marketing digital: as mudanças no mercado e no

1 MARKETING DIGITAL: AS MUDANÇAS NO MERCADO E NO
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR COM O ADVENTO DA INTERNET
Diego Andrade de ABREU e Kaio Henrique F. NAZIOZENO 1
Orientação: Drª. Arlete Eni GRANERO
Resumo: O objetivo deste artigo é reunir e discutir informações sobre as mudanças
no mercado e no comportamento do consumidor com o advento do Marketing
Digital. Para tanto, explica as mudanças mercadológicas com a segregação de
mercado, demonstra a participação do consumidor no processo de compra e
desenvolvimento de produtos e de como estas mudanças implicam no mundo
empresarial.
Palavras-chave: Internet; Marketing Digital; Novo Consumidor; Globalização.
Desde seus primórdios, o marketing tem passado por sucessivas
transformações, buscando aperfeiçoar sua estrutura para gerar uma margem cada
vez maior de lucro. Mas é a partir de meados do Século XX que o conceito de
Marketing começa a integrar princípios das ciências sociais, incorporando ideias
ligadas às relações humanas. Começa então a preocupação dos profissionais da
área com o relacionamento com o cliente, construindo vínculos entre produto ou
serviço e consumidor. Ainda assim, tal relação empresa-público era majoritariamente
unilateral, pois ouvir a opinião de seus consumidores era algo bastante complicado
para a instituição. A comunicação era feita e transmitida por meios de massa e não
havia como obter a resposta de todos os atingidos por ela.
Porém, a partir da década de 1990, houve finalmente a possibilidade
desse consumidor se expressar. Com a popularização da internet e da Web 2.0,
todo indivíduo com um microcomputador em casa estava conectado a diversos
outros e, consecutivamente, às empresas. Sem grandes custos, cada indivíduo
poderia se expressar para qualquer outra pessoa com acesso à rede mundial. Estas
mudanças do comportamento do consumidor alteraram profundamente a estrutura
existente do marketing. A possibilidade de clientes comunicarem experiências, tanto
positivas quanto negativas, além das novas possibilidades de venda online,
Alunos regularmente matriculados no quinto período do curso de Biblioteconomia e Documentação e
1
terceiro período de Publicidade e Propaganda, respectivamente, da Universidade Federal
Fluminense. 2 geralmente a custos mais baixos por não usar espaços físicos, impôs às empresas
uma remodelação, restando a falência às resistentes.
1 A Cauda Longa: A Era da Abundância
1.1 O Mercado de Nicho
Após a Segunda Guerra Mundial, a Guerra Fria evidenciou e propagou
ainda mais os ideais e cultura norte-americana. Em consequência disso, grandes
sucessos começam a dominar o mercado mundial. A indústria de Hollywood, já
amadurecida, continuava a lotar cada vez mais as salas de cinema, e os grupos
musicais de maior renome travavam verdadeiras batalhas em busca dos primeiros
lugares nos rankings de álbuns mais vendidos, assim como os produtos e hábitos
relacionados com os personagens deste cenário dominavam o comércio. Todo este
panorama representa bem o mercado de massa.
Entretanto, pode-se afirmar que este mercado vem perdendo força nos
últimos anos. A maior parte dos álbuns mais vendidos de todos os tempos foi
gravada nas décadas de 1970 e 1980, assim como a bilheteria de Hollywood e a
audiência de todo o broadcast vêm caindo, apesar do aumento populacional. Uma
explicação para essa queda está na quantidade de escolhas disponível para o
público. Enquanto nas décadas citadas o consumo era ditado pela mídia de massa,
onde as pessoas ficavam restritas a uma pequena quantidade de canais de
televisão, jornais, revistas e emissoras de rádio, que por sua vez também
veiculavam seu conteúdo limitado, o advento da internet trouxe a possibilidade de
escolhas praticamente infinitas. Assim, o mercado que antes convergia para apenas
uma direção, consumida por um amplo público, agora se fragmenta em diversos
caminhos diferentes, cada um deles atendendo a uma pequena parcela de pessoas,
dando origem aos mercados de nicho, voltados para especificidades dentro dos
segmentos (ANDERSON, 2009, p. 2). Com essa maior quantidade de opções, o
consumo se fragmentou, para atender a demanda cada vez mais exigente dos
consumidores.
Embora tal mercado sempre tenha existido, a queda nos custos de
manutenção e acesso aos produtos potencializou a demanda do consumidor por
3 itens mais segmentados, a ponto de se tornar uma opção tão ou mais rentável que o
próprio mercado de massa.
1.2 e-commerce
Os principais problemas enfrentados pelo mercado de nicho eram que,
para se tornar rentável, o preço final dos produtos deveria ser mais elevado do que
os do mercado de massa, para que o retorno se equiparasse, devido à baixa procura
do primeiro em relação ao segundo, pois um produto tem que superar, com suas
vendas, o custo gasto para sua manutenção e ainda gerar lucro. Outra dificuldade
está no acesso aos produtos. Por se tratar de itens direcionados para um público
específico, estes quase sempre ficavam fora das prateleiras ou estoques, pois não
vendem tanto como os produtos de massa, e é mais vantajoso ter um produto na
prateleira que vende cem unidades em um mês do que outro que vende dez, no
mesmo período (ANDERSON, 2009, p. 9). Mas a internet pôs fim a esses dois
entraves. Através do e-commerce, é possível oferecer uma variedade absurdamente
maior de produtos, pois não há espaço físico de estoques ou prateleiras limitando a
quantidade de itens oferecidos. Sendo assim, não há a seleção entre mercadorias
com maior demanda, gerando espaço para a comercialização dos produtos de
nicho.
A otimização das ferramentas de busca da Web 2.0 tornou possível
encontrar itens com maior facilidade, o que é necessário, com o aumento da oferta.
E todo este processo costuma ser menos custoso do que o de vendas tradicionais,
pois não há gastos com aluguéis ou outros fatores do mercado físico.
Também não há restrições quanto à distribuição. Se uma loja ou
vendedor está em um local diferente do seu cliente, este pode fazer a compra online
e esperar que seu produto chegue à sua casa, através de uma transportadora,
tornando a venda mais cômoda e possibilitando a escolha da melhor oferta pelo
cliente.
Deste modo funciona o comércio da Amazon.com. O site varejista
oferece um estoque gigantesco a preços razoavelmente mais baixos que os
varejistas tradicionais. Isso acontece porque não há limite para produtos anunciados
e seu acesso ao público é quase ilimitado. Qualquer pessoa com um computador e
conexão a internet tem contato com seu amplo estoque de produtos. E no mercado
4 do entretenimento, a diferença entre comércio físico e virtual costuma ser ainda mais
gritante. Em alguns casos, como na categoria de livros, a Amazon.com consegue
produzir sobre demanda, ou seja, os livros só são impressos quando comprados,
reduzindo os custos e riscos de estocagem. Em outros casos, o custo é ainda
menor, pois o produto é completamente virtual, como músicas em formato mp3 e
filmes, entregues ao consumidor através de download (ANDERSON, 2009, p. 9295).
O e-commerce também potencializou as vendas por parte dos clientes.
Sites como o eBay e Mercado Livre são plataformas que possibilitam a troca de
mercadoria usadas pelos próprios usuários, dando força aos domínios de marketing
iniciados pelo cliente, o C2C (Consumer to Consumer), e o C2B (Consumer to
Business). Este último não está presente somente nestes sites, mas na maioria dos
negócios online, pela maior facilidade que o cliente tem para entrar em contato com
a empresa, ou o próprio consumidor ir em busca dos vendedores na Web e fazer
propostas a estes, ultrapassando o limite do papel passivo que o consumidor
desempenhava (KOTLER & ARMSTRONG, 2008, p. 444-447).
1.3 A Regra dos 98%
Mas, ainda no mercado do entretenimento, a maior diferença entre o
comércio físico e o virtual não está em nenhuma das características citadas
anteriormente, mas sim em sua porcentagem e estatística de vendas. Segundo
Anderson (2009, p. 7), a porcentagem da diversificação de vendas padrão do
mercado digital é de 98% dos itens, em comparação com a regra de 80/20 (20% dos
produtos correspondem a 80% das vendas), empregada no mercado tradicional. A
maior variedade na hora de escolher dá ao cliente mais liberdade, e como o custo de
manutenção destes produtos é bem mais baixo, torna-se uma boa opção ter essa
maior quantidade de ofertas. E este número foi confirmado por empresas que atuam
no ramo digital, como a Netflix, que aluga DVDs através de seu site, ou a iTunes, da
Apple (ANDERSON, 2009, p. 8-9), que vende músicas para download. Somando-se
esta porcentagem de vendas aos baixos custos de manutenção de estoque e
distribuição, determinado item pode não ter uma demanda tão grande quanto
produções de sucesso, mas sua soma com outros produtos de nicho geraria um
5 enorme volume de vendas e, consequentemente, de lucro. Em seu livro A Cauda
Longa (2009, p.9), Anderson explica bem este processo:
Quando nos referimos ao varejo tradicional, a primeira coisa
que nos vem à mente é o que gerará grandes volumes de vendas. Não se
está muito interessado nas vendas ocasionais, porque no varejo tradicional
um CD que vende apenas uma unidade por trimestre consome exatamente
o mesmo espaço de prateleira que outro CD que vende mil unidades no
mesmo período. E esse espaço tem valor – aluguel, despesas indiretas,
custo de pessoal etc. – a ser remunerado por certo número de giros de
estoque por mês. Em outras palavras, os CDs que vendem uma ou duas
cópias por trimestre desperdiçam espaço.
No entanto, quando este espaço não custa nada, de repente
há como aproveitar essas vendas infrequentes, e também elas passam a ter
valor.
Observando o gráfico de demanda deste mercado, descreve-se uma
curva baseada na lei da potência 2 , onde os produtos com maior demanda estariam
no início do gráfico, em sua parte mais alta, e os produtos com um número de
vendas mais baixo estariam situados nas partes mais próximas do eixo horizontal.
Tal fenômeno ganhou o nome de Cauda Longa (ANDERSON, 2009, p. 10).
1.4 A Cauda Longa
Cauda Longa é o nome dado, em estatística, a gráficos com grande
extensão no eixo horizontal, onde seu início, ou seja, a cabeça da curva, é elevado
(valores altos no eixo vertical), e seu prolongamento vai decrescendo sem nunca
atingir o zero (ANDERSON, 2009, p. 10). E, segundo o autor, esta é a tendência
atual de mercado, principalmente com as facilidades geradas pela internet. A maior
quantidade de produtos possibilita novas escolhas, fazendo com que o consumidor
varie mais na hora da compra. E essa maior quantidade vem, principalmente, da
democratização das ferramentas de produção. Com os custos para se produzir cada
vez menores, o número de produtores aumenta, contribuindo para a segmentação e
ampliação dos produtos no mercado.
Mas o aumento da variedade implica uma maior dificuldade para se
encontrar o que deseja. Entram em cena, então, os agregadores da Cauda Longa,
agindo para democratizar a distribuição. O surgimento dos grandes varejistas online,
Matematicamente, a lei da potência é um tipo de relação especial entre duas variáveis, representada
2
por uma curva logarítmica decrescente que alcança e se mantém em níveis próximos do mínimo, mas
sem nunca atingir o zero. 6 como a Amazon.com e o eBay, contribuem para que essa larga escala de produtos
seja oferecida para seu público.
Entretanto, descer a cauda pode significar perda de qualidade por parte
dos produtos, uma vez que a fabricação destes tende a se tornar cada vez mais
próximo do amador. Começam a ter importância, então, os filtros criados pelos
próprios consumidores, ligando a oferta à demanda. A Web 2.0 é baseada no
compartilhamento de informação por parte de seus usuários, e é com isso que se
difere produtos de qualidade de outros inferiores, e graças à otimização das
ferramentas de busca, crescimento das redes sociais e as próprias recomendações
de produtos feitas pelos varejistas, conseguir informações se tornou mais fácil e
menos custoso, dando a segurança necessária ao consumidor na hora da compra.
Essas são as três forças da Cauda Longa, segundo Anderson (2009, p.
52-53). Facilitar o acesso às ferramentas de produção, democratizar a distribuição e
ligar oferta à demanda. São elas que regem o mercado da cultura de nicho e virtual,
possibilitando a comercialização dos produtos sem grande participação de mercado.
E uma vez que a maior parte dos produtos não está entre os mais conhecidos, a
tendência é que se desça mais na curva da Cauda Longa, pois não atender a uma
massa possibilita o desenvolvimento de um produto mais segmentado, que atenda
melhor as exigências dos consumidores. Sendo assim, o lucro geral das vendas
sobre os produtos menos conhecidos torna-se equiparável à dos produtos mais
vendidos, porque os primeiros existem em quantidade absurdamente maior que os
segundos.
Para a iTunes, por exemplo, manter as músicas que estão fora das
paradas de sucesso disponíveis para compra é tão lucrativo quanto manter os
principais hits. A Apple afirmou que cada uma das suas mais de um milhão de
músicas disponíveis havia vendido pelo menos uma vez (ANDERSON, 2009, p. 9).
Se forem comparados, o lucro das vendas das cem faixas mais vendidas estará em
valores próximos do lucro das faixas a partir dessa colocação. E como estas
músicas não passam de bits, não custam nada considerável para a Apple.
2
Consumidores mais que Consumidores
2.1 O poder que as Redes Sociais deram para os Consumidores
7 A internet revolucionou não só o mercado, mas todo o mundo. A
possibilidade de se comunicar com qualquer pessoa no planeta, desde que
conectada, gerou uma troca de culturas, informações e opiniões nunca vista. Boa
parte desta troca se deu por meio de sites de relacionamento, que formaram e
ampliaram as redes sociais na internet, pois se tornaram agregadores de público.
Isso gerou uma transparência maior no mundo. Comunicar experiências sempre foi
algo comum, mas com o advento dos sites de relacionamento, a capacidade de
alcance de um indivíduo comum ganhou proporções quase infinitas. E isto,
obviamente, afetou a estrutura das empresas.
Primeiramente, essa nova mídia transferiu o poder de formadores de
preferência da mídia de massa, onde a informação é dada de um para muitos, para
o que se pode chamar de mídia social, onde a informação é criada por muitos e
divulgada para muitos (ANDERSON, 2009, p. 105), através da utilização de blogs e
outros tipos de redes. O consumidor passa então a fazer parte do processo de
decisão de compra, assim como os vendedores, experts e outros, pois sua opinião
está ao alcance de outros consumidores interessados em conhecimento prévio
sobre determinado produto ou empresa.
Portanto, é necessário que a empresa invista não só em seus produtos,
para que estes sejam de qualidade e evitem que más experiências com
consumidores sejam difundidas para outros indivíduos, gerando uma imagem
negativa da marca ou produto, mas também para estar presente junto a seus
clientes, através dos sites de relacionamento e outras redes sociais da internet, a fim
de desenvolver laços afetivos com estes, estabelecer diálogo e mostrar
transparência, transformando o CRM (Customer Relationship Management), que
visa obter dados do cliente para gerar resposta a suas necessidades através de
produtos, em SRM (Social Relationship Management), que é a atuação nos locais
onde estes clientes estão, proporcionando as relações citadas, pois não há mais um
relacionamento entre um cliente e a empresa, mas sim entre uma sociedade
interconectada e esta instituição, que é avaliada e julgada de acordo com seu
posicionamento e atos (NESSY, 2010).
2.2 Os Prosumers
8 A internet deu poder de voz para o consumidor. Essa capacidade de se
expressar possibilitou para as empresas um mapeamento da imagem que elas
possuem, além da capacidade de se mostrar cada vez mais “sociais” para seu
público. Mas uma das maiores vantagens da Web para as empresas é a
participação do cliente na construção de seus produtos. Esses consumidores próativos, chamados de prosumers, estão dispostos a compartilhar e criar ideias em
troca de uma remuneração que está além do financeiro, como status ou o
sentimento de participação social (TAPSCOTT; WILLIAMS, 2007, p. 159-163). Esses
prosumers geralmente se reúnem em torno de uma comunidade virtual para criar e
modificar produtos que lhes interessem. Embora tais grupos sempre tenham
existido, a internet potencializou e divulgou sua atuação.
Um caso interessante aconteceu com a Lego. A empresa, que cresce
constantemente no mercado de brinquedos tecnológicos, lançou em 1998 o Lego
Mindstorms, onde os usuários poderiam montar seus próprios robôs a partir de
peças programadas. Com pouco tempo de lançamento do produto, alguns usuários
começaram a reprogramar as peças do Mindstorms e enviar suas modificações para
a Lego. A princípio, a empresa ameaçou processar os usuários, mas quando estes
se rebelaram, a instituição cedeu e adicionou o “direito à modificação” na licença do
software do produto. Atualmente, a empresa estimula estas experimentações em
seu site, oferecendo um kit gratuito para desenvolvimento de novos softwares, além
de realizar eventos para demonstração de invenções feitas com seus produtos. A
cada nova invenção interessante, o Mindstorms ganha mais valor, e tudo isso é feito
sem custos para a Lego, através da voluntariedade dos consumidores (TAPSCOTT;
WILLIAMS, 2007, p.164-167).
3
Fim Da Distância
3.1 As 3 globalizações
Pode-se pensar na globalização como um processo de integração
econômica, social, cultural e política dos países, que torna o mundo uma "grande
aldeia". Mas, aprofundando essa reflexão, percebe-se que a globalização não foi ou
é um único processo, mas o resultado de três processos distintos (FRIEDMAN,
2009, p. 20- 21).
9 A primeira dessas mudanças, ou 1ª globalização, se deu quando na
história - e Colombo deu a partida - os países saindo no que pode se chamar de
uma corrida pelo desenvolvimento comercial, movido pelas grandes navegações e
tendo como agentes eles próprios, como nações. A preocupação era de como inserir
o país na concorrência de âmbito global e como tais países poderiam interagir nessa
concorrência. Nessa fase, a globalização ainda não podia ser percebida como tal, o
combustível para manter-se na disputa era a religião e o imperialismo, que faziam
uma forte química com músculos, vento e, mais tarde, o vapor.
Mais adiante, o papel do agente globalizador sai das nações e vai para
outro âmbito, o empresarial. A recém-chegada tecnologia do vapor, personagem da
Revolução Industrial, unida com a queda nos custos de comunicação (que pode ser
entendida como desde a difusão do telégrafo à própria World Wide Web inicial)
possibilitou o avanço das multinacionais em busca de mão-de-obra, que se tornaram
o principal agente dessa nova fase. É aqui que se pode enxergar já uma economia
global realmente madura, onde há uma movimentação de bens e informações em
âmbito global e se pode ver o mundo como um grande mercado. A preocupação se
torna em como inserir a empresa nessa instalada economia global. Esta é a 2ª
globalização.
E é nesta última década que se inicia o que se pode chamar de 3ª
globalização. Se na ideia inicial de globalização imagina-se o mundo reduzindo de
grande pra pequeno, dividindo esse processo, vê-se a redução do papel do agente
globalizador de países para empresas, e por fim, para indivíduos. A criação do
computador pessoal permitiu que cada pessoa pudesse criar seus conteúdos de
forma digital; o cabo de fibra ótica permitiu que essas pessoas se conectassem e o
avanço dos softwares de fluxo de trabalho permitiu a rápida interação dessas
pessoas e conteúdos em qualquer distância. Agora são os indivíduos que colaboram
e interagem entre si em escala global. São as próprias pessoas que se preocupam
em como se inserir nessa concorrência, por conta própria. É o indivíduo que tem o
grande poder nas mãos. Outro aspecto importante é que as duas primeiras fases
foram lideradas basicamente por americanos e europeus e, nessa terceira, um grupo
cada vez mais diversificado de pessoas e culturas pode colocar as mãos no volante
e entrar nessa corrida, num piscar de olhos.
10 3.2 A nova era empresarial
Erra quem pensa que essa mudança de poder individual não se
relaciona com as empresas. São elas as mais beneficiadas com todo esse
movimento. Se hoje há o desafio de ver e entender a mudança de comportamento
do consumidor, há também a mudança de alcance, as novas ferramentas e a grande
competitividade que as empresas obtêm ao entrarem nessa nova estrutura
comunicacional, inclusive permitindo que as pequenas e médias empresas tenham
possibilidade de concorrer com as maiores praticamente de igual pra igual.
3.2.1 Terceirização à longa distância
A internet gerou um novo tipo de consumidor, mais perspicaz,
interessado, ágil ao comparar produtos e serviços e exigente, pois tem nas mãos um
grande poder de decisão que vem da enorme quantidade de possibilidades que se
abrem ao acessar um site e efetuar uma pesquisa. Se antes, para comprar uma
camisa, a pessoa tinha que sair de casa e se locomover a um centro comercial
próximo, estando restrita às lojas e produtos daquele lugar, hoje se usa um teclado e
um mouse para comprar essa camisa de qualquer lugar do país ou até do mundo. A
quantidade de ofertas aumenta, a variedade de preços aumenta e, mais ainda, a
exigência desse consumidor. Esse é um dos desafios enfrentados pelas empresas
de hoje.
No entanto, da mesma maneira, as empresas se tornam mais
perspicazes e ágeis no que tange à sua dinâmica de produção. Isto acontece graças
à grande possibilidade de terceirização que surge com o advento dessas mesmas
ferramentas.
Tradicionalmente, as empresas caminhavam de maneira extremamente
individual, focadas no produto, com muitos fornecedores, praticando marketing de
massa e se responsabilizando por tudo na produção; hoje, é possível, senão
essencial, modificar totalmente essa estrutura. As empresas contemporâneas
podem contar com a terceirização de diversas maneiras, o que possibilita maior
11 variedade de ofertas (de produtos ou serviços), maior interação com outras
empresas, uma gerência mais eficaz e, com a internet, operar também de maneira
virtual, o que amplia exponencialmente seu mercado. Todo esse esquema permite
que a empresa foque agora no mercado e no cliente, possibilitando atender às
expectativas e necessidades desse novo consumidor exigente.
A terceirização já é presente desde antes e independente da internet,
mas esse recurso, a internet, trouxe uma nova dinâmica de ações. Hoje, pode-se
contar com a terceirização à longa distância, onde uma empresa pode contratar
serviços ou produtos de outra em qualquer outro lugar. Isso se dá graças não só à
internet,
mas
também
a
diversos
fatores
tecnológicos
indispensáveis
ao
funcionamento desse sistema. Friedman (2009, p. 16) demonstra como uma
empresa indiana pode convocar toda a cadeia de fornecimento global de qualquer
projeto seu numa reunião virtual em um telão presente em sua sede. Graças à
facilidade de comunicação vinda com a internet, designers americanos podem
conversar ao mesmo tempo com programadores indianos e fabricantes de qualquer
lugar da Ásia. É uma nova dinâmica, impossível há dez anos. Com esse tipo de
interação, as empresas podem se concentrar em outros fatores antes impossíveis,
desenvolvendo produtos ou serviços de maior qualidade.
Esse é o caso vivido por contadores americanos. Hoje, grande parte
dos serviços de declaração do imposto de renda dos americanos é feita através de
terceirização indiana. Todo o serviço é realizado pela internet, como explica
Friedman, em O mundo é Plano (2009, p. 22-23):
Na Índia, os contadores pegam os dados brutos diretamente
no servidor nos EUA [mediante uma senha] e preenchem a sua declaração.
O tempo todo ninguém sabe quem você é, e nenhuma informação deixa o
território americano, de modo a não violar a legislação referente ao sigilo
profissional. Levamos muito a sério as questões de segurança dos dados de
privacidade. O contador indiano pode visualizar as informações na tela, mas
não tem como baixar na sua máquina nem como imprimi-las - o programa
não permite.
Com a parte bruta do serviço sendo feita fora, os contadores
americanos podem se concentrar na criação de estratégias mais complexas de
planejamento, bem como estudar pessoalmente a melhor maneira de atender ao
cliente e suas necessidades. O serviço fica mais dinâmico e de maior qualidade,
pois o contador pode agregar valores antes não existentes, e o cliente fica satisfeito.
12 O mais incrível ainda é que a própria empresa indiana que realiza
serviços terceirizados para os contadores americanos também pode "reterceirizar"
esses serviços. Isso se dá através do homesourcing.
3.2.2 O Homesourcing
Parte desses serviços de contabilidade podem ser feitos por
contadores instalados em suas próprias casas, o que caracteriza um serviço de
terceirização doméstica, chamado homesourcing. Por estar instalado em sua própria
casa, o funcionário atua sem gerar nenhum custo adicional para a empresa.
Um grande exemplo disso, segundo Friedman (2009, p. 51-53), é o
sistema de reservas da JetBlue, uma companhia aérea de tarifas baixas americana.
Todo o sistema de reservas da empresa foi terceirizado para donas de casa de
Utah, que "trabalham em casa e administram os pedidos de reservas quando não
estão cuidando das crianças, fazendo ginástica, escrevendo um livro ou preparando
o jantar" (FRIEDMAN, 2009, p. 51-53). Com esse sistema, os funcionários são 30%
mais produtivos e conseguem 30% mais reservas simplesmente por estarem mais
satisfeitos, o que também gera menos conflitos.
Conclusão
O Marketing Digital transformou e continua transformando a estrutura
de mercado. Conforme Anderson (2009), o aumento da variedade de ofertas nos
mercados, por causa da facilidade da distribuição e manutenção dos produtos
oriunda do advento da internet, tende a impulsionar o consumo cada vez mais para
a cultura de nicho, pois esta também se tornou lucrativa com o aumento de sua
demanda. A internet também modificou o papel passivo do consumidor, no processo
de compra, segundo Tapscott e Williams (2007), assim como, segundo Friedman,
essas novas tecnologias estão modificando a forma de trabalhar das empresas ao
redor do mundo, derrubando fronteiras físicas e culturais, e possibilitando a maior
excelência em seus produtos e serviços.
13 Referências
ANDERSON, Chris. A Cauda Longa. Tradução Afonso Celso da Cunha Serra. 7ª
Ed. Rio de Janeiro: ELSEVIER/CAMPUS, 2009.
FRIEDMAN, Thomas L. O mundo é plano: o mundo globalizado do século XXI. 3ª
ed. atual. e ampl. - Rio de Janeiro: Objetiva, 2009.
KOTLER, Philip & ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. Tradução:
Cristina Yamagami. Revisão Técnica: Prof. Dr. Dílson Gabriel dos Santos. 12ª ed.
São Paulo: Afiliada, 2008
NESSY, Gabriela Otto. A Socialização do CRM. Disponível em
http://www.cidademarketing.com.br/2009/ar/52/a-socializao-do-crm.html, acesso em
19/06/2010.
TAPSCOTT, Don & WILLIAMS, Anthony D., Wikinomics – Como a colaboração em
massa pode mudar o seu negócio. Tradução de Marcello Lino. 2ª ed. Nova Fronteira,
2007.