negociação - Colgate Profissional

7ª edição
NEGOCIAÇÃO
como você oferece seu serviço?
O mundo moderno é extremamente competitivo, o profissional do século XXI deve procurar atualizarse e ser completo e, na Odontologia, a realidade não é diferente. Hoje não basta investir somente no
conhecimento técnico-científico, é necessário também dominar os instrumentos de gestão. É importante
termos conhecimento das teorias de administração, teorias de marketing e teorias de finanças para
aplicarmos uma outra ferramenta fundamental do cenário atual: a Negociação.
O Cirurgião-Dentista presta um serviço e não vende um produto. No momento da escolha de uma
clínica Odontológica, o paciente procura um profissional de confiança e quer se sentir bem. Existe uma
expectativa, mas ele não consegue definir exatamente o que quer e nem o que receberá.
Após sua apresentação do plano de tratamento, será que seu
paciente compreendeu aquilo que está sendo proposto?
Além da compreensão do tratamento, outros quesitos são utilizados pelos pacientes para julgar o
atendimento odontológico, como:
`` Pontualidade;
`` Facilidade de acesso (qual meio de transporte utilizado pelo seu paciente para chegar ao seu consultório?);
`` Atendimento da equipe;
`` Instalações e equipamentos;
`` Material de comunicação.
Outra forma de agregarmos valor ao nosso serviço é fazer o paciente compreender de fato o trabalho
que executaremos e o impacto que isso terá sobre sua saúde e sua vida de uma maneira geral. E é aqui
que entra a Negociação.
Negociação é uma habilidade que pode ser aprendida ou aperfeiçoada e visa satisfazer as suas
necessidades e as do outro, de modo a fazer acontecer aquilo que ambos querem.
Em um mundo no qual a inflação está controlada, o consumidor está melhor informado e as
empresas se profissionalizaram, a negociação tornou-se um grande diferencial competitivo.
Vale ressaltar que a negociação não é um dom e que existe uma teoria para desenvolve-la
favoravelmente. Essa teoria é dividida em 4 fases, que podemos descrever resumidamente da
seguinte maneira:
1) Planejamento – é o momento de identificar o perfil do paciente e elaborar o plano de tratamento.
O Plano de Tratamento deve ser explicado de maneira que o Paciente possa realmente compreender o
que será feito. Devemos definir nossos objetivos, ver quais concessões poderão ser feitas e não podemos
esquecer de determinar o planejamento econômico, ou seja, como apresentaremos o valor dos os
honorários e as quais serão as possíveis formas de pagamento.
2) Informação – nessa fase estamos em contato com o paciente. Devemos descobrir os interesses
da outra parte e para isso é importante prestar a atenção no paciente, ouvir os sinais que ele nos dá, que
nem sempre são verbais e, assim, traçar qual é o perfil do paciente e a expectativa dele em relação ao
nosso tratamento.
3) Proposta – é a hora de apresentar o Plano de Tratamento, é importante utilizar todos os subsídios
existentes e principalmente fazer com que o paciente se lembre de como foi bem atendido pela equipe e
mostrar os diferenciais da clínica. Lembre-se de:
`` Mostrar orçamento sempre após o diagnóstico. Enquanto houver dúvida por parte do paciente,
não se deve falar em valor;
`` Explicar item por item, com calma;
`` Usar fotos, modelos e outros materiais para ajudar na explicação;
`` Explorar os diferenciais do consultório ou da clínica.
4) Acordo – é importante redigir tudo que foi acordado com o paciente para posteriormente evitar
mal entendidos e estabelecer um plano de ação para o tratamento que se inicia. Lembre-se de que para
atingir o sucesso no tratamento é fundamental que ambas as partes estejam satisfeitas.
Seguem mais algumas dicas na hora da negociação:
`` Seguir as fases citadas - Lembre-se das quatro fases da negociação e siga uma a uma. Não esqueça
que as duas primeiras fases são fundamentais para o fechamento do acordo. Só apresente o plano
de tratamento depois de passar por essas etapas.
`` Não ter medo de perder o paciente - Eventualmente existe aquele paciente que não se enquadra no
seu público alvo. Não adianta insistir para que ele faça o tratamento, pois pode não ser interessante
para o consultório, uma vez que existem despesas pré-existentes e nem sempre é viável realizar
um tratamento abaixo do custo.
`` Entender e valorizar a necessidade do paciente - Descubra qual é realmente a necessidade
do paciente com a Odontologia e use essa informação no momeno de apresentar o plano de
tratamento, por exemplo, pode ser que o paciente queira conquistar um emprego, como o seu
serviço poderá contribuir?
`` Enfrentar o problema sem criar atritos com o paciente - Comunique-se sempre de forma positiva.
Quando aparecer alguma dificuldade para explicar um procedimento, nunca fale para o paciente
“você não sabe” ou “você não entende”. Procure uma maneira de explicar o tratamento na realidade
daquela pessoa, pois ela deve compreeder o benefício que terá antes de fechar o acordo.
`` Cuidado com o uso de frases negativas - Toda vez que o paciente fizer uma proposta que você não
considere viável, ao invés de negar logo no primeiro momento, responda com uma contra proposta,
mostre que você se preocupa com a opinião do paciente. É mais agradável que ouvir um não e
assim seguimos com a negociação!
`` Cuidado na maneira de ceder - Ao falar o valor final do tratamento, é comum ouvir manifestações
do paciente, como: “Nossa!”, “Tudo isso!” ou “Quanto!”. É uma reação possível de qualquer pessoa.
O importante nesse momento é deixar o paciente falar para entendermos realmente o que ele quer,
pois se imediatamente já oferecemos 10% de desconto, geramos desconfiança no paciente, que
fica com a sensação de que nós não sabemos o preço real do nosso serviço. Tenha calma, ouça o
paciente, você perceberá que nem sempre a dificuldade é o preço.
Diversos estudos comprovam que seguindo as quatro fases da negociação se estabelece uma
relação de confiança com o paciente. Além de promover uma melhor comunicação, os fatores que
possibilitam o esclarecimento total do serviço prestado justificam inclusive os diferenciais existentes
no seu atendimento.
E, para terminarmos, segue a pergunta chave: Quais benefícios a Odontologia pode trazer para seu
paciente? Pense nisso e coloque na prática, você verá rapidamente os resultados!
Autores:
Letícia Bezinelli
Graduada em Odontologia – USP/SP
Especialista em Administração – FIA/USP
MBA Gestão Empresarial – FIA/USP
Consultora em marketing e relações empresariais – Fundecto
Profª. do Curso Gestão Eficaz de Consultório – Fundecto/USP
Zilson Magalhães
Graduado em Odontologia – USP/SP
Especialista em Marketing
Consultor em Marketing - ffo-Fundecto
Presidente da AFFO-USP
Diretor Executivo - Difatto Treinamento e Consultoria