evolução dos serviços

1) O PAPEL DOS
SERVIÇOS
NA ECONOMIA
BIBLIOGRAFIA
• James A. Fitzsimmons e Mona J.
Fitzsimmons. Administraçao de Serviços –
Bookman
• Irineu Gianesi e Henrique Correa.
Administraçao Estratégica de Serviços. Atlas.
O PAPEL DOS SERVIÇOS NA
ECONOMIA
PRINCIPAIS OBJETIVOS:
• Descrever a importância do setor de
serviços nas economias
• Discutir a evolução do setor de serviços
nas principais economias
• Conhecer os principais fatores que
motivaram a evolução dos serviços.
• Compreender o papel dos serviços no
setor industrial
• Analisar o papel dos gerentes de serviços
e os desafios da gestao.
SETORES DA ECONOMIA
• Agricultura: primário (agropecuária,
extração vegetal e pesca)
• Indústria: secundário (indústria de
transformação e construção).
• Serviços: terciário (comércio,
transportes, comunicações,
prestação de serviços, atividades
sociais e adm. pública.
A IMPORTÂNCIA DOS
SERVIÇOS NA ECONOMIA
• Vivemos em uma “sociedade de
serviços” ou “economia de serviços”.
• Desde 1984 o setor de serviços
produz mais de 58% da riqueza nos
EUA e EUROPA
• 44 milhões de novos empregos foram
gerados nas últimas 3 décadas nos
EUA
• Indicadores que evidenciam o
destaque do setor: PIB e EMPREGO
Percentual dos empregos em serviços em alguns
países
PAÍS 1980 1987 1993 1999
EUA
67.1 71.0 74.3
80.4
Canadá 67.2 70.8 74.8
73.9
Japão
54.5 58.1 59.9
72.4
França 56.9 63.6 66.4
70.8
Israel
63.3 66.0 68.0
70.7
Itália
48.7 57.7 60.2
61.1
China
13.1 17.8 21.2
26.4
A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS
NA ECONOMIA BRASILEIRA
•
•
•
•
Empregabilidade: 62% em 2003.
Participação no PIB: 57% em 2003
80% empresas sobreviventes (SERVIÇOS)
Recessões: manteve o nível geral de
emprego.
• Expansões: O nível de emprego aumentou
mais rápido em serviços do que na
indústria.
• É preciso desenvolver conceitos e técnicas
de administração para operações de
serviços para evitar que a atividade seja
vulnerável à competição internacional.
EVOLUÇÃO DA POPULAÇÃO EM IDADE
ATIVA POR RAMO DE ATIVIDADE EM %
SETOR
Agricultura
Indústria
Serviços
1950
60
16
24
1960
57
14
29
1970
47
18
35
1980
30
25
45
1990
23
24
53
1999
23
23
57
2003
19
19
62
PARTICIPAÇÃO DOS SETORES
NO PIB BRASILEIRO EM %
SETOR
Agricultura
Indústria
Serviços
1970
12
36
52
1980
8
39
53
1990
8
36
56
2003
8
35
57
FATORES RESPONSÁVEIS PELO
CRESCIMENTO DO SETOR DE SERVIÇOS
•
•
•
•
Urbanização
Mudanças demográficas: ex. idosos /
Mudanças sócio-econômicas: ex. mulher
Aumento da sofisticação dos
consumidores: ex. personal trainners,
consultores de estilo
• Mudanças tecnológicas: exs. serviços de
internet, bancos eletrônicos
• Processos de terceirização
• Aumento da produtividade nos demais
setores
IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA
ATIVIDADE INDUSTRIAL
• APOIO À CRIAÇÃO DIFERENCIAL
COMPETITIVO: projeto, crédito,
distribuição, assistência técnica pré e pós
venda.
• SUPORTE ÀS ATIVIDADES DE MANUFATURA
: (serviços internos)
- RH, manutenção e finanças
• GERADORES DE LUCRO:
- Ex. Joint venture (AGREGA) - Ambev x
Souza Cruz. Xerox, IBM.
SERVIÇOS COMO
ATIVIDADES INTERNAS
• Importância crescente dos serviços
com o novo conceito de “cliente
interno”.
• Quebra de barreiras organizacionais
internas entre áreas
- Ex. RH, suprimentos, pesquisa e
desenvolvimento formam uma
corrente de fornecedores e clientes
de serviços que são essenciais ao
desempenho da empresa.
TODOS OS SETORES FAZEM PARTE
DA ECONOMIA DE SERVIÇOS
• O setor de serviços, indústria e agricultura
• Serviços complementares são oferecidos
cada vez mais aos clientes (competitividade)
• Produtos comoditizados - diferencial nos
serviços
• Custo de produção (20 a 30%). Restante serviços
• Os intangíveis representam a fonte mais
importante de valor agregado na economia
de serviços.
O QUE HÁ DE ERRADO EM
SERVIÇOS ATUALMENTE ?
• Reclamações sobre a falta de qualidade
dos serviços em jornais e revistas
• Falta de investimento em novos
mercados e em novas tecnologias
• Preocupação com a redução de custos,
em detrimento das expectativas e
necessidades dos clientes
• Gestores devem compreender as
questões-chave deste setor para obter
sucesso. (novas tecnologias, satisfação
do cliente, procedimentos internos e
perfil de funcionários de alto contato.
REFLEXOES SOBRE O TEXTO:
1- Há décadas sabemos que os serviços são o setor
que mais emprega gente em economias
minimamente desenvolvidas, assim como
sabemos que o setor de serviços é o principal
gerador de riqueza. Por que então você imagina
que toda gestão de operações (e grande parte
das disciplinas de administração de empresas)
sempre centrou sua atenção nas operações
fabris, relegando o tratamento de serviços a um
status algo coadjuvante?
2- Explique a importância do setor de serviços para
as economias ocidentais, em relação aos demais
setores.
3- Indique e explique os principais fatores que
motivaram a evolução dos serviços nas últimas
décadas no Brasil.
REFLEXÕES SOBRE O TEXTO:
4- Qual a importâcia da atividade de
serviços no setor fabril. Exemplifique.
5- O que você entende por serviços como
atividade interna de apoio?
6Você concorda que a qualidade dos
serviços no Brasil ainda é muito ruim?
Explicite suas idéias e embasamento que
justifique seu ponto de vista,
exemplificando com fatos.
7- Que desafios são atribuídos,
atualmente, aos gestores de serviços?
Explique.