luzia bonagurio peressim
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CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO MARKETING LUZIA BONAGURIO PERESSIM Capivari - SP 2011 i CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISONADO LUZIA BONAGURIO PERESSIM Relatório de estágio supervisionado apresentado ao Curso de graduação em Administração da FACECAP/CNEC Capivari, como um dos pré-requisitos requisitos para obtenção de grau de bacharelado em Administração. Capivari -SP 2011 ii CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PROFESSOR COORDENADOR PROFESSOR ORIENTADOR SUPERVISOR NA EMPRESA Marco Antonio Armelin Jorge José Elias José Roberto Pavan iii AGRADECIMENTOS Agradeço a Deus que durante a elaboração deste . trabalho sempre esteve presente, ao professor orientador Jorge José Elias, professor coordenador Marco Armelin, e José Roberto Pavan por ter me dado a oportunidade de estagiar na empresa Capivariana, contribuindo para meu crescimento profissional. iv Sumário 1. Caracterização da empresa ........................................................................................ 1 1.1 Identificação do Estagiário .................................................................................. 1 1.2. Identificação da Empresa ................................................................................... 1 1.3. Histórico da Empresa ......................................................................................... 2 1.4. Serviços e produtos ............................................................................................ 3 1.5. O Processo produtivo da matéria-prima à industrialização .................................. 5 1.6. Níveis de produção............................................................................................. 6 1.7 A importância do setor na economia.................................................................... 6 2. Análise da organização ............................................................................................11 2.1. Missão da empresa ............................................................................................11 2.2. Política da empresa ...........................................................................................12 2.3. Setor econômico................................................................................................12 2.4. Segmento de mercado .......................................................................................14 2.6. Fornecedores .....................................................................................................14 2.7. Clientes .............................................................................................................15 2.8. Influências externas...........................................................................................15 2.9.Ambiente interno ...............................................................................................15 2.10. Tecnologias empregadas .................................................................................16 3. Características da área .............................................................................................17 3.1. Organograma geral da área ................................................................................17 3.2. Organograma detalhado da área Diretoria financeira .........................................18 3.3. Organograma detalhado da área Diretoria comercial..........................................18 3.4. Funcionograma da Área ....................................................................................19 3.5. Estrutura da Área ..............................................................................................20 3.6. Layout da Área..................................................................................................20 3.7. Contribuição da Área para a Missão da Empresa ...............................................22 3.8. Áreas Correlacionadas.......................................................................................22 4. Atividades desenvolvidas.........................................................................................24 4.1. Vendas ..............................................................................................................24 5. Diagnóstico dos principais problemas e sugestões de melhoria ................................28 5.1. Problemas Identificados ....................................................................................28 5.1.2. Sugestões de Melhorias ..................................................................................28 5.2. Teorias Pertinentes ............................................................................................29 v 6.Conclusão .................................................................................................................40 7. Referências Bibliográficas .......................................................................................43 vi Lista de abreviaturas ANDA - Associação Nacional para a Difusão de Adubos CIA - Companhia CONAB - Companhia Nacional de Abastecimento ETC. - Entre Outras Coisas F.O.F.A. - Força, Oportunidade, Fraqueza, Ameaça FAO - Organização das Nações Unidas para Agricultura e Alimentação G - Gramas HA - Hectares KG - Quilograma KM - Quilômetro LTDA - Limitada ML - Mililitros ONU - Organização das Nações Unidas PIB - Produto Interno Bruto PNB - Produto Nacional Bruto PNB - Produto Nacional Bruto RH - Recursos Humanos S.W.O.T. - Strengths, Weaknesses, Opportunities Threats TV - Televisão vii Domingos J. Pavan & Cia. Cia. Ltda Estrada Velha Capivari – Usina Santa Cruz – Km 2, CEP.:13360-000 – Capivari_SP CNPJ : 46.368.577/0001-51 – I. E.: 253.001.077.110 Fones(19) – 3491-1739 / 3491-4706 E-mail – [email protected] - www.capivariana.com.br CARTA DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO Ilmo. Sr. Prof. Marco Antonio Armelin Coordenador de Estágio Supervisionado do Curso de Administração da FACECAP Prezado Senhor Ref. Conclusão de estágio de: Luzia Bonagurio Peressim RA : 08303600 Orientado pelo Professor : Jorge José Elias De acordo com determinação do Regulamento de Estágio da FACECAP, vimos informar a V. As. , por meio desta, que o (a) aluno(a) acima concluiu seu estágio nesta empresa. Nome do Supervisor na Empresa: José Roberto Pavan. Área onde se Realizou o Estagio : Marketing. Início do Estágio : 28/02/2011 Término : 31/10/2011 Realizado em 08 meses e 300 horas efetivas. ___________________________ José Roberto Pavan viii CAPÍTULO 1 1. Caracterização da empresa 1.1 Identificação do Estagiário Nome: Luzia Bonagurio Peressim Ano: 2011 Período: 5º semestre - Noturno Área de: Administração 1.2. Identificação da Empresa Nome: Domingos J. Pavan e Cia Ltda. Endereço: Estrada Velha Capivari – Usina Santa Cruz – Km- 02 – Ribeirão Cidade: Capivari UF: SP Tel.: (19) 3491-1739 CEP: 13.360-000 Fax: (19)3492-2436 E-mail: [email protected] Ramo: Beneficiamento, empacotamento e comercialização de feijão, lentilha, ervilha e cereais em geral; Indústria e comércio de farinha de milho, fubá e outros derivados de milho; Comércio de farinha de mandioca, molho de pimenta, alho, condimentos e especiarias; Transporte rodoviário de cargas em geral. Objetivo Empresarial: Produzir almejando alcançar as expectativas implícitas e explícitas dos clientes e consumidores, resultando assim em alto nível de satisfação. Porte da Empresa: Micro Empresa N° de Empregados: 42 Faturamento Anual: Não disponível Capital Social: Não disponível 1 Setor: Alimentício Disciplinas Correlatadas: Marketing 1.3. Histórico da Empresa 1.3.1. A fundação A empresa denominada Capivariana iniciou na década de 60, pelo então proprietário Sr.Bortulluci, o qual anos depois resolveu se desprender do comércio o que dá inicio a uma bonita história em que o funcionário competente e atencioso se torna proprietário da empresa que foi colaborador por anos. Domingos José Pavan tomou posse da empresa juntamente com mais dois irmãos, em 01 de outubro de 1974. Atualmente a empresa é de propriedade de Domingos José Pavan, José Roberto Pavan e Claudia de Fátima Pavan Rossi, os quais são frutos da aprendizagem passada de geração para geração. Pioneira, e única no município de Capivari na seleção, beneficiamento e empacotamento de grãos como feijão, farináceos e cereais em geral. No início comercializava-se feijão a granel in natura com um sistema exclusivamente manual, no qual o feijão era vendido diretamente das sacas colhidas na lavoura. Dez anos se passaram e surgiu a primeira inovação, a empresa Capivariana apresenta ao público o feijão empacotado em embalagens de 1 kg. Com uma grande importância e repercussão no mercado alimentício na década de 80 a empresa pode adquirir instalações próprias e não parou mais de crescer. A cada grão controlado, uma relação de confiança foi sendo construída. Desde a plantação, colheita, até o empacotamento, os produtos da Capivariana passam por processos totalmente automatizados que hoje garantem grãos selecionados, inteiros e livres de impurezas, acompanhados diretamente pelos proprietários. Uma história de qualidade, respeito ao consumidor e intensa inovação. Hoje não trabalha apenas com a comercialização de feijão, mas também com todos os derivados de milho e mandioca, molho de pimenta, alho e condimentos, além de possuir uma grande frota de caminhões que realizam um transporte rápido e seguro. Este histórico remete ao consumidor tradição e qualidade, que são construídas a cada dia na 2 Capivariana, respeitando a cultura da boa alimentação e a diversificação da culinária brasileira. 1.4. Serviços e produtos A empresa oferece grande diversificação de oferta no mercado alimentício, são composto de diversos produtos e serviços que estão descritos abaixo. 1.4.1. Principais produtos Feijão Capivariano 1kg e 2kg Feijão Capi I 1kg Feijão Capi Ap 1kg Feijão do Bosque 1kg Feijão Pedrão 1kg 2 2kg Farinhas de Milho Capivariana Amarela e Branca de 1 kg e 500 g 3 Fubá de 1 kg e 500 g Pipoca 500 g Canjica 500 g Amendoim 500 g Farinha de Mandioca de 1 kg e 500 g Lentilha 500 g Grão de Bico 500 g Farinha de Rosca 500 g Feijão Branco 500 g Tabela 1. Imagens dos principais produtos comercializados pela empresa Capivariana 1.4.2. Produtos de consumo animal Milho - saco de 25 kg e 50 kg e pacote p de 2 kg Quirera 25 kg, e 50 kg e pacote de 2 kg 4 Farelo de milho 40 kg Fubazão de 25 kg e 50 kg Varredura 25 kg 1.4.3. Produtos terceirizados Molho de Alho 150 ml Molho Inglês 150 ml Molho Shoyo 150 ml Molho de Pimenta 150 ml Puro Alho sem Sal 300 g 1.4.4. Transporte rodoviário de cargas em geral Consultas de rotas terrestres e fretes são realizadas pessoalmente ou por telefone. 1.5. O Processo produtivo da matéria-prima à industrialização Hoje a empresa possui maquinários no setor de beneficiamento e empacotamento de grãos, cereais e farináceos, são eles: • 1 conjunto de máquina de beneficiamento de feijão que inclui ventoinha para a retirada de folhas secas e poeira, peneira mecânica para a retirada de pedras de granulometria maior que o feijão e outra com granulometria menor que o feijão, polidora e pulmão para alimentar as máquinas de empacotamento, estas possuem ainda a função de separa o feijão pela cor. • 2 máquinas de empacotamento de feijão. • 1 máquina de limpeza de grãos. • 2 máquinas para empacotamento de farináceos automática. 5 • 1 máquina para retirar germes do milho, conhecida como processo de lavagem. • 1 moinho. • 1 peneira. • 1 forno para torrefação da farinha de milho. 1.6. Níveis de produção A produção mensal gira em torno 440 toneladas de grãos, aproximadamente 18,3 toneladas por dia, distribuídas em 2 turnos diários de 8 horas cada. 1.6.1. Tendências futuras da Empresa Desenvolver melhorias contínuas, para obter o melhor resultado possível aos clientes, colaboradores, revendedores, fornecedores e sócios, respeitando o meio ambiente, as leis e as diferenças culturais. Manter no mercado, alimentos saudáveis com elevada qualidade e preço justo. 1.6.2. Tendências futuras do setor Pode-se notar que a situação atual do mercado de trabalho implica dois fatores: a inserção cada vez maior das mulheres no mercado; e em conseqüência a redução no consumo domiciliar com gêneros tradicionais e básicos com produtos que gastam um maior tempo para o preparo, por outro lado há uma procura maior por comidas semiprontas (do tipo congelado) ou a alimentação rápida fora de casa. Em virtude dessas mudanças o foco das vendas muda a cada dia para as grandes cozinhas industriais (restaurantes e refeitórios das empresas), que necessitam de prontidão nos atendimentos e fornecimento em grandes quantidades, sendo estes os clientes potenciais da empresa, porém as vendas de empacotamentos unitários não perdem a vez, sendo que, os produtos da Capivariana são na sua grande maioria a base da cesta básica brasileira, como regulamentado por lei. 1.7 A importância do setor na economia 1.7.1Consumo de alimentos 6 O crescimento populacional mundial, a queda da mortalidade infantil e aumento da expectativa de vida só aumentam e isso cria expectativas de uma população mundial de 10 bilhões de pessoas para o ano de 2050, como demonstra a Figura 1 (MING; FERREIRA, 2011). Com isso existirá a necessidade de uma demanda de produção de alimentos cada vez maior. Para alimentar nove bilhões de pessoas, o mundo necessitará produzir, nos próximos 40 anos, quantidade similar ao que produziu nos últimos 80 anos, e terá como desafio ser obtida em áreas de tamanhos semelhantes ou menores daquelas já utilizadas pelos agricultores (JORNAL DIÁRIO DA MANHÃ, 2011). Figura 1. Crescimento projetado da população mundial para o ano de 2100 (MING; FERREIRA, 2011). 1.7.2 Desempenho da agricultura na economia nacional O desempenho da agricultura brasileira é incomparável. Nenhum outro país do mundo teve um crescimento tão expressivo nos últimos anos e isto atraí cada vez mais investidores internacionais. Este avanço se dá principalmente pelas pesquisas avançadas, novos cultivares adaptados ao clima e ao solo das regiões produtoras do Brasil, e ao emprego de tecnologias inovadoras e ações ambientalmente corretas, correção de solos e recuperação de áreas degradadas (SILVA, 2004). Conforme estudo realizado pela Companhia Nacional de Abastecimento (CONAB) é confirmado o recorde na produção brasileira de grãos. A expectativa para a safra de 2010/2011 foi de produzir 161,5 milhões de toneladas de grãos. Para isso a área cultivada ampliou-se 4,7%, atingindo 49,6 milhões de hectares (ha), ou seja, 2,2 milhões a mais há do que as safra de 2009/10, que chegou a 47,4 milhões de ha. A soja, milho, algodão, feijão e arroz 7 tiveram ampliação de área e foram os principais responsáveis pelo crescimento da safra, ao lado da boa influência do clima no desenvolvimento das plantas (BEEFPOINT, 2011). O Brasil, de acordo com o relatório divulgado pela Associação Nacional para a Difusão de Adubos (ANDA), durante o 1º Congresso Brasileiro de Fertilizantes, realizado em julho, continua sendo considerado o país com a maior expressão produtiva. Tendo como referência o período de 2007 a 2009, os produtores brasileiros devem atingir um crescimento estimado de 40%, até 2019; com grande margem de diferença quando comparado aos outros países: Ucrânia (29%), Rússia (26%), China (26%), Índia (21%), Austrália (17%), Estados Unidos e Canadá (10 a 15%) (JORNAL DIÁRIO DA MANHÃ, 2011). A comercialização de grãos, em especial o feijão, cultivado por pequenos e grandes produtores e em todas as regiões brasileiras tem um notável reconhecimento no setor alimentício brasileiro, diferentemente de outros países, este fator é fundamental para que este produto componha grande parte do PIB de nosso País. Alimentos que fazem parte da educação nutricional do brasileiro geram diariamente empregos diretos e indiretos, assim a Capivariana localizada em uma cidade no interior de São Paulo é responsável por parte da economia do município. 1.7.3 Processo de distribuição Os consumidores exigem melhores produtos, serviços e qualidade, e ao mesmo tempo, não estão dispostos a pagar mais por isso. A logística tem a tarefa de agregar valor ao produto por meio do serviço oferecido por ela e assim obter vantagem competitiva com a satisfação dos consumidores. Fleury (2000, p.372) apresenta a logística como um verdadeiro paradoxo e afirma: “É, ao mesmo tempo, uma das atividades econômicas mais antigas e um dos conceitos gerenciais mais modernos. Desde que o homem abandonou a economia extrativista, e deu início às atividades produtivas organizadas, com produção especializada e troca dos excedentes com outros produtores, surgiram três das mais importantes funções logísticas, ou seja, estoque, armazenagem e transporte.” 8 Segundo Kotler (2000), as funções da logística não são vistas de forma isolada e passam a ser percebidas como um componente operacional da estratégia do composto marketing (4P’s – Produto, Preço, Promoção e Ponto de Venda ou Distribuição). Sabe-se o quanto é importante ter o produto certo, no lugar certo e no tempo certo. Preencher as expectativas é fundamental, não somente o ponto de venda, mas toda a cadeia de abastecimento e isso depende de um transporte funcional e seguro. O principal meio de transporte no Brasil é o Rodoviário, meio este utilizado pela empresa Capivariana tanto para a compra quanto para a distribuição dos produtos até chegar ao consumidor. Este meio de transporte é viabilizado para diversos tipos de cargas em curtas e médias distâncias. As principais vantagens deste sistema de transporte são: • entrega porta a porta; • simplicidade de organização; • menor manuseio da carga, o caminhão é lacrado no carregamento e aberto no local da entrega; • rapidez na entrega ás curta distância; • comodidade aos exportadores para o despache visto que eles não necessitam levar a mercadoria até o meio de transporte; • possibilidade de utilização de embalagens mais simples e de menor custo. Porém Keedi; Mendonça (2000), ressalta que este meio de transporte também possui desvantagens, são elas: • a menor quantidade de carga entre todos os modais; • custo elevado da sua infra-estrutura; • um modal bastante poluidor do meio-ambiente; • aumento excessivo de veículos circulantes, o que ajuda a provocar congestionamentos, proporciona transtornos ao trânsito bem como a toda população, inclusive aumenta o consumo de combustíveis e agrava a situação do país que é importador líquido de petróleo; • obriga a construção contínua de estradas, ou a sua manutenção com recursos do poder público, ou seja, da população. Isto faz com que além do frete visível, exista também um alto frete invisível que recai sobre os contribuintes. 9 1.7 Organograma geral da empresa Figura 2. Organograma geral da empresa 10 CAPÍTULO 2 2. Análise da organização 2.1. Missão da empresa A Capivariana tem como missão produção e comercialização de alimentos com qualidade, oferecendo bem estar e satisfação aos consumidores. Paralelamente desenvolver a empresa, seus integrantes e de maneira direta e indireta a comunidade. Segundo Oliveira (2005), a missão é o que determina a existência da empresa, devendo ser definida para satisfazer alguma necessidade do ambiente externo. Responsável também por traduzir o sistema de valores e crenças em termos do negócio e áreas básicas de atuação, que exerce a função orientadora empresarial. 2.1.2. Visão da empresa A Capivariana consolida suas atividades visando manter-se como referência no ramo alimentício e para isto têm como conduta melhorias contínuas e inovação para conquistar a fidelidade de novos parceiros e clientes, nos seguintes parâmetros: Excelência em Qualidade: Os produtos oferecidos cumprem os mais criteriosos padrões de qualidade, sendo minuciosamente inspecionados, desde a matéria-prima até o ponto de venda. Melhorias Contínuas: descobrir e explorar as oportunidades de mercado, com linha de produtos em constante expansão e adaptação às mudanças do mercado para atender às necessidades dos clientes. Clientes: A satisfação do cliente é o foco principal da empresa. Constantes adequações são realizadas para atingir a satisfação e a fidelização de clientes. Treinamentos: Investe em treinamento da equipe e desenvolvimento pessoal dos colaboradores para satisfazer e motivar a equipe. 11 Para Chiavenato e Sapiro (2004), a visão é um sentido compartilhado de futuro, uma nova direção, compreensão das mudanças. 2.1.3. Valores Ouvir com atenção, compreender, respeitar, atender em tempo hábil as necessidades dos clientes internos e externos e os demais envolvidos na organização, faz construir relacionamentos comerciais de longo prazo, baseado na confiança, honestidade e trabalho em equipe. 2.2. Política da empresa A essência dos produtos Capivariana é a qualidade e a confiabilidade, realizada de forma integra entre trabalho, saúde, cumprimento dos deveres legais, segurança, comprometidos em apresentar os melhores produtos para os consumidores. 2.3. Setor econômico O mercado de gêneros alimentício básico brasileiro sempre apresentou características de um forte dinamismo. E com o advento do Plano Real as pessoas passaram a consumir mais e melhor observando oportunidades de crescimento, porém a abertura da economia brasileira com maior intensidade no início dos anos 90 entranhou diversos concorrentes no setor em especial alimentício acirrando ainda mais as empresas já estabelecidas a obterem recursos para aplicar em inovação, pesquisas e desenvolvimento de estratégias mercadológicas. (CYRILLO et al., 2003). Kageyama (l996) defende que a modernização da agricultura brasileira na década de 90 resultou de três fatores: utilização crescentes de insumos modernos e mudanças das relações de trabalho; mecanização em todas as fases do processo produtivo em substituição às habilidades manuais do trabalhador; e internacionalização dos setores produtivos de insumos, máquinas e equipamentos para a agricultura. 12 Segundo Silva et al. (1993) apud Souza; Lima (2003), o padrão tecnológico implantado nesta década se direcionou basicamente à expansão do completo agroindustrial e não o foi absorvido completamente pelos pequenos produtores. Nesse processo, teve importância o crédito rural subsidiado, cujos benefícios foram maiores para a região Centro-Sul do que para o Norte-nordeste, favorecendo essencialmente os produtores modernos e utilizadores de tecnologias mais avançadas, além de privilegiar os grandes produtores em detrimento dos pequenos. De 1990 até os dias atuais mudanças continuam acontecendo como demonstra dados da Organização das Nações Unidas para Agricultura e Alimentação (FAO), atua como um fórum neutro, onde todos os países, desenvolvidos e em desenvolvimento, se reúnem em igualdade para negociar acordos, debater políticas e impulsionar iniciativas estratégicas. Atualmente a FAO tem 191 países membros, mais a Comunidade Européia. A rede mundial compreende cinco oficinas regionais e 78 escritórios nacionais (FAO, 2011) A figura 3 mostra como evoluíram os preços dos alimentos em todo o mundo nos últimos 11 anos. Este índice é calculado pela FAO com base na média de cinco categorias alimentares: carnes, azeites e gordura, laticínios, cereais e açúcar. Figura 3. Índice de preços dos alimentos no período de 2000 à 2011 dados da FAO(MING; FERREIRA, 2011). A empresa Capivariana está concentrada nas cidades da região Sudeste e atende aproximadamente 1.000 clientes cadastrados. 13 Tem como pilares de seu crescimento e estratégia a inovação, a qualidade, e o foco no cliente. 2.4. Segmento de mercado A Capivariana atua nos segmentos de beneficiamento, empacotamento e comercialização de feijão, lentilha, ervilha e cereais em geral; Indústria e Comércio de Farinha de milho, fubá e outros derivados de milho; Comércio de farinha de mandioca, molho de pimenta, alho, condimentos e especiarias; Transporte rodoviário de cargas em geral. Os produtos são direcionados as classes A, B, C, D e E. 2.5. Concorrentes Os concorrentes da Capivariana estão subdivididos em diferentes segmentos, os principais são: Distribuidoras de feijão: Curumim, Broto Legal, Zamuner, Morales. Distribuidoras de milho e farinha: Yoki, Ki Sabor, Kodilar. Distribuidora de molho, condimentos e especiarias: Marpa. 2.6. Fornecedores Os cultivos dos cereais no Brasil variam durante o ano de uma região para outra, existem vários fluxos de colheitas em diferentes estados. As compras são efetuadas por contatos e contratos, nos quais são regidas as negociações dos produtos, com preço e condições de pagamentos pré-fixados entre as partes, permitindo desta forma melhor programação da produção e necessidades de compra. 2.6.1. Principais fornecedores de matéria-prima 14 Há uma grande variação de fornecedores que estão envolvidos desde o plantio até a colheita. Os cereais são cultivados em praticamente todo o território nacional, porém grande parte dos fornecedores estão concentrados nos estados do Paraná, Minas Gerais, São Paulo, Mato Grosso do Sul, Goiás e Santa Catarina, distribuídos em três safras distintas. 2.6.2.Principias fornecedores de insumos Fornecedores de rótulos e embalagens: Brilho Embalagens, Refiate Embalagens, Prastrela Embalagens; Fornecedor de materiais gráficos e papelaria: Gráfica Colnaghi. 2.6.3. Principais fornecedores de equipamentos industriais Fornecedores de máquinas e equipamentos: Indumaq. 2.7. Clientes Os principais clientes são os distribuidores de alimentos, cozinhas industriais, supermercados, armazéns, restaurantes, churrascarias, agro-pecuárias, etc. 2.8. Influências externas As principais influências externas sofridas pela Capivariana são as demográficas, devido à distância entre as regiões de compra e venda à econômica porque o mercado se caracteriza por notável volatilidade de preços e a oferta que é extremamente sujeita a variações, determinadas principalmente pelas condições climáticas. 2.9.Ambiente interno O ambiente interno é monitorado constantemente, com análise dos pontos fortes e fracos do ambiente, para que ocorra a correção. 15 O relacionamento entre os colaboradores é amistoso, com freqüência são realizadas confraternizações para interação entre os funcionários, para desenvolver amizades e proporcionar um ambiente descontraído e prazeroso, isso reflete positivamente nos resultados da equipe tornando-se mais unida. 2.10. Tecnologias empregadas A Agitec presta serviços a Capivariana para gerenciamento de e-mails e assistência técnica. 16 CAPÍTULO 3 3. Características da área 3.1. Organograma geral da área Acredita-se que o norte-americano Daniel C. McCallum, gestor de ferrovias, no ano de 1856, foi o criador dos primeiros organogramas. O organograma tem a função de visualizar como estão dispostas as unidades funcionais, a hierarquia e as relações existentes entre estes, quanto mais alto estiver o órgão, maior a autoridade e a abrangência de decisões (LACOMBE, 2003). De acordo com Maximiano (2005) modelo de departamentalização funcional é o mais simples e este pode ser usado pelas organizações de pequeno e grande porte. Os departamentos são criados para atender cliente, para produção exclusiva de determinado produto e para dar atenção a uma determinada área geográfica. Em cada departamento as pessoas são responsáveis por um processo específico e sua função especializada, podendo também ser acompanhada de outras áreas. A departamentalização funcional é a mais comum e é utilizada pela empresa Capivariana, está organizada por pessoas responsáveis e agrupadas por processos específicos. No topo da hierarquia está a diretoria comercial e financeira e logo abaixo os departamentos de produção, departamento comercial, departamento de compra, departamento financeiro, marketing, vendas e faturamento como demonstra a Figura 4. 17 Diretoria comercial & financeira Departamento financeiro Departamento produção Departamento comercial Departamento de compra Marketing Vendas Faturamento Figura 4. Organograma nograma geral da área 3.2. Organograma ma detalhado da área Diretoria ffinanceira Diretoria financeira Financeiro Compras Figura 5. Organ ganograma Diretoria financeira 3.3. Organograma detalhado ado da área Diretoria comercial c Diretoria comercial Produção & Estoque Analista de marketing Área de estágio Gerente de vendas Assistente de faturamento Analista comercial Assistente de vendas Figura 6. Organograma Diretoria comercial 18 3.4. Funcionograma da Área Os departamentos são unidades administrativas com funções bem definidas, as principais atividades desenvolvidas pelo Departamento de Marketing da Empresa Capivariana são: • Desenvolvimento de catálogo de produtos; • Desenvolvimento e controle de campanhas de vendas junto aos clientes; • Desenvolvimento de rótulos e embalagens de produtos; • Organização de eventos, treinamentos de equipes de vendas; • Desenvolvimento e atualização de artigos de papelaria (cartões de visita, envelopes timbrados, papel timbrado, etc.); • Desenvolvimento de amostras grátis de produtos; • Desenvolvimento de banner, expositores; • Desenvolvimento de brindes tais como: canetas personalizadas, cadernos, agendas, sacolas, uniformes etc; • Desenvolvimento de ações de marketing em parceria com o RH; • Desenvolvimento de identidade da empresa; posicionamento claro para os clientes internos e externos. 19 3.5. Estrutura da Área Departamento de Marketing na Capivariana é recente e esta sendo estruturado. Teve início em de janeiro de 2011. Surgiu-se, como uma ramificação do setor. A empresa como um todo é dividida de forma funcional, ou seja, são feitas divisões por cada responsabilidade/função de negócios (produção, financeiro, comercial, etc). Futuramente, será estruturado igualmente, sendo dividido por cada função de Marketing (planejamento, pesquisa, vendas, propaganda, distribuição, treinamentos, desenvolvimento de novos produtos, etc). 3.6. Layout da Área Um bom planejamento do layout de uma organização torna-se um diferencial e uma referência, apresenta a fachada, estrutura física, segurança, conforto e beleza como fator para atrair clientes e aumentar o seu poder de concorrência. Seu bom planejamento, organizando as áreas de trabalho influencia e afeta não apenas os clientes, mas também os colaboradores que apresentam maiores rendimentos e eficiência na execução das tarefas cotidianas. Segundo Chiavenato (2000, p.63) “o conforto do operário e a melhoria do ambiente físico (iluminação, ventilação, ruídos, aspectos visuais das fábricas, etc) passam a ser valorizados, não porque as pessoas o merecem, mas porque eram essenciais para a melhoria e eficiência do trabalho”. Nos últimos anos a empresa Capivariana passou por mudanças levando em consideração vários fatores (construção, materiais, postos de trabalho, colaboradores, clientes, o movimento, disposição dos equipamentos, temperatura, ventilação, iluminação, ruídos, fachada) para obter um ambiente mais agradável e funcional. 20 Figura 7. Layout da Empresa Capivariana 21 3.7. Contribuição da Área para a Missão da Empresa Para Drucker (2002), ), “marketing é tão básico que não pode ser considerado uma função em separado. Marketing é o ponto de vista do seu resultado final, ou seja, do ponto de vista do cliente. O sucesso nos negócios não é determinado pelo produtor, mas pelo consumidor”. Segundo Levitt (1990), reconhecer os clientes como pessoas que buscam soluções para seus problemas e o valor que daí resulta são fu fundamentais ndamentais para a viabilidade de uma organização em longo prazo. Cliente é o público alvo do processo, o foco geral e central da cadeia de valor, valor pode ser físico ou jurídico, entidades privadas ou estatais ou até mesmo entidades sem fins lucrativos As atividades desenvolvidas pelo marketing detêm expressiva participação no contexto da organização. O foco no cliente passa a ser sua principal missão: conhecer a fundo seus anseios e necessidades. Segundo Porter (1979), “... Clientes, fornecedores, participantes icipantes e produtos substitutos são todos concorrentes que poderão ser relativamente proeminentes ou ativos”. O composto mix de marketing (Preço, promoção, produto e praça) – é responsável por tornar perceptível este valor. Para tanto, fundamental é a interação eração com todos os outros departamentos da empresa (ambiente organizacional). 3.8. Áreas Correlacionadas Compras Recursos humanos Contas a pagar Depto. Marketing Produção Comercial Figura 8. Áreas correlacionadas ao Departamento de Marketing 22 3.7.1. Especificação dos relacionamento entre as áreas Marketing & Comercial O Marketing desenvolve campanhas de vendas para a equipe de representantes e para ações com clientes, promoções de produtos, desenvolvimento de catálogos e folders e demais ferramentas para auxiliar o departamento comercial nas vendas. Os projetos são criados e encaminhados à diretoria e a supervisão comercial para análise, comentários e sugestões e posterior aprovação. Marketing & Compras Após o projeto ser aprovado, é encaminhado ao departamento de compras para cotações e colocação de pedidos. Marketing & Contas a pagar As duplicatas de pedidos de compras decorrentes de projeto aprovado pelo marketing são encaminhadas às contas a pagar que programam os pagamentos. Marketing & Recursos Humanos O marketing promove, em parceria com os recursos humanos, ações de com o objetivo de motivar os colaboradores e melhorar os resultados. Marketing & Produção Projeto de um novo produto/embalagem são feitos em conjunto com a produção visando melhorias constantes e custos baixos. 23 Capítulo 4 4. Atividades desenvolvidas 4.1. Vendas As vendas da empresa são destinadas a dois grupos, aos varejistas e aos consumidores que compram em pequenas quantidades. Com a grande competitividade do mercado a Capivariana tem como objetivo principal fornecer nas prateleiras produtos de boa qualidade, para diversas ocasiões e ao menor custo, para alcançar a satisfação e necessidades dos clientes. 4.1.2. Treinamento É oferecido ao novo vendedor treinamento específico, simplificado e periódico com informações sobre o produto. O representante de venda acompanha pessoalmente todo o processo, desde a chegada da matéria prima até a entrega final. É importante que o vendedor conheça, utilize e confie no produto, assim terá maiores subsídios para a venda. Para facilitar a interação empresa, vendedor e consumidor catálogos e amostras, são produzidos e renovados constantemente e todos os vendedores possuem um sistema interligado por conexões com aparelhos de alta tecnologia, minha função como estagiária é disponibilizar e organizar a distribuição de catálogos e amostras. A empresa cobra de seus vendedores uma postura profissional que engloba honestidade, disposição e comprometimento com as partes envolvidas. 4.1.3. Contato com o cliente A venda é concretizada em contato direto com o vendedor ou por telefone e formalizada por um pedido do cliente, por fax ou e-mail, os clientes que desejam podem ainda fazer cotações on-line, cabe a minha função como estagiária, realizar os agendamentos destas visitas. 24 O cliente é um intermediário entre a empresa Capivariana e o consumidor, é quem exerce o contato direto com o consumidor final, definindo o que deverá ser produzido para atender as expectativas de mercado, portanto é parte de um sistema de Marketing dos produtos. 4.1.3.1 Fluxograma de vendas INÍCIO Oferecimento de produtos pelo representante de venda Vai comprar não Cadastro, reclamações e sugestões sim Escolha dos produtos Formalização dos pedidos Logística de entrega Entrega de nota fiscal e pagamento por boleto Figura 9. Fluxograma de vendas FIM 25 4.1.4. Conquistando o cliente A competição entre os fornecedores grande, principalmente com relação a preço e qualidade, por isso segue-se a risco alguns atributos considerados importantes para zelar e alcançar um bom atendimento ao cliente, pois estes estão cada vez mais exigentes e buscam satisfação plena. A Capivariana busca manter contato constante com os clientes, através de visitas e telefonemas, por mim realizados. São alicerces para a construção de uma aliança duradoura: • Produtos de qualidade; • Emitir notas fiscais isenta de erros; • Garantir prazo de entregas quando solicitado; • Disponibilizar atendimento para correção de faltas, avarias e erros de expedição; • Garantir o fornecimento em qualquer período; • Flexibilizar o prazo de entregas quando solicitado; • Garantir a troca do lote de compra quando há evidencia de produtos com avarias; • Oferecer pedidos mínimos de produtos de forma condizente com o prazo de validade e/ou giro dos produtos; • Disponibilizar melhorias no processo de pedido de compra entrega, outros; • Ofertar frete pago pelo fornecedor; • O representante de vendas pode prover informações sobre estoques disponíveis; • Projeção da data de embarque e data da chegada; • Disponibilidade de produtos substituídos; • Melhoria nos processos de negócio dos clientes, serviços por meios de créditos. 4.1.5 Criação Desenvolvimento de embalagens, rótulos, catálogos e materiais gráficos são criados e aprovados pelos administradores e diretores da empresa. Nestas criações se contabiliza a necessidade da empresa e dos consumidores, a visão do público de uma maneira geral e os valores a serem impressos com a imagem da empresa. 26 O controle de quantidade de embalagens utilizadas, avarias e desperdícios são de minha responsabilidade como estagiária, assim como, controlar o estoque destes produtos e alertar ao momento de reposição. 4.1.6 Campanhas Campanhas internas são ações de elaboração direcionadas a clientes e representadas pela equipe de vendas. Campanhas publicitárias em grande escala são realizadas por meios de comunicação, tais como, rádio, TV e jornais locais, realizo a cotação de valores destes serviços, repasso ao departamento financeiro e diretoria da empresa para que escolham o melhor meio para ser utilizado. Já a campanha direta é realizada por panfletagem de supermercados, em que a parceria é consolidada com acordo de descontos nos produtos. O supermercado é um dos principais canais que realiza a ponte entre a Capivariana e o consumidor final. 4.1.7 Eventos A Capivariana patrocina diversos eventos de confraternizações anuais realizadas no município de Capivari e Região, desde que o público atinja uma quantidade mínima de 1.000 pessoas, salve algumas exceções. Transmito para os organizadores destes eventos as informações para serem divulgadas como: produtos, telefone, localização e e-mail e posteriormente acompanho se é desenvolvido como combinado. Os eventos divulgam a empresa e aproximam o público-alvo, principalmente os que atuam como consumidor e decidem sobre a compra dos produtos, atraindo indiretamente novos parceiros varejistas. 27 Capítulo 5 5. Diagnóstico dos principais problemas e sugestões de melhoria 5.1. Problemas Identificados A organização não utiliza planejamento estratégico de marketing, há falta de profissional específico o que prejudica a demanda de trabalho, tão bem quanto, faltam reuniões frequentes com os vendedores e foi observado baixo desempenho de alguns vendedores novatos. 5.1.2. Sugestões de Melhorias Na busca pela inovação é percebida a necessidade de contratar profissionais especializados na área de marketing, porque os problemas identificados se devem ao fato de não se ter profissional especifico para organização e gerenciamento do departamento de marketing. A empresa trabalha sem um departamento específico, porém a competitividade, variedade e fácil acesso as mercadorias crescem a cada dia, os tipos de clientes se diversificaram, as pressões competitivas externas aumentam, os serviços se acumulam e assim é necessário um profissional exclusivo para o marketing, ao contrário do que acontece atualmente em que diversos funcionários quando possível realizam esta função. A sobrecarga de funcionários de outros setores com funções como propagandas, embalagens e publicidade não pode mais acontecer. Os perigos nesta mistura são óbvios, técnicos frequentemente colocam muita ênfase nos aspectos físicos dos produtos; a área financeira também costuma se interessar mais com a contabilidade dos custos do que com os preços de mercado; o pessoal de distribuição frequentemente olha mais o êxito dos seus próprios objetivos; e a área comercial corrige falhas ocorridas por ocasião das compras ou vendas. Enfim, os responsáveis pelas diversas áreas costumam buscar soluções para seus próprios departamentos. 28 5.2. Teorias Pertinentes 5.2.1 Planejamento O planejamento é uma função desempenhada pelo administrador e consiste na tomada de decisões, para isso é necessário receber informações confiáveis e envolve a integração de todos os setores da empresa. O administrador interpreta os dados, define e operacionaliza estratégias que maximizem os resultados tanto para o presente como para o futuro sem deixar de prever as mudanças no meio ambiente em que está inserido. Segundo Maximiano (2006), planejamento é “examinar o futuro e traçar planos de ação a médio e a longo prazo” e para o mesmo o processo do planejamento possui três etapas, consideradas principais: • Dados de entrada: são as informações necessárias para o planejamento; • Processo de planejamento: são análises e interpretações feitas; • Elaboração de planos: onde são definidos os meios de controle, objetivos e recursos necessários. Figura 10. Processo de Planejamento – Teoria geral da administração ( Maximiano, 2006). 5.2.2. Níveis do planejamento O planejamento envolve todos os setores da empresa, é necessário que todos estejam envoltos de suas responsabilidades. O processo do planejamento é dividido em três níveis: planejamento estratégico, tático e operacional 29 Figura 11. Níveis de administração (Oliveira, 2009). 5.2.3. Planejamento estratégico A estratégia, segundo Oliveira (2001), deve ser uma opção inteligente, econômica e viável, e sempre que possível original e até ardilosa; dessa forma constituise a melhor arma de que pode dispor uma empresa para otimizar o uso de seus recursos, tornando se altamente competitiva, superar a concorrência, reduzir seus problemas e intensificar a exploração das possíveis oportunidades. Planejamento estratégico é o nível mais alto da administração nele abrange as tomadas de decisões, anteciparem os fatores controláveis e incontroláveis do ambiente que a empresa esta inserida. Decisões complexas e reversibilidade onde se corre riscos. Conforme Maximiano (2006) planejamento estratégico é uma sequência de análises e decisões sobre o padrão de comportamento que a empresa quer seguir: produtos, serviços, mercados e clientes Planejamento estratégico compreende as seguintes etapas conforme demonstra a Figura11. 30 5.2.3.1 Planejamento tático Planejamento tático é de nível gerencial, trabalha com as mudanças, alterações, com a decomposição do planejamento para fazer frente aos desafios estabelecidos pela organização, trabalha com uma determinada área da empresa não a empresa em geral. Este nível é temporal e é mais curto que o planejamento estratégico. 5.2.3.2 Planejamento operacional Planejamento operacional é de curto prazo por originar decisões de maior reversibilidade, ações repetitivas e descentralizadas. É o nível que mais coopera para o desenvolvimento do planejamento estratégico, porque ele torna viáveis as técnicas e objetivos estabelecidos em um determinado período. 5.2.4. Análise da situação estratégica Analisar a posição atual interna e externa da organização é a primeira etapa do planejamento estratégico, os recursos disponíveis da empresa internamente, financeiros, humanos e materiais, e suas capacidades disponíveis no mercado. Para fazer esta análise ela é dividida em duas partes: análise do ambiente interno e analise do ambiente externo. 5.2.5. Análise do ambiente Ambiente é tudo que envolve a empresa e é tudo o que está além das fronteiras ou limites da organização. O ambiente é caracterizado por intensa competição, dificuldades econômicas, mudanças tecnológicas, incertezas sobre políticas governamentais e outros fatores que ameaçam o seu futuro (FONTE DO SABER, 2011). 5.2.5.1 Ambiente externo Maximiano (2006) diz que “a análise do ambiente externo é um dos pilares do planejamento estratégico. Quanto mais competitivo, instável e complexo o ambiente, maior a necessidade de analisá-lo”. 31 Essa afirmação é verdadeira, as organizações sofrem influência do meio externo. Nesta fase compreenderá a identificação dos fatores ambientais externos que influenciam o desempenho da organização. De acordo com Chiavenato & Sapiro (2004), o diagnóstico externo, também denominado análise ambiental ou auditoria de posição, é a maneira como a organização faz o mapeamento ambiental e a análise das forças competitivas que existem no ambiente. A finalidade do diagnóstico estratégico externo é identificar os indicadores de tendências, avaliarem o ambiente de negócios, a evolução setorial, analisarem a concorrência e entender os grupos estratégicos. Segundo o mesmo autor, o macroambiente pode ser analisado considerando seus diferentes aspectos, que são os ambientes demográfico, econômico, sociocultural, político/legal, tecnológico e de recursos globais. 1. Demográfico: Tamanho e densidade e distribuição geográfica populacional. Nível de escolaridade. Composição étnica e religiosa da população. 2. Econômico: Renda real da população. Nível de emprego. Nível do Produto Nacional Bruto (PNB). 3. Sócio/Cultural: Hábitos das pessoas em relação a atitudes e suposições. Situação socioeconômica de cada segmento da população. Preocupação com o meio ambiente. 4. Político/Legal: Política monetária, tributária, fiscal e previdenciária. Política de relações internacionais. Legislação federal, estadual e municipal. 5. Tecnológico: Manifestações reacionárias em relação aos avanços tecnológicos. Proteção de marcas e patentes. Incentivos governamentais ao desenvolvimento tecnológico. O administrador precisa ser resiliente, dotado de habilidades que lhes permitem lidar com problemas sob pressão ou estresse e mesmo assim manter o equilíbrio adequar-se a mudanças no meio ambiente, alinhar o planejamento de forma coerente adaptando-os a realidade as suas necessidades, podendo obter maior competitividade. 5.2.5.2 Ambiente interno Maximiano (2006), define a análise interna como “a identificação de pontos fortes e fracos dentro da organização anda em paralelo com a análise do ambiente”. A análise S.W.O.T. (F.O.F.A. em português) é uma ferramenta estrutural utilizada na análise do ambiente interno, para a formulação de estratégias. Permite-se identificar 32 as Forças e Fraquezas da empresa, extrapolando então Oportunidades e Ameaças externas para a mesma. Os estudos dos pontos fortes e fracos da organização são realizados através da análise das áreas funcionais de uma organização (produção, marketing, recursos humanos e finanças), e a comparação do desempenho destas áreas com empresas de destaque (prática conhecida como benchmarking). Podem-se usar alguns métodos para identificar as forças e fraquezas como: entrevistas; questionários; painéis; seminários; caixa de sugestão; comitês; etc. O benchmarking é a técnica por meio da qual a organização compara seu desempenho com o de outra. Benchmarking é continuo processo de observação, pesquisa que permite a comparar e identificar as melhores ações e adaptá-la para alcançar vantagem competitiva (MAXIMIANO, 2006). 5.2.6 Definição de objetivos e estratégias O objetivo diz respeito dos resultados que a organização quer atingir, qual o alvo a tingir, onde quer chegar. Após ter o conhecimento dos ambientes interno e externo, define-se os objetivos, essa definição é de extrema importancia na adminstração, serve para orintar a ação da empresa. A estratégia será traçada a partir da definição dos objetivos, e no encadeamento identificar e aplicar uma sequencia de estratégias na organização 5.2.7. Implementação da estratégia Visto que foram determinados os objetivos e estratégias chega o momento de por em pratica e desenvolver a estratégia. Por melhor que seja a intenção se os planos não forem bem trabalhados na sua implantação, todo o trabalho será descartado. 5.2.8. Monitoramento e controle 33 Segundo MAXIMIANO (2006), o monitoramento “consiste em acompanhar e avaliar a execução da estratégia”. O monitoramento deve ser realizado com base nos mesmos indicadores utilizados na hora de se elaborar o planejamento estratégico. Monitorar e controlar é uma etapa de suma importância, e muitas vezes não recebe a adequada atenção, essas atitudes leva a alcançar os resultados desejados; é acompanhar, observar o desenvolvimento da estratégia, registrar o projeto. Controlar é uma ação corretiva, tomar decisões para corrigir os desvios da execução dos projetos planejados. Embora muitas vezes estas etapas não sejam levadas em consideração, a etapa do monitoramento e controle é essencial. 5.2.9. Marketing Marketing é usado para identificar o produto ou serviços, que atrai os consumidores, e a estratégia que ira utilizar para tornar-se conhecido, vendas, comunicação e no desenvolvimento do negócio. Identifica a necessidade e cria a oportunidade. No meio empresarial o marketing é tão notório e perceptível que passa a ser adotado em outros setores da atividade humana, por exemplo: o governo, as organizações civis, entidades religiosas e partidos políticos usam as estratégias de marketing adaptando a suas realidades e necessidades. Encontram-se hoje em dia marketing praticamente em todas as áreas. A contribuição do marketing é tão visível que Cobra (1986), diz: "Desde que acordamos até o momento em que dormimos, todas as nossas ações são permeadas pelo marketing. O consumo do sabonete na higiene pessoal, ao lado da pasta dental, ou mesmo do papel higiênico, é influenciado por alguma promoção no ponto de venda ou por um comercial na televisão. A lâmina de barbear, o creme de barbear, a loção pós-barba e o desodorante têm seu uso estimulado por algum apelo persuasivo. A manteiga ou a margarina, o café solúvel ou o de coador, o leite, tudo passa pela sedução de compra de algum elemento de marketing." O marketing abrange as questões financeiras, desenvolverem relacionamentos lucrativos para ambas as partes. 34 Finalidade do marketing é criar valor e satisfação no cliente, gerindo relacionamentos lucrativos para ambas as partes. Atualmente o cliente é mais exigente e consciente, ele tem o poder de escolha de produtos e serviços em suas mãos, mudou-se da teoria de forçar a venda para a forma de satisfazer o cliente. Para Kotler (2000, p.183) apenas se produz o que o consumidor deseja para satisfazer suas necessidades. "O ponto de partida para o estudo do marketing reside nas necessidades e desejos humanos. A humanidade precisa de comida, ar, água, roupa e abrigo para sobreviver Além disso, as pessoas desejam recreação, educação e outros serviços. Marketing é a atividade humana dirigida para a satisfação das necessidades e desejos, através dos processos de troca." Empresa pequena ou de grande porte não sobrevive sem marketing. Conforme a definição American Marketing Association, marketing é o processo de planejar e executar a concepção, a determinação do preço, a promoção e a distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais (KOTLER, 2000). No designo dessa definição o marketing é um facilitador de trocas para satisfazer os envolvidos, fornecendo lucro para e empresa e prover as necessidades e desejos dos consumidores. O cliente exigente escolhe produtos e serviços de qualidade, atendimento diferenciado, informações, serviços pós-vendas eficiente. Para tal procedimento, ao lado de tecnologia, processo de trabalho cada vez mais moderno é necessário mão de obra especializada e em número suficiente para atender de maneira satisfatória a demanda. Gerente de marketing exerce atividade desde o estudo de mercado, a definição de uma estratégia, publicidade, vendas e assistência pós-venda. Ele deve ser um guia e liderar os outros departamentos no desenvolvimento, produção, execução e suprimentos dos produtos ou serviços para o seu cliente. A filosofia de marketing necessita ser possuída por todos dentro da organização, isso é fundamental ao bom desempenho e obtenção lucro. Outros setores podem e devem comunicar opiniões, idéias, conhecimentos, necessidades e desejos por eles detectados com os clientes. O alto 35 escalão administrativo da empresa deve estimular e envolver esta participação dos colaboradores. Todo contato com o cliente, por meio de publicidade, pessoal ou por outro instrumento deve transmitir uma única proposição, a de que o cliente encontrará no produto final o proposto pelo marketing. A ação de marketing é coordenada através de um plano de estratégia de marketing. 5.2.9.1 Plano de Marketing As empresas vivem em constantes mudanças, lutam para melhorar sua posição no mercado e se diferenciar de seus concorrentes, marketing é uma ferramenta de comunicação fundamental para as empresas, por proporcionar fomentação de novos clientes e a prática de um relacionamento mais ativo com o cliente final. Segundo Kotler (2000), plano de marketing é um registro dos objetivos, fatos e ações relacionados ao marketing da empresa, pode iniciar com as oportunidades do mercado e obter lucros dessas oportunidades. Segue uma linha estruturada: definição da missão; análise de oportunidade e ameaças; análise dos pontos fortes e fracos; formulação de metas; formulação de estratégias; formulação de programas; implementação; feedback e controle. Com o plano de marketing seguindo esses procedimentos descritos acima, um modelo deve começar sempre pela visão geral. Um exemplo de modelo de plano de marketing simples e adaptável a vários tipos de negócio seria como se segue: 1- visão geral dos negócios; 2- análise de mercado (tendências/segmentos/ alvos/ oportunidades); 3- análise da concorrência (pontos fortes, pontos fracos); 4- análise do produto (pontos fortes, pontos fracos); 5- análise de riscos; 6- metas de vendas; 7- estratégias de posicionamento, produto, preço, distribuição, comunicação e propaganda; 8- plano de ação: mídia/orçamento/programação/ atribuições; 9- avaliação de resultados (PORTAL PLANO DE MARKETING, 2011). 36 Práticas como estudar o mercado e os clientes determinam o melhor modo de atingilos. Para isso é preciso ouvir, entender e atender o cliente interno e externo, este trabalho deve sempre ser condizente com a visão e missão da empresa. O próximo passo é pensar na força de vendas. 5.2.10. Força de vendas 5.2.10.1 Venda eficaz Os representantes de vendas devem trabalhar totalmente ao plano de marketing visando quantidade de clientes atendidos e metas de vendas do produto. A força de venda precisa conhecer as características dos seus produtos. Certamente os produtos têm características que interessam para o cliente, se essas características não se transformarem em benefícios para os clientes ela tornará apenas uma característica (MARTINS, 2011) O sucesso de uma venda está baseado sobretudo no processo de treinamento e não só no conhecimento intuitivo do vendedor. Kotler e Keller (2006) propõe seis etapas para uma venda eficaz. 1. Prospecção e qualificação: identificação e qualificação dos clientes potenciais; 2. Pré-abordagem: coleta de informações sobre o potencial cliente e decisão sobre a melhor abordagem; 3. Apresentação e demonstração: contato com o potencial cliente e apresentação completa do produto, incluindo suas características, diferenciais e pontos fortes; 4. Superação de objeções: ouvir e entender as necessidades do potencial cliente, com o objetivo de superar as barreiras de resistência; 5. Fechamento: reconhecer os sinais emitidos pelo cliente e iniciar o fechamento de uma venda; 6. Acompanhamento e manutenção: são procedimentos necessários para assegurar a satisfação do cliente e a recompra do produto. 5.2.10.2 Estratégias para as forças de venda 37 Kotler (2000, p. 64), afirma que a empresa deve direcionar os vendedores estrategicamente. “As empresas podem desenvolver estrategicamente as forças de vendas de modo que possam visitar os cliente, certos , no momento certo e da maneira certa.Os vendedores trabalham com clientes de diversas maneiras: Vendedor para comprador: um vendedor entra em contato pessoalmente ou por telefone com um cliente, atual ou potencial. Vendedor para grupo de compradores: um vendedor procura conhecer o maior número possível de membros do grupo de compradores. Equipe de vendas para grupo de compradores: uma equipe de vendas da empresa trabalha em contato direto com os membros do grupo de compradores do cliente. Reunião de vendas: o vendedor organiza uma reunião entre profissionais da empresa e clientes potenciais, para discutir problemas ou oportunidades importantes. Seminários de vendas: uma equipe da empresa realiza um seminário para a empresa-cliente,apresentando as últimas novidades do setor.” 5.2.10.3 Número de vendedores Kotler e Keller (2006), diz que quando estabelecida a quantidade de clientes desejada a empresa pode usar uma abordagem de carga de trabalho para definir o tamanho da força de vendas, seguindo as etapas propostas: 1. Os clientes são agrupados por tamanho, conforme o volume anual de vendas; 2. O número anual de visitas desejável para cada conta é estabelecido para cada classe; 3. O número de contas em cada grupo classificado por tamanho é multiplicado pela frequência de visitas correspondente e, assim, obtém-se a carga de trabalho total para o país, em visitas de vendas por ano; 4. Determina-se o número médio de visitas por ano que um vendedor pode fazer; 5. Determina-se o número de vendedores necessários mediante a divisão do número total de visitas anuais necessárias pela média anual de visitas feitas por um vendedor. 5.2.10.4 Motivação e Remuneração Quanto mais o vendedor for motivado, maior será o seu esforço para vender, seu desempenho será melhor, isso traz maiores recompensas, que gera mais prazer em exercer a função, e quanto maior satisfação reforça-se a motivação. Criar um plano de motivação, que incentive melhores resultados envolve: cota de venda, programa de pontos, prêmios e reuniões semanais, remuneração. 38 Kotler (2006) alega que, para atrair vendedores de alta qualidade, a empresa deve ter uma política de remuneração atraente. É fato que os vendedores preferem ter uma renda regular e também recompensas por desempenho. Podem-se destacar quatro formas de remuneração, que podem ser combinadas com a finalidade de criar planos mais atrativos. • Quantia fixa: salário mensal que visa dar estabilidade de renda ao vendedor; • Quantia variável: comissões, bonificações e premiações que visam estimular e recompensar os esforços do vendedor; • Ajuda de custo: verba destinada a cobrir despesas de transporte, alimentação, hospedagem e diversão; • Benefícios: férias remuneradas, seguros em geral, planos de saúde, pensões e outras vantagens que proporcionam segurança e satisfação no trabalho. Vendedor um elo entre empresa-cliente, ora representa a empresa para o cliente, ora representa os desejos e necessidades do cliente para a empresa. “Os vendedores servem de elo pessoal da empresa com os clientes. O profissional de vendas é a empresa para muitos dos clientes dela. É ele que traz as tão necessárias informações sobre o cliente. Por isso, a empresa precisa considerar cuidadosamente alguns pontos na configuração da força de vendas – especialmente o desenvolvimento de objetivos, estratégias, estrutura, tamanho e remuneração.” (KOTLER 2000, p. 638) 39 Capítulo 6 6.Conclusão O estagio foi desenvolvido na empresa Domingos J. Pavan e Cia Ltda. empresa que vem crescendo continuamente e se tornando cada vez mais importante economicamente na região de Capivari. O estágio supervisionado é a manifestação do aprendizado acadêmico, fora da instituição de ensino, completando a teoria e a prática, contribuindo para uma análise dos pontos fortes e fracos da empresa e propondo melhorias para a empresa. Torna possível o acesso da realidade cotidiana da organização, através da observação e vivência. Neste espaço ofertado pela empresa foi possível a troca de experiência o que fará que o estagiário se torne mais preparado para trabalhar com a complexidade do dia a dia. No estágio supervisionado foram desenvolvidos os seguintes capítulos: Capítulo 1 tem-se uma abordagem sobre característica da empresa, identificação do estagiário, identificação da empresa, histórico da empresa, principais produtos e serviços oferecidos, as tendências futuras do setor, a importância do setor na economia, organograma geral da organização demonstrando qual a estrutura hierárquica. Capítulo 2 analisa-se a organização, a missão, visão, valores, política da empresa, o setor econômico, segmento de mercado, concorrentes, fornecedores e a tecnologia usada pela organização. Capitulo 3 examina-se o organograma geral da empresa, componentes de cada área podem ser observados, e a relação entre o demais departamento. E de como é feita a distribuição física através de um layout. Capítulo 4 são expostos as atividades de desenvolvimento na área de vendas, treinamento dos representantes de venda, contato com o cliente, processo de execução de campanhas e eventos. Capitulo 5 são diagnosticados os principais problemas ou dificuldades que o departamento encontra e são sugeridas algumas melhorias com teorias pertinentes ao assunto. 40 Com o mercado cada vez mais competitivo, é necessário ter vantagem competitiva e o plano de marketing é fundamental para a sobrevivência da empresa, a boa comunicação entre os setores, colaboradores bem treinados, são estratégias que refletem e encantam o cliente tanto interno como externo. 41 Domingos J. Pavan & Cia. Cia. Ltda Estrada Velha Capivari – Usina Santa Cruz – Km 2, CEP.:13360-000 – Capivari_SP CNPJ : 46.368.577/0001-51 – I. E.: 253.001.077.110 Fones(19) – 3491-1739 / 3491-4706 E-mail – [email protected] - www.capivariana.com.br AVALIAÇÃO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO (Preenchido pelo Aluno) Nome do Aluno: Luzia Bonagurio Peressim Empresa em que efetuou o Estágio: Domingos J. Pavan & Cia. Ltda. Área em que efetuou o Estágio: Marketing Início do Estágio: 28/02/2011 Término do Estagio: 31/102011 Total de meses: 08 meses. Total de Horas: 300 horas QUESTÕES Sim Não Objetivando sua ambientação houve Apresentação aos demais funcionários ? X Durante o estágio desenvolveu entrevistas com gerências ? X Procedeu visitas às instalações ? X Participou de reuniões para exposições de atividades, organização e produtos da empresa ? X Desenvolveu tarefas especificas ? X Encontrou dificuldades na sua execução ? X Caso tenha respondido afirmativamente a questão acima, como resolveu suas dificuldades ? Contou com assistência de supervisor ? X Desenvolveu relatórios de estágio ? X Apresentou a empresa seus(s) relatórios ? X _____________________ Luzia Bonagurio Peressim 42 Domingos J. Pavan & Cia. Cia. Ltda Estrada Velha Capivari – Usina Santa Cruz – Km 2, CEP.:13360-000 – Capivari_SP CNPJ : 46.368.577/0001-51 – I. E.: 253.001.077.110 Fones(19) – 3491-1739 / 3491-4706 E-mail – [email protected] - www.capivariana.com.br AVALIAÇÃO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO (preenchido pelo supervisor na empresa) Empresa: Luzia Bonagurio Peressim. Ramo de Atividade: Transporte, beneficiamento, empacotamento e comercialização de cereais Área onde se Realizou o Estágio: Marketing. Nome do Supervisor: José Roberto Pavan. Nome do Estagiário: Luzia Bonagurio Peressim. Período de Realização do Estágio: de 28/02/2011 a 31/10/2011 Total de Horas : 300 horas Jornada : Integral ( ) Parcial ( X ) 1. Favor assinalar com um X as atividades efetivamente desenvolvidas pelo estagiário Planejamento Pesquisas Organiz., Métodos e Sistemas Laboratório Desenvolv. de Processos Desenvolv. de Produtos Desenvolv. de Serviços Projetos Técnicos Controle de Qualidade Manutenção Produção Suprimentos X Comercialização Compras X Auditoria Finanças Custos Distribuição Controladoria Estatística Administração de Pessoal Jurídico Contabilidade Almoxarifado Benefícios Encargos Processamento de Dados X Outras: ______________________________________________________________________ ___ 2. O nível de preparo profissional do estagiário foi : Ótimo ( X ) Bom ( ) Regular ( ) Observações que a empresa julga conveniente : ______________________________________________________________________ ___ 43 3.Com referência ao nível de integração entre o estagiário e a empresa, assinalar : Houve treinamento para adaptação ? Sim (X ) Não ( ) Houve adaptação espontânea ? Sim (X) Não ( ) O relacionamento do estagiário com o supervisor foi: Bom (X ) Regular ( ) Ruim ( ) ) Ruim ( ) O relacionamento do estagiário com os colegas foi : Bom (X) Regular ( Observações que a empresa julga convenientes: ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______ 4. Com referência ao aproveitamento do estágio pelo estagiário, assinalar : Aprendizagem obtida Boa ( X ) Regular ( ) Ruim ( ) Interesse demonstrado Bom ( X ) Regular ( ) Ruim ( ) Autonomia Boa ( X ) Regular ( ) Ruim ( ) Criatividade Boa ( X ) Regular ( ) Ruim ( ) Envolvimento Bom ( X ) Regular ( ) Ruim ( ) 5. No que se refere à utilidade do estágio, favor assinalar : Utilidade do estágio para a empresa foi : Muito Significativa ( X ) Parcial ( ) Pouco Expressiva ( ) ) Pouco Expressiva ( ) Utilidade do estágio para o aluno estagiário, foi : Muito Significativa ( X ) Parcial ( Sugestões da Empresa: ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______ _________________ Data : 31/10/2011 José Roberto Pavan 44 Domingos J. Pavan & Cia. Cia. Ltda Estrada Velha Capivari – Usina Santa Cruz – Km 2, CEP.:13360-000 – Capivari_SP CNPJ : 46.368.577/0001-51 – I. E.: 253.001.077.110 Fones(19) – 3491-1739 / 3491-4706 E-mail – [email protected] - www.capivariana.com.br FICHA DE ESTÁGIO CURSO Administração de Empresas Portaria / Decreto Decreto Nome do Aluno: Luzia Bonagurio Peressim Curso: Administração Nome da Empresa : Domingos J. Pavan & Cia. Ltda Área Onde se Realizou o Estágio : Natureza do Estágio: ( ) com vínculo empregatício ( X ) sem vínculo empregatício ( ) autônomo Estágio com Início em 28/02/ 2011 Término 31/10/ 2011 Total de Horas: Obs.: período mínimo do Estágio Supervisionado: 300 (trezentas) horas. Supervisor do Estágio na Empresa : Nome Assinatura e Carimbo José Roberto Pavan Professor Orientador: Jorge José Elias Coordenador do Estágio na Faculdade: Marco Antonio Armelin Relatório entregue em Autoridade que o recebeu: ____/____/____ 45 Domingos J. Pavan & Cia. Cia. Ltda Estrada Velha Capivari – Usina Santa Cruz – Km 2, CEP.:13360-000 – Capivari_SP CNPJ : 46.368.577/0001-51 – I. E.: 253.001.077.110 Fones(19) – 3491-1739 / 3491-4706 E-mail – [email protected] - www.capivariana.com.br À: Coordenadoria de Estágio Supervisionado do Curso de Administração da FACECAPFaculdade Cenecista de Capivari-SP. RELATÓRIO DE ACOMPANHAMENTO DE ATIVIDADES Organização / Empresa : Domingos J. Pavan & Cia. Ltda Nome do Supervisor(a) : José Roberto Pavan Área : Marketing Período: 28/02/2011 a 31/10/2011 Total de Horas no Período : 300hs Estagiário(a) :Luzia Bonagurio Peressim AVALIAÇÃO A SER PREENCHIDA PELO SUPERVISOR DO ESTÁGIO NA EMPRESA Aspectos Considerados 01 1. 2. 3. 4. 5. 04 Pontuação 05 06 07 08 09 10 X Qualidade do trabalho dentro de um padrão de desempenho aceitável. Disposição para atender X 8. 9. Responsabilidade e zelo pelo bens da Empresa 7. 03 Conhecimento demonstrado no desenvolvimento das atividades programadas. Cumprimento das atividades programadas Disposição para atender prontamente as solicitações (cooperação) Iniciativa na solução de problemas (independente do supervisor) Capacidade de sugerir, projetar ou executar inovações ou modificações na Empresa. Assiduidade e pontualidade no cumprimento de horários. 6. 02 X X X X X X X 10. Disciplina quanto as normas e regulamentos internos X 11. Facilidade de contatos e interação no ambiente de trabalho X 12. Desenvolvimento do Plano de Estágio X José Roberto Pavan Carimbo da Empresa Recebido em José Jorge Elias 46 7. Referências Bibliográficas BEEFPOINT. Estudo confirma recorde na produção de grãos. 2011. Disponível em: <http://www.beefpoint.com.br/cadeia-produtiva/giro-do-boi/estudo-confirma-recordena-producao-de-graos-73790n.aspx>. Acessado em: 20/09/2011. CHIAVENATO, I. Introdução à Teoria Geral da Administração. 6. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2000. CHIAVENATO, I.; SAPIRO, A. Planejamento Estratégico – Fundamentos e aplicações: da intenção aos resultados. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. COBRA, Marcos Henrique Nogueira. Marketing Essencial:Conceitos, Estratégias e Controle. São Paulo: Atlas, 1986. CYRILLO, D.C., SAES, M.S., BRAGA, M.B. Tendências do consumo de alimentos e o Plano Real: uma avaliação para a Grande São Paulo. 2003. Disponível em: <http://www.ipea.gov.br/pub/ppp/ppp16/parte5.doc>. Acessado em: 16/08/2011. DRUCKER, Peter. Introdução à administração. 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