Érika Armelin - CNEC Capivari

FACULDADE CENETISTA DE CAPIVARI-SP - FACECAP
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
RELATÓRIO FINAL
DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
Érika Armelin
8º Semestre
CAPIVARI
2009
1
FACULDADE CENETISTA DE CAPIVARI-SP - FACECAP
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
RELATÓRIO FINAL
DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
Relatório de Estágio apresentado
à Faculdade Cenetista de Capivari
– FACECAP, como um dos prérequisitos para obtenção do título de
Bacharel em Administração.
CAPIVARI
2009
2
PROFESSOR COORDENADOR:
MARCO ANTONIO ARMELIN
PROFESSOR ORIENTADOR: MARCO ARMELIN
SUPERVISOR NA EMPRESA: HÉLIO PEDRO ARMELIN
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AGRADECIMENTOS
Agradecemos a Deus por sempre estar
ao meu lado em todos os momentos
me iluminando e aos meu pais por
tornarem tudo isso possível em minha
vida.
4
Sumário
Capítulo 1 – Caracterização da Empresa...............................................................07
1.1 Identificação do Estagiário..............................................................07
1.2 Identificação da Empresa................................................................07
1.3 Histórico..........................................................................................08
1.4 Principais Produtos e Serviços.......................................................08
1.5 Folhetos de divulgação...................................................................09
1.6 Tendências do Setor.......................................................................09
1.7 Tendências da empresa..................................................................09
Capítulo 2 - Análise da Organização......................................................................11
2.1.1 Missão da Empresa.....................................................................11
2.1.2 Visão da Empresa........................................................................11
2.2 Política da Empresa........................................................................11
2.3 Setor Econômico.............................................................................12
2.4 Principais Concorrentes..................................................................14
2.5 Principais Fornecedores.................................................................14
2.6 Principais Clientes..........................................................................14
2.7 Influências Externas.......................................................................14
2.8 Ambiente Interno............................................................................14
2.9 Tecnologia aplicada........................................................................14
Capítulo 3 – Características da Área......................................................................15
3.1 Organograma detalhado da área...................................................15
3.2 Funcionograma da área..................................................................15
3.3 Estrutura da Área............................................................................16
3.4 Layout da empresa.........................................................................16
3.5 Contribuição da área de marketing para a missão da empresa.....16
3.5.1 Áreas Correlacionadas.................................................................17
3.5.2 Recepção x Prestação de Serviços.............................................17
3.5.3 Mecânico x Compra de Peças.....................................................17
3.5.4 Compra de peças x Recepção....................................................17
3.5.5 Proprietários.................................................................................17
Capítulo 4 – Atividades Desenvolvidas..................................................................18
4.1 Atendimento ao cliente...................................................................18
4.2 Compra de peças............................................................................18
4.3 Marketing e Divulgação..................................................................18
Capítulo 5 – Diagnóstico dos principais problemas e sugestão de melhorias..20
5.1 Teorias Pertinentes.........................................................................20
5.2 Sugestões de melhorias .................................................................22
Conclusão.................................................................................................................24
Bibliografia................................................................................................................26
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CARTA DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO
Ilmo. Sr.
Prof. Marco Antonio Armelin
Coordenador de Estágio Supervisionado do Curso de Administração da FACECAP
Prezado Senhor
Ref. Conclusão de estágio de:
Érika Armelin
RA : 08305300
Orientado pelo Professor : Marco Antonio Armelin
De acordo com determinação do Regulamento de Estágio da FACECAP, vimos informar a V.
As. , por meio desta, que o (a) aluno(a) acima concluiu seu estágio nesta empresa.
Nome do Supervisor na Empresa : Auto Mecânica Armelin Ltda.
Área onde se Realizou o Estágio: Marketing
Início do Estágio : 20/11/2009 Término do Estagio: 20/06/2009
Realizado em sete meses e 600 horas efetivas.
___________________________
Nome e Assinatura do Supervisor
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CAPÍTULO 1
CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
1.1 Identificação do Estagiário
Nome: Érika Armelin
Ano: 2009 (8º Semestre)
Período: Noturno
Curso: Administração
1.2 Identificação da Empresa
Razão Social: Auto Mecânica Armelin Ltda.
Nome Fantasia: Mecânica Armelin
Endereço: Avenida Dr. Rodrigues Alves, 669
Cidade: Capivari
Telefone: 19 3491 6498
Ramo de Atividade: Prestação de Serviços
Objetivo Empresarial: Se manter no mercado satisfazendo seus clientes e conquistar
novos clientes
Porte da Empresa: Pequeno
Nº de Empregados: quatro
Setor onde realizou o estágio: Propaganda e Marketing
Disciplinas Correlatadas: Marketing e Planejamento estratégico
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1.3 Histórico
Tudo começou em 1.966 dois primos que trabalhavam como ajudantes em
uma oficina porém o salário era muito baixo, como já eram profissionais na área
decidiram abandonar o trabalho e abrir uma oficina própria, para a surpresa dos dois
primos no final do primeiro mês conseguiram quitar todas as despesas desde o
aluguel do barracão até o dinheiro que havia sido gasto na compra de ferramentas
e ainda sobrou um bom salário para cada um deles, como a oficina estava com uma
boa clientela um dos primos Cláudio decidiu chamar seu irmão Hélio para trabalhar
na Oficina como aprendiz.
A oficina foi crescendo e prosperando cada vez mais, depois de oito anos
como sócios os primos decidiram se separar, pois aquele espaço já estava ficando
pequeno. Como os irmãos Cláudio e Hélio possuíam um terreno próprio decidiram
então construir uma nova Oficina ali, assim nasceu a Auto Mecânica Armelin em 10
de Julho de 1973 tendo como proprietários: Hélio Pedro Armelin e Cláudio Armelin.
1.4 Principais Produtos e Serviços
aRetifica de Motores
aRetifica de Cambio e diferencial
aConserto de suspensão
aSubstituição de Amortecedores
aConserto de freios
aServiços de mecânica em geral em veículos leves
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1.5 Folhetos de divulgação
1.6
Tendências do setor
A tendência desse setor é manter-se forte pois todos que possuem carros
precisam desse serviço porém essas oficinas devem buscar se modernizar e se
manter antenada com as mudanças do mercado, para terem forças para brigar com
os concorrentes.
As oficinas foram perdendo e estão cada vez mais perdendo seu aspecto “sujo”
e algumas delas se modernizaram. As peças já não ficam mais espalhadas em
muitas e a tecnologia se faz presente e o controle dos serviços prestados e dos
carros que entram e saem é feito através do computador.
O número de mulheres que freqüenta as oficinas também aumentou
consideravelmente. Algumas delas até trabalham na atividade mecânica de forma
direta ou indireta. As clientes ou profissionais dizem sentir – se mais confortáveis
onde o ambiente é “mais familiar”.
Hoje as oficinas não “amedrontam” mais, também não são mais dominadas
somente por homens, estão perdendo aos poucos suas peculiaridades em nome da
tecnologia.
1.7
Tendências da empresa
A empresa sabe que hoje em dia aparência, conforto e limpeza são primordiais
numa oficina, um bom atendimento não é somente oferecer um serviço de qualidade
9
mais sim oferecer conforto ao cliente em todos os sentidos, inclusive na hora de
esperar a execução do serviço, o que não acontece hoje nessa empresa, porém ela
já se conscientizou que ter uma recepção decente e uma oficina mais limpa é
fundamental, essa é uma das tendências que a oficina tem como meta.
A tendência da empresa é ir se modernizando, se informatizar e até mesmo
oferecer um serviço mais diversificado, tanto para atender as tendências do mercado
quanto para melhor atender seus clientes mais antigos e poder também conquistar
novos clientes visando também atingir uma clientela mais jovem que busca um
serviço diferenciado para atender os modismos da juventude.
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CAPÍTULO 2
ANÁLISE DA ORGANIZAÇÃO
2.1.1 Missão da Empresa
Oferecer bons serviços para que se possa atingir o grau de satisfação dos
clientes, podendo assim manter os clientes mais antigos.
2.1.2 Visão da Empresa
A visão da empresa é buscar novas tecnologias para atender novas parcelas do
mercado, além de manter os clientes antigos poder também conquistar novos
clientes.
2.2 Política da Empresa
Nossa Excelência é o cliente
Essencial para o sucesso da oficina, o bom atendimento é o primeiro passo
para fidelizar o cliente e construir uma imagem de credibilidade no competitivo setor
de reparação . A vários aspectos importantes que a empresa da importância para o
bom atendimento e para fidelizar os clientes da oficina mecânica.
• Tudo começa pela atenção atribuída ao cliente já no primeiro contato
• A capacidade de comunicação de quem irá tratar com os clientes
• Além disso, é importante sempre atender os chamados e os recados do cliente
e realmente retorná-los, é uma questão de educação e consideração.
A empresa acredita que, o que cliente mais preza numa oficina:
1) Cumprimento de prazos
2) Atendimento de qualidade
3) Preço justo de serviços
• Prestar serviços de qualidade, trabalhar transparente e ético nos negócios e, p
ppprincipalmente, entender a importância do cliente para o sucesso do negócio
11
são mandamentos fundamentais na empresa. Buscando sempre suprir as
necessidades dos clientes antes, durante e depois da prestação de serviços.
2.3 Setor Econômico
De acordo com Andréia Santos
oficina mecânica independente viveu
recentemente um grande desafio: sobreviver à avalanche de inovações tecnológicas
embarcadas nos veículos de uma hora para outra. Mas parece que aquilo que foi um
verdadeiro pesadelo para empresários do setor em um passado recente, foi
amplamente superado – Ainda que a luta continue nesse aspecto – pelo menos é o
que indicam pesquisas e apontam com larga vantagem a preferência do consumidor
pelo estabelecimento independente. Mas se o dono do carro prefere seu “mecânico
de confiança”, então por que a realidade de muitas oficinas estão tão difícil? Faltam
carros? Eles quebram menos? Há excesso de oficinas? Falta dinheiro no bolso do
consumidor? Pois a resposta para a “crise” das oficinas independentes tem a
resposta em um pouco de cada uma das perguntas, ou seja, sim faltam carros, eles
quebram menos, há excesso de oficinas e o consumidor também não está com essa
“bolaçtodaknokquesitoograna. Mas se por um lado, a realidade é essa, que mágica
estão fazendo as oficinas que ganham dinheiro num cenário tão adverso? Antes de
alcançarmos esta resposta é preciso estudar um pouco alguns aspectos do nosso
setor.
Segundo o site iqa.org.com.br uma análise comparativa entre a frota circulante
(estimada em 24 milhões de veículos leves), a reconhecida preferência de
aproximadamente 75% dos donos dos carros pelos estabelecimentos independentes
(o que perfaz 18 milhões de carros/clientes, deste segmento), a informação da
ABRIVE (Associação Brasileira de Reparadores Independentes) sobre a existência
de 95 mil oficinas no País, nos levam a conclusão de que existem aproximadamente
190 carros por oficina! Só para ter uma idéia, no mercado norte-americano essa
mesma conta resulta em 1.100 carros por oficina. Uma análise da realidade
brasileira indica uma situação crítica, pois a conta informa que sobram oficinas no
Brasil. Só está informação coloca nosso segmento em alerta, pois mesmo
considerando uma pesquisa divulgada pela GIPA de que o carro no Brasil passa em
média – duas vezes e meia pela oficina, o número final de passagens/ano alcança
475. Se os números são desanimadores nesta “conta de padaria” da situação da
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frota circulante e a rede independe de oficinas, fica mais crítica quando temos que
encararnayrealidadeodeiqueoosocarrosomodernosorequeremoefetivamenteomenos
kmanutenção,,,do...que..antigamente.
Observando
o
comportamento
dos
clientes
das
oficinas
mecânicas
identificamos rações diversas que podem nos ajudar a entender o que está
acontecendo no mercado. Pesquisas indicam que o cliente de oficinas menores é
guiado pelo preço como o fator mais importante na hora de decidir sobre onde vai
fazeroooreparo. Com isso o dono da oficina, percebendo que o preço é o fator
decisivo deste tipo de cliente, acaba entrando em uma natural guerra de preços com
as oficinas vizinhas e, em um pensamento de curtíssimo prazo, se satisfaz quando,
por alguns reais a menos, rouba o serviço de um concorrente próximo. Pois o sabor
desta “vitória” revela-se amargo no final do mês, quando fecha as contas e observa
que sua empresa opera no vermelho. Este empresário é aquele que se queixa
amargamente do mercado e coloca culpa no comportamento do consumidor, que só
decideopeloopreço. Não queremos passar por psicológicos, mas se fizermos uma
análise fria de mercado, veremos que esse tipo de empresário imediatista é que
“atrai” para sua oficina cada vez mais clientes semelhantes, ou seja: baixar o preço
para conquistar o cliente. Nessa lógica, quanto mais “eficiente” for o empresário que
agir assim, mais clientes ele vai roubar da concorrência e mais rápido ele vai ter que
fechar sua oficina! Por coincidência, este mesmo empresário é aquele que artigos
sobre a importância melhorar as condições de oficina e investir em área para o
cliente, banheiros sala de estar, assim como computadores para facilitar a gestão e
sem falar nos equipamentos, para disputar clientes, mas entende que tudo isso não
vale a pena, uma vez que só pega serviços quando abaixa o preço.
Por outro lado, existe uma realidade diretamente oposta: oficinas que
conseguem atrair clientes de maior poder aquisitivo e que estão mais interessados
na prestação de serviços, e não regateiam alguns reais a mais no serviço e
valorizamKoÇprazoÇde~entrega,LoLatendimentoLeÇaLconfiança.
Pois entre estas duas realidades há um grande contingente de oficinas
vivendo uma zona de “limbo”, ou seja, não queimam na guerra desenfreada de
preços tampouco, desfrutam das benesses daqueles que descobriram o valor dos
serviços, oferecidos e “embalados” de forma correta para fisgar o cliente que paga
mais para ser melhor atendido.
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2.4 Principais Concorrentes
aOficina Tito e Zé
aOficina Modelo
aOficina Braga
aAgências em Geral
2.5 Principais Fornecedores
aAuto Peças Bonágurio
aAuto Peças Souza e Godoy
aAuto Peças Paulinho
aAuto Peças Rafard
2.6 Principais Clientes
Clientes em geral, porém a estimativa é que mais de 50% sejam homens
acima de 30 anos de idade.
2.7 Influências Externas
A empresa segue as normas determinadas pelas leis Municipais e Estaduais.
2.8 Ambiente Interno
A empresa possui comunicação entre todas as partes, essas que são
constituídas pelas seguintes áreas: Recepção, mecânicos, compras e os
proprietários.
2.9 Tecnologia Aplicada
Podemos avaliar que a maior investimento em tecnologia da empresa são as
peças usadas para o conserto do carros, o que é um bom investimento porém a
empresa deveria investir mais em informatização para facilitar o seu dia a dia com
seus clientes e seus fornecedores.
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CAPÍTULO 3
CARACTERISTICAS DA ÁREA
3.1 Organograma detalhado da área
Recepção
Mecânicos
Conserto de carros
Compras
De Materiais
Proprietários
3.2 Funcionograma da área
Funções
Áreas
Recepção
É o primeiro contato do cliente com a empresa, o cliente falará quais
são suas necessidades e a recepção será responsável pelo
agendamento, atendimento e contato telefônico.
O Mecânico será o responsável por diagnosticar o problema no
Mecânico
carro, consertos, orçamento do serviço, informar as peças que
terão que ser compradas e prazos de entrega.
Comprador
O comprador será responsável pela cotação e compra de peças
Proprietários
Supervisionar
e
dar
auxilio
aos
mecânicos
orçamento,
consertos de carros, etc.
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3.3 Estrutura da área.
A área de trabalho é composta:
1 computador
1 aparelho telefônico
2 mesas
2 cadeiras
1 prateleira
2 calculadoras elétricas
1 armário
3 ventiladores
Diversas ferramentas para autos.
3.4 Layout da empresa:
Área escritório
Ferramentas para carros
Área de trabalho (Estacionamento e
consertos de carro)
Sanitários
3.5 Contribuição da área de marketing para a missão da
empresa.
A área de marketing ira atuar na estrutura organizacional da empresa
analisando e estudando os concorrentes, seus pontos fortes e fracos, e como a
empresa pode melhorar seu atendimento ao público e oferecer serviços de
16
qualidade ótima, agradando ainda mais os clientes e se sobressaindo de maneira
positiva no mercado.
3.5.1 Áreas Correlacionadas
Recepção
oooo
Recepção
Proprietários
Compra de peças
Prestação de
Serviços
Mecânicos
3.5.2 Recepção X Prestação de Serviços
A responsabilidade de agendamento para orçamentos, consertos é da
recepção que está em contato direto com o mecânico.
3.5.3 Mecânicos X Compra de Peças
Cabe ao mecânico informar as peças que terão necessidade de serem
compradas ao responsável pelas compras.
3.5.4 Compra de peças X Recepção
O comprador fará as cotações e informará a recepção que será responsável
de informar o cliente passando os valores e definindo as condições de pagamentos.
3.5.5 Proprietários
Os proprietários estão no centro de interligações auxiliando e dando a palavra
final referente a orçamentos preços, prazos de pagamento, etc.
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CAPÍTULO 4
Atividades desenvolvidas
4.1 Atendimento ao cliente
O cliente é atendido e é agendado o horário, os mecânicos identificaram o
problema e consequentemente o cliente é contatado para se passar o orçamento.
Fica então a critério do cliente se o serviço será executado ou não.
4.2 Compra de Peças
Existem duas maneiras para a compra de peças a primeira é o próprio cliente
se responsabilizar para a compra, a segunda ao ser diagnosticado o problema do
veículo e com aval do proprietário para a execução do serviço, o cliente passará a
responsabilidade para a oficina, que no caso fará a negociação direto com os
fornecedores, é feita a cotação e opta-se pelo preço e produto de maior qualidade e
melhor preço.
4.3 Marketing e Divulgação
Foram desenvolvidas atividades na área de marketing para elaboração
projetos para a divulgação da empresa.
De acordo com o Dicionário Novo Aurélio, "Marketing é o conjunto de
estratégias e ações que provêem o desenvolvimento, o lançamento e a sustentação
de um produto ou serviço no mercado consumidor". Ou seja, ações que mostram o
valor da sua empresa para o público por meio de divulgação em mídias de
comunicação e outros meios. Mas o sucesso dessas ações depende de um bom
planejamento e de muito controle.
O empresário tem que saber explorar os seus serviços e as suas qualidades
para captação de mais clientes, além de manter os atuais. Se fazer conhecido pelos
seus diferenciais.
As oficinas, certificadas ou não, devem investir em marketing e divulgação,
independente do tamanho e do local onde atua. São várias as ações que o
empresário pode escolher, dependendo do seu objetivo, seu público e do orçamento
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que pode utilizar. Mas deve começar pela base, com ações e estratégias planejadas
e bem executadas que caibam no seu bolso e busquem atingir seu público alvo.
Alguns modelos de mídia:
Revistas e jornais (de grande circulação ou regionais)
TVs, regionais
Programas de varejo
Radio
Mala-direta
Folhetos e outros materiais gráficos
Internet
Outdoor
Mídia exterior (anuncio no vidro traseiro de um ônibus, por exemplo)
Dicas:
Analisar a melhor forma de divulgação, dependendo de uma serie de fatores,
como as características da empresa, público, objetivos, etc;
Chamar a atenção, ser apelativo, fazer brilhar o olho do cliente;
A linguagem tem que ser cuidadosa e diferenciada;
É fundamental ter claro o objetivo: lançar um produto, serviço, crescer, captar
clientes etc;
Definir muito bem o meio de comunicação: revistas, jornais locais, tv
regionais, folders, mala-direta, radio, internet etc;
Quanto pode investir;
Quem vai produzir material;
Fazer um controle para medir os resultados;
Ter foco e visão empresarial: o que adianta anunciar em uma revista que
circula no nordeste se sua oficina é em São Paulo
Comece o processo fazendo divulgações em órgãos locais e regionais
Utilize a certificação como um diferencial;
Planeje expandir passo-a-passo.
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CAPÍTULO 5
Diagnósticos dos principais problemas e sugestão de
melhorias
5.1 Sugestões de melhorias
• Atualização de cadastro de clientes para identificar melhor seus clientes, suas
necessidades e preferências;
• Investir em modernização e tecnologia como por exemplo um programa
informatizado para um melhor controle e planejamento no seu contas a pagar e a
receber
• Investir em um plano de marketing /publicidade e propaganda.
Segundo Alexandre do site http://www.iqa.org.br/, o primeiro passo: colocar
no papel o que a sua oficina tem de diferencial para mostrar para o público, quais
são as características que valem ser ressaltadas. "Todo o resto vai ser definido a
partir desses dados, como por exemplo, o nível da oficina, o público que vai atender
e o local onde vai atuar",
De acordo com Alexandre do site http://www.iqa.org.br/, depois de relacionar
todos os produtos, serviços e diferenciais que a oficina oferece, o empresário deve
fazer uma análise de toda a situação que o envolve. "É essencial saber quem você e
é em qual contexto esta inserido. Tente responder as seguintes questões: Onde
estou situado? Quem são os meus concorrentes? Quem são os meus clientes?
Como esta a economia do nosso Pais? O que pode acontecer nos próximos meses?
Quaisosãoços.pontoslfortes.epfracospdaominhaoempresa?" Então, antes de partir
para a mídia, o empresário tem que ajeitar sua empresa internamente,
principalmente, melhorando os pontos fracos. Em seguida, a hora de estabelecer os
objetivos da divulgação, ou seja, o que quer mostrar para o público? Pode ser o
lançamento de um produto ou serviço, um pacote de descontos, uma inauguração e
por ai vai. Outro ponto importante é definir o público que quer atingir, de acordo com
o que tem a oferecer e a localização onde atua. "Quanto mais focado for o seu
público, mais chances de sucesso nas ações de marketing a empresa terá”. Tendo
todos esses critérios definidos, está na hora de colocar em prática a implementação
20
das ações de marketing na sua oficina. r seu próprio formato pode ser
alternativa inteligente,
afinal, cada um tem soluções
uma
diferentes de marketing
para cada objetivo diferente".
5.2 Teorias Pertinentes
Devem ser feitas em qualquer empresa analises e a partir daí se estuda
estratégias que visão melhorar e relação empresa x cliente, manter de forma positiva
os serviços prestados, atender a demanda no geral, buscar a atualização no
mercado que se atua. No mercado de carros encontramos cada vez mais tecnologia,
desde a montagem de carros a desenvolvimentos de peças e não podia ser
diferente na hora do conserto desses carros, hoje para atender a demanda se exige
estudos específicos nessa área, pois existem carros mais antigos e outros
extremamente modernos, e há diferenças na hora do seu manuseio.
Conforme Chiavenato (1999:51), toda a organização deve ter uma visão
adequada de si mesma, dos recursos de que dispõe do tipo de relacionamento que
deseja manter com seu cliente e mercados, do que quer fazer para satisfazer
continuamente as necessidades e preferência dos clientes, de como irá atingir os
objetivos organizacionais, das oportunidades e desafios que deve enfrentar, de seus
principais agentes, de que forças a impelem e em que condições ela opera.
Geralmente a visão está mais voltada para aquilo que a organização pretende ser do
que para aquilo que ela realmente é”.
E hoje me dia cada vez mais temos a necessidade de investir em melhorias e
tecnologia, afinal hoje em dias todos querem os melhores produtos e serviços.
Levitt (1990:41), observa, todas as partes do mundo querem as coisas mais
avançadas que os setores já fizeram. E já não desejam as mesmas classes e tipos
de bens e serviços que antes as satisfaziam. Também os que querem em seus
estados mais avançados de funcionalidade, qualidade, confiabilidade, níveis de
serviço e competitividade de preço. Já se foram os dias em que você podia vender
no mundo menos
desenvolvido os modelos do ano anterior, ou o equipamento
usado...”
Segundo Eunice Lacava Kwasnicka, a sobrevivência contínua da empresa por
um tempo indefinido só pode ser conseguida se os dirigentes permanentemente
estiverem empenhados em seu crescimento ou modernização. A tecnologia adotada
pela empresa influi diretamente em seu resultado final, em termos de lucro e
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prejuízo. O tipo de organização da empresa influi diretamente na estrutura do setor
financeiro e na forma de operar, podendo ir de um sistema mais liberal até um
sistema mais rígido, provocando diferenças nos resultados finais.
Sempre ouvimos falar que a propaganda é alma do negócio? Bom, se o
empresário não mostra para seus potencias clientes os produtos e serviços que tem
a oferecer, seu negócio tem a grande chance de não sair do lugar. E isso vale para
grandes e pequenas empresas, inclusive, oficinas mecânicas, afinal, o dono da
oficina é um empresário sério em busca de sucesso e prosperidade, não é mesmo?
E isso não vem ocorrendo na empresa
Não adianta nada ter a melhor oficina do mundo se ninguém sabe que ela
existe. Não adianta investir e fazer planos de investimentos, em equipamentos de
ponta, em treinamento de funcionários, em limpeza e organização, visando oferecer
melhores serviços, se os clientes e potenciais clientes não sabem disso. O cliente
deve saber quem é você e a empresa deve saber quem é o cliente.
Segundo Lacava Kwasnicka, de todas as funções administrativas, a de
marketing parece ser a que mais chama a atenção de toda a empresa que tenha o
lucro como objetivo, pois dirige o fluxo de bens e serviços. Existem muitas
abordagens que conceituam o marketing de várias formas e todas são corretas;
podemos destacar algumas:
“Marketing é o conjunto de atividade humanas que tem por
objetivo facilitar e consumar as relações de troca” (Kotler).
“O processo de conquistar e manter clientes” (Theodore Levitt).
“É o processo através do qual a economia é integrada à
sociedade para servir as necessidades humanas” (Drucker).
De acordo com Eunice Lacava Kwasnicka, propaganda: é a forma utilizada
para a apresentação não pessoal de idéias, bens e serviços por um patrocinador
identificado. É pela propaganda que o produtor torna o produto conhecido ou lembra
o consumidor de produtos já no mercado. A propaganda geralmente procura atingir
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mais de um objetivo. È usada não só para divulgar o produto, como também para
divulgar a empresa. É a chamada propaganda institucional, que procura influenciar
na criação e manutenção de uma imagem favorável da empresa, está diretamente
ligada à venda. Publicidade consiste na divulgação de fatos ou informações a
respeito de pessoas, produtos, serviços ou instituições, utilizando os veículos
normais de divulgação em massa, em caráter editorial em seu próprio tempo ou
espaço. Está indiretamente ligada à venda
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CONCLUSÃO
O Marketing e suas ferramentas ajudam a empresa a fazer uma analise
profunda, através dessa analise conhecemos o mercado, o público alvo, o
diferencial, e assim nos posicionamos.
A Auto Mecânica Armelin Ltda., tem a vantagem de ser tradicional na cidade,
pois já atua nesse segmento a mais de trinta anos. Todos os moradores da cidade já
sabem da existência desse estabelecimento comercial, então não seria necessário
investir em propaganda direta ao público no sentido de informar sobre a existência
do estabelecimento comercial. Nesse caso o setor de marketing concluiu que
melhorias deveriam ser feitas no ambiente de trabalho como já citamos
anteriormente. É interessante que qualquer que seja o local onde se vende algo ou
se presta um serviço tenha uma identidade , a identificação do local é o logotipo e a
logomarca, é através dessa identidade que o cliente vai reconhecer ou conhecer o
estabelecimento, e também é importante ter um controle total de tudo o que
acontece no local, para isso existem meios modernos a serem aplicados, programas
de computador facilitam o trabalho e o controle das ações.
Em casos de empresas tradicionais é interessante aplicar o Marketing de
relacionamento, criando e mantendo um relacionamento com os clientes. A
comunicação deve ser compatível com o atendimento que o cliente recebe, pode-se
usar ferramentas como tele marketing, mala direta, e-mail para cumprimentar o
cliente em datas especiais, a abordagem deve ser personalizada e individual,
podemos conseguir com que o cliente perceba que a empresa está preocupada e
mantém um carinho especial por ele, dessa forma a empresa está fidelizando seus
clientes, e o mais importante que conseguir um cliente é fidelizá-lo. Um cliente pode
facilmente entrar em um estabelecimento comercial se ele não for bem atendido
jamais ele voltará, pois a concorrência é grande no mercado, se ele for bem
atendido não só voltará como indicará o local a um amigo.
Não podemos deixar de citar a capacitação e a atualização dos funcionários e
a continua modernização com aquisição de novas peças e tecnologias, afinal do que
adianta pensar estar tudo perfeito e a empresa não conseguir
solucionar os
problemas atuais de quem os procura?
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É importante que a empresa atenda os clientes de forma ampla oferecendo os
serviços que os clientes procuram. Por exemplo: um cliente troca seu carro antigo
por um mais moderno, mas o mecânico não consegue solucionar o problema, o
cliente levará o carro para outro mecânico que entenda e solucione o problema . É
essencial que a empresa se atualize conforme o mercado, assim oferecerá sempre o
que o cliente procura.
25
BIBLIOGRAFIA
CHIAVENATO, Idalberto, Gestão de Pessoas: O novo Papel dos Recursos
Humanos nas Organizações. Rio de Janeiro: Campus,1999.457p.
KWASNICKA, Eunice L., Princípios da Administração.
LAS CASAS Alexandre L., Marketing – Conceitos, Exercícios, Casos. São Paulo:
Atlas. 1997.296p.
LEVITT Theodore, Imaginação de Marketing.. São Paulo: Atlas, 1990.
Sites Utilizados:
http://www.iqa.org.br/website/imprensa.asp
http://www.iqa.org.br/website/imprensa_exibe.asp?n=898
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AVALIAÇÃO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
Nome do Aluno : Érika Armelin
Empresa em que efetuou o Estágio : Auto Mecânica Armelin Ltda
Área em que efetuou o Estágio : Marketing
Início do Estágio : 20/11/2009 Término do Estagio: 20/06/2009
Total de meses : 7
Total de Horas : 600
QUESTÕES
Sim
Objetivando sua ambientação houve Apresentação aos demais funcionários ?
Não
x
Durante o estágio desenvolveu entrevistas com gerências ?
x
Procedeu visitas às instalações ?
x
Participou de reuniões para exposições de atividades, organização e produtos da empresa ?
x
Desenvolveu tarefas especificas ?
x
Encontrou dificuldades na sua execução ?
x
Caso tenha respondido afirmativamente a questão acima, como resolveu suas dificuldades ?
Contou com assistência de supervisor ?
x
Desenvolveu relatórios de estágio ?
x
Apresentou a empresa seus(s) relatórios ?
x
Assinatura do aluno(a)
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AVALIAÇÃO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
(Preenchido pelo supervisor na empresa)
Empresa : Auto Mecânica Armelin Ltda
Ramo de Atividade : Prestação de Serviços
Área onde se Realizou o Estágio: Marketing
Nome do Supervisor : Helio Pedro Armelin
Nome do Estagiário : Érika Armelin
Período de Realização do Estágio: de 20/11/2009 a 20/06/2009
Total de Horas : 6900h
Jornada :
Integral ( )
Parcial ( x )
1. Favor assinalar com um X as atividades efetivamente desenvolvidas pelo estagiário
Planejamento
Laboratório
Desenvolv. de Serviços
Manutenção
Compras
Finanças
Controladoria
Jurídico
Benefícios
x Pesquisas
x Organiz., Métodos e Sistemas
Desenvolv. de Processos
Projetos Técnicos
Produção
x Comercialização
Custos
Estatística
Contabilidade
Encargos
Desenvolv. de Produtos
Controle de Qualidade
Suprimentos
Auditoria
Distribuição
Administração de Pessoal
Almoxarifado
Processamento de Dados
x
Outras:
Desenvolvimento de projetos voltados para a divulgação da empresa (propaganda e
marketing)._____________________________________________________________.
2. O nível de preparo profissional do estagiário foi :
Ótimo ( x
)
Bom (
)
Regular (
)
Observações que a empresa julga conveniente :
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
28
3.Com referência ao nível de integração entre o estagiário e a empresa, assinalar :
Houve treinamento para adaptação ?
Sim (
)
Não ( x )
Houve adaptação espontânea ?
Sim ( x
) Não (
)
)
Ruim (
)
)
Ruim (
)
O relacionamento do estagiário com o supervisor foi:
Bom (
x
) Regular (
O relacionamento do estagiário com os colegas foi :
Bom (
x
) Regular (
Observações que a empresa julga convenientes:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
4. Com referência ao aproveitamento do estágio pelo estagiário, assinalar :
Aprendizagem obtida
Boa ( x )
Regular (
) Ruim (
)
Interesse demonstrado
Bom ( x )
Regular (
) Ruim (
)
Autonomia
Boa ( x )
Regular (
) Ruim (
)
Criatividade
Boa ( x )
Regular (
) Ruim (
)
Envolvimento
Bom ( x )
Regular (
) Ruim (
)
5. No que se refere à utilidade do estágio, favor assinalar :
Utilidade do estágio para a empresa foi :
Muito Significativa ( x
) Parcial (
) Pouco Expressiva (
)
) Pouco Expressiva (
)
Utilidade do estágio para o aluno estagiário, foi :
Muito Significativa ( x ) Parcial (
Sugestões da Empresa:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
______
Data : 29/09/2009
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Assinatura do Supervisor
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