referencias bibliográficas - CCHLA

UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA
CENTRO DE CIÊNCIAS HUMANAS, LETRAS E ARTES
DEPARTAMENTO DE MÍDIAS DIGITAIS
CURSO DE COMUNICAÇÃO EM MÍDIAS DIGITAIS
João Ewerton Cavalcante Amaral
ObrasAPP:
Acompanhe sua obra,
sem sair de casa.
João Pessoa – Paraíba
Agosto - 2014
1
UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA
CENTRO DE CIÊNCIAS HUMANAS, LETRAS E ARTES
DEPARTAMENTO DE MÍDIAS DIGITAIS
CURSO DE COMUNICAÇÃO EM MÍDIAS DIGITAIS
João Ewerton Cavalcante Amaral
Obras.com:
Acompanhe sua obra,
sem sair de casa.
Projeto de Pesquisa apresentado ao Curso de
Comunicação
em
Mídias
Digitais
da
Universidade Federal da Paraíba (UFPB).
Orientador: Ms. Cleber Matos de Morais
João Pessoa – Paraíba
Julho - 2014
2
João Ewerton Cavalcante Amaral
Obras.com:
Acompanhe sua obra,
sem sair de casa.
Projeto aprovado em: _____ de agosto de 2014
_________________________________
Prof. Ms. Cleber Matos de Morais
Orientador
_________________________________
Prof. Dr. Luis Augusto de Carvalho Mendes
Membro Interno
_________________________________
Prof. Ms. Paulo Souto Maior Serrano
Membro Interno
3
AGRADECIMENTOS
A Deus por ter mе dado saúde е força pаrа superar as dificuldades.
A Minhas tias Alessandra Amaral e Rejane Amaral, qυе mе dеram apoio,
incentivo nаs horas difíceis, de desânimo е cansaço.
Aos meus amigos, em especial Thales Lima, Ricardo Araújo e Peterson
Paulo, pelo apoio, incentivo nаs horas difíceis, de desânimo е cansaço.
A empresa Dimensional Construções LTDA, e a todos que lá trabalham,
pela oportunidade de estágio dada a mim e pelo acolhimento, que
cominou para o nascimento da ideia do projeto.
Ao professor Cleber Morais, pela orientação, apoio е confiança no projeto.
A esta Universidade e sеυ corpo docente, pelo ambiente criativo е
amigável qυе proporciona.
A todos que direta ou indiretamente fizeram parte da minha formação, о
mеυ muito obrigado.
4
RESUMO
A preocupação de manter um bom relacionamento com os clientes é vital para o
mercado imobiliário na atualidade. Problemas como atraso de obras geram perdas
de marca e relacionamento com os clientes para as construtoras. Quando há um
desajuste nos prazos, os clientes saem, dependendo de como eles fizeram o
contrato, com um prejuízo enorme, ocasionando assim, um desgaste do
relacionamento empresa/cliente. “ObrasAPP: acompanhe sua obra sem sair de
casa”, vem para auxiliar esses clientes que compram um imóvel na planta a
acompanhar o processo de construção sem sair de casa. Assim, os clientes poderão
acompanhar a construção, ter retorno de dúvidas sobre construção e alguns
serviços importantes na relação com a empresa. O objetivo principal é melhorar a
relação empresa/cliente com um novo canal de comunicação.
Palavra chaves: Aplicativo, setor imobiliário, obras, cliente, relacionamento
empresa/cliente.
ABSTRACT
The concern to maintain a good relationship with customers is vital for the real estate
market today. Problems like delay works generate losses of brand and relationship
with customers for builders. When there is a mismatch in maturities, customers leave,
depending on how they made the contract, with a huge loss thus causing wear
Relationship company / client. "ObrasAPP: accompany his work without leaving
home", comes to assist those customers who buy a property in the plant to monitor
the construction process without leaving home. Thus, customers can follow the
construction, have return questions on design and some important services in
relation to the company. The main objective is to improve the company / client
relationship with a new communication channel.
Key Word: Application, real estate, Works, customer relationship company/cliente.
5
“Quando inovamos, devemos estar
preparados para ouvir as pessoas
dizendo que estamos loucos.”
(Larry Ellison)
6
SUMÁRIO
1.0 INTRODUÇÃO
8
OBJETIVO GERAL
9
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
9
2.0 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
10
2.1 MARKETING
10
2.1.1MARKETING DIGITAL
11
2.1.2 MARKETING PROMOCIONAL
11
2.1.3 MARKETING DE RELACIONAMENTO
11
2.1.4 SISTEMAS DE RELACIONAMENTO (CRM)
12
2.2 APLICATIVO
3.0 DESENVOLVIMENTO
12
14
3.1 METODOLOGIA
14
3.2 HISTÓRICO DO DESENVOLVIMENTO
15
3.3 PROCEDIMENTOS EXPERIMENTAIS
15
3.4 RESULTADOS
16
3.5 ESTRUTURA FINAL DO SOFTWARE
16
4.0 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
17
5.0 REFERÊNCIAS
18
6.0 APÊNDICES
20
7.0 ANEXOS
26
7
1. INTRODUÇÃO
Com o tempo, as cidades vêm passando por um grande crescimento
imobiliário. Juntando isso ao avanço das novas tecnologias e a popularização da
internet e de celulares, tipo smartphone, o consumidor vem cada vez mais ficando
exigente, não se preocupando apenas com o imóvel comprado, mas sim com a
relação cliente/construtora. Cabe às construtoras buscarem novos métodos para
aprimorar esse relacionamento entre ambas as partes e conquistar novos clientes
para ampliar a venda dos seus produtos.
A preocupação de atrasar suas obras levam as empresas a perdas que se
agravam a cada mês nos seus cronogramas. Quando há um desajuste nos prazos,
os clientes acabam, dependendo de como eles fizeram o contrato, com um prejuízo
enorme, ocasionando assim, um desgaste do relacionamento empresa/cliente onde
o último não irá mais voltar a comprar na empresa e não a indicará pra ninguém. Em
compensação, empresas que constroem a obra com um material/acabamento de
primeira qualidade, e prometendo entregar a mesma para um determinado prazo,
quando antecipam seu cronograma e a entregam antes do término do mesmo,
acabam ganhando mais credibilidade e a simpatia de seus clientes, que acabam
voltando e indicando para seus amigos a construtora.
O smartphone, por ser um híbrido de celular e computador, permite a
instalação e o desenvolvimento de aplicativos para serem usados no dia-a-dia e
assim ajudar usuários no que eles quiserem. Esse recurso vem sendo utilizado por
algumas construtoras e imobiliárias. Construtoras como a Dallas (Anexo A), Gafisa
(Anexo B) e a MRV (Anexo C), possuem aplicativos que auxiliam seus futuros
compradores com financiamento. Um exemplo é o aplicativo da Construtora Dallas,
onde o cliente recebe informações de como chegar ao local do empreendimento,
além de conter outras informações como tabela de preços, fotos e informações
básicas sobre a construção.
O diferencial desse projeto é tentar estreitar ainda mais a relação empresa
cliente. A princípio, todos os clientes quem têm celulares ou Tablets com sistema
operacional Android receberão uma chave para dar acesso ao aplicativo e nele
haverá atualizações semanais do empreendimento que comprou. Além das
atualizações, o cliente poderá solicitar tabelas de outros empreendimentos, caso
esteja querendo comprar um apartamento, visitas, saldo devedor, boleto bancário do
8
mês a ser pago e, caso o cliente necessite de alguma foto mais detalhada
encontrará uma opção para solicitá-la.
OBJETIVOS GERAIS
O presente trabalho, intitulado de ObrasAPP, tem como objetivo criar um
canal de comunicação de relacionamento, baseado no princípio do Marketing de
Relacionamento, usando suporte digital dos celulares Smartphones a fim de criar
vínculos entre uma empresa imobiliária e seus clientes.
Além disso, o software foi desenvolvido para aproximar mais os clientes das
construtoras, visando um bom relacionamento entre cliente/empresa. Em especial,
os que querem acompanhar o andamento das obras, mas por algum motivo, não
podem visitar a mesma ou moram em um lugar diferente do local onde está sendo
construída. Além da redução de risco e incertezas por parte do cliente na hora de
acompanhar obras, já que muitos imóveis ainda são comprados quando ainda estão
no planejamento, ou quando as casas do terreno onde será construído ainda serão
demolidas.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Desenvolver um canal de comunicação com os clientes, através de
desenvolvimento de um aplicativo móvel;
- Criar um sistema de comunicação na empresa que acolha as possíveis
requisições dos clientes avindas do aplicativo;
- Facilitar o contato/acompanhamento de pessoas que não moram na mesma
cidade da obra e fornecer mais informações sobre o empreendimento em geral;
- Controlar o processo de agendamentos de visitas à obra e serviços
financeiros da compra.
9
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1. MARKETING
O conceito de Marketing pode ser traduzido, em países de língua portuguesa,
como mercadologia, que é o estudo das atividades comerciais que partindo do
conhecimento das necessidades e da psicologia do consumidor, procura dirigir a
produção, adaptando-a ao melhor ao mercado (Richers, Raimar). Segundo Oliveira
(2007, p. 21), o Marketing é como um sistema complexo, por excelência, que
compreende toda uma organização e seus participantes.
Segundo Kotler (2006, p. 4), o Marketing “envolve a identificação e a
satisfação das necessidades humanas e sociais”. Para defini-lo de uma maneira
bem simples, pode-se dizer que ele “supre necessidades lucrativamente”. O autor
fala ainda que “o bom Marketing, não é acidental. Ele resulta de planejamento e
execução cuidadosos” (p. 2).
Segundo Barbosa (2006), o Marketing no Brasil surgiu na década de 1950 e
foi dividido em cinco períodos: (1950-1960), por causa de sua industrialização, onde
sua orientação estava mais voltada para as vendas. (1960-1970), onde o Marketing
começou a crescer, tomando como ênfase o planejamento do produto, por causa da
baixa concorrência. (1970-1980), surgiu o Marketing de produtos por causa da
modernização das indústrias e o Marketing de exportação, por causa da alta da
exportação. (1980-1995), o país passou por uma fase, onde a inflação era muito
alta, levando as empresas a investirem mais no Marketing, para tentar derrotar a
concorrência com preços mais baixos. (1995 até hoje), onde houve a implantação do
plano Real, forçando as empresas a buscarem uma ênfase maior no Marketing, pois
nesse período, o país entrou em uma nova era, a da competividade, quando a
abertura econômica força os fabricantes a uma preocupação contínua com a
qualidade e a redução nos custos de seus produtos.
Atualmente, as ferramentas de Marketing estão presentes em quase todas as
atividades da humanidade, desempenhando um papel importante na relação entre
empresa/cliente, além de criar um valor, cria uma satisfação, onde o cliente gosta do
que vê e acaba virando não só um cliente assíduo, mas também um arrecadador de
novos clientes, que são indicados por esses clientes.
10
2.1.1 MARKETING DIGITAL
Segundo Sousa, (2012, p. 34), o Marketing digital consiste em usar
tecnologias da informação baseadas na internet e todos os dispositivos que permita
seu acesso para realizar comunicação com intenção comercial entre uma empresa e
seus clientes ou potenciais clientes. Sousa ainda fala que o Marketing digital atinge
um público mais rápido que o Marketing tradicional, pois com ele, você tem todas as
condições de ter todos os números e assim ter os resultados de uma campanha
mensurados (p.46).
2.1.2 MARKETING PROMOCIONAL
Marketing Promocional é a comunicação da marca com objetivo de
incrementar a percepção de seu valor por meio de técnicas promocionais e pontos
de contato que ativem a compra, o uso, a fidelização ou a experiência de produtos e
serviços. Sua função é informar, persuadir e influenciar na decisão de compra do
consumidor. Segundo Kotler (2008, p. 301), a promoção “é a parte da comunicação
que se compõe das margens destinadas a estimular as pessoas a tomar consciência
dos vários produtos e serviços da empresa, interessando-se por eles e comprandoos.”.
No segmento do Marketing digital, Sousa (2012, p. 55), afirma que uma
estratégia promocional deve ser ajustada, quando o produto se move dos estágios
iniciais de vida para os finais.
2.1.3 MARKETING DE RELACIONAMENTO
Segundo Bogmann (2000), o Marketing de relacionamento é essencial ao
desenvolvimento da liderança no mercado, à rápida aceitação de novos produtos e
serviços e à consecução da fidelidade do consumidor. Ele continua afirmando que,
em um mundo na qual o cliente tem tantas opções, mesmo em segmentos limitados,
uma relação pessoal é a única forma de manter a fidelidade do cliente.
Segundo Valente (2002, p. 20), podemos apontar como principais diferenças
entre o Marketing tradicional e o Marketing de relacionamento, são o foco e a
medida de sucesso para análise dos resultados das atividades de Marketing.
11
“Enquanto o Marketing tradicional tem como foco procurar clientes para
seus produtos e como medida de sucesso de seus programas de Marketing
o aumento da participação de mercado, o Marketing de relacionamento tem
como foco procurar produtos para seus clientes e seus programas têm seu
sucesso medido em termos de participação do cliente.” (Valente, 2002, p.
20)
2.1.4 SISTEMAS DE RELACIONAMENTO (CRM)
“Customer
Relationship
Management
(CRM),
mais
conhecido
como
Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, é um conceito de como obter o
melhor relacionamento com os clientes objetivando o aumento, a proteção e a
retenção dos clientes." (Kohler, 2001, p. 19).
“CRM é um processo interativo que transforma informações sobre clientes,
em relacionamentos com clientes por meio da utilização ativa e da aprendizagem a
partir das informações” (Swift, 2011, p. 39). Swift ainda afirma que os principais
objetivos e benefícios de um CRM são a retenção de clientes (lucratividade), a
obtenção de clientes (obtenção de clientes certos, que dirigem o crescimento e as
margens crescentes) e a lucratividade dos clientes (aumento das margens
individuais dos clientes, causando uma oferta do produto certo, no momento
correto).
2.2 APLICATIVOS
Segundo Porto, os aplicativos são destinados à facilitar o desempenho de
atividades do usuário, para diversas finalidades.
“Aplicativos mobile são softwares que desempenham objetivos específicos
em smartphones e Tablets. É possível acessá-los por meio das “lojas de
aplicativos”, como a App Store, Android Market, BlackBerry App World, Ovi
Store, entre outros. Alguns aplicativos são gratuitos, e outros pagos” (Porto).
Algumas vantagens dos aplicativos móveis podem ser encontradas no artigo,
publicado pelo site ALLDREAMS. São eles:
12
1) O aplicativo possibilita melhor utilização de recursos gráficos e de interface,
proporcionando um uso mais rápido e agradável para o usuário. Além disso, é
possível disponibilizar conteúdo (todo ou parte dele) para ser acessado off-line;
2) Pela simples presença do ícone dentro do celular, o aplicativo tem o
potencial de criar um vínculo um pouco mais forte e recorrente do usuário com o
serviço do que um site móvel marcado nos favoritos do navegador;
3) Nos aplicativos, toda a parte da interface já está instalada no celular, o que
implica em um tráfego de dados muito menor para se acessar em determinado
conteúdo da internet. Ou seja, para a maioria dos usuários, isso significa um custo
bem mais baixo pelo uso do serviço. A implicação prática desta característica varia
bastante de acordo com o público-alvo.
13
3. DESENVOLVIMENTO
3.1 METODOLOGIA
Esse trabalho foi feito a partir da ideia de criar um software, onde os
consumidores irão interagir com ele, criando uma rede de relacionamento entre
empresa/cliente. Nele será criado um sistema (apêndice A), onde o usuário irá
interagir com a empresa, por um aplicativo de celular, solicitando informações, como
por exemplo, o seu saldo devedor. Na empresa, um setor será responsável por
receber essas solicitações e depois da pesquisa feita (Ex: calcular o saldo devedor
do cliente), imediatamente repassará para o usuário do aplicativo.
O Android, um dos sistemas operacionais de celular encontrados no Brasil, é
um dos mais populares no mundo, com cerca de 1 bilhão de usuários ativos (visto
na matéria IOS, Android e Windows Phone: números dos gigantes comparados
[infográfico], no site da tecmundo de 2013) e por esse motivo, o aplicativo foi
desenvolvido inicialmente para rodar em celulares com o sistema operacional
Android, nas dimensões (480px x 800px). A escolha do sistema operacional se deu
visando sua popularidade mundial e a resolução se deu, pois a maioria dos
Smatphones que são fabricados e instalados com esses sistema, tem resolução de
480px x 800px.
Seu público alvo será voltado para usuários que querem comprar seu primeiro
apartamento, mas estão receosos de comprá-lo na planta por falta de informações
sobre o negócio. O aplicativo será disponibilizado na empresa que está vendendo o
imóvel e os clientes que fecharem o negócio no determinado empreendimento, irão
recebê-lo para acompanhar a sua obra.
3.2 HISTÓRICO DO DESENVOLVIMENTO
Para ser aprovado, foi inicialmente realizado um protótipo do projeto
ObrasAPP, preliminar ao aplicativo, em linguagem básica do programa Adobe Flash,
em linguagem ActionScript 2.0 (apêndice B). Depois de aprovado, pelo professor
responsável pela orientação do projeto, foram realizados esboços em um papel,
alguns rabiscos e um guia visual usado em um Design de interface para sugerir uma
estrutura. Esse método é chamado de prototipação rápida, (apêndice C), que em
14
sua execução, foi obedecido às linhas guias para que o projeto não se tornasse
descentralizado.
Depois de uma breve pesquisa, encontrou-se um aplicativo que trabalha de
forma parecida com o projeto, o tell me school (anexo D), do colégio Geo. A partir de
então, deu-se início a produção um segundo protótipo, desta vez em ActionScript 3.0
(apêndice D), sendo identificado pelo orientador e alguns amigos um ponto que seria
interessante para ser alterado no projeto: a galeria deveria ser exibida na tela
principal. Desde então, deu-se o desenvolvimento de um terceiro protótipo,
adicionando-se um infográfico para que o comprador pudesse mostrar aos amigos o
que comprou (apêndice E) e este foi colocado para avaliação de algumas pessoas,
onde se sugeriu os últimos “retoques” para o projeto (apêndice F). O projeto foi
desenvolvido em um computador portátil, notebook, por ser mais prático e ter mais
mobilidade. Enfim, com base em uma pesquisa, foi constatada que a maioria dos
celulares smartphones, com sistema operacional Android, do Google, tem a
resolução de 480px x 800px. Com isso, o aplicativo, foi desenvolvido e testado em
um celular com sistema operacional Android, com resolução 480px x 800px.
3.3 PROCEDIMENTOS EXPERIMENTAIS
Para chegar à versão final, foram feitos dois protótipos: um na linguagem
ActionScript 3.0, que logo foi descartado, por ter sido estruturado com muitas
informações agregadas em sua tela principal e, o segundo, foi desenvolvido em
linguagem Actionscript 2.0, por ser de rápido desenvolvimento, onde foi colocado
para apreciação pública em um computador. Foram ouvidas 20 pessoas, de forma
parcialmente estruturadas, que testaram o aplicativo em um computador e
discorreram sobre suas primeiras impressões a respeito do mesmo. As questões
sugeridas aos entrevistados indagavam sobre o layout, a usabilidade, a utilidade e
relevância do sistema e sugestões. A maioria das pessoas abordadas, 13 pessoas,
disseram que o aplicativo estava 100% funcional e que gostaram do mesmo. Outros
argumentaram alguns pontos como, por exemplo, “permitir interatividade ao
infográfico”, “centralizar elementos”, “melhorar a usabilidade do aplicativo” (apêndice
G), “letras pequenas”, “ícones grandes” (apêndice H), que foram levados em
consideração pelo pesquisador para o desenvolvimento do aplicativo final.
15
3.4 RESULTADOS
Como resultado dos procedimentos experimentais, obteve-se a versão final
do aplicativo (apêndice F), desenvolvida na linguagem ActionScript 3.0, levando em
consideração o que foi observado pelas pessoas que o testaram e a resolução da
tela do smartphone que será utilizado. Os ícones foram alterados e as letras
aumentadas; promoveu-se, também, uma interação e uma centralização das
informações. O usuário poderá abrir as imagens que estão sob as mesmas e
interagir com elas, possibilitando zoom. Houve uma melhora a respeito da
usabilidade do aplicativo, tornando-o mais usável, facilitando na assimilação e no
manuseio do aplicativo pelo cliente.
3.5 ESTRUTURA FINAL DO SOFTWARE
Aplicativo (usuário final)
Com o arquivo APK (compilação para android) instalado no seu celular, em
sua tela principal (apêndice I), o usuário irá encontrar um slide show, com as fotos
dos empreendimentos, algumas informações do empreendimento comprado, onde
quando clicado, o usuário poderá interagir com as fotos do empreendimento.
Ainda na tela principal, um botão para contato levará o usuário para uma
segunda tela, onde ele poderá solicitar todas as informações com um simples toque.
Quando solicitadas, o setor responsável, por cada opção irá receber um e-mail e
logo retornará as informações via e-mail para o usuário.
Informações que antes eram solicitadas via E-mail ou por telefone, que
demoravam para ser respondidas, agora serão solicitadas pelo Smatphone,
diminuindo o tempo de resposta pela empresa.
O Sistema (empresa)
Na empresa, um setor ficará responsável para atender a todas as
solicitações que vierem do aplicativo, com o intuito de responder essas
solicitações
mais
rapidamente,
caso
não
consiga
responder
rapidamente, uma mensagem será enviada para o usuário avisando do
atraso, mas que logo responderá. Esse atraso tem como por exemplo,
se a opção desejada pelo usuário for vinculada a obra, o responsável
16
teria que visita-la ou depender de um retorno de alguém que trabalhe na
obra, para responder a solicitação.
4. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
Com base nos procedimentos experimentais do projeto, foram obtidas as
alterações necessárias para que o aplicativo ficasse mais usável, com informações
mais claras e de fácil manuseio, pensado sempre no cliente/usuário para maior
eficiência durante a utilização do Software.
A empresa que obtiver o sistema poderá se aproximar mais de seus clientes,
com aumento das informações dadas pelo aplicativo aos usuários. Inclusive a
empresa poderá prospectar um aumento de clientes, por causa da melhoria do
relacionamento com os clientes já existentes. Um cliente satisfeito irá recomendar a
empresa para seus amigos de forma de rede social/viral.
Diante da análise do resultado, chegou-se a recomendação de que,
independente da empresa onde o aplicativo for utilizado, é necessário que tenha um
sistema de informação, para que possa se integrar o aplicativo, além da
recomendação que na empresa, exista um setor que fique responsável pelas
atualizações do sistema, para que o usuário não se preocupe em fazer atualizações
manuais.
17
5.0 REFERÊNCIAS
ADOLPHO, Conrado. Os 8 Ps do marketing digital. O guia estratégico de
marketing digital. São Paulo: Novatec Editora Ltda, 2011, p.115;
ALLDREAMS.
O
QUE
SÃO
APLICATIVOS
MOBILE?
Disponível
http://www.alldreams.com.br/artigos/44-o-que-sao-aplicativos-mobile.pdf>.
em:
<
Acesso
em: 23 de Julho de 2014;
ARAGÃO, Paulo de Tarso. Pequena história do marketing multinível. Recife:
Comunigraf Editora, 2009, p. 98;
BARBOSA, Maria de Fátima Nóbrega. INTRODUÇÃO AO MARKETING PARA
EMPRESA
DE
PEQUENO
PORTE.
<http://www.eumed.net/libros-
gratis/2006a/mfnb/1a.htm>. Acesso em 22 de Julho de 2014;
BOGMANN, Itzhak Meir. Marketing de relacionamento – Estratégias de
fidelização e suas implicações financeiras. São Paulo: Livraria Nobel S.A, 2000,
p. 136;
OLIVEIRA, Sérgio Luis Ignácio de. Desmistificando o marketing. São Paulo:
Novatec, 2007, p.272;
PORTO,
Fabiano.
APLICATIVOS
MOBILE:
DEFINIÇÃO,
HISTÓRIA
E
PREVISÕES. Disponível em: <http://tectriadebrasil.com.br/blog/mercado-de-midiassociais-blog/aplicativos-mobile-definicoes-historia-e-previsoes/ >. Acesso em: 23 de
Julho de 2014;
KOHLER, Carla Aline. Sistema de informação executivo aplicado na área de
atendimento ao cliente baseado em customer relationship management (CRM).
Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências exatas e Naturais, Curso
de Ciências da Computação, 2001, tese de TCC;
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing: A Bíblia do
Marketing. 12a edição, São Paulo: Hall Brasil, 2006, p.776;
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 9. ed. São Paulo:
Pearson Prentice Hall do Brasil, 2008, p. 593;
18
SOUZA, Bruno de. Marketing Digital 2.0, como sair na frente do concorrente;
Clube dos Autores, 2012, p. 261;
SWIFT, Ronald. CRM: customer relationship management: o revolucionário
marketing de relacionamento com o cliente. Elsevier Brasil, 2001.
VALENTE, Thais Regina Godoi. Marketing de Relacionamento e CRM: uma
análise da gestão de clientes no setor financeiro. Universidade De São Paulo:
Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade Departamento de
Administração, 2002, Tese de TCC;
RICHERS, Raimar. O que é marketing. São Paulo: Brasiliense, 1986, p. 127;
19
6.0 APÊNDICES
APÊNDICE A – Sistema do projeto
20
APÊNDICE B – Esboço do protótipo do projeto
APÊNDICE C – Esboço do projeto em prototipação rápida
21
APÊNDICE D – Esboço do protótipo 2
APÊNDICE E – Esboço do protótipo 3
22
APÊNDICE F – Protótipo final
23
APÊNDICE G – Primeira alteração
X
APÊNDICE H – Segunda alteração
X
24
APÊNDICE I – Mapa de navegação
25
7.0 ANEXOS
ANEXO A – Imagens do aplicativo da construtora Dallas
ANEXO B – Imagens do aplicativo da construtora Gafisa
26
ANEXO C – Imagens do aplicativo da construtora MRV
ANEXO D – Imagens do aplicativo do colégio Geo
27