Slide 1 - Web Aula

GESTÃO DE PROCESSOS
Aula de Revisão para AV 2
Prof. Cláudio Zeferino
GESTÃO DE PROCESSOS
Conteúdo Programático desta aula
 Aula de revisão para AV 2
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Fluxogramas de Processo
•O Fluxograma é uma representação gráfica mostrando
todos os passos de um processo.
•Ferramenta útil para verificar como os vários passos do
processo estão relacionados entre si.
•Também
utilizada
para
identificação
de
possíveis
problemas no fluxo de produção.
• Brassard, 2000
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Fluxogramas de Processo - Aplicação
•Aplicar quando precisamos identificar o fluxo atual ou o
fluxo ideal de acompanhamento de qualquer produto ou
serviço, no sentido de identificar desvios.
•Pode ser aplicado a qualquer caso, como o percurso de
uma fatura, um fluxo de materiais, as fases da operação
de venda ou fornecimento de um produto.
• Brassard, 2000
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Vantagens do Fluxograma
1. Facilita a organização a organização do raciocínio,
das atividades e das tarefas.
2. Possibilita identificar pendências, relacionamentos,
pontos de estrangulamento e atividades que não
agregam valor.
3. Possibilita localizar elos e elementos desconexos ou
perdidos e o controle de processos.
4. Possibilita criar pontos de verificação, decisão,
revisão, registro e arquivamento.
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Análise a partir do Fluxograma
• ALGUMAS PERGUNTAS QUE PERMITEM ANALISAR O
PROCESSO:
• POR QUE esta fase é necessária? Tem influência no
resultado final da rotina analisada?
• O QUE é feito nesta fase?
• PARA QUE serve esta fase?
• ONDE esta fase deve ser feita? Uma mudança de/no
local permitiria maior simplificação?
•
Gestão de Processos
www.jlcarneiro.com
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Análise a partir do Fluxograma
• ALGUMAS PERGUNTAS QUE PERMITEM ANALISAR O
PROCESSO:
• QUANDO esta fase deve ser feita? A sequência está na
ordem correta?
• QUANTO tempo dura a execução desta fase?
• QUEM deve executar esta fase? Há alguém mais bem
qualificado para executá-la? Seria mais lógico que
outra pessoa a executasse?
• COMO esta fase está sendo executada?
Gestão de Processos
www.jlcarneiro.com
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Principais Símbolos de Fluxogramas
Araujo, 2000
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Principais Símbolos de Fluxogramas
Araujo, 2000
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Tipos de Fluxogramas de Processos
Fluxogramas Sintéticos
Fluxogramas de Blocos
Fluxogramas de Esqueleto
Fluxogramas de Procedimento
Fluxogramas Verticais
Fluxogramas Horizontais
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Planejamento do Levantamento
 Consiste
no
desenvolvidas
planejamento
para
de
formalizar
ações
e
a
serem
acompanhar
o
processo de implementação do processo.
 Documento único que deve refletir o que será
realizado e que direcionará todas as ações do projeto.
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Planejamento do Levantamento - Ferramentas
 Brainstorming
 Lista de verificação
 Diagrama de Ishikawa
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Lembrete
 Brainstorming: Técnica utilizada para auxiliar ao grupo
de trabalho a criar tantas ideias quanto possível. Busca
a identificação de problemas.
 Lista de verificação: Utilizada quando há a necessidade
de colher dados baseados em observações. Busca a
identificação de problemas.
 Diagrama de Ishikawa: Utilizado quando for necessário
identificar e explorar todas as causas possíveis de um
problema ou condição específicas.
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Exemplo de Diagrama de Ishikawa
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Passos para modelagem 1
•Identifique os processos-chave de seu negócio
•Defina os objetivos e as metas que devem ser alcançados
com base na gestão por processos
•Desenvolva um plano de ação contendo os objetivos, as
atividades e os resultados de cada fase, os prazos de
entrega e a equipe de trabalho
•Obtenha junto à direção aprovação, apoio e os recursos
necessários
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Passos para modelagem 2
•Faça análises críticas periódicas e procure dar feedback
a todos os responsáveis
•Lembre-se que o mapeamento de processos é um meio
e não um fim: o que deve ser atingido de fato são os
objetivos e as metas estabelecidas
•Observe que não é preciso mapear todos os processos,
nem todos os níveis de processos.
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Executando o Levantamento 1
•Identificar o processo em detalhes, verificando o seu
passo a passo.
•Analisar o ambiente em que ele ocorre; apresentamos
um relatório completo de suas principais deficiências
com suas causas e consequências.
• Definir toda a documentação e possíveis relatórios
utilizados no processo
•Identificar
o
cliente
do
processo
e
fazer
as
considerações finais.
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Executando o Levantamento 2
•Reúna todos os elementos relativos a cada processo.
•Selecione e trabalhe um processo de cada vez.
•Verifique a aplicabilidade dos requisitos da norma ISO.
•Reavalie processos já descritos.
•Descreva em detalhes as etapas do processo (script).
•Escolha a ferramenta de modelagem mais apropriada
para o seu objetivo.
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Fluxo da Execução
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Análise e simplificação dos processos críticos
• Qual o Objetivo
• Qual o novo desenho do processo
• Quais os pontos de melhoria implementados
• Quais as sugestões de melhoria para
encaminhamento
• Quais os benefícios da implementação do novo
desenho do processo
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Devido ao novo desenho do processo devemos:
• Elaborar o Manual de Procedimentos.
• Treinar dos envolvidos no novo processo de
trabalho.
• Ampliar divulgação do novo funcionamento e
dos benefícios gerados.
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Considerações sobre a análise do Processo
 Por que essa fase é necessária?
 O que é feito nesta fase?
 Para que serve essa fase?
 Onde deve ser realizada?
 Quando deve ser feita essa fase?
 Quem deve executar essa fase?
 Como essa fase está sendo executada?
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Indicadores de Desempenho
 Uma forma de representação quantificada das
características de um processo e de um
produto utilizado para acompanhar e melhorar
os resultados ao longo do tempo.
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Os indicadores surgem a partir de duas necessidades
Aferir resultados (indicadores de resultados).
Avaliar se as ações e atividades em curso estão
conduzindo a organização aos resultados
(indicadores de desempenho).
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Objetivo dos Indicadores
 Transmitir as necessidades e expectativas dos clientes,
viabilizando
o
desdobramento
das
metas, dando
suporte à análise crítica dos resultados do negócio.
Para facilitar a tomada de decisão e o planejamento,
eles contribuem de forma especial para melhoria dos
processos e produtos.
 Medir ainda não é algo aceito de forma natural pelas
organizações, pois seu resultado conduz de forma
objetiva para o desenvolvimento.
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Tipos de Indicadores
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Indicador de Qualidade
• É um medidor que distingue o produto do
ponto de vista do cliente e está relacionado
ao julgamento realizado por ele, mediante a
apreciação das características do produto –
satisfação ou insatisfação (eficácia - relação
entre a qualidade do produto e o padrão de
qualidade exigido).
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Indicadores de Desempenho
•Indicador de Desempenho do Produto: É um medidor que
distingue o produto para atender às necessidades e
expectativas do cliente, satisfazendo-o
•Indicador de Desempenho do Processo: É um medidor que
distingue o processo para atender às características de
desempenho do produto – envolve as pessoas, os
fornecedores, os parceiros, a comunidade. (eficiência –
relação entre o desempenho do processo e do padrão que
corresponde)
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Indicador Estratégico
•Indicador Estratégico: Mede o quanto a organização
está distante de suas metas futuras, refletem seu
desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso.
•Indicador de Produtividade: Mede a proporção de
recursos consumidos com relação à saída dos processos.
(ligado à eficiência).
•Indicador de Capacidade: Mede a capacidade de
resposta de um processo, por meio da relação entre as
saídas produzidas por unidade de tempo.
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Requisitos para escolha de Indicadores
• Ser importante – o que medir
• Simples e claro – fácil compreensão
• Baixo custo – de mensuração viável
• Representativo e abrangente – passível de inferência
• Rastreável e acessível – permite identificar a origem
• Confiável – oferece segurança
• Comparável – permite referência
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Padronização
 A padronização almeja o desempenho máximo
dos colaboradores em suas atividades ou
operações através da repetição dos
movimentos e das operações. A inconstância
das operações ou falta de padronização
escondem as falhas e leva ao desperdício.
 Permite também a padronização das saídas.
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
PDCA
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Avaliação da Conformidade
 Processo sistematizado, com regras preestabelecidas,
devidamente acompanhado e avaliado, de forma a
propiciar adequado grau de confiança de que um
produto,
processo
ou
serviço,
ou
ainda
um
profissional, atende a requisitos preestabelecidos por
normas ou regulamentos, com o menor custo possível
para a sociedade.
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Objetivos da Avaliação da Conformidade
 Atender preocupações sociais, estabelecendo
com o consumidor uma relação de confiança de
que o produto, processo ou serviço está em
conformidade com requisitos especificados.
 Não pode tornar-se um ônus para a produção,
isto é, não deve envolver recursos maiores do
que aqueles que a sociedade está disposta a
investir.
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Certificação de Conformidade
 Conjunto
de
atividades
desenvolvidas
por
um
organismo independente da relação comercial com o
objetivo de atestar publicamente, por escrito, que
determinado produto, processo ou serviço está em
conformidade com os requisitos especificados.
 Barbará, 2006
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Vantagens da Certificação de Conformidade
 Proteção do consumidor
 Proteção do fabricante contra concorrência desleal
(certificação de materiais e insumos)
 Elimina do mercado produtos, serviços e processos que
não atendam às especificações
 Aumenta a confiabilidade dos produtos, serviços e
processos
 Avalia se um produto, serviço ou processos estão em
conformidade com as normas técnicas
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Modalidades de Certificação de Conformidade
 Compulsória:
É
exigida
pelo
governo
para
comercialização de produtos com impacto sobre a saúde
ou a segurança do consumidor ou sobre o meio
ambiente. Ex.: Fabricação de Extintores de incêndio.
 Voluntária: Tem como objetivo garantir a conformidade
de processos, produtos e serviços às normas elaboradas,
e é decisão exclusiva da empresa que fabrica produtos
ou fornece serviços.
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Sistema de Gestão para Melhoria Contínua
 Sistema para estabelecer políticas e objetivos e
para atingir estes objetivos.
 O gerenciamento da melhoria vem como o nível
estratégico
Normalmente
de
obtenção
através
do
de
objetivos.
desdobramento
de
diretrizes.
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Melhoria Contínua (Kaizen)
 A melhoria contínua é a atividade recorrente
para aumentar a capacidade de satisfazer os
requisitos.
 O processo de estabelecimento de objetivos e
identificação de oportunidades para melhoria
deve ser contínuo, através do uso das
constatações e conclusões de auditoria, além
dos indicadores de desempenho.
• Barbará, 2006
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Indicador de Qualidade
 É um medidor que distingue o produto do
ponto de vista do cliente e está relacionado
ao julgamento realizado por ele, mediante a
apreciação das características do produto –
satisfação ou insatisfação (eficácia - relação
entre a qualidade do produto e o padrão de
qualidade exigido).
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
A organização como um Sistema
 De forma direta uma organização pode ser
entendida como um conjunto de elementos
inter-relacionados ou interativos composto por
Hardware
(HW),
Software
(SW)
e
Pessoas
(peopleware – PW).
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
A organização como um Sistema
• Barbará, 2006
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Componentes da Melhoria Contínua
 A melhoria da qualidade, pela remoção das causas de
problemas nos sistemas, leva inevitavelmente a
aumentar a produtividade.
 As pessoas que executam as tarefas têm mais
conhecimento sobre as mesmas
 Para melhorar um sistema, podem ser alcançados
resultados melhores trabalhando-se em conjunto do
que fazendo esforços isolados.
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Componentes da Melhoria Contínua
 Um processo estruturado para solução de problemas,
usando técnicas gráficas, produz melhores soluções
que um processo desordenado.
 As técnicas gráficas de solução de problemas – TGSP
levam você a saber onde está, onde estão as
variações, qual a importância relativa do problema a
ser resolvido e se as mudanças efetuadas têm tido o
impacto desejado.
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Técnicas Gráficas de Solução de Problemas
 O Foco das ferramentas deve estar nos seguintes
elementos:
 Processos
 Abordagem Sistêmica
 Trabalho em Equipe
 Atendimento às necessidades
 Monitoração constante
 Os Objetivos das ferramentas são:
 Proporcionar Visualização rápida
 Proporcionar Entendimento do problema
 Sintetizar conclusões
 Gerar Criatividade
 Gerar conhecimento
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Técnicas Gráficas de Solução de Problemas
Para Identificação de Problemas as seguintes
ferramentas podem ser usadas:
Fluxograma de Processo
Folha de Verificação
Brainstorming
Para Análise de Problemas as seguintes ferramentas
podem ser usadas:
Histograma
Diagrama de Dispersão
Carta de Controle
Para Identificação e Análise de Problemas as
seguintes ferramentas podem ser usadas:
Diagrama de Pareto
Diagrama de Causa e Efeito
Brassard, 2000
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Sistema
 Um Sistema é a disposição das partes ou dos elementos
de um todo, coordenados entre si, e que funcionam
como uma estrutura organizada.
 Um Sistema é uma rede lógica destinada a atingir
objetivos.
 Um Sistema (Gerencial) é um conjunto de Processos
decisórios para o gerenciamento de um sistema, com
um ou vários Processos, para a consecução de uma
missão, previamente estabelecida.
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Hierarquia dos Processos
• O entendimento sobre como os processos podem ser
logicamente organizados e fisicamente estruturados
(hierarquia) contribui para sua melhor compreensão
facilitando, consequentemente, a gestão da
organização por processos.
• Permite também melhorar o entendimento do processo
dentro de uma visão sistêmica, e estabelecer um
paralelismo entre o conceito de sistema e de
processos.
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Relação entre Sistema e Processo
Barbará, 2006
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Controle Integrado de Mudanças
 Criar um Comitê de Análise e Controle dos Processos que
deverá
se
reunir
com
frequência
e
conforme
a
necessidade para assegurar que as propostas de mudança
sejam revisadas e organizadas de forma oportuna.
(Controle Integrado de Mudanças).
 As reuniões de controle deverão convocar a participação
dos vários atores dos processos, com o fim de obter
todos os dados necessários para a construção do sistema
desejado ou mesmo das melhorias contínuas.
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Capacitação
 Dedicar uma atenção especial no treinamento e
capacitação de toda a equipe para lidar com as
diversas etapas da gestão por processos
principalmente pela mudança de características
em relação aos modelos tradicionais.
 O objetivo da capacitação das pessoas é garantir a
correta a utilização da metodologia.
 É uma das etapas que oferece um grande desafio,
pois a resistência para o que é novo bloqueia um
melhor entendimento e os benefícios que o novo
pode trazer para todos.
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Como estruturar a Capacitação
 Apresentação do conceito ou da metodologia: Contextualizar a
prática do sistema (apresentação dos novos processos, políticas,
procedimentos e conceitos).
 Execução Prática: Simular uma situação real no novo sistema com
o suporte de multiplicadores.
 Avaliação: Garantir o nível mínimo exigido de conhecimento do
novo processo e sistema.
 Manutenção do Conhecimento: Possibilitar o reforço do conteúdo
aprendido pós-treinamento através de ferramentas de suporte e
reforço de treinamento.
Gestão de Processos
AULA REV 2
GESTÃO DE PROCESSOS
Pontos de Atenção
Gestão de Processos
AULA REV 2