empregabilidade e mercado

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EMPREGABILIDADE E MERCADO
Anais
III EGEN – Encontro de Gestão de Negócios da Faculdade Arthur Thomas
III - Amostra Científica do Encontro de Gestão de Negócios da Faculdade Arthur
Thomas
Data: 26, 27 e 28 de outubro de 2015. Local: Faculdade Arthur Thomas
COMPLEXO DE ENSINO SUPERIOR ARTHUR THOMAS
FACULDADE ARTHUR THOMAS
III EGEN – Encontro de Gestão de Negócios da Faculdade Arthur
Thomas
III - Amostra Científica do Encontro de Gestão de Negócios da
Faculdade Arthur Thomas
Anais
Organização e diagramação – ANAIS:
Profa. Dra. Bernadete Lema Mazzafera
Profa. Me. Valeria Neder Lopes
Prof. Me. Helton de Azevedo
E1a
EGEN – Encontro de Gestão de Negócios da Faculdade Arthur Thomas - Amostra
Científica do Encontro de Gestão de Negócios da Faculdade Arthur Thomas
Anais [recurso eletrônico] III EGEN – Encontro de Gestão de Negócios da
Faculdade Arthur Thomas - Tema: Empregabilidade e Mercado. III Amostra Cientifica
do Encontro de Gestão de Negócios em 26-28 outubro 2015. Valéria Neder Lopes
Helton de Azevedo, Bernadete L. Mazzafera (Organizadores)
Andrea Bartolomeu Barrios, Amanda Ribeiro (estrutura) - Londrina, PR.
ISSN 2359-4810
disponível em: < http://www.faatensino.com.br/iii-egen-encontro-de-gestao-de-negociose-iii-amostra-cientifica-do-egen-da-faculdade-arthur-thomas/
1. Empregabilidade 2. Mercado 3.Inovação. 4. Pesquisa. I. Faculdade Arthur
Thomas. II. Título.
CDU 658
Bibliotecária: Ana Regina de Souza CRB 002/2015
Biblioteca Joel Rodrigues Pereira
COORDENAÇÃO DE CURSO
Profa. Me. Valéria Neder Lopes
Coordenadora Acadêmica do Curso de Administração
Coordenadora Acadêmica do Curso de Tecnologia em Marketing
Prof. Me. Helton de Azevedo
Coordenador Adjunto do Curso de Administração
COMISSÃO ORGANIZADORA DO EVENTO
Coordenadores do III EGEN
Profa. Me. Valéria Neder Lopes
Prof. Me. Helton de Azevedo
Coordenadores da III Amostra Científica do EGEN
Profa. Me. Valéria Neder Lopes
Profa. Drª Bernadete Lema Mazzafera
Prof. Me. Helton de Azevedo
Estrutura:
Andrea Bartolomeu Barrios
Amanda Ribeiro
Outubro
2015
SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO ............................................................................................................... 11
A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO FINANCEIRA NAS TOMADAS DE DECISÕES NA
GESTÃO COMERCIAL ....................................................................................................... 12
Ana Paula Bukhardt Ferreira ________________________________________________ 12
Denize Aparecida Pianissola ________________________________________________ 12
Bernadete Lema Mazzafera ________________________________________________ 12
A IMPORTÂNCIA DO GESTOR AMBIENTAL NO GERENCIAMENTO DE RESÍDUOS .... 13
Giselle Soares Gonçalves __________________________________________________ 13
Stefano Pezarini Baptista __________________________________________________ 13
Bernadete Lema Mazzafera ________________________________________________ 13
Helton de Azevedo _______________________________________________________ 13
Renato da Rocha Neto ____________________________________________________ 13
ANÁLISE DE SOLVÊNCIA: UM ESTUDO MULTICASO DE EMPRESAS DE CAPITAL
ABERTO DO SETOR DE AÇÚCAR E ÁLCOOL NO BRASIL. ........................................... 14
Leuter Duarte Cardoso Júnior _______________________________________________ 14
Irene Domenes Zapparoli __________________________________________________ 14
Nathália Caroline Faria ____________________________________________________ 14
Clévia Israel Faria França __________________________________________________ 14
Davi Gonçalves Dias ______________________________________________________ 15
Marcio Ricardo Ruiz ______________________________________________________ 15
Helton de Azevedo _______________________________________________________ 15
O DESLOCAMENTO DO DISCURSO PUBLICITÁRIO PARA UMA NOVA
REESTRUTURAÇÃO INTERPRETATIVA NAS CAMPANHAS DA GILLETTE .................. 16
Davi Gonçalves Dias ______________________________________________________ 16
Marcio Ricardo Ruiz ______________________________________________________ 16
Valéria Neder Lopes ______________________________________________________ 16
SUBJETIVAÇÕES E EFEITOS COLATERAIS: AS RELAÇÕES ENTRE O
APROVEITAMENTO DO JULGAMENTO INFANTIL NOS APARELHOS MIDIÁTICOS .... 17
Davi Gonçalves Dias ______________________________________________________ 17
Marcio Ricardo Ruiz ______________________________________________________ 17
Valéria Neder Lopes ______________________________________________________ 17
A IMPORTÃNCIA DO PLANEJAMENTO FINANCEIRO E O FLUXO DE CAIXA EMPRESA
DO RAMO DE CONSTRUÇÃO CIVIL. ................................................................................ 18
Mariana Alves A. de Lima __________________________________________________ 18
Fernando Lino Junior ______________________________________________________ 18
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO EM UMA CONFEITARIA LOCALIZADA EM
LONDRINA.......................................................................................................................... 19
Rosângela de Fátima de França Moura _______________________________________ 19
Fernando Lino Junior ______________________________________________________ 19
ANÁLISE DA CADEIA DE SUPRIMENTOS DE UMA EMPRESA DO RAMO ALIMENTÍCIO
DA REGIÃO DO NORTE PARANÁ..................................................................................... 20
Ciumara Bettio ___________________________________________________________ 20
Cleide Ruiz Stefens _______________________________________________________ 20
Eder Campos ____________________________________________________________ 20
Fernanda Cita Giora ______________________________________________________ 20
Nair Campos ____________________________________________________________ 20
Fernando Lino Junior ______________________________________________________ 20
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UM SUPERMERCADO EM UMA CIDADE DA REGIÃO
NORTE DO PARANÁ. ......................................................................................................... 21
Fernando de Assis Silva ___________________________________________________ 21
Fernando Lino Junior ______________________________________________________ 21
SATISFAÇÃO CLIENTES DE UMA EMPRESA DE MATERIAL DE LIMPEZA .................. 22
Victor Hugo Gomes de Oliveira ______________________________________________ 22
Fernando Lino Junior ______________________________________________________ 22
ESTUDO DO COMPORTAMENTO DOS CONSUMIDORES DAS CLASSES “C” E “D” NA
ESCOLHA DE UM PRODUTO DO GÊNERO ALIMENTÍCIO, EM UM SUPERMERCADO
DA REGIÃO NORTE DE LONDRINA/PR ............................................................................ 23
Alexandre Santos Cruz ____________________________________________________ 23
Helton de Azevedo _______________________________________________________ 23
Valeria Neder Lopes ______________________________________________________ 23
A SATISFAÇÃO DE CLIENTES EM UMA REVENDA DE TELEFONIA CELULAR EM
LONDRINA-PR.................................................................................................................... 24
Bruno Cesar Ferreira ______________________________________________________ 24
Helton de Azevedo _______________________________________________________ 24
Valeria Neder Lopes ______________________________________________________ 24
Glawber Franklin Vieira Carvalho ____________________________________________ 25
Helton de Azevedo _______________________________________________________ 25
Marcos Rubo ____________________________________________________________ 25
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: PESQUISA EM UMA CENTRAL DE FOTOCÓPIAS NA
CIDADE DE LONDRINA- PR .............................................................................................. 26
Laiane da Silva Alves _____________________________________________________ 26
Helton de Azevedo _______________________________________________________ 26
Marcos Rubo ____________________________________________________________ 26
FATORES MOTIVACIONAIS DE COLABORADORES DE UMA EMPRESA DE
RASTREAMENTO DE VEÍCULOS...................................................................................... 27
Lucas Felipe Bussolo______________________________________________________ 27
Helton de Azevedo _______________________________________________________ 27
Wagner de Paula Rodrigues ________________________________________________ 27
A PARTICIPAÇÃO NOS RESULTADOS DA EMPRESA COMO FATOR DE MOTIVAÇÃO
PARA O TRABALHO. ......................................................................................................... 28
Marcio Ricardo Ruiz ______________________________________________________ 28
Davi Gonçalvez Dias ______________________________________________________ 28
GESTÃO POR COMPETÊNCIA E A PERCEPÃO DOS GERENTES COMO FERRAMENTA
ESTRATÉGICA POR RESULTADOS. ................................................................................ 29
Marcio Ricardo Ruiz ______________________________________________________ 29
Davi Gonçalvez Dias ______________________________________________________ 29
O COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL COMO FATOR DE VANTAGEM
COMPETITIVA DIANTE A DIVERSIDADE DE INDIVIDUOS. ............................................. 30
Marcio Ricardo Ruiz ______________________________________________________ 30
Davi Gonçalves Dias ______________________________________________________ 30
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO COMO FATOR MOTIVACIONAL. ....................... 31
Marcio Ricardo Ruiz ______________________________________________________ 31
Davi Gonçalves Dias ______________________________________________________ 31
O MERCADO DE VINHOS: DESAFIOS .............................................................................. 32
Ana Paula Tonon Magnani _________________________________________________ 32
Marcos Ferreira dos Santos ________________________________________________ 32
Marcos Rubo ____________________________________________________________ 32
O MERCADO DE FOOD SERVICE: DESAFIOS, TENDÊNCIAS E OPORTUNIDADES .... 33
Ana Paula Tonon Magnani _________________________________________________ 33
Marcos Ferreira dos Santos ________________________________________________ 33
Helton de Azevedo _______________________________________________________ 33
O MERCADO DA MODA ÍNTIMA ....................................................................................... 34
Ana Paula Tonon Magnani _________________________________________________ 34
Marcos Ferreira dos Santos ________________________________________________ 34
Helton de Azevedo _______________________________________________________ 34
O MERCADO DE TINTAS IMOBILIÁRIAS: ANÁLISE, DESAFIOS E OPORTUNIDADES . 35
Ana Paula Tonon Magnani _________________________________________________ 35
Marcos Ferreira dos Santos ________________________________________________ 35
Wagner de Paula Rodrigues ________________________________________________ 35
MERCADO DO BEM-ESTAR: TENDÊNCIAS DA ALIMENTAÇÃO SAUDÁVEL ............... 36
Ana Paula Tonon Magnani _________________________________________________ 36
Marcos Ferreira dos Santos ________________________________________________ 36
Marcos Rubo ____________________________________________________________ 36
O PROCESSO DE INTERNACIONALIZAÇÃO: UM ESTUDO DAS TIPOLOGIAS DE
ESTRATÉGIAS DE ATUAÇÃO NO CASO DA USINA SANTA ISABEL ............................ 37
Mario Nei Pacagnan ______________________________________________________ 37
Matheus Soares Campoli __________________________________________________ 37
Renato Rocha Neto _______________________________________________________ 37
MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO DE SUA
RELEVÂNCIA E PRÁTICAS NO CASO DE UMA EMPRESA FORNECEDORA DE
PRODUTOS PARA O SETOR DA CONSTRUÇÃO CIVIL EM LONDRINA ........................ 38
Mario Nei Pacagnan ______________________________________________________ 38
Matheus Soares Campoli __________________________________________________ 38
Renato Rocha Neto _______________________________________________________ 38
INTELIGÊNCIA COMPETITIVA: ESTUDO EXPLORATÓRIO SOBRE A UTILIZAÇÃO DA
INFORMAÇÃO NO PROCESSO DECISÓRIO NAS EMPRESAS DA CIDADE DE
LONDRINA.......................................................................................................................... 39
Mario Nei Pacagnan ______________________________________________________ 39
Matheus Soares Campoli __________________________________________________ 39
Renato Rocha Neto _______________________________________________________ 39
EXPLORANDO A UTILIZAÇÃO DAS ATIVIDADES DE MARKETING NO CASO DE
INDÚSTRIAS PARANAENSES EXPORTADORAS ............................................................ 40
Mario Nei Pacagnan ______________________________________________________ 40
Wesley Vieira da Silva _____________________________________________________ 40
Renato Rocha Neto _______________________________________________________ 40
A CONSTRUÇÃO DA VANTAGEM COMPETITIVA EM UMA COOPERATIVA DE SAÚDE
DO NORTE DO PARANÁ: UM ESTUDO DO SETOR, DA EMPRESA E PROPOSIÇÃO DE
UMA BALANCED SCORECARD PARA DESDOBRAMENTO DA ESTRATÉGIA ............. 41
Mario Nei Pacagnan ______________________________________________________ 41
Matheus Soares Campoli __________________________________________________ 41
Renato Rocha Neto _______________________________________________________ 41
PROJETO DE ENSINO “MATA DOS GODOY: ENTRE A PRESERVAÇÃO DO MEIO
AMBIENTE E A EXPANSÃO CAPITALISTA” .................................................................... 42
Sergio Aparecido Nabarro __________________________________________________ 42
Marcos Rubo ____________________________________________________________ 42
MODO DE VIDA CAMPONÊS: TEMPO, CULTURA E ADMINISTRAÇÃO ......................... 43
Sergio Aparecido Nabarro __________________________________________________ 43
Rubens de França Teixeira _________________________________________________ 43
ALIENAÇÃO EMPRESARIAL E SUCESSÃO TRABALHISTA .......................................... 44
Natalia Branco Lopes Krawczun _____________________________________________ 44
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UM LAVA RÁPIDO. .................................................... 45
Aline Cristine Gomes de Lima _______________________________________________ 45
Erica Alessandra Gaspar ___________________________________________________ 45
Bernadete Lema Mazzafera ________________________________________________ 45
Valéria Neder Lopes ______________________________________________________ 45
A LIDERANÇA E A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL NAS ORGANIZAÇÕES....................... 46
Karina Ferrarini __________________________________________________________ 46
Bernadete Lema Mazzafera ________________________________________________ 46
Helton de Azevedo _______________________________________________________ 46
SATISFAÇÃO DO CLIENTE DE CONSULTÓRIO MÉDICO PEDIÁTRICO NA CIDADE DE
LONDRINA.......................................................................................................................... 47
Eliane Tenório F. P. da silva ________________________________________________ 47
Alexandre Luiz corneta ____________________________________________________ 47
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA ACADEMIA DE MUSCULAÇÃO DE
LONDRINA/PR .................................................................................................................... 48
Fabio Aparecido do Prado __________________________________________________ 48
Alexandre Luiz Corneta ____________________________________________________ 48
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA EMPRESA DE PARAFUSOS NO COMERCIO DE
LONDRINA.......................................................................................................................... 49
Adriana Evaristo _________________________________________________________ 49
Alexandre Luiz Corneta ____________________________________________________ 49
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: UM ESTUDO EM UMA EMPRESA DO RAMO DE
GESTÃO DE DOCUMENTOS ............................................................................................. 50
Alessandra Almeida de Souza_______________________________________________ 50
Alexandre Luiz Corneta ____________________________________________________ 50
ANÁLISE DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UM RESTAURANTE DA
CIDADE DE LONDRINA ..................................................................................................... 51
Aline Moreira Berbel ______________________________________________________ 51
Alexandre Luiz Corneta ____________________________________________________ 51
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA FEIRA DE VARIEDADES E GASTRONOMIA NA
CIDADE DE LONDRINA ..................................................................................................... 52
Edna Saito ______________________________________________________________ 52
Alexandre Luiz Corneta ____________________________________________________ 52
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NO PROCESSO DE ESCOLHA E AQUISIÇÃO
DE PRODUTO EM UMA DISTRIBUIDORA DE ................................................................... 53
PEÇAS EM LONDRINA. ..................................................................................................... 53
Karina de Lima Aranha ____________________________________________________ 53
Diogo Augusto da Silva Spina _______________________________________________ 53
GESTÃO POR COMPETÊNCIA: UM ESTUDO EM BANCOS PÚBLICOS E PRIVADOS .. 54
Karen Fernanda Benevides _________________________________________________ 54
Diogo Augusto da Silva Spina _______________________________________________ 54
Jairo Felix da Costa _______________________________________________________ 55
Diogo Augusto da Silva Spina _______________________________________________ 55
ROTATIVIDADE DE FUNCIONARIOS DE UMA EMPRESA NO RAMO DE COSMETICOS.
............................................................................................................................................ 56
Felisberto, Fernando Aparecido Dias _________________________________________ 56
Diogo Augusto da Silva Spina _______________________________________________ 56
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO: UM ESTUDO EM UMA EMPRESA DE
CONVÊNIO MÉDICO EM LONDRINA/PR. .......................................................................... 57
Tatiane Aparecida Fernandes _______________________________________________ 57
Diogo Augusto da Silva Spina _______________________________________________ 57
CLIMA ORGANIZACIONAL DE SEGURANÇA DE UMA EMPRESA NO SETOR DE
CONSTRUÇÃO CIVIL ......................................................................................................... 58
Joby Humberto Colonhesi Ferreira ___________________________________________ 58
Diogo Augusto da Silva Spina _______________________________________________ 58
LIDERANÇA TRANSFORMACIONAL: UM ESTUDO EM UMA ORGANIZAÇÃO DO RAMO
DE CONSTRUÇÃO CIVIL ................................................................................................... 59
Isabelle Pezarini Guedes ___________________________________________________ 59
Spina, Diogo Augusto da Silva Spina _________________________________________ 59
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM UMA ESCOLA DE EDUCAÇÃO INFANTIL DA
CIDADE DE LONDRINA/PR ............................................................................................... 60
Kamilla Riesy Naird Lima___________________________________________________ 60
Diogo Augusto da Silva Spina _______________________________________________ 60
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO EM UMA INDÚSTRIA ALIMENTÍCIA .................. 61
Ludmilla Karina Silva Rodrigues _____________________________________________ 61
Diogo Augusto da Silva Spina _______________________________________________ 61
FATORES MOTIVACIONAIS DOS COLABORADORES DE UMA RETIFICADORA DE
MOTORES NA CIDADE DE LONDRINA - PR .................................................................... 62
Janaina Macedo dos Santos ________________________________________________ 62
Diogo Augusto da Silva Spina _______________________________________________ 62
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO EM UMA EMPRESA DO ..................................... 63
RAMO DA CONSTRUÇÃO CIVIL ....................................................................................... 63
Jaqueline Ferreira da Silva _________________________________________________ 63
Diogo Augusto da Silva Spina _______________________________________________ 63
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO EM UMA EMPRESA DO RAMO DE
CONSTRUÇÃO CIVIL ......................................................................................................... 64
Kelly Cristina da Silva _____________________________________________________ 64
Diogo Augusto da Silva Spina _______________________________________________ 64
ORÇAMENTO FINANCEIRO COMO FERRAMENTA PARA GERAÇÃO DE VALOR ....... 65
Ricardo Ramos Nogueira __________________________________________________ 65
Fabio Henrique de Moraes Cavalcante ________________________________________ 65
SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE UMA CORRETORA DE SEGUROS .............................. 66
Sandra Mara Jungbluth Padilha _____________________________________________ 66
Fabio Henrique de Moraes Cavalcante ________________________________________ 66
SÍNDROME DE BURNOUT: UM ESTUDO EM VIGILANTES DE UMA EMPRESA DE
SEGURANÇA PRIVADA ..................................................................................................... 67
Diego da Silva Santos _____________________________________________________ 67
Helton de Azevedo _______________________________________________________ 67
MOTIVAÇÃO DOS COLABORADORES DE UMA REDE DE LOJAS DE CONFECÇÕES
NA CIDADE DE LONDRINA/PR. ........................................................................................ 68
Edna Bonifácio___________________________________________________________ 68
Helton de Azevedo _______________________________________________________ 68
SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE UMA EMPRESA DE ASSESSORIA E CERIMONIAL DE
EVENTOS ........................................................................................................................... 69
Mauro Vinicius Lopes Brandão ______________________________________________ 69
Helton de Azevedo _______________________________________________________ 69
PROCESSO DE RECICLAGEM DE RESÍDUOS SÓLIDOS EM UMA COOPERATIVA DE
LONDRINA-PR.................................................................................................................... 70
Alex de Souza ___________________________________________________________ 70
Sergio Aparecido Nabarro __________________________________________________ 70
INSERÇÃO DE PESSOAS COM DEFICIÊNCIA FÍSICA NO MERCADO DE TRABALHO:
UM ESTUDO EM UMA EMPRESA DO RAMO HOSPITALAR ........................................... 71
Ana Carolina Trisltz _______________________________________________________ 71
Sérgio Aparecido Nabarro __________________________________________________ 71
PROCESSO DE COLETA DE ÓLEO DE COZINHA NA PERSPECTIVA DOS DOADORES
por meio DOS PONTOS DE COLETA DE UM PROJETO SOCIAL ................................... 72
Fabricia Lais Pigaiani______________________________________________________ 72
Sergio Aparecido Nabarro __________________________________________________ 72
QUALIDADE NO TRANSPORTE E ARMAZENAMENTO De ALIMENTOS: um estudo em
uma feira NOTURNA de alimentos e VARIEDADES DE LONDRINA - PR ....................... 73
Gisele Maria Xavier Teixeira ________________________________________________ 73
Sergio Aparecido Nabarro __________________________________________________ 73
IMPACTO DA GESTÃO ESTRATÉGICA DA COBRANÇA NA ESTRATÉGIA DE UMA
ADMINISTRADORA DE CONDOMÍNIOS DA CIDADE DE LONDRINA/ PR ...................... 74
Edmilson Roberto Munhoz _________________________________________________ 74
Renato da Rocha Neto ____________________________________________________ 74
AMBIENTE ESTRATÉGICO DE UMA EMPRESA DO ........................................................ 75
SEGMENTO DE CONSÓRCIOS DA CIDADE ..................................................................... 75
DE LONDRINA/PR .............................................................................................................. 75
Laís Ferraz Costa ________________________________________________________ 75
Renato Rocha Neto _______________________________________________________ 75
AMBIENTE ESTRATÉGICO DE UMA EMPRESA DO RAMO DE MANUTENÇÃO DE
CAMINHÕES ....................................................................................................................... 76
Lucas de Lima Palermo ____________________________________________________ 76
Renato Rocha Neto _______________________________________________________ 76
ANALISE DO AMBIENTE ESTRATÉGICO DE UMA EMPRESA DE CALL CENTER ........ 77
Luyz Henryque Camoleze da Costa __________________________________________ 77
Renato da Rocha Neto ____________________________________________________ 77
ESTRATÉGIA E INOVAÇÃO: ............................................................................................. 78
O PROCESSO DE CRIAÇÃO DE UMA STARTUP ANALISADO COM BASE NOS
ELEMENTOS FUNDAMENTAIS DA ESTRATÉGIA COMO PRÁTICA ............................... 78
Ronaldo A. G. Kmita ______________________________________________________ 78
Renato Rocha Neto _______________________________________________________ 78
INDICADORES MOTIVACIONAIS DOS FUNCIONÁRIOS DE UMA EMPRESA DO RAMO
DE MATERIAL DE CONSTRUÇÃO .................................................................................... 79
Caroliny da Silva Santos ___________________________________________________ 79
Rubens França Teixeira ___________________________________________________ 79
IDENTIFICAÇÃO DOS FATORES MOTIVACIONAIS QUE LEVAM UMA PESSOA A
ATUAR COMO VOLUNTÁRIO ............................................................................................ 80
Dayana Vivian Visquetti Oliveira _____________________________________________ 80
Rubens França Teixeira ___________________________________________________ 80
GESTÃO DE CARREIRAS NA PERSPECTIVA DAS DIFERENTES GERAÇÕES: UM
ESTUDO EM UM CENTRO DE IDIOMAS ........................................................................... 81
Dioni de Souza __________________________________________________________ 81
Rubens França Teixeira ___________________________________________________ 81
LIDERANÇA NA PERSPECTIVA DOS LIDERADOS EM UMA EMPRESA DO RAMO DE
IRRIGAÇÃO. ....................................................................................................................... 82
Erica Frederico Yamamura _________________________________________________ 82
Rubens França Teixeira ___________________________________________________ 82
CLIMA ORGANIZACIONAL DE SEGURANÇA NA PERSPECTIVA DOS FUNCIONÁRIOS
DE UMA EMPRESA PÚBLICA DE PESQUISA AGROPECUÁRIA .................................... 83
Flavia Alves de Aguiar _____________________________________________________ 83
Rubens França Teixeira ___________________________________________________ 83
ANÁLISE DO ESTILO DE LIDERANÇA DO FUNDADOR E GESTOR EM UMA INDÚSTRIA
METALÚRGICA .................................................................................................................. 84
Kelli Cristina Rosa de Oliveira _______________________________________________ 84
Rubens França Teixeira ___________________________________________________ 84
CLIMA ORGANIZACIONAL DE UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR NA
PERSPECTIVA DOS COLABORADORES ......................................................................... 85
Silvana de Jesus Rodrigues ________________________________________________ 85
Rubens França Teixeira ___________________________________________________ 85
INDICADORES DE MOTIVAÇÃO NO TRABALHO JUNTO AOS COLABORADORES DE
UMA EMPRESA DO RAMO ALIMENTÍCIO EM LONDRINA-PR ........................................ 86
Victor Hugo Toshio Orikasa _________________________________________________ 86
Rubens França Teixeira ___________________________________________________ 86
INDICADORES DE LIDERANÇA TRANSFORMACIONAL NA PERSPECTIVA DE LÍDER E
LIDERADOS DE UMA EMPRESA DO RAMO DA CONSTRUÇÃO CIVIL .......................... 87
Viviane Fermino Labs _____________________________________________________ 87
Rubens França Teixeira ___________________________________________________ 87
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA ACADEMIA DE .................................................. 88
GINÁSTICA ......................................................................................................................... 88
Analita Henrique dos Santos ________________________________________________ 88
Valéria Neder Lopes ______________________________________________________ 88
SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE UMA EMPRESA DE SOLUÇÕES AUDITIVAS NA
CIDADE DE LONDRINA/PR ............................................................................................... 89
Francielle Ramos Cabral Alegre _____________________________________________ 89
Valéria Neder Lopes ______________________________________________________ 89
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA EMPRESA DE ACABAMENTOS DO SETOR DA
CONSTRUÇÃO CIVIL ......................................................................................................... 90
Tatiane Gregório Tavares da Silva ___________________________________________ 90
Valéria Neder Lopes ______________________________________________________ 90
APRESENTAÇÃO
Em monografia premiada (1o lugar-IPEA-CAIXA, 2015, p.2) Diogo Henrique Helal
define a empregabilidade como “um fenômeno complexo, determinado por diversos
fatores. Sabe-se que, ao contrário do afirmado pelos economistas, as oportunidades
de emprego não são influenciadas apenas pelos elementos ligados ao capital humano
do indivíduo, principalmente no atual contexto de flexibilização nas organizações e
relações de trabalho. A literatura internacional afirma que outros elementos não
meritocráticos (como o capital cultural e social dos indivíduos) são também relevantes
no mercado de trabalho”.
Com o intuito de refletir sobre esse fenômeno complexo o tema “Empregabilidade e
Mercado” d á n o m e a o caderno dos anais do III EGEN – Encontro de Gestão de
Negócios da Faculdade Arthur Thomas e III Mostra Científica do Encontro de Gestão de
Negócios da Faculdade Arthur Thomas.
Este caderno se constitui por 77 resumos, distribuídos em temas que perpassam por diversas
áreas de conhecimento da Administração. Fomos honrados com a participação de discentes e
docentes de cursos de graduação e pós-graduação neste encontro científico e o resultado
encontra-se neste caderno.
As pesquisas apresentadas destacaram temas como: o papel do administrador financeiro; as
ferramentas da administração financeira; a satisfação de clientes em relação aos serviços e
produtos ofertados em várias organizações; o comportamento do consumidor em diversos
segmentos; a qualidade e complexidade das propagandas; a motivação para o trabalho; os
motivos da rotatividade e o ambiente de trabalho; diferentes modalidade de gestão e liderança;
novos empreendimentos; o desenvolvimento sustentável; a responsabilidade social; a
qualidade de vida no trabalho.
Verificou-se que há nos estudos a preocupação dos pesquisadores com a manutenção das
empresas e consequentemente dos empregos dos colaboradores. Em muitos estudos, os
pesquisadores defendem o direito ao trabalho, mas não a qualquer custo, com qualidade de
vida, respeito ao meio ambiente e a preceitos éticos, que devem nortear a vida profissional do
administrador.
. Desejamos a todos uma boa Leitura!
Valeria Neder Lopes, Bernadete Lema Mazzafera e Helton de Azevedo
Organizadores
11
A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO FINANCEIRA NAS TOMADAS DE DECISÕES NA
GESTÃO COMERCIAL
Ana Paula Bukhardt Ferreira
Discente do Curso MBA Executivo da Faculdade Arthur Thomas
Denize Aparecida Pianissola
Discente do Curso MBA Executivo da Faculdade Arthur Thomas
Bernadete Lema Mazzafera
Doutora em Linguística pela USP
RESUMO
A tomada de decisão da administração pode ser definida como a escolha consciente
de um rumo de ação entre várias alternativas possíveis para se chegar a um resultado
desejado. Não são somente os altos administradores que tomam decisões
consideradas muito importantes. Os administradores de nível médio e baixo também
enfrentam decisões (MEGGINSON, 1998). Existem dois tipos de maneiras de pensar
sobre a tomada de decisão nos negócios: o pensamento linear, que supõe que cada
problema tem uma solução única, a solução que afetará apenas a área do problema
e não o restante da empresa, e o pensamento sistêmico, que supõe que os problemas
são complexos e estão relacionados a uma situação. As soluções, não apenas
resolvem os problemas, mas também afetarão o restante da empresa. Além disso, os
problemas e as soluções não permanecem constantes. As situações e os problemas
mudam, e novas soluções são necessárias (MONTANA, 2005). Este estudo tem como
objetivo apresentar medidas necessárias dentro da gestão financeira e comercial
como um instrumento de auxílio no bom relacionamento para contribuir no processo
de tomada de decisão. Abordou-se a gestão financeira e gestão comercial, identificouse os envolvidos, as atividades e procedimentos de cada gestão e os conflitos entre
as partes. Neste estudo pretendeu-se analisar a capacidade das empresas em tomar
decisões, realizando-se entrevistas com gestores financeiro e comercial. Para
responder à questão proposta realizou-se uma pesquisa descritiva qualitativa. Foram
realizadas duas entrevistas semiestruturadas compostas por perguntas que versaram
sobre a importância da gestão financeira nas tomadas de decisões na área comercial.
Com base nas entrevistas realizadas com os gestores, constatou-se que a gestão
financeira está a serviço de todos os departamentos da empresa, e as ferramentas
utilizadas contribuem para o direcionamento de cada gestor na tomada de decisão. A
relação com o setor comercial sofre alguns atritos, pois o mesmo preocupa-se com a
manutenção do relacionamento com o cliente. Pode-se concluir que os gestores do
setor comercial e financeiro entrevistados, praticam o bom uso da análise da tomada
de decisão e procuram manter o clima organizacional sem conflitos, fazendo com que
os dois departamentos permaneçam em sintonia.
Palavras-chave: Decisão. Soluções. Gestão Financeira.
12
A IMPORTÂNCIA DO GESTOR AMBIENTAL NO GERENCIAMENTO DE
RESÍDUOS
Giselle Soares Gonçalves
Discente do Curso MBA Executivo da Faculdade Arthur Thomas
Stefano Pezarini Baptista
Discente do Curso MBA Executivo da Faculdade Arthur Thomas
Bernadete Lema Mazzafera
Doutora em Linguística pela USP
Helton de Azevedo
Mestre em Informática pela UTFPR
Renato da Rocha Neto
Mestre em Administração pela UEL
RESUMO
Na medida em que o processo de globalização foi se tornando intensificado, as
empresas começaram a se confrontar com grupos de interesses, grupos de
consumidores conscientes, movimentos ambientalistas, que questionavam o risco à
saúde embutida nos produtos e o papel das indústrias, cobrando seus impactos em
relação ao desflorestamento e ao mau uso dos recursos naturais e demais questões
de causa e efeito (VEIGA,2008).Essa interdependência que a questão global causou
trouxe para os empresários obriga-os a uma gestão sistêmica feita em uma
abordagem que envolve múltiplos stakeholders. Só o lucro não é suficiente e a
empresa deve mostrar-se preocupada com os impactos futuros que pode gerar na
população (SARTORE, 2012). Para tentar gerir melhor os resíduos, em 2010 foi
aprovada a Lei número 12.305, que estabelece a Política Nacional de Resíduos
Sólidos (PNRS). A lei implica um princípio de hierarquia na gestão que diz qual é a
ordem de ação que deve ser aplicada na gestão dos resíduos sólidos, segue na
sequência de: não gerar, reduzir, reutilizar, reciclar, recuperar e por fim destinar ao
local adequado (SILVA, 2013). Portanto o objetivo do estudo foi descrever a
importância do gestor ambiental no gerenciamento dos resíduos, para isso, adotou-se
a pesquisa bibliográfica como método de investigação. Por meio dos estudos
realizados, constatou-se que o gestor ambiental possui diversas competências. É
responsável por supervisionar a gestão de resíduos da organização, controlar os
insumos de maneira sustentavelmente correta, capacitar os colaboradores sobre as
atividades a serem executadas de forma sustentável, executar e planejar as medidas
mitigáveis a serem tomadas, ser um elo entre os setores da empresa no objetivo de
um trabalho em conjunto para realização de uma cadeia de trabalho ecologicamente
correta, bem como o atendimento de exigências legais referentes à qualidade
ambiental. O gestor realiza atividades internas e externas a instituição que visam à
preservação e a integração da comunidade o que consolida a imagem da empresa.
Palavras-chave: Globalização. Stakeholders. Gestão de Resíduos.
13
ANÁLISE DE SOLVÊNCIA: UM ESTUDO MULTICASO DE EMPRESAS DE
CAPITAL ABERTO DO SETOR DE AÇÚCAR E ÁLCOOL NO BRASIL.
Leuter Duarte Cardoso Júnior
Mestre em Engenharia Produção pela UNIARA
Irene Domenes Zapparoli
Mestrado em Economia pela UFRGS
Nathália Caroline Faria
Mestranda em Economia Regional pela UEL
Clévia Israel Faria França
Mestranda em Economia Regional pela UEL
RESUMO
O setor sucroalcooleiro no Brasil passou a ter uma representação e dinâmica diferente
nos últimos anos, visto os preços no mercado nacional e internacional baixos para o
açúcar e ainda as limitações para produção de etanol e, além disso, outro fator de
relevância são os custos maiores de produção. Neste sentido a questão problema
desta pesquisa está em verificar qual é a condição financeira e de solvência das
companhias Biosev S/A e São Martinho para os anos de 2012 a 2014? Ao considerar
esta questão problema, o objetivo central volta-se à verificar a solvência destas
companhias de capital aberto. Para tanto, foi utilizado para a análise de solvência os
modelos de análise discriminante: Kanitz, cuja base é empregar o uso de índices
financeiros como forma de prever as falências das companhias de capital fechado e
aberto na economia brasileira, portanto, tal análise foi sugerida por Kanitz em 1976,
sendo que, a eficiência desta metodologia de análise foi verificada por meio da técnica
de diferenças de médias de 21 companhias insolventes contra 21 companhias
solventes. É verificado através do modelo de Matias em 1976, a análise
discriminante, o qual selecionou em seu estudo 100 empresas de diversos segmentos
de atividade e desta amostra 50 empresas eram solventes e 50 insolventes, e utilizouse ainda o modelo de Elizabetsky (1976), que utiliza a análise discriminante como
forma central para verificar a situação financeira da empresa no que diz respeito à
aspectos de solvência e insolvência, para tanto, desenvolveu seu estudo com uma
amostra de 373 empresas do mesmo setor de atividade. No entanto, para que fosse
possível utilizar os modelos coletou-se dados por meio das demonstrações contábeis
e financeiras das companhias. O principal resultado encontrado é, que as companhias
analisadas tem baixa liquidez e são insolventes segundo os modelos de análise
discriminante utilizados.
Palavras-chave: solvência. setor sucroalcooleiro. modelo discriminante. análise
financeira.
14
A NOVA ABORDAGEM IMAGÉTICA DAS CONSTRUÇÕES PUBLICITÁRIAS DA
MULHER NO AMBIENTE SOCIAL
Davi Gonçalves Dias
Mestrando em Comunicação pela UEL
Marcio Ricardo Ruiz
Doutor em Filosofia pela Universidade Gama Filho
Helton de Azevedo
Mestre em Informática pela UTFPR
RESUMO
As propagandas de bebidas alcoólicas focam e consubstanciam-se cada vez mais em
campanhas o envolvimento de mulheres. Por longos anos os comerciais de cervejas
procuravam no público masculino o seu potencial consumidor, sempre com
amostragens destes com seus companheiros e amigos em grupo nos bares,
ostentando o momento aprazível pelo consumo daquele produto e o envolvimento do
ambiente por modelos atraentes que traziam significância e imagem associativa ao
produto. Na análise publicitária, a mulher era percebida como ferramenta ao molde
masculino e exploração simbólica no serviço que prestava-se ao homem, fato firmado
nas décadas antecedentes. No entanto, a mulher nas décadas recentes aufere papel
relevante na comunidade e desempenha vários procedimentos similares aos homens,
assim, os círculos amigáveis e grupos femininos estão cada vez mais presentes em
ambientes sociais noturnos no contexto da sociedade atual. Este fato foi primordial
para que os propagandistas e publicitários deslocasse a mulher como um símbolo
sexual de utilitarismo masculino para o ser social que tem hábitos próprios e também
apreciação ao produto alcoólico. Desta forma, o estudo do artigo traz na pesquisa
bibliográfica a abordagem antropológica da mulher na sociedade brasileira e como a
sua participação gradativa no mercado de trabalho, econômica e familiar, além das
intensificações de movimentos feministas e democráticos em favor da integração da
mulher na coletividade trouxe transformações sociais abruptas no setor
mercadológico, construindo uma nova maneira do marketing conceber seus
procedimentos e concepções, evidenciando neste segmento uma oportunidade de
construção publicitária, o que, até então, manifestava-se como latente pelo percurso
da moral que a sociedade patriarcal estabelecia. Este artigo estuda a inserção do
público feminino crescente no consumo de bebidas alcoólicas e como a publicidade
trabalha com peças voltadas às mulheres, mostrando a mudança imagética por meio
dessas campanhas na última década da mulher e como elas se apresentam
atualmente no objetivo de atrair e criar o interesse deste público.
Palavras-chave: Linguagem. Comunicação. Campanha
15
O DESLOCAMENTO DO DISCURSO PUBLICITÁRIO PARA UMA NOVA
REESTRUTURAÇÃO INTERPRETATIVA NAS CAMPANHAS DA GILLETTE
Davi Gonçalves Dias
Mestrando em Comunicação pela UEL
Marcio Ricardo Ruiz
Especialista em Gestão Contemporânea de Recursos Humanos pela UEL
Valéria Neder Lopes
Mestre em Administração pela UEL
RESUMO
A existência da linguagem na propaganda não define meramente como importância
complementar, mas sim como utilidade interligada, pois a linguagem é a maneira pela
qual a comunicação da publicidade utiliza para chegar à transmissão do conceito. Esta
linguagem na comunicação publicitária se engendra pelo intento da persuasão do seu
receptor, construindo-se pela penetração neste, envolvendo com as experiências do
seu telespectador a fim de serem aderidas por ele, para isto, há o diálogo entre as
práticas contumazes e conhecimentos triviais do seu persuadido com a amostragem
pela comunicação. O estudo traz a análise da obra de Umberto Eco (1969), Obra
Aberta, por meio da pesquisa bibliográfica, o conceito das expressões numa “abertura”
da obra que deflagra ao leitor do texto uma multiformidade de significados, estes
apresentam diversas maneiras de serem compreendidas no qual contrastam com o
intérprete, se inserindo no mundo pessoal dele para que se extraia uma conclusão. A
palavra aufere múltiplos significados, sendo um equívoco consolidá-la em um único
plano, pois ela se forma pelo seu valor peculiar, sua concepção é construída a partir
de um contexto na qual está inserida, criando conotação para a representação, desta
forma, a depreensão dela diversifica-se pelos conceitos implicados na expressão.
Esta variação de significados da palavra suscita uma subjetivação de sentidos pelo
valor que cada indivíduo traz consigo dela, relativizando-se pela construção de
características distintas pela ponderação experimental deste receptor pelo significado
da palavra, isto é, cada receptor engendra a percepção que a palavra se refere pela
sua experiência peculiar. A significância da expressão se faz pela construção
ideológica pelo receptor da experiência auferida, não sendo perene e acabada,
concebendo espaços para uma modificação do conteúdo pela submissão
circunstancial da prática vivenciada. Assim, torna-se aberta para interpretações não
atermadas. O artigo levanta, assim, as questões do discurso na campanha da presto
barba Gillette e qual a construção da linguagem utilizada pela marca para a formação
comunicativa com o seu consumidor.
Palavras-chave: Linguagem. Comunicação. Campanha.
16
SUBJETIVAÇÕES E EFEITOS COLATERAIS: AS RELAÇÕES ENTRE O
APROVEITAMENTO DO JULGAMENTO INFANTIL NOS APARELHOS
MIDIÁTICOS
Davi Gonçalves Dias
Mestrando em Comunicação pela UEL
Marcio Ricardo Ruiz
Especialista em Gestão Contemporânea de Recursos Humanos pela UEL
Valéria Neder Lopes
Mestre em Administração pela UEL
RESUMO
Depara-se hodiernamente com um número excessivo de propagandas e
comunicações nas quais não são consideradas por um número relevante de
telespectadores como éticas, estas apropriam-se do poder persuasivo e de
estratégias a fim de garantir o foco no resultado, digressionando em grande parte das
consequências valorativas que estas oferecem. O referencial teórico principal
encontra-se na análise da obra de Immanuel Kant (1959), Crítica da Razão Prática,
onde traz as inclinações éticas no discurso para um fim, partindo do estado subjetivo
do sujeito para encontrar a universalidade por meio do estudo bibliográfico. Com isto,
a propriedade peculiar de cada indivíduo para o engendro do trabalho da propaganda
fecunda como complexo a sua manifestação, já que ela ressurge de cada um para o
seu consenso, pois age a partir da reflexão de cada mente individualizada para o bem
comum. A abordagem de Kant para o princípio da obediência à sua reflexão e
consciência encontra-se para construir a sua ética. Assim, o estudo trata-se destes
valores como prioridade, não considerando as consequências colaterais que essas
produções criam dentro de uma sociedade, ensejando demonstrar que os valores
éticos e êxito perene sobre certa consecução estão estritamente ligados. A questão
que levanta-se é se o ensejo no resultado de determinada campanha é
exclusivamente o único interesse visado e se esta atitude por alcançar a maximização
total pretendida, excluindo outros valores colaterais, não pode ser perniciosa para a
imagem perene desta organização. Este artigo aborda a transgressão moral e ética
na abordagem estética das campanhas que promovem a adultização infantil e o
aproveitamento do julgamento da criança para implantar valores ladinos que exercem
a coerção e conflito familiar, desta forma percebe-se nas campanhas analisadas o
engendramento das erotização, violência infantil e cultura consumista na criança que
principia uma cadeia de aquisição de produtos para sanar suas necessidades, tendo
o desprezo pela formação das personalidades físico-psicológicas do público infantil.
Palavras-chave: Valor. Ética. Infantil
17
A IMPORTÃNCIA DO PLANEJAMENTO FINANCEIRO E O FLUXO DE CAIXA
EMPRESA DO RAMO DE CONSTRUÇÃO CIVIL.
Mariana Alves A. de Lima
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Fernando Lino Junior
Mestrando em Ensino de Linguagens, Pessoas e Tecnologias pela UNOPAR
RESUMO
O sucesso de qualquer empresa está ligado a um bom planejamento financeiro. Neste
sentido utiliza-se o fluxo de caixa, para identificar pontos que podem ser melhorados,
com investimentos em controles internos e pressuposta mente em externos além de
uma melhor relação com clientes e fornecedores. O fluxo de caixa é uma ferramenta
de administração financeira, aliado ao objetivo da verificação da rentabilidade do
negócio que é crucial para justificar qualquer manutenção de investimentos, mas
também com o objetivo de maximizar o patrimônio e lucros. Neste contexto, o objetivo
deste trabalho é demonstrar de que forma o planejamento financeiro e o fluxo de caixa
são importantes para uma empresa do ramo de construção civil. Os objetivos
específicos são identificar a importância do controle e planejamento financeiro na
organização; descrever a aplicabilidade do fluxo de caixa no sistema financeiro e
orçamentário da empresa; e verificar o funcionamento do fluxo de caixa na
organização. Para atingir os objetivos realizou-se uma pesquisa bibliográfica em
livros, artigo, monografias e uma pesquisa qualitativa, onde os dados foram colhidos
através de uma entrevista estrutura ao responsável do setor financeiro da empresa.
Concluiu-se que o planejamento financeiro é fundamental tento em vista que com base
nele que é estabelecido cronogramas e andamentos de projetos, assim o
planejamento financeiro proporciona facilidades e boa visualização para assumir
compromissos e dar estabilidade aos negócios da empresa, percebe-se que dentro
desse planejamento há menos conflitos internos entre os gestores e diretores.
Identificou-se também que é por meio do fluxo de caixa que é possível projetar o
planejamento, estabelecer metas, investimentos e dar andamento a novos projetos,
pois nesse importante instrumento é possível verificar o volume de entradas que se
dão em determinados períodos do ano – em umas fases mais outras menos - portanto
– compromissos e investimentos dentro das informações registradas no fluxo de caixa.
Diante do exposto considera-se o fluxo de caixa grande aliado do administrador –
destacando-se o administrado financeiro – pois por meio desse fluxo é que será
observado o equilíbrio financeiro da organização. Finalmente pondera-se que a
utilização do fluxo de caixa na tomada de decisão tem grande importância, pois isso
fundamenta a decisão e suas consequências.
Palavras-chave: Fluxo de caixa. Administração. Financeiro.
18
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO EM UMA CONFEITARIA LOCALIZADA EM
LONDRINA
Rosângela de Fátima de França Moura
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Fernando Lino Junior
Mestrando em Ensino de Linguagens, Pessoas e Tecnologias pela UNOPAR
RESUMO
A QVT é uma das principais ferramentas utilizadas pelas empresas, ela tem o foco de
manter a satisfação dos colaboradores, tanto na vida profissional como na pessoal.
Quando os colaboradores trabalham satisfeitos pode-se identificar os reflexos da
QVT, na qualidade do produto e o baixo nível e absenteísmo. Com toda esta
competitividade ainda tem empresas que não se preocupam com a participação de
seus colaboradores. Ouve-se de vários gestores reclamações de baixas produções,
mas em nenhum momento estes gestores se preocuparam com as condições de
trabalho destes colaboradores, poucos são os gestores que investem nesta área para
ver a satisfação de seus colaboradores. O estudo irá demostrar o grau de satisfação
dos colaboradores, tendo como objetivo geral avaliar a qualidade de vida no trabalho
em uma confeitaria localizada em Londrina. O objetivo geral da pesquisa foi avaliar a
qualidade de vida no trabalho em uma confeitaria localizada em Londrina. Os objetivos
específicos serão conceituados conforme literatura e analisados com base nas médias
obtidas, após a compilação dos questionários, são quatro critérios a ser avaliado,
identificar as oportunidades de crescimento; avaliar as condições de trabalho na
empresa; apontar o grau integração social dos colaboradores; mensurar o grau de
equilíbrio da QVT dos colaboradores objeto deste estudo, e identificar qual é o grau
de comprometimento da empresa em relação à QVT. O método utilizado foi pesquisa
qualitativa e descritiva, e para embasar o tema proposto foi utilizado como referencial
teórico o modelo de analise QVT desenvolvido por Walton que propõe 8 dimensões e
seus indicadores. O questionário foi elaborado com 26 questões fechadas, no total de
30 questionários amostra feita com colaboradores da produção desta empresa. Pôdese concluir após a coleta dos dados, que objetivo proposto neste estudo foi alcançado,
e que todas as etapas foram alcançadas. Considerando como satisfatório o resultado
final, pois a média geral foi de 3,9. Sugere que a empresa faça a análise das médias
mais baixas, mantendo o equilíbrio do que já existe e focando nos aspectos negativos.
Palavras-chave: Qualidade de vida no trabalha. Clima organizacional. Equilíbrio vida
e trabalho.
19
ANÁLISE DA CADEIA DE SUPRIMENTOS DE UMA EMPRESA DO RAMO
ALIMENTÍCIO DA REGIÃO DO NORTE PARANÁ
Ciumara Bettio
Discente
Cleide Ruiz Stefens
Eder Campos
Discente
Fernanda Cita Giora
Discente do Curso de Direito pela UNOPAR
Nair Campos
Discente
Fernando Lino Junior
Mestrando em Ensino de Linguagens, Pessoas e Tecnologias pela UNOPAR
RESUMO
O presente trabalho apresenta um estudo sobre a cadeia de suprimentos, e uma
cadeia de suprimentos no ramo alimentício, onde notou-se uma problemática na área
de distribuição e estocagem na empresa. Diante da necessidade de as empresas
terem mais êxito e maiores vendas, faz-se necessário que as empresas encontrem
métodos para aumentar a sua eficiência produtiva ou que desenvolvam alguma
vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes. O gerenciamento da cadeia
de suprimentos é um dos pilares do negócio quando se fala em ramo alimentício, pois
auxiliam no controle do fluxo de produtos e serviços que geram as vendas. O estudo
teve como objetivo geral analisar a cadeia de suprimentos de uma empresa do ramo
alimentício da região do norte Paraná e objetivos específicos verificar o
relacionamento entre a empresa e os fornecedores; analisar o fluxo interno da cadeia
de suprimentos; e verificar a interação com os clientes. O método utilizado foi a
pesquisa bibliográfica, pesquisa qualitativa através de entrevista como os gestores e
verificação em loco dos processos referentes a cadeia de suprimentos na empresa.
Isso ocorre devido à falta de novos softwares e planejamento, ficando a empresa
exposta a uma série de situações. Uma situação ocorre com a perda de produtos
alimentícios durante seu transporte ou conforme estocado erroneamente. Outra razão,
é por ter um custo elevado na fabricação do seu produto, sendo este custo repassando
para seu cliente. Ao final ocorre uma mais do que esperada para a empresa,
resultando da insatisfação geral de seu consumidor final. Sendo assim, a falta de
planejamento, falta de desempenho do fornecedor, falta de sistema ou software para
controlar e equilibrar sua demanda, acaba gerando um grande transtorno para o
empresário, o fornecedor e cliente, afetando sua marca em um mercado consumidor
e competitivo. Constatou-se pela pesquisa que faz-se necessário a otimização da
distribuição e do controle de estoques para equilibrar os custos de armazenagem,
transporte e oportunidade.
Palavras-chave: Cadeia de Suprimentos. Fornecedores. Consumidor Final.
20
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UM SUPERMERCADO EM UMA CIDADE DA
REGIÃO NORTE DO PARANÁ.
Fernando de Assis Silva
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Fernando Lino Junior
Mestrando em Ensino de Linguagens, Pessoas e Tecnologias pela UNOPAR
RESUMO
Este trabalho teve como tema a satisfação dos clientes em um supermercado na
cidade de Londrina/PR. Na atualidade os consumidores estão cada vez mais
exigentes com relação a escolha de produtos e serviços. Esse fato aliado ao aumento
da concorrência têm obrigado as lojas a buscar novas alternativas para atrair os
consumidores ao mesmo tempo em que garante a fidelização dos clientes já
conquistados. Para tanto, o marketing atual tem possibilitado para as empresas o
conhecimento sobre a importância da satisfação das necessidades e desejos dos
consumidores que atualmente tem sido uma das grandes preocupações dos gestores
principalmente no que diz respeito às atividades de retenção e fidelização dos
consumidores. O objetivo geral foi apontar qual a satisfação dos clientes com relação
aos serviços e produtos de um supermercado em uma cidade da região Norte do
Paraná. Os objetivos específicos foram identificar o perfil dos clientes do
supermercado; verificar a satisfação dos clientes com relação aos produtos ofertados;
apresentar a satisfação do cliente com relação aos serviços oferecidos. Com este
estudo será possível identificar o perfil dos clientes do Supermercado, verificar a
satisfação dos clientes com relação aos produtos ofertados e apresentar a satisfação
dos clientes com relação aos serviços oferecidos. Para isso, será tratado inicialmente
como referencial teórico, o marketing expondo sua definição, as características e
funções dentro da administração. Em seguida, será abordado as ferramentas do
marketing, sendo elas: produto, preço, praça e promoção, podendo-se chamá-las de
4P’s, composto ou mix de marketing. Após, compreender como utilizar essas
ferramentas, será abordado o comportamento do consumidor, o marketing de
relacionamento e a satisfação dos clientes. Sendo assim, realizou-se uma pesquisa
quantitativa descritiva destinada à coleta de informações com clientes. Como
instrumento foi utilizado um questionário estruturado de múltipla escolha, pela sua
facilidade na aplicação, de tempo a abordagem de assuntos, com um total de 26
questões. Na análise da pesquisa concluiu-se que o supermercado está no caminho
certo para manter a satisfação dos clientes e assim garantir a fidelização dos mesmos,
pois a maioria dos respondentes
Palavras-chave: Satisfação. Supermercado. Clientes.
21
SATISFAÇÃO CLIENTES DE UMA EMPRESA DE MATERIAL DE LIMPEZA
Victor Hugo Gomes de Oliveira
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Fernando Lino Junior
Mestrando em Ensino de Linguagens, Pessoas e Tecnologias pela UNOPAR
RESUMO
O trabalho realizado foi uma pesquisa que buscou avaliar a satisfação dos clientes da
empresa X. Os dados que foram coletados através de questionários com algumas
perguntas distintas. O objetivo geral foi analisar a satisfação percebida dos clientes de
empresa de material de limpeza pelo ponto de vista da organização e pelo ponto de
vista dos consumidores. Os objetivos específicos foram analisar as ferramentas que
a empresa X utiliza para buscar a satisfação de seus clientes; analisar os métodos
que a organização utiliza para fidelizar e satisfazer seus clientes; e analisar o nível de
satisfação dos clientes em relação aos produtos oferecidos pela a organização.Com
o intuito de atingir os objetivos específicos, procurou-se analisar o modo de
comportamento, necessidade e desejos existentes dos consumidores, junto a isso o
desenvolvimento da organização para atingir seus objetivos na satisfação de seus
clientes. Decorrente de preços e qualidade dos produtos apresentados pela empresa.
A partir das informações coletadas, foi possível identificar aspectos positivos e
negativos em relação ao sistema usado pela empresa para a realizações das
atividades de seus colaboradores e cabe ressaltar que a ferramenta de marketing para
atrair mais clientes é pouca utilizada pela organização na divulgação de seus
produtos, mas ao mesmo tempo os produtos são bem vistos pela qualidade mesmo
com um valor alto no mercado atual. Decorrente destas informações entre outras no
estudo foi possível concluir-se que a empresa X possui uma grande demanda de
consumidores apesar de algumas dificuldades de adequar o preço ao mercado. A
visão da organização não é vender barato, e sim apresentar um produto diferenciado,
de alta qualidade que o cliente se sinta realizado ao comprar aquilo que necessitava
desta forma os consumidores vão amenizar a diferença de preço em relação aos
concorrentes.
Palavras-chave: Satisfação do cliente. Preço, Qualidade do produto.
22
ESTUDO DO COMPORTAMENTO DOS CONSUMIDORES DAS CLASSES “C” E
“D” NA ESCOLHA DE UM PRODUTO DO GÊNERO ALIMENTÍCIO, EM UM
SUPERMERCADO DA REGIÃO NORTE DE LONDRINA/PR
Alexandre Santos Cruz
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Helton de Azevedo
Mestre em Informática pela UTFPR
Valeria Neder Lopes
Mestre em Administração pela UEL
RESUMO
Para manter a competitividade de uma empresa atualmente, é imprescindível que se
conheça o comportamento de seu cliente. A análise e o conhecimento dos fatores que
permeia a decisão de compra de seus clientes possibilita conhecer as variáveis
controláveis que cingem o ambiente de modo a afetar diretamente a decisão de
compra. O bom conhecimento dos fatores que levam os clientes a comprar um produto
em detrimento de outro permite ainda o levantamento de diagnósticos dos fatores que
mais influentes na tomada de decisão de compra, possibilitando assim a escolha de
estratégias assertivas para a maximização das vendas. Desta forma, o objetivo geral
deste estudo foi analisar o comportamento dos consumidores das classes “C” e “D”
na escolha de um produto do gênero alimentício em um supermercado na Zona Norte
da cidade de Londrina. Este trabalho constitui-se de um levantamento teórico acerca
dos temas: de Marketing e posteriormente Marketing de Relacionamento e Sistema
de Relacionamento com o Cliente, Comportamento do Consumidor e Fatores que
Influenciam a Tomada de Decisão de Compra, Processo de Compra, Busca de
Informações e Tomada de Decisão de Compra, encerrando pelo Perfil de Consumo
das Classes C e D. Em seguida, é apresentada a metodologia proposta para a
realização do estudo, que efetivou-se com a aplicação de uma pesquisa de campo,
descritiva; por meio de um questionário quantitativo. A população foi retirada por meio
de amostragem. Conclui-se que todos os objetivos deste estudo foram alcançados
com sucesso. Foram levantadas informações sobre o perfil destes consumidores, a
frequência de consumo e por fim os fatores que interferem na decisão de compra. Em
face a estas colocações pode se perceber que este trabalho teve um resultado
satisfatório na resposta de seus objetivos, respondendo de forma eficaz as
indagações levantadas durante a elaboração do estudo que investigou fatores como
qualidade, preço, promoção e comportamento de consumidores.
Palavras-chave: Clientes. Compras. Alimentício.
23
A SATISFAÇÃO DE CLIENTES EM UMA REVENDA DE TELEFONIA CELULAR
EM LONDRINA-PR
Bruno Cesar Ferreira
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Helton de Azevedo
Mestre em Informática pela UTFPR
Valeria Neder Lopes
Mestre em Administração pela UEL
RESUMO
Os consumidores têm cada vez mais informações à sua disposição e isso se reflete
em uma maior quantidade de opções de compra. Nos dias atuais, a maior tendência
do marketing varejista é a construção de relacionamento e satisfação do cliente
Paralelamente, as empresas passaram a desenvolver programas de marketing que
têm a finalidade de fazer com que seus consumidores comprem mais e também
atinjam maior satisfação com seus produtos e serviços. Um ponto chave no processo
de identificar as necessidades dos consumidores é expandir o valor da empresa para
o cliente com base na sua definição individual de valor, nesse contexto o presente
trabalho tem como objetivo verificar o nível de satisfação de clientes em uma revenda
de telefonia celular, localizada na cidade londrina. Pretende-se, verificar os fatores
implícitos nas estratégias de oferta de produtos por parte das lojas; analisar como os
clientes percebem a qualidade de atendimento da empresa pesquisada; apurar a
percepção dos clientes quanto à forma pelas quais são recepcionados e atendidos, e
observar os métodos de atração e satisfação utilizadas. A loja selecionada para este
estudo foi uma revenda que comercializa aparelhos de telefonia celular e planos de
uma operadora de telefonia móvel. A metodologia desse estudo pode ser classificada
como descritiva, quantitativa, que obteve os resultados por meio da aplicação de um
questionário. Quanto às conclusões é possível identificar um nível geral de satisfação
entre os entrevistados, os clientes se sente bem recebidos quando chegam a revenda,
aprovam como são recepcionado na revenda, e aprovam o atendimento prestados,
destacando o alto nível de contentamento em relação à estrutura física da empresa,
e demonstrando que a dinâmica do mercado de telefonia móvel exige a cada dia mais
alta qualidade nos produtos e serviços oferecidos pelas empresas do ramo,
nitidamente percebido na insatisfação em relação a opções e variedades de
aparelhos.
Palavras-chave: Clientes. Telefonia. Celular.
24
ANALISE DO IMPACTO DA IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA DE ORDEM DE
SERVIÇOS, NO ATENDIMENTO A OCORRÊNCIAS DE MANUTENÇÃO EM UMA
EMPRESA DO RAMO TÊXTIL
Glawber Franklin Vieira Carvalho
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Helton de Azevedo
Mestre em Informática pela UTFPR
Marcos Rubo
Mestre em Administração pela UEL
RESUMO
A competitividade presente no atual cenário e o dinamismo do mercado direcionado
ao consumidor emergem a exigência sobre as empresas em constantemente buscar
melhorias, inclusive em seus métodos de controle de qualidade, meio ambiente e
manutenção. O presente trabalho tem como objetivo verificar como um sistema de
ordem de serviço foi implantado para abertura de ocorrências de manutenção em uma
empresa têxtil da cidade de Londrina/PR. Diante desta situação, o estudo destaca que
o sistema de abertura de ordem de serviço possibilita tomada de decisão gerencial,
priorização das manutenções nos maquinários produtivos entre outros benefícios que
fazem com que se eleve o nível de produtividade, otimização dos processos e
integração entre os departamentos de manutenção e produção, satisfazendo
expectativas do departamento de Produção, o cliente interno da manutenção. Diante
disso o quadro teórico defini conceitos como manutenção, suas naturezas e
responsabilidades, aborda a definição de ordem de serviço de manutenção, sistemas
de informações gerenciais, assuntos que estão envolvidos no contexto da implantação
e através disso possam demonstrar a importância de se implantar um sistema de
abertura de ordem de serviço na empresa estudada, a fim de otimizar seus processos
produtivos. A metodologia desse estudo pode ser classificada como estudo de caso,
qualitativa. Foram realizadas entrevistas estruturadas com o chefe do departamento
de produção, chefe do departamento de manutenção, um eletricista e um mecânico.
As entrevistas foram realizadas nas dependências da empresa e utilizaram um roteiro
de questões elaborado pelo autor. Quanto às conclusões, é possível destacar que o
sistema trouxe benefícios significativos à empresa ao analisar as informações
coletadas. Observa-se também que referente as dimensões dos sistemas de
informações, as quais são: organizacional, humana e tecnológica, as respostas
obtidas se integram em cada uma dessas dimensões, responde então, à todos os
objetivos específicos. Este trabalho permitiu verificar a real importância das
organizações em obterem um sistema de informação, seja ele em qualquer nível e
para qualquer gerenciamento.
Palavras-chave: Manutenção. Implantação. Ordem de serviço.
25
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: PESQUISA EM UMA CENTRAL DE FOTOCÓPIAS
NA CIDADE DE LONDRINA- PR
Laiane da Silva Alves
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Helton de Azevedo
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Marcos Rubo
Mestre em Administração pela UEL
RESUMO
Em um mercado competitivo como nos dias de hoje a satisfação dos clientes se torna
um fator de grande influência para o sucesso das organizações e sua sobrevivência.
Satisfazer os clientes se tornou algo muito desejável, devido à grande concorrência
enfrentada pelas empresas nos dias atuais, o que significa que fidelizar um cliente
hoje é necessário encanta-lo entender e atender a suas expectativas para poder tornálo fiel aos seus serviços. Uma vez satisfeito ele repete a compra e ainda indica para
outros. No ramo de fotocopias e impressões é necessário o prestador de serviço estar
muito atento ás necessidades do cliente, devido sua extrema complexidade. Tendo
que atender a expectativa do cliente em vários sentidos, como atendimento, atenção,
e instrução aos serviços desejados. Nesse sentindo o objetivo deste estudo é medir o
nível de satisfação dos clientes de uma central de fotocópias localizada na cidade de
Londrina PR. Espera-se que este estudo terá grande importância para a empresa,
podendo ela melhorar nos aspectos em que forem observadas fragilidades, ou seja,
os pontos fracos e ainda obter informações diversas sobre seus clientes. O que poderá
contribuir muito no crescimento da organização. Para tanto desenvolveu-se uma
pesquisa descritiva quantitativa Um estudo de caso realizado por meio de um
questionário adaptado, sendo sete questões para definir o perfil dos consumidores e
15 questões para avaliar a satisfação dos clientes. Os dados da pesquisa foram
tabulados utilizando a ferramenta do Software Microsoft Excel e apresentados em
gráficos posteriormente. A análise dos resultados apontou que o nível de satisfação
dos clientes está satisfatório, o estudo apontou que a empresa tem atendido de forma
satisfatória os seus clientes, constatou-se uma fragilidade quanto ao estacionamento
próprio para os clientes da empresa, nas demais questões o resultado apresentado
foi satisfatório, maioria os clientes estão dispostos a recomendar os serviços da
empresa para outras pessoas, e que também existe uma grande confianças do cliente
nos atendentes da central de fotocópias.
Palavras-chave: Clientes. Sobrevivência. Fotocópia.
26
FATORES MOTIVACIONAIS DE COLABORADORES DE UMA EMPRESA DE
RASTREAMENTO DE VEÍCULOS
Lucas Felipe Bussolo
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Helton de Azevedo
Mestre em Informática pela UTFPR
Wagner de Paula Rodrigues
Mestre em Desenvolvimento Tecnologia pela LACTEC
RESUMO
Com frequentes alterações no ambiente organizacional, tanto interno como externo,
as organizações estão buscando a valorização e desenvolvimento de seu capital
humano, sendo assim devem estar preparadas para que seus colaboradores tenham
um ambiente favorável ao desenvolvimento de suas atividades. O presente trabalho
tem o objetivo de analisar quais são os fatores motivacionais dos colaboradores de
uma empresa de rastreamento de veículos do norte do Paraná. Assim iremos abordar
o tema Motivação onde iremos aprofundar o assunto estudando vários tipos de teorias
de motivação. Diante disso foi montado um referencial teórico que aborda itens de
Gestão de Pessoas, Comportamento Organizacional e Motivação. A metodologia da
pesquisa é descritiva probabilística quantitativa, e usa escala de likert para identificar
as respostas e usa como instrumento um questionário multifatorial, que tem por
finalidade identificar os fatores motivacionais. A aplicação do questionário se deu aos
colaboradores de uma empresa do ramo de rastreadores localizada no norte do
Paraná, foram pesquisadas 66 pessoas que contribuíram significativamente para
elaboração deste estudo. As questões foram divididas em três itens, onde o primeiro
relacionado a realização e poder foram cruzadas questões cuja os temas estavam
ligados a responsabilidade, liderança, premiação, crescimento e feedback, no item
realização por envolvimento temos agrupamento de questões com os seguintes
temas: perspectiva de crescimento, envolvimento emocional, identificação com
funções e autoconhecimento e no item organização do trabalho, foram agrupado
questões cujos temas abordavam assuntos referente a condições satisfatórias de
trabalho, satisfação em relação a remuneração, realização no cargo ocupado,
feedback, tomada de decisões, espírito de equipe e alcance de objetivos pessoais.
Quando as conclusões podemos afirmar que diante da reposta de seus colaboradores
a empresa oferece condições satisfatórias de trabalho e os colaboradores acreditam
em um crescimento sustentável mesmo que longo prazo dentro da empresa, porém o
presente estudo indica que há correções a serem feitas no que diz respeito a
avaliações periódicas para aumentar o índice de motivação entre os colaboradores,
podemos verificar que os colaboradores da empresa buscam mais avaliações
periódicas, em seguida vemos também que os colaboradores estão dispostos a
assumir mais responsabilidade e sentem a necessidade de crescer dentro da
empresa, também foi possível constatar que dentro dos setores há um alto grau de
competitividade, e que o feedback pode contribuir muito para motivar os
colaboradores.
Palavras-chave: Motivação. Fatores Motivacionais. Gestão de Pessoas.
27
A PARTICIPAÇÃO NOS RESULTADOS DA EMPRESA COMO FATOR DE
MOTIVAÇÃO PARA O TRABALHO.
Marcio Ricardo Ruiz
Especialista em Gestão Contemporânea de Recursos Humanos pela UEL
Davi Gonçalvez Dias
Mestrando em Comunicação pela UEL
RESUMO
A participação nos resultados da empresa, embora difundida pela Lei nº 10.101/2000,
tem sido instrumento para motivar os trabalhadores na busca pela melhoria e eficácia
produtiva, e utilizada com frequências por organizações de sucesso como ferramenta
de gestão estratégica. O objetivo deste artigo é analisar a efetividade da participação
nos resultados da empresa como fator motivacional do trabalhador com base em
pesquisas bibliográficas e de um estudo de caso realizado em uma empresa no ramo
de atividade concessionária de serviço público no estado do Paraná. A pesquisa
exploratória teve por objetivo verificar a relação entre motivação dos trabalhadores
com a Participação nos Resultados através do programa de Participação praticado na
empresa em estudo. Pautado em TUMA (1999) muitas empresas avançaram para a
administração participativa nos lucros e resultados, impulsionados pelos avanços
tecnológicos e pelo desafio da competitividade, principalmente por causa das
aberturas dos mercados e da globalização da economia. A Participação nos
resultados, também conhecida como remuneração variável, tem como principal
objetivo vincular o esforço do profissional aos resultados alcançados pela
organização, se a empresa tiver uma boa performance, a remuneração do indivíduo
consequentemente será alta e, quando tiver um declínio no rendimento
organizacional, a remuneração do funcionário sofrerá reduções. Isso faz com que os
esforços sejam sempre focados para melhorar o desempenho da empresa. Nesse
contexto a pesquisa exploratória obtida por meio de questionários previamente
elaborados com 92% de retorno. As respostas que conciliam a análise e teoria na qual
os respondentes assinalaram o destino de sua remuneração variável e quais foram
suas necessidades supridas de acordo com Maslow e Herzberg (apud Vergara, 2009).
Nas perguntas direcionadas ao impacto da remuneração percebida pela participação
nos resultados relacionadas a motivação, 89% responderam que representa um fator
de motivação e 69% um diferencial em relação às demais empresas. Na empresa
estudada a analise mostra que os funcionários dão importância aos objetivos
organizacionais com os objetivos individuais e trabalham de maneira mais propicia
frente às propostas de remuneração variável, que passa a ser uma ferramenta
motivacional de primeira linha.
Palavras-chave: Motivação. Necessidades. Participação nos resultados.
28
GESTÃO POR COMPETÊNCIA E A PERCEPÃO DOS GERENTES COMO
FERRAMENTA ESTRATÉGICA POR RESULTADOS.
Marcio Ricardo Ruiz
Especialista em Gestão Contemporânea de Recursos Humanos pela UEL
Davi Gonçalvez Dias
Mestrando em Comunicação pela UEL
RESUMO
O termo competência em seu significado comum designa a pessoa qualificada para
realizar algo. Mapear e desenvolver competências organizacionais e das pessoas
individualmente tem sido umas das principais estratégias de grandes organizações
para alcançar a excelência da operação e garantir a eficiência dos serviços e bens
produzidos e, assim, atingir o consumidor final. O objetivo deste artigo é o de analisar
a percepção dos gerentes acerca do conceito de competência sob a ótica da
organização e auxiliá-la na formulação de estratégias do negócio juntamente com
seus colaboradores. Conforme afirma FLEURY e FLEURY (2001), o conceito de
competência se relaciona intimamente com as tarefas desempenhadas pelo indivíduo
e com o conceito de qualificação que, por sua vez, se relaciona com os requisitos da
posição ou cargo do indivíduo ou, ainda, com o conhecimento acumulado pelo
individuo ao longo dos anos. Tendo a organização adotada a estratégia de agregar
valor aos seus produtos e/ou serviços por intermédio de uma gestão de competência,
elas devem impelir vários esforços para que o conceito de competência seja bem
entendido entre os gerentes e os colaboradores visando diminuir divergências que
possam levar a falhas de entendimento e consequentemente um sub-aproveitamento
do processo. Considerada como uma decisão estratégica da empresa, dentro da
hierarquia organizacional ela é divulgada “de cima para baixo” composta pela
presidência e diretorias, e repassada para a esfera tática afim de que alcance o nível
operacional. Segundo BRANDÃO e GUIMARÃES (2001), a gestão de competências
deve ser encarada como um processo cíclico, envolvendo os diversos níveis da
organização, desde o corporativo até o individual, passando pelo divisional e o grupal.
Para isto o ponto fundamental é que a gestão de competências esteja em perfeita
sintonia com a estratégia organizacional. Para que os gerentes atuem como
facilitadores no processo de implementação e divulgação é necessário que o seu
conhecimento e percepção sobre este esteja alinhado com o discurso empresarial,
para que não ocorra o que LE BOTERF (2003, apud SARSUR, 2009) argumenta que
exista grande divergência entre o discurso oficial dos dirigentes de companhias e a
realidade de sua gestão, embora vários gerentes julguem que sua visão está alinhada
com o da organização, pressupõe-se que se os gerentes devem buscar alinhar seu
entendimento e discurso com aquele divulgado pela empresa, evitando assim o
surgimento de distorções na transmissão dos objetivos e propósito da gestão por
competência como ferramenta estratégia de alcance de resultados.
Palavras-chave: Estratégico. Gestão por competência. Indivíduo.
29
O COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL COMO FATOR DE VANTAGEM
COMPETITIVA DIANTE A DIVERSIDADE DE INDIVIDUOS.
Marcio Ricardo Ruiz
Especialista em Gestão Contemporânea de Recursos Humanos pela UEL
Davi Gonçalves Dias
Mestrando em Comunicação pela UEL
RESUMO
As pessoas são diferentes por diversos fatores, sejam por idade, gênero, raça, etnia
e habilidades. A utopia de que as diferenças individuais simplesmente desapareçam
é compactuada com a máxima de que é altamente improvável que essa
homogeneidade ocorra. Consequentemente, as organizações podem tirar proveito
desta enorme oferta de mão-de-obra em seus processos de seleção de pessoas. O
objetivo deste artigo é analisar por intermédio de estudo bibliográfico sobre como a
diversidade da mão-de-obra influencia no comportamento organizacional, e como
estas diferenças podem capitalizar vantagem competitiva, e assim, melhorar os
resultados nas empresas. Conforme ROBBINS (2005) Comportamento organizacional
é um campo de estudos que investiga o impacto que indivíduos, grupos e estrutura
tem sobre o comportamento dentro das organizações com o propósito de utilizar esse
conhecimento para melhorar a eficácia organizacional. Da mesma forma WAGNER &
HOLLENBECK (2014) afirmam que o comportamento organizacional é um campo de
estudo que objetiva prever, explicar, entender e mudar o comportamento humano nas
empresas, para os autores, garantir uma vantagem competitiva sobre outras
empresas consideram que os empregados de uma organização são a maior fonte de
sustentação deste quesito. A empresa que emprega e retém as melhores pessoas,
dispõe de uma fonte de vantagem competitiva que não será facilmente copiada pelas
concorrentes. O Comportamento organizacional propicia o conhecimento necessário
para resolver problemas motivacionais de produtividade e fornece aos gerentes
orientação para realizar as escolhas mais apropriadas de profissionais e indivíduos
para alcançar os resultados. Estes indivíduos com duas ou mais pessoas, formam
grupos que realizam tarefas em conjunto, e os esforços e as estratégias de várias
pessoas são diferentes dos esforços e estratégias individuais. Para WAGNER &
HOLLENBECK (2014), a organização é um grande grupo ou vários grupos reunidos
para realizar uma séria de tarefas. No campo de estudo do Comportamento
Organizacional desenvolveu-se três áreas distintas necessárias para o entendimento
pleno de como uma organização se forma e funciona. A área Micro organizacional tem
como foco o estudo dos indivíduos e teve sua origem na psicologia experimental,
clínica e organizacional, contribuindo nas questões sobre a habilidade individual, a
motivação e a satisfação. Sendo o indivíduo formado por diversas características, os
administradores precisam modificar sua filosofia de tratar pessoas de modo igual,
reconhecendo as diferenças e respondendo a elas de maneira a assegurar a retenção
dos funcionários e uma maior produtividade, sem cometer qualquer discriminação.
Palavras-chave: Comportamento Organizacional. Motivação. Vantagem competitiva.
30
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO COMO FATOR MOTIVACIONAL.
Marcio Ricardo Ruiz
Especialista em Gestão Contemporânea de Recursos Humanos pela UEL
Davi Gonçalves Dias
Mestrando em Comunicação pela UEL
RESUMO
A Qualidade de vida no trabalho tem sido reconhecida como uma ferramenta essencial
na motivação de pessoas nas empresas e assunto de importância para a gestão no
âmbito das organizações e discussões, tanto acadêmicas e empresariais. Diversos
autores impõem as suas ideias ao descrever o conceito de qualidade de vida no
trabalho ligado aos valores ambientais e humanos, fatores internos e externos que
afetam os processos da organização. Este artigo teve como objetivo realizar um
estudo bibliográfico sobre a percepção dos funcionários referente a qualidade de vida
no trabalho. Sua base teórica segue o modelo de Walton, apud RODRIGUES (2001),
focalizando as oito categorias de analise: compensação justa e adequada, condições
de trabalho; integração social nas organizações; oportunidade de crescimento e
segurança; uso e desenvolvimento das capacidades pessoais; cidadania; trabalho e
espaço total de vida e relevância social no trabalho. Delimitaremos o nosso estudo no
item condições de trabalho em que o autor sugere melhorias neste item, pois as
consequências podem afetar a produção de forma significativa. Neste sentido
abordaremos as questões referentes a LER-DORT, relacionadas ao trabalho, de
acordo com LIMONGI-FRANÇA (2014) elencando os diversos fatores de riscos no
ambiente de trabalho. Estas questões atingem diretamente o trabalhador causandolhe danos tanto físicos como mentais tornando-se elementos desfavoráveis no
desenvolvimento de atividades e de condições profissionais prejudicando as pessoas
e o bem-estar econômico das empresas. Finalizando as discussões desta pesquisa,
entendemos que o conceito de qualidade de vida encerra escolhas de bem-estar e
percepção do que pode ser feito para atender as expectativas criadas por gestores e
funcionários que recebem estas ações no ambiente empresarial. Apontamos o
crescimento de inúmeras empresas que adotam programas de QVT- Qualidade de
Vida no Trabalho com resultados satisfatórios ao tratar seus trabalhadores como
parceiros na expectativa de colher retornos destes investimentos concedendo ações
relacionadas a motivação, satisfação e bem-estar.
Palavras-chave: Condições de trabalho. Motivação. QVT.
31
O MERCADO DE VINHOS: DESAFIOS
Ana Paula Tonon Magnani
Discente
Marcos Ferreira dos Santos
Especialista em Gestão Estratégica de Marketing METROCAMP
Marcos Rubo
Mestre em Administração pela UEL
RESUMO
Um grande desafio das vinícolas é inserir o consumo de vinho no Brasil. Segundo
dados da Organização Internacional da Vinha e do Vinho (OIV), referentes a 2011, o
mais recente divulgado pela entidade, Na França, por exemplo, país que lidera o
ranking de consumo de vinho, a quantidade é de 46,4 litros, seguido por Portugal, com
43,8 litros, e Itália, com 37,9 litros. Na América do Sul, Argentina, Uruguai e Chile,
importantes produtores, o consumo ainda está muito abaixo em relação aos países
europeus, mas bem acima se comparado ao Brasil: 24 litros, 20,4 litros, 17,4 litros
respectivamente. Para aumentar esses números, é necessária a realização de ações
que aproximem a bebida do brasileiro. A própria história ajuda a explicar o baixo
interesse pelo produto no mercado interno. Enquanto na Europa a cultura do vinho
aparece no surgimento das primeiras sociedades, a disseminação da bebida no Brasil
ainda é muito recente, com pouco mais um século, graças à chegada de imigrantes
europeus ao país, que encontraram no Sul as condições climáticas ideais para a
plantação da uva e seu beneficiamento. A bebida, entretanto, está associada ao
inverno e temperaturas baixas, e a maior parte do país é quente o ano todo, criando
aí outro empecilho, além do valor mais alto do que bebidas alcoólicas mais
refrescantes, como a cerveja, que é a querida dos brasileiros. Outra forma de
promover o produto é a realização de feiras e eventos com rodadas de negócio e
incentivos para fomentar a comercialização entre mercados. Outra iniciativa é o Dia
do Vinho, celebrado no primeiro domingo de junho, e que costuma agregar eventos
que duram as semanas que precedem a data. Somos equivocados quando pensamos
que a única região do Brasil que produz vinho é o Rio Grande do Sul. Ainda com
menor expressão e jovem, a região do Vale do São Francisco, no Nordeste, também
faz parte deste universo. A condição climática e a localização geográfica, que
inicialmente pareciam ser os empecilhos para o cultivo da uva, na verdade, permitem
que a região seja a única do mundo a produzir duas safras e meia por ano. Mesmo
assim, quem lidera a produção e consumo desta bebida na América do Sul é o Chile.
Com isso concluímos que há muito espaço para introdução do vinho no Brasil, bastam
boas iniciativas.
Palavras-chave: Consumo. Vinho. Vinícolas.
32
O MERCADO DE FOOD SERVICE: DESAFIOS, TENDÊNCIAS E
OPORTUNIDADES
Ana Paula Tonon Magnani
Discente
Marcos Ferreira dos Santos
Especialista em Gestão Estratégica de Marketing METROCAMP
Helton de Azevedo
Mestre em Informática pela UTFPR
RESUMO
Sabemos o quão essencial é a alimentação para o ser humano, e seu hábito é mais
além do que apenas nutrir. No momento da refeição, as pessoas socializam, além da
alimentação também refletir características sociais, culturais, e até mesmo religiosas.
Diante disso, os negócios voltados para esse setor devem sempre estar atualizados
sobre mudanças de hábitos ou comportamentais porque elas impactam na forma
como as pessoas se alimentam. Essa mudança na alimentação pode ser notada de
forma nítida, desde a revolução industrial até os dias atuais, as formas de nos
alimentarmos mudou muito e cada vez a população procura alimentos que são mais
convenientes para ela, tanto para suprir a falta de tempo tanto como para manter
hábitos mais saudáveis, equilibrando um pouco a obesidade que afeta países mais
desenvolvidos, também consequência dos “fast-foods”. Aos finais de semana, onde o
tempo que se pode ser gasto em um restaurante não é tão restrito, as pessoas buscam
por um lugar que lhes sejam provedores de encontro e interação entre amigos e
familiares. O setor de food service compreende bares, hotéis, padarias, restaurante e
entre outros, e sem dúvida, é o mercado que mais cresce ultimamente: Entre 2011 e
2014, o mercado saiu de R$ 121 bilhões para R$ 157 bilhões, com um incremento
médio anual de mais de 9%, segundo levantamento realizado pelo Grupo GS&MD Gouvêa de Souza, já a Associação Brasileira das Indústrias de Alimentação (Abia),
aponta um salto no faturamento do food service no Brasil de R$ 38,6 bilhões, em 2005,
para R$ 132,5 bilhões, em 2014. O cenário brasileiro, ao ser comparado com os
Estados Unidos, por exemplo, ainda tem muito a crescer. Segundo o IBGE, um terço
das refeições são realizadas fora de casa, já nos EUA esse número é 60%. Mesmo
com a crise, o humor do setor em relação ao futuro apresentou uma leve melhora
entre o último trimestre de 2014 e o primeiro, de 2015. Enquanto 23% dos empresários
entrevistados na primeira rodada da pesquisa responderam acreditar na estabilidade
dos negócios nos próximos meses, 31% afirmaram o mesmo no período seguinte.
Embora ainda pessimistas, os gestores também reduziram as suas previsões de
queda no faturamento de 8,4% para 6,38%. Com isso, conclui-se que, se bem
executado, o food service será sempre uma boa oportunidade.
Palavras-chave: Franchising. Alimentação. Foodservice.
33
O MERCADO DA MODA ÍNTIMA
Ana Paula Tonon Magnani
Discente
Marcos Ferreira dos Santos
Especialista em Gestão Estratégica de Marketing METROCAMP
Helton de Azevedo
Mestre em Informática pela UTFPR
RESUMO
Toda mulher usa lingerie. Mesmo ficando escondidas por baixo da roupa, o mercado
de moda íntima é bem notável e a variedade de estilos e apelos abre oportunidades
para um mercado cheio de nichos e movimenta, no mundo, mais de US$ 30 bilhões
por ano. No Brasil, os números também são vultuosos. As empresas que atuam no
país movimentaram R$ 3,6 bilhões em 2012, segundo a Associação Brasileira da
Indústria Têxtil e de Confecção (Abit). Se por um lado o mercado é instituído por
milhares de pequenas confecções, por outro, grandes companhias começaram a se
formar e chegar ao país de outras regiões do globo. A entrada dos produtos chineses
impediu que as companhias nacionais continuassem apostando em preço na briga
pelos consumidores e trouxe profissionalização para o setor. Atualmente, há espaço
para diferentes escalas e modelos de negócio, desde que haja a aposta em um
diferencial competitivo e na qualidade do acabamento e do design das peças. As
consumidoras pedem também ampliação das possibilidades de customização e
experimentação. No momento de compra, um dos atributos mais valorizados é o
conforto, o que move a indústria a buscar cada vez mais a tecnologia como aliada no
desenvolvimento de novas peças. Os modelos sem costura caíram no gosto das
mulheres e foram parar nas gavetas de grande parte delas. Uma pesquisa realizada
pelo Instituto de Estudos e Marketing Industrial (Iemi) mostrou que 39% das mulheres
prioriza o conforto na compra, 15% querem praticidade e 13% buscam sensualidade
na calcinha ou no sutiã. A consulta da empresa ouviu 1,1 mil mulheres dos 15 aos 60
anos. Dependendo de quem compra o produto, um atributo pode ganhar relevância,
como é o caso da sensualidade. Ela é um fator importante para 22,2% dos homens,
ante 13,2% das mulheres na hora da aquisição, segundo outro levantamento do Iemi,
que ouviu pessoas de ambos os sexos. O gasto médio em cada compra de lingerie é
de R$ 93,20, valor que muitas vezes é pago para revendedoras que passam de porta
a porta. Esse tipo de venda responde por 19,7% das compras de peças de moda
íntima feitas pelas mulheres. Fora as multimarcas, as lojas próprias e o e-commerce,
outro canal que surge são os clubes de assinatura. Com isso concluímos que o
mercado de roupas íntimas é extremamente promissor e crescente no Brasil e no
mundo.
Palavras-chave: Moda íntima. Lingerie. Mercado.
34
O MERCADO DE TINTAS IMOBILIÁRIAS: ANÁLISE, DESAFIOS E
OPORTUNIDADES
Ana Paula Tonon Magnani
Discente
Marcos Ferreira dos Santos
Especialista em Gestão Estratégica de Marketing METROCAMP
Wagner de Paula Rodrigues
Mestre em Desenvolvimento Tecnologia pela LACTEC
RESUMO
Segundo a Associação Brasileira dos Fabricantes de Tintas (Abrafati), com um
faturamento líquido de R$ 4,075 bilhões em 2014, o setor de tintas brasileiro ocupa a
quinta posição no ranking global de vendas do produto. Cerca de 62% desse valor (R$
2,543 bilhões). A venda do produto está intimamente ligada ao setor imobiliário, que
reúne parede, piso, teto e demais detalhes, portanto se um vai mal o outro também
vai. Os representantes dessa indústria, cientes de que a boa fase de
empreendimentos passaria por um momento de queda e da própria situação
econômica do Brasil, investiram em tecnologias e novas fórmulas a fim de incentivar
as pessoas a reformarem suas casas. O esforço em retomar ao patamar anterior tem
fundamento: diferente de outros setores da indústria, quase a totalidade do que é
produzido no país fica em território nacional, sendo a quantidade exportada muito
pequena. A estratégia é inversa à de outros negócios, como os de agricultura e
autopeças, que tentam recuperar as perdas por meio da venda para outros países. A
importação é baixa, uma vez que grandes companhias de tintas do mundo já se
instalaram no Brasil e estão entre as marcas mais vendidas no varejo brasileiro. A
crise econômica brasileira, agravada desde 2014, é apenas um dos fatores que
prejudicam o cenário do mercado de tintas. Os empecilhos em relação ao
financiamento da casa própria, o aumento nos valores de imóveis e a inflação em
diversos setores - que levam desconfiança ao consumidor e à retração nos gastos –
fizeram as vendas de tintas sofrerem uma queda. A tendência é de que o mercado
sinta ainda mais os efeitos da crise caso as taxas de câmbio e de juros não retornem
a um patamar favorável à indústria e aos clientes. Com isso, há a diminuição nos
lançamentos de novos empreendimentos imobiliários, já que a demanda não
acompanha a oferta. Outro obstáculo vem associado ao lançamento desses produtos,
já que muitos exigem técnicas específicas de aplicação, requerendo mão de obra
especializada. Se não há uma atualização dos profissionais, a entrega acaba sendo
falha, sendo a marca a responsável pela fama de não levar um produto eficaz. Com
isso concluímos que é preciso acompanhar o mercado imobiliário para sabermos do
mercado de tintas e, se bem utilizado, é uma ótima oportunidade.
Palavras-chave: Mercado de tintas. Indústria de tintas. Tintas imobiliárias.
35
MERCADO DO BEM-ESTAR: TENDÊNCIAS DA ALIMENTAÇÃO SAUDÁVEL
Ana Paula Tonon Magnani
Discente
Marcos Ferreira dos Santos
Mestre em Desenvolvimento Tecnologia pela LACTEC
Marcos Rubo
Mestre em Administração pela UEL
RESUMO
Quanto mais o tempo passa, mais temos acesso à variedades de comidas. Se por um
lado, os avanços resultaram em novas alternativas para as pessoas nas mais diversas
esferas, por outro também levaram à perda de qualidade em áreas relacionadas ao
bem-estar. A correria cotidiana faz com que cada vez mais pessoas busquem a
tranquilidade de outras épocas, mesmo que temporariamente. Surgem assim
inúmeros sopas urbanos e espaços de massagem e yoga. A saúde também começa
a falar mais alto. Há quem passe a substituir automóveis por bicicletas, sempre que
possível, e compensar a economia de esforços por conta dos elevadores e escadas
rolantes em academias. As evidências de que o ambiente de negócios está mudando
surgem por toda parte. Gigantes como McDonald’s e Coca-Cola veem a adesão dos
mais jovens a seus produtos cair e os questionamentos aumentarem. Uma pesquisa
do YouGov BrandIndex ouviu os consumidores norte-americanos jovens e listou as
redes de “fast-foods” preferidas deles. Acostumado com a liderança há décadas, o
McDonald’s apareceu apenas na 15ª posição. Em 2014, a marca viu seus lucros nas
mesmas lojas caírem pela primeira vez em 12 anos. Os novos hábitos são um terror
para alguns, mas um banquete de oportunidades para outros. No Brasil, já são muitas
as marcas que se especializaram em oferecer produtos ricos em fibras, livres de
ingredientes considerados pouco saudáveis ou que geram alergias em determinados
grupos. Ainda assim, para ter sucesso nessa empreitada, é preciso compreender o
que os consumidores valorizam em cada segmento do setor de alimentação e
ressaltar esse diferencial nos produtos. O relatório de Tendências em Alimentação
Saudável da Mintel mostra que quase um terço, 29%, dos consumidores de produtos
saudáveis declara ter mudado a alimentação devido a problemas de saúde. No Brasil,
o mercado de itens com esse apelo movimentou US$ 34,7 bilhões em 2014, 72,3% a
mais do que o montante registrado cinco anos antes, em 2009, segundo levantamento
da Euromonitor. O Brasil já é um dos maiores mercados consumidores de produtos
saudáveis do mundo, ficando atrás apenas dos países asiáticos, considerados os
mais saudáveis do mundo, de acordo com informações da OMS. Com isso,
concluímos que, com a grande procura por produtos saudáveis no Brasil, há sempre
espaço para investimento.
Palavras-chave: Saudabilidade. Bem-Estar. Alimentação.
36
O PROCESSO DE INTERNACIONALIZAÇÃO: UM ESTUDO DAS TIPOLOGIAS DE
ESTRATÉGIAS DE ATUAÇÃO NO CASO DA USINA SANTA ISABEL
Mario Nei Pacagnan
Pós-Doutorado pela PUC-PR
Matheus Soares Campoli
Especialização em Controladoria e Finanças pela PUC-PR
Renato Rocha Neto
Mestre em Administração pela UEL
Claudia Lazarini Fonseca
Discente do Curso de Administração da UEL
RESUMO
O desafio da internacionalização tem sido comum e relevante para as empresas
brasileiras, sobretudo nas últimas décadas onde o Brasil mostrou-se pouco preparado
e competitivo para enfrentar as forças da globalização. Independentemente desses
fatores restritivos, atuar no âmbito do mercado internacional torna-se importante para
as empresas uma vez que agrega valor e permite explorar novas competências. Um
aspecto a ser considerado nesse contexto é a seleção e implementação adequada da
estratégia de entrada no âmbito global. O presente estudo de natureza qualitativa, na
modalidade de estudo de caso tem como objetivo identificar a estratégia de entrada
no mercado internacional de uma empresa do setor sucroalcooleiro, bem como
explorar como se desenvolveu o processo de estruturação de seus processos para tal
propósito. Para isso foi realizada uma pesquisa caracterizada como descritiva,
envolvendo um estudo de caso único. A empresa estudada foi a Usina Santa Isabel,
na área de exportação, situada no interior do estado de São Paulo. Para coletar os
dados utilizou-se de análise documental que foi feita utilizando-se o site da empresa,
relatórios, documentos e arquivos da área comercial, bem como a organização de
uma entrevista em profundidade com a equipe responsável pela área de comércio
exterior. Como alguns dos resultados alcançados, verificou-se que a modalidade
inicial de ingresso se deu por meio da exportação indireta, ou seja, a empresa optou
por atuar na área internacional por meio de distribuidores, ou seja os chamados
Traders. Na sequência e com maior segurança no processo a empresa passou a
evoluir em seu modelo de ingresso realizando vendas a compradores internacionais.
Nesse caso as visitas a feiras internacionais e a compradores mostrou-se bastante
adequada. O estudo revelou não haver somente uma estratégia, mas sim um processo
de amadurecimento na medida em que as empresas passam a atuar com maior
segurança no mercado internacional.
Palavras-chave: Internacionalização. Globalização. Exportação.
37
MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO DE SUA
RELEVÂNCIA E PRÁTICAS NO CASO DE UMA EMPRESA FORNECEDORA DE
PRODUTOS PARA O SETOR DA CONSTRUÇÃO CIVIL EM LONDRINA
Mario Nei Pacagnan
Pós-Doutorado pela PUC-PR
Matheus Soares Campoli
Especialização em Controladoria e Finanças pela PUC-PR
Renato Rocha Neto
Mestre em Administração pela UEL
RESUMO
A competitividade tem sido uma busca frequente por todo tipo de empresa, sobretudo
nos dias atuais em que o Brasil enfrenta muitas dúvidas quanto ao seu futuro, e isso
impacta diretamente as organizações nacionais. O marketing de relacionamento
incorpora a partir da ferramenta de pesquisa de marketing e dos processos de
segmentação de mercado um conjunto de conhecimentos e informações sobre os
clientes. Essas informações são organizadas mais facilmente por meio de um sistema
de informação de marketing (SIM). Esse sistema oferece ao gestor de marketing
alternativas para entendimento quanto as necessidades de seus clientes. Conhecer
as necessidades dos clientes e atender suas expectativas são fatores críticos para o
posicionamento de uma empresa no mercado, no entanto, são poucas as
organizações que possuem um processo consolidado de relacionamento e estratégias
bem definidas para fidelização. Nesse sentido, torna-se relevante estudar o
comportamento das empresas e as práticas que as mesmas adotam para construção
de um relacionamento consistente e duradouro com sua carteira de clientes. O
presente trabalho tem como objetivo principal identificar as práticas de marketing de
relacionamento adotadas por uma empresa varejista e distribuidora de produtos
elétricos para o mercado da construção civil. No contexto do relacionamento, o estudo
de natureza qualitativa, explora o conceito à luz do relacionamento com os diversos
stakeholders, ou seja, clientes, fornecedores e funcionários, descrevendo sua
relevância para a empresa alcançar vantagens competitivas frente o concorrido
mercado de fornecimento de infraestrutura do setor da construção civil em Londrina.
Motivado pela contribuição que o presente estudo poderá gerar para a empresa,
buscou-se através da revisão bibliográfica, conceitos que melhor definem o marketing,
marketing de relacionamento, marketing de serviços e estratégias de fidelização. Mais
tarde estes conceitos serão confrontados com dados obtidos num roteiro de pesquisa
feito junto a empresa. Como resultado, verificou-se que de fato a empresa construiu
estratégias bem adaptadas a cada um dos públicos em destaque, permitindo a mesma
uma melhora na exploração de competências e vantagem competitiva.
Palavras-chave: Relacionamento. Marketing. Estratégias de fidelização.
38
INTELIGÊNCIA COMPETITIVA: ESTUDO EXPLORATÓRIO SOBRE A
UTILIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO NO PROCESSO DECISÓRIO NAS EMPRESAS
DA CIDADE DE LONDRINA
Mario Nei Pacagnan
Pós-Doutorado pela PUC-PR
Matheus Soares Campoli
Especialização em Controladoria e Finanças pela PUC-PR
Renato Rocha Neto
Mestre em Administração pela UEL
RESUMO
As organizações estão inseridas em um ambiente competitivo que exige o
monitoramento constante do negócio para o desenvolvimento e manutenção de uma
vantagem competitiva. Para que isso ocorra, as decisões precisam ser
fundamentadas com base em um sistema de coleta e análise das informações, onde
se faz necessário estabelecer uma atividade que tenha capacidade de alertar os
profissionais sobre os riscos e oportunidades e orientar a tomada de decisão em todos
os níveis hierárquicos. Neste sentido, o presente estudo aborda o tema inteligência
competitiva e verifica como as empresas coletam, processam e organizam as
informações para subsidiar a tomada de decisão nos diferentes níveis hierárquicos.
Do ponto de vista metodológico, o estudo se classifica como quantitativo e
exploratório, junto a uma amostra não probabilística e por conveniência de empresas
filiadas à Federação de Indústrias do Estado do Paraná (FIEP), na região de Londrina.
A coleta de dados, se deu por meio da aplicação de um questionário estruturado com
questões de concordância em uma escala do tipo Likert. A tabulação e análise dos
dados ocorreu por meio da utilização de software específico. A apresentação dos
resultados traz um contraponto aos pressupostos teóricos, revelando aproximações e
gaps com relação ao entendimento do conceito da Inteligência Competitiva. Este
estudo objetivou explorar aspectos específicos sobre o processo decisório dos
gestores, impactos da informação e fontes utilizadas, assim como o entendimento dos
mesmos sobre os conceitos da inteligência competitiva e verificação desse processo
nas empresas. Os resultados apontam que a maior parte dos gestores conhecem o
termo Inteligência Competitiva e que as decisões que tomam estão focadas no curto
e médio prazo, subsidiadas, principalmente, por informações do microambiente. No
geral, lidam com problemas semiestruturados e tomam decisões sob condições de
risco, sendo essencial o estabelecimento de processos definidos para gerenciamento
de informações que orientem a tomada de decisão.
Palavras-chave: Inteligência Competitiva. Processo decisório. Likert.
39
EXPLORANDO A UTILIZAÇÃO DAS ATIVIDADES DE MARKETING NO CASO DE
INDÚSTRIAS PARANAENSES EXPORTADORAS
Mario Nei Pacagnan
Pós-Doutorado pela PUC-PR
Wesley Vieira da Silva
Doutorado em Engenharia de Produção pela UFSC
Renato Rocha Neto
Mestre em Administração pela UEL
RESUMO
Tendo como premissa a necessidade crescente de competir globalmente grande parte
das empresas brasileiras se veem pressionadas em face ao esforço dessa decisão e
o efetivo resultado a ser alcançado. Nesse sentido a modalidade de exportação tem
sido a mais indicada para início de um processo progressivo de internacionalização.
De qualquer forma mesmo a exportação exige um conjunto integrado de atividades e
decisões mercadológicas para fins de aumentar as chances de sucesso. O presente
estudo parte de uma breve revisão da literatura a respeito do conceito de marketing e
atividades de marketing entre outros aspectos relativos ao marketing global.
Adicionalmente é apresentada uma pesquisa de campo de natureza quantitativa junto
a uma amostra de 112 empresas exportadoras filiadas a FIEP-Federação das
Indústrias do estado do Paraná, que buscou verificar a utilização das atividades de
marketing por parte dessas empresas no processo de exportação. O instrumento de
coleta foi estruturado contendo questões sobre as características das empresas e de
seus respondentes além de questões estruturadas por meio de uma escala ordinal
com 5 pontos relativas à utilização das atividades de marketing por parte das
empresas exportadoras. Os dados coletados foram tratados por meio software SPSS
e consolidados mediante quadros relativos à estatística descritiva. Como resultado
preliminar, verificou-se que o sistema de informação de marketing e as decisões do
composto de marketing foram atividades mais efetivas em termos de uso segundo os
respondentes.
Palavras-chave: Premissa. Marketing. Software.
40
A CONSTRUÇÃO DA VANTAGEM COMPETITIVA EM UMA COOPERATIVA DE
SAÚDE DO NORTE DO PARANÁ: UM ESTUDO DO SETOR, DA EMPRESA E
PROPOSIÇÃO DE UMA BALANCED SCORECARD PARA DESDOBRAMENTO
DA ESTRATÉGIA
Mario Nei Pacagnan
Pós-Doutorado pela PUC-PR
Matheus Soares Campoli
Especialização em Controladoria e Finanças pela PUC-PR
Renato Rocha Neto
Mestre em Administração pela UEL
RESUMO
As operadoras de planos de saúde estão inseridas em um ambiente marcado pela
ineficiência do sistema de saúde brasileiro, influência constante de órgãos
reguladores, exigência de consumidores e alta competitividade. Diante deste cenário,
elas devem estar atentas às forças do ambiente externo e interno para estabelecerem
um posicionamento consistente, que as possibilitem implantar suas estratégias para
obtenção de vantagens competitivas. Nesse sentido, este estudo teve como objetivo
desenvolver, para uma cooperativa de saúde do norte do Paraná, um sistema eficaz
de gestão estratégica através do Balanced Scorecard (BSC), capaz de orientar a
implementação e controle do planejamento estratégico e alinhar os recursos e projetos
que conduzirão ao alcance de sua visão de futuro. A escolha do BSC para o
desdobramento da estratégia justifica-se pelo cenário atual vivenciado pelas
empresas e respectiva eficiência desta metodologia ao contemplar de forma
equilibrada métricas para diversas dimensões do negócio e promover o amplo
conhecimento e comprometimento dos colaboradores com a estratégia. De natureza
qualitativa, exploratória e descritiva, a metodologia utilizada para delineamento deste
estudo é a pesquisa-ação. A realização desta pesquisa está associada a resolução de
um problema coletivo, no qual os pesquisadores e outros participantes (gestores da
própria cooperativa) estiveram envolvidos em uma série de reuniões para análise de
informações internas e de pesquisas de mercado, dados primários e secundários
coletados, assim como para criação da ferramenta, que contempla de forma
equilibrada objetivos e indicadores de desempenho críticos para desdobramento e
controle da estratégia. Com base nas informações analisadas do ambiente externo e
interno, orientação estratégica e diretrizes da cooperativa, este trabalho atendeu ao
seu problema de pesquisa ao traduzir em um mapa estratégico, organizado sob uma
relação de causa e efeito, elementos críticos que permitem a cooperativa avaliar o
quanto suas entregas agregam valor aos principais stakeholders e direcionam a um
crescimento sustentável.
Palavras-chave: Balanced Scorecard. Estratégia. Assistência à saúde.
41
PROJETO DE ENSINO “MATA DOS GODOY: ENTRE A PRESERVAÇÃO DO
MEIO AMBIENTE E A EXPANSÃO CAPITALISTA”
Sergio Aparecido Nabarro
Doutor em Geografia pela USP
Marcos Rubo
Mestre em Administração pela UEL
RESUMO
Embora as discussões institucionais sobre a conservação ambiental remontem à
década de 1960, nunca se discutiu tanto o desenvolvimento sustentável como nos
últimos 20 anos. No bojo do processo de industrialização surge um movimento de
conscientização pela necessidade de um modelo de desenvolvimento capaz de
garantir a qualidade de vida. Neste contexto, o projeto aqui apresentado foi elaborado
com o objetivo de transformar os discentes do curso de Direito da Faculdade Arthur
Thomas em cidadãos aptos a relacionar as dimensões sociais, políticas, econômicas
e ambientais que norteiam a aplicabilidade do Direito Ambiental na
contemporaneidade. As atividades propostas no projeto serviram para aprofundar a
compreensão dos conceitos presentes na legislação atual sobre Unidades de
Conservação (lei 9.985/2000), desenvolvendo a capacidade de aplicabilidade do
Direito Ambiental, além de compreender a especificidade do caso envolvendo a zona
de amortecimento do Parque Estadual Mata dos Godoy, uma unidade de conservação
de proteção integral, localizada na zona Sul do município de Londrina, maior área de
expansão imobiliária desde os anos 1990. O projeto foi realizado em quatro fases. A
primeira consistiu em uma palestra com objetivo de situar os alunos no debate sobre
o Arco Norte, um projeto de desenvolvimento para a região Norte do Paraná que
previa a construção de um aeroporto de cargas próximo ao Parque Estadual, o que é
proibido pelo artigo 49 do Sistema Nacional de Unidades de Conservação. A etapa
seguinte foi a participação em uma audiência pública para discutir a Ação Civil Pública
protocolada pela ONG Meio Ambiente Equilibrado pedindo a revogação das leis
municipais 11.661/2012 e 12.236/2015 que transformaram parte da zona de
amortecimento em área de expansão urbana. A terceira fase foi uma visita técnica à
unidade de conservação em questão onde os monitores do Parque abordaram os
aspectos históricos, econômicos, ambientais e políticos que afetam atualmente a
dinâmica da unidade de conservação. A última etapa consistiu numa exposição dos
trabalhos desenvolvidos no projeto na Expo-Ambiental 2015. Por meio da realização
do projeto, verificamos um aprofundamento significativo do conhecimento dos
educandos bem como um despertar para a importância do meio ambiente para a
manutenção da vida e para garantia do direito de todos à vida num ambiente
equilibrado.
Palavras-chave: Expansão Capitalista. Mata dos Godoy. Unidades de Conservação.
42
MODO DE VIDA CAMPONÊS: TEMPO, CULTURA E ADMINISTRAÇÃO
Sergio Aparecido Nabarro
Doutor em Geografia pela USP
Rubens de França Teixeira
Mestre em Administração pela UFSC
RESUMO
As profundas transformações econômicas, sociais e tecnológicas ocorridas a partir da
década de 1950 mudaram substancialmente a maneira de viver e de enxergar a vida,
alteraram também as formas tradicionais de reprodução social. O eixo central do
capitalismo, ocupado pela indústria, se desloca para o consumo. O protagonismo do
consumo é fundamental para o entendimento das transformações impostas pelo
capital à sociedade. A necessidade de controlar o que é consumido, para sustentar a
reprodução ampliada do capital, se materializa nos câmbios da forma de viver, se
manifestam no cotidiano. Entretanto, práticas sociais e representações tradicionais,
emergem como resistência às incursões capitalistas no universo camponês. Para
entendê-las, o modo de vida se apresenta como uma categoria substancial, devendo
ser entendida, a partir de uma perspectiva ampla, em seu conjunto de relações que
lhe confere sentido. Nesta pesquisa, tivemos o objetivo de compreender como a
classe camponesa administra sua vida, sua produção e suas relações comerciais,
tendo como meta entendê-los para além da classe social, como um modo de vida,
conformado pela tensão constante entre os efeitos e consequências da expansão das
relações capitalistas no campo e a resistência dos costumes e práticas que hora estão
subordinados à lógica hegemônica e hora a subverte. Para isso, partimos de uma
minuciosa pesquisa sobre as definições de modo de vida no pensamento social
moderno. Em seguida, analisamos as principais referências analíticas sobre o
campesinato no pensamento marxista, produzidas entre o final do século XIX até hoje,
buscando identificar as contribuições e limites das mesmas para pensar os processos
de permanência e (re)produção do campesinato atual. Concluímos que os
camponeses não estão inseridos na sociedade capitalista como um resquício do modo
de produção feudal, mas que são importantes agentes que fornecem a base alimentar
e comercial para o processo de manutenção do capitalismo. Neste sentido, o
campesinato se apresenta como uma classe social “de dentro” do modo de produção
vigente.
Palavras-chave: Administração. Modo de Vida Camponês. Cultura.
43
ALIENAÇÃO EMPRESARIAL E SUCESSÃO TRABALHISTA
Natalia Branco Lopes Krawczun
Mestre em Educação pela UEL
RESUMO
Este resumo tem como propósito abordar os efeitos jurídicos de uma prática não
raramente empregada pelos adquirentes de estabelecimentos empresariais que visam
evitar a sucessão trabalhista na alienação empresarial: a demissão para posterior
contratação dos empregados. Para isto, será utilizado o método bibliográfico de
pesquisa, pautando-se, primordialmente nas obras de Maurício Godinho Delgado,
Fabio Ulhoa Coelho, bem como em algumas decisões dos Tribunais Regionais e
Superior do Trabalho. A justificativa do artigo consubstancia-se no interesse não
puramente acadêmico, mas também social vez que busca esclarecer aspectos
pontuais acerca de práticas corriqueiras que a legislação trabalhista, bem como os
Tribunais consideram taxativamente como fraude e litigância de má fé. No direito do
trabalho vigora o princípio da continuidade das relações trabalhistas. Nele, busca-se
a preservação do vínculo empregatício independentemente da alteração na estrutura
jurídica ou da mudança na propriedade do estabelecimento empresarial, conforme
aludem os artigos 10 e 448 da CLT. Em termos práticos, o adquirente de um
estabelecimento empresarial, via de regra, passa a ser considerado como sucessor
trabalhista, ou seja, responsável pelo adimplemento dos contratos de trabalho não
apenas a partir do momento em que a empresa por ele foi adquirida, mas também em
relação a toda a execução do contrato que permaneceu em vigência com a empresa
sucedida. Com a intenção de evitar este ônus, muitos buscam a estratégia da
demissão para a posterior contratação de funcionários. Todavia, é importante ressaltar
que o TST já se posicionou como, por exemplo, no Recurso ordinário nº 2150061.2005.5.24.0000 (TST), condenando a empresa em litigância de má fé, pela prática
supra descrita. No Recurso Ordinário de nº 00430-2007-086-24-00-1 , o Tribunal
Regional do Trabalho da 24ª região foi incisivo ao considerar como fraudulento e lesivo
aos direitos trabalhistas o ato da empresa sucedida que realizou rescisão contratual e
homologação de acordo trabalhista, para posteriormente a sucessora realizar a
contratação do mesmo funcionário. A partir destas considerações, conclui-se que a
nova titularidade no empreendimento não afetará a continuidade das relações
trabalhistas, permanecendo o liame empregatício com o novo empregador. Havendo
a demissão e posterior contratação com o intuito de pôr fim a continuidade deste
vínculo, haverá, indubitavelmente, a caracterização do ato fraudulento.
Palavras-chave: Alienação empresarial. Fraude. Sucessão trabalhista.
44
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UM LAVA RÁPIDO.
Aline Cristine Gomes de Lima
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Erica Alessandra Gaspar
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Bernadete Lema Mazzafera
Doutora em Linguística pela USP
Valéria Neder Lopes
Mestre em Administração pela UEL
RESUMO
Para McKenna (1992) marketing não é uma função e sim uma forma de fazer
negócios. É uma atividade que deve ser difundida com os trabalhos desde as
recepcionistas até a diretoria, como forma de integrar o cliente à elaboração do
produto e desenvolver um processo de interação que dará firmeza à relação, pois o
objetivo real do marketing é ganhar o mercado e não apenas fazer ou vender um
produto."O marketing é o estudo e a preparação de todos os meios necessários para
permitir à empresa aproximar, permanentemente e no interesse comum, as
necessidades e desejos do consumidor e as possibilidades de produção". (COBRA,
p. 373, 1992). Las Casas (2006) afirma que a qualidade do serviço é um dos principais
fatores que o cliente considera no momento de avaliar seu grau de satisfação. Pois
satisfazer os clientes é um dos maiores desafios encontrados pelas organizações.
Desta forma, justifica-se este estudo teve como objetivo identificar a satisfação dos
clientes em relação aos serviços prestados pelo Lava Rápido. Para responder à
questão proposta realizou-se uma pesquisa descritiva quantitativa por meio da
aplicação de um questionário composto por 10 perguntas que versaram sobre o perfil
do cliente a satisfação com o serviço prestado. Foi possível verificar que os clientes
pesquisados se encontram satisfeitos com o serviço que lhes é ofertado. Pode-se
dizer que satisfação é resultado da percepção do cliente mediante as expectativas
criadas por ele em relação ao serviço prestado, o autor defende esse pensamento ao
afirmar que: “O conceito satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento
resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ou resultado em
relação às expectativas da pessoa” (KOTLER, 1998, p. 53).
Palavras-chave: Marketing. Satisfação. Clientes.
45
A LIDERANÇA E A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL NAS ORGANIZAÇÕES
Karina Ferrarini
Discente do Curso MBA Executivo da Faculdade Arthur Thomas
Bernadete Lema Mazzafera
Doutora em Linguística pela USP
Helton de Azevedo
Mestre em Informática pela UTFPR
RESUMO
O presente trabalho tem como objetivo discorrer sobre a liderança e a inteligência
emocional no ambiente organizacional, por meio de uma revisão da literatura sobre
os temas. Verificou-se que “A inteligência emocional é simplesmente o uso inteligente
das emoções – isto é, fazer intencionalmente com que suas emoções trabalhem a seu
favor, usando-as como uma ajuda para ditar seu comportamento e seu raciocínio de
maneira a aperfeiçoar seus resultados” (WEISINGER, 2001, p.14). Administrar
emoções é a peça-chave da inteligência emocional. “Essa habilidade não significa que
você jamais sentirá emoções, ou que não agirá emocionalmente e sim que suas
emoções se integram com seu comportamento de um modo que melhora sua vida e
a vida das pessoas ao seu redor” (CARUSO; SALOVEY, 2007, p.64). Segundo Caruso
e Salovey (2007, p.3), boas decisões são tomadas por meio da integração da lógica e
da emoção, ou seja, a inteligência emocional pode ser considerada evoluída quando
o indivíduo consegue balancear sentimentos e razão. Para Oliveira (2011, p.331) um
dos pontos fundamentais da inteligência emocional, é o autoconhecimento, ele dá ao
indivíduo a capacidade de identificar e compreender suas emoções e impulsos, e
também, o efeito de seu comportamento em outras pessoas. Quando o
autoconhecimento é desenvolvido, a pessoa tem autoconfiança e consegue se auto
avaliar com realismo. Conforme Weisinger (2001, p. 115), durante um dia de trabalho
temos inúmeras interações com pessoas variadas, as mesmas exigem algumas
habilidades que podem ser desenvolvidas por meio da inteligência emocional, tais
como: de negociação, de venda (produtos/serviços/ideias), de autoridade, de
liderança, de resolução de conflitos e a capacidade de montar equipes. Para Oliveira
(2011, p 170-171) liderança é a capacidade de uma pessoa em influenciar outra
pessoa ou até mesmo um grupo, independente do meio onde se encontram. Com a
influência a pessoa ou o grupo, irão realizar os desígnios e os comandos do líder. O
autor defende que o líder pode ser nato ou desenvolvido, ou seja, pode naturalmente
ter as características de um líder ou então pode aprender a ser um. A inteligência
emocional quando aplicada na resolução de problemas, é uma forte ferramenta para
um líder ajudar sua equipe. Com ela o líder pode identificar o real problema e criar
uma percepção da situação na sua totalidade, e assim produzir soluções e/ou
sugestões efetivas.
Palavras-chave: Liderança. Inteligência. Emoção.
46
SATISFAÇÃO DO CLIENTE DE CONSULTÓRIO MÉDICO PEDIÁTRICO NA
CIDADE DE LONDRINA
Eliane Tenório F. P. da silva
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Alexandre Luiz corneta
Mestre em Administração pela UEL
RESUMO
O objetivo deste estudo foi mensurar a expectativa quanto ao grau de satisfação dos clientes
de um Consultório Médico Pediátrico na cidade de Londrina. De acordo com Castro, Silva e
Paiva (2011) a satisfação dos clientes é o que mantém as empresas no mercado a partir da
conquista e fidelização de seus parceiros comerciais, por isso o tema satisfação ganhou maior
relevância no contexto da administração de empresas. No desenvolvimento deste estudo foi
utilizada uma metodologia de pesquisa quantitativa descritiva, que teve como método de
coleta de dados um questionário com 28 questões dividido em duas etapas, expectativas e
percepções, baseado no modelo SERVQUAL (Multi-item Scale for Measuring Consumer
Perceptions of Servisse Quality), desenvolvido por Parasuram, Zeithaml e Berry (1988), que
busca avaliar a qualidade percebida pelos clientes, sendo que as expectativas correspondem
aos desejos dos clientes em relação a como a prestação de um serviço deveria ser. Partindo
deste pressuposto Kotler e Armstrong (2007) advogam que há uma grande quantidade de
produtos e serviços capazes de satisfazer determinadas necessidades, os clientes vão
criando expectativas em relação ao valor e à satisfação que as várias ofertas lhes oferecerão,
fazendo assim suas escolhas de acordo com suas expectativas. Nos resultados obtidos nos
quesitos que abrangem os objetivos específicos, receptividade, ambiente físico, atendimento
profissional e confiabilidade, evidenciam que a organização independente da sua finalidade
precisa focar sua atuação no cliente, a sobrevivência das mesmas dependem do grau de
satisfação dos clientes, na resolução dos seus problemas (MINADEO, 2010). O fato é que
devido à competitividade do mercado atual, a satisfação dos clientes tornou-se um dos fatores
para que as empresas busquem cada vez mais um enfoque no interesse e desejos dos seus
clientes. Uma empresa não pode dizer que sua clientela está garantida, é necessário que ela
promova reuniões, onde opiniões serão expostas, analisadas e implementadas gerando um
clima de satisfação, conduzindo assim os clientes a se tornarem fiéis (SOUZA et al., 2015).
Palavras chaves: Marketing. Satisfação do cliente. Serviços em saúde. Modelo SERVQUAL.
47
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA ACADEMIA DE MUSCULAÇÃO DE
LONDRINA/PR
Fabio Aparecido do Prado
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Alexandre Luiz Corneta
Mestre em Administração pela UEL
RESUMO
O mercado se encontra altamente competitivo, caracterizado pela globalização, pelos
avanços tecnológicos e pela rapidez no processamento de informações, devido a isso
ouve aumento significativo das opções de escolha dos consumidores e compradores
em geral, levando a maioria das empresas a enxergar esse processo como desafiador.
Percebe-se o interesse maior em entender o fenômeno que a satisfação dos clientes
trás para a organização, e pensando nisso, Kotler e Keller (2012, p. 9) afirmam que a
satisfação “reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa sobre o desempenho
percebido de um produto em relação as suas expectativas”. De acordo com Kotler e
Armstrong (2007), a satisfação do cliente, depende de como o cliente enxerga o
produto ou serviço ofertado em relação a suas expectativas, caso não tenha uma
percepção positiva poderá ficar insatisfeito, caso sua expectativa seja atendida ficará,
portanto satisfeito. Nesse sentido, o objetivo deste trabalho, foi analisar os aspectos
relativos à satisfação dos clientes de uma academia de musculação localizada na
cidade de Londrina/PR. Por se tratar de indicadores que contribuíram na identificação
da satisfação dos clientes da academia x, fez-se uso do questionário composto por 18
perguntas fechadas, usado com o intuito de identificar o grau de satisfação do cliente
no que se refere ao atendimento, serviço e estrutura física da academia de
musculação escolhida para o desenvolvimento deste trabalho. Este questionário foi
desenvolvido por Edegar M. R. Filho (2011) com o intuito de medir o grau de satisfação
dos clientes de uma agência bancária. A escala usada para medir o grau de satisfação
dos clientes está descrita da seguinte forma: “muito insatisfeito”, “insatisfeito”, “nem
satisfeito nem insatisfeito”, “satisfeito” e “muito satisfeito”. Os dados coletados foram
tabulados por meio da ferramenta Microsoft Excel, e após analisados foi possível
alcançar o objetivo de mensurar o grau de satisfação dos clientes da academia em
questão.
Palavras-chave: Satisfação de clientes. Atendimento. Serviços e Estrutura física.
48
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA EMPRESA DE PARAFUSOS NO
COMERCIO DE LONDRINA
Adriana Evaristo
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Alexandre Luiz Corneta
Mestre em Administração pela UEL
RESUMO
Um bom atendimento é necessário e essencial para qualquer organização,
independentemente do seu tamanho. Este estudo pretende demonstrar a satisfação
dos clientes de uma loja de parafusos no comércio de Londrina, especificamente
pretende-se a) Relatar a satisfação de clientes de um modo geral. b) Identificar o grau
de satisfação desses consumidores em relação à empresa. c) Verificar o grau de
satisfação desses consumidores em relação ao atendimento dos colaboradores da
empresa. d) Verificar o grau de satisfação dos clientes em relação aos produtos
ofertados. Para Mota (1999) satisfação de clientes é o sentimento que o cliente sente
em relação ao atendimento de suas necessidades e expectativas, cada dia mais esses
clientes estão em processo de evolução, assim quebrando os paradigmas, estão mais
informados e exigentes em relação aos atendimentos, com isso as empresas tendem
a se adaptarem para se manter viva no mercado. Kotler (2000) define que a satisfação
é função de desempenho e expectativas percebidos. Se o desempenho não alcançar
as expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho alcançar as
expectativas, o cliente ficará satisfeito. Se o desempenho for além das expectativas o
cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. Assim, para atender bem seus
clientes foi feito um estudo no qual se aborda alguns temas como: Marketing,
Marketing de Relacionamento, Criando valor com o cliente, Comportamento do
consumidor e por fim Satisfação de clientes. No decorrer desse estudo podemos ver
que alguns autores pontuam a necessidade de utilizar esse conjunto de ferramentas
para que assim possamos alcançar o objetivo final, ou seja, o cliente satisfeito. Para
realizar este estudo foi utilizada uma pesquisa quantitativa, no qual avaliou o grau de
satisfação e importância dos clientes em relação aos produtos ofertados, atendimento
dos colaboradores da empresa e satisfação. Os resultados obtidos demonstram que
o esforço da empresa objeto deste estudo, para alcançar os índices de satisfação de
seus clientes tem sido valido, já que os resultados obtidos após a pesquisa podem ser
considerados muito bons.
Palavras-chave: Marketing. Satisfação de clientes. Marketing de relacionamento.
49
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: UM ESTUDO EM UMA EMPRESA DO RAMO DE
GESTÃO DE DOCUMENTOS
Alessandra Almeida de Souza
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Alexandre Luiz Corneta
Mestre em Administração pela UEL
RESUMO
No atual cenário da economia brasileira, as empresas procuram destacar-se de seus
concorrentes com objetivo de conquistar mais mercado e manterem-se estáveis em
momentos de crises. A tarefa do marketing de serviços é a criação de valor e vantagens
competitivas, já o desafio do marketing de relacionamento é alcançar a satisfação e a
fidelização dos clientes. A satisfação dos clientes é essencial para todos os tipos de negócios,
porém para prestação de serviços ela é crucial, devido a alguns fatores que podem influenciar
na percepção do serviço prestado. Deste modo as empresas devem planejar ações que
tenham por objetivo alcançar e aumentar, manter e monitorar os níveis de satisfação de seus
clientes. Portanto este trabalho tem como objetivo avaliar como é percebida a satisfação de
clientes de uma empresa do ramo de gestão de documentos da cidade de Londrina/Pr. Quanto
à metodologia, para responder as questões propostas, realizou-se uma pesquisa descritiva,
qualitativa, sendo os dados coletados por meio de entrevistas semiestruturadas, o tipo de
amostra foi não probabilístico, por julgamento, pois se buscou entrevistar tanto usuários do
serviço quanto agentes responsáveis pela contratação do serviço. Para a análise de dados foi
utilizado o referencial teórico. Os resultados alcançados demonstram como os respondentes
percebem sua satisfação como clientes em relação ao atendimento, execução dos serviços e
a ferramenta online que é disponibilizada para acesso aos serviços. Pode-se dizer que há
propensão a fidelização, pois foram relatadas situações de encantamento onde a performance
do serviço excedeu a expectativa. Foram identificados alguns aspectos críticos que caso
ocorressem poderiam causar a troca de fornecedor desse serviço. E por fim, a avaliação que
os clientes fazem da concorrência, revela que a empresa objeto do estudo está à frente de
seus concorrentes destacando-se pelo pacote diversificado de serviços oferecidos. Concluise que a pesquisa teve sucesso em responder seus objetivos e ela estabelece um parâmetro
para novas pesquisas de satisfação de clientes que venham a ser realizadas na empresa
pesquisada.
Palavras-chave: Marketing de serviço. Marketing de relacionamento. Satisfação. Fidelização
50
ANÁLISE DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UM RESTAURANTE
DA CIDADE DE LONDRINA
Aline Moreira Berbel
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Alexandre Luiz Corneta
Mestre em Administração pela UEL
RESUMO
A satisfação dos consumidores vem sendo um fator importante na diferenciação do
mercado, e o marketing procura cada vez mais descobrir as necessidades dos
clientes, buscando construir valores por meio de produtos e serviços ofertados. Este
estudo pretende demonstrar o grau de satisfação dos clientes de um restaurante.
Especificamente pretende-se identificar, o público que frequenta a empresa objeto
desse estudo, os motivos que levam os clientes a frequentarem a empresa e analisar
o grau de satisfação dos clientes quanto ao, atendimento ofertado, qualidade da
comida, ambiente e localização. No primeiro momento o estudo aborda conceitos
introdutórios como, história do marketing, conceito de marketing, composto de
marketing e marketing de serviço. Em seguida são apresentados comportamento do
consumidor e marketing de relacionamento, pra que se possa discutir a importância
do cliente em uma empresa e como alcançar a satisfação dos mesmos. Quanto a
metodologia, desenvolveu-se uma pesquisa descritiva, por meio de um estudo de
caso, com uma abordagem quantitativa para a avaliação do grau de satisfação dos
clientes. A empresa objeto desse estudo atua no ramo alimentício e tem como
população por final de semana de 100 à 150 clientes, avaliados através da pesquisa
de satisfação. O questionário dessa pesquisa é composto por 10 perguntas, sendo 06
perguntas fechadas, 02 perguntas de múltipla escolha e 02 perguntas abertas, se o
cliente indicaria a empresa e quais melhorias gostaria que o restaurante tivesse. Como
resultados a pesquisa apontou considerável índice de satisfação dos consumidores
com relação à qualidade e variedade dos produtos, com o local de atendimento e com
o atendimento de forma geral. Assim, como ponto positivo desta pesquisa destaca-se
as sugestões que foram colhidas com clientes, pois por meio delas a empresa
pesquisada pode melhorar ainda mais seu atendimento, além de pode incluir novos
produtos e variedades em seu cardápio.
Palavras-chave: Marketing de serviços. comportamento do consumidor. satisfação.
varejo de alimentação.
51
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA FEIRA DE VARIEDADES E
GASTRONOMIA NA CIDADE DE LONDRINA
Edna Saito
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Alexandre Luiz Corneta
Mestre em Administração pela UEL
RESUMO
Esta pesquisa teve como objetivo verificar quais são os motivos, os perfis e quais
elementos são importantes para a satisfação e preferência dos clientes e levantar
possíveis melhorias para os frequentadores da feira de variedades e gastronomia que
acontece em diferentes bairros semanalmente na cidade de Londrina e a qual já faz
parte da tradição da cidade. No mundo globalizado, onde tudo acontece muito rápido
é necessário saber satisfazer e manter o cliente, para garantir sua sobrevivência no
mercado que já é bastante saturado, principalmente no ramo da gastronomia. Para
consecução do objetivo proposto desenvolveu-se uma pesquisa descritiva quantitativa
e o instrumento utilizado foi um questionário adaptado de um trabalho de conclusão
de curso, onde algumas adaptações se fez necessária devida à abordagem do
presente trabalho. O questionário é composto de 11 questões, com algumas fechadas
e a escala adotada foi a de Likert. Para responder ao questionário foram escolhidos
199 pessoas aleatoriamente na feira, sob autorização do coordenador das feiras.
Notou-se que a feira é frequentada por pessoas das mais variadas idades, maioria
masculina, com idade desde 26 e 45 anos e com renda familiar entre 2 e 4 salários.
Grande parte dos entrevistados se mostrou satisfeitos com o cardápio, com o
atendimento, a localização e qualidade da comida servida, alcançando assim a
proposta deste estudo, entretanto, também serviu para mostrar que algumas
melhorias podem ser feitas, e a variedade de pratos servidas também pode ser
aumentada, como muitos sugeriram como melhoria em relação a variedade oferecida
atualmente, Diante do exposto, este estudo pode contribuir para que as empresas
possam observar sua empresa e implantar melhorias visando atender as
necessidades do público, que está sempre mudando e sendo cada dia mais exigente
e assim satisfazendo seus clientes e para os novos empreendedores que querem
entrar para este tipo de comercio, este estudo serve como orientação para escolhas
sobre o tipo de comida, que ainda não servem nestas feiras e muitos respondentes
citaram no questionário.
Palavras-chave: Marketing de serviços. comportamento do consumidor. satisfação.
setor de gastronomia.
52
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NO PROCESSO DE ESCOLHA E
AQUISIÇÃO DE PRODUTO EM UMA DISTRIBUIDORA DE
PEÇAS EM LONDRINA.
Karina de Lima Aranha
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Diogo Augusto da Silva Spina
Especialista em MBA em Gestão de Projetos pelo SENAI/PR
RESUMO
Estudar o comportamento do consumidor é importante porque permite focar melhor
os esforços da empresa onde realmente precisa, obtendo os resultados almejados.
Compreendendo o comportamento do consumidor, o negócio pode oferecer a ele os
melhores produtos e serviços, que resultam em mais vendas e, portanto, mais lucro
(BSI, 2015). Neste contexto, tem-se a seguinte questão problema: quais fatores são
mais importantes nas decisões de escolha e aquisição de peças dos clientes.
Objetivando responder a este e outros questionamentos relacionados, essa pesquisa
analisa o comportamento do consumidor no processo de escolha e aquisição de
produto em uma distribuidora de peças em Londrina. Como objetivos específicos:
analisa o comportamento do consumidor na aquisição de um produto; identifica a
reação do consumidor na aquisição de determinado produto, no seguimento de
autopeças, verifica a necessidade do consumidor em adquirir o produto e por fim,
relata o comportamento do consumidor na compra. A fim de responder aos objetivos
propostos, inicialmente foi feita uma pesquisa bibliográfica para embasar o tema. Em
seguida, optou-se por fazer uma também uma pesquisa descritiva e quantitativa.
Como parte dos procedimentos aplicou-se 50 questionários adaptado de Lemes
(2012) para os clientes da empresa objeto deste estudo, com 10 questões, para os
clientes da distribuidora de peças objeto de estudo dessa pesquisa. Justifica-se a
necessidade deste estudo, por encontrar poucas pesquisas no setor de serviços em
que se avalia o Comportamento do Consumidor. Entende-se que é preciso todos os
setores avaliarem constantemente os hábitos de compras de seus clientes, pois por
meio dele pode-se traçar estratégias que visam satisfazer suas necessidades e/ou
desejos. Essa pesquisa está dividida em quatro partes: na primeira etapa realiza-se o
referencial teórico em que são abordados conceitos de marketing e o comportamento
do consumidor; em seguida define-se os procedimentos metodológicos, que
culminaram nos resultados da pesquisa; na terceira parte apresenta-se as análises
dos resultados, demonstrando em gráficos e tabelas os dados coletados; e, por fim,
as considerações finais na qual aponta-se como os objetivos deste estudo foram
atendidos.
Palavras-chaves: Comportamento do consumidor. Marketing. Clientes.
53
GESTÃO POR COMPETÊNCIA: UM ESTUDO EM BANCOS PÚBLICOS E
PRIVADOS
Karen Fernanda Benevides
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Diogo Augusto da Silva Spina
Especialista em MBA em Gestão de Projetos pelo SENAI/PR
RESUMO
As competências organizacionais evoluíram a partir de uma visão baseada em
recursos. Essa visão entende que o posicionamento competitivo da organização
depende dos recursos que possui e de como eles serão gerenciados (VIEIRA;
FILENGA, 2012). Diante das constantes mudanças na gestão por competência, as
empresas sentem a necessidade de adequar seus processos para permanecerem
competitivas no mercado a fim de se adaptarem a essas mudanças, faz-se necessário
que as empresas busquem uma forma de capacitação dos colaboradores, além de
eficiência do desempenho de suas atividades no trabalho para o desenvolvimento
empresarial. O modelo de gestão por competência de acordo com Fisher (2002, p. 12)
"a maneira pela qual uma empresa se organiza para gerenciar e orientar o
comportamento humano no trabalho. Para isso, a empresa se estrutura definindo
princípios, estratégias, políticas e práticas ou processos de gestão". O desejo de
realizar essa pesquisa surgiu do seguinte questionamento: como analisar e comparar
o processo de gestão por competência? Sendo assim, a pesquisa analisa o processo
de gestão por competência em dois bancos, um público da cidade de Londrina/PR e
um privado de Centenário do Sul/PR. Com objetivos específicos: analisar os modelos
de Gestão por Competência aplicados nas organizações estudadas; identificar como
os relatórios do modelo de Gestão de Competência são aplicados nas organizações
estudadas; verificar as ferramentas de Competência usados nas organizações
estudadas; e, por fim, aferir como acontecem as entregas das Competências nas
organizações estudadas. A pesquisa se justifica pela análise e avaliação de
competências nos processos de promoções, de forma a averiguar se este modo de
gestão está alcançando o propósito de promover pessoas que estejam aptas a gerar
resultados dentro dos objetivos estratégicos e organizacionais, uma vez que as
organizações necessitam de pessoas talentosas para que possam sobreviver. Para
atender aos objetivos propostos, optou-se por fazer uma abordagem qualitativa,
utilizando o método descritivo para apresentar os dados que foram coletados a partir
da condução da entrevista. O Instrumento de pesquisa utilizado neste trabalho foi
adaptado de Rost (2009). Foram selecionados quatro gestores para serem
entrevistados. Optou-se pela escolha dos gerentes, pois eles têm acesso às
informações de todos os funcionários e podem trazer maior contribuição a respeito da
gestão de competência no banco. São apresentados conceitos de gestão por
competências e verifica-se os mesmos estão de acordo com a realidade de trabalho
no dia a dia dos entrevistados.
Palavras-chave: Gestão por competência. Desempenho. Gestão de Pessoas.
54
SATISFAÇÃO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: ESTUDO EM UM
DEPARTAMENTO DE CALL CENTER DE UMA INDUSTRIA.
Jairo Felix da Costa
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Diogo Augusto da Silva Spina
Especialista em MBA em Gestão de Projetos pelo SENAI/PR
RESUMO
O atendimento é um dos fortes responsáveis pela fidelização e perda dos clientes por
parte das empresas, isso acontece em razão do impacto que o atendimento possui
sobre a decisão de compra. Nesse sentido “a essência do marketing é o processo de
trocas, nas quais duas ou mais partes oferecem algo de valor para o outro, com o
objetivo de satisfazer necessidades e desejos” (COBRA, 2009). Para Mancini (2001),
o call center surgiu quando se percebeu a necessidade de não apenas atender as
necessidades de mercado, mas se antever a elas, se aproximando mais dos seus
clientes potenciais, oferecendo vantagens adicionais com foco em satisfazer
plenamente as expectativas da clientela. Um cliente insatisfeito é extremamente
preocupante para a empresa de acordo com Correia e Caon (2009), pois se o cliente
insatisfeito romper com seu relacionamento de compra com a empresa, isso
acarretará prejuízo financeiros ao negócio, principalmente porque além que não
comprar ele não indicará a empresa a outros, reduzindo significativamente as
possibilidades de venda da empresa, mas a maior preocupação está no fato de que
menos de 5% dos clientes insatisfeitos reclamam voluntariamente, dando chance a
empresa de recuperar o cliente, os demais simplesmente abandonam o fornecedor.
Partindo da premissa de que os clientes não gostam de assumir riscos, Hoffman el al
(2009) diz que o mais lógico é que existe a necessidade de uma estratégia de
fidelidade a marca ou a loja. A fidelidade a marca é baseada no grau de satisfação
que o cliente teve no passado, caso o consumidor tenha ficado satisfeito com sua
experiência de compra, terá pouco incentivo para arriscar experimentar algo novo.
Sabendo que a percepção de satisfação dos clientes tem forte influência sobre o
sucesso ou fracasso de uma empresa, este trabalho identifica os pontos fortes e de
melhorias quanto ao atendimento de um departamento de call center em uma indústria
do ramo de construção civil, identificando, verificando e medindo o grau de satisfação
dos clientes em relação ao atendimento, produtos e estrutura física da empresa em
questão, com o objetivo de identificar qual o grau de satisfação dos clientes da
empresa, para a partir disso, elaborar um plano estratégico de ações buscando
melhorar os pontos falhos e consequentemente os resultados operacionais.
Palavras-chave: Satisfação. Call Center. Atendimento
55
ROTATIVIDADE DE FUNCIONARIOS DE UMA EMPRESA NO RAMO DE
COSMETICOS.
Felisberto, Fernando Aparecido Dias
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Diogo Augusto da Silva Spina
Especialista em MBA em Gestão de Projetos pelo SENAI/PR
RESUMO
Empresas de certos seguimentos apresentam uma alta rotatividade de funcionários,
e alguns fatores identificados neste instrumento de pesquisa, mostram possíveis
causas aparentes e significativas dos motivos que levam a um rompimento do contrato
de trabalho. O objetivo desse estudo é analisar na perspectiva dos colaborares, a
influência dos aspectos individuais e organizacionais, na rotatividade dos funcionários
de uma empresa no ramo de cosméticos e mostrar os motivos pelo qual, segundo os
entrevistados, fariam eles saírem da empresa. Iniciou-se um levantamento de
bibliografias publicadas com informações embasadas em conceitos sobre gestão de
pessoas, para teorias clássicas e contemporâneas sobre este assunto. A pesquisa
aplicada em campo classifica-se como, quantitativo-descritivo, com a aplicação de um
questionário de Oliveira, Maria Jucelly sobre rotatividade de pessoal. O questionário
foi aplicado em todos os setores da empresa e depois de coletar as respostas dos
funcionários, analisaram-se todos os dados fazendo uma tabulação para chegar ao
resultado que agora é apresentado neste trabalho. Dos resultados obtidos até o final
deste trabalho, concluímos que, é preciso as empresas entender as necessidades de
seu pessoal, necessidades estas, que existem uma ordem de prioridades como
mostra a pirâmide de Maslow contida neste trabalho, mas não só entender e sim
atender a estas necessidades colocando em prática todas as orientações trazidas ao
longo deste estudo.
Palavras-chave: Rotatividade. Gestão de Pessoas. Administração.
56
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO: UM ESTUDO EM UMA EMPRESA DE
CONVÊNIO MÉDICO EM LONDRINA/PR.
Tatiane Aparecida Fernandes
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Diogo Augusto da Silva Spina
Especialista em MBA em Gestão de Projetos pelo SENAI/PR
RESUMO
Trabalhar tem relevante importância na vida das pessoas, pois além de ser
considerado fonte de sustento, é utilizado também para sua satisfação pessoal e
profissional (LIMA; MELATTI, 2010). Segundo Pereira, Santos Junior e Goes (2014),
a partir do evento da Revolução Industrial, observaram-se grandes mudanças nas
relações de trabalho, o que era realizado manualmente, passou a ser substituído por
máquinas em galpões com amplas estruturas que por sua vez não favoreciam a
qualidade de vida dos trabalhadores. Em decorrência dessa importância diversas
definições acerca da Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) surgiram ao longo dos
anos, no entanto quase todas as definições têm pontos comuns entre si, Sant’Anna,
kilimnik e Moraes (2011), discorrem sobre a Qualidade de Vida no Trabalho como um
instrumento que tem como objetivo o aumento do bem-estar dos colaboradores,
humanização do trabalho e consequentemente uma participação bem maior acerca
das decisões e problemas organizacionais. Fernandes (1996) relata em sua obra que
a QVT tem como objetivo a geração de uma organização mais humanizada, com
envolvimento de responsabilidades por parte da empresa, autonomia do cargo,
feedback acerca de desempenho, tarefas adequadas, variedade, enriquecimento do
trabalho em si e desenvolvimento pessoal do colaborador. Em virtude disso, aplica-se
um questionário na empresa com o objetivo de avaliar a percepção dos colaboradores
em relação à Qualidade de Vida no Trabalho dos pesquisados que atua em uma
indústria e comércio do ramo de esterilização de materiais médicos de Londrina-PR,
utilizando-se do método de pesquisa descritiva, com análise quantitativa dos dados, o
questionário aplicado é o modelo de Walton (1973), considerado mais completo e
abrangente, é estruturado com 49 perguntas fechadas, contemplando oito aspectos:
compensação justa e adequada; condições de segurança e saúde no trabalho; uso e
desenvolvimento de capacidades; oportunidade de crescimento e segurança;
integração social na organização; constitucionalismo; o trabalho e o espaço total na
vida e a relevância social do trabalho na vida, juntamente com o questionário sócio
demográfico, composto por 07 questões com vistas a coletar dados do perfil dos
respondentes, a população deste estudo se constitui de 43 colaboradores totais, dos
quais 39 responderam o instrumento de pesquisa.
Palavras chave: Gestão de Pessoas. Organização. Qualidade de Vida no Trabalho.
57
CLIMA ORGANIZACIONAL DE SEGURANÇA DE UMA EMPRESA NO SETOR DE
CONSTRUÇÃO CIVIL
Joby Humberto Colonhesi Ferreira
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Diogo Augusto da Silva Spina
Especialista em MBA em Gestão de Projetos pelo SENAI/PR
RESUMO
O presente trabalho, intitulado, Clima Organizacional de Segurança de uma Empresa
no setor de Construção Civil, descreve a percepção dos colaboradores acerca da
segurança do trabalho e analisa os fatores que interferem nesse clima. Optou-se por
realizar pesquisa em campo aplicando um questionário a colaboradores de uma obra
numa empresa de construção civil que é referência em Londrina-PR e conta com
aproximadamente 4000 funcionários. Trinta e cinco voluntários que exercem
diferentes funções responderam ao questionário. As questões formuladas
contemplaram quatro categorias para análise dos resultados: Clima organizacional de
Segurança da Empresa em geral; Aspectos de Clima Organizacional de Segurança
na Empresa; Clima Organizacional de Segurança na perspectiva dos colaboradores
sobre os responsáveis; Clima Organizacional de Segurança na perspectiva dos
Colaboradores. Para análise utilizou-se o método de pesquisa quantitativa, onde os
resultados foram traduzidos em números e informações. É descritivo por descrever as
características da população pesquisada através de questionários de escala likert,
onde o modelo foi extraído da dissertação de Gonçalves (2007). Os resultados
obtidos pela pesquisa foram satisfatórios, revelando a percepção dos colaboradores
da organização no setor de construção civil em referência a segurança do trabalho e
os processos estabelecidos pela empresa, também dizendo sobre suas percepções
sobre os responsáveis por elas. Os resultados contribuem com a melhoria de
estratégias utilizadas na implantação, execução e avaliação dos Programas de
Prevenção de Riscos de Acidentes pelo departamento de gestão de pessoas da
empresa pesquisada, amenizando o ponto de tensão entre cumprimento rigoroso das
normas de segurança regimentadas pelo SESMT (Serviço Especializado de Saúde e
Medicina do Trabalho) e a necessária agilidade no processo de produção para
cumprimento de prazos nos compromissos assumidos pela empresa na entrega das
obras, cientes das percepções reveladas neste estudo.
Palavras-chave: Clima Organizacional. Segurança do Trabalho. Gestão de Pessoas.
58
LIDERANÇA TRANSFORMACIONAL: UM ESTUDO EM UMA ORGANIZAÇÃO DO
RAMO DE CONSTRUÇÃO CIVIL
Isabelle Pezarini Guedes
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Spina, Diogo Augusto da Silva Spina
Especialista em MBA em Gestão de Projetos pelo SENAI/PR
RESUMO
A liderança não é encarada apenas como práticas isoladas que define o sucesso ou
insucesso de um líder, mas é tratado como uma relação de troca. Segundo Júnior
(2011) a prática da liderança transformacional envolve um processo onde o líder e os
liderados se engajam e criam uma conexão aumentando o nível da motivação de
ambos para o alcance dos objetivos e metas da empresa. Sobre o conceito de
liderança Daft (2010) e Robbins (2005) definem a liderança como sendo uma
capacidade de influenciar pessoas para atingir os objetivos ou metas. A partir do
pensamento de que a liderança também é um aspecto relevante como vantagem
competitiva no mercado atual, se faz necessário aprimorar o conhecimento sobre o
tema exposto diante das estratégias organizacionais. Entretanto, o objetivo deste
trabalho é mensurar as características da liderança transformacional sob a
perspectiva do líder e do liderado, no setor de vendas, em uma organização do ramo
de construção civil. O método adotado na realização da pesquisa é quantitativodescritivo com aplicação de questionário. Como instrumento de pesquisa foi realizado
uma adaptação do Questionário de Liderança Multifuncional (MLQ), construído por
Bruce J. Avolio e Bernard M. Bass, retirado do trabalho de Rosa (2010) onde possui
45 questões assertivas, que buscam medir as dimensões de liderança
Transformacional, Transacional e a Laisses-faire. Na pesquisa foram consideradas 20
questões, que tratam especificamente das características da liderança
transformacional. Para utilizar uma exposição mais dinâmica foi usado na tabulação
dos dados e na realização de gráficos o software Microsoft Office Excel. Os resultados
obtidos revelam a respeito da liderança, na perspectiva do líder e liderado, fortes
características transformacionais através dos comportamentos da liderança
idealizada, inspiração motivacional, estimulação intelectual e consideração individual.
Entende-se que o líder se preocupa com sua equipe de forma que considera cada
pessoa com sua individualidade e participa na formação de valores dos mesmos para
adequá-los aos da empresa e motivar na conquista dos objetivos organizacional.
Palavras-chave: Liderança. Organização. Pesquisa.
59
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM UMA ESCOLA DE EDUCAÇÃO INFANTIL DA
CIDADE DE LONDRINA/PR
Kamilla Riesy Naird Lima
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Diogo Augusto da Silva Spina
Especialista em MBA em Gestão de Projetos pelo SENAI/PR
RESUMO
Para enfrentar o ambiente cada vez mais competitivo, esta pesquisa mostra a
importância de estudar a satisfação dos clientes, pois ela é a resposta que o cliente
da para a empresa de suas necessidades, e conhecendo-as, podemos otimizar cada
vez mais esses resultados. Esta pesquisa discuti o relevante tema da satisfação do
consumidor, “a satisfação pode ser definida como grau de atendimento das
expectativas dos clientes em relação a um produto ou serviço (DOMINGUEZ, 2000).
O estudo foi realizado em um Centro de Educação Infantil da cidade de Londrina, com
o objetivo de medir o grau de satisfação com relação ao ambiente externo; Identificar
o grau de satisfação com relação ao ambiente interno; Verificar a qualidade do serviço
prestado pela administração do centro de educação infantil e por fim, analisar a
satisfação referente a qualidade de ensino e ao desenvolvimento do aluno. Inicia está
pesquisa com o referencial teórico que aborda os conceitos de Marketing, Marketing
de relacionamento, comportamento do consumidor, satisfação dos clientes e serviços
para um sucinto entendimento dos conceitos de cada item. Logo depois, segue os
procedimentos metodológicos, a apresentação dos dados e análise dos resultados
obtidos e por fim, as considerações finais acerca dos resultados que foram
encontrados. Como procedimentos metodológicos realizou-se uma pesquisa
bibliográfica para embasar o tema, fazendo ainda uma pesquisa descritiva e
quantitativa. Aplicou-se um questionário adaptado de Boni (2007), com 20 questões
fechadas, para medir a satisfação dos clientes da empresa pesquisada quanto a:
localização e estrutura da escola; qualidade dos profissionais da área; a administração
da escola, o desenvolvimento do aluno e diversos outros fatores. Os dados coletados
foram analisados fazendo uma comparação do que a literatura indica sobre cada
aspecto avaliado. Justifica-se este estudo por deduzir que a área de serviços carece
de pesquisas que visem medir a satisfação dos clientes, com o objetivo de ouvir os
clientes e a partir de suas opiniões melhorar ou aperfeiçoar os serviços e/ou produtos
oferecidos. Constatou-se, a maioria dos clientes satisfeitos com todos os itens que
foram avaliados.
Palavras-chave: Satisfação dos clientes. Pesquisa de satisfação. Marketing.
60
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO EM UMA INDÚSTRIA ALIMENTÍCIA
Ludmilla Karina Silva Rodrigues
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Diogo Augusto da Silva Spina
Especialista em MBA em Gestão de Projetos pelo SENAI/PR
RESUMO
Cada vez mais a Qualidade de Vida no trabalho ganha a importância nas
organizações, pois antigamente os empresários não tinha essa visão pensava só em
“produzir” e mais nada, conforme foi passando os anos viu que não bastava só a
produção e começou a pensar no bem-estar do colaborador, com isso a empresa
ganha com produtividade e qualidade desenvolvida pelo colaborador satisfeito dentro
da organização. Definimos a gestão da Qualidade de Vida no Trabalho, “A capacidade
de administrar o conjunto das ações, incluindo diagnóstico, implantação de melhorias
e inovações gerenciais, tecnológicas e estruturais no ambiente de trabalho alinhada e
construída na cultura organizacional, com prioridade absoluta para o bem-estar das
pessoas da organização” França (2014, p.167). Este trabalho teve por
objetivo identificar os fatores que influencia na Qualidade de Vida no Trabalho dos
colaboradores no setor administrativo de uma indústria alimentícia (salgados) cidade
de Londrina – PR, a partir do modelo de Walton (1973). Para o desenvolvimento da
pesquisa, usou o método descritiva, análise quantitativa, por meio da aplicação de
questionário, destaca o modelo de Walton (1973) e seus oito critérios (remuneração,
condições de trabalho, desenvolvimento, oportunidade, integração social, direitos,
equilíbrio da vida profissional/pessoal, relevância no trabalho) usados neste trabalho.
Os resultados alcançados foram que os colaboradores estão como indiferentes
próximo do satisfeito referente a qualidade de vida no trabalho.
Palavras-chave: Qualidade de Vida no Trabalho. Colaboradores. Empresa.
61
FATORES MOTIVACIONAIS DOS COLABORADORES DE UMA RETIFICADORA
DE MOTORES NA CIDADE DE LONDRINA - PR
Janaina Macedo dos Santos
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Diogo Augusto da Silva Spina
Especialista em MBA em Gestão de Projetos pelo SENAI/PR
RESUMO
Sabe-se que no campo da administração, o estudo sobre a motivação procura e tem
o objetivo de explicar as forças e/ou motivos que influenciam as pessoas dentro da
organização e consequentemente desempenharem bem a função, visto que os
colaboradores precisam de motivação para obter um bom desempenho. Quando se
trata de Gestão de Pessoas, a motivação é um tema muito discutido, tornando-se
assim um tema muito relevante quando se fala de organização. Os colaboradores de
uma empresa no ramo de retificação de motores, desenvolvem suas atividades
internamente, fazendo a manutenção e revisão de motores de vários tipos de veículos,
montagem e desmontagem do mesmo, lavagem de peças e se faz a um teste drive
depois de feita a manutenção ou revisão do carro. Considerando essas atividades, o
presente estudo tem por objetivo identificar os fatores motivacionais na perspectiva
dos colaboradores de uma retificadora de motores. O presente estudo se baseia nas
Teoria de Modificação Comportamental, Teoria das Necessidades de McClellanda,
Teoria X e Y de Mc Gregor, Teoria dos Fatores Higiênicos e Motivadores de Herzberg
e Teoria da Hierarquia das Necessidades de Maslow. Para a coleta dos dados foi feita
uma pesquisa descritiva quantitativa e foi usado um questionário como instrumento de
pesquisa, composto por 28 questões visando os fatores motivacionais e 8 sobre o
perfil sócio demográfico dos colaboradores. O questionário escolhido foi adaptado por
Ferreira et al (2006), mas teve algumas alterações. As respostas foram avaliadas em
dimensões como: organização do trabalho, motivação para o desempenho, relacionar
os motivos de acordo com a realização e poder e motivação em relação ao
envolvimento. Os resultados mostram que os fatores motivacionais mais significativos
estão relacionados à cooperação dos colegas, receber um feedback contribui com o
fator motivacional, ter perspectiva de crescimento também é um fator com grande
motivação e sentir que cada vez mais pode crescer dentro da função, eventualmente,
crescendo dentro da empresa.
Palavras-chave: Motivação. Fatores motivacionais. Organização.
62
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO EM UMA EMPRESA DO
RAMO DA CONSTRUÇÃO CIVIL
Jaqueline Ferreira da Silva
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Diogo Augusto da Silva Spina
Especialista em MBA em Gestão de Projetos pelo SENAI/PR
RESUMO
O estudo da qualidade de vida no trabalho a cada dia vem crescendo, se
desenvolvendo e ganhando mais importância nos ambientes acadêmicos e nas
organizações. O modelo de QVT está crescendo gradualmente, ganhando cada vez
mais espaço nas organizações e consolidando como uma alternativa de satisfação e
de adaptação dos colaboradores na empresa, assim gerando reflexos na
produtividade e no desenvolvimento. Em busca de uma melhor compreensão desse
processo, Walton (1973) desenvolveu oito critérios para avaliar qualidade de vida no
trabalho, que compreendem desde as necessidades do ser humano, as condições da
organização e as suas necessidades, e a auto realização dos colaboradores. O
objetivo geral deste estudo é verificar a qualidade de vida no trabalho em uma
empresa do ramo da construção civil na perspectiva dos colaboradores. Desenvolveuse uma pesquisa descritiva, por meio de um estudo de caso com abordagem
quantitativa, que contém seis dos oitos critérios de Walton, ou seja, compensação
justa e adequada, condições de trabalho, oportunidade de crescimento, integração
social, direitos à instituição, equilíbrio entre a vida no trabalho e a vida pessoal.
Adaptado de Cheremeta et al (2010); Melatti e Lima (2010), questionário é composto
de 32 questões sendo 7 perguntas referentes ao perfil sócio demográfico e 25
questões sobre a qualidade de vida no trabalho. Foi utilizada uma escala Likert
numérica de 1 a 5 para mensurar os resultados. A mostra é constituída de 50
colaboradores em uma obra da construção civil. Mediante a isto, resultou se as
análises que revelaram indicadores de alto grau de satisfação relacionados à
qualidade de vida dos trabalhadores. Os resultados encontrados neste estudo
permitiram verificar que as organizações devem buscar os meios necessários para
propor um ambiente de trabalho que proporcione qualidade de vida para seus
colaboradores. Na empresa pesquisada, verifica-se que os fatores das relações
interpessoais e o ambiente físico são considerados importantes, enquanto os fatores
saúde física e segurança, benefícios e a remuneração são deixados a uma segunda
instância.
Palavras-chave: Gestão de Pessoas. Qualidade de Vida. QVT
63
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO EM UMA EMPRESA DO RAMO DE
CONSTRUÇÃO CIVIL
Kelly Cristina da Silva
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Diogo Augusto da Silva Spina
Especialista em MBA em Gestão de Projetos pelo SENAI/PR
RESUMO
A qualidade de vida no trabalho tem sido uma grande preocupação das empresas na
atualidade isto porque o local de trabalho deixou de ser meramente o lugar de onde
se tira o sustento para se tornar um lugar onde o indivíduo se realiza e busca
reconhecimento. A prática da Qualidade de vida no trabalho se apresenta como um
instrumento para a construção de um ambiente de trabalho saudável e propício à
realização profissional das pessoas. Dessa maneira, é possível potencializar as
capacidades, de recrutar e manter talentos, o que é essencial para seu sucesso
organizacional numa época em que criatividade e inteligência são recursos cada vez
mais valiosos. Considerando o exposto acima, surgiu a questão problema: qual o grau
da qualidade de vida no trabalho em uma empresa do ramo da construção civil?
Assim, o objetivo geral analisa a satisfação da qualidade de vida no trabalho, nos
setores administrativos, de uma empresa do ramo da construção Civil. Como objetivos
específicos: identifica em que medida os fatores pessoais influenciam na QVT;
verificar a importância dos fatores de saúde para a QVT; avalia a influência dos fatores
psicológicos na QVT; infere o quanto os fatores profissionais são importantes para a
QVT; e, analisa a QVT no ambiente da organização. Para atender os objetivos do
estudo realiza-se uma pesquisa bibliográfica. Como parte dos procedimentos faz
também uma pesquisa descritiva e quantitativa. Para coleta dos dados aplica-se um
questionário adaptado de Cheremeta et al. (2011), que contém 25 questões fechadas:
sendo 20 que avaliam a satisfação quanto a QVT e 5 que traçam o perfil dos
respondentes. Justifica-se a proposta desse estudo, à medida que se torna relevante
a crescente preocupação das empresas para a criação de um ambiente que favoreça
a qualidade de vida no trabalho. Com base nos resultados, conclui-se que a maioria
dos colaboradores estão satisfeitos com a qualidade de vida no trabalho
proporcionado pela empresa pesquisa. Sendo assim, a mesma atende aos fatores
básicos que interferem no ambiente de trabalho.
Palavras-chave: QVT. Gestão de Pessoas. Construção Civil.
64
ORÇAMENTO FINANCEIRO COMO FERRAMENTA PARA GERAÇÃO DE VALOR
Ricardo Ramos Nogueira
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Fabio Henrique de Moraes Cavalcante
Doutor em Tecnologia Nuclear pela USP
RESUMO
Com a crescente busca das empresas em maximizar seus resultados de forma que
suas receitas sejam maiores que seus custos, vem se tornando cada vez mais comum
a utilização de técnicas orçamentárias para se alcançar metas de forma que se gere
valor financeiro positivo ao(s) acionista(s). Sendo assim, uma etapa importante de
preparação para que se chegue ao resultado esperado pela organização é o
orçamento empresarial. De acordo com Padoveze (2009) o orçamento nada mais é
do que priorizar as situações que estão acontecendo hoje. Diante desta abordagem
orçamentária, este trabalho visou a utilização de ferramentas como o EVA, VBM E
GVA para a geração de valor ao acionista, onde o EVA seria quando a empresa cobre
todos seus custos de capitais e operacionais, o VBM é melhorar a tomada de decisão
estratégica e operacional, e o GVA na participação dos funcionários em torno do
objetivo da empresa, gerando recompensas financeiras. Este trabalho objetiva
analisar o orçamento financeiro como ferramenta para geração de valor em uma
empresa que presta serviços empresariais na cidade de Londrina/PR. Mais
especificamente se buscou: (I) explicar o orçamento empresarial apresentando suas
definições e finalidades; (II) verificar de que forma se aplica o controle do orçamento
e como são realizadas as execuções orçamentárias; (III) demonstrar como se aplicam
as ferramentas orçamentárias; (IV) explicitar como a geração de valores produz
recursos para a empresa e acionistas. Para tanto desenvolveu-se uma pesquisa
qualitativa, descritiva com uso de entrevista semi estruturada, aplicada a um gestor da
instituição pesquisada. A empresa estudada tem como atividade a venda de cursos
em plataformas on-line. A partir da análise de elementos orçamentários na geração
de valor chegou-se ao resultado de que a empresa em questão utiliza as ferramentas
orçamentárias em geração de valor para alcançar suas metas e objetivos, e onde
através dessas ferramentas, identificou-se relações de custos, retornos financeiros,
envolvimento dos funcionários para obtenção dos resultados e por fim, na melhoria de
tomadas de decisões
Palavras-chave: Orçamento financeiro. Ferramentas em geração de valor. Gestão
baseada em valor.
.
65
SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE UMA CORRETORA DE SEGUROS
Sandra Mara Jungbluth Padilha
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Fabio Henrique de Moraes Cavalcante
Doutor em Tecnologia Nuclear pela USP
RESUMO
Para Kotler (1999), hoje em dia, o marketing está se tornando mais uma batalha pela
propriedade da informação do que pela propriedade de outros recursos. Assim, a
principal vantagem competitiva das empresas são as informações que estas possuem.
De acordo com Caldeira (2014) de maneira geral, um serviço é considerado de
qualidade quando se mostra capaz de proporcionar satisfação ao cliente. A avaliação
da qualidade ocorre quando o cliente e o prestador de serviços se deparam o que
permite o julgamento da qualidade do serviço. Cobra (1992) mostra a importância de
que todos na empresa estejam imbuídos do empenho de prestar um atendimento de
qualidade a todo e qualquer consumidor. De acordo com Griffin (1998) quanto maiores
os níveis de satisfação, maiores os níveis de compra, de recomendações a amigos e
parentes e da disposição em arcar com preços maiores. Sob esta perspectiva, o
objetivo geral deste estudo foi analisar a satisfação dos clientes com relação aos
serviços prestados por uma Corretora de Seguros e qual é o grau de importância
percebida por eles para estas questões. Para isso desenvolveu-se uma pesquisa tipo
survey, quantitativa e descritiva. O questionário foi adaptado de Prodanov (2013)
composto por cinquenta e oito questões fechadas de múltipla escolha dividida em
regularidade/frequência de utilização dos serviços, serviços prestados, políticas
comerciais, atendimento no escritório, atendimento virtual, ambiente externo/interno,
assistência no sinistro. Os resultados nos mostraram que os segurados estão muito
satisfeitos em relação à maioria dos itens, apenas no quesito Ambiente, o resultado
foi satisfeitos, resultado esse afetado por diversos segurados declararem indiferente
em virtude de seu atendimento ser por via virtual, sem terem conhecimento das
evidências físicas da corretora. Correa (2009) nos diz que um cliente encantado
tenderá a elevar suas expectativas para a próxima vez que procurar o prestador. [...]
de forma que a comparação entre a expectativa do cliente e a percepção continue
favorável ao prestador.
Palavras-chave: Corretora de Seguros. Marketing. Satisfação de Clientes.
66
SÍNDROME DE BURNOUT: UM ESTUDO EM VIGILANTES DE UMA EMPRESA
DE SEGURANÇA PRIVADA
Diego da Silva Santos
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Helton de Azevedo
Mestre em Informática pela UTFPR
RESUMO
A síndrome de Burnout é a síndrome do esgotamento profissional, deriva-se do
estresse crônico quando não tratado, tem maior prevalência em profissionais com
contato direto com outros seres humanos, quando estes tomam partido de suas vidas,
acrescentando que a doença não começa por um problema do colaborador e sim do
ambiente de trabalho ao qual ele é exposto. Nesta pesquisa, como objetivo geral
verifica se há sintomas da Síndrome de Burnout em Vigilantes de uma empresa de
Segurança Privada na cidade de londrina/PR. Como objetivos específicos: aferir qual
nível de exaustão emocional sentida pelo colaborador no exercer de sua função;
mensurar qual o grau de despersonalização dos pesquisados; identificar qual o grau
de incidência de Burnout em relação ao envolvimento pessoal e profissional do
colaborador. A metodologia utilizada tem uma de abordagem de pesquisa quantitativa
e descritiva. Utilizou-se para coleta de dados o questionário adaptado de Papp (2007).
O questionário foi aplicado para 102 profissionais e possui 21 questões fechadas: a
primeira parte, com cinco questões traça o perfil sociodemográfico e a outra parte com
dezesseis questões trata-se do (MBI) - Maslach Burnout Inventory, questionário de
maior utilização neste tipo de pesquisa que possui três dimensões: a exaustão
emocional, despersonalização e envolvimento pessoal e profissional, que vão ao
encontro dos objetivos específicos. A análise foi realizada de três formas: a primeira
verifica a média geral de cada dimensão utilizando-se como base o quadro
desenvolvido pelo Núcleo de Estudos e Pesquisas Avançadas sobre a Síndrome de
Burnout, na segunda análise utiliza-se o quadro citado por Mclaurine (2008), onde
busca entender as respostas para cada questão do MBI, e a última análise apresenta
a porcentagem de pessoas que podem estar na “zona” de risco para a doença, afim
de que a informação destes pudessem ser úteis para a prevenção da doença. O
quadro teórico aponta conceitos de gestão de pessoas, qualidade de vida no trabalho,
stress e síndrome de Burnout. Justifica-se esta pesquisa pela importância que o
estudo da Síndrome de Burnout tem sido para o entendimento do esgotamento físico
e emocional do ser humano, dentre outros fatores que podem prejudicar o seu
potencial. Quanto as conclusões, o estudo mostra que de uma forma geral não há
uma presença significativa da Síndrome de Burnout nos vigilantes, mas que
prevenções principalmente no melhoramento do ambiente de trabalho e da satisfação
dos colaboradores se fazem úteis na prevenção da doença.
Palavras-chave: Síndrome de Burnout. Vigilantes. Qualidade de Vida no Trabalho.
67
MOTIVAÇÃO DOS COLABORADORES DE UMA REDE DE LOJAS DE
CONFECÇÕES NA CIDADE DE LONDRINA/PR.
Edna Bonifácio
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Helton de Azevedo
Mestre em Informática pela UTFPR
RESUMO
No âmbito da organização a motivação é um dos temas que mais se destaca, uma
vez que manter colaboradores motivados em suas funções tem se tornado uma tarefa
cada vez mais difícil. A motivação passou a ser considerado um dos fatores mais
discutidos no campo da gestão de pessoas, tornando-se um aspecto de grande
importância no dia a dia das organizações, devido estar em constante evolução. Gil
(2009) explica que da mesma forma, a gestão de pessoas vem evoluindo, devido às
empresas perceberam que seus colaboradores são parceiros das organizações, com
isso é cada vez mais comum serem incentivados a participar das decisões da
organização, como forma de motivar os mesmos. O estudo da motivação no trabalho
tem por objetivo compreender quais motivos que influenciam os colaboradores na
busca por um melhor desempenho. O objetivo geral desse trabalho foi mensurar o
grau de motivação dos colaboradores de uma rede de lojas no ramo de confecções
na cidade de Londrina/PR. Entre as várias teorias que abordam a motivação, esse
estudo se realiza com base na teoria das necessidades de Maslow, teoria dos dois
fatores, teoria X e Y e as teorias contemporâneas que são: teoria da fixação dos
objetivos, teoria das necessidades adquiridas, teoria da organização do trabalho e o
comprometimento organizacional, de acordo com essas teorias foi possível observar
o grau de motivação dos colaboradores no que se refere a motivação referente a
organização do trabalho, motivação para o desempenho, motivação pela realização e
poder e motivação pelo envolvimento organizacional. Para isso, foi utilizado um
método de pesquisa descritiva-quantitativa com a aplicação de um questionário com
padrão escala Likert de resposta, validado por Ferreira et al. (2006), composto por 34
questões fechadas, sendo que 6 versaram sobre o perfil sócio demográfico e 28 sobre
os fatores motivacionais dos colaboradores da organização. Através da pesquisa
realizada pode-se verificar quais fatores motivacionais se destacaram e as relações
dos colaboradores referentes às teorias motivacionais.
Palavras-chave: Fatores motivacionais. Gestão de pessoas. Motivação.
68
SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE UMA EMPRESA DE ASSESSORIA E
CERIMONIAL DE EVENTOS
Mauro Vinicius Lopes Brandão
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Helton de Azevedo
Mestre em Informática pela UTFPR
RESUMO
Atualmente, a empresa que busca se destacar no mercado competitivo deve buscar
como uma das características mais fortes a preocupação com os níveis de satisfação
dos seus clientes, visando a melhoria de seus processos e qualidade. Seu foco
principal deve ser seu cliente, assim criando um maior valor e consequentemente
ganhando vantagem frente a seus concorrentes. Devido as diversas opções e
variedades no mercado, é importante a empresa definir com clareza qual segmento é
seu foco de atuação, assim desenvolvendo estratégias que visam suprir as
necessidades de seus clientes lucrativamente. Levando em consideração que o
mercado de serviços é importante para nossa economia, que as expectativas e a
qualidade devem ser atendidas visando a satisfação dos clientes, este estudo tem
como objetivo analisar o grau de satisfação dos clientes de uma empresa de
assessoria e cerimonial de eventos da cidade de Londrina-Pr. Devido a constante
mudança das necessidades dos clientes, levando em consideração que a cada dia os
clientes estão mais informados e exigentes, é necessário a adaptação das empresas
a essas necessidades, visando a sua sobrevivência. Esse trabalho tem como objetivo
analisar os seguintes aspectos da empresa: primeiro contato, atendimento da
assessoria, execução e realização do evento, serviços executados e grau de
recomendação do serviço. O presente estudo tem caráter quantitativo descritivo,
utilizado um questionário e para a padronização dos dados obtidos foi adotado uma
Escala de Likert adaptada de 0 a 5, sendo estabelecidos cinco pontos âncoras para
as respostas. Em todos os aspectos analisados, obteve-se o grau “satisfação” como
média geral. Todos os clientes recomendariam a empresa para outros clientes. Alguns
pontos dos aspectos avaliados podem ser melhorados, pois obtiveram um menor grau
de satisfação. Novos estudos podem ser realizados na área de prestação de serviços,
apesar de ser um campo com poucos estudos, existe a necessidade de exploração
devido as constantes mudanças neste setor.
Palavras-chave: Marketing de Relacionamento. Qualidade de Serviços. Satisfação
dos clientes.
69
PROCESSO DE RECICLAGEM DE RESÍDUOS SÓLIDOS EM UMA
COOPERATIVA DE LONDRINA-PR
Alex de Souza
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Sergio Aparecido Nabarro
Doutor em Geografia pela USP
RESUMO
O aumento acelerado da população mundial, e seu consumismo desenfreado, com
um modo de vida predatório em relação aos recursos naturais, criaram sérios
problemas ambientais. Por consequência, os cientistas e estudiosos passaram a exigir
soluções voltadas ao desenvolvimento sustentável, no âmbito das políticas públicas.
E essa promoção de sustentabilidade, envolve de certa forma, o consumo, desde que,
não agrave esses problemas e, que seja ambientalmente saudável. Este estudo
pretende avaliar o processo de reciclagem de resíduos sólidos, na perspectiva dos
colaboradores de uma cooperativa de reciclagem na cidade de Londrina-PR: a
Cooperativa Cooper Região. Temos por objetivos identificar como é feito o
gerenciamento de resíduos na cooperativa; mensurar o conhecimento dos
colaboradores sobre fiscalização e monitoramento ambiental; e verificar o
conhecimento dos colaborares sobre as práticas de gestão ambiental. Este trabalho
trata-se de um estudo descritivo e um estudo de caso, com os dados tratados de forma
quantitativa. Apresentamos à Agenda 21, que pode ser definida como um instrumento
de planejamento para a construção de sociedades sustentáveis, em diferentes bases
geográficas, que concilia métodos de proteção ambiental, justiça social e eficiência
econômica. Falamos da definição dos Resíduos Sólidos, pois, desde os tempos mais
remotos os resíduos são produzidos e sendo lançados no meio ambiente de forma
incorreta. Como principais conclusões, verificamos que a falta de uma gestão
adequada da cooperativa implica em alguns problemas, como a falta de clareza na
hora do rateio com os cooperados. Além disso, verificamos que muitos desses
cooperados, cerca de 70%, pertencem ao sexo feminino e possuem baixa
escolaridade. Sem perspectivas, e de certa forma excluídas da sociedade, trabalham
em uma situação precária. Mas, mesmo com todos os problemas encontrados, a
cooperativa realiza treinamento sobre a importância da sustentabilidade.
Palavras-chave: Sustentabilidade. Reciclagem. Cooperativa.
70
INSERÇÃO DE PESSOAS COM DEFICIÊNCIA FÍSICA NO MERCADO DE
TRABALHO: UM ESTUDO EM UMA EMPRESA DO RAMO HOSPITALAR
Ana Carolina Trisltz
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Sérgio Aparecido Nabarro
Doutor em Geografia pela USP
RESUMO
O processo de inserção de pessoas com deficiência física no mercado de trabalho
não tem sido fácil. Mesmo existindo leis que incentivem a contratação de deficientes
por organizações, muitas das empresas não conseguem cumprir esta cota. Diante dos
desafios da contratação, podemos observar que as empresas não estão totalmente
preparadas, seja por problemas de adequação de sua infraestrutura física ou por
despreparo em relação à aceitação destas pessoas. O estudo está divido em blocos
de questões e foi construído aplicando técnicas qualitativas na coleta de dados, sendo
o primeiro deles relacionados à identificação do entrevistado. O segundo, ligado ao
processo decisório da contratação e, o terceiro, ao cumprimento dessa contratação.
A empresa foi categorizada como inclusiva, pois adere ao sistema de cotas, mas,
atualmente, não está de acordo com a lei Nº 8.213/91 porque, do quadro de 235
colaboradores, apenas 1,7% das vagas destinadas a pessoa com deficiência estão
ocupadas. Segundo a legislação, é necessário, no mínimo, 3%. Verificamos que a
falta de qualificação profissional, ou seja, pessoas treinadas e capacitadas para
assumir os cargos ofertados e a infraestrutura física são os principais desafios para a
entrada de pessoas com deficiência no mercado de trabalho. A empresa, de certo
modo, não observa adequadamente o direito à acessibilidade, mesmo este estando
descrito nas leis nº 10.098/00 e nº 10.048/00, que preveem as adequações e reforma
de edifícios, ao não contratar uma pessoa portadora de deficiência, por causa do
motivo de infraestrutura, por haver a necessidade de adaptação da estrutura interna
da empresa, o que inviabiliza a contratação. Neste sentido, a empresa deixa de
competir em um mercado cada vez mais promissor, que busca a todo o momento
viabilizar crescimento nos padrões estabelecidos pela sociedade moderna. Concluiuse que ainda existe o despreparo dos líderes no relacionamento profissional e pessoal
com a diversidade. Para um futuro promissor, as expectativas são otimistas, desde
que o cumprimento da lei, por parte das empresas, seja também acompanhado da
luta contra os preconceitos, os despreparos de líderes e liderados.
Palavras-chave: Deficiência. Inserção. Trabalho.
71
PROCESSO DE COLETA DE ÓLEO DE COZINHA NA PERSPECTIVA DOS
DOADORES por meio DOS PONTOS DE COLETA DE UM PROJETO SOCIAL
Fabricia Lais Pigaiani
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Sergio Aparecido Nabarro
Doutor em Geografia pela USP
RESUMO
Este estudo tem o objetivo de identificar as práticas de descarte de óleo de cozinha
usado. Conhecido como não agressivo ao meio ambiente pela sua origem “verde”, o
óleo usado não tem cadeia de reciclagem formal, por isso foi efetuada a pesquisa em
uma instituição social não governamental que apresenta um projeto de coleta de óleo
nas paróquias. A população, as empresas e o governo têm atuação variada e não tem
um destino ambientalmente correto e uma lei em vigência. Foram analisados os
objetivos específicos: a) avaliar, na perspectiva dos pontos de coleta, os fatores
relacionados com a motivação para doação; b) entender como os pontos de coleta
veem os fatores relacionados ao gerenciamento dos resíduos no processo de coleta;
c) analisar como os pontos de coleta percebem a designação final e utilização do
material coletado. Com estes os objetivos foi possível analisar a amostra da coleta de
óleo, se há participação da população e como funciona a motivação para os
colaboradores continuarem a fazer a doação do óleo através do descarte consciente,
podendo ter uma visão atual de como é realizado o descarte de óleo usado. A
pesquisa é quantitativa, com perfil socioeconômico e mais 16 perguntas sobre o
gerenciamento dos pontos de coleta, sendo coletados, tabulados e analisados. As
ações do projeto do óleo da instituição são voluntárias, tanto para as pessoas que
doam quanto para as que atuam na linha de frente do trabalho. Os resultados obtidos
com o questionário foram analisados e concluímos que o projeto precisa de um melhor
gerenciamento para atendimento aos pontos de coleta, ter um contato direto e os
manter sempre motivados para doação e atentos aos danos ambientais acarretados,
repassando essa conscientização à população. Verificamos também que outro
complicador é a definição de planejamento e metas utilizando-se do trabalho
voluntário. É necessária uma relação com os pontos de coleta e a sociedade doadora
de modo a gerar valor econômico. Por fim considera-se positivo para o público
atingido, e de alguma forma a constatar que por meio da doação nos pontos de coleta
estarão ajudando o meio ambiente e uma instituição social há dar andamento em
projetos sociais para a comunidade.
Palavras - chave: Óleo Usado. Pontos de coleta. Motivação.
72
QUALIDADE NO TRANSPORTE E ARMAZENAMENTO De ALIMENTOS: um
estudo em uma feira NOTURNA de alimentos e VARIEDADES DE LONDRINA PR
Gisele Maria Xavier Teixeira
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Sergio Aparecido Nabarro
Doutor em Geografia pela USP
RESUMO
Na busca da praticidade e economia de tempo para a alimentação as feiras noturnas
entraram no cenário das famílias brasileiras, no qual vêm conquistando mais e mais
adeptos desse comércio. A necessidade de oferecer alimentos de qualidade tornouse um diferencial do mercado atual. Nesse sentido, a presente pesquisa teve como
finalidade analisar a qualidade no transporte e no armazenamento dos alimentos
comercializados em uma feira noturna de variedades na cidade de Londrina–PR. O
estudo teve por abordagem a pesquisa quantitativa de caráter descritivo,
predominando o estudo de caso e foi realizada por meio da análise do setor de
transporte e armazenamento como um todo, identificando quais são os métodos
utilizados e averiguando as contribuições da manutenção da qualidade para os
alimentos. Neste mesmo estudo, foi possível, analisar e ampliar os conhecimentos
técnicos e de gestão utilizados quanto ao transporte e armazenamento e a
manutenção da qualidade destes alimentos. Ao final, constatamos uma constante
preocupação e competência em relação ao transporte e armazenamento dos
alimentos ofertados, na qual se concluiu que as feiras analisadas buscam a constante
melhoria de seus serviços para melhor fornecimento de alimentos, por meio dos
mesmos, a qualidade pode ser administrada e mantida. Para isso, o controle e
monitoramento da qualidade de cada um deles devem ser contínuos e efetivos. Com
isso, buscam cursos de aperfeiçoamento e manuseio correto dos alimentos, bem
como se qualificação para um melhor trabalho de transporte e armazenamento dos
alimentos. Também foi possível identificar que o controle dos alimentos parte,
principalmente, a partir do manejo correto dos prazos de validade e aparência dos
alimentos. A constante qualificação dos feirantes e melhoria na forma de manusear
este traz benefícios de forma ampla para todos. Analisando forma de trabalho dos
feirantes, que parte do princípio de que os alimentos devem atender de maneira
efetiva todas as exigências relacionadas à Vigilância Sanitária e, consequentemente,
atendendo os padrões de consumo. Ao final, constatamos uma constante
preocupação e competência em relação ao transporte e armazenamento dos
alimentos ofertados, na qual se concluiu que as feiras analisadas buscam a constante
melhoria de seus serviços para melhor fornecimento de alimentos.
Palavras-chave: Feiras. Armazenamento. Qualidade.
73
IMPACTO DA GESTÃO ESTRATÉGICA DA COBRANÇA NA ESTRATÉGIA DE
UMA ADMINISTRADORA DE CONDOMÍNIOS DA CIDADE DE LONDRINA/ PR
Edmilson Roberto Munhoz
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Renato da Rocha Neto
Mestre em Administração pela UEL
RESUMO
O presente trabalho foi desenvolvido em uma administradora de condomínios na
cidade de Londrina PR. Primeiramente foi realizada uma análise teórica referente à
importância da tomada de decisão estratégica, a utilização de indicadores e os
processos e etapas de um departamento de cobrança organizado. Assim, nota-se que
a estruturação de um departamento de cobrança, de maneira estratégica, guiada por
indicadores e metas, tende a impactar de maneira positiva nos negócios de qualquer
organização; resultando, principalmente, na redução da inadimplência dentro do
negócio. O trabalho tem como objetivo geral identificar o impacto de uma gestão
estratégica na inadimplência na empresa analisada e, posteriormente, os objetivos
específicos de identificar os métodos e procedimentos existentes para realização da
cobrança; verificar os benefícios e mudanças no setor de cobrança na administração
após a implementação da estratégia no setor; e, analisar o posicionamento estratégico
do setor de cobrança na visão da diretoria. Na sequência, foi realizada uma pesquisa
qualitativa e descritiva em que a gestora geral e o gestor do setor de cobrança foram
entrevistados. Estudar a gestão estratégica na inadimplência é de suma importância,
pois o efeito colateral da inadimplência na saúde financeira dos condomínios pode
afetar o ativo circulante e até comprometer todas as demais áreas, causando um sério
prejuízo comprometimento da estrutura como um todo. Diante do estudo, concluiu-se
que a gestão estratégica na inadimplência da administradora gera benefícios aos
condomínios, pois além de monitorar, cobrar e recuperar tais ativos vitais, geram a
sustentabilidade dos condomínios estudados.
Palavras-chave: Estratégia. Cobrança. Gestão
74
AMBIENTE ESTRATÉGICO DE UMA EMPRESA DO
SEGMENTO DE CONSÓRCIOS DA CIDADE
DE LONDRINA/PR
Laís Ferraz Costa
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Renato Rocha Neto
Mestre em Administração pela UEL
RESUMO
No momento atual o mercado se encontra cada vez mais competitivo, é imprescindível
que a empresa que busca manter-se neste mercado procure conhecer o ambiente
onde atua. Este conhecimento possibilita elaborar estratégias que ofereçam
resultados satisfatórios, adiantando suas ações perante os concorrentes. A estratégia
e o planejamento são de extrema importância para que a empresa possa ter um
desempenho excepcional. O crescimento da empresa é o principal motivo da
estratégia, prosseguindo a ter vantagens competitivas, sempre se readequando no
mercado. Conforme Ansoff e Mcdonnell (2009) afirmam que a estratégia é um
processo de tomada de decisões para traçar a conduta da organização. A análise do
ambiente interno e externo, possibilita previsão e alteração, que um possível impacto
com relação a tendência do mercado pode causar. Para Costa (2007) as tendências
são as transformações que o ambiente externo sofre, podendo ser de evolução rápida
percebíveis em intervalos de dois anos ou ser de evolução lenta, que exploram a
percepção em uma escala maior de tempo. Desta forma este estudo tem como
objetivo geral analisar o ambiente estratégico competitivo de uma empresa do
segmento de consórcios localizada na cidade de Londrina – PR. O mesmo demonstra
um embasamento teórico, fundamentado por autores conceituados acerca de temas
como, estratégia, planejamento estratégico, análise de ambiente estratégico e por fim
as ferramentas para a análise, como análise SWOT, as Cinco Forças de PORTER e
a Matriz BCG. O trabalho foi realizado com estudo de caso no método descritivo,
através de uma pesquisa qualitativa, por meio de entrevista com roteiro pré-definido,
com o Diretor Operacional, Diretor Comercial e Gerente de Administração. Obtendo
como resultado uma coleta de dados que contribui na busca de informações sobre
diversas áreas da empresa, tendo os três entrevistados, amplo conhecimento sobre
as mesmas. Verificou-se que a empresa é dominante no mercado e continua
aprimorando suas estratégias para manter-se assim, destaca-se também o
posicionamento competitivo aderindo forças e oportunidades significantes para
neutralizar a concorrência, por fim, a empresa está inserida na célula Estrela da Matriz
BCG, o que ressalta a importância do momento que a empresa vivencia e oferece
contínuos estudos para permanência deste sucesso apresentado.
Palavras-chave: Análise. Estratégia. Planejamento Estratégico.
75
AMBIENTE ESTRATÉGICO DE UMA EMPRESA DO RAMO DE MANUTENÇÃO
DE CAMINHÕES
Lucas de Lima Palermo
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Renato Rocha Neto
Mestre em Administração pela UEL
RESUMO
Conhecer o ambiente que contextualiza uma organização tendo em vista suas
constantes alterações torna-se essencial para estabelecer planos de ações para lidar
com a concorrência de um setor e com as variáveis controláveis e incontroláveis que
compõe o ambiente. Considerando a importância do conhecimento para respaldar a
tomada de decisão, tem-se como objetivo geral deste estudo, analisar o ambiente
estratégico competitivo de uma empresa do ramo de manutenção de caminhões na
cidade de Londrina. Para tal tarefa realizou-se uma pesquisa bibliográfica constituída
pelos tópicos: História e conceito da estratégia, planejamento estratégico, análise do
ambiente e ferramentas de análise, na qual foi utilizada a análise SWOT e Cinco
Forças de Porter. Esta pesquisa é de caráter qualitativo descritivo que faz uso de um
roteiro semiestruturado adaptado de Milan (2011) realizado com os dois gestores
proprietários da empresa. Com os resultados coletados com a aplicação da pesquisa
foi possível avaliar a administração da empresa como um todo, seus pontos fortes e
pontos fracos que compreendem o ambiente interno e as ameaças e oportunidades
que fazem parte do ambiente externo. Analisou-se também os fatores relacionados
como a concorrência do setor de mecânica de caminhões. Portanto, conclui-se que
os objetivos pretendidos com o estudo foram alcançados, pois mediante o tratamento
das informações coletadas através da pesquisa de campo detectou-se que a empresa
não é adepta de uma administração estratégica, a mesma não apresenta estratégias
claras e definidas assim como o não uso de um planejamento estratégico para
alcançar seus objetivos. Além destes aspectos, foi possível detectar que o setor
apresenta um alto nível de concorrência, mas também um alto potencial de
crescimento, entretanto, a empresa estudada não retira do setor o total proveito pois,
a organização não tem uma estratégia que possibilitem a maximização de suas
oportunidades e a minimização dos fatores de riscos que possam impactar as
empresas que estão presentes no setor de manutenção de caminhões.
Palavras-chave: Análise de ambiente. Estratégia. Plano de ação.
.
76
ANALISE DO AMBIENTE ESTRATÉGICO DE UMA EMPRESA DE CALL CENTER
Luyz Henryque Camoleze da Costa
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Renato da Rocha Neto
Mestre em Administração pela UEL
RESUMO
Em um mercado de constantes mudanças se faz necessário que as empresas façam
a devida análise do ambiente estratégico onde estão atuando. De acordo com
Johnson, Scholes e Whittington (2011) o ambiente é aquele que proporciona meios
de sobrevivência as organizações. Nesse sentido as empresas devem conhecer o
ambiente aonde atuam para que possam fazer a melhor tomada de decisão para
atingir seus objetivos e se manter competitiva no mercado. Desta forma, o objetivo
geral deste estudo é analisar o ambiente estratégico e competitivo de uma empresa
do segmento de Call Center situada em Londrina/PR. Neste sentido o trabalho contou
com um levantamento teórico dos temas estratégia, planejamento estratégico,
vantagem competitiva, processos estratégicos, ambiente estratégico e ferramentas de
análise do ambiente estratégico (análise SWOT, matriz BCG e cinco forças de Porter).
O estudo foi realizado através de uma pesquisa de campo com um roteiro de
entrevista semiestruturado adaptado de Milan (2011), no qual os entrevistados foram
a gerente de recursos humanos e dois gerentes operacionais da empresa. Verificouse que o setor de contact center possui uma forte concorrência, porém a empresa
pesquisa está muito bem posicionada e vem se destacando através dos seus pontos
fortes e dos seus esforços no gerenciamento e minimização dos seus pontos fracos.
Conclui-se que os objetivos propostos foram atingidos através da coleta e análise dos
dados levantados, aonde se pode perceber a estrutura da empresa, suas forças e
fraquezas, as oportunidades e ameaças do mercado aonde atua, seus produtos de
maior destaque e suas forças em relação a seus concorrentes, fornecedores e
clientes, através da análise deste estudo a empresa será capaz de desenvolver um
planejamento estratégico que possa guiar a organização na sua tomada de decisão.
Palavras-chave: Estratégia. Planejamento estratégico. Análise .
77
ESTRATÉGIA E INOVAÇÃO:
O PROCESSO DE CRIAÇÃO DE UMA STARTUP ANALISADO COM BASE NOS
ELEMENTOS FUNDAMENTAIS DA ESTRATÉGIA COMO PRÁTICA
Ronaldo A. G. Kmita
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Renato Rocha Neto
Mestre em Administração pela UEL
RESUMO
O ambiente em constante mudança em que as organizações estão inseridas, marcado
pela inovação como diferencial competitivo, requer dos empreendedores
conhecimento estratégico à altura desta competitividade. Fazem-se necessárias
estratégias inovadoras a fim de gerar valor aos produtos e inovação ao seu mercado
(PORTER, 2009). É nesse ecossistema que nascem as startups e buscam sua
consolidação em meio às empresas já estruturadas. Portanto faz-se necessário o
entendimento de como emerge a estratégia nesse processo de criação a fim de
garantir à startup o alcance da inovação e diferenciação no seu mercado. Nesse
contexto organizacional de modelos, implementação estratégica, prática e inovação,
é fundamental a figura do estrategista ou praticante, definido por Jarzabkowski,
Balogun e Seidl (2007) como o ator que constrói as práticas através das suas ações
e dos recursos que utiliza para a existência da estratégia como prática. Essa
construção das práticas, segundo Walter e Augusto (2009) acontece pela
interconexão destes três elementos, prática, práxis e praticante. O estudo ora
idealizado justifica-se pela insuficiência de estudos relevantes voltados à investigação
da tomada de decisões estratégicas, que visem resultados a longo prazo, na fase
inicial dos negócios em startups, sobretudo na cidade de Londrina. O presente estudo
tem por objetivo analisar, por meio dos elementos fundamentais da estratégia como
prática, o processo de criação de uma startup do ramo de serviços na cidade de
Londrina. Para alcançar os objetivos propostos neste trabalho, realizou-se uma
pesquisa qualitativa, descritiva, com a aplicação de entrevista semi-estruturada. O
estudo foi realizado na cidade de Londrina junto a três startups, sendo a primeira
denominada Startup A, da área de alimentação, a segunda denominada Startup B, do
ramo do agronegócio e a terceira denominada startup C da área médica. Foram
entrevistados os praticantes das startups em estudo, figurou como respondente
apenas um praticante de cada startup, fundador diretamente envolvido com a direção
estratégica, que respondeu à entrevista representando os demais membros da sua
equipe. O tratamento e análise dos dados do estudo proposto neste projeto foram
realizados à luz do referencial teórico. A estratégia como prática social, ajudou a
entender o processo de formação de estratégia, como ela é concebida, com que
ferramentas ela é conduzida e implementada, permitiu identificar semelhanças e
diferenciais entre as práxis, práticas, praticantes de cada startup pesquisada e ainda
comparar os resultados estratégicos obtidos pela interconexão destes elementos.
Palavras-chave: Estratégia. Startup. Serviços.
78
INDICADORES MOTIVACIONAIS DOS FUNCIONÁRIOS DE UMA EMPRESA DO
RAMO DE MATERIAL DE CONSTRUÇÃO
Caroliny da Silva Santos
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Rubens França Teixeira
Mestre em Administração pela UFSC
RESUMO
A motivação é muito importante não somente em nossas vidas, mas também no
ambiente organizacional. Motivação é o motivo que pode levar um indivíduo a certo
comportamento. As organizações precisam proporcionar a seus funcionários um bom
ambiente de trabalho de modo de satisfazer suas necessidades, para que eles
possam ter crescimento tanto pessoal quanto o profissional, deixando-o satisfeito a
ponto de querer voltar para a empresa todos os dias, pois saberá que será
recompensado pelo seu trabalho de uma maneira justa e satisfatória. Este trabalho
teve como objetivo geral analisar os indicadores motivacionais dos funcionários de
uma empresa de materiais de construção na cidade de Londrina-PR. O referencial
teórico abordou os temas de evolução histórica da gestão de pessoas, atividades de
gestão de pessoas e teorias de motivação. Em relação aos procedimentos
metodológicos a pesquisa foi descritiva, o instrumento de pesquisa utilizado foi um
questionário, composto por questões fechadas que foi aplicado aos 40 colaboradores
da organização. Espera-se como contribuição desta pesquisa agregar conhecimentos
para a empresa, de modo que possam identificar eventuais falhas nos processos
motivacionais e, com isso, melhorar as práticas cotidianas para um bom
desenvolvimento das atividades. Foi possível com este trabalho levantar os
indicadores socioeconômicos dos colaboradores, identificar o grau de satisfação que
os colaboradores têm em relação a remuneração e benefícios proporcionados, se a
estrutura física e de trabalho oferecida são satisfatórias e também levantou-se os
fatores inerentes ao desenvolvimento de carreira considerados motivadores. De modo
mais específico foi constatado que, embora os colaboradores estejam bem pouco
satisfeitos em relação a sua remuneração, por outro lado, em relação a estrutura física
e ambiente de trabalho e fatores inerentes ao trabalho e desenvolvimento de carreira
percebe-se o oposto, ou seja, eles estão motivados e engajados a participar do futuro
da organização. Por fim, deve-se estar sempre analisando o grau de motivação dos
funcionários para que a empresa melhore cada vez mais seus resultados e possa ter
uma boa equipe de trabalho.
Palavras-chave: Motivação. Organização. Colaboradores.
79
IDENTIFICAÇÃO DOS FATORES MOTIVACIONAIS QUE LEVAM UMA PESSOA A
ATUAR COMO VOLUNTÁRIO
Dayana Vivian Visquetti Oliveira
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Rubens França Teixeira
Mestre em Administração pela UFSC
RESUMO
O voluntário é aquele indivíduo que se oferece para prestar um serviço, por vontade
própria, a partir de suas inquietações pelos problemas sociais, sem receber
remuneração econômica para isso. Este estudo tem como objetivo geral analisar os
fatores motivacionais que influenciam o comportamento de voluntários que estão
atuando fora do País, um na Guiné-Bissau/África, e um no Quênia/África. Visando
entender tais práticas, razões, motivações e ideais que permeiam as ações de
voluntários que tem como estilo de vida ajudar outras pessoas. Este trabalho se
justifica pela grande relevância quanto ao assunto à contribuição do serviço voluntário,
práticas essas encontradas em entidades religiosas, Ongs, fundações, terceiro setor,
etc.; porém ainda um tanto quanto escassa, no âmbito geral, visto que são
comportamentos e estilo de vida que contrapõe em muitos aspectos a lógica do
sistema capitalista. O que remete a importância e o aprofundamento de estudos sobre
o tema no sentido de cooperar e ampliar a visão para a prática do voluntariado. Para
tanto, desenvolveu-se uma pesquisa descritiva qualitativa, um estudo de caso
realizado por meio de um roteiro de entrevista semiestruturada construído e adaptado
de (SAMPAIO, 2004). Para atingir esse intento foram traçados três objetivos
específicos, a saber: Verificar os motivos de natureza pessoal que os levam a praticar
o trabalho voluntário; Compreender como é desenvolvido o trabalho voluntário e de
que forma eles são motivados a permanecer como voluntários; Verificar como são
enfrentadas as principais dificuldades cotidianas no trabalho voluntário. Com base na
análise dos resultados no que se refere aos fatores motivacionais para o trabalho
voluntário, evidencia-se o desejo intrínseco, ou seja, suas próprias convicções em
desenvolver o trabalho voluntário. No quesito desenvolvimento do trabalho voluntário
e permanência, pôde-se verificar que além de suas formações específicas, fizeram
outros cursos que dão sustentação para o trabalho voluntário, como também, há o
engajamento em ações sociais, bem como, passar e exercer os ensinamentos de
Cristo. No mais, quanto á permanência, através dos resultados obtidos, em
decorrência das práticas pautadas no amor, na solidariedade ao próximo, identificase satisfação e alegria pelo trabalho desempenhado e o desejo em permanecer.
Quanto aos desafios enfrentados no trabalho voluntário, verificou-se que as diferentes
culturas, as relações interpessoais, o idioma, o deslocamento espacial, como também,
a falta de apoio financeiro, moral, espiritual, e a falta de pessoas que se dispõe a
ajudá-los são obstáculos a serem transpostos
Palavras-chave: Voluntário. Trabalho voluntário. Motivação.
80
GESTÃO DE CARREIRAS NA PERSPECTIVA DAS DIFERENTES GERAÇÕES:
UM ESTUDO EM UM CENTRO DE IDIOMAS
Dioni de Souza
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Rubens França Teixeira
Mestre em Administração pela UFSC
RESUMO
Como um processo envolvendo indivíduos e a organização, a temática gestão de
carreiras foi o objetivo deste trabalho, analisando assim a perspectiva das diferentes
gerações X, Y e Baby Boomers, bem como a forma de cada indivíduo gerenciar sua
carreira. Muito se fala sobre o assunto de gestão de carreiras e o seu plano oferecido
pela empresa, este assunto tem sido de interesse crescente por ambas as partes; a
forma com que cada indivíduo trabalha esta questão e quando a organização a qual
estamos inseridos tem este princípio, colabora para o desenvolvimento profissional do
colaborador dando-lhe a oportunidade de ascensão, trazendo benefícios para ambas
as partes, assim teremos um profissional satisfeito, e quanto mais satisfeito melhor
para a produção deste indivíduo, seja em produtos ou serviços. A partir de uma análise
quantitativa procurou-se levantar a perspectiva do colaborador, separado por
gerações, e assim descrever a perspectiva de cada grupo, sobre a visão de identificar
qual a forma que o centro de idiomas pesquisado oferece e desenvolve o plano de
carreiras, e de que forma o indivíduo na perspectiva de sua geração prepara-se frente
a organização sobre a gestão de sua própria carreira. Para tanto, foram aplicados 31
questionários aos colaboradores desta instituição. Verificou-se que as gerações deste
Centro de Idiomas, tem sua visão sobre o assunto parcialmente igual, independente
das faixas etárias há preocupação do indivíduo com sua carreira trabalhando de forma
harmoniosa com a organização apesar de suas diferenças de idade, ambas as
gerações demonstraram-se preocupadas com sua carreira, preparando-se para o
futuro; analisou-se que maioria dos pesquisados foram da geração Y, notando uma
inclinação da atual instituição para contratação desta geração. Notou-se que a visão
destes colaboradores quanto a aplicação da gestão do plano de carreira por parte
desta organização não é tão clara. Com base nos estudos, sugeriu-se implantação do
plano de carreira de forma clara bem como a comunicação com os colaboradores. Por
fim empresas que olham pela ótica de proporcionar bem-estar a seu funcionário
buscam desenvolver o chamado plano de carreira. Este plano traz ao funcionário o
reconhecimento em sua trajetória profissional levando o mesmo a uma ascensão e
promovendo sucesso profissional. É de extrema importância ressaltar que este estudo
se justifica pela relevância do tema em voga. Gerenciar carreiras é importante para
obter um bom futuro, e é fundamental que organizações e indivíduos, de qualquer
faixa etária sendo elas X, Y ou Baby Boomers, se unam no planejamento e
desenvolvimento de suas carreiras.
Palavras-chave: Gestão de carreira. Gerações. plano de carreira
81
LIDERANÇA NA PERSPECTIVA DOS LIDERADOS EM UMA EMPRESA DO
RAMO DE IRRIGAÇÃO.
Erica Frederico Yamamura
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Rubens França Teixeira
Mestre em Administração pela UFSC
RESUMO
O presente trabalho buscou ampliar o conhecimento sobre o tema liderança. A
liderança é um dos fatores fundamentais para o sucesso das organizações,
destacando o importante papel que esta exerce sobre a influência de um indivíduo ou
grupo nas atividades da organização. Uma das áreas mais estudadas no campo de
estudos da gestão de pessoas é a liderança, porque as empresas precisam de líderes
qualificados que possam contribuir para o crescimento e desenvolvimento das
empresas. Considera-se liderança como o processo de conduzir ações ou/e
influenciar comportamentos de outras pessoas para atingir uns objetivos ou metas da
organização. O líder que conquista a confiança de seus subordinados promove a
facilidade nas relações de trabalho, ganhos para a empresa e concretização de muitos
sonhos. O objetivo geral desse estudo foi verificar a percepção dos colaboradores de
uma empresa do ramo de irrigação, situada na cidade de Londrina no estado do PR,
quanto às práticas de liderança exercidas pelo seu gerente, segundo a perspectiva
apresentada no trabalho de Kouzes e Posner (1991). Para tanto, desenvolveu- se uma
pesquisa descritiva, por meio de um estudo de caso, com uma abordagem
quantitativa. A empresa objeto desse estudo atua no ramo de irrigação e tem como
população 12 (doze) colaboradores, onde se aplicou um questionário composto de 30
(trinta) questões de múltipla escolha, subdivididas em 5 (cinco) práticas de liderança,
para todos os colaboradores, excetuando o líder cujo comportamento é alvo desta
pesquisa. Os resultados obtidos mostram que o líder apresenta indicadores medianos
a baixos, não exercendo de modo efetivo cinco práticas de liderança eficaz de Kouzes
e Posner.
Palavras-chave: Liderança. Práticas de Liderança. Comportamento Humano.
82
CLIMA ORGANIZACIONAL DE SEGURANÇA NA PERSPECTIVA DOS
FUNCIONÁRIOS DE UMA EMPRESA PÚBLICA DE PESQUISA AGROPECUÁRIA
Flavia Alves de Aguiar
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Rubens França Teixeira
Mestre em Administração pela UFSC
RESUMO
As empresas investem fortemente em segurança do trabalho buscando evitar
acidentes e buscando orientar seus funcionários para que não corram riscos e,
segundo Botelho (2011), ao analisar saúde e a segurança no trabalho destaca-se um
problema que é uma preocupação mundial, que é a ocorrência dos acidentes de
trabalho dados revelam que aproximadamente seis mil trabalhadores morrem a cada
dia no mundo em decorrência de acidentes e doenças relacionadas com o trabalho.
O presente trabalho teve como objetivo realizar um levantamento do clima
organizacional de segurança na perspectiva dos funcionários de uma empresa pública
de pesquisa agropecuária. O clima organizacional de segurança no trabalho busca
mostrar o grau em que os funcionários acreditam com convicção que há prioridade ao
desempenho de segurança da organização. O cenário atual das organizações passa
por grandes mudanças, atualmente há uma grande cobrança em relação da qualidade
do ambiente de trabalho, as empresas investem fortemente em segurança do trabalho
buscando evitar acidentes e buscando orientar seus funcionários para que não corram
riscos. Para alcançar os objetivos propostos foi usada uma pesquisa descritiva, por
meio de um levantamento, com abordagem quantitativa, o instrumento utilizado para
o levantamento de dados foi um questionário validado por Gonçalves (2007). O
questionário final foi composto por 33 questões fechadas, na qual 68 entrevistados
responderam as alternativas pré-definidas nas questões. Os resultados obtidos
demonstram que os funcionários possuem conhecimento em relação ao clima de
segurança da empresa pesquisada e também o considera importante, também alerta
para que a empresa busque soluções e melhorias para alcançar as expectativas
desejadas pelos funcionários.
Palavras-chave: Segurança no trabalho. Clima de segurança no trabalho. Qualidade
de vida no trabalho.
83
ANÁLISE DO ESTILO DE LIDERANÇA DO FUNDADOR E GESTOR EM UMA
INDÚSTRIA METALÚRGICA
Kelli Cristina Rosa de Oliveira
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Rubens França Teixeira
Mestre em Administração pela UFSC
RESUMO
Os estudos sobre liderança têm se espraiado significativamente no campo das
pesquisas organizacionais, dada sua relevância acadêmica e prática nas
organizações, e por apresentar-se em constante evolução. O presente trabalho teve
o objetivo de avaliar o estilo de liderança do fundador e sua influência em uma
indústria metalúrgica na cidade de Londrina – PR. Neste propósito, o estudo abordou
como referencial teórico a gestão de pessoas e sua evolução, a liderança e seus
estilos, os problemas enfrentados por uma empresa familiar na continuidade do
negócio e no processo de sucessão, além da análise empírica realizada na empresa
entre gestores e funcionários para diagnosticar o processo de liderança, identificando
pontos positivos e negativos a fim de sugerir melhorias à empresa. Para tanto, utilizouse como procedimento metodológico a pesquisa em materiais secundários
constituídos de livros e materiais acadêmico científicos como artigos, teses e
dissertações que possibilitaram a adequada fundamentação teórica sobre o tema, e a
pesquisa quantitativa, a qual possibilitou colher os dados com os funcionários da
empresa, tabulá-los e fazer sua análise. O local de pesquisa foi uma indústria
metalúrgica que está a 20 anos no mercado, situada na cidade de Londrina, estado
do Paraná, tendo como sujeitos da pesquisa os funcionários, que são nove, sendo
eles: gerente administrativo, gerente de produção, 1 auxiliar administrativo financeiro,
2 soldadores, 2 serralheiros, 1 funileiro e 1 auxiliar de serviços gerais e o proprietário
que é o fundador. Da pesquisa, chegou-se à conclusão que a liderança não possui
um estilo único preponderante de liderança, sendo que o mesmo varia conforme as
atividades e exigências repassadas aos colaboradores. Mais especificamente,
diagnosticou-se, através da pesquisa de campo, que a liderança na organização tem
um viés de caráter autocrático, pois as decisões são centralizadas e a participação de
funcionários é mínima neste processo. Apesar disto, há certo espaço para
comunicação entre funcionários / gestor, o que contribui para minimizar o clima de
tensão da empresa.
Palavras-chave: Liderança. Estilos. Indústria Metalúrgica.
84
CLIMA ORGANIZACIONAL DE UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR NA
PERSPECTIVA DOS COLABORADORES
Silvana de Jesus Rodrigues
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Rubens França Teixeira
Mestre em Administração pela UFSC
RESUMO
O clima organizacional refere-se às percepções comuns que os funcionários de uma
organização têm com relação à empresa e ao ambiente de trabalho. Esse aspecto da
cultura é semelhante ao espírito de equipe da organização”. Segundo Vieira (2004, p.
2) “as pessoas constituem o principal ativo da organização. Daí a necessidade de
tornar as organizações mais conscientes e atentas a seus funcionários”. Neste
sentido, este trabalho tem como objetivo apresentar um estudo sobre clima
organizacional e sua influência dentro de uma organização de Ensino Superior. A
presente pesquisa caracteriza-se como quantitativa, cujo levantamento se deu através
de um questionário aplicado junto a 30 funcionários. Diante dos resultados
apresentados neste trabalho, pode-se observar que uma organização é muito mais do
que a parte física ou estrutura existente. A organização é formada por pessoas e essas
necessitam de motivação para realização de seu trabalho com eficiência e eficácia.
Desta forma, nota-se que o clima organizacional é um conjunto de fatores que
interferem diretamente na satisfação dos colaboradores. Os resultados encontrados,
demostram que as pessoas em sua maioria gostam de trabalhar na Instituição, porém
não se sentem motivadas devido alguns fatores como salário, falta de
reconhecimento, apatia do gestores e chefia direta, falta de autonomia para realizar
as tarefas e excesso de trabalho. Em relação ao que os colaboradores pensam da
instituição voltada para seus clientes externos, os funcionários reconhecem que a
empresa tem ótima infraestrutura, bom atendimento, preço e vantagens. O resultado
da pesquisa apresenta fatores que podem gerar desinteresse, baixa motivação,
apatia, insatisfação, rotatividade, absenteísmo e até mesmo depressão nos
colaboradores. Cabe à organização, de posse dessas informações, promover políticas
que ajudem a melhorar o bem estar dos colaboradores, fazendo com que sintam-se
mais felizes e acolhidos e desta forma possam expressar seu agradecimento com um
bom desempenho e fidelidade a empresa.
Palavras-chave: Gestão de Pessoas. Clima Organizacional. Cultura Organizacional.
85
INDICADORES DE MOTIVAÇÃO NO TRABALHO JUNTO AOS
COLABORADORES DE UMA EMPRESA DO RAMO ALIMENTÍCIO EM
LONDRINA-PR
Victor Hugo Toshio Orikasa
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Rubens França Teixeira
Mestre em Administração pela UFSC
RESUMO
A maioria das empresas busca pela motivação de seus funcionários, a fim de mantêlos sempre comprometidos e consequentemente produzir mais, dar mais resultados,
pois funcionário motivado é sinônimo de aumento na performance. Essa política de
administração da motivação se dá através do setor de RH (Recursos Humanos) ou
pelos seus líderes. Este trabalho tem como objetivo traçar o perfil socioeconômico dos
colaboradores, identificar os principais indicadores de motivação para o trabalho na
perspectiva dos colaboradores e analisar o quão motivados estão os trabalhadores
com relação aos principais indicadores levantados. Este estudo é importante pois
através dele foi possível verificar e identificar possíveis problemas na organização e
na forma como o líder-gerente está conduzindo a sua equipe de colaboradores, e
assim desenvolver estratégias para melhorá-los e resolvê-los. O autor pesquisou
através de questionários com 14 perguntas cada, quais fatores motivam os
colaboradores de uma fábrica de massas localizada em Londrina-PR. Como resultado
desta pesquisa, percebeu-se que o indicador que mais motiva os colaboradores é o
salário com 11 menções, seguido por ambiente de trabalho (trabalho em equipe,
relação entre os colegas) em segundo lugar com 9 menções, reconhecimento
profissional em terceiro sendo citado 6 vezes, em quarto, condições de trabalho
(higiene, iluminação etc.) aparecendo 4 vezes nas pesquisas, em quinto aparecem
empatados segurança, jornada de trabalho e a relação entre líder-gerente e os
colaboradores com 3 menções, em sexto vemos as gratificações com 2 pontos e em
último lugar a progressão na carreira com nenhum (0) ponto. Podemos perceber
também que o tema motivação é algo que tem que ser cuidadosamente estudado
pelos líderes-gerentes, pois distintos fatores motivam e satisfazem os colaboradores
de uma empresa. A pesquisa ressalta também a importância de uma boa relação e
comunicação entre líder-gerente e colaboradores, para que no final o ambiente de
trabalho seja bom e consequentemente os colaboradores fiquem motivados
resultando assim em aumento de produtividade e em uma melhora na qualidade de
vida no trabalho.
Palavras-chave: Comprometimento. Indicadores. Motivação.
86
INDICADORES DE LIDERANÇA TRANSFORMACIONAL NA PERSPECTIVA DE
LÍDER E LIDERADOS DE UMA EMPRESA DO RAMO DA CONSTRUÇÃO CIVIL
Viviane Fermino Labs
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Rubens França Teixeira
Mestre em Administração pela UFSC
RESUMO
A liderança tem sido um desafio para muitas organizações, inúmeros estudos têm
envolvido o tema, buscando conceituar, relacionar características e habilidades
presentes nas pessoas, ressaltando as diferentes variáveis que podem intervir no
fenômeno de conduzir pessoas para o alcance dos objetivos. Percebe-se o interesse
maior em estudar o fenômeno, pois a liderança é entendida como um dos principais
fatores determinantes que contribui para o bom rendimento organizacional.
Considerada como sendo o estilo de liderança mais eficaz e duradoura, a Liderança
Transformacional é um recurso bem-sucedido quando o objetivo de levar o seguidor
a transcender seus próprios interesses é alcançado, bem como o da organização e
dos demais grupos de pessoas que trabalham e compartilham do mesmo objetivo
comum. Nesse sentido, o objetivo deste trabalho, foi identificar junto a uma empresa
do ramo da construção civil localizada na cidade de Londrina-PR, quais características
da liderança transformacional estão mais presentes no gestor de Recursos Humanos,
tendo como parâmetro sua própria percepção, bem como a de seus liderados. Por se
tratar de um estilo de liderança que incide na motivação e também na sua efetividade
diante dos colaboradores, foi utilizado o Questionário de Liderança Multifatorial, como
instrumento de coleta de dados, contendo 20 questões fechadas, disponibilizados em
duas versões, para líderes e liderados. O MLQ é composto por questões relacionadas
à liderança transformacional, que busca medir as seguintes características: o carisma
atribuído e comportamental da liderança idealizada; a inspiração motivacional; a
estimulação intelectual e a consideração individual no tipo de liderança
transformacional. Os dados coletados foram compilados e tabulados com o uso do
Microsoft Excel. Os resultados mostram a concordância de opiniões entre líder e
liderados quanto à predominância das características da liderança transformacional
no gestor da organização em questão.
Palavras-chave: Liderança. Liderados. Liderança Transformacional.
87
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA ACADEMIA DE
GINÁSTICA
Analita Henrique dos Santos
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Valéria Neder Lopes
Mestre em Administração pela UEL
RESUMO
Atualmente os consumidores, de um modo geral, estão antenados e cada vez mais exigentes,
e para as empresas isto pode não ser vantajoso se a mesma não tiver o interesse de satisfazer
essas necessidades dos clientes. Com os clientes satisfeitos a empresa pode esperar
lealdade e publicidade, pois ele falará bem da empresa para outros, que provavelmente vão
querer conhecer os serviços e os produtos ofertados e ele mesmo voltará. Importante para
empresa sempre fazer um levantamento de informações simples para conhecer o que seus
clientes necessitam e desejam e também para analisar se o seu ambiente e o serviço e/ou
produto que a empresa oferece agradam os seus clientes e quais os pontos que a empresa
não está atingindo. Uma pesquisa de satisfação pode ser vista como um sistema de análise
de informação que colhe opiniões dos clientes através da avaliação dos serviços e/ou
produtos oferecidos e auxilia a identificar novas oportunidades e monitorar o desempenho. O
presente trabalho buscou avaliar a satisfação dos clientes de uma academia de ginastica,
localizada na cidade de Cambé PR. Para a elaboração deste trabalho, foi realizada uma
pesquisa com um questionário com levantamento de dados socioeconômico e 30 questões
avaliativas de satisfação sobre itens que a empresa oferece a seus clientes. O questionário
foi aplicado em 130 clientes escolhidos aletoriamente em uma amostra não probabilística,
tendo como seu objetivo analisar o grau de satisfação dos clientes em relação os serviços
prestados pela academia. De uma maneira geral os resultados obtidos na pesquisa foram
satisfatórios. As informações e os dados obtidos foram tabulados e analisados e servirá de
base para avaliação e sugestões que visem a melhoria dos serviços oferecidos pela academia
de ginastica em relação aos aspectos proposto na pesquisa, ou seja, o que os clientes
recebem atualmente e quais ações poderiam ser adotados para melhorar ou aumentar o nível
de satisfação destes.
Palavras chaves: Satisfação dos Clientes. Academia de Ginastica. Serviços
88
SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE UMA EMPRESA DE SOLUÇÕES AUDITIVAS NA
CIDADE DE LONDRINA/PR
Francielle Ramos Cabral Alegre
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Valéria Neder Lopes
Mestre em Administração pela UEL
RESUMO
Este estudo pretende demonstrar o nível de satisfação dos clientes de uma empresa de
soluções auditiva. Mais especificamente ele demonstra a satisfação dos clientes em relação
ao produto, a política comercial, o atendimento e a aparência do estabelecimento. Segundo
Kotler, Armstrong (2007), os consumidores têm muita diversidade de produtos e serviços
capazes de satisfazer suas vontades, mas o que faz o cliente comprar é o que escolhem de
acordo com suas expectativas, com os clientes satisfeitos os mesmos fazem propaganda boca
a boca de suas experiências e voltam a comprar novamente, já os clientes insatisfeitos mudam
para concorrência e ainda falam e contam a seus amigos e parentes de sua experiência
negativa. Tendo como objetivos específicos deste estudo, descrever o nível de satisfação de
clientes em relação a produtos e serviços ofertados; analisar o grau de satisfação de clientes
em relação ao atendimento; mensurar a satisfação de clientes referente a política comercial
da empresa e medir o nível de satisfação de clientes com relação a empresa. No primeiro
momento este estudo faz uma revisão bibliográfica, onde aborda sobre a história do
marketing, conceito de marketing, marketing de serviços, comportamento do consumidor,
marketing de relacionamento e satisfação de clientes. Quanto a metodologia desenvolveu
uma pesquisa descritiva, e bibliográfica com abordagem quantitativa, onde foi aplicado um
questionário para avaliar o perfil e satisfação dos clientes. O questionário dessa pesquisa é
composto por trinta e cinco questões no total, o questionário tem escala de 1 a 5. A amostra
foi 55 respondentes. Os dados foram tabulados por meio do programa Microsoft Office Excel.
Os resultados obtidos revelam que os clientes estão satisfeitos com a empresa de um modo
geral, a média mais baixa foi 4,6 referente ao ambiente externo e interno, o item de média
mais baixa foi de disponibilidade de vagas para estacionamento. Obteve destaque o item de
atendimento com a maioria como muito satisfeito. A fidelização de clientes está diretamente
ligada a satisfação geral que um cliente tem em relação a empresa e produtos e serviços
ofertados.
Palavras chaves: Marketing. Comportamento do consumidor. Satisfação de clientes.
89
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA EMPRESA DE ACABAMENTOS DO
SETOR DA CONSTRUÇÃO CIVIL
Tatiane Gregório Tavares da Silva
Discente do Curso de Administração da Faculdade Arthur Thomas
Valéria Neder Lopes
Mestre em Administração pela UEL
RESUMO
Devido à grande quantidade e a grande competitividade das empresas no mercado é
necessário que as empresas possuam um ponto forte para se diferenciarem no mercado e
então tornar seus clientes satisfeitos. É necessário também conhecer seus consumidores para
saber o que os valorizam e as suas necessidades em determinados momentos. Deste modo,
a satisfação dos clientes é uma forma das empresas sobreviverem no mercado competitivo,
conquistando e fidelizando seus clientes para que eles se tornem fiéis a um determinado
produto ou serviço. Esta pesquisa objetiva medir a satisfação dos clientes de uma empresa
de acabamentos da construção civil em Londrina/PR. Mais especificamente busca: identificar
como os produtos ofertados pela empresa pesquisada determinam o grau de satisfação em
seus clientes; identificar como a política comercial da empresa objeto deste estudo promove
o grau de satisfação dos clientes; como o serviço prestado pela empresa pesquisada
influencia o grau de satisfação de clientes. Para tanto, desenvolve-se um estudo descritivo
qualitativo, por meio de um roteiro de entrevista, na qual buscou desenvolver um instrumento
capaz de padronizar pesquisas sobre satisfação em qualquer organização, relacionando as
necessidades dos clientes a sua satisfação. O roteiro de entrevista aplicado neste estudo foi
adaptado considerando as categorias atendimento, produto, qualidade, espaço físico, preço,
prazo de entrega dos produtos e a qualidade de entrega. O roteiro de entrevista foi aplicado
para 5 clientes da loja por meio de uma gravação e em seguida foi transcrito para então ser
feito a análise dos resultados. Os resultados obtidos neste estudo indicam que a maior parte
dos respondentes estão satisfeitos em relação ao atendimento prestado pela empresa,
produto ofertado, qualidade dos produtos e marcas ofertadas, qualidade da entrega, prazo de
entrega, porém a maioria dos entrevistados consideram-se insatisfeitos referente ao espaço
físico da loja, os respondentes evidenciaram que o espaço físico é pequeno quanto a
quantidade de produtos ofertados e que se o espaço físico fosse maior a empresa poderia
apresentar mais produtos aos clientes, ou seja, expor na loja os produtos que ainda estão em
catálogo.
Palavras chaves: Satisfação dos Clientes. Mercado. Serviços.
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