Figura 2 – Modelo original de aceitação de tecnologia
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Implementação e Aceitação de Sistemas: Um Estudo com base no Modelo de Aceitação de Tecnologia de Informação RESUMO Este trabalho analisa alguns dos fatores que influenciam a aceitação e uso da Tecnologia de Informação (TI). O objetivo foi investigar as causas da não obtenção dos potenciais benefícios decorrentes da implementação de sistemas de informações, tendo por base o modelo de aceitação de tecnologia TAM (Technology Acceptance Model). A análise foi realizada a partir de um estudo de caso de implementação de um sistema de informações (SI) considerando três enfoques: tecnológico, organizacional e pessoal. Inicialmente identificou-se a história de compromissos e de desenvolvimento do sistema e o contexto no qual as pessoas o utilizam. Em seguida foi investigada a questão da aceitação da tecnologia pelo usuário através do uso da técnica multivariada do coeficiente de caminho (Path Analysis), βpadronizado. A análise permitiu um melhor entendimento dos motivos que afetam a percepção de benefícios decorrentes do uso da tecnologia e corrobora pesquisas que sugerem a adaptação do TAM a contextos específicos. INTRODUÇÃO Cada vez mais as empresas têm recorrido ao uso da TI de maneira a obterem benefícios em favor dos negócios, seja para suportar as atividades internas, seja para integrar a cadeia de valor, seja para obter vantagens competitivas. Como conseqüência os gastos com TI tendem a crescer e tornam-se cada vez mais importantes. Por outro lado, um estudo realizado em 1998 pelo Standish Group apud Legris, Ingham e Collerette (2003) concluiu que poucos projetos de TI alcançam resultados claramente efetivos. Apenas 26% de todos os projetos de TI são completados dentro do tempo, do orçamento e com todos os requisitos satisfeitos. Em grandes empresas o índice de sucesso cai para 23,6%. Mais de 46% dos projetos ou ultrapassam o orçamento, atrasam ou atendem poucas características e funções originalmente especificadas. Os resultados também mostram que quase um terço dos projetos de TI são cancelados. Além disso, para os sistemas cuja implementação se efetivou, existe a expectativa de que sejam utilizados de maneira efetiva e eficaz, porém, segundo Igbaria, Parasuraman e Baroudi (1996), o uso atual de TI por profissionais e gerentes não tem correspondido às expectativas das empresas. De acordo com Cooper e Zmud (1990), o termo implementação refere-se a todos os processos envolvidos, desde o reconhecimento que existe um problema organizacional até o uso efetivo da solução. Estes autores propõem um modelo de seis estágios para a implementação de um SI e que está representado na figura 1. O modelo foi construído a partir da literatura sobre mudança organizacional, inovação e difusão tecnológica, bem como dos modelos desenvolvidos inicialmente por Know e Zmud (1987) e posteriormente adaptados por Zmud e Apple (1989). Cada estágio representa um processo cuja definição é apresentada a seguir: • Iniciação: processo através do qual os problemas da organização e as possibilidades de uso de sistemas de informações são examinados até que se localize uma possibilidade de aplicação como solução de um problema organizacional. • Adoção: processo de negociação entre os interessados da organização e que termina com a aprovação do projeto de implementação e dos investimentos necessários. • Adaptação: são todos os processos através dos quais o SI é desenvolvido, instalado e mantido. Nessa etapa os procedimentos organizacionais são revistos e os usuários são treinados tanto nos novos procedimentos como no uso do SI. • Aceitação: processo através do qual os usuários são convidados a se comprometerem com o uso da aplicação e ela passa a ser empregada nos processos organizacionais. • Rotinização (Uso): processo através do qual o uso da aplicação é encorajado como uma atividade do dia-a-dia, deixando de ser responsabilidade da área de TI e de ser percebida como algo extraordinário. • Incorporação: processo através do qual a efetividade organizacional é finalmente ampliada pelo uso da TI. Através desse processo obtém-se o total potencial da tecnologia implementada. Mudança Descongelamento Iniciação Adoção Recongelamento Adaptação Aceitação Uso (performance) (satisfação) Incorporação Figura 1 – Modelo de processo de implementação (fonte: Cooper e Zmud (1990)) Dentre os estágios do modelo evidencia-se o estágio de aceitação da tecnologia implantada. Esse estágio eventualmente tem interposto dificuldades inesperadas para as organizações e por esta razão tem merecido particular atenção de profissionais e pesquisadores de gestão da TI. Neste trabalho a questão da aceitação da TI é retomada em um contexto particular e é proposto um encaminhamento específico julgado replicável a situações análogas. MODELO DE ACEITAÇÃO DE TECNOLOGIA Desde os anos 70 pesquisadores têm concentrado esforços para identificar as condições ou fatores que facilitam a integração da tecnologia de informação nas empresas. Esses estudos produziram uma longa lista de fatores que podem influenciar o uso de TI. Um dos fatores está associado à constatação de que, ao implementar mudanças ou inovações, as organizações muitas vezes enfrentam resistências internas, o que influencia a aceitação da tecnologia pelo usuário. A partir da década de 80 os primeiros modelos que auxiliam a prever o uso de sistemas de informações começaram a ser desenvolvidos e testados. Em 1986, Fred D. Davis propôs o Modelo de Aceitação de Tecnologia TAM (Technology Acceptance Model) em sua tese de doutorado, e desde então esse modelo tem sido testado e estendido por muitos pesquisadores (Legris, Ingham e Collerette, 2003). A figura 2 apresenta o modelo proposto pelo citado autor através de retângulos que representam seus constructos e de setas que representam as relações causais entre estes constructos. A proposta básica do TAM é prover uma base para traçar o impacto de variáveis diversas em crenças internas, atitudes e intenções. O TAM teoriza que uma intenção comportamental do indivíduo para usar um sistema é determinada por duas crenças: Utilidade Percebida e Facilidade de Uso Percebida. De acordo com o TAM, os efeitos de Variáveis Externas na Intenção de Uso são mediados pela Utilidade Percebida e pela Facilidade de Uso Percebida (Legris, Ingham e Collerette, 2003). Utilidade Percebida Atitude em Relação ao Uso Variáveis Externas Intenção Comportamental de Uso Uso Real do Sistema Facilidade de Uso Percebida Figura 2 – Modelo original de aceitação de tecnologia (fonte: Davis (1989)). De modo geral o TAM tem se mostrado um bom modelo para predizer e mensurar a aceitação de tecnologia pelo usuário. Ele tem a vantagem de ser específico para a TI e tem uma forte base teórica, além de um amplo apoio empírico (Hu, Chau e Sheng, 1999; Davis, 1989). Por mais de uma década o TAM tem oferecido um conjunto de variáveis para explicar a intenção dos usuários em adotar e usar a TI. O TAM é resultante da Teoria da Ação Racional TRA (Theory of Reasoned Action) proposto por Fishbein e Ajzen (1975). Os conceitos que permeiam os constructos do TAM são brevemente resumidos a seguir: • Variáveis Externas: referem-se às características do sistema, ao processo de desenvolvimento, ao treinamento de usuários, etc. • Facilidade de Uso Percebida: refere-se ao grau segundo o qual um usuário acredita que, ao usar o sistema, estará livre de esforços. • Utilidade Percebida: é o grau segundo o qual um usuário acredita que, ao usar o sistema, irá melhorar sua performance. • Atitude em Relação ao Uso: refere-se ao nível de sentimento favorável (ou não favorável) do usuário em relação ao uso do sistema. • Intenção Comportamental de Uso: reflete o nível de intenção do usuário em usar o sistema no futuro. • Uso Real do Sistema: é a quantidade de uso numa determinada unidade de tempo. Para essa medida pode-se usar o uso real do sistema mensurado pela organização. No site www.guuspijers.com é encontrada uma extensa lista de pesquisas que utilizaram o TAM original ou suas variações e que foram publicados em jornais, revistas e conferências. A partir da revisão bibliográfica realizada pelos autores, de artigos publicados entre 1998 e 2004, foram selecionadas várias contribuições que se mostram importantes para este trabalho e que estão resumidas no quadro 1. Conceito Autor Contribuição Facilidade de Uso Percebida e Utilidade Percebida Davis (1989) Validação de escalas de medida para Facilidade de Uso Percebida e Utilidade Percebida. Davis (1993) Facilidade de Uso Percebida foi afetada significativamente por Características do Sistema. A ligação entre Características do Sistema e Utilidade Percebida não foi confirmada. Uma pequena, mas significante influência direta de Características do Sistema na Atitude em Relação ao Uso sugere que Utilidade e Facilidade podem não ser as únicas variáveis que mediam a relação entre Características do Sistema e Atitude. Utilidade de Curto Prazo e Utilidade de Longo Prazo Chau (1996) Facilidade de Uso como um fator significante para determinar a Utilidade de Curto Prazo. A facilidade do uso da tecnologia permite aos usuários explorarem a utilidade de suas tarefas diárias. A Utilidade de Curto Prazo teve maior influencia na Intenção Comportamental de Uso. O treinamento deve focar como a tecnologia pode ser benéfica para o trabalho no curto prazo, mas também enfatizar a questão do longo prazo. TAM e World Wide Web Lederer et al. (2000) Identificação da importância que os antecedentes de utilidade e facilidade de uso exercem diretamente sobre as percepções do usuário. TAM e revisitas a Websites Heijden (2000) Conceitos relacionados ao constructo Utilidade Relativa Percebida na comparação de sistemas novos com substituídos. TAM e Características do Sistema Quadro 1 - Contribuição das publicações analisadas Sun e Zhang (2004) analisaram e classificaram as metodologias empregadas nas principais pesquisas que utilizaram o TAM. Para a análise das diversas metodologias identificadas, os autores, utilizaram as dimensões da estrutura causal, proposta por Markus e Robey (1988). As dimensões consideradas são: Agente causal: refere-se a crenças sobre a natureza da causalidade. A questão é se forças externas causam mudanças, se pessoas atuam propositalmente para alcançar objetivos intencionais, ou se mudanças surgem de maneira imprevisível devido à interação entre pessoas e eventos. Existem três tipos de agentes causais: imperativo tecnológico, imperativo organizacional e perspectiva emergente. A perspectiva tecnológica vê a tecnologia como uma força exagerada que determina o comportamento de indivíduos e organizações. Em contraste, o imperativo organizacional, argumenta que os atores humanos projetam sistemas de informação para satisfazer as necessidades organizacionais por informação. A perspectiva emergente espera que o uso e as conseqüências da tecnologia de informação surjam de maneira imprevisível segundo interações do complexo social. Nível de análise: são os três níveis de análise, macro, micro e misto. Proponentes do macro nível de análise explicam fenômenos sociais sem a aplicação de conceitos como a percepção, atitudes e intenção dos indivíduos. Em contraste, a base lógica do micro nível de análise é que coletivos sociais consistem de individuais, e macro conceitos (como estrutura organizacional) são lícitos apenas quando é possível decompô-los em comportamentos individuais, eventos e processos de micro nível. O nível misto de análise abrange os níveis micro e macro. Estrutura Lógica: reflete a formulação lógica do argumento teórico. Enquanto a variância de teorias mantém a preocupação em predizer o resultado, o processo teórico busca a sua construção. Os resultados obtidos por Sun e Zhang (2004), mostram que os principais estudos foram realizados sob a perspectiva tecnológica. Esses autores chamam a atenção para fato de que muitos pesquisadores identificam o constructo Variáveis Externas, do TAM original, como fatores técnicos que podem influenciar a percepção de uso e, conseqüentemente, as atitudes do usuário. Eles argumentam que no TAM a relação entre tecnologia, indivíduos e organização é uma via de mão única e que a interação entre fatores tecnológicos e estrutura organizacional influencia percepções individuais. Também sugerem que a perspectiva emergente pode ser a mais apropriada para pesquisas de aceitação de tecnologia. As pesquisas analisadas privilegiavam a micro análise, embora algumas tenham tratado de fatores contextuais. O esforço dos pesquisadores concentrou-se em identificar antecedentes de percepções individuais, como atitude, utilidade e facilidade de uso. A estrutura lógica mais considerada foi a variância de teorias. Da análise das metodologias utilizadas na aplicação do TAM os autores sugerem que, devido a complexidade do comportamento humano, o processo teórico pode ser mais apropriado para a pesquisa de aceitação de tecnologia e que o nível de análise misto pode proporcionar respostas mais próximas da realidade dentro da estrutura lógica do processo teórico. Com base nestes argumentos o presente trabalho de pesquisa se inicia com o entendimento do contexto considerado por meio de uma macro-análise do ambiente. A partir disso é proposto um modelo teórico modificado de aceitação de tecnologia e que se demonstra refletir mais adequadamente esse contexto. Finalmente, a verificação da aderência desse modelo à realidade é realizada considerando o nível micro de análise. METODOLOGIA DA PESQUISA Contexto da Pesquisa Em 2001 foi implementado na unidade Delta, da organização pública Alfa, um sistema de informações que tinha por objetivo substituir um processo de negócio realizado em papel. O processo substituído é de apoio administrativo e refere-se à gestão documental. O sistema substituto é um sistema de gerenciamento eletrônico de documentos e que é usado em diversas unidades de Alfa. Não é de uso obrigatório na empresa Alfa, mas sim na unidade Delta. A proposta e promessa inicial do sistema era a substituição do suporte a papel do processo de negócio pelo suporte eletrônico. Após dois anos de utilização do novo sistema, alguns problemas foram percebidos pelos gestores da organização em relação ao seu uso. A exemplo de outras organizações que investiram e implementaram TI, os benefícios potenciais não foram percebidos e os resultados obtidos pelo uso do sistema não eram satisfatórios. O uso do suporte em papel ainda fazia-se presente e o sistema não o havia substituído plenamente. Vários usuários manifestaram a sensação de realizar trabalho duplo: em papel e por meio do sistema. Isto constitui o contexto da pesquisa onde se procurou entender o fenômeno e identificar os motivos que afetavam a percepção dos benefícios decorrentes do uso da tecnologia implementada. Objetivos da Pesquisa A pesquisa tem por objetivo aprofundar o entendimento dos fatores que influenciam o uso da tecnologia da informação. O relato do contexto evidencia que os benefícios obtidos através da implementação do sistema não estão conforme a meta estabelecida de substituição dos procedimentos a papel. Também há evidências de insatisfação do usuário quanto ao uso do sistema e de não atendimento das expectativas em torno das tarefas realizadas. Dessa situação foram derivadas as questões de pesquisa conforme exposto a seguir. Questão principal: por que o total potencial do sistema implementado não é percebido pela organização e pelos usuários? A pesquisa procura identificar as causas que geraram os problemas. Conforme Orlikowski e Iacono (2001), uma pesquisa sobre a qualidade de sistemas de informações não deve considerar apenas o enfoque tecnológico. A TI envolve mais do que apenas ferramentas disponibilizadas em mesas ou no chão de fábrica. Ela envolve um conjunto de equipamentos, técnicas, aplicações e pessoas que definem um contexto social. Este contexto inclui a história de compromissos, o desenvolvimento do sistema e a composição do ambiente no qual as pessoas usam a TI. Para entender os fatores relacionados com a questão central foi necessário conhecer como ocorreu a implementação do sistema. Para análise dessa história lançou-se mão da metodologia de estudo de caso e ficou estabelecida a primeira questão secundária indicada a seguir para orientar a investigação. Questão Secundária nº 1: como ocorreu o processo de implementação do sistema? Os dados obtidos no estudo de caso fornecem subsídios para a realização de uma macroanálise e proporcionam respostas quanto à história de compromissos, desenvolvimento e a composição do ambiente de uso do sistema implementado. A análise realizada, aliada à revisão bibliográfica, possibilitou identificar a importância de fatores externos e que na pesquisa acabam identificados com um constructo que foi denominado como Características do Sistema. A fim de investigar os fatores que influenciam o comportamento do usuário, refletido pela sua insatisfação, fez-se necessário realizar uma pesquisa de opinião para identificar quais são as suas percepções, atitudes e intenções em face da experiência de uso do sistema. Assim, uma segunda questão secundária fora elaborada para conhecer melhor o comportamento do usuário em relação ao uso do sistema. Questão Secundária nº 2: quais são as percepções, atitudes e intenções do usuário? Os dados obtidos na pesquisa de opinião compõem uma micro-análise com objetivo de verificar a influência de fatores extrínsecos (características do sistema) sobre fatores intrínsecos (percepções, atitudes e intenções) que influenciam direta e indiretamente o comportamento do usuário. A análise mista envolvendo a abordagem por estudo de caso, de natureza qualitativa, e a pesquisa de opinião, de natureza quantitativa, permitiu responder a questão principal de maneira a alcançar os objetivos da pesquisa. RESULTADOS DA PESQUISA Estudo de Caso O estudo de caso procurou esclarecer proposições, arroladas mais adiante, que mostram a história de compromissos, seu desenvolvimento e a composição do ambiente no qual as pessoas usam o sistema de informação estudado. Esta etapa caracteriza a macro-análise e procurou responder a questão secundária nº 1. Para isso foram examinados os seguintes aspectos que mantém relação com o objeto do estudo: 1. Organização: descrição básica; diretrizes organizacionais; competências básicas; perfil do quadro pessoal; organização interna. 2. Processo de Negócio: principais processos; processo de negócio em estudo; especificidades do processo estudado; gestão de documentos na organização; normas e regulamentos relacionados. 3. Tecnologia e Sistemas de Informação: tecnologia da informação (infra-estrutura, hardware, software, suporte, treinamento e investimentos); gestão de tecnologia e sistemas de informação (modelo de gestão da TI na organização, área de TI da organização, planejamento, organização, direção e controle de TI). 4. Implementação do Sistema: processo de início de uso; processo de adoção; processo de adaptação; processo de aceitação; processo de uso; processo de uso rotineiro; processo de incorporação. 5. Características do Sistema: histórico; requisitos; possibilidades. 6. Metas: metas da organização e metas da função de TI na transição do sistema antigo para o novo. As proposições, seus conceitos e a análise dos dados obtidos através do estudo de caso são apresentados a seguir. Proposição 1 – Existe um modelo de gestão de TI na organização. Conceito: A gestão de TI na administração pública em geral se enquadra em modelos bem estabelecidos. Além disso, a implementação de um sistema de informações é uma atividade de gestão de TI e, portanto é de se esperar a existência de um modelo de gestão de TI na organização em questão. Análise: Foi evidenciada a existência de um modelo de gestão de TI na organização, porém há oportunidades de melhorias a serem desenvolvidas, especificamente quanto ao gerenciamento da área de TI. Tal fato afetou diretamente o potencial de uso da tecnologia implementada. Proposição 2 – O processo de seleção do sistema foi baseado em critérios técnicos. Conceito: Uma forma de lidar com a complexidade do gerenciamento de TI é através do emprego de métodos padronizados com resultados previsíveis. Em princípio seria de se esperar que a organização tenha implementado o SI através do apoio de método ou técnicas disponíveis no mercado ou desenvolvidas internamente. Análise: Não foi evidenciado o uso de método na seleção do sistema. A unidade não analisou a cobertura do sistema em relação aos requisitos do processo substituído. A decisão foi influenciada, principalmente, por ser um sistema de uso disseminado em outras unidades. Na pesquisa realizada foram estudados os subprocessos, atividades e procedimentos do processo de gestão documental da organização e verificado se o sistema atendia aos requisitos legais. Há evidências de que o sistema atende apenas aos procedimentos das atividades de trâmite e uso. Entretanto, não foi verificado que o sistema contribua para o planejamento e organização do ciclo documental da organização. Proposição 3 – Os recursos de TI são adequados ao sistema. Conceito: A infra-estrutura de TI existente numa organização deve suportar os requisitos técnicos necessários ao funcionamento dos seus sistemas sem comprometer a sua funcionalidade. Análise: A infra-estrutura de TI é adequada. Hardware, telecomunicações, software de apoio e aplicativos atendem aos requisitos do sistema e não comprometem o seu total potencial. Entretanto, há claras deficiências de suporte ao usuário e que devem interferir no adequado e pleno uso do SI. Proposição 4 – As características do sistema atendem às necessidades da organização e dos usuários. Conceito: Presume-se que um SI apresente, na medida do possível, amigabilidade e funcionalidade suficientes para a plena e completa realização de uma ou mais tarefas. Não se espera a complementação das tarefas envolvidas por outros meios, desde que a sua realização seja viável através de suporte computacional. No caso, a proposta de implementação do sistema era de substituir um processo realizado em papel e, portanto, presume-se que esta substituição deveria ser integral. Análise: O sistema é amigável, porém a sua funcionalidade é percebida de maneira distinta conforme os procedimentos realizados pelos diversos tipos de usuários. Claramente o SI não apresenta funções suficientes para a realização do processo e obriga os usuários a complementarem o trabalho com atividades paralelas. Proposição 5 – A transição do processo realizado em papel para o sistema foi completa. Conceito: Presume-se que implementação de um novo SI se encerre com a transição completa do sistema antigo para o novo. No caso, era de se esperar que o sistema tivesse sido efetivamente implementado e o processo realizado em papel substituído plenamente. Análise: Sob o ponto de vista do processo como um todo a implantação foi parcial e o sistema completo não foi consolidado. Tal fato conduz o usuário a uma percepção errônea, julgando que o processo todo acaba realizado em duplicidade (em papel e em meio eletrônico). Esta duplicidade não foi efetivamente constatada quando foi realizada a análise da decomposição funcional da cobertura do SI, apresentada no anexo I. No quadro 2 são apresentadas as conclusões da análise das proposições e com quais constructos do TAM original elas mantém relação. Estas conclusões justificam a elaboração do novo constructo denominado Características do Sistema e que irá compor o modelo de micro-análise adotado na pesquisa. A pesquisa de opinião irá em seguida verificar a influência destas características no comportamento do usuário com base no modelo de micro-análise. Conceitos Análise Influência Gap entre metas organizacionais e possibilidades do sistema Foi verificado que o sistema: Não atende às metas da organização quanto ao subprocesso de produção. Atende parcialmente às metas da organização quanto ao subprocesso de trâmite. O usuário final dificilmente percebe as limitações, pois elas dizem respeito ao arquivamento dos documentos. Atende plenamente às metas da organização quanto ao subprocesso de uso. Utilidade Relativa Percebida Cobertura do sistema em relação a tarefas realizadas pelo usuário Foi verificado que o sistema: Não atende o usuário quanto ao processo de produção. Atende parcialmente o usuário devido a um procedimento, ainda não padronizado da atividade de solução, que obriga a sua realização através do meio eletrônico e em papel, apesar Utilidade Relativa Percebida do sistema possibilitar a plena realização através do meio eletrônico. Atende plenamente o usuário quanto ao subprocesso de trâmite. São plenamente realizadas as atividades: recebimento, registro, direcionamento, expedição, distribuição e controle. Suporte e treinamento Atende parcialmente. Foi verificado que há deficiência da organização quanto ao suporte e treinamento de usuários. Facilidade de Uso Percebida Antecedentes de utilidade e familiaridade de uso de sistemas Atende plenamente. De acordo com informações a respeito de softwares similares, pode-se concluir que o sistema apresenta característica que aproveitam os antecedentes de utilidade e familiaridade de uso do usuário. O SI é baseado no navegador Internet e foi desenvolvido para o ambiente Windows. Facilidade de Uso Percebida Quadro 2 – Características do Sistema Pesquisa de Opinião A pesquisa de opinião visou analisar as percepções, atitudes e intenções em relação ao uso dos usuários do sistema após a sua implementação. Esta etapa caracteriza a micro-análise e procurou responder a questão secundária nº 2. Para a micro-análise foi utilizado o TAM modificado a fim de atender às peculiaridades da pesquisa. O sistema avaliado é utilizado há mais de dois anos, o que sugere evitar a aplicação do TAM original, pois este foi desenvolvido com o objetivo de verificar a aceitação do usuário após a sua exposição inicial ao sistema. A modificação foi realizada de maneira a verificar a percepção relativa do usuário diante da experiência de uso do sistema comparado com as tarefas realizadas com papel. Cabe lembrar que o sistema é de uso obrigatório. Legris, Ingham e Collerette (2003) observam que em algumas pesquisas que utilizaram o TAM o uso real do sistema não foi medido, pois se avaliavam sistemas de uso obrigatório. Isso se justifica, pois de acordo com Ajzen e Fishbein (1980), o controle sobre a ação voluntária é obtido quando uma pessoa é razoavelmente hábil para expressar sua vontade, usualmente mensurada na forma de intenção em realizar uma dada ação. Quando o controle da ação voluntária é baixo, como no caso da obrigatoriedade, a relação intenção-comportamento é reduzida devido às pessoas não terem dificuldades em obtê-lo. Este também é o caso da pesquisa e esclarece a não inclusão do constructo no modelo modificado. Assim, nesta pesquisa a aceitação do usuário não será verificada pelo real uso do sistema, mas pela intenção comportamental do usuário diante de uma situação definida. Essa situação é apresentada através de uma suposição, isto é, caso o sistema deixe de ser de uso obrigatório qual a intenção comportamental do usuário em relação ao uso. Desta forma, ao permitir que o usuário tenha controle sobre a sua ação voluntária de uso do sistema, pretende-se resgatar a força de predição do uso real do sistema do TAM. A relação entre características do sistema e a aceitação da tecnologia foi analisada através do modelo TAM modificado, apresentado na figura 3. Ele está baseado na precedência de estímulos extrínsecos sobre estímulos intrínsecos no comportamento do usuário. Os estímulos extrínsecos são derivados das variáveis externas e os estímulos intrínsecos de percepções, atitudes e intenções do usuário. Utilidade Relativa Percebida Características do Sistema Atitude em Relação ao Uso Intenção Comportamental de Uso Facilidade de Uso Percebida Figura 3 – Modelo de micro-análise da pesquisa O constructo Características do Sistema (CS) foi definido operacionalmente a partir da análise do caso estudado e incorpora os 4 conceitos relacionados no quadro 2. A partir desta análise eles podem ser conceituados como segue: • Gap entre metas organizacionais e possibilidades do sistema: é o grau segundo o qual as características do sistema suportam as metas organizacionais. • Cobertura do sistema sobre tarefas realizadas pelo usuário: é o grau segundo o qual as características do sistema atendem às necessidades de realização de tarefas pelos usuários. • Suporte e Treinamento: é o grau segundo o qual as condições de suporte e treinamento oferecidas pela organização ao usuário favorecem a efetiva utilização do SI. • Antecedentes de utilidade e facilidade de uso de sistemas: é o grau segundo o qual as características do sistema aproveitam antecedentes de utilidade e facilidade de uso de sistemas experimentados pelo usuário. O constructo Facilidade de Uso Percebida (FUP) é o grau segundo o qual o usuário acredita estar livre de esforços quando usa o sistema. Esse constructo é definido operacionalmente segundo escala de medida validada por Davis (1989). O constructo Utilidade Relativa Percebida (URP) é o grau segundo o qual o usuário percebe que uma inovação lhe é melhor do que a idéia que foi superada. Esse constructo foi proposto por Heijden (2003). No caso da aceitação do SI em questão os usuários provavelmente o comparam com a realização do processo de negócio em papel. Portanto, é verificada a vantagem relativa de utilidade do sistema pelo usuário. O constructo Atitude em Relação ao Uso (ARU) retrata o sentimento, favorável ou não, do usuário em usar o sistema para realizar seu trabalho. Finalmente o constructo Intenção Comportamental de Uso (IC) mede o grau de voluntariedade de uso do sistema e expressa o julgamento do usuário em relação ao uso do sistema, caso ele deixe de ser de uso obrigatório. No modelo modificado a hipótese a ser testada é se Características do Sistema influencia indiretamente a Intenção Comportamental de Uso. Essa influência é desencadeada por uma série de relações causais entre variáveis. A Intenção Comportamental de Uso é influenciada diretamente por Atitude em Relação ao Uso. Atitude em Relação ao Uso é influenciada por Utilidade Relativa Percebida bem como por Facilidade de Uso Percebida. Portanto, há uma progressão causal fixa no modelo utilizado e não são consideradas influências tipo feedback. Procedimentos e Dados Obtidos O instrumento utilizado para medir as percepções, atitudes e intenções em relação ao uso do sistema foi um questionário cujo conteúdo é apresentado no anexo II. As variáveis Facilidade de Uso Percebida e Utilidade Percebida foram operacionalizadas através da utilização de perguntas fechadas de escalas tipo Likert. A variável Atitude em Relação ao uso foi operacionalizada por meio de cinco questões de diferencial semântico. A variável Intenção Comportamental de Uso foi operacionalizada por meio de uma única questão onde o respondente indicou a sua intenção de uso. O entendimento, a terminologia, o enunciado e a ordem das questões foram submetidos a um pré-teste, envolvendo um total de 10 questionários. A aplicação final do questionário envolveu uma amostra aleatória de respondentes escolhidos dentre o conjunto de possíveis respondentes. O levantamento envolveu simultaneamente uma entrevista e o preenchimento do questionário e foi realizado em junho de 2004. Foram obtidos 32 questionários considerados válidos. Os dados obtidos foram validados através do teste Qui-quadrado. Também, foram realizados testes de correlação através do V-Cramer que é uma medida baseada no Qui-quadrado para a validação dos dados obtidos. Essa medida de associação foi selecionada, pois é a mais adequada às escalas nominais (Cooper e Schindler, 2003). Os dados foram analisados através de estatísticas descritivas e o estudo do relacionamento entre as variáveis foi conduzido através da técnica de Path Analysis. Análise dos Dados Para avaliar a significância estatística dos resultados obtidos foi feita uma análise através do coeficiente de caminho (Path Analysis) βpadronizado. O Path Analysis é uma extensão direta da regressão múltipla. Seu objetivo é prover estimativas da magnitude e significação entre conexões causais hipotéticas para um dado conjunto de variáveis. Vários pesquisadores usam a análise do caminho (Path Analysis), pois a consideram apropriada para verificar a relação causal entre duas ou mais hipóteses causais pré-especificadas num único diagrama de caminho de contribuição (Bryman e Cramer, 1990). Para a construção do diagrama de caminho foram utilizadas as variáveis do TAM modificado, onde as setas indicam a relação causal entre variáveis. A influência se dá através da identificação dos caminhos de contribuição. Um diagrama de caminho de contribuição é previamente especificado para auxiliar o plano da análise e representa as conexões causais que são consideradas como hipótese. A seguir são apresentadas as equações que representam os caminhos de contribuição no modelo de micro-análise da pesquisa: IC = β11ARU + e1 ARU = β21 FUP + β22 URP + e2 URP = β31 FUP + β32 CS + e3 FUP = β41 CS + e4 Os resultados obtidos comparecem na figura 4. Como se observa, um dos quatro caminhos do modelo estrutural foi considerado significativo ao nível 0,001 e os outros dois ao nível 0,05. Estes resultados foram obtidos usando o software SPSS por meio do recurso de regressão multivariada com βpadronizado. β32 (não significante) Características do Sistema β41 = 0,563** Utilidade Relativa Percebida β22 = 0,402* β11 (não significante) β31= 0,543* Facilidade de Uso Percebida Intenção Comportamental de Uso Atitude em Relação ao Uso β21 (não significante) (*) ρ ≤ 0,05; (**) ρ ≤ 0,001 Figura 4 – Modelo estrutural e seus efeitos Dessa forma as variáveis preditoras dos constructos e seus efeitos diretos, indiretos e total podem ser expressas através das seguintes equações: ARU = (0,402) URP + e1 URP = (0,543) FUP + e2 FUP = (0,563) CS + e3 Portanto, em princípio não existe efeito indireto das Características do Sistema na Intenção Comportamental do usuário, uma vez que os resultados obtidos para o constructo Intenção Comportamental de Uso mostraram-se não-significantes estatisticamente. Além disso, as Características do Sistema também não influenciam diretamente a percepção de utilidade em relação ao método de trabalho anterior. Entretanto, foi identificado que o efeito indireto de Características do Sistema sobre a Atitude do Usuário em Relação ao Uso do sistema corresponde a 0,123 (0,563 x 0,543 x 0,402 = 0,123). Tal resultado mostra um efeito indireto significativo, porém, baixo. Finalmente, os resultados mostram que Características do Sistema têm pouco efeito no comportamento do usuário e que outros fatores possivelmente interferem em sua atitude e intenção de uso, mas que através da micro-análise não foi possível identificar. CONCLUSÕES O estudo realizado mostra que a obtenção dos benefícios potenciais do sistema implementado foi afetada não apenas por aspectos técnicos, mas também pelo contexto social e por questões comportamentais dos seus usuários. No estudo da aplicabilidade do TAM para a análise da situação ficou evidente a necessidade e importância do estudo de caso realizado. Foi a partir desse esforço que se evidenciou o constructo Características do Sistema e se qualificaram os conceitos a ele associados. A partir disso foi possível justificar e realizar as modificações no TAM original e identificar os fatores que influenciaram o comportamento do usuário em relação ao uso do sistema. Os resultados da análise dos dados obtidos na pesquisa de opinião sugerem que o TAM original não é apropriado para a avaliação de sistemas de uso obrigatório ou de sistemas em uso há muito tempo. Vale observar que Singletary et al. (2000) justificam tal constatação devido ao fato do TAM ter sido desenvolvido para mensurar comportamentos similares, enquanto os sistemas de uso obrigatório envolvem múltiplos aspectos comportamentais. Mais uma vez fica claro que o simples fato de uma empresa possuir recursos tecnológicos não significa que irá obter os benefícios prometidos ou potenciais. Há a necessidade dos usuários destes recursos fazerem real uso do que foi disponibilizado. Para tanto, questões relacionadas ao planejamento da aplicação do sistema mostraram constituir um importante fator de sucesso para a obtenção do máximo potencial da tecnologia implementada. Também fica evidente a conveniência da revisão de processos pela organização. No caso a organização não aproveitou a oportunidade da implementação para realizar uma revisão de seus processos, o que conduziu à automação de apenas alguns procedimentos. Tal fato comprometeu as metas estabelecidas e ocasionou frustração de expectativas dos usuários na realização de suas tarefas. Dessa forma a aplicação implementada acabou não entendida como um avanço no processo de gestão documental, apesar de seu potencial inovador. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS AJZEN, I; FISHBEIN, M. Understanding attitudes and predicting social behaviour. London: Prentice Hall, 1980. BRYMAN, A.; CRAMER, D. Quantitative data analysis for social scientists, pp. 246-251, 1990. http://www.exeter.ac.uk/~SEGLea/multvar2/pathanal.html CHAU, P. Y. K. An empirical investigation on factors affecting the acceptance of CASE by systems developers. Information & Management, v. 30, p. 269-280, 1996. COOPER, R. B.; ZMUD, R. W. Information technology implementation research: a technological diffusion approach. Management Science, v. 36, n. 2, p. 123-139, 2000. COOPER, D. R.; SHINDLER, P. S. Métodos de Pesquisa em Administração. 7a edição, Porto Alegre: Bookman, 2003. DAVIS, F. D. Perceived usefulness, perceived ease of use and user acceptance of information technologies. MIS Quartely, v. 13, n. 13, p. 319-340, 1989. DAVIS, F. D. Use acceptance of information technology: system characteristics, user perceptions and behavioral impacts. 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Anexo I – Processo de Gestão Documental e Cobertura do Sistema Gestão Documental Planejamento Controle Uso Solução Trâmite Consulta Produção Recebimento Reprodução Elaboração Revisão Aprovação Classificação Registro Direcionamento Expedição Distribuição Controle Classificação Análise LEGENDA Transição completa Transição parcial Não houve transição Avaliação Seleção Arquivo Transferência Arquivo Recolhimento Arquivo Eliminação Anexo II – Instrumento de Coleta de Dados da Pesquisa de Opinião Eu uso o sistema: ( ) Há menos de 1ano e mais de 6 meses ( ) Há mais de 2 anos ( ) Entre 1 e 2 anos ( ) Treinamento nesta unidade ( ) Treinamento em outra unidade ( ) Há menos de 6 meses ( ) Nunca usei ( ) Sozinho ( ) Estou em treinamento Aprendi a usar o sistema: ( ) Com outro usuário ATRAVÉS DO USO DO SISTEMA CONCLUO QUE: Concordo Concordo parcialmente Indiferente Discordo parcialmente Discordo É um sistema fácil e simples de usar. Cometo erros por não serem claros seus comandos. É muito rígido e inflexível quanto a seus procedimentos. Foi fácil aprender a usar o sistema, pois é parecido com softwares que já utilizei. Interagir com o sistema não requer muito esforço. Foi fácil desenvolver habilidades para interagir com o sistema. Meu trabalho tornou-se mais complicado. Acredito que consigo ensinar ou auxiliar outro usuário a utilizar o sistema. Emprego muito tempo para realizar tarefas através do sistema. Necessito de ajuda para realizar meu trabalho através do sistema. Concordo Concordo parcialmente Indiferente Discordo parcialmente Discordo COMPARADO A UM SISTEMA BASEADO EM PAPEL, O SISTEMA É mais produtivo. Melhora meu desempenho ao realizar as tarefas de trâmite de documentos. Possibilita realizar despachos e anotações no sistema sem a adição de documentos Tornou meu trabalho mais fácil e rápido de ser realizado. Aumentou meu trabalho. É útil, pois outros usuários também usam o sistema. Possibilita realizar tarefas independente da disponibilidade de outras pessoas. Melhora o controle. É mais simples e mais rápido rastrear um documento. Posso pesquisar e reproduzir documentos de modo simples e rápido. Quanto ao uso do Sistema: Bom Benéfico Favorável Prudente Positivo Péssimo Nocivo Desfavorável Insensato Negativo Se não fosse um sistema de uso obrigatório, o/a Sr(a): ( ) Certamente o usaria. ( ) Provavelmente o usaria. ( ) Não tenho certeza. ( ) Provavelmente não o usaria. ( ) Certamente não o usaria.
