RELATÓRIO DE PROJETO DE PESQUISA Nome do Projeto: O grau de satisfação da relação médico-paciente no Hospital Nossa Senhora da Conceição, em Tubarão/SC, sob a ótica dos pacientes internados Protocolo: 2062 Nome do(a) Proponente ou Orientador(a):. Gilberto Sandin Nome do(a) Bolsista: Marcio Joaquim Losso Campus/Unidade: Tubarão Data do Relatório: 15/09/2008 Tipo do Projeto: ( ) PUIC Disciplina ( ) PUIC Continuado ( X ) PUIC Individual 1. Introdução A relação médico-paciente é sempre referida como fundamental na promoção da qualidade do atendimento e suas ações têm reflexo direto na saúde do paciente. É de fundamental importância olhar nos olhos, conversar com o paciente, ouvir suas queixas, dar a atenção e conforto de que necessita em um momento de fragilidade perante a doença. O desenvolvimento das diversas áreas da Medicina contribuiu para o crescimento de um modelo biomédico centrado na doença, diminuindo assim o interesse pela experiência do paciente, pela sua subjetividade. As novas e sempre mais sofisticadas técnicas assumiram um papel importante no diagnóstico em detrimento da relação pessoal entre o médico e o paciente. A tecnologia foi se incorporando ao exercício da profissão, deixando-se de lado o aspecto subjetivo da relação. Esses fatos tornaram-se merecedores de preocupação e motivaram a realização do presente trabalho, que visa graduar a qualidade da relação médico-paciente através da percepção subjetiva das pessoas que utilizam o serviço de saúde no Hospital Nossa Senhora da Conceição (HNSC), em Tubarão. Dentro do amplo espectro de serviços de cuidado à saúde, foca-se aqui a qualidade de serviços médicos no hospital, em pacientes internados, o que difere de outros serviços oferecidos em ambulatórios e consultórios particulares. Particularmente nessa pesquisa, é destacado a qualidade do serviço prestado ao paciente, mais especificamente a avaliação do médico no domínio interpessoal, que abrange a administração da interação social e psicológica entre o paciente e o profissional. É importante ressaltar que essa pesquisa visa expor o idealismo da relação médico-paciente, bem como compará-la com a realidade existente no hospital. 2. Objetivos 2.1 Objetivo Geral a) Avaliar o nível de satisfação da relação médico-paciente dos pacientes internados no Hospital Nossa Senhora da Conceição em Tubarão – Santa Catarina, bem como apontar possíveis deficiências e qualidades dessa relação. 2.2 Objetivos específicos a) Conhecer o perfil sócio-econômico dos pacientes internados no Hospital Nossa Senhora da Conceição em Tubarão – Santa Catarina, para relacioná-lo com o atendimento oferecido ao paciente; b) Apresentar o que o paciente internado esperava do atendimento médico antes da aplicação do questionário e o que ele esperará depois de sua aplicação; c) Aprofundar os conhecimentos sobre a relação médico-paciente; d) Avaliar as expectativas dos pacientes com relação aos médicos. 3. Material e Métodos Trata-se de um estudo transversal com coleta de dados quantitativos, coletados através de entrevistas estruturadas e constituídos da opinião de cem (100) pacientes internados nas enfermarias de clínica médica e clínica cirúrgica do HNSC. As entrevistas ocorreram no período de julho de 2007 a julho de 2008 e feitas por um único pesquisador, visando minimizar a heterogeneidade na coleta de informações. Foram excluídos pacientes impossibilitados de comunicação verbal, em estado alterado de consciência, portadores de deficiência mental e que não concordaram em participar. Os dados foram coletados através de entrevista dirigida por um questionário aplicado ao paciente pessoalmente à beira de seu leito, sempre respeitando o sigilo e evitando constrangimentos e obrigatoriedades. Os pacientes foram informados sobre todos os procedimentos da pesquisa, sendo explicados de forma clara e objetiva todos os itens pertinentes ao projeto. A concordância em participar do estudo foi consultada através da leitura e esclarecimentos do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido e obtida por assinatura do paciente. Os dados obtidos foram tabulados no Excel® e analisados no programa EpiInfo versão 6.04. Para análise dos dados, as variáveis categóricas foram descritas por meio de taxas, razões e proporções. Para as variáveis numéricas foram utilizadas medidas de tendência central e dispersão. O projeto de pesquisa foi submetido e aprovado pelo Comitê de Ética em Pesquisa (CEP) da Universidade do Sul de Santa Catarina (UNISUL) sob o registro 07.268.4.01.III. 4. Resultados Foram entrevistados 100 pacientes com idade a partir de 14 anos (Gráfico 1) e destes, 39% eram mulheres e 61% homens, sendo que 72% eram provenientes da zona urbana e 28% da zona rural. Nove por cento dos entrevistados nunca freqüentaram a escola, vinte e um por cento tinham o ensino fundamental completo e 38% apresentavam ensino fundamental incompleto. Dezessete por cento apresentavam ensino médio completo, quatorze por cento ensino médio incompleto e apenas um paciente (1%) tinham ensino superior completo. Dos entrevistados, 76% se consideraram de etnia branca, dez por cento de etnia negra, treze por cento de etnia parda/mulata e apenas um paciente (1%) de origem indígena. O tratamento clínico foi o a maior causa de internação, totalizando 59% e o tratamento cirúrgico somou 41% dos entrevistados. A maioria dos pacientes (59%) estava internado há pelo menos 4 dias, sendo que 41% estava internado entre um e três dias da aplicação do questionário. Oitenta e oito pacientes (88%) consideraram que foram bem informados sobre o motivo da internação pelo médico que os atendeu, mas doze (12%) referiram que o médico não ofereceu nenhum tipo de informações ou esclarecimentos suficientes sobre os estados clínicos ou que motivaram a internação, entre estes, 8% afirmaram que o profissional apenas informou que havia necessidade da internação e 4% que o médico simplesmente internou sem informar absoltamente nada ao paciente ou a seus familiares. Com relação à explicação do médico sobre a doença que o paciente apresentava, 73% dos internados avaliaram que o médico explicou claramente sobre a patologia que possuíam, sem deixar dúvidas, em uma linguagem fácil de compreenção. Quatorze por cento dos pacientes entenderam parcialmente sobre sua doença, mas ainda tinham dúvidas sobre seu real estado de saúde. Treze pacientes (13%) afirmaram que o médico se quer comentou ou explicou algo sobre a patologia do paciente. A atenção dos profissionais médicos com relação ao paciente também foi questionada e foi visto que 85% dos médicos se mostraram interessados nas consultas e ouviram tudo que o paciente tinha para dizer. Nove por cento ouviram algumas queixas do paciente mas não se mostraram interessados e logo encerraram a consulta e em 6% das consultas, o médico apenas ouviu a queixa do paciente e não se interessou em conversar mais sobre outros problemas. Foi sugerido aos pacientes que avaliassem o atendimento inicial do médico através de uma nota de zero a dez e percebeu-se que a grande maioria, 79%, deram 10 aos médicos que os atenderam. Nove por cento avaliaram em 9 a sua consulta, 7% deram 8, 2% deram 7, 1% deu 6 e 2% avaliaram em 5 os profissionais médicos que os atenderam (Tabela 1), somando uma média de 9.570. Com relação às visitas médicas, 41% afirmaram que o médico fazia o acompanhamento do doente uma vez a cada dois dias, 46% acompanhavam os pacientes diariamente e 13% dos profissionais médicos iam mais de uma vez por dia a beira do leito para avaliação. O tempo em média de cada visita relatada pelos pacientes foi de até dois minutos em 20% dos casos, de dois a cinco minutos em 36% dos casos, de seis a dez minutos em 29% dos casos e mais de dez minutos em 15% dos casos. Os pacientes também foram indagados com o que o médico fazia no momento da visita rotineira e foi visto que 88% conversavam, examinavam e informavam sobre o estado de saúde dos doentes, 10% apenas conversavam e examinavam e 2% apenas examinaram sem se quer conversar com o paciente. Ainda com relação as visitas, foi sugerido que o paciente desse outra nota para refletir a sua satisfação com o médico e suas visitas clínicas diárias. Desta forma, 63%, deram 10 aos médicos, 13% avaliaram em 9 as visitas, 15% deram 8, 5% deram 7 e outros 4 pacientes deram nota 6, 5, 3 e 1, perfazendo uma média de 9.170 (Tabela 2). Com relação ao tratamento, foi perguntado se os pacientes receberam explicações claras sobre o que o médico estava fazendo para tratar a doença de cada um deles. Sessenta e oito por cento dos internados referiram que o médico explicou claramente qual era o tratamento escolhido para eles, já 15% não entenderam e tinham dúvidas sobre o tratamento a que eles estavam sendo submetidos e 17% afirmaram que o médico não conversou com eles sobre o assunto. Sessenta e oito por cento dos entrevistados relataram que o médico não comentou sobre possíveis efeitos colaterais dos medicamentos prescritos no hospital, apenas 29% deles foram alertados e 3% não lembravam se foram ou não avisados. Ao final do questionário, foi novamente solicitado que o paciente, após ter respondido o questionário e refletido sobre o atendimento recebido, avaliasse com uma última nota o atendimento médico hospitalar como um todo. Foi verificado que 67% deram 10, 12% deram nota 9, 11% avaliaram em 8, 4% em 7, 2% em 6 e apenas 4% em 5 (Tabela 3), somando uma média de 9.260. 5. Conclusões Observa-se no presente trabalho que, em geral, os pacientes estão satisfeitos com o atendimento recebido no HNSC, visto que a grande maioria deles optou por responder que os médicos explicaram com clareza, em uma linguagem fácil de ser entendida, todos os procedimentos que foram realizados. Também foi comprovado que os profissionais da área médica se mostram interessados no paciente como um todo e não focam apenas uma queixa ou um sistema deficiente. Foi visto que os pacientes vêem na sua grande maioria, o tempo de visita, a freqüência e o modo como são realizadas de forma muito positiva e satisfatória e os tratamentos empregados nas patologias bem explicados. Entretanto, quando se fala em efeito colateral ou desagradável de um tratamento foi percebida uma falha por parte dos médicos, que não alertam seus pacientes e podem gerar um posterior abandono do tratamento por parte dos pacientes e, com isso, insucesso na melhora da saúde do doente. Foi identificado ainda que nem todos os profissionais médicos realizam as visitas clínicas diariamente, o que certamente representa impacto negativo sobre a relação médico-paciente e sobre a qualidade global do atendimento recebido. 6. Referências 1. PEREIRA, M. G. A., AZEVÊDO, E. S. A relação médico-paciente em Rio Branco/AC sob a ótica dos pacientes. Rev Assoc Med Bras, 2005; 51(3): 153-7 2. URDAN, A. T. A qualidade de serviços médicos na perspectiva do cliente. Revista de Administração de Empresas – RAE, 2001; 41(4): 44-45 3. CAPRARA, A., RODRIGUES J. A relação assimétrica médico-paciente: repensando o vínculo terapêutico. Ciência e saúde coletiva, 2004; 9(1): 139-146 4. CAPRARA, A., FRANCO, S., LINS, A. A relação paciente-médico: para uma humanização da prática médica. Caderno de saúde pública, 1999; 15(3): 647-654 5. FERNANDES, J. C. L. A quem interessa a relação médico-paciente? Caderno de saúde pública, 1993; 9(1): 21-27 6. SOAR FILHO, E. J. A interação médico-cliente. Rev Assoc Med Bras, 1998; 44(1): 35-42