AULA TEMA 5 Comunicação, Elaboração e Aceitação de Críticas
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COMUNICAÇÃO, ELABORAÇÃO E ACEITAÇÃO DE CRÍTICAS RESUMO: Nós, seres humanos, temos um nível de sofisticação que nos diferencia de outros seres vivos, que é a capacidade de comunicação. A comunicação é a transmissão e a compreensão de informações entre as pessoas. Comunicar equivale a tornar uma idéia comum entre o emissor e o receptor da mensagem. É chamada de emissor a pessoa que emite a informação e o receptor é a pessoa que a recebe. Para que o processo de comunicação efetiva aconteça, são necessárias oito etapas. Tendo como ponto de partida o emissor, consideram-se três etapas: elaborar uma idéia, codificar e transmitir a mensagem. As cinco etapas seguintes, que envolvem o receptor, são: receber, decodificar, aceitar, usar a informação recebida e dar uma resposta. Durante esse processo podem ocorrer barreiras, que são ruídos ou interferências que podem causar distorção na comunicação. Essas barreiras podem ser: físicas, semânticas ou de ordem pessoal. As barreiras físicas são as que decorrem do ambiente físico, como barulho e distância. As barreiras semânticas são aquelas que limitam a compreensão das palavras e ações, como o uso de uma linguagem que não seja comum ao emissor e ao receptor. As barreiras de ordem pessoal decorrem da falta de sintonia emocional entre as pessoas que se comunicam. Há dois de tipos de comunicação: verbal e não-verbal. A comunicação verbal falada realiza-se através da fala, como no caso de palestras. A comunicação verbal escrita ocorre por meio da escrita, como ocorre nas mensagens trocadas por e-mails. A comunicação não-verbal ocorre por intermédio de ações como gestos, expressões faciais, posturas e movimentos corporais. Saber comunicar-se efetivamente, iniciar e encerrar uma conversação, fazer e responder perguntas, gratificar e elogiar, dar e receber feedback são algumas das principais habilidades de comunicação, e elas são muito valorizadas no mundo do trabalho. As habilidades de fazer e responder perguntas envolvem entonação, volume de voz, expressão facial e gesticulação. As habilidades de gratificar e elogiar referem-se a recompensar emocionalmente alguém para que o outro se sinta valorizado, reconhecido e respeitado, como ocorre quando o elogio é percebido como verdadeiro e adequado. As habilidades de dar e receber feedback fazem parte das principais habilidades de comunicação. O feedback pode ser compreendido como crítica construtiva ou como crítica destrutiva. Como crítica construtiva traz conseqüências positivas, proporcionando o desenvolvimento do outro e; como crítica destrutiva faz o contrário, causando dor, tristeza e sofrimento a quem o recebe. Sabedores de que é possível promover o desenvolvimento pessoal e profissional através da nossa forma de comunicação, torna-se fundamental planejá-la adequadamente, de forma ética e responsável. CONCEITOS: -Comunicação: é a transmissão e a compreensão de informação entre as pessoas. A pessoa que emite a informação é chamada de emissor e aquela que recebe, de receptor. Quando o receptor demonstra que compreendeu o conteúdo da mensagem e nos dá uma resposta efetiva, podemos dizer que houve comunicação. -Tipos de comunicação: são as formas pelas quais a comunicação se realiza. Podem ser: verbal ou não-verbal. -Comunicação verbal: é aquela que se realiza através da fala ou da escrita. -Comunicação não-verbal: é aquela que se realiza por meio gestos, expressões faciais, posturas e movimentos corporais. -Barreiras à comunicação: são ruídos ou interferências que podem causar distorção em algum ponto do processo de comunicação. -Barreiras de ordem pessoal: decorrem das nossas emoções, valores e hábitos de escuta e percepção seletiva. Falta de interesse para ver e ouvir o que a outra pessoa quer comunicar e demonstrar preconceitos são exemplos dessa barreira. -Barreiras físicas: decorrem do ambiente físico, como por exemplo, barulho e distância física entre as pessoas que se comunicam. -Barreiras semânticas: decorrem da limitação das palavras e ações que determinam os significados da comunicação. O uso -inadequado da linguagem comum tanto ao emissor quanto ao receptor é um exemplo dessa barreira. -Habilidade de comunicação: se refere ao saber fazer uma comunicação eficaz e é uma das habilidades muito valorizadas no mundo do trabalho. São exemplos de habilidades de comunicação: iniciar e encerrar uma conversação, fazer e responder perguntas, gratificar e elogiar, dar e receber feedback. -Tipos de perguntas: são os modos pelos quais as perguntas podem ser feitas. Podem ser abertas, fechadas, difusas ou dirigidas. -Perguntas abertas: possibilitam respostas elaboradas, não apenas com “sim” ou “não”. Exemplo: Quais são as suas experiências profissionais? -Perguntas fechadas: restringem as opções de resposta. Exemplo: Você gosta do trabalho que realiza atualmente? -Perguntas difusas: são lançadas a um grupo, permitindo que qualquer pessoa responda. Exemplo: Alguém de vocês gostaria de dar um exemplo? -Perguntas dirigidas: são especialmente dirigidas a alguém, permitindo a seleção da fonte de informação desejada. Exemplo: João, você poderia falar sobre a importância do projeto de vida? -Habilidades de gratificar e elogiar: referem-se a recompensar emocionalmente alguém, para que o outro se sinta valorizado, reconhecido e respeitado. -Feedback: é a forma de comunicação pela qual o receptor recebe uma mensagem e responde ao emissor. -Crítica construtiva: é o feedback que ajuda as pessoas na promoção do desenvolvimento pessoal e profissional. -Atitudes básicas para se fazer a crítica construtiva: 1) descobrir a razão da crítica; 2) comunicar-se diretamente com a pessoa que receberá a crítica; 3) especificar o fato, descrevendo o comportamento; 4) descrever o fato; 5) assumir o próprio ponto de vista do emissor da crítica; 6) fazer a crítica logo após a ocorrência do fato; 7) citar os efeitos que o comportamento a ser criticado gerou; 8) criar um clima favorável para melhor aproveitamento da crítica; 9) apontar diretamente o comportamento inadequado; 10) escutar de forma compreensiva; 11) focar o objetivo a ser alcançado com o comportamento adequado; 12) fazer o fechamento da comunicação de forma positiva, construtiva, séria e transparente. -Atitudes básicas para receber a crítica: 1) escutar compreensivamente; 2) aceitar a crítica como sendo construtiva; 3) fazer perguntas para compreender o feedback; 4) agradecer ao emissor da crítica; 5) solicitar a crítica. -Crítica destrutiva: é o feedback que não proporciona ajuda nem crescimento ou reciprocidade. Pode ser provocada por falta de habilidade, seja do emissor, como do receptor da crítica. -Efeitos da crítica destrutiva: são as conseqüências destrutivas geradas pelo feedback, como ocorre na humilhação e no assédio moral. -Humilhação: segundo o site “Assédio moral no trabalho”, é o sentimento de ser ofendido, menosprezado, rebaixado, inferiorizado, submetido, vexado, constrangido e ultrajado por alguém. É um sentimento que causa dor, tristeza e sofrimento. -Assédio moral: “é a exposição dos trabalhadores a situações humilhantes e constrangedoras, repetitivas e prolongadas durante a jornada de trabalho e no exercício de suas funções, sendo mais comuns em relações hierárquicas autoritárias e assimétricas de um ou mais chefes dirigida a um ou mais subordinados, desestabilizando a relação da vítima com o ambiente de trabalho e a organização, forçando-a a desistir do emprego” (http://www.assediomoral.org).
