Técnicas de vendas: um estudo de caso na Casa Sol – Lins/SP

TÉCNICAS DE VENDAS: um estudo de caso na Casa Sol – Lins/SP
SALES TECHNIQUES: a case study in Casa Sol – Lins/SP
Amanda Djanikian Domingues - [email protected]
Dayane Elizabety Sioni - [email protected]
Nathalia Fernanda da Costa Mercurio - [email protected]
Tiago Alberto Greghi - [email protected]
Profa. M.Sc. Maris de Cassia Ribeiro Vendrame
Profa. Esp. Ana Beatriz Lima
RESUMO
O mercado tem sofrido enormes mudanças nos últimos tempos, pois
surgiram novas empresas, novos produtos, novas tecnologias e os clientes se
tornaram muito mais exigentes. Com isso, houve a necessidade de as
empresas se adequarem para se manterem, de forma competitiva, no mercado,
ou seja, vendendo seus produtos e serviços, obtendo lucros. Com o objetivo de
verificar a importância das Técnicas de Vendas, foi realizada uma pesquisa de
campo na Casa Sol Lins, a qual veio para cidade com o intuito de oferecer
produtos e serviços inovadores, criando atributos que agreguem valores,
satisfazendo as necessidades e desejos de seus clientes. No decorrer do
trabalho, observa-se que a empresa investe em treinamentos de seus
funcionários, a fim de melhor atender os clientes sendo uma das Técnicas de
Vendas chave para Casa Sol, uma poderosa ferramenta que pode auxiliar a
empresa a expandir resultados. A venda é o que mantém a empresa. Assim,
deve ser realizada da melhor forma possível, o que requer determinação,
compreensão do cliente e criação de valores para o mesmo.
.
Palavras-chave: Técnicas de Vendas. Clientes. Vendas.
ABSTRACT
The market suffered a huge changing lately, because new companies
emerged, with new products, new technologies and the clients became much
more demanding. There were needs for the companies to stay fit, and keep
their competitiveness on the market, in other words, selling their products and
services to the clients to earn profit. With the objective of checking the
importance of the sales techniques, it was made a field research in Casa Sol
Lins, that came to the city with the intention to offer innovation products and
services, creating attributes to aggregate value, satisfying the needs and wishes
of their clients. During the research, it can be noted that the company invest in
coach their employees to better treat their customers being one of the key of the
sales techniques, a powerful tool that can help the company to expand their
results. The sale is what keeps the company, and that is why it has to be done
the best way possible, what requires determination, understanding of the client
and creation of values to them
Key words: Sales techniques. Clients. Sales.
1.
INTRODUÇÃO
Vender é uma ação em que as empresas vão oferecer produtos e
serviços a clientes e por isso é de grande importância que seja realizada da
melhor forma possível. As Técnicas de Vendas vêm contribuir para isso,
gerando diferenciação perante os concorrentes, atraindo e fidelizando clientes,
aumentando o faturamento, criando ambientes mais agradáveis dentre outras
inúmeras vantagens que as Técnicas de Vendas oferecem.
“Como se não bastasse a luta para conquistar clientes, cada vez mais
exigentes e com mais opções para consumir, a isso se soma a tarefa de
mantê-los ativos na empresa” (LUCENA, 2011, p.27).
A venda é considerada realizada com sucesso, quando o cliente
consome o produto e sente-se satisfeito e motivado a comprar novamente na
empresa.
“Um trabalho de venda mal feito pode afetar os resultados financeiros
da empresa ou mesmo prejudicar a imagem dela, o que dificultará qualquer
esforço no sentido de lançamentos ou novas promoções mercadológicas”
(SILVA, et. al., 2009, p. 06).
O processo de vendas se divide em três etapas denominadas: prévenda, venda e pós-venda. Os esforços em Técnicas de Vendas devem ser
constantes nos três processos, pois se um desses não é realizado
adequadamente, perde-se todo investimento e esforços realizados nas etapas
anteriores.
“A regra é clara: satisfaça seu cliente como se ele fosse único! Não
espere perdê-lo, aja antes que seja tarde” (LUCENA, 2011, p.27).
Com o objetivo de verificar a importância das Técnicas de Vendas na
captação de clientes, foi realizada uma pesquisa sobre Vendas e Técnicas de
Vendas na Casa Sol, no período de fevereiro a outubro de 2012.
Com mais de 20 anos de experiência no mercado, a Casa Sol é
destaque não só pelos produtos e serviços de qualidade, mas também pelo
ambiente de trabalho, resultado da valorização humana tão presentes nas
relações entre a empresa, seus colaboradores, fornecedores e consumidores.
Estrategicamente localizada no centro linense, a Casa Sol se situa em
uma das ruas mais movimentadas da cidade (rua Floriano Peixoto), que é
trajeto de ônibus e chegada dos trabalhadores e visitantes de algumas cidades
vizinhas.
O cenário externo da loja marca presença na cidade por contar com uma
fachada toda em vidro, expondo de forma positiva seu bom gosto. Já o
ambiente interno é inovador, sofisticado, atrativo e agradável, contando com
uma equipe altamente qualificada e motivada para atender bem.
A Casa Sol mantém a prática de confraternizações periódicas entre seus
colaboradores, o que inclui também viagens de visita a outras lojas e
indústrias, treinamentos técnicos e práticos, além de oferecer chances
de crescimento aos colaboradores de melhor desempenho.
Para realização da pesquisa utilizou-se dos seguintes métodos: métodos
de estudo de caso, método de observação sistemática e método histórico.
2.
Técnicas de Vendas adotadas pela Casa Sol na captação de clientes
2.1
O processo de vendas na Casa Sol
De acordo com Las Casas (1991, p.193), “A atividade de vendas é
considerada um processo, em razão de compreender uma série de etapas.
Este processo engloba:
a) procura e avaliação dos clientes;
b) abordagem;
c) apresentação;
d) tratamento de objeções;
e) fechamento; e
f) pós vendas.
A abordagem do cliente na Casa Sol é realizada pelo profissional de
vendas mais próximo, que avalia o perfil do cliente e suas necessidades e o
encaminha para o setor apropriado para supri-las.
O profissional deste setor começa a tratar da venda, faz toda a
apresentação
dos
produtos,
começando
sempre
dos
produtos
mais
interessantes para a loja vender, com a intenção de sentir o cliente e ver quais
são suas reais necessidades. Assim, é realizado o fechamento da venda e a
fidelização do cliente com o determinado vendedor.
Realizar uma venda nada mais é do que um profissional de vendas
apresentar-se, falar sobre o seu produto, as vantagens e benefícios
que o comprador ou a empresa terá em possuí-lo, fazer um bom
fechamento, acompanhar o trâmite de entrega, documentos, tirando
dúvidas, mantendo um relacionamento com o comprador,
perpetuando uma interação comercial (PASSADORI, 2012 p.1).
Segundo Rafaela Freitas Alves da equipe de vendas da Casa Sol, os
clientes são cadastrados por um sistema, no qual é deixado o nome, telefone.
Faz-se o orçamento do produto que ele deseja, e mesmo que não efetue a
compra, aquele cliente é fidelizado para o vendedor que o atendeu. A
fidelização de cliente é muito importante dentro da organização.
Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar através de mais de
um canal (telefone, loja, internet, etc) e tendem a consumir mais. E
quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa,
menor o custo de recuperação de clientes e maior valor financeiro
agregado à marca (MOUTELLA, 2002, p.5).
De acordo com Marcio Augusto Spósito, gerente da Casa Sol, os
vendedores possuem total liberdade para buscar a venda, seja ela dentro ou
fora da empresa e, apesar de terem que cumprir metas, eles não são
pressionados por ele para tal. Atualmente, a Casal Sol de Lins conta com 2
vendedores na área de móveis, 8 na área de construção e 1 projetista.
O marketing da empresa e os vendedores fazem parte do processo de
vendas, tornando-se a forma mais eficiente de fidelizar um cliente. O marketing
conquista o cliente e o traz para dentro da loja, enquanto os vendedores,
utilizando uma boa comunicação e estabelecendo um bom relacionamento,
acabam por realizar a venda e fidelizar um cliente, que irá disponibilizar um
marketing boca a boca com mais pessoas, fazendo o ciclo se repetir.
Conforme Marcante (2012, p.1) “Além das ferramentas de comunicação
que o marketing utiliza para aprofundar o relacionamento em busca da
fidelização, o vendedor também é instrumento poderoso na busca de
relacionamento com o cliente”.
2.2
O profissional de vendas da Casa Sol
Profissionais de vendas são pessoas que realizam os sonhos e desejos
dos clientes. De acordo com Longinotti-Buitoni (2000), transformar objetos e
serviços comuns em sonhos, significa provocar a imaginação dos clientes pela
surpresa. Isso requer um processo criativo, contínuo, original e propositado.
Os objetos e serviços vendidos por um profissional de vendas devem ser
exibidos pelo mesmo modo que o cliente sinta a necessidade de obtê-los. Para
que isso ocorra, o profissional deve conhecer as necessidades do cliente e
estar a par de todas as funções do objeto, para que possa relacioná-las e
realizar uma boa venda.
Através da forte parceria com fornecedores, a Casa Sol dispõe de
treinamento de seus produtos, para que seus profissionais de vendas estejam
cada vez mais capacitados a atender seus clientes.
Segundo Las Casas (1991, p.166), “O treinamento de vendas pode ser
encarado como forma de otimização dos investimentos na área.”.
Conforme Rafaela, profissional de vendas da Casa Sol, são feitos, pelo
menos 3 vezes ao mês, treinamentos para os vendedores, principalmente na
área de construção, piso e acabamento.
A motivação também é um fator de grande importância para o
desenvolvimento do profissional de vendas, que terá prazer em realizar suas
obrigações, passando a sensação de um ambiente de trabalho sereno e
confortável, o que fará com que o cliente se sinta seguro para realizar sua
compra e voltar sempre que necessário.
A motivação é interna e compulsiva. É uma força que o indivíduo
recebe como resultado de uma satisfação psicológica no seu
trabalho. Apesar de ser íntimo e pessoal, o gerente pode e deve criar
condições para que isso aconteça. Portanto, ele tem de tornar o
trabalho o mais interessante possível, delegar responsabilidade,
proporcionar chances de progresso e crescimento, propiciar
aprendizado constante e reconhecimento (LAS CASAS, 1991, p.131).
De acordo com Marcio Augusto Spósito, gerente da Casa Sol, o
vendedor tem que transferir conhecimentos para o cliente, para que ele sinta
segurança na hora da compra.
Conforme Las Casas (1989, p.33), “Desenvolver a capacidade de vender
significa ampliar a própria habilidade para lidar com qualquer situação e,
consequentemente, aumentar as oportunidades de obter melhores resultados”.
Profissionais de vendas, que aumentam seus conhecimentos e sua
habilidade de lidar com pessoas, acabam por conseguir se comunicar melhor
com os clientes e lidar melhor com qualquer tipo de situação. Quanto mais
informações eles possuírem, mais fácil será a comunicação com os clientes,
repassando essas informações para estimular o consumo da sociedade.
Segundo Las Casas (1991, p.186), “Os vendedores, além de prestarem
serviços aos clientes, são portadores de informações, estimulam o consumo e
melhoram as condições de vida da sociedade pela oferta de produtos
diferenciados”.
2.3
Os esforços para captação e manutenção dos clientes da Casa Sol
A percepção do valor do produto e sua marca influenciam de forma
decisiva na hora da compra, é preciso identificar quais são as reais
necessidades dos seus clientes e atendê-las.
A Casa Sol de Lins procura sempre atender o cliente bem e de forma
diferenciada, para conquistar-lhe a confiança e respeito, com atendimentos
personalizados, que permitem conhecer melhor cada um.
Segundo Marcio Augusto Spósito, gerente geral da Casa Sol de Lins, só
é difícil vender, quando o cliente não tem crédito. A empresa tem facilidade
para negociar prazo, todos os tipos de convênio possíveis e sustentáveis, tudo
para facilitar para o cliente na hora do pagamento.
Outra técnica que a Casa Sol pratica e acredita muito é sempre tratar o
cliente bem, para que ele se sinta à vontade, com isso, além de voltar a
comprar, faz uma boa propaganda entre os amigos, atraindo cada vez mais
novos clientes, tornando-os fiéis. O passo para tornar um cliente fiel é a sua
identificação para conhecê-lo, buscando reconhecer suas necessidades e seus
desejos. Isso possibilita para a empresa criar um diferencial de conhecimento e
confiança entre ambas as partes.
Uma das melhores maneiras de captar novos clientes é fazer com
que nossos clientes atuais indiquem nossos produtos ou serviços a
outros devido a sua satisfação e consequente fidelidade. Outros
fatores como qualidade, confiabilidade, variedade, preços, facilidade,
são muito comuns para determinar a escolha do fornecedor que o
cliente irá realizar o negócio (LOMBARDI JUNIOR, 2009, p.1).
Marcio Augusto Spósito complementa que a principal meta é que o
cliente se sinta a vontade, com variedade, bom atendimento, bom preço e boa
forma de pagamento, para que o mesmo volte sempre.
Essas são as técnicas que a Casa Sol de Lins usa como primordial e
essencial, pois o consumidor espera muito mais que um bom atendimento e
bom preço: espera um lugar diversificado. A empresa visa à satisfação do
cliente para que ele sempre volte.
2.4
As técnicas de venda alavancando a competitividade da Casa Sol
A Casa Sol utiliza muitas técnicas, para atrair seus clientes até o ponto
de venda, tais como:
2.4.1 Layout e fachada da loja
O cliente, ao passar em frente à loja, é contagiado pela fachada
tentadora de ofertas e promoções que, por ser de vidro, possibilita ver a gama
de produtos, bem como suas qualidades, ofertas e diferenciais de pagamento,
tudo para chamar-lhe a atenção.
Nas decisões de layout, os varejistas determinam como os diferentes
departamentos vão estar relacionados e distribuídos na loja, quais
departamentos e categorias deverão ocupar as localizações
preferenciais e quais ficarão nas áreas de menor circulação
(PARENTE, 2000, p. 301).
A loja em Lins foi criada dentro do perfil da Casa Sol, bem arejada,
piso claro, loja clara de aparência atrativa, sendo um lugar diversificado É isso
que difere a Casa Sol das demais lojas concorrentes da cidade. Desta forma, o
cliente se sente mais confortável para achar o que procura.
2.4.2 Cordialidade no atendimento
Ao entrar na loja, todos os clientes são recebidos com cordialidade pelos
vendedores, que buscam desenvolver um relacionamento agradável para
ganhar a confiança e conseguir fidelizá-los.
Os vendedores buscam identificar o cliente sempre ouvindo suas
necessidades reais, para poder oferecer o produto mais adequado de acordo
com a suas preferências.
Zelando ainda por um bom atendimento, os vendedores contam com um
sistema informatizado que oferece suporte em relação à disponibilidade de
produtos, preços e quantidade de produtos na loja. Caso não haja o item
procurado pelo cliente, o sistema aponta se o produto encontra-se disponível
em outra filial.
Atendimento de qualidade possibilita satisfazer às necessidades do
cliente, no entanto, é necessário encantá-lo oferecendo-lhe sempre
um algo a mais, um valor agregado ao produto e serviço oferecido,
criando vínculos (SOUZA; RAVAZZI; SILVA, 2006, p.10).
O principal objetivo dado à equipe de vendas é que o momento em que
o cliente adentrar a loja, deve ser estimulado a adquirir um produto da Casa
Sol, saber diferenciar a loja das concorrentes, para que, quando ele pensar em
um produto oferecido,tenha em mente a imagem da Casa Sol.
2.4.3 Exposição de produtos
Os produtos expostos em promoção dentro da loja são mais uma das
técnicas utilizadas, pois o cliente entra e pode se interessar pelo produto em
exposição e comprá-lo, além de comprar o que realmente estava previsto.
Para Blessa (2005), as vantagens de expor um produto aos clientes são:
a) facilitar a compra;
b) economizar tempo;
c) lembrar as necessidades;
d) valorizar o espaço da loja;
e) atrair novos consumidores;
f) aumentar a atratividade dos produtos; e
g) criar fidelidade ao produto e à marca.
2.4.4 Prazo e negociação
A Casa Sol, além de diversos fatores que a diferencia das demais
concorrentes, possui outro diferencial que é a negociação com o cliente,
disponibilizando uma gama de opções de pagamento.
Para Parente (2000, p. 174), “É a política em que o varejista permite aos
clientes negociar em cada preço. O vendedor poderá conceder um desconto
com base no volume da compra e na habilidade de barganha do comprador”.
As principais formas de pagamentos são: à vista com desconto,
parcelamento em cartão de crédito pessoal, parcelamento no cartão de crédito
Loja Casa Sol e empréstimos com os principais bancos.
2.4.5 Propaganda na TV.
As empresas preparam merchandisings normalmente para combinar o
apelo de vendas dos comerciais com a atratividade das informações
educacionais ou de entretenimento. O merchandising divulga a história e as
vantagens dos produtos a milhões de clientes potenciais, com um custo por
indicação ou por pedido (KOTLER; KELLER, 2006).
A propaganda nas mídias televisivas tem o papel de influenciar a compra
e estimular desejos de consumo desnecessário. Os telespectadores ficam à
mercê da programação, é quando surge a propaganda, tornando esse
telespectador um alvo vulnerável.
As redes de TV contratam profissionais da área de publicidade para
ver em sessão privada seus novos shows e programas. Elas utilizam
esses experts como barômetro, fazendo uso de suas reações e
sugestões para decidir que programas vão transmitir, definir horários
de veiculação e identificar tipos de programação mais facilmente
vendidos ao patrocinador (MATTOS, 2000, p. 73).
As propagandas são estabelecidas de acordo com a programação,
sempre com intenção de persuadir o maior número de telespectadores e em
horários de maior audiência.
Segundo Moles (2000), a publicidade que antes fornecia informação
passou a ser persuasiva.
A Casa Sol utiliza esta técnica periodicamente na Rede Globo e SBT,
para divulgar e fixar a marca no mercado de forma positiva a um grande
número de pessoas .
2.4.6 Rádio
Para Moles (2000), a essência do Rádio/TV é imprimir certo número de
mensagens estereotipadas no interior do cérebro dos ouvintes/telespectadores.
A maior parte dos meios de comunicação de massa tem pretensões culturais.
Os anúncios em rádios possuem um baixo custo e estão presentes na
vida cotidiana de muitos trabalhadores. Um bom anúncio de rádio capta a
atenção, envolve o ouvinte, cria imagens mentais, é credível e consegue
manter o produto no centro do palco, sem parecer insistente e maçante ao
ouvido dos ouvintes.
A Casa Sol realiza suas divulgações em AM e FM periodicamente nas
principais rádios da cidade.
2.4.7 Panfletos, folhetos
Os panfletos, embora sejam uma das atividades mais antigas
consideradas como propaganda, representam uma grande fatia do mercado
por serem mais acessíveis.
Segundo
Formiga
(2012),
um
panfleto
pode
apresentar
mais
informações do que uma outra ação de comunicação, limitada a tempo (rádio e
tv) ou tamanho (jornais, revistas, outdoors). Entretanto o anunciante deve
priorizar a mensagem essencial, para não poluir demais a peça publicitária e
prejudicar o processo de comunicação.
A Casa Sol investe esporadicamente em panfletos, expondo sempre
produtos com baixos preços, visando a atrair clientes até o ponto de venda
para conhecer os demais produtos.
2.4.8 Equipe de vendas qualificada
Os funcionários da empresa são constantemente treinados, com
treinamentos específicos de cada produto, para melhorar a performance de
vendas e aumentar as chances de concretizá-la. Os vendedores ainda
participam de cursos e palestras, tudo através de parceria com fornecedores.
Para Parente (2000, p. 362), “O talento, o conhecimento e a motivação
da equipe são ingredientes que se tornarão cada vez mais importantes para o
sucesso de qualquer empreendimento varejista”.
2.4.9 Preços competitivos
Como estratégias de baixo custo, a Casa Sol conta com a parceria de
outras empresas para realizar compras de produtos em conjunto, o que facilita
um preço ainda menor que o dos concorrentes.
Segundo Parente (2000, p. 164), “Com essa política, os varejistas
pretendem que seu preço seja sua arma competitiva mais forte”.
CONCLUSÃO
As vendas são as atividades necessárias para manter a saúde financeira
de uma empresa. Por esse motivo, deve ser realizada da melhor forma
possível, buscando sempre atender todas as necessidades dos clientes,
superando suas expectativas e alavancando a oportunidade de o mesmo
retornar à empresa, para realizar as suas compras.
Para obtenção do sucesso em vendas, depende-se de diversos fatores
que antecedem a sua realização tais como: desenvolver campanhas de
marketing e merchandising, oferecer qualidade em atendimento, dispor do
produto certo no local certo para distribuição aos seus clientes, bem como
oferecer facilidades de pagamentos.
Uma administração de marketing bem-sucedida requer, portanto,
determinadas capacidades, como entender o valor para o cliente, criar valor
para o cliente, entregar valor para o cliente e sustentar o valor para o cliente.
(KOTLER, KELLER. 2006.)
Atualmente, o mercado passou por enormes mudanças, surgiram novas
empresas, novos produtos, novas tecnologias e os clientes tornaram-se muito
mais exigentes. Com isso, as empresas precisaram se adequar para se
manterem de forma saudável no mercado, ou seja, vendendo produtos ou
serviços a clientes, obtendo lucros.
Para Silva (2009, p. 06) “Vender, hoje, possivelmente é uma das ações
mais importantes no mundo dos negócios”.
Os clientes devem ser vistos como um fator de sobrevivência da
empresa no mercado. Desta forma, tudo deve girar em função deles, visando a
conquistá-los e torná-los fiéis. O consumidor é quem dita as regras em diversos
segmentos de mercado, por isso não importa a estratégia traçada para
conquistá-lo, é preciso que todos na organização estejam envolvidos e focados
na satisfação dos clientes. Só assim, os resultados que foram almejados serão
atingidos.
O profissional de vendas deve entender claramente desde o início quais
são as reais necessidades dos seus clientes, ouvi-los e tentar tirar todas suas
dúvidas em relação ao negócio e do produto em questão, para que eles
estejam cientes de todos os detalhes e não se sintam enganados
posteriormente.
Uma empresa só atinge resultados quando sua equipe de vendas
está comprometida com os objetivos corporativos e motivada em
superar as metas estabelecidas, sem mencionar a obrigação de
enfrentar um ambiente de cada dia mais competitivo nos quais as
demandas dos clientes mudam a cada instante (SOUZA, DANIEL,
MORETI. 2008. p. 33).
Manter um bom relacionamento é fundamental no mundo dos negócios.
O cliente, hoje, busca a empresa que entrega, junto ao serviço solicitado, um
brinde chamado satisfação.
As Técnicas de Vendas são uma poderosa ferramenta que podem
auxiliar as empresas a expandir resultados e se tornarem mais competitiva no
mercado contemporâneo.
Uma venda não deve ser vista pelas empresas, como finalizada no
momento em que o cliente paga e leva o produto para casa, o feedback é muito
importante: oferecer uma garantia, um bom relacionamento, faz com que o
cliente se sinta confiante em relação à empresa e ao produto.
Dessa forma, os clientes esperam que o serviço pós- venda seja um
atributo do produto, tanto quanto a qualidade, o design, seu rendimento e o
preço.
Para Silva (2009, p. 08), “manter o contato após a venda é fundamental
não só para conquistar novas negociações, mas também para propagar uma
boa imagem do vendedor e da empresa”.
A venda é considerada realizada com sucesso, quando o cliente
consome o produto, sente-se satisfeito e motivado a comprar novamente na
empresa.
Diante do exposto, conclui-se que a pergunta problema que despertou o
interesse na realização do trabalho foi respondida de forma positiva e a
hipótese: de que as técnicas de alavancagem das vendas na Casa Sol, assim
como de qualquer empresa, está relacionada ao marketing de relacionamento,
em adquirir novos clientes, bem como manter os que já são, investindo no
treinamento dos colaboradores, para que os mesmos sejam bem-vindos, dando
preferência à empresa na hora da compra, foi comprovada.
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