APÊNDICE A – Composição do Formulário para avaliação dos

UNIVERSIDADE FEDERAL DE RORAIMA
CADECOM - CENTRO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS E ECONÔMICAS
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO
ALESSANDRA GOMES ARAGÃO
GOVERNO ELETRÔNICO: AVALIAÇÃO DOS SÍTIOS GOVERNAMENTAIS DAS
SECRETARIAS DE ESTADO DE RORAIMA
Boa Vista, RR
2016
ALESSANDRA GOMES ARAGÃO
GOVERNO ELETRÔNICO: AVALIAÇÃO DOS SÍTIOS GOVERNAMENTAIS DAS
SECRETARIAS DE ESTADO DE RORAIMA
Monografia apresentada como pré-requisito para
conclusão do Curso de Administração da
Universidade Federal de Roraima.
Orientador: Eduardo Codevilla Soares
Boa Vista, RR
2016
Dados Internacionais de Catalogação na publicação (CIP)
Biblioteca Central da Universidade Federal de Roraima
A659g
Aragão, Alessandra Gomes.
Governo eletrônico: avaliação dos sítios governamentais das
secretarias de estado de Roraima / Alessandra Gomes Aragão. –
Boa Vista, 2016.
53 f. : il.
Orientador: Prof. Msc. Eduardo Codevilla Soares.
Monografia (graduação) – Universidade Federal de Roraima,
curso de Administração.
1 – Administração Pública. 2 – Tecnologia da Informação. 3 –
E-Gov. 4 – Roraima. I – Título. II – Soares, Eduardo Codevilla
(orientador).
CDU – 658:65.012.4
ALESSANDRA GOMES ARAGÃO
GOVERNO ELETRÔNICO: AVALIAÇÃO DOS SÍTIOS GOVERNAMENTAIS DAS
SECRETARIAS DE ESTADO DE RORAIMA
Monografia apresentada como pré-requisito para
conclusão do Curso de Administração da
Universidade Federal de Roraima. Defendida em
_____/_____/___ e avaliada pela seguinte banca
examinadora:
______________________________________________
Prof. Msc. Eduardo Codevilla Soares
Orientador / Curso de Administração – UFRR
______________________________________________
Prof. Dr. Gelso Pedrosi Filho
Curso de Secretariado Executivo – UFRR
______________________________________________
Prof. Dr. Victor Hugo Lima Alves
Curso de Secretariado Executivo - UFRR
À minha família,
Rozinha e Álvaro Aragão (pais),
Andréia e Adriana Aragão (irmãs) e
João Panero (esposo),
pelo amor, apoio, dedicação e
companheirismo.
AGRADECIMENTOS
À Deus, por todas as bênçãos recebidas.
À minha família, Rozinha, Álvaro, João, Andreia e Adriana, por todo o apoio e dedicação
durante meu desenvolvimento e minha vida acadêmica.
Ao meu orientador, Eduardo Codevilla Soares, pelas horas de dedicação e pelos importantes
conhecimentos repassados para o desenvolvimento deste trabalho.
Aos amigos pelo apoio e companheirismo.
RESUMO
A Tecnologia da Informação e da Comunicação - TIC tem sido inserida cada vez mais na vida
das pessoas e nas organizações, tornando-se uma importante ferramenta para o trabalho
cotidiano, tendo em vista a sua capacidade de tornar os processos mais ágeis e práticos, entre
outras características. A TIC vem sendo muito utilizada pelas organizações públicas que
buscam a melhoria na prestação de seus serviços tornando-os mais céleres, transparentes e
menos burocráticos, garantindo dessa forma a satisfação dos usuários. Nesse contexto, surge o
Governo Eletrônico ( e-Gov), que consiste na prestação do serviço público através de sítios
governamentais, ampliando a interação entre governo e cidadão. Nesse sentido, o presente
estudo teve como objetivo analisar o estágio de evolução dos sítios governamentais das
Secretarias de Estado de Roraima, utilizando uma Estrutura de Análise, proposta por este
trabalho, para Avaliação do e-Gov das Secretarias de Estado, elaborada com base em modelos
de estágios de e-Gov de outros autores. A coleta dos dados ocorreu por meio de visitas nos
sítios eletrônicos das cinco principais Secretarias de Estado de Roraima, utilizando um
formulário para avaliação dos mesmos, elaborado com base nos modelos de estágios dos
autores estudados, bem como na Estrutura de Análise acima mencionada.Verificou-se que das
cinco Secretarias selecionadas, quatro possuíam endereço eletrônico, sendo que duas delas
apresentaram graus diferentes de maturidade de e-gov, enquanto as outras duas apresentaram
sítios indisponíveis no período da coleta de dados, o que impossibilitou a verificação de seus
níveis de e-Gov. Pode-se concluir que apesar de todas as Secretarias analisadas pertencerem
ao Governo do Estado de Roraima, há diferença nos níveis de maturidade de seus sítios
eletrônicos, sendo que a maioria demonstrou não estar explorando ao máximo o potencial da
comunicação da internet para a prestação do serviço público, não possibilitando, dessa forma,
uma ampla interação entre governo e cidadãos por meio do e-Gov.
Palavras-chave: Administração Pública. Tecnologia da Informação. E-Gov
ABSTRACT
Information and Communications Technology (ICT) has increasingly been inserted into the
lives of people and organizations, making it an important tool for daily work, with a view to
their ability to make more agile and practical processes, among other features. ICT has been
widely used by public organizations that seek to improve the provision of services making
them faster, more transparent and less bureaucratic, thus ensuring user satisfaction. Then, in
this context, appears the Electronic Government (e-Gov) that is the provision of public
services through government sites, expanding the interaction between government and citizen.
In this sense, the present study aimed to analyze the stage of evolution of government sites of
the Secretariats of State of Roraima, using a Analysis Framework proposed by this work,
evaluation of e-Gov of the Secretariats of State, drawn up on the basis of models of e-Gov
stages of other authors. Data collection occurred through visits in electronic sites of the top
five Secretariats of State of Roraima, using a form for evaluation them, prepared on the basis
of models of stages of the study authors, as well as analysis of structure above.
It was found that four out of the five Secretariats selected had e-mail address, and two of them
showed different degrees of e-Gov maturity, while the other two showed unavailable sites in
the period of data collection, which made it impossible to check their levels e-Gov.
It can be concluded that despite all the secretariats analyzed belong to the State of Roraima,
there are differences in their levels of maturity of their electronic sites, most of which proved
don’t exploiting the full potential of the Internet communication for the provision the public
service, not allowing, thus, a large interaction between government and citizens through the eGov.
Keywords: Public Administration. Information Technology. E-Gov
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Tipos de e-Gov. ..................................................................................................... 17
Quadro 2 - Tipos de estágios conforme modelo de Baum e Di Maio (2000 apud ROVER E
GALINDO, 2010)..................................................................................................................... 19
Quadro 3 - Tipos de estágios conforme modelo de Bélanger e Hiller (2006 apud ROVER E
GALINDO, 2010)..................................................................................................................... 19
Quadro 4 - Modelo de análise de medição da maturidade da web de Menezes (2006) .......... 20
Quadro 5 - Fases do processo de maturidade do e-Gov conforme modelo de Modelo TecGov
(TORRES, 2006 apud ARAKAKI, 2008) ................................................................................ 22
Quadro 6- Níveis de virtualização de webstites conforme modelo de Klering e Schröeder
(2008) ....................................................................................................................................... 24
Quadro 7 - Comparativo de Modelos de Estágios .................................................................. 27
Quadro 8 – Proposta de Estrutura de Análise para Avaliação do e-Gov das Secretarias de
Estado ....................................................................................................................................... 32
Quadro 9 - Formulário para avaliação dos Sítios governamentais das Secretarias de Estado de
Roraima .................................................................................................................................... 34
Quadro 10 - Síntese das análises realizadas nos sítios da SESAU e SEFAZ ......................... 36
LISTA DE SIGLAS
E-GOV
Governo Eletrônico
IBGE
Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
SEED
Secretaria de Educação e Desportos
SEFAZ
Secretaria de Estado da Fazenda
SESAU
Secretaria de Estado da Saúde
SESP
Secretaria de Estado de Segurança Pública
SETRABES Secretaria do Trabalho e Bem-Estar Social
TIC
Tecnologia da Informação e Comunicação
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 10
1.1 DELIMITAÇÃO DO TEMA E QUESTÃO DE PESQUISA ............................................ 11
1.2 OBJETIVOS ....................................................................................................................... 12
1.2.1 Objetivo Geral ............................................................................................................... 12
1.2.2 Objetivos Específicos ..................................................................................................... 12
1.3 JUSTIFICATIVA .............................................................................................................. 12
1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO ........................................................................................ 13
2 REFERENCIAL TEÓRICO .............................................................................................. 15
2.1 E-GOV ................................................................................................................................ 15
2.2 TIPOS DE E-GOV .............................................................................................................. 16
2.3 MODELOS DE ESTÁGIOS DE EVOLUÇÃO DOS E-GOV ............................................ 17
2.3.1 Modelo de Baum e Di Maio .......................................................................................... 17
2.3.2 Modelo de Bélanger e Hiller (2006) ............................................................................. 19
2.3.3 Modelo de Menezes (2006) ............................................................................................ 19
2.3.4 Modelo TecGov (TORRES, 2006) ................................................................................ 20
2.3.5 Modelo de Klering e Schröeder (2008) ........................................................................ 22
2.3.6 Outros Modelos .............................................................................................................. 24
2.4 SOBREPOSIÇÃO, LACUNAS E RELAÇÕES ENTRE OS MODELOS ......................... 25
2.5 PROPOSTA DE UMA ESTRUTURA DE ANÁLISE PARA AVALIAÇÃO DO E-GOV
DAS SECRETARIAS DE ESTADO ........................................................................................ 31
3 METODOLOGIA................................................................................................................ 33
3.1 IDENTIFICAÇÃO DOS SÍTIOS GOVERNAMENTAIS DAS SECRETARIAS DE
ESTADO DE RORAIMA......................................................................................................... 33
3.2 DELINEAMENTO METODOLÓGICO ............................................................................ 33
3.3 COLETA E ANÁLISE DE DADOS ................................................................................... 34
3.3.1 Instrumento de Coleta de Dados .................................................................................. 34
4 ANÁLISE DE RESULTADOS ........................................................................................... 36
4.1 SECRETARIA DE ESTADO DE SAÚDE DE RORAIMA – SESAU ............................... 37
4.2 SECRETARIA DE ESTADO DA FAZENDA DE RORAIMA – SEFAZ ......................... 39
4.3 ANÁLISE TRANSVERSAL DAS SECRETARIAS DE ESTADO DE RORAIMA
ABORDADAS ......................................................................................................................... 41
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................................. 42
5.1 SUGESTÕES PARA PESQUISAS FUTURAS ................................................................. 43
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 44
APÊNDICE A – COMPOSIÇÃO DO FORMULÁRIO PARA AVALIAÇÃO DOS
SÍTIOS DAS SECRETARIAS DO GOVERNO DO ESTADO DE RORAIMA .............. 47
APÊNDICE B - RESULTADOS DA ANÁLISE EMPREENDIDA E DA ESTRUTURA
EMPREGADA. ....................................................................................................................... 53
10
1 INTRODUÇÃO
Diante do avanço tecnológico e das mudanças ocasionadas pela globalização, a
Tecnologia de Informação e Comunicação – TIC vem ampliando sua participação na
sociedade como forma de atender e facilitar o trabalho das pessoas. Conforme Moreira e Maia
(2013), esse tipo de tecnologia se torna cada vez mais presente e com acesso incrivelmente
mais facilitado. Silva (2013) corrobora essa visão afirmando que a rápida evolução da
tecnologia faz com que a maioria das pessoas, em algum momento, entre em contato com a
tecnologia da informação e que para grande parte das profissões ela é imprescindível e está
tornando-se uma ferramenta de trabalho cotidiana.
A TIC vem sendo muito utilizada também pelas organizações privadas e públicas que
buscam melhorias em seus processos internos, bem como melhor interação com toda a
sociedade, considerando o seu potencial de alcance de grande massa. Para Albertin e Albertin
(2008), as organizações brasileiras fazem uso ampla e intensamente desta tecnologia tanto em
nível estratégico como operacional. Silva (2005 apud VIEIRA, 2009) ressalta a existência de
alguns elementos indispensáveis, que norteiam o uso da tecnologia da informação, tanto na
organização pública como privada, dentre eles: o uso de tecnologia para melhorar os serviços
aos clientes/cidadãos e para melhorar as eficiências internas e o uso da Internet para fornecer
serviços e informação.
Para as organizações privadas a TIC é uma importante ferramenta para a
competitividade. De acordo com Furtado e Jacinto (2010), a mesma se torna intrínseca aos
processos das organizações, fazendo com que os Sistemas de Informação ocupem lugar de
destaque, sendo um importante diferencial competitivo ao proporcionar diminuição de custos
na fase da produção, ao possibilitar a fabricação de produtos de forma mais eficiente,
otimizando rotinas, além do fornecimento de dados relevantes para a tomada de decisão.
No tocante às organizações públicas, que segundo Corrêa (1993 apud ASSIS, 2009),
tem o papel de prestar serviços com qualidade, responsabilidade pelo atendimento ao público
e a economia de seus recursos, sem esquecer seus princípios fundamentais como legalidade,
impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência, a TIC também se tornou uma aliada,
diante da necessidade e do cenário atual em que está inserida. Nesta linha de pensamento,
Furtado e Jacinto (2010) informam que a Administração Pública também teve que se renovar
para atender às exigências naturais de uma nova era, na qual a correta manipulação das
informações tornou-se fator fundamental ao sucesso, inclusive, para os órgãos públicos.
11
Nesse contexto insere-se o e-Gov, definido por Santos (2002), como o uso da
tecnologia da informação e da comunicação para promover maior eficiência e maior
efetividade governamental, facilitando o acesso aos serviços públicos e permitindo ao grande
público o acesso à informação. Dessa forma, o e-Gov busca otimizar os serviços públicos e
eliminar a burocratização, facilitando o cumprimento de seu papel perante a sociedade e a
legislação, aproximando o governo dos cidadãos, empresas e outros poderes da administração.
O e-Gov pode ser implantado em todos os poderes da Administração Pública:
Executivo, Judiciário e Legislativo, e, além disso, ainda de acordo com Furtado e Jacinto
(2010) atinge todas as esferas da Administração Pública, estendendo-se aos três poderes, além
da administração direta e indireta, no que tange ao uso dos recursos de tecnologia da
informação e comunicação para oferecer melhores serviços à população, otimizando seus
processos internos e externos através de mecanismos eficientes, transparentes e seguros.
1.1 DELIMITAÇÃO DO TEMA E QUESTÃO DE PESQUISA
O Estado de Roraima, localizado no extremo norte do Brasil, possui de acordo com
dados do IBGE (2015), uma população estimada em 2015 de 505.665 habitantes. O Governo
do Estado de Roraima é composto por 13 Secretarias de Estado, localizadas em diferentes
áreas da capital de Boa Vista, e a cada ano possuem uma maior demanda de serviços devido
ao crescimento da população do Estado.
No caso das Secretarias de Estado de Roraima, as solicitações de serviços ou
informações geralmente ocorrem nos prédios onde se localizam as respectivas Secretarias ou
através de seus sítios na internet, nos quais são disponibilizadas informações, serviços, dados
relativos a transparências, entre outros.
Diante do aumento da quantidade de pessoas que necessitam dos serviços prestados
pelas Secretarias de Estado do Governo de Roraima e considerando os avanços tecnológicos e
a expansão do e-Gov por todo o Brasil, faz-se necessária a análise dos sítios das Secretarias de
Estado de Roraima visando avaliar os estágios de maturidade em que se encontram. Assim
sendo, o presente estudo visa responder a seguinte questão: qual o estágio de evolução dos
sítios governamentais das Secretarias de Estado de Roraima?
12
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 Objetivo Geral
Analisar o estágio de evolução dos sítios governamentais disponibilizados pelas
Secretarias de Estado de Roraima.
1.2.2 Objetivos Específicos
- Analisar os requisitos de avaliação de estágio de evolução dos sítios governamentais;
- Propor uma Estrutura de Análise para Avaliação do e-Gov das Secretarias de Estado;
- Identificar os sítios governamentais utilizados pelas Secretarias de Estado de
Roraima;
- Avaliar o estágio de evolução dos sítios governamentais utilizados pelas Secretarias
de Estado de Roraima.
1.3 JUSTIFICATIVA
As organizações públicas brasileiras normalmente são alvos de críticas dos usuários
que se encontram insatisfeitos, principalmente, com a morosidade da prestação dos serviços
públicos. Conforme afirmam Carrijo e Alvarenga (2015), no Brasil a insatisfação da
coletividade é cada vez mais evidente, com isso, melhorar o desempenho da Gestão Pública,
visando oferecer serviços com maior qualidade e agilidade, torna-se necessário para reverter
esse quadro de insatisfação e descontentamento dos usuários em relação ao atendimento no
serviço público. Além disso, demonstra também, a oportunidade para a realização deste
estudo, as crescentes e notórias taxas de crescimento populacional no Estado de Roraima que,
conforme dados do IBGE (2015), em 2010 contabilizava 450.479 habitantes e em 2015 já
possuía uma população estimada de 505.665 habitantes.
Nesse contexto, considerando a relevância do e-Gov como uma importante ferramenta
para melhorar e agilizar a prestação dos serviços pelas organizações públicas, evitando a
burocratização e a insatisfação dos usuários deste serviço, entende-se que o estudo em tela
possui relevância similar, dado a busca por compreender o estágio de maturação dos sítios
governamentais das Secretarias de Estado de Roraima.
13
Destaca-se também, a relevância da pesquisa, devido à existência de poucos trabalhos
sobre o Governo do Estado de Roraima, tendo como foco o tema Governo Eletrônico.
Além disso, levando em conta as afirmações de Damian (2012) sobre o e-Gov
representar uma oportunidade de inovar e modernizar a prestação de serviços públicos, além
de oferecer uma série de outros benefícios como agilidade, redução de custos e de filas,
aumento da satisfação e da interação com o cidadão, tem-se de similar relevância e
oportunidade, a necessidade de se verificar como tais considerações refletem-se no contexto
local de um estado ao extremo norte brasileiro.
Diante da implantação e da expansão do e-Gov por todo o Brasil, tem-se a necessidade
da análise da atual situação em que se encontram os sítios governamentais das Secretarias de
Estado de Roraima. Neste contexto, a presente pesquisa torna-se viável tendo em vista que as
Secretarias de Estado de Roraima possuem integração com sistemas web, em que são
disponibilizadas informações sobre a sua estrutura e serviços oferecidos, propiciando e
facilitando o acesso e a análise dos dados mediante a utilização de recursos de fácil acesso e
que atendem os requisitos de análise proposto por este estudo.
1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO
O presente estudo está estruturado em cinco capítulos.
No primeiro capítulo é apresentada a introdução, a delimitação do tema e questão da
pesquisa, o objetivo geral e os específicos, a justificativa da escolha do trabalho, bem como a
estrutura geral do mesmo.
O segundo capítulo discorre sobre os conceitos necessários para o desenvolvimento do
trabalho, no qual são abordados os conceitos, tipos e modelos de estágios de Governo
Eletrônico (e-Gov), elaborados por diversos autores, bem como é apresentado uma proposta
de uma Estrutura de Análise para Avaliação do e-Gov das Secretarias de Estado, com base
nos modelos estudados.
O terceiro capítulo trata sobre a metodologia da pesquisa, no qual ocorre a
identificação dos sítios governamentais das Secretarias de Estado de Roraima analisados, o
tipo de pesquisa adotada e informações quanto à coleta e à análise dos dados.
O quarto capítulo consiste na análise de resultados das visitas realizadas nos sítios
governamentais das Secretarias de Estado de Roraima.
14
No último capítulo apresentam-se as considerações finais sobre o trabalho, bem como
sugestões para pesquisas futuras.
15
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Este capítulo tem por objetivo demonstrar os conceitos necessários para o
desenvolvimento deste trabalho, bem como uma breve apresentação sobre o desenvolvimento
do e-Gov no serviço público.
2.1 E-GOV
O avanço da Tecnologia da Informação e Comunicação - TIC no âmbito das
organizações públicas possibilitou o surgimento do Governo Eletrônico (e-Gov). Conforme
Sanchez (2003), a partir de 1995, a rápida evolução tecnológica associada à internet se
expandia cada vez mais dentro das organizações e muitos autores começaram a desenvolver
trabalhos nas áreas de Economia, Administração Pública e Ciência Política tentando entender
esse fenômeno e passaram então a usar a expressão “Governo Eletrônico” para nomear o
conjunto de atividades que as organizações realizavam utilizando a TIC.
Garcia et al. (2014) define Governo Eletrônico como a gestão do poder público
dinamizada pela inserção da tecnologia da informação em seu meio, visando ampliar o
espectro da cidadania, em função da possibilidade de agilização e transparência na gestão
interna, e ainda, a oportunizar melhoria na integração com a população e o mercado.
De acordo com o Portal do Governo Eletrônico Brasileiro, o e-Gov tem como
princípio a utilização das TICs para democratizar o acesso à informação, ampliar discussões e
dinamizar a prestação de serviços públicos, focando na eficiência e efetividade das funções
governamentais. Além disso, pretende transformar as relações do Governo com os cidadãos,
empresas e também entre os órgãos do próprio governo, buscando aprimorar a qualidade dos
serviços prestados;
promover a interação com empresas e indústrias; e fortalecer a
participação do cidadão por meio do acesso à informação e a uma Administração mais
eficiente.
Destaca que o e-Gov se estende aos diferentes entes administrativos: União, Estados,
Distrito Federal e Município. Para Rezende e Castor (2006 apud FUNAI E REZENDE, 2011)
o governo eletrônico (e-Gov) pode ser entendido como a aplicação da tecnologia da
informação e comunicação (TIC) na gestão pública e política das organizações federais,
estaduais e municipais, envolvendo as atividades de governo para governo ou, principalmente,
de governo para com os cidadãos, ao utilizarem os meios eletrônicos, seja disponibilizando
16
informações ou oferecendo serviços públicos.
Dessa forma, as organizações públicas, geralmente alvos de críticas dos usuários que
se encontram insatisfeitos com a qualidade dos serviços públicos ofertados, tem a
possibilidade de através do e-Gov, oferecerem serviços públicos de qualidade tanto para os
cidadãos como para outras organizações, sejam elas públicas ou privadas. Para Sanchez
(2003), de um modo geral, a obrigação de um bom atendimento ao público é raramente
cumprida pelas organizações públicas, com pouquíssimas exceções, e destaca ainda que o eGov permite a melhoria desses serviços, além de criar a possibilidade de o setor público
oferecer, num futuro próximo, outros serviços ainda não contemplados pelas políticas
públicas, implicando em um maior respeito aos cidadãos e o alcance de uma democracia
plena.
2.2 TIPOS DE E-GOV
Os tipos de serviços de e-Gov se evidenciam pelos diferentes níveis de
relacionamentos do governo com outros autores envolvidos, sendo estes o próprio governo, as
empresas e o cidadão. Segundo Furtado e Jacinto (2010), esses tipos de serviços são:
a) Governo para o Cidadão (Government to Citizen) – G2C: refere-se à oferta de
serviços oferecidos pela Administração aos cidadãos, utilizando principalmente a
internet, facilitando o acesso à informação e serviços do governo a qualquer momento
pela sociedade;
b) Governo para Empresas (Government to Business) – G2B: caracteriza-se por
proporcionar uma melhoria do relacionamento e transações realizadas entre o governo
e as empresas, sejam elas fornecedoras de bens ou serviços para os órgãos públicos, ou
na relação de suas obrigações legais junto ao Governo, otimizando a relação de ambos
os lados;
c) Governo (Government to Government) – G2G: tem como foco norteador
proporcionar uma perfeita e eficiente integração e realização de transações entre os
governos, seja federal, estadual ou municipal, entre os poderes legislativo, executivo e
judiciário, além da administração indireta, como forma de aprimorar as transações,
diminuindo a burocracia, os custos e o tempo de tramitação dos processos, facilitando
a comunicação entre gestões separadas por quilômetros de distância.
O quadro 1 demonstra a síntese dos tipos de e-Gov segundo Furtado e Jacinto (2010):
17
Quadro 1 - Tipos de e-Gov.
Sigla
Tipo
G2C
Governo para o Cidadão (Government to Citizen)
G2B
Governo para Empresas (Government to Business)
G2G
Governo (Government to Government)
Fonte: A autora (2016) com base em Furtado e Jacinto (2010)
Enfoque
Relação entre governo e cidadãos.
Relação entre governo e empresas.
Relação entre governos.
2.3 MODELOS DE ESTÁGIOS DE EVOLUÇÃO DOS E-GOV
Conforme Koh, Ryan e Prybutok (2005 apud ROVER E GALINDO, 2010) para se
transformarem em uma ferramenta mais amadurecida e consolidada, de forma totalmente
funcional, os programas de e-Gov passam por estágios de implantação. Corroborando esta
visão, Lechakoski e Tsunoda (2015) informam que existem diversos modelos de maturidade
para governo eletrônico, sendo que cada um deles avalia critérios específicos para o contexto
de determinada localidade ou realidade, apresentando diferentes níveis de maturidade e
distintas especificações dentro de cada nível.
Apresenta-se, sequencialmente, alguns modelos de análise de estágios de evolução de
e-Gov, os quais são amplamente empregados para o fim proposto.
2.3.1 Modelo de Baum e Di Maio
Baum e Di Maio (2000 apud ROVER E GALINDO, 2010) apresentam um modelo de
maturidade de e-Gov que possui quatro fases (estágios), sendo elas:
a) Fase 1- Informação: significa a presença na internet, provendo serviços para o
público externo com relevante informação. Os formatos dos primeiros sítios internet
são similares aos formulários. O valor para o público está na informação acessível, na
descrição dos processos e na transparência, que aumenta a democracia e a visibilidade
do serviço prestado. Esta fase trata sobre informação e o sítio deve conter tudo que for
relevante do governo para o cidadão com o objetivo de aumentar a transparência e a
democracia;
b) Fase 2 - Interação: nessa fase, a interação entre o governo e o cidadão/empresa é
estimulada com várias aplicações. Pessoas podem fazer questionamentos via e-mail,
usar ferramentas para pesquisa de informações e estarem habilitadas a fazer
downloads de todo o tipo de formulários e documentos. Estas funcionalidades
permitem ganho de tempo para o público interessado e de fato produzem serviços
18
simples e aplicações que podem ser processadas 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Dessa forma, estes serviços estão disponíveis não somente no horário de expediente ao
público, como também nas horas mais convenientes ao público interessado. Esta fase
permite maior eficiência e efetividade por integrar uma grande parte de processos
internos que passam a ser feitos on-line. Entretanto, o cidadão ainda tem que ir a
repartição pública para finalizar a transação, para pagar uma multa ou taxa, levar uma
evidência ou assinar documentos. O uso de ferramentas de comunicação eletrônica
acelera os processos internos do governo;
c) Fase 3 - Transação: a complexidade do uso das tecnologias é incrementada, mas os
clientes (cidadãos e empresas) passam a ser mais valorizados. Transações completas
podem ser efetuadas sem que o cidadão precise ir à repartição pública. Pode-se citar
como exemplos de serviços eletrônicos, o pagamento de impostos sobre veículos e
propriedade, renovação de licenças, emissão de passaportes, votações e plebiscitos online. A fase três é principalmente complexa por necessitar resolver questões de
segurança e personalização, incluindo a necessidade de assinatura digital e aspectos
legais relacionados com a execução dos serviços. O governo precisa criar novas
legislações e leis que possam adequar a eliminação de papéis com as respectivas
certificações legais. De maneira geral, os processos passam a ser executados
completamente on-line, incluindo pagamentos e assinatura digital, economizando
tempo, papel e dinheiro;
d) Fase 4 - Transformação: todos os sistemas de informação estão integrados e o
público interessado pode obter os serviços prestados pelo governo de forma virtual,
tendo um único ponto de contato (one stop shop) baseado em internet e disponível por
diferentes canais (quiosque, call center, balcão, celular, TV digital,etc.). O aspecto
complexo está na adequação do lado dos serviços internos do governo, onde ocorre a
necessidade de uma drástica mudança de cultura, processos e responsabilidades dos
servidores nas instituições governamentais. Servidores públicos em diferentes
departamentos têm que trabalhar juntos e de forma integrada e colaborativa. Nesta
fase, os custos são reduzidos e há um aumento nos quesitos de eficiência e satisfação
dos cidadãos nos seus diversos níveis.
O quadro 2 demonstra a síntese dos tipos de estágios segundo o modelo de Baum e Di
Maio (2000 apud ROVER E GALINDO, 2010):
19
Quadro 2 - Tipos de estágios conforme modelo de Baum e Di Maio (2000 apud ROVER E
GALINDO, 2010)
Fase (estágio)
Enfoque
Fase 1- Informação
Presença de um sítio com informações sobre a organização
Fase 2 - Interação
O sítio permite interação entre governo e cidadão. Não permite transações.
Fase 3 - Transação
Permite transações completas entre governo e cidadão
Fase 4 - Transformação
Prestação de serviços virtuais disponíveis por diferentes canais
Fonte: A autora (2016), com base em Baum e Di Maio (2000 apud ROVER E GALINDO, 2010).
2.3.2 Modelo de Bélanger e Hiller (2006)
Conforme o modelo de Bélanger e Hiller (2006 apud ROVER E GALINDO, 2010) o
e-Gov possui cinco estágios de maturidade:
a) Informação: disseminação da informação do governo para os seus cidadãos;
b) Comunicação de duas vias: permite que os cidadãos se comuniquem com o
governo e façam solicitações simples;
c) Transação: governos possuem ambientes on-line disponíveis para transações reais
com os seus cidadãos;
d) Integração: todos os serviços de governo estão integrados. Os cidadãos acessam
um portal único que exige conexão plena e acesso por diversos canais;
e) Participação política: relacionada aos portais que possibilitam votações on-line e
participação com encaminhamentos de comentários dos cidadãos acerca do processo,
de forma completamente on-line.
O quadro 3 demonstra a síntese dos tipos de estágios proposto por Bélanger e Hiller
(2006 apud ROVER E GALINDO, 2010):
Quadro 3 - Tipos de estágios conforme modelo de Bélanger e Hiller (2006 apud ROVER E
GALINDO, 2010)
Estágio
Enfoque
I - Informação
Disseminação da informação do governo para os seus cidadãos.
II - Comunicação de duas Permite comunicação do cidadão com governo e solicitações simples.
vias
III - Transação
Disponibilidade de transações entre governo e cidadão.
IV - Integração
Serviços integrados e acesso a um portal único por diversos canais.
V - Participação política
Possibilita votações on-line e comentários dos cidadãos
Fonte: A autora (2016), com base em Bélanger e Hiller (2006 apud ROVER E GALINDO, 2010).
2.3.3 Modelo de Menezes (2006)
20
Menezes (2006) em seu trabalho que visava analisar o estágio de maturidade de sites
da Secretaria da Bahia a partir de um modelo de análise de portais apresentado por Pinho,
Iglesias e Souza (2005) e do modelo de medição de presença na web das Nações Unidas
(2003), elaborou o modelo de análise de medição da maturidade da web, apresentado no
quadro 4.
Quadro 4 - Modelo de análise de medição da maturidade da web de Menezes (2006)
Estágio I
Presença Emergente
Estágio II
Presença Aprimorada
Estágio III
Presença Interativa
Estágio IV
Presença Transacional
Estágio V
Presença em Rede
Modelo de análise de Medição da maturidade na web
-Presença na web por meio de uma homepage oficial;
-Links para outras secretarias e órgãos e para o portal do Estado;
- Informação limitada, básica e estática.
-Serviços aprimorados para incluir bases de dados e informações atuais e
arquivadas, como políticas, leis e regulação, relatórios, informativos e bases
de dados para serem baixadas pela internet;
-Há função de busca de documentos;
-Há ajuda para navegação pelo sítio;
-Existência do mapa do sítio.
-Provisão de serviços on-line no modo interativo;
-Facilidades de download on-line;
-Link seguro: facilidade de assinatura eletrônica;
-Os servidores públicos podem ser contatados via e-mail, fax, correio ou
telefone;
-O sítio é atualizado com regularidade inferior a 30 dias.
-Usuários têm condição de conduzir transações on-line, como pagar multas,
impostos e taxas;
-Há algumas facilidades para licitar on-line em contratações via links
seguros.
-Uma estrutura de G2C baseada em uma rede integrada de agências públicas
para a provisão de informação, conhecimento e serviços;
- Há ênfase no feedback para o governo
-É disponibilizado um formulário de comentários para a web;
-Um calendário de eventos do governo é disponibilizado como um convite
do governo a participação;
- Governo solicita feedback por meio de mecanismos de pesquisa de opinião
on-line. Fóruns de discussão, e facilidades de consulta on-line.
Fonte: Menezes (2006)
2.3.4 Modelo TecGov (TORRES, 2006)
O Centro de Estudos em Tecnologia de Informação para Governo da Fundação
Getúlio Vargas (TecGov), desenvolveu o “Modelo Evolutivo de Governo Eletrônico”,
concebido a partir de modelos tradicionais, como os do Gartner Group, Banco Mundial e
Nações Unidas, identificando cinco fases do processo de maturidade de e-Gov (TORRES,
2006 apud ARAKAKI, 2008):
21
a) Presença inicial: este estágio corresponde às ações iniciais de presença na web, e
tem o objetivo de simplesmente estar presente em um espaço da Internet, apresentando
informações sobre o governo, órgão ou instituição: endereços, horários de
funcionamento, documentos de interesse e relevância para o público. Os conteúdos são
geralmente estáticos e colocados no sítio sem levar em conta as expectativas dos
usuários
b) Presença intensiva e interação: aqui duas ações importantes são realizadas: a
consolidação da presença na web, que é enriquecida com conteúdo de interesse da
comunidade, e a inclusão de recursos para interação com o agente de governo, tais
como contatos por e-mail, download de documentos e formulários, consulta à
legislação e regulamentos, entre tantos outros serviços mais simples. Neste nível, a
interação com o governo possibilita que cidadãos e firmas se envolvam no processo de
governança e definição de políticas públicas.
c) Transações financeiras e serviços: neste estágio, já é possível realizar transações
“on-line” entre governo e cidadãos (G2C), governo e empresas (G2B) e entre agentes
de governo (G2G), tais como pagamento de tributos, taxas e multas, compra de
produtos e serviços pelo governo (por exemplo, os leilões eletrônicos), renovação de
licenças, entre outros. Para isto, há necessidade de se desenvolver aplicações
interagências que possibilitem transações completas que envolvam mais de um agente
de governo. Assim, os serviços estariam disponíveis em qualquer hora e dia, por meio
de aplicações de autosserviço, gerando grandes economias de custos operacionais do
governo e de deslocamento dos cidadãos, bem como a possibilidade de maior
transparência nos processos e transações do governo.
d) Integração vertical e horizontal: os serviços se tornam mais sofisticados e
completos, pois são adotados sistemas de informações altamente integrados, cobrindo
os processos como um todo. Ou seja, por meio de tecnologias orientadas a processos,
tudo o que for relevante a um processo passa a ser tratado de forma integrada
(ocorrências, históricos, documentos associados, decisões tomadas, projetos gerados,
pendências registradas), além de viabilizar a cobrança automática de ações a
responsáveis pelas mesmas. Isto se torna possível porque ocorre o início da
desfronteirização por meio de transformações relacionadas à integração vertical e
horizontal de processos no governo. É, também, neste estágio, que existem as maiores
possibilidades de uso do governo eletrônico no combate à corrupção, o que torna o
governo muito mais transparente.
22
e) Integração sem fronteiras: neste estágio a questão fundamental é a
desfronteirização: desaparecimento das fronteiras entre agentes de governo e entre
estes e a comunidade, com processos altamente integrados e eliminando as interfaces
existentes entre organismos públicos e privados. Seria possível, por exemplo, taxar
diretamente as operações empresariais por meio de processos integrados das empresas
e do governo, e imediatamente o governo ter os correspondentes depósitos
O quadro 5 demonstra as fases do processo de maturidade do e-Gov conforme modelo
de modelo TecGov (TORRES, 2006 apud ARAKAKI, 2008)
Quadro 5 - Fases do processo de maturidade do e-Gov conforme modelo de Modelo TecGov
(TORRES, 2006 apud ARAKAKI, 2008)
Fases de Maturidade
Fase I - Presença inicial
Fase I - Presença intensiva e
interação
Fase III - Transações financeiras e
serviços
Fase IV - Integração vertical e
horizontal
Enfoque
Presença na web e disponibilização de informações estáticas.
Interação entre cidadão e governo e possibilidade de download e
consultas.
Possibilidade de transações on-line (pagamento, formulário e etc.)
Presença de um Sistemas de informações integrados.
Desfronteirização: desaparecimento das fronteiras organismos públicos e
privados.
Fonte: A autora (2016), com base em Torres (2006 apud ARAKAKI, 2008).
Fase V - Integração sem fronteiras
2.3.5 Modelo de Klering e Schröeder (2008)
Klering e Schröeder (2008), a partir de outros trabalhos, propôs um modelo que
classifica os websites de prefeitura em seis níveis de virtualização:
a) Primeiro nível de virtualização: os sites encontram- se limitados a apresentar
dados institucionais e de governo básicos, fazendo um marketing bastante singelo de
aspectos valorizados nos municípios, e valendo-se de uma comunicação apenas “de
mão única”, ou seja, apenas de recepção por parte do usuário (ou cidadão). Estes sites
podem ser, então, classificados como institucionais estáticos.
b) Segundo nível de virtualização: figuram os sites preocupados em fornecer alguns
serviços on-line aos usuários, como, por exemplo, dados gerais de um município em
foco, opções e facilidades de investimentos, eventos em andamento ou programados,
acessos, cronogramas e horários de funcionamento de serviços públicos, licitações em
andamento, links para outros sites úteis, informações sobre o orçamento, licitações,
concursos públicos e legislação e outros dados; a comunicação já é mais completa,
23
mas ainda permanece unidirecional. Estes sites podem ser assim classificados como
institucionais dinâmicos.
c) Terceiro nível de virtualização: Num terceiro nível, estão sites que apresentam
informações sobre atos em andamento; informam leis aprovadas, prestam contas de
atos e julgamentos feitos, apresentam as conexões ou links da rede de seções do site ou
sites do município, permitem receber críticas, sugestões e apreciações, dando retorno
(informando resultados) de enquetes realizadas e de encaminhamentos feitos. Nesse
nível, a comunicação do gestor com os usuários (cidadãos) já é feita “em mão-dupla”,
ou seja, na forma de “ida e volta”, havendo um retorno, ou feedback. Estes sites
podem ser classificados, efetivamente, como interativos ou consultivos.
d) Quarto nível de virtualização: estão sites que utilizam tecnologias que requerem
maiores capacidades técnicas para realizarem de forma mais completa e autômata
(programada) a interação com os usuários, enfrentando assim alguns riscos
decorrentes da automação de processos; que permitem, por exemplo, a obtenção de
comprovantes eletrônicos de quitação de débitos; pagamentos on-line,
que
possibilitem que o usuário participe de votação sobre assunto de interesse comum, sem
precisar estar presente fisicamente; que oferecem serviços de estatísticas (sobretudo na
forma de mapas); e que tentam simplificar e orientar a procura de informações, via
recursos inteligentes de navegação, indo além do que oferecem usualmente os sites do
terceiro nível, interativos. Estes sites são considerados como transacionais.
e) Quinto nível de virtualização: estão os sites que utilizam tecnologias para
intensificar a interação com os usuários no que concerne à participação ativa dos
mesmos na vida da cidade, tornando-os assim cidadãos mais ativos; para tanto,
utilizam o recurso de vídeos produzidos e de imagens de webcams para exibir e
promover discussões acerca de realizações da Prefeitura; disponibilizam serviços
virtuais de auto-atendimento; dão “voz ativa”, bem como poder de voto a cidadãos, em
decisões importantes sobre a cidade; prestam serviços de orientação aos cidadãos, na
forma de “monitoria ativa”; oferecem recursos de decisões-navegações interativas (na
forma de um autômato, com quase nível de inteligência artificial); promovem
teleconferências, e reuniões on-line, chats, videochats e outras formas de interação
envolvendo mídias. Assim, estes sites, efetivamente, podem ser considerados como
sendo participativos.
f) Sexto nível de virtualização: Num sexto nível, estão sites que valorizam a
identidade (ou personalidade) específica de cada cidadão; atribuem-lhe capacidade
24
ativa de relacionamentos; de busca de informações numa rede de bancos de dados
interligados; que informam ao mesmo a ocorrência de eventos, como de multas,
vencimento de carteiras, da agenda de compromissos; permitem conversar on-line
segundo diferentes formações de turmas (ou grupos, ou comunidades), monitorar
acontecimentos por diferentes planos ou arquiteturas de navegação (ou sistema com
diferentes níveis de abordagem), obter estatísticas, realizar filtros, atribuir e
customizar diferentes papéis e comportamentos, agir como ator ou agente em
comunidades de convivência. Enfim, constituem ambientes de navegação excelente,
madura e sistêmica, em que predomina a capacidade de agência, identificação e
realização de cidadãos. Sites com tais qualidades são denominados personalizados.
O quadro 6 demonstra a síntese dos níveis de virtualização de webstites conforme
modelo de Klering e Schröeder (2008):
Quadro 6- Níveis de virtualização de webstites conforme modelo de Klering e Schröeder
(2008)
Níveis de Virtualização
Primeiro Nível – Sites institucionais estáticos
Segundo Nível – Sites institucionais dinâmicos
Terceiro Nível – Sites interativos ou consultivos
Quarto Nível – Sites transacionais
Quinto Nível – Sites Participativos
Enfoque
Disponibiliza apenas informações.
Oferece serviços on-line.
Ocorre feedback na comunicação entre gestor e usuário.
Permite maiores transações e interações
Sites com tecnologia mais avançada que permite a
participação e comunicação dos cidadãos.
Sexto – Sites Personalizados
Valoriza as necessidades individuais.
Fonte: A autora (2016), com base no modelo de Klering e Schröeder (2008).
2.3.6 Outros Modelos
Lechakoski & Tsunoda (2015), elenca outros modelos de maturidade para governo
eletrônico:
Alhomod e Shafi (2012): modelo de maturidade de quatro estágios de e-Gov
("presença na internet", "interação entre o cidadão e o governo", "transação completa
através da internet" e "integração de serviços").
Organização das Nações Unidas (ONU) (United Nations, 2012): modelo de
maturidade de cinco estágios de e-Gov (“informações emergentes", "serviços de
informação
melhorados",
“interação”,
"serviços
transacionais"
interligados"), usado para classificar os países membros da ONU.
e
"serviços
25
Kim e Grant (2010): modelo de maturidade de cinco estágios de e-Gov ("presença na
internet", "interação","transação", "integração" e "melhoria contínua").
Shahkooh, Saghafi e Abdollahi (2008): modelo de maturidade de cinco estágios de
e-Gov ("presença on-line", "interação", "operação", "governo eletrônico totalmente
integrado e transformado" e "democracia digital").
Andersen e Henriksen (2002): modelo de maturidade de quatro estágios de e-Gov
("cultura", "extensão", "maturidade" e "revolução"), utilizado na Dinamarca em uma
avaliação de 110 agências do país.
Moon (2002): modelo de maturidade de cinco estágios de e-Gov ("simples divulgação
de informações", "comunicação bidirecional", "serviços e transações financeiras",
"integração" e "participação política") com base no estado atual das iniciativas
municipais de e-Gov nos Estados Unidos a partir de dados de 2000 pesquisas de e-Gov
em municípios.
Conforme Bennis e Nanus (2003 apud ROVER E GALINDO, 2010), o
desenvolvimento de projetos de e-Gov pode ter uma estratégia complexa que envolva a
mudança de crenças, atitudes, valores e estruturas dos governos para que eles possam se
adaptar a tecnologia da informação, aos mercados e aos desafios apresentados. Nem sempre
os modelos de e-Gov aplicáveis aos países desenvolvidos podem ser adequados aos países em
desenvolvimento, em vista das diferentes motivações e infraestruturas apresentadas, incluindo
as necessidades tecnológicas, sociais, políticas, culturais e econômicas, que nestes países
dependem de diferentes graus de customização.
2.4 SOBREPOSIÇÃO, LACUNAS E RELAÇÕES ENTRE OS MODELOS
Em análise aos modelos apresentados, verifica-se que o estágio I de todos os modelos,
embora possuam nomenclaturas diferentes (informação, presença emergente, presença inicial
e sites institucionais estáticos), se caracterizam pela prestação de informações básicas nos
sítios das Secretarias. Menezes (2006) e Torres (2006 apud ARAKAKI, 2008) classificam
ainda essas informações como estáticas. Para Baum e Di Maio (2000 apud ROVER E
GALINDO, 2010), Menezes (2006) e Torres (2006 apud ARAKAKI, 2008), esse estágio
também se caracteriza pelo fato da Secretaria possuir presença na internet através de seus
sítios eletrônicos.
26
No estágio II, os modelos de Baum e Di Maio (2000 apud ROVER E GALINDO,
2010), Bélanger e Hiller (2006 apud ROVER E GALINDO, 2010) e Torres (2006 apud
ARAKAKI, 2008), possuem em comum a interação entre governo e cidadão, possibilitando
solicitações simples, consulta à legislação, download de formulários e documentos, e a
possibilidade de comunicação com a Organização via e-mail. Para Menezes (2006), nesse
estágio ocorre um aprimoramento dos serviços do site para inclusão de bases de dados e
informações atuais e arquivadas que podem ser baixadas pela internet, e assim como Baum e
Di Maio (2000 apud ROVER E GALINDO, 2010), menciona a existência de ferramentas de
pesquisa que ajudam a navegação pelo site.
No tocante ao estágio III, Baum e Di Maio (2000 apud ROVER E GALINDO, 2010),
Bélanger e Hiller (2006 apud ROVER E GALINDO, 2010) e Torres (2006 apud ARAKAKI,
2008), destacam a disponibilidade de transações on-line entre governo e cidadão
(pagamentos de taxas, renovação de licenças, leilões eletrônicos e outros), devendo ser
observada a necessidade de máxima segurança, incluindo links seguros e assinaturas digitais.
Para Menezes (2006), esse estágio caracteriza-se como interativo devido à provisão de
serviços on-line no modo interativo, destacando a facilidade de download e atualização dos
sites com regularidade inferior a 30 dias. Já para e Klering e Schröeder(2008), esse estágio
qualifica-se como interativo ou consultivo, por permitir uma interação entre governo e
cidadão e possibilidades de consultas, tais como: informações sobre atos em andamentos, leis
aprovadas, prestação de contas de atos e julgamentos feitos, bem como, permitem receber
críticas, sugestões e apreciações, dando retorno (informando resultados) de enquetes
realizadas e de encaminhamentos feitos.
O estágio IV é caracterizado por Baum e Di Maio (2000 apud ROVER E GALINDO,
2010), Bélanger e Hiller (2006 apud ROVER E GALINDO, 2010) e Torres (2006 apud
ARAKAKI, 2008) por possuir uma integração de todos os sistemas que podem ser acessados
a partir de um portal único, baseado em internet e disponíveis em diferentes canais.
Conforme Torres (2006 apud ARAKAKI, 2008), essa integração permite que um processo
contenha tudo que for relevante (histórico, ocorrências, documentos associados, decisões
tomadas, projetos gerados e pendências registradas). Já para Menezes (2006) e Klering e
Schröeder (2008) esse estágio caracteriza-se pela ocorrência de transações entre cidadão e
governo.
O estágio V, para Bélanger e Hiller (2006 apud ROVER E GALINDO, 2010) e
Klering e Schröeder (2008), caracteriza-se por possibilitar a participação ativa dos cidadãos
em assuntos relacionados à sua cidade, como: votações on-line, comentários acerca de
27
processos, utilização de recurso de vídeos produzidos e de imagens de webcam para exibir e
promover discussões, reuniões on-line, chats, videochats e outras formas de interação
envolvendo mídias. Já para Torres (2006 apud ARAKAKI, 2008), nesse estágio ocorre a
desfronteirização, que é o desaparecimento das fronteiras entre agentes de governo e destes
com a comunidade, com processos altamente integrados, eliminando as interfaces existentes
entre organismos públicos e privados. Para Menezes (2006), esse estágio consiste numa
estrutura de G2C baseada em uma rede integrada de agências públicas para a provisão de
informação, conhecimento e serviços. O Governo solicita feedback por meio de mecanismos
de pesquisa de opinião on-line.
O modelo de Klering e Schröeder (2008) possui ainda o estágio VI que se caracteriza
por valorizar a identidade (ou personalidade) específica de cada cidadão. Atribuem-lhe
capacidade ativa de relacionamentos; de busca de informações numa rede de bancos de dados
interligados que informam ao mesmo tempo a ocorrência de eventos, como multas,
vencimento de carteiras e agenda de compromissos; permitem conversar on-line segundo
diferentes formações de turmas (ou grupos, ou comunidades), monitorar acontecimentos por
diferentes planos ou arquiteturas de navegação (ou sistema com diferentes níveis de
abordagem), obter estatísticas, realizar filtros e outros.
As principais características dos modelos acima citados estão resumidas conforme
quadro 7 que estabelece uma comparação entre os modelos de estágios estudados.
Quadro 7 - Comparativo de Modelos de Estágios
Baum e Di
Maio (2000)
Informação
- Presença na
internet.
-Informações
relevantes do
governo para
ESTÁGIO o cidadão.
I
Autores
Bélanger e
Hiller (2006)
Informação
Disseminação
da
informação
do governo
para os seus
cidadãos
Menezes (2006)
Presença
Emergente
-Presença na web
por meio de uma
homepage
oficial;
-Links
para
outras secretarias
e órgãos e para o
portal do Estado;
Informação
limitada, básica e
estática.
Torres (2006)
Klering e
Schröeder (2008)
Sites
institucionais
estáticos
- limitados a
apresentar dados
institucionais e de
governo básicos.
Comunicação
apenas “de mão
única” (apenas de
recepção
por
parte do usuário).
Presença
inicial
- Presença na web
Disponibiliza
informações
sobre
o
governo,
órgão
ou
instituição
(endereço,
horários
de
funcionamento,
documentos de interesse e
relevância para o público)
- Conteúdos estáticos,
colocados no sítio sem
levar
em conta
as
expectativas dos usuários.
Fonte: A autora (2016), baseado nos modelos de Baum e Di Maio (2000 apud ROVER E GALINDO 2010);
Bélanger e Hiller (2006 apud ROVER E GALINDO 2010); Klering e Schröeder (2008); Menezes (2006) ; e
Torres (2006 apud ARAKAKI, 2008).
28
Autores
Baum e Di Maio (2000)
Interação
- Permite interação entre o
governo
e
o
cidadão
(questionamentos via e-mail,
ferramentas para pesquisa de
informações, downloads de
formulários e documentos)
ESTÁGIO II - Serviços e aplicações que
podem ser processadas 24h a
qualquer
dia
- Necessidade de o cidadão ir à
repartição publica para finalizar
a transação (ex: pagamento de
taxa,
assinatura
de
documentos).
Transação
- Permite transações completas
sem necessidade de ir à
repartição (ex: pagamento de
impostos
sobre
veículo,
renovação de licenças e etc.)
- Necessidade de máxima
ESTÁGIO
segurança pois os processos são
III
executados completamente de
forma
on-line,
incluindo
pagamentos
e
assinaturas
digitais).
Bélanger e Hiller
(2006)
Comunicação de
duas
vias
-Permite
a
comunicação
do
cidadão com o
governo
- possibilidade de
solicitações
simples.
Transação
- Ambiente on-line
disponível
para
transações
entre
governo e cidadão.
Menezes (2006)
Torres (2006)
Klering e Schröeder (2008)
Presença
Aprimorada
-Serviços aprimorados para
incluir bases de dados e
informações
atuais
e
arquivadas, como políticas,
leis e regulação, relatórios,
informativos e bases de dados
para serem baixadas pela
internet;
-Há função de busca de
documentos;
-Há ajuda para navegação
pelo
sítio;
-Existência do mapa do sítio.
Presença
intensiva
e
interação
- consolidação da presença da
web com conteúdos de
interesse
da
comunidade
- inclusão de recursos para
interação com o governo.
- Permite contato por e-mail,
download de documentos e
formulários,
consulta
à
legislação e regulamentos e
outros serviços mais simples.
Sites institucionais dinâmicos
- Oferecimento de serviços on-line
aos usuários (links para outros sites
úteis, informações sobre o
orçamento, licitações, concursos
públicos e legislação, eventos em
andamento
ou
programados,
acessos, cronogramas e horários de
funcionamento
de
serviços
públicos, licitações em andamento,
e
outros
dados)
- comunicações mais completa,
mas
ainda
permanece
unidirecional.
Presença
Interativa
-Provisão de serviços on-line
no
modo
interativo;
-Facilidades de download online;
-Link seguro: facilidade de
assinatura
eletrônica;
-Os servidores públicos
podem ser contatados via
email, fax, correio ou
telefone;
-O sítio é atualizado com
regularidade inferior a 30
dias.
Transações financeiras e
serviços
-Possibilidade de transações on
line, como (pagamento de
tributos, taxas, multas, compras
de produtos e serviços (leilões
eletrônicos), renovação de
licenças
e
outros.
- Possibilidade de transações
completas que envolvam mais
de um agente de governo
(inter-agências).
Sites interativos ou consultivos
- Comunicação do gestor com os
usuários (cidadãos) é feita “em
mão-dupla”, havendo um retorno,
ou
feedback
- Apresenta informações sobre atos
em andamentos, leis aprovadas,
prestam contas de atos e
julgamentos feitos, apresentam as
conexões ou links da rede de
seções do site, permitem receber
críticas, sugestões e apreciações,
dando
retorno
(informando
resultados) de enquetes realizadas
e de encaminhamentos feitos.
Fonte: A autora (2016), baseado nos modelos de Baum e Di Maio (2000 apud ROVER E GALINDO 2010); Bélanger e Hiller (2006 apud ROVER E GALINDO 2010);
Klering e Schröeder (2008); Menezes (2006) ; e Torres (2006 apud ARAKAKI, 2008).
29
Autores
Baum e Di Maio (2000)
Transformação
- Integração de todos os
sistemas de informações.
Os serviços são prestados
pelo Governo de forma
virtual, tendo um único
ponto de acesso (one stop
shop) baseado em intenet e
disponível em diferentes
canais (quiosques, call
center, balcão, celular, TV
digital e etc.)
Bélanger e Hiller
(2006)
Integração
-Todos os serviços são
integrados e acessados
a partir de um portal
único
que
exige
conexão
plena
e
acesso por diversos
canais.
Menezes (2006)
Torres (2006)
Presença
Transacional
-Usuários têm condição de
conduzir transações on-line,
como
pagar
multas,
impostos
e
taxas;
-Há algumas facilidades
para licitar de forma online em contratações via
links seguros.
Integração vertical e horizontal
- Os serviços são mais
sofisticados e completos devido a
presença de um Sistemas de
informações
altamente
integrados, possibilitando que em
um processo contenha tudo que
for
relevante
(histórico,
ocorrências,
documentos
associados, decisões tomadas,
projetos gerados e pendências
registradas).
Klering e Schröeder (2008)
Sites
transacionais
- utilizam tecnologias que requerem
maiores capacidades técnicas para
realizar de forma mais completa e
autômata (programada) a interação
com
os
usuário.
ESTÁGIO
Permitem a obtenção de comprovantes
IV
eletrônicos de quitação de débitos;
pagamentos on-line; possibilidade de
o usuário participar de votação sobre
assunto
de
interesse
comum;
oferecem serviços de estatísticas e
outros
Participação Política Presença
em
Rede Integração sem fronteiras Sites
Participativos
- Possibilidade de -Uma estrutura de G2C Desfronteirização:
- Sites que utilizam tecnologias para
votações on-line e baseada em uma rede desaparecimento das fronteiras intensificar a interação com os
participação
com integrada
de
agências entre agentes de governo e entre usuários no que concerne à
encaminhamento de públicas para a provisão de estes e a
comunidade, com participação ativa dos mesmos na vida
comentários
dos informação, conhecimento processos altamente integrados e da cidade, tornando-os assim cidadãos
cidadãos acerca do e
serviços; eliminando
as interfaces mais ativos ( utilizam recurso de
processo de forma - Há ênfase no feedback existentes entre organismos vídeos produzidos e de imagens de
completamente
on- para
o
governo. públicos e privados.
webcams para exibir e promover
ESTÁGIO
line.
-É disponibilizado um
discussões acerca de realizações da
V
formulário de comentários
Prefeitura; disponibilizam serviços
para
a
web;
virtuais de autoatendimento; dão “voz
- Governo solicita feedback
ativa”, bem como poder de voto a
por meio de mecanismos de
cidadãos, em decisões importantes
pesquisa de opinião online.
sobre
a
cidade;
Promovem
Fóruns de discussão, e
teleconferências, e reuniões on-line,
facilidades de consulta onchats, videochats e outras formas de
line.
interação envolvendo mídias. )
Fonte: A autora (2016), baseado nos modelos de Baum e Di Maio (2000 apud ROVER E GALINDO 2010); Bélanger e Hiller (2006 apud ROVER E GALINDO 2010);
Klering e Schröeder (2008); Menezes (2006) ; e Torres (2006 apud ARAKAKI, 2008).
30
Autores
ESTÁGIO
VI
Baum e Di Maio (2000)
-
Bélanger e Hiller
(2006)
-
Menezes (2006)
-
Torres (2006)
-
Klering e Schröeder (2008)
Sites Personalizados
Estão sites que valorizam a identidade
(ou personalidade) específica de cada
cidadão; atribuem-lhe capacidade ativa
de relacionamentos; de busca de
informações numa rede de bancos de
dados interligados que informam ao
mesmo a ocorrência de eventos, como
de multas, vencimento de carteiras, e
agenda de compromissos; permitem
conversar on-line segundo diferentes
formações de turmas (ou grupos, ou
comunidades),
monitorar
acontecimentos por diferentes planos ou
arquiteturas de navegação (ou sistema
com diferentes níveis de abordagem),
obter estatísticas, realizar filtros e
outros.
Fonte: A autora (2016), baseado nos modelos de Baum e Di Maio (2000 apud ROVER E GALINDO 2010); Bélanger e Hiller (2006 apud ROVER E GALINDO 2010);
Klering e Schröeder (2008); Menezes (2006) ; e Torres (2006 apud ARAKAKI, 2008).
31
2.5 PROPOSTA DE UMA ESTRUTURA DE ANÁLISE PARA AVALIAÇÃO DO E-GOV
DAS SECRETARIAS DE ESTADO
Com base nos modelos estudados, é possível reunir elementos em uma estrutura
composta de cinco estágios que visa caracterizar o grau de maturidade dos Governos
Eletrônico das Secretarias de Estado.
Estágio 1 – Informação: caracteriza-se pela presença de um sítio na internet que
disponibiliza informações sobre a organização (endereço, telefones, estrutura organizacional,
horário de funcionamento, entre outros), bem como os serviços prestados pela mesma,
permitindo ao cidadão apenas a consulta, sem possibilidade de qualquer manifestação, ou
seja, a comunicação ocorre apenas da organização para o cidadão (BAUM E DI MAIO, 2000
apud ROVER E GALINDO, 2010; BÉLANGER E HILLER, 2006 apud ROVER E
GALINDO, 2010; KLERING E SCHRÖEDER, 2008; MENEZES, 2006; TORRES, 2006
apud ARAKAKI, 2008).
Estágio 2 – Interação: Esse segundo estágio possibilita uma interação entre o usuário
e a organização. Porém, há a necessidade de o cidadão se dirigir até a Secretaria para o
término da transação (entrega de formulários preenchidos e assinados, entrega de documentos
necessários, comprovante de pagamento de taxas e outros). Nesse estágio são disponibilizados
documentos para consultas e download, como legislação, regulamentos e formulários,
informações sobre transparência, bem como links para outros sites e há a possibilidade de
envio de e-mail para o órgão. Além disso, possui ferramentas que facilitam a navegação,
como busca de documentos e informações mais acessadas em destaques na página principal.
Os serviços e aplicações podem ser processados 24h a qualquer dia (BAUM E DI MAIO,
2000 apud ROVER E GALINDO, 2010; BÉLANGER E HILLER, 2006 apud ROVER E
GALINDO, 2010; KLERING E SCHRÖEDER, 2008; MENEZES, 2006; TORRES, 2006
apud ARAKAKI, 2008).
Estágio 3 – Transação - Caracteriza-se por permitir uma transação personalizada,
individual e completa entre governo e cidadão de forma on-line , pautada no uso de
ferramentas com máxima segurança. Não há necessidade de o cidadão ir até a Secretaria para
concluir a transação, pois a prestação dos serviços já está sendo realizada em ambiente online, substituindo, portanto, as instalações físicas da instituição (BAUM E DI MAIO, 2000
apud ROVER E GALINDO, 2010; BÉLANGER E HILLER, 2006 apud ROVER E
GALINDO, 2010; KLERING E SCHRÖEDER, 2008; MENEZES, 2006; TORRES, 2006
apud ARAKAKI, 2008).
32
Estágio 4 – Integração
Nesse estágio os Sistemas de Informações são todos
integrados, contendo todas as informações que são relevantes para um processo (histórico,
ocorrências, documentos associados, decisões tomadas, projetos gerados, pendências
registradas, entre outras) (BAUM E DI MAIO, 2000 apud ROVER E GALINDO, 2010;
BÉLANGER E HILLER, 2006 apud ROVER E GALINDO, 2010; KLERING E
SCHRÖEDER, 2008; MENEZES, 2006; TORRES, 2006 apud ARAKAKI, 2008).
Estágio 5 – Participação Ativa: nesse estágio, o Governo possibilita a participação do
cidadão em assuntos relacionados ao seu Estado, concedendo ao cidadão uma participação
ativa através de votações on-line em decisões importantes para o Estado, comentários sobre
andamento de processos, provimento de teleconferências, reuniões on-line, chats, videochats
e outras formas de interação envolvendo mídias (BÉLANGER E HILLER, 2006 apud
ROVER E GALINDO, 2010; KLERING E SCHRÖEDER, 2008; MENEZES, 2006;
TORRES, 2006 apud ARAKAKI, 2008).
O quadro 8 demonstra uma síntese da Estrutura de Análise para Avaliação do e-Gov
das Secretarias de Estado, acima mencionada.
Quadro 8 – Proposta de Estrutura de Análise para Avaliação do e-Gov das Secretarias de
Estado
Estágio
Enfoque
I - Informação
Presença
na
internet
de
informações sobre a Secretaria e
serviços.
II - Interação
Possibilidade de interação entre o
cidadão e a Secretaria
III - Transação
Transações on-line entre cidadão
e a Secretaria
IV - Integração
Possui Sistemas de Informações
integrados
V - Participação
ativa
Participação dos Cidadãos em
assuntos relacionados ao Estado.
Fonte: A autora (2016)
Autores
(BAUM E DI MAIO, 2000 apud ROVER E
GALINDO, 2010; BÉLANGER E HILLER, 2006
apud ROVER E GALINDO, 2010; KLERING E
SCHRÖEDER, 2008; MENEZES, 2006; TORRES,
2006 apud ARAKAKI, 2008).
(BAUM E DI MAIO, 2000 apud ROVER E
GALINDO, 2010; BÉLANGER E HILLER, 2006
apud ROVER E GALINDO, 2010; KLERING E
SCHRÖEDER, 2008; MENEZES, 2006; TORRES,
2006 apud ARAKAKI, 2008).
(BAUM E DI MAIO, 2000 apud ROVER E
GALINDO, 2010; BÉLANGER E HILLER, 2006
apud ROVER E GALINDO, 2010; KLERING E
SCHRÖEDER, 2008; MENEZES, 2006; TORRES,
2006 apud ARAKAKI, 2008).
(BAUM E DI MAIO, 2000 apud ROVER E
GALINDO, 2010; BÉLANGER E HILLER, 2006
apud ROVER E GALINDO, 2010; KLERING E
SCHRÖEDER, 2008; MENEZES, 2006; TORRES,
2006 apud ARAKAKI, 2008).
(BÉLANGER E HILLER, 2006 apud ROVER E
GALINDO, 2010; KLERING E SCHRÖEDER,
2008; MENEZES, 2006; TORRES, 2006 apud
ARAKAKI, 2008).
33
3 METODOLOGIA
Para atender ao objetivo proposto, foram realizadas pesquisas nos sítios eletrônicos
governamentais de algumas Secretarias de Estado de Roraima, com base na Estrutura de
Análise para Avaliação do e-Gov das Secretarias de Estado, proposta por este trabalho.
3.1 IDENTIFICAÇÃO DOS SÍTIOS GOVERNAMENTAIS DAS SECRETARIAS DE
ESTADO DE RORAIMA
Para realização deste estudo foram escolhidos os sítios das seguintes Secretarias de
Roraima: Secretaria de Estado da Saúde – SESAU, Secretaria de Estado da Educação e
Desportos – SEED, Secretaria de Estado de Segurança Pública – SESP, Secretaria de Estado
da Fazenda – SEFAZ e Secretaria do Trabalho e Bem-Estar Social – SETRABES. A escolha
decorre da consideração de que as Secretarias são as que ofertam o maior número de serviços
a população, nas quais podem ser implantados e utilizados de forma mais intensa os
procedimentos do e-Gov.
3.2 DELINEAMENTO METODOLÓGICO
Sob o ponto de vista da abordagem do problema, este estudo caracteriza-se como
qualitativo, tendo em vista que conforme Marconi e Lakatos (2004) o estudo qualitativo é
aquele que tem como premissa, analisar e interpretar aspectos mais profundos, descrevendo a
complexidade do comportamento humano e ainda fornecendo análises mais detalhadas sobre
as investigações, atitudes e tendências de comportamento.
Quanto aos objetivos, trata-se de uma pesquisa exploratória, que segundo Prodanov e
Freitas (2013) caracteriza-se como sendo uma pesquisa que se encontra na fase preliminar,
tendo como finalidade proporcionar maiores informações sobre o assunto que será
investigado, possibilitando sua definição e seu delineamento.
Quanto ao desenvolvimento no tempo, caracteriza-se como de corte transversal, pois
segundo Fontelles et al (2009), é realizada em um curto período de tempo, em um
determinado momento, ou seja, em um ponto no tempo, tal como agora, hoje.
34
3.3 COLETA E ANÁLISE DE DADOS
A coleta dos dados ocorreu no período no período de 27 a 30 de janeiro de 2016, por
meio da consulta na internet dos sítios das Secretarias e a análise dos dados foi realizada com
base na Estrutura de Análise para Avaliação do e-Gov das Secretarias de Estado, proposta por
este trabalho e mencionada no quadro 8, página 32.
3.3.1 Instrumento de Coleta de Dados
Visando o levantamento das informações, foi elaborado um Formulário para
Avaliação dos Sítios governamentais das Secretarias de Estado de Roraima, conforme quadro
9, que possibilitou a coleta das informações de maneira objetiva e clara.
Quadro 9 - Formulário para avaliação dos Sítios governamentais das Secretarias de Estado de
Roraima
SECRETARIA:
SITE DA SECRETARIA:
DATA DE ACESSO:
1 - INFORMAÇÃO
SIM
NÃO
SIM
NÃO
1.1 O sítio possui informações sobre a sede da Secretaria (endereço, telefone e e-mail).?
1.2 A Secretaria disponibiliza informações sobre sua missão, concepção e objetivos dentro do
Governo do Estado?
1.3 O sítio disponibiliza a Agenda do Secretário?
1.4 A Estrutura organizacional da Secretaria (setores vinculados, endereço, e-mail e telefone) é
disponibilizada?
1.5 Possui informação sobre as principais autoridades que compõem a Secretaria (nome e
cargo)?
1.6 Existem orientações para os serviços prestados pela Secretaria (documentos necessários e
outras informações)?
1.7 Existe um campo de perguntas frequentes e respostas sobre a Secretaria?
1.8 Existem notícias institucionais gerais da Secretaria (ações, programas, projetos,
informações de utilidade publica, avisos)?
1.9 O site possui um arquivo de notícias?
2 - INTERAÇÃO
2.1 Existe a possibilidade de download de formulários diversos para entrega posterior?
2.2 O sítio permite a consulta de débitos, tributos, taxas, multas? (aplicado a algumas
Secretarias)
2.3 O sítio permite a emissão de guias e carnês para pagamento de tributos, taxas, multas, 2as.
vias de guia de recolhimento e tributos? (aplicado à algumas Secretarias)
2.4 Permite a consulta e download de legislação que diz respeito às atividades da Secretaria (
leis, decretos, políticas, programas ou ainda outros documentos oficiais)?
2.5 Permite a consulta on-line do andamento (movimentações) de processos e solicitações?
35
2.6 Permite consultas relacionadas à Transparência?
2.7 O sítio possui ferramentas de ajuda de pesquisa (mapa do sítio e mecanismo de busca
dentro do site) ?
2.8 Disponibiliza links de interesse (sítios de outras secretarias/órgãos, Portal Oficial do
Governo do Estado, Diário oficial do Estado)?
2.9 Possui serviços e utilidades para portadores de necessidades especiais?
2.10 Possui um campo “fale conosco” (por e-mail, telefones para contatos)?
2.11 O sítio é atualizado com regularidade - atualizações inferiores a 30 dias (notícias
atualizadas e informações de ultima atualização)?
3 - TRANSAÇÃO
3.1 Possibilidade de Inscrição em programas, eventos culturais, esportivos, sociais e outros?
SIM
NÃO
SIM
NÃO
5 - PARTICIPAÇÃO ATIVA
SIM
5.1 Possui espaço para avaliação dos serviços públicos prestados pela Secretaria por parte do
cidadão?
NÃO
3.2 Possibilidade de preenchimento e envio de formulário on-line?
3.3 Permite consulta on-line do teor de processos e solicitações (processos digitais)?
3.4 Permite serviços on-line completo (desde a solicitação à entrega)?
3.5 Possibilita a emissão de certidões e declarações?
3.6 Possui Chat on-line e outras facilidades de comunicações on-line disponíveis?
3.7 Possibilidade de pagamentos on-line ou outros meios de pagamentos (aplicado a algumas
Secretarias)?
3.8 Possibilita o parcelamento/renegociação de dívidas junto à Secretaria? (aplicado a algumas
Secretarias)?
3.9 O sítio apresenta facilidades de segurança, tais como acesso criptografado, assinatura
segura, ou requer autenticação e identificação do cidadão?
4 - INTEGRAÇÃO
4.1 Permite o acompanhamento de processos judiciais?
4.2 Permite a restituição de valores pela internet?
4.3 Possui Central eletrônica de compras / pregões?
4.5 Possui Leilões eletrônicos?
4.6 Permite o Processamento de licitações pela internet?
5.2 Existem convites para participação de eventos futuros relacionados à secretaria/órgão?
5.3 Existe algum tipo de solicitação aos cidadãos no sítio, de sugestões relativas a gestão de
recursos ou projetos da Secretaria/órgão?
5.4 Possibilidade de envio de sugestões/críticas para secretaria/órgão via e-mail ou formulário?
5.5 Possibilidade de contato com a autoridade máxima da Secretária através do sítio?
Fonte: elaborado pela autora (2016)
A composição do referido Formulário, constante no APÊNDICE A, ocorreu com base
nos modelos de estágios citados neste trabalho e em seus respectivos formulários, bem como
na Estrutura de Análise para Avaliação do e-Gov das Secretarias de Estado, proposta por este
trabalho. As questões que compõem os formulários foram agrupadas conforme o tipo de
estágio a que estão relacionadas.
36
4 ANÁLISE DE RESULTADOS
Apresenta-se neste capítulo a análise dos resultados das visitas realizadas nos sítios da
SESAU (www.saude.rr.gov.br) e SEFAZ (www.sefaz.rr.gov.br), com base no formulário
criado e na Estrutura de Análise para Avaliação do e-Gov das Secretarias de Estado.
Considerando
que
no
período
da
(www.educacao.rr.gov.br), apresentava-se em
coleta
dos
dados
o
sítio
da
SEED
manutenção; que o sítio da SESP
(http://www.sesp.rr.gov.br), encontrava-se indisponível; e que a SETRABES não possuía um
sítio na internet, não foi possível realizar a análise do e-Gov das mencionadas Secretarias.
Consta no quadro 10 a síntese das análises realizadas nos sítios da SESAU e SEFAZ.
Quadro 10 - Síntese das análises realizadas nos sítios da SESAU e SEFAZ
QUESTÕES
1 – INFORMAÇÃO
1.1 O sítio possui informações sobre a sede da Secretaria (endereço, telefone e e-mail).?
1.2 A Secretaria disponibiliza informações sobre sua missão, concepção e objetivos dentro
do Governo do Estado?
1.3 O sítio disponibiliza a Agenda do Secretário?
1.4 A Estrutura organizacional da Secretaria (setores vinculados, endereço, e-mail e
telefone) é disponibilizada?
1.5 Possui informação sobre as principais autoridades que compõem a Secretaria (nome e
cargo)?
1.6 Existem orientações para os serviços prestados pela Secretaria (documentos
necessários e outras informações)?
1.7 Existe um campo de perguntas frequentes e respostas sobre a Secretaria?
1.8 Existem notícias institucionais gerais da Secretaria (ações, programas, projetos,
informações de utilidade publica, avisos)?
1.9 O site possui um arquivo de notícias?
2 – INTERAÇÃO
2.1 Existe a possibilidade de download de formulários diversos para entrega posterior?
2.2 O sítio permite a consulta de débitos, tributos, taxas, multas? (aplicado a algumas
Secretarias)
2.3 O sítio permite a emissão de guias e carnês para pagamento de tributos, taxas, multas,
2as. vias de guia de recolhimento e tributos? (aplicado à algumas Secretarias)
2.4 Permite a consulta e download de legislação que diz respeito às atividades da
Secretaria ( leis, decretos, políticas, programas ou ainda outros documentos oficiais)?
2.5 Permite a consulta on-line do andamento (movimentações) de processos e solicitações?
2.6 Permite consultas relacionadas à Transparência?
2.7 O sítio possui ferramentas de ajuda de pesquisa (mapa do sítio e mecanismo de busca
dentro do site) ?
2.8 Disponibiliza links de interesse (sítios de outras secretarias/órgãos, Portal Oficial do
Governo do Estado, Diário oficial do Estado)?
2.9 Possui serviços e utilidades para portadores de necessidades especiais?
2.10 Possui um campo “fale conosco” (por e-mail, telefones para contatos)?
2.11 O sítio é atualizado com regularidade - atualizações inferiores a 30 dias (notícias
atualizadas, informações de ultima atualização)?
SECRETARIA
SESAU SEFAZ
SIM
SIM
SIM
SIM
NÃO
NÃO
SIM
SIM
SIM
SIM
NÃO
NÃO
NÃO
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
NÃO
NÃO SE
APLICA
NÃO SE
APLICA
SIM
SIM
SIM
NÃO
SIM
NÃO
SIM
SIM
NÃO
SIM
SIM
NÃO
NÃO
NÃO
SIM
SIM
SIM
SIM
SIM
SECRETARIA 37
SESAU SEFAZ
QUESTÕES
3 – TRANSAÇÃO
3.1 Possibilidade de Inscrição em programas, eventos culturais, esportivos, sociais e
outros?
NÃO
SIM
3.2 Possibilidade de preenchimento e envio de formulário on-line?
NÃO
SIM
3.3 Permite consulta on-line do teor de processos e solicitações (processos digitais)?
NÃO
NÃO
3.4 Permite serviços on-line completo (desde a solicitação à entrega)?
3.5 Possibilita a emissão de certidões e declarações?
NÃO
NÃO
SIM
SIM
3.6 Possui Chat on-line e outras facilidades de comunicações on-line disponíveis?
NÃO
NÃO
3.7 Possibilidade de pagamentos on-line ou outros meios de pagamentos (aplicado a
algumas Secretarias)?
NÃO SE
APLICA
NÃO
3.8 Possibilita o parcelamento/renegociação de dívidas junto à Secretaria? (aplicado a
algumas Secretarias)?
NÃO SE
APLICA
NÃO
3.9 O sítio apresenta facilidades de segurança, tais como acesso criptografado, assinatura
segura, ou requer autenticação e identificação do cidadão?
NÃO
SIM
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
NÃO
SIM
NÃO
NÃO
4 – INTEGRAÇÃO
4.1 Permite o acompanhamento de processos judiciais?
4.2 Permite a restituição de valores pela internet?
4.3 Possui Central eletrônica de compras / pregões?
4.5 Possui Leilões eletrônicos?
4.6 Permite o Processamento de licitações pela internet?
5 - PARTICIPAÇÃO ATIVA
5.1 Possui espaço para avaliação dos serviços públicos prestados pela Secretaria por
parte do cidadão?
5.2 Existem convites para
secretaria/órgão?
participação
de
eventos
futuros relacionados à
5.3 Existe algum tipo de solicitação aos cidadãos, no sítio, de sugestões relativas a
gestão de recursos ou projetos da Secretaria/órgão?
5.4 Possibilidade de envio de sugestões/críticas para secretaria/órgão via e-mail ou
formulário?
5.5 Possibilidade de contato com a autoridade máxima da Secretária através do sítio?
Fonte: elaborado pela autora (2016)
4.1 SECRETARIA DE ESTADO DE SAÚDE DE RORAIMA – SESAU
O sítio da SESAU possui a maioria dos quesitos do Estágio I, caracterizado pela
presença da informação, pois disponibiliza informações sobre a sede da Secretaria: endereço,
telefone e e-mail (item 1.1), a sua estrutura organizacional: setores, titulares, telefones,
endereços e e-mail (item 1.4), a sua missão, visão e valores (item 1.2), bem como notícias
relacionadas à Secretaria (item 1.8), o que demonstra que as informações básicas estão sendo
disponibilizadas aos cidadãos (BAUM E DI MAIO, 2000 apud ROVER E GALINDO, 2010;
BÉLANGER E HILLER, 2006 apud ROVER E GALINDO, 2010; KLERING E
SCHRÖEDER, 2008; MENEZES, 2006; TORRES, 2006 apud ARAKAKI, 2008). Porém,
38
não disponibiliza um campo com Perguntas frequentes e respostas sobre a Secretaria (item
1.7) nem disponibiliza agenda do Secretário (item 1.3), que são informações úteis para o
cidadão. (BAUM E DI MAIO, 2000 apud ROVER E GALINDO, 2010; KLERING E
SCHRÖEDER, 2008; MENEZES, 2006).
Quanto ao estágio II, caracterizado pela possibilidade de interação, o sítio da SESAU
já possui algumas características importantes como a possibilidade de consultas e download
de Legislação (item 2.4), ferramentas de pesquisa no sítio (item 2.7), link de endereços úteis:
Portal do Governo do Estado, órgão federias relacionados à saúde e Diário Oficial do Estado
(item 2.8) e notícias atualizadas regularmente (item 2.11), o que demonstra que o site já
possibilita uma boa interação entre cidadão e Secretaria (BAUM E DI MAIO, 2000 apud
ROVER E GALINDO, 2010; BÉLANGER E HILLER, 2006 apud ROVER E GALINDO,
2010; KLERING E SCHRÖEDER, 2008; MENEZES, 2006; TORRES, 2006 apud
ARAKAKI, 2008).
No quesito transparência (item 2.6), o sítio possui apenas informações sobre licitações
(avisos, editais, resultados, cotações e atas de registros de preços), no entanto, as outras
informações podem ser obtidas através de um link, disponibilizado no sítio, que direciona o
usuário ao sítio eletrônico da transparência do Governo do Estado de Roraima.
Por outro lado, alguns quesitos não são disponibilizados como download de
formulários (item 2.1), consulta on-line de solicitações (item 2.5), serviços e utilidades para
portadores de necessidades especiais (item 2.9), e o campo “fale conosco” (item 2.10) que
apesar de existir no site não se encontra ativo quando se clica no mesmo, o que pode
demonstrar uma contrariedade aos autores (BAUM E DI MAIO, 2000 apud ROVER E
GALINDO, 2010; BÉLANGER E HILLER, 2006 apud ROVER E GALINDO, 2010;
TORRES, 2006 apud ARAKAKI, 2008) quando caracterizam o estágio de interação como a
inclusão de recursos que permite a interação do o cidadão com o governo e a obtenção de
serviços simples que podem ser processados por 24 horas a qualquer dia.
O sítio não possibilita transações entre governo e cidadão (item 3), a integração de
sistemas (item 4) e nem a possibilidade de participação ativa do cidadão (item 5) em assuntos
relacionados à Secretaria, ou seja, o sítio não apresenta os quesitos que caracterizam os
estágios III, IV e V, proposto por este trabalho.
Dessa forma, com base nas características apresentadas, o site da SESAU classifica-se
no estágio II, pois além de possuir a maioria dos quesitos do estágio I, demonstrando,
portanto, que já oferece aos cidadãos informações necessárias e úteis sobre a Secretaria, o
39
mesmo já possui mais da metade dos quesitos do estágio II, o que demonstra um avanço do
sítio que já possibilita uma interação entre Secretaria e Cidadão.
4.2 SECRETARIA DE ESTADO DA FAZENDA DE RORAIMA – SEFAZ
Quanto ao Estágio I, caracterizado pela presença da informação, o sítio da SEFAZ
possui a maioria dos requisitos presentes no formulário, pois dispõe de informações sobre a
sede da Secretaria: endereço, e-mail e telefone (item 1.1), sua visão de negócio (item 1.2), sua
estrutura organizacional: setores, vínculos, endereço, e-mail e telefone (item 1.4), informações
sobre as principais autoridades que a compõem (item 1.5), notícias sobre a Secretaria (item
1.8) e um campo de dúvidas frequentes (item 1.7) (BAUM E DI MAIO, 2000 apud ROVER
E GALINDO, 2010; BÉLANGER E HILLER, 2006 apud ROVER E GALINDO; KLERING
E SCHRÖEDER, 2008; MENEZES, 2006; TORRES, 2006 apud ARAKAKI, 2008).
Não se observou, no entanto, um campo com orientações sobre os serviços prestados
pela Secretaria (item 1.6), como por exemplo, documentos necessários para solicitações e nem
informações sobre a agenda do Secretário (item 1.3).
Quanto ao estágio II, a SEFAZ também possui a maioria dos requisitos, o que
demonstra uma boa interação entre cidadão e a Secretaria. Em seu sítio é disponibilizado o
download de formulários para posterior entrega (item 2.1), consulta e emissão de débitos para
pagamento de tributos, como o Documento de Arrecadação de Receitas Estaduais – DARE
(itens 2.2 e 2.3), consulta e download de legislação específica (item 2.4) e consultas
relacionadas à transparência (item 2.6), pois embora as informações não estejam presentes no
site da própria SEFAZ, a mesma disponibiliza um link que direciona o visitante ate o Portal
de Transparência do Governo do Estado de Roraima, onde podem ser obtidas as informações.
Além disso, disponibiliza link de outros órgão e secretarias estaduais e federais (item 2.8);
possui um campo de contato “fale conosco” que consiste em um formulário que pode ser
preenchido e enviado de forma on-line (item 2.10), e possui informações atualizadas (item
2.11), como a de repasses municipais datados de 19.01.2016 (BAUM E DI MAIO, 2000 apud
ROVER E GALINDO, 2010; BÉLANGER E HILLER, 2006 apud ROVER E GALINDO,
2010; KLERING E SCHRÖEDER, 2008; MENEZES, 2006; TORRES, 2006 apud
ARAKAKI, 2008).
Poucos requisitos deste estágio não foram encontrados no sítio, como a possibilidade
de consulta on-line de andamento de solicitações (item 2.5), pois apesar de possuir o link
40
"acompanha protocolo", ao clicar no mesmo, consta a informação de que está em manutenção
e pede para se dirigir às agências da SEFAZ. Também não consta no sítio ferramentas de
ajuda de busca no site (item 2.7), nem serviços e utilidades voltadas para portadores de
necessidades especiais (item 2.9) (BAUM E DI MAIO, 2000 apud ROVER E GALINDO,
2010; KLERING E SCHRÖEDER, 2008; MENEZES, 2006; TORRES, 2006 apud
ARAKAKI, 2008).
Quanto ao estágio III, caracterizado pela possibilidade de transação, o sítio da SEFAZ
possui também a maioria dos requisitos deste estágio, o que demonstra que a transação online é umas das facilidades que a Secretaria vem implantando e que está em avanço. O sítio
possibilita a inscrição on-line em programa (item 3.1) como o “Nota Fiscal Roraimense” que
visa incentivar os cidadãos a solicitar a inclusão do CPF na emissão do documento fiscal no
ato de suas compras, bem como conscientizá-los sobre a importância social do tributo e
através do Programa os cidadãos concorrem a prêmios em dinheiro.
O sítio possibilita também o preenchimento e envio de formulários de solicitações online (item 3.2), como ocorre, por exemplo, para emissão de certidão negativa de débitos e da
DARE, que são fornecidas de forma on-line, permitindo, portanto a realização de transações
completas. Além disso, a certidão negativa de débito é gerada com um código de autenticação
que permite sua validação no próprio site, o qual possui segurança (item 3.9), uma vez que o
acesso ao mesmo é criptografado.
Verificou-se, no entanto, que o site não possibilita a consulta do teor de processos e
solicitações (processos digitais) (item 3.3), nem disponibiliza chat on-line e outras facilidades
de comunicação on-line (item 3.6), bem como não permite pagamentos on-line (item 3.7) e
não possui opção de parcelamento/renegociação de dívidas de cidadãos junto à Secretaria
(item 3.8) (KLERING E SCHRÖEDER, 2008; MENEZES, 2006; TORRES, 2006 apud
ARAKAKI, 2008).
O sítio também não possui integração de sistemas (item 4) já que não apresenta os
quesitos presentes no Estágio IV. Quanto ao estágio V, caracterizado pela possibilidade de
participação ativa do cidadão em assuntos relacionados à Secretaria (item 5), verificou-se que
a SEFAZ possibilita o envio de sugestões/críticas por meio de um formulário on-line (item
5.4), porém não possui nenhuma outra característica do mencionado estágio. (MENEZES,
2006; TORRES, 2006 apud ARAKAKI, 2008).
Dessa forma, pode-se classificar o sítio da SEFAZ no estágio III, pois já possui um
grande avanço em relação aos serviços prestados de forma on-line. A mesma possui a maioria
41
dos quesitos presentes nos estágios I, II e III, disponibilizando informações importantes aos
cidadãos e a possibilidade de interação e transação entre a Secretaria e o cidadão.
4.3 ANÁLISE TRANSVERSAL DAS SECRETARIAS DE ESTADO DE RORAIMA
ABORDADAS
Observou-se que embora as duas Secretarias analisadas pertençam ao Governo do
Estado de Roraima, há diferença nos níveis de maturidades de seus sítios eletrônicos, sendo
que a SEFAZ já possui um avanço em termos de e-gov comparada a SESAU.
Quanto aos estágios IV e V da Estrutura de Análise para Avaliação do e-Gov das
Secretarias de Estado, proposta por este trabalho, que se referem respectivamente a
integração de sistemas e participação ativa de cidadãos em assuntos relacionados às
Secretarias, observa-se que nenhum dos sítios analisados se enquadra nesses estágios,
mostrando dessa forma, que há ainda necessidade de aprimoramento e emprego de esforços,
por parte da Secretaria, para sua implementação.
Em geral, com exceção da SEFAZ que já possui um avanço em termos de e-gov,
percebe-se que os demais sítios não estão explorando ao máximo o potencial de comunicação
da internet para prestar serviços de forma on-line, permitindo transações que facilitem a vida
do cidadão e que diminuam a burocracia do serviço público, tornando-os mais ágeis.
42
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A Secretaria de Estado de Segurança Pública – SESP e a Secretaria de Estado da
Educação e Desportos – SEED, apesar de possuírem um endereço na internet, não puderam
ter seus sítios classificados em nenhum dos estágios constantes na Estrutura de Análise para
Avaliação do e-Gov das Secretarias de Estado, tendo em vista que no período de coleta dos
dados os sítios se encontravam em manutenção e indisponível, respectivamente. A Situação
da Secretaria do Trabalho e Bem-Estar Social – SETRABES, em termos de e-Gov é ainda
mais crítica, tendo em vista que não possui sequer um sítio na internet.
Considerando que a internet está cada vez mais presente na sociedade que busca
praticidade, facilidades e economia de tempo, observa-se que a SETRABES talvez não esteja
empreendendo esforços para que se efetive a implantação de seus serviços de formas on-line,
para que as informações aos cidadãos cheguem de forma facilitada e mais rápida. Conforme
Pinho (2008), em uma sociedade que cada vez mais utiliza recursos digitais, a criação de
facilidades de acesso e de busca de informação torna-se uma questão fundamental.
No tocante ao objetivo geral desta pesquisa, o mesmo foi alcançado pois embora tenha
ocorrido a análise dos sítios de somente de duas Secretarias (SESAU e SEFAZ), foi possível
analisar o estágio de evolução em que os mesmos se encontravam.
Quanto aos objetivos específicos faz-se as seguintes considerações:
A análise dos requisitos de avaliação do estágio de evolução dos sítios governamentais
foi realizada com base nos modelos de outros autores que abordaram o tema governo
eletrônico.
Com base nos modelos analisados, foi criada uma proposta de uma Estrutura de
Análise para Avaliação do e-Gov de Secretarias de Estado, que foi utilizada na análise das
Secretarias de Estado de Roraima.
Os sítios governamentais utilizados pelas Secretarias do Governo do Estado de
Roraima foram identificados e foi realizada a avaliação do estágio de evolução dos sítios que
se encontravam disponíveis, permitindo identificar e classificar em que estágio os mesmos se
encontravam.
Por fim, demonstra-se que a estrutura proposta para avaliar os sítios das Secretarias do
Governo do Estado de Roraima apresentou-se adequada para os fins elaborados no presente
estudo, de acordo com a avaliação empreendida, conforme se verifica no APÊNDICE B, o
qual demonstra os resultados da análise empreendida e da estrutura empregada.
43
5.1 SUGESTÕES PARA PESQUISAS FUTURAS
Sugere-se a realização de forma quantitativa do estudo abordado por este trabalho,
visando verificar se a proposta de Estrutura de Análise para Avaliação do e-Gov das
Secretarias de Estado pode ser aplicada aos sítios governamentais. Sugere-se ainda, a
aplicação de uma pesquisa qualitativa em sítios de outros Estados para verificar a existência
de diferença entre resultados de contextos diferentes.
44
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47
APÊNDICE A – Composição do Formulário para avaliação dos sítios das Secretarias do
Governo do Estado de Roraima
1. ESTÁGIO I – INFORMAÇÃO
1.1 O sítio possui informações sobre a sede da Secretaria (endereço, telefone e e-mail).?
Questão obtida do formulário de Torres (2006 apud ARAKAKI, 2008), que visa
avaliar a presença de informações básicas da Secretaria na web.
1.2 A Secretaria disponibiliza informações sobre sua missão, concepção e objetivos
dentro do Governo do Estado?
Questão obtida do formulário de Menezes (2006), que conforme o mesmo visa
verificar se as metas e objetivos da secretaria estão claros para o público, para que se possa
analisar se as políticas e programas que a secretaria vem empreendendo estão de acordo com
seu papel dentro do Estado.
1.3 O sítio disponibiliza a Agenda do Secretário?
1.4 A Estrutura organizacional da Secretaria (setores vinculados, endereço, e-mail e
telefone) é disponibilizada?
1.5 Possui informação sobre as principais autoridades que compõem a Secretaria (nome
e cargo)?
1.6 Existem orientações para os serviços prestados pela Secretaria (documentos
necessários e outras informações)?
Questões obtidas do formulário de Torres (2006 apud ARAKAKI, 2008), que visam
avaliar a presença na web de informações básicas como composição, estrutura e serviços da
Secretaria.
1.7 Existe um campo de perguntas freqüentes e respostas sobre a Secretaria?
Elaborado pela a autora com base nas definições do estágio informação dada por
Baum e Di Maio (2000 apud ROVER E GALINDO, 2010) no qual afirma que as informações
nesta fase são relevantes; por Klering e Schröeder (2008) que informa que nessa fase a
comunicação ocorre apenas “de mão única”; e por Torres (2006 apud ARAKAKI, 2008), que
classifica em seu formulário, como fase da informação, as orientações constantes no site sobre
48
os serviços prestados pela Secretaria. Logo, ao disponibilizar um campo de perguntas
frequentes e respostas sobre a Secretaria, o cidadão já consegue obter informações úteis e
relevantes de forma rápida, sem a necessidade de se dirigir à Secretaria para a busca de
informações.
1.8 Existem notícias institucionais gerais da Secretaria (ações, programas, projetos,
informações de utilidade publica, avisos)?
1.9 O site possui um arquivo de notícias?
Questões obtidas do formulário de Torres (2006 apud ARAKAKI, 2008), que visam
avaliar a presença de informações básicas e de notícias nos sítios das Secretarias.
2. ESTÁGIO II – INTERAÇÃO
2.1 Existe a possibilidade de download de formulários diversos para entrega posterior?
Questão obtida do formulário de Torres (2006 apud ARAKAKI, 2008), que busca
avaliar a interação entre o órgão público e o cidadão. Baum e Di Maio (2000 apud ROVER E
GALINDO, 2010), ao definir o estágio interação, também menciona que nesse estágio o site
habilita os cidadãos a fazerem downloads de todo o tipo de formulários e documentos,
entretanto, o cidadão ainda tem que ir a repartição pública para finalizar a transação.
2.2 O sítio permite a consulta de débitos, tributos, taxas, multas? (aplicado a algumas
Secretarias)
2.3 O sítio permite a emissão de guias e carnês para pagamento de tributos, taxas,
multas, 2as. vias de guia de recolhimento e tributos? (aplicado à algumas Secretarias)
Presentes no formulário de Torres (2006 apud ARAKAKI, 2008) que visam avaliar a
interação entre o órgão público e o cidadão.
2.4 Permite a consulta e download de legislação que diz respeito às atividades da
Secretaria ( leis, decretos, políticas, programas ou ainda outros documentos oficiais)?
Elaborada pela autora com base nos formulários de Menezes (2006) e Torres (2006
apud ARAKAKI, 2008), bem como no modelo de estágios de Klering e Schröeder (2008),
que mencionam as informações sobre leis aprovadas como característica do estágio de
interação entre cidadão e governo.
49
2.5 Permite a consulta on-line do andamento (movimentações) de processos e
solicitações?
Elaborada pela autora com base modelo de Baum e Di Maio (2000 apud ROVER E
GALINDO, 2010), no qual menciona que na fase de interação há possibilidade do uso de
ferramentas para pesquisa de informações, que permitem ganho de tempo para o público
interessado e podem ser processadas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Desta forma, não há
necessidade de o cidadão se dirigir à Secretaria para saber o andamento de sua solicitação,
pois essa informação pode ser obtida no sítio da Secretaria.
2.6 Permite consultas relacionadas à Transparência?
Elaborada pela a autora com base na questão presente no formulário de Menezes
(2006), sobre a possibilidade de acesso a relatórios, cronogramas ou outros demonstrativos
das atividades/programas ou políticas da Secretaria. Conforme Menezes (2006) essa questão
visa avaliar o grau de transparência e a preocupação do gestor em oferecer informações
oficiais e de relevância sobre as ações empreendidas pelo órgão.
2.7 O sítio possui ferramentas de ajuda de pesquisa (mapa do sítio e mecanismo de busca
dentro do site) ?
Elaborada pela autora com base no formulário de Menezes (2006), no qual menciona
que as ferramentas de procura, ajuda e mapa do sítio refletem o grau de preocupação com a
navegabilidade do sítio, ou seja, a facilidade de obtenção/acesso às informações
disponibilizadas no sítio para a sociedade.
2.8 Disponibiliza links de interesse (sítios de outras secretarias/órgãos, Portal Oficial do
Governo do Estado, Diário oficial do Estado)?
Elabora pela autora com base no formulário de Menezes (2006) que atribui a
presença de link de interesse ao estágio de informação, bem como, com base no modelo de
Klering e Schröeder (2008), que atribui a esse estágio a resença de links para outros sites
úteis.
2.9 Possui serviços e utilidades para portadores de necessidades especiais?
50
Questão obtida do formulário de Torres (2006 apud ARAKAKI, 2008) que visa
avaliar a interação entre o órgão público e o cidadão.
2.10 Possui um campo “fale conosco” (por e-mail, telefones para contatos)?
Elaborada pela autora com base no modelo de Bélanger e Hiller (2006, apud
ROVER E GALINDO, 2010), no qual menciona que no estágio de interação o sítio permite
que os cidadãos se comuniquem com o governo; bem como, com base no modelo de Torres
(2006 apud ARAKAKI, 2008) que informa que nessa fase há a possibilidade de comunicação
por e-mail.
2.11 O sítio é atualizado com regularidade - atualizações inferiores a 30 dias (notícias
atualizadas, informações de ultima atualização)?
Questão obtida do formulário de Menezes (2006), pois, conforme o mesmo, esta
questões visa verificar se existe divulgação das informações veiculadas na mídia sobre a
secretaria e se existe preocupação na atualização das informações disponíveis no sítio pois
isto demonstra o grau de preocupação dos gestores com a qualidade das informações
veiculadas no sítio.
3. ESTÁGIO III – TRANSAÇÃO
3.1 Possibilidade de Inscrição em programas, eventos culturais, esportivos, sociais e
outros?
Obtida do formulário de Torres (2006 apud ARAKAKI, 2008) que avalia a
existência de transações entre o órgão público e o cidadão.
3.2 Possibilidade de preenchimento e envio de formulário on-line?
3.3 Permite consulta on-line do teor de processos e solicitações (processos digitais)?
3.4 Permite serviços on-line completo (desde a solicitação à entrega)?
3.5 Possibilita a emissão de certidões e declarações?
Questões elaboradas pela a autora com base nos modelos de Bélanger e Hiller (2006,
apud ROVER E GALINDO, 2010), no qual informa que nesse estágio o governo possui
ambientes on-line disponíveis para transações reais com os seus cidadãos, bem como o
modelo de Baum e Di Maio (2000 apud ROVER E GALINDO, 2010), que menciona que
51
nesse estágio transações completas podem ser efetuadas sem que o cidadão precise ir à
repartição pública.
3.6 Possui Chat on-line e outras facilidades de comunicações on-line disponíveis?
Elaborada pela autora com base na questão que trata sobre a possibilidade de interação
on-line entre cidadão e governo, presente no formulário de Menezes (2006), que conforme a
mencionada autora, a questão tenta identificar o grau de disponibilidade do governo em
interagir com o cidadão e de forma semelhante, através dessa questão verifica-se a
disponibilidade da secretaria em atender os cidadãos de forma on-line.
3.7 Possibilidade de pagamentos on-line ou outros meios de pagamentos (aplicado a
algumas Secretarias)?
Elaborada pela autora com base no formulário de Torres (2006 apud ARAKAKI,
2008) que inclui a possibilidade de pagamento on-line no estágio de transação entre cidadão e
governo; bem como no modelo de Klering e Schröeder (2008) que atribui também ao estágio
de transação a possibilidade de pagamentos on-line.
3.8 Possibilita o parcelamento/renegociação de dívidas junto à Secretaria? (aplicado a
algumas Secretarias)?
Questão obtida do formulário de Torres (2006 apud ARAKAKI, 2008) que inclui a
possibilidade de parcelamento/renegociação de dívidas ao estágio de transação.
3.9 O sítio apresenta facilidades de segurança, tais como acesso criptografado,
assinatura segura, ou requer autenticação e identificação do cidadão?
Questão obtida do formulário de Menezes (2006), que de acordo com o mesmo, visa
identificar o grau de inovação do sítio. De acordo com Baum e Di Maio (2000 apud ROVER
E GALINDO, 2010), o estágio transação, é mais complexo por necessitar resolver questões
de segurança e personalização, incluindo a necessidade de assinatura digital e aspectos legais
relacionados com a execução dos serviços.
4. ESTÁGIO IV – INTEGRAÇÃO
4.1 Permite o acompanhamento de processos judiciais?
4.2 Permite a restituição de valores pela internet?
52
4.3 Possui Central eletrônica de compras / pregões?
4.5 Possui Leilões eletrônicos?
4.6 Permite o Processamento de licitações pela internet?
Questões obtidas do formulário de Torres (2006 apud ARAKAKI, 2008), que visam
avaliar o estágio de integração da Secretaria.
5. ESTÁGIO V – PARTICIPAÇÃO ATIVA
5.1 Possui espaço para avaliação dos serviços públicos prestados pela Secretaria por
parte do cidadão?
5.2
Existem
convites
para
participação
de
eventos
futuros
relacionados
à
secretaria/órgão?
5.3 Existe algum tipo de solicitação aos cidadãos, no sítio, de sugestões relativas a gestão
de recursos ou projetos da Secretaria/órgão?
5.4 Possibilidade de envio de sugestões/críticas para secretaria/órgão via e-mail ou
formulário?
5.5 Possibilidade de contato com a autoridade máxima da Secretária através do sítio?
Questões obtidas do formulário de Menezes (2006), que visam avaliar a possibilidade
de participação do cidadão na gestão do serviço público.
53
APÊNDICE B - Resultados da análise empreendida e da estrutura empregada.
SECRETARIA
ESTÁGIO
SESAU
SEFAZ
SESP
I - INFORMAÇÃO
-
-
-
SEED SETRABES
-
-
II - INTERAÇÃO
X
-
-
-
-
III - TRANSAÇÃO
-
X
-
-
-
IV - INTEGRAÇÃO
-
-
-
-
-
V - PARTICIPAÇÃO ATIVA
Fonte: elaborado pela autora (2016)
-
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-
-