a gestão de serviços de ti: uma abordagem pela

A GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI: UMA ABORDAGEM PELA
PERSPECTIVA HOLÔNICA DE ECOSSISTEMAS
Cristiane Yayoko Ikenaga
Centro Universitário Senac
A Ciência de Serviços, por meio da abordagem Service Science, Management and Engineering
(SSME), pode contribuir de forma relevante para a área de Tecnologia da Informação (TI), haja
vista que esta proposta orienta a considerar e analisar de forma sistematizada os diversos aspectos
da concepção (design e engenharia), execução, monitoramento e gestão dos serviços de TI. Para
o desenvolvimento e a gestão de serviços de TI, conhecer e entender serviços significa conhecer
o ciclo de vida desses serviços e suas aplicações, analisar tecnologias disponíveis e alternativas
de soluções, bem como seus usos e impactos. Compreende ainda o estudo e a aplicação de
processos, padrões e modelos de referência para desenvolver o design (projeto) e a engenharia de
serviços, além do gerenciamento e gestão destes. Uma das responsabilidades da gestão de
serviços de TI, nesse contexto, é avaliar, dimensionar e selecionar os recursos que serão alocados
para o desenvolvimento desses serviços, considerando-se aqui, os diferentes tipos de recursos que
tais serviços podem compreender, tais como materiais, financeiros, humanos, tecnologias e
outros. O gerenciamento de recursos, de diversidades e complexidades para sobreviver, e até
mesmo, para evoluir pode ser observado por meio de diversos exemplos na Natureza. Parafrasear
a Natureza, não apenas como mera analogia, possibilita auxiliar na compreensão da dinâmica e
dos princípios sistêmicos que criam valor. O conceito de ecossistema, por exemplo, refere-se a
comunidades dinâmicas e interdependentes de seres vivos que, conforme Arthur Tansley,
ecologista que cunhou o termo em questão, “têm a capacidade de reagir à mudança sem alterar as
características do sistema”. Compreender a gestão de serviços de TI desta maneira pode ser útil
para compreender a organização e a diversidade de arranjos de processos e serviços de TI,
considerando as perspectivas econômica, social e ambiental do denominado triplo resultado para
negócios sustentáveis. O objetivo do presente trabalho é estudar a gestão de serviços de TI no
contexto SSME da Ciência de Serviços, por meio da perspectiva holônica. O termo holônico
deriva de hólon, que denomina um todo em si mesmo que também faz parte de um todo mais
abrangente. Os hólons, por sua vez, caracterizam-se por serem autônomos e auto-suficientes mas
dependentes do outros ‘todos’, dinâmicos e pertinentes a uma estrutura hierárquica. Pretende-se
considerar a abordagem SSME no contexto de ecossistema, e os processos de gestão de serviços
de TI a partir de uma perspectiva de sistema holônico, que busca um equilíbrio dinâmico diante
de cenários com mudanças e imprevistos, adaptações e flexibilidade para o arranjo e rearranjo de
processos, sistemas e recursos, sem transgressão aos ecossistemas inter-relacionados. Este
trabalho é um estudo teórico e baseia-se em uma visão holística e considera que a Gestão de
Serviços (hólon do hólon de Ciência de Serviços) é um estudo que compreende diversas áreas do
conhecimento tais como a Administração, as Ciências Sociais Aplicadas, a Engenharia, bem
como a Ecologia. A releitura deste tema e esta visão holística permitem conhecer que a gestão de
serviços de TI pode usufruir de benefícios interessantes como resultado da análise e interpretação
destas diversas e complementares áreas de conhecimento e atuação. A analogia entre o estudo de
processos e sistemas de áreas distintas de conhecimentos não é algo recente e incomum, pelo
contrário. Scott Sampson, Larry Menor e Sterling Bone, por exemplo, propõem o conceito da
cadeia de DNA (ácido desoxirribonucleico) para analisar os tipos e sequências de processos no
contexto da Teoria Unificada de Serviços (Unified Service Theory). O presente estudo, por sua
vez, considera que compreender a dinâmica e os princípios sistêmicos que criam valor na
natureza auxiliam a compreender e a identificar os princípios e dinâmicas que criam valor para os
processos de gestão sustentável de serviços, em particular, os serviços de TI. Neste sentido,
considera os seguintes conceitos (dentre outros) neste processo de análise holônica: Equilíbrio
dinâmico: todos os ecossistemas têm um equilíbrio dinâmico, que não é um ponto fixo, mas sim,
um parâmetro de balanceamento que se altera na própria medida em que as condições desses
ecossistemas também se alteram. Geralmente ecossistemas complexos tendem a ser caórdicos, ou
seja, que combinam características de ordem e de caos. Assim também são, muitas vezes, os
cenários de serviços de TI. Mudanças e imprevistos podem ser comuns, mas devem ser
gerenciadas adequadamente para que um ecossistema de serviços não comprometa os demais.
Diversidade: a Natureza é repleta de exemplos de diversidades de espécies e de arranjos. Cada
um destes ‘todos’ é, contudo, parte de um todo maior. Esse sistema holônico (ou holárquico)
orienta para que cada ‘todo’ seja melhor, mais eficiente, mais eficaz que os demais ‘todos’.
Assim também, os processos de gestão de serviços de TI devem considerar as diversidades de
seus recursos para projetar cenários de serviços (servicescapes), implementar, executar e
administrar os serviços. Feedback: o conceito de feedback (ou retroalimentação), na Natureza, é
utilizado para ‘fechar o ciclo’, mas não apenas isso, ou melhor, exatamente para isso a Natureza
observa as possíveis restrições e limites que cercam esse ciclo e desencadeia adaptações para
diminuir ou contorná-los. Na gestão de serviços de TI, cada serviço também possui um ciclo de
vida. E estes serviços, muitas vezes, estão relacionados a outros serviços que, pela perspectiva
holônica devem, necessariamente, ser analisados e avaliados, considerando o feedback, para que
seja possível desencadear adaptações e melhorias de inovação, de organização e de gestão e,
principalmente, de criação de valor. A gestão sustentável de serviços de TI deve considerar os
ciclos de vida de cada um desses serviços e suas particularidades. Cada situação requer
instrumentos adequados para planejar, acompanhar e gerenciar os serviços de TI, e os resultados
desses processos, traduzidos em feedback, devem contribuir para analisar, de maneira dinâmica,
as eventuais mudanças, adaptações e flexibilidade para o arranjo e rearranjo desses serviços e
novos serviços, sem transgredir e comprometer os demais ecossistemas.