Anexo XIV – Classificação dos chamados Primeiro Nível
Propaganda
Anexo XIV – Classificação dos chamados Primeiro Nível 1º nível • AGORA - Atualização Configuração Dúvida Erro de Função Fórmula Relatório Techne – empresa contratada para desenvolver sistemas Treinamento • Chamados Migrados • Chamados URGENTES - • ERGON - • Local : CPL – Comissão Permanente de Licitação Impressora Central Maquina centralizadora Local : Sala de Audiência Local : Sala de Sessões Atualização Configuração Dúvida Erro de Função Fórmula Relatório Techne – empresa contratada para desenvolver sistemas Treinamento Hardware - Configuração de equipamento Dúvidas Instalação de equipamento Pág. 1 de 9 Anexo XIV – Classificação dos chamados • Impressora - • Compartilhamento Configuração Dúvidas Instalação Manutenção Troca de toner Rede - • Periférico Danificado Remanejamento de equipamento Microcomputador danificado Acesso a Internet Alteração de Senha Ativação de ponto Confecção de cabo de dados Criação de ponto de rede (novo) Instalação de Rede sem fio Wi-FI Intranet Liberação de acesso Link de dados sem comunicação Manutenção de equipamento Mudança de Layout Remanejamento de ponto de rede Software - Atualização Configuração Dúvidas Erro de funcionamento Instalação Máquina Lenta Remoção de Vírus Treinamento Pág. 2 de 9 Anexo XIV – Classificação dos chamados • Telefonia - Ativação de ponto (Ramal Novo) Bloquear/Desbloquear Ramal Extensão de Linha Fax Grupo de Captura Mudança Layout Ramal Mudo Remanejamento de Ramal Telefone com defeito Segundo Nível • Chamados URGENTES - • Hardware - • Instalação Periférico Danificado Remanejamento de equipamento Microcomputador danificado Software - • Local : CPL – Comissão Permanente de Licitação Impressora Central Maquina centralizadora Sala de Audiência Sala de Sessões Atualização Configuração Erro de funcionamento Instalação Remoção de Vírus Impressora Pág. 3 de 9 Anexo XIV – Classificação dos chamados • Rede - • Compartilhamento Configuração Dúvidas Instalação Manutenção Troca de toner Acesso a Internet Alteração de Senha Ativação de ponto Confecção de cabo de dados Criação de ponto de rede (Novo) Instalação de Rede sem fio Wi-FI Intranet Liberação de acesso Link de dados sem comunicação Manutenção de equipamento Mudança de Layout Remanejamento de ponto de rede Telefonia - Ativação de ponto (Ramal Novo) Bloquear/Desbloquear Ramal Extensão de Linha Fax Grupo de Captura Mudança Layout Ramal Mudo Remanejamento de Ramal Telefone com defeito Pág. 4 de 9 Anexo XIV – Classificação dos chamados • SAPWEB 2009 Pág. 5 de 9 Anexo XIV – Classificação dos chamados SScript de Atendimento 1. Procedimentos: • Ao atender o usuário via telefone deve-se atender da seguinte maneira:: “Atendimento ao usuário TRT” “NOME”, BOM DIA OU BOA TARDE” Pausadamente! • Para qualquer atendimento via telefone será aberto um chamado, mesmo que seja passada ao usuário apenas uma informação. • Confirmar sempre os dados do usuário (código, setor, telefone, andar). • Sempre registrar o código funcional correto do usuário no chamado. • Verificar antes de abrir o chamado, se é para “INFORMÁTICA (Incluso SAPWEB)” ou “SERVIÇO”. • Informar sempre ao usuário o número do chamado. • Não passar nenhum tipo de informação para usuários externos (telefone de setor, etc.). Pág. 6 de 9 Anexo XIV – Classificação dos chamados • Não esquecer de incluir no chamado o número de patrimônio do equipamento, e descrever o equipamento (micro, monitor, impressora). • Tentar sempre resolver os problemas do usuário logo no primeiro atendimento, não sendo possível, abrir o chamado para o setor responsável. • Quando o chamado for de Gabinete de Desembargador, incluir o número do Gabinete e andar. 2. Itens Importantes Atendimento Telefônico O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. Integra-se ao conjunto de serviços da empresa. É importante que toda a equipe de atendimento tenha conhecimento e domínio para solucionar as dúvidas mais freqüentes dos clientes e direcionar o atendimento para soluções de nível mais elevado. O QUE FAZER? Identificar-se e utilizar o nome do cliente: ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que atende ao telefone. Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende ao telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente tem a dizer e mostrar que acompanha a conversa, dando feedback, mas não interrompendo o seu raciocínio. Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas. Pág. 7 de 9 Anexo XIV – Classificação dos chamados Manter o cliente informado: o cliente não pode estabelecer contato visual com quem o atende, por isso, se o atendente tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois desculpar-se pela demora. O QUE EVITAR? Deixar o cliente à espera: para um atendente ser eficiente tem que manter o cliente permanentemente informado. Fazer ruídos ao mesmo tempo em que se fala: todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha. Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, não só é má educação, mas também pode confundir o cliente. Ao receber uma ligação, deve-se atender ao telefone da seguinte maneira: HELP DESK CBCC <NOME> <BOM DIA>, BOA TARDE OU BOA NOITE> - Pausadamente! Cuidado com expressões inadequadas, pois a qualidade do atendimento telefônico é determinada por um conjunto de detalhes. Desta forma, observe bem: Pág. 8 de 9 Anexo XIV – Classificação dos chamados Grupos Solucionadores Segundo Nível: DGIN Antônio Carlos DGIN Augusto Severo DGIN Gomes Freire DGIN Interior DGIN Lavradio DGSP SAPWEB DGSP 2009 DMAI DSTU Antônio Carlos DSTU Augusto Severo DSTU Garantia DSTU Gomes Freire DSTU Interior DSTU Laboratório DSTU Lavradio SEMAE SEMAN NT SEMAN DC SEMAN NI SEMAN SG SEMAP SESAG Pág. 9 de 9
