Redes sociais: empresas, internet e administração

Redes sociais:
empresas, internet e administração
Redes sociais, como Twitter, Facebook, Orkut, YouTube, LinkedIn, Flickr,
MySpace, Blogs, etc., vêm alterando a forma como as pessoas se relacionam e
têm acesso à informação
Hoje, poder acompanhar todo e qualquer comentário gerado nas mídias sociais é
bom para qualquer empresa. Afinal, assim como uma marca pode ser promovida,
também pode se tornar vulnerável por meio do conteúdo dessas páginas.
Apesar de muito se falar nessa questão, ainda há uma grande confusão sobre
como utilizar as mídias sociais a favor de uma organização. Para muitos, basta
criar uma conta corporativa no Twitter e está resolvido. No entanto, o marketing
nas mídias sociais vai muito além. Ele pode ser dividido em dois grupos de
atividades: o gerenciamento da presença nas mídias sociais, onde estabelecemos
o quê e como a empresa deve falar com o mercado nessas plataformas, e o
monitoramento, que controla o que o mercado está falando sobre a companhia.
Esses dois grupos de atividades são completamente distintos e independentes.
Mesmo que sua empresa não queira estar presente nas mídias sociais, os
internautas irão falar sobre ela. Fechar os olhos para o que está sendo dito é uma
decisão perigosa.
Por isso, as companhias devem fazer as duas coisas. Ao gerenciar a presença,
deve-se definir uma estratégia para fazer parte da conversa dos usuários, de
preferência, criando ações que permitam que os próprios usuários disseminem
conteúdo positivo sobre a sua marca. Já no monitoramento, o foco é ouvir e agir
para corrigir problemas de processos internos e, eventualmente, intervir junto ao
cliente muito rapidamente.
Essas práticas vêm se mostrando muito eficientes não somente para estabelecer
um contato mais próximo com os clientes, como se tornou uma ferramenta
certeira de mensuração do perfil de seu público.
Entre os fatores que podem ser identificados pelo monitoramento das mídias
sociais estão as falhas nos processos de atendimento a clientes ou em produtos,
avaliação do impacto positivo de elogios, identificação de melhorias nos produtos
e serviços através das informações postadas pelos internautas e até a
identificação de clientes potenciais.
Para o mercado, em especial empresas com produtos e serviços de consumo em
massa, é mais do que necessário monitorar as mídias sociais. Em primeiro lugar,
para a identificação de indícios que a permita adequarem seus processos e
produtos de forma contínua de forma muito mais ágil do que por meio de
pesquisas. Em segundo, para identificar crises ainda em fase inicial e, por fim,
para intervir rapidamente e solucionar problemas de clientes insatisfeitos.
Diante deste cenário, o presente artigo visa destacar e problematizar a grande
importância das ferramentas Web 2.0 e das mídias digitais para as empresas nos
dias atuais.
Sim ou não às redes sociais?
Todas ou quase todas as empresas estão nas redes sociais, diretamente ou
indiretamente, por tanto, monitorar informações é fundamental.
Grandes estudiosos sobre marketing no mundo como Jerome McCarthy e Philip
Kotler, já destacaram a importância de inserir a empresa nas redes de
relacionamentos existentes, principalmente, nas redes sociais pela internet. Essa
corrente, chamada web 2.0, ganhou ainda mais força depois do sucesso de sites
como Orkut, Facebook e Twitter.
Uma recente pesquisa inédita feita pelo Ibope, publicada no dia 23 de julho de
2010, apontou que cerca de 87% dos internautas brasileiros utilizam pelo menos
uma rede social. Nesse contexto, uma das principais justificativas para a inclusão
das empresas nas redes sociais é a interação direta com os clientes, sabendo
assim, se o produto oferecido está sendo bem aceito ou não pelo consumidor.
Dessa forma, é possível adaptar as melhores estratégias no negócio para atender
o público-alvo com mais qualidade e eficiência.
Só que muitas empresas ainda não adotam tipo interação e preferem não criar
contas nesses sites para evitar uma exposição errada ou alguma informação que
possa prejudicar a imagem da empresa. Essas organizações esquecem que a
internet é dinâmica e altamente interativa, por isso, ninguém fica de fora das
redes sociais.
Monitorar as redes
Já que estar nas redes sociais é uma realidade, direta ou indiretamente,
monitorar as informações sobre a empresa se tornou imprescindível. Atualmente,
muito mais importante do que estar inserido nesses canais é monitorar o que é
dito a respeito de determinada marca ou empresa para ter o embasamento
necessário para definir a estratégia de atuação nas redes sociais.
Diversas empresas e marqueteiros do ambiente virtual já entenderam a
importância do monitoramento nessas redes para o uso comercial. Com o
monitoramento, as empresas podem acompanhar o que o seu público-alvo está
elogiando ou reclamando. E com a análise destas informações evitarem uma crise
ou se aproximar do seu cliente.
Saúde da marca
Embora a maioria das empresas possua ao menos uma noção da importância e das
possibilidades das mídias sociais, estas ainda são tratadas como simples veículos
de mídia, e não pelo que elas realmente são: uma ferramenta de relacionamento,
um canal de diálogo. Ações de marketingrepresentam mais de 80% das iniciativas
em mídia social, e o departamento de marketing é o responsável pela gestão
destas ferramentas em mais de 70% das empresas. Fica então a pergunta – a
mídia social é apenas mais uma vitrine, ou ela traz implicações mais profundas?
É claro que mostrar seu produto ou serviço na web é um excelente negócio, mas
este é um uso muito limitado para o mundo novo que as redes sociais construíram.
Se anteriormente as empresas contavam apenas com ferramentas unidirecionais
de comunicação, como a TV ou o jornal, o que temos hoje é um cenário onde
ouvir pode ser tão ou mais importante quanto falar. Diferente da mídia
tradicional, onde recolher o "feedback" é um processo lento e impreciso, no novo
mundo digital o retorno que seu consumidor oferece é imediato e espontâneo – e
que diz muito sobre a sua empresa, seus produtos e sua forma de construir sua
marca. O tipo de retorno que dinheiro nenhum no mundo compra.
Se voltarmos alguns poucos anos no tempo, as empresas contavam com
pouquíssimas ferramentas para avaliar a recepção de sua marca ou de seu
produto perante o público. Se antes era necessário encomendar caríssimas
pesquisas qualitativas para que você pudesse fazer um "Raio-X" da sua marca,
hoje as redes sociais funcionam de maneira muito mais efetiva e imediata - como
uma "ressonância magnética" corporativa, permitindo a análise detalhada e em
tempo real da percepção que o público tem de sua empresa. Mais do que isso,
ela disponibiliza ferramentas simples para que sua empresa atue de forma
proativa na gestão do relacionamento com o cliente.
É este mundo que as empresas agora precisam aprender a dominar: um mundo
onde cada pessoa influencia e é influenciada de incontáveis maneiras, e o usuário
comum ganha tanta voz quanto as maiores empresas. O que aparentemente soa
como nocivo ao mundo corporativo é na verdade um grande avanço no
relacionamento entre as empresas e seus consumidores. Um avanço que, se
pensado de forma correta pode ajudar a fortalecer a imagem e a reputação das
corporações.
Com sua riqueza de informações, sua liberdade de expressão, seu alcance global
e o uso ubíquo de ferramentas de comunicação, o bom monitoramento das mídias
sociais é capaz de detectar um pequeno ruído antes que ele se transforme em
uma grande dor de cabeça. E como na medicina, é melhor prevenir do que
remediar.
Postos de trabalho e oportunidade de carreira
Ao passo que as redes sociais crescem em número de usuários, aumenta sua
importância para as empresas que já conseguem enxergar nelas boas
oportunidades de negócios. Com isso, a demanda por profissionais que atuem
exclusivamente na gestão das atividades em espaços virtuais, como Orkut,
Twitter e Facebook, está cada vez maior.
Um levantamento realizado pela consultoria Delloite entre os meses de fevereiro
e março de 2010 nos estados de São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais,
constatou que 55% de 302 companhias analisadas mantêm um especialista
trabalhando exclusivamente no monitoramento das mídias sociais. De acordo com
a pesquisa, 12 empresas afirmaram, ainda, que têm mais de cinco colaboradores
alocados no setor.
Segundo uma matéria publicada pela Folha de São Paulo em 5 de agosto de 2010,
em um levantamento encomendado pelo veículo à Catho – empresa que mantém
um dos maiores bancos de currículo do país – foram encontradas 128 vagas para
especialistas em mídias sociais, com salários que vão de R$ 510,00 a R$ 2.700.
Segundo a Folha, o crescimento na oferta de vagas para esses profissionais foi de
60%, com relação ao ano passado.
Benefícios para os brasileiros
O benefício foi citado por 19% dos brasileiros entrevistados em agosto de 2010
em um levantamento feito pela empresa especializada em recrutamento Robert
Half, ocupando a terceira colocação em umranking de vantagens liderado pelo
fato das redes serem vistas como janela para novos negócios e oportunidades e
por serem fontes de conhecimento e experiências trocadas com os pares, com
32% e 29% das respostas, respectivamente.
Em geral, 40% dos brasileiros se mantêm ativos nas redes sociais. Outros 35%
dizem que entram de duas a três vezes por semana, enquanto que 15% não são
muito ativos e 10% não são ativos, sendo que apenas 10% acreditam que as redes
são uma ferramenta adicional de recrutamento. Apesar disso, ainda de acordo
com o levantamento, 63% das empresas dizem checar os perfis dos profissionais,
enquanto 37% dizem o contrário.
Redes sociais: a fantástica fábrica de informações
Relacionamento com o público-alvo em redes sociais é um fator indispensável
para empresas que desejam acompanhar o perfil do século XXI. Atingir
consumidores com interesse potencial em determinadas informações, produtos e
serviços com economia de tempo, dinheiro e esforço é o retrato da nova
abordagem.
O marketing está mudando, pois está olhando para fora, para pessoas que devem
nos acompanhar. Hoje, temos de ter seguidores.
Campanhas de marketing viral e o relacionamento com o público-alvo em redes
sociais são fatores indispensáveis para empresas que desejam acompanhar o
perfil do século XXI.
Podemos classificar esse novo conceito digital de relacionamento humano como
uma interação social, cuja finalidade é conectar pessoas e proporcionar a
comunicação, portanto, formar laços sociais.
As mídias sociais são como uma impressão digital de uma sociedade que interliga
coletivos humanos através da internet na busca de assuntos em comum.
Atingir consumidores de diversos locais com interesse potencial em determinadas
informações, produtos e serviços, com economia de tempo, dinheiro e esforço é
o retrato ideal de uma abordagem comercial online.
De maneira inovadora, o conceito de comunicação digital e do marketing em
redes sociais, abordam pessoas certas, consumidores e mercados potenciais que
estão de fato buscando aquilo que estão oferecendo.
Quanto mais um empreendimento aumenta a conectividade e o grau de
distribuição de uma rede social, menor o mundo fica. Não em termos geográfico
ou populacional, mas em termo social. Maior será seu potencial de indução, de
inovação, tornando-se protagonista em um mundo empreendedor. E para isso,
não se torna necessário muita gente.
De acordo com o SEBRAE, as redes sociais contribuíram para o crescimento do
faturamento do comércio virtual no Brasil, que atingiu R$ 335 milhões, no ano de
2009.
O Twitter tem se destacado como um veículo de comunicação online
extraordinário no meio empresarial. Ele compartilha informações, avaliações,
estratégias e analisa diretamente o perfil dos consumidores.
Ações interativas nas redes sociais aliadas a estratégia publicitária podem de fato
fortalecer a marca e a imagem da empresa.
Futuro: inserção das redes sociais nas empresas
O assunto do momento é Redes Sociais, Web 2.0. Pessoas normais produzindo
conteúdo e interagindo com seus semelhantes. Mas você já se perguntou como se
aplica todas essas novidades no mundo empresarial? Como as empresas podem
usar as redes sociais? Será que as empresas sabem usá-las e como elas estão
utilizando essa nova ferramenta de comunicação?
Existem centenas de redes sociais disponíveis em toda a web. Pode-se dizer que
existe alguma rede para praticamente tudo que você possa imaginar: postar fotos,
vídeos, slides, mensagens, idéias, opiniões, perguntas, respostas, podcasts,
empregos, trabalhos, entretenimento, jogos, etc. Para cada um desses
segmentos ainda existem diversas variações e cópias.
A grande questão e confusão que as empresas costumam fazer é não saber seu
público-alvo e acabar entrando nesta comunidade social de forma imprudente. A
maioria das empresas apenas criam seus perfis nas redes mais comuns e
conhecidas esperando resultados. Para começar, qualquer empresa deve se
perguntar: O que eu quero fazer aqui? Ela deve saber que não adianta entrar na
Web 2.0 só por entrar, tem que haver algum objetivo, saber aonde quer chegar e
o que quer dizer.
Depois que souber em quais redes sociais é melhor estar presente, se deve
entender que a partir do momento em que entrar, deve alimentar a rede,
produzindo conteúdo. A empresa, como membro da rede, seja ela qual for, deve
interagir com as pessoas, colocar conteúdo e não simplesmente criar um perfil
esperando que ele se atualize sozinho. O perfil da empresa agora está exposto e
ela deve fazer ele se movimentar, encontrar pessoas, ver o que as elas têm a
dizer sobre empresa, se elas gostam ou não do seu serviço. Com o auxílio das
redes as empresas podem mostrar melhor seu trabalho, descobrir o que as
pessoas pensam sobre a marca, quebrar fronteiras e mostrar seu trabalho para
pessoas geograficamente mais distantes, responder com mais eficiência dúvidas
de clientes, se informar sobre o mercado fora de sua região entre outras infinitas
utilidades.
Para fazer todo este trabalho com qualidade, desde o planejamento, construção
e gerenciamento – não sair por aí fazendo bobagem – é muito indicado que as
empresas procurem ajuda de profissionais, pessoas que trabalhem com redes
sociais e possam ajudar em todo esse processo.
Lembre-se: quanto mais redes você se vincular, mais trabalho você vai ter para
gerenciá-las. Quanto mais a empresa alimenta e cria conteúdo, maior o número
de vínculos que ela cria com seus clientes. Agora a empresa faz parte daquela
rede e deve interagir como tal.
Fortalecendo o networking através das redes sociais
Ambientes virtuais proporcionam uma exposição interessante tanto para a busca
como para a manutenção de contatos. Todos os levantamentos sobre hábitos do
brasileiro na internet mostram que o número de pessoas que utilizam redes
sociais é imenso. Por isso, ambientes como Orkut, Twitter eFacebook têm se
tornado, a cada dia, grandes mundos virtuais paralelos. No entanto, engana-se
quem acha que a vida online se encerra nas fronteiras da web. Com o volume
cada vez maior de pessoas interagindo nesses ambientes, crescem
exponencialmente as possibilidades de relacionamento no mundo real, inclusive
com objetivos profissionais.
Manter-se em constante exposição utilizando a força das redes sociais e dos
recursos de uma comunicação imediata proporcionados pela internet é hoje uma
das melhores estratégias para profissionais alcançarem mais facilmente uma
posição no mercado.
Segundo o consultor em Gestão Empresarial, Paulo Queija, "A rede de contatos, o
chamadonetworking, precisa ser nutrida. Acionar seus contatos somente quando
precisa de algo demonstra certo egoísmo e pode arruinar sua rede" (QUEIJA,
2010).
É importante manter os contatos sempre ativos. Conversar por e-mail, telefone,
MSN, ou mesmo através das redes sociais mantém a troca ativa e faz com que se
construa uma relação de dupla mão. As redes sociais proporcionam uma
exposição interessante tanto para a busca como para a manutenção de contatos.
No entanto, que o grande desafio do profissional é administrar o tempo e inserir
naturalmente em sua rotina o uso das redes, sem excluir os contatos ao vivo. Há
opções variadas para explorar esses ambientes, como o Linked In, Viadeo, Xing,
Ziki, Plaxo e o Naymz. É importante, também, utilizar as redes sociais públicas
como ferramenta de uso profissional como oFacebook e o MySpace.
Além da administração do tempo, o candidato deve escolher bem quais desses
recursos na web se encaixam no perfil da vaga que procura, pois as empresas
estão cada vez mais acompanhando o comportamento virtual dos aspirantes a
oportunidades no mercado. É preciso apurar as informações e conhecer as redes
sociais que vão lhe trazer mais resultados no perfil de emprego que quer
conquistar.
Conclusões
As Mídias Sociais podem e devem ser consideradas com uma ferramenta de
divulgação da sua empresa, marca ou produto. Já foi comprovado o seu poder de
propagação de mensagens e são muitas as vantagens que a aplicação oferece.
O que precisamos ter sempre em mente é que não podemos interferir no modo
como funcionam as redes sociais. Isto quer dizer que não conseguiremos nunca
manipular e controlar as informações publicadas nos ambientes de conteúdos
gerados pelos utilizadores.
O que resta então às empresas é aprender como interagir com os consumidores e
clientes e tentar fazer a melhor utilização das mídias sociais como forma de
divulgação e publicidade.
As ferramentas WEB 2.0 já comprovaram serem importantes na gestão da
reputação e na gestão de crises e, portanto deve-se ter em mente que tudo o
que for publicado é importante e relevante para a imagem da empresa.
Não podemos nos dar ao luxo de publicar qualquer informação que não constitua
o mínimo de relacionamento da empresa com a sociedade. Ou seja, é necessário
todo um esforço de boa conduta e respostas em nome das empresas nas dúvidas,
sugestões, críticas e elogios por parte dos consumidores.
Não podemos nos esconder atrás do silêncio ou de manobras rebuscadas para
controlar casos e notícias. Temos de ter sempre uma boa resposta, nem que seja
– estamos trabalhando para resolver.
A comunicação institucional através das redes sociais deverá sempre ser vista
como um complemento cada vez mais importante na estratégia global de
comunicação da sua empresa. Nunca deverá ser vista como a única e milagrosa
solução para a sua empresa comunicar com a sua empresa.
As redes sociais são a mídia do momento. Artigos, reportagens, não importam
onde, só se fala disto. Traça-se paralelos entre as redes sociais e o mercado de
trabalho, redes sociais e o marketingjurídico, redes sociais e a nova forma de
comunicação da sociedade. As empresas cada vez mais optam pelas redes como
forma de se relacionar com o seu público alvo, com o seu mercado. Não basta
atualizar. Tem que interagir. Tem que ouvir o cliente. Nesse contexto geral você
deve se perguntar: A empresa está preparada para ouvir o cliente e lhe
responder em tempo real? A empresa está preparada para monitorar críticas e
sem brigas e discussões resolver as situações? A empresa está preparada para
toda esta interatividade? Em caso positivo, parabéns, sua empresa está
preparada para as redes sociais. Caso negativo pense bem. O futuro da sociedade
passa pelas redes sociais e sua empresa depende disto.
Administradores.com, 18 de outubro de 2011
Acessado em 21/10/2011
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