Revista Global Manager

Revista Global Manager
V. 15, N. 2, 2015
ISSN 1676-2819 - impressa | ISSN 2317-501X- on-line
http://ojs.fsg.br/index.php/global
MARKETING DE RELACIONAMENTO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE: UM
ESTUDO NO CENTRO DE INTEGRAÇÃO EMPRESA ESCOLA (CIEE)
RELATIONSHIP MARKETING AND CUSTOMER SATISFACTION: A STUDY IN
THE CENTER OF INTEGRATION COMPANY SCHOOL (CIEE)
Katiuscia Schiemer Vargas a, Catarine Dalcin b, Tatiane de Andrade Neves Hörbec.
a
Doutoranda em Administração pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM). Mestre em Administração
(UFSM) Universidade Federal de Santa Maria (UFSM). [email protected]
b
Bacharel em Administração pela Faculdade Integrada de Santa Maria (FISMA). Faculdade Integrada de Santa
Maria (FISMA). [email protected]
c
Mestranda em Administração pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM). Bacharel em Administração
(UFSM). Universidade Federal de Santa Maria (UFSM). [email protected]
Informações de Submissão
Katiuscia Schiemer Vargas, endereço:
Rua Barão do Triunfo, 1420 – Santa
Maria - RS - CEP: 97015-070.
Recebido em: 29/10/2015.
Aceito em: 11/12/2015.
Publicado em: 31/12/2015.
Palavras-chave
Marketing. Relacionamento. Satisfação.
Clientes.
Resumo
A satisfação dos clientes é fundamental para as organizações, pois a
ela atrela-se o desenvolvimento da confiança e segurança do cliente
para com a empresa. Assim, este estudo tem como objetivo verificar
a satisfação das empresas conveniadas e dos aprendizes quanto aos
serviços realizados pelo CIEE (Centro de Integração Empresa
Escola). Para tanto, desenvolveu-se uma pesquisa quantitativa e
descritiva, fazendo uso de uma survey com Aprendizes e Empresas
Conveniadas ao CIEE. Quanto aos resultados, verificou-se que, de
modo geral, o relacionamento entre CIEE, Empresas e Aprendizes é
satisfatório. Algumas características do CIEE contribuem para este
resultado, tais como, estar localizado em uma cidade universitária
que facilita a procura de jovens e empresas e, principalmente, o seu
tempo de mercado, que reflete em credibilidade frente aos clientes.
Keywords
Marketing. Relationship. Satisfaction.
Customers.
Abstract
Customers satisfaction is critical to organizations because tied to it is
the development of trust and security of the client to the company.
Thus, this study aims to verify the satisfaction of member companies
and apprentices of the services performed by the CIEE (Center of
Integration Company School). To do so, has been developed a
quantitative and descriptive research, making use of a survey with
Apprentices and Member Companies of the CIEE. As for the results,
it was found that, in general, the relationship between CIEE,
Companies and Apprentices is satisfactory. Some features of CIEE
contributed to this result, such as being located in a college town that
facilitates the search for young and companies, and mostly your time
at market that reflects credibility opposite the clients.
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1 INTRODUÇÃO
A globalização, fenômeno que modificou a conjuntura dos mercados, se tornou uma
realidade onde todos estão inseridos, intensificando drasticamente a competitividade, afetando
não apenas corporações multinacionais, mas também qualquer micro e pequena empresa em
qualquer lugar do planeta (LIPP, 2007). Esta competitividade acabou refletindo, também, no
mercado de trabalho, no qual as empresas tornaram-se mais exigentes em seus processos de
recrutamento e seleção, almejando profissionais cada vez mais experientes e capacitados.
Diante desta realidade, os jovens vêm buscando se inserir cada vez mais cedo no
mercado de trabalho em busca de uma oportunidade de emprego que lhe proporcione
independência financeira, aprendizados e experiências profissionais. Com esta finalidade, foi
criado o Programa Aprendiz Legal, apoiado na Lei 10.097/2000, a Lei da Aprendizagem,
voltado para a preparação e inserção de jovens com idades entre 14 e 24 anos no mundo do
trabalho.
Com base nisso, existem empresas que prestam os serviços de recrutamento e seleção
e apoiam o Projeto Aprendiz Legal, fazendo um meio de campo entre as empresas
interessadas em receber jovens aprendizes e os aprendizes. Como exemplo, tem-se o CIEE
(Centro de Integração Empresa Escola), que busca proporcionar para a comunidade à qual
está inserida, por meio de ações sociais, a formação de jovens para o mercado de trabalho.
Um dos clientes do CIEE são empresas cadastradas que ofertam vagas de estágios e
vagas para aprendizes. A partir disso, o CIEE realiza um processo de recrutamento e seleção
de jovens aprendizes para estas vagas ofertadas. Além disso, o CIEE é responsável pelo
acompanhamento e capacitação do aprendiz, oferecendo todo o suporte para a formação e
inserção desses jovens no mundo profissional.
Deste modo, o CIEE, como uma empresa prestadora de serviços precisa manter um
bom relacionamento com seus clientes, tanto empresas quanto estudantes, visando fornecer
soluções para as necessidades de seus clientes e garantir a satisfação dos mesmos com a
qualidade dos serviços prestados pelo CIEE. Determinar o nível de satisfação do cliente e
compreender a sua ligação aos resultados financeiros estão se tornando comportamentos
obrigatórios ao gerenciamento do processo de melhoria da qualidade. (ANDERSON,
FORNEL e LEHMANN, 1994). Neste sentindo, a pesquisa de satisfação do cliente se faz
necessária a uma empresa para verificar qual o seu desempenho diante de seus clientes e, a
partir desses resultados, planejar ações que irão conduzir da melhor forma seu negócio.
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Partindo das ideias apresentadas, o objetivo desta pesquisa é a verificação da
satisfação das empresas conveniadas e dos aprendizes quanto aos serviços realizados pelo
CIEE. A satisfação dos clientes é fundamental para as organizações, pois a ela atrela-se o
desenvolvimento da confiança e segurança do cliente para com a empresa. Além disso, o
gestor ou líder, que obtém conhecimento do nível de satisfação de seus clientes utiliza estes
dados para a tomada de decisões estratégicas que visem a melhoria constante de seus serviços.
Assim, este trabalho é de grande valia, tendo em vista que seus objetivos irão ajudar a
empresa na verificação da opinião de seus clientes, bem como na melhoria dos serviços
prestados.
2 MARKETING DE RELACIONAMENTO E PESQUISA DE SATISFAÇÃO: A
IMPORTÂNCIA NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS
No mercado atual, cada vez mais agressivo e competitivo, conquistar novos clientes é
a preocupação da maioria dos profissionais de marketing. E, esta preocupação aumenta ainda
mais, quando o assunto é manter os clientes comprando regularmente a mesma marca ou
serviço frente a gama cada vez maior de opções. Para Vavra (1993), considerando os custos
decorrentes de conquistar novos clientes, a solução para lucrar é aumentar o tempo de vida de
compra dos clientes atuais. Nesse sentido, o autor considera que a retenção de clientes é mais
importante do que a atração dos mesmos.
Ao se mencionar retenção de clientes é imediata a associação ao conceito de marketing
de relacionamento, que objetiva a construção de relações duradouras entre cliente e
fornecedores de produtos ou serviços, reduzindo-se a distância e estabelecendo um clima de
confiança e de expectativa de ganhos entre ambas as partes (ROSA e KAMAKURA, 2001).
Portanto, o marketing de relacionamento objetiva construir relacionamentos a longo prazo
com clientes, tendo como ideia central não maximizar relacionamentos mutuamente
lucrativos, mas sim transformar as transações lucrativas em uma consequência de bons
relacionamentos com os consumidores. (KOTLER e ARMSTRONG, 1999).
Ou seja, o marketing de relacionamento busca a construção de relações satisfatórias a
longo prazo com partes-chaves (consumidores, fornecedores e distribuidores) para reter sua
preferência e negócios. Sendo que, esta construção envolve a atração, a manutenção e o
aumento do relacionamento com clientes (BERRY, 2002; KOTLER, 1998). Saliby (1997)
considera que para manter os clientes as organizações precisam ser capazes de satisfazê-los e
fidelizá-los.
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Para Lourenço e Pereira (2007), a fidelização de clientes depende da gestão do
relacionamento, que envolve constructos como lealdade, comprometimento, satisfação e
confiança. A lealdade envolve um sentimento de afinidade ou ligação com os produtos ou
serviços de uma empresa (DAY, 2001). O comprometimento é considerado por Parsons
(2002) como a motivação para manter relacionamentos de longo prazo, ou seja, o desejo de
continuar uma relação. Já a satisfação e confiança, para Crosby, Evans e Cowles (1990), são
dimensões formadoras da qualidade de um relacionamento entre empresa e seus
consumidores.
Para Babin e Griffin (1998), o marketing de relacionamento tem realçado a
importância do estudo da satisfação do cliente, especialmente pelo fato de esta ser tratada
como um indicador de sucesso dos esforços de marketing. Diversas definições foram
apresentadas para a satisfação do cliente. Na visão de Kotler (2000), a satisfação do cliente
consiste na sensação de prazer percebida sobre um produto em relação às expectativas do
comprador. Em outras palavras, a satisfação do cliente dependerá do valor percebido pelo
mesmo, com relação às expectativas que forem criadas em cima de determinado produto ou
serviço. Ou seja, se o valor percebido pelo cliente corresponde às suas expectativas, o cliente
sai satisfeito. Se excede, ele fica encantado. Por essa razão, as empresas devem buscar
encantar seus clientes, prometendo somente o que podem cumprir e oferecendo além do que
foi prometido (KOTLER e ARMSTRONG, 1999).
Ainda para Kotler e Armstrong (1999), o valor percebido pelo cliente será a diferença
entre os valores que ele ganha comprando e usando um produto/ serviço e os custos para obter
este produto/serviço. A satisfação do cliente é, portanto, uma avaliação pós-consumo da
qualidade percebida em relação à qualidade esperada (ANDERSON, FORNEL e
LEHMANN, 1994).
Para Barcelos (2002), o cliente satisfeito tende a propagar a ideia que o produto,
serviço ou marca é de boa aceitação e confiável. Este tipo de propaganda espalha-se de
maneira informal e rápida. Essa atividade é conhecida como boca-a-boca. Diversos estudos
têm mostrado a importância do boca a boca na formação da atitude, e no contexto de tomada
de decisão e de redução de risco em situações de consumo (WANGENHEIM e BAYÓN,
2004). Somado a isso, o boca a boca é especialmente crítico para o sucesso nos setores de
serviços,
nos
quais
avaliações
de
consumo
são
menos
objetivas
(BERRY
e
PARASURAMAN, 1991).
Conforme Las Casas (2002), o marketing de serviços tem certa dificuldade em realizar
a comunicação a clientes, bem como a fixação de preços e o armazenamento de serviços para
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o futuro. No composto mercadológico há diferenças, mas tanto em um como em outro, o
administrador deverá conhecer seu mercado procurando qualificá-lo e compreender o
processo de motivação de seus clientes, para após desenvolver uma estratégia de marketing.
No setor de serviços passar credibilidade, confiabilidade é um dos principais atributos
para atingir bons resultados em relação ao cliente. As empresas devem prestar o serviço que
foi prometido, resolver os problemas dos clientes, detectar e corrigir as falhas de imediato.
Com estas atitudes a empresa poderá minimizar futuros problemas semelhantes e clientes
insatisfeitos com o serviço prestado. Aprender ouvir, dar atenção, importância para o cliente
traz consequências positivas para a organização. As próprias queixas e reclamações, são
fontes gratuitas de informações de marketing que devem ser vistas como oportunidades para a
empresa melhorar seus sistemas de prestação de serviços (ERGANG, 2007).
Deste modo, satisfazer as necessidades dos clientes só traz benefícios para uma
organização, uma vez que, clientes satisfeitos tendem a voltar a comprar e a fazer propaganda
positiva, o que resultará em novos clientes. Determinar o nível de satisfação do cliente e
compreender a sua ligação aos resultados financeiros estão se tornando comportamentos
obrigatórios ao gerenciamento do processo de melhoria da qualidade. (ANDERSON,
FORNEL e LEHMANN, 1994).
Além disso, conhecer a percepção do cliente em relação aos serviços prestados na
empresa e como está o relacionamento desta com o consumidor são indicadores importantes
para a tomada de decisão. Pois, a partir da pesquisa de satisfação é possível a empresa
conhecer a sua real posição diante do mercado, verificar o seu desempenho diante de seus
clientes e a partir disso tomar ações que irão conduzir da melhor forma o seu negócio. Nesse
sentido, o marketing de relacionamento atrelado a pesquisa de satisfação tende a contribuir
para as melhorias das ações de marketing.
3 METODOLOGIA
A presente pesquisa caracteriza-se como quantitativa, de acordo com a sua natureza;
descritiva, quanto a seus objetivos; e, no que tange a estratégia de pesquisa, trata-se de uma
survey.
Estudos de cunho quantitativo, de acordo com Richardson (1999), caracterizam-se
pelo emprego da quantificação, tanto nas modalidades de coletas de informação quanto no
tratamento delas por meio de técnicas estatísticas. A pesquisa descritiva, no entendimento de
Gil (2002), tem como objetivo primordial a descrição das características de determinada
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população ou fenômeno, ou, então, o estabelecimento de relações entre variáveis. Já a survey,
estratégia de pesquisa adotada, trata-se da obtenção de dados ou informações sobre
características, ações ou opiniões de determinado grupo de pessoas, indicado como
representante de uma população-alvo, por meio de um instrumento de pesquisa, normalmente
um questionário (PINSONNEAULT e KRAEMER, 1993).
A população-alvo deste estudo compreende as empresas conveniadas com o CIEE,
Unidade Operacional de Santa Maria - RS, e, os aprendizes que fazem parte do Programa
Aprendiz Legal. A partir do número total de empresas conveniadas e de aprendizes, calculouse a amostra da pesquisa. De acordo com Malhotra (2006), amostra é um subgrupo dos
elementos da população selecionado para a participação do estudo. Para definir a amostra
mínima da presente pesquisa, considerou-se um nível de confiança de 95% e erro padrão de
5%. No qual, a partir do cálculo se definiu uma amostra mínima de 45 empresas e 125
aprendizes.
Para a coleta de dados, com a finalidade de medir a satisfação do relacionamento entre
empresa, aprendiz legal e CIEE, utilizaram-se dois questionários com uma escala de 5 pontos
(1= Muito Insatisfeito, 2= Insatisfeito, 3= Indiferente, 4= Satisfeitos e 5= Muito Satisfeitos)
cada um deles destinado a propósitos e respondentes distintos. Quanto ao tratamento dos
dados, primeiramente os dados foram tabulados em uma planilha do Microsoft Excel® e,
posteriormente, transpostos para o software “Statistical Package for the Social Sciences –
SPSS 17.0”, onde foram realizadas as análises estatísticas (médias e frequências).
4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Neste capítulo, são apresentados os resultados encontrados no estudo. A apresentação
e discussão dos resultados foi dividida em quatro partes, sendo elas: Unidade de Análise;
Perfil dos Respondentes; Satisfação das Empresas Conveniadas com o CIEE; e Satisfação dos
Aprendizes com o CIEE.
4.1 Unidade de análise
O CIEE, unidade operacional da cidade de Santa Maria – RS é uma empresa do setor
de serviços para empresas públicas e privadas que busca proporcionar para a comunidade à
qual está inserida, através de ações sociais, a formação de jovens para o mercado de trabalho.
Caracterizada como filantrópica algumas das ações sociais oferecidas gratuitamente são:
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elaboração de currículos, planejamento de carreira, marketing pessoal, dicção e oratória,
recrutamento e seleção, cursos de ocupações administrativas, práticas bancárias, comércio e
varejo, entre outros temas.
O CIEE, no total, conta com 102 unidades de atendimento, atendendo 95% dos
municípios gaúchos, possuindo convênio com mais de 40 mil estudantes em estágios. A sua
principal atividade é a capacitação de oportunidades junto às empresas e pela administração
de todo o processo de estágio, incluindo sua formalização e acompanhamento, sempre em
conformidade com a legislação vigente. E como principal finalidade, tem a integração do
processo educativo à realidade do mercado de trabalho.
Em parceria com a Fundação Roberto Marinho, o CIEE está preparado para colocar
em prática o Programa Aprendiz Legal, que tem por objetivo contribuir para a inserção de
adolescentes com idades entre 14 e 24 anos no mercado de trabalho. Baseado na Lei
10.097/2000, Lei da Aprendizagem, oferece, através de cursos, desenvolvimento intelectual e
pessoal, capacitando-os como futuros profissionais.
Quanto aos clientes do CIEE, estes compreendem: Estudantes: estudantes
matriculados e que frequentam regularmente cursos vinculados à estrutura do ensino público e
privado, de ensino médio, técnico e superior, ou escolas de educação especial, para poder
realizar o estágio. Acrescenta-se a esta categoria os jovens que tenham entre 14 e 24 anos, que
estejam cursando ou tenham concluído o ensino fundamental, para participar do Programa
Jovem Aprendiz; Empresas: organizações públicas e privadas que desejam aderir a
programas de estágio e aprendizagem; e Instituições de Ensino: escolas de ensino médio ou
técnico, faculdades e universidades, onde o estudante desenvolve conteúdos e habilidades
voltadas para seu ingresso no mercado de trabalho.
4.2 Perfil dos respondentes
A coleta de dados contou com a participação de 125 respondentes, jovens contratados
no Programa Aprendiz Legal e 34 empresas conveniadas com o CIEE. Quanto ao perfil dos
jovens contratados no Programa Aprendiz Legal, 52,8%, são do sexo masculino, com idade
entre 17 e 19 anos (56,8%) e 2º grau incompleto (51,2%). Em relação ao tempo de contrato
dos aprendizes, 32%, têm até seis meses de contrato.
Quanto à idade, este resultado pode estar atrelado ao término do ensino regular, que
normalmente ocorre neste período (entre 17 e 19 anos). Somado a isso, há a busca de
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“liberdade” financeira e a entrada em cursos profissionalizantes, de nível técnico ou superior e
que, no decorrer do tempo, irão necessitar de experiência profissional.
O número mais elevado de aprendizes em início de contrato ocorre pelo fato do CIEE
estar ampliando suas turmas de aprendizagem a outras localidades, como por exemplo,
Faxinal do Soturno e Tupanciretã, ambas no Rio Grande do Sul, que estão entrando no
programa. O CIEE está firmando várias parcerias junto a órgãos públicos e programas como o
“Reintegrar”, que contrata jovens que estão cumprindo medidas socioeducativas.
Em relação as 34 empresas conveniadas com o CIEE que participaram desta pesquisa,
o perfil dos respondentes, responsáveis pelos aprendizes no ambiente da empresa
correspondem a 53% do sexo feminino, 32% com idade entre 36 e 44 anos. Quanto à
escolaridade, 32% possuem o 3º grau completo, e o mesmo percentual (32%) está com 3º grau
incompleto.
4.3 Satisfação das empresas conveniadas com o Centro de Integração Empresa Escola
(CIEE)
Com base nos questionários aplicados com 34 empresas conveniadas com o CIEE no
Programa Aprendiz Legal, pôde-se verificar o nível de satisfação quanto ao relacionamento
entre empresa e CIEE. Investigou-se a satisfação em relação ao atendimento, contas e
cobranças, processo de recrutamento e seleção, preços dos serviços e informações
prestadas pelo CIEE. Os resultados mais expressivos de cada quesito encontram-se
evidenciados no Quadro 1.
Em relação ao atendimento, investigou-se a satisfação das empresas com relação a:
cordialidade, disponibilidade, simpatia dos atendentes, profissionalismo dos colaboradores,
rapidez na solução de problemas, interesse e boa vontade para atendimento e tempo de espera
para atendimento. De acordo com o Quadro 1, percebe-se que a maioria dos respondentes
encontra-se satisfeito (média geral de x = 4,03) com relação ao atendimento prestado pelo
CIEE.
O fato de ser uma empresa que está há anos no mercado relacionado a recrutamento e
seleção, também dá uma maior credibilidade ao atendente ao falar sobre a empresa. Além
disso, o clima organizacional da empresa é muito favorável e isso influencia no
comportamento do colaborador, que vai trabalhar com vontade e demostra simpatia,
cordialidade e profissionalismo para os clientes.
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Neste quesito, atendimento, destacam-se os resultados relacionados à rapidez na
solução de problemas: 17 empresas (50%) dos respondentes estão “satisfeitos”, seguido de 8
empresas (23,5%) “muito satisfeito”, 6 empresas (17,6%) “indiferente”, e 3 empresas (8,8%)
“insatisfeitos”. O índice de insatisfação (8,8%) na rapidez na solução de problemas pode ser
explicado pelo fato de o CIEE na cidade de Santa Maria, depender da matriz, localizada em
Porto Alegre - RS, o que faz com que o trâmite de documentos e assinaturas aumente o tempo
de espera do cliente.
Ressalta-se também, o resultado representativo do índice de insatisfação referente à
espera para atendimento, onde 4 empresas, correspondendo a 11,8%, declararam-se “muito
insatisfeitas”. Isso pode ter ocorrido pela relação que se configura entre empresa e CIEE, pois
as empresas pagam por um serviço e, portanto, cobram com mais ênfase a qualidade de sua
prestadora. Diante desta constatação, pode-se sugerir a contratação de colaboradores
responsáveis somente por atendimento, dúvidas e apoio para empresas. Pois, muitas vezes,
esse mesmo colaborador, além de atender ao telefone, faz os atendimentos físicos, bem como
diversas outras atividades, como o processo de recrutamento e seleção, que requer uma
atenção maior. Com isso, o tempo de espera poderá diminuir e melhor a qualidade do
atendimento, consequentemente.
VARIÁVEL
MÉDIA ( x )
Atendimento
4,03
Cordialidade
Disponibilidade
Simpatia dos Atendentes
Profissionalismo dos Colaboradores
Rapidez na Solução de Problemas
Interesse e Boa Vontade dos Atendentes
Tempo de Espera para Atendimento
Contas e Cobranças
4,01
Facilidade de Escolha para Data de Pagamento
Clareza das Informações
Forma de Pagamento
Processo de Recrutamento e Seleção
3,76
Agilidade no Recrutamento e Seleção
Perfil dos Candidatos
Qualificação dos Candidatos
Preços
3,84
Relação Qualidade Preço
Relação Preço Concorrência
Informações Prestadas Pelo CIEE
4,00
Periodicidade dos Contatos
Capacidade de Satisfação dos Clientes
Periodicidade das Visitas dos Contatos
Clareza das Informações
Quadro 1 - Variáveis e Índices de Satisfação das Empresas.
Fonte: Dados da Pesquisa.
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO
Satisfeito
Satisfeito
Satisfeito
Satisfeito
Satisfeito
Satisfeito
Indiferente
Satisfeito
Satisfeito
Satisfeito
Satisfeito
Satisfeito
Satisfeito
Satisfeito
Satisfeito
Satisfeito
Satisfeito
Satisfeito
Satisfeito
%
50,0%
58,8%
55,9%
52,9%
50,0%
41,2%
38,2%
47,1%
64,7%
64,7%
58,8%
76,5%
41,2%
52,9%
58,8%
58,8%
61,8%
55,9%
61,8%
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Os respondentes também foram questionados sobre as contas e cobranças. Dentro
deste item, investigou-se a satisfação quanto à facilidade na escolha da data de pagamento,
clareza e forma de cobrança. De modo geral, o índice de satisfação quanto às contas e
cobranças realizadas pelo CIEE é satisfatório, já que a média geral de respostas foi x = 4,01.
Esse resultado pode ser explicado, pois o CIEE fornece várias formas para pagamentos e
retiradas de boletos, no qual, a empresa tem a possibilidade de escolher se quer fazer a
impressão do boleto via site do CIEE, receber via e-mail ou ainda, retirar o boleto no
escritório do CIEE.
Considerando o processo de recrutamento e seleção, questionou-se a respeito: da
agilidade da entrega dos processos de recrutamento e seleção de aprendizes, do perfil dos
candidatos e qualificação dos mesmos. Esta variável obteve uma média de x = 3,76. Esse
valor, conforme legenda incluída no questionário se refere a “indiferente”. Acredita-se que o
principal fator relacionado a indiferença apresentada pela empresa se dá pelo fato de os jovens
terem uma idade baixa e estarem buscando uma primeira oportunidade de trabalho, não
estando qualificados como exigem as empresas.
Portanto, uma melhoria para minimizar esse fator seria o CIEE fornecer cursos para os
jovens que estão concorrendo a vagas de aprendizes, assim, eles podem chegar mais
preparados para a entrevista e com experiência principalmente em informática, que é o mais
exigível pela empresa, aumentando o índice de satisfação desta.
Os respondentes também opinaram quanto ao preço dos serviços, relacionando
qualidade/preço e preço/concorrência referente ao serviço prestado pelo CIEE - Santa Maria.
De modo geral, quanto ao nível de satisfação referente aos preços dos serviços oferecidos pelo
CIEE, os representantes das empresas se mostraram mais uma vez “indiferentes”, já que a
média foi de x = 3,84.
Por fim, os representantes das empresas foram questionados em relação às
informações prestadas pelo CIEE, onde se investigou quanto: à periodicidade dos contatos
realizados pelo CIEE com a empresa, à capacidade que o CIEE tem em satisfazer os clientes,
à periodicidade das visitas realizadas pelos contatos empresariais do CIEE na empresa, e a
clareza das informações sobre os diferentes serviços oferecidos pelo CIEE. De modo geral, as
empresas encontram-se satisfeitas com relação a essa variável, que apresentou média x =
4,00.
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O CIEE deve procurar ficar o mais próximo possível de seus clientes, fazer visitas
frequentes, realizar reuniões de apoio para empresas e aprendizes. Pois, a partir das conversas
e trocas de ideias entre as três partes, podem ser verificadas as dificuldades dos jovens e podese buscar resolver os problemas referentes às dificuldades do primeiro emprego. Para que isso
ocorra, sugere-se que sejam criados projetos sociais, discutidos os assuntos sobre a relação
entre ambas e qual a melhor forma de colocar em prática as ações. Isto ajudará a estreitar o
relacionamento entre as partes.
O CIEE poderia fazer reuniões entre várias empresas trocando experiências e
estimulando a conscientização da importância de um Jovem Aprendiz em sua empresa, não
apenas para cumprir cotas da lei e, sim, como potencial para o futuro da empresa. Com essas
mudanças, acredita-se que o relacionamento entre as partes (Empresas, CIEE e Aprendizes)
poderá melhorar, impactando consequentemente na satisfação das partes envolvidas.
4.4 Satisfação dos aprendizes com o Centro de Integração Empresa Escola (CIEE)
A partir dos dados adquiridos por meio de questionários aplicados com 125
aprendizes, foi possível verificar o nível de satisfação quanto ao atendimento, informações
prestadas pelo CIEE e apoio pedagógico. Os dados apresentam-se no Quadro 2.
MÉDIA ( x )
Atendimento
4,50
Cordialidade dos atendentes
Disponibilidade
Simpatia dos Atendentes
Profissionalismo dos Colaboradores
Rapidez na Solução de Problemas
Interesse e Boa Vontade dos Atendentes
Tempo de Espera para Atendimento
Informações Prestadas pela Instituição CIEE
4,50
Informações prestadas pelo CIEE
Clareza das Informações
Explicações Programa Aprendiz Legal
Apoio Pedagógico
4,0
Atualização dos Instrutores perante o Programa
Relacionamento entre Instrutores e Aprendizes
Aprendizado Profissional
Relação entre prática e Teoria
Estrutura da Sala de Aula
Métodos de Ensino
Atendimento Instrutores Extraclasse
Didática dos Instrutores
Avaliação de Desempenho-Instrutores
Avaliação de Desempenho-Empresa
Quadro 2 - Variáveis e Índices de Satisfação dos Aprendizes.
Fonte: Dados da Pesquisa
VARIÁVEL
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO
Muito Satisfeito
Muito Satisfeito
Muito Satisfeito
Muito Satisfeito
Muito Satisfeito
Muito Satisfeito
Satisfeito
Muito Satisfeito
Muito Satisfeito
Muito Satisfeito
Muito Satisfeito
Muito Satisfeito
Satisfeito
Satisfeito
Satisfeito
Satisfeito
Muito Satisfeito
Muito Satisfeito
Muito Satisfeito
Satisfeito
%
55,2%
53,6%
66,4%
64,8%
56,0%
66,4%
56,0%
59,2%
48,8%
64,8%
80%
58,4%
50,4%
52%
52,8%
53,6%
56,0%
48,0%
50,4%
47,2%
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Quanto ao atendimento do CIEE, analisaram-se as variáveis: cordialidade,
disponibilidade, simpatia, profissionalismo, rapidez, interesse e boa vontade e tempo de
espera para atendimento. De modo geral, verificou-se que os jovens aprendizes que
participaram da pesquisa, estão “satisfeitos” quanto ao atendimento prestado pelo CIEE, já
que se obteve uma média geral de x = 4,5 nas respostas.
Após os questionamentos quanto ao atendimento prestado pelo CIEE, os respondentes
foram solicitados a responder questionamentos quanto às informações prestadas pela
instituição formadora CIEE, onde se buscaram informações específicas com relação a:
capacidade de satisfazer o aprendiz, clareza nas informações prestadas e explicações
referentes ao Programa Aprendiz Legal. De modo geral, os aprendizes encontram-se
satisfeitos com relação a esta variável que apresentou média geral de x = 4,5.
Este resultado pode ser justificado devido à proximidade que existe entre CIEE e
aprendizes, aos diversos cursos e treinamentos oferecidos pelo CIEE e pela Fundação Roberto
Marinho, que é a entidade certificadora do curso relacionado à Legislação do Aprendiz Legal.
Por fim, questionaram-se os aprendizes quanto ao apoio pedagógico que é fornecido
pelas instrutoras do CIEE de Santa Maria - RS. O trabalho pedagógico do Programa Aprendiz
Legal visa orientar sobre o programa, motivar, relacionar atividades práticas com teoria e
diversificar o método de ensino e avaliação dos aprendizes referente às atividades teóricas.
Neste quesito, investigaram-se questões como: atualização dos instrutores,
relacionamento entre instrutores e aprendiz, aprendizado profissional, relação entre prática e
teoria, estrutura sala de aula, métodos de ensino, atendimento extraclasse, didática, avaliação
de desempenho realizada pelos instrutores, avaliação de desempenho realizada pela empresa.
Os aprendizes consideram-se satisfeitos quanto ao apoio pedagógico fornecido pelo
CIEE ( x = 4,0). Pode-se citar, como fator que influencia a satisfação dos aprendizes, o quadro
de colaboradoras instrutoras, formado por Pedagogas e uma graduanda em Administração,
fator que auxilia bastante, uma vez que eles têm todo o apoio pedagógico e administrativo,
pois, como se trata do primeiro emprego, muitos ainda possuem diversas dúvidas.
O ambiente da sala de aula é composto por cadeiras com pranchetas, ar condicionado,
notebook, datashow, caixas de som, ventilador, bebedouro, quadro branco, mesas e cadeiras
giratórias. Existe um investimento semestral destinado aos materiais que compõem a sala do
Aprendiz Legal. Deste modo, o ambiente de sala de aula busca fugir dos padrões escolares
para que os jovens não se sintam cansados, pois muitos deles estudam em turno inverso do
curso. O método de ensino que está relacionado ao dia a dia dos jovens é sempre associado a
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dinâmicas de grupos e ao feedback constante da empresa e do CIEE quanto ao desempenho
prático e teórico.
A metodologia de ensino que é utilizada no programa é elaborada pela Fundação
Roberto Marinho e visa, muitas vezes, distanciar as atividades do curso com as da escola,
tendo em vista que grande parte dos jovens acaba saindo da escola em um turno e fazendo o
curso no turno inverso. As atividades elaboradas no curso são dinâmicas e visam trazer
problemas que podem ser enfrentados no trabalho e no dia a dia, assim, não somente o
programa é de grande valia para vida profissional, mas, também, na construção pessoal.
A avaliação realizada pelos instrutores é diária, observando o comportamento e
desenvolvimento do aprendiz em relação às atividades trabalhadas. O aprendiz faz uma auto
avaliação, juntamente com sua instrutora de aprendizagem, num intervalo de seis meses,
onde, através dessa avaliação, é possível verificar a satisfação do aprendiz na empresa e nas
aulas, podendo, assim solucionar eventuais falhas.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A presente pesquisa teve o objetivo de verificar a satisfação das empresas conveniadas
e dos aprendizes, quanto aos serviços realizados pelo CIEE (Centro de Integração Empresa
Escola). O referido objetivo foi delimitado por perceber-se a importância do relacionamento
entre os três pilares (CIEE, Empresas, Escolas) responsáveis pela implantação da atividade
social dentro das empresas públicas e privadas de Santa Maria.
Pode-se concluir, de modo geral, que o grau de satisfação tanto das empresas quanto
dos aprendizes com relação ao CIEE é satisfatório. Mesmo assim, algumas mudanças foram
propostas para serem implantadas pela empresa, de modo que melhore ainda mais seus
serviços.
Com relação à satisfação pode-se perceber que algumas características do CIEE
contribuem para uma relação positiva entre empresas, CIEE e aprendizes, tais como: estar
localizada em uma cidade universitária que facilita a procura de jovens e empresas em busca
dos serviços fornecidos pelo CIEE; e, principalmente, o tempo que a empresa encontra-se no
mercado refletindo na credibilidade da mesma com relação aos seus clientes.
Para pesquisas futuras sugere-se que seja realizado um estudo qualitativo juntamente
com a pesquisa quantitativa, uma vez que, esses métodos se complementam, contribuindo
para uma análise mais rica e profunda dos dados.
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Como citar este artigo.
VARGAS, Katiuscia S.; DALCIN, Catarine; HÖRBE, Tatiane de A. N. Marketing de
relacionamento e satisfação do cliente: um estudo no Centro de Integração Empresa Escola
(CIEE). In. Global Manager (online). v.15, n.2, jul./dez., p. 4-18, 2015.