uol - Prospect Ideias

Equipe de
Treinamento
Representando grandes marcas
Lembre-se que para termos uma boa relação, será necessário disposição, dedicação e
entrega. Nossa equipe é bastante dinâmica, agitada, participativa e cheia de compromissos.
Esperamos ver essas características em você.
A Prospect é uma representação comercial e trabalhamos com a negociação de diversos
produtos.
Nos iremos conhecer um pouco mais sobre um dos produtos mais importantes da nossa cartela, o UOL (Universo on line).O UOL é a
maior empresa brasileira de conteúdo e serviços relacionados a internet desde sua estreia em abril de 1996. Conquistou essa posição
devido à sua história de credibilidade e inovação.
Pioneiro na internet brasileira oferece um extenso conteúdo disponível em língua
portuguesa, com mais de 1.000 canais de jornalismo e atrai sete em cada dez
internautas brasileiros. Além do conteúdo jornalístico e seguro, o UOL possui a
mais completa plataforma de produtos e serviços da internet para o
cliente e para seu negócio.
HOJE, O UOL tem um novo conceito: UOL é uma Empresa de Soluções de
Internet. Com recursos para todo tipo de internauta!
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Conheça o Conteúdo no portal:
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Anote alguns conceitos importantes para entender melhor a necessidades de nossos clientes:
1.Rede:
2. Internet:
3. Acesso a Internet
4. Equipamentos:
5. Banda Larga:
6. Autenticação:
O UOL oferece diversos planos de acordo com as necessidades de
cada cliente. Um degrau de para cada oferta:

UOL Start

UOL Combo Antivírus

UOL Combo Apoio Escolar

UOL Combo Assistência Técnica
Todos os planos contam com todos os recursos abaixo:
1.
Clube de Vantagens (Descontos, promoções e concursos) o assinante com mais de 7 meses já pode se tornar assinante VIP e
contar com ainda mais descontos nos parceiros. http://clube.uol.com.br/;
2.
Suporte ao assinante;
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3.
E-mail (Pelo menos, 4 contas de e-mail por assinatura). O e-mail UOL também serve como login para autenticação da Banda Larga
do Internauta. Além disso, o e-mail permite o acesso ao conteúdo exclusivo do conteúdo UOL;
4.
Também oferece o Melhor conteúdo da Internet. O UOL oferece um conteúdo reservado apenas para assinantes. (O UOL é
dividido em dezenas de estações temáticas, o nome da estação identifica o tipo de conteúdo encontrado; As principais estações estão
na pagina inicial do portal. Destacamos as 12 áreas mais procuradas pelo internauta: a Rádio UOL, UOL Noticias, UOL Educação,
UOL Esportes, UOL Mulher, TV UOL, Bate-Papo UOL, UOL Jogos, UOL Economia, UOL Entretenimento, UOL Viagem e
UOL Crianças;
além de todos esses recursos, também oferecemos a Autenticação de Acesso a Internet (Provedor, chave de acesso para diversos
tipos de conexão) e DNS (Um recurso de Segurança que permite uma navegação mais segura, evitando sites suspeitos de fraude.
Redireciona seu acesso a sites mais confiáveis)
O plano Start oferece bastante recursos, mas cada COMBO oferece um recurso extra e especifico.
O combo oferece todos os recursos apresentados acima e se adiciona um
produto especial UOL. Chamamos de combo, por se tratar da junção de um
Plano UOL e um Produto UOL.
Conheça o principal combo da nossa força de vendas:
Esse produto é ideal para quem trabalha, estuda e depende do computador.
Com o UOL Assistência Técnica, o Assinante contará com o apoio de um técnico especializado para ajudá-lo na
navegação da internet, instalação de programas e ainda dificuldades com seu computador.
A Assistência Técnica é um serviço feito para assinante que não quer perder tempo com problemas técnicos ou
dúvidas de informática no seu dia a dia.
É um produto destinado a usuários domésticos de informática e conta com técnicos especializados para solucionar
o problema do assinante, no menor tempo possível.
É um serviço que oferece assistência completa e ilimitada (7 dias por semana) para resolver seus problemas com
computador no menor tempo possível.
Além da instalação e configuração de programas, o UOL Assistência Técnica também soluciona problemas com
equipamentos de informática, softwares, navegação na Internet, rede sem fio entre outros.
 Configuração e manutenção de rede sem fio (Toda orientação necessária para a utilização de Redes Wi-Fi);
 Assistência na configuração para impressoras e scanners (Uma necessidade bastante comum para o usuário
domestico);
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 Remoção de vírus e instalação de antivírus (Uma necessidade constante)
 Atendimento por telefone ou visita virtual (Assistência telefônica 24 horas por dia e caso haja necessidade, o
técnico faz uma visita virtual, um acesso remoto que permite manipulação da maquina do cliente a distancia.
 Tudo isso nos 7 dias da semana.
Resolve problemas do seu computador
• Instalações e Configurações Iniciais em PC.
• Backup e Transferência de Dados.
• Diagnóstico e Reparo.
• Otimização de Performance de Computador.
• Resolve problemas de Impressão.
Tranqüilidade para o acesso e navegação na internet
• Remoção de Vírus, Spywares, Malwares, Trojans.
• Diagnóstico e Reparo de problemas de acesso a internet.
• Configuração de modem roteado e roteador.
*Tela da Pagina da Visita Virtual
Além disso, temos um recurso importantíssimo conhecido como Visita Virtual:
 O sistema de conexão online é 100% seguro. O técnico somente terá acesso ao computador do assinante
se ele permitir. Após a autorização, só o técnico que forneceu o código terá acesso ao computador. Não há
perigo de invasão por outra pessoa.
O assinante poderá acompanhar os procedimentos do técnico, pela tela do seu computador e fazer perguntas por
telefone, durante a execução. O telefone continuará
 Os técnicos estão orientados a não acessar, copiar ou transferir pastas ou arquivos, sem autorização. Todo
o procedimento é monitorado e avaliado por supervisores.
Veja como é fácil:
1. O assinante entra em contato com a Central de
Atendimento e no Atendimento Eletrônico, deverá
escolher a opção Suporte Técnico;
2. O agente que atendê-lo, identifica sua demanda e
transfere para a Assistência ;
3. O técnico diagnosticará o problema e via telefone,
dará instruções ao assinante;
4. Caso não seja possível a resolução por telefone, fará o atendimento via Visita Virtual.
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Abaixo, veja a tela da Visita Virtual:
Na caixa ao lado do botão acionar, inserimos o código fornecido pelo atendente
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EXEMPLO DE UMA LIGAÇÃO - UOL
(CAIXA DE OBJEÇÕES)
(As objeções podem surgir em qualquer momento da ligação.)
(ABORDAGEM PADRÃO)
Ex: Olá, bom dia, eu sou (nome e sobrenome), do UOL, falo da
central de soluções de internet, tudo bem?. Por gentileza, o (a)
sr (a) (nome da lista) ou o principal usuário da Internet.
Ah... É o senhor mesmo? Que ótimo, pois o motivo do meu
contato é para lhe passar plano o UOL de serviços para sua
Internet. Onde o senhor vai aproveitar tudo o que a internet
tem de melhor.
1. Mas a telefonia não me disse nada disso
2. Pois eu vou falar com a telefonia
primeiro
Senhor(a), mas para qualquer informação sobre
o plano UOL de serviços, o(a) sr(a) deve tratar
comigo, pois a telefonia só deve lhe passar
informações sobre o plano da sua internet.
(SONDAGEM E DEMONSTRAÇÃO)
(Continuar o atendimento de onde parou, direcionando
ao fechamento.)
O(a) senhor esta utilizando a Internet?
Cliente: Estou aguardando o modem chegar.
ou Já estou utilizando; ou até mesmo
Instalaram meu fixo e estou esperando a (tecnologia).
Ótimo. Pois, nesse plano o(a) Sr.(a) tem uma assistência
técnica (onde um técnico vai auxiliar a instalações de modem e
outros aparelhos como impressoras e webcam. E com essa
assistência o senhor pode configurar seu wi-fi, pode até
mesmo remover vírus da sua maquina. Tem também conteúdo
exclusivo, Clube de descontos em diversas lojas e 7 e-mails,
onde o principal e-mail irá também autenticar a sua banda
larga. Por gentileza pegue um papel e caneta para anotar
algumas informações.
(DEMONSTRAÇÃO AMPLA E DIRECIONANDO PARA O FECHAMENTO)
Cliente: Pronto. Peguei!
Vou criar agora seu e-mail Inteligente para que a sr(a)
acesse de imediato após finalizarmos o seu cadastro.
Agora, anote algumas informações: Plano de Assistência e
Conteúdo UOL e ao lado anote R$ 24,90. Me confirme agora,
seu nome completo e sua Data de nascimento. Para que eu
gere seu e-mail, me confirme seu CPF de 3 em 3 dígitos.
Agora anote seu email: [email protected] (faça uma
sugestão de e-mail)
Lembrando que este e-mail, também poderá ser utilizado para
autenticação da sua banda larga.
Ao termino do cadastro, o(a) senhor(a) vai receber uma senha
provisória, apenas para o 1º acesso. O(a) senhor(a) pode
alterar para uma senha pessoal. Então anote o site onde o(a)
senhor(a) vai alterar sua senha e acessar os nossos serviços:
www.uol.com.br, nesse site alem de alterar sua senha o(a)
senhor(a) também vai ter acesso a conteúdo exclusivo como
noticias, esportes, cinema, educação, revistas, novelas e muito
mais.
3. A telefonia me falou que se alguém me
ligasse, não precisaria fazer mais nada e
nem passar dados pra ninguém
Senhor(a), a telefonia lhe vende o serviço de
internet, mas para conectar o(a) senhor(a)
precisa de 3 itens, modem, tecnologia e
autenticação que autentica sua banda larga.
Como eu lhe falei, o(a) senhor(a) tem 7 contas
de e-mail, onde o principal e-mail irá também
autenticar a sua banda larga. E além disso Sr(a),
o principal serviço que estou lhe ofertando é o de
assistência técnica, que isso, nenhuma
companhia telefônica lhe oferece.
(Continuar o atendimento de onde parou, direcionando
ao fechamento.)
4. Mas eu estou achando caro...
Senhor(a), mas o plano UOL já libera todos
os serviços necessários para que o(a) Sr(a)
não contrate nenhum serviço adicional. O(a)
senhor vai ter um assistência 7 dias por
semana. Um HelpDesk particular. Só para
o(a) senhor(a) ter uma idéia, uma visita
técnica custa no mínimo entre R$50,00 e
R$100,00. E eles não ficam disponíveis dia e
noite, entendeu?
(Continuar o atendimento de onde parou, direcionando
(DICAS)
ao fechamento.)
1. Perguntas simples, respostas simples!
2. Cuidados com as perguntas negativas,
perguntas que estimulam o cliente a responder
algo que atrapalha seu objetivo. (Ex: o senhor
esta interessado?)
3. Cuidado também com as pausas e silêncio na
ligação (o tempo em um contato telefônico é
muito acelerado. O silencio de poucos segundos
gera uma sensação muito maior de tempo). O
silencio em um atendimento pode ser “mortal”.
Lembrando senhor(a), que usando o UOL para autenticar
sua banda larga, o(a) Sr(a) tem uma navegação mais segura,
pois possuímos um serviço de segurança chamado DNS que
quando configurado em seu computador evita que seja
direcionado a sites falsos ou infectados por vírus. Basta entrar em contato com a central de assistência que eles farão
todas as configurações necessárias.
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Além disso, o plano Assistência Técnica:
Oferece Serviços:
• Como instalações e Configurações Iniciais no seu PC;
• Remoção de Vírus, Spywares, Trojans e Instalação de Antivirus;
• Sincronização de e-mails;
• Instalação e configuração de diversos programas e softwares;
• Backup de arquivos do PC e até mesmo do celular;
• Customização de Toques de Celular, papeis de parede;
• Reinstalação de Windows, Linux e MacOs, Formatação de PC;
(Erros Graves)
1. O cliente entendeu que a Telefonia e o
UOL são uma empresa só, ou tem algum
vinculo?
2. Seu argumento deixa a entender que nos
já sabíamos de qualquer informação da
internet do cliente?
E acaba resolvendo problemas:
• Como Computador lento ou travando;
• Erros que deixam aquela tela Azul;
• Computador sem Som;
• Problemas de PC travando ou com Internet Lenta;
e o(a) senhor(a) sabe que nossos principais problemas com internet e impressora
acontecem quando a gente mais precisa.
Além disso, o senhor conta com uma
Assistência ilimitada por telefone e por visita virtual.
(DEMONSTRAÇÃO AMPLA OPCIONAL)
E além disso tem um conteúdo bem amplo, por exemplo, o(a) senhor(a) vai
acompanhar noticias atualizadas de minuto a minuto nos jornais de seu estado, e o Folha de São Paulo na integra
que é o principal jornal do nosso pais, com matérias nacionais e internacionais, um dos mais importantes do mundo.
Tem também Websites de Revistas da editora abril, como escola, veja, superinteressante, atrevida, capricho, dentre
outras. O(a) senhor(a) também vai poder acompanhar tudo sobre os mais variados esportes e na estação cinema
o(a) senhor(a) fica antenado(a) com tudo que acontece no mundo dos filmes. Em educação terá acesso a
professores online, correção de provas e redação. São dezenas de estações temáticas, com conteúdo todo dividido,
em links para facilitar assim a navegação na rede.
O UOL é o maior portal de conteúdo da America Latina e o maior em língua portuguesa do mundo.
(CONTINUAÇÃO DO FECHAMENTO)
Agora por gentileza me confirme o seu CEP...
É a Rua x?
Ótimo, pois me informe o numero da casa. Agora me informe um celular para contato.
Perfeito senhor(a). Seu acesso já foi liberado com sucesso.
Como eu tinha falado anteriormente o valor de 24,90, ele vem nas faturas de cartões de bandeira nacional, como o
Visa, Master, Hiper, Dinners e o Amex. O(a) senhor(a) prefere que venha no seu Visa ou no seu Master?
O Visa inicia com 4 e tem 16 dígitos. Me confirme essa numeração.
O Master inicia com 5 e tem 16 dígitos. Me confirme essa numeração.
Qual a Validade do cartão, mês e ano? E os 3 últimos dígitos do verso do cartão.
(FINALIZAÇÃO)
Ótimo. Seu acesso já foi liberado. Tem algo a mais que o(a) senhor(a) queira esclarecer comigo?
Pronto senhor(a) então é só aguardar a segunda ligação que é da central de boas vindas do UOL. Além de dar as boas
vindas, eles devem lhe passar o numero da central de atendimento ao cliente UOL, lhe passar a senha e vão
confirmar alguns dados e informações passadas.
OBRIGADO(A) POR ESCOLHER O UOL COMO SEU PLANO DE ASSISTENCIA E CONTEÚDO DE INTERNET.
O UOL agradece a sua atenção e tenha um excelente dia.
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