dados banco processo

BPO - Tendências de Mercado para o
Setor Bancário e de Serviços Financeiros
Melhore a eficiência com soluções End-to-End
A Frost & Sullivan White Paper
Patrocinado por
BPO - Tendências de Mercado para o Setor Bancário e de Serviços Financeiros
ÍNDICE
INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 3
FATORES-CHAVE PARA A INOVAÇÃO TECNOLÓGICA E AS TENDÊNCIAS NA
INDÚSTRIA DE SERVIÇOS FINANCEIROS ................................................................ 5
MELHORES PRÁTICAS .......................................................................................... 8
CONCLUSÃO ...................................................................................................... 15
SOBRE A ATENTO............................................................................................... 16
2
BPO - Tendências de Mercado para o Setor Bancário e de Serviços Financeiros
INTRODUÇÃO
São diversas as empresas que suportam os Bancos e Serviços Financeiros (BFS) – vão desde
pequenos contact centers para bancos menores e cooperativas de crédito regionais até grandes
contact centers para bancos maiores. No entanto, cada organização é consciente de seus custos e
está sob pressão competitiva para atender consumidores de todas as faixas de renda.
Muitos dos desafios enfrentados pelo setor BFS estão vinculados às preocupações recorrentes dos
consumidores com a segurança, com a privacidade e com a acessibilidade. Portanto, não é surpresa
que os BFS estejam procurando apoio em soluções tecnológicas para lidar com esses desafios.
Estas instituições têm investido fortemente em uma complexa infraestrutura de seus sistemas
legados. Entretanto, a consolidação da indústria e os sistemas centrais obsoletos tornam onerosa a
integração às novas plataformas tecnológicas. E este cenário criou um desafio interessante: como
uma empresa consegue investir em novos canais de contato tentando tirar o máximo proveito da
infraestrutura existente?
Além disso, há questões relacionadas à regulamentação, à conformidade e aos problemas de gestão
de risco. Legislação como a Dodd-Frank Act (A Reforma Dodd-Frank Wall Street e a Lei de Proteção
do Consumidor, comumente referida como simplesmente "Dodd-Frank"), fez com que as
organizações fiscalizassem a forma como se apresentam os produtos financeiros aos clientes.
Como a tecnologia pode ajudar as Empresas TOP em Resultados de Negócios no Setor de
Serviços Financeiros
3
BPO - Tendências de Mercado para o Setor Bancário e de Serviços Financeiros
Os bancos estão se concentrando em plataformas mobile para tratar dos novos dispositivos que estão
no mercado (os conhecidos tablets e smartphones), enquanto seus clientes exigem cada vez mais
serviços de telefonia móvel, em particular aqueles que permitem o acesso e gerenciamento de contas
usando aplicações dedicadas.
Para captar novos clientes, os bancos precisam investir significativamente em novos serviços de valor
agregado. A conveniência de canais mobile on-line, programas de fidelidade e serviços
personalizados são estratégicos para aumentar o número total de clientes e a eficiência de processos
de negócios, além de reduzir custos. Os serviços digitais oferecem aos bancos uma oportunidade
significativa para criar perfis detalhados de clientes, alavancando os dados armazenados ou obtidos
e, em seguida, maximizando as receitas associadas.
Os BFS estão sob o risco de um número crescente de clientes buscarem as ofertas dos concorrentes
tradicionais e também de novos players não bancários - como renomadas redes de varejo, empresas
de tecnologia financeira, sites de financiamento (crowdfunding), empréstimos peer-to-peer,
provedores de serviço de Internet e sistemas de pagamento baseados em NFC.
A agilidade e inovação dos novos concorrentes estão chamando a atenção dos clientes. Assim,
melhorar a experiência dos clientes é a melhor estratégia para bloquear a concorrência das
instituições não bancárias e não tradicionais. Para isso, a transformação do Back Office, antes
comprometida pela falta de investimentos, será essencial para corrigir as falhas e melhorar as taxas
de fidelidade no longo prazo.
A proteção dos dados é um aspecto sensível também, assim como o crescimento da expansão dos
serviços on-line, mobile e das contas virtuais. Os BFS precisam se preocupar com as informações do
cliente e com o armazenamento de dados. Padrões como o Payment Card Industry Data Security
Standard (PCI DSS) foram criados para garantir a confiabilidade e segurança dos sistemas de
pagamento. Soluções que ajudam o compliance são fundamentais para o sucesso.
Para superar esses desafios, os BFS precisam de uma abordagem processual para realizar a
transformação digital, incluindo a digitalização, simplificação, agilidade e análise de dados. A
simplificação aumenta a agilidade, por meio da redução dos múltiplos sistemas, possibilitando o
lançamento de produtos de forma mais rápida. A análise de dados contribui para a captação, gestão
e criação de insights e melhorias por meio dos dados dos clientes.
No final, o fator tempo, segurança e acessibilidade, ou seja, tudo que facilitar acessos, resolução das
demandas em menor tempo e de forma segura, fará a diferença para os clientes e,
consequentemente, para os BFS.
4
BPO - Tendências de Mercado para o Setor Bancário e de Serviços Financeiros
Fatores-chave para inovação tecnológica e tendências na indústria de serviços
financeiros
Para o próximo triênio, a Frost & Sullivan vislumbra diferentes tecnologias ganhando e perdendo
importância dentro da área de Atendimento ao Cliente, incluindo Back Office (BO) no segmento de
Serviços Financeiros. Além disso, um conjunto de direcionadores de mercado para inovação
tecnológica tem sido detectado neste segmento em particular, incluindo:
 Integração de novas aplicações e sistemas com a infraestrutura existente para fornecer
uma experiência Omnichannel – que ocorre por meio de todos os canais de contato;
 Mudança na preferência dos consumidores (mobilidade, social e pessoal);
 Necessidade de ofertar serviços diferenciados para clientes de alto valor;
 Melhorar o autosserviço em todos os canais;
 Entregar uma experiência integrada end-to-end;
 Aumentar o lucro por meio de atividades cross-sell e up-sell;
 Melhorar eficiência operacional por meio da organização de processos de negócios;
 Planejamento para recuperação de desastres e continuidade dos negócios.
AUTOMAÇÃO
Os provedores de soluções, assim como os clientes, compreendem o benefício de manter a
automatização de seus canais atuais. Além disso, aqueles que têm a URA (Unidade de Resposta
Audível) reestruturada e encontram-se à frente, migrando para uma experiência omnichannel,
estão colhendo benefícios bem antes do que imaginavam ser possível.
Os BFS são capazes de melhorar a experiência nas URAs, posicionando menus guiados em seu site
ou nos smartphones de seus clientes. Uma URA visual oferece aos clientes uma interface mais
amigável do menu, permitindo selecionar rapidamente as opções, economizando, assim, um
tempo valioso.
Embora a adoção de tecnologias de automação em geral seja associada às melhorias nas URAs, as
empresas ainda enfrentam ineficiências internas, especialmente no Back Office, onde os
funcionários ocupam uma parte relevante de seu tempo com tarefas manuais. Assim, a chave para
superar o problema será encontrar uma forma de tornar automatizada a distribuição e priorização
do trabalho no Back Office.
A automação do Back Office permite que uma empresa priorize as demandas de atendimento ao
cliente a partir de qualquer canal disponível - não apenas para funcionários disponíveis, mas para
aqueles que têm as habilidades corretas e o tempo necessário para lidar com a solicitação,
permitindo mais produtividade e agilidade no atendimento.
5
BPO - Tendências de Mercado para o Setor Bancário e de Serviços Financeiros
OTIMIZAÇÃO DO BACK OFFICE
O Back Office é um dos principais contribuidores para o sucesso de qualquer negócio e tem a
capacidade de impactar significativamente a experiência do cliente. As expectativas são atendidas
e superadas quando o trabalho do Back Office é feito de forma eficiente. Erros, por outro lado,
podem levar a aumentos significativos no volume do Front Office (FO), com custos operacionais
mais elevados e clientes insatisfeitos.
O maior desafio em prover uma experiência perfeita ao cliente é a diferença na natureza do
trabalho realizado no Front e no Back Office de uma organização. Os funcionários do Front Office
têm o papel de atender clientes em tempo real e, na maioria dos casos, dependem das operações
de Back Office.
O Back Office é, muitas vezes, complexo e o trabalho feito sobre um único caso pode variar entre
algumas horas, semanas ou mais, podendo exigir, inclusive, vários profissionais para concluir um
caso. Já os funcionários do Front Office comumente desconhecem em qual estágio do processo o
caso do cliente se encontra e, na maioria das vezes, acabam buscando informações de status em
múltiplas fontes do Back Office, o que conduz a um mau serviço.
Esta falta de colaboração/coordenação entre o Front e o Back Office tem atraído a atenção dos
executivos seniores para criar estratégias multi e omnichannel. Para instituir um ambiente
omnichannel de serviço ao cliente e integrar o Front Office ao Back Office, as empresas buscam
incorporar soluções como o Back Office Workforce Optimization (BOWFO), que pode atuar como
uma extensão para a solução Front Office WFO e fornecer uma perspectiva unificada para
gerenciar a equipe e alocar o trabalho. Com uma abordagem faseada, as empresas podem utilizar
BOWFO para construir todos os processos, eventualmente incluir o trabalho de Front Office e
migrar para um ambiente omnichannel. Este ambiente apoiará os supervisores a monitorar as
atividades e alocar recursos, permitindo com que que as tarefas sejam feitas com base nas
habilidades dos funcionários – garantindo eficiência, redução dos tempos de resposta, aumento
da assertividade e equilíbrio da carga de trabalho. Tudo isso utilizando a capacidade máxima do
Front Office para ajudar nas requisições.
GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE DOCUMENTOS
Usuários de serviços financeiros estão exigindo o gerenciamento digital de documentos por meio
de dispositivos mais eficazes e ágeis. Como resultado, o software desenhado para incorporar
documentos a um workflow representa uma grande oportunidade para provedores de BPO.
Quando a gestão de documentos se conecta aos workflows pessoais e corporativos, os resultados
são: melhorias na eficiência e satisfação do usuário.
A digitalização eficaz pode transformar os processos baseados em papel e agilizar, por exemplo, o
processamento de um pedido de empréstimo ou de uma aprovação de hipoteca, ao mesmo tempo
em que proporciona uma possível redução na análise de risco. A digitalização também garante que
os representantes dos bancos possam, a qualquer momento, enviar aos clientes atualizações e
informações de produtos mais consistentes, com um melhor controle da entrega. Com uma
6
BPO - Tendências de Mercado para o Setor Bancário e de Serviços Financeiros
implementação eficaz, os documentos podem ser indexados e consolidados facilmente para prover
maior conveniência, propiciando ainda uma busca mais rápida e o compartilhamento entre os
diferentes departamentos.
O fator segurança é a principal preocupação uma vez que, atualmente, os registros de negócios
são constantemente gerados fora do escritório tradicional. Os funcionários estão trabalhando
remotamente, muitas vezes em Home Office ou em movimento. Isso significa que a gestão de
documentos, como um componente do workflow, necessita se adaptar adequadamente. As
instituições financeiras são obrigadas a implementar privilégios de acesso para prevenir a
corrupção acidental de dados, manipulação indevida e fraude. Para proteger as transações, as
instituições terão de implementar a transmissão segura de dados, alertas de fraude em tempo real,
informações de monitoramento, além de fornecer armazenamento de registros das transações.
Enviar, editar, fazer o download e adicionar documentos deveria ser simples e, ainda, seguro.
Sistemas de gerenciamento de documentos que fornecem workflows seguros e flexíveis estão se
tornando uma necessidade. Como os documentos podem conter informações sensíveis, há uma
necessidade de que sejam gerenciados e controlados de forma eficaz, não apenas para a eficiência,
mas também para o cumprimento da legislação ou regulamentação aplicável.
MOBILIDADE
A Mobilidade do consumidor está impactando o suporte em quatro níveis:

As empresas podem oferecer uma vasta gama de serviços exclusivos para esses
dispositivos.

Os dispositivos podem informar aos clientes quais são os bancos ou seguradoras mais
próximas, em que podem encontrar um suporte presencial.

As empresas podem contar com o apoio a qualquer hora e em qualquer local.

Por último, os equipamentos mobile e as ferramentas de comunicação podem gerar
problemas relacionados ao hardware, software e rede.
Com os consumidores e os funcionários dependentes dessas unidades, é compreensível que
tenham grandes expectativas de suporte.
A indústria do BFS tem sido rápida em adotar os dispositivos móveis como canal, dada a infinidade
de aplicativos bancários móveis (apps) no mercado. O principal objetivo é proporcionar aos
consumidores as mesmas opções tanto no autosserviço como na web. Enquanto espera-se um
aumento no uso de múltiplos recursos de mobilidade para contato com o cliente no segmento de
serviços financeiros, a maior evolução está na integração completa com outros canais de contato
(a exemplo das Mídias Sociais), seguidos por apps móveis dedicados ao atendimento ao cliente.
A Frost & Sullivan prevê que a maioria dos BFS implantará aplicativos móveis como um canal de
contato com o cliente. Esperamos que haja um aumento do uso de dispositivos móveis e tablets
7
BPO - Tendências de Mercado para o Setor Bancário e de Serviços Financeiros
dentro do contact center e empresas financeiras. Por exemplo, os corretores da bolsa de valores
podem exibir seus tablets no pregão ou enquanto estiverem ao telefone com os clientes. Os
supervisores podem ainda se mover livremente nos contact centers, acessando o histórico da
informação em tempo real enquanto trabalham com os agentes.
MELHORES PRÁTICAS
O bom desempenho do produto ou serviço exige aplicativos e processos razoavelmente bons.
Entretanto, um excelente serviço e desempenho exigem muito mais que isso. Todos os aspectos
da interação com o cliente devem ser considerados e planejados para proporcionar experiências
inesquecíveis.
Hoje, muitas organizações optam por contratar um fornecedor global de suporte ao cliente. Ao
invés de utilizar o outsourcing como uma medida de redução de custos (foco de muitos players
tradicionais no mercado de BPO), cada vez mais, marcas e empresas estão buscando parceiros
estratégicos para seus negócios. Essas empresas aparentam desfrutar de um maior sucesso a longo
prazo do que aquelas que se envolvem com as tradicionais companhias subcontratadas que
competem, quase que exclusivamente, pela redução de custos.
Pesquisas à parte, a equipe da Atento possui exemplos concretos que mostram como a tecnologia
está sendo absorvida para melhorar o desempenho e os resultados das operações das organizações
BFS.
Case #1: Automação que gera eficiência nas operações de Back Office
(Solução Atento: Meios de Pagamento)
O CLIENTE
O cliente é um dos maiores e mais importantes bancos brasileiros, que opera com médias e grandes
redes de varejo, oferecendo cartões de crédito e produtos financeiros como: seguros, assistências
e títulos de capitalização. O banco mantém um relacionamento de longo prazo com a Atento desde
2005, por meio da terceirização da cadeia de processos de Crédito: Aquisição, Análise,
Atendimento ao Cliente, Cobrança, Retenção, Fidelização e Back Offices.
O DESAFIO DA EMPRESA
A melhor prática ocorre na operação de Intercâmbio de dados, que é responsável por realizar a
análise de contestação de faturas e prevenção de fraudes, por meio da avaliação do perfil do
cliente e seu consumo, apoiando a decisão de restituição de valores reclamados por eles.
Devido ao final do contrato de exclusividade com uma importante cadeia de varejo, o volume de
processos de Back Office na operação aumentou 26%, afetando a sua produtividade.
8
BPO - Tendências de Mercado para o Setor Bancário e de Serviços Financeiros
Era imprescindível tomar medidas para reduzir o backlog de casos, uma vez que todas as atividades
eram feitas manualmente e exigia uma extensa navegação entre os sistemas legados do banco para
executar as atividades de classificação, triagem e análise de informações.
A ABORDAGEM DA ATENTO E SUA SOLUÇÃO
A Atento propôs automatizar os processos manuais, com o objetivo de reduzir o backlog, aumentar
a produtividade e diminuir o SLA, sem aumentar os custos.
A solução proposta pela Atento incluiu o mapeamento de todos os processos integrados com os
sistemas legados já existentes para, em seguida, redesenhá-los e desenvolver a automação das
atividades que não exigissem análise - deixando os agentes disponíveis para tratar as atividades
complexas.
O bom relacionamento entre o banco e a Atento permitiu a sinergia e a troca de experiências entre
as áreas de atendimento, sistemas e negócios para então, gerar sete tratativas automatizadas:
1. POS (Point-Of-Sale): atualização automática do número do POS;
2. Valor Mínimo: restituição automática para pequenos valores solicitados;
3. Restituição: triagem e priorização de casos procedentes de bandeiras de cartão de crédito,
que devem ser atendidos com SLA reduzido;
4. Histórico de informação do Cliente: busca automatizada do histórico do cliente em
sistemas legados;
5. Solicitação de Documentos: automação para consolidar e enviar de maneira automatizada
o e-mail para o estabelecimento solicitando documentos faltantes;
6. Juros e Encargos: cálculo de juros relacionados aos processos de restituições concluídas;
7. Conclusão: preenchimento automatizado de formulários para os casos concluídos.
9
BPO - Tendências de Mercado para o Setor Bancário e de Serviços Financeiros
Além das automações, a Atento implementou a ferramenta IWD (Intelligent Workload Distribution)
para gerenciar a carga de trabalho.
OS RESULTADOS
Com uma implementação simples, rápida e de baixo custo, essas automações melhoraram os KPIs
operacionais como: Backlog, SLA de processos e produtividade, contando ainda com uma maior
qualidade da análise feita pelos agentes - melhor treinados e mais especializados.
KPI
SLA (Dias)
Backlog
(processos/mês)
Produtividade
(processos/dia)
Antes
90
Depois
10
% Melhoria
90%
34.000
3.000
91%
700
1.400
100%
Com uma maior inteligência, por meio de automatização e consequente melhoria dos KPIs, o banco
conseguiu rever seus processos internos e evoluir para um novo cenário: um Back Office eficiente
para a concessão de crédito, com maior retorno financeiro e aumento da satisfação dos clientes.
“Ao longo da nossa parceria de 10 anos com a Atento, a confiança
adquirida fortaleceu nosso relacionamento, o que permitiu que
confiássemos a eles as nossas atividades mais complexas e nossos
clientes de alto valor”.
Diretor da Instituição Financeira
10
BPO - Tendências de Mercado para o Setor Bancário e de Serviços Financeiros
Case #2: Aprovação instantânea e automatizada de cartões de crédito
(Solução Atento: Meios de Pagamento)
O CLIENTE
O cliente, um banco líder do setor varejista no México, busca aumentar a rentabilidade dos
acionistas sem perder o foco em seus consumidores. A abordagem das vendas da instituição se
concentra em oferecer cartões de crédito (private label) por meio das lojas físicas do varejo.
O DESAFIO DA EMPRESA
No atual cenário econômico há várias opções de financiamento para todos os tipos de clientes, o
que exige que os grandes varejistas utilizem mecanismos mais eficientes de análise e liberação de
crédito para atrair mais clientes e aumentar as vendas.
Para diferenciar-se de seus concorrentes, o cliente procurou oferecer um cartão de crédito mais
conveniente, com aprovação instantânea de crédito. No entanto, para implementar esta solução
foi necessário um processo mais seguro e eficiente para analisar as informações e documentos do
cliente e efetuar a autorização.
A ABORDAGEM DA ATENTO E SUA SOLUÇÃO
A solução proposta pela Atento foi desenvolvida para apoiar o processo on-line da aprovação de
crédito, por meio da apresentação de documento de identificação pessoal no balcão das lojas do
varejista.
Este simples processo começa com a digitalização dos documentos e seu envio ao Back Office de
análise, que faz a validação da assinatura do cliente, comprovação de renda, referências e histórico
de crédito para aplicar as políticas antifraude e risco. Em menos de 20 minutos, o cliente recebe
um SMS informando a aprovação ou reprovação do cartão.
Elementos como reengenharia de processos e tecnologias inteligentes para gestão de documentos
contribuíram para o êxito desta operação.
11
BPO - Tendências de Mercado para o Setor Bancário e de Serviços Financeiros
OS RESULTADOS
Com base na aprovação imediata, o banco é capaz de analisar e emitir mais de 900 mil cartões de
crédito por ano. Um aumento de 17% em relação ao cenário anterior. Em uma única campanha
realizada em um feriado mexicano, cerca de 38 mil cartões de crédito foram emitidos, ou seja, a
estação de controle processou 200% mais solicitações do que em um dia normal.
Esta solução expande as opções de financiamento do varejista para atingir mais clientes que não
fazem parte da base, o que gera incremento das vendas. Além disso, este processo automatizado
traz redução de custos em logística e no manuseio de documentos e, o mais importante, fornece
segurança de dados para o banco e clientes.
“A eficiência e a experiência da Atento na análise de crédito foram cruciais
para alcançarmos todos os nossos objetivos de negócios. Este ano foi
repleto de mudanças e desafios que superamos com êxito juntamente com
os nossos parceiros”
Diretor da Instituição Financeira
12
BPO - Tendências de Mercado para o Setor Bancário e de Serviços Financeiros
Case #3: Redução do tempo e maior assertividade nos processos de
financiamento de veículos
(Solução Atento: Crédito)
O CLIENTE
Trata-se de um dos maiores bancos privados que opera no setor de financiamentos para carros,
motos, caminhões, ônibus, máquinas, entre outros, por meio de uma extensa rede de mais de 20
mil parceiros, composta por revendedores e distribuidores no Brasil.
Como um dos setores mais fortes dentro do segmento financeiro no Brasil, o processo de
financiamentos de veículos representa para os bancos o desafio de reduzir atrasos e erros que
ocorrem durante o processamento de grandes volumes de documentos.
O DESAFIO DA EMPRESA
Para se destacar entre os players neste setor, esta instituição analisou e concluiu que precisava
melhorar os seus processos, reduzir o tempo de backlog e oferecer serviços de maior qualidade.
A ABORDAGEM DA ATENTO E SUA SOLUÇÃO
A Atento ficou responsável por prover a solução de análise de crédito por meio de serviços de Back
Office, cujo volume era de 200 mil processos de financiamento de veículos por ano. A solução
deveria garantir a eficiência na gestão dos documentos e segurança no tratamento de informações
dos clientes.
O processo, definido em parceria com o banco, tornou a Atento responsável por solicitar toda a
documentação necessária para as atividades automatizadas de empréstimo. Depois de receber os
documentos, eles são verificados e registrados em um sistema de gerenciamento eletrônico para
a equipe especializada possa analisar e, posteriormente, emitir os contratos.
Após a aprovação da transação, os contratos são assinados por um representante legal do banco,
enviados ao DETRAN (Departamento Estadual de Trânsito) e cartórios para que o documento do
automóvel seja gerado.
Ao retornar para a Atento, os documentos do veículo são finalmente encaminhados para o cliente.
Durante toda a análise da documentação até o final do processo, todos os passos podem ser
acompanhados pelo cliente por meio de diversos canais como: telefone, e-mail, SMS e chat.
13
BPO - Tendências de Mercado para o Setor Bancário e de Serviços Financeiros
OS RESULTADOS
Os serviços de Back Office da Atento incluem sistemas de proteção de informação e antifraude,
além de relatórios gerenciais e analíticos para garantir visibilidade total sobre o andamento dos
processos em tempo real.
Em apenas um ano, o banco registrou uma redução de 93% nos erros de processo, redução de 35%
no tempo de espera do documento final e o índice de reclamações diminuiu 56%.
“Em nossa parceria com a Atento, aceleramos nossas operações em um
trabalho realizado "a quatro mãos". Este modelo de trabalho é muito
interessante e saudável para ambas as partes”
Superintendente da Instituição Financeira
Além desses resultados, a eliminação de manuseio de papel e a automação de processos também
trouxeram benefícios qualitativos: a análise de documentos tornou-se mais eficiente, sem perder a
segurança e precisão do processo. Com relatórios diários, as decisões táticas e estratégicas ficaram
mais rápidas. Além disso, há um reconhecimento mais forte dos serviços da rede de parceiros da
instituição e maior satisfação do cliente
14
BPO - Tendências de Mercado para o Setor Bancário e de Serviços Financeiros
CONCLUSÃO
As pesquisas Frost & Sullivan com clientes demonstram, repetidamente, os três principais desafios
que impactam todos os segmentos de negócio: a necessidade de cortar custos, de melhorar a
satisfação do cliente e de aprimorar a qualidade. Cada uma delas é intensificada por fatores e
condições de mercado que estão fora do controle das empresas. Somando-se a pressão, há a
necessidade de manter a conformidade com a grande variedade das legislações, com as normas e
regulamentações governamentais.
Atualmente, o atendimento ao cliente não provém unicamente do Front Office. E, o cliente não se
importa se está lidando com um agente de contact center, um regulador dos órgãos de
reclamações, um analista de financiamento imobiliário ou um contador. Ele deseja apenas que a
sua experiência seja consistente com a promessa da marca que tenha selecionado,
independentemente se está realizando uma reclamação de seguro dentro do prazo ou a correção
de um problema de cobrança ou de cartão de crédito.
O trabalho realizado no Front Office e no Back Office impactam diretamente a Experiência do
Cliente. O Front Office, particularmente no Contact Center, tem tentado enfrentar esses desafios
ao longo de uma década, por meio de desenvolvimento de novos canais de interação, que atendam
às exigências do consumidor, além de ferramentas que intensifiquem sua experiência e melhorem
a eficiência operacional. O Back Office, ao mesmo tempo, passou por uma metamorfose similar,
com a implementação do Business Process Management (BPM) e de ferramentas de automação de
processos.
No entanto, vale destacar que durante a última década, a maior parte dos recursos destinados para
melhoria da experiência do cliente foi para o Contact Center. Apenas recentemente as instituições
financeiras começaram a perceber o impacto direto que problemas não resolvidos e a melhoria dos
processos de Back Office têm na experiência percebida, forçando-os a aumentar a produtividade e
eficiências operacionais.
A evolução da demanda atribuída às regulamentações globais e o surgimento de novas
necessidades do cliente, forçaram os bancos a investir em seus serviços. Por um lado, a necessidade
de cumprir com as regulamentações globais fará com que os bancos e instituições financeiras
invistam mais em ferramentas de gestão de risco mais sofisticadas. Por outro lado, o mobile
banking é um importante motor de investimento para instituições financeiras e bancos, pois
permite que ofereçam novos serviços aos seus clientes, utilizando tecnologias estabelecidas, como
SMS e Internet móvel.
Além disso, a mudança na dinâmica do engajamento do cliente, ampliada por novos recursos
tecnológicos seja, talvez, o maior desafio que as empresas enfrentam. Os consumidores de hoje e
do futuro são experts em tecnologia, engajados, mais informados e, portanto, mais exigentes do
que os de gerações passadas. Eles querem respostas e resoluções rápidas, por meio de diversos
canais, que incluem mensagens de texto, chat, redes sociais e, inclusive, autosserviço.
15
BPO - Tendências de Mercado para o Setor Bancário e de Serviços Financeiros
Portanto, o campo de batalha para a diferenciação competitiva está centrado em melhorar a
experiência do cliente, mudando a forma como as empresas atuam ao longo de toda a jornada de
seu relacionamento.
SOBRE A ATENTO
A Atento é a maior empresa de serviços de gestão do relacionamento com clientes e processos de
negócios (CRM/BPO) na América Latina e um dos três maiores provedores mundiais com base em
seu faturamento. A Atento é líder em serviços de CRM/BPO nearshoring para companhias que
desenvolvem suas atividades nos Estados Unidos.
Desde 1999, a companhia desenvolveu seu modelo de negócio em 14 países, onde emprega cerca
de 160 mil pessoas. A Atento possui mais de 400 clientes aos quais oferece uma ampla gama de
serviços CRM/BPO por meio de múltiplos canais. Seus clientes são multinacionais líderes nos
setores de telecomunicações, financeiro, saúde, varejista, administração pública, entre outros.
Para mais informações, visite www.atento.com.
16