criando uma experiência atrativa para o paciente

CRIANDO UMA EXPERIÊNCIA ATRATIVA PARA O PACIENTE
ENGAJE FUNCIONÁRIOS E PACIENTES. GERENCIE O FLUXO DO
PACIENTE PARA EXCELENTES AVALIAÇÕES E MELHORE O
RETORNO DO SEU INVESTIMENTO
WHITEPAPER DA QMATIC
Introdução
Por sua própria natureza, os profissionais de saúde existem para apoiar o bem-estar da população em
geral. Bem regulamentada nos dias de hoje em um ambiente de saúde incrivelmente competitivo, a
prestação de cuidados de qualidade é apenas uma pequena parte do que é necessário para o sucesso.
Sistemas hospitalares, clínicos, laboratoriais e farmacêuticos de todos os tamanhos são constantemente
desafiados, o que permitiu através de novas ferramentas tecnológicas desenvolvidas, ajuda para
monitorar, entender e atuar sobre as necessidades dos pacientes. Eles têm reconhecido valores
inacreditáveis que vem compreendendo quais as necessidades de cada ponto de interação, bem como a
melhor forma do paciente experimentá-lo.
A experiência do paciente é muito mais profunda do que a interação entre o paciente e o profissional da
saúde. Ou seja, o modo como o paciente percebe o cuidado que ele tem recebido.
84% dos hospitais líderes de mercador tem como sua maior prioridade a
experiência do paciente.
O tom para a relação paciente/profissional de saúde é definido no momento em que o paciente se
conecta ao prestador, que pode ocorrer muito antes da sala de exame. Ao integrar a tecnologia desde o
agendamento até a avaliação do atendimento, os provedores de serviços podem reunir dados e
conhecimentos que revelam oportunidades e lacunas na experiência do paciente. Esta integração
informa melhorias contínuas em abordagens operacionais, prepara os funcionários para personalizar
cada interação com o paciente e, finalmente, suporta um nível mais elevado de lealdade/fidelidade com
mais pacientes.
Os elementos chaves para a Criação
da Experiência do Paciente
1.
Facilidade de acesso
2.
Visibilidade, relevância ao longo da
comunicação
3.
Agradável, eficiência da equipe
4. Comunicação clara para reduzir a ansiedade
5.
Redução no tempo de espera e no tempo
A experiência do paciente tornou-se mais importante
- e amplamente divulgada – do que nunca. Em função
disso o mercado gera pressão sobra a importância de
propiciar o melhor ambiente possível ao paciente.
Uma experiência atrativa do paciente é construída
através da eficiência clínica,da satisfação do paciente
e do nível de envolvimento dos funcionários em todo
o processo de atendimento.
percebido
6. Medidas confiáveis e privadas
7.
Gerenciamento dos pacientes e expectativas
dos funcionários
8. Resposta rápida e personalizada
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Organizações de Alta Performance priorizam o
engajamento da equipe
Existe uma correlação direta entre o envolvimento dos funcionários e desempenho clínico. Organizações
de alto desempenho medem os níveis de engajamento dos funcionários que são em média três vezes
mais elevadas do que as taxas de engajamento dentro de centros de cuidados que relatam má
pontuação na experiência do paciente. Engajamento maior se reflete em taxas mais baixas de
esgotamento, aumento da produtividade e uma rentabilidade mais alta.
Empresas de alto Desempenho colocam um foco na capacitação de seus funcionários. Eles reconhecem
que a maioria das pessoas que exercem a saúde como uma carreira fazem dela um desejo de prestar
cuidados produtivos e atenciosos em um ambiente onde eles podem ter um impacto real para os
pacientes.
Vital para uma experiência positiva do paciente é um ambiente de saúde em que são dadas aos agentes
as ferramentas e informações para realizar bem o seu trabalho e maximizar a produtividade. Clínicas de
alto desempenho conseguem isso através de recursos, incluindo aplicações móveis que melhoram a
capacidade de resposta em cada ponto de contato com o paciente, uma visão coesa de todo o fluxo do
paciente, dashboards de agendamentos em tempo real, alertas de pacientes e dados de avaliação
relevantes.
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Funcionários engajados são mais propensos a
ter sucesso na comunicação, na capacidade de
resposta, educação e acompanhamento.Esses
são os ‘intangíveis’ diretamente ligados a
performance financeira da organização. Sucesso
é vital para ajudar na garantia do investimento.
Por fim, tudo leva a estabelecer relações mais
fortes e duradouras com um número crescente
de pacientes.
Ações
Simplificar o acesso às informações da clínica
Ter opções de agendamento, andamento,
cancelamento e remarcação
Facilidade eficiente :Processos de recepção
integrados com a agenda prévia.
Oferecer opções de agendamento online, filas
virtuais
e autoatendimento
Informações claras do tempo de espera para
pacientes e funcionários
“Tínhamos um processo
quebrado. Vocês
concertaram.”
____
Gerente de Internação
Utilizar sinalização clara em todo o ambiente da
clínica
Designar o funcionário preparado e adequado para
cada tarefa com o paciente
Solicitar, recolher e analisar a avaliações dos
pacientes ainda no local
Organizações de Alta Performance Cuidam do Fluxo de
Pacientes
60% das pessoas pesquisam por doutores e hospitais pela web. Ao tornar mais simples ao paciente em
potencial buscar e se conectar com sua organização de saúde, melhoram as chances de vê-lo em sua
unidade.
80% dos pacientes dizem que saber o seus tempos de espera,
elimina a frustração
Uma vez que o agendamento é feito, o trajeto do paciente começa de verdade. Para as organizações de
saúde de alta performance, a primeira tarefa é conectar e personalizar cada ponto de contato do
paciente desde o online até o local. A maneira como o paciente é recepcionado no ambiente da sua
organização de saúde tem mostrado um tremendo impacto sobre a sua experiência total nos cuidados.
Garantindo que a recepção seja agradável, preparada por funcionários e canais de comunicação claros,
se torna uma influência tão grande da qualidade da experiência do paciente como o próprio cuidado
realizado.
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Parte desse esforço envolve a redução do
tempo real e o tempo de espera percebido. Em
média, um paciente espera 48 minutos para se
encontrar com um médico. Esse tempo é
segmentado entre a espera de ser chamado
para a sala de exame, e, em seguida, a espera
na sala de exame. Enquanto diminuir o tempo
de espera tem um efeito positivo sobre a
experiência do paciente, é ainda mais
importante reduzir o tempo de espera
percebido com a comunicação relevante,
claramente fornecida na área de espera.
Itens de ação
Concentre-se no funcionário como propósito ao invés de um
cargo
Use agendamento online e filas mobile para otimizar a
utilização da equipe
Comunique o perfil do paciente para cada tarefa e
agendamento
Mantenha os pacientes informados sobre seus status para
reduzir o stress
Forneça as ferramentas para reunir dados do paciente
durante todo o processo
Solicite e se reúnam para discutir a avaliação dos pacientes
sobre o seu processo de atendimento
Compartilhe em tempo real as percepções operacionais do
paciente (ex., tempo de espera e tipos de serviços) para
capacitar a equipe
Conecte as avaliações com a equipe para discriminar as
oportunidades de melhoria e premiar a excelência
66% dos pacientes percebem
um tempo de espera menor,
quando há comunicação
inserida ao longo da clínica
Os pacientes esperaram ser vistos por um médico especialista que conheça suas necessidades. Ao
combinar pacientes com os mais apropriados e informados membros da equipe,desde o início de sua
relação com a clínica, a organização tem a melhor chance de construir um relacionamento personalizado
a longo prazo com o paciente.Isso acontece através de uma série de soluções de gerenciamento de
serviços que preparam os funcionários com antecedência à chegada do paciente para personalizar o
atendimento.
A melhor maneira de avaliar se o paciente sente que recebeu o melhor tratamento possível é obtendo
um feedback em tempo real e dentro do ambiente clínico. Dando a cada paciente a oportunidade de
responder a uma pesquisa simples na unidade não só faz com que se sintam valorizados, como são
gerados dados importantes para avaliar o retorno do sentimento dos pacientes, essa urgência nos dados
permite aos provedores se manter conectados e conscientes de como cultivar o melhor ambiente de
atenção à saúde possível.
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“A satisfação do paciente subiu através do telhado.”
____
Gerente de Laboratório
Suporte Qmatic para Organizações de Alta Performance
Em 2007, Qmatic criou a teoria do Gerenciamento do Fluxo de Pacientes para ajudar os provedores de
saúde a aumentar a produtividade e rentabilidade, melhorando a cada trabalho. A nossa abordagem
tem se mostrado cada vez mais valiosa como a indústria tornou-se cada vez mais regulada e complexa.
Hoje, nós personalizamos soluções e idéias para ajudar as clínicas de alto desempenho em todo o
mundo a manter ambientes produtivos e agradáveis para pacientes e funcionários, de forma
financeiramente saudável.
9 Soluções da Qmatic para
Manter sua equipe e
pacientes em movimento
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Paciente Web e ferramentas de
agendamento online
Auto check-in
Gerenciamento mobile de fila virtual
Aplicativo mobile de recepção
Sistema de alerta para funcionários
Dashboards KPI para a equipe
Sala multimedia para espera
Ferramenta local para Feedback do
cliente
Dados práticos sobre a experiência
completa do paciente
A Implementação das soluções Qmatic de Gestão experiência
do paciente melhorou a eficiência da organização
Qual o porcentual a sua solução Qmatic melhorou a eficiência da sua
organização?
Maior que 50%: 36%
25-49%: 22%
10-24%: 25%
Até 10%: 16%
Mantendo o Mundo em
movimento.™
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Sobre a Qmatic
O Grupo Qmatic lidera o mercado em soluções de tecnológicas em fluxo do cliente. Por
mais de 30 anos, temos ajudado as organizações públicas e privadas a criarem
experiências notáveis para clientes, com soluções de software e hardware que
administram perfeitamente pontos de contato virtuais e físicos. Nossa plataforma de
fluxo do cliente e análise integrada, fornecem o conhecimento para orquestrar as
interações com clientes, oferecendo promoções oportunas, otimizando o pessoal e
planejamento de recursos
Estamos operando em mais de 120 países com mais de 60.000 sistemas instalados por
todo o mundo.
Qmatic Brasil
Avenida Pentágono, 200, Sala 18
Alphaville – Santana de Parnaíba
Entre em contato!
Fone: (11) 98425-4004
e-mail: [email protected]
site: rctretail.net/qmatic
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Fontes
Care Transition Journal
Pew Research
HCAHPS Data January-December 2013 Hospital Compare Dataset
Cejka Search and the American Medical Group Association
Advisory Board Company
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