GUIA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE MV ATENDIMENTO AO CLIENTE ÍNDICE 1 ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO 1.1 SUPORTE ADMINISTRATIVO-FINANCEIRO 1.2 SUPORTE NÍVEL 1 1.3 SUPORTE NÍVEL 2 1.4 SUPORTE INFRAESTRUTURA 1.5 SERVIÇOS DE INFRAESTRUTURA 1.5.1 SERVIÇOS DE INSTALAÇÃO/ATUALIZAÇÃO 2 Pág 4 Pág 5 1.6 PLANTÃO 1.7 SERVIÇOS DE INTEGRAÇÃO 1.8 SERVIÇOS DE CUSTOMIZAÇÃO 1.9 SERVIÇOS DE MIGRAÇÃO Pág 6 1.10 SERVIÇOS MULTIEMPRESA Pág 7 CANAIS DE ATENDIMENTO 2.1 PORTAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE Pág 9 2.2 URA 2.3 E-MAIL Pág 12 3 PESQUISA DE SATISFAÇÃO Pág 13 4 TEMPO DE ATENDIMENTO Pág 15 5 MATRIZ DE CONTABILIDADE Pág 17 6 POLÍTICA DE RELEASE Pág 19 ATENDIMENTO AO CLIENTE ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO ATENDIMENTO AO CLIENTE A MV é líder de mercado em sistemas de gestão de Saúde e sempre demonstrou determinação para a excelência, inovação e geração de resultados. Tão importante quanto oferecer a melhor solução é cuidar dos nossos clientes. Por esse motivo, foi desenvolvido o Guia de Atendimento ao Cliente, um documento que apresenta todas as formas de relacionamento realizadas pela MV. Confira como o time MV está preparado para atender as solicitações dos clientes, sanando suas dúvidas e auxiliando na operacionalização das soluções. 1.1 SUPORTE ADMINISTRATIVO-FINANCEIRO A área de Controladoria é responsável pelo processo de faturamento e gestão de chave de acesso aos sistemas SOUL MV e MV2000. O contato com esse setor é feito pelo telefone +55 81 3972-7000 e pelos e-mails [email protected], para questões referentes ao processo de faturamento, e [email protected], para assuntos relacionados à chave de acesso. Para serviços financeiros como negociação de pagamentos e informações sobre bloqueio de acesso, o contato é pelo e-mail [email protected] e por telefone. Para mais detalhes sobre download de chave de acesso, é necessário verificar o Manual do Portal de Atendimento ao Cliente, disponível no próprio portal. 1.2 SUPORTE NÍVEL 1 A equipe de suporte é destinada a atender e orientar os clientes em relação a dúvidas referentes à operacionalização do sistema MV e possíveis erros. Para esclarecimento dessas dúvidas, deverá ser aberto um ticket no Portal de Atendimento ao Cliente (acessado pela área do cliente no site da MV: www.mv.com.br) do tipo Suporte, serviço Suporte de Produto. A equipe de Suporte da MV está preparada para analisar o ambiente do cliente por meio de conexão remota para acompanhar o usuário na execução dos processos e, se for o caso, identificar possíveis intercorrências. 1.3 SUPORTE NÍVEL 2 Uma vez que o Suporte identifica a existência de alguma intercorrência no sistema, nossa equipe de desenvolvedores irá solucioná-lo. Para casos que não são reproduzidos no nosso ambiente padrão, é feito um 4 ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO ATENDIMENTO AO CLIENTE junto ao cliente a fim de proporcionar a melhor solução. Esse suporte é uma continuação do suporte anterior, ou seja, é a continuação do atendimento do ticket aberto. 1.4 SUPORTE INFRAESTRUTURA A equipe de suporte de infrastrutura é destinada a atender solicitações referentes à infraestrutura dos produtos MV. 1.5 SERVIÇO DE INFRAESTRUTURA Para solicitar um serviço de infraestrutura é necessário abrir um ticket de Serviço, tipo Serviços infraestrutura e selecionar o serviço desejado. Dentre as opções: Análise de performance, Criar tablespace, Implantação de rotina de backup, Instalação SO + Oracle binários + Importação, Manutenção de rotina de backup (criada pela MV), Migração de ambiente, Mudança de IP, Plantão exclusivo, Realizar Dump, Recuperação de banco de dados e Reinstalação de ambiente. Os serviços citados são executados somente mediante aprovação de proposta comercial. 1.5.1 SERVIÇO DE INSTALAÇÃO/ATUALIZAÇÃO Ao adquirir um produto MV, o cliente tem direito a primeira instalação. Novas instalações possuem custo e é necessário entrar em contato com o setor Comercial para que seja possível realizá-las. Para instalar o produto é necessário que haja a instalação do banco de dados. Essa instalação é de responsabilidade do cliente, mas oferecemos os seguintes serviços de atualização disponíveis para compra: • Atualização assistida: uma equipe da MV acompanha remotamente o processo de atualização, a fim de identificar e resolver possíveis problemas; • Atualização terceirizada: serviço de atualização realizado pela MV, no qual nossa equipe é responsável por todo o processo. 5 ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO ATENDIMENTO AO CLIENTE 1.6 PLANTÃO A MV possui uma equipe de plantão para realizar atendimentos fora do horário comercial (segunda à sexta-feira, das 18h às 8h, UTC/GMT - 3h, finais de semana e feriados). Essa equipe é destinada à solução de problemas urgentes e que impeçam a realização das atividades primordiais do hospital ou parada total do sistema. Qualquer outro caso será necessário aguardar o próximo horário de atendimento do suporte. O número de contato do plantão é +55 81 99146-2262. 1.7 SERVIÇOS DE INTEGRAÇÃO Para integrar nossas soluções com as soluções de mercado, estruturamos uma equipe com foco exclusivo neste serviço. Temos diversas integrações com softwares de terceiros e realizamos desenvolvimento de novas integrações conforme demanda, além de oferecer consultoria técnica e serviços de instalação. Caso o cliente deseje realizar uma integração, deve abrir um ticket de serviço no Portal de Atendimento ao Cliente, do tipo Serviços de integração, para que a MV possa fazer um levantamento e elaborar uma proposta comercial. 1.8 SERVIÇOS DE CUSTOMIZAÇÃO Se o cliente precisar de uma funcionalidade específica e que não esteja contemplada pelo nosso produto, a MV trabalha com customizações. Para solicitar uma customização, é necessário abrir um ticket de Serviço, do tipo Serviços Técnicos, serviço Customização de módulo. A nossa equipe realizará um levantamento da funcionalidade a ser desenvolvida e um orçamento para esse desenvolvimento. As customizações somente poderão ser executadas mediante aprovação de proposta comercial. 1.9 SERVIÇOS DE MIGRAÇÃO A MV trabalha diariamente para oferecer inovação tecnológica aos clientes e disponibiliza toda a estrutura necessária para migração de plataformas. Os clientes que desejarem adquirir o novo produto devem entrar em contato com o setor Comercial para solicitar um orçamento e análise de viabilidade. 6 ATENDIMENTO E RELACIONAMENTO ATENDIMENTO AO CLIENTE 1.10 SERVIÇOS MULTIEMPRESA Serviços de unificação e separação de empresas, destinados a complexos hospitalares que possuam diversos hospitais e que desejem adquirir novos ou ainda vender algum hospital do grupo. Para ter acesso a esse serviço, o cliente deve entrar em contato com o setor Comercial e solicitar uma proposta. 7 ATENDIMENTO AO CLIENTE CANAIS DE ATENDIMENTO CANAIS DE ATENDIMENTO ATENDIMENTO AO CLIENTE 2.1 PORTAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE O Portal de Atendimento ao Cliente é o principal meio de comunicação entre os clientes e a MV. Para acessá-lo, é necessário entrar no site da MV (www.mv.com.br) e na área do cliente, informar código do cliente, usuário e senha. 9 CANAIS DE ATENDIMENTO ATENDIMENTO AO CLIENTE No portal estão disponíveis os serviços: abertura e acompanhamento de tickets; • Link para plataforma de documentos da MV, o MV DOCs; • Download das atualizações do produto; • Download de chave de acesso. Pelo Portal de Atendimento ao Cliente, podem ser abertas as seguintes solicitações: Solicitações de suporte O ticket de Suporte deverá ser aberto sempre que o cliente necessitar de qualquer suporte ao produto MV. O pedido passa por um processo de triagem, sendo analisado por uma equipe especializada que identificará se corresponde a uma dúvida na utilização do sistema, sendo direcionado ao atendimento do suporte, ou se corresponde a um registro de defeito, o qual será encaminhado à equipe técnica competente. Nos clientes que estão em processo de implantação das soluções, não será permitida a abertura de tickets de suporte, tendo em vista a presença de um consultor da MV na instituição, habilitado para esclarecer eventuais dúvidas dos sistemas. Para atendimento do ticket de Suporte e maior agilidade no direcionamento da demanda, é fundamental o detalhamento de informações contemplando imagens, vídeos ou documentos que deixem claro a necessidade do cliente. Após o esclarecimento da dúvida, o ticket de Suporte será posto em validação pelo atendente MV e o cliente deverá, posteriormente, validar via Portal de Atendimento ao Cliente. Caso seja comprovado que os pedidos de Suporte sejam originados pela ausência de conhecimento básico do sistema, estes serão encerrados com a orientação para contatar a área de serviços da MV no intuito de que seja adquirida consultoria/treinamento para qualificação nos produtos. Se a análise do ticket de Suporte constatar a existência de falhas no produto, ou seja, qualquer comportamento diferente do padrão de funcionamento do sistema, o pedido será direcionado para a equipe técnica que irá realizar uma avaliação preliminar, dimensionamento da demanda e priorização no planejamento da entrega. As correções serão liberadas em pacotes disponíveis no Portal de Atendimento ao Cliente e no Portal de Atualização através de patch, liberado para a TI do hospital, responsável pela atualização. Ao receber o pacote, o setor de TI do cliente deverá atualizá-lo no ambiente de homologação, logo em seguida deverá validar o pedido, que nesse momento estará com o status Em validação. Ao aprová-lo, esse pedido será finalizado. Caso não seja validada a solução, o pedido deverá ser reprovado para que seja realizada uma nova avaliação do problema. Após a aprovação e homologação do pedido, o patch deverá ser atualizado no ambiente de produção. O prazo para efetiva solução do pedido dependerá da sua complexidade e amplitude. Os defeitos que não caracterizarem parada total do produto serão corrigidos e liberados conforme programação de entrega de releases 10 CANAIS DE ATENDIMENTO ATENDIMENTO AO CLIENTE definida pela MV. Não serão considerados defeitos: ausência de funcionalidades ou funcionalidades que não são aderentes às necessidades do cliente. Pedidos com estas características serão finalizados e deverão ser abertos como Serviços técnicos de customização. Solicitações de customização As solicitações de customização englobam toda e qualquer alteração no produto ou desenvolvimento de novas funcionalidades. Essas solicitações são avaliadas pela gerência de produtos MV e, caso aprovadas, serão desenvolvidas mediante validação de proposta comercial. A data prevista de entrega da solução somente será determinada após aprovação da proposta comercial. Sua manutenção e compatibilidade com as demais funcionalidades do sistema serão garantidas pela MV em todas as versões futuras do produto. Caso a proposta comercial não seja aprovada ou o cliente não aprove o orçamento no prazo indicado na proposta, o pedido será encerrado/fechado. Não serão considerados os pedidos de implementação para as soluções de Plano de Saúde (plataforma MV2000), Prontuário Eletrônico do Paciente versão 1.0, Gerenciamento de Unidades (PAGU), processo de agendamento realizado pelo módulo de Ambulatório (PARA) e Editor 1.0. Essas soluções foram descontinuadas. Solicitações de demanda legal As solicitações de demanda legal são referentes a exigências previstas em lei. Para fazer essa solicitação, é necessário abrir um ticket de serviço, tipo Serviços técnicos, serviço Demanda Legal. No ato da abertura do ticket, o cliente deverá anexar os documentos relacionados à exigência legal bem como todas as informações necessárias para esclarecimento da demanda. Estes pedidos serão avaliados pela equipe técnica e jurídica da MV para verificação da obrigatoriedade legal. Os pedidos aprovados pela equipe serão planejados e incorporados na versão de linha do produto. Sua manutenção e compatibilidade com as demais funcionalidades do sistema serão garantidas pela MV. Estas demandas serão liberadas de acordo com os prazos estabelecidos por lei e serão incorporadas ao produto sem custo para o cliente. Não havendo obrigatoriedade legal, os pedidos serão analisados pela equipe técnica MV com o objetivo de avaliar a sua viabilidade. Aqueles que tecnicamente se caracterizarem como inviáveis, considerando sua complexidade, dimensionamento ou incompatibilidade para incorporação na versão de linha do produto, poderão ser fechados e o cliente receberá um comunicado esclarecendo o motivo do não atendimento. 11 CANAIS DE ATENDIMENTO ATENDIMENTO AO CLIENTE 2.2 URA Sigla para Unidade de Resposta Audível. Consiste numa plataforma de atendimento eletrônico, por meio da qual o cliente pode entrar em contato com os setores de Suporte, Comercial e Financeiro da MV. Ao ligar para a MV, basta selecionar a opção correspondente ao atendimento desejado, possibilitando assim maior rapidez e assertividade no atendimento. O número da URA é +55 81 3972-7000. A MV também disponibiliza um número 0800 para atendimento de tickets, direcionados ao Suporte, das instituições clientes, vertical Hospitalar, o 0800 281 1100. 2.3 E-MAIL O contato com a MV também pode ser feito pelo e-mail [email protected]. Contudo, esse canal é apenas um meio de contato adicional, já que todo atendimento somente é feito com a abertura de um ticket no Portal de Atendimento ao Cliente. 12 ATENDIMENTO AO CLIENTE PESQUISA DE SATISFAÇÃO PESQUISA DE SATISFAÇÃO ATENDIMENTO AO CLIENTE A sua opinião é muito importante para a MV. Por isso, com o intuito de escutar nossos clientes e melhorar cada vez mais nosso atendimento, ao final da validação de um ticket, é exibida uma pesquisa de satisfação em relação àquele pedido. 14 ATENDIMENTO AO CLIENTE TEMPO DE ATENDIMENTO TEMPO DE ATENDIMENTO ATENDIMENTO AO CLIENTE Os prazos de atendimento irão variar de acordo com o tipo do pedido e a complexidade do problema. As complexidades estão divididas em quatro categorias. Complexidade Descrição Prazo para primeiro atendimento Prazo de resolução Crítica São referentes a chamados que reportam problemas de parada total do sistema, situação na qual não há nenhuma medida paliativa para continuar a operacionalização dos procedimentos. 6 horas úteis 24 horas úteis Alta São os chamados referentes aos problemas graves nos sistemas MV. Porém, o cliente consegue operar, mesmo que com severas restrições, por meios manuais ou alternativos no próprio sistema. 24 horas úteis 72 horas úteis Média São chamados referentes a problemas em rotinas de uso diário, com alto impacto em uma única rotina ou área crítica do sistema. 48 horas úteis Programação das releases Baixa São os chamados referentes a problemas em rotinas de uso não frequente ou de baixo impacto no negócio da empresa e/ou uso do sistema. Nesse cenário, estão enquadradas as orientações aos usuários. 72 horas úteis Programação das releases O prazo de atendimento/solução do problema segue o regime de horário padrão de funcionamento MV: segunda à sexta-feira das 08h às 18h (UTC/GMT -3h). Nos demais horários (segunda à sexta-feira das 18h às 8h, finais de semana e feriados), o contato poderá ser realizado pelo número específico do plantão do Suporte. Após o primeiro diagnóstico, poderá ser acionada equipe específica de plantão para cada situação. O serviço do plantão destina-se ao atendimento de problemas urgentes que impeçam a realização das atividades primordiais do hospital. Quaisquer outros casos deverão aguardar o próximo horário de atendimento do suporte. Essas políticas somente são aplicadas caso o cliente esteja atualizado na última versão ou até duas versões anteriores. 16 ATENDIMENTO AO CLIENTE MATRIZ DE COMPATIBILIDADE MATRIZ DE COMPATIBILIDADE ATENDIMENTO AO CLIENTE Solução para Saúde Pública SOUL MV Operadora GPSi Solução para Gestão Estratégica Solução para Gestão da Qualidade BI Analytics VIVACE MV Classificação de Risco 1 1 V V 1 0 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 V V 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 Compatível 0 (*) Ñ compatível Compatibilidade por versão Descontinuado SOUL MV MV2000 01.289 J152 V Prontuário Eletrônico do Paciente 2.0 02.060 Prontuário Eletrônico do Paciente versão 2.0 0 0 Prontuário Eletrônico do Paciente versão 1.0 (*) SOUL MV MV2000 Prontuário Eletrônico do Paciente versão 1.0 (*) Prontuário Eletrônico do Paciente versão 2.0 Solução para Saúde Pública SOUL MV Operadora GPSi Gestão Estratégica Gestão da Qualidade BI Analytics VIVACE MV Classificação de Risco MV2000 Matriz de compatibilidade SOUL MV Confira a matriz de compatibilidade das nossas soluções: 1 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1 1 1 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 1 0 0 1 1 1 0 0 1 1 1 0 0 1 1 0 0 1 0 0 1 1 0 A solução de Prontuário Eletrônico do Paciente versão 2.0 possui compatibilidade com as plataformas SOUL MV e MV2000. 18 ATENDIMENTO AO CLIENTE POLÍTICA DE RELEASE POLÍTICA DE RELEASE ATENDIMENTO AO CLIENTE A política de liberação de release da MV tem o objetivo de apresentar as regras que definem as liberações de correções e implementações dos produtos. Existem duas linhas de desenvolvimento para o SOUL MV e Prontuário Eletrônico do Paciente (PEP) versão 2.0: 1- LTS (Long Term Support): Destinada exclusivamente para correção de erros e implementações de demanda legal. 2- FTR (Feature): Contempla todas as implementações que estão sendo feitas no produto, bem como demandas legais e correções necessárias. Anualmente, há uma junção das duas linhas para que a LTS incorpore todas as implementações liberadas ao longo do ano na FTR e, em seguida, as linhas são separadas novamente. A máscara da versão é estruturada da seguinte maneira: ANO.MAJOR.MINOR.LINHA: 1. Ano - indica o ano da versão. Quando uma versão muda de ano, significa que ela contemplará uma grande quantidade de alterações. 2. Major – Consiste em versões com alterações programadas, sejam elas correções ou implementações. 3. Minor – Versão emergencial com alterações que não podem aguardar o calendário de entregas estabelecido. 4. Linha - Identificação da linha de desenvolvimento: LTS ou FTR. Para a versão 2018.001.00.LTS: 2018 - ano da versão 001 - primeira versão da linha liberada no ano de 2018 01 - primeira versão emergencial liberada para a versão 2018.001 LTS - identificação da linha de desenvolvimento Uma vez lançado no mercado, o conteúdo deste pacote versionado não deve ser modificado. Qualquer alteração realizada, será lançada como uma nova versão. 20 Guia | Atendimento ao Cliente Versão Janeiro/2018
