Processo de Com., Distribuição, Mercados e Exportação

A Companhia comercializa energia elétrica, através dos processos e métodos utilizados pelas
empresas concessionárias do País, obedecendo o Plano de Contas do Serviço Público de Energia
Elétrica.
Sistema Elétrico CEB
O suprimento de energia elétrica ao Distrito Federal é feito por Furnas Centrais Elétricas e ITAIPU
Binacional, utilizando 3 (três) linhas de transmissão em 345 kV para alimentar a Subestação
Brasília Sul e 2 (duas) linhas em 230 kV a Subestação Brasília Geral. Essa infra-estrutura, de
propriedade de Furnas, é interligada à rede básica do setor elétrico do Sistema Interligado
Nacional - SIN.
A extensão da rede de distribuição em 13,8 kV é de 8.075 Km, sendo 7.500 Km aérea e 575 Km
subterrânea; e da rede de distribuição secundária é de 6.037 Km, sendo 5.117 aérea e 920 Km
subterrânea. Existem 18.600 transformadores instalados na rede de distribuição, totalizando 1.100
MVA de potência instalada e mais 450 subestações do sistema subterrâneo.
Nos últimos 5 anos, a CEB verificou ganho de performance global no que se refere ao
desempenho do sistema elétrico da Companhia, caracterizado pela evolução dos indicadores de
continuidade da energia fornecida DEC e FEC conforme gráfico a seguir:
DEC e FEC ANUAL
DEC (horas)
FEC
(interrupções)
1999
2000
2001
2002
2003
DEC
14,23
15,20
11,64
12,19
10,61
FEC
16,21
14,27
12,71
15,44
11,75
Atendimentos Emergenciais aos Clientes - O indicador Tempo Médio de Atendimento – TMA
caracteriza a agilidade no atendimento às chamadas ao plantão de emergência. Nos últimos anos
observa-se uma significativa redução no TMA da CEB. Veja gráfico a seguir:
TMA - TEMPO MÉDIO DE
ATENDIMENTO
Qualidade do Fornecimento e Serviços
Foi implantado o Projeto Excelência no Atendimento contemplando os seguintes aspectos, ações e
subprojetos:
Foco no cliente: fundamentado em uma nova filosofia de trabalho, em que o atendente assume a
solução do problema do cliente, consciente de que a sua função é atender e acompanhar a
solicitação até a sua concretização final.
Projeto de Uniformização dos Procedimentos Comerciais: padronização dos procedimentos da
função atendimento comercial, de forma a que o cliente possa receber o mesmo tratamento em
qualquer Agência, tendo sido elaborado 13 Procedimentos Comerciais Padronizados os quais
integrarão o Manual de Atendimento Personalizado.
Readequação da Estrutura de Recursos Humanos das Agências de Atendimento Comercial:
promovida a identificação do perfil dos empregados que trabalham nas Agências (atendentes) e a
disponibilização dos recursos humanos necessários, bem como a capacitação dos atendentes.
Reestruturação da Central de Atendimento Telefônico (Call Center): implantada nova
plataforma de atendimento, bem como disponibilizada equipe responsável pelo atendimento de
solicitações que exigem análise mais apurada (back office), readequado o quantitativo de
atendentes e realizada a imprescindível capacitação dos mesmos.
Projeto Agência On Line, sendo acrescentadas as seguintes novas funcionalidades: solicitação
de religação; verificação da qualidade do fornecimento; solicitação de reparos em Iluminação
Pública; emissão de declaração de adimplência (“nada consta”).
Projeto Auto Atendimento via terminais do Banco de Brasília - BRB – sendo disponibilizadas
as seguintes funcionalidades: segunda via de fatura; histórico de consumo; solicitação de vistoria;
auto leitura; desligamentos temporário ou definitivo, solicitação de religação; solicitação de
aumento de carga.
Programa na Hora: instalado terminal para auto atendimento ao cliente, no local de
funcionamento do Programa de Atendimento Imediato ao Cidadão, disponível na Estação Principal
do Metrô (Estação Rodoviária de Brasília).
Sistema de Gerenciamento de Senhas para as Agências de Atendimento Comercial: implantado
sistema que possibilita o gerenciamento on line de informações gerenciais referentes ao
atendimento personalizado, tais como o tempo de atendimento, tempo de espera, número diário de
atendimentos, semanal e mensal, tipos de solicitação.
Atendimento aos Grandes Clientes – visando um atendimento mais rápido e estes clientes foi
feito uma mudança na estrutura do Núcleo com transferência da atividade de faturamento para o
Núcleo Operacional de Suporte a Conformidade do Faturamento e absorção das atividade e da
equipe de colaboradores do Núcleo Operacional de Desenvolvimento das relações com o
Mercado.
Regularização do fornecimento de energia elétrica a locais com gambiarras, por meio da
construção de novas redes de distribuição e venda de “padrões econômicos”, postinhos para
entrada de energia, fato que tem proporcionado significativa redução das perdas comerciais.
Programa de Comercialização de Energia Excedente: a CEB implantou este programa visando
um nicho de clientes do grupo tarifário horo-sazonal - tarifa verde, tendo logrado êxito, pois no
período de abril a dezembro de 2003 atendeu 48 clientes.