prestação de serviços no atendimento de informações

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TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE EMPRESA ESPECIALIZADA PARA EXECUÇÃO DE
SUPORTE TÉCNICO PRESENCIAL E REMOTO DE SERVIÇOS DE ATENDIMENTO, OPERAÇÃO,
MONITORAMENTO E MANUTENÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E SISTEMAS
RELACIONADOS, DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA EM TELECOMUNICAÇÕES E INFRAESTRUTURA DE REDE
DE DADOS E VOZ DO CENTRO DE SUPORTE TÉCNICO ADMINISTRATIVO DE BELO HORIZONTE – CSBH
E OUTRAS DEPENDÊNCIAS DA INFRAERO.
ADENDO XI – EQUIPE MÍNIMA E PERFIL PROFISSIONAL
I - Para atendimento dos serviços de operação, monitoramento, controle e manutenção, será
necessária uma equipe mínima formada pelos seguintes profissionais da tabela:
Perfil profissional
Localidade
Qtde.
CSBH
CSBH
SBVT
SBUR
CSBH
CSBH
1
3
1
1
1
1
Coordenador
Analista de Suporte Pleno - Redes e Servidores
Analista de Suporte Pleno - Mensageria
Administrador De Banco De Dados - Pleno
II - Para atendimento dos serviços constantes no Termo de Referência, serão exigidos os seguintes
os perfis técnicos:
1. O Coordenador eleito pela CONTRATADA terá os seguintes requisitos:
1.1. Funções:
a) O Coordenador poderá representar a empresa diante da Administração, neste caso a
INFRAERO, após a assinatura do contrato, conforme estabelecida pelo art. 68 da Lei
8666/93.
b) Coordenar toda a equipe que compõe o contrato, sendo o representante da empresa
CONTRATADA para todos os assuntos administrativos referentes à execução do
contrato junto ao órgão CONTRATANTE.
c) Supervisionar, fiscalizar e avaliar a execução das demandas encaminhadas para os
profissionais que compõe o Contrato, dimensionando a força de trabalho necessária para
a execução do contrato, bem como motivá-los para adequada execução dos serviços,
intermediando relações entre clientes e prestadores de serviços e ou funcionários;
planejando e administrando o trabalho da equipe, definindo rotinas de trabalho, técnicas
e estratégias para cumprimentos de metas e prazos, identificando prioridades e suprindo
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SUPORTE TÉCNICO PRESENCIAL E REMOTO DE SERVIÇOS DE ATENDIMENTO, OPERAÇÃO,
MONITORAMENTO E MANUTENÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E SISTEMAS
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DE DADOS E VOZ DO CENTRO DE SUPORTE TÉCNICO ADMINISTRATIVO DE BELO HORIZONTE – CSBH
E OUTRAS DEPENDÊNCIAS DA INFRAERO.
materiais e equipamentos para execução dos serviços, bem como o seu desenvolvimento
profissional; controla atividades financeiras.
d) Realizar atividades de apoio, quando solicitado, através de levantamento e proposta de
soluções para as demandas da CONTRATANTE.
1.2. Perfil Profissional Obrigatório:
a) Possuir ensino superior completo na área específica de Informática ou Tecnologia da
Informação, ou qualquer outro curso desde que portador de especialização mínima de
360 (trezentas e sessenta) horas em TI, comprovada por meio de diploma e/ou
certificado de conclusão reconhecido pelo MEC;
b) Experiência de no mínimo 4 (quatro) anos na área de Tecnologia da Informação,
comprovada através de registro em carteira de trabalho ou através de declaração(ões) de
empresa(s) em que exerceu as atividades.
1.3. Perfil Profissional Desejado:
a) Ter domínio de técnicas de atendimento receptivo e ativo;
b) Ter capacidade de expressar-se com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita
quanto na falada;
c) Capacidade de gerenciamento e liderança de equipes;
d) Capacidade de apresentar relatórios de atividades desenvolvidas pela equipe;
e) Capacidade de extrair informações de desempenho individual e geral da equipe que
supervisiona;
f)
Capacidade de interação com outras equipes do setor de Tecnologia da Informação do
órgão CONTRATANTE;
g) Vivência em rotinas de assistência técnica em equipamentos de informática,
atendimento técnico e apoio ao usuário;
h) Bom relacionamento interpessoal com grupos de colaboradores;
i)
Ter capacidade de agir com calma, tolerância e profissionalismo frente a situações que
fujam dos procedimentos e rotinas normais de trabalho;
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E OUTRAS DEPENDÊNCIAS DA INFRAERO.
j)
Ter facilidade para se adaptar às normas e aos regulamentos estabelecidos;
k) Ter dinamismo para atuar com atendimento a usuários;
1.4. Principais Responsabilidades:
a) Fiscalizar horário de trabalho, uso de crachá e uniforme dos membros da equipe da
CONTRATADA;
b) Atuar nos assuntos administrativos referentes à execução do contrato junto ao órgão
CONTRATANTE;
c) Responsável pelo eficiente e efetivo atendimento, realizado pela equipe disponibilizada
pela CONTRATADA, aos chamados reportados pelos usuários da CONTRATANTE;
d) Apoiar tecnicamente a Equipe de Técnicos de Suporte da Contratada, atuando na
resolução de problemas desconhecidos a fim de torná-los incidentes conhecidos;
e) Acompanhar, analisar, estipular metas e adotar procedimentos para que os índices de
satisfação e níveis de serviços exigidos sejam cumpridos;
f)
Acompanhar consistência nos registros dos incidentes;
g) Verificar constantemente a capacidade no desempenho das funções por parte de cada
integrante da Equipe Técnica da CONTRATADA;
h) Gerenciar a carga de trabalho, dimensionando e alocando os profissionais para
atendimento das necessidades de serviços;
i)
Garantir que todas as solicitações dos usuários sejam atendidas, conforme
procedimentos estabelecidos e níveis de serviço acordados.
j)
Propor e obter acordo dos demais processos vigentes na organização e com as demais
áreas da organização.
k) Acompanhar os SLA´s e indicadores dos chamados;
l)
Apoiar a Equipe de Técnicos de Suporte da Contratada na resolução de incidentes e
problemas;
m) Interagir com outros setores da TI (banco de dados, redes, desenvolvimento etc.) para
resolução de problemas, definindo juntamente com estes setores, prazos para a
resolução dos problemas;
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TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE EMPRESA ESPECIALIZADA PARA EXECUÇÃO DE
SUPORTE TÉCNICO PRESENCIAL E REMOTO DE SERVIÇOS DE ATENDIMENTO, OPERAÇÃO,
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E OUTRAS DEPENDÊNCIAS DA INFRAERO.
n) Receber, analisar e classificar os incidentes;
o) Prover suporte inicial aos incidentes reportados, utilizando-se de todos os meios
disponíveis para a resolução de incidentes conhecidos neste nível de atendimento;
p) Tratar as solicitações de serviços sabendo distinguir qual o setor, área ou responsáveis
para encaminhamento;
q) Monitorar a investigação, diagnóstico e resolução de incidentes, bem como
restabelecimento das condições normais de operação dos serviços, após a resolução dos
incidentes por outros níveis de atendimento;
r)
Realizar
comunicação
direta,
frequente
e
constante
com
os
usuários
da
CONTRATANTE, utilizando linguagem acessível;
s)
Garantir consistência nos registros dos incidentes;
t)
Iniciar processos de escalação para outros níveis de atendimento;
u) Atender os usuários da melhor maneira possível obedecendo a regras básicas de
atendimento presencial e remoto em ambiente corporativo.
1.5. Conhecimentos Obrigatórios:
1.5.1. Instalar, configurar e dar manutenção e apoio aos usuários de TI em:
a) Sistemas operacionais Windows e Linux;
b) Softwares de correio eletrônico MS-Outlook;
c) Softwares de suíte de escritório: MS-Office;
d) Software de navegação na internet: MS-Internet Explorer;
e) Sistemas corporativos em ambiente cliente-servidor;
f) Conhecer e saber utilizar recursos de rede locais de computadores;
g) Instalação e configuração de hardware e drives;
h) Resolução de problemas e incidentes em geral, ocorridos em estações de trabalho
Windows e Linux;
i) Utilização de ferramenta de antivírus;
j) Utilização de ferramentas de acesso remoto
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E OUTRAS DEPENDÊNCIAS DA INFRAERO.
k) Possuir conhecimento de manutenção de hardware de microcomputadores em
nível de configuração, software básico e aplicativos de automação de escritório;
1.6. Certificação Desejável:
a) Certificação ITIL Foundation.
2. Analista de Suporte Pleno - Redes e Servidores (CBO: 2124-10 ou 2124-20):
2.1. Descrição Sumária: Desenvolvem e implantam sistemas informatizados dimensionando
requisitos e funcionalidade dos sistemas, especificando sua arquitetura, escolhendo
ferramentas de desenvolvimento, especificando programas, codificando aplicativos.
Administram ambiente informatizado, prestam suporte técnico ao cliente, elaboram
documentação técnica. Estabelecem padrões, coordenam projetos, oferecem soluções para
ambientes informatizados e pesquisam tecnologias em informática, dentre outros.
2.2. Perfil Profissional:
a) Possuir ensino superior completo na área específica de Informática ou Tecnologia da
Informação, ou qualquer outro curso superior desde que portador de especialização
mínima de 360 (trezentas e sessenta) horas em TI, comprovada por meio de diploma
e/ou certificado de conclusão reconhecido pelo MEC.
b) Possuir experiência mínima de 03 (três) anos de atuação em atividades de Suporte
Técnico em projetos de infraestrutura de rede e/ou servidores e/ou sistemas operacionais
Microsoft Windows 2000 ou Windows Server 2003 ou Windows Server 2008 ou Linux
ou RedHat ou Suse ou Unix.
2.3. Desejável que possua uma ou mais das seguintes Certificações:
a) Cisco (CCNA);
b) MCSA (Especialista em Windows Server pela Microsoft);
c) VMWare (VCP);
d) Linux (LPI - CI).
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TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE EMPRESA ESPECIALIZADA PARA EXECUÇÃO DE
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RELACIONADOS, DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA EM TELECOMUNICAÇÕES E INFRAESTRUTURA DE REDE
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E OUTRAS DEPENDÊNCIAS DA INFRAERO.
2.4. Deverá possuir obrigatoriamente um dos treinamentos abaixo, podendo ser comprovado nos
primeiros 6 (seis) meses a partir da data de início de vigência do contrato.
a) Cisco (CCNA);
b) HP AIS - Network Infrastructure.
2.5. Conhecimentos curriculares obrigatórios nas tecnologias e ferramentas do tipo,
comprovados por declaração emitida por empresa:
a) Conhecimento com VPN’s;
b) Conhecimento da ferramenta Lotus Domino/Notes.
c) Conhecimento de ferramentas de monitoramento do tipo NAGIOS, CACTI, HP IMC,
ZABBIX;
d) Conhecimento de hardware e software de seguranças inerentes à infraestrutura integrada
de serviços de dados, voz e imagem;
e) Conhecimento e atuação em atividades de projeto, execução e implementação de
infraestrutura de rede de dados;
f)
Conhecimento em Administração de Internet, Intranet, Firewall, IPS, Proxy, Antivírus e
equipamentos de conectividade tais como: Switches HP, Roteadores CISCO;
g) Conhecimento de ferramentas de gerenciamento de controle de acesso de usuários –
Active Directory;
h) Conhecimento em administração de redes em ambiente Windows 2003 ou Windows
2008 e protocolos de comunicação TCP/IP, Frame-Relay, ISDN, MPLS;
i)
Conhecimento em administração em ferramenta de correio eletrônico Microsoft
Exchange 2010;
j)
Conhecimento em AutoCAD e MS Visio;
k) Conhecimento em cabeamento estruturado – UTP e fibra-óptica;
l)
Conhecimento em Criptografia e Certificados Digitais, Raiz Certificadora e afins;
m) Conhecimentos avançados de TCP/IP;
n) Conhecimentos das áreas funcionais de gerenciamento: falhas, contabilidade,
configuração, desempenho e segurança.
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E OUTRAS DEPENDÊNCIAS DA INFRAERO.
o) Domínio de hardware, softwares de segurança e equipamentos de conectividade;
p) Elaboração de planos de contingências.
2.6. Experiência nas tecnologias e ferramentas do tipo, comprovada por declaração emitida por
empresas:
a) Experiência com criação de scripts VBScript;
b) Experiência com políticas de segurança ABNT NBR ISO/IEC 17799;
c) Experiência com redes WiFi, equipamentos e ferramentas 3Com, Aruba e HP;
d) Experiência de software de backup Commvault e Data Protection Manager (DPM);
e) Experiência em ambientes virtualizados utilizando ferramentas VMWare;
f)
Experiência em Compartilhamento de Impressoras, Arquivos, Permissões e afins;
g) Experiência em dimensionamento, projeto e instalação de redes utilizando canais de
baixa e alta velocidade;
h) Experiência em ferramentas de Storage EMC, NetApp e Dell;
i)
Experiência em gerenciamento de Unidades de armazenamento de massa de dados
(Storages);
j)
Experiência em software do HP COMWARE;
k) Experiência em tecnologia de redes LAN's, WAN's e de telecomunicações;
l)
Experiência na análise e detecção de vulnerabilidades dos ativos da rede e das
instalações físicas;
m) Experiência na elaboração, implementação e monitoramento da execução de normas e
rotinas de segurança física e lógica;
n) Experiência na utilização do Windows PowerShell;
o) Experiência no trato de modems, placas de redes, cabeamento estruturado, topologia de
redes locais (fibra óptica e cabeamento UTP) e linhas de comunicação.
3. Analista de Suporte Pleno - Mensageria (CBO: 2124-20):
3.1. Descrição Sumária: Desenvolvem e implantam sistemas informatizados dimensionando
requisitos e funcionalidade dos sistemas, especificando sua arquitetura, escolhendo
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E OUTRAS DEPENDÊNCIAS DA INFRAERO.
ferramentas de desenvolvimento, especificando programas, codificando aplicativos.
Administram ambiente informatizado, prestam suporte técnico ao cliente, elaboram
documentação técnica. Estabelecem padrões, coordenam projetos, oferecem soluções para
ambientes informatizados e pesquisam tecnologias em informática, dentre outros.
3.2. Perfil Profissional:
a) Possuir ensino superior completo na área específica de Informática ou Tecnologia da
Informação, ou qualquer outro curso desde que portador de especialização mínima de
360 (trezentas e sessenta) horas em TI, comprovada por meio de diploma e/ou
certificado de conclusão reconhecido pelo MEC.
b) Possuir experiência mínima de 3 (três) anos de atuação em atividades de suporte técnico
em rede e/ou servidores e/ou sistemas operacionais Microsoft Windows Server ou
Linux e em administração de ferramenta de correio eletrônico Microsoft Exchange 2010
ou superior;
3.3. Conhecimentos curriculares obrigatórios nas tecnologias e ferramentas do tipo,
comprovados por declaração emitida por empresas:
a) Apoio na elaboração de planos de contingências;
b) Conhecimento de ferramentas de gerenciamento de controle de acesso de usuários –
Active Directory;
c) Conhecimento de ferramentas de monitoramento do tipo NAGIOS, CACTI, ZABBIX;
d) Conhecimento de software de backup Data Protection Manager (DPM);
e) Conhecimento em administração de redes em ambiente Windows Server, e protocolos
de comunicação TCP/IP;
f)
Conhecimento em monitoramento e análise de procedimentos de segurança física e
lógica;
g) Conhecimento em tecnologia de redes LAN, WAN e Wi-Fi;
h) Conhecimento na avaliação e detecção de problemas em redes LAN, WAN e Wi-Fi;
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E OUTRAS DEPENDÊNCIAS DA INFRAERO.
i)
Conhecimento na elaboração, implementação e monitoramento da execução de normas
e rotinas de segurança física e lógica;
3.4. Experiência nas tecnologias e ferramentas do tipo, comprovada por declaração emitida por
empresas:
a) Experiência em administração e manutenção de servidores nas plataformas Windows
Server;
b) Experiência em administração em ferramenta de correio eletrônico Microsoft Exchange
2010 ou superior.
c) Experiência em execução e gerenciamento de Backups na ferramenta Data Protection
Manager (DPM);
d) Experiência em prestação de atendimento técnico a usuários de recursos
computacionais;
e) Experiência na ferramenta Lotus Domino/Notes.
3.5. Desejável que possua a seguinte Certificação:
a) Certificação “MCTS – Microsoft Certified Technology Specialist - Microsoft Exchange
Server 2010, Configuring”, comprovada mediante apresentação de certificado oficial
emitido pela Microsoft.
3.6. Deverá possuir treinamento em:
a) Configuração, Gerenciamento e Soluções de Problemas do Microsoft Exchange Server
2010 – Carga horária mínima de 40 horas, comprovado através de certificado de curso.
4. Administrador De Banco De Dados - Pleno (CBO: 2124-20)
4.1. Descrição Sumária: Desenvolvem e implantam sistemas informatizados dimensionando
requisitos e funcionalidade dos sistemas, especificando sua arquitetura, escolhendo
ferramentas de desenvolvimento, especificando programas, codificando aplicativos.
Administram ambiente informatizado, prestam suporte técnico ao cliente, elaboram
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RELACIONADOS, DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA EM TELECOMUNICAÇÕES E INFRAESTRUTURA DE REDE
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E OUTRAS DEPENDÊNCIAS DA INFRAERO.
documentação técnica. Estabelecem padrões, coordenam projetos, oferecem soluções para
ambientes informatizados e pesquisam tecnologias em informática, dentre outros.
4.2. Perfil Profissional:
a) Possuir ensino superior completo na área específica de Informática ou Tecnologia da
Informação, ou qualquer outro curso superior desde que portador de especialização
mínima de 360 (trezentas e sessenta) horas em TI, comprovada por meio de diploma e/ou
certificado de conclusão reconhecido pelo MEC;
b) Possuir experiência mínima de 3 (três) anos de atuação em atividades de suporte e
administração de banco de dados Microsoft SQL Server e Oracle, comprovada através de
declaração(ões) de empresa(s) em que exerceu as atividades.
c) Conhecimento em sincronização de bancos, processos de backup/restore, tunning e
segurança de banco de dados;
d) Experiência em administração do SGBD Oracle na versão 11G ou superior, em ambiente
Windows, Linux e Unix;
e) Experiência em administração do SGBD Microsoft SQL Server das versões 7.0, 2005 e
2008R2 ou superior, em ambiente Windows;
f) Experiência em desenvolvimento de objetos PL/SQL e T-SQL;
g) Conhecimento em ferramentas CASE;
h) Inglês técnico;
i) Conhecimentos na elaboração de planos de contingências.
4.3. Desejável que possua as seguintes Certificações:
a) Certificação OCP (Oracle Certified Professional);
b) Certificação MCSA: SQL Server.
4.4. Deverá possuir treinamento em:
a) Treinamento em Administração de Banco de Dados Oracle 11g;
b) Treinamento Banco de Dados Microsoft Sql Server.
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E OUTRAS DEPENDÊNCIAS DA INFRAERO.
5. Analista de Telecomunicações (CBO: 2143-40 ou 2143-45):
5.1. Descrição Sumária: Executam serviços elétricos, eletrônicos e de telecomunicações,
analisando propostas técnicas, instalando, configurando e inspecionando sistemas e
equipamentos, executando testes e ensaios. Projetam, planejam e especificam sistemas e
equipamentos elétricos, eletrônicos e de telecomunicações e elaboram sua documentação
técnica; coordenam empreendimentos e estudam processos elétricos, eletrônicos e de
telecomunicações, dentre outros.
5.2. Perfil Profissional:
a) Possuir ensino superior completo na área específica de Engenharia Eletrônica, ou
Engenharia
em
Telecomunicações
ou
Engenharia
Elétrica
com
ênfase
em
Telecomunicação ou qualquer outro curso superior desde que portador de especialização
em Telecomunicações, com carga horária mínima de 360 horas, comprovada por meio de
diploma e/ou certificado de conclusão reconhecido pelo MEC;
b) Possuir experiência mínima de 3 (três) anos e atuação em atividades de projeto, execução
e implementação de redes de dados (LAN e WAN) e infraestrutura de rede de dados e
voz;
c) Experiência em cabeamento estruturado, topologia de redes locais (fibra óptica e
cabeamento UTP) e linhas de comunicação;
d) Experiência em sistemas de telefonia convencional, IP e VoIP;
e) Experiência em suporte e resolução de problemas em telefonia convencional e IP;
f) Experiência em instalação e configuração de telefones convencionais e IP’s;
g) Experiência em tecnologia de redes WAN'S e de telecomunicações;
h) Experiência em dimensionamento, projeto, instalação de redes utilizando canais de baixa
e alta velocidade;
i) Experiência na realização de controles e gerenciamento de linhas móveis;
j) Experiência em parametrização de sistema de tarifação e seus componentes (coletores);
k) Experiência na análise e detecção de vulnerabilidades dos ativos de rede e das instalações
físicas;
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E OUTRAS DEPENDÊNCIAS DA INFRAERO.
l) Experiência em CAD;
m) Noções em gerenciamento de projeto;
n) Noções da ferramenta MS Project;
o) Conhecimento em tramitações legais para homologação de projetos.
6. Técnico em Infraestrutura de Rede de Dados e Voz - Cabista (CBO: 3133-10):
6.1. Descrição Sumária: Participam na elaboração de projetos de telecomunicação; instalam,
testam e realizam manutenções preventiva e corretiva de sistemas de telecomunicações.
Supervisionam tecnicamente processos e serviços de telecomunicações. Reparam
equipamentos e prestam assistência técnica aos clientes; ministram treinamentos, treinam
equipes de trabalho e elaboram documentação técnica, dentre outros.
6.2. Perfil Profissional:
a) Possuir ensino de nível médio completo;
b) Certificado de curso de cabeamento estruturado;
c) Nível médio completo, com experiência mínima de 1 (um) ano e atuação em atividades
de instalação e suporte em infraestrutura de rede de dados.
d) Experiência em instalações de telecomunicação, cabeamento, aterramento, instalação de
caixas, eletrocalhas e bandejamento para cabos de eletrônica ou telecomunicação;
e) Conhecimento em instalação de suportes, racks e outras utilidades para a rede de
telemática;
f) Conhecimento básico de informática;
g) Conhecimento em normas EIA/TIA de cabeamento estruturado.
h) Conhecimento em tecnologia de redes LAN's, WAN's e de telecomunicações;
i) Conhecimento em cabeamento estruturado – UTP e fibra-óptica;
j) Conhecimento em instalação de centrais de blocos de conexão;
k) Experiência em atendimento ao cliente em ambiente de tecnologia da informação.
7. Técnico de Suporte Pleno – Turno e Campo (CBO: 3172-10):
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E OUTRAS DEPENDÊNCIAS DA INFRAERO.
7.1. Descrição Sumária: Operam sistemas de computadores e microcomputadores, monitorando
o desempenho dos aplicativos, recursos de entrada e saída de dados, recursos de
armazenamento de dados, registros de erros, consumo da unidade central de processamento
(CPU), recursos de rede e disponibilidade dos aplicativos. Asseguram o funcionamento do
hardware e do software; garantem a segurança das informações, por meio de cópias de
segurança e armazenando-as em local prescrito, verificando acesso lógico de usuário e
destruindo informações sigilosas descartadas. Atendem clientes e usuários, orientando-os na
utilização de hardware e software; inspecionam o ambiente físico para segurança no
trabalho, dentre outros.
7.2. Perfil Profissional:
a) Possuir ensino médio completo;
b) Possuir cursos técnicos na área de Informática ou Tecnologia da Informação, que
somados apresentem carga horária mínima de 180 horas, comprovados mediante diploma
e/ou certificado, ou estar cursando curso superior em tecnologia da informação a partir do
3º período;
c) Possuir experiência mínima de 03 (três) anos e atuação em atividades na área de
Tecnologia da Informação.
d) Conhecimento em administração de redes em ambiente Windows;
e) Conhecimento em gerenciamento e administração de soluções de videoconferência;
f) Conhecimento em tecnologia de redes LAN, WAN e Wi-Fi;
g) Conhecimento na utilização de ferramentas de diagnóstico e monitoração de redes;
h) Conhecimentos básicos em infraestrutura de servidores na plataforma Windows Server;
i) Conhecimentos do protocolo de comunicação TCP/IP;
j) Domínio das atividades de instalação, configuração e customização de softwares e/ou
produtos em estações de trabalho;
k) Domínio das atividades de instalação, configuração e troca de insumos de impressoras,
scanners, plotters, etc.;
l) Conhecimento das facilidades do ambiente Internet, Intranet;
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TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE EMPRESA ESPECIALIZADA PARA EXECUÇÃO DE
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E OUTRAS DEPENDÊNCIAS DA INFRAERO.
m) Domínio na utilização do Microsoft Office;
n) Experiência em manutenção de hardware de microcomputadores em nível de
configuração e software básico e na detecção de problemas em componentes de
hardware, tais como: placas, cabos, conectores, drivers, fontes, monitores, etc.;
o) Experiência em manutenção de softwares de correio eletrônico, antivírus, etc.;
p) Experiência em prestação de atendimento técnico a usuários de recursos de TI.
q) Experiência na utilização de software de automação de escritórios e correio eletrônico.
8. Técnico de Suporte – Júnior – (Help Desk) - (CBO: 3172-10):
8.1. Descrição Sumária: Operam sistemas de computadores e microcomputadores, monitorando
o desempenho dos aplicativos, recursos de entrada e saída de dados, recursos de
armazenamento de dados, registros de erros, consumo da unidade central de processamento
(CPU), recursos de rede e disponibilidade dos aplicativos. Asseguram o funcionamento do
hardware e do software; garantem a segurança das informações, por meio de cópias de
segurança e armazenando-as em local prescrito, verificando acesso lógico de usuário e
destruindo informações sigilosas descartadas. Atendem clientes e usuários, orientando-os na
utilização de hardware e software; inspecionam o ambiente físico para segurança no
trabalho, dentre outros.
8.2. Perfil Profissional:
a) Formação técnica da área de Informática ou cursando ensino superior na área de
tecnologia da Informação, com tempo de experiência mínimo de 01 (um) ano;
b) Experiência na utilização e manutenção de software de automação de escritórios e correio
eletrônico;
c) Conhecimento em manutenção de hardware de microcomputadores em nível de
configuração e software básico;
d) Conhecimentos básicos em infraestrutura de servidores na plataforma Windows Server;
e) Conhecimentos básicos em tecnologia de LAN's e protocolo de comunicação TCP/IP;
f) Experiência em facilidades do ambiente INTERNET e INTRANET;
____________________________________________________________________________________________
14
TERMO DE REFERÊNCIA PARA CONTRATAÇÃO DE EMPRESA ESPECIALIZADA PARA EXECUÇÃO DE
SUPORTE TÉCNICO PRESENCIAL E REMOTO DE SERVIÇOS DE ATENDIMENTO, OPERAÇÃO,
MONITORAMENTO E MANUTENÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E SISTEMAS
RELACIONADOS, DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA EM TELECOMUNICAÇÕES E INFRAESTRUTURA DE REDE
DE DADOS E VOZ DO CENTRO DE SUPORTE TÉCNICO ADMINISTRATIVO DE BELO HORIZONTE – CSBH
E OUTRAS DEPENDÊNCIAS DA INFRAERO.
g) Experiência em manutenção de softwares de antivírus, etc.;
h) Domínio das atividades de instalação, configuração e customização de softwares e/ou
produtos em estações de trabalho;
i) Experiência em prestação de atendimento técnico a usuários de recursos de TI,
comprovada através de certificado de treinamento.
9. Técnico de Suporte em Telefonia / Telecomunicação (CBO: 3133-15):
9.1. Descrição Sumária: Participam na elaboração de projetos de telecomunicação; instalam,
testam e realizam manutenções preventiva e corretiva de sistemas de telecomunicações.
Supervisionam tecnicamente processos e serviços de telecomunicações. Reparam
equipamentos e prestam assistência técnica aos clientes; ministram treinamentos, treinam
equipes de trabalho e elaboram documentação técnica, dentre outros.
9.2. Perfil Profissional:
a) Possuir ensino de nível médio completo - Técnico em eletrônica, telecomunicações
devidamente registrada no CREA;
b) Possuir experiência mínima de dois anos e atuação em atividades de suporte técnico em
telefonia (convencional e/ou IP), rede de dados e links de comunicação;
c) Experiência em suporte e resolução de problemas em telefonia convencional e IP;
d) Experiência em suporte técnico em rede de computadores;
e) Conhecimento em ferramentas de gerência de redes;
f) Experiência em tecnologia de redes LAN's, WAN'S e de telecomunicações;
g) Conhecimento em cabeamento estruturado – UTP e fibra-óptica;
h) Conhecimento em administração de equipamentos de conectividade tais como: Hubs,
Switches, Roteadores e outros.
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