ferramenta de marketing associada à qualidade

Revista Objetiva nº 9 vol.02 Jul/2013 – Ago/2014 41 FERRAMENTA DE MARKETING ASSOCIADA À QUALIDADE DO ATENDIMENTO
1
Ana Carolina Martins PIRES
2
Wilson Alves de MELO
3
Gilmar dos SANTOS
4
Synara M. Silva CABRAL
5
Wanderson RIBEIRO
RESUMO
Pode-se dizer que a estrutura do projeto experimental apresentado foi, elaborado dentro,
dos padrões de uma entidade pública, ou seja, O Instituto serviu, como base na sua
elaboração. Destaca-se aqui o desempenho do instituto, perante os desafios enfrentados,
sempre buscando entender as necessidades e as preferências de seus segurados e
servidores. Um bom serviço de marketing é necessário para quem deseja chegar a atingir
seus limites e seus objetivos. Pois com certeza estará satisfazendo a necessidade do cliente
e também da empresa em forma de resultados. Desta forma, por meio de pesquisas e
estudos o grupo conseguiu vislumbrar as necessidades e os objetivos da empresa, trazendo
para si uma amostra do que pode e deve ser melhorado para atender seus anseios. Nota-se
também um grande esforço da equipe para que todas as informações colhidas fossem
captadas, analisadas e por fim elaboradas dentro de um contexto amplo, que pudessem
servir para alavancar ainda mais a questão atingida. Também se utilizou diversas fontes de
pesquisas, dentre elas pesquisa de campo de caráter misto, desenvolvidas junto aos
servidores, funcionários da empresa além de pesquisas bibliográficas. Pois através destes
dados é que foram identificadas as variáveis do macro ambiente e micro ambiente existentes
no mercado. Assim como a necessidade de seus clientes em relação aos serviços
prestados. Num contexto geral pode-se afirmar que o projeto, foi elaborado com
determinação e muito trabalho, uma vez que, a equipe esteve sempre unida em busca de
informações que pudessem acrescentar valor ao projeto, buscando assim os resultados
esperados.
Palavras-chave: Marketing. Qualidade. Satisfação do cliente.
1
Orientadora. Professora de Marketing, Publicidade e Propaganda. Co-­‐orientador. Nutricionista, professor especialista em Nutrição Clínica e Mestre em Biologia Celular e Molecular. 3
Graduado em Administração pela Faculdade Objetivo/IESRiver 4
Graduado em Administração pela Faculdade Objetivo/IESRiver 5
Graduado em Administração pela Faculdade Objetivo/IESRiver 2
Revista Objetiva nº 9 vol.02 Jul/2013 – Ago/2014 42 1 – MARKETING
Sabe-se que em todos os lugares que você vai tem o marketing, seja, nos supermercados,
nas televisões, no radio, nos telefonemas, na internet etc. Pois ele está em toda parte. O
marketing é desenvolvido na base de trocas, ou seja, as organizações, as empresas, os
clientes participam voluntariamente de transações destinadas a ambos, exemplo disso,
quando o cliente compra um determinado produto, tanto clientes como a empresa estão
sendo beneficiados: os clientes com a satisfação de atender as suas necessidades e a
empresa pelo dinheiro recebido (CHURCHILL; PETER, 2000).
Segundo Las Casas (2006), o marketing pode envolver vários argumentos e atividades em
busca da satisfação e necessidades dos consumidores e empresas, buscando alcançar seus
objetivos, voltada em um conjunto de processos onde possa criar, comunicar e buscar
valores aos clientes fazendo um boa administração dentro de uma organização.
De acordo com Kotler (2000), o marketing funciona como se fosse um projeto social, pois
dentro dele as pessoas conseguem desenvolver, criar grandes oportunidades de negócios
em produtos e serviços. Para algumas pessoas na maioria das vezes o marketing e
confundido como publicidade, propaganda, imagem ou marca. Portanto para que se faça um
bom desenvolvimento de Marketing é necessário que se esteja sempre inovando e
produzindo resultados.
Ainda segundo Kotler (2000), nos diz que o canal de marketing pode ser definido como os 4
P’s: produto, preço, promoção e Distribuição. Contudo isso é necessário que se faça um
planejamento estratégico. Buscando saber quais as ameaças e oportunidades no mercado,
pesquisando clientes, fornecedores e concorrentes dentro do ambiente externo. Sabendo
identificar também o objetivo e o perfil dos clientes, caracterizando suas necessidades e
preferências, dos produtos, como: qualidade e preço.
Segundo Las Casas (2001, p. 26):
Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes
às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos
consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresas ou indivíduos e
considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações
causam no bem-estar da sociedade.
Revista Objetiva nº 9 vol.02 Jul/2013 – Ago/2014 43 Visando sempre atender às necessidades dos clientes, que seria a sua função básica,
o marketing sempre está em processo de evolução na busca das especificações para
enfrentar a competitividade. Porém existe um diferencial que não pode ser alterado, ou seja,
surpreender de forma positiva o cliente. Segundo (Las Casas, 2001):
2 - QUALIDADE DE MARKETING
Uma empresa só possui qualidade em marketing sempre que consegue atingir o máximo de
satisfação dos clientes, ou seja, quando a mesma supera suas expectativas (
PILARES,1990).
Segundo Pilares (1990), alguns princípios devem ser seguidos para que o atendimento
realizado pelo funcionário seja de qualidade: Ser conscientemente, cortês; Dar boas vindas;
Atender de imediato; Mostrar boa vontade; Dispensar atenção ao cliente; Agir com rapidez;
Prestar orientação segura; Evitar termos técnicos; Não dar ordens; Chamar um chefe, em
casos especiais; Evitar atitudes negativas; Falar a verdade; Dar atenção às reclamações;
Agir como um bom cartão de visita e Cuidados pessoais no ambiente de trabalho.
De acordo com Pilares, (1990) Sempre é possível perceber e analisar que a reação dos
clientes em relação ao serviço e produto é imediata, mas, porém, em relação à qualidade a
demora é um pouco maior.
Para Maximiano (2000), há várias definições que podem ser aplicadas à qualidade, das
quais as mais importantes são: Excelência; Valor; Especificações;
Conformidade; Regularidade e Adequação ao uso.
No sistema para uma produção de serviço eficaz, os problemas devem ser previstos de
antemão, caso contrário, a organização estará apenas parcialmente preparada para produzir
boa qualidade (KOTLER, 2003).
Mais que isso, os cidadãos ou servidores têm como expectativa que os prestadores
de serviços cumpram o que prometem fazer. Se essas promessas não forem realizadas ou
Revista Objetiva nº 9 vol.02 Jul/2013 – Ago/2014 44 se uma parte crítica do total das promessas não for cumprida a qualidade dos serviços se
deteriorará. (LAS CASAS, 2006).
Las Casas destaca cinco etapas diferentes de Marketing:
1. Marketing de base – o negociador simplesmente vende o produto ou o serviço.
2. Marketing de reação – o negociador vende sua mercadoria e estimula o cliente a
entrar em contato em caso de dúvida.
3. Marketing de responsabilidade – o negociador entra em contato com o cliente logo
depois de efetuar a venda, para ver se a mercadoria está de acordo com suas
necessidades. Além de pedir opiniões no que tange a melhorias ou se existe algum
desapontamento em relação ao produto/serviço.
4. Marketing de pró-ação - o negociador fica preocupado como os produtos serão
utilizados, e liga constantemente informando-o sobre os modos.
5. Marketing parceiro – a organização trabalha com o cliente para vislumbrar formas
de melhorar o seu desempenho, para que o mesmo consiga alcançar os resultados.
Exemplo: a organização manda colaboradores ao cliente para acompanhar o
processo.
3 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Primeiramente para compreender o que é possível alcançar com a satisfação de clientes,
precisa-se entender o conceito de satisfação e de cliente e ainda saber como utilizá-los de
forma positiva para que a empresa atinja o seu sucesso almejado e conquiste novos
clientes, mantendo-os fiéis. Pois o cliente esta sempre em busca do melhor, ou seja, algo
que atinja ou supere suas expectativas. Quando o desempenho não é alcançado, o cliente
fica insatisfeito e procura uma, outra empresa para novo relacionamento e realização de
novos negócios, tornando-se um cliente em potencial. (KOTLER, 2006).
Revista Objetiva nº 9 vol.02 Jul/2013 – Ago/2014 45 De acordo com Deming (1990), a satisfação do cliente em relação a qualquer serviço varia
de acordo com a qualidade que lhe é oferecida.
Segundo Garcia e Gutierrez (2001), podemos considerar algumas dimensões de satisfação
que representam os tipos diversificados de satisfação que os clientes esperam receber de
um serviço: Funcional; Emocional; Satisfação associada aos benefícios do uso;
Acessibilidade e responsabilidade; Eliminação do atraso na ação; Expectativas realísticas;
Comunicação; Profissionalismo; Continuidade da prestação do serviço ao cliente.
A satisfação dos cidadãos e servidores é uma das principais formas das organizações
conquistarem um bom desenvolvimento, ocorrendo a partir, da captação e relacionamento
dos mesmos. A satisfação do cidadão e do servidor com relação à qualidade pode ocorrer
em função de um bom atendimento sendo um dos fatores mais importantes para a
contribuição para a retenção de cliente ou servidor (KOTLER, 2006).
Ainda segundo Kotler, (2006), existe uma escala de avaliação de satisfação ou insatisfação
de cinco níveis:
•
Nível baixo (um): os clientes geralmente deixam as empresas e ainda saem
denegrindo sua imagem;
•
Nível médio (de dois a quatro): os clientes poderão estar um pouco insatisfeitos e
podem trocar de empresa a qualquer momento, no caso de aparecer outra que o
atenda melhor.
•
Nível alto (cinco): altamente satisfeito, torna-se um verdadeiro parceiro da empresa,
criando e mantendo uma afinidade, ou seja, um forte relacionamento, passando a ser
o principal vendedor da marca.
De acordo com Kotler (2000), existem duas maneiras de manter e fortalecer o quadro
de clientes:
Revista Objetiva nº 9 vol.02 Jul/2013 – Ago/2014 46 •
Destruir barreiras que impeçam a empresa de mudar, porque os clientes podem
mudar de empresa, caso eles não estejam satisfeitos com relação a preço, qualidade
e entre outros.
•
A empresa deve ouvir as reclamações e com rapidez fazer as mudanças necessárias,
o cliente tendo sua reclamação atendida ele passa a informação aos colegas, sobre
essa imagem positiva que empresa tem diante da situação.
A cada dia que passa as organizações estão cientes da importância de satisfazer e
fidelizar o cliente. De acordo com Las Casas, (2006), destacamos alguns fatos relevantes
sobre a fidelização de clientes:
1. Identificar novos clientes e conquistá-los pode ficar cinco vezes mais caro, do que
manter e fidelizar os já existentes.
2. As organizações perdem 10% por cento de sua clientela a cada período, desde que
não tenham uma boa estratégia para mantê-los.
3. Dependendo do setor, uma minimização de cinco 5% por cento no percentual de
perda de clientes pode maximizar a lucratividade de mais de 25% a 85% por cento.
4. O índice de lucratividade por cliente tende a maximizar ao passar do tempo de
continuidade do cliente fidelizado.
4 – VALOR
O termo valor aqui discutido não se limita ao valor monetário, mesmo sabendo da
importância essencial desta conotação no universo das atividades empresariais. Deseja-se
fazer referência, na verdade, ao conceito de valor pessoal do cliente, à busca de atender
suas necessidades. Desta forma as organizações se destacam no mercado, aumentando
sua clientela e, consequentemente, sua lucratividade (KOTLER, 2000).
Segundo Churchill e Peter (2000), “o marketing voltado para o valor é uma orientação para
se alcançar objetivos desenvolvendo valor superior para os clientes”.
Quando a empresa fornece aquilo de que os consumidores necessitam, ela está dando um
valor para eles, porém é importante fornecer ao mercado produtos de qualidade, do contrário
Revista Objetiva nº 9 vol.02 Jul/2013 – Ago/2014 47 o cliente se desencantará. Não adianta ter produtos que atendam as necessidades dos
clientes se não houver qualidade (CHURCHILL, 2005).
A organização que procura atender aquilo que os clientes desejam, com produtos e
serviços de qualidade, estará não só encantando seu cliente, mas também se destacando
perante seus concorrentes (CHURCHILL, 2005).
O marketing voltado para o valor centra-se não só nos clientes, mas, mais
especificamente nas maneiras de criar valor para eles (CHURCHILL, 2005).
Quando se fala de criação de valor, não se refere ao equivalente financeiro, ao valor
monetário do produto, mas, sim, aos aspectos fundamentais referentes à valorização dos
consumidores (KOTLER, 2000).
Para focar devidamente esta criação de valor, é preciso que as empresas busquem um
conhecimento profundo das necessidades dos clientes, partindo daí para a comercialização
daquilo que eles desejam (CHURCHILL, 2005).
Segundo Las Casas (2006): para a criação de valor as empresas necessitam buscar
interatividade com os clientes, obtendo assim um conhecimento adequado, a fim de elaborar
as suas ofertas comerciais. Na entrega de valor há necessidade também de haver
interatividade com os clientes para que sejam feitas as devidas adaptações e
aperfeiçoamentos. Desta forma, o processo completo apresenta-se interativo e aumentam
as chances de atender os quesitos de valores dos clientes.
5 - RETENÇÃO DE CLIENTES
Neste quesito, podem ser citadas algumas definições para esse termo:
5.1.
Atração e retenção de clientes.
Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São mais inteligentes, mais conscientes em
relação aos preços, mais exigentes, perdoam menos e são abordados por mais
concorrentes com ofertas iguais ou melhores. (KOTLER, 2000).
Revista Objetiva nº 9 vol.02 Jul/2013 – Ago/2014 48 Nos dias atuais, não basta dominar as técnicas para atrair novos clientes; a empresa deve
sim retê-los. Pois muitas empresas possuem um alto índice de rotatividade de clientes, ou
seja, conquistam novos clientes e perdem muitos deles. É como adicionar água a uma
panela que possui um pequeno furo. As empresas de hoje devem dar mais atenção a seu
índice de abandono de clientes. (KOTLER, 2000).
5.2.
Necessidades de retenção de clientes
Uma imensa ou maior parte da teoria e prática de marketing concentra-se na arte de atrair
novos clientes, em vez de reter os existentes. Tradicionalmente, a ênfase tem sido na
realização de vendas para atrair clientes fiéis representando assim um volume substancial
dos lucros de uma empresa, esta não se deve arriscar a perder um cliente por desconsiderar
uma queixa ou discutir uma pequena quantia (KOTLER, 2000).
Para fortalecer a retenção de clientes, cada empresa deve verificar o quanto é essencial
construir elevadas barreiras à mudança. Os clientes são menos propensos a mudar para
outros fornecedores se isso envolver altos custos de capital, altos custos relacionados à
pesquisa de fornecedores ou a perda de descontos para clientes fiéis (KOTLER, 2000).
6- METODOLOGIA
Para alcançar os resultados previstos, é necessário fazer uma avaliação que engloba
as etapas abordadas no trabalho. A ferramenta marketing utilizada no processo de
atendimento do Instituto implementou alguns requisitos mais adequados ao tema escolhido,
que após serem avaliados nas etapas seguintes.
Revista Objetiva nº 9 vol.02 Jul/2013 – Ago/2014 49 Tipo de pesquisa
O atual trabalho usará duas formas distintas de pesquisa:
a) Pesquisa Exploratória – Com a utilização de obras, como livros, artigos, periódicos
relevantes ao assunto. Além dessas obras, podemos contar com o próprio sistema de
informações disponibilizado pela instituição explorada. A ferramenta marketing
utilizada no processo de atendimento proporcionará uma melhor afinidade com o
problema proposto no caso do IPARV; visando buscar um conjunto de informações
necessárias, as diferenças do concorrente, suas variedades de serviços que podem
ser considerados similares aos já disponíveis e os diversos fatores tendenciais no
mesmo ramo de atuação.
b) Pesquisa Descritiva –
preferiu-se pelo estudo de campo de forma descritiva com
a intenção de entender e compreender as relações de necessidades presentes, ou
seja, identificar as razões que induzem os associados a escolher os serviços do
IPARV e não os concorrentes; além do conhecimento da imagem que os
colaboradores têm da instituição.
No projeto será usada também como forma de abordagem a pesquisa mista.
Técnica de coleta de dados
Serão utilizadas técnicas como:
•
Observação direta e informal feita por uma pessoa da instituição no local de estudo e
nos principais concorrentes;
•
Buscas bibliográficas realizadas na biblioteca da instituição de ensino faculdade
objetivo;
Revista Objetiva nº 9 vol.02 Jul/2013 – Ago/2014 50 •
Busca de informações no sistema interno do Instituto;
•
Aplicação de questionário aos associados e colaboradores com perguntas abertas e
fechadas;
Processo de amostragem
O processo será feito com a escolha aleatória de associados, através de aplicação de
questionários estruturados com questionamentos abertos e fechados.
Será feito também a pesquisa com os colaboradores de cada área da instituição,
unindo uma equipe de foco no qual será feita uma discussão do assunto e aplicado o
mesmo questionário com as mesmas perguntas com o intuito de comparar os resultados.
Tamanho da amostragem
A instituição atende cerca de 7.581, usuários assistenciais e previdenciários, é um
órgão público que tem o objetivo de oferecer cobertura previdenciária e assistencial. No
âmbito previdenciário conta com: 556 aposentados; 228 Pensionistas; 2 Salários Família e
62 Licença-maternidade. E com relação aos serviços de assistência, o IPARV possui cerca
de, 2.384 titulares, com 4.081 dependentes e 268 agregados, oferecendo cobertura em:
auxílio-doença; Fisioterapia; Hidroterapia; Psicologia e Serviço Social. Os serviços de
assistência de saúde são oferecidos através de convênios com aproximadamente 200
renomados profissionais credenciados ao Instituto incluem: clinica médica e odontológica;
fisioterapia; hidroterapia e assistência psicossocial.
Tais informações foram retiradas do próprio banco de dados da empresa. O
procedimento de aplicação do questionário será feito de forma aleatória, com os associados
que utilizam os serviços de assistência e previdência do Instituto, e com alguns
colaboradores que trabalham diretamente com a instituição.
Revista Objetiva nº 9 vol.02 Jul/2013 – Ago/2014 51 Será feita a pesquisa com uma amostra de:
•
Escolha aleatória de associados: 50 (cinquenta) entrevistados entre colaboradores e
associados.
7- RESULTADOS E TABULAÇÃO
Neste título, destaca-se a coleta de dados, trazendo as informações coletadas
através de um questionário aplicado a 50 (cinquenta) pessoas no período de ---a ----de
Outubro de 2013, no Instituto ora referenciado, com amostragem de deste artigo em anexo.
! Conforme o gráfico 1, nota-se que o número mulheres é superior ao número de
homens entrevistados com 64% do sexo feminino e 36% do sexo masculino.
! De acordo com o gráfico 2, a faixa etária apresentada e de 12% dos entrevistados
com idade entre 18- 25 anos, 28% entre 26-35 anos, 30% tem idade entre 36-45
anos, 26% tem idade entre 45-70 anos e 4% com idade superior a 70 anos.
! No gráfico 3, percebe-se que a maioria dos entrevistados 36% apresentam uma
renda mensal entre 2 a 3 salários mínimos, 30% acima de 3 salários mínimos, 22%
entre 1 e 2 salários mínimos e 12% com apenas 1 salário.
! Conforme o gráfico 4, observa-se que dentre as pessoas que possuem o plano no
Instituto 26% afirmaram que apenas 1 pessoa possui o plano, 24% disseram que 4
pessoas possuem o plano, outras 22% afirmaram que 3 pessoas possuem o plano,
mais 22% disseram que 2 pessoas possuem o plano e apenas 6% das pessoas
entrevistadas disseram que acima de 5 pessoas possuem o plano.
! De acordo o gráfico 5 , sobre o tipo de participação, 36% afirmaram que possuir os
dois planos, 34% das pessoas possuem plano assistência e 30% aderiram ao plano
previdência.
! Conforme o gráfico 6,que mostra relação de preços nota-se, 68% disseram que
sim, o plano é satisfatório, contra 32% que afirmaram não ser.
Revista Objetiva nº 9 vol.02 Jul/2013 – Ago/2014 52 ! De acordo com o gráfico 7, qual o benefício é procurado no local, 36% afirmaram
que procuram o plano assistência , 32% disseram que previdência e 32% afirmaram
procurar os dois planos.
! Nota-se que o gráfico 8, apresenta sobre a infraestrutura do Instituto, 44%
afirmaram ser excelente, 40% afirmaram ser bom, 12% disseram que é regular contra
apenas 4% consideram ruim.
! Conforme o gráfico 9,o atendimento prestado no local é de que 44% considera um
local bom, 38% considera um local excelente, 14% afirmam ser regular e 4%
disseram ser ruim.
! De acordo com o gráfico 10, na pesquisa sobre o grau de satisfação dos serviços
prestados pelo profissionais do Instituto 30% afirmaram ser excelente 28% disseram
que é bom, 26% disseram que e satisfatório, 10 % afirmaram que regular e 6% dos
entrevistados disseram que é ruim.
! Conforme o gráfico 11, foi perguntado se você indicaria o plano para alguém de
sua família ou algum amigo, 84% dos entrevistados disseram que sim, e 16%
disseram que não.
! Conforme o gráfico 12, por fim foi perguntado o que o instituto poderia estar
fazendo para melhor no seu atendimento, de uma forma geral 32% disseram não ter
nada a declarar, 22% das pessoas entrevistadas deixaram em branco, 20%
reclamaram que falta capacitação aos funcionários, 10% afirmaram falta de
informatização dos sistemas, 6% dos entrevistados reclamaram da falta de agilidade
do atendimento, outros 6% questionários a falta de médicos especialistas em algumas
áreas, 2% afirmaram não haver cobertura em ortodontia e por fim outros 2% de
entrevistados questionaram a falta de funcionários.
CONCLUSÃO
Diante de tudo que foi apresentado, pode-se afirmar que as ferramentas de
marketing, seus recursos, processos que devem ser apresentados, desde a melhor solução,
Revista Objetiva nº 9 vol.02 Jul/2013 – Ago/2014 53 as decisões do que fazer para conseguir as melhores alternativas, os melhores meios de
comunicação e divulgação.
Pertinentes à realidade encontrada no começo da pesquisa, o sucesso do negócio,
ou seja, os seus resultados finais, onde as suas dúvidas serão sanadas e os problemas
resolvidos e a satisfação estarão estampadas nos rostos de todos os colaboradores, ou seja,
as pessoas, o conjunto, a equipe, os clientes que é a principal razão de existência de
qualquer instituição. Seja ela pública, privada ou filantrópica.
REFERÊNCIAS
CHURCHILL, Gibert A. Marketing: criando valor para os clientes. Tradução Cecília Camargo
Bartalotti e Cidd Knipel Moreira – São Paulo: Saraiva, 2005.
DEMING, W. E. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva, 1990.
GARCIA, Mauro Neves; GUTIERREZ, Maria Eugênia Miranda. A satisfação do cliente do Centro de
Reabilitação Dr. Bernard Brucker quanto à técnica da eletromiografia biofeedback. Revista Nife. São
Paulo, ano 8, n.7, p. 160-173, mar. 2001.
KOTLER, Philip. ; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12 ed. São Paulo: Pearson
Prentice Hall, 2006.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de Marketing. São Paulo: Atlas, 2006.
Las Casas, Alexandre Luzzi.
Revista Objetiva nº 9 vol.02 Jul/2013 – Ago/2014 54 LAS CASAS, Alexandre L. Marketing: Conceitos, exercícios, casos. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2001.
MAXIMIANO, Antonio César Amaru. Teoria geral da administração: da escola cientifica à
competitividade na economia globalizada. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2000.
PILARES, Nanci Capel. Atendimento ao cliente: o recurso esquecido. São Paulo: Nobel, 1990.
Revista Objetiva nº 9 vol.02 Jul/2013 – Ago/2014 RESULTADOS E TABULAÇÃO.
Gráfico 1- Sexo dos entrevistados
Sexo dos Entrevistados 40 30 20 10 0 Sexo Masculino Series1 Feminino 18 32 Fonte elaborada pelo autor, 2013.
Gráfico 2- Faixa Etária dos entrevistados
Faixa-­‐Etária dos Entrevistados Faixa-­‐Etária 16 14 12 10 8 6 4 2 0 18 -­‐ 25 26 -­‐ 35 anos anos Series1 6 14 Fonte:
Elaborada
pelo autor, 2013.
36 -­‐ 45 anos 15 45 -­‐ 70 anos 13 70 anos acima 2 55 Revista Objetiva nº 9 vol.02 Jul/2013 – Ago/2014 56 Gráfico 3- Renda mensal/entrevistados
Qual a renda mensal média de sua família? 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Mensal Renda Até 1 salário mínimo Series1 6 De 1 a 2 salários mínimos 11 De 2 a 3 salários mínimos 18 Acima de 3 salários mínimos 15 Fonte: Elaborada pelo autor, 2013.
Gráfico 4- Quantidade de pessoas na família do (a) entrevistado(a) que possuem o
plano do
IPARV?
QuanPdade de Pessoas na Família do(a) Entrevistado(a) que possuem o Plano de IPARV 14 12 10 8 6 4 2 0 Series1 1 pessoa 2 pessoas 3 pessoas 4 pessoas 13 11 11 12 Acima de 5 pessoas 3 Fonte: Elaborada pelo autor, 2013. Revista Objetiva nº 9 vol.02 Jul/2013 – Ago/2014 57 Qual o Ppo de parPcipação no IPARV que você possui? Gráfico 5- Tipo de participação no IPARV
Tipo de ParPcipação no IPARV 18 17 16 15 14 13 Series1 Assistência Previdência 17 15 Ambos os Planos 18 Fonte: Elaborada pelo autor, 2013.
Em relação ao preço do seu plano de saúde, os serviços oferecidos estão conforme esperado? Gráfico 6-Custo X benefício
Custo x Bene_cio 40 30 20 10 0 Series1 Sim 34 Fonte:
Elaborada
pelo autor, 2013.
Não 16 Revista Objetiva nº 9 vol.02 Jul/2013 – Ago/2014 58 Gráfico 7- Tipo de benefício
No IPARV, qual o Ppo de bene_cio que o(a) senhor(a) procura no local? de B ene_cio Tipo 18 17,5 17 16,5 16 15,5 15 Series1 Assistência (Saúde) 18 Previdência (Aposentadoria) 16 Ambos 16 Fonte:
Elaborada
pelo autor, 2013.
Gráfico 8- Infraestrutura do IPARV
Sobre a enfraestrutura do IPARV, o senhor(a) considera: 25 20 15 Infraestrutura do IPARV 10 5 0 Series1 Ruim 2 Regular 6 Fonte: Elaborada pelo autor, 2013.
Bom 20 Excelente 22 Revista Objetiva nº 9 vol.02 Jul/2013 – Ago/2014 Gráfico 9- Atendimento prestado no local
Sobre o atendimento prestado no local, o senhor(a) considera: Atendimento Prestado no Local 25 20 15 10 5 0 Series1 Ruim 2 Regular 7 Bom 22 Excelente 19 Fonte: Elaborada pelo autor, 2013.
Gráfico 10- Satisfação dos serviços prestados
Qual o seu grau de saPsfação em relação aos resultados dos serviços prestados pelos prfissionais do IPARV? SaPsfação dos Serviços Prestados 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Series1 Ruim 3 Regular 5 Bom 14 Sa\sfatório 13 Excelente 15 Fonte: Elaborada pelo autor, 2013.
Gráfico 11- Indicaria a empresa para familiares ou amigos?
59 Revista Objetiva nº 9 vol.02 Jul/2013 – Ago/2014 60 Indicaria a empresa para familiares ou amigos? 50 40 30 20 10 0 Series1 Sim 42 Não 8 Fonte: Elaborada pelo autor, 2013.
Gráfico 12- Na sua opinião, o que poderíamos fazer para melhoria no atendimento geral do
IPARV?
Na sua opinião, o que poderíamos fazer para melhoria no atendimento geral do IPARV? Nada a Declarar 0 Nada a Em Declarar Branco Series1 16 11 10 20 Treiname Agilidade Inclusão Cobertur Aumento Informa\
nto para no de Mais a em de zação Funcioná Atendim Médicos Ortodon Funcioná
(Sistema) rios ento Especialis
\a rios 5 10 3 3 1 1 Fonte: Elaborada pelo autor, 2013.