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3 dicas para lidar com troca e devolução de produtos
na sua loja online
De modo semelhante a uma loja física, a devolução de produtos é uma parte inevitável das
vendas online. É muito comum que as pessoas comprem produtos online e precisem trocá-los ou
devolvê-los, seja por motivos de cor ou tamanho inadequado, ou ainda porque o artigo não
atendeu às expectativas do cliente.
Muitos lojistas encaram esse tipo de situação como sinônimo de prejuízo, pois, em curto prazo,
isso pode gerar custos extras, como despesas de logística reversa e de reembolso ou reposição
do item que foi vendido.
O certo é que a forma como o lojista encara e gerencia o processo de devolução pode contribuir
significativamente para a fidelização e conquista de novos clientes. A maneira mais prática para
gerenciar esses casos é definir uma política efetiva para trocas e devoluções e deixá-la clara
para o consumidor.
Pensando nisso, Tiago Dalvi, CEO do Olist - comunidade online que reúne e conecta micro e
pequenos lojistas, distribuidores e fabricantes, a grandes varejistas - dá três dicas de como os
varejistas podem otimizar seu desempenho na política de troca online. Confira:
Conheça a Legislação e tenha ela como ponto de partida para uma política de troca
O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/1990) garante o direito do consumidor se
arrepender de ter adquirido um determinado produto, seja qual for a razão, e devolvê-lo em até 7
dias, contando a partir do recebimento da mercadoria. Nesse tipo de situação o lojista deve arcar
com todas as despesas de transporte e devolver o valor integral para o consumidor, como
garante a legislação. A regra consta no artigo 49 da lei.
Casos de troca também possuem uma regra específica, regidas pelos artigos 18 e 35 do CDC.
Os clientes têm até 90 dias para solicitar cancelamento ou troca caso o produto apresente
defeito não sanado pelo fornecedor.
O artigo 35 também diz respeito ao cumprimento da oferta apresentada, como a entrega dentro
do prazo. Caso haja descumprimento, o cliente pode aguardar pela chegada do produto, aceitar
outro item no lugar ou cancelar a compra.
Portanto, não há escapatória caso o lojista se depare com qualquer uma das situações acima.
Levar a sério a legislação, se preparar, definir mecanismos para fornecer um atendimento ágil,
bem como disponibilizar condições para realizar a logística reversa e o reembolso em cada
compra, é o melhor caminho para fidelizar o consumidor.
Tenha transparência na comunicação com os clientes
Por mais que a lei preveja qual deve ser a postura do lojista em cada uma das situações, é
fundamental estabelecer uma comunicação clara e transparente com os consumidores.
Isso é particularmente importante em situações nas quais a loja não é obrigada a realizar a
devolução ou troca, como em casos de produtos que não apresentem qualquer defeito e o prazo
de desistência tenha sido superado.
Nesse caso é interessante criar uma política de troca e devolução que seja pública e
amplamente divulgada. Uma boa dica é ter um link — fácil de visualizar em seu site — que leve
o cliente para a página explicativa dessa política. Dessa forma, ele mesmo poderá conferir as
regras e saber como organizar-se nesses casos.
Transforme sua política de troca em um diferencial para o negócio
A política de troca e devolução pode se converter em um diferencial para a loja online. Vale a
pena comunicar de forma clara que a empresa valoriza o consumidor e apresenta soluções
práticas para os principais problemas apresentados.
Isso pode ser feito por meio da orientação dos consumidores sobre algumas dúvidas comuns,
como a garantia de fábrica. Muitas marcas dão garantia para que, caso o produto exiba algum
problema nos primeiros meses de uso, o comprador entre em contato diretamente com o
fabricante. Lembre-se de explicar em seu site como isso funciona.
Outra boa estratégia é ampliar o prazo de troca, que pode ser estendido em períodos sazonais,
como Natal, Dia das Mães, Black Friday e outras datas do tipo. Caso seja viável, outra estratégia
inovadora é enviar um produto novo antes mesmo de receber o antigo, agilizando o processo de
troca.
Para que tudo isso funcione, vale a pena dedicar um setor ou um funcionário somente para essa
função, com o objetivo de melhorar o relacionamento com o cliente e facilitar a troca de
informações. A empresa também deve ficar atenta a possíveis casos de fraude, mas sem nunca
insinuar que o cliente está agindo de má-fé sem que haja provas concretas disso.
Sobre o Olist
O Olist é uma comunidade online que conecta micro e pequenos vendedores a grandes varejistas. A solução
permite que lojistas comercializem, de forma simples e rápida, seus produtos nos marketplaces dos maiores ecommerces do País e gerenciem seus produtos, estoque, preço, pedidos, entregas e pagamentos em apenas um
lugar. Além da tecnologia necessária para a integração, a Olist oferece todo o apoio para que o varejista venda
mais, auxiliando-o em aspectos de documentação, SAC, negociações, emissão de notas fiscais, etc.
A proposta do Olist, além de ser um grande descomplicador, é fortalecer e valorizar as qualidades das pequenas e
médias empresas no Brasil. Para participar do Olist, o lojista deve preencher uma solicitação por meio do site
www.olist.com.
Informações para a imprensa
Medialink Comunicação - Fone: (11) 3817-2131
Raul Fagundes – [email protected]
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Lauro Marques – [email protected]