Do CMDB ao Sistema de Gerenciamento de Configurações (CMS

Documento técnico de negócios
Do (CMDB)
ao (CMS)
Utilizar um CMDB integrado para ativar o gerenciamento de configurações e ativos
de serviço
Documento técnico de negócios | Sistema de Gerenciamento
de Configurações HP
Índice
3 Introdução
3 Você os chama de itens de configuração, eu, de ativos. Estamos os dois corretos?
5 A convergência do software de gerenciamento de serviços de TI e do gerenciamento de
ativos de TI
5 O CMDB batendo nas rochas da realidade de TI
5 O CMDB integrado como o núcleo do seu sistema de gerenciamento de configurações
7 A Solução da HP para CMS e SACM
8 Conclusão
Documento técnico de negócios | Sistema de Gerenciamento
de Configurações HP
Introdução
Um ativo é um item de configuração? Um item de
configuração é um ativo? Qual é a diferença? Os ativos
e itens de configuração sempre foram unidos de maneira
fraca e colocados em cantos opostos por, principalmente,
dois grupos diferentes dentro da TI. E, para aumentar ainda
mais a confusão, as organizações frequentemente veem o
seu ambiente de TI de duas perspectivas diferentes:
operacional e financeira.
Na Biblioteca de Infraestrutura de TI (ITIL®), valoriza-se como as organizações de TI que estão
amadurecendo devem aproveitar uma solução integrada e automatizada para gerenciar
itens únicos (ativos e itens de configuração) de ambas as perspectivas. Este documento
discute como os softwares HP Universal Configuration Management Database (UCMDB),
HP Service Manager, HP Service Anywhere e HP Asset Manager oferecem uma solução de
software de gerenciamento de configurações e ativos de serviços.
Figura 1. Sobreposição de atributos entre itens de configuração (CIs) e ativos
CIs
Ativos
Hardware
Serviços de TI
Conhecimento
Informações
Software
Documentação
Pessoas
Organizações
Gerenciamento
Você os chama de itens de configuração, eu, de ativos.
Estamos os dois corretos?
A definição de item de configuração (CI) na ITIL® é: "qualquer componente que precise ser
gerenciado para oferecer um Serviço de TI".1
Os CIs normalmente incluem serviços de TI, hardware e software, mas podem também
incluir pessoal e documentação formal.
Uma boa definição de trabalho para ativo de TI é: qualquer recurso ou capacidade de TI cuja
propriedade e valor financeiro possam ser monitorados e cujo acesso possa ser controlado.2
Glossário de ITIL®
Wiki de ITIL® e ativos
1
2
Um recurso também pode ser visto como um superconjunto de CIs, o que também inclui
reservas como dinheiro. Uma capacidade se refere a um ativo intangível, como uma
facilidade ou potencial para um uso ou implantação indicado. Os ativos normalmente
incluem infraestrutura e aplicativos, mas também podem incluir conhecimentos, pessoas,
informações, gerenciamento, organizações e processos. Examinando-se essas definições,
percebe-se claramente uma sobreposição entre ativos e CIs, conforme a Figura 1.
3
Documento técnico de negócios | Sistema de Gerenciamento
de Configurações HP
Mesmo dentro da intersecção de CIs e ativos, os atributos importantes do componente são
diferentes, dependendo do uso - seja como um CI ou como um ativo. Enquanto o foco dos
atributos de CI é principalmente voltado para as implicações operacionais, os atributos de
ativos são principalmente focados nas implicações financeiras, conforme a Tabela 1.
Tabela 1. Diferenças entre atributos de CIs e ativos
Item de configuração
Ativo
Supervisão
Propriedade
Gerenciado
Aquisição/leasing
Impacto no serviço
Impacto financeiro
Alteração de atributo
Depreciação
Histórico de falhas
Histórico de fornecedor
SLAs relacionados
Contratos relacionados
Localização
A preocupação principal para os CIs é determinar quem é responsável por gerenciar o item
e o relacionamento com outros CIs e serviços. A preocupação principal para os ativos é
determinar quem é o dono do item, de uma perspectiva de custos, de modo que os custos
possam ser atribuídos ao orçamento correto e o TCO (total cost of ownership, custo total de
propriedade) possa ser calculado.
O ciclo de vida do ativo começa quando um item é encomendado, adquirido ou criado
como novo. O ciclo de vida da configuração começa muito depois, quando o item é
gerenciado dentro do ambiente de produção e suporta os principais serviços entregues.
Compreender o impacto de um CI nos serviços, em relação à diminuição de riscos, é uma
grande preocupação, especialmente quando alterações no CI ocorrem no ambiente de
produção. Quanto aos ativos, a preocupação principal vem do impacto financeiro e da
depreciação corrente, se for um ativo de capital. De uma perspectiva histórica, a eficiência
do CI componente para o serviço é medida monitorando-se disponibilidade, desempenho e
contribuição a outros objetivos de nível de serviço. Quanto aos ativos, devemos compreender
como foi o desempenho do fornecedor dos ativos com o passar do tempo, em relação a
cumprimento do suporte e do contrato. É aí que os aspectos operacionais e financeiros se
encontram.
É melhor compreender totalmente os aspectos operacionais e financeiros, ao renegociar um
contrato com um fornecedor. A TI deve conhecer o desempenho histórico, a disponibilidade
e o custo do ativo. Da mesma forma, ao suportar CIs individuais, é bom conhecer as
informações de suporte e garantia do ativos, para ajudar nos reparos. Imagine um item como
uma bola de praia com listras vermelhas e brancas. Operacionalmente, você pode estar
preocupado apenas em monitorar e gerenciar as listras vermelhas, e, financeiramente, as
listras brancas podem ser o aspecto mais importante. Mas em que ponto as listras de ambas
as cores se tornam parte de um item maior? Quem mantém essa bola cheia de ar?
Da mesma forma, no caso em que um componente de TI é importante para entregar um
serviço de TI, você deve gerenciá-lo e também monitorar propriedade, valor e acesso; é tanto
um ativo quanto um item de configuração. Então, por que a vasta maioria das organizações
de TI descobrem e gerenciam ativos e CIs separadamente, especialmente quando se referem
aos mesmos componentes de TI?
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de Configurações HP
A convergência do software de gerenciamento de serviços
de TI e do gerenciamento de ativos de TI
Figura 2. O ciclo de vida do ativo engloba o
gerenciamento de configurações.
Ciclo de vida de ativos
Solicitar
Descartar
Comprar
IMAC
Receber
Gere
Suportar
Estocar
n ci
am
en
de
Monitorar
t
o
co
nfig
u ra ç
Implantar
õ es
Antigamente, a maioria das organizações de TI largava as decisões de compra para o
departamento de TI ou para uma função de grupo em que havia um foco no aspecto
financeiro ou operacional, mas raramente em ambos. Para grupos de ajuda ou central de
serviços, raramente havia uma necessidade de gerenciar os aspectos financeiros dos itens de
configuração e, para grupos de gerenciamento de ativos de TI, raramente havia a necessidade
de compreender ou se preocupar com os detalhes do estado operacional.
Essa visão limitada era propagada globalmente pelas organizações de TI, resultando em vários
graus de repositórios de ativos de TI e banco de dados de gerenciamento de configurações
(CMDB) desconexos. Essa divergência foi herdada da necessidade de diferentes pontos de vista
do mesmo objeto, para atender às necessidades de várias funções, cargos ou domínios dentro
da TI. Entretanto, conforme os gastos de TI se tornam mais estratégicos, os pontos em que as
funções e processos de TI atravessam os limites organizacionais se tornam mais importantes.
Muitas organizações de TI, agora, sabem que é necessário observar os aspectos financeiro e
operacional. O gerenciamento executivo de TI também exige observar esses dois aspectos,
para tomar decisões e fazer compensações com eficiência, tendo em vista o valor entregue para
os negócios. Como há muitas sobreposições entre ativos e itens de configuração, faz sentido
aproveitar esses repositórios geralmente separados, a fim de oferecer uma solução integrada
única. Outra razão para a convergência de sistemas de gerenciamento de configurações e
ativos é o simples fato de que o ciclo de vida de um ativo inclui aspectos do gerenciamento de
configurações, conforme a Figura 2.
O CMDB batendo nas rochas da realidade de TI
A grande maioria dos repositórios de gerenciamento de configurações são suportados
pelo aplicativo de central de serviços de TI. Para conectar os principais processos de TI de
solicitação de serviço, incidente, problema, alteração e gerenciamento de versão, a central
de serviços precisa de uma compreensão comum dos CIs e de como eles estão relacionados.
O gerenciamento de configurações monitora e controla esses CIs e relacionamentos durante
o seu ciclo de vida gerenciado. Por causa disso, a maioria das implementações de CMDB são
repositórios físicos de dados conectados diretamente ao aplicativo de central de serviços
de TI. Infelizmente, a maioria dos ambientes de TI são inerentemente distribuídos, e os
dados relevantes de CI simplesmente seguem isso. CIs, relacionamentos e atributos são
armazenados, auditados ou descobertos em muitos locais e aplicativos diferentes.
Essa distribuição de dados era normalmente resolvida através da sincronização de dados,
que replica dos dados-chave de uma fonte de dados para outro, neste caso, para o CMDB.
A sincronização deve ser acompanhada pela reconciliação, porque muitas fontes de dados
terão identificações diferentes para o mesmo CI e serão uma fonte de autoridade para atributos
diferentes.
As técnicas de sincronização funcionam bem para um número baixo de fontes de dados com
milhares de registros. Entretanto, para centenas de milhares de registros, a replicação consome
muito tempo e recursos. Além disso, com números maiores de registros e fontes, a frequência
da sincronização de dados deve ser significativamente reduzida, com base no tempo necessário
para replicar os dados e na consideração dos recursos consumidos (rede, sistema, aplicativo,
banco de dados e armazenamento) que afetam a precisão dos dados.
O CMDB integrado como o núcleo do seu sistema de
gerenciamento de configurações
Transição de Serviço de ITIL, 4.3.
3
O conceito de CMS foi introduzido na ITIL® como uma representação melhor de como os
repositórios de dados de autoridade podem ser aproveitados através de um esquema lógico e
não de um repositório físico de dados. A ITIL® define CMS desta forma:
Para gerenciar serviços e infraestruturas de TI grandes e complexas, o Gerenciamento
de Configurações e Ativos de Serviços exigem o uso de um sistema de suporte conhecido
como CMS. O CMS contém todas as informações dos CIs dentro do escopo designado. ...
No nível dos dados, o CMS pode coletar dados de vários CMDBs físicos que, juntos,
constituem um CMDB federado. ...Outras fontes de dados também serão conectadas
ao CMS, como bibliotecas de mídia definitivas. O CMS irá oferecer acesso aos dados em
inventários de ativos, sempre que possível, em vez de duplicar os dados.3
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de Configurações HP
Figura 3. CMDB integrado com federação acionável
ração de clien
t
teg
CMDB
Integrado
e
In
Dados de clientes
Dados dos
serviços centrais
Descoberta e
mapeamento
Fe d e ç ã o
ra
Dados de serviços estendidos
Dados de configuração
Dados de gerenciamento
Dados processados
• J2EE
• SANs
• UNIX® • Identidades
• Clientes de usuário
• WANs • SLAs
• Proprietários
• Alterações • Uso da licença
• Incidentes • Projetos
• Eventos • Custos
• Status de SLA
• Status de conformidade
• Status de segurança
Fontes de dados
Projeto e portfólio
Central de serviços
Automação de
serviços de negócios
LDAP
Qualidade do
aplicativo
Ativo
Gerenciamento de
serviços de negócios
CMDB de
terceirização
Um meio mais escalável e flexível de ativar um CMS é através de um enfoque federado.
Em 14 de novembro de 2014, a Wikipedia forneceu uma descrição para fins gerais da
federação de banco de dados:
Frequentemente, várias ferramentas precisavam ser integradas para oferecer uma
solução completamente automatizada entre plataformas, por exemplo, CMDB
federado.4
Um enfoque federado permite que ferramentas e repositórios de gerenciamento
especializados existam no seu formato atual. Usar serviços de federação junto com um
CMDB integrado facilita o compartilhamento de informações especializadas entre os vários
domínios de gerenciamento de TI. Com um enfoque federado para um CMS, as ferramentas
e repositórios que a organização já tem funcionam com um CMDB integrado, para formar um
grande banco de dados virtual de informações relacionadas aos serviços que a TI oferece
à empresa. Um CMDB armazena fisicamente os dados do serviço central que identifica
primariamente os CIs, lista os atributos básicos sobre cada CI e mapeia as dependências
entre CIs e serviços. Dados estendidos de serviço são os outros dados não-replicados que
permanecem em fontes externas, mas ficam acessíveis através de CMS federados.
A ITIL® se refere a essas fontes de dados externas como "fontes e ferramentas de dados e
informações" ou, mais simplesmente, fontes de dados federadas. Essas fontes de dados
federadas são, simplesmente, ferramentas e repositórios que mantêm as informações
de serviço que outros domínios de gerenciamento podem precisar acessar. As fontes de
dados federados podem manter informações sobre determinados atributos de CI ou o
gerenciamento de CIs, ou podem ser a fonte de autoridade para uma classe de CIs.
Por exemplo, um servidor LDAP (lightweight directory access protocol, protocolo leve de
acesso a diretório) pode ser a fonte de autoridade para os CIs do pessoal.
Transição de Serviço de ITIL®, 7.3.
4
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de Configurações HP
Figura 4. A Solução HP SACM
HP Service Manager
HP PPM
HP OMi
HP Service Anywhere
HP APM
HP Asset Manager
Dados de clientes
Descoberta e
mapeamento
e
In
ração de clien
t
teg
CMDB
Integrado
Dados dos
serviços centrais
Dados dos
serviços centrais
Fe d e ç ã o
ra
Dados de serviços estendidos
HP Service Manager
HP PPM
HP OMi
HP Service Anywhere
HP APM
Terceiros
HP Asset Manager
Inventário
As fontes de dados federadas podem incluir qualquer número de ferramentas de
gerenciamento de TI (centrais de serviços, sistemas de gerenciamento de eventos, repositórios
de ativos de TI), assim como sistemas de empresas, como LDAP, recursos humanos e sistemas
de planejamento de recursos de empresas que oferecem detalhes sobre usuários de serviços,
parceiros de prestadores de serviços, centros de custo, registros financeiros e mais.
Esses sistemas não precisam ser modificados para participar no CMS federado. Adaptadores
de federação (adaptadores de dados para fontes de dados específicas) deixam disponíveis sob
demanda os dados selecionados das fontes de dados federadas. Esse conceito é descrito na
figura 3.
A Solução da HP para CMS e SACM
A solução da HP para SACM se apoia em quatro peças-chave que são completamente
federadas, a fim de oferecer a solução mais eficiente para empresas médias e grandes.
Os principais produtos HP e suas funções nessa solução:
•CMDB Universal HP, a fonte de autoridade de todos os serviços, CIs, relacionamentos e estado
atual, assumindo a função de CMDB integrado com federação dinâmica
•HP Service Manager e HP Service Anywhere, as fontes de autoridade para artefatos de todos
os processos (incidentes, problemas, alterações, códigos de erro conhecidos) e estado, estado
futuro e estado histórico gerenciado de CI; a central de
serviços de TI
•HP Asset Manager, a fonte de autoridade de informações físicas e de ativos e software;
controla o ciclo de vida do ativo e oferece gerenciamento financeiro tático
Isso se traduz na seguinte arquitetura de sistema CMS relativa ao SACM, conforme a Figura 4.
Os benefícios desse enfoque, em comparação com as técnicas de sincronização legadas, são
que ele se dimensiona para atender às necessidades de arquiteturas e organizações de TI
muito grandes e distribuídas. Esse enfoque oferece acesso imediato às informações atuais
armazenadas nos dados do serviço central de UCMDBs ou federadas dinamicamente aos dados
estendidos, por exemplo, mantidos no HP Service Manager ou no HP Asset Manager. Esse
acesso instantâneo às informações relevantes ajuda as organizações de TI a ligar os aspectos
operacional e financeiro da TI. Oferecer dados relevantes dos aplicativos sendo usados por
diferentes funções de TI elimina muito da necessidade de fazer esses usuários trabalhar em
vários aplicativos, permitindo que os funcionários fiquem mais concentrados e eficientes.
Essa solução vai além do SACM, até outras fontes de dados. O CMS oferece um modelo de
serviço consistente em toda a TI, para estratégia, aplicativos e software de operações que são
utilizados diariamente. Por exemplo, o acesso dinâmico aos dados pode oferecer, à central de
serviços de TI, informações de disponibilidade ou garantia, com um toque de botão.
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de Configurações HP
Conclusão
Com uma sobreposição significativa entre ativos e itens de configuração, sendo que a
maioria das organizações de TI gerenciam ambos, é historicamente lamentável que dados
e ferramentas relevantes tenham evoluído em direções diferentes. Entretanto, o que uma
vez já foi uma infeliz realidade, agora é uma área em potencial de vantagem estratégica,
conforme as melhores práticas e a tecnologia dos processos permitem que as disciplinas
de gerenciamento de configurações e ativos fiquem em harmonia. Quanto mais CIs e ativos
forem detectados, gerenciados e derivados de várias fontes diferentes, melhor será o
conjunto de dados. Dados de várias fontes que são integrados, federados e reconciliados
oferecem dados mais oportunos, precisos e de maior qualidade.
Ter um CMS integrado centralizadamente, contendo dados centrais e fazendo federação
para dados estendidos oferece a capacidade de ter tanto várias fontes de autoridade,
quanto os dados descobertos mais recentemente, sem as despesas indiretas de replicação
e reconciliação.
Os softwares CMDB Universal HP, HP Service Manager, HP Service Anywhere e HP Asset
Manager oferecem uma solução completa para SACM e uma base para ter um CMS para uma
solução de ITIL® totalmente integrada, cobrindo todos os processos, funções e organizações.
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4AA2-7033PTL, novembro de 2014, Rev. 2