O contrato de suporte técnico a usuários dos recursos de TI da

O contrato de suporte técnico a usuários dos recursos de TI da CAPES prevê uma remuneração
de acordo com o serviço prestado, de acordo com a Instrução Normativa MP/SLTI nº 04 de 11
de setembro de 2014 e outras leis, decretos, guias de boas práticas em gestão de serviços de TI
(em especial o modelo ITIL), modelos de governança de TI (Cobit), norma ISO/IEC 12.207
recomendações do Tribunal de Contas da União e Controladoria-Geral da União. Este conjunto
de regras e normativos determina a conformidade legal de contratações de serviços de TI no
âmbito do Serviço Público e estão compiladas no livro “Processo de Contratação de Serviços de
Tecnologia da Informação para Organizações Públicas” escrito por Cláudio Silva da Cruz,
Edméia Leonor Pereira de Andrade e Rejane Maria da Costa Figueiredo. Para este contrato em
específico, estão previstas Unidades de Atendimento Técnico (UAT) e Atendimento a eventos
com equipe de estabilização de eventos e equipe complementar de eventos. As duas últimas
dizem respeito única e exclusivamente às reuniões, seminários e outros eventos sediados
diariamente pela CAPES e são contabilizadas de maneira diferente, devido à dinâmica
diferenciada desses eventos.
Para os atendimentos a usuários, os chamados são classificados em categorias pré-definidas.
De acordo com essas categorias, e uma escala de prioridade de acordo com o cargo ocupado
pelo solicitante, é determinado um tempo de atendimento. O chamado sendo concluído com
sucesso e dentro dos tempos definidos há o pagamento integral pré-definido em contrato de
acordo com a categoria. Caso ocorram atrasos, o valor a ser recebido é abatido de uma glosa,
para efeitos de penalidade. Se um usuário entender que sua solicitação não foi atendida, ou foi
atendida parcialmente, ela é reaberta para execução. Neste caso, a contagem de tempo é
retomada e o tempo total é considerado para pagamento, incidindo as glosas quando cabíveis.
Chamados resolvidos sem sucesso não são remunerados.
A Coordenação-Geral de Infraestrutura de Informática (CGII) realiza, além das manutenções
demandadas, manutenções no parque computacional da CAPES sem que haja uma solicitação
para isso. Estas manutenções ocorrem em três situações específicas:
1. Infecção de uma máquina por vírus: o sistemas de antivírus corporativo, ao detectar e
falhar na limpeza de um vírus de um computador, avisa a uma console gerenciada pela
CGII. Imediatamente um técnico vai ao local para solucionar o problema e evitar que o
vírus se espalhe causando danos em mais máquinas;
2. Mudanças de sistema operacional ou suíte de ferramentas de escritório: esse tipo de
atualização não é automatizado. Além disso, há um grande risco de, ao mudar o
sistema operacional de uma máquina (por exemplo, de Windows XP para Windows 7),
haver perda de dados e documentos. Portanto, esse tipo de atualização necessita ser
feito localmente, pois há a necessidade de se fazer uma cópia de segurança dos dados
do usuário antes de seguir com os procedimentos;
3. Atualizações de navegadores, java e plug-ins: estas atualizações muitas vezes
dependem de reiniciar o computador ou que o usuário clique autorizando a instalação.
Manter um computador desatualizado aumenta muito o risco de ataque, seja por
vírus, seja por outros meios. Portanto, é dever da CGII manter atualizado o parque, na
medida do possível, para evitar incidentes deste tipo.
A Portaria nº 066, de 16 de maio de 2012, instituiu a Política de Segurança da Informação e
Comunicações (POSIC) da CAPES. A POSIC versa sobre a segurança da informação institucional
em todos os níveis. Cabe destacar os seguintes pontos:
(...)
Art. 2o A Política de Segurança da Informação e Comunicações objetiva instituir
diretrizes estratégicas, responsabilidades e competências a todos usuários da CAPES,
visando viabilizar e assegurar disponibilidade, integridade, confidencialidade e
autenticidade das informações da CAPES ou sob sua responsabilidade, contra
ameaças, vulnerabilidades e falhas, inclusive as humanas, de modo a preservar os
seus ativos de informação, como também sua imagem institucional.
(...)
Art. 4o Toda informação é considerada um patrimônio intangível e seu ativo deve ser
protegido.
Art. 5o Na proteção dos ativos de informação da CAPES deve ser considerado todo o
ciclo de vida da informação.
(...)
Art. 21 o A Diretoria de Tecnologia da Informação – DTI é responsável por:
I - Assegurar a disponibilidade e a integridade de todos os sistemas de informação da
CAPES;
(...)
III - Mitigar os riscos existentes na rede CAPES;
(...)
Existe também a Portaria Normativa nº 178, de 03 de setembro de 2010, que disciplina a
utilização dos recursos de Tecnologia da Informação nas unidades da CAPES – NURI. Na NURI,
há alguns pontos a serem considerados, dentre eles:
Art. 5o A CGIN é a unidade responsável pela gestão da Rede CAPES, incumbindo-lhe
disponibilizar os recursos essenciais para os usuários, entre os quais:
I - Estações de trabalho e periféricos;
(...)
VII - Firewall;
VIII - Antivírus;
(...)
Art. 9o Toda e qualquer instalação, alteração ou manutenção de componente da
rede física da Rede CAPES deve contar com autorização e acompanhamento da
CGIN.
Art. 26o Cabe à CGIN, como órgão gestor dos recursos de tecnologia da informação
da CAPES, prover os instrumentos tecnológicos necessários ao cumprimento das
normas estabelecidas nesta Portaria Normativa.
(...)
As atribuições delegadas à CGIN pela NURI foram herdadas pela DTI quando de sua criação.
Nem todos os mecanismos necessários para cumprir o determinado pela POSIC e NURI, em
especial os itens citados acima, são automáticos. Portanto, a CGII depende de intervenção
humana para fazê-los, mesmo que não tenha sido solicitado por usuário.
Este trabalho é realizado de forma contínua, seja por meio de projetos, seja por ordem da DTI
ou CGII para execução da tarefa. Em tarefas desta natureza, todos os custos envolvidos são
calculados antes, e a execução é acompanhada semanalmente, por meio de reuniões de ponto
de controle específicas.
Portanto, quando os técnicos da empresa contratada para prestar tal serviço técnico passam
nos andares “se voluntariando a realizar atualizações não solicitadas”, eles o fazem por ordem
da CGII. Não há uma frequência ou prazo definido para execução de tais intervenções. Elas
acontecem a qualquer tempo, sempre que há necessidade.
Seguem anexos à este documento uma cópia do Termo de Referência e Contrato de suporte
técnico aos usuários e eventos da CAPES. Lá existem maiores esclarecimentos quanto ao modo
de trabalho da Contratada e também da Contratante.