III Encontro Científico do Programa Nacional de Formação em Administração Pública- PNAP Centro de Ensino e Aprendizagem em Redes- UEG _________________________________________________________ OUVIDORIA MUNICIPAL DO SUS: UMA FERRAMENTA DE GESTÃO PARTICIPATIVA E CONTROLE SOCIAL Paulo César de Rezende Me. Andréa Mara de Oliveira Curso: Pós-Graduação Lato Sensu Gestão em Saúde RESUMO: As Ouvidorias do SUS são canais de comunicação entre o usuário e a gestão. Este artigo teve o objetivo de investigar a atuação dessas instâncias como instrumentos de gestão, para descobrir se elas contribuem com a gestão participativa e o controle social, a partir de revisão bibliográfica em publicações relacionadas a esse serviço em estados e municípios. Preliminarmente, foi efetuada uma contextualização das ouvidorias públicas e ouvidorias do SUS, apresentando um histórico sobre suas origens, utilização e evolução. Em seguida, foram discutidos resultados obtidos em trabalhos relativos a experiências estaduais e municipais e chegou-se à conclusão que as Ouvidorias do SUS atuam como ferramenta de gestão participativa e de controle social, pois permitem ao usuário participar da gestão, entretanto foi identificada pequena quantidade de publicações sobre o tema, as ouvidorias são pouco conhecidas e utilizadas por gestores e usuários, de modo que é necessário que se façam estudos posteriores sobre a utilização desse instituto, visando conscientizar população e gestores acerca do importante papel das ouvidorias, promover campanhas de divulgação e outras ações para os cidadãos obterem melhor conhecimento sobre as ouvidorias do SUS, para que elas possam se consolidar como ferramentas eficazes de gestão participativa e controle social. Contudo, foi percebido um aumento considerável na criação de ouvidorias municipais, devido à descentralização da Ouvidoria Geral do SUS e das ouvidorias estaduais e foi identificado sensível crescimento do volume de estudos sobre o tema, a partir de 2014. Palavras-chave: Assistência social; Eficiência; Participação; Qualidade; Saúde pública. 1. INTRODUÇÃO A Constituição brasileira de 1988, conhecida como “constituição cidadã”, preconiza a criação de lei para disciplinar a participação dos cidadãos na gestão pública para regular, entre outras matérias, as queixas relacionadas com os serviços públicos prestados, visando atingir a qualidade dos mesmos, conforme inciso I do parágrafo 3º do artigo 37 (BRASIL, 1988). Uma forma de atender a esse dispositivo constitucional é a implantação de ouvidorias públicas. 2 III Encontro Científico do Programa Nacional de Formação em Administração Pública- PNAP Centro de Ensino e Aprendizagem em Redes- UEG A saúde no Brasil, conforme artigo 196 da constiuição de 1988 é um direito dos brasileiros e é dever do Estado (BRASIL, 2010). O SUS, Sistema Único de Saúde, surgiu para suprir esse direito dos cidadãos (BRASILb, 2014). A construção do SUS foi resultado de um processo intenso e demorado dos profissionais vinculados à área de saúde e dos brasileiros de modo geral (BOLZAN et al., 2012). A Ouvidoria do SUS consiste em um mecanismo de acesso entre os cidadãos e a gestão pública, possibilita comunicação direta entre a administração do sistema e a sociedade, serve para o usuário exercer sua participação na gestão, no sentido de avaliar e fiscalizar os serviços de saúde e é uma forma de controle social, que favorece o aprimoramento da gestão e contribui para a melhoria constante do sistema de saúde pública do país (SILVA et al., 2016). A Gestão Participativa é aquela que proporciona a participação dos cidadãos nas decisões governamentais, conforme Santos (2009), que destaca que o Ministério da Saúde instituiu como forma de a comunidade participar dos assuntos relacionados com as políticas públicas em saúde, essa modalidade de gestão, que é caracterizada por um conjunto de atividades detentoras da finalidade de apriomorar a administração do SUS (BRASIL, 2006). O Controle Social é uma forma de a população participar da gestão pública, pela qual a sociedade pode intervir no processo decisório da administração, visando o interesse público. Este controle é constituído das Conferências e dos Conselhos de Saúde (OLIVEIRA et al., 2017). É um mecanismo que permite ao cidadão acompanhar e controlar a atuação dos entes federativos em todas as esferas governamentais, propiciando a fiscalização das ações praticadas pelo governo, no âmbito do SUS (GERALDI; OTTOBELLI; PINHEIRO, 2012). 1.1 HISTÓRICO DAS OUVIDORIAS O conceito original de ouvidoria remonta ao século XVIII, na Suécia, com o ombudsman, palavra que, em sueco, significa “representante do povo” e designava a pessoa que tinha a função de representar o Rei, ausente do país, por vários anos, em função das guerras (LOMBARDI, 2018). Em 1809, o termo passou a ser empregado no sentido de identificar os servidores que tinham como atribuição funcional acolher queixas, sugestões, dúvidas ou críticas dos cidadãos frente aos órgãos públicos suecos (COSTA et al., 2015). No Brasil, a ouvidoria surgiu na época da administração colonial, quando no decorrer do século XVI foi nomeado o primeiro Ouvidor-Geral, para ser os “ouvidos do rei” (CUNHA, 2016), mas sua função primordial era diferente da função típica do ouvidor 3 III Encontro Científico do Programa Nacional de Formação em Administração Pública- PNAP Centro de Ensino e Aprendizagem em Redes- UEG atualmente, pois o Ouvidor-Geral tinha como atribuição relatar o que acontecia na colônia ao monarca português (PEIXOTO; MARSIGLIA; MORRONE, 2013). Com a emancipação do país, extinguiu-se esse instituto português (CUNHA, 2016), porém em 1823, após a independência, ressurgiu o ouvidor como “Juíz do Povo”, que exercia a função de ouvir as reclamações das pessoas que o procuravam, quando se sentiam injustiçadas, para denunciarem atos praticados contra elas, mas tal função não apresentou êxito relevante, sendo extinta posteriormente (PEIXOTO; MARSIGLIA; MORRONE, 2013). Em meados dos anos 1980, no âmago dos debates relacionados com a redemocratização e o movimento incentivador do combate à corrupção, ressurgem as ouvidorias atuando como instâncias fomentadoras da participação popular e defensoras dos interesses dos usuários de serviços públicos, assumido a função de fiscalizar os atos da Administração Pública, com vistas a garantir os direitos dos brasileiros (DE MARIO, 2013). Nessa época, voltou à tona a temática “instituições democráticas – voz do cidadão” e, com a edição do Decreto Lei n. 215 de 1986, foi criada a primeira ouvidoria pública no âmbito municipal no país, em Curitiba-PR (MINAS GERAIS, 2015). Após promulgada a carta magna de 1988, ocorreu um grande impulso na criação de ouvidorias, com a Ouvidoria Geral do Paraná, em 1991 (LYRA, 2004); a Ouvidoria-Geral da República, em 1992 (MINAS GERAIS, 2015); a Ouvidoria Municipal de Campinas-SP, em 1993 (DE MARIO, 2006). Desde então, diversos órgãos e entidades públicas instituíram suas ouvidorias, como a Ouvidoria de Polícia de São Paulo, em 1995 e a de Minas Gerais, em 1997, que posteriormente integrou-se à Ouvidoria-Geral do Estado; a Ouvidoria-Geral de Goiás, Amazonas e Minas Gerais, em 2002, 2003 e 2004, respectivamente (MINAS GERAIS, 2015); a Ouvidoria da Prefeitura de Blumenau-SC, em 2004 (SILVA; HÜSKES, 2008), entre outras. Conforme estimativa oficiosa da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO), em 2010 havia mais de mil ouvidorias públicas instaladas no país, nas três esferas governamentais (MINAS GERAIS, 2015). No estado de São Paulo, conforme a Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman de São Paulo, 1/5 das Ouvidorias cadastradas eram da área de saúde em meados da década de 2010 (IERVOLINO; ARMADA; MORAES, 2011). 1.2 OUVIDORIAS DO SUS A Ouvidoria do SUS é um meio de comunicação direto entre o usuário e a administração do sistema, que possui a missão de assegurar que esse usuário seja escutado e a 4 III Encontro Científico do Programa Nacional de Formação em Administração Pública- PNAP Centro de Ensino e Aprendizagem em Redes- UEG partir dessa escuta, possa surgir um caminho para solução das demandas, no âmbito do SUS. Segundo De Melo e Carvalho (2014), a Ouvidoria Geral do SUS realiza um trabalho fundamental, no sentido de detectar desconformidades no sistema e apontar as principais necessidades dos cidadãos que utilizam esse sistema de saúde, portanto trata-se de uma ferramenta de suma utilidade e de grande importância para os usuários do SUS. Na esfera estadual, assim como também a nível municipal, surgiram os primeiros serviços de Ouvidoria do SUS, a partir do ano de 2003, com a edição do decreto 4726/2003, de 09 de julho de 2003, quando o Governo Federal criou o Departamento de Ouvidoria Geral do SUS (DOGES), vinculado à Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa do Ministério da Saúde, cuja função é a de implementar e coordenar a Política Nacional de Ouvidoria em Saúde do Sistema Único de Saúde (BRASIL, 2004; BRASILc, 2014). O DOGES tem como objetivo promover a ampliação e a consolidação do Sistema Nacional de Ouvidorias (SNO), através da formação de uma rede nacional de ouvidorias, seguindo diretrizes universais e padronizadas, com foco na percepção de trabalho eficaz e humanizado, no intuito de melhorar os serviços do SUS (BRASILb, 2014). Em 2006 ocorreu a implementação do OuvidorSUS, que consiste em uma solução informatizada, cuja finalidade é gerir o atendimento das demandas provenientes da população, visando elevar a qualidade do atendimento (BRASIL, 2006). As Ouvidorias do SUS se constituem em unidades administrativas, pertencentes aos órgãos que integram o Sistema Único de Saúde, no âmbito governamental (RODRIGUES, 2008). Essas unidades possuem a responsabilidade de ouvir as demandas dos usuários. Nesse sentido, elas atendem os diversos tipos de manisfestações dos cidadãos, através de denúncias, solicitações, reclamações, críticas, sugestões e elogios dos usuários, relacionadas aos serviços prestados pelas unidades de saúde vinculadas ao SUS. Ouvidorias são organismos estratégicos para a administração do SUS, uma vez que a escuta dos usuários proporciona a comunicação entre estes e a Administração Pública, fazendo com que os cidadãos participem da gestão, exercendo a função de avaliar e fiscalizar o nível de qualidade envolvido na prestação dos serviços entregues pelo Sistema Único de Saúde, contribuindo de maneira importante para subsidiar as tomadas de decisão dos administradores públicos (BRASIL, 2009). Para que o usuário possa se manifestar, a Ouvidoria Geral do SUS oferece diversos canais de comunicação, levando em consideração a diversidade característica da população brasileira, visando prover e facilitar o acesso de todos, tais como cartas, e-mails, atendimento 5 III Encontro Científico do Programa Nacional de Formação em Administração Pública- PNAP Centro de Ensino e Aprendizagem em Redes- UEG telefônico pelo Disque-Saúde 136 e também atendimento presencial, nas unidades de Ouvidorias do SUS ou secretarias de saúde municipais (BRASILa, 2014; BRASILb, 2014). A ouvidoria possui o objetivo de estabelecer ações estratégicas para contribuir com a melhoria na prestação dos serviços do SUS através da adoção de mecanismos inovadores para possibilitar a participação de usuários e servidores, visando exercer uma consciência sanitária, assegurar o direito à assistência em saúde e consolidar o sistema (BANDEIRA et al., 2014). De acordo com Bandeira et al. (2014), a Ouvidoria do SUS é uma ferramenta de exercício da democracia, pela qual o cidadão participa do processo de gestão, pois ganha voz ativa, sendo escutado pelo poder público. É também, um mecanismo de controle social, uma vez que a instrumentalização da participação popular caracteriza o exercício desse controle e alcança grande relevância e destaque político e social (GOMES et al., 2017). Consoante Silva et al. (2016), a ouvidoria é um “instrumento de gestão” que possui a prerrogativa de dar garantia de participação da população no processo de elaboração de politicas públicas em saúde, portanto é a voz do usuário avaliando a atuação do Estado, em relação aos serviços do SUS. Pela utilização das ouvidorias, a valorização da cidadania e o processo de gestão participativa vão se consolidando de modo a permitir que as políticas públicas em saúde sejam mais efetivas para os cidadãos (THEOPHILO; ALVES, 2013). Apesar de haver Ouvidorias do SUS instituídas em todos os estados brasileiros, elas estão presentes em poucos municípios, de modo que o esforço atual está concentrado na implantação em âmbito municipal (BRASILc, 2014). Parte da população desconhece a existência desse sistema de comunicação, segundo Vásquez et al. (2005) ou não sabe para que servem as ouvidorias, conforme atestou Véras (2005), ao identificar um índice de 13,8% de pessoas que não souberam responder e de 2,7% de indivíduos que deram respostas diversas ao serem questionados sobre a finalidade do serviço. O uso das ouvidorias proporciona vantagens, mas também apresenta desvantagens. Do ponto de vista do ouvidor, a vantagem da ouvidoria para o paciente é ter quem o escute pacientemente, atuando assim, como um instrumento de gestão, que fornece indicadores de desempenho, os quais servem para a gestão avaliar o índice de satisfação apontado pela população frente aos atendimentos realizados (LINS, 2017). Lins entende que a desvantagem da ouvidoria está no desgaste do profissional, que nem sempre consegue contribuir para a solução da demanda. Com entendimento semelhante, Silva et al. (2016), consideram a ouvidoria como um organismo de escuta que não exerce poder de decisão direto, sem autonomia para intervir nas decisões, sendo apenas um organismo de consulta e mediação. 6 III Encontro Científico do Programa Nacional de Formação em Administração Pública- PNAP Centro de Ensino e Aprendizagem em Redes- UEG Como ponto positivo, a ouvidoria possibilita ao usuário expressar suas queixas, insatisfações, protocolar solicitações e esclarecimentos, aproximando-o da gestão, viabilizando a aproximação entre o usuário e a gestão pública, atuando como instrumento de justiça e cidadania (LINS, 2017). Por outro lado, de modo negativo, há o desconhecimento de parte da população acerca da ferramenta, uma vez que “a Ouvidoria ainda não é um dispositivo suficientemente conhecido e utilizado pelos cidadãos” (DA SILVA, 2013). Embora tenham como finalidade ouvir o cidadão, às ouvidorias não são atribuídos poderes de decisão ou autonomia para solucionar problemas, de modo que elas podem apenas dar sugestões, mediar ou instruir os usuários, pois não são legalmente dotadas de poder deliberativo, conforme Silva et al. (2016), contudo, é percebido que sua atuação contribui para fortalecer o exercício da democracia e exerce um grande papel na promoção da gestão participativa, à luz do Sistema Único de Saúde (BRASIL, 2013). O propósito do presente estudo é identificar mecanismos eficazes para melhorar a qualidade da gestão dos serviços de saúde pública, a partir da utilização das informações obtidas dos registros da Ouvidoria do SUS, que é um poderoso instrumento de gestão participativa, pois é a voz do cidadão na construção de políticas de saúde e é um espaço para avaliação das ações e serviços oferecidos à população (SILVA et al., 2016). Para atingir o objetivo geral proposto, faz-se necessário: (i) fazer um histórico da implementação de ouvidorias públicas no Brasil; (ii) contextualizar a Ouvidoria do SUS, com sua utilização, desenvolvimento e expansão; (iii) traçar um panorama das experiências de uso dessa ferramenta, desde o momento da criação do DOGES, no ano de 2003, até o início do ano de 2019, expondo experiências vivenciadas na implementação e utilização das ouvidorias do Sistema Único de Saúde através de estudos desenvolvidos em estados e municípios. 2. METODOLOGIA O presente trabalho é de natureza exploratória com delineamento de pesquisa constituído de revisão bibliográfica, sobre a Ouvidoria do SUS nos três níveis governamentais. Para subisidiar este estudo foram levantados materiais a partir de pesquisas em importantes bases de dados como a Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da Universidade Federal de Goiás (BDTD), Biblioteca Virtual em Saúde do Ministério da Saúde (BVSMS), Google Acadêmico, relatórios gerenciais de Ouvidorias do SUS, Scielo (Scientific 7 III Encontro Científico do Programa Nacional de Formação em Administração Pública- PNAP Centro de Ensino e Aprendizagem em Redes- UEG Eletronic Library OnLine). Foram pesquisados artigos científicos, dissertações, relatórios gerenciais, publicações oficiais e outros recursos, buscando por palavras chave como: controle social, gestão participativa, histórico das ouvidorias, ouvidoria do SUS, entre outras. Para a elaboração deste trabalho foram consideradas apenas publicações que responderam à questão do estudo, publicadas no período compreendido entre a criação do DOGES, em 2003 até o início de 2019. Numa primeira etapa da pesquisa foram encontradas 86 ocorrências para as palavras chaves escolhidas. Após uma triagem inicial, 19 publicações foram eliminadas por estarem em desconformidade com o objetivo geral e com os objetivos específicos deste estudo. Posterioremente foi efetuada uma análise superficial dos documentos remanescentes e de imediato houve o descarte de mais 14 artigos, ora por estarem bastante defasados em relação ao aspecto temporal de sua publicação, ora por não estarem em consonância com os objetivos do trabalho. Em etapa seguinte, foram desprezados outros 9 trabalhos e incluídos 5 novos documentos, os primeiros por estarem distantes dos propósitos do artigo e os últimos por apresentarem importante contribuição para o estudo em desenvolvimento. Por fim, chegou-se ao volume de 49 publicações selecionadas, analisadas, lidas e discutidas e os resultados de 15 artigos foram explanados na seção de discussão, classificados pela ordem das esferas governamentais, sendo que em primeiro lugar foi exposto um artigo que trata, em âmbito federal, de uma análise global das 27 ouvidorias estaduais, depois na esfera estadual, estão dispostos 7 artigos expondo experiências em 5 estados e por fim, no âmbito municipal, encontram-se descritos 7 artigos que retrataram experiências obtidas nas ouvidorias de 5 cidades de diferentes regiões do país, abrangendo municípios grandes e pequenos, contemplando cidades do interior, bem como de capitais, para que fosse possível haver uma análise com amplitude nacional. 3. RESULTADOS E DISCUSSÃO Publicações recentes indicam que há escassez de estudos mais aprofundados sobre as ouvidorias do SUS, conforme apontado por Silva et al. (2016); Fernandes, Moreira e Ribeiro (2016), observaram tímido crescimento do volume de publicações sobre esta temática; Lima (2013), ressalta que a literatura crítica a respeito das ouvidorias públicas é limitada e Pires (2014), entende que a instituição de Ouvidorias é algo novo no país e é muito pequena a bibliografia sobre elas, entendimento este, seguido por Rodrigues (2017), ao mencionar a 8 III Encontro Científico do Programa Nacional de Formação em Administração Pública- PNAP Centro de Ensino e Aprendizagem em Redes- UEG existência de poucos trabalhos relacionados ao assunto. Já Oliveira e Oliveira (2019) apontam a necessidade de se realizar novos estudos sobre as ouvidorias, pois “são de grande valia”. Com o propósito de traçar um panorama geral das ouvidorias estaduais do SUS cadastradas no DOGES, Fernandes, Moreira e Ribeiro (2016), desenvolveram pesquisa com os ouvidores dos 27 estados, através de um questionário, realizado no segundo semestre de 2014, construído com base em uma Ideia-Força de Ouvidoria e identificaram que apenas a ouvidoria do Amapá não disponibilizava número de telefone para receber manifestações dos usuários, a do Paraná não tinha e-mail à disposição dos cidadãos e a de Santa Catarina não oferecia o atendimento presencial à população. Foram consideradas convergentes apenas 11 ouvidorias, enquanto que as demais ficaram não-convergentes por não atenderem a dispositivos contidos na Lei de Acesso à Informação (LAI), indicando baixa capilaridade da legislação, sendo portanto, um desafio para administração modificar esse cenário, no sentido de consolidar a cultura participativa e assegurar cidadania aos cidadãos (FERNANDES; MOREIRA; RIBEIRO, 2016). O trabalho do DOGES caminha no sentido de descentralizar as ouvidorias, visando ampliar a implantação do serviço em todos os municípios do território brasileiro, pois essas instâncias estão instaladas na totalidade dos estados, mas encontram-se presente em apenas 582 cidades. É necessário utilizar tecnologias de informática de forma estratégica para que as ouvidorias municipais possam expandir sua comunicação com o DOGES, respeitando as diferenças regionais e as proporções de cada localidade (FERNANDES; MOREIRA; RIBEIRO, 2016). O esforço para o aperfeiçoamento constante das ouvidorias passa pela consciência de que é fundamental o entrelaçamento entre órgãos das três esferas de governo e de segmentos privados, com vistas a garantir as ações de descentralização, regionalização e outros processos. Ressalta-se ainda, que as ouvidorias estaduais são importantes para a ligação entre o DOGES e as ouvidorias municipais e o trabalho do DOGES tem caráter fundamental para a organização e sistematização das ouvidorias nos municípios. Espera-se que estudos mais aprofundados sejam feitos posteriormente para que se possam aperfeiçoar as ações e tomadas de decisão por parte dos gestores responsáveis pelos serviços de ouvidoria, visando promover a satisfação das demandas dos usuários (FERNANDES; MOREIRA; RIBEIRO, 2016). A instituição da Ouvidoria Estadual de Saúde do Ceará ocorreu em 1991, com o propósito de promover melhoria na qualidade da prestação dos serviços da área de saúde pública e se tornou o principal canal de relacionamento entre os cidadãos beneficiários do 9 III Encontro Científico do Programa Nacional de Formação em Administração Pública- PNAP Centro de Ensino e Aprendizagem em Redes- UEG sistema e a administração do SUS. A participação da população junto à ouvidoria era limitada naquela época, pois só existia em Fortaleza, dificultando o acesso por parte dos moradores do interior do estado e o serviço não correspondia com as expectativas de parte dos usuários, o que poderia desestimular o uso da ferramenta (VÉRAS, 2005). Segundo Veras (2005), para o usuário continuar a utilizar a ouvidoria é preciso haver confiança na efetividade do serviço, é necessário facilitar o acesso ao mesmo, otimizar a divulgação e informar aos usuários sobre os objetivos e finalidades da ouvidoria, para que ela possa ser um eficiente instrumento de controle social e de melhoria dos serviços. Em Goiás, o surgimento das Ouvidorias do SUS se deu em 2007 e aos poucos estão sendo implementadas as instâncias municipais, sendo que em 2013, somente 30 das 246 cidades goianas tinham Ouvidorias instituídas (ALARCAO, 2014). Em 2017, a Ouvidoria Estadual de Saúde incentivou os municípios a implantarem ouvidorias, tendo como resultado, a instalação de 14 novas unidades de Ouvidoria do SUS em Goiás (BRASIL, 2017). Conforme publicado no site da Secretaria de Saúde de Goiás, a Ouvidoria Estadual do SUS apresentou aumento de 240% nas demandas registradas nos últimos três anos. O balanço de 2018 apontou avanço na solução das demandas, com 88% delas respondidas, consolidando a Ouvidoria do SUS como ferramenta estratégica na promoção da cidadania (GOIÁS, 2019). Para o Ouvidor da Secretaria de Saúde de Goiás, a ouvidoria é um meio democrático e de fácil contato entre usuários, gestores públicos e profissionais da área de saúde ligados ao SUS. A partir da ouvidoria, os cidadãos têm assegurado o direito de serem ouvidos, visando atender suas demandas e melhorar a qualidade de atendimento (GOIÁS, 2019). A ouvidoria é um “canal de escuta qualificada”, pelo qual os cidadãos podem se comunicar com a gestão do SUS. As Ouvidorias necessitam ser estruturadas em rede, através do sistema informatizado OuvidorSUS, para que possam funcionar satisfatoriamente. Em Goiás, a rede estadual é organizada a partir de Regionais de Saúde (ALARCAO, 2014). Alarcao (2014) identificou problemas relacionados com a Ouvidoria do SUS na Regional de Saúde Rio Vermelho, onde exercia o cargo de Gerente Regional, que impediam a rede avançar até os municípios. Seu trabalho objetivou promover a sensibilização dos gestores em saúde das cidades de sua regional sobre a importância e o papel da Ouvidoria do SUS. Com a implantação de um projeto de intervenção, foi estruturado um plano de ação, operacionalizado pela Gerência Regional Rio Vermelho em conjunto com a Gerência Estadual de Ouvidoria de Goiás, que culminou na expansão da rede de ouvidorias para todos os 16 municípios da regional e instituído um pacto de ação criando prazo máximo para 10 III Encontro Científico do Programa Nacional de Formação em Administração Pública- PNAP Centro de Ensino e Aprendizagem em Redes- UEG solucionar as demandas de ouvidoria enviadas aos municípios. Tais ações possibilitaram o engajamento dos municípios, com a compreensão da importância de estruturar as ouvidorias em rede, visando atingir avanços na gestão. A operacionalização desse trabalho possibilitou aos gestores municipais obterem uma melhor compreensão do papel relevante das Ouvidorias do SUS como mecanismo de gestão e a grande importância do sistema informatizado OuvidorSUS, no processo de gestão das demandas registradas na rede (ALARCAO, 2014). Compreender que a Ouvidoria é um meio de diálogo e de mediação que propicia respostas aos usuários e que as três esferas governamentais são atores do processo de escuta e de atendimento das demandas faz com que a solução dessas aconteça de forma mais eficiente. No caso da Regional Rio Vermelho, foi possível identificar que o Estado consegue organizar o SUS, a partir de seus órgãos legais, utilizando suas ferramentas em cooperação com os municípios, com vistas a obter evolução do sistema de saúde, conforme as possibilidades de cada ente envolvido, destacando que a experiência dessa regional foi implementada a custo mínimo, pois os recursos básicos e estrutura existentes foram priorizados (ALARCAO, 2014). Conforme Pires (2014), as Ouvidorias do SUS possuem a capacidade de fornecer uma participação de forma direta da população junto à administração pública. A autora estudou a participação de moradores de cidades com menos de 20 mil habitantes do Estado de Goiás, no decorrer do ano de 2013, com o propósito de averiguar a participação popular junto às Ouvidorias do SUS. O estudo foi realizado a partir dos registros obtidos das demandas do OuvidorSUS, referentes à Ouvidoria do SUS de Goiás, onde foram analisados 3.564 registros, sendo que 805 deles foram provenientes de cidadãos de municípios de pequeno porte e foi detectado que apenas uma parte da população acessa a ouvidoria, comprometendo a participação popular e o efetivo exercício do controle social (PIRES, 2014). Para Pires (2014), a divulgação ineficiente e a centralização das ouvidorias do SUS podem ser causadoras da pouca utilização do serviço. Ela concluiu que a ouvidoria é uma forma de participação pouco conhecida e utilizada pelos moradores das cidades de pequeno porte do estado de Goiás, entende que a descentralização, aliada à participação social são insuficientes para consolidar a democratização dos sistemas públicos e sustenta ser necessário realizar ações fortalecedoras do poder local para facilitar o processo, como intensificar a divulgação dos serviços de ouvidoria e promover a busca de melhorias junto à gestão. O estudo revelou que grande parte das demandas foram registradas em cidades que possuem ouvidorias do SUS instituídas, fato que pode estar relacionado ao conhecimento e informação da existência do serviço, e não com a facilidade de acesso, levando a crer que com 11 III Encontro Científico do Programa Nacional de Formação em Administração Pública- PNAP Centro de Ensino e Aprendizagem em Redes- UEG a implantação de ouvidorias em outros municípios, a participação poderá ser aumentada. Por outro lado, percebe-se que, embora seja ainda limitada a participação dos cidadãos residentes em pequenos municípios, proporcionalmente o DOGES apresentou percentual maior de demandas provenientes dessas cidades com menos de 20 mil habitantes (PIRES, 2014). Descentralizar as ouvidorias do SUS é um grande desafio para os gestores, já que requer aprimoramento e expansão. A realidade de muitos municípios não permite implantação adequada e funcionamento satisfatório do serviço, por isso é preciso aplicar novas estratégias que viabilizem a participação popular junto à ouvidoria estadual (PIRES, 2014). Por fim, Pires (2014) ressalta que, da mesma forma que a instituição de Ouvidorias em Saúde é um fenômeno recente no país, também é ínfima a produção acadêmica relacionada a esta temática, de modo que a aplicação de seu estudo como base para novas ações voltadas a melhores práticas de gestão e a utilização das ouvidorias contribuirá para atingir melhoria na assistência em saúde e ampliação da participação dos cidadãos junto à administração. Com a finalidade de avaliar o serviço de ouvidoria ativa em saúde na perspectiva de ferramenta de avaliação da qualidade na atenção e nascimento, na Rede Cegonha do Distrito Federal (DF), Almeida et al. (2018) procederam estudo, via inquérito telefônico, no período de 15/10/2013 e 19/11/2013, com 1.007 parturientes usuárias das 12 maternidades integrantes da Rede Cegonha do DF, pelo qual descobriram que a utilização da ouvidoria ativa contribuiu positivamente para avaliar a qualidade da gestão, pois possibilitou a inserção das usuárias na avaliação da Rede Cegonha. Para os autores, a ouvidoria funcionou como mecanismo inovador no sentido de avaliar a aceitabilidade da Rede Cegonha (ALMEIDA et al., 2018). A participação da população na gestão é uma forma de controle e exercício da cidadania da população e a ouvidoria se apresenta como canal que viabiliza ao cidadão participar da administração pública (OLIVEIRA; OLIVEIRA, 2019). Oliveira e Oliveira (2019) promoveram estudo na Ouvidoria Estadual de Saúde do Paraná, via coleta de dados relativos ao mês de junho de 2017 para identificar de que forma as ouvidorias gerenciam as demandas dos usuários para transformá-las em ferramentas de gestão e detectaram que, embora todas as ouvidorias regionais possuam sistema informatizado para registro de demandas, 87,5% dos respondentes relataram que algumas das unidades de suas regionais não o utilizam e 12,5% afirmaram que nenhuma das ouvidorias de suas regiões usam o sistema, comprometendo o gerenciamento e operacionalização do serviço. A Ouvidoria Estadual do SUS do Paraná descentralizou responsabilidades para as 22 instâncias regionais e elas alimentam um banco de dados que armazena as demandas dos 12 III Encontro Científico do Programa Nacional de Formação em Administração Pública- PNAP Centro de Ensino e Aprendizagem em Redes- UEG usuários e revelam aos gestores o comportamento dos cidadãos frente aos serviços prestados e as políticas públicas elaboradas. A partir de estudos realizados nas regionais, constatou-se que algumas delas não elaboram relatórios de gestão e outras os fazem de forma incompleta. No relatório gerencial da Ouvidoria Geral do Estado, disponível no site do órgão, também não foram encontrados indicadores quantitativos e qualitativos e outras informações importantes sobre a gestão. As inconsistências nos relatórios gerenciais comprometem a efetividade da atuação da Ouvidoria como ferramenta de participação popular na gestão pública (OLIVEIRA; OLIVEIRA, 2019). Oliveira e Oliveira (2019) concluem o estudo alertando que a participação dos cidadãos através das ouvidorias do SUS, no Paraná, apresenta falhas em algumas etapas, como no caso de relatórios incompletos e efetiva divulgação dos resultados aos gestores; ressaltam que algumas dificuldades estão relacionadas à conscientização de gestores e servidores quanto a relevância da Ouvidoria, o que pode comprometer o trabalho dos ouvidores e a participação do cidadão; reforçam a necessidade de treinamentos e ações de sensibilização acerca do papel importante que a ouvidoria representa para a sociedade; destacam que as Ouvidorias já conquistaram melhorias a partir da população popular e recomendam que novos estudos sejam feitos sobre a temática das ouvidorias públicas. A Ouvidoria Estadual do SUS do Rio Grande do Sul foi instituída em 2012, tem o telefone como meio de acesso mais utilizado, via ligação gratuita, apresentando 79,2% das demandas realizadas em 2016. Os registros de solicitações e reclamações nesse ano apontaram 64,06% para a primeira categoria e 22,60% para a segunda e indicaram a insatisfação do usuário do SUS (GEHRES; DE CESARO, 2017). Segundo as autoras, a Ouvidoria do SUS é um relevante dispositivo para planejamento em saúde, pois dissemina as informações obtidas pelos ouvidores aos atores envolvidos na gestão e assistência do SUS, empoderando usuários e trabalhadores e citam que ações como as Ouvidorias Itinerantes podem propiciar maior aproximação com os cidadãos. A ouvidoria gaúcha é reconhecida pelos cidadãos como um verdadeiro espaço de escuta e acolhimento de necessidades, mas há um árduo caminho a ser percorrido para consolidar seu uso como instrumento eficaz de gestão, por isso é grande o desafio das ações da ouvidoria, que deve interagir com os diferentes atores sociais envolvidos para que possa realizar a sua contribuição, visando a melhoria dos serviços (GEHRES; DE CESARO, 2017). De Oliveira (2007) relata que Recife foi escolhida para ser a capital pioneira na implementação do sistema informatizado Ouvidor SUS, em 2006, como parte do processo de 13 III Encontro Científico do Programa Nacional de Formação em Administração Pública- PNAP Centro de Ensino e Aprendizagem em Redes- UEG descentralização deste sistema, a Ouvidoria de Saúde do município desempenha um trabalho humanizado, em consonância com outros setores organizacionais, exercendo a função de ferramenta auxiliar da gestão, acrescenta que a ouvidoria municipal agrega considerável valor ao Recife e conlcui que a cidade auferiu muitos ganhos a partir da criação desse instituto. Em uma ouvidoria, a forma de comunicação deve se transcorrer simultaneamente, como numa via de mão dupla, entre o usuário e o servidor (LINS, 2017). A autora foi pioneira, em Pernambuco, na função de Ouvidora, na implantação do serviço de Ouvidoria de Saúde no Hospital Universitário Oswaldo Cruz, em 1994. Em seus 20 anos de experiência em contato com pacientes e usuários, atualmente exercendo o cargo de Ouvidora do Pronto Socorro Cardiológico Professor Luiz Tavares – PROCAPE, em Recife-PE, ela destaca que o Ouvidor se depara, na prática, com diversas situações e seu ofício é ouvir as argumentações e fazer análises com o foco de identificar a melhor solução para cada ocorrência analisada. Lins (2017) ressalta que houve redução no fluxo de queixas e reclamações ao longo da implantação da Ouvidoria no PROCAPE, concluindo que o nível de insatisfação é pequeno em relação à quantidade de pacientes atendidos nesta unidade hospitalar, situada no Recife. Em virtude das mudanças ocorridas após a implantação da Ouvidoria, a qualidade do atendimento de saúde melhorou e a autora acrescenta que os Ouvidores de Pernambuco têm contribuído para a aproximação dos usuários do sistema com a gestão pública, caracterizando a Ouvidoria como um poderoso instrumento de justiça e cidadania. A cidade de Angra dos Reis, situada ao sul do Rio de Janeiro, implantou a Ouvidoria do SUS em 2011. Antes da criação do serviço, a comunicação entre os usuários e o órgão de ouvidoria, na esfera estadual era ínfima, mas após a criação do serviço local, a participação da população aumentou de forma considerável, representando um avanço da participação popular no município. Esse aumento da participação cidadã na gestão pública é considerado relevante, pois as manifestações dos usuários contribuem para a melhoria do serviço, reforçando que a Ouvidoria do SUS, em Angra dos Reis, é uma ferramenta de participação e controle social, na qual o usuário pode se manifestar e contribuir para impulsionar a qualidade da prestação dos serviços em saúde na cidade, porém o avanço da participação democrática no município ainda enfrenta um longo caminho a ser percorrido (CAPAZ; GUIMARÃES; SPRINGER, 2017). O Decreto nº 7.508/2011 trouxe o conceito de Ouvidoria Ativa, que é aquela que vai até o usuário, diferente da ouvidoria tradicional, que espera o contato do mesmo para pleitear suas demandas. A Ouvidoria Ativa se desloca ao até os usuários do SUS para descobrir qual a real situação dos serviços que estão sendo oferecidos (BRASILa, 2014), indo ao encontro do 14 III Encontro Científico do Programa Nacional de Formação em Administração Pública- PNAP Centro de Ensino e Aprendizagem em Redes- UEG cidadão para ouvir suas queixas e opiniões acerca dos serviços entregues pelo SUS, colhendo informações importantes para a gestão e para o controle social (BOLZAN et al., 2012). O município de Macaé, situado na região norte do Rio de Janeiro, foi contemplado pelo projeto “Ouvidoria Ativa nas unidades de saúde”, em 2016. A implantação da Ouvidoria Ativa na cidade permitiu uma maior aproximação entre a gestão local e a população atendida na ESF (Estratégia de Saúde da Família) e possibilitou uma transformação importante na participação social, agindo como instrumento que ampliou a democracia participativa, garantindo os direitos dos munícipes (XAVIER; ALMEIDA; AZEVEDO, 2017). Abrantes (2017), estudou sobre os desafios enfrentados para a promoção da efetiva gestão participativa, à luz do SUS, através de pesquisa relativa às demandas de ouvidoria em um município de grande porte localizado no Rio de Janeiro, no intervalo de janeiro de 2014 e dezembro de 2015, tendo concluído que as informações extraídas do OuvidorSUS podem ser utilizadas como instrumento auxiliar nas tomadas de decisão por partes dos gestores públicos. Em revisão literária realizada de novembro a dezembro de 2016, com a finalidade de identificar como ocorria a participação popular através do acolhimento de demandas registradas nas Ouvidorias em saúde, foi percebido que a divulgação do papel das ouvidorias e seu trabalho no sentido de facilitar e fomentar a participação popular contribuem favoravelmente para a melhoria da gestão da saúde pública basileira (ABRANTES et al., 2017). De acordo com as pesquisadoras, as informações provenientes da ouvidoria favorecem algumas tomadas de decisão por parte dos gestores, o que contribui para melhoria de qualidade no atendimento aos usuários, mas esses não têm conhecimento que sua participação exerce papel fundamental para promoção da sustentabilidade do SUS. Nesse sentido, Abrantes et al. (2017) observam a importância de promover investigação mais profunda acerca do papel das ouvidorias e da participação do usuário e de todos os profissionais que atuam no âmbito do SUS, para que se consiga melhorar a qualidade dos serviços. As autoras entendem ser inexpressiva a participação da sociedade através das ouvidorias, razão pela qual alertam ser necessário os usuários obterem compreensão do verdadeiro papel que esses organismos exercem como ferramenta auxiliar dos gestores na elaboração de ações que possam contribuir com a solução das demandas da população. Lopes et al. (2017), consideram que a implantação de ouvidorias se apresenta como instrumento fundamental para a efetivação da gestão participativa, como também para o controle social. Os autores promoveram análise no Relatório Gerencial da Rede de Ouvidorias do SUS do município de São Paulo, relativo ao ano de 2015 e concluíram que os resultados 15 III Encontro Científico do Programa Nacional de Formação em Administração Pública- PNAP Centro de Ensino e Aprendizagem em Redes- UEG obtidos a partir do sistema Ouvidor SUS foram insuficientes para considerar a Ouvidoria como ferramenta eficiente de gestão do SUS, sendo, portanto, necessário aperfeiçoar e melhor avaliar o papel das ouvidorias nesse aspecto. O sistema de ouvidorias do SUS “ainda engatinha”, como ferramenta de avaliação gerencial e de tomada de decisão, sendo necessário aprimorar a construção dos relatórios gerenciais para que eles sejam utilizados como ferramentas eficientes de gestão do sistema, pois uma melhor abordagem na divulgação dos resultados caracteriza maior transparência na gestão da saúde (LOPES et al., 2017). 4. CONSIDERAÇÕES FINAIS Após as análises realizadas, observou-se que as Ouvidorias do SUS ainda são pouco utilizadas pelos usuários e gestores, por um lado devido ao desconhecimento da população, pela pequena quantidade de ouvidorias instaladas nos municípios e pela pouca divulgação do serviço. Por outro lado, devido ao fato de ainda existirem poucos estudos sobre o tema na literatura, a sua importância e seus objetivos são pouco discutidos, tanto no cenário acadêmico, como na sociedade. No entanto, ao longo do trabalho foi identificado que nos últimos anos as ouvidorias da área de saúde têm ocupado espaço maior em meio a população, a implementação a nível municipal está aumentando e também têm sido publicados estudos mais recentes sobre essa temática. As ouvidorias do SUS são ferramentas essenciais para a gestão em saúde, atuam como ferramenta auxiliar na gestão participativa e contribuem para o exercício pleno do controle social pelos cidadãos. Nos Estados pesquisados neste estudo, notou-se melhora na gestão em saúde e foi ampliada a ação das ouvidorias no âmbito municipal. Nos municípios percebeu-se que as ouvidorias são pouco conhecidas, por isso são pouco utilizadas pela população usuária e pelos gestores, porém ao longo dos anos a atuação das ouvidorias municipais têm melhorado e há um crescente movimento de descentralização das ouvidorias estaduais, com foco na criação dessas instâncias nos municípios que não possuíam esse órgão instituído. Por fim, as Ouvidorias do SUS são de extrema necessidade para uso da população e dos gestores. Por este motivo, é necessário ampliar a divulgação das mesmas para que seus usuários saibam como melhor utilizá-las. Ainda assim é preciso mais estudos sobre o assunto, no sentido de aprimorar o papel das ouvidorias para que elas possam efetivamente colaborar com a gestão participativa e com o controle social, proporcionando condições para os usuários participarem da gestão de serviços em saúde, garantindo o direito ao exercício da cidadania. 16 III Encontro Científico do Programa Nacional de Formação em Administração Pública- PNAP Centro de Ensino e Aprendizagem em Redes- UEG REFERÊNCIAS ABRANTES, C. M. As demandas de uma ouvidoria em saúde e os desafios para a efetividade da gestão participativa. 2017. 83 f. Dissertação (Mestrado Acadêmico Ciências do Cuidado em Saúde)-Escola de Enfermagem Aurora de Afonso Costa, Niterói, 2017. ABRANTES, C. M. et al. Acolhimento aos usuários e às suas demandas pelas Ouvidorias em saúde – uma revisão integrativa. Revista PróUniverSUS, v. 8, Jan./Jun, p. 31- 37, 2017. ALARCÃO, J. C. B. 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