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AS FERRAMENTAS DIGITAIS COMO DIFERENCIAL PARA AS EMPRESAS
CONQUISTAREM MAIS CONSUMIDORES EM REDENÇÃO – PA
Samarah Fernanda da Rocha Mendes (Fesar) [email protected]
Chrystianne Martins de Andrade Mendanha (Fesar) [email protected]
RESUMO
O artigo visa analisar os benefícios que as ferramentas digitais podem trazer para as
organizações e consequentemente o aumento nas vendas e a fidelização de clientes, o
objetivo geral é demonstrar como as ferramentas digitais podem conquistar clientes e
consumidores para sua empresa, mostrar a facilidade da utilização dos aplicativos móveis e
das ferramentas como Facebook, Instagram e WhatsApp e assim alcançar resultados positivos
nas vendas de seus produtos. Metodologicamente foram realizadas pesquisas bibliográficas
em livros, revistas e artigos científicos, os principais autores referenciados foram Kotler e
Torres e para obter mais ênfase nos resultados foi realizado uma pesquisa de campo com
questionários fechados com os moradores de Redenção e uma entrevista semiestruturada com
os proprietários das empresas. Durante a entrevista com os empresários da cidade de
Redenção foi analisado que as ferramentas digitais que eles utilizam como método para fazer
a propaganda dos seus produtos geram resultados positivos, os clientes ao verem as
publicações vão logo às suas empresas para comprar, e foi ressaltado que quando eles utilizam
com frequência as ferramentas, as suas vendas diárias aumentam.
PALAVRAS CHAVE: Ferramentas digitais. Internet. Redes sociais.
ABSTRACT
This article aims to analyze the benefits that digital tools can bring to organizations and
consequently increased sales and customer loyalty . Its overall objective is to demonstrate
how digital tools can attract clients and customers to your company, show the ease of use of
mobile applications and tools such as Facebook, Instagram and WhatsApp and thus achieve
positive results in sales of its products. Methodologically were carried out bibliographic
research in books, magazines and papers , the main authors were referenced Kotler and Torres
and for more emphasis on results was carried out a field survey with closed questionnaires in
business Redenção-PA.
Keywords: Digital tools. The Internet. Social networks.
1 INTRODUÇÃO
Os mecanismos digitais e os acessos a internet vêm aumentando conforme o
crescimento das tendências e as evoluções da tecnologia. Empresas podem fazer uso dessa
nova era digital e aumentar as vendas de seus produtos, atraindo a atenção de clientes e
passando a conquistar mais consumidores. O uso da internet móvel através de aplicativos nos
celulares é utilizado por milhões de usuários, ou seja, a grande maioria fica conectada e de
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olho nas redes sociais, e as empresas sabendo utilizar essas ferramentas podem aumentar as
suas vendas e atrair mais consumidores.
CASTRO (2012, p. 139) afirma que “O monitoramento de redes sociais faz parte de
estratégias corporativas nos mais diversos segmentos de mercado”. É preciso saber estar
conectado na rede, se interagir e de forma adequada ouvir e analisar o perfil de cada
consumidor online.
O tema abordado tem como intuito mostrar e incentivar as empresas de Redenção –
(PA) que elas podem e devem fazer uso das redes sociais para conquistar mais clientes com as
divulgações feitas nas mídias, buscando conhecer as tendências da tecnologia e do mundo
digital, propagando de uma maneira simples a imagem da sua empresa e interagindo com os
consumidores, buscando novas ideias e conhecimentos a cada publicação feita, tudo isso com
pouco recurso financeiro e apenas utilizando um aparelho móvel e passando a ser uma
empresa conhecida na cidade através das ferramentas digitais. Neste contexto o artigo
apresenta algumas ideias das redes sociais que as empresas podem estar utilizando e sua
finalidade especifica.
A problemática do artigo é as redes sócias atraem consumidores para as empresas em
Redenção (PA)? Sendo que as vertentes encontradas foram que muitos clientes têm acessos
aos perfis das empresas onde eles compram e eles ficam por dentro das promoções e
novidades que sempre chegam e acabam consumindo com frequência algum produto que foi
publicado.
Demonstrar para as empresas a importância em se fazer uma mídia nas redes sociais,
fazendo uma entrevista semiestruturada com os empresários na cidade de Redenção, realizar
pesquisas junto com os consumidores para saber se eles são atraídos pelas mídias, apontar
quais ferramentas digitais os consumidores são mais atraídos e relatar as vantagens e
desvantagens do marketing digital. Assim o foco desse artigo é saber qual a principal
importância que se tem quando utilizamos as redes sociais para divulgar um produto ou
serviço da sua empresa.
A metodologia utilizada para desenvolver o artigo foi através de pesquisar
bibliográficas, que demonstra um conceito de marketing digital os objetivos e as vantagens
que a internet possui, para identificar quais empresas fazem o uso das redes sociais como
meio de divulgação se tem ou não influencia em suas vendas, foi realizado um estudo de caso
com os consumidores e uma entrevista semiestruturada com alguns dos empresários na cidade
de Redenção.
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Os primeiros itens do trabalho mostra a evolução das mídias com o passar do tempo
e como elas foram surgindo, um conceito de internet e os avanços da tecnologia, ate chegar
aos conhecimentos de marketing tradicional e digital, logo em seguida foi realizado uma
entrevista para obter informações se as empresas faziam uso das redes sociais, de quais mídias
elas fazem uso na internet, quantos dias na semana e utilizado as publicações, em media
quantas horas por dia elas gastam nos acessos, e para finalizar o artigo, foi exposto os
resultados, discussões e considerações finais, obtidas através da realização do trabalho.
2 INTERNET
Uma maquina bem diferente foi criado para transmitir noticias aos seus ouvintes, um
instrumento no qual mudou o estilo de vida da população. “A primeira emissora de radio
brasileira criada por Roquette Pinto e Henrique Morize iniciou suas transmissões oficialmente
em 1923” (CALABRE, 2003, p. 161). O rádio é um tipo de mídia sonora que se preocupa em
passar as informações aos seus ouvintes, seja ela de politica, educação, cultura e até mesmo os
programas musicais. Os anos foram passando e nas maneiras que as mensagens eram
transmitidas aos ouvintes foi mudando as técnicas, mensagens mais elaboradas, mais
criativas, transmissão de anúncios com musicas para chamar a atenção do ouvinte, um tipo de
anuncio que popularizou rapidamente quando se fala em anunciar no rádio.
Depois veio a tão famosa televisão imagens e sons eram transmitidos ao mesmo
tempo. “A televisão foi introduzida no Brasil em 1950” (LOPES, 2003, p.19), uma felicidade
enorme para a população, além de divertir e instruir ela age também como um instrumento de
publicidade. A televisão ainda é um dos principais meios de comunicação de toda historia
aquela mídia que os telespectadores ficam atentos mantendo sempre o foco nas noticias e
propagandas. “Anunciar em televisão não e expor uma marca, um produto ou serviço, mais
também é necessário entender o tipo de consumidor e as necessidades do mesmo para que
proporcione o retorno esperado” (SANTINI, DOMINGUES, SANTOS et al, 2010, p. 75).
Internet é uma rede que em escala mundial e composta de milhões de computadores.
“A rede que deu origem a internet foi a ARPANET – Advanced Research Projects Agency
Network, idealizada pelo Departamento de Defesa dos Estados Unidos da América em 1957”
(CATELLS, 2003, p.13) foi à primeira rede operacional de computadores à base de
comunicação de pacotes. Surge a internet e seu crescimento tem sido absurdo, e em seguida
devido ao avanço da internet surgem os aplicativos de celulares, tabletes e etc. Hoje somos
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milhões de internautas diariamente conectados nas redes sociais de olho nas noticias e nas
divulgações de produtos através das redes Facebook, Twitter, Instagran, Wastsapp e entre
outros aplicativos.
A revolução digital criou uma Era da informação. A Era Industrial caracterizou-se
pela produção e pelo consumo em massa, por lojas abarrotadas de mercadorias, por anúncios
onipresentes e por grandes descontos. A Era da informação promete levar a níveis de
produção mais precisos, a comunicações mais direcionadas e a uma determinação de preços
em bases mais consistentes. Além disso, grande parte dos negócios de hoje é efetuada por
meio de redes eletrônicas: intranets, extranets e a internet. (KOTLER e KELLER, 2006, p.
11).
Foi o início da criação de uma nova ferramenta interativa que décadas depois seria
tão conhecida mundialmente como internet, onde as maquinas poderiam ficar conectadas
entre si, e com as pessoas ao mesmo tempo.
Com todas as informações do contexto histórico, a internet encontra-se em continuo
crescimento e proporcionando aos seus usuários muito mais que compartilhamentos de
conhecimentos, e as empresas cada vez mais buscando aderir às tecnologias, buscando entrar
no mundo da era digital para obter mais resultados e conquistar mais clientes.
Chleba (1999) diz que a tecnologia vem crescendo de uma maneira diferenciada
entre os homens, e essa maneira também afeta as empresas que trabalham utilizando essa
tecnologia, as empresas que fazem o uso da internet para fazer negócios já se adaptaram para
cumprir com todas as exigências do mercado, e através da utilização dessa nova ferramenta,
as empresas que já se adaptaram as tecnologias já perceberam uma mudança no crescimento e
no faturamento.
Hoje, para alguns, ela é considerada como uma mídia, mais de fato e a internet
tratar-se de uma tecnologia interativa. “a internet não é só uma mídia – ela é um ambiente,
uma nova dimensão do relacionamento que deve ser explorada de maneira inteligente e
surpreendente pelas cabeças brilhantes que habitam no país, principalmente na propaganda”
(VAZ, 2008, p. 240). Ideias criativas ao se fazer propaganda chama a atenção do consumidor
que está conectado, ira despertar nele sempre a curiosidade em relação ao produto, com isso
irá abordar no tópico a seguir sobre o marketing tradicional, digital e suas ferramentas.
3 MARKETING DIGITAL E SUAS FERRAMENTAS
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De acordo com Santos, Lima, Brunetta et al, (2006) a palavra Marketing teve sua
derivação do latim “Mercare” esse termo tinha como referencia o ato de comercialização na
Roma Antiga, na década de 40 foi que o marketing se disparou pois as pessoas que faziam
comercialização naquela época e sentiu a necessidade de incrementar nas vendas, antigamente
não precisava anunciar nenhum tipo de produto ou serviço pois tudo que se fazia era vendido.
Mais foi apenas no século XX, Santos, Lima, Brunetta et al, (2006) que o marketing
foi reconhecido como uma atividade comercial, no Brasil a historia do marketing começou em
1976 ele se desenvolveu com o tipo de comercialização dos ambulantes, a maneira que eles
abordavam os clientes, que eles explicavam e mostravam sobre os seus produtos, faziam com
que chamassem a atenção dos consumidores com a exposição dos produtos e também preços
baixos. O marketing é você chamar a atenção do seu consumidor, algo atrativo que desperte
nele aquela vontade de comprar e consumir o seu produto ou serviço.
Os avanços tecnológicos crescem rapidamente, segundo dados do (IBGE) o Brasil
tem 9,8 milhões de novos internautas entre 2013 e 2014 com isso surgiram um novo conceito
de marketing devido ao uso excessivo da internet, os atrativos que são proporcionados pelo
ambiente virtual estão cada vez mais chamando a atenção dos consumidores. Antes de
aprofundar no conceito especifico de marketing digital dois principais teóricos da
administração definem que:
Pode-se considerar que sempre haverá a necessidade de vender. Mas o
objetivo do marketing e tornar supérfluo o esforço de venda. O objetivo do
marketing é conhecer e entender o cliente tão bem que o produto ou serviço
seja adequado a ele e se venda sozinho. Idealmente, o marketing deveria
resultar em um cliente disposto a comprar. A única coisa necessária então
seria tornar o produto ou o serviço disponível. (KOTLER e KELLER, 2006,
p. 4).
O marketing digital é a mais nova ferramenta poderosa que as empresas podem
utilizar, nesse contexto de competitividade onde as empresas podem criar sua própria
publicidade e usar a sua criatividade para se destacar entre as melhores do mercado. Com o
auxilio de softwares as empresas podem utilizar métodos de propaganda e com isso levar a
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propaganda ate seus consumidores, eles têm acesso sem sair de casa, os consumidores tem a
possibilidade de obter informações em questão de segundos por meio de computadores ou
celulares. Estratégias de marketing digital podem ser utilizadas pelas empresas, promoções,
sorteios, preços diferenciados, liquidações de estoques entre outros. Essas estratégias
utilizadas através do marketing digital têm sido bastante eficazes em muitas empresas, tanto
as empresas online quanto as empresas de espaço físico, no entanto o contexto seguinte fala
sobre essas ferramentas que as empresas podem estar utilizando.
3.1 Ferramentas
Muitas empresas já se aderiram às tecnologias, a essa nova era digital que vem
crescendo o cada dia, passando a ter uma visão de futuro e de novas estratégicas para atrair
seus consumidores, mais ainda tem muitas empresas que estão dando seus primeiros passos na
utilização das ferramentas.
Segundo Terra (2011) e Joly, Silva e Almeida (2012) as ferramentas digitais de
comunicação são desafiadoras mais que estão sempre presentes diariamente nas casas, escolas
e nas empresas, olhando para o lado organizacional elas facilitam a comunicação entre
empresa e consumidor. Com as funcionalidades que as ferramentas possuem permite que os
usuários publiquem e compartilhem informações sobre seus produtos ou serviços, a
convivência em um mundo virtual já e típico do ser humano, é na era digital onde amizades e
também os negócios podem ser construídos através de clicks na internet, os interesses de
cada, parte dos objetivos que se pretende alcançar, uma empresa, por exemplo, ela tem uma
pagina na internet e o objetivo dela e alcançar mais clientes possíveis.
Com o advento da chamada revolução digital fruto dos avanços
tecnológicos, a internet, como uma forma de comunicação popular e
global, esta substituindo grande parte da necessidade de interação
física entre pessoas por contatos virtuais, seja para entretenimento,
pesquisa ou negócios. (GIULIANI, 2006, p. 160).
Tecnologia é algo que muda diariamente, existem varias ferramentas que podem
ajudar as empresas a alcançar seus objetivos que são as vendas, o reconhecimento de sua
empresa ou sua marca, segundo o site Catraca Livre (2014) uma reportagem sobre o premio
inovação digital, são consideradas 10 ferramentas de comunicação digital que mais facilita a
vida do cidadão brasileiro. As boas novas, WhatApp, Skype, Twitter, Snapchat, Mandic
Magic, Facebook, Swiftkey, AppColetivo, essas são consideradas as ferramentas mais
utilizadas segundo a pesquisa realizada, existe também o Istagram uma ferramenta bastante
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utilizadas pelas blogueiras para vender seus produtos, no artigo as ferramentas que serão
abordadas serão somente o WhatsApp, Facebook e Instagram, portanto no assunto seguinte
ira ressaltar sobre as redes sociais onde ira aprofundar mais no contexto das três ferramentas.
3.2 Redes Sociais
Quando se fala em redes sociais logo se pensa em algumas ferramentas que são
utilizadas para publicar e compartilhar momentos, mostrar que estão satisfeito com algo que
aconteceu ou ate mesmo mostrar uma critica, isso porque as redes sociais são espaços que as
pessoas valorizam as informações que são transmitidas. Existem três ferramentas que as
empresas devem utilizar para compartilhar e publicar seus produtos ou serviços, mostrar para
o seu consumidor as variedades em produtos que a empresa tem sem poder sair de casa. O
facebook, WhatApp e Instagram são ferramentas que são utilizadas mundialmente com uma
proporção muito grande, conforme a pesquisa do IBGE são milhões de usuários da internet e
com isso os internautas usam os aplicativos que são uma febre no mundo virtual.
O facebook, é uma das principais ferramentas, entretanto é um dos maiores sistemas
digitais com maior numero de usuários que existe, segundo matéria realizada pelo site do (G1)
em Abril de 2016 o facebook atinge a 1 Bilhão de usuários e junto com ele o Instagram e o
WhatsApp, é uma ótima forma de comunicação entre as pessoas e podem ser utilizadas por
empresas para mostrar seu produto ou serviço. A sua empresa pode publicar e fazer varias
marcações de pessoas ao mesmo tempo, pode criar e participar de grupos de vendas, com isso
aumentando o numero de visualizações dos seus produtos, são bilhões de internautas
conectados a rede, criando vínculos de amizades ou divulgando sua empresa. “Se você
permitir que as pessoas compartilhem o que quiserem e der a elas boas ferramentas para
controlar o que estão compartilhando, é possível até aumentar as informações
compartilhadas” (KIRKPATRICK, 2010, p. 310). Uma publicação com estratégias que
chamem a atenção do cliente desperta nele a curiosidade de ir ate a sua empresa e além de
adquirir o produto visto na internet, ele pode adquirir novos produtos e passa a ser um cliente
frequente.
O Instagram é um aplicativo que foi criado para publicações, ele possui
características edições rápidas de fotos e vídeos, layout simples, tem a possibilidade de
capturas de imagens direto da câmera, os vídeos publicados tem um tempo estimado de 60
segundos, sistema de tagueamento (hashtag) suas publicações podem ser feitas diretamente no
perfil do instagram e ao mesmo tempo no facebook, é aconselhável que se uma empresa
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possua uma pagina no instagram que ela deixe seu perfil aberto ao publico, para uma
visualização mais aberta entre empresa e consumidor.
265 milhões de indivíduos trocaram, no ano passado, 1.5 bilhão de
informações nas redes de relacionamento formadas por blogs e
comunidades virtuais, muitas vezes falando sobre as empresas e seus
produtos. Companhias que não gerenciarem a exposição de suas
marcas nesse ambiente correm o risco de perder vendas e destruir suas
reputações (POMERANZ, 2010, p. 12).
As informações são trocadas diariamente entre os internautas, e as informações vão
sendo repassadas a frente, as empresas devem ter o cuidado para que não transmitam algo que
venha destruir com o nome da empresa.
O whatsApp é considerado como uma ferramenta de rede social, onde há uma
conexão de grupos de pessoas interligadas com a internet, serve para partilhar, refletir e
compartilhar conhecimentos também pessoais ou organizacional, é um aplicativo que se
destacou nas mídias sócias, ele permite que você crie grupos com varias pessoas podendo
compartilhar fotos, áudio e vídeos ilimitados ao mesmo tempo, os jovens são o publico que
mais usam o WhatsApp, eles interagem ao se comunicarem, todo empreendimento pode e
deve adquirir um perfil no aplicativo para que seus clientes tenham as informações que
desejam, um aplicativo fácil, simples de trabalhar, podem ser transferido documentos em
vários formatos.
Para Perez (2010) o espaço virtual tem o poder de juntar as pessoas, fazer com que
elas fiquem mais perto uma das outras, sendo que distantes ao mesmo tempo, fazendo com
que diálogos e opiniões surjam no decorrer das conversas. As empresas podem ter o seu grupo
para fazer as postagens das promoções, amostra de algum produto que seus clientes desejam
obter, lembrar sempre que seu cliente que ele e importante para sua empresa, tudo isso através
do aplicativo WhatsApp.
São de extrema importância para uma organização planejar a maneira com que ela
vai fazer abordagem de utilização das redes sociais, os produtos ou serviços a serem
publicados, especificando corretamente as características dos mesmos e assim conseguir
vários acessos em segundos, o WhatsApp tem a funcionalidade em apenas um aplicativo que
a sua empresa precisa para divulgar seus produtos ou serviços.
Souza (2012) em seu contexto diz que e de total importância que as empresas
estejam sempre à frente de seus competidores, que elas precisam adaptar se a esse novo
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mercado virtual e passar a adquirir novas estratégias de mercado, esses aplicativos passou a
ser um novo método de técnicas a ser adquiridos devido ao mercado competitivo, onde as
empresas que não se adaptar irá ficar para traz, mais todos os vínculos às redes sociais
possuem suas vantagens e desvantagens, entretanto o artigo ira abordar no seguinte tópico.
3.3 Vantagens e Desvantagens da propaganda digital
Os meios de comunicações e a sociedade vêm se englobando rapidamente dia a dia
na era digital, e desse modo às empresas passam a fazer parte de uma realidade atual, onde as
empresas tem que usar estratégias envolvendo as tecnologias para que as necessidades e os
desejos sejam supridos. Diante de um mercado tão competitivo as empresas que buscam se
destacar no mercado e atrair mais consumidores tem que obter estratégias de divulgação dos
seus produtos ou serviços para ficar a frente da concorrência, utilizar métodos que despertem
em seus clientes o real desejo de adquirir um produto.
Cliente gosta de novidades de se sentir bem, praticidades, de produtos de qualidade
estão ate dispostas a pagar por um preço mais alto, ate porque se um produto ou serviço for
realmente aquele que supra as necessidades do cliente ele esta de acordo em pagar caro pelo
produto ofertado. De acordo com Cobra (2009) não e mais possível em se pensar só em
vantagens que são isoladas da internet, as empresas tem que incluir a internet como um
planejamento de marketing e utilizar melhor as ferramentas digitais para obter mais recursos,
as vantagens são inúmeras, promoções, sorteios, curtidas, reconhecimento, milhões de
seguidores, pode se associar tudo isso e com baixo custo.
Publicações feitas de maneira que chame a atenção dos consumidores, podem obter
varias visualizações, curtidas e compartilhamentos, são através desses clicks feitos nas
publicações que outras pessoas ficam sabendo do post publicado, assim aumenta o
reconhecimento e o desejo de conhecer o espaço físico da empresa, passando a conquistar
novos consumidores para se tornar um cliente fã. Figueira (2006) aponta que na antiga
propaganda o consumidor tinha relação entre emissor versus receptor, na propaganda digital o
consumidor e reconhecido como o principal transmissor da mensagem para o grupo de
pessoas, o consumidor possui maior facilidade em obter informações e por isso consegue
participar, comparar, questionar e expor a sua opinião sobre as empresas e os produtos ou
serviços que são oferecidos.
Como todo tipo de negocio existe as suas vantagens podemos identificar as suas
desvantagens e nas propagandas digitais não é diferente, todo produto ou serviço que é
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publicado em sites ou redes sociais tem as suas desvantagens. Quando o cliente adquire um
produto comprado através da internet não pode se observar a reação do mesmo quando
recebeu o produto, não tem oferecer uma forma de condições especiais de pagamento para
esse mesmo cliente e não é possível experimentar o produto tão desejado pelo cliente, pode se
dar como exemplo uma loja de roupas virtual, não e possível o cliente experimentar o produto
desejado, muitas vezes pede se a numeração que usa e quando o produto chega ate o cliente
com numerações desfavoráveis, com isso gerando desconforto para a empresa e consumidor,
esse tipo de situação pode fazer com que o consumidor comece a não indicar mais a empresa
da mesma forma que ela indicava, portanto para entender sobre o consumidor online, saber
realmente conhecer o seu cliente e como satisfazê-lo.
4 CONSUMIDOR ONLINE
O principal objetivo do marketing e satisfazer as necessidades e os desejos dos
consumidores com os produtos ou serviços exposto a eles. Assim o marketing está totalmente
ligado aos seus consumidores e vice-versa, buscando sempre conhecer seus desejos e suas
necessidades. Segundo Limeira (2008) e Kotler e Armstrong (1993) o comportamento do
consumidor e um conjunto de reações que são decorrentes dos fatores que influenciam eles no
ato da compra, aquele consumidor que for fazer aquisição de um produto ou serviço e seu
estado emocional estiver afetado por algum tipo de frustação que teve antes de ir adquirir
respectivo produto, automaticamente ele ira ter uma reação negativa assim que chegarem ao
estabelecimento, os consumidores não tem a consciência da real forca que o psicológico pode
ter e assim moldando o seu comportamento e influenciando no seu estado motivacional.
O marketing digital precisa obter um ambiente interativo e possuir estratégias que
agradem todos os perfis dos consumidores, as pessoas hoje estão se adaptando as tecnologias,
e assim buscando novas técnicas de informações, o que for publicado e informado elas criam
seu próprio conceito, os consumidores recebem influencias que provocam comportamentos
diferenciados, vários fatores incentivam as pessoas a adquirem vários produtos.
As vendas online aumentou devido à escassez das lojas físicas, uma forma mais
pratica são as compras pela internet, atendimento online onde o consumidor faz suas
aquisições sem sair de casa. Todo consumidor tem seus sites de confiança, onde eles entregam
seus produtos no prazo certo e com a qualidade conforme o esperado, o cliente fica satisfeito
com a mercadoria recebida e com isso são feitas indicações positivas sobre as vendas online,
Schiffman e Kanuk (2000, p. 7) dizem que ”O termo comportamento do consumidor se refere
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ao comportamento que os consumidores demonstram ao pesquisar, comprar, usar, avaliar e se
dispor de produtos e serviços que eles esperam satisfarão suas necessidades”. Quando o
consumidor quando fica satisfeito ele tem o comportamento de comprar varias vezes, e passar
a consumir com mais frequência os produtos. O consumidor online é aquele cliente que gosta
de uma atenção diferenciada, produtos com qualidade, preços que são acessíveis ao seu bolso
e principalmente respostas rápidas no atendimento quando tiver alguma dificuldade, o maior
problema em ser um consumidor online e a questão de confiança em se comprar pela internet,
no entanto no assunto a seguir irá falar sobre o Lifetime Value para saber quanto um
consumidor gasta na empresa e o valor que o cliente tem.
4.1 Lifetime Value
Cada vez mais o tema valor esta sendo estudado, o nome valor esta sempre associada
ao cliente, e esta sendo cada vez mais utilizado no marketing, sendo de fundamental
importância para o mercado competitivo dos negócios atuais, o cliente possui seus valores e a
empresa transmite para o cliente esse valor, a confiança, ele passa a não ser mais um
consumidor e sim um cliente fã que ira repassar informações para outros clientes sobre a sua
marca ou empresa. Para Parasuraman (1997) as empresas tem que ter um bom relacionamento
com seus consumidores isso torna se necessário para estar sempre estarem em perfeito estado
às medidas valor do cliente.
Muitas empresas não investem em qualidade ao seu cliente, todo consumidor gosta
de produtos de qualidade, bom atendimento, um ambiente agradável e tudo isso esta
relacionado ao quanto o cliente esta disposto a pagar pelo seu produto ou serviço de acordo
com Reinartz e Kumar (2000) o interesse de varias pesquisas sobre o valor do cliente vem
sempre acontecendo por motivos que as empresas não estão totalmente preocupadas em valor
ao cliente e sim ao aumento da visibilidade da sua empresa, diante disso Jain & Singh (2002)
diz que o Customer Lifetime Value no marketing tem crescido e tomando varias direções para
saberem as dimensões de compra de cada cliente, para saber se estão realmente aplicando as
relações entre custo e beneficio que são os valores que os clientes ganham, quanto ele esta
gastando se e tempo ou dinheiro.
Conhecer o seu cliente e agregar valor a ele e de fundamental importância para sua
empresa, saber o que agrada o que chama a atenção, o que realmente conquista os seus
consumidores, quando um consumidor procura a sua empresa para adquirir algum produto ela
esta disposta a pagar um valor x por ele, o poder de conquista esta nas mãos de quem esta
oferecendo para o cliente e também fornecer a eles os seus próprios valores pessoais, portanto
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o próximo tópico ira abordar o reconhecimento da marca pelo consumidor, quais os objetivos
comerciais que as empresas usam para conquistar a mente do consumidor.
4.2 Reconhecimento da marca pelo consumidor
As marcas apesar de não ser um ativo físico e, muito importante para as empresas ele
fazem parte do patrimônio de cada organização. De acordo com Ruão (2003) o conceito de
marca para o desenvolvimento do marketing começou a surgir na metade do século XX, com
a intenção de identificar qual a melhor forma que se pode identificar o comportamento do
consumidor em relação ao uso da marca do produto, a marca reuni vários conceitos e pode se
analisar e resumir da melhor forma segundo o autor.
Uma marca é ao mesmo tempo signo, palavra, objeto, conceito. Signo,
pois a marca é multiforme: ela integra os signos, figurativos, como os
logotipos, os emblemas, as cores, as formas, as embalagens e o
design. Palavra, o nome da marca, que é o suporte da informação oral
ou escrita sobre o produto. Objeto, pois a marca distingue um ou
vários produtos de outros produtos ou serviços. Conceito, enfim, pois
a marca, como todo signo, tem um significado, ou seja, um sentido
(KAPFERER, 1998, p. 190).
A identidade visual e a forma com que são feitas as logotipos fazem com que a
empresa se torne diferentes das outras tradicionais, muitas empresas já não investem mais em
propaganda como antes, a sua marca já vende os seus produtos sem precisar de muitos
anúncios, pode se destacar varias empresas como Apple, Mizzuno, Coca Cola entre outras,
são empresas que aderiram ao poder da marca, focando no cliente. A identidade principal da
marca e que ela sustenta toda a comunicação, segundo Vasquez (2007) a finalidade da
comunicação e conseguir com que o mecanismo transmissor consiga transmitir as mensagens
para seu publico alvo, ou seja, o seu cliente. Quando a mensagem sobre a marca e transmitida
para o publico certo a mensagem reduz custos e faz com que as empresas venham atingir seus
objetivos. Toda marca tem que fazer com que o cliente crie desejos em adquirir não somente
pelo preço e também pelo produto e pela marca.
8 METODOLOGIA
Foi realizada uma pesquisa com 200 pessoas na cidade de Redenção-PA, uma cidade
onde estimativa da população de acordo com site do IBGE é mais de 80 mil habitantes, e uma
entrevista semiestruturada com 36 empresas de diversos seguimentos, escolhidas de modo
aleatório, para saber se eles utilizavam o uso das redes sociais para divulgar os seus produtos
ou serviços, com método de questionário quantitativo. Prodanov e Freitas (2013, p. 128)
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definem métodos quantitativos como “Requer o uso de recursos e técnicas de estatística,
procurando traduzir em números os conhecimentos gerados pelo pesquisador”. O questionário
e composto por perguntas de maneira fechada, com o intuito de saber se as empresas fazem
uso das redes sociais para publicar seus produtos ou serviços e saber se os consumidores
Redencenses consomem algum produto que é publicado nas mídias. O artigo começa com
uma pesquisa bibliográfica com informações obtidas através de pesquisas em livros, artigos
científicos e revistas, os principais autores referenciados foram Kotller e Torres e foi
finalizada com uma pesquisa de campo e semiestruturada.
A pesquisa é classificada de modo exploratória, e de entrevista semiestruturada, os
entrevistados foram os próprios empresários e os habitantes da cidade, que não mediram
esforços para responder as perguntas e demonstraram de total importância à pesquisa
realizada, Gil (2002) classifica pesquisas exploratórias como pesquisas que tem objetivo
resolver o problema e construir hipóteses para aprimorar as ideias, e com isso os resultados
serem concretos.
9 RESULTADOS E DISCUSSÃO
Com dados que foram levantados durante a pesquisa, tem se os seguintes resultados.
Figura 1. Qual empresa você é um consumidor com frequência?
Fonte: Elaboração própria da pesquisadora.
Na figura 1, durante a entrevista feita na cidade de Redenção, demonstra que 52%
dos entrevistados frequentam uma panificadora bem conhecida na cidade, 28% dos
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entrevistados frequentam uma loja de roupa também conhecida na cidade, 12% dos
entrevistados frequentam diariamente uma loja de bijuterias, mais frequentados por mulheres
e 8% dos entrevistados frequentam diariamente uma empresa que fazem serviços de
fotografias na cidade, foi feita a entrevista semiestruturada com os proprietários dessas
mesmas empresas para saber se realmente eles tinham esses acessos às ferramentas digitais
para divulgar seus produtos ou serviços e todas elas fazem o uso das redes sociais como meio
de divulgação. Foi sugerido 04 empresas das quais foi feito a entrevista com os empresários,
empresas de seguimentos diferentes que são bem conhecidas na cidade de Redenção, no
entanto na figura a seguir pode se observar as empresas que os moradores da cidade tem como
amigos em seu perfil nas redes sociais.
Figura 2. Quais dessas empresas fazem parte do seu perfil de amigos nas redes sociais?
Fonte: Elaboração própria da pesquisadora.
Na figura 2, demonstra que as 200 pessoas que foram entrevistadas possuem em seus
perfis das redes sociais as empresas que foram citadas, isso significa uma estimativa boa,
demonstra que os entrevistados ficam sabendo das novidades que são publicadas pela as
empresas e com isso despertam neles o desejo da compra. 30% dos entrevistados tem o perfil
da Panificadora Dona Deja, 28% tem o perfil da loja Maluá, 25% têm em seu perfil a empresa
Revista de Administração do Sul do Pará (REASP) - FESAR – v. 4, n. 2, Mai/Ago – 2017 Página 104 – Ed. Especial
Afrodit Bijux e 17% a empresa Foto Lima, estar conectado é de grande importância para a
empresa, um meio rápido e fácil de fazer uma publicação online. Rocha e Alves (2010) dizem
que as redes sociais conquistaram ao longo dos anos o seu espaço entre as pessoas e as
empresas, fidelizando e atendendo os mais diferentes assuntos e gosto, abrindo seu espaço e
disponibilizando o compartilhamento de conteúdos, entretanto diante desses resultados na
figura a seguir pode se observar com qual frequência os moradores consomem algum dos
produtos dessas empresas.
Figura 3. Com qual frequência você faz compras nas empresas que você tem o perfil na sua rede social?
Fonte: Elaboração própria da pesquisadora.
Na figura 3, demonstra que 54% que corresponde a 108 pessoas entrevistadas
consome nas empresas correspondente de 1 a 3 vezes por semana, 35% que corresponde a 70
pessoas entrevistadas, consomem a cada 15 dias nessa empresa e 11% que corresponde a 22
pessoas entrevistadas dizem que consomem os produtos das empresas mensalmente, destaca
se que o consumo pelos produtos que são ofertados estão suprindo com o gosto do
consumidor. No entanto de acordo com a figura 3 os moradores na cidade de Redenção vão
ate as empresas com muita frequência e que acabam fazendo aquisição de uma produto e na
figura a seguir pode se observar qual o valor que o cliente estão dispostos a pagar quando vão
consumir.
Revista de Administração do Sul do Pará (REASP) - FESAR – v. 4, n. 2, Mai/Ago – 2017 Página 105 – Ed. Especial
Figura 4. Quais valores estão dispostos a gastar consumindo nessas empresas?
Fonte: Elaboração própria da pesquisadora.
Na figura 4, demonstra que 25% que corresponde a 51 pessoas entrevistadas gastam
ate 20,00 nas empresas, 37% que corresponde a 73 pessoas entrevistadas gastam de 30,00 a
50,00 e 38% que corresponde a 76 pessoas entrevistadas gastam acima de 50,00 nas empresas,
o que significa que o consumidor quando gosta de um produto ele está disposto a pagar por
ele, investir em mídia nas redes sociais com frequência pode se obter resultados, na entrevista
feita com os empresários eles argumentaram que eles fazem o uso das ferramentas digitais e
que geram bastantes resultados obtidos através das propagandas nas redes sociais, quando a
empresa investe em qualidade e uma boa propaganda o cliente para o preço que lhe é ofertado
sem reclamar. Portanto os moradores já são consumidores das empresas e gastam nelas acima
de 30,00 e de acordo com a figura a seguir observa se que os moradores da cidade se sentem
atraídos quando as empresas fazem publicações, mais que ainda precisa melhorar nas midias
para conquistarem mais ainda clientes.
Revista de Administração do Sul do Pará (REASP) - FESAR – v. 4, n. 2, Mai/Ago – 2017 Página 106 – Ed. Especial
Figura 5. Você se sente atraído quando a empresa pública foto dos seus produtos ou serviços nas redes sociais?
22%
Sim
78%
Não
Fonte: Elaboração própria da pesquisadora
Na figura 5, demonstra que 78% que corresponde a 156 pessoas entrevistadas
responderam que sim elas se sentem atraídas quando veem alguma publicação postada pelos
perfis das empresas de Redenção, na entrevista com os proprietários eles relatam que quando
eles publicam nas redes sociais rapidamente os telefones da empresa já começam a tocar para
se obter a informações dos produtos, os relatos dos empresários e de suma importância, para
que uma empresa tenha um perfil nas redes sociais e as que ainda não possuem procurar a
atualizar a essa nova tecnologia. No entanto na figura a seguir mostra o quanto às mídias
sociais pode influenciar quando um cliente vai ate a sua empresa.
Figura 6. Você já fez aquisição de algum produto ou serviço que foi publicado nas redes sociais?
29%
Sim
71%
Não
Revista de Administração do Sul do Pará (REASP) - FESAR – v. 4, n. 2, Mai/Ago – 2017 Página 107 – Ed. Especial
Fonte: Elaboração própria da pesquisadora
Na figura 6, demonstra que 71% que correspondem a 142 pessoas entrevistadas já
possuíram e possuem produtos ou serviços que são publicados nas redes sociais, e 29% que
correspondem a 58 pessoas entrevistadas elas ainda não possuíram nenhum produto oferecido
nas paginas das empresas. Entretanto a figura 6 mostra que muitos moradores já fizeram
compras de produtos que foi publicado nas redes sociais e na figura a seguir mostra quando se
fala dos métodos de sorteios que são oferecidos pelas empresas nas redes sociais.
Figura 7. Você participa ou já participou de métodos de sorteios que as empresas fazem nas redes sociais?
17%
Sim
Não
83%
Fonte: Elaboração própria da pesquisadora
Na figura7, demonstra que 83% que corresponde a 166 pessoas entrevistadas
responderam que sim, elas participam dos métodos de sorteios feitos nas redes sociais,
aqueles onde o cliente tem que compartilhar e marcar os amigos, muitas empresas já fazem
essa técnica de marketing, assim outras pessoas passam a conhecer a sua empresa através de
outras pessoas, e apenas 17% que correspondem a 34 pessoas entrevistadas não participam do
método dos sorteios. Pode se identificar que os sorteios nas redes sociais e importante para
sua empresa, conquistarem e ao mesmo tempo se interagirem entre empresa e consumidor,
todo cliente gosta de ser lembrado, por isso a empresa deve sempre investir em qualidade e
atendimento ao cliente.
Revista de Administração do Sul do Pará (REASP) - FESAR – v. 4, n. 2, Mai/Ago – 2017 Página 108 – Ed. Especial
10 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A era digital vem se evoluindo e junto com ela a internet, métodos e formas digitais
vêm atraindo a atenção dos consumidores, nada mais empreendedor que transformar a antiga
maneira de fazer negócios e publicações poderosas que podem obter mais lucro a partir dos
empreendimentos virtuais. A internet mudou novos recursos surgiram, as necessidades
empresariais e humanas, surge um meio de comunicação e relacionamento com
consumidores, segurança e privacidade de algumas informações favoreceu muito com as
vendas no comercio eletrônico.
O artigo na sua pesquisa encontrou empresas que não faziam uso das redes sociais
como um método para divulgar seus produtos, as mesmas disseram no ato da pesquisa que
iriam passar a ter esses acessos por motivos que a cidade esta aumentando e a maioria das
empresas entrevistadas fazerem parte do uso das ferramentas digitais como divulgação.
O artigo apresenta para as empresas que já fazem uso das redes sociais para divulgar
o que sua empresa fornece para os consumidores da cidade de Redenção, que continuem
buscando cada vez mais se adaptar a essas ferramentas, buscando sempre atrair atenção de
clientes fãs e clientes que ainda não são seus seguidores, inovação nas publicações,
responsabilidade e ética, visando sempre atender o seu cliente da melhor maneira possível, e
para as empresas que não usam as ferramentas, que elas vejam o quanto as redes sociais
podem influenciar no comportamento do consumidor em relação às vendas online, cliente
gosta de praticidade e produtos de qualidade e um bom empreendedor pode fornecer tudo isso
ao seu cliente usando as redes sociais.
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Revista de Administração do Sul do Pará (REASP) - FESAR – v. 4, n. 2, Mai/Ago – 2017 Página 111 – Ed. Especial
APÊNDICES
APÊNDICE A – Entrevista semiestruturada com os empresários na cidade de Redenção-PA
EMPRESA:_______________________________________________________
1) SUA EMPRESA FAZ USO DAS REDES SOCIAIS PARA DIVULGAÇÃO DOS PRODUTOS OU
SERVIÇOS?
( ) SIM
( ) NÃO
2) COM QUAL FREQUENCIA SÃO FEITA AS PUBLICAÇÕES DA SUA EMPRESA NAS REDES
SOCIAS?
(
(
(
(
)1 OU 2 DIAS
) 3 OU 4 DIAS
) 5 OU MAIS DIAS
) NÃO UTILIZO
3) EM MEDIA, QUANTO TEMPO POR DIA SUA EMPRESA GASTA ACESSANDO AS REDES
SOCIAIS?
(
(
(
(
) 1 HORA POR DIA
) 2 HORAS POR DIA
) 3 HORAS POR DIA
) USO DIARIAMENTE, SEM LIMITAÇÃO DE HORAS
4) DE QUANTAS REDES SOCIAIS SUA EMPRESA FAZ PARTE?
( ) INSTAGRAM
( ) FACEBOOK
( ) WATSAPP
( ) SNAPCHAT
( ) TWITTER
OUTROS_______________________________________________
5) QUAL A REDE SOCIAL VOCE MAIS UTILIZA PARA DIVULGAÇÃO?
( ) INSTAGRAM
( ) FACEBOOK
( ) WATSAPP
( ) SNAPCHAT
( ) TWITTER
OUTROS_______________________________________________
6) VOCE COMO EMPRESARIO ACREDITA QUE AS REDES SOCIAIS IFLUENCIAM NA NAS
VENDAS?
( ) SIM
( ) NÃO
( ) EM PARTES
7) VOCE ACREDITA QUE AS REDES SOCIAIS, SÃO UMA BOA VIA DE DIVULGAÇÃO , COMO
PROPAGANDAS E MARKETING EM GERAL?
( ) SIM
( ) NÃO
( ) AS VEZES
APÊNDICE B – Questionario feito com os moradores da cidade de Redenção-PA
1) Qual empresa você é um consumidor com frequência? (Escola apenas 1 opção)
Revista de Administração do Sul do Pará (REASP) - FESAR – v. 4, n. 2, Mai/Ago – 2017 Página 112 – Ed. Especial
( ) Afrodit Bijux
( ) Panificadora Dona Deja
( ) Maluá Boutique ( ) Foto Lima
2) Qual dessas empresas fazem parte do seu perfil de amigos nas redes sociais?
( ) Afrodit Bijux
( ) Panificadora Dona Deja
( ) Maluá Boutique ( ) Foto Lima
3) Qual frequência faz compra nas empresas?
( ) De 1 a 3 vezes na semana
( ) A cada 15 dias
( ) Mensalmente
4) Qual valor estão dispostos a gastar consumindo nessas empresas?
( ) Até R$ 20,00
( ) De R$ 30,00 a R$ 50,00
( ) Acima de R$ 50,00
5) Você se sente atraído quando as empresas publicam fotos dos seus produtos/serviços nas redes sociais?
( ) Sim
( ) Não
6) Você já fez aquisição de algum produto/serviço que foi postado nas redes sociais?
( ) Sim
( ) Não
7) Você participa dos métodos de sorteios que as empresas fazem usando as redes sociais? (Aqueles
sorteios feitos no facebook, Instagran e watsap)
( ) Sim
( ) Não
Revista de Administração do Sul do Pará (REASP) - FESAR – v. 4, n. 2, Mai/Ago – 2017 Página 113 – Ed. Especial