Gestão de Reclamações de Nível de Tensão em Regime

21 a 25 de Agosto de 2006
Belo Horizonte - MG
Gestão de Reclamações de Nível de Tensão em Regime Permanente
Eng. Jules Renato V. Carneiro
ESCELSA
[email protected]
RESUMO
Este trabalho tem por objetivo apresentar um pouco do processo da ESCELSA na gestão do
atendimento à Resolução ANEEL 505/01, e principalmente seu novo sistema de gerenciamento das
medições de tensão efetuadas para tal, denominado “Sistema de Medição de Tensão – SMT”.
Com a entrada em vigor da referida resolução, estabelecendo os dispositivos afetos à conformidade da
tensão em regime permanente, as distribuidoras de energia elétrica tiveram de remodelar seus
processos internos de modo a atender a sistemática que norteia os padrões estabelecidos quanto à
Qualidade do Produto.
Deste modo, considerando o quantitativo de solicitações de medições de tensão, bem como a
necessidade de atendimento aos prazos de regularização quando da constatação de transgressão dos
limites, minimização de compensações, faz-se imprescindível adotar práticas para a devida eficácia do
modelo proposto na Resolução ANEEL, e possuir uma ferramenta computacional capaz de gerenciar
não somente as medições de tensão em si, mas todo o processo pertinente, até a sua conclusão.
Na ESCELSA, a adoção de metodologias e a utilização do programa SMT visam propiciar o ambiente
adequado para o cumprimento dos dispositivos da referida resolução, constituindo este último ainda
como apoio à tomada de decisões e histórico para consultas posteriores.
PALAVRAS-CHAVE
Gestão, Medições de Tensão, Resolução ANEEL 505/01.
1. INTRODUÇÃO
Além de definir indicadores de conformidade dos níveis da tensão em regime permanente (DRP –
Duração Relativa da Transgressão da Tensão Precária, e DRC – Duração Relativa da Transgressão da
Tensão Crítica) e suas respectivas formas de obtenção por meio de medição de tensão, e faixas de
tensão adequada, precária e crítica, a Resolução ANEEL 505/01 instituiu os critérios e procedimentos
adequados para atendimento às reclamações de tensão por parte dos clientes e às solicitações de
medições amostrais da própria ANEEL.
Considerando o número de unidades consumidoras da ESCELSA, a dimensão da amostra anual com
margem de segurança definida pela ANEEL compreende 688 pontos de medição, conhecidas como
medições do tipo PA – Pedido da ANEEL. Também, todos os dias, o call-center e os Escritórios de
Atendimento Comercial recebem reclamações dos clientes acerca do nível da tensão de atendimento.
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Destas, muitas, após receberem o atendimento das equipes de plantão, são encaminhadas para
execução de medição da tensão por um período de 168 horas, seja pela constatação da procedência da
reclamação e impossibilidade de regularização durante a inspeção, consistindo em medição do tipo PE
– Pedido da Empresa, seja pela solicitação da mesma, efetuada pelo cliente reclamante, sendo, neste
caso, classificada a medição como do tipo PC – Pedido do Cliente.
Para se ter uma idéia do volume final das solicitações de serviço (SS) de verificação dos níveis da
tensão de atendimento, em 2005 foram abertos mais de 2100 processos de medição por um período de
168 horas, compreendendo Pedidos da ANEEL, da Empresa e do Cliente, sem contar outros processos
de medição de 24 horas. E este é um número crescente, pois ao compará-lo com o ano de 2004,
observa-se um quantitativo de planos de medição 30% maior. A expectativa, considerando o já
realizado nos meses de Janeiro a Março de 2006, é que o número de medições seja ainda maior, por
efeito do aumento do número de reclamações com medição associada.
Gerenciar tantos processos de forma manual, sem auxílio de um sistema de apoio e acompanhamento,
tornaria o controle das medições de tensão extremamente difícil. Assim sendo, o sistema SMT assume
o papel de gerenciar todos os processos de medição abertos, recebendo medições e calculando os
indicadores, gerando cartas, gráficos, histogramas e laudos técnicos, fazendo simulações simples e
mantendo histórico da evolução dos processos, além de outras especificidades, que o tornam uma
importante ferramenta na gestão dos processos afetos à Resolução ANEEL 505/01.
2. ENTRADA DOS PROCESSOS DE RECLAMAÇÃO DE TENSÃO
Em seu artigo 8º, a Resolução ANEEL 505/01 estabelece o procedimento a ser adotado pelas empresas
de distribuição de energia elétrica quando das reclamações dos clientes envolvendo a tensão de
atendimento.
Nos Escritórios de Atendimento Comercial da ESCELSA há modelos padrão de cartas, já constando
alguns itens a serem considerados e assinalados pelos clientes quando da reclamação. No call-center,
as atendentes já possuem padrão de questionamentos a serem feitos aos clientes reclamantes de modo
a fazer a primeira triagem, buscando identificar e classificar o problema levantado como sendo de
nível de tensão. Também e-mails e cartas diversas são recebidos e protocolados. Assim, são
questionados acerca de:
- Faltas freqüentes de energia (para classificar não como um problema de conformidade, e sim de
continuidade);
- Luzes piscando a ponto de causar incômodo visual (flicker/flutuação de tensão);
- Dificuldade em ligar motores e brilho reduzido em lâmpadas (variação do nível de tensão);
- Equipamentos que deixam de funcionar por curtos períodos de tempo ou lâmpadas que
apresentam quedas ou elevações bruscas de intensidade de luminosa, ambos retornando à
operação normal em seguida (variação rápida de tensão);
- Existência de marmoraria, serralheria ou oficina mecânica na vizinhança (carga perturbadora);
- Dias da semana ou horários em que os problemas são mais freqüentes.
A seguir, como estabelecido, todas as reclamações são atendidas pelas equipes de plantão, quando é
feita a inspeção técnica no ponto de entrega e no ramal de ligação, podendo chegar também até o
transformador que atende o circuito secundário, buscando identificar problemas que possam ser
resolvidos no momento, tais como conexões frouxas ou deterioradas, emendas mal feitas, cabos
partidos, etc. Também são realizadas medições instantâneas de tensão no ponto de entrega de energia
elétrica e, caso estas estejam apresentando valores abaixo de 120V, são realizadas medições
instantâneas também no transformador, que podem incluir tanto a tensão quanto a corrente.
Todas as informações pertinentes ao serviço executado em campo, associado à reclamação feita, são
registradas no Sistema de Operação da Distribuição (SOD), que funciona como sistema de apoio aos
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despachantes do Centro de Operações da Distribuição (COD), mantendo ainda o histórico dos
serviços e ocorrências da distribuição.
Fechadas as Notas de Reclamação (NR) pelos despachantes no Sistema de Operação da Distribuição,
as mesmas são encaminhadas para avaliação da necessidade de geração das Solicitações de Serviço de
medição de tensão.
O fluxograma abaixo representa como se dá esta parte do processo relativo às reclamações de tensão.
Recebimento de
Reclamação de
Tensão
Atendimento
Equipe de Plantão
Tensão
OK?
NÃO
Pode ser
regularizado no
momento?
SIM
COD fecha nota
da reclamação
(NR)
Plantão
regulariza
(Medição 24 h)
SIM
Plantão oferece
possibilidade
de medição 7 dias
Cliente
aceita?
SIM
NÃO
NÃO
COD fecha nota
da reclamação
(NR)
SOD
(Medição 7 dias)
SMT
FIM
Figura 1: Fluxograma do recebimento e atendimento inicial de reclamação de tensão.
3. TRAMITAÇÃO DOS PROCESSOS DE MEDIÇÃO DE TENSÃO
Geradas as solicitações de serviço, de acordo com as informações contidas nos serviços executados na
inspeção técnica, ou a partir da amostra trimestral enviada pela ANEEL, são criados os planos de
medição dentro do SMT, os quais tem a sua tramitação a partir da execução da medição, dependente
do resultado desta. Esta tramitação é definida na ESCELSA a partir de status fixos, nos quais os
planos de medição podem se encontrar.
APP – Aguardando primeira programação
AP24
APP
C1
AP24 – Aguardando programação med. 24h
AM – Aguardando medição
AM
C1 – Carta modelo 1
C2 – Carta modelo 2
ANP
C3 – Carta modelo 3
C4 – Carta modelo 4
EE – Em estudo
C4
C2
C3
EE
EP – Em projeto
ES – Em serviço (obra)
MS
EPP – Em estudo de planejamento
EOP – Em estudo operacional
EOP
EPP
EP
EPO – Em procedimento operacional
MS – Em manutenção/serviço
ANP – Aguardando nova programação
CO – Concluído
CO
EPO
ES
Figura 2: Fluxograma de status na tramitação dos processos de medição de tensão.
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Cada status compreende uma atividade executada ou uma área a receber os processos de medição de
tensão encaminhados e tomar as providências necessárias para atendimento aos prazos estabelecidos
na Resolução ANEEL 505/01, até que, após toda a tramitação necessária, os processos cheguem ao
status de concluídos (CO).
4. CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DO SISTEMA DE MEDIÇÃO DE TENSÃO
Como características principais do Sistema de Medição de Tensão, pode-se citar:
- Desenvolvido em ambiente Notes/Web, permitindo o envio automático de mensagens de aviso
entre as áreas envolvidas no processo de atendimento aos planos de medição afetos à Resolução
ANEEL 505/01, conforme o andamento dos mesmos;
- Todas as informações da reclamação, do serviço executado quando da inspeção técnica, do
cadastro do cliente, da solicitação de serviço de medição são disponibilizadas no sistema, tendo
todos os dados de análise e acompanhamento num único lugar;
- Tela principal customizada conforme a área de utilização. Assim, cada área pela qual um
determinado plano de medição passa, o sistema apresenta funcionalidades e/ou possibilidades
de utilização diferentes, de modo a não haver atuações indevidas na utilização do mesmo e na
atualização/andamento do plano de medição;
Figura 3: Barra de ferramentas da tela principal.
- Permite cadastrar os medidores existentes e acompanhar a alocação dos mesmos na execução
das medições. Deste modo é possível visualizar graficamente no sistema, quais medidores estão
sendo utilizados ou em programação de utilização no mês atual e em dois meses a frente,
facilitando a gestão dos equipamentos por parte da área de medição;
Figura 4: Tela contendo a programação de alocação dos medidores.
- Independência de programas dos fabricantes dos medidores para análise das medições
realizadas. Os arquivos de medição são carregados no sistema, que os lê, interpreta as
informações, expurga eventuais registros de falta de energia e calcula os indicadores de
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conformidade (DRC e DRP), podendo considerar percentuais de queda de tensão referente ao
ramal de ligação, para medições efetuadas no ponto de derivação da rede;
- Análise das medições carregadas com índices gerados, histogramas, gráfico da medição e laudo
técnico da medição de tensão, que inclusive pode ser impresso e enviado aos clientes
reclamantes;
Figura 5: Tela contendo os indicadores calculados por fase.
- Possibilidade de impressão de cartas modelo C1 (que informa a data da programação da
medição) direto na impressora do usuário do sistema, permitindo que, em localidades onde o
acesso dos Correios seja restrito, a própria equipe de medição possa fazer a entrega.
- Possibilidade de impressão de cartas modelo C3 (que informam do resultado da medição
procedente e prazo de regularização da tensão de atendimento) quando da confirmação da carga
da medição no sistema ou no 28º dia após a reclamação;
- Todas as cartas liberadas para um determinado plano podem ser reimpressas a qualquer tempo,
conforme a necessidade de reenvio ao cliente;
- Integração com o sistema WebGeo, possibilitando a localização geográfica do cliente a partir do
próprio sistema, permitindo a impressão de croquis, auxiliando as equipes que vão ao campo
instalar os medidores;
Figura 6: Tela contendo o a localização geográfica da unidade consumidora conforme cadastro.
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- Permite simular alteração de tape do transformador de distribuição e instalação de banco de
capacitores de baixa tensão como forma de proporcionar a melhoria de tensão necessária à
regularização do atendimento aos clientes reclamantes. A simulação da alteração do tape é feita
mediante as possibilidades conhecidas de ligação dos transformadores, enquanto a simulação da
instalação de banco de capacitores é feita considerando-se um aumento médio da tensão no
ponto de ligação do equipamento da ordem de 2,0 a 2,5V;
- Acompanhamento completo dos planos de medição, constando todos os status passados,
podendo ser descritas as providências tomadas em cada um. Visualização gráfica do andamento
dos processos através de barra colorida que indica o status e o período de permanência no
mesmo. Facilidade de pesquisa de planos específicos de medição através dos vários filtros
existentes no sistema (data de geração do plano de medição, status atual, escritório de
atendimento, central de serviço, etc.);
Figura 7: Tela contendo a visualização gráfica do andamento do plano de medição.
- Geração de relatórios pré-formatados no próprio sistema e exportação dos dados para o Excel,
para serem trabalhados conforme a necessidade;
- Possibilidade de inclusão de documentos anexos aos planos de medição, bem como de
comentários escritos em local apropriado, para servirem como referência e/ou informação a
outros usuários do sistema ou para consultas futuras. Como exemplo, podem ser incluídos o
documento de Análise do Circuito quando da Instalação da Medição, um formulário contendo
as impressões visuais da equipe de medição (presença de cargas potencialmente perturbadoras
ligadas no mesmo circuito, informações físicas e anomalias nas condições gerais do circuito, do
transformador, etc. – uma espécie de segunda inspeção técnica mais detalhada), e a medição de
tensão e corrente no transformador, que tem a finalidade de identificar possíveis sobrecargas
e/ou tensões baixas na média tensão;
- Interface com o Sistema de Informações Comerciais, com o cadastro das unidades
consumidoras atendidas, gerando a lista de consumidores para envio anual à ANEEL . Também
recebe e gera automaticamente os planos de medição referentes às amostras trimestrais enviadas
pela ANEEL. Permite o mesmo acompanhamento das medições por reclamação, gerando
relatório automático com o resultado de todas as medições amostrais executadas no trimestre
solicitado;
- Registro de todas as operações e alterações efetuadas no sistema, constando a data, a hora e o
nome da pessoa que efetuou a alteração;
- Módulo de cálculo das compensações a serem pagas aos clientes quando da transgressão dos
prazos previstos para regularização dos níveis da tensão de atendimento, conforme formulação
descrita na Resolução ANEEL 505/01;
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- Permite o cadastro direto dos administradores e demais usuários no próprio sistema, conforme a
área de atuação na empresa;
- Vários parâmetros configuráveis no sistema (tapes de transformador, índices, prazos, valores
cobrados pelo serviço de medição, tensões nominais de atendimento e faixas de tensão, etc.),
para manutenção das tabelas utilizadas pelo sistema para consulta.
5. CONCLUSÕES
Como já exposto anteriormente, dado o número de medições de tensão em regime permanente
associadas ao atendimento aos dispositivos da Resolução ANEEL 505/01, seja por efeito das
reclamações de tensão efetuadas pelos clientes, seja para envio dos resultados das amostras definidas
anualmente pelo Órgão Regulador, o tamanho deste processo nas concessionárias e permissionárias do
serviço público de distribuição de energia elétrica toma um volume muito grande, na medida em que o
processo não consta apenas da medição das tensões em regime permanente, mas de uma série de
outros fatores a serem avaliados, acompanhados, informados e arquivados. São indicadores de
medição, comunicação aos clientes, prazos de regularização, cálculo de compensações aos clientes
reclamantes com medição procedente e prazos vencidos, e toda a tramitação dos processos entre as
áreas envolvidas na regularização das tensões de atendimento: um processo que requer atenção por
parte das distribuidoras, por se tratar de aspecto regulado pela ANEEL, sujeito à fiscalização quanto a
sua adequação e eficácia da aplicação.
Isto sem falar no conjunto de reclamações, que independente de gerarem ou não medições de tensão
em regime permanente pelos períodos determinados, necessitam da inspeção técnica e medição
instantânea no ponto de entrega, nos termos do Art. 8º da referida resolução.
Há de se considerar também o crescimento já visto e previsto tanto no número de reclamações de
clientes, quanto no de medições associadas, dado maior informação e consciência da população quanto
aos seus direitos enquanto consumidores do produto energia elétrica, requerendo cada vez mais
qualidade no seu fornecimento.
A ESCELSA, entende que o processo afeto à Resolução ANEEL 505/01 é de suma importância no
âmbito da qualidade da energia elétrica, e assim sendo tem apostado no sistema SMT para a total
adequação e otimização da gestão das medições de tensão em regime permanente.
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA, Resolução ANEEL 505, de 26 de Novembro de
2001.
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