UM ESTUDO NO ATUAL PROCESSO MERCADOLÓGICO EM

REVISTA DE CIÊNCIAS GERENCIAIS
UM ESTUDO NO ATUAL PROCESSO MERCADOLÓGICO EM
CLÍNICAS VETERINÁRIAS DO MUNICÍPIO DE DOURADOS-MS
Marcos Roberto Costa – Faculdade Anhanguera de Dourados
Josué Paulo Turquiello – Faculdade Anhanguera de Dourados
RESUMO: A crescente oferta de médicos veterinários que chegam ao mercado de
trabalho da cidade de Dourados todo ano, aliado ao interesse destes profissionais
permanecerem no município após a graduação, faz com que haja grande concorrência
pelos serviços oferecidos. Os antigos profissionais que permanecem até hoje
no município, são oriundos de outros estados brasileiros e predominam como
fundadores e principais responsáveis pela conscientização sobre os cuidados com
animais de estimação, não percebendo a importância do processo mercadológico
ligado ao marketing veterinário. Como metodologia se aportou a pesquisa descritiva,
exploratória, qualitativa e quantitativa, através de questionário semi estruturado.
Logo o referido artigo fora desenvolvido com o intuito de mostrar aos proprietários
de clínicas veterinárias da área pet, que não basta somente conhecer o desfecho de
uma patologia, mas oferecer aos clientes condições que o agrade e faça retornar ao seu
estabelecimento, não importando o quanto se paga pelo serviço.
Palavras-chave:
Clínicas veterinárias, marketing
veterinário.
Keywords:
Veterinary clinics, Veterinary
marketing.
ABSTRACT: The growing supply of veterinarians who come to the labor market of the
town of Golden each year, together with interest these professionals remain in the
city after graduation, means that there is great competition for the services offered.
The former practitioners who remain today in the city are from other Brazilian
states and dominate as founders and main responsible for awareness on caring for
pets, not realizing the importance of the market process linked to marketing vet. The
methodology was docked a de-scriptive, exploratory, qualitative and quantitative,
through semi-structured questionnaire. Soon that article was developed in order to
show the owners of pet veterinary clinics in the area, which is not enough to know the
outcome of a disease, but provide customers with the conditions and please do return
to your establishment, no matter how you pay for the service.
Artigo Original
Recebido em: 23/09/2013
Avaliado em: 14/10/2013
Publicado em: 23/06/2014
Publicação
Anhanguera Educacional Ltda.
Coordenação
Instituto de Pesquisas Aplicadas e
Desenvolvimento Educacional - IPADE
Correspondência
Sistema Anhanguera de
Revistas Eletrônicas - SARE
[email protected]
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Um estudo no atual processo mercadológico em clínicas veterinárias do município de Dourados-MS
1. Introdução
No Brasil, o marketing em serviços profissionais parece ter sido pouco utilizado até os dias
de hoje. Diante de um mercado mais competitivo, onde os clientes estão cada vez mais
exigentes e informados, o profissional necessita prestar atenção ao mercado, à concorrência
e garantir qualidade de serviços, bom atendimento, tecnologia e outros fatores que,
agregados aos serviços, fazem a diferença. Os Médicos Veterinários, em suas clínicas,
possuem o importante papel de realizar corretamente o tratamento dos pacientes, bem
como orientar os proprietários sobre possíveis patologias que possam vir acometer seus
animais de estimação. No entanto esta tarefa não é tão simples assim, envolve muito mais
que o diagnóstico e tratamento corretos. O profissional médico veterinário precisa vivenciar
o mundo do seu cliente, neste caso o proprietário do seu paciente, sentir suas necessidades
e a partir disso, agir orientando-o, conforme a mente dele o entende (SERGIO, 2006).
Os clientes devem compreender as mensagens no processo de comunicação não
verbal, do que pelas palavras. Segundo a WLH Consulting (2011), em seu manual de vendas
consultivas, a pesquisa aponta que 7% das palavras que se expressam passam alguma
mensagem para o cliente, 38% prestam atenção no tom de voz e os outros 55% entendem o
recado pela comunicação não verbal que se transmite.
A maioria das atividades a cada minuto, todos os dias, é inconsciente. A maioria de das
decisões, ações, emoções e comportamentos dependem de 90 a 95% da atividade cerebral,
que vai além de nosso conhecimento consciente (WLH CONSULTING, 2011).
Suprir as necessidades fisiológicas ou de segurança dos animais de estimação não
seria o suficiente. As roupas coloridas, os arranjos estéticos, a variedade de comidas que
prometem uma qualidade de vida saudável, apontam as tendências deste segmento. Tal
segmento de mercado aponta para a criação de novos serviços como: hotéis, psicólogos,
brinquedos, presentes, e planos de saúde para cães e gatos que reforçam a preocupação com
a saúde e status ao mesmo tempo. Desenvolver produtos que melhorem a qualidade de vida
física, psíquica e social dos animais é um nicho de mercado valiosíssimo (SILVA, 2009).
2. objetivos
2.1. Objetivo geral
Este trabalho teve como objetivo geral analisar a utilização da comunicação de marketing
nos serviços de Clínicas Veterinárias para animais de estimação, destacando a aplicação
das ferramentas de comunicação de marketing eventualmente utilizadas para promover o
relacionamento com os clientes.
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Marcos Roberto Costa, Josué Paulo Turquiello
2.2. Objetivos específicos
• Identificar possíveis ações de merchandising nas clínicas veterinárias
• Avaliar possíveis falhas no processo de comunicação mercadológico das empresas
pets.
• Identificar o processo de seleção dos canais de comunicação utilizados nas empresas
pets.
3. justificativa
Percebe-se um número crescente de médicos veterinários chegando ao mercado e buscando
oportunidade para instalar sua clínica, no sentido de conquistar clientes, os quais, na
maioria, serão oriundos de outras clínicas. Estes novos estabelecimentos pets, em geral, são
lojas atraentes, bem localizadas e que utilizam um conjunto de atividades de marketing e
comunicação destinadas a identificar, controlar, ambientar e promover marcas, produtos
e serviços nos pontos-de-venda para atrair clientes. A maioria instala um consultório
veterinário onde se realizam consultas e aplicação de vacinas. Nas cidades do interior, lojas
de produtos agropecuários, anteriormente dedicadas a atender proprietários de grandes
animais, estão cada vez mais oferecendo produtos para donos de animais de companhia
(PEREIRA, 2004).
O ambiente de marketing no negócio de saúde e bem estar animal constitui-se de
clínicas oferecendo serviços profissionais e proprietários ou clientes buscando ou não o
atendimento das necessidades de serviços profissionais relacionados à saúde e ao bem-estar
dos animais de estimação. A cada ano, o mercado está mais competitivo, e o profissional
deve prestar atenção ao que se passa à sua volta. Concorrência, qualidade de serviços,
garantias, bom atendimento e tecnologia, entre outros, são fatores agregados ao serviço que
hoje fazem a diferença em qualquer mercado, inclusive o veterinário (SERGIO, 2006).
Ainda segundo Sergio (2006) a relação com animais é uma exigência profunda e
autêntica dos seres humanos, com características próprias. Porém, o mercado de medicina
veterinária apresenta uma saturação e a concorrência entre os que já se estabeleceram no
mercado brasileiro. O Brasil dispõe de mais escolas de medicina veterinária do que necessita
e de mais médicos veterinários do que os programas de desenvolvimento agropecuário e
de saúde pública do país podem absorver de uma forma sistêmica do ponto de vista do
mercado de trabalho
Diante de um mercado mais competitivo, o profissional necessita, cada vez mais,
se atentar e se familiarizar com a concorrência, qualidade de serviços, garantias, bom
atendimento, bom relacionamento, melhor preço, tecnologia, entre outros fatores agregados
aos serviços profissionais, e que fazem a diferença nos dias de hoje (SERGIO, 2006).
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4. metodologia
O estudo no que compete à população em universo total e amostragens ambas
respectivamente fora realizada dentro de 65 clínicas veterinárias atendidas e situadas no
perímetro urbano do município de Dourados-MS. Com uma amostragem de 09 clínicas no
referido município, a pesquisa fora aplicada nos meses de Maio e Junho com um percentual
de representatividade de aproximadamente 13,85%.
Quanto ao instrumento de coleta de dados buscou-se um questionário semi estruturado
para o levantamento de dados com questões voltadas a utilização da comunicação de
marketing nos serviços de clínicas veterinárias para animais de estimação. A linha de
pesquisa mestre para a formulação das referidas questões se ateve na aplicação de práticas
de comunicação de marketing eventualmente utilizadas no dia a dia nas clínicas veterinárias
para promover o relacionamento com os clientes. A aplicação do questionário se deu de
forma simples e aleatória não indutiva aos funcionários das clínicas, evitando desta forma,
por parte dos proprietários, a tendência dos resultados às melhores respostas, conforme
modelo de perguntas sugeridas e elaboradas de Sergio (2006).
Em sua classificação da pesquisa utilizou-se quatro metodologias, onde se consta um
enfoque exploratório, descritivo, qualitativo e quantitativo.
A pesquisa exploratória usa-se muito quando se busca a noção do problema e de acordo
com Mattar (1999), “visa prover o pesquisador de um maior conhecimento sobre o tema ou
problema de uma pesquisa em perspectiva. Por isso, é apropriada para os primeiros estágios
da investigação quando a familiaridade, o conhecimento e a compreensão do fenômeno por
parte do pesquisador são, geralmente, insuficiente ou inexistente”.
Costa (2011) conota que o uso de questionários, principal ferramenta de coleta de dados,
permite mensurar melhor o problema, de uma forma mais abrangente e assim identificar a
existência de problemáticas sobre o tema pesquisado.
Na pesquisa descritiva, o objeto de estudo são as características de um grupo, segundo
Gil (2002), que “têm como objetivo primordial a descrição das características de determinada
população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações entre variáveis. São
inúmeros os estudos que podem ser classificados sob este título e uma de suas características
mais significativas esta na utilização de técnicas padronizadas de coleta de dados, tais como
o questionário e a observação sistemática”.
Sendo essa pesquisa descritiva, se obteve condições melhores de mostrar o que se
propõe de uma forma mais simples e de fácil entendimento, tendo assim possibilidade de
proporcionar uma visão mais ampla do problema. Vergara (1999) coloca que “a pesquisa
descritiva expõe características de determinada população ou de determinado fenômeno...”.
A pesquisa descritiva trabalha com o levantamento de dados e é apropriada para pesquisas
de diagnósticos, se encaixando muito bem com o problema que está sendo proposto, onde
se buscou analisar a situação.
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Em sua técnica de coleta de dados e como ferramenta de coleta de dados questionário
semi estruturado aplicado a campo, trabalhando com dados primários e secundários, nas
pesquisas e quando necessário à observação direta.
4.1. Considerações éticas da pesquisa
Os questionários disponibilizados aos participantes em seu cabeçalho levavam no mesmo,
um enunciado no qual diz que o participante está convidado (a) a responder um questionário
que faz parte da coleta de dados para elaboração do artigo científico de conclusão do curso
de medicina veterinária com o título: MARKETING NAS CLÍNICAS VETERINÁRIAS
DE DOURADOS – MS, e que caso concorde em participar da pesquisa é necessário ler
com atenção os seguintes pontos: a) você é livre para, a qualquer momento, recusar-se a
responder às perguntas que lhe ocasionem constrangimento de qualquer natureza; b) você
pode deixar de participar da pesquisa e não precisa apresentar justificativas para isso; c) sua
identidade será mantida em sigilo; d) caso você queira, poderá ser informado (a) de todos os
resultados obtidos com a pesquisa, independentemente do fato de mudar seu consentimento
em participar da pesquisa.
5. Resultados e discussão
5.1. Divulgação das Clínicas Veterinárias
No período em que a pesquisa foi realizada, pode ser verificado e mensurado o processo
de divulgação das clínicas veterinárias de Dourados, como está demonstrado no gráfico 01.
44,45%
22,21%
16,66%
5,55%
5,55%
5,55%
Gráfico 01: Métodos de divulgação das Clínicas Veterinárias de Dourados.
Fonte: Costa e Turquiello (2013).
Das clínicas veterinárias onde foram realizadas as entrevistas, 44,45% utilizam rádio e
folders como meio de comunicação com o cliente, outros 22,21% fazem da internet o meio
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de exposição dos serviços e 16,66% utilizam jornal, ou revista, ou até mesmo não divulga de
forma alguma seu estabelecimento.
Para Hiam (1999) a comunicação se dá de muitas formas e em muitos pontos de
influencia. É preciso elaborar uma mensagem emocionante para ser divulgada mediante
todos esses pontos de influencia.
Para isso deve-se posicionar o produto na mente do cliente, em seguida elaborar um
apelo básico, ou seja, uma mensagem motivadora. Por fim é preciso criar uma grande ideia
que coloque seu apelo em uma mensagem tão emocionante referente às pessoas que parem
o que estiverem fazendo para vê-la e senti-la.
O composto de comunicação de marketing segundo Sergio (2006), é constituído por
todos os veículos que comunicam aos clientes informações sobre os produtos e serviços
de uma empresa. Tradicionalmente os elementos do composto de comunicação são os
seguintes:
a) Propaganda – apresentação e promoção impessoal de ofertas;
b) Promoção de vendas – incentivos de curto prazo destinados a estimular a
compra de produtos ou a contratação de serviços, tais como: cupons, brindes
ou descontos;
c) Relações públicas – construção da imagem favorável da empresa através de
ações públicas. Instrumento muito utilizado pelos prestadores de serviços
profissionais;
d) Marketing Direto – uso de instrumentos como e-mail, telefone, correio e
outros, para entrar em contato com um consumidor específico, com objetivo de
conseguir resposta direta;
e) Venda pessoal – representante da empresa faz apresentação para gerar vendas
e construir relacionamentos com clientes. No caso dos serviços profissionais é o
instrumento mais importante e o mais usado do mix de comunicação.
A população brasileira é formada por pessoas desacostumadas ao consumo de livros,
isso retrata a falta do hábito de leituras, neste sentido os meios audiovisuais parecem exercer
maior fascínio, pois permitem a assistência coletiva de sons e imagens (FILHO, 1999).
O consumidor precisa saber que sua empresa está no mercado e que tem aquilo
que eles precisam, mas é preciso continuar dizendo isso a eles, sempre de formas novas e
criativas, para que jamais se esqueçam de você (HIAM,1999).
5.2. Métodos de Diagnóstico dos Pacientes
Quanto ao Diagnóstico, pode-se verificar que as clínicas fazem uso de um ou mais métodos,
conforme a necessidade do animal, após ter sido realizado o exame físico. No gráfico 02 estão
descritas as confirmações de diagnósticos mais utilizados, ressalta-se que cada diagnóstico,
mensurado, vai de uma escala de zero a 100%, na condição de realização.
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100%
100%
6
83,33%
83,33%
5
4
3
16,66%
2
1
0
Gráfico 02: Diagnósticos mais utilizados.
Fonte: Costa e Turquiello (2013).
Os resultados mostraram que em 100% das clínicas veterinárias realizam hemogramas e
sorologias, sendo que 83,33% utilizam radiografias, assim como 83,33% exames bioquímicos
para confirmar o diagnóstico que o resultado do exame físico apontou. A ultrassonografia
não foi citada nos questionamentos, porém havia um campo para outros exames, isso
talvez possa ter mascarado o resultado do seu uso, uma vez que somente em 16,66% dos
estabelecimentos entrevistados, foi lembrado a sua utilização.
A aparência, a atitude e o comportamento de profissionais de serviço, o modo como
funcionam os sistemas, a tecnologia e o ambiente, todos enviam mensagens sobre o serviço.
Pode-se dizer que as mensagens de serviço têm mais credibilidade do que mensagens
planejadas e mensagens de produto porque os clientes sabem que é mais difícil gerenciar os
recursos que criam aquelas mensagens (SERGIO, 2006).
Os serviços dependem da atuação do cliente para a percepção do desempenho e da
qualidade serem satisfatória. Por exemplo, no caso da realização de exame necessitando de
jejum obrigatório, fisioterapia e tantos outros, dependem da boa orientação, treinamento
e participação do cliente. Os detalhes de cada empresa como salas de espera adequadas,
limpas, ambientalizadas, café e água servidos, transportes para pacientes, produtos, controle
de pragas urbanas etc. são o que realça o marketing segundo (SERGIO, 2006).
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5.3. Outras Formas de Marketing Utilizadas
Com as pesquisas realizadas nas 06 clínicas veterinárias de Dourados, foram identificadas
outras questões importantes para o marketing destas empresas.
Perguntas referentes ao controle em datas comemorativas do cliente, promoções,
reforços vacinais, fidelização, capacitação de colaboradores (funcionários), cuidados com
o animal e principais problemas ocorridos com eles, foram elaboradas visando identificar
possíveis métodos de diferenciação no atendimento ao cliente.
No gráfico 03 estão identifica-se os questionamentos realizados e representa-se em
cada item a porcentagem de clínicas veterinárias que utiliza estas formas de serviços para
atrair clientes.
Gráfico 03: Porcentagem de serviços oferecidos
Fonte: Costa e Turquiello (2013).
Observa-se que oito critérios foram analisados, ressalta-se uma atenção especial
ao critério denominado fidelização aos clientes, juntamente com a lembrança da data de
aniversário dos clientes que frequentam as clínicas veterinárias. É válido apontar que
quando se oberva, o fator “tipo” de cliente, a referida pesquisa, trata em específico, da data
de aniversário do animal de estimação, que o cliente possui, perfazendo-se em um total de
33,33%. Este índice torna-se preocupante, pois o apelo de sentimento e pertença é ligado a
pequenas atitudes de marketing direto neste tipo de ação, pouco praticado pelas clínicas
veterinárias como pode ser observado na pesquisa. Filho (1991) aponta que o fornecedor
de serviços responde independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos
causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por
informações insuficientes ou inadequadas.
Constata-se que venda e serviços andam de mãos dadas, ou seja, a venda pessoal é
responsável por gerar novos clientes, enquanto o serviço pessoal ao cliente os mantém,
então, não sabendo como mantê-los, não há motivo para conquista-los, afirma (HIAM, 1999).
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Tal embasamento teórico comentado por HIAM, 1999, reforça a importância de fidelizar
os clientes, questão esta, apontada com 33,33%, pelos referidos entrevistados. Analisa-se
a referida questão em confronto com a primeira questão comentada anteriormente, onde
a referida pesquisa revelou um não conhecimento dos conceitos e ferramentas que se
integram no processo de fidelização pelos proprietários das clínicas veterinárias da cidade
de Dourados MS.
Parte da dificuldade deste entendimento está no baixo reconhecimento de que a maioria
das outras funções empresariais não faz parte do cotidiano do processo de se gerenciar uma
clínica veterinária. Os pontos óbvios de contato com o cliente, como produtos e anúncios,
são mais fáceis de ser controlados, mas existem outros serviços como notas fiscais, garantias,
atendimento, aparência dos funcionários e a facilidade com que a embalagem pode ser
aberta ou descartada, são menos percebidos (HIAM, 1999).
Comunicações integradas de marketing é uma estratégia que integra média do
marketing tradicional, marketing direto, relações públicas e outros meios distintos de
comunicação de marketing, bem como os aspectos de comunicação da entrega e do consumo
de bens e serviços, do atendimento ao cliente e outros encontros como o cliente (SERGIO,
2006).
Existe grande diferença entre o que o serviço provê e como ele é provido. Identificar
os vários inputs do processo de serviço que contribuem para uma vantagem ou qualidade
competitiva e enfatizá-la na propaganda da empresa é uma abordagem com probabilidade
de sucesso. As razões dos clientes escolherem serviços dos concorrentes muitas vezes estão
intimamente relacionadas com as cinco dimensões da qualidade do serviço: confiabilidade,
atendimento, segurança, empatia e a qualidade dos tangíveis associados ao serviço.
Entretanto, é comum que algumas características sejam mais importantes que outras para
os clientes (SERGIO, 2006).
5.4. O que Impressiona os Proprietários de Animais.
Nesta questão os entrevistados relataram o que julgam mais importante na visão dos
proprietários de animais atendidos. Na tabela 01 estão descritos os questionamentos, bem
como as respostas dos participantes, onde o número correspondente em cada questão
corresponde à quantidade de entrevistado que concorda na mesma afirmativa. O grau de
importância começa em 1 e vai diminuindo até o número 5, que recebe o menor valor.
Tabela 1: Visão dos proprietários de animais, na clínica veterinária.
Grau de importância
1
2
3
4
5
Valor pago pelo serviço
0
2
1
0
3
Qualidade do atendimento
4
1
0
1
0
Bom atendimento na pré-consulta
0
2
1
2
1
Estética da clínica
0
1
2
2
1
Controle das datas de vacinas ou retornos dos animais
1
0
2
1
2
Fonte: Costa e Turchiello (2013)
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As comunicações, juntamente com o ambiente físico e o preço, são formas de evidenciar
o serviço. Essas comunicações vêm da própria empresa e de outros grupos interessados,
aparecem em diversas mídias e transmitem muito sobre o serviço (SERGIO, 2006).
Com estas informações nota-se que 66,66% dos entrevistados concordam que a
qualidade no seu atendimento é o item que mais influencia no retorno do paciente a clínica.
A empresa possui basicamente quatro elementos para formular estratégias de venda
de um produto. São eles: o próprio produto, a comercialização ou distribuição, o preço e a
promoção. Esta composição parece adequada para avaliar o impacto desses elementos na
experiência direta que o consumidor tem ao adquirir bens e serviços no mercado. Não são
poucos os consumidores que colocam no mesmo plano a propaganda e os elementos do
composto de marketing, isso faz com que o conceito de um anúncio interfira no conceito do
produto e vice-versa (FILHO, 1991).
Observa-se que os resultados variam em grau de importância para os outros quesitos
da pesquisa, exceto pelo valor pago no atendimento na análise de custo e benefício. Segundo
os dados coletados aos entrevistados, 50% dos entrevistados concordam que este item não
influencia nas decisões dos proprietários de seus pacientes em retornar a novas consultas,
pois o cuidado ao lidar com o animal de estimação são os fatores que mais incidem no
retorno do cliente.
As pessoas fazem parte do serviço e, quanto melhor for seu relacionamento com seus
funcionários, melhor será a interação entre eles e os seus clientes. Trata-se do marketing
interativo ou marketing interno, que deve ser praticado na clínica por meio de treinamento e
motivação de todos os funcionários para que eles possam praticar com seus clientes. Ambientes
que geram confiança e se identificam com o cliente ajudam a reduzir a porcentagem de
insegurança, aumentando a satisfação do cliente e a percepção da qualidade. Neste sentido,
os clientes internos não devem ser esquecidos. A estratégia global de marketing pode ser
arruinada se liderança e equipe se comportam de modos diferentes. Se há uma unificação
entre aparência, atitude, ambiente e identidade, há sucesso no marketing. A percepção do
cliente é tudo. Clientes internos e clientes atuais e potenciais precisam perceber que o que é
oferecido é o que eles precisam. Isso é crucial para o marketing (SERGIO, 2006).
O preço tem por objetivo a sobrevivência da clínica, a maximização do crescimento.
Para estabelecimento do preço será necessárias, ainda, a análise dos custos e análise dos
preços dos concorrentes. Quanto vale uma consulta? O valor não é dado apenas pelo custo
desembolsado, mas pelo modo como se consegue gerar valor para o cliente. Na localização,
o que mais importa é a apresentação do local: externa, interna e imediações. Ser próxima
de outros profissionais ajuda a chamar atenção. A promoção é o apoio de venda do serviço.
Sem sombra de dúvida, a parte mais ruidosa e polêmica na área de saúde animal é a
propaganda, que é a comunicação persuasiva e divulga ideias. A promoção não se restringe à
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propaganda. Para se propagar alguma mensagem, precisa-se de um veículo com penetração
no segmento-alvo. Os veículos mais utilizados são: mala-direta, panfletos, cartões, jornal,
revistas, banners, adesivos, brindes, rádio, televisão, telefone, Internet, out door e outros
(SERGIO, 2006).
Segundo Bateson e Hoffman (2001) citado por Sergio (2006), é necessário um bom
entendimento do comportamento do consumidor no início do processo. Neste sentido,
considerando que todo dono de animal doméstico é potencial cliente de uma clínica
veterinária, é necessário entender que estratégicas serão mais adequadas para cada clínica.
6. Considerações Finais
Com a pesquisa foi possível identificar possíveis falhas no marketing das clínicas veterinárias
em Dourados em relação aos proprietários dos animais e os animais, estes os verdadeiros
clientes. Com base nos dados e revisão de literatura pôde-se perceber que o principal foco
é o proprietário do animal, foco este completamente equivocado por parte das clínicas
veterinárias de Dourados – MS.
Deve-se buscar compreender s necessidades, informar sobre seu atendimento e assim
mostra-lo que naquele estabelecimento seu animal de estimação estará recebendo muito
mais do que uma simples consulta ou tratamento e etc. O marketing que se utiliza nos
estabelecimentos pets, muitas vezes não é percebido pelos proprietários dos animais de
estimação. Os funcionários e proprietários devem estar sempre cientes sobre quais ou qual,
processo mercadológico gere a qualidade do serviço percebido, bem como conforto das
instalações, higiene e demais serviços oferecidos logo na recepção. Foi possível perceber que
o diagnóstico correto, assim como pequenas ações de marketing direto voltadas aos animais
de estimação desperta aos proprietários uma real preocupação e sentimento de importância.
Com isso os clientes acabam se fidelizando a clínica, outros serviços podem ser oferecidos,
como por exemplo, fazer uma promoção na data de aniversário do paciente entre outros
ações promocionais ligadas ao quarto “P”, pertencente ao composto promocional.
Referências
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Ambiental: o caso Bacia do Alto Paraguai. Universidade Anhanguera Uniderp Campo Grande:
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Campo Grande - MS 2012.
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GIL, A.C. Projetos de Pesquisas. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2002. 317p.
HIAM, A.; Marketing: o jeito divertido de aprender!; Tradução, Lenke Peres. Rio de Janeiro:
Campus, 1999.
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MATTAR, F.N. Pesquisa de Marketing. São Paulo: Atlas,1999. 187p
PEREIRA, M. S. Clinica de marketing Uma receita de sucesso para a sua clinica. São Paulo: Troféu,
2004.
SERGIO, L. R. B.; Ações de Comunicação de Marketing em Clínicas Veterinárias para animais
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VERGARA, S.C. Métodos de Coleta de Dados no Campo. São Paulo: Atlas 2009. 98p.
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