Parque de hardware sob controle e usuários satisfeitos

Estudo de Caso
Intel® vPro™
Parque de hardware sob controle e
usuários satisfeitos
Com a ativação da tecnologia Intel® vPro™, a Telefônica Vivo passa a atender melhor os usuários internos, ampliando o controle e a segurança sobre o parque de hardware
No Brasil desde 1998, a Telefônica Vivo é a empresa líder no segmento móvel de
telecomunicações, com presença em 3,8 mil cidades. São mais de 95 milhões de
acessos de serviços de banda larga fixa e móvel, voz, ultra banda larga, TV por
assinatura e soluções de TI. A empresa, que tem mais de 18 mil funcionários, detém
a maior rede 3G e 4G do país, além de uma ampla e moderna cobertura de fibra ótica
FTTH (fiber-to-the-home).
Com o objetivo de atender melhor os usuários internos, a área de workplace da
companhia estabeleceu, em 2013, duas metas: inovar e oferecer atendimento com
excelência, criando uma nova experiência para os funcionários. Uma das ações
adotadas nesse sentido foi a ativação da tecnologia Intel vPro, já presente em milhares
de máquinas do parque da Telefônica Vivo. Hoje a operadora tem cerca de 8 mil
máquinas monitoradas pela tecnologia e deve chegar, gradativamente, às 25 mil que
compõem seu parque de hardware atualmente.
DESAFIOS
• Atender os usuários internos com excelência
• Criar novas experiências para os usuários
• Ampliar o controle sobre o parque de hardware de microinformática
SOLUÇÃO
• Ativar a tecnologia Intel vPro existente nos processadores Intel® Core i5™ e Intel® Core i7™
“Em 2013, estabelecemos
duas metas: atender
com excelência e inovar
mais, trazendo novas
experiências para nosso
usuário interno”
Maria Teresa Ragone
Gerente da Área de Workplace
Telefônica Vivo
IMPACTO
• Maior assertividade na manutenção do parque de hardware de microinformática
• Aumento na satisfação dos usuários
• Redução de custos
• Melhoria no nível de serviço e de atendimento
Inovação embarcada
O setor de workplace da Telefônica Vivo
é responsável pelo posto de trabalho
e mobilidade dos funcionários da
companhia, provendo os recursos de
microinformática e dando atendimento
técnico aos usuários. A gerente da área,
Maria Teresa Ragone, lembra que até o
ano passado o principal foco estava no
atendimento ao usuário.
“Em 2013, estabelecemos duas metas:
atender com excelência e inovar mais,
trazendo novas experiências para nosso
usuário interno”, explica. A expectativa
era atender melhor os usuários e ter mais
controle sobre o parque. Como exemplo, a
executiva lembra o processo de atualização
de software: a área tinha que pedir a todos
os usuários – espalhados pelos escritórios
e pelas 313 lojas em todo o País – que
deixassem suas máquinas ligadas durante
a noite, para que o processo fosse realizado
sem interrupção do trabalho. “Nem sempre
eles lembravam e a distribuição levava
bastante tempo para ser feita”, afirma.
“Decidimos colocar em prática a ativação da
tecnologia Intel vPro em nossas máquinas, processo
no qual a Intel vem nos apoiando fortemente”
Maria Teresa Ragone, Gerente da Área de Workplace, Telefônica Vivo
Para eliminar gargalos como esse,
o primeiro passo foi estudar as
possibilidades de melhoria em recursos
já existentes dentro de casa e como
aproveitá-las. Um exemplo foi a ativação
da tecnologia Intel vPro embarcada nos
processadores Intel Core i5 e Core i7 do
parque de hardware da operadora. Teresa
lembra que, já há alguns anos, a Telefônica
Vivo vinha adquirindo desktops e
notebooks já equipados com a tecnologia,
que ainda não havia sido ativada. Em
conjunto com a área de inovação, ficou
decidido que aquele seria o momento
ideal para começar a utilizar a tecnologia.
De acordo com Teresa e os especialistas
da área de workplace da Telefônica Vivo,
um estudo preliminar demonstrou que
a utilização da tecnologia vPro poderia
reduzir custos e melhorar o nível de
serviço e de atendimento ao usuário.
“Além disso, ela nos permite ampliar de
forma generalizada todas as políticas de
segurança que temos, atingindo todo o
parque”, ressalta Teresa.
Facilidade de implementação
A tecnologia Intel vPro está integrada às
famílias de processadores Intel Core i5
e Core i7. Ela cria uma camada adicional
de segurança, ampliando o suporte a
quatro áreas críticas: gerenciamento
de ameaças, proteção de identidade,
proteção de dados confidenciais e
monitoramento remoto e local. Para isso,
a tecnologia conta com um abrangente
conjunto de recursos de segurança,
capacidade de gerenciamento e aumento
de produtividade.
“Com essas funcionalidades, decidimos
colocar em prática a ativação da
tecnologia Intel vPro em nossas
máquinas, processo no qual a Intel vem
nos apoiando fortemente”, explica Teresa.
A equipe de especialistas cita ainda
outro fato importante, que teve peso na
decisão: a tecnologia evoluiu muito nos
últimos três anos. “Hoje ela é muito mais
fácil de implementar e usar facilitando
bastante nosso trabalho”, diz.
No final de novembro de 2014, a
Telefônica Vivo atingiu a marca de oito
mil máquinas com a tecnologia ativada
e a ideia é, gradativamente, chegar a
todo parque da operadora. “Em paralelo
às ativações, tivemos uma fase de
treinamento dos técnicos de atendimento
e até agora não tivemos qualquer
incidente”, comenta Teresa.
Para garantir o sucesso do projeto, além
da aquisição de máquinas equipadas
com a tecnologia e do treinamento dos
profissionais envolvidos, a equipe de
inovação realizará um forte trabalho de
marketing interno. “Teremos iniciativas de
comunicação no sentido de mostrar aos
usuários as vantagens da nova tecnologia”.
Os especialistas citam alguns exemplos,
como o fato da equipe de manutenção
não precisar mais recolher as máquinas
para determinados tipos de manutenção.
Graças ao gerenciamento remoto
proporcionado pela Tecnologia Intel vPro,
muitos problemas podem ser resolvidos
remotamente. “Com isso, o usuário sabe que
estamos melhorando a experiência de uso
dele”, comemora Teresa, lembrando que
isso inclui melhorias como a possibilidade
Sobre a Telefônica Vivo
A Telefônica é um dos maiores
conglomerados de comunicação,
informação e entretenimento do mundo,
com presença em 20 países e mais de
120 mil colaboradores.
A Telefônica Vivo começou suas
atividades no Brasil em 1998 e tem
cerca de 18 mil colaboradores, mais de
95 milhões de clientes e cobertura em
mais de 3,8 mil cidades, sendo 3,2 mil
com acesso à rede 3G e 140 com acesso
à rede 4G. O portfólio da companhia
abrange serviços como banda larga fixa
e móvel, voz, ultrabanda larga, TV e TI
e soluções em áreas de e-health, vídeo,
M2M, publicidade móvel, pagamento
pelo celular, entre outros.
de aplicar correções de software sem a
participação do usuário ou aumentar a
velocidade na solução de problemas.
A gerente e sua equipe ressaltam
que a tecnologia Intel vPro garante o
cumprimento das políticas de segurança
mesmo quando a máquina está fora da rede
da empresa. Por exemplo, se o antivírus
for desligado pelo usuário, o chip desliga
as entradas de rede da máquina. Se a
máquina for formatada e o antivírus não for
instalado, as entradas de rede continuam
bloqueadas. “A força da política está no
chip, não no sistema operacional”, explica.
O sucesso do projeto tem levado as áreas
de workplace e inovação da Telefônica
Vivo a avaliar novas possibilidades e
recursos da tecnologia. Um exemplo é o
uso da tecnologia Wireless Display (WiDi),
que permite a transmissão de imagens
e sons gerados pelo PC vPro para um
projetor ou TV usando o ar como meio
de transmissão, eliminando o uso de
cabo, por exemplo, um cabo HDMI. “É
um recurso do vPro que pretendemos
explorar em breve”, conclui Teresa.
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