3 – marketing

UnB/CESPE – BB Certificação/2013 – 13.º Certame
3 – MARKETING
Nas questões a seguir, marque, para cada uma, a única opção correta, de acordo com o respectivo comando. Para as devidas marcações,
use a Folha de Respostas, único documento válido para a correção das suas respostas.
QUESTÃO 1
Assinale a opção correta no que se refere aos conceitos
fundamentais de marketing.
QUESTÃO 4
No que concerne ao posicionamento de mercado, importante fator
na atuação de uma organização, assinale a opção correta.
A Os elementos centrais do marketing são denominados variáveis
controláveis de marketing, pois existem outras variáveis,
relacionadas ao macroambiente e ao ambiente negocial, não
passíveis de controle pela organização.
B Um grupo de pessoas ou organizações que têm características
similares quanto ao seu comportamento diante de um produto
constitui um mercado-alvo.
C A importância do marketing é sempre reconhecida do ponto de
vista das organizações ofertantes, mas não do ponto de vista do
consumidor demandante.
D Em decorrência do menor nível de exigência, as organizações
têm adotado uma orientação de marketing voltada para o
desenvolvimento prioritário de produtos de fácil distribuição.
E A imagem de uma organização nem sempre é considerada pelo
consumidor em sua decisão de compra, o que dispensa
preocupações nesse sentido.
QUESTÃO 2
Acerca das estratégias de marketing, assinale a opção correta.
A As estratégias de marketing devem ser desenvolvidas e
implementadas de modo igual em todas as organizações.
B A administração estratégica refere-se à formulação,
implementação e avaliação das decisões interfuncionais que
permitem à organização atingir seus objetivos, o que promove
a integração entre as funções da organização.
C O sistema de orçamentação e controle não sofre interferência
da administração estratégica.
D A estratégia de marketing pode dispensar estudos detalhados
das variáveis do composto mercadológico, por ser uma
dimensão da administração estratégica.
E Manter-se sob a influência do ambiente interno e oferecer
regularmente respostas eventuais ao mercado é prioritário para
o desenvolvimento da estratégia organizacional.
QUESTÃO 3
Em relação ao processo de segmentação do mercado, à escolha do
mercado-alvo e ao posicionamento de mercado, assinale a opção
correta.
A Com o intuito de adotar estratégias diferenciadas de atuação,
a organização deve focar na avaliação da concorrência.
B A divisão de mercado, conforme uma ou algumas variáveis
relevantes, constitui uma das bases da segmentação.
C Para obter vantagem sobre seus concorrentes, a organização
deve escolher o maior número de variáveis em que possa
oferecer valor superior.
D Como os mercados tendem a se manter constantes, o processo
de escolha de mercado é permanente.
E A atuação no mercado a partir da seleção dos segmentos e da
oferta dos produtos é denominada cobertura especializada do
mercado.
A O posicionamento de mercado está restrito ao diagnóstico da
imagem atual da organização junto aos mercados em que esta
atua.
B A organização deve formular um posicionamento de mercado
pretendido para o futuro sem basear-se no seu posicionamento
atual.
C O processo denominado diferenciação é a escolha de quais
diferenças a empresa quer promover para, posteriormente,
comunicar aos clientes.
D É possível diferenciar uma oferta ao mercado pela
diferenciação de capacidade, uma das dimensões da oferta.
E A organização desenvolve sua estratégia de posicionamento
em paralelo ao processo de diferenciação.
QUESTÃO 5
A respeito do posicionamento, que é o processo de determinação
dos valores mercadológicos de uma organização, assinale a opção
correta.
A Buscando formar uma imagem positiva para seu público-alvo,
a organização deve expressar seu posicionamento apenas
nas ações de comunicações.
B A organização deve apresentar imagem única ao se comunicar
com os segmentos de mercado, mesmo que cada segmento
tenha necessidades e expectativas específicas.
C Presentes em qualquer contexto de aparição da marca, os
atributos simbólicos sempre estão vinculados ao ramo da
atividade empresarial, independentemente do público a que são
dirigidos.
D Uma vez adotado, o posicionamento deve orientar a
formulação dos itens estratégicos da empresa e os itens do
nível tático, como, por exemplo, aqueles do composto de
marketing.
E A construção do posicionamento deve ser efetivada
exclusivamente a partir de uma campanha publicitária.
–1–
UnB/CESPE – BB Certificação/2013 – 13.º Certame
QUESTÃO 6
Com relação às estratégias de marketing a partir das análises de
QUESTÃO 8
Com relação ao item preço do composto de marketing, assinale a
opção correta.
mercado, assinale a opção correta.
A As decisões relativas às formas de atuação de uma organização
no mercado, estabelecidas de acordo com as informações
relacionadas à conjuntura do presente e com as formas como
o mercado evolui, integram a formulação da estratégia de
marketing.
B À medida que o novo produto vai se tornando conhecido e sua
utilidade e valor vão sendo divulgados, surge um número
significativo de demandantes do produto, o que caracteriza o
momento exato de surgimento desse produto no mercado.
C Uma possível mudança da tecnologia, que torna o produto
obsoleto, e o crescimento do mercado, sem que haja previsão
pela organização, são riscos associados a um mercado em
qualquer fase de evolução.
D Maturação é o período em que todos os principais segmentos
de mercado estão atendidos pelos ofertantes e as possibilidades
de conquista de novos demandantes são fortes e frequentes.
E Diante da fragmentação do mercado, costuma haver reação de
todos os ofertantes, quando há frequente lançamento de novos
atributos para o produto.
QUESTÃO 7
Acerca das estratégias referentes ao item produto do composto
A O preço, assim como as demais características do produto, é
um elemento flexível do composto de marketing.
B Os fatores que afetam as decisões de preço são sempre internos
à organização, relacionados aos objetivos de marketing, mix de
marketing e custos.
C Ações de promoção destinadas à redução de preços acarretam
um aumento da demanda pelos clientes, o que recompensará a
empresa qualquer que seja a elasticidade de preço do produto.
D Os demais componentes do mix de marketing devem ser
sempre considerados na especificação dos produtos.
E As organizações devem sempre trabalhar com preços
orientados prioritariamente pelos custos.
QUESTÃO 9
Assinale a opção correta com relação à pesquisa de marketing.
A Na pesquisa quantitativa ou exploratória, são utilizadas
entrevistas, discussões em grupo e técnicas projetivas para a
coleta de informações.
B A pesquisa qualitativa opera com amostras representativas da
população, questionário estruturado e análises estatísticas.
C A aplicação da pesquisa explicativa, causal ou experimental
demanda alto custo, contudo seus resultados, que evidenciam
causalidades, são fáceis de serem obtidos.
D De todas as etapas de um projeto de pesquisa de marketing,
nenhuma é mais vital para a satisfação das necessidades do
cliente que a definição adequada do custo da pesquisa.
E A maior justificativa para que a pesquisa de mercado seja
negligenciada é o fato de ser complexo definir o problema a ser
investigado.
QUESTÃO 10
mercadológico, assinale a opção correta.
No que se refere ao sistema de inteligência de marketing, assinale
a opção correta.
A Cada estratégia adotada pela organização precisa ser coerente
A Os objetivos do benchmarking são identificar processos,
práticas de gestão e produtos da empresa a serem melhorados
e identificar, em outra organização, processos semelhantes,
práticas de gestão ou produto similar que estejam sendo
conduzidos de maneira eficaz e eficiente.
B O melhor método de busca de informações é visitar
concorrentes e(ou) empresas líderes, e a escolha da melhor
organização independe do orçamento disponível.
C Os resultados de todo o trabalho e as recomendações para
melhoria devem ser comunicados à direção da organização
quando o estudo de benchmarking estiver completo.
D O principal benefício do benchmarking é contribuir para a
melhoria da competitividade da organização a partir de sua
orientação para o ambiente interno.
E As buscas originais em outras organizações são facilitadas com
a construção e a manutenção de uma rede de relacionamento,
na qual não se devem considerar previamente as restrições à
troca de informações.
com o estágio do ciclo de vida do produto, independentemente
do posicionamento pretendido para o produto.
B Integra o estágio de crescimento do CVP o melhoramento da
qualidade e das características do produto, como design,
embalagem, preço e distribuição.
C Denomina-se mix de produtos o conjunto de todos os produtos
postos à venda por uma empresa e as diferentes maneiras de
processar as vendas.
D Um grupo de produtos, cuja função ou comercialização seja
diferente, constitui a linha de produtos.
E Abrangência, extensão e profundidade são especificidades que
integram o mix de produtos de uma organização.
–2–
UnB/CESPE – BB Certificação/2013 – 13.º Certame
QUESTÃO 11
QUESTÃO 14
Acerca do processo de segmentação de mercado, assinale a opção
Em relação a marketing bancário e qualidade dos serviços, assinale
correta.
a opção correta.
A Um segmento de mercado consiste em um grupo de pessoas ou
A Em geral, os clientes finais de determinado banco conhecem
organizações que reagem de forma diferenciada ao mix de
marketing.
B O processo de segmentação de mercado prescinde de pesquisas
de marketing.
C Classe social e profissão são variáveis demográficas utilizadas
na segmentação de mercado para clientes individuais.
bem os produtos e as vantagens da utilização desse banco.
B As pessoas jurídicas demandam menos serviços dos bancos.
C Uma peculiaridade dos clientes bancários é que a maioria gosta
de correr riscos.
D A expectativa em relação a um serviço bancário é formada a
partir das experiências vividas pelo cliente.
D As variáveis comportamentais utilizadas na segmentação de
E Instalações e aparência do local e dos colaboradores são
mercado para clientes individuais incluem estilo de vida e
aspectos intangíveis valorizados pelos clientes dos serviços
personalidade.
prestados pelo banco.
E O IBGE é uma fonte de informação importante no que se
refere estritamente à segmentação geográfica.
QUESTÃO 12
O setor de serviços emprega a maior parte da mão de obra e
representa mais de 55% do PIB brasileiro. A esse respeito, assinale
a opção correta.
A A execução de um serviço está necessariamente ligada a um
bem físico.
B O foco do marketing de serviços é constituído pelo cliente
atual ou potencial, pelos colaboradores e pela interação clienteprestador de serviço.
C O mix de marketing de serviços dispensa os processos ou
atributos relacionados aos processos de serviços.
D As evidências físicas que envolvem a prestação de serviços são
pouco relevantes no mix de marketing dos serviços.
E Serviços são tangíveis, perecíveis, inseparáveis e variáveis.
QUESTÃO 15
Ainda a respeito do marketing de relacionamento, assinale a opção
correta.
A Sob a ótica da organização, um cliente deve ser atraído se ele
for potencialmente rentável ou ocupar posição de interesse
para a empresa.
B O formador de opinião costuma ser pouco atrativo para a
organização.
C Para o cliente, a reputação da organização diante de seu
público de interesse é o que menos importa na atração pela
organização.
D Consumidor potencial é aquele cujo desinteresse pode ser
revertido.
E Consumidores prováveis são os que têm interesse nos produtos
da organização e têm, ou terão em um futuro próximo, recursos
para adquiri-los.
QUESTÃO 16
QUESTÃO 13
No que se refere a relacionamento cliente/organização, assinale a
Ainda a propósito do setor de serviços, assinale a opção correta.
opção correta.
A A maior parte dos serviços é vendida antes de ser produzida e
A No BB, o relacionamento intenso é voltado para um número
consumida.
B Serviços podem ser guardados ou estocados por apresentarem
baixa perecibilidade.
C A satisfação do cliente é inversamente proporcional à
qualidade da pessoa que presta o serviço.
D Um serviço prestado a um cliente é sempre exatamente igual
ao mesmo serviço prestado a outro cliente, independentemente
da ocasião.
E É inviável combater a variabilidade dos serviços.
ilimitado de clientes.
B O relacionamento administrado independe de quantidade e
volume de compras do cliente.
C O pós-venda é essencial para construir relacionamento com os
clientes.
D A ouvidoria é a primeira instância que o cliente recorre para
solucionar seus problemas.
E Na atualidade, o BB não dispõe de instrumento de recompensa
aos clientes atuais e de conquista de clientes potenciais.
–3–
UnB/CESPE – BB Certificação/2013 – 13.º Certame
QUESTÃO 17
Gerência de relacionamento com o cliente ou CRM (customer
relationship manager) constitui o conjunto de estratégias de
QUESTÃO 19
Assinale a opção correta com relação ao sistema de inteligência de
marketing (SIM).
relacionamento implementadas em uma organização, com o suporte
das tecnologias de comunicação e informação. A respeito desse
assunto, assinale a opção correta.
A O SIM consiste em coleta, tratamento e análise de informações
relacionadas às atividades do governo federal.
A O CRM é considerado, por si só, um pacote de software, dado
seu atributo puramente tecnológico.
B Nem todas as áreas da organização estão, necessariamente,
envolvidas em um projeto de CRM.
C Na dimensão conhecimento, o benefício do CRM para o
cliente inclui múltiplos pontos que este passa a usufruir para
acessar a organização.
D Na dimensão diferenciação, o CRM padroniza os clientes,
desconsiderando suas necessidades individuais.
E O CRM é pouco eficaz na visualização das perdas dos clientes,
o que evita as tomadas de decisões preventivas.
B O processo do SIM dispensa informações sobre o
macroambiente organizacional.
C A análise das informações acerca das tendências gerais dos
negócios auxilia na tomada de decisões.
D A busca de informações de domínio público é pouco relevante
em um SIM aplicado ao benchmarking.
E Informações de propriedade exclusiva costumam ser
partilhadas entre organizações parceiras, no intuito de
compreender as melhores práticas do setor.
QUESTÃO 18
QUESTÃO 20
Benchmarking é um processo sistemático e contínuo com o objetivo
de identificar, em outra organização, processos semelhantes,
Com base em cultura organizacional e marketing interno, assinale
práticas ou produtos similares que estejam sendo conduzidos de
a opção correta.
maneira eficaz e eficiente. Assinale a opção correta no que
concerne às etapas e aos benefícios do benchmarking.
A No processo de benchmarking, opiniões de clientes e
fornecedores não devem ser consideradas.
B As boas práticas identificadas em outras organizações devem
ser diretamente aplicadas, sem a obrigatoriedade de adaptações
à realidade da organização.
C As publicações de negócios pouco ou nada informam sobre a
outra organização que se deseja conhecer.
D No benchmarking funcional são identificadas as melhores
práticas para todo tipo de organização que tenha estabelecido
A O desempenho da organização prescinde da solidez de cultura
organizacional.
B O maior benefício do endomarketing é a formação de
vantagem competitiva para a organização.
C O endomarketing contribui para a manutenção dos
comportamentos e das atitudes dos colaboradores.
D O papel principal do marketing interno é fazer que os
colaboradores entendam que trabalham para a organização, não
para os clientes.
uma reputação de excelência em determinada área.
E O benchmarking competitivo é feito pela comparação entre
unidades e departamentos da própria organização.
E A agilidade dos fluxos de comunicação de uma organização
prescinde de ações de marketing interno.
–4–