O Papel da Ouvidoria

O Papel da Ouvidoria:
Controle Social x SAC x Atendimento
II Seminário Nacional de Ouvidores do Sistema Confea – Crea
e Mútua
13 de junho de 2011
Há muitos anos atrás...
• Historicamente, sempre houve a necessidade de um
intermediário entre o governante e o cidadão comum:
– Grécia Antiga:
• os euthynoi fiscalizavam funcionários públicos (Atenas)
• os efhorat tinham poderes de controle até sobre o governante (Esparta)
– Pérsia: olho do rei reportava as queixas do povo ao imperador Ciro
– China (dinastia Han):
– Roma antiga (449 a.C.): tribunnus plebis defendia os plebeus contra
abusos dos patrícios
Traços parciais do atual ombudsman
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“Ombudsman”
• Etimologia: ombud (representante, procurador) + man
(pessoa)
• Origem:
– Suécia (séc. XIX), quando sua constituição consagrou o direito
de petição, pelo qual se reconheceu aos cidadãos o direito de
reclamar contra atos de funcionários do rei, inclusive juízes
• Objetivo:
– defender a legalidade e o respeito aos direitos fundamentais
dos cidadãos perante a burocracia estatal.
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“Ombudsman”
• Suécia (1713, reinado de Carlos XII): cria-se o
ombudsman, representante do rei na defesa
dos direitos e interesses do povo, com a
incumbência de zelar pela lisura da
administração pública
• Com o tempo, o Parlamento sueco se
fortalece, e o ombudsman deixa de se
reportar ao rei, passando a responder ao
Parlamento.
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“Ombudsman”
• Características do ombudsman :
– O ombudsman é um funcionário independente e não influenciado
pelos partidos políticos, submetendo-se unicamente à Lei e ao
Direito;
– ocupa-se de queixas específicas do público contra as faltas, excessos
ou desvios da administração pública. Decide, livremente e com
independência, se essas queixas tem justificação, merecendo uma
investigação e se requer, neste último caso, algum tipo de ação
corretiva;
– tem o poder de investigar, criticar e dar publicidade às ações
administrativas, embora não o de revogá-las. Sua principal atribuição
é vigilar a situação dos funcionários públicos para defender os
particulares contra o procedimento ilegal;
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“Ombudsman”
• Características do ombudsman (cont.)
– Previsão constitucional;
– Tempo certo de mandato, com possibilidade de reeleição.
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“Ombudsman”
• Evolução:
– A partir da iniciativa sueca, idéia é adotada por
países como Finlândia (1919), Dinamarca (1954),
Nova Zelândia (1962), Alemanha e Inglaterra, com
algumas alterações e adaptações;
– Alguns países implantam a figura do ombudsman
com diferentes nomes: em Portugal, Provedor de
Justiça; na França, Mediador; na Espanha, Defensor
do Povo, etc.
– A partir da influência ibérica (Portugal/Espanha), o
ombudsman chega à América Latina na década de
80, coincidindo com a redemocratização da região.
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Ouvidorias no Brasil
• No Brasil:
– Década de 60: discute-se a criação de um Ombudsman ou
“Defensor do Povo”;
– Setor Privado?
– 1986: cria-se a primeira Ouvidoria pública, no município de
Curitiba (PR), com grande repercussão;
– 1987, Assembléia Nacional Constituinte: anteprojeto da
Comissão Provisória de Estudos Constitucionais, presidida
por Afonso Arinos de Melllo Franco, previa a criação de um
“defensor do povo”, no estilo sueco;
– Em virtude da estrutura federativa e da larga extensão
territorial brasileira, opta-se por distribuir as atribuições do
ombudsman nacional entre o Tribunal de Contas da União
e o Ministério Público.
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Ouvidorias no Brasil (cont.):
– Art. 37, § 3º, CF (redação original): “as reclamações relativas à
prestação de serviços públicos serão disciplinadas em lei”;
– Emenda Constitucional nº 19 (05.05.1998) altera art. 37 da CF:
• Ao lado da legalidade, impessoalidade, moralidade e publicidade, inclui a
eficiência como princípio da Adm. Pública (caput)
• Estabelece que a lei disciplinará as formas de participação do usuário na
administração pública direta e indireta, regulando especialmente “as
reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral,
asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a
avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços” (§ 3º);
– Emenda Constitucional nº 45 (08.12.2004): estabelece a
criação de ouvidorias nos tribunais e no Ministério Público,
dando status constitucional a esse instituto
Ouvidorias
públicas, inclusive em tribunais de contas, espalham-se no
País.
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Ouvidorias no Brasil (cont.):
• Contudo, no Brasil, a função é implementada com a corrosão
de algumas características originais do cargo;
• Comparativo ombudsman x ouvidor
• Projeto de Lei nº 342/2007, do Dep.Fed. Sérgio Barradas :
estabelece que todas as empresas públicas e privadas com
mais de 300 servidores ou empregados mantenham um setor
de Ouvidoria e facilitem o acesso desta área a seus clientes.
• Atualmente, projeto está na Comissão de Trabalho, de
Administração e Serviço Público (CTASP ) da Câmara. Ainda
não foi ao Senado.
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Diferença entre a Ouvidoria e outros setores de
atendimento ao cliente
• Os setores normais de atendimento – SAC, Call-center, atendimento
direto, vendas – tratam das questões habituais, rotineiras;
• O ouvidor trata dos casos excepcionais, que não foram bem
resolvidos pelos setores normais, seja por limitação de autoridade,
ou devido a falhas operacionais.
• Contudo, o ouvidor deve permanecer atento a toda a área de
atendimento, colaborando com os gestores de cada setor através
da identificação de oportunidades de melhorias em processos
internos.
• Ressalte-se, porém, que os setores de atendimento a clientes são
típicos de empresas, e não de órgãos públicos.
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Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)
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Ouve e orienta os clientes ;
Transforma as informações coletadas em base para desenvolvimento de ações
estratégicas;
Envolve as diversas áreas internas da Empresa nas questões trazidas pelos
clientes, possibilitando o aperfeiçoamento dos produtos e serviços da
Empresa;
Realiza acompanhamento dos produtos antes e após o lançamento,
analisando a reação dos clientes, identificando e prevenindo eventuais
problemas, repassando as informações às áreas competentes da Empresa;
Desenvolve atividades integradas com o Marketing: pesquisas com
franqueados e clientes finais, divulgação das promoções e dos lançamentos,
etc.
Mantém contato periódico com órgãos de Defesa do Consumidor;
Estabelece comunicação única e personalizada com os clientes;
Facilita o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamações
com rapidez e eficiência.
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Atenção: não confundir SAC com Serviço de
Atendimento ao Cidadão
• Em alguns entes da Federação, como o Estado da Bahia ou
a Prefeitura de São Paulo, o Serviço de Atendimento ao
Cidadão – SAC constitui unidade integrada que reúne,
num mesmo espaço físico, diversos órgãos e entidades das
esferas federal, estadual e municipal, além de instituições
privadas, com o objetivo de proporcionar aos cidadãos
redução de tempo e economia na realização dos serviços,
por meio de um atendimento ágil e qualificado.
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Comparativo entre alguns canais de
atendimento
SAC (Setor/Serviço de
Atendimento ao Cliente)
Call Center
• Canal de comunicação entre
a Empresa, seus clientes finais, intermediários
(Revendas, Pontos de
vendas, Franqueados,
Vendedores) e as áreas
internas da Empresa
• ou Central de Atendimento, é
um conjunto de soluções e
facilidades (equipamentos,
sistemas e pessoal) que tem
por objetivo fazer a interface
entre clientes e Empresa
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“14/04/2011
Bom dia.
Enviei um Msg a Ouvidoria do TCU, que em momento algum passou pela
minha cabeça, que um dia iriam me responder, pelo contrario, fui atendida
prontamente, fiquei muito satisfeita pela informação e orientação
recebida. Movida por um dever de respeito e gratidão, quero aqui
externar meus mais sinceros agradecimentos.
Senhores membros da Ouvidoria do TCU, me reporto aqui, como gente do
povo que sou, sempre recorrendo as Repartições Públicas, em busca de
informações e reivindicando direitos que muitas das vezes não se obtem
nenhum respaldo; Por essa razão, essas virtudes, essa querencia férrea,
muito raro nos dias de hoje, dos funcionarios do TCU fazerem da função
que exercem um tabernáculo de denodo e galhardia, com certeza, tem que
serem enaltecidos publicamente, para servirem de exemplos a muitos
funcionarios publicos, que com as suas ações e procedimento incoerentes
denigrem a imagem do funcionalismo público brasileiro.
Que Deus proteja e ilumine sempre, juntamente com os seus familiares
todos os funcionários desse tribunal. Meus sinceros agradecimentos e
efetuosas saudações.
Att.
Maria Eyde da Silva”
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Obrigada!
Márcia Bittencourt da Costa
Tribunal de Contas da União
Ouvidoria
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Representações estaduais em toda a Federação.
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