PESQUISA DE SATISFAÇÃO AO USUÁRIO DO PROGRAMA DE INTERNAÇÃO DOMICILIAR (PID) UMA FERRAMENTA DE GESTÃO AGOSTO/2012 *Roseli Padua Introdução A Pesquisa de Satisfação ao Usuário é hoje no programa de Internação Domiciliar (PID) um indicador notório, visto que tem auxiliado no diagnóstico das condutas domiciliares, referente a qualidade da assistência e a problemas enfrentados hoje no sistema. Porem não pode considerar que uma pesquisa de satisfação é a solução de nossos problemas e sim que a mesma nos ajuda a entender como o cliente enxerga nosso atendimento, produto e serviço. A Pesquisa de Satisfação no PID mantém como objetivo principal permitir ou até mesmo nortear nossas condutas através de um planejamento permeável as atividades, com o envolvimento e valorização da equipe, procurando articular a motivação da equipe, eficiência e produtividade, oferecendo ao paciente/cuidador de fato o que aceitável por ele em promoção e prevenção da saúde. Acredito que dimensão da aceitabilidade no atendimento domiciliar comporta as principais categorias profissionais médica e enfermagem, além das condições de atendimento, tempo, frequência e acessibilidade as dependências do HGPP, tudo aquilo que o paciente/cuidador considere justo ou de seu direito como cidadão. No entanto, as pesquisas de satisfação do usuário têm sido realizadas, mensalmente e na maioria dos resultados os usuários do programa são muito pouco críticos, ocorrendo uma ausência de opinião ou defendendo uma ideia de satisfação total do paciente/cuidador, isso principalmente é observado na forma e abordagem em que a pesquisa foi aplicada. Sendo assim como já mencionei, as pesquisas de satisfação anteriores serviram para nortear o serviço e estão desempenhando um papel crítico de acordo com os dados obtidos, assim temos Pró-Saúde Escritório Regional - Telefone: 63 3236-4300 a possibilidade de aceitação do usuários ou a idéia de consumidores e não de pacientes passivos. Gráfico 1 – Avaliação do atendimento realizado pelo Enfermeiro do PID, conforme pesquisa de satisfação do usuário do mês de Agosto. Palmas, 2012. Gráfico 2 – Avaliação do atendimento realizado pelo psicólogo do PID, conforme Pesquisa de Satisfação do Usuário do mês de Agosto. Palmas, 2012. Pró-Saúde Escritório Regional - Telefone: 63 3236-4300 Gráfico 3 – Avaliação do atendimento realizado pela nutricionista do PID, conforme a Pesquisa de Satisfação do Usuário do mês de Agosto. Palmas, 2012. Gráfico 3 – Avaliação do atendimento realizado pelas Assistentes Sociais do PID, conforme a Pesquisa de Satisfação do Usuário do mês de Agosto. Palmas, 2012. Pró-Saúde Escritório Regional - Telefone: 63 3236-4300 Gráfico 4 – Avaliação do atendimento realizado pelas Fisioterapeutas do PID, conforme a Pesquisa de Satisfação do Usuário do mês de Agosto. Palmas, 2012. Gráfico 5 – Avaliação do atendimento realizado pelos Técnicos de Enfermagem do PID, conforme a Pesquisa de Satisfação do Usuário do mês de Agosto. Palmas, 2012 . Pró-Saúde Escritório Regional - Telefone: 63 3236-4300 Gráfico 6 – Avaliação do atendimento realizado pela Médica do PID, conforme a Pesquisa de Satisfação do Usuário do mês de Agosto. Palmas, 2012. Gráfico 7 – Avaliação caso há necessidade de entrar em contato com algum profissional do PID, conforme a Pesquisa de Satisfação do Usuário do mês de Agosto. Palmas 2012. , Pró-Saúde Escritório Regional - Telefone: 63 3236-4300 Gráfico 8 – Avaliação de como o paciente/cuidador se sente ao ser atendido pelo PID, conforme a Pesquisa de Satisfação do Usuário do mês de Agosto. Palmas, 2012 . Gráfico 9 – Identificação dos Serviços oferecidos pelo PID, conforme a Pesquisa de Satisfação do Usuário do mês de Agosto. Palmas, 2012. Pró-Saúde Escritório Regional - Telefone: 63 3236-4300 Gráfico 10 – Avaliação quanto ao Tempo entre as visitas da equipe do PID, conforme a Pesquisa de Satisfação do Usuário do mês de Agosto. Palmas, 2012. Gráfico 11 – Avaliação da facilidade de acesso caso haja necessidade de retornar ao HGPP, conforme a Pesquisa de Satisfação do Usuário do mês de Agosto. Palmas, 2012. Conclusão A responsividade e a satisfação do usuário estão diretamente relacionadas a um conjunto de fatores interdependentes como gratidão por receber atendimento em Pró-Saúde Escritório Regional - Telefone: 63 3236-4300 domicilio, equipe que presta a assistência, cordialidade, graus de instrução do paciente/cuidador, equipamentos, medicamentos e materiais e seu livre acesso ao HGPP e acessibilidade de consultas e especialidades medicas, sendo um reflexo no que realmente o paciente/cuidador tem direito como cidadão e muitas vezes não tem esse disponibilidades de serviços. Tudo isso deve se a relações com instâncias municipais e estaduais da área da saúde, que limitam seu acesso a insumos e disponibilidade de recursos humanos, e impactos da precariedade dos serviços prestados pelos sistemas de saúde. Um aspecto importante a ser considerado na análise dos dados, é que os melhores resultados são atribuídos a quem está diretamente em contato com o paciente/cuidador, essa resposta se da pela idéia que relaciona a gratidão pelo atendimento recebido. Sendo também considerado o elevado o grau de satisfação a aquele profissional ou equipe mas responsiva ou acessível no momento, ou seja, quanto mais os serviços oferece ou procura responder às necessidades dos pacientes mas ótimos serão prevalentes em determinadas categorias, estando diretamente relacionados com seu atendimento global. Além disto, se considerarmos que os processos de trabalho devem ser orientados por valores ligados ao respeito à individualidade e dignidade humanas, os usuários seriam capazes de identificar, ainda que de forma fragmentada, problemas recorrentes do programa, que são detectados em proporções diversas vistas no interior do setor, um deles é ampliar o conhecimento dos usuários sobre o programa, incentivar e orientar pacientes e cuidadores a utilizarem mecanismos efetivos para que os usuários expressem sua opinião. A Ouvidoria, que é disponível a todos os pacientes e familiares institucionais pode vir a desempenhar essa função visto que é um serviço oferecido a todos os usuários do HGPP, onde informar aos pacientes seus direitos e deveres e criar estratégias que permitam ao usuário conhecer melhor o funcionamento dos setores institucionais inclusive o PID. Pró-Saúde Escritório Regional - Telefone: 63 3236-4300 *AUTORA: Graduada em Enfermagem pela Universidade do Vale do Sapucaí (UNIVÁS) Pouso Alegre/MG; Pós-Graduada em Terapia Intensiva pela Faculdade de Enfermagem do Hospital Israelita Albert Einstein, em São Paulo. Pós Graduada em Enfermagem Oncológica pelo Centro Internacional de Ensino e Pesquisa AC Camargo, em São Paulo. Coordenadora do Programa de Internação Domiciliar do Hospital Regional Público de Palmas Dr. Francisco Ayres REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA BRASIL. Ministério da Saúde. Portaria número 2529 de 19 de outubro de 2006. Disponível em: <http://www.ciape.org.br/AtenDom 2529.PDF> Acesso em 13/07/2012. DUARTE, Y. A. O; DIOGO, M. J. E. Atendimento domiciliário: um enfoque gerontológico. São Paulo: Atheneu, 2000. LACERDA, M. R. Tornando-se profissional no contexto domiciliar: vivência do cuidado de enfermeira. 2000. Tese (Doutorado) – Programa de Pósgraduação em Enfermagem, Universidade Federal de Santa Catarina. 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