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SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO BACHARELADO LIZIANE GOMES FLORENCIO DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL: Estratégias de Marketing Uruguaiana/RS 2011 LIZIANE GOMES FLORENCIO DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL: Estratégias de Marketing Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Universidade Norte do Paraná - UNOPAR, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração. Prof.ª. Luciane Soutello Koetz Tutor Orientador: Aline Mazer de Carvalho Uruguaiana/RS 2011 LIZIANE GOMES FLORENCIO DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL: Estratégias de Marketing nas organizações Trabalho de Conclusão de Curso aprovado, apresentado à UNOPAR VIRTUAL, no pólo Uruguaiana, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração de Empresas, com nota final igual a ______, conferido pela Banca Examinadora formada pelos professores: __________________________________________________ Prof. Ricardo Belinski UNOPAR VIRTUAL __________________________________________________ Prof. Aline Mazer de Carvalho UNOPAR VIRTUAL Prof. Luciane Soutello Koetz UNOPAR VIRTUAL Londrina, ______ de __________ de 2011. Dedico esse trabalho especialmente aos meus padrinhos pelo esforço que fizeram ao longo desses quatro anos para me proporcionar uma melhor formação, aos meus pais que creditaram no meu esforço e meu esposo pela paciência e colaboração nesse tempo de estudo. Londrina, _____de ___________de 20___. AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente a Deus, por me dar força nos momentos de dificuldades. A minha família ao depositarem em mim a confiança e a oportunidade de realização de um sonho. Aos meus colegas que estiveram comigo durante esse tempo de lutas e vitórias A Flavia, tutora que esteve com a turma nessa grande caminhada, nos motivando sempre e torcendo por todos nós. A UNOPAR pela grande oportunidade de concluir o ensino superior. “O futuro mais brilhante é baseado num passado intensamente vivido. Você só terá sucesso na vida quando perdoar os erros e as decepções do passado. A vida é curta, mas as emoções que podemos deixar duram uma eternidade.” Clarisse Lispector FLORENCIO, Liziane Gomes. Diagnóstico Organizacional: Estratégias de Marketing nas Organizações. 2011. 72 pg.. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) – Sistema de Ensino Presencial Conectado, Universidade Norte do Paraná, Uruguaiana/RS, 2011. RESUMO A análise de um planejamento estrutural organizacional pode dar a visão de falhas que mesmo que não estejam afentando a organização podem ser corrigidas através da utilização de métodos que poderão trazer beneficios para a empresa e podem ser implantados com muita facilidade. O estudo sobre novas técnicas é embasado nas teorias e conhecimento de vários autores que puderam complementar esse pensamento. O desenvolvimento do trabalho mostra algumas das ferramentas que podem ser utilizadas afim de ser ter uma visão estratégica dentro de uma organização e a busca por novas tecnologias para a empresa como meio de facilitar o andamento dos negócios e garantir a satisfação dos clientes, o grande diferencial de mercado, pode superar os concorrentes e atingir os seus objetivos de sucesso. Palavras-chave: Planejamento Estratégico. Web marketing. Marketing Direto. Clientes. LISTA DE FIGURAS Figura 01 – O papel da pesquisa de marketing na tomada de decisão. .................... 22 Figura 02 – Metodologia 3C. ..................................................................................... 24 Figura 03 – Organograma organizacional. ................................................................ 27 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 01 – Conhecendo os tipos de clientes da empresa Acessórios Carreteiros. .......................................................................................... 43 Gráfico 02 – Satisfação dos clientes em relação à empresa e os produtos. ............. 43 Gráfico 03 – Comparação entre a empresa Acessórios Carreteiros e empresas concorrentes. Avaliadas entre notas de 01 a 10. ................................. 44 Gráfico 04 – Opinião dos clientes em relação a implantação dos novos sistemas de marketing. ........................................................................ 44 LISTA DE TABELAS Tabela 01– Comparação entre a concorrência. ........................................................ 37 Tabela 02– Avaliação de fornecedores. .................................................................... 38 Tabela 03 – Orçamento e prazos dos investimentos. ............................................... 48 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ................................................................................................... 13 2 JUSTIFICATIVA ................................................................................................ 14 3 OBJETIVOS....................................................................................................... 15 3.1 OBJETIVO GERAL ......................................................................................... 15 3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .......................................................................... 15 4 REFERENCIAL TEÓRICO ................................................................................ 16 4.1 ESTRATÉGIAS E PLANEJAMENTO DE MARKETING ................................. 16 4.2 PESQUISA DE MARKETING ......................................................................... 19 4.3 WEB-MARKETING ......................................................................................... 22 4.4 MARKETING DIRETO .................................................................................... 25 5 METODOLOGIA ................................................................................................ 26 5.1 PERSPECTIVA DE ESTUDO ......................................................................... 26 5.2 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO ......................................................................... 26 5.2.1 Limitações do Estudo .................................................................................. 26 6 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO EM ESTUDO ................................. 27 7 ANÁLISE DO AMBIENTE EXTERNO – MICROAMBIENTE............................. 29 7.1 CLIENTES ...................................................................................................... 29 7.2 ASPECTOS ECONÔMICOS .......................................................................... 29 7.3 ASPECTOS TECNOLÓGICOS ...................................................................... 30 7.4 ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS ........................................... 31 7.5 PRODUTOS ................................................................................................... 32 7.6 SERVIÇOS ..................................................................................................... 32 8 DESENVOLVIMENTO ....................................................................................... 34 9 DIAGNÓSTICO NA ÁREA DE MARKETING .................................................... 36 9.1 9.1.1 CLIENTES ...................................................................................................... 36 Características Gerais dos Clientes ............................................................ 36 9.1.2 Interesses e Comportamentos dos Clientes ............................................... 36 9.2 CONCORRÊNCIA .......................................................................................... 37 9.3 FORNECEDORES ......................................................................................... 38 9.4 PRODUTOS E SERVIÇOS ............................................................................ 38 9.5 PROMOÇÃO OU MIX DE COMUNICAÇÃO .................................................. 39 9.6 PREÇO ........................................................................................................... 40 9.7 DISTRIBUIÇÃO .............................................................................................. 41 9.8 LOCALIZAÇÃO .............................................................................................. 41 9.9 IMAGEM ......................................................................................................... 41 9.10 LAYOUT ......................................................................................................... 41 9.11 APRESENTAÇÃO .......................................................................................... 42 9.12 SINALIZAÇÃO ................................................................................................ 42 10 ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES ................................................................... 43 11 FORÇAS E FRAQUEZAS .............................................................................. 45 12 PROBLEMAS ................................................................................................. 46 13 RECOMENDAÇÕES ...................................................................................... 47 14 CONSIDERAÇÕES FINAIS ........................................................................... 49 REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 50 ANEXOS ................................................................................................................... 52 ANEXO A – Questionário para Funcionários............................................................. 53 ANEXO B – QUESTIONÁRIO PARA CLIENTES ...................................................... 60 ANEXO C – Orçamento para a criação de Website. ................................................. 64 ANEXO D – Orçamento para a criação do catálogo de produtos. ............................. 72 13 1 INTRODUÇÃO O diagnóstico aborda o setor de marketing, um setor fundamental para todas as empresas. Segundo Bispo, Anselmo Lino, 2008, p. 32. O marketing é a entrada e a saída da qualidade. Por meio das atividades de marketing é possível captar as necessidades e os anseios dos clientes e desenvolver novos produtos ou serviços que os satisfaçam. Essa abordagem trás os benefícios de uma boa estratégia de marketing e suas inovações. Sugestões de melhorias para a empresa Acessórios Carreteiros, como forma de explorar mais as tecnologias e também investir em novos métodos para garantir um aumento nas vendas. Todos os estudos propostos sobre as estratégias de marketing dentro das organizações mostram que para ter sucesso é necessário ter missão, visão e os objetivos. Conhecendo o seu público e buscando sua satisfação é um bom meio de fidelizá-lo e dessa forma o marketing com sua ampla teoria pode trazer muitos benefícios para quem o utiliza de forma correta. O estudo do conhecimento de autores citados nos da uma noção sobre esse setor. Segundo Gilbert e J. Paul, 2000, p.21. Administração de marketing é o que as empresas fazem e devem fazer para criar valor para os clientes e alcançar seus objetivos. Inclui o desenvolvimento de planos e estratégias de marketing, o entendimento dos clientes e mercados, o desenvolvimento de compostos de marketing e a implementação e controle de atividades de marketing. Para HOOLEY E SAUNDERS (1996, p. 35), O estabelecimento de uma estratégia de marketing efetiva começa com uma avaliação detalhada e criativa, tanto das capacidades da empresa, seus pontos fortes e seus pontos fracos em relação à concorrência, como das oportunidades e ameaças apresentadas pelo ambiente. Com base nesta análise, será formulada a estratégia central da empresa, identificando-se os objetivos de marketing e o enfoque mais amplo para atingi-los. A implantação das novas tecnologias é possível proporcionar uma inovação estrutural significativa para a empresa de forma que a satisfação de seus clientes estará garantida. 14 2 JUSTIFICATIVA As estratégias de marketing dentro das organizações nos mostram como um estudo mais aprofundado sobre o mercado faz toda a diferença; conhecer o seu público alvo, seus concorrentes e ter um planejamento estratégico da organização, isso nos mostra como é feita gestão estratégica de marketing. Toda estratégia de marketing precisa ser planejada tendo em vista um contexto geral da organização, a missão, visão e objetivos, fazendo uma análise desses pontos essências torna-se mais fácil direcionar as suas estratégias ao mercado. No setor comercial podemos citar como exemplo positivo a empresa Acessórios Carreteiros, uma empresa que sabe utilizar de boas estratégias de marketing para obter o sucesso da sua organização. A boa sugestão após a análise geral feita dentro da empresa, como forma de expor mais o empreendimento a mídia, é criar um web site da empresa mostrando todos os seus produtos e serviços, essa estratégia não é utilizada pelos seus concorrentes, por esse motivo é uma forma de atrair mais clientes para a empresa. Hoje em dia o comércio eletrônico é a ferramenta muito utilizada para expandir os negócios e ampliar o relacionamento com os clientes, pois da comodidade aos seus consumidores e beneficia à empresa. As lojas virtuais trazem muitas vantagens para os empreendimentos, como: Economia, Aumento das vendas e lucros, Tendência de mercado, Divulgação dos produtos e serviços, Logística e Conveniência. Outra sugestão é uma estratégia muito utilizada nos dias atuais, à venda porta a porta, oferecendo produtos diretamente aos clientes; essa estratégia dentro da empresa Acessórios Carreteiros seria um grande diferencial e a consequência dessa inovação é um lucro ainda maior, pois tendo vendedores externos que levem os produtos aos clientes torna isso um atrativo e a tendência é obter um crescimento considerável nas vendas, tudo isso pela facilidade do cliente adquirir o produto. Essa estratégia faz com que além do produto que o cliente está precisando ele ainda compre outros para as necessidades posteriores. Esta estratégia está sendo muito utilizada por grandes empresas, como por exemplo: Nestlé, Natura, Avon, etc. e pode ser um grande diferencial para no setor de peças e acessórios. 15 3 OBJETIVOS 3.1 OBJETIVO GERAL Demonstrar as vantagens das estratégias de marketing dentro das organizações, as inovações e resultados desta ferramenta. Demonstrar as vantagens de implantar as Vendas porta a porta e a criação de um Web Site para a organização. 3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Identificar estratégias de marketing que obtém mais sucesso. Descrever as estratégias mais utilizadas e suas vantagens financeiras. Demonstrar economicamente as vantagens de investimentos em marketing. Descrever as características encontradas na utilização das estratégias do marketing nas organizações. Sugerir a criação um Web Site da empresa expondo seus produtos e serviços. Introduzir no setor de autopeças a inovação das Vendas porta a porta. 16 4 REFERENCIAL TEÓRICO 4.1 ESTRATÉGIAS E PLANEJAMENTO DE MARKETING O diagnóstico organizacional enfatiza a área de marketing, especificamente as Estratégias de marketing nas organizações. O Marketing dentro das empresas é uma forma de expor seus produtos e serviços para os clientes, sempre buscando inovar, ter um diferencial para chamar mais atenção para o seu produto. Para Ferrell e Hartline (2005), a estratégia de marketing de uma organização descreve como a empresa irá satisfazer as necessidades e os desejos dos clientes. Segundo os autores, a estratégia de marketing é um plano que indica como a organização utilizará suas forças e capacidades para adequar-se às necessidades e exigências do mercado. Para Gilbert e J. Paul (2000, p.91), estratégias de mercado são estratégias de crescimento pela venda de produtos existentes a novos clientes. Empresas que procuram mercados globais para seus produtos estão usando uma estratégia de desenvolvimento do mercado. Para obter mais eficiência nas estratégias de marketing existem alguns métodos que devem ser seguidos pelos empreendedores, são eles: Ter um bom conhecimento de marketing, Definir o público alvo, Posicionar-se bem no mercado, Conhecer bem a própria clientela e Fazer constantes pesquisas de mercado. Para Ferrell e Hartline (2005) uma organização deve escolher a combinação certa de mercado(s)-alvo e composto(s) de marketing a fim de criar vantagens competitivas distintas. O objetivo das estratégias de Marketing é identificar as condições do ambiente externo e suas mudanças adequando suas ações internas para fazer frente a este ambiente. Segundo Culliton (1970), a chave para o sucesso de marketing está em: “Ter o produto certo, com o preço certo, no lugar certo, no tempo certo, com a propaganda certa; porém o segredo básico do marketing é que a 17 dimensão do “certo” é determinada pelo consumidor e a adequação de cada elemento não é determinada individualmente, mas em conjunto, e sua ação inter-relacionada é que resultará na reação do consumidor.”. Todo o tipo de estratégia utilizada no mercado atual se tem como prioridade a fidelização dos clientes, mas para isso acontecer é necessário superar os concorrentes, ter um diferencial e deve-se utilizar de estratégias de marketing, a mais criativa e inovadora é a que vai atrair o seu público alvo. Segundo Schewe e Smith (1982), o que compõe o marketing se tornou conhecido como 4P’s, formado por Produto, Preço, Ponto e Promoção. Produto – Marca, Embalagem, Serviço, Garantia. Preço – Valor de Troca, Custos, Descontos, Prazos e Condições de Pagamento. Ponto – Canal de Distribuição, Logística e Distribuição Física. Promoção – Propaganda, Venda Pessoal, Promoção de Vendas, Relações Públicas e Publicidade. A utilização desses métodos em virtude de uma jogada comercial é a busca pela conquista da satisfação de sua clientela. Assim sendo, para Kotler e Armstrong (2003, p. 89), o marketing dentro de uma “empresa é função que identifica as necessidades e os desejos do consumidor, além de determinar quais os mercados alvo que a organização pode servir melhor, além de planejar produtos, serviços e programas adequados a esses mercados”. Kotler e Armstrong (2003, p 96) também afirmam que: Sabe-se também que, dentro de um processo de marketing as necessidades, desejos, demandas, produtos, valor, satisfação, qualidade, troca, transações, relacionamentos e mercados são conceitos centrais, que além de estarem interligados são importantes, pois estão intimamente ligados às necessidades humanas, que por sua vez, é o conceito básico e inerente ao marketing, já que pela própria constituição do homem as necessidades são múltiplas e diversificadas. Para cada cliente existe uma estratégia diferente, pois cada um busca uma produto, serviço e atendimento diferenciado e por esse motivo é necessário o conhecimento das necessidades de cada consumidor. Segundo Kotler e Armstrong (2003, p. 58) a necessidade é “um estado de carência percebida. Essa necessidade se transforma em um desejo que ligado ao poder aquisitivo se torna uma demanda”. 18 Churchill e Peter (2000, p.124) enfatizam que: É muito importante à criação de valor para o cliente, que é a diferença entre os benefícios e os custos percebidos por comprar e usar produtos e serviços. Os benefícios típicos são funcionais que se referem às características técnicas dos produtos; sociais que são as respostas positivas esperadas de terceiros; pessoais que é o prazer pela compra e utilização de um produto ou serviço e experimentais que é o prazer sensorial que se obtêm desses mesmos serviços e produtos. A utilização dos benefícios de produtos e serviços dentro do mercado atual gera uma grande importância na utilização do planejamento estratégico orientado pela busca da inserção no mercado competitivo. Segundo Kotler (2000, p. 86), O planejamento estratégico orientado para o mercado é o processo gerencial de desenvolver e manter um ajuste viável entre objetivos, habilidades e recursos de uma organização e as oportunidades de um mercado em contínua mudança. O objetivo do planejamento estratégico é dar forma aos negócios e produtos de uma empresa, de modo que eles possibilitem os lucros e o crescimento almejados. Conforme Kotler (2000), normalmente, no ambiente corporativo são realizadas quatro atividades que envolvem planejamento: Definição da missão corporativa. Estabelecimento das unidades estratégicas de negócios. Alocação de recursos a cada unidade estratégica de negócios. Planejamento de novos negócios e redução de negócios superados. A importância do marketing no planejamento estratégico de uma empresa segundo Kotler e Armstrong (2007) o marketing auxilia na compreensão de que a estratégia da empresa deve girar em torno da construção de relacionamentos lucrativos com os clientes. O marketing também proporciona informações aos responsáveis pelo planejamento estratégico, ao ajudar a identificar oportunidades de mercado. Dias (2006, p.26), nos diz: Estratégia é o conjunto de ações praticado por uma organização visando a adequá-la ao seu ambiente competitivo (presente e futuro) e para levá-la a alcançar suas maiores finalidades: sobreviver no longo prazo, gerar valor e alcançar vantagem competitiva sobre os concorrentes, a qual se evidencia por um desempenho organizacional efetiva e sustentadamente superior. 19 Johnson; Scholes; Whittington (2007, p. 52). “nos diz: a gestão estratégica inclui entender a posição estratégica da organização, as escolhas estratégicas para o futuro e transformar estratégia em ação”. De acordo com Lobato (2003, p. 16) além da gestão também é necessário ter um planejamento estratégico, ele nos diz que: “o pensamento estratégico, a análise de mudanças no ambiente, análise de recursos internos e competências, a alocação de recursos e o foco na formulação”. O autor no mostra ainda alguns pontos-chave do planejamento estratégico, que são: Pensamento estratégico - sistema de levantamento e avaliação de situações com o objetivo de definir a estratégia da empresa e ao qual devem subordinar-se todas as decisões e operações; Análise das mudanças do ambiente – estudo dos principais fatores ambientais que afetam a empresa no presente e de sua provável evolução, bem como de novos fatores que possam afetá-la no futuro; Análise de recursos e competências – esforços sistemáticos de ampliação do conhecimento dos recursos e competências da organização, visando otimizar os insumos existentes por meio de uma alocação eficiente e seletiva e da adoção das técnicas mais adequadas (LOBATO, 2003, p. 21). As ações realizadas em meio os desafios de adequar-se ao mercado, buscando superar as barreiras do ambiente mercadológico onde cada vez mais a competitividade é a alma da administração estratégica, por estar em constante movimento entre empresas concorrentes e novos produtos, dessa forma a estratégia deve ser bem planejada pela organização. Estratégia é o padrão ou plano que integra as principais metas, políticas e sequências de ações de uma organização em um todo coerente. Uma estratégia bem formulada ajuda a ordenar a alocar os recursos de uma organização para uma postura singular e viável, com base em suas competências e deficiências internas relativas, mudanças no ambiente antecipadas e providências contingentes realizadas por oponentes inteligentes. (MINTZBERG; QUINN, 2001, p.20) 4.2 PESQUISA DE MARKETING Atualmente as grandes estratégias das empresas estão ligadas as pesquisas de marketing, estratégias que ajudam a superar problemas que a empresa possa estar enfrentando ou possa vir a enfrentar e até mesmo criar estratégias para atrair clientes. 20 De acordo com Malhotra et al. (2005, p.4): A pesquisa de marketing é a identificação, a coleta, a análise e a disseminação sistemática e objetiva das informações; e esse conjunto de ações é empreendido para melhorar as tomadas de decisão relacionadas à identificação e a solução de problemas de marketing. Segundo Las Casas e Guevara (2006), pesquisa de marketing: É uma forma sistemática de coleta, registro e análise de dados relativos a problemas ou oportunidades de marketing e pode ser realizada de forma constante ou para resolver um problema específico. Podemos dizer que além da pesquisa de marketing ser uma análise e identificação de problemas; a pesquisa de marketing, assim como os outros setores dentro de uma organização, o marketing também tem a função responsável das vendas dos produtos, onde dentro de uma empresa essa função movimenta todas as restantes pelo retorno financeiro. Segundo Kotler e Keller (2006, p. 2): O sucesso financeiro muitas vezes depende da habilidade em marketing. Finanças, operações, contabilidade e outras funções de negócios não terão sentido se não houver uma demanda para produtos e serviços suficiente para que a empresa obtenha lucro. A função do marketing em vender produtos, não é a de somente ter o lucro, mas sim, a venda precisa ter resultados positivos, como: a qualidade nas vendas, a satisfação dos clientes por ter adquirido um bom produto/ serviço e a satisfação dos vendedores. A área de marketing possui uma série de ações que podem ser desenvolvidas, tais como: Encontrar uma demanda de clientes: é preciso que se encontre uma demanda de clientes. A empresa deve encontrar clientes possuam necessidades e desejos que precisam ser atendidos. A partir dessas necessidades, a empresa trabalhará através de serviços e produtos para atender a esses clientes. Criar produtos e serviços: Após ter encontrado uma demanda de clientes e descoberto suas necessidades e seus desejos, a organização deve buscar criar produtos que sejam condizentes 21 com essas necessidades e que também sejam atrativos (em termo de design, funcionalidades, atributos, beleza) para que os clientes sejam atraídos e que seus “desejos” sejam despertados. Comunicar os produtos e serviços aos consumidores: É preciso que a organização comunique, divulgue, mostre seus produtos aos consumidores. O consumidor precisa conhecer os produtos e serviços oferecidos pela empresa, para que ele faça a associação e correspondência de sua necessidade para com o produto/serviço da empresa. Uma campanha de comunicação de produtos deve ser realizada de forma adequada, buscando fazer com que o consumidor seja atraído pelo produto e sinta interesse em conhecê-lo e adquiri-lo. Venda do produto: É preciso que a área de marketing da empresa também pense em ações voltadas a venda de produtos. Orientação e treinamento de vendedores, motivação de vendedores, ações promocionais no ponto de venda, encontrar canais de venda e distribuição de produtos, pós-venda e outras ações importantes para fazer com que o produto seja vendido aos devidos clientes. Para Kotler e Keller (2006, p.98), pesquisa de marketing: É definida como a elaboração, a coleta, a análise e edição de relatórios sistemáticos de dados e descobertas relevantes sobre uma situação específica de marketing enfrentada por uma empresa. Podemos citar como exemplo algumas situações em que uma empresa poderia recorrer à pesquisa de marketing para buscar e analisar dados e informações. 22 FATORES AMBIENTAIS NÃO CONTROLÁVEIS Economia Tecnologia Concorrência Leis e regulamentos Fatores sociais e culturais Fatores políticos CLIENTES Consumidores Funcionários Acionistas Fornecedores VARIÁVEIS DE MARKETING CONTROLÁVEIS Produto Preço Promoção (comunicação/ propaganda) Distribuição PESQUISA DE MARKETING AVALIAR AS INFOMEÇÕES NECESSÁRIAS TOMAR A DECISÃO DE MARKETING FORNECER INFORMAÇÕES GERENTE DE MARKETING Segmentação de mercado Seleção de mercado-alvo Programas de marketing Desempenho e controle Figura 01 – O papel da pesquisa de marketing na tomada de decisão. Fonte: Adaptado de Malhotra (2001, p.44). Segundo Las Casas e Guevara (2010), a pesquisa de marketing é utilizada para obter informações buscando-se melhorar a tomada de decisão quanto à identificação e solução de problemas. Além da identificação e solução de problemas, a pesquisa também pode ser utilizada para identificar oportunidades. Ainda de acordo com Las Casas e Guevara (2010), uma empresa pode contatar serviços de um instituto de pesquisa buscando obter informações importantes e de forma contínua visando acompanhar tendências de consumo, quais seriam as marcas preferidas pelos consumidores, quais as mudanças do ambiente que podem afetar os hábitos de consumo. 4.3 WEB-MARKETING Atualmente, o mundo apresenta um grau de competitividade muito elevado, de mudanças e situações de adaptação constantes. Com isso, mais uma 23 vez é comprovado que, para atender a esses requisitos e obter o sucesso, as empresas desejam estar à frente de suas concorrentes e precisam adotar a prática do gerenciamento de projetos e buscar inovações em meio ao mercado atual. De acordo com Menezes (2001), essas melhorias algumas vezes geram pequenas alterações pontuais, e outras vezes ocorrem mudanças bruscas que podem ser mais bem administradas se consideradas como projetos. O comércio eletrônico é uma dessas inovações de projetos mercantis, pois obriga as organizações a serem mais eficientes e flexíveis em seus procedimentos internos, verificando uma maior aproximação com fornecedores e maior agilidade no atendimento as necessidades dos clientes. Turban, Rainer e Potter (2005), conceituam comércio eletrônico (ecommerce) como “o processo de compra, venda, transferência ou troca de produtos, serviços ou informações via redes de computadores, incluindo a internet”, e negócio eletrônico (e-business) como sendo “não apenas a compra e venda de bens e serviços, mas também o atendimento a clientes, colaboração com parceiros empresarias, realização de transações eletrônicas dentro de uma organização’”. O comércio eletrônico traz inúmeros benefícios às organizações, tais como: Papéis: redução do uso de papéis e documentos. Tempo: geralmente é um fator significativo e as transações eletrônicas podem economizar um tempo valioso. Distância: a internet reduz as fronteiras, transformando seu negócio em um negócio global. Custo com pessoal: as transações eletrônicas com a redução de papéis também reduzem o pessoal de forma significativa. Relações com clientes: resulta em uma relação mais estreita com os clientes e fornecedores. Facilidade de uso e controle: um dos maiores benefícios da internet para o comércio eletrônico é a redução de processos burocráticos, deixando-os mais simples. (...) a tecnologia é capaz de gerar demanda por novos produtos e é através dela que a produção será capaz de baixar custos. As novas tecnologias de organização propiciam o aumento da produtividade e do lucro da empresa. (VANALLE; FILHO, apud PRICE, 1996). 24 O marketing no e-commerce é um meio de conduzir negócios por plataformas eletrônicas, facilitando a venda de produtos e serviços em que o comprador busca maior comodidade na compra, ou preços mais baixos. Esse meio também facilita quando o cliente necessita de informações sobre os produtos, porém a internet não serve tanto para produtos em que os clientes precisam examinar os produtos ou experimentar, o restante a facilidade de tipos de produtos pode ser encontrado e comprado sem problemas. A WEB BRASIL desenvolveu em 2002 uma metodologia 3C, que tem sido utilizada por empresas de segmentos ou portes diferentes. COMÉRCIO COMUNICAÇÃO (informação e serviços) COMUNIDADE (DBM segmentado e qualificado) Figura 02 – Metodologia 3C. Fonte: Adaptado de Paulo Roberto Kendzerski, “Web Marketing e Comunicação Digital” (2009, p. 41). A metodologia 3C é uma estratégia de negócios utilizada por empresas nos seus projetos ponto.com, que visa dar maior vantagem competitiva sobre a concorrência. Segundo Kendzerski (2009, p.42), a internet trouxe o conceito da customização em massa de volta ao primeiro plano. A capacidade de uma empresa de registrar o comportamento de navegação de seus clientes é que lhe permite criar produtos e serviços sob medida que satisfaçam melhor as necessidades desses clientes. Ainda segundo Kendzerski (2009, p. 35), todas as empresas que possuem seus sites otimizados apontam resultados de crescimento na sua audiência com índices que podem chegar a mais de 1000%. E este é um crescimento qualificado, pois se trata de alguém que está em busca justamente do que sua 25 empresa tem a oferecer. 4.4 MARKETING DIRETO Juntamente com o comércio eletrônico e as variadas inovações como forma de agradar e satisfazer os clientes, outra característica utilizada é o marketing direto, ou vendas porta-a-porta. Kotler e Armstrong (2007), o marketing direto é prático, fácil e privado, oferecendo aos compradores acesso rápido a uma ampla variedade de produtos, além de ser interativo e imediato. O marketing direto para as empresas possibilita a construção de relacionamento com os clientes, pois possibilita uma comunicação personalizada e com uma maior facilidade de agradar o consumidor. Kotler e Armstrong (2007), ainda afirmam que o marketing direto oferece às empresas uma alternativa de baixo custo, eficiente e veloz para atingir seus clientes. Os principais métodos nas campanhas de marketing direto do mercado atual são: mala-direta, catálogos, telemarketing, televendas e comércio eletrônico. 26 5 METODOLOGIA O Diagnóstico organizacional foi realizado através de analises feitas em todos os departamentos da empresa, visualizado relatórios financeiros, livros fiscais, sistema de informação com todos os registros de fornecedores, distribuidores e clientes. Após obter essas informações, foram realizadas pesquisas de satisfação e sugestões para clientes e funcionários, esses questionários estão em anexo no trabalho. 5.1 PERSPECTIVA DE ESTUDO A perspectiva desse estudo é a utilização dos meios estratégicos que levam a obtenção do conhecimento e análise do que se pode alterar ou implantar para a utilização dentro da empresa. As várias ferramentas disponibilizadas na atualidade que se podem trazer melhorias para a organização. 5.2 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO Utilizar mediante pesquisa bibliográfica e estudo de caso as estratégias utilizadas no setor de marketing da organização. Analisar dados propostos sobre as estratégias de marketing na utilização de ferramentas websites, como forma de expor as empresas em redes sociais e também sobre as novas formas de utilizar o marketing direto. 5.2.1 Limitações do Estudo A maior limitação na pesquisa, apesar de saber que a informática é essencial para há nos dias atuais, é não ter o conhecimento suficiente para criar o website da empresa. Para criar uma ferramenta como essa, é necessário um conhecimento mais avançado sobre criação e desenvolvimento de páginas na internet. 27 6 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO EM ESTUDO Nome da empresa: Acessórios e Peças Automotivas Nebenzahl & Urquiza Ltda Razão social: Acessórios e Peças Automotivas Nebenzahl & Urquiza Ltda Forma jurídica: Sociedade Limitada Natureza da empresa: Comércio varejista de peças e acessórios para veículos automotores. Endereço: Rua Setembrino de Carvalho, 1379. Ramo de atividade principal: 45.30-7-03 – Comércio a varejo de peças e acessórios novos para veículos automotores. Data da constituição: 08/01/1987 das operações: 22/06/1989 Jorge Alberto Rafael Urquiza e Maria Mercedes Nebenzahl Urquiza são os diretores da empresa O setor de recursos humanos segue uma politica estabelecida pelos representantes da empresa, que buscam um ambiente organizado, com pessoas responsáveis que façam o seu trabalho bem feito e com muita satisfação. Os três funcionários da empresa já trabalham há certo tempo na loja e são muito experientes na área. DIRETORES CONTADOR AUX.DE ESCRITÓRIO VENDEDORES Figura 03 – Organograma organizacional. Os produtos oferecidos têm um alto grau de qualidade e garantia, pois dispõe de peças originais vendidas pelos seus fornecedores. 28 A empresa Acessórios Carreteiros preza em atender as necessidades de seus clientes tendo em vista a satisfação destes, garantindo uma vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes. Para isto ela mantém um alto grau de qualidade e garantia dos seus produtos ofertados. Os fornecedores da empresa são os fabricantes e de peças automotivas para caminhões, esses fornecedores são selecionados, pois os responsáveis fazem uma pesquisa sobre os produtos de cada um, ter qualidade é essencial. Missão - proporcionar satisfação aos clientes; promover o crescimento econômico da empresa e da sociedade, com responsabilidade e organização. Visão - Ser reconhecida como referência em empreendedorismo, ter a preferência dos clientes pela qualidade de seus produtos, com excelência no atendimento. Objetivos Ofertar produtos com qualidade e competitividade; Qualidade no atendimento; Valorização e desenvolvimento dos Colaboradores; Gestão profissional com eficácia e eficiência; Preservar a imagem da Empresa. 29 7 ANÁLISE DO AMBIENTE EXTERNO – MICROAMBIENTE 7.1 CLIENTES Os principais clientes da empresa são os caminhoneiros e carreteiros, que sempre obtém uma grande satisfação com o atendimento e com os produtos, pois esses dois critérios são decisivos para fidelizar os clientes. A loja procura facilitar bastante às compras de seus clientes trabalhando com uma variedade de cartões de crédito, pois atualmente os cartões são a preferencia de todos. Os produtos vendidos pela empresa são exclusivos para caminhões e carretas, por esse motivo todos tem um grande volume de vendas. A uma imensa variedade de produtos vendidos, mas como alguns exemplos: rolamentos, correia alternador, molas de suspenção, lona de freio truck, peças elétricas e afins. As expectativas dos clientes são a qualidade dos produtos, pois qualquer falha pode custar à vida desses trabalhadores que vivem nas estradas. Os clientes só voltam a comprar em um lugar quando são bem atendidos e os produtos superam as suas expectativas, por esse motivo a empresa possui uma tendência positiva em relação aos seus clientes. A empresa não perde a oportunidade de fidelizar seus clientes, tratando todos da melhor maneira possível, além dos produtos serem de qualidade a empresa também agrada dando brindes e bons descontos. 7.2 ASPECTOS ECONÔMICOS A Porta do MERCOSUL – Uruguaiana com 2,1 bilhão de reais de produto interno bruto; 17 mil reais de renda per capita anual; 6,9% de crescimento econômico anula; sendo motores da economia o comércio internacional e o agronegócio, com perspectiva de ampliação do polo logístico e atração de indústrias de médio porte. A economia de Uruguaiana é um termômetro do MERCOSUL. Devido a tais movimentos de cargas internacionais, Uruguaiana tem o maior porto seco da América Latina. Situada na fronteira com a Argentina e o Uruguai, a cidade 30 é um entreposto por onde passa todo comércio feito por via terrestre pelo Brasil com esses países e com o Chile. Cruzam seus limites diariamente 700 caminhões carregados de soja, trigo, veículos, vinhos e outras mercadorias, que, somadas, chegam a Sete bilhões de dólares anuais. 7.3 ASPECTOS TECNOLÓGICOS Uma nova estrutura vai ampliar os estudos e as propostas na área de aquicultura ela vai oferecer infraestrutura adequada para a ampliação de pesquisas e atividades de extensão sobre a exploração de pesca e cultivo de peixes, bem como o manejo de rios. O projeto teve confirmado o repasse total de R$ 421 mil para a reforma de tanques e compra de equipamentos de pesquisa. Uma das bases para essa conquista é o trabalho desenvolvido pelo curso superior de Tecnologia em Aquicultura (CSTA) da Universidade Federal do Pampa (UNIPAMPA). Os professores participantes são de diferentes áreas científicas, o que dá a complementaridade no planejamento das ações. O trabalho desenvolvido pelo Curso Superior de Tecnologia em Aquicultura serviu de base para a proposta. O projeto indica que os objetivos do CTPA são a produção de espécies nativas de peixes e a avaliação dos estoques pesqueiros da Bacia do Rio Uruguai, para apoiar o desenvolvimento socioeconômico e ambiental da região, na qual a pesca é importante atividade produtiva. As duas principais áreas de atuação são a pesquisa do ambiente, da água, da população de pescadores e da quantidade de peixes, como forma de diagnosticar a situação na área de abrangência do projeto – um raio de cerca de 50 km em torno da base de pesquisa – e o uso de tecnologias para a criação de peixes em águas interiores (tanques, por exemplo), como forma de garantir a sustentabilidade da pesca e o estímulo à aquicultura, com impactos positivos nos campos ambiental, científico, econômico, social e tecnológico. A criação de peixes em águas interiores é o grande diferencial do Curso Superior de Tecnologia em Aquicultura em relação aos outros dois cursos do tipo existentes no Brasil. A atuação do CTPA da UNIPAMPA busca atender a necessidades bem específicas da região. A demanda por alimentos, e em especial por alimentos saudáveis, fornece um quadro de procura que pode ser suprida por 31 um setor pesqueiro e aquicultor bem estruturado, com técnicas e recursos humanos adequados. Para ajudar a manejar o ambiente, novas técnicas de reprodução de peixes de espécies nativas da região irão permitir que a atividade se torne acessível para mais pessoas, ampliando em consequência a oferta de pescado e diversificando a economia regional. A própria organização do setor terá um efeito social, ao permitir a melhoria das condições das populações ribeirinhas, que serão estimuladas a adotar a piscicultura como fonte de renda – o que representa um bom desafio. Isso porque, de acordo com a justificativa do projeto, há poucas pessoas capacitadas para trabalhar com todo o processo de aquicultura, da fase de reprodução dos peixes à engorda das espécies nativas. Outro impacto positivo será o conhecimento do ambiente aquático, no qual aspectos biológicos e físico-químicos serão avaliados. Saber quais as condições das águas nas quais o pescador busca o sustento vai permitir que o CTPA auxilie no gerenciamento dos estoques pesqueiros e na redução do desgaste dos recursos naturais. 7.4 ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS O setor de recursos humanos segue uma politica estabelecida pelos representantes da empresa, que buscam um ambiente organizado, com pessoas responsáveis que façam o seu trabalho bem feito e com muita satisfação. A empresa possui uma politica correta em todos os parâmetros e por esse motivo segue da melhor forma as leis trabalhistas, pagando todos os direitos de seus empregados em folha de pagamento, todos eles possuem plano de carreira. Os empregados da empresa já trabalham há certo tempo na loja e são vendedores experientes na área, mas todo ano quando surgem cursos de especialização na parte de logística os diretores da empresa visando o melhoramento no atendimento de seus clientes faz com que seus empregados façam novos treinamentos. Esses são alguns cursos de especialização que gestores e funcionários puderam fazer através da empresa SEBRAE: Análise e planejamento financeiro; 32 Como vender mais e melhor; Primeiros passos para excelência; Gestão da qualidade: visão estratégica; Formação do preço de venda; 5 S’s; Atendimento ao cliente; Gestão da inovação: Inovar para competir. Os conflitos são raros dentro da empresa, mas quando acontecem são resolvidos com um bom diálogo entre os envolvidos e os diretores. O ambiente organizacional é de estrema tranquilidade, cada um faz o seu trabalho da melhor maneira possível, buscando ajudar no crescimento da empresa. Todo o esforço dos empregados trás uma recompensa, a confiança de seus superiores se mantendo um bom relacionamento entre eles, ao ter confiança os diretores buscam motivar cada vez mais os seus subordinados, dando gratificações e outros benefícios. 7.5 PRODUTOS A empresa possui uma grande demanda de peças básicas para o funcionamento e segurança dos veículos, tais como, rolamentos, mangueiras, freios, válvulas, retentores, suspensão e etc. Os produtos menos vendidos são os acessórios para decoração dos caminhões e carretas. Pela pesquisa feita com clientes da loja, a satisfação com os produtos oferecidos na empresa esta sendo muito grande, toda essa aceitação positiva fideliza uma grande quantidade de clientes. A empresa não possui um departamento pós-venda, mas possui vendedores qualificados para dar esse suporte aos clientes. 7.6 SERVIÇOS Segundo os próprios clientes, a empresa trabalha com um proposito fixo que é a satisfazer dos clientes, tanto com produtos de qualidade, quanto serviços e atendimento que superam as expectativas. 33 A empresa não possui um sistema de assistência técnica, pelo motivo de somente vender peças, mas caso aconteça algum defeito em algum produto a troca é imediata. 34 8 DESENVOLVIMENTO O Marketing estratégico atualmente muito utilizado pelas organizações inovadoras, empresas que buscam novidades para apresentar ao mercado, formas de atrair clientes e expandir seus negócios, com baixo custo. A utilização do marketing nas vendas é uma ferramenta que precisa ser bem utilizada, pois tudo é um risco, mas para isso precisa ser muito bem planejado. Segundo Philip Kotler (2003, p. 11), Marketing é a função empresarial que identifica necessidades e desejos insatisfeitos, define e mede sua magnitude e seu potencial de rentabilidade, especifica que mercados-alvo serão mais bem atendidos pela empresa, decide sobre produtos, serviços e programas adequados para servir a esses mercados selecionados e convoca a todos na organização para pensar no cliente e atender ao cliente. A estratégia do marketing dentro das organizações deve ser avaliada pelos lideres que impõe muitas vezes a utilização de técnicas ultrapassadas levando assim à empresa a decadência nas vendas, a busca por novos investimentos dentro da organização sendo eles estruturais ou até mesmo investimento em seus funcionários, cursos de especialização em vendas, faz uma grande diferença, o pensamento de um bom empreendedor é não ter medo do novo. Hoje em dia podemos ver as novas tecnologias em beneficio aos novos empreendimentos e que por sinal estão dando muito certo. A internet faz com que empresas virtuais vendam muito mais do que as físicas; para um bom empreendedor um pensamento mais a frente faria com que se pudesse unir esse eficiente beneficio a sua empresa. Segundo Churchill e Peter (2000, p 21), O Marketing voltado para o valor baseia-se em seis princípios que incentivam os profissionais de marketing a; (1) concentram-se na criação e entrega de valor para o cliente; (2) oferecer aos clientes um valor maior do que os concorrentes oferecem; (3) mudar ambientes, quando necessário, para melhorar as chances de sucesso; (4) usar equipes interfuncionais quando elas melhoram a eficiência e eficácia das atividades de marketing; (5) melhorar continuamente o planejamento, implementação e controle de marketing; e (6) considerar o impacto das atividades de marketing sobre outros stakeholders. O diagnóstico feito dentro da empresa Acessórios Carreteiros pode 35 destacar os pontos fortes e fracos da organização e pelo modo que a sua administração é organizada se obteve muito mais positivos, pois é uma empresa que tem uma visão, busca sempre estar à frente de seus concorrentes e luta pela preferência de seus clientes. A opção de escolha do marketing entre vários setores da organização foi pelo fato, que, o marketing é a área que movimenta toda a organização e apesar de ser uma empresa bem reconhecida dentro da cidade, à implantação de um novo sistema que possa melhorar ainda mais as vendas nunca é demais. 36 9 DIAGNÓSTICO NA ÁREA DE MARKETING 9.1 CLIENTES 9.1.1 Características Gerais dos Clientes A empresa tem diversos tipos de clientes, sendo eles pessoas físicas e jurídicas, em média as faixas etárias dos clientes são entre 25 a 60 anos a grande maioria homens, que possuem família que vária muito de grande para pequena. Clientes pessoas físicas tem a profissão de caminhoneiro e carreteiro, sua média de ganho é dependendo da quantidade de viagens feitas durante o mês, à escolaridade desses trabalhadores são no máximo de ensino médio; a grande maioria deles possui moradia em sua cidade de origem e moram com sua esposa e filhos. Os clientes de pessoa jurídica estão localizado em pontos estratégicos da cidade, na grande maioria das vezes no maior porto seco do Brasil a COBEC de Uruguaiana, esses clientes são empresários do ramo de transportes terrestres e despachantes aduaneiros, esses clientes oferecem serviços de importação e exportação de produtos; essas empresas possuem uma quantidade variada de empregados, isso depende da quantidade de caminhões que eles possuem, mas em média 10 caminhões por empresa. Neste ramo sempre surgem empresas novas, pois a cidade tem um grande mercado para isso, porém existem empresas com vários anos de serviço, algumas possuem filiais em vários estados do Brasil, como São Paulo, Santa Catarina e em muitos outros. Os pagamentos são á vista, ou nos cartões, dependendo do valor da compra. 9.1.2 Interesses e Comportamentos dos Clientes Os principais clientes da empresa, os de pessoa jurídica compram com mais frequência, pois possui frota de caminhões isso ocasiona vendas em maior quantidade, isso não quer dizer que eles comprem os mesmos produtos para todos os caminhões da frota, mas a cada viagem é necessário fazer a manutenção 37 dos caminhões para evitar risco à vida de seus funcionários e também um prejuízo financeiro a empresa. Os clientes de pessoa física não compram com tanta frequência, porque muitas vezes são autônomos que não fazem tantas viagens para transporte como as empresas. Os clientes buscam um bom atendimento, produtos de qualidade, com ótimos preços e prazos para pagamento; e costumam comprar em um lugar que lhes ofereçam tudo isso. As empresas de peças e acessórios para caminhões e carretas possuem uma ampla variedade de produtos, todos eles dependendo da funcionalidade possui um preço especifico. A um conjunto de fatores que faz com que a empresa Acessórios carreteiros obtenha sucesso em seus negócios, tudo aquilo que um bom empreendimento precisa ter, bom preço, produtos de qualidade, marcas reconhecidas, prazo para entrega dos produtos e facilidade no pagamento e um bom atendimento a seus clientes; todo esse conjunto torna essa empresa a mais reconhecida na cidade e possui a preferencia de seus clientes. Os clientes estão localizados nesta cidade, pois é em Uruguaiana que se localiza o maior porto seco da América Latina, tornando assim o foco dos transportes rodoviário. 9.2 CONCORRÊNCIA Tabela 01– Comparação entre a concorrência. Qualidade do produto Preço Condições de pagamento Localização Atendimento Garantias Acessórios Carreteiros 10 10 10 10 10 10 Via Peças 9 9 9 10 8 10 8 7 7 9 8 9 10 8 9 10 9 9 Uruguaiana Peças Juruba Peças A empresa Acessórios Carreteiros consegue competir com qualquer outra empresa concorrente da cidade, pois ela busca sempre estar bem informada sobre as mesmas e procura inovar para superá-las. Ao atingir suas metas ao superando a concorrência faz com que os 38 clientes procurem pelo melhor, isto é, preço, qualidade e atendimento diferenciado. A cidade de Uruguaiana consegue suportar essas empresas que existem hoje, como outras que possam surgir, pois a cidade possui o maior porto seco da América Latina, isto faz com que a maior frota de veículos para transporte esteja aqui e as empresas sempre terão o lucro certo neste setor. Esta farta indústria de transporte movimenta todas essas empresas e assim favorece o cliente, todas buscam fazer melhorias para satisfazê-los e atrai-los, porém quem tiver as melhores iniciativas consegue a preferencia do cliente. 9.3 FORNECEDORES Tabela 02– Avaliação de fornecedores. Nome do Fornecedor Kayres ind. e com. de autopeças Ltda Universal automotive systems S/A Flexil ind. e com. Ltda. Insumos adquiridos Preço Condições de pagamento Prazo de entrega Localização (cidade) do fornecedor 10 10 9 9 9 10 10 8 9 9 10 10 10 10 10 9.4 PRODUTOS E SERVIÇOS A empresa possui uma grande demanda de peças básicas para o funcionamento e segurança dos veículos, tais como, rolamentos, mangueiras, freios, válvulas, retentores, suspensão e etc. As principais marcas desses produtos são: Nakata; Goodyear; Suporte Rei; Wabca; Knorr e Metal leve. Essas são algumas, porém existem muitas outras. Existe um vasto canal de distribuição desses produtos, as empresas mais contatadas pela Acessórios Carreteiros são: 39 SAMA – Distribuidora automotiva S.A; Rochester – Distribuidora de autopeças S.A; Soccol, Barbieri e CIA LTDA; Pacaembu autopeças LTDA; Real moto peças LTDA; Representações Wiebbelling LTDA. Entre tantas outras, pois a empresa trabalha hoje com mais de 50 distribuidores e 20 fornecedores diretos de produtos. A grande vantagem da empresa sobre os concorrente se da por ela somente vender produtos originais, de qualidade e garantia confirmada. Além disso, os preços são baixos. Os concorrentes muitas vezes para tentar bater seus preços, fornecem aos clientes produtos de segunda linha, muitas vezes prejudicando os clientes, pois a qualidade desses produtos é muito inferior à original. As desvantagens se da aos clientes que buscam muitas vezes comprar os produtos mais baratos da concorrência sendo que esses produtos são inferiores aos que empresa Acessórios Carreteiros vende, pois isso faz com que os clientes sejam os mais prejudicados, e vendo isso acabam buscando o produto melhor e original que a empresa vende, com um preço justo para uma peça de qualidade. A Acessórios Carreteiros comercializa produtos, mas há uns anos atrás também prestava serviços de manutenção de caminhões e carretas, porém agora optou por somente vender os produtos para os veículos. O lançamento de produtos se faz anualmente, pois sempre há mudanças nos modelos de veículos, ocasionando assim a busca por novos produtos, essa também é uma forma de satisfazer seus clientes, pois eles sabem onde encontrar as novidades em peças e acessórios. O faturamento da empresa se da a grande quantidade de produtos que a mesma vende. 9.5 PROMOÇÃO OU MIX DE COMUNICAÇÃO A publicidade da empresa se faz em programas de rádios, tendo um horário para fazer a propaganda de seus produtos e sempre com algumas promoções, a mesma também patrocina algumas empresas de transportes, possui 40 assinatura em todas as empresas de guias telefônicos, sites de publicidades da cidade e jornais. O custo anual do investimento em promoção e mix de comunicação são de R$ 20.000,00 a 25.000,00. O temas e apelos feitos nas publicidades são: Preço, qualidade, garantia e variedade de peças e acessórios. A empresa utilizada as rádios para fazer a sua propaganda. As promoções são feitas conforme a procura do produto, os produtos que tem mais procura são os que a empresa baixa os preços e assim atrai cada vez mais os clientes. A visão dos clientes conforme uma pesquisa feita durante o estágio foi de uma empresa renomada na cidade, que respeita seus clientes, uma empresa séria que vende produtos de qualidade, que busca ter sempre bons fornecedores, possui ótimos preços e o melhor, um excelente atendimento. A empresa não possui ema equipe de vendas e é isso que estou propondo para a empresa implantar e investir cada vez mais em seus negócios. 9.6 PREÇO Os preços dos produtos são calculados sobre variadas determinações, são essas, preço real do produto, frete, impostos e lucro da empresa, mas além de tudo isso a empresa procura pesquisar os valores dos concorrentes para que assim possa vender mais barato. A política de desconto funciona conforme a demanda de vendas dos produtos e assim o produto que a empresa mais vende ela procura fazer promoções, tendo o lucro não no valor dos produtos, mas sim na quantidade de vendas. A empresa procura facilitar muito nas formas de pagamento trabalhando com uma variedade de bandeiras de cartões de crédito, pois atualmente os cartões são a preferência de todos, cheque e dinheiro. Dentro da pesquisa que pude fazer no estágio avaliei as respostas dos clientes, e todos concordaram achando os preços adequados e melhores do que os dos concorrentes. A forma de adoção dos preços se faz das duas maneiras, os custos determinam os preços e também o mercado. 41 9.7 DISTRIBUIÇÃO A empresa não possui representantes, pois somente vende em sua loja os seus produtos. O sistema de distribuição da empresa se faz por um serviço terceirizado, os clientes fazem a sua encomenda e a empresa de motoboys faz a entrega dos produtos. 9.8 LOCALIZAÇÃO A loja está localizada em uma avenida bem movimentada, com boas condições de acesso tanto para pedestres, veículos e seus fornecedores. A empresa está bem localizada onde transita o seu público alvo, os caminhoneiros, isso os beneficia com o grande fluxo de clientes em seu estabelecimento. Na mesma avenida existe uma empresa concorrente, mas com uma estrutura bem menor do que a Acessórios Carreteiros. 9.9 IMAGEM A imagem da empresa é muito importante, pois retrata a primeira imagem que o cliente fará dela. A fachada da empresa é bem visível e são limpas, a empresa não possui vitrine. O responsável pela empresa procura deixar o ambiente melhor possível, sempre bem limpo, com aroma agradável, fazendo com que o cliente se sinta confortável no estabelecimento. 9.10 LAYOUT O layout da empresa se faz pela organização da loja no geral, com os corredores limpos, mantendo uma boa visibilidade dos produtos; a empresa utiliza balcões e prateleiras bem distribuídos no local para a melhor locomoção dos clientes, além disso, procuram utilizar setores para facilitar o encontro dos produtos, mas sempre com a ajuda dos vendedores para melhor informar os clientes. 42 9.11 APRESENTAÇÃO A exposição dos produtos mostra a organização da loja, produtos com setores e com uma imensa variedade ao perfil do cliente, produtos com variadas marcas e modelos, peças originais para as devidas marcas dos caminhões e carretas, com tanta variedade faz com que os clientes acabem levando outros produtos, tanto de necessidade para a manutenção de seu veiculo, como para dar um novo estilo, com os vários tipos de acessórios. O representante da empresa, além de buscar pelo melhor produto, também procura deixar a loja em perfeitas condições, boa pintura, manutenções sempre em dia, piso em boas condições, além de estar sempre limpo, teto e ventilações também; o ambiente sempre está limpo, para manter a boa aparência do local. 9.12 SINALIZAÇÃO A loja é dividida por balcões e prateleiras divididas em setores, facilitando a procura pelos produtos, todos os produtos contém as etiquetas com preços para facilitar a compra pelo cliente, mas sempre existe vendedores para auxiliar os clientes na hora da compra. Os cartazes e placas estão sempre em boas condições e os materiais de merchandising são utilizados de maneira equilibrada. 43 10 ANÁLISE DAS INFORMAÇÕES A obtenção das informações comparativas entre as empresas do mesmo setor permitem a adoção de novas práticas ou métodos para a melhoria dos serviços ofertados e produtos. Essa comparação permite ver seus resultados, identificando diferenciais favoráveis ou desfavoráveis de forma qualitativa ou quantitativa das mesmas. 17% Pessoas Físicas Pessoas Jurídicas 83% Gráfico 01 – Conhecendo os tipos de clientes da empresa Acessórios Carreteiros. 0% 6% Muito Satisfeito 0% Satisfeito 38% 56% Nem satisfeito, nem insatisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito Gráfico 02 – Satisfação dos clientes em relação à empresa e os produtos. 44 100 90 80 70 Atendimento Produtos Preços Prazos 60 50 40 30 20 10 0 Acessórios Carreteiros Via Peças Uruguaiana Juruba Peças Peças Gráfico 03 – Comparação entre a empresa Acessórios Carreteiros e empresas concorrentes. Avaliadas entre notas de 01 a 10. Website 100 90 80 Catálogo 70 60 Vendas diretas 50 40 30 20 10 0 Aprovado Imparcial Desaprovado Gráfico 04 – Opinião dos clientes em relação à implantação dos novos sistemas de marketing. 45 11 FORÇAS E FRAQUEZAS A empresa demonstra uma visão moderna, tendo em vista o crescimento da organização e também de quem trabalha nela. Busca inovar seus produtos e serviços, deseja plenamente a satisfação de seus clientes. A ideologia do fundador é ter uma empresa de sucesso, fazer com que ela se mantenha em um patamar elevado aos concorrentes, visando sempre às necessidades dos clientes, tudo para satisfazê-los e fideliza- los. A força da empresa se encontra em sua estrutura organizacional, pois com a ajuda de todos os colaboradores não seria possível ser tão reconhecida como a referencia em peças na cidade. Hoje podemos ver como fraquezas, a falta de web site da empresa, uma ferramenta que seria muito útil e facilitaria as vendas, também alguns profissionais capacitados para fazer as vendas diretas, um catálogo próprio de peças e também um veículo da empresa específico para fazer as entregas dos produtos aos clientes. 46 12 PROBLEMAS Após a análise feita na organização pode-se identificar como problemas a falta de pesquisa por meio dos gestores em procurar por novas estratégias de marketing, como forma de modificar e acrescentar nas já utilizadas pela empresa. 47 13 RECOMENDAÇÕES As sugestões feitas durante o estágio sobre todas as inovações que poderiam ser implantadas na empresa, como forma de melhorar ainda mais as suas vendas. O web site ferramenta muito utilizada pela maioria das empresas para atrair clientes, tudo isso pela facilidade da compra e também é um modo de expor os produtos. Em Uruguaiana ao implantar esse sistema a empresa será a primeira empresa de peças a ter um website. As vendas diretas juntamente com um catálogo de produtos é outra inovação, pois empresas muito conhecidas no mundo estão utilizando dessa ferramenta para aumentar suas vendas. Nesse setor de peças onde Uruguaiana possui um grande modal rodoviário, a implantação desse estilo de vendas daria muito certo, pelo motivo que seria a única empresa na cidade, nesse setor, que utilizaria desses serviços. A decisão sobre a utilização da estratégica de vendas a ser adotada beneficia os critérios de custo e competitividade hoje fundamental para a sobrevivência da empresa que percebe as oportunidades de se oferecer produtos e serviços que satisfaçam os desejos dos consumidores. Outra recomendação é a compra de um veiculo para a empresa fazer as entregas dos produtos aos clientes, pois a utilização de transporte terceirizado não costuma ser tão seguro, apesar de ser uma empresa séria, nada melhor do que a própria empresa entregar o produto em segurança nas mãos dos clientes. Os custos de implantação desses investimentos para a organização seriam variados, pois ao implantar o website o custo seria mensal, pela manutenção e atualização do site feito por uma empresa terceirizada, que para cria-lo da forma que a empresa Acessórios Carreiros desejar levaria um prazo de 15 a 20 dias; a criação do catálogo de produtos o custo seria pela criação e impressão do mesmo e para a implantação das vendas diretas (porta-a-porta) o custo seria diferenciado, pois a empresa poderia optar em ter um funcionário com vinculo empregatício, com o pagamento de todos os direitos contratuais, ou optar por um funcionário terceirizado sem vinculo empregatício, pagando somente comissões por vendas. 48 Tabela 03 – Orçamento e prazos dos investimentos. INVESTIMENTOS Website Funcionário (Vendas) Catálogo 1000 Unidades VALOR Valor Anual R$ 646,92 Valor Mensal R$ 59,90 R$ Variável Colorido R$ 2.130,23 Duas cores R$ 1.009,40 PRAZO DE ENTREGA 03 dias úteis, após realização do pagamento. ------------------------05 dias para aprovação. 15 dias para entrega completa. A grande perspectiva de investir nessas novas ferramentas de marketing para a organização é busca pela satisfação e a preferência dos clientes pela empresa e também a meta que a mesma pretende alcançar que é a liderança dentro da cidade. 49 14 CONSIDERAÇÕES FINAIS Após toda a coleta de informações e análise da situação exposta pela empresa, pude entender quais eram os pontos fortes e fracos da organização, me surpreendi ao encontrar uma empresa organizada e muito bem gerenciada, por pessoas que tem visão e objetivos certos do que desejam para a empresa, apesar de tudo isso existiam alguns pontos a serem melhorados ou até mesmo aperfeiçoados. Felizmente obtive a liberdade de expor aos responsáveis as minhas sugestões de melhoramento como forma de ajudar a empresa a obter ainda mais sucesso e alcançar suas metas. As sugestões foram aceitas por todos, pois pude além de argumentar também comprovar através de pesquisas bibliográficas a grande vantagem de implantar as estratégias de marketing. As estratégias de marketing estão sendo estudas por todos; trabalhando todas as etapas de planejamento para se fazer a implantação de todos os sistemas propostos no estágio. Posso dizer que foi muito gratificante poder ter realizado diagnóstico organizacional dentro desta empresa, que se pode dizer que já é de sucesso, pois é renomada na cidade; podendo desfrutar do conhecimento adquirido de todas as matérias da administração geral, para realizar uma boa análise da organização. Por fim, gostaria de colocar uma citação que faz um resumo geral de tudo que quis mostrar no meu trabalho sobre o marketing. “Não é a posição de hoje que vai definir os líderes de mercados no futuro, mas sim, a capacidade de inovar e transmitir a informação de forma ágil, eficiente e por todos os meios disponíveis”. (Paulo Kendzerski 2009, p. 239) 50 REFERÊNCIAS AZEVÊDO, Alexandre Cabral de, GALÃO, Fabiano Palhares. Estratégias de marketing: administração IV. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2009. BISPO, Anselmo Lino. Venda Orientada por Marketing. Brasília: SENAC – DF 2008. CALDEIRÃO, Denise Morselli Fernandes, BAZOLI, Thiago Nunes, BRUNETTA, Nádia. Ética e responsabilidade social: administração VIII. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010. CHURCHILL, Gilbert A. Jr. e J. Paul Peter. Marketing – Criando Valor Para os Clientes. Tradução Cecilia Bartalotti e Cidd Knipel Moreira. São Paulo: Saraiva, 2000. CULLITON, James W. The concept of the Marketing Mix, apud Buell, V.P. eHeyel, C. 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Você tem liberdade para fazer o seu trabalho da forma como considera melhor? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião 2. A empresa exige um procedimento rígido para execução das atividades pertinentes as suas funções? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião 3. Você organiza sua rotina de trabalho para melhor aproveitamento de suas atividades? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião 4. Você toma decisões pela empresa? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião RESPONSABILIDADE 5. Até que ponto você cumpre as responsabilidades que são destinadas à sua função? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião 6. Você acredita ser sua responsabilidade contribuir para o sucesso da empresa? ( ) Sim ( ) Não ( ) Não tenho opinião 7. Você desempenha seu trabalho buscando obter resultados melhores do que aqueles esperados pela empresa? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião 8. Você se considera comprometido com suas atividades? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião 54 REALIZAÇÃO PROFISSIONAL 9. Você está satisfeito com o seu cargo? ( ) Sim ( ) Não ( ) Mais ou menos 10. O seu trabalho lhe dá um sentimento de realização profissional? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião QUANTIDADE E QUALIDADE DE TRABALHO 11. Você se sente satisfeito em relação ao volume de trabalho que realiza? ( ) Sim ( ) Não ( ) Mais ou menos 12. A qualidade do trabalho é considerada mais importante do que a sua quantidade? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião COMUNICAÇÃO 13. Como a direção da empresa se comunica com seus funcionários? ( ) Adequadamente ( ) Razoavelmente ( ) Inadequadamente 14. Os funcionários sentem-se seguros em dizer o que pensam? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião 15. A empresa é aberta a receber e reconhecer as críticas, opiniões e contribuições de seus funcionários? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião 16. As orientações que você recebe sobre o seu trabalho são claras e objetivas? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião REMUNERAÇÃO 17. Você está satisfeito com o seu salário atual? ( ) Sim ( ) Não ( ) Mais ou menos 55 18. Você considera a sua remuneração adequada as atividades que prática dentro da empresa? ( ) Sim ( ) Não ( ) Mais ou menos 19. Você acha que a empresa remunera adequadamente os funcionários? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião CARREIRA 20. Você acredita na oportunidade de crescimento em sua carreira? ( ) Sim ( ) Não ( ) Mais ou menos 21. Você se sente apto para assumir maiores ou mais responsabilidades? ( ) Sim ( ) Não ( ) Mais ou menos 22. Você gostaria de trabalhar em outro departamento da empresa? ( ) Sim ( ) Não 23. A empresa oferece oportunidades para o seu desenvolvimento e crescimento profissional? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião RELACIONAMENTOS COM A CHEFIA 24. Você se sente respeitado pelo seu chefe/gestor/gerente? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião 25. Você respeita seu chefe/gestor/gerente? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião 26. Você considera seu chefe/gestor/gerente um bom profissional? ( ) Sim ( ) Não ( ) Mais ou menos 27. O seu chefe/gestor/gerente é receptivo às sugestões de mudança? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião 56 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL 28. Existe um relacionamento de cooperação entre os departamentos da empresa? ( ) Sim ( ) Não ( ) Não tenho opinião 29. Como você considera o relacionamento entre os funcionários da empresa? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião VALORIZAÇÃO PROFISSIONAL 30. Você se sente valorizado pela empresa? ( ) Sim ( ) Não ( ) Mais ou menos 31. Você considera que o seu potencial de realização profissional tem sido adequadamente aproveitado? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião 32. A empresa reconhece os bons funcionários? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião TREINAMENTO/DESENVOLVIMENTO 33. Você recebeu o devido treinamento para a execução de seu cargo? ( ) Sim ( ) Não ( ) Mais ou menos 34. A empresa investe em treinamentos necessários para o desenvolvimento profissional e pessoal de seus funcionários? ( ) Sim ( ) Não ( ) Mais ou menos 35. O treinamento que você recebe o capacita a fazer bem o seu trabalho? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião 36. A empresa investe em treinamento/desenvolvimento para que você tenha um aprendizado contínuo? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião 57 ESTABILIDADE NO EMPREGO 37. Você se sente seguro em relação à estabilidade de seu emprego? ( ) Sim ( ) Não ( ) Mais ou menos CONDIÇÕES FÍSICAS DE TRABALHO 38. As condições ambientais do seu local de trabalho são satisfatórias? Temperatura: ( ) Sim ( ) Não Espaço: ( ) Sim ( ) Não Mobiliário: ( ) Sim ( ) Não Higiene: ( ) Sim ( ) Não Instalações sanitárias: ( ) Sim ( ) Não IMAGEM DA EMPRESA 39. Considera a empresa um bom lugar para trabalhar? ( ) Sim ( ) Não ( ) Não tenho opinião 40. Você indicaria um amigo para trabalhar na sua empresa? ( ) Sim ( ) Não ( ) Não tenho opinião 41. Você considera a empresa ética com seus funcionários/clientes/ parceiros? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião 42. Os gestores da empresa dão bons exemplos aos seus funcionários? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião TRABALHO EM EQUIPE 43. Os assuntos importantes são debatidos em equipe? ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião 44. A empresa estimula o trabalho em equipe? 58 ( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Raramente ( ) Nunca ( ) Não tenho opinião FATORES MOTIVACIONAIS/FATORES DESMOTIVADORES 45. Indique três principais fatores que geram mais insatisfação no seu trabalho. Coloque o número 1 no fator que gera mais insatisfação, o número 2 no segundo maior fator de insatisfação e o número 3 para o terceiro maior fator de insatisfação. ( ) Falta de reconhecimento ( ) Falta de segurança no emprego ( ) Impossibilidade de crescimento profissional ( ) Falta de autonomia ( ) Ambiente de trabalho ruim ( ) O trabalho que realizo ( ) Relacionamento com a chefia ( ) Falta de treinamento ( ) Sobrecarga de trabalho ( ) Instalações inadequadas (banheiros, vestiários etc.) ( ) Salário ( ) Outros:______________________________________ 46. Indique as duas principais razões pelas quais você trabalha na empresa. Coloque o número 1 na principal e número 2 na segunda mais importante. ( ) Salário ( ) Benefícios oferecidos pela empresa ( ) Estabilidade no emprego ( ) Relacionamento com a chefia 59 ( ) O trabalho que realizo ( ) A falta de opção de outro emprego ( ) Ambiente de trabalho ( ) Prestígio da empresa ( ) Autonomia no trabalho ( ) Possibilidade de treinamento ( ) Reconhecimento ( ) As chances de progresso profissional FATORES MOTIVACIONAIS/FATORES DESMOTIVADORES 47. Indique três principais fatores que geram mais insatisfação no seu trabalho. Coloque o número 1 no fator que gera mais insatisfação, número 2 no segundo maior fator de insatisfação e o número três para o terceiro maior fator de insatisfação. ( ) Falta de reconhecimento ( ) Falta de segurança no emprego ( ) Impossibilidade de crescimento profissional ( ) Falta de autonomia ( ) Ambiente de trabalho ruim ( ) O trabalho que realizo ( ) Relacionamento com a chefia ( ) Falta de treinamento ( ) Sobrecarga de trabalho ( ) Instalações inadequadas (banheiros, vestiários etc.) ( ) Salário 60 ( ) Outros:______________________________________ 48. Qual a sua opinião sobre a implantação de novos sistemas de marketing na empresa, tais como: website, catálogo de produtos e vendas direitas? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ _______________________________________________________ ANEXO B – QUESTIONÁRIO PARA CLIENTES CONHECENDO O CLIENTE 1. Qual é a sua característica? ( ) Pessoa física ( ) Pessoa Jurídica 2. Sexo: F( ) M( ) 3. Faixa etária: A. ( ) Até 25 anos B. ( ) De 25 a 35 anos C. ( ) De 36 a 45 anos D. ( ) De 45 a 55 anos E. ( ) Acima de 55 anos 4. Estado civil: A. ( ) Solteiro B. ( ) Casado C. ( ) Separado D. ( ) Viúvo 5. Renda: A. ( ) Até R$500 B. ( ) De R$500 a R$1.500 C. ( ) De R$1.600 a R$2.500 D. ( ) De R$2.600 a R$5.000 E. ( ) Acima de R$5.000 Outro: ____________________________ 61 6. Profissão: Resposta ____________________________ 7. O(a) Sr.(a): A. ( ) Trabalha na região B. ( ) Reside na região C. ( ) Ambos 8. O (a) reside em casa: A. ( ) Própria B. ( ) Alugada C. ( ) Mora com parentes ou outros. EM RELAÇÃO A EMPRESA 9. Você é cliente frequente da empresa Acessórios Carreteiros? ( ) Sim ( ) Não 10. A quanto tempo é cliente? Resposta: __________________ 11. O que você acha da empresa em relação ao: Atendimento ( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Nem satisfeito, nem insatisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito Qualidade dos Produtos ( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Nem satisfeito, nem insatisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito Preço ( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Nem satisfeito, nem insatisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito 62 Condições de pagamento ( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Nem satisfeito, nem insatisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito Localização ( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Nem satisfeito, nem insatisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito Garantia dos produtos ( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Nem satisfeito, nem insatisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito Estrutura física da empresa ( ) Muito Satisfeito ( ) Satisfeito ( ) Nem satisfeito, nem insatisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito 12. Que tipos de produtos costuma comprar? RESPOSTA ____________________________ 13. Qual a frequência em que vai à empresa? (marcar apenas 1 alternativa) A. ( ) 1 vez por semana B. ( ) Mais de 2 vezes por semana C. ( ) 1 vês ao mês D. ( ) Mais de duas vezes por mês E. ( ) De vez em quando 63 14. Quanto costuma gastar na empresa? (marcar apenas 1 alternativa) A. ( ) Até R$ 50,00 B. ( ) R$ 51,00 a R$ 100,00 C. ( ) Acima de R$ 100,00 15. Compare a empresa e os seus concorrentes, dando nota de 01 a 10 em relação ao: Acessórios Carreteiros: Via Peças Uruguaiana Peças Atendimento Atendimento Atendimento Produtos Produtos Produtos Preço Preço Preço Prazo Prazo Prazo Juruba Peças Atendimento Produtos Preço Prazo 16. Quais os pontos fortes e fracos da empresa em sua opinião? Resposta ___________________________________________________ ___________________________________________________________ 17. Qual a sua opinião sobre a implantação de novas estratégias de marketing na organização, tais como: Website, catálogo de produtos e vendas diretas? Resposta ___________________________________________________ ___________________________________________________________ 18. De a sua sugestão de melhorias para a empresa Acessórios Carreteiros. __________________________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ 64 ANEXO C – Orçamento para a criação de Website. Solicitar catálogo virtual - Faça sua Assinatura! Leia com atenção antes de realizar a assinatura do catálogo virtual. - O tempo para configuração do catálogo poderá levar até 3 dias úteis, após confirmação de pagamento. - Sem tempo de carência, ou seja, poderá cancelar a qualquer momento a sua assinatura. - O pagamento referente aos serviços do catálogo virtual são realizados antes da utilização. - Caso o pagamento não seja confirmado após o vencimento da cobrança, o catálogo é suspenso. - Colocamos sua logomarca e as cores de sua empresa sem custo adicional. - Caso seja necessário realizar customizações, nós cobraremos um taxa adicional (orçamento para aprovação). - Sem limite de cadastro de produtos e fotos. - Você não estará comprando o sistema de catálogo, estará apenas "alugando". - Poderemos liberar 01 pasta no FTP, mas o acesso aos arquivos do sistema não será liberado. - Será possível criarmos até 10 contas de e-mail para o seu plano de catálogo virtual. Preencha corretamente o formulário abaixo para contratar o serviço de catálogo virtual. 65 Nome Completo: E-mail: Senha: CPF / CNPJ: (somente números) Endereço: Número: Bairro: Complemento: Cidade: Estado: Selecione... CEP: Telefone: Celular: Plano de Assinatura: Escolha... Parcele em até 12 vezes no cartão de crédito! Pagamento através do PAGSEGURO. Layout do catálogo: Mudar cores do layout? Escolha... Sim. Quero Mudar! Não. Mantenham as mesmas! Caso queira, escolha as cores clicando sobre os "quadradinhos". Cor Principal Segunda Cor Terceira Cor *** Você poderá enviar o arquivo da logomarca após a assinatura e pagamento (última tela). 66 Observações? (algo que julgue ser importante) Você já tem o Domínio? (domínio é o endereço do site) Sim. Tenho! Não. Preciso registrar! Qual o endereço do site? http://www. .com.br Digite o endereço do site no campo acima, sem o www, e escolha a extensão. Parte inferior do formulário Informações gerais sobre o catálogo virtual. Um catálogo virtual pode ser considerado a melhor vitrine para expor seus produtos na internet. É a solução ideal para comerciantes, ou fabricantes, que queiram disponibilizar uma lista de seus produtos com imagem e texto. O principal objetivo de um Catálogo Virtual (catálogo de produtos) é expor os produtos e serviços da empresa de forma rápida e eficiente, como uma vitrine da empresa na internet, além de ter um canal de comunicação direta com os clientes (pedidos / pré-venda). É destinado, principalmente, para empresas de atacado, varejo em geral e representantes comerciais que querem expor produtos sem realizar vendas diretas pela internet. • Sobre a administração e gerenciamento do catálogo O catálogo é totalmente administrável em relação a conteúdo das páginas (Quem Somos, Representantes, Política Anti-Spam, Política de Privacidade, Dúvidas + Frequentes) e também dos produtos (incluir, alterar e excluir). Existem as categorias de produtos, criadas pelo administrador do catálogo. Todo produto será vinculado a uma categoria de produto. O administrador poderá configurar se quer liberar no catálogo os preços, opções de voto, opção de comentário, enquetes e outras informações. 67 A cada nível de pontuação o produto é classificado como melhor e de maior visibilidade. Através das Estatísticas a empresa poderá ter uma visão sobre como seus produtos são vistos pelos clientes, ajudando a tomar decisões em cima dos produtos. Todos os pedidos / Lista de seleção e contatos (fale conosco) ficarão disponíveis para visualização através da administração do catálogo. • Sobre a navegação do usuário no catálogo Para usufruir totalmente do catálogo virtual o cliente deverá se cadastrar (ex.: utilizar a lista de seleção para pedidos). A qualquer momento o cliente pode fazer uma pesquisa simples, ou avançada, de produtos. A Lista de Seleção funciona como um carrinho de compras. O cliente navegará pelo catálogo e todo produto que gostar ele poderá adicionar a Lista de Seleção. No final ele poderá salvar a lista que ele construiu e o sistema enviará automaticamente para o administrador para que os usuários da loja, ou o administrador, possam verificar a lista de produtos que o cliente selecionou e com isso iniciar as negociações. Funciona como um pedido / pré-venda. As Listas de seleções ficam salvas para o cliente, a fim de facilitar novas pesquisas posteriores. O cliente poderá visualizar detalhes dos produtos, indicar o produto para um amigo, votar e comentar sobre um produto (caso as opções forem liberadas pelo administrador). Poderá visualizar dados da empresa e entrar em contato com a empresa pelo fale conosco. Layout´s disponíveis É possível customizar o layout com seu logotipo e com as cores da empresa. Vantagens e benefícios de um catálogo virtual. • Seu site ficará como www.sitedaempresa.com.br ou www.sitedaempresa.com (outros domínios como.net, .org, .info); • Até 10 e-mails do tipo [email protected]; • Layout personalizado com as cores da identidade visual da sua empresa; • Sem limite de produtos / fotos / categorias; • Descrição completa do seu produto com foto; • Saber a opinião dos clientes através dos votos e comentários sobre os produtos; • Função de lista de seleção: Seus clientes podem adicionar vários produtos e ao final enviarem um pedido de orçamento; • Produtos em destaque na página inicial; 68 • Área administrativa onde você irá receber / arquivar todos os pedidos do site, assim como gerenciar todo o conteúdo do catálogo; • Busca por produtos que abrangem o título, palavras chaves, código de referência, preços e categorias; • Área Institucional personalizada; • Formulário de contato: Comunicação direta do cliente com sua empresa; • Espaço em disco de 50 MB e Tráfego mensal de 600 MB; • Acesso ao WEBMAIL e FTP (pasta dedicada, diferente do diretório de arquivos do sistema do catálogo virtual); • Acesso POP3 e SMTP para configuração de envios e recebimentos de e-mails pelo OUTLOOK; • Reduza custos de divulgação dos produtos com esta ferramenta; • Utilização do domínio da sua Empresa (maior profissionalismo); • Uma ferramenta de pré-venda (pedidos de produtos); • Facilidade de atualizações das informações sobre a empresa e seus produtos; • Estatísticas dos produtos para tomadas de ações e estratégias de marketing; • Cadastro de clientes para relações posteriores; • Seus produtos serão encontrados 24 horas por dia em 7 dias da semana; • Vitrine e demonstração de produtos de forma fácil, rápida e eficiente; • Baixo custo de utilização, pois não existe a necessidade de pagar por servidores de hospedagem. Quais são as funcionalidades do catálogo virtual? 1. Principal – Página de abertura do catálogo virtual, onde contém os últimos produtos adicionados e os produtos em destaque. 2. Cadastre-se – Página de cadastro do cliente. Interessante para que a empresa possa manter um relacionamento direto com o cliente e para que o cliente possa criar listas de seleção de produtos, fazer comentários, receber informações sobre a empresa, ou seja, contato direto entre cliente e empresa. 3. Catálogo – Página para expor todos os produtos disponíveis na empresa, permitindo ver descrições sobre os produtos de forma individual e adicionar à lista de seus favoritos. Possível ainda votar, comentar e indicar o produto para um amigo. 69 4. Minha Conta – Página do cliente. É necessário fazer o cadastro antes de usufruir deste item, depois de concluído é possível acessar a conta criando listas de produtos e receber e-mail (caso deseje) de informações e novidades da empresa, para isso é necessário ativar a opção em cadastro. 5. Fale Conosco – Página para contato direto com a empresa, pode ser utilizado para tirar dúvidas, criticas e sugestões de clientes. 6. Categorias de Produtos – Os produtos são separados por categoria facilitando a navegação do cliente. 7. Fique por Dentro – Página com informações e dados da empresa (Quem Somos, Política de Privacidade, Política Anti-Spam, Dúvidas + Frequentes). 8. Enquete – Opção que poderá ser utilizada para pesquisas a serem realizadas pela empresa. Será possível administrar/gerenciar o conteúdo do catálogo virtual? Sim. Você poderá gerenciar e administrar todo o conteúdo do catalogo virtual. Confira quais sãs principais funcionalidades da administração do catálogo. • Configuração do Sistema Através dessa opção será possível configurar o Nome da Empresa, Slogan da Empresa, E-mail para recebimentos de contatos pelo catálogo virtual, descrição do site e keywords (palavraschaves). Também será possível liberar/bloquear funcionalidades do catálogo virtual, tais como: liberar ou bloquear Enquetes, liberar cadastros de clientes para CPF ou CNPJ (ou para os dois), liberar ou bloquear visualização dos produtos do catálogo para clientes não cadastrados no sistema, liberar ou bloquear preços dos produtos, liberar ou bloquear votos dos produtos, liberar ou bloquear comentários nos produtos, solicitar envio de código de ativação para e-mail do cliente no cadastro (essa opção é interessante para que o cliente utilize um e-mail válido durante o cadastro). • Conteúdo das Páginas Através dessa opção será possível gerenciar o conteúdo das seguintes páginas, através de um editor html: Quem Somos, Política de Privacidade, Política Anti-Spam, Dúvidas + Frequentes. • Usuários do Sistema Será possível cadastrar, consultar, alterar e excluir usuários do sistema / catálogo virtual para administração do catálogo. • Dados Básicos / Necessários Através dessa opção o administrador poderá cadastrar Categorias de Produtos e Cores de Produtos (essas informações serão utilizadas na hora de cadastrar os produtos no sistema). • Catálogo / Produtos 70 Será possível cadastrar, consultar, alterar e excluir produtos. Poderá cadastrar quantidades ilimitadas de fotos por produto. Dados que poderão ser informados para produtos durante o cadastro: Categoria, Nome do Produto, Código de Referência, Descrição do Produto, Cores, Enviar Fotos do Produto (upload de foto), Preço do Produto, Produto em Promoção, Valor do Produto em Promoção, Valor do Desconto (%), Liberar ou Bloquear Produto (Saldo / Estoque). • Clientes Lista de todos os clientes cadastrados no catálogo virtual, assim como visualização de todos os dados informados durante o cadastro. Opções para excluir cliente, bloquear/desbloquear acesso do cliente, alterar senha de acesso do cliente, enviar e-mail para cliente. • Contatos Lista de todos os contato recebidos através da opção Fale Conosco do catálogo virtual. Será possível visualizar todos os dados informados pelo cliente e responder o contato através da própria administração. • Pedidos / Listas de Seleção Mantém um histórico/lista de todos os pedidos (listas de seleções dos clientes) recebidos através do catálogo virtual. Será possível visualizar quais foram os produtos que o cliente selecionou, assim como todos os dados do cliente, enviar e-mail para cliente, registrar observações para pedido, histórico (log's) de todas as ações dos usuários durante leitura/resposta dos pedidos. O sistema informa o status atual do pedido (se já foi lido ou respondido). • Aprovar Comentários Caso o administrador libere os comentários dos produtos, mas deseja moderar os comentários, será possível visualizar quais são os comentários a serem aprovados ou excluídos. • Controle de Enquetes Cadastro e controle de enquetes do sistema. Será possível cadastrar uma pergunta e quatro respostas para cada enquete. O sistema faz os cálculos dos votos e mostra as respostas dos clientes através de % (percentuais). Poderá ativar ou desativar a visualização de enquete no catálogo através das Configurações Gerais do Sistema. • Combinar Produtos Será possível combinar produtos, no máximo 5 produtos, para que os clientes possam ser informados sobre outros produtos ao visualizar os detalhes de algum produto específico. Funciona como uma "Confira também...". • Newsletter 71 Uma ferramenta interessante para marketing por e-mail. Através dessa ferramenta o administrador poderá informar todos os clientes, que solicitarem o envio de novidades, com apenas 1 clique. Será necessário digitar as informações (criar o texto de divulgação) no editor HTML e processar o envio da Newsletter. Com o processamento o sistema enviará, automaticamente, 1 e-mail para cada cliente que solicitou receber informações sobre os serviços e produtos da empresa. Fácil, rápido e eficiente. • Estatísticas de Produtos Importante para conferir a visibilidade dos produtos frente aos clientes da empresa. Através das estatísticas de produtos o administrador da empresa poderá desenvolver estratégias para divulgações e fortalecimentos de produtos específicos. Será possível analisar estatísticas dos seguintes tipos: Produtos mais visualizados, Produtos mais clicados, Produtos mais selecionados, Produtos mais votados e Produtos com maior resultado de votos. • Alterar Senha Utilizada para alterar a senha de acesso do usuário à administração do catálogo virtual. 72 ANEXO D – Orçamento para a criação do catálogo de produtos. protocolo: 75194622
