Artigo Roseli REF AGOSTO - Blog da Pró

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PESQUISA DE SATISFAÇÃO AO USUÁRIO DO PROGRAMA DE
INTERNAÇÃO DOMICILIAR (PID) UMA FERRAMENTA DE GESTÃO
AGOSTO/2012
*Roseli Padua
Introdução
A Pesquisa de Satisfação ao Usuário é hoje no programa de Internação
Domiciliar (PID) um indicador notório, visto que tem auxiliado no diagnóstico das
condutas domiciliares, referente a qualidade da assistência e a problemas
enfrentados hoje no sistema. Porem não pode considerar que uma pesquisa de
satisfação é a solução de nossos problemas e sim que a mesma nos ajuda a
entender como o cliente enxerga nosso atendimento, produto e serviço.
A Pesquisa de Satisfação no PID mantém como objetivo principal permitir ou até
mesmo nortear nossas condutas através de um planejamento permeável as
atividades, com o envolvimento e valorização da equipe, procurando articular a
motivação
da
equipe,
eficiência
e
produtividade,
oferecendo
ao
paciente/cuidador de fato o que aceitável por ele em promoção e prevenção da
saúde.
Acredito que dimensão da aceitabilidade no atendimento domiciliar comporta as
principais categorias profissionais médica e enfermagem, além das condições de
atendimento, tempo, frequência e acessibilidade as dependências do HGPP,
tudo aquilo que o paciente/cuidador considere justo ou de seu direito como
cidadão.
No entanto, as pesquisas de satisfação do usuário têm sido realizadas,
mensalmente e na maioria dos resultados os usuários do programa são muito
pouco críticos, ocorrendo uma ausência de opinião ou defendendo uma ideia de
satisfação total do paciente/cuidador, isso principalmente é observado na forma
e abordagem em que a pesquisa foi aplicada. Sendo assim como já mencionei,
as pesquisas de satisfação anteriores serviram para nortear o serviço e estão
desempenhando um papel crítico de acordo com os dados obtidos, assim temos
Pró-Saúde Escritório Regional - Telefone: 63 3236-4300
a possibilidade de aceitação do usuários ou a idéia de consumidores e não de
pacientes passivos.
Gráfico 1 – Avaliação do atendimento realizado pelo Enfermeiro do PID,
conforme pesquisa de satisfação do usuário do mês de Agosto. Palmas,
2012.
Gráfico 2 – Avaliação do atendimento realizado pelo psicólogo do PID,
conforme Pesquisa de Satisfação do Usuário do mês de Agosto. Palmas,
2012.
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Gráfico 3 – Avaliação do atendimento realizado pela nutricionista do PID,
conforme a Pesquisa de Satisfação do Usuário do mês de Agosto. Palmas, 2012.
Gráfico 3 – Avaliação do atendimento realizado pelas Assistentes Sociais do
PID, conforme a Pesquisa de Satisfação do Usuário do mês de Agosto. Palmas,
2012.
Pró-Saúde Escritório Regional - Telefone: 63 3236-4300
Gráfico 4 – Avaliação do atendimento realizado pelas Fisioterapeutas do PID,
conforme a Pesquisa de Satisfação do Usuário do mês de Agosto. Palmas,
2012.
Gráfico 5 – Avaliação do atendimento realizado pelos Técnicos de Enfermagem
do PID, conforme a Pesquisa de Satisfação do Usuário do mês de Agosto.
Palmas, 2012
.
Pró-Saúde Escritório Regional - Telefone: 63 3236-4300
Gráfico 6 – Avaliação do atendimento realizado pela Médica do PID, conforme a
Pesquisa de Satisfação do Usuário do mês de Agosto. Palmas, 2012.
Gráfico 7 – Avaliação caso há necessidade de entrar em contato com algum
profissional do PID, conforme a Pesquisa de Satisfação do Usuário do mês de
Agosto. Palmas 2012.
,
Pró-Saúde Escritório Regional - Telefone: 63 3236-4300
Gráfico 8 – Avaliação de como o paciente/cuidador se sente ao ser atendido
pelo PID, conforme a Pesquisa de Satisfação do Usuário do mês de Agosto.
Palmas, 2012
.
Gráfico 9 – Identificação dos Serviços oferecidos pelo PID, conforme a
Pesquisa de Satisfação do Usuário do mês de Agosto. Palmas, 2012.
Pró-Saúde Escritório Regional - Telefone: 63 3236-4300
Gráfico 10 – Avaliação quanto ao Tempo entre as visitas da equipe do PID,
conforme a Pesquisa de Satisfação do Usuário do mês de Agosto. Palmas,
2012.
Gráfico 11 – Avaliação da facilidade de acesso caso haja necessidade de
retornar ao HGPP, conforme a Pesquisa de Satisfação do Usuário do mês
de Agosto. Palmas, 2012.
Conclusão
A responsividade e a satisfação do usuário estão diretamente relacionadas a um
conjunto de fatores interdependentes como gratidão por receber atendimento em
Pró-Saúde Escritório Regional - Telefone: 63 3236-4300
domicilio, equipe que presta a assistência, cordialidade, graus de instrução do
paciente/cuidador, equipamentos, medicamentos e materiais e seu livre acesso
ao HGPP e acessibilidade de consultas e especialidades medicas, sendo um
reflexo no que realmente o paciente/cuidador tem direito como cidadão e muitas
vezes não tem esse disponibilidades de serviços.
Tudo isso deve se a relações com instâncias municipais e estaduais da área da
saúde, que limitam seu acesso a insumos e disponibilidade de recursos
humanos, e impactos da precariedade dos serviços prestados pelos sistemas de
saúde. Um aspecto importante a ser considerado na análise dos dados, é que os
melhores resultados são atribuídos a quem está diretamente em contato com o
paciente/cuidador, essa resposta se da pela idéia que relaciona a gratidão pelo
atendimento recebido.
Sendo também considerado o elevado o grau de satisfação a aquele profissional
ou equipe mas responsiva ou acessível no momento, ou seja, quanto mais os
serviços oferece ou procura responder às necessidades dos pacientes mas
ótimos serão prevalentes em determinadas categorias, estando diretamente
relacionados com seu atendimento global.
Além disto, se considerarmos que os processos de trabalho devem ser
orientados por valores ligados ao respeito à individualidade e dignidade
humanas, os usuários seriam capazes de identificar, ainda que de forma
fragmentada, problemas recorrentes do programa, que são detectados em
proporções diversas vistas no interior do setor, um deles é ampliar o
conhecimento dos usuários sobre o programa, incentivar e orientar pacientes e
cuidadores a utilizarem mecanismos efetivos para que os usuários expressem
sua opinião.
A Ouvidoria, que é disponível a todos os pacientes e familiares institucionais
pode vir a desempenhar essa função visto que é um serviço oferecido a todos
os usuários do HGPP, onde informar aos pacientes seus direitos e deveres e
criar estratégias que permitam ao usuário conhecer melhor o funcionamento dos
setores institucionais inclusive o PID.
Pró-Saúde Escritório Regional - Telefone: 63 3236-4300
*AUTORA:
Graduada em Enfermagem pela Universidade do Vale do Sapucaí (UNIVÁS)
Pouso Alegre/MG;
Pós-Graduada em Terapia Intensiva pela Faculdade de Enfermagem do
Hospital Israelita Albert Einstein, em São Paulo.
Pós Graduada em Enfermagem Oncológica pelo Centro Internacional de
Ensino e Pesquisa AC Camargo, em São Paulo.
Coordenadora do Programa de Internação Domiciliar do Hospital Regional
Público de Palmas Dr. Francisco Ayres
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Disponível em: <http://www.ciape.org.br/AtenDom 2529.PDF> Acesso em
13/07/2012.
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MARQUIS, B. L.; HUSTON, C. J. Administração e liderança em enfermagem.
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_____.
MINISTÉRIO
DA
SAÚDE.
Atenção
Básica.
Disponível
<http://dtr2004.saude.gov.br/dab/atencaobasica.php#saudedafamilia>.
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Pró-Saúde Escritório Regional - Telefone: 63 3236-4300
em:
Acesso
: _____. MINISTÉRIO DA SAÚDE. O Plano Nacional de Saúde/PNS – Um Pacto
pela Saúde no Brasil. 2004 Diretrizes para a atenção domiciliar no Sistema
Único de Saúde. Documento Preliminar. 2004b.
_____. MINISTÉRIO DA SAÚDE. Lei Orgânica de Saúde nº 8080, de 19 de
setembro de 1990. Brasília..
_____. MINISTÉRIO DA SAÚDE. Lei Orgânica de Saúde nº 8142, de 28 de
dezembro de 1990. Brasília, 1990b.
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