análise do grau de satisfação dos clientes em relação

Volta Redonda/RJ – 03 e 04 de dezembro de 2015
CINDI: análise do grau de satisfação dos clientes em relação aos serviços de saúde
prestados pela clínica.
RESUMO: Com o desenvolvimento da economia, o mercado se tornou muito mais acirrado e competitivo. Na
saúde isso também é vivenciado, se traduzindo em um momento onde os consumidores possuem uma ampla
variedade de opções de serviços e produtos. Assim, o cliente procura atender suas expectativas com qualidade e
segurança. Diante desse contexto, a clínica CINDI (Centro de Investigações Diagnósticas Ltda.) surgiu com o
intuito de trazer para o mercado inovações nos exames de diagnóstico por imagem, como ecocardiografia,
ultrassonografia, mamografia, raios X, entre outros. Com o passar dos anos, acompanhou a evolução tecnológica
pensando no bem-estar de seu cliente e na sua própria sobrevivência perante o acirramento da concorrência,
relatam os seus gestores. Para que o planejamento estratégico da organização seja atualizado, buscou-se através
desse artigo verificar o nível de satisfação dos clientes que utilizam os serviços da clínica CINDI. Para isso, foi
realizada uma pesquisa quantitativa com a aplicação de 113 questionários estruturados de forma autoadministrado. Como conclusão, pode-se verificar, que a clínica oferece um serviço de qualidade. Porém, existem
pontos carentes de atenção e de possíveis melhorias.
Palavras-Chave: Serviços de saúde; Marketing de Serviços; Satisfação do Cliente; Estudo de Caso.
1.
Introdução
O setor de serviços passa por uma fase de constantes lançamentos de mecanismos
concorrenciais e uso de ferramentas de gestão, principalmente do marketing, para captação e
fidelização de clientes. Desse modo, as empresas prestadoras de serviços, se voltaram mais
para o cliente e, diante dos resultados obtidos com a investigação de suas necessidades e
expectativas, passaram a se basear na satisfação e fidelização dele, para direcionar ou
redirecionar a sua tomada de decisões (ALTAF; SOBREIRA; TROCCOLI, 2012). A
competitividade entre as empresas levou o consumidor a ser mais exigente do que antes, as
tecnologias facilitaram a busca por melhores serviços e produtos, o que demandou das
organizações adequação de seus serviços às necessidades dos clientes e às novas realidades
dos mesmos.
Na área da saúde, ao se fazer um atendimento/procedimento ou realizar um exame, se
está prestando um serviço. Ou seja, a clínica CINDI (Centro de Investigações Diagnósticas
Ltda.), localizada na cidade de Juiz de Fora – Minas Gerais, ao ter como objetivo a realização
de exames de investigação diagnóstica, se torna uma empresa de serviços. Nessa área, a
imagem profissional que uma empresa transmite é muito importante, por ser o serviço de
saúde individualista, diferindo mediante a necessidade de cada indivíduo (MINADEO;
SELLES, 2006). Além disso, por estar se tratando de um serviço de saúde, o cliente passa a
ser também paciente, o que aumenta o nível de responsabilidade e confiança exigido da
empresa.
Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), afirmam que os serviços se encontram no centro
das atividades econômicas, assim como Gronroos (1993), que já argumentava que estávamos
vivendo em uma “sociedade ou economia de serviços”. No Brasil, o setor de serviços se
mantem em aproximadamente 65% das atividades econômicas, ultrapassando o setor
industrial e agropecuário (ALTAF; SOBREIRA; TROCCOLI, 2012).
A partir da percepção de que o cliente é a peça chave na cadeia de negócios, passa a
ser essencial que a satisfação do cliente seja medida, para que se possa verificar o nível de
qualidade dos serviços prestados e de fidelidade dos clientes em relação à empresa. Segundo
Altaf, Sobreira e Troccoli (2012) ainda, a empresa deve observar o que o cliente espera do
serviço e, logo após o uso, a sua percepção quanto ao realizado. Quando a percepção faz do
cliente muito satisfeito, este pode tornar-se um cliente fiel e até mesmo indicar o serviço a
outras pessoas. Porém, se após o uso do serviço, o cliente ficar apenas satisfeito não se terá a
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certeza de sua volta, de sua fidelidade quanto a empresa, pois o serviço prestado apenas
atendeu suas necessidades, não o surpreendeu de fato.
Desse aspecto, se fundamenta o objetivo do artigo, que é o de verificar o nível de
satisfação dos clientes que utilizam os serviços prestados pela clínica CINDI. Pretende-se
também observar os motivos que os levam a procurar os serviços.
A intenção final foi a de dar condições à clínica CINDI de identificar o nível de
qualidade de seus serviços e pontos que necessitam de melhorias, para maior qualidade da
oferta de seus serviços. Para a concretização destes objetivos, foi realizado um estudo de caso
único, através de uma pesquisa quantitativa, com aplicação de questionário, que irá avaliar o
nível de satisfação dos clientes com os serviços da clínica.
2.
Revisão Bibliográfica
Os tópicos a seguir apresentam pontos importantes para complementar os resultados
obtidos através aplicação da pesquisa de satisfação e, assim, chegar aos objetivos deste artigo.
O primeiro refere-se ao marketing de serviços de saúde. Para Ribeiro (2001) o marketing de
serviços tem como foco atrair e atender necessidades e desejos dos clientes, que no caso desse
artigo são clientes com necessidades de serviços de saúde. Essa ferramenta se faz necessária
para que a empresa mantenha um relacionamento de confiança e comprometimento para com
seus clientes, pois permite que seus anseios sejam identificados. Logo após, são abordados
tópicos referentes ao conceito de serviços, assim como o de sua qualidade e a satisfação que
deles pode ser provida. Nesse último, se concentra o objetivo aqui almejado, assim
selecionado pelo fato de que, segundo Las Casas (1999), a satisfação do cliente ser a melhor
forma de uma empresa se destacar, por meio de indicações. Diante disso, uma avaliação com
o intuito de conhecer as necessidades e desejos dos clientes se mostra uma ferramenta
importante na busca por maior satisfação destes, visto sua influência nos rumos do mercado.
2.1
Marketing de Serviços de Saúde
De acordo com Mello et al. (2012, p.21), o marketing, em meio às demais ferramentas
gerenciais, revela-se como essencial na relação empresa/cliente, “estando presente nas
diversas atividades que os envolvam”. Esse destaque manifesta-se por meio de ações
orientadas ao denominado Marketing de Serviços. Para Ribeiro (2001), uma das principais
justificativas do marketing de serviços é encantar clientes, colocando estes em primeiro lugar,
não como antes, quando se discorria todas as vantagens do produto e cabia aos clientes apenas
decidir se o queria ou não. Ocorre exatamente o inverso: primeiro se escuta o que o cliente
quer, para depois oferecer o serviço. Ou seja, o marketing de serviços trabalha maximizando
os recursos da instituição, obtendo resultados positivos e primor nos serviços prestados
(MELLO et al., 2012).
Neste artigo foi abordado o ambiente da área da saúde e para ele é apresentado, às
empresas que nele estão incluídas, um marketing de serviços capaz de prestar suporte às
demandas de seus clientes potenciais, o marketing de serviços de saúde. Segundo Costa et al.
(2004, p.498), o marketing de serviços de saúde “trata-se de um procedimento com
essencialidade ética sobre algo que se pretende atingir um benefício do cliente e da sociedade
de um modo geral”. O marketing de serviços de saúde permite também evidenciar como a
política institucional se compromete com uma melhor percepção do paciente para com os
serviços prestados (MELLO et al., 2012). Nesse ambiente dois fatores são importantes no
relacionamento empresa/cliente: a confiabilidade e a qualidade dos serviços de saúde
prestados.
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2.2
Serviços
Altaf, Sobreira e Troccoli (2012, p.2), destacam que “várias definições de serviços são
encontradas, porém todas possuem um tema em comum, de intangibilidade e consumo
simultâneo”. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), afirmam que, por possuir essas
características, o serviço é avaliado, habitualmente, pelo cliente de acordo com a reputação da
empresa. Para Moura e Luce (2004), o cliente forma sua opinião no momento da prestação do
serviço, criando, a partir daí a imagem da empresa e a interferência que essa terá sobre a
tomada de decisão do cliente, de retorno ou não àquele serviço. Nesse argumento se encaixa
também a visão de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000), pois, segundo eles, é nessa interação
que a qualidade do serviço é percebida pelo cliente, sendo formada sua opinião.
Berry e Yadav (1997), destacam que o serviço se traduz em desempenho, sendo,
assim, intangível. Há nos serviços aspectos tangíveis, como os equipamentos e os
profissionais que os fornecem, porém não podem ser enxergados de fato. Além disso, ao
comprar uma mercadoria, o cliente contrai o direito de propriedade e uso, e quando se compra
um serviço somente o direito de uso é concedido. Isso faz do serviço um tipo especial de
produto.
Conforme Kotler e Armstrong (2000, p.449), “os serviços apresentam quatro
características que afetam enormemente a elaboração de programas de marketing”, pois, de
acordo com Mello et al. (2012, p.22), “trazem para os prestadores de serviços, inúmeras
preocupações quando se faz necessário demonstrar a qualidade desses serviços”.
A primeira delas, a intangibilidade, revela que, ao contrário dos bens, os serviços não
podem ser tocados ou vistos, antes de serem adquiridos. Para minimizar suas incertezas, os
compradores procuram por sinais de evidência da qualidade do serviço, através de pessoas
que já o utilizaram, baseadas nas instalações e nos equipamentos, no material utilizado, ou até
mesmo na concepção além dos preços percebidos. Desta forma, a tarefa do prestador de
serviços está em administrar as evidências, para deixar tangível o intangível (KOTLER;
ARMSTRONG, 2000).
Com a inseparabilidade, os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente,
ou seja, “a inseparabilidade gera interações dos clientes com os funcionários, demais clientes,
recursos técnicos, ambiência e outros elementos dos sistemas de prestação de serviços”
(URDAN; URDAN, 2006, p.102). O serviço, então, se constitui de tudo o que for necessário
para sua execução, inclusive do próprio cliente.
Outra caracteríctica dos serviços é a variabilidade, que, conforme Kotler e Armstrong
(2000, p.452), “pelo fato de dependerem de quem fornece, além de onde e quando são
fornecidos, os serviços são altamente variáveis”. Isto é, ao ser prestado o mesmo serviço
várias vezes, a uniformidade e pradonização entre eles é um fator muito difícil de ser
sustedado, por em cada uma estar prevalecendo o fator humano (COBRA ; ZWARG, 1987).
Existem, segundo Kotler e Armstrong (2000), providências que as empresas prestadoras de
serviços podem tomar para minimizar os efeitos dessa característica, sendo elas o controle da
qualidade do serviço, como o investimento em bons processos de contratação e treinamento
ou recrutar funcionários certos, oferecendo aos mesmos excelente treinamento.
Por fim, tem-se a perecibilidade dos serviços, ou seja, os serviços não podem ser
estocados (KOTLER ; ARMSTRONG, 2000), seu processo de prestação e consumo
acontecem ao mesmo tempo (LAS CASAS, 2007). Por este motivo, alguns estabelecimentos
multam seus clientes quando estes não comparecem, pois o serviço tinha valor naquele
momento.
O setor de serviços é um dos que mais cresce no Brasil, por se tornar cada vez mais
necessário à vida da sociedade. Alguns profissionais, como médicos, enfermeiros, dentistas,
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nutricionistas, fisioterapeutas, etc., prestam os chamados serviços de saúde, que são um dos
mais utilizados atualmente, independente de seu nível de atenção ou especialidade. Mello et
al. (2012), aponta que isso se deve também ao mercado em rápida expansão e
profissionalização existente no Brasil, surgindo a cada dia novos procedimentos. Ainda
argumenta que, na área da saúde, a qualidade, segurança e confiança devem ser prezadas
pelos profissionais na prestação dos serviços, refletindo na satisfação dos pacientes. Moura e
Luce (2004, p.434), destacam ainda que a prestação de um serviço de saúde é mais intensa por
implicar “numa relação de proximidade física com o cliente em virtude das ações
profissionais direcionadas ao corpo doente”, o que pode aguçar ainda mais a percepção de
qualidade do serviço pelo paciente.
2.3
Qualidade em Serviços
Lovelock e Wirtz (2006), informam que os consumidores utilizam as diversas espécies
de serviços diariamente. Porém, nem sempre os clientes estão satisfeitos com a qualidade do
serviço prestado.
O fator qualidade tem sido um dos mais avaliados nos últimos tempos, independente
de setor. Após a década de 1980, o fator qualidade tornou-se um dos itens de maior
importância para o consumidor ou usuário de produtos e serviços, avalia Gronroos (1993). Na
visão de Feigenbaum (1994, p.8), o conceito de qualidade pode variar entre os autores,
contudo o foco do assunto será sempre o mesmo - “qualidade é a correção dos problemas e de
suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos,
engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário”.
Altaf, Sobreira e Troccoli (2012), afirmam que a qualidade é o elemento principal da
percepção dos clientes, assim como, da sua tomada de decisão sobre o uso ou não do serviço.
De acordo com Ziethaml e Bitner (2003), pesquisas revelam que os clientes consideram
confiança, responsabilidade, segurança, empatia e o que podem perceber de tangível ao
avaliar a qualidade de um serviço prestado e, assim, fundamentar o que se tinha de um serviço
esperado para um serviço percebido. Ou seja, “qualidade é um atributo complexo e que se
estabelece em conformidade ou adequação àquilo que espera o seu usuário” (BRUM; LIMA;
NUNES, 2012, p.25).
Silva (2008, p.409), também elenca requisitos especiais que as instituições prestadoras
de serviços devem possuir ao se analisar a qualidade de seus serviços. O tempo referende ao
quanto o consumidor deve/pode esperar, acesso fácil à obtenção do serviço, realização correta
do serviço desde a primeira vez, a consistência na prestação do serviço para todos os clientes
e cortesia são alguns dos requisitos citados pelo autor.
No setor de serviços de saúde, a preocupação com a qualidade é ainda maior, levando
à preocupação com condutas que possam garantir tal qualidade. A Organização PanAmericana de Saúde argumenta que a qualidade de um serviço é um “conjunto de fatores com
a finalidade de satisfazer tanto as necessidades e expectativas do paciente, como também da
sociedade e do próprio profissional da saúde” (OPAS, 1988, p. 11).
Para Andreoli, Martins e Mari (2002), os serviços de saúde, como produto social que
são, por possuírem o paciente como coparticipante das ações dos profissionais de saúde,
necessitam cada vez mais de uma participação ativa destes na obtenção de informações a
respeito da qualidade do serviço prestado. Essa situação, anteriormente, era desconsiderada
devido a ideia de que era preciso que os pacientes tivessem conhecimentos técnicos, pois,
somente assim, eram considerados preparados para avaliar os serviços de saúde a que eram
submetidos (BRUM; LIMA; NUNES, 2012).
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No Brasil, vem sendo implantado, nas instituições prestadoras de serviços de saúde
certificados de qualidade, a chamada acreditação, revelando um maior comprometimento
dessas instituições com a qualidade de seus serviços. Esse processo também evidencia a
importância do paciente na mensuração de sua satisfação com o serviço, como também, sua
percepção de qualidade, fato já citado antes, por servirem de suporte nas decisões dos gestores
de saúde.
Diante do exposto, pode ser percebido que “a garantia de qualidade nos serviços
prestados está diretamente ligada com a necessidade de se promover a satisfação dos clientes”
(MELLO et al., 2012 p.30).
2.4
Satisfação do Cliente
A satisfação do cliente envolve aspectos emocionais como irritação, indiferença ou
alegria. O cliente irritado ou insatisfeito pode vir a ser um problema para organização, pois
poderá disseminar negativamente a sua imagem. Mas o que as empresas podem fazer para
satisfazer as necessidades do cliente? Lovelock e Wright (2001) relatam que neste caso a
empresa poderia argumentar que os serviços e produtos nem sempre são perfeitos, sendo
difícil agradar a todos. Contudo, as empresas que possuem esta visão podem estar adquirindo
problemas.
Percebe-se que um cliente satisfeito ou encantado é mais propenso a ser fiel a
instituição, já o cliente marginalmente satisfeito ou indiferente pode ser atraído pelo seu
concorrente. No intuito de aprimorar o nível de satisfação do cliente, a empresa deve, em
primeiro lugar, descobrir o quanto seus clientes estão realmente satisfeitos ou insatisfeitos,
observam Lovelock e Wright (2001). Logo, para a empresa centrada no cliente, a satisfação
deste é ao mesmo tempo uma meta e uma ferramenta de marketing (KOTLER, 2003). A
satisfação se revela, então, como um sentimento que pode resultar em raiva ou alegria a partir
da comparação entre a percepção do serviço esperado e do serviço realizado, após o uso.
No setor de serviços de saúde, a partir do momento em que não somente os
especialistas julgavam a qualidade dos serviços, e as percepções dos pacientes começaram a
ser levadas em consideração, a satisfação deles passou a ser um atributo da qualidade. Desde
então, a pesquisa de satisfação tornou-se uma ferramenta muito importante. Essa pesquisa se
faz importante não apenas nas empresas desse setor, sejam elas públicas ou privadas, mas
também para as diversas empresas prestadoras de outros tipos de serviços.
Logo, observado a importância de se conhecer o nível de satisfação, a empresa precisa
estar reavaliando constantemente as necessidades dos clientes, para construir relacionamentos
fortes e saber quando mudanças se fazem necessárias (MELLO et al., 2012).
3.
Estudo de Caso: Clínica CINDI
No ano de 1986, surgia o desejo de agregar a capacidade gestora do Dr. Walter
Abizaid com outros dozes médicos de especialidades distintas, para criar a clínica CINDI
(Centro de Investigações Diagnósticas Ltda.). Após um período de elaboração surgiu, de fato,
em 1987, trazendo a Juiz de Fora duas grandes inovações: a utilização do chamado efeito
Doppler, permitindo a análise de fluxos e não somente das estruturas, como existia até então,
e o aproveitamento de um único aparelho para uso de várias especialidades em medicina
interna. No primeiro aspecto, a empresa foi pioneira na cidade. No último, se vislumbrou
àquela época o que hoje se preconiza: os aparelhos de multifunção.
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Ao longo dos anos, perdeu alguns componentes da formação inicial e ganhou outros,
desenhando o modelo que persiste até hoje, onde o grupo conta com mais de sessenta
colaboradores, todos imprescindíveis ao funcionamento da clínica.
O crescimento da ultrassonografia àquela época era frenético e de difícil
acompanhamento, pois o alto avanço tecnológico, o alto custo do dólar e dificuldades de
importação estancavam a evolução científica. Mesmo assim, a clínica perseguia sua idéia
original de manter-se em igualdade de condições com instituições de ponta.
A clínica CINDI dispõe, hoje, do que há de mais moderno em radiologia e
ultrassonografia estando apta a realizar todos exames nestas áreas, tanto na cardiologia como
em toda medicina interna. Acrescentando a eles a mamografia digital, a densitometria óssea e
todos exames não invasivos em cardiologia: mapeamento da pressão arterial (MAPA),
eletrocardiograma convencional e de 24 horas (Holter), e teste de inclinação e de esforço.
Dispõe ainda do ecocardiograma transesofágico, técnica na qual também foi pioneira e é
bastante difundida atualmente.
O diferencial poderia estar aí, na tecnologia avançada, pioneirismo, além da sede
própria, localizada no centro da cidade de Juiz de Fora. Todavia, a clínica CINDI abre mão de
alardear este fato e sustenta sua permanência no mercado de maneira sincera, honesta e
cordial, com que atende seus clientes.
De acordo com relatos de seus gestores, avanço científico, conhecimento e
equipamentos de ponta, embora a clínica os possua, são citados por todos e, por isto, não
permite separar ninguém. A real missão da CINDI é fornecer o melhor, da melhor forma e
com um ingrediente difícil hoje: atenção ao indivíduo, valorização da pessoa e do seu
problema, em detrimento a formalidade fria, se considerando uma empresa centrada no
paciente.
Ainda, segundo eles, a clínica CINDI pretende continuar evoluindo no conhecimento
sem esquecer as pessoas, obedecendo a premissa forjada por seu fundador, que assegurava
que pouca coisa é necessária para transformar inteiramente uma vida: “amor no coração e
sorriso nos lábios”.
A visão maior da CINDI está, em cada vez mais, se tornar o centro de referências entre
as empresas do mesmo ramo, explicam os gestores. Os valores da empresa estão na satisfação
e bom atendimento concedidos aos seus clientes. São esses prinicipios que norteiam o
planejamento estratégico da organização.
4.
Metodologia
O método de pesquisa foi selecionado mediante os objetivos almejados e o problema a
ser investigado. Trata-se de um estudo de caso, realizado na clínica CINDI, por meio de
pesquisa quantitativa, com aplicação de 113 questionários estruturados de forma autoadministrado.
Para Souza (2015), a utilização do método de estudo de caso se faz adequado em
ocasiões que se pretende descrever uma situação do contexto investigado, ou seja, permite
que se obtenha conhecimento quanto aos objetos de uma situação contemporânea,
percebendo-se o limite entre a situação e o contexto a que se insere.
Quanto ao uso de pesquisa quantitativa, se justifica por, assim ser possível, manifestar
as opiniões e informações dos respondentes em dados numéricos, permitindo sua classificação
e análise, para, a partir disso, observar intuições, elaborar hipóteses e aperfeiçoar ideias. Com
a utilização desses métodos, é possível que um fato externo seja examinado com objetividade
(RIBEIRO et al., 2012).
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O questionário foi composto por 24 questões fechadas. Dentre as questões, houveram
as com o intuito de se conhecer o perfil social, demográfico e econômico dos pacientes da
clínica CINDI (sexo, idade, escolaridade e renda familiar). Houve, também, questões
elaboradas com escala de Likert, com 5 opções de resposta (ruim, regular, bom, muito bom e
excelente), objetivando conhecer a qualidade dos serviços prestados pela percepção subjetiva
da satisfação paciente. Além de outras questões, que procuraram investigar as preferências
dos pacientes e sua relação com a clínica.
A aplicação dos questionários foi realizada na própria clínica, durante o seu horário de
funcionamento entre 09:00h e 17:00h, de segunda a sexta-feira, por uma funcionária da
recepção. A escolha do respondente não passou por critérios de estratificação da amostra, ou
seja, os questionários foram aplicados, por conveniência, a pacientes que se encontravam na
sala de espera da clínica e se dispuseram a responder.
Somente 103 dos 113 questionários aplicados puderam ser utilizados na análise dos
resultados, havendo a perda de 10 questionários. Essa perda foi devido ao não preenchimento
correto de uma ou mais das questões.
A pesquisa teve como objetivo identificar o nível satisfação geral dos pacientes, assim
como características da clínica CINDI que interferem nessa satisfação, na tentativa de
identificar os pontos fortes, aqueles que deixam o paciente muito satisfeito, e os seus pontos
fracos, que podem deixar os clientes insatisfeitos ou indiferentes quanto a clínica, sendo alvo
de possíveis melhorias.
5.
Análise dos Resultados
Como mencionado, as quatro primeiras questões apresentam o perfil social,
demográfico e econômico dos respondentes. A análise mostrou que, dos 103 respondentes, 63
eram do sexo feminino (61,2%) e 40 do sexo masculino (38,8%).
No que se refere à faixa etária, a maioria, cerca de 95,1%, se encontram entre 18 a 64
anos de idade, sendo que destes, 37,9% estão entre 26 e 40 anos. Dos outros 4,9%, 1% é
adolescente (13 a 17 anos) e 3,9% é idoso (igual ou maior a 65 anos).
O gráfico abaixo mostra a disposição dos respondentes em ralação ao gênero e a faixa
etária. Observa-se que 40% dos pacientes do sexo feminino se encontram na faixa etária de 26
a 40 anos de idade. Nessa faixa estão também a maioria dos pacientes do sexo masculino
(35%).
Gráfico 1: Distribuição dos respondentes por gênero e faixa etária.
Fonte: Elaborado pelos autores (2015)
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Gráfico 2: Qual seu grau de escolaridade?
Fonte: Elaborado pelos autores (2015)
Gráfico 3: Qual sua renda familiar?
Fonte: Elaborado pelos autores (2015)
Em relação ao grau de escolaridade, observa-se através do gráfico 2, 56,3% dos
respondentes possuem ensino médio completo e 29,1% possuem ensino superior completo ou
acima. Quanto a renda familiar, a maioria dos respondentes (53,4%) afirma receber entre 1 e 3
salários mínimos, como verificado através do gráfico 3.
A análise da segunda parte do questionário, visa conhecer a satisfação dos clientes da
clínica quanto aos serviços prestados, suas preferências e relação com a clínica, podendo
observar também qual o nível de qualidade desses serviços, segundo essa percepção.
Do total de respondentes, 59,2% não conheciam a clínica antes de se tornarem clientes
contra 40,8% que já a conheciam. E, no que diz respeito ao tempo que frequenta a CINDI, o
gráfico 3 mostra que 35% frequenta há menos de 6 meses, 13,6% há menos de 1 ano, 20,4%
há mais de 1 ano e 31,1% há mais de 2 anos. Ou seja, maioria dos respondes são novos
clientes.
Na questão “Ao realizar seus exames prefere fazê-los: ”, 63,1% responderam que
preferem no turno da manhã contra 36,9% no turno da tarde. Quanto à preferência por
atendimento em horário noturno, 69,9% dos respondentes afirmaram não terem preferência
contra 30,1% que afirmaram sua preferência.
Gráfico 3: Há quanto tempo frequenta a clínica?
Fonte: Elaborado pelos autores (2015)
Quanto ao vínculo do paciente com a clínica, a maioria (75,7%) respondeu ter
convênio como vínculo à clínica, seguido de 6,8% particular e o restante, 17,5%, pacote de
desconto ou outros.
No que se refere a satisfação quanto aos prestadores de serviços (médicos,
enfermeiros, recepcionistas e pessoal da limpeza), apresenta-se os gráficos abaixo:
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Gráfico 4: Como definiria o atendimento dos
médicos?
Fonte: Elaborado pelos autores (2015)
Gráfico 5: Como qualifica o atendimento oferecido
pela enfermagem?
Fonte: Elaborado pelos autores (2015)
Gráfico 6: Como definiria o atendimento das
recepcionistas?
Fonte: Elaborado pelos autores (2015)
Gráfico 7: Como avalia a limpeza do ambiente?
Fonte: Elaborado pelos autores (2015)
Pode ser analisado que a satisfação dos pacientes que responderam ao questionário,
em relação aos prestadores dos serviços, tende para pontos positivos, podendo ser considerada
muito boa.
Já a satisfação com o espaço físico da sala de espera (cadeira, banheiro, espaço e
acomodação) e o com o tempo de marcação de consultas podem ser observados a seguir.
Gráfico 8: Como definiria o espaço físico da sala de espera?
Fonte: Elaborado pelos autores (2015)
O resultado quanto ao espaço físico se mostra como ponto de atenção, pois, por mais
que a clínica invista nesse aspecto, 43,7% dos respondentes consideram o espaço físico da
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sala de espera “Bom” e, como observado através da revisão bibliográfica, clientes com nível
de satisfação apenas “Bom” são indiferentes e podem mudar de empresa facilmente. Então, é
necessário que a clínica observe fatos em relação ao espaço físico que podem estar levando a
esse nível de satisfação, para que possíveis pontos de melhoria sejam identificados.
Gráfico 9: Como avalia o prazo de marcação de consulta?
Fonte: Elaborado pelos autores (2015)
A satisfação do prazo de marcação de consulta está entre boa e muito boa. Esse ponto
pode ser influenciado pela agenda do médico que o paciente deseja realizar o exame, que
pode estar cheia, ou por rotatividade de funcionários, cujo tempo de treinamento e adaptação
na clínica pode variar. Contudo, apenas 16% do total de respondentes afirmou ter alguma
dificuldade na marcação dos exames e 26% considerou perde-se muito tempo aguardando ser
atendido na clínica. Mesmo assim, a CINDI deve trabalhar para que essas intercorrências
sejam cada vez mais esporádicas.
A satisfação quanto ao serviço prestado de uma forma geral é apresentada no gráfico
10, considerando somente os respondentes com vínculo “Convênio” e “Particular”, por serem
os maiores públicos da clínica.
Gráfico 10: Vínculo contra Satisfação em relação ao atendimento prestado.
Fonte: Elaborado pelos autores (2015)
Observa-se que, tanto a maioria dos pacientes com convênio quanto dos particulares,
informaram ter um nível bom de satisfação quanto aos serviços prestados. A clínica precisa
esforçar-se para que mais pacientes tenham um nível de satisfação excelente ou no mínimo
muito bom, para que o paciente possa ficar tão satisfeito que sua resposta seria de que mesmo
conveniado não trocaria os serviços da CINDI. E, que atingisse os pacientes particulares de tal
forma, a não sentirem a necessidade de trocar de empresa ou indiferentes quanto ao
atendimento prestado.
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Gráfico 11: Vínculo contra Motivo que escolheu a
CINDI.
Fonte: Elaborado pelos autores (2015)
Gráfico 12: Vínculo contra Motivo que permanece
cliente CINDI.
Fonte: Elaborado pelos autores (2015)
Os gráficos acima revelam os motivos pelo qual os pacientes conveniados e
particulares escolheram e permanecem na CINDI para a realização de seus exames. Por mais
que sejam conveniados, 52% dos pacientes que possuem esse tipo de vínculo disseram ter
escolhido a CINDI por indicações. Já a maioria dos pacientes particulares (43%) responderam
“Agilidade no atendimento” como motivo de escolha, seguido de 29% que também
responderam a opção “Indicações”. Sobre o motivo que permanece como cliente da CINDI,
70% dos pacientes conveniados permanecem como cliente pela clínica possuir convênio com
seu plano de saúde. Nesse caso, a CINDI pode observar como tornar esse cliente permanente
não apenas pelo convênio, mas também por outros fatores que a clínica oferece. Dos pacientes
particulares, 43% indicaram a localização como principal motivo e 29% o fato do laudo ser
entregue na hora. A clínica se localiza no centro da cidade de Juiz de Fora, em local de fácil
acesso, porém também deve ser observado que por, talvez, exigir mais que do um paciente de
convênio, o paciente particular precisa ser conquistado por motivos além da localização. Tudo
isso se faz necessário para que seja possível a fidelização de ambos os tipos de vínculos.
Diante do exposto, verifica-se que há alguns casos que a clínica precisa identificar
possíveis melhorias. Contudo, o resultado da pesquisa em geral se mostrou positivo, com um
nível de satisfação muito bom. Isso pode ser percebido quando cruzamos há quanto tempo o
paciente frequenta a clínica com a questão se indicaria os serviços da CINDI a outras pessoas,
em que 92% dos pacientes que frequentavam a clínica a menos de 6 meses, ou seja, novos
clientes, indicariam a CINDI a outras pessoas, sinalizando que sua primeira impressão quanto
aos serviços prestados foi boa. Também é observado quando se compara o atendimento da
CINDI com suas concorrentes. Nesse quesito, 54,4% dos respondentes consideram o
atendimento da CINDI melhor que o de suas concorrentes, contra 38,8% atendimento igual e
6,8% atendimento inferior.
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Gráfico 13: Indicação versus Frequenta a menos de
6 meses
Fonte: Elaborado pelos autores (2015)
6.
Gráfico 14: Se comparada aos serviços das
concorrentes, você considera o serviço de
atendimento da CINDI
Fonte: Elaborado pelos autores (2015)
Conclusão
O cliente é, atualmente, o centro das ações da empresa. Suas percepções, quanto aos
serviços prestados, se tornaram fonte de “dados” para que as empresas tomassem decisões e
conhecessem o seu nível de satisfação, sendo, assim, necessário que avaliações/pesquisas
fossem aplicadas para tal mensuração. Essa avaliação/pesquisa se revela importante
ferramenta, na medida em que seu resultado confronta o serviço prestado com as expectativas
do cliente, possibilitando que se conheça, ao mesmo tempo, as necessidades e desejos dos
clientes, sua visão do atendimento, e auxilie em melhorias continuas da qualidade dos
serviços prestados.
No que tange às empresas de serviços de saúde, a pesquisa de satisfação é tão
importante quanto para empresas prestadoras de outros tipos de serviços, pois nesse setor há,
constantemente, o surgimento de novas tecnologias e de novas franquias, e é preciso que
estejam sempre atualizadas, além de se diferenciarem quanto à qualidade, eficiência,
sensibilidade e ética. A partir dessa ideia, é que se fundamenta a aplicação da pesquisa de
satisfação na clínica CINDI, prestadora de serviços de saúde, uma vez que se considera
centrada no cliente, objetivando sua satisfação, e disposta a manter-se atualizada quanto aos
avanços tecnológicos.
Mediante as observações coletadas, através da aplicação do questionário, constata-se
que a clínica CINDI oferece um serviço de qualidade. A maioria dos respondentes, 98,1%
alega acreditar na qualidade dos exames realizados, 54,4% considera o serviço de
atendimento da clínica melhor que o de suas concorrentes, e 95,1% indicaria os serviços da
CINDI a outra pessoa.
Apesar disso, existem pontos que precisam de atenção, como o nível de satisfação
quanto ao espaço físico da sala de espera. Além disso, 38,8% dos respondentes consideraram
o serviço de atendimento da CINDI igual ao de suas concorrentes, o que, mesmo não sendo a
opinião da maioria, revela que a concorrência também está investindo em novas tecnologias
oferecendo serviços de qualidade. Também foi observado que o nível de satisfação, de um
modo geral, com os serviços prestados, separando os clientes por convênio e particular, se
mostrou “Bom” para ambos os tipos de clientes. Para esses fatos, devem ser observadas
melhorias, na intenção de buscar a fidelização, até mesmo dos clientes conveniados.
Outras sugestões também são aplicáveis. O estudo quanto a origem da indicação,
como o motivo em que a maioria dos respondentes escolheu a CINDI, ou seja, se foi por meio
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do médico ou por pessoas que já foram/são clientes, pode, também, mostrar o nível de
satisfação dos clientes e apresentar como a imagem da clínica está sendo difundida na cidade.
O aspecto de que como a gerência da clínica CINDI acreditava que a maioria dos
respondentes seriam a favor de um atendimento noturno, e levando em consideração que o
número de questionários obtidos para a análise possa não ser representativo para tal
finalidade, revela a necessidade de uma pesquisa mais aprofundada e focada nessa situação.
Neste caso, a pesquisa deve ser feita com clientes potenciais, ou seja, fora da clínica, para, a
partir daí, averiguar se é viável o funcionamento noturno para atendimento a esses clientes.
Nesse contexto, a relação empresa/cliente direciona a clínica a sempre investir mais
em treinamentos de seus colaboradores, para que haja um diferencial desde a recepção, até
atendimento e entrega de um exame. Assim como, na questão da ética e sensibilidade por se
tratar de serviços de saúde, que requerem um cuidado a mais por parte desses colaboradores.
O simples fato de atender ás necessidades não basta mais para que uma empresa
permaneça no mercado. É preciso fidelizar o cliente, superando suas expectativas e elevando
o nível de satisfação, para que este realize a forma mais eficiente de propagar os serviços de
uma empresa, a chamada propaganda “boca a boca”.
7.
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