulher, por exemplo;
 Concursos internos: valorização de grupos de funcionários;
 Programações artísticas, culturais e sociais: exposições, feiras, bailes, jantares,
etc;
 Eventos Esportivos: campeonatos ou competições únicas;
 Excursões: Grupos de empregados e familiares;
 Fins de semana: proposições lúdicas, esportivas e culturais diversas;
 Homenagens: placas, retratos, tempo de serviço;
 Inaugurações: novas instalações;
 Concursos internos que envolvam a comunidade;
 Planos internos de estudo;
 Acolhimento de estagiários graduando ou graduados na empresa;
 Filantropia através de donativos emergenciais;
 Preservação do meio ambiente;
 Combate as drogas;
 Prevenção de doenças.
46
Dentre os meios mencionados, sobressaem as datas comemorativas que têm para a
organização, seus funcionários e muitas vezes os familiares dos seus funcionários, que são
significados próprios e por essa razão merecem festividades específicas e que busquem
essencialmente levar benefícios a todos (FORTES, 2002).
A eficácia da comunicação interna, dos veículos e seus instrumentos de
comunicação, dependem de um planejamento estratégico adequado e consistente, que por sua
vez, precisam buscar subsídios nas informações obtidas com a realização do planejamento
estratégico interno, a fim de que os programas a serem desenvolvidos correspondam às
exigências das demandas do ambiente externo (KUNSCH, 2003). Ou seja, a escolha dos
instrumentos de comunicação deve ser feita conforme a realidade da organização, isto é,
alinhada a necessidade de alcançar os objetivos organizacionais e, por conseguinte, os
objetivos externos.
5.2.3 Comunicação Interna a favor do Endomarketing
A Comunicação Interna é apontada como o instrumento mais importante dentro
de um programa de Endomarketing, segundo Inkotte (2000). Aos olhos de Brum (2005),
partindo da premissa que o endomarketing é o marketing atuando para dentro da organização,
ou ainda, é a forma de motivar os colaboradores através de programas internos, faz-se
necessário a apropriação da comunicação interna e de seus veículos de comunicação para
alcançar os objetivos existentes em um plano de Endomarketing.
Brum (1998) defende ainda o propósito que o Endomarketing é a comunicação
interna feita com brilho, cor, fotos, frases de efeito e outros recursos e técnicas de marketing.
Segundo a autora, o endomarketing é a comunicação da empresa para os seus empregados,
exercida com a sofisticação da propaganda bem feita. Uma vez que, um programa de
endormarketing só consegue sucesso quando composto por veículos de comunicação interna e
ações que atuam de maneira sistemática e integrada por uma mesma marca, mesmo slogan, e
mesmo sentido de repassar os conceitos almejados pela organização. Na mesma linha, Bekin
(1995) acredita que o objetivo do endomarketing é fazer com que os departamentos e os
funcionários de uma organização compartilhem de valores e objetivos, e para isso apropria-se
de um processo de coesão e comunicação interna no ambiente organizacional.
47
Brum (1998) complementa, afirmando que a motivação é possível em
procedimentos simples, como dar aos funcionários as informações necessárias para a
realização e um bom trabalho, cumprimentá-lo pessoalmente por uma tarefa bem feita, enviarlhe uma mensagem escrita elogiando o seu desempenho, solicitar suas idéias, mostrando o
quanto são importantes para a empresa, envolve-lo nas questões e decisões relacionadas com
o seu trabalho e com a sua área de atuação, etc. Tudo o que é feito no sentido de uma maior
aproximação empresa/funcionário, do programa mais sofisticado a ações mais simples, está
inserido no contexto de endomarketing. Para tanto, a motivação requer de forma
imprescindível a informação, e esta, por sua vez, é o produto da comunicação interna e a
maior estratégia de aproximação funcionário-empresa, tornando-se necessário a existência de
canais e veículos de comunicação interna.
Com base no referencial teórico apresentado, desenvolve-se posteriormente um
estudo de caso da Instituição Financeira brasileira XP Investimentos, na qual, irá ser analisada
a matriz localizada na cidade do Rio de Janeiro/RJ. Este estudo tem como propósito
identificar como a comunicação interna contribui para motivar os colaboradores da empresa
investigada. No capítulo seguinte, serão apresentados os aspectos referentes à estratégia
metodológica utilizada para o desenvolvimento do presente estudo.
48
6 ESTRATÉGIA METODOLÓGICA
O capítulo a seguir apresenta a estratégia metodológica que orienta este estudo, o
qual tem por objetivo responder o seguinte problema de pesquisa: Verificar de que forma os
veículos de comunicação interna da XP Investimentos são utilizados para motivar os seus
colaboradores? Um estudo de caso único da XP Investimentos, realizado na matriz localizada
no Rio de Janeiro/RJ.
A seguir serão desmembrados os procedimentos que compõe a metodologia
escolhida para este estudo: tipo de pesquisa, vertente, método, unidade de estudo, técnicas de
coletas de dados, técnicas de análise de dados e uma descrição da empresa estudada.
6.1 TIPO DE PESQUISA
Neste trabalho monográfico adotamos o tipo de pesquisa exploratória, uma vez
que, segundo Malhotra (2006, p.124) “em casos nos quais é necessário definir o problema
com maior precisão, identificar cursos relevantes de ação ou obter dados adicionais antes de
desenvolver uma abordagem”. A autora ainda cita algumas características pontuais que estão
de acordo com a proposta deste estudo, sendo elas: Flexibilidade e versatilidade, onde não são
empregados protocolos e procedimentos formais de pesquisa e raramente apropriam-se de
questionários estruturados, grandes amostras, ou ainda fazem uso de probabilidade. Ao invés
disso, os pesquisadores buscam novas idéias e dados, assim eles podem mudar a trajetória de
sua exploração conforme a necessidade.
Zikmund (2006) afirma que a pesquisa exploratória deve ser implantada a fim de
assegurar que um estudo futuro mais rigoroso não comece com uma compreensão errônea
quanto à natureza do problema investigado. O autor reforça ainda, que a pesquisa exploratória
tem por finalidade servir de fonte para o desenvolvimento de idéias que passam para uma
investigação posterior. Sob o mesmo olhar, Mattar (2001) avigora a escolha da pesquisa
exploratória quando existe necessidade de se encontrar uma maior compreensão sobre a
temática escolhida. Sendo assim, o tema deste estudo requer este tipo de pesquisa, uma vez
que trata-se de um ambiente específico e permite-se a formulação de hipóteses genéricas. Se
faz imprescindível que a pesquisa forneça dados para orientar as consequentes reflexões e o
referente diagnóstico.
49
6.2 VERTENTE DE PESQUISA
Neste estudo teremos como vertente a pesquisa qualitativa. Segundo Malhotra
(2006, p. 155-6), a Pesquisa Qualitativa é uma “metodologia de pesquisa não-estruturada e
exploratória baseada em pequenas amostras que proporciona percepções e compreensão do
contexto do problema”.
Lima (2004) cita a ótica dos pesquisadores qualitativistas, expondo os seus
argumentos: só pode ser possível imprimir significado aos fenômenos humanos com o apoio
de exercícios de interpretação e compreensão, pautados na observação participante e densa.
Lima (2004, p.30) Os pesquisadores dividem os méritos da abordagem, sendo válido ressaltar
que “a credibilidade das conclusões alcançadas é reflexo das multiperspectivas resultantes das
diferentes fontes de consulta exploradas pelo método qualitativo. Isto pressupõe um olhar
profundo e prolongado da realidade investigada”.
Malhotra (2006, p. 155) afirma que “as pessoas podem ser incapazes de dar
respostas precisas a perguntas que apelem para o seu subconsciente”, ou seja, as perguntas
com obrigatoriedade de respostas pré-definidas obrigam, em grande maioria, que sejam
relatadas informações que façam parte do consciente, havendo assim uma limitação. Existem
valores e motivações que estão situadas no nível inconsciente e para isso é necessário que haja
a possibilidade do entrevistado ter uma resposta livre, sem indução ou limitação. Para
verificar de que forma a comunicação interna contribui para motivar os colaboradores de uma
organização, é plausível a utilização de busca de informações sem pontualidade nas respostas
e com possibilidade de identificar sobre a comunicação interna o posicionamento não somente
no consciente do público-alvo estudado.
6.3 MÉTODO
O método que utilizaremos para orientar o desenvolvimento da pesquisa é o
Estudo de Caso Único com abordagem qualitativa. Lima (2004, p.31) afirma que “o método
estudo de caso corresponde a uma das formas de realizar uma pesquisa empírica de caráter
qualitativo sobre um fenômeno em curso e em seu contexto real”.
O Estudo de Caso Único da XP Investimentos, realizado na matriz localizada no
Rio de Janeiro, parte da premissa de que é possível explicar um determinado fenômeno com a
50
exploração intensa e exaustiva de uma única unidade de estudo. Contudo, a adoção deste
método viabiliza uma imersão integral, profunda e minuciosa do pesquisador sobre a
realidade social investigada (LIMA, 2004).
Yin (2002, p.32) define que “estudo de caso é uma investigação empírica que
investiga um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto da vida real, especialmente
quando os limites entre o fenômeno e o contexto não estão claramente definidos.” O autor
ainda cita que a investigação de estudo de caso enfrenta uma única situação com mais
variáveis de interesse do que pontos de dados e como resultado, baseia-se em diversas fontes
de evidências, com os dados precisando convergir em um formato de triângulo e como outro
resultado se beneficia do desenvolvimento prévio de proposições teóricas para conduzir a
coleta e a análise de dados.
Partindo do mesmo pressuposto, Goldenberg (2001, p.33-4) afirma que o Estudo
de caso é um método que “supõe que se pode adquirir conhecimento do fenômeno estudado a
partir da exploração intensa de um único caso”. Sendo assim, Goldenberg (2001) acredita que
o estudo de caso não é uma técnica específica, mas uma análise holística, completa, que
considera a unidade estudada de forma única, possibilitando a penetração na realidade social,
não conseguida pela realidade estatística.
A fim de entender de maneira particularizada a organização estudada é preferível
o Estudo de Caso Único para que seja possível uma exploração dos dados de forma exaustiva
com o objetivo de buscar todas as informações necessárias para verificar de que forma a
comunicação interna contribui para motivar os colaboradores de uma organização.
Os dados da pesquisa são particulares da XP Investimentos, sendo assim o Estudo
de Caso Único é realizado com o intuito de buscar informações exclusivas da organização.
Acarretando assim em conclusões e identificações a fim de resolver o problema e seus
devidos objetivos. Estes que visam identificar as ferramentas de endomarketing da XP
Investimentos, verificar como é efetuada a comunicação interna pela empresa. E ainda,
averiguar se a Comunicação Interna realizada pela Corretora possibilita a motivação dos seus
colaboradores.
51
6.4 UNIDADE DE ESTUDO
Quanto à quantidade de entrevistas a serem feitas, Bauer e Gaskell (2002)
afirmam que há um número máximo de entrevistas que é necessário fazer, e possível de
analisar. Visto que, para cada pesquisador o limite é algo entre 15 e 25 entrevistas individuais.
A quantidade depende da natureza do tópico, bem como o número dos diferentes ambientes
que forem considerados relevantes e, por fim, os recursos disponíveis. Considera que há um
número limitado de interpelações. Mesmo que as entrevistas tenham peculiaridades e os
entrevistados uma personalidade, vocabulários totalmente distintos, é possível encontrar
semelhanças em pensamentos. Os temas comuns começam a aparecer. No entanto, em
determinado momento o pesquisador observa que novas perspectivas não vão acontecer,
sinalizando o tempo de parar e seguir para a próxima etapa. Os autores citam ainda que muitas
entrevistas acarretam em grandes quantidades de páginas transcritas, o que dificulta a
compreensão do pesquisador. Por fim, afirmam que é importante manter como prioridade a
qualidade das informações coletadas e não a quantidade, a fim de analisá-las.
Entendido a importância em relação a quantidade de entrevistados, entre outras
peculiaridades, escolhemos entrevistar onze funcionários da matriz da XP Investimentos,
localizada no Rio de Janeiro/RJ, onde conta com 330 funcionários. A Instituição Financeira
possui 155 escritórios afiliados distribuídos em dezesseis estados brasileiros. Contudo, tendo
em vista que o Estudo de Caso é em específico da matriz localizada na capital carioca, fora
necessário fazer as entrevistas dos funcionários nesta cidade. Por isso, a entrevistadora foi até
a empresa, realizar as entrevistas no local. Portanto, a seguir, apresentamos na Fig.8 o perfil
dos onze entrevistados, que terão as suas identidades mantidas sob sigilo, por isso serão
denominados de forma numérica.
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Nome
Entrevistado 1
Idade
24 anos
Tempo XP
9 meses
Entrevistado 2
Entrevistado 3
25 anos
29 anos
Entrevistado 4
29 anos
Entrevistado 5
Entrevistado 6
32 anos
28 anos
3 anos
1 ano e 6
meses
2 anos e 6
meses
2 meses
7 meses
Entrevistado 7
Entrevistado 8
30 anos
27 anos
Entrevistado 9
27 anos
Entrevistado 10
24 anos
Entrevistado 11
26 anos
11 meses
1 ano e 7
meses
7 meses
1 ano e 5
meses
4 anos
Setor
Comunicação
Interna
Financeiro
XP Educação
Contabilidade
Recepção
Treinamento
XP Seguros
Marketing
XP Educação –
Produtos
XP Gestão de
Recursos
Clube de
Investimentos
Função
Coordenadora da CI
Analista
Gestora da equipe de
agendamentos
Assessor Contábil
Recepcionista
Supervisora de
treinamentos de
novos operadores
Gerente Comercial
Planejamento XP
Gestão
Gestor da área de
produtos – XPE
Assessor comercial
Sênior
Auxiliar de clube de
investimentos
Figura 8 - Informações dos entrevistados
A unidade de estudo, conforme exposto na figura acima, têm-se como idade
dos entrevistados entre 24 e 32 anos, isto é, a idade comum dos colaboradores da empresa
estudada, sendo assim, compreende-se que os funcionários são jovens. Além disso, buscamos
entrevistar funcionários com diferentes tempos de empresa, funções distintas e pertencentes a
diferentes setores da organização.
6.5 TÉCNICA DE COLETA DE DADOS
Como técnica de coleta de dados deste estudo, nos apropriamos de pesquisa
bibliográfica e de entrevista em profundidade.
Segundo Lima (2004, p. 38-9) pesquisa bibliográfica é:
a atividade de localização e consulta de fontes diversas de informação escrita
orientada pelo objetivo explícito de coletar materiais mais genéricos ou específicos a
respeito de um tema [...] pesquisar no campo bibliográfico é procurar no âmbito dos
livros e documentos escritos as informações necessárias para progredir na
investigação de um tema de real interesse do pesquisador.
A pesquisa bibliográfica é o resultado de um apanhado de todo o material já
existente, como livros, jornais e revistas. Pode-se caracterizar a pesquisa bibliográfica como
aquela que é tornada pública, onde o tema de estudo pode ser encontrado desde publicações
53
avulsas, jornais, revistas até livros, teses e monografias. E ainda, meios de comunicação orais
(MARCONI; LAKATOS, 2001).
No entanto, para resolvermos o problema de pesquisa deste estudo que busca
verificar de que forma a comunicação interna contribui para motivar os colaboradores de uma
organização fazemos uso tanto de pesquisa bibliográfica, quanto de entrevistas em
profundidade.
Sendo assim, por fim, será adotado o tipo de pesquisa Entrevistas em
Profundidade. Elas constituem um método de obtenção de dados qualitativos. Malhotra
(2006, p. 163) define Entrevista em Profundidade como “uma entrevista não-estrutura, direta,
pessoal em que um único respondente é testado por um entrevistador altamente treinado, para
descobrir motivações, crenças, atitudes e sentimentos subjacentes sobre um tópico”.
O autor explica como o pesquisador deve agir ao executar entrevistas em
profundidade. Para ele as entrevistas devem ser executadas uma a uma, podendo durar de
trinta minutos à uma hora cada, partindo sempre de um questionamento inicial genérico.
Após, o entrevistador incentiva o respondente a falar abertamente de suas relações com a
organização estudada, buscando sempre não usar um formato estruturado a fim de não induzir
as respostas. “O rumo subsequente da entrevista é determinado pela resposta inicial, pelas
sondagens do entrevistador para aprofundar a pesquisa e pelas respostas do entrevistado”.
(2006, p. 163)
O entrevistador deve incentivar o entrevistado ao detalhamento de suas respostas
a fim de gerar mais informações para assim ter mais dados, gerando eficácia para alcançar os
objetivos do estudo. Desta maneira é possível verificar junto aos entrevistados, que serão
colaboradores da organização, se os veículos de comunicação utilizados são apropriados para
informar, motivar e mobilizá-los (MALHOTRA, 2006).
Sob a mesma óptica, Zikmund (2006, p. 122) afirma que:
o papel do entrevistador é extremamente importante na entrevista em profundidade.
Ele precisa ser um indivíduo altamente capacitado que possa encorajar o
respondente a falar livremente sem influenciar a direção da conversa. [...] Questões
motivacionais estimulam o respondente a elaborar o assunto. O entrevistador
esforça-se constantemente para que o respondente releve e elabore suas emoções
e/ou motivações.
O tipo de entrevista que usamos nesta monografia é a semi-estruturada, que
viabiliza ao entrevistado a condição de uma lista de assuntos que serão tratados na conversa.
Com esta lista, fica a critério do entrevistador como utilizá-los com a liberdade de escolha do
54
momento certo e da forma com que será colocada cada questão (AAKER; KUMAR; DAY,
2001).
A estrutura da entrevista semi-estruturada permite que o entrevistador utilize de
fatos novos e inesperados que surjam no decorrer da conversa, podendo explorá-los com
imensa facilidade. Para tal, é essencial uma grande habilidade do entrevistador, pois o fluxo
de informações conseguidas dependerá da empatia com o entrevistado, assim como do clima
de confiança adquirido na conversa (AAKER; KUMAR; DAY, 2001).
Apropriando-se do roteiro semi-estruturado, a pesquisadora realizou as entrevistas
com os funcionários. Foram entrevistados em 12 de maio de 2010, para isso foram contatados
previamente por e-mail através da responsável pela comunicação interna da XP
Investimentos. No período estipulado pela entrevistadora, esta viajou para o local da empresa
estudada para realizar a atividade pessoalmente. A pesquisadora ficou três dias desenvolvendo
este estudo dentro da empresa, junto ao departamento de recursos humanos. Os dados foram
primeiramente gravados e posteriormente transcritos, a fim de não ocasionar perda de
informações. O local da coleta foi a empresa estudada e as entrevistas foram realizadas
individualmente em uma sala de reuniões da organização.
A Fig. 9 apresenta o roteiro norteador, no entanto, ressalta-se que as entrevistas
realizadas podem variar quanto a formatação, já que não há necessidade em seguir de forma
linear, variando conforme ritmo e andamento particularizado.
55
1.
2.
3.
4.
Gostaria que tu falasses da tua história na empresa.
Quais são as atividades que tu exerce na XP?
O que tu sabes sobre a história da XP?
Qual a cultura da XP? Isto é, o que tu identificas como valores e normas da empresa?
5. Consideras fácil comunicar-se com outras áreas da empresa?
6. Quando se fala em comunicação o que lhe vem à mente?
7. Transportando este entendimento a um ambiente organizacional, como tu percebes a
comunicação em uma organização?
8. A XP trabalha a comunicação? Isto é, apropria-se da comunicação interna?
9. O que a XP faz de comunicação interna?
10. Quais são os pontos positivos da comunicação interna realizada pela XP?
11. Quais são os pontos negativos da comunicação interna realizada pela XP?
12. Tu achas que a XP motiva os seus funcionários?
13. De que forma a empresa motiva os seus funcionários?
14. Tu te sentes motivado e mobilizado pela comunicação interna realizada pela XP? Por
quê?
15. Agradecer
Figura 9 – Roteiro
Na medida em que foram coletados os dados e transcritos, os mesmos foram
analisados, conforme a técnica de analise de dados explicada a seguir.
6.6 TÉCNICA DE ANÁLISE DE DADOS
Para analisar os dados coletados empregamos a análise de conteúdo, definida por
Marconi; Lakatos (1999, p.176) como “a tentativa de evidenciar as relações existentes entre o
fenômeno estudado e outros fatores”. No entanto, é em torno de uma análise com base no
vínculo de dados e informações que viabiliza a busca por conexões a fim de gerar subsídios
para certa conclusão.
O pesquisador, que tem por finalidade aplicar roteiros semi-estruturados, deve
manter a sua preocupação na coleta de informações com diferentes perspectivas. Todavia,
esses dados precisam ser unificados mediante textos devidamente estruturados através do
método de análise de conteúdo (ROESCH, 2006).
Segundo Bardin (2004), a análise de conteúdo é dividida em três fases: a préanálise, a exploração do material, e a interpretação dos resultados. A pré-análise é formada
pelo planejamento necessário para a realização do projeto em questão, onde se envolve
questões como objeto de estudo, objetivos propostos e problema de pesquisa. Já a exploração
56
do material, requer maior envolvimento com a análise, tendo em vista que busca a
compreensão do material, seus códigos e simbolismos.
No entanto, para a exploração do material foram definidas como categorias “a
priori”, isto é, derivadas dos objetivos propostos e do referencial teórico utilizados nesta
monografia: (1) Percepção da Cultura Organizacional, (2) Processo Motivacional, (3)
Comunicação Interna, (4) Comunicação Interna em prol do Endomarketing .
Por fim, apresenta-se a terceira fase, que diz respeito ao tratamento dos resultados
obtidos e a sua interpretação. Não obstante, se torna imprescindível apresentar a empresa que
será objeto deste Estudo antes que se faça a sua análise. Todavia, no capítulo a seguir serão
apresentados dados que compõe o Estudo de Caso Único como sua origem e abrangência
para, por conseguinte, se possam introduzir questões específicas da XP Investimentos –
Matriz Rio de Janeiro.
57
7 ESTUDO DE CASO: XP INVESTIMENTOS MATRIZ RIO DE JANEIRO/RJ
As informações referentes à Instituição Financeira XP Investimentos, sobretudo a
sua matriz no Rio de Janeiro, são derivadas do site da empresa, arquivos sob custódia do setor
de Recursos Humanos e Marketing, além de informações partilhadas pela gestora do setor de
Recursos Humanos e pela profissional responsável pela comunicação interna da empresa.
Sendo assim, a seguir são apresentados dados relevantes da empresa, como histórico,
abrangência, norteadores estratégicos e informações relacionadas à gestão de comunicação
interna.
7.1 HISTÓRICO E ABRANGÊNCIA
A XP Investimentos entrou no mercado financeiro em 2001, em uma pequena sala
comercial de aproximadamente 40 metros quadrados, como uma empresa de agentes
autônomos de investimentos na cidade de Porto Alegre/RS. Os sócios Guilherme e Eduardo
contratam uma estagiária, mas por falta de verba esta estagiária tornou-se a terceira sócia. O
objetivo inicial era ser uma empresa voltada para pessoas físicas, entretanto, em 2001 os
brasileiros não tinham a cultura de aplicar em ações, ou fazer uso de outras formas de
investimento. Na época era considerado um mito o fato de investir em renda variável, além
disso, o cenário não era estimulante, devido aos juros elevados, a instabilidade política e as
crises internacionais. Em 2002, no entanto, a Bolsa brasileira começou a se valorizar e as
pessoas começaram a se interessar pelo assunto.
Foi então em 2003 que a XP Investimentos identificou uma necessidade no
mercado: Educar as pessoas físicas a desmistificar a bolsa de valores. Surgiu assim a XP
Educação, uma escola sobre o mercado financeiro. O resultado foi notado rapidamente e a
demanda no mercado financeiro aumentou consideravelmente.
A XP Educação oferece os seguintes serviços: Finanças Pessoais, Aprenda a
Investir na Bolsa, Invista com Warren Buffet, Sete estratégias mais vencedoras, Análise
Gráfica, Matemática Financeira, Análise Fundamentalista, Mercado de Opções, Mercado
Futuro, Gestão de Carteira, além de palestras gratuitas, cursos on-line e eventos especiais.
No ano de 2007 a XP Investimentos passou a não necessitar mais terceirizar o
serviço de corretagem, tornando-se então uma corretora financeira, visto que, adquiriu a até
58
então corretora American Invest. Neste momento a empresa já havia outras filiais em diversas
localidades do Brasil. Por motivos estratégicos, em agosto de 2008 a empresa mudou a sua
matriz da capital gaúcha para o Rio de Janeiro, localizada no prédio comercial do Shopping
Leblon. Em novembro de 2008 a XP ganhou um novo braço: a XP Corretora, que oferece
serviço de corretagem de automóvel, notebook, pessoa física, pessoa jurídica e seguro de vida.
Em novembro de 2009 a Instituição Financeira, mudou-se do bairro carioca
Leblon para a Barra da Tijuca, com o objetivo de ampliar o seu espaço físico, já que o número
de colaboradores cresceu muito no primeiro ano em que a matriz foi para o Rio de Janeiro.
Hoje a XP é uma Instituição Financeira com mais de 900 colaboradores, 50.000 clientes, mais
de 2,5 bilhões em custódia e com 155 escritórios e afiliados, distribuídos em dezesseis estados
brasileiros. Sendo assim, marcada pelo rápido crescimento a Instituição Financeira XP
Investimentos, sempre busca novas necessidades junto ao mercado e desafios no setor
financeiro. Os 155 escritórios afiliados estão distribuídos no Brasil, conforme ilustra a Fig.
10.
Figura 10 – Distribuição escritórios
Fonte: XP Investimentos, 2010
59
Na sua trajetória de nove anos, a empresa ganhou três prêmios importantes:
1. As Empresas mais Inovadoras do Brasil, em 2009, da Revista Época
Negócios e o Fórum de Inovação da FGV-Eaesp, sendo a única corretora
premiada.
2. Marcas de Quem Decide, em 2009: A EP Investimentos foi certificada como
a marca mais lembradas e uma das preferidas, na categoria Corretora de Valores,
realizado pelo Jornal do Comércio e Instituto Qualidata.
3. Melhores empresas para trabalhar Great, em 2009. A Empresa torna-se parte
do ranking das 25 melhores empresas para se trabalhar no estado do Rio de
Janeiro, sendo a Place to Work Institute (GTW) em parceria com a Associação
Brasileira de Recursos Humanos (ABRH-RJ).
Após apresentado o histórico de nove anos, a abrangência da XP Investimentos,
apontando os seus 155 escritórios filiados distribuídos pelo Brasil e por fim conhecerem-se os
principais prêmios recebidos pela organização, menciona-se a seguir os norteadores
estratégicos da empresa.
7.2 NORTEADORES ESTRATÉGICOS
Os norteadores estratégicos apresentados a seguir são válidos para todas as
afiliadas da XP Investimentos, distribuídas no Brasil. Os norteadores estratégicos estão
descritos conforme consta no site oficial da empresa (www.xpi.com). A instituição não possui
políticas dentro dos seus norteadores estratégicos.

Missão: “Estimular a adesão de novas pessoas ao Mercado de Capitais, por meio de um
intenso e rigoroso plano de educação financeira espalhado pelas principais cidades brasileiras,
além de oferecer um serviço de atendimento personalizado para os nossos clientes, sempre
com os mais elevados padrões éticos e profissionais”.

Visão: “Ser a corretora líder no mercado brasileiro e destacar-se por apresentar uma
proposta educacional de formação de mercado diferenciada, intensos investimentos em
tecnologia e na capacitação dos seus colaboradores”.
A empresa trabalha os seus valores da seguinte forma:
60
1.
Simplicidade: acreditamos em manter as coisas simples. Simplicidade gera
agilidade, e agilidade gera sucesso;
2.
Ética: nossas ações são regidas, pelos mais altos padrões éticos e
profissionais;
3.
Meritocracia: as pessoas são nosso maior ativo, e quem faz a diferença é
reconhecido;
4.
Execução: saber o que fazer é importante, mas fazer é o que faz a diferença;
5.
Liderança: acreditamos na liderança pelo exemplo. Nossas equipes são o
reflexo do que somos no dia a dia;
6.
A divulgação da Cultura: nós somos todos igualmente responsáveis por
difundir os nossos valores. A nossa atitude de curto prazo nos dirá onde
estaremos em longo prazo;
7.
Longo prazo: a única forma de perpetuar a nossa sociedade é oferecer
desafios, incentivando cada funcionário a ser ousado, assumindo riscos;
8.
Nada é impossível: o nosso negócio é alimentado pela perseverança, pela
criatividade e pelo otimismo;
9.
Qualidade: nós perseguimos padrões globais de excelência em tudo o que
fazemos;
10.
Satisfação: nosso sucesso é o sucesso dos nossos clientes;
11.
Foco: pessoas inteligentes e focadas em metas simples são capazes de
grandes feitos;
12.
A partilha de Conhecimento: encorajamos a divulgação das informações em
todos os níveis. A padronização de processos e procedimentos nos ajuda a
armazenar e compartilhar de uma maneira mais eficiente;
13.
Trabalho em equipe: o valor da empresa está no seu espírito de equipe.
Humildade e bom senso precisam estar em todas as nossas ações. Atitudes
centradas no indivíduo são inaceitáveis.
Com a apresentação da missão, visão e valores da XP Investimentos, o estudo
apresentará o organograma da área de marketing e recursos humanos.
61
7.3 ORGANOGRAMAS
Visto que, a empresa possui 330 colaboradores na sua matriz, preferiu-se trabalhar
o organograma dos dois setores mais importantes neste estudo, o setor de Recursos Humanos
e o Marketing. Segue abaixo o Organograma do Recursos Humanos, conforme Fig. 11.
Figura 11 – Organograma RH
Fonte: XP Investimentos, 2010.
O setor de Recursos Humanos da XP Investimentos Matriz é composto por oito
funcionários e é dividido em Treinamento e Desenvolvimento, Recrutamento e Seleção,
Comunicação Interna e Departamento Pessoal. A Comunicação interna é efetuada por uma
profissional, que atua junto à gestora do departamento. Esta área existe na empresa a
aproximadamente nove meses, sendo assim, é madura ainda, mas em crescimento contínuo. A
Comunicação interna atua com o apoio do marketing da empresa, quanto à criação de layouts,
e em parceria para atender a demanda do público interno da organização. Segue abaixo o
organograma do Marketing, conforme Fig. 12.
62
Figura 12 – Organograma Marketing
Fonte: XP Investimentos, 2010.
O Departamento de Marketing possui vinte e oito pessoas integradas, e estão
dividas nas seguintes áreas: Planejamento, Web e XP Lab. A área de planejamento é dividida
em planejamento para os diferentes serviços oferecidos pela empresa, a área de Web,
desenvolve os sites da empresa e os atualiza diariamente, e por fim a XP Lab, é a área de
criação publicitária dentro do marketing. A XP Lab apoia a comunicação interna da empresa,
com a criação de layouts.
7.4 ENDOMARKETING
A preocupação de tratar o seu público interno como clientes internos, isto é,
verificar suas necessidades e desejos a fim de motivá-los não se mantém na prática há muito
tempo na XP Investimentos. A empresa que possui nove anos de mercado tornou-se mais
preocupada com os seus funcionários há aproximadamente um ano com a admissão de uma
profissional responsável pela comunicação interna e pela troca de gestão da área de recursos
63
humanos, uma vez que, os processos gerenciais de endomarketing são de responsabilidade
destas, contando com o apoio do departamento de marketing. A empresa possui sua estrutura
organizacional horizontal, logo os gestores de outras áreas, assim como demais colaboradores
podem contribuir com idéias e iniciativas.
Segundo a responsável pela Comunicação Interna da empresa, Danielle
Nascimento, a XP Investimentos tem por cultura a meritocracia e a busca diária pela
motivação dos seus funcionários, incentivando para que possam acompanhar o rápido
crescimento da organização, andando no mesmo ritmo acelerado. Sendo assim, o
endomarketing tem a responsabilidade de ajudar de forma significativa para que estes
objetivos sejam alcançados:
1. Motivar os funcionários.
2. Integrar os funcionários.
O primeiro objetivo é a motivação constante dos funcionários, a fim de, gerar a
mobilização destes e melhorar o desempenho em suas atividades, já que, o estímulo pessoal
no ambiente organizacional é fundamental. O segundo objetivo citado é a integração, com o
intuito de melhorar a relação entre os colaboradores, aumentando vínculos, fazendo com que,
conheçam a função e as responsabilidades do colega, facilitando o processo diário de trabalho.
Para que estes objetivos sejam alcançados é trabalhada a comunicação interna junto ao
público interno, apropriando-se de instrumentos de comunicação condizentes com a realidade
da empresa.
7.5 COMUNICAÇÃO INTERNA
A Comunicação interna da Matriz da XP Investimentos é feita por uma pessoa
responsável que atua junto à área de Recursos Humanos, conforme citado anteriormente. No
entanto, a responsabilidade da comunicação interna de todos os escritórios afiliados do Brasil
é de uma profissional do Departamento de Marketing, que atua especificadamente como
planejadora das ações e criadora dos materiais para veiculação interna das filiais. A seguir
apresentam-se os meios que a XP Investimentos Matriz
apropria-se para auxiliar na
motivação e integração dos seus funcionários. Para tanto divide-se os veículos de
comunicação dirigida, em escrito, oral, auxiliar e aproximativa.
64
Quanto à comunicação dirigida escrita, a XP Investimentos faz uso do meio
digital, apropriando-se da ferramenta correio eletrônico, uma vez que, todos os 330
colaboradores possui um computador cada, facilitando a disseminação da mensagem. O
objetivo do e-mail é fazer com que haja divulgação de assuntos importantes, tanto a
organização, quanto a um grupo específico, de forma dinâmica e imediata. A empresa possui
uma intranet, contudo, é utilizada hoje de maneira majoritária para fins operacionais, no
entanto, existe o projeto para o segundo semestre de 2010 para apropriá-la a realidade da
comunicação interna.
Segue a baixo a Fig. 13, apresentando um e-mail marketing elaborado para
felicitar os funcionários quanto ao Dia das Mães.
Figura 13 – E-mail marketing utilizado pela comunicação interna da XP Investimentos.
Fonte: XP Investimentos, 2010.
Além do e-mail a empresa apropria-se do instrumento de comunicação mural de
avisos informativos institucionais de todos os escritórios, novidades, dicas e notícias de mídia.
A alteração acontece todas as sextas-feiras.
A Comunicação dirigida oral é muito utilizada pela empresa da seguinte forma:
1. Conversas face a face;
2. Telefone;
3. Reunião de líderes, com periodicidade quinzenal, dos líderes com suas equipes;
4. Grito de guerra Rumo ao Topo: todos os dias pela manhã um integrante da XP
Gestão de Recursos, isto é, um dos diretores da empresa passa entre todos os setores e
65
convida os colaboradores para cantarem juntos o grito de guerra de motivação da empresa.
Ele pede a atenção com um sino, solicita que todos se levantem, e cantem juntos o seguinte
grito, batendo palmas:
(Puxador) A XP é?
(Puxador e Colaboradores) Motivação.
(Puxador) A XP é?
(Puxador Colaboradores) Superação.
(Puxador Colaboradores) E o impossível vamos buscar.
(Puxador Colaboradores) E lá no topo vamos ficar.
(Puxador Colaboradores) XP é 10 – bater com as mãos nas mesas três vezes – XP
é mil – bater no chão três vezes – é a maior corretora do Brasil.
Apresentado o funcionamento da comunicação oral na empresa, entenderemos
como a organização apropria-se dos veículos de comunicação dirigida auxiliar. A XP
Investimentos faz uso de vídeos em suas palestras informativas sobre as finanças, mercado de
ações e setor financeiro. A Fig. 14 mostra um layout apresentando o curso, nele o método de
apresentação de conteúdo é através de slides e vídeos.
Figura 14 – Layout apresentação curso de finanças pessoais para colaboradores.
Fonte: XP Investimentos, 2010.
66
Além da utilização de vídeos, a empresa utiliza veículos de comunicação auxiliar
como fotografias, aproveitadas em outros veículos, como comunicação dirigida escrita. A XP
Investimentos apropriou-se do uso de fotos, das funcionárias mães com seus filhos, para
felicitação do Dia das Mães, um e-mail com fotos de todas as mães foi enviado para os
colaboradores, conforme ilustra a Fig. 15.
Figura 15 – Fotos Mães XP Investimentos Matriz.
Fonte: XP Investimentos, 2010.
A organização apropria-se também de sinalização e Linha do Tempo. Segue
abaixo foto da linha do tempo, do mural de assinaturas dos funcionários, e da parede com
frases motivacionais conforme ilustram as Fig. 16, 17 e 18.
67
Figura 16 - Linha do tempo.
Fonte: XP Investimentos, 2010.
A comunicação dirigida aproximativa tem por fundamento a aplicação de ações
motivacionais e de integração.
Segue abaixo ações desenvolvidas pela empresa:
 Festa de final de ano da empresa: realizada na casa de festas Lajeado no Rio de
Janeiro, foi organizada uma ação de Integração, onde toda a empresa foi dividida em 4 grupos
(Inovação, Novas Atitudes, Estilo XP, Topo do Ranking) que disputaram atividades
esportivas. Todos os colaboradores ganharam uma mochila personalizada da XP.
68
 Comemoração da XP Investimentos em primeiro lugar no ranking da
BOVESPA: O presidente da organização enviou um e-mail felicitando todos
funcionários por fazerem parte deste processo.
 Campanha de metas por departamento da organização.
 Integração dos novos colaboradores. Todas as segundas-feiras, no turno da
manhã, existe a integração. Quem faz a apresentação da empresa é a Gerente
do Departamento de Recursos Humanos. Os novos funcionários são
informados quanto à cultura da empresa, o setor financeiro, todos os
departamentos da organização e ainda são mostrados vídeos e entregues uma
pasta com caneta, bloco. Existe o projeto de incluir um manual de recursos
humanos da XP Investimentos.
A Fig. 17 apresenta os componentes do kit:
Figura 17 – Kit Integração XP.
Fonte: XP Investimentos, 2010.
 Dia da mulher: Realizou-se um evento especial para as Mulheres da XP, onde
foram entregues kits, com gloss do Boticário, houve uma palestra com a
participação especial de Rossano Oltramari e Laura Bartelle referente a
importância da mulher no mercado financeiro e ainda a visita da maquiadora da
Rede Globo de Telecomunicações, Elisângela Rodrigues, que ensinou as
colaboradoras como se maquiar.
 Páscoa: Todos os colaboradores da XP Matriz foram presenteados com ovos de
páscoa.
69
 Solidariedade desabrigados enchente Rio de Janeiro/2010: Solicitaram os
colaboradores a contribuição com roupas e alimentos não-perecíveis para
ajudar os desabrigados nas enchentes
ocorridas em abril/2010. Além da
solicitação, foi dado um feedback para o público interno, através de um e-mail
com depoimentos de agradecimento dos desabrigados e com fotos destas
pessoas.
 Aniversariantes do mês: Todo último dia útil do mês todos os colaboradores
são convidados para participar da comemoração do aniversário dos
aniversariantes do mês que passou. É oferecido bolo e salgadinhos e é cantado
parabéns, após o expediente. O aniversariante ganha de presente uma caneca
personalizada da XP Investimentos com bombons dentro e um cartão,
conforme ilustra a Fig. 18.
Figura 18 – Presente aniversariantes XP Investimentos.
Fonte: XP Investimentos, 2010.
 Copa do Mundo 2010: A XP Investimentos vai decorar toda sua sede e
transmitir todos os jogos para os colaboradores.
 Vacinação contra a gripe Influenza – H1N1: Os funcionários foram informados
quanto à disponibilidade de fazerem a vacina no horário de trabalho. A
organização contratou uma van para levar de hora em hora os seus funcionários
no posto de saúde do bairro. A empresa foi divida por idade e a profissional
responsável pela comunicação interna organizou os horários e informou todos
colaboradores individualmente.
 Inauguração da nova ambientação da XP Investimentos: Os funcionários foram
solicitados para chegarem cedo à empresa para a inauguração, mas não foi dito
o que seria feito. Cada funcionário assinou em uma parede denominada “Eu
70
sou XP”, ganhou uma caneta, um pingente com o dizer “Eu sou XP” e foram
carimbados no braço com o dizer: Rumo ao topo.
Além, na parede com assinaturas personalizadas, a empresa inaugurou a linha do
tempo da empresa, as frases de motivação e por fim foi apresentada a linha de produtos da
marca XP que será lançada, contendo bonés, camisetas, entre outros.
Em suma, viu-se que a empresa apropria-se dos veículos de comunicação
dirigida escrita, auxiliar, oral e aproximativo a fim de comunicar com clareza com os seus
funcionários, a fim de buscar a motivação destes.
Levando em consideração as informações compiladas até aqui, apresenta-se
nas páginas seguintes uma análise contemplando os objetivos deste trabalho. Nela, serão
divulgados os dados coletados junto aos funcionários da matriz Rio de Janeiro/RJ da Empresa
XP Investimentos, abordando aspectos referentes à comunicação interna e à empresa.
71
8 APRESENTAÇÃO, ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Este capítulo tem por objetivo realizar a análise de conteúdo dos dados coletados
por meio de onze entrevistas em profundidade, realizadas na matriz da XP Investimentos do
Rio de Janeiro/RJ, conforme especificado no capítulo de aspectos metodológicos. Para a
efetuação das análises de conteúdo a mesma será realizada por meio de categorização.
Seguindo as três fases expostas por Bardin (2004), sendo a pré-análise, exploração do material
e interpretação dos resultados. Sendo assim, primeiramente expõem as categorias de análise
do presente estudo:
Categoria 1: Percepção da Cultura Organizacional
Categoria 2: Motivação Organizacional
Categoria 3: Comunicação Interna
Categoria 4: Comunicação Interna em prol do Endomarketing
Sendo assim, o subcapítulo a seguir apresentará a percepção da cultura
organizacional.
8.1 PERCEPÇÃO DA CULTURA ORGANIZACIONAL
A primeira categoria tem por finalidade analisar como os funcionários
entrevistados da empresa estudada compreendem a sua cultura organizacional. Sendo assim,
acredita-se que se faz necessário relembrar o conceito de cultura organizacional. Schein
(2001) afirma que a cultura organizacional é o modo como se faz as coisas na empresa, os
seus rituais próprios, além do clima e os valores básicos da organização. Cury (2005)
complementa, citando que a cultura organizacional é um conjunto de propriedades do
ambiente organizacional, percebidas pelos seus empregados, que por ora acaba por influenciar
diretamente nos seus comportamentos.
Sendo assim, foram identificados nas entrevistas realizadas, seis traços culturais
de maior vigência percebidos pelos colaboradores da organização estudada, contudo, acreditase que estes acabam por influenciar nos seus comportamentos. São eles: a jovialidade da
organização, a gestão horizontal, democrática, desafiadora, motivadora e meritocracia.
Evidencia-se a jovialidade como traço cultural da empresa na verbalização do
entrevistado 1: “A XP tem um jeito de ser, a nossa empresa é muito jovem né, é um público
72
que é muito jovem, é um público que é ambicioso, que é inovador, então eu acho que esse é o
fator principal”. O entrevistado 10 concorda:
Na XP são pessoas jovens, abertas aos problemas, opiniões. Todo mundo buscando
melhorar as coisas. Tentar fazer as coisas mais eficientes. E tem um clima agradável
também aqui dentro. Não é aquele clima carregado, pesado. O pessoal que tá aqui, a
grande maioria gosta de tá aqui, gosta do clima que é. É bem reconhecido. É um
orgulho estar dentro da XP. Participar desse crescimento também é muito bacana
(ENTREVISTADO 10).
O entrevistado acima ainda afirma que o clima positivo também é um traço
cultural da organização. Do mesmo modo o entrevistado 8 cita “o que eu vejo é que ninguém
quer passar por cima do outro, então, tem espaço pra todo mundo aqui”.
O entrevistado 2 acredita que a empresa possui gestão horizontal e pressupõe que
isto aconteça devido o seu público interno ser jovem: “A XP é uma empresa muito jovem né,
isso é muito bom porque agente tem liberdade pra falar com as pessoas independente do
nível hierárquico, agente pode dizer que é uma empresa muito horizontal”. Neste sentido,
tem-se o entendimento de Castells (1998, p.194) que define uma organização horizontal como
“uma rede dinâmica e estrategicamente planejada de unidades autoprogramadas e
autodirigidas baseadas na descentralização, participação e coordenação”. O fato da XP
Investimentos ser percebida como uma empresa com gestão horizontal faz com que os seus
funcionários se sintam próximos dos presidentes e diretores, tendo assim, uma valorização
quanto ao seu desempenho único e necessário para que não haja anomia no processo, e
sucessivo sucesso ao alcançar os objetivos organizacionais. Em conformidade com o fato
apresentado a cima, o entrevistado 3 afirma:
Agente tem um acesso muito fácil ao presidente, ao Guilherme, ele passeia aí pelos
corredores, pra cima e pra baixo, você pode falar com ele, ele é uma pessoa
totalmente aberta, extremamente educada, extremamente simples. Eu acho isso
muito bacana. Ele nunca tá fechado numa sala. Nunca não, às vezes ele tem reunião
e tal. Mas, você pode chegar até a ele. É muito fácil o acesso. Para ele e todos os
diretores, todos os chefes de departamento, então isso é muito legal. Você trabalhar
uma empresa de jovens, onde as pessoas são jovens, que você pode falar a todo o
momento com a diretoria (ENTREVISTADO 3).
Para o entrevistado 5, a gestão horizontal torna todos os membros da XP partes
essenciais de uma só equipe, como pode-se analisar em sua verbalização: “aqui agente é uma
equipe, o Guilherme, é Guilherme, o Marcelo, Marcelo, não é Senhor Marcelo, todo mundo é
chamado pelo nome. E eles tratam da mesma forma”, fazendo referência ao presidente e vicepresidente da organização, conforme comentado pelo entrevistado 8: “acho que eles tem uma
73
gestão horizontal, diferente de muitas empresas que já estão no mercado, ou seja, você não
tem aquela pirâmide, aquela hierarquia. Cada um tem uma posição especial aqui.”
Além da gestão jovem e horizontal permitir fácil acesso aos profissionais com
cargos superiores da empresa, tal realidade também propicia a democracia. Segundo Torquato
(1992) cada cultura é diferente da outra, no entanto, existem reforçadores culturais. Entre eles
está o modelo de gestão da organização, que está relacionado à formação da empresa, onde o
autor divide-as no tipo autocrático e democrático, enquanto os autoritários possuem cultura
normativa e hermética, os democráticos têm por propósito de incentivar a participação dos
funcionários, desbloqueando canais formais, e incentivando a criatividade.
Conforme se observa pela verbalização do entrevistado 6, a XP Investimentos é
uma empresa democrática: “Como aqui todo mundo é muito novo, o negócio é muito novo, é
uma empresa que compra muitas idéias do funcionário.” Além de aceitar as idéias dos
colaboradores, a XP as executa com rapidez, como conta o entrevistado 9: “Uma empresa
jovem. Hoje agente pensa e daqui a dois dias já tá fazendo. Você pensa, daqui um dia, dois
dias, já tá fazendo. Mais ou menos por aí.”
Para conseguir alcançar os seus objetivos, que muitas vezes são provenientes de
idéias dos próprios funcionários, a empresa também lança desafios para o seu público interno,
sendo assim, acredita-se que a XP é uma empresa desafiadora, tendo em vista a afirmação do
entrevistado 7: “Uma empresa que tem um objetivo e conquista o objetivo. O que ela almeja
ela consegue.
E ela passa isso pros funcionários.” Quanto ao jeito desafiador da XP
Investimentos de lidar com os seus funcionários, além de disposição para buscar atingir
sempre novas metas, o entrevistado 1 aponta que:
A cultura da XP é conseguir sempre mais. Agente chega no topo, mas tem que se
manter lá, e ainda conquistar outros topos, agente nunca tem um topo só, agente
conseguiu chegar em primeiro lugar na Bovespa, entre os primeiros, mas ainda tem
um ano todo pela frente, agente tem agora outras ambições, outros objetivos. Nunca
se acomodar, sempre ser motivado, buscar novas metas. Então, eu acho que essa é a
cultura da XP (ENTREVISTADO 1).
Entende-se que a organização estudada, além de buscar sempre novos desafios,
compartilha esses ideais com os seus funcionários diariamente. Sendo assim, concordando
com o posicionamento acima, o entrevistado 4 refere-se aos objetivos da empresa, como
sendo também seus objetivos próprios. Isto se evidencia, na medida em que, este faz
referência ao presidente da empresa: “Sempre querendo colocar a empresa no topo mais alto
do ranking e agente também, eu não digo nem vestir a camisa, eu digo suar a camisa.” O
74
entrevistado 4, ainda cita “eu me enquadro muito na cultura da XP, porque eu sempre fui um
cara que tive vontade de crescer.” Confirmando o jeito desafiador que está inserido na
cultura da organização. A XP Investimentos cita em seus valores primários: “o nosso negócio
é alimentado pela perseverança, pela criatividade e pelo otimismo”. Contudo, percebe-se o
alinhamento da cultura que é transmitida pela organização com a cultura que é percebida
pelos funcionários.
Sob o mesmo prisma, o entrevistado 9 comenta: “Olha cara, eu gosto muito da
empresa. Eu acho que é desafio. É, nunca fique parado. [...] Desafio, dinamismo, uma
empresa pra frente, sabe. Uma empresa jovem.” O entrevistado acredita que por ser uma
empresa jovem, formada por sócios e funcionários jovens, todos conseguem ter a mesma
visão. De acordo, o entrevistado 10 verbaliza de forma sucinta: “Eu vejo que é muita atitude,
inovação”.
No entanto, uma vez que a empresa cresce em ritmo acelerado e seus
colaboradores precisam acompanhar esse processo para conseguir alcançar novas conquistas
junto à empresa, é necessário que seus objetivos e ideais estejam devidamente alinhados. O
entrevistado 5 afirma que: “de manhã todo mundo naquela ligação, um fala com o outro, pra
tá sempre em conexão com o outro. Dando idéias, inovando”.
O entrevistado 1
complementa, citando que: “Apesar de você chegar depois, você consegue sentir a energia de
nove anos atrás. Porque eles passam essa vibração pra agente”. O entrevistado 4 concorda
na medida em que expõe o seu ponto de vista: “é todo mundo em sintonia, eu considero na
XP todo mundo em sintonia, todo mundo sabe onde quer chegar”. Esta ligação e sintonia
entre os funcionários e a empresa é tanto o resultado da harmonia entre os objetivos dos
mesmos, conforme citado anteriormente, quanto o fruto da preocupação da organização em
motivar os seus funcionários.
Quanto ao traço cultural motivação, Robbins (2002, p. 151) afirma que motivação
é um “processo responsável pela intensidade, direção e persistência dos esforços de uma
pessoa para o alcance de uma determinada meta”. Onde o autor acredita que, a intensidade
está relacionada à quantidade de esforço que o indivíduo despende, a direção precisa ser
coerente com os objetivos organizacionais, e por fim destaca-se a necessidade de manter a
persistência no esforço realizado (ROBBINS, 2002). Complementa Bekin (1995), ponderando
que o processo de motivação implica o reconhecimento do trabalho dos funcionários, a
75
valorização do indivíduo, e por fim, a sua recompensa. Para o autor, deve-se tratar o
colaborador com excelência a fim de motivá-lo.
Conforme se distingue na verbalização do entrevistado 5: “É a empresa que no
momento eu mais admiro. Por esse lado, principalmente pelo lado da motivação, do respeito.
Daquela saga. Eu admiro muito a empresa [...] é 100% motivação mesmo. Aqui é. Tudo
muito corrido, mas é”.
O entrevistado 4 também acredita que a XP Investimentos é uma
organização motivadora: “É uma empresa que além de manter aquela pressão, aquela
vontade de chegar a primeiro lugar aquele objetivo, passa incentivo pros funcionários, por
forma de incentivo, material, pessoal. Então, pra mim a cultura da empresa é essa”.
Concordando com os pontos de vista apresentados anteriormente, o entrevistado 7 resume: “É
uma empresa motivadora. Motivadora”.
Percebe-se então que a XP Investimentos possui como peculiaridade em sua
cultura organizacional a motivação dos seus colaboradores. Sob o ponto de vista ideológico,
Barbosa (2001), acredita que a meritocracia é um conjunto de valores que postula que as
posições dos indivíduos na sociedade devem ser consequência do mérito de cada um, ou seja,
o reconhecimento público da quantidade da qualidade das realizações individuais. Segundo os
funcionários da organização estudada, a recompensa mais notável oferecida pela XP
Investimentos é realizada através da meritocracia, conforme apresenta o entrevistado 11:
“Bem, a XP, aqui dentro ela tem a cultura de sempre levar o funcionário a sério, desde o
início, ela respeita os potenciais, os valores de cada um. Eu acho que a cultura dela é
valorizar aqui que ela tem aqui dentro”. Também para o entrevistado 10, a empresa valoriza
os funcionários: “O pessoal que tá aqui é bem reconhecido”. O entrevistado 11 acredita que o
reconhecimento ocorre de forma rápida: “Aqui agente cresce muito rápido, é tudo muito
rápido”.
O entrevistado 5, que está apenas há dois meses na empresa, possui o seguinte
ponto de vista: “eu tenho chances aqui, de uma nova chance, de ir pra uma nova área, de
crescer aqui, outras empresas não são assim, e eu sou uma pessoa que estou sempre
buscando aprender”. Sob o mesmo olhar, o entrevistado 6 afirma que “A XP é uma empresa
meritocrática. Aqui você chega longe. Você entra sabendo o que você precisa fazer pra
chegar longe é uma questão de mérito”. Seguindo a mesma linha de pensamento o
entrevistado 8 analisa: “Eu vejo a XP como uma empresa que cultua o empreendedorismo, e
76
consequentemente cultua a meritocracia. Então, eu acho que é um lugar onde você tem
portas abertas pra crescer [...] se você quiser você pode chegar ao topo”.
Bem como os entrevistados acima, o entrevistado 1 acredita que: “ela consegue
proporcionar um crescimento de carreira rápido. O bom da XP é isso, o sistema de
meritocracia, mostrar pra que você veio com novas atitudes você consegue construir coisas
positivas dentro da empresa”. O sistema de meritocracia é também lembrado pelo
entrevistado 2: “A cultura que sempre foi passada desde o início, [...] é a de meritocracia.
[...] Cresce quem merece. Se tu fizer a tua parte, fizer por merecer, tu vai crescer”. É
possível exemplificar como o entrevistado 4 foi beneficiado através da cultura de meritocracia
da XP Investimentos, conforme a verbalização abaixo:
Eu fui convidado por um colega pra trabalhar na parte de serviços gerais, eu nunca
tinha trabalhado com serviços gerais, mas eu aceitei o convite, porque assim que eu
entrei aqui eu vi que a empresa dava oportunidades pra quem tava buscando. Passei
cinco meses, acabei o segundo grau, e surgiu a oportunidade através do diretor da
empresa, me viu em certo momento, tomando um cafezinho e me perguntou qual era
o meu grau de instrução[...] e eu mostrei um currículo meu a ele e ele perguntou se
eu tinha vontade de fazer uma faculdade, e me deu um incentivo para entrar na
faculdade, pra começar, e poder crescer com a empresa. Eu comecei a fazer
contabilidade, e nesses dois anos, cinco meses, eu passei de auxiliar de serviços
gerais para auxiliar administrativo, eu trabalhei na recepção, [...], e com mais um
ano eu entrei na contabilidade, a qual eu estou a sete meses muito bem, graças a
Deus. Fui correndo atrás e as oportunidades aparecendo (ENTREVISTADO 4).
Constata-se, portanto, que um traço forte da cultura organizacional da XP
Investimentos é a meritocracia. No entanto, além desta, conforme analise das entrevistas
realizadas com onze colaboradores da organização, a XP é uma empresa jovem, possui gestão
perceptivelmente horizontal, é democrática com o seu público interno, apresenta desafios aos
seus funcionários, e os motiva para alcançá-los. Sendo assim, busca-se ilustrar estes traços
com exatidão na figura 19 abaixo:
77
Entrevistado
Percepção resumida
Autores
Entrevistado 1
Desafio, Motivação
Robbins (2002)
Jovem, Horizontal,
Castells (1998);
Meritocracia
Barbosa (2001)
Jovem, Horizontal
Castells (1998)
Entrevistado 2
Entrevistado 3
Bekin (2004),
Entrevistado 4
Motivação, Meritocracia
Robbins (2002);
Barbosa (2001)
Bekin (2004),
Entrevistado 5
Motivação, Meritocracia
Robbins (2002);
Barbosa (2001)
Entrevistado 6
Jovem, Meritocracia,
Barbosa (2001);
Democracia
Torquato (2002)
Bekin (2004),
Entrevistado 7
Motivadora, Desafio
Entrevistado 8
Horizontal, Meritocracia
Entrevistado 9
Desafio, Jovem
-
Desafio, Jovem,
Torquato (2002)
Entrevistado 10
Entrevistado 11
Robbins (2002)
Castells (1998);
Barbosa (2001)
Democracia
Meritocracia
Barbosa (2001)
Figura 19 - Percepção da cultura organizacional.
Contudo, compreendem-se os aspectos quanto à percepção organizacional da
empresa estudada apresentados na figura a cima de maneira sintetizada para melhor
visibilidade, e ainda para um melhor entendimento apontou-se os seus respectivos estudiosos,
cruzando a teoria com a prática.
8.2 MOTIVAÇÃO ORGANIZACIONAL
A categoria Motivação Organizacional tem por objetivo verificar se os
funcionários entrevistados da XP Investimentos, Matriz Rio de Janeiro – RJ sentem-se
78
motivados por trabalhar na instituição e ainda como acreditam que a organização consegue
motivar os colaboradores. Segundo Robbins (2002) a motivação está relacionada com a
intensidade, direção e persistência dos esforços de um indivíduo para o alcance de um
determinado objetivo. Chiavenato (2005) acredita que a motivação esteja envolvida com os
mesmo elementos, que por sua vez, compõe o mesmo significado, no entanto, defende que a
importância desta ordem seja diferente: a direção do comportamento esteja em primeiro lugar,
por conseguinte a força da resposta e por fim a persistência do comportamento.
A direção significa onde focar o comportamento; o esforço deve ser direcionado
para o alcance de uma meta que define a direção e o objetivo pode ser organizacional, ou
ainda, individual. A intensidade representa o esforço que a pessoa aplica na direção definida,
já que, nem sempre a intensidade do esforço leva em conta a sua qualidade, isto é, a coerência
do esforço em relação ao objetivo desejado. Por fim, a persistência, que faz referência a
quantidade de tempo que uma pessoa consegue manter seu esforço (ROBBINS, 2002;
CHIAVENATO, 2005).
Acredita-se que aplicando à realidade da XP Investimentos, a motivação seja
realizada de acordo com a ordem proposta por Chiavenato (2005): direção, força e
persistência. Visto que, os objetivos organizacionais são reportados aos colaboradores desde a
sua entrada na organização. Por conseguinte, o segundo elemento citado pelo autor, chamado
de intensidade, pode ser evidenciado nas verbalizações a seguir. Quando o entrevistado 1 é
questionado se é motivado pela XP Investimentos, este responde: “Muito!”, enquanto o
entrevistado 11 afirma: “Eu me sinto”. Sob o mesmo ponto de vista, o entrevistado 3 afirma
“Com certeza, sou sim. Gosto muito de trabalhar aqui”. O entrevistado 10 diz: “Sim. [...] A
empresa reconhece muito o trabalho dos funcionários e isso motiva”. Quando lhe é
questionado, o entrevistado 4 cita: “Sim, óbvio.” O entrevistado 9 segue na mesma linha:
“Muito motivado!”. O entrevistado 7 confirma: “Sim”, bem como o entrevistado 6: “Acho.
Muito. Muito”. O entrevistado 2 revela: “Eu me sinto motivada”, o entrevistado 8 diz “aqui
entro eu me sinto motivado”, e por fim, o entrevistado 5 acompanha seus colegas: “Eu me
sinto motivado”. Sendo assim, percebe-se que além dos funcionários da empresa sentirem-se
motivados, muitos deles, sentem-se muito motivados.
Entendido que os entrevistados sentem-se motivados pela empresa que trabalham,
busca-se compreender neste instante como é realizado este processo motivacional junto aos
79
colaboradores para que o terceiro elemento, persistência do comportamento, ocorra com
sucesso no ambiente organizacional.
Chiavenato (2005) acredita que o processo motivacional está dirigido para metas
ou necessidades, onde as metas são resultados procurados pela pessoa e atuam como forças
vitais que atraem. O alcance das metas desejadas conduz a uma redução das necessidades
humanas. As metas são em sua maioria positivas, como no caso de elogios, reconhecimento,
interesse pessoal, aumento salarial ou promoção. Já as necessidades são carências ou
deficiências que a pessoa experimenta em um determinado período de tempo. A necessidade
pode ser fisiológica ou psicológica, esta pode ser a necessidade de autoestima, ou ainda
sociológica, como a necessidade de interação social. Todas e quaisquer necessidades são
energizadoras ou desencadeadoras das respostas comportamentais. Por esta razão, quando
surge uma necessidade, a pessoa se torna mais susceptível aos esforços motivacionais dos
seus gestores (CHIAVENATO, 2005).
Partindo do pressuposto que o processo motivacional de uma organização é divido
entre metas e necessidades, conforme afirma o autor acima, o processo motivacional da
empresa estudada pode ser segmentado da seguinte forma: motivação através de meta, sendo
ela interesse pessoal ou incentivo financeiro. Chiavenato (2005) chama este incentivo
financeiro de promoção. Por fim, a empresa realiza o processo motivacional através de
necessidades,
sendo
esta
psicológica
e
relacionada
à
autoestima
do
indivíduo
(CHIAVENATO, 2005).
Quanto a motivação através de meta por interesse pessoal, têm-se melhor
entendimento de acordo com o depoimento do entrevistado 9:
Na XP eles buscam contratar as pessoas conforme a área que gostam de trabalhar, e
isso motiva [... ] Eu faço o que gosto, então é mais fácil eu estar motivado. O
profissional tem que estar na área que gosta de fazer, que gosta de trabalhar. Como
eu to trabalhando na área que eu gosto, eu to muito satisfeito (ENTREVISTADO 9).
Com uma perspectiva semelhante, o entrevistado 8, revela: “O meu trabalho é
motivador, desafiante”. E ainda, sob o mesmo olhar, o entrevistado 11 afirma:
Eu gosto da área que to, até penso em trocar de área, conhecer a corretora de uma
forma global, é claro. Criar um foco também em determinado cargo que de repente
eu saia até melhor, entendeu. Eu to muito bem aqui, é, eu to aqui a muito tempo, as
ferramentas que o setor tem hoje foram desenvolvidas comigo, então acho que, me
sinto motivado (ENTREVISTADO 11).
80
Compreendido a percepção dos entrevistados quanto à motivação através de metas
por interesse pessoal, apresenta-se a motivação através de metas com incentivo financeiro.
Chiavenato (2005) acredita que processo motivacional quando dirigido há metas, podem estar
relacionadas com aumento salarial ou promoção. Contudo, aplicando isto à realidade da XP
Investimento, o auxílio complementar financeiro prestado aos seus funcionários é uma
participação de resultados, como se pode compreender na resposta do entrevistado 2: “A XP
motiva com dinheiro, recebemos bônus semestral [...] As empresas dão o PLR uma vez por
ano e aqui é duas vezes”.
O incentivo financeiro se faz importante também para o entrevistado 5: “Com
certeza, assim, além deles darem uma base legal financeira pro funcionário, eles tão sempre
inovando.” O entrevistado 9 finaliza: “Premiação se conseguir bater as metas. Eu acho
muito válido, acho que tem que fazer sim”.
Entendido o processo motivacional relacionado à metas, apresenta-se a motivação
através de necessidades. Existe uma necessidade peculiar em destaque identificada através
das entrevistas na organização estudada: o reconhecimento. Segundo Dewes (2007), o
reconhecimento existe quando a empresa valoriza a participação do individuo para o alcance
dos objetivos organizacionais e ainda o reconhecimento de forma isolada é uma necessidade
psicológica. Este reconhecimento é notável pela empresa estudada por quatro formas extintas,
que atuando juntas buscam o sucesso da motivação organizacional: o grito de guerra, a
participação da presidência no cotidiano dos funcionários e o apoio constante das lideranças.
A importância do grito de guerra pode ser evidenciada no relato do entrevistado 3:
Agente tem agora o nosso grito de guerra que agente faz, isso é bacana. [...]Vem um
puxador todo dia de manhã, puxa a galera, chama, e fala “A XP é? Motivação”.
Muito legal mesmo. Aquele ânimo. Começou lá nos Seguros, aí Gestão, que eram lá
atrás, agente escutava, não sabia o que era e falava: O que é isso? O que é essa
pessoal berrando? Agora eles trouxeram pra todas áreas e é aqui no salão, todo
mundo pode participar. Então é bem legal, é uma coisa diferente, que agente
aprendeu. O pessoal ficou meio ressabiado no inicio, mas agora já tá todo mundo
gostando, a galera já tá levantando, batendo palmas, então é muito bom
(ENTREVISTADO 3).
O entrevistado 8 concorda com o entrevistado a cima, observando:
Diariamente agente tem estímulos, temos o grito de guerra, que não é visto como
uma obrigatoriedade sim uma confraternização, umas nove, nove e dez da manhã.
Eu acho muito legal. Então eu acho assim, agente estimula sim os seus funcionários
(ENTREVISTADO 8).
81
O entrevistado 5, também comenta sobre a importância do grito de guerra
motivacional matutino:
Todos os dias de manhã, às nove horas da manhã eles cantam uma música. Eles
cantam “a XP é motivação, a XP é a melhor do Brasil”, isso, eles gritam batendo nas
mesas, o Glitz (Eduardo Glitz - diretor), gestor da Gestão de Recursos vai em cada
setor e grita: vamos lá gente: “a XP é, motivação...”, então, sabe, (risos) é sagaz
(ENTREVISTADO 5).
O entrevistado 4 também comenta o ritual: “todos os dias pela manhã pelo nosso
Eduardo Glitz (Diretor XP Seguros), canta uma musiquinha. [...] Dá uma autoestima de
manhã cedo para ter um ótimo dia de trabalho”.
Tendo em vista, de acordo com Dewes (2007), que o reconhecimento é uma
necessidade existente no processo motivacional, utilizado quando a empresa valoriza a
participação do individuo, se faz de extrema importância o Grito de Guerra, uma vez que é
percebido de forma positiva por muitos entrevistados. Desta forma, este reconhecimento
diário como guerreiros em uma batalha diária, em busca de desafios organizacionais e
pessoais, apresenta-se com um incentivo matutino que acaba por energizar os funcionários até
o fim do dia.
Assim, além do grito de guerra, o presidente da empresa, Guilherme Benchimol, e
os gestores trabalham o reconhecimento, a valorização e a motivação pessoal dos seus
funcionários de forma exaustiva, conforme conta o entrevistado 10: “O Guilherme manda email pra XP inteira, comemorando, dividindo com todo mundo o mérito ter alcançado aquele
objetivo, aquela meta”. Sob o mesmo olhar, quando o entrevistado 1 é questionado se a XP
Investimentos motiva seus funcionários, a primeira lembrança é:
Eu acho que já parte do Guilherme, o Guilherme nosso presidente, dos e-mails dele.
A primeira vez que nós ficamos em primeiro lugar, ele mandou e-mail pra todos os
escritórios, pra matriz, ele escreveu: pai, mães nós conseguimos. Sabe, você sentir
isso, que é tão dele, acaba transformando isso em meu também, É aquilo que eu te
falei no início: você entra aqui e já sente a vibração entendeu (ENTREVISTADO 1).
O contato direto do presidente da empresa, é também percebido pelo
entrevistado 4, conforme pode-se perceber através de sua afirmação:
Nós temos o prazer de receber algumas vezes durante o mês alguns e-mails do nosso
diretor, o Guilherme, falando de como tá empresa, falando de como tá o mercado. E
assim por diante, sempre motivando. Sempre com aquele titulo no final: Rumo ao
topo. E eu também uso isso pra mim sempre (ENTREVISTADO 4).
82
A importância dos gestores no processo motivacional, através da necessidade é
uma evidência, conforme é citado por Chiavenato (2005), que quando surge uma necessidade,
a pessoa se torna mais susceptível aos esforços motivacionais dos seus gestores. Contudo, o
reconhecimento por parte dos gestores da XP Investimentos pode ser percebido através da
verbalização do entrevistado 1: “os lideres também são fundamentais, ta todo mundo
alinhando, as formiguinhas trabalhando todo mundo junto sabe”.
Sob o mesmo ponto de vista, a entrevista 2 cita: “eu me sinto motivada pela
minha área e pelo gestor da minha área.” O entrevistado 6 acompanha: “eu tenho um gestor
que é muito bacana, incentiva [...] Eu acho que a XP motiva muito”. Por fim, têm-se a
citação do entrevistado 7: “Com os valores que os responsáveis passam pra gente. [...] É
praticamente impossível agente ver um funcionário desmotivado”.
Percebe-se, por meio da opinião dos funcionários entrevistados, que os
colaboradores da organização estudada sentem-se motivados. No entanto, a motivação está
relacionada com o processo motivacional que é dirigido para metas e necessidades, conforme
se percebe na Figura abaixo, onde a primeira coluna apresenta o entrevistado, a segunda
coluna o tipo de motivação que a empresa utiliza para reconhecer os seus funcionários e a
terceira coluna define se o processo motivacional é através de meta ou necessidade, sob o
olhar de Chiavenato (2005), detalhando-o:
Entrevistado
Entrevistado 1
Entrevistado 2
Entrevistado 3
Entrevistado 4
Entrevistado 5
Entrevistado 6
Entrevistado 7
Entrevistado 8
Entrevistado 9
Entrevistado 10
Entrevistado 11
Figura 20 – Motivação organizacional.
Tipo de motivação
Presidência, Liderança
Grito de guerra, Liderança;
Participação de Lucros.
Grito de guerra
Presidência, Grito de
guerra; interesse pessoal
Grito de guerra, Liderança;
Participação de Lucros
Liderança
Liderança
Grito de guerra, interesse
pessoal
Interesse pessoal,
Participação de Lucros
Presidência
Interesse pessoal
Processo Motivacional
Necessidade – psicológica
Necessidade – psicológica;
Meta.
Necessidade - psicológica
Necessidade – psicológica;
Meta
Necessidade psicológica;
Meta
Necessidade - psicológica
Necessidade – psicológica
Necessidade – psicológica;
meta
Meta
Necessidade - psicológica
Meta
83
Entendido que os entrevistados sentem-se motivados e ainda, a forma que
percebem o processo motivacional da organização estudada, acredita-se ainda na importância
de persistir com a motivação e que a empresa faz uso do processo motivacional constante para
este fim. Segundo Chiavenato (2005) o intuito é que a pessoa motivada persista no seu
comportamento até conseguir conquistar o seu propósito, seja pessoal ou organizacional.
Robbins (2002) complementa afirmando que todas as pessoas podem ser motivadas.
8.3 COMUNICAÇÃO INTERNA
A terceira categoria tem por propósito analisar como os entrevistados
compreendem a comunicação interna da organização estudada. Contudo, esta categoria busca
analisar a comunicação interna em três âmbitos distintos: a percepção dos entrevistados
quanto à comunicação entre as áreas da organização, a percepção destes quanto aos veículos
de comunicação dirigida utilizados pela XP Investimentos e ainda buscar subsídios quanto aos
aspectos positivos e negativos percebidos por eles.
A fim de compreender a percepção dos entrevistados quanto à comunicação entre
as áreas da organização, se faz necessário primeiramente o entendimento da comunicação
administrativa. Esta trabalha em conjunto com a comunicação interna, e por isso ambas
precisam estar em perfeita sintonia a fim de evitar problemas na comunicação organizacional.
Segundo Kunsch (2003) a Comunicação Administrativa é aquela que se processa dentro das
organizações. Ela está diretamente relacionada às funções administrativas que viabiliza o
sistema organizacional através de fluxos e redes, seja formal ou informal.
O entrevistado 5 acredita haver facilidade na comunicação entre as áreas da
empresa, conforme é possível evidenciar no seu depoimento: “Com certeza é muito fácil, é
um livre acesso”. Concordando, e explicando a sua particularidade o entrevistado 6 afirma:
Olha, pra mim é, são pessoas assim, que eu conheço todo mundo. [...]Como eu
trabalho com treinamento, o que acontece, cada módulo de treinamento é um tema, é
um tema que é tratado na corretora , Boi, Café, Ações, Renda Fixa, etc. Então, eu
quando não sei do tema, do negócio, eu preciso estar em contato com as pessoas das
outras áreas, pra saber se tá certo o que eu to falando. Então assim, assim, pra mim é
fácil (ENTREVISTADO 5).
Contudo, percebe-se que existe a facilidade na comunicação entre as áreas, por
meio de comunicação formal de maneira horizontal, uma vez que, a empresa possui gestão
84
horizontal. Tendo em vista que, segundo Kunsch (2003) a rede formal trata-se da
comunicação administrativa.
Sob o mesmo ponto de vista dos entrevistados a cima, o
entrevistado 4 cita: “É fácil se comunicar. Muito” acompanhando o mesmo ponto de vista
dos entrevistados a cima, bem como o entrevistado 9, que diz: “Eu simplesmente me levanto
da cadeira e vou lá”. O entrevistado 1 afirma: “Muito, muito, é bem aberto, os líderes são
super acessíveis, os funcionários também bem abertos. [...]A facilidade de comunicação aqui
é incrível”. Condizente com as afirmações anteriores, o entrevistado 10 cita: “Pra mim
sempre é fácil me comunicar bem com as pessoas, tem uma sincronia e uma comunicação
legal. Qualquer pessoa se tem acesso abertamente. Muito tranquilo a comunicação”. Ainda
sobre o acesso fácil e rápido entre as áreas e os funcionários o entrevistado 7 verbaliza: “É,
muito fácil. Temos acesso direto a todas as outras áreas. Não tem que, ah, tem que agendar
horário, você vai lá e fala com a pessoa.” Não diferente, opina o entrevistado 8: “Eu acho
muito fácil. [...] As pessoas tem acesso as outras muito fácil [...] eu acho que a comunicação
aqui dentro é fácil e é estimulada também.”
Portanto, compreende-se que os funcionários estão contentes com a comunicação
entre as áreas, uma vez que acreditam que a rede formal sendo realizada de forma horizontal
auxilia nos processos internos da organização. Contudo, após o entendimento do ponto de
vista dos entrevistados quanto à comunicação entre as áreas busca-se a compreensão da
comunicação interna e dos veículos de comunicação dirigida utilizados pela XP
Investimentos.
Segundo Lupetti (2007) a Comunicação Interna incentiva à troca de informações e
estimula as experiências e o diálogo, bem como a participação de todos, com o intuito de
atingir os objetivos gerais da empresa, apropriando-se de instrumentos de comunicação
dirigida, que segundo Fortes (2003), se dividem em: veículos de comunicação dirigida
auxiliar, veículos de comunicação dirigida oral, veículos de comunicação dirigida escrita e
veículos de comunicação dirigida aproximativa. Segundo os entrevistados, a XP
Investimentos apropria-se dos dois últimos.
Tratando-se de veículo de comunicação dirigida escrita, compreende-se que a
empresa faz uso do e-mail, conforme conta o entrevistado 4: “Agente fica sabendo quem tá
sendo admitido, quem tá sendo desligado; se entrou um sócio ou se saiu. É informado
automaticamente pela Danielle, que é a pessoa responsável pela comunicação [...] Através de
e-mail.” A identificação do veículo de comunicação também é feito pelo entrevistado 6:
85
A comunicação interna dispara e-mails, no dia do aniversário, ela dispara e-mail dos
aniversariantes semanais, com foto das pessoas, porque como é muito grande agente
pode conhecer a pessoa de sobrenome, porque aqui agente fala muito por
sobrenome, mas não sabe quem é a pessoa. Então tem uma foto com o nome e a área
da pessoa, então é mais fácil pra agente ir assimilando quem é fulano, quem é
cicrano (ENTREVISTADO 6).
Sob o mesmo olhar, o entrevistado 9 cita a importância do e-mail: “Tem um email que mandam para todos os funcionários. Quando alguém entra, quando alguém sai. Os
aniversariantes do mês. Alguma festa, alguma comunicação, que tenha que fazer para todos
os funcionários”. Concordando, o entrevistado 3 afirma: “A empresa cresceu muito. Desde
que a Dani chegou que o trabalho tem melhorado muito, ela preocupa em mandar sempre
comunicação interna por e-mail, informando agente sobre o que tá acontecendo”. Bem
como o entrevistado 5: “Trabalha, por e-mail”. Contudo, o entrevistado 11, acredita que o email é uma ferramenta que requer organização: “Eu acho que o e-mail além de ser uma
ferramenta de trabalho, é uma ferramenta de organização de cada um; se tem um sistema
organizado, eu quero o e-mail de uma pessoa, eu vou lá e encontro. Não é todo mundo
também que é organizado”.
Enquanto, o entrevistado 10 acredita que o e-mail não é totalmente eficiente
quando trabalhado sozinho:
Tudo é feito através de e-mail e eu sei que tem outras formas de se fazer uma
comunicação interna eficiente. Quando agente tava no Leblon ainda, antes de vir pra
Barra, agente tinha o mural que tinha informações como aniversários, novidades,
promoções, enfim (ENTREVISTADO 10).
Segundo Fortes (2003) o e-mail e o mural são instrumentos de comunicação
dirigida publicações. O e-mail é um correio eletrônico, possui como peculiaridade custos
mínimos, comodidade, rapidez e flexibilidade e o mural é um suporte exposto em vias de
acesso na organização, possui como característica exibir informações por meio de cartazes, e
requer atualização periódica.
Contudo, o mural foi implantado na matriz na época das entrevistas, no entanto,
poucos funcionários sabiam desta inauguração, conforme pode-se perceber na verbalização do
entrevistado 7: “na outra sede nós tínhamos um mural, que vai ser até colocado aqui, nos
próximos dias”. Sob o mesmo ponto de vista, encontra-se o entrevistado 1: “agente vai
colocar o mural semana que vem”. Concordando, com os entrevistados a cima, o entrevistado
2 cita: “quando agente tava lá no Leblon tinha murais, esse tipo de coisa, aqui não tem, mas
86
vai ter, ta nos planos da XP”. Contudo, o entrevistado 8 faz referência também a cartazes
como veículos de comunicação escrita: “e cartazes, e provavelmente teremos a intranet”.
Quanto aos veículos de comunicação dirigida aproximativa, Fortes (2002), cita as
comemorações internas como meio que podem ser utilizados para atuar junto ao público
interno. Onde comemorações internas podem ser o aniversário da empresa e de funcionários e
ainda as metas e marcos históricos, também podem ser comemorados, além de datas
importantes, como o Natal, Dia das Mães e Dia da Mulher, entre outros. Quanto aos veículos
de comunicação aproximativa, o autor também cita a filantropia através de donativos
emergenciais para a população, bem como ações junto ao público interno para prevenção de
doenças. Quanto à importância de sua apropriação, Kunsch (2003) cita que a comunicação
dirigida aproximativa é caracterizada pela presença física e pelo contato direto e pessoal dos
públicos com a organização, sendo assim, trata-se de uma comunicação presencial interativa.
Contudo, auxilia na interação da empresa com seu público interno.
Os entrevistados citaram a festa de aniversariantes do mês como um evento
pontual que aproximam eles com outros funcionários e outras áreas, conforme se verifica na
verbalização do entrevistado 5:
Agente tem todo mês a festa dos aniversários do mês, já no inicio do mês, isso é
legal, mandam fotos com todos os funcionários que tão de aniversario naquele mês,
então agente já sabe quem faz aniversario em cada dia do mês, e então no final do
mês agente tem uma festinha no XP Café, que tem salgadinhos, bolo, agente canta
parabéns todos juntos, então é uma forma da gente se conhecer melhor. Uma
comunicação mais calorosa que a XP faz todo mês com os seus funcionários
(ENTREVISTADO 5).
A comemoração também é percebida pelo entrevistado 2: “Tem os
aniversariantes do mês né. São vários aniversariantes, dai no final do mês tem uma
comemoração”. O entrevistado 4 também relata: “Tem um evento aqui no Café XP que é dos
aniversariantes do mês, que eu acho muito importante”. Sob o mesmo ponto de vista, cita o
entrevistado 9: “No final do mês agente tem uma comemoração pra todo mundo que fez
aniversário no mês no XP Café. [...]todo final do mês no último dia útil do mês agente
comemora quem fez aniversário durante o mês que passou”.
Além da festa dos aniversariantes, a festa de final de ano também foi muito
lembrada entre os entrevistados, conforme se verificar através do depoimento do entrevistado
2:
No final de ano sempre tem alguma coisa, uma confraternização, uma festa alguma
coisa assim. No ano passado teve uma festa mais social, numa área grande, da
empresa do pai e da mãe, sabe? Nos outros anos foi mais festa mesmo, num lugar
87
fechado. Eu acho que podia ter mais coisa, tipo, vamos fazer um dia no parque
(ENTREVISTADO 2).
Concordando, o entrevistado 5 diz: “Outra coisa, a festa de final de ano, a parte
da organização, cada equipe com a sua cor, tudo muito bem elaborado”. De acordo, conta o
entrevistado 3: “Bom, desde que eu entrei teve uma festa do fim de ano [...] agente fez uma
festa de comemoração muito bacana. E a festa de final de ano”. Por fim, tem-se o relato do
entrevistado 9: “Logo que eu entrei também, teve a festa de final de ano, foi no clube, bem
legal”.
O terceiro evento citado pelos entrevistados foi o Dia da Mulher, conforme é
possível conferir na citação do entrevistado 3:
É, dia da mulher, muito legal, agente ganhou gloss, e ah, muito bacana, teve uma
palestra pras mulheres que foi muito legal e agente convidou uma pessoa da rede
globo, uma maquiadora, para ensinar maquiagem pra gente. Foi muito bacana o que
a empresa fez. Isso é uma coisa nova (ENTREVISTADO 3).
O entrevistado 1 também ressaltou a importância de trabalhar de forma inusitada e
criativa o Dia da Mulher: “No dia internacional da mulher agente trouxe uma maquiadora da
globo, e agente entregou gloss para todas as mulheres, agente teve uma palestra com a Laura
e com o Rossano, falando da historia da mulher no mercado financeiro”.
O Dia das Mães foi lembrado pelo entrevistado 3: “Tem comemorações que antes
não tinha, por exemplo, a páscoa, Dia das Mães [...] recolheu as fotos, fez uma montagem
bonita com as fotos das mães”. Bem como, pelo entrevistado 1:
Dia das Mães né, no dia das mães agente mandou e-mail das mães mais os filhos,
super importante trazer a família pra empresa. Agente tentou trazer os filhos mas foi
um pouco difícil, então nós enviamos as fotos das mamães com os filhos pra todos
os funcionários. Você sempre aproximar a família do seu trabalho é maravilhoso
(ENTREVISTADO 1).
A Páscoa foi lembrada pelo entrevistado 4: “Páscoa, Dia das Mães, todos esses
eventos são muito bem elaborados”. E também pelo entrevistado 3: “Páscoa, Dia das Mães,
todos esses eventos são muito bem elaborados”.
Compreendido a importância da comemoração do Dia das Mães, bem como o Dia
da Mulher, a Páscoa, Festa de final de ano e Aniversariantes do mês, os entrevistados também
apontam o quanto é significante a empresa festejar datas comemorativas da própria
organização com seus funcionários.
88
Segundo Brum (2003) para estar entre as 100 melhores empresas para se trabalhar
no Brasil, é feita uma pesquisa com os funcionários da empresa e então são eles, a partir da
percepção que possuem e que evidenciam em suas respostas, que determinam se a empresa
estará lá ou não.
Tendo em vista que a XP Investimentos está entre as 100 melhores empresas para
se trabalhar no Brasil, foram citadas comemorações, que tinham por objetivo comemorar
conquistas da empresa, e que acabaram por aproximar seus funcionários, entre elas, a
comemoração desta premiação, conforme apresenta-se na verbalização do entrevistado 3:
“uma festa quando agente ganhou um prêmio, das melhores empresas para se trabalhar no
Brasil”. Concordando com o entrevistado acima, o entrevistado 2 cita:
Ano passado nós ficamos entre as 25 melhores empresas pra se trabalhar, daí foi
feita uma festa devido a isso. Mais nesse sentido assim, pra ter festa pra um motivo
específico assim. Quando a XP ficou em primeiro lugar no ranking teve champanhe
aqui, não sei o que, salgadinhos, tudo (ENTREVISTADO 2).
Também fazendo referência a uma comemoração da empresa, no entanto, sobre
seu posicionamento do ranking junto a Bovespa o entrevistado 9 lembra: “Até no primeiro
mês teve um DJ e tal, bem legal, em janeiro quando agente teve em primeiro lá na Bolsa”.
Assim como o entrevistado 6:
Então, a XP teve no primeiro mês, isso em janeiro, a corretora fechou em primeiro
lugar no ranking da bolsa, teve festa, teve DJ, aqui mesmo, foi muito bacana, porque
você vê, eu trabalho lá atrás, perto da presidência, o pregão fecha as 17 horas, e
agente viu aquela ansiedade toda, a empresa inteira, ali na volta, esperando pra ver o
ranking, teve champanhe. A primeira vez que a XP ficou em primeiro lugar.
Começamos o ano em primeiro (ENTREVISTADO 6).
Fortes (2002) acreditam que as ações realizadas pelos veículos de comunicação
dirigida aproximativa devem levar benefícios a todos, como no caso da prevenção de doenças.
Para tanto, a organização alugou vans, e se organizou para vacinar todos seus funcionários
contra a gripe H1N1.
O entrevistado 6 recordou da preocupação da empresa em prevenir doenças, como
na vacinação da H1N1, conforme cita: “O posto funciona de segunda a sexta-feira das 10h às
17h. Não teria como agente se vacinar. Muito raramente um posto abre no sábado. Então a
empresa pensou, disponibilizou”. O entrevistado 4 evidencia: “... dessa vacinação aí H1N1,
a empresa fez um ótimo trabalho, locaram van, duas semanas, pela empresa, porque no final
de semana agente não tem muito pra ir, e isso é muito bom”. O entrevistado 7 também
89
lembra da campanha de vacinação interna da organização: “Ah, agora nós temos a vacina da
influenza. Eles comunicam, dividem as turmas pra fazer, pra sair, pra fazer a vacina”.
Tendo em vista que além da preocupação com o seu público interno, a
comunicação dirigida aproximativa busca também auxiliar a população carente, fazendo
filantropia através de donativos emergenciais (Fortes 2002). Esta preocupação da organização
é evidenciada através da citação do entrevistado 6:
A comunicação interna faz isso, ela divulga vários e-mails, das campanhas. Ali na
porta fica, a caixinha quando tem campanha de solidariedade. No Leblon, ano
passado teve campanha de solidariedade do Dia das Crianças. No Natal agente doa
pra algum orfanato (ENTREVISTADO 6).
Pode-se perceber que os entrevistados possuem percepção semelhante quanto a
facilidade de comunicação entre as áreas, bem como a percepção dos veículos de
comunicação dirigida escrita e veículos de comunicação dirigida aproximativa utilizados na
XP Investimentos, conforme é possível visualizar na Figura abaixo:
90
Entrevistado
Facilidade de
comunicação
Veiculo de
comunicação dirigida
escrita
Entrevistado 1
Muito fácil
E-mail / Mural breve
Entrevistado 2
Fácil -falta
identificação.
E-mail/ Mural breve
Entrevistado 3
Não
E-mail/ Mural breve
Entrevistado 4
Muito fácil
E-mail
Entrevistado 5
Muito fácil
E-mail
Entrevistado 6
Fácil
E-mail
Entrevistado 7
Muito fácil
E-mail/ Mural breve
Entrevistado 8
Muito fácil
E-mail e cartazes
Entrevistado 9
Fácil
E-mail
Entrevistado 10
Fácil
E-mail
Entrevistado 11
Não
E-mail
Veiculo de
comunicação
dirigida
aproximativa
Dia das Mães, Dia da
Mulher,
Aniversariantes do
Mês
Aniversariantes do
Mês, Festa de Final
de Ano e Festa
Comemoração da
Empresa.
Festa de Final de
Ano, Dia das Mães,
Dia da Mulher,
Páscoa
Páscoa, Campanha
vacinação,
Aniversariantes do
mês, Dia das Mães
Aniversariantes do
mês
Aniversariantes do
mês, vacinação,
solidariedade, Festa
de final de ano
Vacinação, Dia das
Mães,
Aniversariantes do
mês
Aniversariantes do
mês, solidariedade,
vacinação
Aniversariantes do
mês, Festa de final de
ano, Festa
Comemoração
Aniversariantes do
mês
Aniversariantes do
mês
Figura 21 – Percepção da Comunicação Interna.
Entendido a percepção dos funcionários sobre a comunicação entre as áreas da
empresa, e a percepção destes quanto à comunicação dirigida escrita e aproximativa, busca-se
neste terceiro momento compreender o que os entrevistados reconhecem por pontos positivos
e negativos na comunicação interna.
91
Segundo Brum (2003) existem dois caminhos para o sucesso da comunicação
interna: a informação, o qual a autora considera mais importante, e o segundo caminho é a
integração, partindo da premissa que ninguém é feliz num ambiente que não se sente a
vontade. Por isso, para que a comunicação interna ocorra com sucesso, é preciso que os
elementos que a compõe sejam percebidos de forma positiva pelos seus colaboradores. Foi
destacada pelos entrevistados a preocupação da organização em informar e integrar os
funcionários, conforme se confirma na verbalização do entrevistado 5: “Os pontos positivos
que eu vejo é isso. Eles tão sempre informando a gente. Por mais que tenha coisas que as
vezes a gente não entenda, eles deixam sempre em aberto pra agente buscar o entendimento”.
Kunsch (2003) acredita que a qualidade da comunicação interna está relacionada a
vários fatores, sendo assim, pode-se considerar como pontos positivos: a disposição da
direção das informações, a autenticidade das informações, a rapidez e competência, o respeito
às diferenças individuais, a gestão participativa, a utilização de novas tecnologias, a
interatividade entre empresa e empregado, e simetria de informações entre chefias e
subordinados.
Quanto a percepção dos pontos positivos da comunicação interna, o entrevistado 6
cita: “Eu acho que essa questão de integração de funcionários é muito bacana. Essa questão
de disparar a foto, eles procurarem mandar a foto pra agente assimilar. Além da área da
pessoa”.
O entrevistado 1 acredita que as pessoas estão valorizando a importância da
comunicação interna da empresa:
As pessoas tão bem mais acessíveis, então hoje tão compreendendo a importância da
comunicação, elas entendem hoje o que é a comunicação interna. Muitas pessoas
aqui não trabalharam em lugares que tinham, então pra elas é tudo muito novo. [...] e
elas se importam. Elas ficam ansiosas, e isso é muito importante (ENTREVISTADO
1).
Segundo o entrevistado 8, um ponto positivo da comunicação interna é
exatamente a pessoa que coordena a área: “Eu acredito que de positivo é querer sempre
melhorar, parte das pessoas que estão ligadas a comunicação interna a pró-atividade, o que
não falta é vontade”. Sob o mesmo ponto de vista, o entrevistado 7 relata: “A pessoa que faz
a comunicação interna, que é a Danielle, ela é um ponto forte. Ela é uma pessoa muito
comunicativa, muito extrovertida, ela motiva muito agente”.
92
Brum (2005) acredita que a organização se beneficia no momento que cumpre um
padrão de comunicação interna, tornando este um processo interno onde haja planejamento de
conteúdo, com o propósito de definir os assuntos que serão tratados nos veículos de
comunicação da empresa. O conteúdo oferecido pela comunicação interna é visto como ponto
positivo pelo entrevistado 10: “Conteúdo, eu acho que é um ponto positivo. [...] Então assim,
eles tem uma preocupação não só com eventos, com produtos, mas social também. Eu acho
isso bacana. Acho ponto positivo”.
Uma vez que, a área de comunicação interna pode ser considerada nova na
empresa, pois têm em média um ano de existência dentro do departamento de recursos
humanos, onde antes não havia esforços planejados de comunicação para o público interno,
demonstra o interesse da empresa em querer aumentar o suporte da comunicação, de acordo
com o seu número de funcionários, conforme pode-se perceber na verbalização do
entrevistado 3:
Primeiro, a empresa mostrou que tá preocupada, que tá mudando. E assim, muita
coisa que eu vi que antes não tinha que aos pouquinhos agente tá vencendo. [...] Eu
acho assim, que a XP ta investindo em comunicação, tá querendo crescer, tá
querendo melhorar bastante, ainda não estamos 100% mas assim eu vejo totalmente
positivo o que a comunicação tá fazendo. No momento que você vê isso, que você
percebe o que a empresa tá fazendo (ENTREVISTADO 3).
O fato de antes não existir a área de comunicação interna na empresa, faz com que
funcionários acreditem que este novo esforço por parte da organização, seja um ponto
positivo, conforme opina o entrevistado 7: “Tá tudo melhorando. Com o passar do tempo as
coisas só tem melhorado”. Sob o mesmo olhar, cita o entrevistado 9: “antes não tinha nada,
agora tem alguma coisa, estamos cada vez mais melhorando”. Bem como, o entrevistado 4:
“Eu acho que os pontos que eu olho, que eu vejo, já estão melhorando. Não tem um ponto
negativo”. Sendo assim, tanto o entrevistado 7, quanto o entrevistado 4 acreditam não
existirem pontos negativos na comunicação interna da XP Investimentos.
Compreendido os pontos positivos da comunicação interna, busca-se também a
análise do entendimento dos pontos negativos. Segundo Kunsch (2003) para a comunicação
interna cumprir o seu papel nas organizações, ela necessita ser valorizada e compreendida por
todos os integrantes. Contudo, caso isso não ocorra têm-se uma percepção negativa por parte
dos funcionários da organização. Segundo Brum (2003) os funcionários e as empresas muitas
vezes possuem grande dificuldade para se comunicar, por isso a importância de saber dar e
receber constantemente feedback, num estímulo constante ao relacionamento aberto,
93
transparente e sadio. Por isso, acredita-se na importância em analisar a percepção dos
funcionários quanto aos pontos negativos da comunicação interna da empresa a qual
trabalham. Os entrevistados citaram em demasia que a falta de canais de comunicação interna,
ou seja, a centralização das mensagens nos e-mails são um ponto negativo no dia-a-dia da
comunicação interna da empresa estudada. Pode-se conferir o descontentamento na
verbalização do entrevistado 11: “Eu acho que pra funcionário, comunicado é mais pro
email, então como fica essas coisas mais por e-mail fica complicado, é muito e-mail, então eu
acho que é muito falho”.
Quanto ao uso equivocado do e-mail como veiculo de comunicação dirigida
escrita, Brum (2008) acredita que esta ferramenta não deve ser usada de forma abusiva
tornando-se uma espécie de clichê e, por isso, deve-se ter cuidado ao enviar mensagens com o
objetivo de realizar comunicação interna em uma organização, como por exemplo, determinar
anteriormente a área que terá acesso a aquele tipo de conteúdo, a fim de não mandar e-mail
indesejado, não tornando o erro uma rotina por parte da equipe responsável pela comunicação
interna e ser objetivo e estratégico ao escolher o assunto.
O ponto de vista também pode ser percebido através da citação do entrevistado 2,
buscando ainda encontrar uma solução: “Talvez até seja interessante a implantação de outros
meios, acho que o e-mail seja mais rápido, mas um jornalzinho esse tipo de coisa é legal mais
para que as pessoas entendam como está funcionando as outras áreas da empresa”. A
opinião não difere do entrevistado 10: “acho que podia ser melhor. Por que a única
comunicação interna que agente tem efetiva hoje é através de e-mail”.
Segundo Brum (2003) a organização precisa de um canal de comunicação interna
que centralize as informações da empresa, contendo informações recentes e uma veiculação
sistemática, como no caso de uma intranet corporativa, onde a informação possa ser utilizada
como estratégia de aproximação com o empregado. O entrevistado 3 acredita que falta um
canal de comunicação interna com o propósito para unificar as informações: “Negativo assim,
é que ainda falta muita coisa, uma intranet pra agente poder consultar. [...] então ainda falta
unificar as informações”. O entrevistado 8 evidencia que além de faltar outros veículos de
comunicação dirigida escrita, sente a necessidade de aprimorar as metodologias da
comunicação interna:
O ponto negativo, eu nem vejo como ponto negativo, vejo como ponto a melhorar, é
estruturar uma comunicação interna com mais metas, metodologias. Isto está sendo
feito, criar uma intranet, criar uma newsletter, fazer algo estruturado, objetivo e
94
freqüente, e não só pontual como é uma campanha de vacinação, ou natal, por
exemplo, (ENTREVISTADO 8).
O entrevistado 1, além de acreditar na demora para lançar um canal, isto é, não
canalizar a comunicação apenas no e-mail, existe também a resistência por parte de alguns
funcionários em aceitar a comunicação interna como parte da organização:
Mas assim, de pontos negativos eu ainda creio que há de certa forma uma
resistência, através de algumas pessoas, até influentes dentro da empresa, mas a
diretoria da carta branca pra agente, que é o mais importante, e os funcionários
gostam muito. E de ponto negativo também essa demora pra agente lançar um canal,
eu sinto falta entendeu (ENTREVISTADO 1).
Kunsch (2003) acredita que a comunicação interna é de qualidade quando é feita
com rapidez nas informações. Sendo assim, quando isso não acontece, considera-se um ponto
negativo. O entrevistado 6 cita a falta de agilidade das informações na XP Investimentos:
Eu acho que a comunicação ela precisava ser mais rápida [...] as vezes uma pessoa
foi embora da empresa, e agente vai procurar, e não soube que foi embora, agente
recebe um e-mail, é mandando por e-mail quem tá entrando e quem tá saindo. Só
que assim, a pessoa já saiu faz uns três dias, e a pessoa fica procurando e descobre
depois (ENTREVISTADO 6).
Segundo Fortes (2003) a sinalização escrita faz parte dos instrumentos de
comunicação escrita informativos da comunicação interna, que têm por propósito levar ao
público interno uma comunicação objetiva, e não há espera de retorno, somente de
compreensão do que foi informado.
Sendo assim, pode-se verificar a insatisfação com a falta de identificação dos
colaboradores, acarretando a falta de informação de suas atividades e contatos diretos dentro
da organização, na verbalização do entrevistado 11:
Não. [...] As vezes você recebe um e-mail de uma pessoa e fica meio desorientado,
não sabe quem é, onde senta. Com quem falar. Um telefone, um ramal, um e-mail.
[...] Às vezes não sei nem seu nome porque você não ta com a identificação, algum
e-mail pode vim com o teu nome, mas a tua foto não, então não sei quem é. Você
falou com a pessoa a pouco e depois toma um café tá do lado da pessoa e não sabe
quem é 9ENTREVISTADO 11).
Concordando com o entrevistado acima, e apontando a consequência da má
identificação, o entrevistado 2 comenta:
Às vezes a pessoa se perde no meio. Você precisa falar com uma pessoa sobre um
projeto, por exemplo, e você acaba não passando pra aquela pessoa, porque cinco
antes foram te dizendo que era tal e tal. Então eu acho que falta [...] de tu saber
95
exatamente com quem falar. Não se tem a informação do que cada um faz
exatamente na empresa, e aí tu acaba buscando na pessoa errada a informação e isso
prejudica (ENTREVISTADO 2).
O problema de identificação da sinalização escrita também é apontado pelo
entrevistado 3:
Agente não consegue identificar onde são as áreas e existe muita dúvida do que cada
área faz. [...] Então assim, tem muitas células que agente não tem conhecimento, não
sabe. [...] o fato da gente ter vindo pra cá foi justamente pra isso, poder unir mais as
pessoas, todo mundo com crachá, identificação, embora o crachá não tenha área, só
o nome, eu acho que agente podia fazer um trabalho de identificação das áreas por
cores, mas eu ainda acho que tá ineficiente a comunicação entre os setores. [...]
Falta, o que a pessoa faz, o que a equipe faz, então é ineficiente ainda
(ENTREVISTADO 3).
Sendo assim, compreende-se que os pontos positivos da comunicação interna são
a preocupação da organização em informar e integrar os seus funcionários, bem como, a
valorização dos funcionários em relação ao setor de comunicação interna. O conteúdo
oferecido também agrada. Outro ponto destacado é a pessoa responsável pela área. O fato de
existir comunicação interna na empresa estimula os colaboradores. No entanto, os
entrevistados acreditam que existem pontos a serem melhorados, isto é, os pontos que foram
citados como negativos. A descentralização do e-mail, apropriando-se de outros veículos de
comunicação dirigida foi apontado pelos entrevistados. A falta de unificação das informações
por meio de um veículo de comunicação, como uma intranet, por exemplo. Outro ponto citado
é a inexistência de ações estratégicas, bem como a resistência de alguns funcionários a adesão
da comunicação interna. A falta de agilidade da comunicação interna também foi retratado
como um ponto a melhorar. Por fim, foi citada como ponto negativo a sinalização escrita da
organização.
8.4 COMUNICAÇÃO INTERNA EM PROL DO ENDOMARKETING
A quarta categoria tem por finalidade analisar se os entrevistados acreditam que a
comunicação interna efetuada pela organização motiva os colaboradores. Segundo Inkotte
(2000) a comunicação interna é apontada como o instrumento mais importante dentro de um
programa de Endomarketing. Partindo da premissa que o endomarketing é a forma de motivar
os colaboradores através de programas internos (BRUM, 2005).
96
Sendo assim, faz-se necessário a apropriação da comunicação interna, para a
elaboração de um plano de endomarketing, a fim de motivar os funcionários. Uma vez que,
segundo Bekin (2004) a comunicação interna é fundamental, pois gera envolvimento, que
gera comprometimento, que gera motivação, que por sua vez é mantida pelo processo de
comunicação. O autor cita também que o endomarketing atrai e retém funcionários, que por
sua vez, retém clientes. Segundo o entrevistado 10 a comunicação interna auxilia na
motivação: “Sim. Auxilia na motivação com certeza”.
O endomarketing proporciona o aumento da satisfação no trabalho, a
comunicação adequada e planejada ajuda a melhorar a satisfação no trabalho e na
coordenação interfuncional propiciando um clima positivo no ambiente organizacional
(BEKIN, 2004). Neste sentido, percebe-se na fala do entrevistado 4 que acredita que a
comunicação interna ajuda na motivação dos funcionários na medida em que proporciona um
clima favorável na organização:
De uma forma ou de outra sim, porque eu vejo essa parte da comunicação fazendo
motivação. Agente é sempre lembrado, agente sempre sabe o que tá acontecendo na
empresa. Sei lá o que for acontecer. [...] eu tenho o maior orgulho de falar que eu
trabalho na XP Investimentos, de coração. Gosto muito da empresa,
(ENTREVISTADO 4).
Brum (1998) afirma que a motivação é possível de ocorrer na empresa por
meio de procedimentos simples, como dar aos funcionários as informações necessárias para a
realização de um bom trabalho, cumprimentá-lo pessoalmente por uma tarefa bem feita,
enviar-lhe uma mensagem escrita elogiando o seu desempenho, solicitar suas idéias,
mostrando o quanto são importantes para a empresa, envolve-lo nas questões e decisões
relacionadas com o seu trabalho e com a sua área de atuação, etc.
Sendo assim, o fato da empresa preocupar-se em comunicar-se com o seu
público interno, faz com que os funcionários sintam-se importantes para a organização, e por
conseqüência, motivados. Esta motivação evidencia-se na citação do entrevistado 3 que
verbaliza que a comunicação interna é responsável pela animação dos funcionários, visto que
faz com que estes se sintam lembrados pela organização:
Essa movimentação, você se sente feliz, diferente de outras empresas, que quando
não se trabalha a comunicação tem pessoas desanimadas, pessoas aborrecidas, [...]
você tem um ambiente muito favorável e eu acho que as pessoas estão satisfeitas,
gostam de trabalhar na XP, e eu acho que isso tudo é por causa também da
comunicação, (ENTREVISTADO 3).
97
Brum (2003) cita que é papel do endomarketing integrar a empresa com os
seus funcionários e por isso, faz uso da comunicação interna, como em ações aproximativas.
O entrevistado 9 concorda
com o entrevistado acima. Sente-se motivado quando a
comunicação interna propõe integração entre os funcionários: “Assim, eu sinto que a empresa
tá crescendo cada vez mais, só que essas festas que tem todo final do mês, e tal, final do mês.
Premiação se conseguir bater as metas. Eu acho muito válido, acho que tem que fazer sim”.
O entrevistado 8 também acredita que além da preocupação da empresa em
comunicar-se com o seu público interno, existe um esforço da organização em haver
integração entre os funcionários:
Motiva sim. Porque agente só percebe, tendo como comparar, tendo referencias. Eu
já trabalhei em outras empresas que não faziam comunicação interna e festividades.
[...] Então eu acho, que enquanto agente pode juntar todo mundo, fazer essas
confraternizações, eu acho que é sempre válido, os profissionais de comunicação
interna fazem isso muito bem, (ENTREVISTADO 8).
Segundo Brum (2005) a comunicação interna é responsável pela informação e
pela integração, que por sua vez acabam por motivar os funcionários. O entrevistado 7
acredita que a comunicação interna é fundamental para a motivação dos colaboradores da XP
Investimentos, conforme pode-se evidenciar sua verbalização: “Assim, tudo aqui motiva, você
vem trabalhar motivado; assim, as ações de comunicação que são feitas aqui motivam os
funcionários. É praticamente impossível agente vem um funcionário desmotivado”.
Contudo, o processo de motivação ocorre desde a entrada do
funcionário na organização. Segundo Bekin (2004) um dos objetivos do processo de
integração é comunicar ao recém-chegado o valor dado pela empresa à cooperação e ao
trabalho em equipe, sendo assim é um começo para a política de reter o cliente interno.
A preocupação da XP Investimentos com o processo de integração, que acaba
por motivar o funcionário, evidencia-se na citação do entrevistado 5:
Com certeza, até pelo processo de integração, poder conhecer melhor as pessoas,
saber quem é de cada setor. Ver que a empresa tá se preocupando com agente sabe.
O funcionário acaba se sentindo importante. Até vacinação, sai van pra levar agente
pra ser vacinado. Coisas que você não vê em outra empresa, (ENTREVISTADO 5).
Os funcionários sentem-se motivados desde o seu processo de integração da
organização, e ainda, acreditam que a forma que a comunicação interna é feita auxilia na
motivação.
98
Brum (2003) cita que no endomarketing faz-se uso de cores vibrantes a fim de
ser sinônimo de alegria. Afirma ainda, que é bastante positiva a utilização da figura do
elemento humano na programação visual dos veículos de comunicação.
Pessoalizar a
comunicação interna é algo que agrada muito os colaboradores. Fazer com que se enxerguem,
mesmo que assinado pela empresa contribui para a aproximação, isto é, para a integração
entre empresa e empregado.
A apropriação da comunicação interna em prol do endomarketing, na medida
em que fazem uso de uma comunicação atraente, e da figura como elemento humano, pode
ser evidenciado na citação do entrevistado 6 que pontua a preocupação da organização com
colaboradores:
Sim, como eles divulgam as coisas é bem bonito, a maneira como divulgam. [...] A
questão da campanha de doação. Agente viu o começo e o fim. Agente recebe o email que pede, e depois agente recebe o e-mail com as fotos das entregas, de tudo
que foi feito. Isso motiva pra próxima campanha você continuar doando, sabendo
que realmente tem um destino para as pessoas. O pessoal da comunicação colocou
os depoimentos do pessoal que recebeu agradecendo. E assim, agente é meio
palpiteiro, agente dá pitaco. [...] Você reconhece algumas dicas que foram dadas. É
muito legal. A preocupação com os funcionários motiva, (ENTREVISTADO 6).
Portanto, para o sucesso do endomarketing, é necessário que a comunicação
interna efetuada por ele seja de compreensão de todos os funcionários da organização.
Segundo Kunsch (2003, p. 164) “para que a comunicação possa cumprir o seu papel nas
organizações, ela necessita ser valorizada e compreendida por todos integrantes”. Contudo, o
entrevistado 2 não sente-se motivado pela comunicação interna da empresa: “Eu acho ela um
pouco objetiva. [..] Eu acho que poder, pode, mas não sei se tem um efeito real em mim hoje.
Se colocar mais canais de comunicação aqui, eu não sei se vai fazer diferença pra mim”. Da
mesma forma, opina o entrevistado 11 quando lhe é questionado se a comunicação interna lhe
motiva: “Não”. Contudo, este acredita que pode ser motivado pela comunicação: “Claro que
pode. Se for algo que te chame. Por enquanto não tem nada que me chama”.
Por este motivo, acredita-se que existem funcionários que não estejam
motivados pela comunicação interna da organização. Contudo, compreende-se que a
comunicação interna da organização estudada está contribuindo para a motivação dos
funcionários, isto é, está em prol do endomarketing da empresa. Sendo assim, é preciso
trabalhar o endomarketing de forma planejada, determinando os veículos oficiais com o
público interno (BRUM, 2003).
99
9 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este trabalho visou o estudo da comunicação interna, apresentando dados teóricos
e práticos sobre o tema referido. Por meio do desenvolvimento da revisão bibliográfica e da
realização do Estudo de Caso na XP Investimentos, obteve-se a comunhão entre teoria e
prática, resultando na percepção da contribuição que este estudo possui no auxílio da
compreensão dos fenômenos que se apresentam na comunicação interna, tendo como foco a
motivação e o comprometimento dos colaboradores dentro de um ambiente empresarial. Com
o passar dos anos, a produção acadêmica referente a este assunto cresce, assim como cases
mercadológicos que atestam a necessidade de observar estes aspectos para que o sucesso da
empresa não seja comprometido.
Esta monografia busca responder ao seguinte questionamento, mediante um
estudo do caso da XP Investimentos, Rio de Janeiro/RJ: De que forma a comunicação interna
contribui para motivar os colaboradores de uma organização?
Este problema transformou-se
no objetivo geral desta pesquisa que era de verificar de que forma a comunicação interna
contribui para motivar os colaboradores de uma organização que foi atingido de maneira
satisfatória, na medida em que, constata-se que a área de comunicação interna da XP
Investimentos contribui de forma significativa com a motivação dos colaboradores da
organização, isto é, a comunicação interna atua em prol do endomarketing na empresa. Tanto
no estudo de caso, quanto na análise das entrevistas realizadas foi constatado que a
comunicação interna é realizada de forma freqüente, fazendo parte de um processo
motivacional junto aos funcionários com o objetivo de um melhor desempenho por parte
destes. Verificou-se que para auxiliar na motivação dos funcionários são implantados veículos
de comunicação dirigida com o intuito de informar e integrar os colaboradores.
Percebe-se em relação ao estudo teórico apresentado no trabalho, que a cultura
organizacional exerce papel fundamental na comunicação organizacional, sobretudo, na
comunicação administrativa e na comunicação interna. Verifica-se ainda, que a comunicação
interna, bem como, os seus veículos de comunicação dirigida são essências para gerar a
motivação no público interno de uma organização. Constata-se que a área de comunicação
interna é de grande importância para gerar motivação aos colaboradores de uma organização.
Através dos objetivos propostos pelos teóricos, e do estudo realizado neste trabalho, foram
validadas as premissas de que a área de comunicação interna, através dos veículos de
100
comunicação dirigida escrita, dissemina as informações dentro do ambiente organizacional,
bem como, através da implantação dos veículos de comunicação dirigida aproximativa geram
interatividade da empresa com os funcionários.
O primeiro objetivo específico deste estudo trata de identificar os processos de
endomarketing da XP Investimentos. Em relação aos processos de endomarketing da XP
Investimentos, constatou-se que faz parte da cultura da organização realizar este processo, isto
é, verificar as necessidades e desejos do seu público interno a fim de motivá-los, para tanto,
apropriam-se de um processo motivacional diário, onde o Grito de Guerra é o esforço de
maior impacto. Faz-se uso do sistema de meritocracia, e também da comunicação interna. Por
este motivo, os objetivos do endomarketing da empresa são motivar e integrar os
funcionários.
No segundo objetivo especifico busca-se verificar como é efetuada a
comunicação interna pela empresa. Contudo, antes disso, buscaram-se informações de como
ocorre a comunicação administrativa, isto é, se há facilidade de comunicação entre as áreas,
através de rede formal de comunicação tendo em vista a gestão horizontal. Com base nos
dados da pesquisa qualitativa constata-se que os funcionários estão satisfeitos com a
facilidade de comunicação tanto entre eles, quanto com as diretorias e a presidência.
A comunicação interna na empresa é feita através de veículos de comunicação
dirigida escrita, oral, auxiliar e aproximativa. Onde, tem-se o e-mail e o mural como veículo
de comunicação dirigida escrita. Quanto à comunicação dirigida oral, têm-se as conversas
face a face, o telefone, a reunião de líderes e o Grito de Guerra. A organização apropria-se
dos veículos de comunicação dirigida auxiliar, fazendo uso de palestras informativas sobre o
setor financeiro, bem como, apropriando-se de fotografias, nos e-mails. Contata-se por fim, a
apropriação deste veículo de comunicação, fazendo uso da sinalização interna e da linha do
tempo.
Os veículos de comunicação dirigida aproximativa são implantados com o
propósito de gerar integração. Tem-se como ações a festa de final de ano da empresa,
comemorações da empresa, integração de novos colaboradores, o dia da mulher, dia das mães,
a confraternização mensal de aniversariantes do mês, ações filantrópicas, ação de vacinação
tendo em vista a preocupação com a saúde dos seus colaboradores, entre outros.
O terceiro e último objetivo especifico está relacionado em averiguar se a
Comunicação Interna realizada pela Instituição Financeira possibilita a motivação dos seus
101
colaboradores.
Sendo assim, constata-se que a comunicação interna possui papel
fundamental na motivação organizacional, visto que, o endomarketing precisa fazer uso da
comunicação interna para obter sucesso no processo motivacional junto ao seu público
interno. Verificou-se que os funcionários sentem-se motivados pela comunicação interna a
partir do momento que integram a organização, isto é, desde a entrada do empregado na
empresa. A comunicação interna auxilia em um clima favorável na organização que
proporciona um bom ambiente de trabalho, que conseqüentemente motiva os colaboradores.
Além disso, há motivação por parte dos colaboradores na medida em que se sentem
importantes, quando são informados ou quando são realizadas ações de integração. O
conteúdo que é passado e a forma que é realizada a comunicação interna também foram
apontados através da pesquisa qualitativa como motivadores.
Ao final da pesquisa pode-se destacar que a comunicação interna possui papel
fundamental na comunicação integrada, bem como verifica-se que a importância do
endomarketing se equivale ao marketing externo, uma vez que acredita-se que o marketing
funciona de dentro para fora. Contudo para que o objetivo do endomarketing que é motivar os
funcionários seja alcançado, é necessário a implantação da comunicação interna, a fim de
informar e integrar o público interno. O fato de uma organização ter como traço cultural
valorizar o seu público interno facilita o processo motivacional, bem como auxilia o sucesso
da implantação dos veículos de comunicação dirigida junto aos seus funcionários.
Em termos científicos percebe-se que o tema estudado permite diversos
desdobramentos, sob a ótica de diferentes abordagens sejam científicas ou mercadológicas.
Sendo assim, como possibilidade para estudos futuros, destaca-se a importância da
valorização de criação e implantação de uma identidade visual interna, para a identificação
das áreas, sendo assim, de responsabilidade da sinalização interna, isto é, pertencente à
comunicação administrativa em uma empresa, como também, a criação de uma identidade
visual da comunicação interna da organização, visto que, é de grande valia gerar a lembrança
e associação, personificando da área, através de uma marca e um slogan; para o público
interno.
Outra possibilidade para novos estudos é vista pertencendo à área de comunicação
interna em organizações de qualquer porte ou segmento de mercado; onde averigua-se a
importância do planejamento das ferramentas de endomarketing, bem como o planejamento
da comunicação interna, e dos seus devidos veículos de comunicação interna; com a mesma
102
importância, constata-se a relevância do acompanhamento e mensuração dos seus resultados,
a fim de verificar se os esforços realizados pelas ações estão de acordo com o esperado pela
organização.
103
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107
ANEXOS
108
ANEXO A – TRANSCRIÇÃO DAS ENTREVISTAS
ENTREVISTA 1
Pesquisadora – O que você sabe sobre a história da XP?
Entrevistado 1 – A empresa nasceu em 2001 com o sonho de três jovens. Eles eram estudantes
de engenharia, outro de economia. Daí eles foram conversando sobre o sonho de montar uma
corretora, só que uns falavam isso é maluquice vocês não vão conseguir ai eles se juntaram
numa salinha pequena o pai de cada um ajudou, compraram os computadores de uma lan
house, e aí você já nota a humildade. Os estagiários foram evoluindo na empresa e viraram
sócios. O bom da XP é isso, que ela consegue proporcionar um crescimento de carreira
rápido. O bom da XP é isso, o sistema de meritocracia, mostrar pra que você veio com novas
atitudes você consegue construir coisas positivas dentro da empresa. Com o tempo outras
empresas começaram a fazer parte da XP, como a XP Educação, que oferece cursos, a XP
Gestão trabalha mais focada para fundos de investimentos e a XP Seguros, que conta com a
venda de seguros, e o principal é o seguro de automóveis. Então, hoje agente conta aqui na
matriz com cerca de 330 funcionários, quando eu entrei ano passado eram 180. A empresa
cresce em uma proporção fenomenal. Eu acho que o mais importante da história da XP é que
agente se sente parte dela, entendeu. Apesar de você chegar depois, você consegue sentir a
energia de nove anos atrás. Porque eles passam essa vibração pra agente. Quando você lê um
e-mail do presidente, você senta perto de um diretor, conversa com algum deles, dos sócios e
dos gerentes. Você se sente uma família mesmo. É muito bom trabalhar aqui.
P – Quais são as tuas atividades?
E – Eu tenho ações pontuais já de rotina, que são os aniversariantes do mês, que agente faz,
entrega um cartão personalizado com canequinha com bombons. E-mail né, agente acaba
enviando e-mails com a foto do funcionário. Porque como a empresa ta crescendo muito nem
todo mundo se conhece. Daí agente tira foto do colaborador, envia, até pro pessoal lembrar e
dar parabéns. No final do mês agente faz uma reunião com todo mundo de aniversariantes,
109
uma comemoração com bolo e salgadinhos, que acaba gerando mais integração. No final do
mês é uma ação pontual. Novos colaboradores, que agente envia toda semana. Agora, agente
ta com varias novidades, um mural que vai inaugurar semana que vem, um mural que agente
vai colocar as notícias, o nome do mural é conexão XP. E agente também vai ter um canal que
é, o conexão XP online. Bom, você perguntou o que eu faço, eu já to falando dos canais.
P – Não tem problema nenhum, este é o motivo que não precisa seguir um roteirinho.
Tudo que tu falar é muito bem vindo, fica bem à vontade.
E - Tá. Eu também ajudo o pessoal da central de relacionamentos, da call center da XP
Educação, porque é um público um pouco diferente. Eles trabalham seis horas e eles tem
metas a bater. Agente cria campanhas pra eles. Muita gente não sabe disso, não é muito bem
divulgado. Precisa ser melhor divulgado ainda. Tipo, rolou uma campanha X, o foco foi esse,
o objetivo esse, e esses funcionários ganharam entendeu, mas isso é até devido aos nossos
canais de comunicação, a partir de semana que vem agente já vai ter um e-mail marketing
personalizado, bem mais interativo. Tem muita coisa que ainda ta muito crua, pela falta dos
canais. Quando agente tiver os canais vai ficar mais tranqüilo.
P – Qual a cultura da XP? Isto é, como tu identifica com valores e normas da empresa?
E - Bom, eu acho que agora agente ta realmente definindo até para que os funcionários, para
que fique bem, bem explicito para os funcionários. A XP tem um jeito de ser, a nossa empresa
é muito jovem né, é um público que é muito jovem, é um público que é ambicioso, que é
inovador, então eu acho que esse é o fator principal. A cultura da XP é conseguir sempre
mais. Agente chega no topo, mas tem que se manter lá, e ainda conquistar outros topos,
agente nunca tem um topo só, agente conseguiu chegar em primeiro lugar na Bovespa, entre
os primeiros, mas ainda tem um ano todo pela frente, agente tem agora outras ambições,
outros objetivos. Nunca se acomodar, sempre ser motivado, buscar novas metas. Então, eu
acho que essa é a cultura da XP.
P – Eu me confundi, troquei a ordem das perguntas, era pra ser a primeira! Qual a tua
história na XP?
E – Eu entrei na XP justamente pelo fato de ser um baita desafio pra mim. Um público muito
mais sério, do mercado financeiro, é muito mais difícil uma aceitação. Eu sou uma pessoa
110
muito agitada, extrovertida, eu gosto de brincar, falar com as pessoas e não é todo mundo que
aceita isso, ainda mais num ambiente onde não se tinha isso. Então, quando eu entrei na XP,
de certa forma eu senti um pouco de dificuldade no início porque as pessoas não conseguiam
entender, o que essa garota ta fazendo? Qual o trabalho dela? Ela não faz nada? Então com o
tempo eles foram vendo. Hoje eu já conquistei meu espaço, todo mundo fala comigo, isso é o
reconhecimento pelo meu trabalho. Eu entrei a nove meses, e eu já me sinto muito bem hoje.
Lógico que eu tive que sentir o feeling de algumas pessoas, você consegue se adaptar a cada
pessoa.
P – Tu considera fácil te comunicar com as outras áreas da empresa?
E – Muito, muito, é bem aberto, os líderes são super acessíveis, os funcionários também bem
abertos. O próprio RH tá sempre aberto aos colaboradores. Quem quiser dar uma sugestão,
uma dica, uma crítica, pode chegar e falar com agente, ou enviar um e-mail, ou ligar, não tem
problema nenhum. A facilidade de comunicação aqui é incrível.
P - Quando se fala em comunicação o que te vem a mente?
E - O entendimento né, eu acho que uma das coisas mais difíceis da comunicação é tu se
fazer entender, naquela mensagem que você quer passar, quando você emite uma mensagem
você quer que a outra pessoa entenda. Isso, talvez seja o mais difícil, um dos maiores
problemas. A dificuldade da compreensão como queria que ela fosse. Às vezes você envia um
e-mail e a pessoa interpreta de outra forma, então a comunicação precisa ser muito bem
elaborada.
P – Transportando esse entendimento a um ambiente organizacional, como tu percebes
a comunicação em uma organização?
E – Bem, foi o que eu te falei, a comunicação em uma organização precisa ser muito bem
elaborada. E a comunicação aqui, quando agente manda algum tipo de mensagem, é, essa
mensagem não é feita só por mim, eu faço a mensagem, monto e tudo, mas tem todo um
acompanhamento, o próprio RH, eu peço sugestão as meninas pra enviar a mensagem, e aí
agente manda a mensagem. Aqui agente tem a comunicação direta né, com os líderes e tudo
mais e tem o setor de comunicação. São esses dois tipos: entre os funcionários, entre os
lideres, entre as equipes, e a agente tem o setor de comunicação. Eu acho que assim, os dois
111
processos de comunicação são fundamentais. É importante para a integração, para que o
funcionário se sinta motivado pelo líder, porque cada funcionário só faz aquilo de acordo com
o líder dele, se o líder dele não ta motivando, não se importa, ele não vai se importar. Então é
importantíssimo que o líder esteja alinhado com o RH. Toda a informação que agente passa,
agente se reúne primeiro com os lideres, nós vamos fazer determinadas ações, porque eles têm
que dar apoio pra nós também, não basta ter um setor de comunicação numa empresa se o
líder não está acompanhando aquilo né. A comunicação é importantíssima. Toda comunicação
é importantíssima. O setor de comunicação só se mantem se o líder também acompanhar.
P – O que a XP faz de comunicação interna?
E – De canal de comunicação hoje agente tem um e-mail, mas agente vai colocar o mural
semana que vem, o e-mail marketing personalizado, hoje agente envia um e-mail, tem
bastante informação, mas não tem um layout mais trabalhado no perfil da empresa, agora
agente vai ter. A intranet que agente ta elaborando no segundo semestre, o jornalzinho
interno, que eu acho super importante pelo impacto, que até Thainá (Marketing) elaborou um
pros escritórios e ficou super bacana que é a XP News. E agente também tem um projeto que
é fazer a comunicação através de um programa chamado Allert. O Allert estoura na tela do
funcionário, na verdade nós que vamos controlar, então por exemplo, se eu quiser ligar no
aniversariante do mês, vai estourar um link pequeninho, escrito o nome do funcionário, um
bolinho, alguma coisa assim, ou uma mensagem super importante, agente congela a tela, esse
é o dinamismo da coisa, os canais a principio são eles, ainda tem os outros que agente ta
guardando como trunfo para futuramente.
P – E de comemorações, assim... vocês fazem o aniversário né. E no Natal? Outras
comemorações que vocês fazem em datas...
E – Sim, as dos aniversariantes são ações pontuais. No dia internacional da mulher agente
trouxe uma maquiadora da Globo, e agente entregou gloss para todas as mulheres, agente teve
uma palestra com a Laura e com o Rossano, falando da história da mulher no mercado
financeiro. Foi bem bacana. Agente teve a Páscoa, que entregamos ovos de páscoa para todos
os funcionários, e nisso agente ta sempre alinhado com o marketing, porque é eles que
elaboram a arte. Dia das Mães né, no dia das mães agente mandou e-mail das mães mais os
filhos, super importante trazer a família pra empresa. Agente tentou trazer os filhos, mas foi
112
um pouco difícil, então nós enviamos as fotos das mamães com os filhos pra todos os
funcionários. Você sempre aproximar a família do seu trabalho é maravilhoso. E agora agente
tem a copa do mundo, que agente vai fazer uma comemoração. Pro primeiro semestre é isso.
P – E antes não era feito nada, né?
E – Não, nem parabéns no dia dos aniversários.
P – Quais os pontos positivos da comunicação interna?
E – As pessoas tão bem mais acessíveis, então hoje tão compreendendo a importância da
comunicação, elas entendem hoje o que é a comunicação interna. Muitas pessoas aqui não
trabalharam em lugares que tinham, então pra elas é tudo muito novo. Antigamente antes eu
tinha que cobrar as pessoas, agora são elas que me procuram, isso é muito bom, e elas se
importam. Elas ficam ansiosas, e isso é muito importante. Agente fez uma ação para ajudar o
pessoal das chuvas que tiveram no Rio, para os funcionários ajudarem e tal, agente entregou
pessoalmente, e isso foi bacana, e agora agente quer criar até uma campanha de voluntario
mesmo, fixa, em que todo mês agente possa ajudar. Agente quer tentar reverter 5% dos
produtos do projeto da marca XP em verba para ajudar orfanato, asilo, enfim, e eu acho que
assim, a comunicação interna, hoje ela ta evoluindo, do jeito que eu consigo crescer junto com
ela. As ações que agente faz pros funcionários, e sempre tem retorno disso. Isso faz com que
agente se sinta cada vez melhor, eu to evoluindo também. Eu vejo a comunicação como se
fosse até algo pessoal, como se ela existisse, fosse tangível.
P – E o que tu destacaria de pontos negativos?
R – Pouco tempo de trabalho, poucas pessoas não entenderam ainda o trabalho, isso até em
questão de lideres, então as vezes dificulta, a Renata (gestora do RH) chegou para somar . Ela
sempre brigando por novas idéias. Ela ta a quatro ou cinco meses aqui, mas é maravilhoso
trabalhar com ela, porque agente tem a mesma linha de pensamento né, trocando idéias,
pedindo ajuda sempre uma pra outra, as outras meninas do RH também acabam dando
sugestões, mas assim, de pontos negativos eu ainda creio que há de certa forma uma
resistência, através de algumas pessoas, até influentes dentro da empresa, mas a diretoria da
113
carta branca pra agente, que é o mais importante, e os funcionários gostam muito. E de ponto
negativo também essa demora pra agente lançar um canal, eu sinto falta entendeu.
P – Tu acha que a XP motiva os seus funcionários?
R – Eu acho que já parte do Guilherme, o Guilherme nosso presidente, dos e-mails dele. A
primeira vez que nós ficamos em primeiro lugar, ele mandou e-mail pra todos os escritórios,
pra matriz, ele escreveu: pai, mães nós conseguimos. Sabe, você sentir isso, que é tão dele,
acaba transformando isso em meu também, É aquilo que eu te falei no início: você entra aqui
e já sente a vibração entendeu. E fora a motivação também da questão da visão da empresa.
Será que agente fechou em primeiro, primeiro, primeiro. Tem uma campanha de metas
também do comercial, que eles tem metas para bater todos os meses e eles ganham troféu, e
conversam, aqueles que bateram explicam como fizeram, os que não conseguiram. Enfim,
eles informam o que eles fizeram pra poderem melhorar e tentar conseguir entendeu. E a XP
também motiva na questão das ações, eu acho que, os lideres também são fundamentais, ta
todo mundo alinhando, as formiguinha trabalhando todo mundo junto sabe.
P – Eu já vi que tu te sentes motivada...
E – Muito!
P – Mas tem mais uma coisa que tu gostarias de falar?
E – Você tem que conquistar a empresa e ela também precisa te conquistar.
P –Muito obrigada!
114
ENTREVISTA 2
Pesquisadora– Gostaria que tu falasses da tua história na empresa.
Entrevistado 2 – Comecei na XP em janeiro de 2007 como estagiária, na época eu entrei pra
ser estagiária de um dos diretores, que na época trabalhava na área de filiais, que estavam
começando a se expandir naquela época, a XP já tinha uns doze escritórios que eram filiais,
depois mudou o conceito de para afiliados mas que já eram parceiros. Eu era estagiária e fazia
tudo que fosse preciso da época. Eu trabalhava em Porto Alegre. A XP não tinha matriz no
Rio ainda, daí então ela comprou a American Invest, virou corretora, e daí eu vim pra cá só no
começo do ano passado, janeiro de 2009. Nessa época, antes de eu vir pra cá, eu trabalhava
na gerência de filiais, que é a área de varejo hoje, cresceu, e é a parte de varejo. Eles que
lidam diretamente com os escritórios. Nessa parte de varejo eu fazia muito mais coisa
gerencial, como apuração de indicadores, de resultados, então isso acabou me levando para a
área financeira. Então, eu acabei indo aos pouquinhos, e vim pra ficar no financeiro mesmo.
Foi quando separou a área financeira da apuração de resultados. O varejo ficou mais focado
na parte comercial de contato com os escritórios.
P – Quais as atividades que tu exerce na XP?
E - Desde que eu entrei no setor de finanças, a principal atividade que eu fiz foi a apuração de
comissão, que é paga para os operadores e depois pros escritórios. Hoje eu já trabalho mais a
parte de planejamento de resultado da corretora, e as várias empresinhas que tem dentro da
XP né, XP Gestão, e assim por diante. A parte de controle de custos agente está começando
agora.
P – O que tu sabe da história da XP?
E – Sei que começou pequena, num escritório lá em Porto Alegre, com cinco pessoas que
começaram como agentes autônomos, atendendo clientes, aí começaram a fazer cursos, aí o
negócio começou a ficar cada vez maior, daí foi pra Carlos Gomes, e daí em diante tu já sabe
a história (risos) .
115
P – Qual é a cultura da XP? O que tu identifica como valores e normas da empresa?
E - A XP é uma empresa muito jovem né, isso é muito bom porque agente tem liberdade pra
falar com as pessoas independente do nível hierárquico, agente pode dizer que é uma empresa
muito horizontal. Não tem um nível hierárquico tão rígido assim. Claro que existe, que é
necessário para ter ordem, ainda mais pra lidar com 300 pessoas aqui dentro, mas é flexível,
consegue chegar, conversar com um diretor, conversar sem ser aquela coisa assim, impossível
né. Numa empresa grande isso é difícil, tem que passar por uma secretaria, fazer isso e aquilo
para falar com o diretor, aqui isso é mais tranqüilo. A cultura que sempre foi passada desde o
início, de quando era focada para agente autônomo é a de meritocracia. Acho que ainda hoje
tem muito dessa linha. Cresce quem merece. Se tu fizer a tua parte, fizer por merecer, tu vai
crescer.
P – Tu considera fácil te comunicar com os outros setores aqui da empresa?
E – Acho que é fácil, mas acho que essa mesma coisa que é uma qualidade acaba se tornando
um defeito. Muita facilidade de chegar e falar contigo, com as pessoas, sem necessariamente
passar por um processo, as vezes a pessoa se perde no meio. Você precisa falar com uma
pessoa sobre um projeto por exemplo, e você acaba não passando pra aquela pessoa, porque
cinco antes foram te dizendo que era tal e tal. Então eu acho que falta as vezes um pouco de
estrutura e formalidade. Não digo formalidade na parte burocrática da coisa mas de tu saber
exatamente com quem falar. Não se tem a informação do que cada um faz exatamente na
empresa, e aí tu acaba buscando na pessoa errada a informação e isso prejudica.
P – Quando se fala em comunicação o que te vem a mente?
E – Uma pessoa falar e a outra compreender. Não adianta comunicar e não falar a mesma
língua. Uma tem que falar e a outra entende. Existe uma troca.
P – Transportando este teu entendimento a um ambiente organizacional, como tu
percebes a comunicação em uma organização?
E – Saber o que se passa, quais são os objetivos. E é essa comunicação mesmo, entender o
que está se passando. A XP muda muito de pressa, é muito rápido! E isso acaba dificultando
porque o número de pessoas duplicou de um ano pra cá, com certeza duplicou. Isso é uma
116
coisa que tu entende até mais que eu. Uma coisa é tu comunicar para 100 pessoas uma
informação, outra coisa é só através de e-mail comunicar para 300. Não chega em todo mundo
a informação, e as vezes quando chega lá na ponta a informação, ela fica distorcida. Então, o
que as vezes eu sinto é um pouco isso. Aqui não é tanto, eu até acho que a coisa anda um
pouco melhor, eu sentia muito isso em Porto Alegre quando eu tava lá ainda, porque Porto
Alegre passou pela situação de que era a matriz, era tudo por lá, e de repente vai a metade pro
Rio e fica a metade em Porto Alegre. As informações quando chegavam lá estavam
totalmente distorcidas em forma de fofoca, mas porque era muito telefone sem fio. Eu sentia
mais isso lá, aqui eu não sinto isso.
P – A XP trabalha a comunicação interna?
E – Que eu veja ali o RH fazendo é comunicação interna como e-mail mesmo, quando agente
tava lá no Leblon tinha murais, esse tipo de coisa, aqui não tem, mas vai ter, ta nos planos da
XP.
P – Isso é um canal da comunicação interna. Tu lembra de mais alguma coisa?
E – Ah, tinha uma época que tinha uns departamentos que tinha uma caixa com sugestões,
mas não era pra todo mundo, não sei se foi um tempo, ou se ainda utilizam. Formalmente é
só e-mail.
P – E assim, comemorações, o que tu lembra?
E – Tem os aniversariantes do mês né. São vários aniversariantes, dai no final do mês tem
uma comemoração. No final de ano sempre tem alguma coisa, uma confraternização, uma
festa alguma coisa assim. No ano passado teve uma festa mais social, numa área grande, da
empresa do pai e da mãe, sabe? Nos outros anos foi mais festa mesmo, num lugar fechado. Eu
acho que podia ter mais coisa, tipo, vamos fazer um dia no parque. Ano passados nós ficamos
entre as 25 melhores empresas pra se trabalhar, daí foi feita uma festa devido a isso. Mais
nesse sentido assim, pra ter festa pra um motivo específico assim. Quando a XP ficou em
primeiro lugar no ranking teve champanhe aqui, não sei o que, salgadinhos, tudo. Não sei se é
comunicação isso.
117
P – É isso mesmo, tudo isso é comunicação interna! Quais os pontos positivos que tu vê
na comunicação interna?
E – Ponto positivo é poder estar sem problemas com hierarquia. Só isso mesmo.
P – E de pontos negativos?
E – É a falta de regras, talvez o excesso da liberdade.
P – Isso também é comunicação interna, mas tu acha que atrapalha na XP não tem
outros canais pra empresa se comunicar com os funcionários?
E – Não sei se atrapalha, justamente porque aqui todo mundo trabalha diretamente com e-mail
e então as pessoas ficam ligadas nos e-mails. Talvez até seja interessante a implantação de
outros meios, acho que o e-mail seja mais rápido, mas um jornalzinho esse tipo de coisa é
legal mais para que as pessoas entendam como está funcionando as outras áreas da empresa.
P – Tu acha que a XP motiva os funcionários?
E – Acho. Vou te dar um exemplo né. Não concordo, mas é um exemplo. Tem o grito de
guerra, eu não gosto, acho que é firula, mas isso vem da área do varejo né que estão mais
preocupados em vestir a camisa, esse tipo de coisa. Mas eu acho que é uma empresa que
motiva sim, desde a época que era de agente autônomo. A XP motiva com dinheiro,
recebemos bônus semestral. É uma forma de motivação e eu acho válido. As empresas dão o
PLR uma vez por ano e aqui é duas vezes.
P – Tu te sentes motivada pela comunicação interna da empresa?
E – Pela comunicação interna não, mas eu me sinto motivada pela minha área e pelo gestor da
minha área. Da comunicação dele com agente e não pela XP como um todo assim, pela
comunicação em si não.
P – Porque? Tu acha que falta alguma coisa?
E – Eu acho ela um pouco objetiva. Em termos de carreira eu me sinto mais motivada pela
minha área do que como a XP como um todo. Não existe uma comunicação de plano de
carreira, de oportunidade de crescimento, mas é uma coisa que eu tenho dentro da minha área.
118
P – Tu achas que a comunicação interna pode te incentivar no teu dia a dia?
E – Eu acho que poder, pode, mas não sei se tem um efeito real em mim hoje. Se colocar mais
canais de comunicação aqui, eu não sei se vai fazer diferença pra mim.
P – Eu quero te agradecer, muito obrigada!
119
ENTREVISTA 3
Pesquisadora - Gostaria que tu falasses da tua história aqui na XP.
Entrevistado 3 – Eu entrei na XP, na central de relacionamentos, como atendente mesmo,
operadora de telemarketing, fiquei mais ou menos um ano nessa função e aí eu fui promovida
para coordenadora de equipe, e já tem outra função que eu desenvolva, que eu fui convidada
recentemente pelo Gabriel Leal (gestor XP Educação) pra coordenar o projeto dos quiosques
de divulgação dos cursos no Leblon, e outros locais, que é um projeto novo. A empresa tem
essa coisa, ela muda muito rápido. Existe muita mobilidade aqui dentro e eu acho isso demais.
P – Quais são as tuas atividades aqui na empresa?
E – Comercial, eu sou comercial. Eu vendo, o que você me der pra vender eu vendo. Eu
trabalhei com venda de cursos diretamente, com atendimento direto ao público mesmo, agora
é coordenando uma equipe, que vende a imagem da empresa num primeiro momento. E talvez
agora eu entre nesse projeto de quiosques, que eu venda externamente. Eu vou estar
coordenando essas equipes e organizando toda a estrutura do quiosque. Eu sou alocada na XP
Educação, mas eu vendo tudo, eu vendo toda a XP na verdade. É tudo muito interligado, na
verdade o que eu aprendi, que a área comercial agente não perde ninguém . Hoje eu consigo
identificar o cliente que é pra Educação, ou ele vai pra abertura de conta, ou ele vai pra
abertura de fundos ou é Seguros. O que eu tenho é que não perder o cliente. Hoje eu faço de
tudo.
P – O que tu sabe da história da XP?
E – Eu sei que ela é do Sul, que era pequenininha, eram três sócios, inclusive uma estagiária,
que hoje ela ta aqui que é a Ana, que casou com o Guilherme
(presidente da XP
Investimentos). Eu acompanhei um pouquinho, mas eu sei que ela cresceu muito, teve um
“boom” muito grande. Agente deixou de ser uma empresa familiar e está se estruturando pra
uma empresa grande, que tá se profissionalizando. Inclusive, RH, Comunicação, tudo.
Realmente era bem menorzinha, era bem familiar. Eu sei que ela começou a través da
educação também, foi uma porta de entrada, porque agente entendeu, no caso o Guilherme,
120
que as pessoas não investiam porque não entendiam, não conheciam o mercado de ações. Daí
ele teve essa grande sacada: então vamos levar educação, vamos levar os cursos, as palestras.
P – Qual é a cultura da XP pra ti? O que tu identifica como valores e normas da
empresa?
E – Ela ainda tem uma cultura familiar, tá. Acaba entrando as pessoas na XP por indicação
mesmo. Alguém de confiança, que possa trabalhar conosco. Isso muito da família, da
indicação. Tanto que, são muitos amigos, conhecidos, parentes né, existe aqui na empresa
ainda. Agora que está começando a criar a cultura de procurar fora em outros locais. Tem
muita gente aqui que é o sul, porque isso, porque a esposa do Guilherme é do sul. Mas ainda
existe essa coisa da família, é muito enraizado aqui. O que mais eu identifiquei aqui na
empresa... ela tá se organizando, ainda não ta totalmente organizada, existem algumas falhas
ainda, na comunicação, o RH ainda ta pequenininho, não tá comportando o tamanho da
empresa. Todo mês, por exemplo eu tenho problema com a minha equipe, em relação, as
vezes falta um pagamento que não cai, porque era pra ter caído numa conta e caiu em outra.
Antes os processos seletivos eram diferentes também, a pessoa vinha fazia uma entrevista e
acabou. Criaram agora um processo seletivo novo que tem uma série de testes, então tem
várias etapas, antes era mais rápido. Era muito mais simples. Agora tá alcançando uma
postura mais profissional, mas ainda é muito familiar.
P – Tu consideras fácil te comunicar com outras áreas da empresa?
E – Não, ainda não, eu acho assim, que agente tá limitado por espaço físico, apesar da gente
ter vindo pra cá pra juntar todo mundo, tá todo mundo muito separado. Agente não consegue
identificar onde são as áreas e existe muita dúvida do que cada área faz. Por exemplo, tem que
falar com o Compleice, hoje eu sei o que é Compleice, antes eu não sabia. Então assim, tem
muitas células que agente não tem conhecimento, não sabe. Eu não vou me reportar a uma
pessoa, não vou chegar nela, não sei como vou ser recebida, mas já melhorou bastante, o fato
da gente ter vindo pra cá foi justamente pra isso, poder unir mais as pessoas, todo mundo
com crachá, identificação, embora o crachá não tenha área, só o nome, eu acho que agente
podia fazer um trabalho de identificação das áreas por cores, mas eu ainda acho que tá
ineficiente a comunicação entre os setores. Tem muita gente que não se fala. Tem pessoas que
eu não conheço, as vezes eu olho e levo um susto. Eu olho e falo: gente, essa pessoa trabalha
121
aqui? Eu não sei quem são. Você só olha o crachá. Daí você vai a uma reunião e é
apresentado, porque por acaso em algum momento a tua equipe precisou do trabalho de
alguém, daí você é apresentado. Falta, o que a pessoa faz, o que a equipe faz, então é
ineficiente ainda.
P – Quando fala Comunicação, o que te vem a mente?
E – É difícil você conceituar comunicação, comunicação tá em tudo. Como hoje a
globalização. O que é a globalização? É a comunicação. Várias pessoas, vários lugares, várias
coisas, então você tem que se interligar.
P – Transportando este teu entendimento a um ambiente organizacional, como tu
percebes a comunicação em uma organização?
E – Comunicação dentro de uma empresa tem que ser feita de forma clara, transparente. Na
verdade as pessoas tem que entender a informação que foram passadas, e a pessoa que passa,
ela tem que saber passar, isto é a grande dificuldade, sem ruídos como agente aprendeu na
faculdade né. Ser limpinho né. A pessoa que tá comunicando, ela passa uma comunicação, faz
uma comunicação, fala o que quer falar, seja imagem, visual, realmente comunicando por
fala. A pessoa tem que entender o que a outra quer passar. A interpretação de cada um é
diferente. É muito difícil. A comunicação pode ser feita de várias maneiras numa empresa,
através de e-mails né, através de mural, através até da identificação dos funcionários.
Precisam ter uma série de ferramentas que precisam ser adequadas para comunicar da melhor
forma possível. Eu acho que nem todas as empresas conseguem ter uma comunicação 100%
com os funcionários, por exemplo, eu imagino aqui não é o caso mas num fábrica, que tem o
chão de fábrica, a comunicação lá tem que ser uma, diferente da comunicação pros diretores.
Você tem que falar linguagens diferentes. Tem que fazer com que eles entendam, então não
adianta eu preparar um memorando, que eu preparo pros diretores e mandar pro chão de
fábrica que os caras não vão entender. Então tem que ter esse cuidado. Alcançar cada pessoa
de uma forma clara, mas assim, estudando a necessidade daquela pessoa, entendendo quem
eles são, e fazendo de uma forma que eles entendam e que fique claro. Cada departamento,
cada pessoa, cada organização você tem que falar de um jeito. Comunicar de uma maneira.
Algumas ferramentas servem pra certos setores, que não vão servir pra outros, e pra empresas
122
também. Determinadas ferramentas de comunicação, você de se adequar muito bem, adequar
muito bem a um público „x‟ e não se adequar a outro.
P – A XP trabalha a comunicação interna?
E – Sim, tá preocupada. Agente vê aí a contratação da Dani (responsável pela comunicação
interna) que tá fazendo um trabalho bacana junto com o RH. Ainda tem muita coisa pra fazer.
A empresa cresceu muito. Desde que a Dani chegou que o trabalho tem melhorado muito, ela
preocupa em mandar sempre comunicação interna por e-mail, informando agente sobre o que
tá acontecendo, tá criando eventos, tá motivando a equipe, vai pessoalmente em cada
departamento pra ver se tá tudo bem, pegar informações, ver como é que o pessoal tá. Muito
bacana, a empresa tá preocupando, com a contratação de uma pessoa para cuidar da
comunicação.
P – O que a XP faz de comunicação interna?
E – Por enquanto agente tem o e-mail né, agente tá pra criar uma intranet que ainda não tem,
seria legal. Fazer um mural, a Dani falou pra gente que vai ter um mural. Ela falou pra todo
mundo, passou por todos os departamentos falando que vai ter o mural, então assim o que
mais que tem de comunicação, eu acho que a maior ferramenta é o e-mail mesmo, o papel
agente não tá usando tanto por causa da reciclagem, e damos uma economizada aí. E esse
boca a boca também, a Danielle quando precisa comunicar alguma coisa, ela vai em todos os
departamentos falando das novidades, e o que tá acontecendo, pra ver se agente recebeu o email, e é passado para todos os gestores, aí tem uma reunião com toda a equipe, diretoria. Por
enquanto tá sendo assim.
P – E comemorações internas, o que tu te lembra?
E – Bom, desde que eu entrei teve uma festa do fim de ano, uma festa quando agente ganhou
um prêmio, das melhores empresas para se trabalhar no Brasil, agente fez uma festa de
comemoração muito bacana. E a festa de final de ano. Fora isso tem coisas que agente faz
entre os funcionários, sem a XP, que agente organiza e faz mesmo. Tem comemorações que
antes não tinha, por exemplo, a páscoa, Dia das Mães, que a Dani fez uma coisa bacana,
recolheu as fotos, fez uma montagem bonita com as fotos das mães. É, dia da mulher, muito
123
legal, agente ganhou gloss, e ah, muito bacana, teve uma palestra pras mulheres que foi muito
legal e agente convidou uma pessoa da rede Globo, uma maquiadora, para ensinar maquiagem
pra gente. Foi muito bacana o que a empresa fez. Isso é uma coisa nova.
P – Quais são os pontos positivos que tu vê na comunicação interna?
E – Primeiro, a empresa mostrou que tá preocupada, que tá mudando. E assim, muita coisa
que eu vi que antes não tinha que aos pouquinhos agente tá vencendo. Eu acho que o fato da
empresa ter contratado uma pessoa de comunicação pra mim é totalmente positivo porque
demonstra que ela tá preocupada em se comunicar com os funcionários, em ter uma
comunicação bacana, transparente. O marketing também ajuda, em algumas campanhas, no
que precisar eles apóiam, ajudam. Folders, pastinhas, campanhas. O marketing que é
responsável pelo ranking para motivação de áreas internas, pros escritórios. Eu acho assim,
que a XP ta investindo em comunicação, tá querendo crescer, tá querendo melhorar bastante,
ainda não estamos 100% mas assim eu vejo totalmente positivo o que a comunicação tá
fazendo. No momento que você vê isso, que você percebe o que a empresa tá fazendo. Essa
movimentação, você se sente feliz, diferente de outras empresas, que quando não se trabalha a
comunicação tem pessoas desanimadas, pessoas aborrecidas, pessoas o tempo todo nos
corredores tristes, falando que tão botando currículo em outro lugar, aqui não, você tem um
ambiente muito favorável e eu acho que as pessoas estão satisfeitas, gostam de trabalhar na
XP, e eu acho que isso tudo é por causa também da comunicação.
P – O que tu vê de negativo na comunicação interna?
E – Negativo assim, é que ainda falta muita coisa, uma intranet pra agente poder consultar.
As vezes tem algumas informações que agente fica um pouco perdido, e as vezes agente vai
procurar com uma outra pessoa e a pessoa também ta perdida, né, então ainda falta unificar as
informações. Por exemplo, a lista de ramais não tá atualizada, e eles ligam toda hora pro meu
ramal procurando pessoas que eu não tenho, eu tenho que passar pra recepção, e a recepção
devolve pra mim porque ela não consegue visualizar. Também é uma comunicação. Precisava
de uma lista atualizada. Eu vou atrás, mas se for esperar que todo mundo corra atrás de uma
informação. As vezes você fica sem dar uma informação pro cliente porque você não sabe
onde encontrar, então assim, agente precisava ainda um pouquinho melhorar isso. De repente
colocar numa intranet todos os principais telefones, as principais informações. Precisava de
124
um canal mesmo. Eu sei onde eu busco, eu sei onde eu encontro, isso eu acho que precisava
assim. O próprio RH eu acredito que tá se reestruturando ainda, falta integração, falta integrar
mais as equipes. De repente uma gincana, não sei. Alguma coisa interna para que as pessoas
se conheçam, isso que ainda tá faltando.
P – Tu achas que a XP motiva os funcionários?
E – Sim, com certeza, é muito bacana. O pessoal aqui é motivado. Agente tem agora o nosso
grito de guerra que agente faz, isso é bacana.
P – Como é esse grito de guerra?
E – Ah, é grande. Vem um puxador todo dia de manhã, puxa a galera, chama, e fala “A XP é?
Motivação”. Muito legal mesmo. Aquele ânimo. Começou lá nos Seguros, aí Gestão, que
eram lá atrás, agente escutava, não sabia o que era e falava: O que é isso? O que é essa
pessoal berrando? Agora eles trouxeram pra todas as áreas e é aqui no salão, todo mundo pode
participar. Então é bem legal, é uma coisa diferente, que agente aprendeu. O pessoal ficou
meio ressabiado no inicio, mas agora já tá todo mundo gostando, a galera já tá levantando,
batendo palmas, então é muito bom.
P – Então, tu te sente motivada pela empresa?
E – Com certeza, sou sim. Gostou muito de trabalhar aqui. O clima é muito bom. Agente tem
um acesso muito fácil ao presidente, ao Guilherme, ele passeia aí pelos corredores, pra cima e
pra baixo, você pode falar com ele, ele é uma pessoa totalmente aberta, extremamente
educada, extremamente simples. Eu acho isso muito bacana. Ele nunca tá fechado numa sala.
Nunca não, as vezes ele tem reunião e tal. Mas, você pode chegar até a ele. É muito fácil o
acesso. Para ele e todos os diretores, todos os chefes de departamento, então isso é muito
legal. Você trabalhar uma empresa de jovens, onde as pessoas são jovens, que você pode falar
a todo momento com a diretoria. Eu gosto muito. Eu me sinto muito motivada. Campanhas
motivacionais. Campanhas internas. Agora com a comunicação crescendo. Isso é muito
gostoso. Eu me sinto motivada sim em trabalhar aqui.
P – Agradecimento.
125
ENTREVISTA 4
Pesquisadora – Gostaria que tu contasses da tua trajetória na XP?
Entrevistado 4 - Eu fui convidado por um colega pra trabalhar na parte de serviços gerais, eu
nunca tinha trabalhado com serviços gerais mas eu aceitei o convite, porque assim que eu
entrei aqui eu vi que a empresa dava oportunidades pra quem tava buscando. Passei cinco
meses, acabei o segundo grau, e surgiu a oportunidade através do diretor da empresa, me viu
em certo momento, tomando um cafezinho e me perguntou qual era o meu grau de instrução,
foi com a minha cara, levou um papo comigo e eu mostrei um currículo meu a ele e ele
perguntou se eu tinha vontade de fazer uma faculdade, e me deu um incentivo para entrar na
faculdade, pra começar, e poder crescer com a empresa. Eu comecei a fazer contabilidade, e
nesses dois anos, cinco meses, eu passei de auxiliar de serviços gerais para auxiliar
administrativo, eu trabalhei na recepção, na recepção trabalhei também na parte da XP
Educação, que é a parte de cursos, e com mais um ano eu entrei na contabilidade, a qual eu
estou a
sete meses muito bem, graças a Deus. Fui correndo atrás e as oportunidades
aparecendo.
P – O que tu faz lá no teu setor agora?
E – Eu trabalho na contabilidade, na parte societária, no registro das empresas, tributária.
Registros, impostos, receita federal. No momento eu to focado nisso, porque tem muitas atas
pra registrar.
P – O que tu sabe sobre a história da empresa?
E – Eu sei assim desde que eu entrei, que começou em 2001 com poucas pessoas, com o
Guilherme a frente de todos eles, o Marcelo, o Júlio, vieram batalhando, pouco a pouco.
Sempre querendo colocar a empresa no topo mais alto do ranking e agente também, eu não
digo nem vestir a camisa, eu digo suar a camisa. Graças a Deus em sete anos agente tá numa
posição cômoda, pode ficar melhor, mas a historia que eu sei é que foi assim que começou,
ótimas cabeças administrando a empresa. Cresceu muito rápido, e tá crescendo muito rápido.
126
Desde o começo do ano, janeiro, fevereiro e março no primeiro lugar no ranking. Tem tudo
pra melhorar.
P – Qual a cultura da XP pra ti? Isso é, quais os valores e normas da empresa?
E - A cultura da XP...eu considero a XP a minha casa. Não porque é aqui que eu trabalho,
não pelas oportunidades que tive, sou suspeito pra falar mas, porque é uma empresa que além
de manter aquela pressão, aquela vontade de chegar em primeiro lugar aquele objetivo passa
incentivo pros funcionários, por forma de incentivo, material, pessoal. Então, pra mim a
cultura da empresa é essa. Eu me enquadro muito na cultura da XP, porque eu sempre fui um
cara que tive vontade de crescer.
P – Tu considera fácil te comunicar com as outras áreas da empresa?
E – É fácil se comunicar. Muito. É todo mundo em sintonia, eu considero na XP todo mundo
em sintonia, todo mundo sabe onde quer chegar.
P- Quando se fala em comunicação, em um âmbito geral, o que te vem a mente?
E – Comunicação eu acho que é muito importante em qualquer lugar que você esteja. No
ambiente profissional, particular, familiar. Comunicação, é, não sei se posso falar da minha
parte pessoal, mas eu sou uma pessoa comunicativa, que sabe se expressar, tenho uma boa
fala. Pra mim comunicação é isso, saber se expressar, comunicar, passar a informação, saber
dar o feedback legal.
P – Transportando este teu entendimento a um ambiente organizacional, como tu
percebes a comunicação em uma organização?
E - Também, comunicação tem que ter feedback. Pra mim não existe feedback positivo e
negativo. Feedback é feedback entendeu. É você saber se expressar. Colocar aquela tarefa, e
ter o resultado que você espera atingir. Saber comunicar e saber passar bem aquela tarefa, o
tipo de coisa que você quer, o tipo de tarefa.
127
P – A XP trabalha a comunicação interna?
E – Trabalha sim a comunicação sim.
P – Como ela trabalha a comunicação interna?
E – A pessoa que tá a frente desse setor faz isso. Agente fica sabendo quem tá sendo
admitido, quem tá sendo desligado; se entrou um sócio ou se saiu. É informado
automaticamente pela Danielle, que é a pessoa responsável pela comunicação.
P – Como é realizada essa comunicação?
E – Através de e-mail.
P – Que outras coisas a comunicação interna se preocupa em fazer?
E – A comunicação, que é a parte da Dani. A Dani tá sempre ligada e focada também na parte
de responsabilidade social, na parte de, exemplo, eu acho que posso citar o exemplo, é o caso
de agora pouco, em Niterói, foi feita uma arrecadação com os funcionários, para distribuir. Na
parte ambiental, se preocupa em não ficar usando folha, folha A4. Estavam pensando em fazer
umas camisas, pra algumas pessoas se vincularem a um projeto ambiental, em relação as
folhas, a reciclagem. Eu acho uma parte muito boa da empresa. Antes, quando eu entrei na
empresa não tinha isso, porque era tudo muito novo, mas sempre com o intuito de procurar
fazer tudo que é certo.
P – E quanto a eventos da empresa, tu lembra de alguma coisa?
E – Geralmente eventos da empresa, alguns exemplos, palestras, geralmente, ano passado, a
Dani não tava ainda, agente teve palestra com um cara renomado com um cara renomado que
eu não lembro agora o nome, tem palestras por parte da XP Educação, finanças pessoais, e
assim por diante. Então, também tem essa parte de cursos da empresa, tão sempre divulgando
novos cursos. As vezes no final de semana. Até pra fazer novos investidores de fora. Outra
coisa, a festa de final de ano, a parte da organização, cada equipe com a sua cor, tudo muito
bem elaborado. Páscoa, Dia das Mães, todos esses eventos são muito bem elaborados. Tem
um evento aqui no Café XP que é dos aniversariantes do mês, que eu acho muito importante.
128
P – Tu falou várias coisas positivas. O que tu destacaria como negativo na comunicação
da XP?
E – Agente sabe na verdade, que nada tá 100%, mas de cara eu não tenho idéia do que seria, o
que poderia melhorar. Eu acho que os pontos que eu olho, que eu vejo, já estão melhorando.
Não tem um ponto negativo.
P – Tu acha que a XP motiva os funcionários?
E – Sim, óbvio.
P – Como?
E – Eu tenho uma auto-motivação, pessoal, pra mim. Tem pessoas coisas que agente faz, e
fala: nossa, ai que bobeira. Nós temos o prazer de receber algumas vezes durante o mês
alguns e-mails do nosso diretor, o Guilherme, falando de como tá empresa, falando de como
tá o mercado. E assim por diante, sempre motivando. Sempre com aquele titulo no final:
Rumo ao topo. E eu também uso isso pra mim sempre. Além de mandarem um e-mail dizendo
como tá, como não tá, parabenizando quando de repente naquele mês atingimos um objetivo.
Parabenizam. Temos também uma pequena motivação, todos dias pela manhã pelo nosso
Eduardo Glitz (Diretor XP Seguros), canta uma musiquinha: A XP é, motivação. Então todo
dia de manhã agente canta essa musiquinha, se levanta, bate palmas. Dá uma auto estima de
manhã cedo para ter um ótimo dia de trabalho.
P – Tu te sentes motivado pela comunicação interna da empresa?
E – De uma forma ou de outra sim, porque eu vejo essa parte da comunicação fazendo
motivação. Agente é sempre lembrado, agente sempre sabe o que tá acontecendo na empresa.
Sei lá o que for acontecer. Dou um exemplo também dessa vacinação aí H1N1, a empresa fez
um ótimo trabalho, locaram uma van, duas semanas, pela empresa, porque no final de semana
agente não tem muito pra ir, e isso é muito bom. A motivação que eu falo pra você é agente
receber um e-mail, é saber a posição da empresa no ranking, agente faz parte desse grupo, que
tá caminhando pra frente, sempre querendo atingir esse oceano azul aí. E eu acho isso
maravilhoso. Eu quero tá nesse barco até ver onde vai ficar. A XP é uma ótima empresa pra se
trabalhar, inclusive ganhamos o título ano passado de uma das dez melhores empresas pra se
129
trabalhar. E eu divulguei isso pro pessoal da faculdade, eu tenho o maior orgulho de falar que
eu trabalho na XP Investimentos, de coração. Gosto muito da empresa.
130
ENTREVISTA 5
Pesquisadora - Quais são as tuas atividades aqui na empresa?
Entrevistado 5 – Então, eu trabalho na recepção, eu atendo os fornecedores, e todos os
funcionários da empresa, de todos os segmentos: os diretores, os gestores, os funcionários.
Tudo, tudo. Eu acabo atendendo tudo. Gosto muito, mesmo trabalhando só a dois meses na
empresa.
P – É pouco tempo, mas eu gostaria que tu me contasse da tua história na empresa
nesses dois meses.
E - Eu conhecia a XP a dois anos já, porque eu trabalhava no mesmo prédio, quando a sede
era no Leblon, então eu admirei muito a empresa, então assim, pela forma que eles lidam com
o segmento deles, porque é uma equipe muito sagaz, tá correndo atrás, tão crescendo junto.
Porque os gestores, os diretores, é uma equipe formada. De manhã todo mundo naquela
ligação, um fala com o outro, pra tá sempre em conexão com o outro. Dando idéias, inovando.
É o que eu notei desde a primeira vez que eu conheci. Através de um amigo eu fui convidado
a trabalhar aqui na recepção , não precisei fazer o processo seletivo porque eles já conheciam
o meu trabalho lá. Na recepção eu trabalho com muitas coisas, com correspondência, mando
documentos para tudo quanto é lugar, atendimento ao telefone, tipo, dez atendimentos por
minuto. Agente atende o Brasil todo, o exterior, nós duas ali somos bilíngües, e também o
interno. Qualquer pessoa que queira falar com qualquer pessoa aqui dentro passa pela gente
primeiro, só se tiver o ramal direto, fora isso tem que passar pra gente ali. Ficamos com
material de escritório, fizemos conferência de serviços externos, como padaria. Ali tudo se
centraliza.
P – O que tu sabe da história da XP?
E – Sei que começou com um escritório pequeno, né. Com recém formados. Com o
Guilherme, com o Marcelo, começaram com um escritório pequeno. Eles eram corretores,
eles foram crescendo e resolveram investir. Então eles compraram um escritório aqui no Rio,
e daí foram aumentando. Eu não sei te explicar tanto, porque eu não sei tanto da área de
131
investimentos, mas eu sei que eles foram inovando. Eles viram que tavam crescendo e
resolveram dividir em departamentos, gestão de recursos...claro, que toda a empresa grande
precisa. Departamento contábil, pessoal, financeiro, jurídico. E contém muitos afiliados.
Muitas empresas que até trabalharam aqui tão montando seus próprios escritórios. Continuam
investindo com agente também.
P – Qual a cultura da XP? Como tu identificas como os valores e normas da empresa?
E – Não por que eu trabalho aqui, mas foi a primeira empresa brasileira que eu vi com um
programa de contratação que faz uma integração do funcionário com a empresa e o respeito
que tem com o funcionário. Eu trabalhei sete meses fora num navio em Los Angeles, e então,
lá existia integração pra todo mundo que tivesse entrando, podia ser um gestor, ou um auxiliar
de serviços gerais. E aqui tem isso, tem essa integração, você tem acesso aos diretores. A
cultura da XP é essa, todo mundo tem acesso a todo mundo. Aqui agente é uma equipe, o
Guilherme, é Guilherme, o Marcelo, Marcelo, não é Senhor Marcelo, todo mundo é chamado
pelo nome. E eles tratam da mesma forma. Os seus benefícios, quando você entra na empresa,
você é contratada já no mesmo dia, em questão de passagem, em questão de alimentação, em
questão de cartão de banco, plano de saúde, que hoje em dia é muito difícil você entrar numa
empresa e no primeiro mês ela te de o plano de saúde, e um plano de saúde bom que é o
Bradesco. Na maioria das vezes você tem que completar os três meses de experiência. Aqui
não, é um respeito muito grande com o funcionário. Sabe, tem pessoas aqui que moram em
Niterói, nós temos uma van que trás e leva essas pessoas, então assim é uma cultura muito
legal mesmo. Sabe Amanda, não é fácil atender tanta ligações, o telefone sempre tocando,
cada dia é uma coisa nova pra agente aprender, mas as pessoas tão sempre prontas pra ajudar,
aqui é assim você não tem problema de comunicação. É 100% motivação mesmo. Aqui é.
Tudo muito corrido, mas é.
P – Então, tu consideras fácil comunicar-se com as outras áreas da empresa?
E – Com certeza é muito fácil, é um livre acesso. Claro, tem pessoas que agente tem mais
afinidade do que outras, mas o acesso para as perguntas e as respostas, e o contato de trabalho
é ótimo.
132
P – Quando se fala em comunicação, o que tem vem a mente?
E – O que vem na minha cabeça é o seguinte, é o ir e vir, é o feedback, é o retorno. Eu acho
que a comunicação acontece a partir do momento que você busca e você tem aquele retorno.
Quando você busca e não tem, não tem comunicação.
P – Transportando este teu entendimento a um ambiente organizacional, como tu
percebes a comunicação em uma organização?
E – Antigamente, a maioria das empresas né, não tinha tanta tecnologia, a maioria por
telefone, hoje em dia não, eu vejo assim, a necessidade da tecnologia, já que avançou, aqui
por exemplo agente se comunica, por telefone, MSN, e-mail, e contato pessoal mesmo, então
a comunicação organizacional pra mim tem que ser dessa forma. De todos esses sentidos,
porque o telefone pode falhar, ou o computador também pode falhar, então tem que ter
sempre uma outra forma de comunicar.
P – A XP trabalha a comunicação interna?
E – Trabalha, por e-mail. Agente tem um e-mail pessoal da XP, que é o „xpi‟.
P – Além dessa parte da comunicação administrativa, apropriar-se da comunicação com
as pessoas de outras áreas, ou da tua área, a XP trabalha a comunicação dela com os
seus funcionários?
E – Também. Assim, muito é passado por e-mail. As informações novas são por e-mail.
Quando o Guilherme que fazer um pronunciamento é por e-mail. Quando querem mandar
como tá os investimentos na bolsa também é por e-mail. É tudo por e-mail. Agora tem a
XPTV né, que agente consegue assistir as entrevistas não só pelo site, mas são mandadas para
o nosso e-mail também, quando agente recebe os links.
P – O que tu lembra de eventos da empresa?
E – Agente tem todo mês a festa dos aniversários do mês, já no inicio do mês, isso é legal,
mandam fotos com todos os funcionários que tão de aniversario naquele mês, então agente já
sabe quem faz aniversario em cada dia do mês, e então no final do mês agente tem uma
133
festinha no XP Café, que tem salgadinhos, bolo, agente canta parabéns todos juntos, então é
uma forma da gente se conhecer melhor. Uma comunicação mais calorosa que a XP faz todo
mês com os seus funcionários. Fora os cursos que agente faz também, os treinamentos online. A respeito de lavagem de dinheiro, pra agente conhecer melhor, dai agente recebe nota, e
o RH manda. Todo funcionário novo faz isso. No decorrer, depois também, eles oferecem
cursos pra agente, tudo por e-mail. Excel, matemática financeira, são N cursos, finanças
pessoais. Tem gente aqui que começou nos serviços gerais. Quem quiser, quem correr atrás,
eles dão oportunidade.
P – Quais os pontos positivos que tu vê na comunicação interna?
E – Os pontos positivos que eu vejo é isso. Eles tão sempre informando a gente. Por mais que
tenha coisas que as vezes a gente não entenda, eles deixam sempre em aberto pra agente
buscar o entendimento. Essas informações que eles passam pra gente por e-mail ou por
telefone, ou por o que for, memorando essas coisas eu acho muito legal, um ponto muito
positivo.
P – E de negativo?
E – Eu acho que tá faltando um pouco mais de treinamento, no caso, nem todo mundo que
entra aqui entende de investimento, então nessa parte, eu acho que eles deviam treinar um
pouco mais, pra agente entender um pouquinho melhor de cada setor, eles apresentam, mas é
um pincelada. Quando alguém liga pra recepção, não querem saber se eu conheço ou não,
pedem e eu tenho que saber qual a outra área. Ter mais afinidade com o segmento que agente
tá trabalhando. Porque pra mim a pior coisa é falar eu não sei, eu morro de vergonha de falar
que eu não sei alguma coisa, me sinto incapaz.
P – E tu acha que a XP motiva os funcionários?
E – Com certeza, assim, além deles darem uma base legal financeira pro funcionário, eles tão
sempre inovando. Todos os dias de manhã, as nove horas da manhã eles cantam uma música.
Eles cantam “a XP é motivação, a XP é a melhor do Brasil”, isso, eles gritam batendo nas
mesas, o Glitz (Eduardo Glitz - diretor), gestor da Gestão de Recursos vai em cada setor e
grita: vamos lá gente: “a XP é, motivação...”, então, sabe, (risos) é sagaz, quando as áreas
134
batem meta, batem o sino, assim, é muito legal, o pessoal é muito novo, o mais velho dos
chefes tem 34 anos. O pessoal tá correndo muito atrás, o pessoal tá muito motivado, eles tão
muito motivados. Eles chegam cedo, toda terça-feira tem reunião da diretoria pra ver o que tá
faltando, o que precisa melhorar, é muito interessante, sete e meia da manhã todo mundo aí
motivado mesmo sabe, isso eu admiro. Mesmo que as vezes eu fique de saco cheio do
telefone, eu admiro muito isso.
P – Tu te sente motivada?
E – Eu me sinto. Por que assim, eu vejo que mesmo eu mudando o segmento, a carreira que
eu tava de turismo, que eu trabalhei muito tempo com isso, mas assim, eu tenho chances
aqui, de uma nova chance, de ir pra uma nova área, de crescer aqui, outras empresas não são
assim, e eu sou uma pessoa que estou sempre buscando aprender. Então, se eu ficar na mesma
rotina, não dá, não sei viver na rotina, eu preciso me sentir produzindo, aqui eu to me sentindo
assim.
P – Tu acha que a comunicação interna motiva os funcionários?
E – Com certeza, até pelo processo de integração, poder conhecer melhor as pessoas, saber
quem é de cada setor. Ver que a empresa tá se preocupando com agente sabe. O funcionário
acaba se sentindo importante. Até vacinação, sai van pra levar agente pra ser vacinado.
Coisas que você não vê em outra empresa.
P – Sim. Tem mais alguma coisa que tu gostaria de acrescentar?
E – Assim, Amanda. A XP tá crescendo bastante, tem muita coisa pra melhorar ainda, eu não
vou dizer que é perfeita ainda. Mas é a empresa que no momento eu mais admiro. Por esse
lado, principalmente pelo lado da motivação, do respeito. Daquela saga. Eu admiro muito a
empresa. Eu já admirava e hoje em dia eu admiro muito mais.
P - Agradecimento.
135
ENTREVISTA 6
Pesquisadora – Eu gostaria que tu falasses um pouco da tua história aqui na empresa.
Entrevistado 6 – Eu vim pra cá pra trabalhar na área de treinamento, com foco em educação a
distancia, porque o foco é a educação a distancia porque aqui como tem escritórios de Manaus
até Porto Alegre, fica mais fácil, mais rápido de uma pessoa conseguir estudar. Então eu vim
pra cá porque a área de treinamento ficava em Porto Alegre, quando a matriz era ela. Veio
todo mundo, mas a área de treinamento ficou lá, então, lá tinham duas funcionárias, e eles
ofereceram pra elas a possibilidade de vir pro Rio, mas elas não quiseram, ficaram lá na XP
Porto Alegre, então eles precisaram contratar duas pessoas de imediato pra trabalhar aqui, a
principio o treinamento gerencial quem dava era o gestor da área, então, viemos eu mais uma
menina. A área começou com três pessoas, e agora são dez. A área tem dez pessoas, e são
dividas em treinamento, execução. A perspectiva de operadores é o dobro até o final do ano, e
é por isso que agente veio, pra treinar os operadores. Realmente uma academia de ensino. O
meu gestor tava procurando pessoas formadas em pedagogia para fazer esse trabalho.
P – O que tu sabe sobre a história da XP?
E – Bom, quando o pessoal chega, eles fazem integração, eles contam toda história, como
começou, que iam o Guilherme e o Marcelo de porta em porta e de repente foi formando o
que é hoje. Começou alugando uma sala pequena. Hoje é o que agente sabe, uma empresa
enorme. Tem uma carta do Guilherme, do presidente mesmo, falando como ele começou, tudo
isso.
P – Qual a cultura da XP? O que tu acha que são as normas e valores da empresa?
E – A XP é uma empresa meritocrática. Aqui você chega longe. Você entra sabendo o que
você precisa fazer pra chegar longe é uma questão de mérito. É uma empresa que você
trabalha por metas. Então, você sabe. Você entra sabendo que se você cumprir a sua meta tu
vai longe. Como aqui todo mundo é muito novo, o negócio é muito novo, é uma empresa que
compra muitas idéias do funcionário, se a idéia for boa, tu pode ter certeza que seu gestor vai
comprar a sua idéia, se for uma idéia valida, fácil de ser implementada.
136
P – Tu consideras fácil se comunicar com outras áreas aqui da empresa?
E – Olha, pra mim é, são pessoas assim, que eu conheço todo mundo. Claro que tem setores
que não dá pra ir entrando, por exemplo, ali é o Institucional, então, são pessoas que estão
lidando com gente estrangeira, então você não pode chegar ali toda hora, mas as áreas são
muito fáceis.
Como eu trabalho com treinamento, o que acontece, cada módulo de
treinamento é um tema, é um tema que é tratado na corretora, Boi, Café, Ações, Renda Fixa,
etc. Então, eu quando não sei do tema, do negócio, eu preciso estar em contato com as pessoas
das outras áreas, pra saber se tá certo o que eu to falando. Então assim, assim, pra mim é fácil.
P – E tu achas que pras outras pessoas também é?
E – Assim, aqui sim. Aqui é praticamente todo mundo no mesmo andar, mas no Leblon era
um outro prédio. O presidente nunca teve sala, ele fazia questão, de não ter sala, e a porta da
sala dele hoje nunca tá fechada. Nunca. Então, é muito fácil. Aqui não tem divisão. Com
exceção deles ali do Institucional que precisam de silêncio, porque eles falam inglês, outros
idiomas. É fácil você se comunicar com as outras pessoas.
P – Quando se fala em comunicação o que te vem a mente?
E – Aqui agente tem dois tipo de comunicação na empresa né. A comunicação interna e a
imprensa. A imprensa agente recebe todo dia um clipping de noticias, do que foi falado sobre
a XP no país todo. Jornais, revistas, todas as reportagens. E tem a comunicação interna, que é
a comunicação que é responsável por várias coisas, como motivação dos funcionários. Lidam
com ações de solidariedade, de saúde, agente tá tendo até a campanha da vacinação da H1N1,
e a empresa disponibilizou de uma van para levar os funcionários até o hospital, para aqueles
que ainda não tomaram a vacina poder tomar. Semana passada teve a campanha, porque aqui
no Rio teve muita chuva, e agente doou coisas pra Niterói, um município aqui do Rio, que foi
o mais afetado de todos na chuva. Então, a comunicação daqui trabalha bastante nisso. A
motivação dos funcionários, aniversários.
137
P – Eu acho que não fui muito clara, o que é o fato de comunicar pra ti?
E – Pra mim é fazer todas as pessoas saberem alguma informação. Comunicação dentro da
empresa eu acho que é fazer todas as pessoas saberem uma informação que é importante pra
empresa.
P – O que tu lembra que a XP trabalhe de comunicação?
E – A imprensa agente recebe e-mail todo dia. E agora tem a comunicação, tem jornal, e na
nossa área tem uma comunicação mais externa, não é pros nossos funcionários daqui de
dentro, que é um informativo para os operadores, que mostra como funciona os próximos
cursos, eles podem fazer. A comunicação interna dispara e-mails, no dia do aniversário, ela
dispara e-mail dos aniversariantes semanais, com foto das pessoas, porque como é muito
grande agente pode conhecer a pessoa de sobrenome, porque aqui agente fala muito por
sobrenome, mas não sabe quem é a pessoa. Então tem uma foto com o nome e a área da
pessoa, então é mais fácil pra agente ir assimilando quem é fulano, quem é ciclano. A Dani
que é responsável pela comunicação, ela vai na mesa da pessoa, leva o presente, agente fica
sabendo que é aniversário da pessoa no dia. E lá no Leblon, que aqui ainda não tem, tão
preparando a parede pra colocar, tinha um mural, que vai ter aqui. Tem a festa de
aniversariantes do mês, que é festa para todos os aniversariantes daqui, todos são convidados,
todos dentro daquela copa (risos). Então, a XP teve no primeiro mês, isso em janeiro, a
corretora fechou em primeiro lugar no ranking da bolsa, teve festa, teve DJ, aqui mesmo, foi
muito bacana, porque você vê, eu trabalho lá atrás, perto da presidência, o pregão fecha as 17
horas, e agente viu aquela ansiedade toda, a empresa inteira, ali na volta, esperando pra ver o
ranking, teve champanhe. A primeira vez que a XP ficou em primeiro lugar. Começamos o
ano em primeiro. A comunicação interna faz isso, ela divulga vários e-mails, das campanhas.
Ali na porta fica, a caixinha quando tem campanha de solidariedade. No Leblon, ano passado
teve campanha de solidariedade do Dia das Crianças. No Natal agente doa pra algum
orfanato.
P – Quais os pontos positivos que tu vê na comunicação interna da XP?
E – Eu acho que essa questão de integração de funcionários é muito bacana. Essa questão de
disparar a foto, eles procurarem mandar a foto pra agente assimilar. Além da área da pessoa.
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Eu trabalhei na Petrobras, que tinham um canal chamado Noute, que é um correio eletrônico,
todo mundo recebe os dizeres: seu aniversário. Mas eu não sei quem é você, que rosto você
tem. É uma empresa mil vezes maior, mil vezes mais pessoas. Mas sei lá. Mas tem que falar
com quem tu tá falando. Então isso eu acho muito bacana, integração dos funcionários. Festa
de final de ano foi sensacional. Essa questão das campanhas, essa por exemplo da vacinação.
O posto funciona de segunda a sexta-feira das 10h as 17h. Não teria como agente se vacinar.
Muito raramente um posto abre no sábado. Então a empresa pensou, disponibilizou. Então
essa questão do aniversariante do mês. Podia ser só pros aniversariantes, mas não, é pra todo
mundo. É uma hora também de bater papo, de descontrair. Dali muitas pessoas voltam pra
trabalhar ainda. É um momento bacana que a empresa proporciona.
P – Quais são os pontos negativos que tu vê na comunicação aqui da empresa?
E – Eu acho que a comunicação ela precisava ser mais rápida, tem coisas que ainda pecam um
pouco na questão de informações, vou te dar um exemplo, as vezes uma pessoa foi embora da
empresa, e agente vai procurar, e não soube que foi embora, agente recebe um e-mail, é
mandando por e-mail quem tá entrando e quem tá saindo. Só que assim, a pessoa já saiu faz
uns três dias, e a pessoa fica procurando e descobre depois. A agilidade podia ser melhor
trabalhada.
P – Tu achas que a XP motiva os funcionários?
E – Acho. Muito. Muito.
P – Com o que?
E – Eu vou falar da minha área. Eu nunca fui de outra área aqui dentro mas assim, eu tenho
um gestor que é muito bacana, incentiva. Ele é administrador, então ele não tem a visão
pedagógica, as coisas que eu trago. Eu trabalhei na Vale, na Petrobrás. Então a visão que eu
trago de grandes empresas, ele acha legal as idéias, agente aproveita muitas coisas, Eu acho
que a XP motiva muito. A pessoa com seis meses de empresa pode ir pra outra área, se você
achar que você consegue. Você não é preso a nada aqui. Eu acho isso muito bacana. Você
pode conhecer a empresa toda, todas as áreas. Isso é muito bom.
139
P – Tu te sentes motivada pela comunicação interna da empresa?
E – Sim, como eles divulgam as coisas é bem bonito, a maneira como divulgam. Teve a
campanha do Dia das Mães, então é uma outra questão, agente viu as fotos das mães com os
filhos. Eu acabo por descobrir o nome dessas pessoas nesses e-mails. A questão da campanha
de doação. Agente viu o começo e o fim. Agente recebe o e-mail que pede, e depois agente
recebe o e-mail com as fotos das entregas, de tudo que foi feito. Isso motiva pra próxima
campanha você continuar doando, sabendo que realmente tem um destino para as pessoas. O
pessoal da comunicação colocou os depoimentos do pessoal que recebeu agradecendo. E
assim, agente é meio palpiteiro, agente dá pitaco. Então assim, festa de final de ano, seria
legal se tivesse isso, se tivesse aquilo, e daí ela (Danielle) vai colhendo as informações, assim,
das pessoas, e no final fica uma coisa bem bacana. Você reconhece algumas dicas que foram
dadas. É muito legal. A preocupação com os funcionários motiva.
P – Agradecimento.
140
ENTREVISTA 7
Pesquisadora – Gostaria que tu falasses um pouco da tua história da empresa.
Entrevistado 7 - Eu já trabalho no ramo a 13 anos, entrei na XP Seguros como operadora
comercial, com três meses de XP fui promovida a gerente.
P – Quais são as atividades que tu exerce aqui na empresa?
E – Eu gerencio os operadores comerciais, atendo os agentes dos escritórios da XP de todo o
Brasil. Todos os agentes de seguros são atendidos por mim.
P – O que tu sabe da história da XP?
E – Eu sei que eles tinham uma sala em Porto Alegre, começaram pequenos, com poucos
clientes, indo realmente de porta em porta pra trazer cliente pra XP e conseguiram criar a XP
que é hoje.
P – Qual a cultura da XP? Quais são os valores e normas da empresa?
E – É uma empresa motivadora. Motivadora. Uma empresa que tem um objetivo e conquista o
objetivo. O que ela almeja ela consegue. E ela passa isso isso pros funcionários.
P – Tu consideras fácil te comunicar com as outras áreas da empresa?
E – É muito fácil. Temos acesso direto a todas as outras áreas. Não tem que, ah, tem que
agendar horário, você vai lá e fala com a pessoa.
P – Quando se fala comunicação, num âmbito geral, o que te vem a mente?
E – Ah, vem mídia.
P – Quando se fala na comunicação em uma empresa? O que tu pensa?
E – Penso na comunicação interna. Os meios de comunicação interna. Jornal...
141
P – E a XP utiliza isso? Faz comunicação interna pros funcionários?
E – A comunicação interna é através de e-mail, e na outra sede nós tínhamos um mural, que
vai ser até colocado aqui, nos próximos dias.
P – Além disso, o que tu lembras da comunicação interna fazer de ações?
E – Ah, agora nós temos a vacina da influenza. Eles comunicam, dividem as turmas pra fazer,
pra sair, pra fazer a vacina. Os eventos, são todos avisados O Dia das Mães. O Evento de
Aniversário. E tudo é comunicação. É bem satisfatória, se não for a comunicação interna que
manda o e-mail, o próprio Guilherme manda pra todos nós. Então agente sabe tudo que
acontecendo na empresa.
P – Quais são os pontos fortes da comunicação interna realizada pela XP?
E – A pessoa que faz a comunicação interna, que é a Danielle, ela é um ponto forte. Ela é uma
pessoa muito comunicativa, muito extrovertida, ela motiva muito agente. Quando tá tudo
tranqüilo demais, ela chega cheia de alegria. Ela é um ponto forte da comunicação interna. Ela
chega na área e comunica agente muitas vezes, por exemplo, quando tem palestra aqui. Tipo,
quando as áreas querem apresentar os produtos, são divididos por turmas. Ela vai nas áreas,
convoca os funcionários: Pô, vamo lá, tem palestra. Então, não é só por e-mail, também faz a
comunicação pessoal.
P – E de pontos negativos, o que tu enxerga na comunicação interna, aqui na XP?
E – Não tenho nada pra reclamar. Tá tudo melhorando. Com o passar do tempo as coisas só
tem melhorado.
P – Tu acha que a XP motiva os funcionários?
E – Sim. Com os valores que os responsáveis passam pra gente. Nas reuniões de motivação,
de liderança. Os líderes geralmente tem um sábado pra fazer reuniões de liderança, por
enquanto já tiveram duas reuniões na verdade. Nessas reuniões são feitas palestras. Assim,
tudo aqui motiva, você vem trabalhar motivado; assim, as ações de comunicação que são
142
feitas aqui motivam os funcionários. É praticamente impossível agente vem um funcionário
desmotivado.
P – Por que tu achas que as ações motivam?
E – Não sei te dizer o porquê. Eu me sinto motivada pelas ações de modo geral, pela
comunicação.
P – Agradecimento.
143
ENTREVISTA 8
Pesquisadora – Gostaria que tu falasses da tua história na empresa.
Entrevistado 8 - Na verdade eu já trabalhava no mercado financeiro na parte de mkt em outro
banco, eu trabalhava do The Bank of the New York Mellon, que é um banco que presta
serviços financeiros até presta pra gente Tb na parte de fundos de investimentos e eu não
estava adaptado a cultura da empresa e muito menos ao meu escopo de trabalho então eu
resolvi fazer uma e eu fui chamado pelo Bruno de Paoli que é o Diretor de Marketing para
compor aqui o quadro do mkt, e quando eu entrei aqui na parte de planejamento era eu e o
Bruno apenas e tinham 3 pessoas na criação, então..
P – Então tu trabalha no planejamento?
E - Eu trabalho no planejamento de mkt quando eu entrei aqui, como só tinha eu e o Bruno,
nós fazíamos o planejamento de todas as unidades de negócio, que são 4. Então eu consegui
ver o crescimento de perto da empresa, desde o começo, lógico que ela tem 7 anos de história,
mas eu acho que o boom foi nos últimos 1 ano e meio então hoje nós contamos com 30
pessoas no marketing e como a empresa cresceu bastante, as metas estão agressivas, o
planejamento não podia ser feito apenas por mim e pelo Bruno, então o Bruno contratou mais
3 pessoas no planejamento, então são 4 hoje no planejamento, o Bruno Diretor de Marketing,
e cada analista de marketing pega uma unidade de negócio então, hoje eu sou responsável
pela XP Gestão de Recursos, no qual o Eduardo Glitz é o Diretor.
P – É, mudou bastante a XP de dois anos pra cá.
E - Quando eu entrei aqui a XP estava entre as 20 maiores empresas na Bolsa de valores eu
lembro que no meio do ano passado nós estávamos entre as TOP 5 de corretoras e no final do
ano passado a gente atingiu a primeira colocação, então isso foi um divisor de água, a gente
começou a trabalhar com metas muito mais agressivas. Nossa primeira meta era bater o topo,
assim que a gente bateu a gente começou a definir metas para consolidar isso, sabendo que os
outros concorrentes iam bater em cima pra recuperar então a gente ta cada vez mais com
metas muito agressivas, bem difícil de bater.
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P - A tua atividade então é?
E - Eu sou analista de marketing da XP Gestão de Recursos, então quer dizer que embaixo do
Bruno eu coordeno toda a área da XP Gestão, e minha atividade principal é promover novos
produtos e soluções da unidade de negócio. E auxiliar a área comercial a conseguir novos
negócios e novos cientes para a empresa.
P – O que tu sabe da história da empresa?
E – Pelo que eu sei, pelo que o Guilherme fala um pouco pra nós. O Guilherme conheceu o
Marcelo Maisonnavi, que é o outro presidente na faculdade em Porto Alegre, e eles vieram
com essa idéia de abrir uma corretora. Então, eles abriram uma corretora lá em Porto Alegre,
eu acho que a 7, 8 anos atrás, e essa corretora não tinha licença de corretora de valores, elas
eram afiliadas de uma outra. Eles eram afiliados da Intra, que é do Citibank, e começaram a
história deles. Daí se juntaram ao Henrique Cunha, ao Marqueti, para fazer a filial aqui do
Rio. Após eles compraram uma corretora, chamada American Invest, e o dono da American
Invest hoje tá com nós, virou sócio da XP. E aí o resto você conhece.
P – Qual é a cultura da XP? Isto é, os valores e normas da empresa?
E – Eu enxergo a XP como uma empresa empreendora, que cultua o empreendedorismo
dentro da empresa. Eu acho que, tem o conceito de pessoas que tentam gerar negócios dentro
da própria empresa, seja ela a sua empresa, ou empresa de terceiros. Eu vejo a XP como uma
empresa que cultua o empreendedorismo, e consequentemente cultua a meritocracia. Então,
eu acho que é um lugar onde você tem portas abertas pra crescer, e principalmente o que eu
vejo é que ninguém quer passar por cima do outro, então, tem espaço pra todo mundo aqui. Se
você quiser você pode chegar ao topo. Além disso, eu acho que eles tem uma gestão
horizontal, diferente de muitas empresas que já estão no mercado, ou seja, você não tem
aquela pirâmide, aquela hierarquia. Cada um tem uma posição especial aqui. Um quadro de
funcionários muito enxuto, perto de outras empresas, mega corporações, então, isso faz com
que você tenha papel fundamental aqui dentro.
145
P – O que é comunicação pra ti?
E – Comunicar pra mim é passar uma mensagem. Deixa eu tentar sintetizar. É passar o
objetivo que você tem em mente, seja ele quem for. Comunicar dentro de uma empresa, é
você passar o seu posicionamento, tentar passar a sua mensagem, e esclarecer os seus
objetivos para vender os seus produtos pro cliente. Num ambiente organizacional, além de
passar os seus objetivos para o cliente, tem que passar para os funcionários, é fundamental.
Cada vez, que a empresa cresce mais, fica muito difícil comunicar com os funcionários. Os
funcionários são nossos principais clientes.
P – Principais clientes, tu diz o que?
E – Por que hoje nós temos mil funcionários, e 20 mil clientes ativos. São 100% potenciais
clientes pra empresa. Aqui dentro são pessoas que podem consumir o nosso produto. Então
são mil potenciais clientes aqui dentro. E, eu Francisco, assim como qualquer outra pessoa
que carrega o nome da XP no meu e-mail no meu cartão de visitas, eu tenho que ficar muito
alinhado com o que a XP quer comunicar, para que eu não vá num caminho contrário dos
objetivos que a empresa quer.
P – Tu acredita ser fácil a comunicação entre as áreas da empresa?
E – Eu acho muito fácil, até porque a empresa tem crescido bastante mas agente ainda tá com
essa cultura de empresa pequena, então como eu falei anteriormente agente tem usado gestão
horizontal. As pessoas tem acesso as outras muito fácil. Eu já trabalhei em outras corporações,
que se você fosse até a mesa de um gerente, ou diretor, as pessoas iam te olhar feio. E hoje eu
vejo a porta do presidente, do principal sócio aberta pra qualquer tipo de discussão, então, eu
acho que a comunicação aqui dentro é fácil e é estimulada também.
P – A XP trabalha comunicação interna?
E – Sim. A XP tem uma área dentro do RH, que é a nossa área de comunicação interna e ela é
estimulada geralmente através de e-mails. Futuramente, num futuro breve teremos um intranet
para o público interno. Para ficar mais fácil a comunicação. A pessoa responsável pela
comunicação interna aqui, que é a Danielle Nascimento, é uma pessoa super acessível super
pró-ativa, e ela faz questão de passar em todas as áreas pra...se tem algo importante, ela não
146
deixa ficar só no e-mail. Eu acho isso legal. Não sei até onde isso é sustentável no momento
que agente tem milhares de filiais. Mas, eu vejo que a comunicação interna tá crescendo
muito e as pessoas estão realmente preocupadas em fazer uma comunicação interna boa aqui
dentro.
P – Tu sabes me dizer, como a XP trabalha a comunicação interna?
E – Tem o e-mails, cartazes que são espalhados pela empresas. Nós já fizemos algumas
campanhas pontuais de endomarketing. Por exemplo, na XP Gestão nós lançamos um produto
novo, e tínhamos que avisar os funcionários do lançamento deste produto. Fizemos uma
divisão da empresa em 15 pessoas em cada grupo, e fizemos mini reuniões para apresentar
esse produto. Então, nessa parte de canais, por enquanto nós temos e-mails, e cartazes, e
provavelmente teremos a intranet. Na parte de celebração, nós temos Aniversariantes do Mês,
Campanha de vacinação, campanha de doação, mais ou menos isso. Ou é o RH que faz o
endomarketing, ou as áreas interessadas.
P – O que tu acredita serem pontos positivos e negativos na comunicação interna da XP?
E – Eu acredito que de positivo é querer sempre melhorar, parte das pessoas que estão ligadas
a comunicação interna a pró-atividade, o que não falta é vontade. O ponto negativo eu nem
vejo como ponto negativo, vejo como ponto a melhorar, é estruturar uma comunicação interna
com mais metas, metodologias. Isto está sendo feito, criar uma intranet, criar uma newsletter,
fazer algo estruturado, objetivo e freqüente, e não só pontual como é uma campanha de
vacinação, ou natal por exemplo.
P – Tu achas que a XP motiva os seus funcionários?
E – Motiva muito.
P – Como?
E – A XP, como eu te falei a comunicação entre as áreas é muito direta, então, vira e meche,
diariamente agente tem estímulos, temos o grito de guerra, que não é visto como uma
obrigatoriedade sim uma confraternização, umas nove, nove e dez da manhã. Eu acho muito
legal. Então eu acho assim, agente estimula sim os seus funcionários.
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P – E tu te sentes motivado?
E – Aqui dentro eu me sinto motivado, por diversos fatores. O meu trabalho é motivador,
desafiante, e as pessoas ao meu lado me motivam também, aqui dentro.
P – A comunicação interna tu acha que motiva?
E – Motiva sim. Porque agente só percebe, tendo como comparar, tendo referencias. Eu já
trabalhei em outras empresas que não faziam comunicação interna e festividades, então, por
exemplo, aniversariantes do mês, onde todo mundo vai pra copa, tem essa celebração, é uma
coisa super legal, que promove a integração entre as pessoas, entre as áreas. Então, eu não via
isso em outras empresas, até porque, integração era muito difícil, a não ser na festa de final de
ano. Então eu acho, que enquanto agente pode juntar todo mundo, fazer essas
confraternizações, eu acho que é sempre válido, os profissionais de comunicação interna
fazem isso muito bem.
P – Agradecimento.
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ENTREVISTA 9
Pesquisadora – Gostaria que tu me falasses um pouco da tua história na empresa.
Entrevistado 9 – Eu entrei aqui na XP na área de ativação e conversão, que é a área que eu
cuidava junto com o Maurício que agente cuida daquela parte entre o aluno que fez o curso,
que entrou pra fazer o curso na XPE e só que ele não abriu conta, ele não colocou dinheiro
aqui na empresa, ele não abriu conta aqui na empresa. Então, eu cuidava dessa parte, na área
de ativação e conversão do cliente, né. Fiquei cuidando dessa área por dois, três meses, não,
quatro meses. E como a área de escritório foi expandido, cada vez mais tem escritórios, me
convidaram pra trabalhar nessa área como gerente de escritórios, to aí tocando esse projeto
novo. Aqui agente cresce muito rápido, é tudo muito rápido. Era um escritório pequenininho,
cinco pessoas, e o Guilherme transformou nisso aqui, tem bastante funcionários aqui dentro
hoje, fora umas mil pessoas espalhadas pelo Brasil. Virando um monstro. (risos)
P – O que tu sabe da história da XP?
E – Eu mais ou menos isso que eu falei e tal, uma empresa pequenininha e tal, foram três
sócios, eles começaram no sul em Porto Alegre, e eles viram que a melhor forma era ensinar o
pessoal a investir. Não adianta você só captar pessoas, captar, se você não qualifica. E como
eles procuraram saber isso. Pela XPE. Apresentando o que realmente é a Bolsa de Valores.
Corretagem, investimentos, como investir na Bolsa. São hoje dez cursos, desde o nível de
quem não sabe nada, nível mais simples, até pessoas qualificadas já, que querem aprimorar.
Foram crescendo, crescendo, crescendo. Compraram a American Invest a uns 3 anos atrás foi
quando deu o boom e tornou a XP no tamanho que ela tá.
P – Qual é a cultura da XP pra ti?
E – Olha cara, eu gosto muito da empresa. Eu acho que é desafio. É, nunca fique parado.
Você pode fazer errado, mas faz. Você não pode ficar com medo de fazer alguma coisa.
Desafio, dinamismo, uma empresa pra frente, sabe. Uma empresa jovem. Hoje agente pensa e
daqui a dois dias já tá fazendo.Você pensa, daqui um dia, dois dias, já tá fazendo. Mais ou
menos por aí.
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P – Tu consideras fácil te comunicar com as outras áreas da empresa?
E – Eu simplesmente me levanto da cadeira e vou lá. Mesmo pouco tempo de empresa eu já
conheço bastante gente, e é fácil sim. Não vejo problema algum.
P – Quando se fala em comunicação num âmbito geral, o que tem vem a mente?
E – Conversar. Você passar um pensamento. Você passar uma opinião sua. Eu acho que é
isso.
P – Transportando este teu entendimento a um ambiente organizacional, como tu
percebes a comunicação em uma organização?
E – Em algumas empresas é muito complicado, é muito difícil, mas assim, são poucas
empresas que tem esse processo de comunicação fácil e rápido. Um pouco mais difícil isso.
P – E aqui na XP?
E – Aqui na XP existe a compreensão de uma forma fácil e rápida.
P – A Comunicação trabalha a comunicação interna?
E – Tá melhorando. Antes não. Era mais fechado, não tinha muita comunicação interna, mas
de uns meses pra cá melhorou muito. Assim, não é ainda 100%, até porque agente tá
começando mas tá muito melhor. Tem áreas que agente nem sabia quem era quem. E aos
poucos vem melhorando e tal.
P – O que eles tão fazendo para melhorar?
E – Tem uma pessoa para comunicação interna. Tem um e-mail que mandam para todos os
funcionários. Quando alguém entra, quando alguém sai. Os aniversariantes do mês. Alguma
festa, alguma comunicação, que tenha que fazer para todos os funcionários.
Vem
melhorando. Antes agente não sabia quem entrava, quem saia. Como tava sendo contratado
muitas pessoas, e muito rápido, de repente um cara tava sentado do teu lado e tu nem sabia
quem era. Hoje não tem mais isso. Eles procuram comunicar quem entrou. Apresentam cada
setor para a pessoa nova. Como a empresa tava crescendo muito rápido foi tudo meio
atropelado. Hoje não, tá muito melhor.
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P – O que a XP faz de comunicação interna?
E – Eu acho que é tudo feito por e-mail né, é divulgado tudo por e-mail. É mais rápido e meio
que tá todo mundo on-line o dia inteiro. Então, fica mais fácil né.
P – E quanto as festividades, as comemorações que são feitas...
E – No final do mês agente tem uma comemoração pra todo mundo que fez aniversário no
mês no XP Café. Até no primeiro mês teve um DJ e tal, bem legal, em janeiro quando agente
teve em primeiro lá na Bolsa, todo final do mês no ultimo dia útil do mês agente comemora
quem fez aniversário durante o mês que passou. Logo que eu entrei também, teve a festa de
final de ano, foi no clube, bem legal.
P – O que tu pontua de pontos positivos e negativos na comunicação interna da XP?
E – Pontos positivos, melhorou muito, não tinha nada antes, o Bruno (diretor de marketing)
fez uma apresentação com o que cada área faz, daí agente ficou menos perdido. Daí cada um
falou um pouquinho do que faz. Assim, como não tinha nada antes, e como agora já tem algo,
eu acho como ponto negativo é que antes não tinha nada, agora tem alguma coisa, estamos
cada vez mais melhorando. Eu acho a maneira mais fácil realmente é você divulgar por e-mail
porque agente fica em frente ao computador o dia inteiro, não tem como não ver um e-mail. É
isso.
P – Tu achas que a XP motiva os funcionários?
E – Motiva. Pelo menos a minha área sim. Eu não posso falar da XP toda, de todas as áreas.
Na XP eles buscam contratar as pessoas conforme a área que gostam de trabalhar, e isso
motiva. Eu sou meio duvidoso de falar da XP porque eu to vestindo a camisa. Então eu acho
que motiva sim. Eu sim, muito motivado. Eu faço eu gosto, então é mais fácil eu estar
motivado. O profissional tem que estar na área que gosta de fazer, que gosta de trabalhar.
Como eu to trabalhando na área que eu gosto, eu to muito satisfeito.
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P – Tu achas que a comunicação interna motiva os funcionários?
E – Assim, eu sinto que a empresa tá crescendo cada vez mais, só que essas festas que tem
todo final do mês, e tal, final do mês. Premiação se conseguir bater as metas. Eu acho muito
válido, acho que tem que fazer sim.
P – Agradecimento.
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ENTREVISTA 10
Pesquisadora – Conta um pouco da tua história na empresa.
Entrevistado 10 – Vim direto como assessor comercial, fui convidado direto pra esse cargo.
Assessor comercial sênior. Eu to aqui não faz muito tempo.
P - Quais são as tuas atividades?
E – São muitas as atividades, mas o principal é trazer os clientes pra cá, focado na área de
fundos de investimentos especialmente. Área de fundos. A principal forma de trazer clientes
novos é através das palestras. Como trabalhar no mercado financeiro, como organizar suas
finanças. Para que ela possa vir investir aqui conosco.
P – Legal. O que tu sabe da história da XP?
E - A XP começou aí no início dos anos 2000 com o Guilherme e com o Marcelo . Eles eram
agentes autônomos, tinham um escritoriozinho pequenininho, e aí foi crescendo, eles até
parece que, contrataram a Ana como estagiária, e depois pra ela não sair ofereceram a
sociedade pra ela, pra ela ficar. Daí eles começaram a crescer, comprando os computadores.
Uma história bem bonita de sucesso. O grande diferencial da XP foi essa idéia, de levar a
educação as pessoas. Tentar promover palestras, ensinar essas pessoas pra começar a investir
no mercado. A idéia foi de muito sucesso e hoje aí é a maior corretora do Brasil.
P – Qual é a cultura da XP?
E- Eu vejo que é muita atitude, inovação. Na XP são pessoas jovens, abertas aos problemas,
opiniões. Todo mundo buscando melhorar as coisas. Tentar fazer as coisas mais eficientes. E
tem um clima agradável também aqui dentro. Não é aquele clima carregado, pesado. O
pessoal que tá aqui, a grande maioria gosta de tá aqui, gosta do clima que é. É bem
reconhecido. É um orgulho estar dentro da XP. Participar desse crescimento também é muito
bacana.
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P – Tu consideras fácil se comunicar com as outras áreas?
E – Pra mim sempre é fácil me comunicar bem com as pessoas, tem uma sincronia e uma
comunicação legal.
Qualquer pessoa se tem acesso abertamente. Muito tranqüilo a
comunicação.
P – Quando se fala em comunicação, o que te vem a mente?
E – Comunicação pra mim é uma forma de transmitir idéias, pensamentos, mensagens.
P – Transportando este teu entendimento a um ambiente organizacional, como tu
percebes a comunicação em uma organização?
E – É essencial ter uma boa comunicação dentro de uma organização, né. Ela tem que ser feita
de uma forma correta, ser de fácil acesso. Se tem um problema entre as áreas a comunicação
ajuda muito.
P – A XP trabalha a comunicação interna?
E – Eu acho que trabalha, mas acho que podia ser melhor. Por que a única comunicação
interna que agente tem efetiva hoje é através de e-mail. Tudo é feito através de e-mail e eu sei
que tem outras forma de se fazer uma comunicação interna eficiente. Quando agente tava no
Leblon ainda, antes de vir pra barra, agente tinha o mural que tinha informações como
aniversários, novidades, promoções, enfim. Tudo hoje é somente feito através de e-mail. Tem
muitas pessoas que quando vêem não dão valor e acabam perdendo a mensagem. Eu sinto
falta do mural, não só do mural, mas como através da intranet, podia ter uma intranet. E tem
outras formas também.
P – E quanto as ações da empresa pros seus funcionários?
E – Isso até que eles fazem bem, divulgação de eventos, novos produtos. Aniversário. Eles
tentam e fazem bem. O problema no que fazem mas na forma que comunicam. Festa todo
final dos aniversariantes tem todo final de mês, final do ano, eventos pontuais, como
inauguração dos quiosques externos da XP. Divulgação de palestras. Mas a única forma que
agente vê hoje em dia é e-mail, além do boca a boca.
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P – Os pontos negativos tu já me falou, e pontos positivos, o que tu acha que a
comunicação interna tem?
E – Conteúdo, eu acho que é um ponto positivo. Ao meu ver, bastante coisa é comunicado pra
agente. Realmente eu acho que a forma que não é legal ficar dependendo de uma forma só. Eu
vejo também, que são feitos eventos, como por exemplo, aconteceu aquela chuva no Rio
agora, em Niterói ficou muitas famílias sem abrigo e tal, e teve uma campanha interna pra
fazer divulgação. Doarem alimentos. Então assim, eles tem uma preocupação não só com
eventos, com produtos, mas social também. Eu acho isso bacana. Acho ponto positivo.
P – Tu achas que a XP motiva os funcionários?
E – Sim. Uma forma legal, que eu acho muito interessante. Sempre que agente tem uma
vitória muito grande, na XP, na corretora. O Guilherme manda e-mail pra XP inteira,
comemorando, dividindo com todo mundo o mérito ter alcançado aquele objetivo, aquela
meta. Aqui agente eventos todo final do mês pra ver as metas como agente tá, quem ta
fazendo o que pra melhorar, em relação aos setores, e isso motiva. Por exemplo, nós aqui
trabalhamos com um quadro e acompanhamos as metas diariamente. Se a pessoa tá bem, tá
mau, o que é esperado dela, o que não tá. Como você tá diante do grupo. Competição
saudável é muito bom. Motiva muito a pessoa. A empresa reconhece muito o trabalho dos
funcionários e isso motiva.
P – Tu achas que a comunicação interna motiva os funcionários?
E – Sim. Auxilia na motivação com certeza.
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ENTREVISTA 11
Pesquisador – Me conta um pouco da tua história na XP.
Entrevistado 11 – Eu entrei na XP quando ela era ainda American Invest, tava em Ipanema
ainda, ela não tinha experiência em clube de investimento. Quando ela comprou a outra
corretora, a Manchester, ela teve em torno de 25 clubes que não sabia o que fazer. Então ela
contratou três pessoas para fazer essa parte de clubes, e eu sou o único que sobrou aqui
dentro. Ela precisou da gente para criar essa estrutura para que criasse essa parte de clube de
investimento. A Manchester virou um escritório.
P – Quais atividades tu exerce hoje?
E – O meu cargo hoje, sou responsável por divulgação de cotas, aporte de novos cotistas. A
parte relacionada a sistemas. Como aquele sistema vai dar informação aquele cliente que tá
vendo ele. É tudo voltado pra clubes. Dou suporte ao cliente.
P – O que tu sabe da história da XP?
E – Agora são doze sócios, quando eu entrei não lembro quando que eram. Foram um grupo
de agente autônomos, que prestavam serviço pra Intra, e daí eles decidiram que queriam
crescer. Pra isso eles tinham que comprar uma, pra isso compraram a American Invest. Esse
grupo formou o que é hoje a XP.
P – Qual é a cultura da XP Investimentos? Isto é, valores e normas da empresa.
E – Bem, a XP, aqui dentro ela tem a cultura de sempre levar o funcionário a serio, desde o
inicio, ela respeita os potenciais, os valores de cada um. Eu acho que a cultura dela é valorizar
aqui que ela tem aqui dentro. Então, assim, com o tempo ela teve isso. Com a estrutura que foi
montando, foi tão grande que teve que buscar novos funcionários. Então, realmente a cultura
dela era a seguinte, o funcionário entrar e ter a visão de um todo, o que hoje realmente não
acontece. No inicio como era menor isso era diferente.
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P – Tu consideras fácil te comunicar com outras áreas da empresa?
E – Não. Hoje a comunicação não é boa, as ferramentas não foram totalmente desenvolvidas.
Parte da intranet tá sendo mais operacional da corretora do que pra comunicação interna. Eu
até já falei com os responsáveis pela comunicação interna sobre isso. As vezes você recebe
um e-mail de uma pessoa e fica meio desorientado, não sabe quem é, onde senta. Com quem
falar. Um telefone, um ramal, um e-mail. Hoje não desenvolveram nada a respeito disso. As
vezes não sei nem seu nome porque você não ta com a identificação, algum e-mail pode vim
com o teu nome, mas a tua foto não, então não sei quem é. Você falou com a pessoa a pouco e
depois toma um café tá do lado da pessoa e não sabe quem é.
P – Quando se fala em comunicação, num âmbito geral, o que tu pensa?
E – Eu acho que, conversar com aquela pessoa, entender o que é, e saber quem é a pessoa que
tá te perguntando. Eu acho que tem isso não é só no ambiente de trabalho, mas pessoal,
companheirismo, saber exatamente o que a pessoa quer, entendeu. Ajudar a pessoa, e depois
poder tomar um café junto, porque agente passa mais tempo aqui do que fora daqui. Então
fica uma relação também de amizade, o trabalho flui muito melhor.
P- Então, a XP trabalha a sua comunicação interna?
E – Ela trabalha entre aspas né, porque assim, as vezes a pessoa sai da empresa e tu não fica
sabendo em certo tempo entendeu tu só sabe o primeiro nome da pessoa, tem trinta Paulas por
exemplo, não tem uma foto, não tem como saber, fica vago. Eu acho que essa parte de
identificação da pessoa é muito importante, e é falha. Aqui dentro agente tem muitas
informações privilegiadas, entendeu. Então uma pessoa liga pra mim quero isso, isso e aquilo
de tal cliente e eu peço pra me mandar um e-mail da empresa. E dependendo da pessoa, da
área eu vejo se é realmente de interesse aquela informação para depois mandar, entendeu.Eu
sei que rola concorrência por fora, XP contra XP dos escritórios, tem que saber quem é que
pede, se é realmente do interesse. Claro que se tiver um sistema de comunicação só, com isso
tudo, maravilha. Eu vou trabalhar muito mais tranqüilo.
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P – O que a XP faz de comunicação interna que tu lembre?
E – Desligamento e contratação de funcionários, não do jeito que eu acho que deveria ser.
Informativos mandam por e-mail, eu acho que é algo que deveria ter outro acesso além do email. Eu acho que o e-mail alem de ser uma ferramenta de trabalho, é uma ferramenta de
organização de cada um. Se tem um sistema organizado, eu quero o e-mail de uma pessoa, eu
vou lá e encontro. Não é todo mundo também que é organizado. Se eu tiver esse sistema de
integração eu vou ter acesso aos nomes, telefone celular e e-mails dos funcionários que
preciso. Eu acho que são dados básicos.
P – A comunicação com a matriz tu acha difícil também?
E – A identificação aqui realmente é ruim. Só seu eu conseguir ligar voz e pessoa. Só depois
que sabemos quem é quem é que podemos ter um laço de amizade e ajuda isso no trabalho, no
dia a dia com a pessoa. Por aí.
P – Lembra de ações que a XP faça?
E – Também faz parte da XP desde o início comemorar os aniversários. Antes era um bolinho
só para o aniversariante, agora que cresceu uma vez por mês eles fazem um recreativo aqui
com o pessoal. Aí o pessoal come, bate parabéns rapidinho e vai embora. Geralmente é
depois do trabalho, de repente tinha que ser antes. Acho que tem alguma coisa ainda que falta,
porque geralmente as pessoas conversam com quem já conhecem, já tem uma vivencia no
trabalho. Não vai ser nessa integração que vai aumentar o relacionamento entre as pessoas que
não se conhecem. Colocar um quadro de avisos, de funcionários, algo diferente, poderia
chamar atenção.
P – Quais os pontos positivos que tu vê na comunicação aqui na empresa?
E – Cara, a parte de comunicação da empresa. Em relação, no trabalho eu vejo muita falta de
comunicação. O setor fala comigo mas eu não entendo a informação que estão passando. Eu
tenho que levantar da cadeira e tenho que ir lá falar com ele. Eu acho que pra funcionário,
comunicado é mais pro email, então como fica essas coisas mais por e-mail fica complicado, é
muito e-mail, então eu acho que é muito falho. Fica muita coisa, então as vezes se atropelas e-
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mails que daqui a pouco interessam. Eu acho que tem essa falha, só por e-mail ela não é
100%.
P – Tu achas que a XP motiva os funcionários?
E – Eu acho que ela tem pecado bastante, em relação a oportunidades, perderam bons
funcionários nos últimos tempos. As pessoas realmente estavam alocadas em setores que não
eram as áreas delas. Faltou um trabalho de RH, um foco de identificar o que realmente a
pessoa fazia. Se o gestor tava fazendo a gestão direito daquele setor, se tava sendo um bom
líder. Entendeu, se o cara não sabe ser líder do grupo dele, o RH tem que falar com ele,
preparar ele porque ele tá lidando com pessoas, e não com máquinas, as pessoas erram, mas a
cada erro tem um acerto. Claro, não dá pra errar sempre, mas tem que conversar com essa
pessoa e ver o que tá acontecendo. Ter uma preocupação com o funcionário. Aqui na XP ela
parou um pouco de pensar nisso, trocou o RH várias vezes. O cara formado em medicina vai
ser engenheiro? Era mais ou menos assim, grosseiro mesmo. Tem gente que eu conheço que
foram até para filiados da XP. Então o que acontece, a XP perdendo funcionário bom para
escritórios, entendeu. O cara trocou uma empresa forte, grande..entendeu. De repente um cara
bom de outra empresa não queira vir pra cá porque ele escutou alguma coisa, que crie uma má
fama nesse sentido.
P – Tu te sentes motivado?
E – Eu me sinto, porque eu gosto da área que to, até penso em trocar de área, conhecer a
corretora de uma forma global, é claro. Criar um foco também em determinado cargo que de
repente eu saia até melhor, entendeu. Eu to muito bem aqui, é, eu to aqui a muito tempo, as
ferramentas que o setor tem hoje foram desenvolvidas comigo, então acho que, me sinto
motivado ainda, mas daqui um tempo, duas semanas, não sei. Criar cargos e salários também
é importante não tem aqui, não sei se já te falaram. Tem gente que faz o mesmo que você, ou
é seu subordinado e ganha mais que você, isso realmente desmotiva. O gerente da área que
define o valor do salário do novo contratado. Eu acho que já passou da época de resolver isso.
P – Tu achas que a comunicação interna te motiva?
E – Não.
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P – Tu acha que pode motivar?
E – Claro que pode. Se for algo que te chame. Por enquanto não tem nada que me chama. Eu
acho maravilhoso a XP dá cursos, mas pra mim que já conhece... os cursos pra funcionários
não tinha que ser só “Aprenda a Investir na Bolsa” mas Aprenda a trabalhar na XP. Aprenda a
ser um XP. Às vezes a pessoa tá na XP e não sabe que o que é clube de investimentos.
P – Eu sei que hoje tem processo de integração, está tendo agora neste momento.
E – Eu quero mesmo ver, sou muito crítico e quero mesmo ver. Vou botar a minha visão no
vídeo que é apresentado nesse processo de integração. Eles têm que falar com o leigo. Na
integração falam: Aqui é a mesa de operação. Mas tem alguém sendo cortado aqui? Não. Tem
que explicar pra quem não conhece e o objetivo daquilo.
P – Agradecimento.