software de gerenciamento call center

ou
Secretaria de Estado de Meio Ambiente
Diretoria de Gestão Administrativa e Financeira
Coordenadoria Administrativa e Operacional
Gerência de Licitações
COTAÇÃO ELETRÔNICA Nº181 / 2009.
Secretaria de Estado de Meio Ambiente
End: T. Lomas Valentinas, Nº 2717, Bairro: Marco.
CEP. 66.095-770 – Belém-PA
CNPJ – 34.921.783/0001-68
I.E - Isento –
I.M – Isento
Processo nº. 11318/2009 – GELIC/SEMA.
OBJETO: Pedido de Cotação de Preços, conforme especificação abaixo.
Ítens
Especificações dos serviços
Quant.
Preço
Unitário
Preço
Total
Locação e Instalação de Central Telefônica Digital para
01
atender as necessidades da SEMA.
01
02
Telefones para contato: (91) 3184 3376
Nome do Responsável pela Cotação de Preço: Jaqueline Lisboa
E-mail da empresa:
Validade da proposta (não inferior a 30 dias):
Carimbo e CNPJ da
Empresa
FAVOR DIRECIONAR À
Sr. FRANKLIN BARBOSA – Coordenador Administrativo e Operacional.
ENVIAR VIA FAX OU E-MAIL TIMBRADO
FONE / FAX: 3184.3308
E-mail: [email protected], [email protected],
[email protected], [email protected]
GOVERNO DO ESTADO DO PARÁ
SECRETARIA DE ESTADO DE MEIO AMBIENTE
COORDENADORIA ADMINISTRATIVA E OPERACIONAL
ANEXO I
TERMO DE REFERÊNCIA
1 - OBJETO:
Locação e Instalação de (01) uma CENTRAL TELEFONICA DIGITAL, para
atender as necessidades desta SEMA. Especificações quantidade e características constantes
na cláusula ESPECIFICAÇÃO DA CENTRAL TELEFONICA.
2 – JUSTIFICATIVA.
Devido à grande demanda de solicitação de ramais desta Secretaria e a
necessidade de se implantar um sistema de telefonia que possua uma tecnologia atual, que
possibilite chamadas tanto Analógicas quanto Digitais, torna-se necessário a substituição da
Central Telefônica que hoje esta em funcionamento nesta Secretaria, pois a mesma esta
obsoleta e não suporta mais a crescente solicitação de novos ramais, e locação de uma nova
central para melhorar o sistema de telefonia desta SEMA.
3 – PRAZOS E SUBSTITUIÇÕES
A vencedora da licitação deverá promover a entrega da central telefônica e a
Instalação da seguinte forma:
a) 10 (dez) dias úteis, a contar da emissão da ordem de serviço;
b) 05(cinco) dias úteis, para substituição do equipamento por outro de igual função,
qualidade técnica, integridade física, mesmo valor e preferencialmente de igual fabricante,
quando detectado surgimento de avaria que implique na paralisação irreversível do
funcionamento do equipamento, contados da data da emissão de ordem de serviço
c) A central telefônica que, no período de 30 (trinta) dias, contados a partir do
recebimento
definitivo,
apresentar
defeitos
sistemáticos
de
fabricação,
devidamente
comprovados pela freqüência de manutenções corretivas realizadas e autorizadas pelo
fabricante, deverá ser substituído no prazo máximo de 60 dias. Este prazo será contato a partir
da última manutenção corretiva realizada pela autorizada da empresa vencedora da licitação,
dentro do período supracitado;
d) A empresa vencedora da licitação deverá disponibilizar a esta SEMA, durante o
prazo de substituição a que se refere o item “c” e para substituição a que se refere o item “b”,
Central Telefônica com igual função, qualidade técnica, integridade física, mesmo valor e
preferencialmente de igual fabricante, ressalvada a anuência pela fiscalização da contratada, da
locação de equipamento similar.
e) A empresa vencedora da licitação deverá apresentar a esta SEMA em
atendimento às substituições referentes ao item ”b” e “c” a utilização de novos equipamentos,
sempre que os equipamentos existentes tornarem-se obsoletos ou tecnologicamente defasados
se comparados com os equipamentos de mercado.
.
Caso os prazos de que tratam os itens anteriores não estejam expressamente
indicados na proposta, os mesmos serão considerados como aceitos para efeito de julgamento.
4 - OBRIGAÇÕES DESTA SEMA.
a) Emitir ordem de serviço solicitando manutenção do equipamento direto com a
contratada, considerando o previsto nos itens “b” e “c”, e não aceitando o equipamento caso
esteja em desacordo com as especificações apresentadas e neste termo de referencia.
b) Promover a readequação dos ramais desta secretaria.
5 - OBRIGAÇÕES DA EMPRESA VENCEDORA DA LICITAÇÃO.
a) Indicar os melhores locais dentro da secretária para a instalação da Central
telefônica, ficando a critério desta SEMA, a escolha do local definitivo.
b) Responder pelos danos causados diretamente à Administração ou a terceiros,
decorrentes de sua culpa ou dolo quando da entrega da Central, não excluindo ou reduzindo
essa responsabilidade à fiscalização ou o acompanhamento desta SEMA.
c) Usar instrumentos e ferramentas recomendadas pela fabricante da Central
durante as manutenções, preventiva e corretiva;
d) Reparar, corrigir, remover, substituir, às suas expensas, no total ou em parte,
quando a Central Telefônica, apresentar vícios, defeitos ou incorreções;
e) Comunicar a esta SEMA, qualquer anormalidade de caráter urgente e prestar os
esclarecimentos julgados necessários.
f) Fornecer mesa operadora digital e mesa operadora de software com função
telefônico e telefonista, com teclas de função e display de ligações.
g) Fornecer no mínimo 30 (trinta), aparelhos telefônicos digitais.
h) Enviar técnico qualificado para o treinamento da pessoa que ficara responsável
pelo fluxo de ligações.
i) Fornecer conjunto de materiais de instalação até o lado interno do DG.
j) Fornecer mão de obra qualificada para a instalação e teste até o DG com
treinamento.
6 – ACOMPANHAMENTO E FISCALIZAÇÃO
a) O funcionamento desta central Telefônica e a sua Instalação será
acompanhada e fiscalizada por um servidor devidamente autorizado para tal, representando
esta SEMA.
b) O encarregado dessa fiscalização anotará em registro próprio todas as
ocorrências relacionadas ao funcionamento da Central, determinando o que for necessário à
regularização das falhas ou defeitos observados.
7 – DO PAGAMENTO
a) O pagamento será efetuado até 10 (dez) dias úteis, na conta corrente da
empresa vencedora da licitação, contatos a partir da data de apresentação da Nota Fiscal,
desde que os documentos de cobrança estejam em condições de liquidação e a Central
Telefônica esteja em perfeitas condições, conforme contratados.
b) As Notas Fiscais deverão estar acompanhadas da Certidão Negativa de Débitos
para com o FGTS, INSS, RECEITAS FEDERAL e ESTADUAL, em plena validade.
c) Havendo erro no documento de cobrança, ou outra circunstância que impeça a
liquidação da despesa, a mesma ficará pendente e o pagamento sustado até que a EMPRESA
VENCEDORA DA LICITAÇÃO providencie as medidas saneadoras necessárias, não ocorrendo,
neste caso, quaisquer ônus por parte desta SEMA
8 – CONFIGURAÇÃO MINIMA DA CENTRAL TELEFÔNICA.
1 - 60 (Sessenta) Troncos Digitais de 2Mbtis (Link E1) com sinalização MFC-5C / R2D..
2 – 200 (duzentos) ramais analógicos.
3 –50 (cinqüenta) ramais digitais.
4 – 01 (um) Software Específico de Central.
5 – 01 (um) Aparelho Telefônico Digital 16 teclas (telefonista).
6 – 01 (uma) Mesa Operadora Virtual (Software)
7 – 01 (um) Atendedor Automático com 4 ( quatro ) portas de Acesso.
8 – 01 (um) Software de tarifação para até 250 ramais.
9 – 30 (trinta) Aparelhos telefônicos digitais 08 teclas.
10 – 01 (um) Correio de voz com 4 (quatro) portas de acesso – 100 ( cem) ramais.
11 – 01 (um) Canal de gravação para anúncio digital.
12 – 01 (um) Conjunto de Baterias com autonomia de até 8 horas em HMM.
13 – 01 (um) Modem para manutenção remota.
14 – 01(um) Software de Gerenciamento Call Center, com capacidade de mínimo 20 (vinte) P.A.

Detalhamento das características, especificações e configurações mínimas exigidos
para central telefônica.

Equipamento modular, com capacidade final de 1.024 portas;

Alem das especificações e configurações citadas acima, os equipamentos ofertados
deverão atender as demais especificações e requisitos técnicos a seguir.

Central telefônica extremamente versátil e flexível pra atender a necessidade desta
SEMA podendo trabalhar em redes híbridas, combinando comutação tradicional TDM,
comutação IP-TDM e comutação puramente IP. Podendo agregar as vantagens
exclusivas dos benefícios IP, desfrutando também das centenas de facilidades e
interfaces da telefonia tradicional.

Arquitetura totalmente flexível que permite conexão com todos os tipos de recursos:
ramal analógico/digital/IP e entroncamentos IP / E1 / Analógico / ISDN;
• Trabalha com a conexão inteligente IP peer-to-peer, entre sistemas, com total
transparência de facilidades;
• Conexão com ampla gama de terminais IP;
• Sistema operacional proprietário robusto;
• Configuração modular e escalável;
• Permite utilizar ramal celular;
• O gerenciamento pode ser feito via WEB;
• Praticidade no gerenciamento centralizado;
• Rede de PABX com transparência de facilidades e conectividade IP;

Conexão IP Peer-to-Peer (ponto a ponto) - permite que a conversação resida
totalmente no ambiente de rede LAN/WLAN ou WAN, sem passar pelo PABX como
ocorre na telefonia tradicional. O principal benefício é uma comunicação VoIP com
qualidade e sem causar sobrecarga na banda da rede corporativa.

Portabilidade do número de ramal - qualquer mudança de lay-out na empresa, ou a
transferência de localidade de funcionários não implica em mudanças na programação e
nem na infra-estrutura de cabeamento telefônico, quando se utiliza o terminal Dterm IP,
evitando-se assim custos adicionais. Resultado: funcionário sempre conectado e
diretório de ramais atualizado.

Free seating - recurso que permite ao funcionário habilitar o seu ramal em qualquer
ponto da empresa, através de uma senha, atribuindo o número de seu ramal àquela
posição temporária assumida. Útil para funcionários que não têm posição física fixa na
empresa, como por exemplo, área de vendas e assistência técnica.

Manutenção centralizada - permite realizar remotamente o gerenciamento de
configurações, falhas e desempenho. Além de permite também o gerenciamento de
falhas do PABX através de qualquer software de gerenciamento de mercado com o
uso do protocolo SNMP.

Controle de Banda (Suporte à VLAN) - consiste na separação lógica de uma rede
física, agrupando-se os terminais IP, isolando-se o tráfego de VoIP de dados. Essa
facilidade VLAN fornece prioridade para os pacotes de voz, possibilitando que voz e
dados coexistam na mesma LAN além de diminuir a possibilidade de colisão de pacotes
e evitar a degradação da qualidade de voz por falta de banda.




Sistema Modular.
Instalação e troca dos cartões sem a necessidade de parada do sistema.
Sistema de RAM
Sistema de RAM facilita a operação por uma única pessoa em upgrades de software
feito on-line.
Redução do número mínimo de chaves nos cartões de circuito.
Visualização dos ajustes do cartão.
 Displays visuais na placa do circuito e estado de alarme para facilidade de
manutenção.
 Software de diagnóstico para monitora constantemente o sistema operacional e gera
automaticamente informações de supervisão e controle sobre falhas em relação ao
desempenho geral do sistema e o Hardware de suporte associado. O sistema de
gerenciamento de manutenção é interativo com os Processadores do Sistema, seção
de interface da rede de comutação e com seções diversas (alimentação, fusíveis,
temperatura, etc).


SOFTWARE DE GERENCIAMENTO CALL CENTER
Software que tem como objetivo capturar todos os eventos que as chamadas e/ou os
operadores geraram de uma central de atendimento e através destes eventos gerar
estatísticas on-line e/ou relatórios estatísticos de forma que o supervisor possa
acompanhar a performance do sistema, dos grupos e dos agentes e tomar atitudes para
corrigir eventuais distorções que possam acontecer. Composto por três partes distintas
que são:
-
Tela de tempo real;
Menu de configurações do sistema;
Relatórios gerenciais.
Sistema de Gerenciamento de Informações (MIS) para grupos de Call Center baseado na
plataforma Windows e desenvolvido na linguagem Java. Ele captura todas as
informações das chamadas, estados dos agentes e grupos, fornecendo estatísticas, em
tempo real ou em forma de relatórios, do desempenho do sistema (médias de
conversação, fila, abandono, resposta de atendimento, grau de serviço, etc).
Possui menu de configuração em ambiente amigável. Permite fácil mudança dos
parâmetros e fornece relatórios gerenciais pré definidos e customizáveis.
Para os supervisores de Call Center. Proporciona informações confiáveis, em tempo real,
para auxiliá-los no processo de tomada de decisões para aumentar a eficiência e
qualidade de atendimento, gerando maior satisfação e fidelização dos clientes, que se
traduz no aumento da rentabilidade e incremento dos negócios.
Tela de tempo real para mostrar as informações on-line, de forma que o supervisor
pode acompanhar exatamente o que esta acontecendo na central de atendimento, como
por exemplo quantos operadores estão em pausa, quantos estão atendendo chamadas
externas, quantos estão fazendo consultas aos supervisores de grupos e etc...
- Plataforma Windows NT 4.0 Server,
- Banco de dados MS SQL Server 7.0 Server,
- Clientes em Windows 95/98/NT 4.0 WorkStation
- Múltiplos idiomas ( Português, Inglês e Espanhol ) sendo que cada terminal poderá ter
seu idioma definido independentemente dos outros;
- Até 60 terminais de supervisão (ver configuração para o servidor )
- Arquitetura Cliente / Servidor
- Interface para Wall Display;
- Permissões para usuários em vários níveis, configuráveis para cada conta que for
criada pelo super usuário;
- Identificador ANI (número do chamador );
- Tela de ocupação dos circuitos de troncos;
- Configuração do terminal por usuário, assim cada um dos usuários do sistema poderá
configurar seu próprio terminal.
- Novos status dos operadores (QUERY/HOLD ACD/HOLD )
- Relatórios Customizáveis;
- Compatibilidade com ICS / IMX / CCWorX;
- 20 Relatórios Pré-Definidos;
- Software protegido por HardLock;
TERMINAIS DIGITAIS.
Terminal 16 teclas inteiramente modular dotado de 16 teclas de linha. Cada tecla de linha
possui um LED bicolor o qual aparece como vermelho ou verde dependendo do estado da
chamada (toque de campanhia, em uso ou retenção equipado com 9 teclas de facilidades
dedicadas e um LED de mensagem em espera e um display de cristal líquido (LCD) de 3
linhas por 24 caracteres. 16 teclas de linha são flexíveis e podem ser designados a
qualquer linha externa, as linhas de outros ramais ou como botões de facilidade, viva-voz
básico no aparelho.
Terminal 08 teclas inteiramente modular dotado de 8 teclas de linha. Cada tecla de linha
possui um LED bicolor o qual aparece como vermelho ou verde dependendo do estado da
chamada (toque de campanhia, em uso ou retenção equipado com 9 teclas de facilidades
dedicadas e um LED de mensagem em espera espera e um display de cristal líquido (LCD)
de 3 linhas por 24 caracteres. 8 teclas de linha são flexíveis e podem ser designados a
qualquer linha externa, as linhas de outros ramais ou como botões de facilidade, viva-voz
básico no aparelho.

Todos os equipamentos (hardware) programas (software) deverão ser novos sem usos e
dos mais novos “reless” existente disponível no Brasil.
9 – DISPOSIÇÕES GERAIS:
Para posteriores contatos para esclarecimentos e informações adicionais acerca
deste processo de licitação, contatar: servidor ALEXANDER ROCHA – INFRAESTRUTURACOAD - (91) 3184-3307 email: [email protected].