Graduação Tecnológica em Processos Gerenciais Encontro

Graduação Tecnológica em Processos Gerenciais
Encontro Presencial
Introdução ao Marketing e Marketing de Serviços
Caro aluno,
Conheça as três atividades distintas que ocorrerão durante o Encontro Presencial...
1. Revisão – estudo, orientado pelo Professor-Tutor, relacionado ao conteúdo teórico
das disciplinas;
2. Provas presenciais – avaliação presencial das duas disciplinas cursadas, visando
testar os conhecimentos obtidos nas atividades on-line;
3. Workshop Interdisciplinar – atividade acadêmica que girará em torno do eixo
temático responsabilidade social.
As atividades a serem realizadas durante o Encontro Presencial contam tanto na carga horária
do curso quanto na nota final, sendo complementar, porém, obrigatória.
Lembramos que não é permitido entrar de bermuda na FGV.
As informações sobre local e horário estão disponíveis nas salas de aula, na discussão
“Informes da Coordenação”.
1. Revisão – RE
É importante frisar que esta revisão tem como objetivo rever os principais conteúdos das
disciplinas e prepará-los para a prova.
Desta forma, aproveitem a oportunidade para abordar suas dúvidas!
Prepare-se! Acesse, ao final deste arquivo, e IMPRIMA as questões das disciplinas
de Introdução ao Marketing e Marketing de Serviços para levá-las com você.
Para estimular sua pesquisa, enviamos somente os enunciados, sem as respostas.
2. Provas presenciais – PP – domingo de manhã
As provas específicas das duas disciplinas têm duração de 1h50 cada e abordam todo o
conteúdo teórico visto nessas disciplinas.
Você encontrará questões dissertativas, seguindo o formato utilizado nos simulados. A partir
de uma situação apresentada, responda às questões, vinculando-as ao conteúdo teórico das
disciplinas, e justifique-as com embasamento teórico e exemplos. Prepare-se! As notas das
disciplinas são separadas e, em cada prova, você receberá de 0 a 10 pontos.
Se não puder comparecer ao Encontro Presencial para realizar a prova, lembre-se de que é
possível repor essa nota na 2ª chamada. Fique atento ao Calendário Acadêmico!
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Eleição do Representante de Turma – domingo à tarde
A eleição poderá realizar-se por meio de voto secreto ou aclamação.
Ao Representante compete defender os interesses coletivos da turma, integrando-a
com a coordenação do curso. Lembramos que será eleito/reeleito somente um aluno por
turma.
O aluno eleito deverá preencher formulário específico. Esse formulário deve ser
entregue ao responsável presente na sala ou no polo, a fim de que seja enviado para o
FGV Online, para posterior contato da Coordenação do Curso com o Representante eleito.
4. Workshop Interdisciplinar – WI – domingo à tarde
No Workshop Interdisciplinar, iremos discutir questões referentes aos 7 Ps do Marketing,
relacionando-as a um dos eixos temáticos da Graduação Tecnológica em Processos
Gerenciais: responsabilidade social.
O Workshop Interdisciplinar envolve as seguintes etapas...
preparação on-line, pelos alunos, da atividade acadêmica para o WI;
apresentação e discussão dos trabalhos desenvolvidos pelas equipes antes do
Workshop Interdisciplinar.
Bom trabalho!
Questões (Revisão) das disciplinas de
Introdução ao Marketing e Marketing de Serviços
Introdução ao Marketing
1. Sabemos que, a despeito da redução que o leigo comumente faz do marketing
relacionando-o de forma reducionista à propaganda ou a vendas, marketing deve ser
entendido de forma ampla. Existem 9 conceitos centrais para o entendimento do marketing
que foram estudados no material didático. Cite 3 conceitos centrais em marketing e expliqueos:
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2. As empresas buscam o sucesso a partir de diferentes maneiras de organizar a função de
marketing. Essas maneiras são conhecidas na literatura temática como orientações de
marketing. Quais são as orientações de marketing e quais seus principais focos?
3. O marketing é uma área de conhecimento nova no Brasil. Data da década de 1960.
Contudo, no mundo ele é mais antigo, tem cerca de 100 anos. Ao longo desse tempo, o
marketing evoluiu, relacionando-se com as principais mudanças econômicas, políticas e
sociais. Essa evolução permitiu que a teoria dividisse a existência do marketing em 4 fases.
Quais são essas fases e quais são as suas principais características?
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4. Marketing pode ser definido como o ajuste da oferta de uma empresa para atender as
necessidades e os desejos de grupos de clientes, sujeito a restrições advindas da realidade de
forças do macroambiente e de recursos internos à empresa. Para obter sucesso nas
atividades de marketing, uma empresa necessita monitorar os ambientes interno e externo.
Quais aspectos controláveis e incontroláveis são monitorados pela função organizacional
marketing?
5. A definição de marketing de relacionamento está no âmbito do marketing de serviços e vai
de encontro ao foco no aumento da participação de mercado dos produtos. Defina marketing
de relacionamento explicitando sua ideia principal, suas premissas e suas principais
ferramentas:
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6. Sabemos que são 3 as principais ferramentas do marketing de relacionamento e que dão
suporte a várias estratégias. Defina as 3 ferramentas e cite 2 estratégias que podem se
beneficiar delas, explicando-as:
7. CRM – Customer Relationship Management - é um conjunto de estratégias fundamentadas
no marketing de relacionamento e deve ser visto como uma nova maneira de fazer negócios
que proporciona a integração entre estratégias do marketing de relacionamento, tecnologias
de informação e comunicação. Os benefícios de sua correta utilização são muitos, tanto para
a organização quanto para os clientes. Cite 2 dimensões de benefícios do CRM, explicando-as
em relação ao cliente e à organização.
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8. Benchmarking é um processo contínuo e sistemático para comparar o desempenho de um
processo, uma prática de gestão ou um produto da organização com o desempenho de um
processo, uma prática ou um produto similar que seja executado – de maneira mais eficaz e
eficiente – na própria ou em outra organização. Vimos que existem 3 tipos básicos de
Benchmarking. Cite e explique 2 deles:
9. Defina o conceito de responsabilidade socioambiental, evidenciando sua relação com o
marketing:
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10. Sabemos da importância do acompanhamento sistemático de informações para a tomada
de decisão em marketing. As informações necessárias são fruto da análise de dados primários
e secundários, combinados para mostrar tendências, relações ou padrões. Explique como se
faz a escolha desses dados e cite 2 vantagens e 2 desvantagens de optar por trabalhar com
dados secundários:
11. As pesquisas de marketing podem ser classificadas, sob uma perspectiva ampla, em
pesquisas qualitativas e pesquisas quantitativas. Cite as principais diferenças entre elas:
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12. O mix de marketing – ou composto de marketing ou ainda 4 Ps – são aspectos
controláveis por meio dos quais o gestor de marketing pode adaptar as ofertas empresariais
ao ambiente externo. Defina os 4 Ps do composto de marketing e cite 2 variáveis de cada um
dos Ps:
13. O Ciclo de Vida do Produto – CVP – é representado por uma curva genérica que
demonstra as vendas/olucro ao longo do tempo, com 4 estágios. Identifique e explique cada
um deles:
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14. Kotler, de forma sucinta, define preço como “volume de dinheiro que se cobra por um
produto ou serviço”. Historicamente, o preço é o fator de maior influência na escolha de um
produto ou serviço pelo consumidor. Cite 2 dos erros mais comuns em relação a decisões da
variável preço que podemos observar no mercado:
15. Praça diz respeito às atividades assumidas pela empresa para tornar o produto acessível
e disponível aos consumidores-alvo, ou seja, a escolha do melhor meio para atingir o
consumidor. Sabemos que o papel do canal de distribuição é transferir bens e serviços dos
produtores para os consumidores. Por isso, os membros do canal de distribuição passam a
exercer funções-chave. Quais são essas funções? Explique-as:
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Marketing de Serviços
1. Os serviços têm características peculiares em relação aos bens. Cabe ao bom gestor
conhecê-las e administrá-las. Assim sendo, defina quais são as 4 características básicas do
serviço bem como suas implicações:
2. São muitos os desafios que os profissionais de marketing enfrentam na tentativa de
administrar as características dos serviços. O material didático disponibilizado apresenta 11
exemplos desses desafios. Cite 3 e explique-os:
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3. O composto do marketing tradicional é constituído de 4 Ps: produto, preço, praça e
promoção. No marketing de serviços, acrescentamos mais 3 elementos a esse mix
tradicional. Cite-os e explique sua importância estratégica:
4. A administração da diferenciação permite que a empresa diferencie sua oferta e crie um
valor agregado para seus clientes. As técnicas utilizadas para essa diferenciação são a oferta,
a entrega e a imagem. Explique e exemplifique cada uma dessas técnicas:
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5. O que caracteriza o momento de verdade em serviços?
6. Quais são os 5 determinantes nas avaliações de qualidade do serviço pelo cliente?
Explique-os:
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7. Existe uma relação direta entre expectativa, percepção e satisfação dos clientes. Essa
relação é monitorada durante o processo da administração da qualidade em serviços.
Consequentemente, os gestores procuram identificar constantemente possíveis lacunas de
qualidade. Grönros propõe 5 lacunas. Explique-as e diga de que forma afetam a expectativa,
a percepção ou a satisfação do cliente:
8. Do ponto de vista estratégico, qual a importância da pesquisa de “clientes” e da pesquisa
de “não clientes”?
9. O que é marketing interno?
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10. Qual a relação entre o “p” de pessoa do composto de marketing de serviços com as
políticas de marketing interno desenvolvidas por uma empresa?
11. Cite e explique quais são as 8 atividades para a implementação do marketing interno:
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12. O que é marketing de relacionamento e quais são seus benefícios para a empresa?
13. Defina os 4 laços em que se baseiam as estratégias de retenção de clientes:
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14. Quais são as 4 possíveis reações de um consumidor diante da descoberta de um erro na
prestação de serviço?
15. Os clientes que reclamam podem ser agrupados em 4 categorias, com base em seu
comportamento e sua reação à falha de um serviço. Quais são essas classificações? Definaas:
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