Trabalho de MARKETING - Site de utilizadores

Universidade do Algarve
Escola Superior de Tecnologia
Licenciatura em Engenharia Eléctrica e Electrónica
Marketing
Trabalho de Gestão
Fábio Martins nº31096
Mário Saleiro nº30379
3º Ano - TIT
2007/2008
Universidade do Algarve - EST
Engenharia Eléctrica e Electrónica - TIT
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Índice
Introdução ....................................................................................................................................... 3
Marketing ........................................................................................................................................ 4
O que é? ............................................................................................................................ 4
Como surgiu? .................................................................................................................... 5
Quais os tipos de filosofia seguidos pelo Marketing? ....................................................... 6
Planeamento de Marketing ............................................................................................... 11
Que tipos de Marketing existem ..................................................................................................... 14
Conclusão ........................................................................................................................................ 18
Bibliografia ...................................................................................................................................... 19
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Introdução
O marketing é um dos temas fundamentais no que diz à gestão de uma empresa. O
marketing está associado a todos os aspectos que envolvam a venda de algo, desde a
produção até à aquisição do produto pelo consumidor. Contudo, esse “produto” não tem
obrigatoriamente que ser um objecto, pode também ser um conjunto de ideias e pensamentos
sociais. Apesar de muitas pessoas pensarem que o marketing tem a sua actividade na área da
publicidade, a verdade é que o marketing controla e orienta todo o processo envolvido para
tornar um produto mais comercializado. Deste modo, os principais objectivos deste trabalho
são estudar o marketing em geral e também as suas várias ramificações, ou seja, os vários
tipos de marketing que existem e as áreas a que dizem respeito. Alguns exemplos desses
ramos são o Webmarketing, o Marketing Viral, Telemarketing e o e-mail marketing. A fim de se
compreender melhor este tema, será necessário também fazer uma abordagem histórica do
mesmo. Outro dos objectivos deste trabalho é estudar os seis tipos de filosofia seguidos pelo
marketing: orientação para o produto, orientação para o cliente, orientação para produção,
orientação para o marketing social, orientação para o marketing holístico e orientação para
vendas. Deste modo, pretendemos que esta temática seja melhor compreendida, adquirindo
conhecimentos que certamente virão a ser úteis no futuro.
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O Marketing
O QUE É?
O Marketing, em português “Mercadologia” ou “Mercância” tem várias definições
técnicas possíveis. Segundo a definição da AMA (American Marketing Association), em 2005, o
marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a
comunicação e a entrega de valor para os clientes, assim como a administração do
relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e o seu público interessado.
Segundo outra definição, por Kotler e Keller em 2006, o marketing é um processo
social por meio do qual as pessoas ou grupos de pessoas têm acesso aos produtos de que
necessitam e ao que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços
de valor com outras pessoas ou entidades, havendo a entrega de satisfação parao cliente em
forma de benefício.
O Marketing pode também ser considerado um conjunto de estratégias
e ou
operações que envolvem a vida do produto, desde a planificação da sua produção até ao
momento em que é lançado no mercado e adquirido pelo consumidor, havendo assim a
realização de trocas para com o meio ambiente, visando benefícios específicos para a empresa
e para o consumidor.
Se observarmos a palavra “Marketing” de forma pragmática, a palavra assume a sua
tradução literal: Mercado. Deste modo, podemos considerar que o Marketing consiste no
estudo do mercado, sendo uma ferramenta administrativa que possibilita a observação de
tendências e a criação de novas oportunidades de consumo tendo em atenção a satisfação do
cliente e dando resposta aos objectivos financeiros e mercadológicos das empresas de
produção ou prestação de serviços.
O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um relacionamento
satisfatório a longo prazo para ambas as partes associadas (vendedor e cliente) em que as duas
partes obtém aquilo de que necessitam, de modo que ambas as partes saem a ganhar. O
marketing surgiu para atender às necessidades de mercado, mas não está limitado aos bens de
consumo. É também amplamente usado para "vender" ideias e programas sociais, que dão
origem ao consumo de novos produtos, levando à continuação da actividade do marketing.
Contudo, o marketing não está apenas associado à venda de produtos, pois as técnicas de
marketing são aplicadas em todos os sistemas políticos e em muitos aspectos da vida, muitas
vezes sem que tenhamos percepção disso.
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COMO SURGIU?
Origens
Apesar de encontrarmos suas raízes ao longo da história da humanidade, na própria
génese do comércio, o marketing é um campo de estudo novo se comparado com os demais
campos do saber. O estudo do mercado surgiu da necessidade dos industriais de administrar a
nova realidade oriunda da Revolução Industrial que causou uma transformação de um
mercado de vendedores para um mercado de compradores. Neste estágio o marketing ainda é
inseparável da economia e da administração clássica, pois inicialmente sua preocupação era
puramente de logística e produtividade, para a maximização dos lucros. Os consumidores não
tinham qualquer poder de troca e a concorrência era praticamente inexistente.
Tal realidade manteve-se inalterada até fins da Segunda Guerra Mundial quando,
então, reagindo ao crescimento da concorrência, mercadólogos começaram a teorizar sobre
como atrair e lidar com seus consumidores. Surgiu então a cultura de vender a qualquer preço.
P.T. Barnum, autor de `The Science of Getting Rich` e `The Art of Money Getting` foi um ícone
deste período, cheio de truques que faziam da arte de vender quase num espectáculo de
charlatanice e que faz com que até hoje os profissionais do mercado sejam vistos com
desconfiança. Outros autores da época são W.D. Scott, autor de The Psychology of Advertising,
e H.L Hollingworth que escreveu Advertising and Selling. As técnicas existentes baseavam-se
mais na intuição do que na prática. Eram técnicas ingénuas e/ou maliciosas que estavam
misturadas a ferramentas eficientes. Lenda e facto se misturavam, mas o mercado não dava
muito ouvido à academia.
Precursores
Nos anos 40, os primeiros estudos sobre o marketing vieram de trabalhos como o de
Walter Scott, sobre a aplicação da psicologia na propaganda e o de William J. Reilly sobre as
Leis de gravitação do varejo. A questão crucial era se as teorias de mercado podiam ou não se
desenvolver. Autores como Roland Vaile e outros afirmavam que nunca seria possível
desenvolver uma teoria mercadológica genuína, pois consideravam esta extremamente
subjectiva, quase uma forma de arte. Por outro lado, Bartels e outros começavam a admitir
que existia uma potencialidade para a teoria mercadológica se tornar uma ciência. Em 1954,
pelas mãos de Peter Drucker ao lançar seu livro “A Prática da Administração”, o marketing é
colocado como uma força poderosa a ser considerada pelos administradores.
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QUAIS OS TIPOS DE FILOSOFIA SEGUIDOS PELO MARKETING?
Na maior parte das empresas, o marketing ocupava, há 50 anos, apenas um lugar
modesto no organograma, o de um serviço comercial, composto por alguns vendedores e
empregados e muitas vezes estava subordinado ao director de produção ou director
administrativo, mas aos poucos, essa função foi-se alargando progressivamente e colocada no
mesmo plano das outras direcções de produção, financeira e de recursos humanos.
Actualmente, pode-se ver a mesma empresa praticando diferentes filosofias de marketing ao
redor do mundo e ver empresas usando filosofias diferentes de marketing em um mesmo
mercado: orientação para produção, produto, venda, cliente e sociedade, podendo-se
identificar na evolução do marketing as seguintes filosofias para sua administração.
Orientação para Produção: Na Orientação para Produção a grande questão, para as
empresas, era produzir e não vender. O papel do marketing é, essencialmente, entregar
produtos em locais onde possam ser comprados. Na maior parte das empresas, até ao fim do
século XIX, as actividades chamadas “venda” eram consideradas acessórias, pois a grande
questão, para as empresas, era produzir e não vender. Essa época durou de 1600 a 1899, cujo
enfoque básico era a produção de mercadorias ou serviços em escala crescente que
possibilitasse redução de custos, apoiada em fabricação seriada e padronizada.
Quando os meios modernos de produção de massa começaram a surgir, ou seja, ao
longo da Revolução Industrial do século XIX, na época em que o essencial dos bens e dos
serviços produzidos pelas empresas era de primeira necessidade (alimentação, vestuário,
utensílios), era mais difícil fabricá-los do que encontrar compradores para eles. Assim, mais do
que métodos de venda, os gestores das empresas se interessam, em primeiro lugar, pela
melhoria das técnicas de produção, depois pela aquisição dos meios financeiros necessários
para manter as ferramentas produtivas e aperfeiçoar os métodos de organização do trabalho.
Assim, os grandes directores de empresa, especialmente no século XIX, foram grandes
inventores, técnicos, grandes financeiros e grandes organizadores. Antigamente, a empresa
era vista pelos seus dirigentes basicamente como um agente de produção, rodeada, em
primeiro lugar, de fornecedores de capitais e de matérias-primas, e em segundo lugar, de
concorrentes e, por fim, de clientes potenciais que, aos olhos dos seus dirigentes, giravam à
volta da própria empresa.
Nesta época, o marketing, era considerado uma actividade acessória, menor e pouco
relevante, onde o engenheiro ou o homem das finanças estava muito acima do gestor
comercial. Além disso, a procura era maior que a oferta e os consumidores estavam ávidos por
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produtos e serviços, e com as primeiras indústrias organizadas aplicando a gestão
administrativa de Taylor, a produtividade aumentou.
A orientação para a produção é apropriada em mercados de alta tecnologia com
mudanças rápidas, em que muitas vezes não há tempo suficiente para realizar pesquisas de
mercado para perguntar aos clientes o que eles querem. Neste caso, é mais apropriado
fabricar produtos superiores aos dos concorrentes e, depois, informar os clientes sobre os
benefícios ou as vantagens decorrentes de comprar tais produtos. Por sua vez, muitos
produtos de sucesso surgem como resultado de actividades de pesquisa e desenvolvimento
que não têm contribuições directas de clientes, como é o caso de remédios para o câncer,
AIDS, por exemplo, em que não há necessidade de primeiro realizar pesquisas de mercado
para saber se os clientes querem ou precisam desses produtos.
Orientação para Produto: a empresa acredita que as vendas e a satisfação do cliente
dependem da elevação das características técnicas, funções e desempenho nos produtos, ou
oferecendo maior número de acessórios, mais controles, mais velocidade, materiais mais
nobres e maior sofisticação. Os profissionais avaliam que é isto que os consumidores desejam
e
que
é
essa
a
posição
que
prevalece
na
decisão
de
compra.
A orientação para produto é mais comum em empresas que incentivam a pesquisa e
desenvolvimento, que mantêm um fluxo tecnológico permanente e onde os responsáveis por
esses processos determinam o que será ofertado ao mercado. Especialistas fazem análises
objectivas e bem técnicas sobre o que convém aos consumidores. Para eles, a competência
que possuem e as avançadas soluções incorporadas aos produtos são mais importantes do que
saber se os consumidores desejam todo o desempenho e as funções oferecidas ou, antes de
tudo, o que eles realmente desejam e valorizam. Substituir o julgamento do consumidor é
perigoso quando ele conta com tantas opções para comprar.
Orientação para Vendas: significa que o propósito da empresa é vender o que fabrica
e não vender o que o mercado (o cliente) deseja, ou seja, a preocupação com o curto prazo,
não se interessando se o cliente ficou ou não satisfeito.
A partir do início do século XX e, sobretudo, após a Primeira Guerra Mundial, a venda
se tornou uma preocupação essencial para a maioria das empresas. Esse tipo de orientação
durou de 1900 a 1949, cuja ênfase era o desenvolvimento de técnicas de vendas para escoar o
grande número de produtos produzidos e que não encontravam um mercado cativo ou
permanente, ou seja, é a concentração das actividades de marketing na venda dos produtos
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disponíveis. O motivo principal desta evolução foi o começo da sociedade da abundância e o
cliente, solicitado por múltiplos produtores que lhe ofereciam, em quantidades praticamente
ilimitadas, os seus bens e serviços, tornou-se para as empresas o recurso mais importante.
Nesta época começaram a aparecer os primeiros sinais de excesso de oferta e os
fabricantes preocuparam-se em produzir em série. Assim, a oferta superou a procura e os
produtos acumularam-se em stocks, o que levou algumas empresas a usar técnicas de vendas
bem mais agressivas, ou seja, a ênfase na comercialização das empresas era totalmente
dirigida às vendas, em termos de um esforço agressivo de venda e promoção. A orientação
para venda significa que o propósito da empresa é vender o que fabrica e não vender o que o
mercado (o cliente) deseja, ou seja, a preocupação com o curto prazo, não se interessando se
o cliente ficou ou não satisfeito.
Infelizmente, muitas empresas ainda se orientam para vendas, e a consequência disso
é que as pessoas frequentemente identificam marketing com venda agressiva e propaganda, o
que é uma grande falsidade, pois a venda é apenas um aspecto do marketing! As técnicas de
produção fizeram e fazem ainda tais progressos e os capitais são abundantes, fazendo com
que a capacidade de produção da maior parte das empresas esteja limitada apenas pelas suas
capacidades de venda.
Há ocasiões em que uma orientação para vendas é adequada. Exemplo: as lojas às
vezes têm um excesso de oferta de mercadorias antigas e, para vendê-las, baixam o preço para
criar procura. Outro exemplo: um médico pode tentar vender a seus pacientes a ideia de se
exercitarem regularmente e comerem alimentos mais nutritivos para ficarem mais saudáveis.
No entanto, os clientes/pacientes podem não querer fazer isso ou achar que não precisam
disso para sobreviver, porém o médico pode acreditar que ‘vender’ essa ideia seria bom e para
isso vai tentar convencer os pacientes a mudar suas atitudes.
Orientação para o Cliente: a função principal da empresa não é mais produzir e
vender, mas satisfazer o cliente, consultando-a antes de produzir qualquer coisa, via estudos
de
mercado
e
com
base
nessa
consulta,
caso
seja
favorável,
oferecer-lhe
produtos/serviços/ideias de qualidade e valor, para que os consumidores voltem a comprar e a
falar bem da empresa e de seus produtos.
As empresas reconhecem pouco a pouco que, de todo o seu activo, o mais precioso de
constituir, de aumentar e de substituir, é o seu cliente. É mais lento e mais difícil hoje
conquistar uma clientela do que construir uma fábrica porque, para construir uma fábrica, não
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estamos em concorrência com ninguém, enquanto, para conquistar um mercado, estamos em
constante competição com outras empresas. Em síntese, de um mercado de vendedores
passou-se, na maior parte dos sectores económicos, a um mercado de compradores e é por
isso que a visão habitual que se fazia da vida e dos problemas da empresa se alterou, aos
poucos, da mesma forma que se alterou, segundo Copérnico, a visão da terra no Cosmos. A
orientação para o cliente quer dizer que as empresas devem considerar o cliente como ponto
de partida para todo e qualquer negócio e essa postura deve ser da empresa em todos os
níveis, desde o mais alto executivo até o escalão mais baixo, respirando e sentindo o cliente, o
verdadeiro patrão da empresa.
Aqui, a função principal da empresa não é mais produzir e vender, mas satisfazer à
clientela, consultando-a antes de produzir qualquer coisa, via estudos de mercado e com base
nessa consulta, caso seja favorável, oferecer-lhe produtos/serviços/idéias de qualidade e valor,
para que os consumidores voltem a comprar e a falar bem da empresa e de seus produtos.
Assim, ao criar, conservar e o alargar a clientela da empresa, evolui-se da posição acessória de
produção, financeira e de organização para a função principal da empresa e, mais do que
qualquer outra função, ela condiciona a sobrevivência da empresa, a sua prosperidade e o seu
crescimento.
Assim, o sucesso da empresa no longo prazo pressupõe ela compreender muito bem
as necessidades e os desejos dos clientes e, com base nisso, oferecer produtos, serviços e
ideias para satisfazer a esses clientes melhor do que a concorrência, podendo, dessa forma,
criar a fidelidade deles à empresa e competir mais eficientemente com os concorrentes. Como
fazer isso? Inovando a tecnologia e aumentando a velocidade e a fiabilidade dos serviços
prestados, usando a Internet para se comunicar directamente com os clientes e, ao fidelizar a
clientela, há melhoria, em consequência, nos resultados da empresa no longo prazo.
Para as pequenas empresas, a orientação para o cliente é crucial, porque permite o
contacto directo com a clientela, escutando-lhes desejos, necessidades e primando, ao mesmo
tempo, por um atendimento personalizado, e, desse modo, criar laços duradouros, fidelizando
o cliente.
Orientação para o Marketing Social: O marketing social surgiu como uma evolução da
orientação para o cliente nas empresas. Estas começaram a agregar a questão da
responsabilidade social como um dos aspectos fundamentais na sua gestão.
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Esta abordagem é impulsionada pela tomada de consciência por parte do consumidor
do impacto que o consumo pode gerar na sociedade quando considera apenas uma visão de
curto prazo. Poluição, desperdício de recursos e condições sub-humanas da mão-de-obra nas
empresas passaram a influenciar o consumidor no processo de decisão de compra de um
produto.
Uma questão que frequentemente emerge neste assunto é o quão verdadeira é esta
orientação de marketing social: existe apenas porque o mercado exige ou decorre de uma
convicção verdadeira do empreendedor?
Orientação para o Marketing Holístico: Nesta abordagem a empresa deve tentar
compreender e administrar toda a complexidade envolvida na gestão de marketing de uma
empresa.
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PLANEAMENTO DE MARKETING:
Um plano de marketing é um planeamento para a marca e para as linhas de produtos
visando atingir as metas da empresa. Normalmente é composto das seguintes partes:
•
Resumo executivo e sumário
•
Situação actual de marketing
•
Análise de oportunidades e questões
•
Objectivos
•
Programas de acção
•
Demonstrativo de resultados projectados
•
Implementação
•
Controles e Realimentação.
As primeiras coisas a serem definidas em qualquer planeamento de marketing é quem
são seus consumidores e qual é exactamente seu mercado-alvo. Por maior e mais poderosa
que seja, nenhuma empresa pode fazer um bom trabalho em todos os mercados e satisfazer
todas as suas necessidades. Segmentar o mercado é dividi-lo em grupos com características e
interesses semelhantes. É imperativo encontrar um segmento de mercado onde estão os
clientes em potencial com necessidades similares àquelas que a empresa deseja e pode
atender.
Um segmento de mercado é o resultado desta divisão de um mercado em pequenos
grupos. Este processo é derivado do reconhecimento de que o mercado total é
frequentemente feito de grupos com necessidades específicas. Em função das semelhanças
dos consumidores que compõem cada segmento, eles tendem a responder de forma similar a
uma determinada estratégia de marketing. Isto é, tendem a ter sentimentos, percepções e
comportamento semelhantes.
Uma oferta de marketing só alcançará êxito se proporcionar valor ao seu mercadoalvo. O cliente recebe benefícios e assume custos, por isso definimos valor como a razão entre
tudo aquilo que o cliente recebe e tudo o que sacrifica ao fechar um acordo. É muito mais
complexo do que uma simples troca comercial. Os benefícios incluem benefícios funcionais e
emocionais, os custos incluem custos monetários, de tempo, de energia e psicológicos.
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O cliente está sempre optando entre diferentes ofertas de valor, e escolherá sempre
aquela que lhe oferecer a melhor relação custo/benefício. O profissional de marketing
deve aumentar o valor da oferta para o cliente com diversas estratégias.
Variáveis Mercadológicas
Existem algumas leis que explicam a influência da economia na procura dos mercados e
que consequentemente devem ser tomadas em conta no planeamento de marketing:
•
•
•
•
•
•
•
1º Lei de Engel: a medida em que a renda familiar aumenta, as despesas com
alimentação diminuem percentualmente.
2º Lei de Engel: a percentagem gasta com habitação permanece sempre
constante em relação à renda.
3º Lei de Engel: as percentagens gastas em outros produtos e investimentos
tendem a aumentar com o acréscimo da renda familiar.
Lei do Poder de compra: o aumento da renda aumenta o consumo médio, mas
não na proporção direita do aumento da renda.
Leis da Renda familiar: o aumento da renda familiar provoca interesse por
outros produtos de carácter supérfluo, já o aumento da família sem acréscimo
de renda restringe o consumo aos produtos essenciais.
Lei da utilidade Marginal: quanto maior o quantidade de um produto ou
dinheiro que uma pessoa possuir, menores a utilidades do produtos ou
dinheiro e menores as motivações para obter mais.
Lei da oferta/procura: quanto maior a oferta em relação a procura, mais
barato um produto se torna. Quanto menor a oferta em relação a procura,
mais caro um produto se torna.
Além destas variáveis, existem outras variáveis importantes, tais como as variáveis
psicológicas. São bastante importantes na medida em que explicam razões de um
comportamento de compra e analisam as motivações conscientes e inconscientes de
um comprador.
O mercado é ainda, como um todo, uma sociedade de massa, de modo que o estudo
da psicologia das massas também é relevante.
•
Aumento de benefícios.
•
Redução de custos.
•
Aumento de benefícios e redução de custos.
•
Aumento de benefícios em proporção maior do que o aumento de custos.
•
Redução de benefícios em proporção menor do que redução de custos.
Outra forma de aumentar a proposta de valor é mostrar ao consumidor que se leva
mais qualquer coisa além do produto adquirido, concretizemos esta ideia com o caso
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de marketing pessoal de David Beckham. A imagem com que o ex-jogador do Real
Madrid aparece, vende, quer seja o penteado ou os brincos que usa. Quem consome
as réplicas das camisolas com que ele joga, ou quem compra uns brincos iguais aos
dele, ou até mesmo que use o mesmo corte de cabelo, acaba por ter uma satisfação
acrescida, além do produto físico.
Estima-se que o custo de atrair um novo consumidor é cinco vezes o custo de manter
um consumidor fiel. Assim, uma das principais tarefas do marketing é manter seus
consumidores satisfeitos. A satisfação do mercado-alvo depende directamente do
desempenho da oferta em relação as expectativas dos clientes. A expectativa por sua
vez é construída a partir de experiências anteriores dos consumidores e da reputação,
promessas e informações fornecidas pela empresa.
O cliente ficará satisfeito se o desempenho alcançar suas expectativas, e insatisfeito se
não alcançar. Se o desempenho for além e superar as expectativas, o cliente então
ficará altamente satisfeito ou encantado. Um cliente encantado, vale dez vezes mais
para a empresa do que um cliente satisfeito, isso porque os altamente satisfeitos são
muito menos propensos a mudar para a concorrência quando parece surgir oferta
melhor. Os diferentes aspectos que contribuem na gestão desta satisfação podem ser
contemplados pelo composto mercadológico.
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QUE TIPOS DE MARKETING EXISTEM?
Apesar de se pensar no marketing como um tema geral, o marketing tem várias
ramificações, tendo cada uma das ramificações uma área de actividade diferente e estratégias
e objectivos próprios. De seguida serão enumerados e descritos alguns dos principais tipos de
marketing:
Database Marketing é uma ferramenta do marketing em que se utiliza das tecnologias
da informática para a segmentação de grupos de consumidores através da análise do seu perfil
e do desenvolvimento de acções dirigidas, permitindo a melhor exploração do público e a
descoberta de novos nichos de mercado. Muito mais que um perfil, é capaz de gerar e
proporcionar uma maior interactividade e aproximação.
Considerado a grande alavanca do marketing directo, o Database Marketing analisa as
diferenças de cliente para cliente a fim de possibilitar o desenvolvimento de estratégias que
optimizem o processo de relacionamento com o mesmo. Deste modo, desenvolve a recolha,
manutenção e análise detalhada das informações de um determinado público-alvo
optimizando e elaborando planificações dirigidas a esse público de modo a satisfazer as
expectativas desse público-alvo, seja esse público um conjunto de indivíduos ou organizações.
A utilização de bases de dados em actividades de marketing é provavelmente uma das
ferramentas de Tecnologias de Informação mais referidas nesta área. No entanto, verifica-se
que na utilização de bases de dados em actividades de marketing existe uma limitação
bastante relevante: a sua exploração resume-se na maioria das vezes a consultas de dados
estatísticos aduiridos muitas vezes através de inquéritos, dando apenas ideias das tendências e
desejos do público-alvo na altura em que os dados são analisados. O Database Marketing deve
ser encarado com um processo estruturado que permite a utilização extensiva das bases de
dados em actividades de marketing para adquirir informações a partir de dados existentes em
tabelas, sendo esta aquisição de conhecimento conhecida como Data Mining.
E-mail Marketing – é a utilização do e-mail como ferramenta de marketing directo. De
acordo com estudos efectuados, o principal motivo de acesso à internet é a consulta do
correio electrónico. Deste modo, o e-mail marketing é muito importante para as empresas no
seu relacionamento com os clientes. Contudo, ao contrário do SPAM, é essencial que exista o
consentimento do cliente, ou seja, é necessário que o cliente opte por receber informações
por parte do vendedor.
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Segundo os princípios éticos, o e-mail marketing pode ser usado na oferta de produtos
e serviços, na promoção de itens adicionais e de interesse específico, em campanhas de
fidelização, pesquisas de satisfação, cartões comemorativos e de aniversário. Também é
recomendado para envio de informativos periódicos, notícias, artigos e comunicados internos.
Na organização de eventos, por exemplo, o marketing por e-mail pode ser aplicado para a
distribuição de convites, confirmação de presença e agradecimento de participação.
Nesse sentido, as empresas que adoptam o e-mail marketing têm uma série de
benefícios: pró actividade — em vez de esperar pelo interesse do cliente, a empresa pode
encontrá-lo; interactividade — o cliente interage imediatamente com a mensagem;
segmentação — é possível direccionar a mensagem por sexo, faixa etária e cidade;
personalização — a mensagem pode ser facilmente personalizada com informações do cliente;
mensuração — o retorno da acção realizada é acompanhada em tempo real.
- Telemarketing - designa a promoção de vendas e serviços via telefone. Actualmente ,
o termo expandiu-se a outras áreas, ao abranger também a tele-cobrança (cobrança via
telefone), atendimento ao consumidor e o suporte técnico. Pode-se dizer que o telemarketing
é um "atendimento telefónico comercial ou não padronizado" que segue certas rotinas de
atendimento. Actualmente o telemarketing é, em empresas especializadas, praticado em
grandes ambientes denominados callcenters.
- Neuromarketing - é um novo campo do marketing, que utiliza tecnologias ligadas
com a medicina, como por exemplo, a ressonância magnética para estudar as respostas do
cérebro numa simulação de marketing.
- Web Marketing - é o nome dado ao conjunto de instrumentos e procedimento que
realça a presença ou a existência de uma empresa, profissional, pessoa, ou mesmo uma ideia
numa área pré-definida ou em toda rede mundial de computadores interligados com a
utilização da internet. A divulgação de sites nos motores de busca é fundamental, pois apenas
cerca de 20% a 25% de tudo que existe na WEB é publicada nos motores de busca que são
responsáveis pela maioria de acessos aos sites. Para isso, responsáveis pelo Web Marketing
registam os seus sites em diversos motores de busca para obterem melhores resultados, pois
cada motor de busca tem as suas características próprias.
- Marketing Viral - técnicas de marketing que tentam explorar redes sociais
pré-existentes para produzir aumentos exponenciais em conhecimento de marca, com
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processos semelhantes à propagação de uma epidemia. A definição de marketing viral
foi elaborada originalmente para descrever a prática de vários serviços de email em
que é adicionada publicidade ao email que é enviado. O que se assume é que se tal
publicidade alcança um utilizador "susceptível", esse utilizador "será infectado" e pode
então continuar a infectar outros utilizadores susceptíveis. Como cada utilizador
infectado, em média, envia o email a mais de um utilizador susceptível a taxa
reprodutiva básica é maior que um. Deste modo, o número de utilizadores infectados
aumentará segundo uma curva exponencial. O termo "publicidade viral" está
associado à ideia de que as pessoas irão compartilhar conteúdos divertidos. Esta
técnica muitas vezes está patrocinada por uma marca, que procura divulgar um
produto ou serviço. Os anúncios virais tomam muitas vezes a forma de divertidos
videoclips, jogos Flash interactivos, imagens, e até simples textos.
- Marketing de relacionamento - refere-se ao trabalho de marketing na área do
relacionamento com clientes e fornecedores. Marketing de relacionamento ou pós-marketing
significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos entre vendedores e
clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projecto, passando pelo
desenvolvimento de processos industriais até à comercialização do produto. De maneira geral,
consiste em uma estratégia de negócios que visa construir relacionamentos duradouros entre
a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para
resultados sustentáveis, benéficos para ambas as partes. O processo de marketing de
relacionamento inicia-se com a escolha do cliente, a identificação de suas necessidades, a
definição dos serviços prestados, a busca da melhor relação custo/benefício e ter funcionários
motivados e com capacidades para atender estes clientes adequadamente. O contexto de
administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem
competitiva e se destaque perante a concorrência. O maior objectivo torna-se manter o cliente
através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização.
Algumas regras fundamentais para a utilização do marketing de relacionamento na busca por
vantagem competitiva são:
•
O relacionamento com o cliente é de responsabilidade da empresa. Qualquer
reclamação ou conflito por parte do cliente é provocado por uma falha empresarial.
•
A empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e
melhorar a vida de seus clientes.
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•
A empresa deve conhecer profundamente o cliente.
•
Tornar o cliente conhecido por todos os funcionários da empresa. O cliente não deve
necessitar de aguardar para que alguém o identifique e solucione seus problemas
adequadamente.
•
Transformar o cliente em sócio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar
actividades e disponibilizar recursos que só os clientes da empresa têm acesso.
O marketing de relacionamento é um processo que tem como objectivo garantir a
satisfação contínua e reforço dessa satisfação aos indivíduos ou organizações que são clientes
actuais ou que já foram clientes. Alguns estudiosos acreditam que a quantificação da
satisfação dos clientes pode ser o diferencial de empresas bem-sucedidas em relação a outras.
A empresa precisa de ter essa quantificação externa pelas seguintes razões:
•
Satisfação de clientes é frequentemente equiparada a qualidade.
•
O compromisso por um programa de satisfação de clientes demonstra liderança em
uma categoria de negócios.
•
Quantificações internas de satisfação de clientes podem ser inadequadas ou
impróprias.
•
Ouvindo os clientes, as empresas podem se beneficiar e passar a ser voz activa no
mercado.
•
Muitos clientes não reclamam abertamente porque acham que nada vai ser feito.
•
Um programa de satisfação de clientes é uma poderosa ferramenta para estimular a
melhoria dos produtos ou serviços.
•
Os concorrentes podem já ter adoptado programas de satisfação de clientes bemsucedidos
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Engenharia Eléctrica e Electrónica - TIT
Conclusão
Após a conclusão deste trabalho concluímos que o marketing é um conjunto de
estratégias fundamental para o sucesso de uma empresa e também para a satisfação do
cliente. Através do marketing e dos seus estudos e análises é possível criar uma maior
aproximação entre empresa e cliente, havendo uma recolha de informação e de opiniões do
cliente a fim de tornar a comercialização de um produto mais rentável e dotar o próprio
produto de uma maior qualidade. Essas estratégias podem ser feitas a diversos níveis e de
diversas maneiras, sendo crescente o uso das tecnologias de informação para esses efeitos.
Exemplos disso são o crescimento do Database Marketing, E-mail Marketing, Telemarketing e
Webmarketing.
No entanto, para que as estratégias do marketing funcionem, é necessário que exista
um grande conhecimento da mentalidade dos clientes, pelo que a psicologia é fundamental,
podendo considerar-se a base do marketing, pois sem a psicologia, não é possível a
implementação prática da maioria das estratégias do marketing.
Pode-se por isto tudo dizer-se que o marketing é uma das chaves principais para o
sucesso de uma empresa.
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Bibliografia
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