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UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE - UNESC CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO EMPRESARIAL GENIR HELENA MONDARDO A FIDELIZAÇÃO COMO GARANTIA DE SUCESSO DE UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO CRICIÚMA, MAIO DE 2005 1 GENIR HELENA MONDARDO A FIDELIZAÇÃO COMO GARANTIA DE SUCESSO DE UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO Monografia apresentada à Diretoria de Pósgraduação da Universidade do Extremo Sul Catarinense UNESC, para a obtenção do título de especialista em Gestão Empresarial. Orientador: Prof. Aloísio Stüpp CRICIÚMA, MAIO DE 2005 2 Dedico este trabalho a minha família, razão da minha existência, especialmente a meus pais, que sempre me incentivaram para a busca dos meus objetivos. Dedico também ao Alaenio, que por sua paciência e compreensão também foi responsável pela concretização de mais este sonho. 3 AGRADECIMENTOS A Deus, pelo que sou. A UNESC, que há quatorze anos faz parte da minha vida, contribuindo para o meu aprendizado e conquistas. Às pessoas que trabalham no Colégio de Aplicação da UNESC, em especial a Bete, pelo incentivo e pela colaboração sem medida. A Deise, ex-colega de trabalho, pela mão sempre estendida e ombro amigo. Aos alunos e seus responsáveis, razão de ser do Colégio, por tantas lições com os quais aprendi. Aos professores e funcionários da Diretoria de Pós-graduação, especialmente ao Professor Aloísio, meu orientador, pela oportunidade de crescimento profissional. Aos colegas do curso, pela enriquecedora troca de experiências e pelas amizades firmadas. A todas as pessoas que fazem parte da minha vida e às que contribuíram, direta ou indiretamente, para a conclusão deste trabalho. 4 "Que terra vagarosa", disse a Rainha. "Corra o mais que puder, para poder ficar no mesmo lugar. Se quiser chegar a um outro lugar, você precisa correr pelo menos duas vezes mais depressa!" Lewis Carroll 5 RESUMO Com o objetivo principal de descrever os motivos pelos quais os responsáveis pelos alunos de 5ª a 8ª série do Ensino Fundamental e do Ensino Médio do Colégio de Aplicação da UNESC (CAP) renovam suas matrículas, realizou-se um estudo bibliográfico e também de campo. Aplicou-se um questionário com os responsáveis pelos alunos de 5ª a 8ª série do Ensino Fundamental e do Ensino Médio que renovaram suas matrículas no mínimo quatro vezes. Do total da amostra (112 responsáveis), 41 responderam o questionário, o que representou 36,60% do total da amostra. Visando ao enriquecimento do trabalho, realizou-se levantamento de dados do município no qual o CAP está localizado e também das informações do Colégio. O estudo realizado permitiu compreender que o marketing é fundamental para as instituições de ensino. Por meio do levantamento das informações existentes no CAP, conseguiu-se também compreender a sua realidade e, assim, sugerir propostas de melhorias para que ele possa alcançar a fidelização de seus clientes. A pesquisa de campo demonstrou, principalmente, o nível de satisfação dos responsáveis com relação aos serviços prestados pelo Colégio e suas aspirações educacionais. De modo geral, a maioria dos responsáveis demonstram estarem satisfeitos com o trabalho desenvolvido no CAP. Mesmo havendo diferentes opiniões, a satisfação predominou nas respostas. Quanto às aspirações educacionais, percebeu-se que os itens de maior importância são: professores capacitados, proposta pedagógica, segurança, atendimento, baixo número de alunos por turma e sistema de avaliação por conceitos. Como a maioria dos responsáveis afirmaram estarem satisfeitos com o trabalho desenvolvido no CAP, principalmente a respeito desses itens, conclui-se ser esse o principal fator que os incentiva a renovarem a matrícula de seus filhos. Também conclui-se, portanto, que a fidelização é um fator-chave para a garantia do sucesso do Colégio de Aplicação da UNESC. Palavras-chave: Marketing. Marketing educacional. Fidelização. 6 LISTA DE FIGURAS Figura 1 A equação da satisfação do cliente ..............................................................25 Figura 2 A equação do valor.......................................................................................31 Figura 3 As conseqüências de um valor superior para os clientes .............................32 7 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 Ingressos ocorridos durante o ano letivo 1ª a 4ª série/EF........................48 Gráfico 2 Ingressos ocorridos durante o ano letivo 5ª a 8ª série/EF........................48 Gráfico 3 Ingressos ocorridos durante o ano letivo Ensino Médio ...........................48 Gráfico 4 Transferências ocorridas durante o ano letivo 1ª a 4ª série/EF ...............50 Gráfico 5 Transferências ocorridas durante o ano letivo 5ª a 8ª série/EF ...............50 Gráfico 6 Transferências ocorridas durante o ano letivo Ensino Médio...................50 Gráfico 7 Ingressantes e concluintes - 1ª a 4ª Série/EF .............................................54 Gráfico 8 Ingressantes e concluintes - 5ª a 8ª Série/EF .............................................54 Gráfico 9 Ingressantes e concluintes Gráfico 10 Evolução das matrículas Ingressos 1ª a 4ª série/EF...........................56 Gráfico 11 Evolução das matrículas Ingressos 5ª a 8ª série/EF...........................56 Gráfico 12 Evolução das matrículas Ensino Médio..................................................57 Gráfico 13 Como tomou conhecimento do CAP .........................................................71 Gráfico 14 O que o(a) levou a optar pelo CAP ...........................................................72 Gráfico 15 O que o(a) levou a renovar a matrícula de seu(sua) filho(a) no CAP........74 Gráfico 16 Estrutura física ..........................................................................................75 Gráfico 17 Proposta pedagógica ................................................................................76 Gráfico 18 Localização ...............................................................................................77 Gráfico 19 Recebimento da bolsa de estudos (Bolsa Família e Bolsa Dependente)..78 Gráfico 20 Fato de ser o colégio da Universidade ......................................................79 Gráfico 21 Atendimento ..............................................................................................79 Ensino Médio ................................................54 8 Gráfico 22 Valor da mensalidade ...............................................................................80 Gráfico 23 Baixo número de alunos por turma ...........................................................81 Gráfico 24 Professores capacitados ...........................................................................82 Gráfico 25 Atividades extracurriculares ......................................................................83 Gráfico 26 Participação dos responsáveis nos assuntos da Escola ..........................83 Gráfico 27 Segurança ................................................................................................84 Gráfico 28 Sistema de avaliação (por conceitos: A, P e N) ........................................85 Gráfico 29 Aulas ministradas pelos professores.........................................................86 Gráfico 30 Avaliações realizadas pelos professores ..................................................87 Gráfico 31 Maneira como a Direção resolve os problemas ........................................88 Gráfico 32 Maneira como a Coordenação resolve os problemas ...............................89 Gráfico 33 Qualidade do atendimento da Secretaria .................................................90 Gráfico 34 Qualidade do atendimento da Tesouraria .................................................90 Gráfico 35 Proposta pedagógica Gráfico 36 Número de alunos por turma.....................................................................92 Gráfico 37 Oportunidade para a participação dos responsáveis nos assuntos da satisfação ............................................................91 Escola............................................................................................................................93 Gráfico 38 Atividades extracurriculares satisfação ..................................................94 Gráfico 39 Estrutura física Gráfico 40 Localização satisfação ...........................................................................95 Gráfico 41 Segurança satisfação.............................................................................96 Gráfico 42 Valor da mensalidade Gráfico 43 Sistema de avaliação (por conceitos: A, P e N) Gráfico 44 Renda total mensal da família...................................................................99 satisfação ......................................................................95 satisfação ...........................................................97 satisfação ....................98 9 Gráfico 45 Distância da residência até o CAP..........................................................100 Gráfico 46 Filho(s) que estuda(m) em outra escola..................................................101 Gráfico 47 Recomendação do CAP a outras pessoas..............................................104 10 LISTA DE TABELAS Tabela 1 Ingressos ocorridos durante o ano letivo .....................................................47 Tabela 2 Transferências ocorridas durante o ano letivo .............................................49 Tabela 3 Ingressantes e concluintes (incluindo ingressos e transferências ocorridas durante o ano letivo) ......................................................................................................52 Tabela 4 Ingressantes e concluintes (alunos que iniciaram e concluíram o ano letivo) . ......................................................................................................................................53 Tabela 5 Evolução das matrículas (ingressos início ano letivo) .................................55 Tabela 6 Número de alunos matriculados nas escolas: Estadual, Municipal e Privada . ..................................................................................................................................... 64 Tabela 7 Número de escolas Tabela 8 Estabelecimentos de Ensino da Rede Particular e nível oferecido Tabela 9 2004 ..........................................................................65 2004..66 Estabelecimentos de Ensino da Rede Particular que oferecem somente a Educação Infantil 2004 ...............................................................................................67 Tabela 10 Como tomou conhecimento do CAP..........................................................70 Tabela 11 O que o(a) levou a optar pelo CAP............................................................72 Tabela 12 O que o(a) levou a renovar a matrícula de seu(sua) filho(a) no CAP ........74 Tabela 13 Estrutura física...........................................................................................75 Tabela 14 Proposta pedagógica .................................................................................76 Tabela 15 Localização................................................................................................76 Tabela 16 Recebimento da bolsa de estudos (Bolsa Família e Bolsa Dependente) ..77 11 Tabela 17 Fato de ser o colégio da Universidade ......................................................78 Tabela 18 Atendimento...............................................................................................79 Tabela 19 Valor da mensalidade ................................................................................80 Tabela 20 Baixo número de alunos por turma............................................................81 Tabela 21 Professores capacitados............................................................................81 Tabela 22 Atividades extracurriculares.......................................................................82 Tabela 23 Participação dos responsáveis nos assuntos da Escola ...........................83 Tabela 24 Segurança .................................................................................................84 Tabela 25 Sistema de avaliação (por conceitos: A, P e N).........................................85 Tabela 26 Aulas ministradas pelos professores .........................................................86 Tabela 27 Avaliações realizadas pelos professores ...................................................86 Tabela 28 Maneira como a Direção resolve os problemas.........................................87 Tabela 29 Maneira como a Coordenação resolve os problemas................................88 Tabela 30 Qualidade do atendimento da Secretaria ..................................................89 Tabela 31 Qualidade do atendimento da Tesouraria...................................................90 Tabela 32 Proposta pedagógica satisfação.............................................................91 Tabela 33 Número de alunos por turma .....................................................................92 Tabela 34 Oportunidade para a participação dos responsáveis nos assuntos da Escola............................................................................................................................92 Tabela 35 Atividades extracurriculares satisfação...................................................93 Tabela 36 Estrutura física Tabela 37 Localização satisfação............................................................................95 Tabela 38 Segurança satisfação .............................................................................96 Tabela 39 Valor da mensalidade satisfação.......................................................................94 satisfação ............................................................97 12 Tabela 40 Sistema de avaliação (por conceitos: A, P e N) satisfação.....................98 Tabela 41 Renda total mensal da família ...................................................................99 Tabela 42 Distância da residência até o CAP ............................................................99 Tabela 43 Filho(s) que estuda(m) em outra escola ..................................................101 Tabela 44 Recomendação do CAP a outras pessoas ..............................................104 13 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS A Atingiu CAIC Centro de Atendimento Integral à Criança CAP Colégio de Aplicação da UNESC CD Compact Discs CEI Centro de Educação Infantil CEIC Centro de Educação Infantil de Criciúma CENTAC CEP Centro de Atendimento ao Acadêmico Código de Endereçamento Postal DVD - Disco de Vídeo Digital e Expectativa EF Ensino Fundamental EM Ensino Médio FUCRI INEP Fundação Educacional de Criciúma Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais LDB - Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional MEC N Ministério da Educação Não atingiu ONG Organização Não-Governamental P Atingiu Parcialmente p Percepção PDI Programa de Desenvolvimento Infantil 14 ROM s Read Only Memory Satisfação SAC Serviço de Atendimento ao Cliente SATC SC Associação Beneficente da Indústria Carbonífera de Santa Catarina Santa Catarina SED Secretaria de Estado da Educação, Ciência e Tecnologia SESI Serviço Social da Indústria UNESC Universidade do Extremo Sul Catarinense 15 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO ...........................................................................................................18 1.1 Problema ................................................................................................................19 1.2 Objetivos ................................................................................................................19 1.2.1 Objetivo Geral .....................................................................................................19 1.2.2 Objetivos Específicos ........................................................................................19 2 REVISÃO DA LITERATURA .....................................................................................21 2.1 Conceito de marketing ..........................................................................................21 2.1.1 Necessidades e desejos do ser humano ..........................................................23 2.2 A satisfação dos clientes......................................................................................24 2.2.1 Descobrir e satisfazer necessidades ................................................................26 2.2.2 Medindo a satisfação dos clientes....................................................................27 2.2.3 Marketing voltado para o valor..........................................................................30 2.3 A fidelização de clientes .......................................................................................32 2.3.1 Tornando fiéis os clientes satisfeitos...............................................................34 2.3.2 Encantar para competir......................................................................................34 2.4 Marketing nas instituições de ensino ..................................................................36 2.4.1 A instituição que responde ao mercado...........................................................37 2.4.2 Marketing aplicado à educação.........................................................................38 2.4.3 Temas-chave do marketing educacional..........................................................40 2.4.4 A importância do marketing para as instituições de ensino ..........................41 2.4.5 A instituição de ensino e a fidelização de seus clientes.................................42 16 3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA (COLÉGIO) .....................................................44 3.1 Apresentação do Colégio .....................................................................................44 3.2 Informações do Colégio de Aplicação da UNESC ..............................................47 3.2.1 Ingressos ocorridos durante o ano letivo ........................................................47 3.2.2 Transferências ocorridas durante o ano letivo ................................................49 3.2.3 Ingressantes e concluintes (incluindo ingressos e transferências ocorridas durante o ano letivo) ...................................................................................................51 3.2.4 Ingressantes e concluintes (alunos que iniciaram e concluíram o ano letivo) . ......................................................................................................................................52 3.2.5 Evolução das matrículas (ingressos início ano letivo) ...................................55 3.2.6 Ações de marketing............................................................................................57 3.2.6.1 Capacitação dos professores.........................................................................57 3.2.6.2 Estrutura física.................................................................................................58 3.2.6.3 Projeto Político-pedagógico ...........................................................................58 3.2.6.4 Bolsa de estudos .............................................................................................58 3.2.6.5 Atividades extraclasse ....................................................................................59 3.2.6.6 Projetos ............................................................................................................59 3.2.6.7 Curso Pré-vestibular .......................................................................................60 3.2.6.8 Sistema de avaliação.......................................................................................61 3.2.6.9 Estágios e projetos de pesquisa e experimentação.....................................61 3.2.6.10 Atendimento...................................................................................................61 3.2.6.11 Proposta pedagógica ....................................................................................62 4 CARACTERIZAÇÃO DO MUNICÍPIO DE CRICIÚMA SC (MUNICÍPIO NO QUAL O COLÉGIO DE APLICAÇÃO DA UNESC ESTÁ LOCALIZADO) ..................................64 17 4.1 Número de alunos matriculados nas escolas: Estadual, Municipal e Privada Resultados finais do Censo Escolar de 2004............................................................64 4.2 Número de escolas 2004 ....................................................................................65 4.3 Estabelecimentos de Ensino da Rede Particular e nível oferecido - 2004 ......66 4.4 Estabelecimentos de Ensino da Rede Particular que oferecem somente a Educação Infantil 2004 .............................................................................................67 5 METODOLOGIA.........................................................................................................69 6 RESULTADOS ...........................................................................................................70 6.1 Apresentação e análise.........................................................................................70 6.2 Conclusões ..........................................................................................................105 7 CONSIDERAÇÕES FINAIS .....................................................................................108 REFERÊNCIAS ...........................................................................................................112 ANEXOS .....................................................................................................................115 18 1 INTRODUÇÃO As profundas e rápidas mudanças pelas quais está passando a sociedade estão tornando-a mais exigente, aumentando, assim, suas necessidades e desejos. As instituições de ensino também precisam estar preparadas para essa nova realidade. Percebe-se que os clientes estão mais exigentes e sensíveis a preço, a concorrência entre as instituições de ensino está crescendo e os custos estão subindo. Isso prova que, mais do que nunca, para serem bem-sucedidas, elas precisam ser orientadas para marketing. Por meio do marketing obtêm-se a melhoria da satisfação dos clientes, que resulta em sua fidelização. O aluno é a razão da existência das instituições educacionais. Assim como matricular alunos é importante, também é retê-los. As desistências podem causar o enfraquecimento da imagem da instituição; pelo contrário, as permanências ajudam a fortalecê-la. Com base nesses pressupostos, o presente trabalho se propõe em demonstrar, por meio de estudos bibliográficos, levantamento de dados e pesquisa de campo, que garantir a fidelização dos clientes é garantir o sucesso da instituição. Dessa forma, estará também buscando respostas ao problema central da pesquisa: Por que os responsáveis pelos alunos de 5ª a 8ª série do Ensino Fundamental e do Ensino Médio do Colégio de Aplicação da UNESC renovam suas matrículas? 19 1.1 Problema Por que os responsáveis pelos alunos de 5ª a 8ª série do Ensino Fundamental e do Ensino Médio do CAP renovam suas matrículas? 1.2 Objetivos 1.2.1 Objetivo Geral Descrever os motivos pelos quais os responsáveis pelos alunos de 5ª a 8ª série do Ensino Fundamental e do Ensino Médio do CAP renovam suas matrículas. 1.2.2 Objetivos Específicos - Evidenciar a importância do marketing para as instituições de ensino. - Realizar um levantamento das informações existentes no Colégio. - Conhecer as aspirações educacionais dos responsáveis pelos alunos do CAP. - Constatar o nível de satisfação dos responsáveis com relação aos serviços prestados pelo CAP. - Identificar as ações de marketing que o CAP realizou no período de 2001 a 2004 para fidelizar seus clientes. - Avaliar e propor melhorias, se necessário, na ficha de matrícula. 20 - Avaliar e propor melhorias, se necessário, no instrumento de registro de transferência dos alunos. - Apresentar possíveis propostas para o alcance da fidelização dos clientes. 21 2 REVISÃO DA LITERATURA 2.1 Conceito de marketing Ao contrário do que pensam muitas pessoas, marketing significa muito mais do que venda e promoção. Segundo Druker apud Cobra (1986, p. 34) O marketing deve ser encarado como uma fórmula para tornar o ato de vender supérfluo . A atual concepção de marketing envolve a satisfação das necessidades do cliente. Kotler e Armstrong (1993, p. 2) definiram marketing como O processo social e gerencial através do qual indivíduos e grupos obtêm aquilo de que necessitam e desejam por meio da criação e troca de produtos e valores . Vender, portanto, é apenas uma das várias funções do marketing. O conceito de venda esclarece que, se os consumidores forem deixados sozinhos, não comprarão o suficiente dos produtos da organização. Dessa forma, parte de uma perspectiva de dentro para fora, ou seja, inicia com a fábrica, focaliza os produtos da empresa e exige ênfase em venda e promoção para geração de resultados rentáveis. O conceito de marketing esclarece que, para alcançar as metas da organização, é preciso ser mais eficaz do que os concorrentes para integrar as atividades de marketing; dessa maneira satisfará as necessidades e desejos dos mercados-alvos. Parte, pois, de uma perspectiva de fora para dentro. Inicia com um mercado bem definido, focaliza as necessidades dos consumidores, integra as atividades que o afetarão e produz lucro por meio da sua satisfação. Segundo Levitt apud Kotler (1998, p. 3): 22 A venda focaliza-se nas necessidades do vendedor; marketing nas necessidades do comprador. A venda está preocupada com a necessidade do vendedor de transformar seu produto em dinheiro; marketing com a idéia de satisfazer às necessidades do consumidor por meio do produto e de um conjunto de valores associados com a criação, entrega e, finalmente, seu consumo. O marketing, na verdade, ocorre antes e depois do ato de venda, pois envolve muitas atividades: pesquisa de mercado, desenvolvimento de produto, distribuição, definição de preço, propaganda, venda pessoal e outras. Ele identifica as necessidades e desejos do consumidor, determina que mercados-alvo a organização pode atender melhor, planeja produtos, serviços e programas adequados para satisfazer mercados. Existe uma história sobre um fabricante de calçados de Hong Kong. Ele ficava imaginando se em uma remota ilha do sul do Pacífico havia mercado para seus sapatos. Então, enviou à ilha um anotador de pedidos de compra, que após minuciosa inspeção, mandou um telegrama: As pessoas aqui não usam sapatos. Não há mercado . O fabricante, não convencido, enviou à ilha um vendedor. O vendedor mandou o seguinte telegrama: As pessoas aqui não usam sapatos. É um mercado e tanto! Com medo de que o vendedor estivesse entusiasmado demais por observar tantos pés descalços, o fabricante enviou outra pessoa: um profissional de marketing. Esse profissional entrevistou o chefe da tribo e vários nativos. Mandou, então, a seguinte mensagem: As pessoas aqui não usam sapatos. Entretanto, têm problemas nos pés. Mostrei ao chefe como os sapatos ajudariam seu povo a evitar esses problemas e ele ficou entusiasmado. Estima que 70 por cento de seu povo comprará os sapatos ao preço de 10 dólares o par. Provavelmente conseguiríamos vender 5 mil pares no primeiro ano. Nosso custo para trazer os sapatos até a ilha e instalar uma distribuidora seria de 6 dólares por par. Isto nos daria 20 mil dólares líquidos no primeiro 23 ano, que, em vista dos investimentos, nos proporcionaria uma taxa de retorno sobre o investimento de 20 por cento, o que supera nossa taxa normal, de 15 por cento. Isto sem mencionar o alto valor de nossos ganhos futuros por entrar nesse mercado. Recomendo que sigamos em frente . Para serem bem-sucedidas, as organizações precisam ser orientadas para marketing. Ou seja, precisam concentrar-se na satisfação das necessidades de seus clientes. Precisam compreender as necessidades e os desejos de seus clientes para desenvolver produtos e serviços que possam satisfazê-los. Segundo Churchill e Peter (2000, p.10) a orientação para marketing releva a importância de desenvolver e comercializar produtos e serviços baseado no que os clientes desejam e precisam. O marketing, portanto, é um fator-chave de sucesso nos negócios. 2.1.1 Necessidades e desejos do ser humano Para compreender melhor o conceito de marketing, é preciso considerar os termos: necessidades e desejos. Segundo Kotler e Fox (1994, p. 38) Necessidade humana é uma situação de privação de alguma satisfação básica e Desejos humanos são vontades por coisas específicas que suprem necessidades mais profundas . Dentre as necessidades humanas incluem-se as necessidades físicas básicas de alimento, vestuário, calor e segurança, as necessidades sociais de inclusão e afeição e as necessidades individuais de conhecimento e auto-realização. Elas existem na textura da biologia e são inerentes à condição humana. São independentes do ambiente em que o indivíduo está inserido, não sofrem influência da estrutura cultural e são iguais para todos os 24 seres humanos. Os desejos são as necessidades humanas moldadas pela cultura e pelas características individuais. Sofrem influência do ambiente e da estrutura cultural e são diferentes para cada indivíduo. Churchill e Peter (2000, p. 5), para diferenciar necessidades de desejos, exemplificaram da seguinte forma: [...] embora os consumidores precisem de alimentos, o tipo específico de alimento pode ser um desejo, como um Big Mac . À medida que a sociedade evolui, seus desejos aumentam. Cada vez mais as pessoas são expostas a um maior número de opções, que despertam sua atenção e interesse. A economia globalizada está fazendo surgir um novo tipo de mercado. Um mercado com grande número de opções, com clientes cada vez mais exigentes e com concorrência acirrada. Por isso, segundo Kotler e Fox (1994, p. 38) A maneira mais segura é formar um elo entre dado objeto (atividade ou serviço) e as necessidades preexistentes de uma pessoa, apresentando esse objeto como algo que satisfaz uma ou mais necessidades específicas . Assim, os especialistas de marketing não criam necessidades, eles podem formar o desejo. Não criam as necessidades porque elas existem antes dos profissionais de marketing. Os especialistas de marketing, junto com outras forças sociais, despertam e influenciam os desejos. Podem promover a idéia de que um Mercedes poderia satisfazer a necessidade de alguém por status social. Entretanto, não criam a necessidade por status social . (Kotler, 1998, p. 28). 2.2 A satisfação dos clientes Segundo Vavra (1993, p. 165) [...] a satisfação pode ser definida quase que 25 simplesmente como a extensão pela qual as expectativas dos clientes sobre um produto ou serviço são atendidas pelos benefícios reais que recebem . Dessa forma, se o benefício não atendeu a expectativa, o consumidor ficará insatisfeito, se atendeu a expectativa, ele ficará satisfeito e se superou a expectativa, o consumidor ficará encantado. Também explica-se a satisfação do consumidor conforme mostrado na Figura 1. Satisfação do Cliente (s) Figura 1 Percepção (p) = Expectativa (e) A equação da satisfação do cliente Fonte: Almeida (2001, p. 41). A expectativa é o que o cliente espera. A percepção é como o cliente percebe o serviço ou o produto oferecidos pela empresa. A satisfação é a relação entre o que o cliente viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa). Assim, se p = e, o cliente está satisfeito; se p < e, o cliente está insatisfeito; se p > e, o cliente está encantado. Kotler (1998, p. 53) explica que as expectativas são influenciadas pela experiência anterior à compra, por recomendação de amigos e também por informações e promessas das empresas. Se as empresas criarem expectativas muito altas, provavelmente o comprador ficará desapontado. Porém, se criarem expectativas muito baixas, embora satisfará os que comprarem, não atrairá compradores suficientes. 26 Percebe-se que empresas de sucesso de hoje estão aumentando as expectativas dos consumidores e melhorando suas condições de atendimento. Kotler (1998, p. 53) também revela que os consumidores apenas satisfeitos estão mais propensos a mudar de fornecedor se surgir uma oferta melhor. Os altamente satisfeitos estão bem menos propensos a mudar de marca. Isso demonstra que a alta satisfação ou o encanto proporciona uma afinidade emocional com a marca, gerando alta lealdade dos consumidores. Dessa forma, conhecer quais produtos e serviços atendem as expectativas e necessidades do cliente constitui-se numa ferramenta de marketing necessária para a sobrevivência da organização. 2.2.1 Descobrir e satisfazer necessidades Qualquer empresa, de qualquer ramo de atividade, não existe sem clientes. No entanto, percebe-se que poucas empresas concentram-se no cliente, muito menos na conquista da preferência do cliente. Welch apud Kotler (1999, p. 35) já declarou: As empresas não podem garantir a vocês estabilidade no trabalho. Isso é algo que só os clientes podem fazer! Quando o célebre presidente da General Electric faz esse alerta a seus funcionários, na verdade ele está despertando neles uma forte consciência do impacto que exercem sobre a satisfação e a retenção dos clientes, não tendo importância o departamento ao qual pertencem. Kotler (1999, p. 35-39) faz distinção entre os três níveis de desempenho em marketing: marketing de resposta, de previsão e de criação de necessidades. 27 O marketing de resposta tem a tarefa de descobrir e satisfazer necessidades. Quando existe uma necessidade, a empresa identifica e prepara uma solução para satisfazê-la. Um exemplo é o caso de terem sido elaborados tratamentos em função dos fumantes desejarem abandonar o cigarro. Na verdade, a maioria do marketing atual é marketing de resposta. Quando perceberam que o estresse vinha se intensificando na sociedade urbana moderna, várias empresas investiram em pesquisa de drogas anti-estresse. Esse fato exemplifica o marketing de previsão. Ele é mais arriscado que o marketing de resposta porque as empresas podem chegar muito cedo ou muito tarde ao mercado, ou até mesmo estarem equivocadas quanto ao crescimento do mercado. Isso porque é mais difícil reconhecer uma necessidade latente ou emergente. O marketing de criação de necessidades é o nível de desempenho de marketing mais agressivo porque uma empresa lança um produto ou serviço novo no mercado que, muitas vezes, nunca foi imaginado. Ninguém, por exemplo, solicitou um disquete 3 ½ polegadas a Sony. Depois que esse produto foi lançado, tornou-se necessidade. Embora alguns especialistas acreditem que apenas o desejo é que pode ser criado, e não a necessidade, o marketing de criação de necessidades pode ser percebido. 2.2.2 Medindo a satisfação dos clientes Medir a satisfação do cliente é de fundamental importância para a solução de problemas. Além disso, é necessário contato permanente com o cliente para compreender suas expectativas. A satisfação pode ser mensurada de várias formas: 28 por meio de pesquisas, caixas de sugestões, ombudsman, chamadas para uma conversa direta. Para realizar levantamentos sobre os dados coletados, a existência de um bom sistema criado para administrar as reclamações é importante. Soluções criativas devem ser adotadas para que os dados coletados sobre a satisfação façam sentido. Conforme Faquim (2004, p. 4) estamos numa época em que a decisão final é do consumidor, que se apresenta cada vez mais exigente e impiedoso com as empresas que não o atendem bem. Por isso, deve-se estar atento as suas necessidades. Com 223 lojas espalhadas pelo país e 21 mil funcionários, o Grupo Pão de Açúcar é um exemplo de empresa que mantém foco no cliente. Ela vem apostando na agilidade de esclarecer dúvidas e resolver problemas. Criou o cargo de ombudsman a fim de facilitar o atendimento a seus clientes. Os clientes contam com o atendimento por telefone, caixa de sugestões nos estabelecimentos, reunião com clientes (que ocorrem anualmente) e o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). Além disso, realiza visitas nas lojas, que permite a avaliação da limpeza, conservação e exposição dos produtos, qualidade de atendimento e também dá oportunidade de estar próximo ao cliente e sentir sua necessidade. Cafés-da-manhã são realizados com a função de que o cliente troque idéias e apresente suas dificuldades e necessidades. Após cada atividade realizada, são feitos relatórios de avaliação, que dão subsídios para a melhoria no atendimento e satisfação do cliente. A instituição que responde ao mercado cria meios que facilitam a seus consumidores que reclamem se estiverem insatisfeitos. De acordo com Kotler e Fox (1994, p. 56) a instituição quer que as reclamações apareçam por três razões. 29 Primeiramente, ela quer saber quando seus públicos estão insatisfeitos. Também pode necessitar realizar algumas mudanças e as reclamações e sugestões podem ajudar nesse sentido. Por último, algumas pessoas darão más referências da instituição se sentirem que ela não está interessada em tomar conhecimento de suas falhas. Kotler (1998, p. 55) alerta para algumas precauções ao mensurar a satisfação do consumidor. A empresa precisa compreender que os consumidores divergem quando definem o que representa o tipo de produto ou serviço. Além disso, consumidores podem estar altamente satisfeitos por razões diferentes. Um pode estar satisfeito na maior parte do tempo e outro somente durante o preenchimento do questionário. Gerentes e vendedores podem manipular as avaliações sobre a satisfação do consumidor. Tanto podem ser simpáticos com os consumidores antes da pesquisa como também podem tentar excluir os consumidores insatisfeitos da pesquisa. Pode ocorrer também de os consumidores expressarem alta insatisfação (mesmo estando satisfeitos) para receberem concessões por saberem que a empresa fará mudanças para agradá-los. Alguns críticos afirmam que os sistemas de reclamações mais prejudicam do que ajudam. Ao receberem um convite para reclamar, é mais provável que as pessoas se sentirão insatisfeitas. Ao manifestarem sua insatisfação recebem a promessa de receberem uma solução e, se não forem atendidas, ficarão ainda mais insatisfeitas. Mas, alguns especialistas acreditam que o valor das informações recebidas por meio das reclamações está muito acima do custo possível do aumento da insatisfação. 30 2.2.3 Marketing voltado para o valor Concentrar-se em desenvolver e entregar um valor superior para os clientes é uma forma de alcançar os objetivos da instituição. Conforme Churchill e Peter (2000, p. 10) Marketing voltado para o valor é uma orientação para se alcançar objetivos desenvolvendo valor superior para os clientes . Existem seis princípios do marketing voltado para o valor: - Princípio do cliente: concentrar-se em atividades que criam e fornecem valor para o cliente. O cliente é o centro do negócio. A empresa alcança seus objetivos fornecendo valor superior a seus clientes. - Princípio da melhoria contínua: o planejamento, a implementação e o controle de marketing precisam ser melhorados continuamente. Também é necessário buscar a melhoria das maneiras de criar valor para os clientes. - Princípio interfuncional: o marketing voltado para o valor admite que existe a necessidade de que o pessoal de marketing interaja continuamente com outros grupos funcionais. - Princípio proativo: os profissionais de marketing precisam ser proativos e mudar mercados e ambientes para melhorar sua posição competitiva. - Princípio do concorrente: considerar não apenas o valor que seus produtos oferecem, mas também se eles oferecem valor superior em relação aos produtos e serviços dos concorrentes. - Princípio do stakeholder: apesar do marketing voltado para o valor estar centrado no cliente, deve-se considerar o impacto das atividades de marketing sobre 31 outros públicos interessados nas organizações. Assim, stakeholders são indivíduos e grupos que podem influenciar decisões de marketing e serem influenciados por elas. Segundo Kotler apud Dominguez (2004, p. 54) uma oferta de marketing para o mercado tem um valor agregado entregue ao consumidor. Como mostrado na Figura 2, o valor para o cliente é a diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios da compra e uso dos produtos e serviços e os custos em que eles incorrem para obtê-los. Valor para o cliente Figura 2 = benefícios percebidos _ custos percebidos A equação do valor Fonte: Churchill e Peter (2000, p. 14). O marketing voltado para o valor ressalta que muitas vezes os clientes consideram vários benefícios e custos ao tomar decisões de compras. Churchill e Peter (2000, p. 14) também lembram que o marketing voltado para o valor pressupõe que os clientes variam em suas percepções de valor, pois diferentes clientes podem avaliar de maneira diferente o mesmo produto. Assim, é importante compreender bem os clientes. Sabendo que o marketing voltado para o valor oferece uma orientação para que se alcance os objetivos desenvolvendo valor superior para os clientes, pode-se atingir, com isso, a sua fidelização. Com a oferta de um valor superior, deixa-se os clientes satisfeitos e até mesmo encantados, o que conduz a relações duradouras e lucrativas. A Figura 3 esclarece essa relação. 32 Valor superior para o cliente Figura 3 Satisfação e prazer do cliente Fidelidade do cliente Relações duradouras e lucrativas As conseqüências de um valor superior para os clientes Fonte: Churchill e Peter (2000, p. 18). Segundo Oliveira et al. (2004, p. 12) fornecer uma oferta de valor para o cliente é uma forma de satisfazê-lo, o que resulta no aumento da probabilidade de que ele continue consumindo o mesmo produto/marca (ou serviço) e mantenha-se fiel à empresa. Por meio da entrega de valor, constrói-se relacionamentos duradouros, o que possibilita à empresa obter benefícios no longo prazo. 2.3. A fidelização de clientes O marketing também é definido como a ciência e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles . (Kotler, 1999, p. 155). Vendedores de tempos passados se preocupavam em conquistar novos clientes, em vez de cultivar os relacionamentos já existentes. Os atuais profissionais de marketing, ao contrário do que pensavam antigamente, hoje sabem que o principal é manter os clientes atuais e cada vez mais desenvolver o relacionamento existente. Kotler (1999, p. 156) esclarece que conquistar novos clientes custa cinco vezes mais do que manter satisfeitos os já existentes. Leva alguns anos para que o novo cliente compre na mesma proporção do antigo. Além disso, um cliente perdido 33 representa mais do que a perda da próxima venda, pois a empresa acaba perdendo, para sempre, o lucro de todas as compras futuras daquele cliente. A respeito disso, Dominguez (2004, p. 58) afirma: Um cliente real consome menos recursos de marketing, vendas e suporte e compra mais (em maior volume e freqüência) da empresa que conquistou sua lealdade. Além do esforço extra para realizar a venda inicial, os custos com o treinamento dos novos clientes e com o estabelecimento de novos relacionamentos e interações fazem com que o lucro por cliente aumente de acordo com o número de anos que o cliente utiliza o produto ou serviço. Clientes leais também são mais propensos a testar ofertas de novos produtos de sua marca preferida (menor esforço de atração), são mais dispostos a relevar se sua marca preferida cometer um erro e suportam aumentos de preço se a empresa continuar a fornecer alta performance (valor). Infelizmente, empresas gastam muito dinheiro para conseguir seus clientes, sem considerar que os concorrentes estão sempre tentando roubá-los . Kotler (1998, p. 58) afirma que, tradicionalmente, a preocupação tem sido vender e não em desenvolver relacionamentos. O foco tem sido sobre a pré-venda e venda e não nas atividades pósvenda. O termo fidelidade, segundo Ferreira (1999, p. 900) significa Qualidade de fiel; lealdade . É fiel quem não falha. O objetivo da fidelização é reter clientes. Conforme Moutella (2004, p. 2) Fidelização é um processo contínuo de conquista da lealdade, porque nenhum cliente é fiel de vez em quando nem para sempre . Os clientes, após um certo tempo de consumo de um determinado produto ou serviço, tendem a buscar coisas novas. Não se pode ter certeza de que o cliente atual está garantido. Ainda conforme Moutella (2004, p. 2) os clientes fiéis reclamam quando têm uma experiência ruim, pois querem ver seu problema solucionado, enquanto que os clientes infiéis vão embora sem o menor remorso e ainda falam mal da empresa. Além da perda do cliente insatisfeito, há a perda de outros que acabam sendo influenciados 34 de forma negativa. Há também o custo da recuperação de clientes perdidos, caso a empresa decida investir nessa recuperação. 2.3.1 Tornando fiéis os clientes satisfeitos A satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se conquista a longo prazo . (Moutella, 2004, p. 3). Um cliente satisfeito poderá aceitar as ofertas da concorrência. Porém um cliente fiel pensará duas vezes antes de trair. De acordo com Jones (2004, p. 1) Se clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem-sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio . A conquista de relacionamentos duradouros com clientes garante o sucesso da instituição. Segundo Moutella (2004, p. 3) para tornar fiéis os clientes satisfeitos, primeiramente, eles devem ser identificados, afinal, não se pode estabelecer relação com quem não se conhece. Assim, é preciso identificar suas necessidades e desejos, aprender com eles e, dessa forma, estreitar o relacionamento e conhecê-los cada vez mais. Isso pode ser o diferencial da empresa, já que todo o resto a concorrência pode oferecer a qualquer momento. 2.3.2 Encantar para competir A globalização está fazendo com que haja cada vez mais a diversificação de produtos e serviços. A cada dia, o consumidor tem mais opções de escolha. Isso o torna cada vez mais exigente. De acordo com Almeida (2004, p. 2) o cliente de hoje 35 está mais compenetrado, exigente, consciente de seus direitos e de seu poder. Sem cliente encantado, não é possível sobreviver. Basta olhar a nossa volta para percebermos quantos concorrentes existem. Faquim (2004, p. 1) explica que cada vez mais as empresas estão procurando encantar seus clientes, com o objetivo de atender suas necessidades. As empresas vêm adotando essa atitude para a obtenção do sucesso e até mesmo para garantir a sobrevivência do negócio. Santos apud Faquim (2004, p. 3) afirma que os maiores problemas, hoje, são devido ao desperdício de foco. É necessário oferecer aos clientes várias opções de serviços, oportunizando a eles que declarem seus desejos e demonstrem suas insatisfações. Almeida (2001, p. 49) apresenta três mandamentos do encantamento do cliente: - Primeiro: encantar o cliente é não desencantá-lo. É preciso não cometer erros. - Segundo: satisfazer o cliente nas necessidades básicas. E no que foi prometido. - Terceiro: depois de satisfazer, encantar, extrapolar, fazer o que ninguém faz, ou da maneira que outros não fazem. Conforme Lefauve apud Almeida (2001, p. 48) Você deve fazer as coisas tão surpreendentemente bem que os Clientes se tornem, não meros defensores, mas, sim, verdadeiros apóstolos . 36 2.4 Marketing nas instituições de ensino Algumas pessoas acreditam que marketing é incompatível com a missão educacional, que é apenas para empresas comerciais. Acreditam, também, que marketing não deve ser necessário, pois pensam que as pessoas devem desejar o que a escola tem a oferecer. Conforme Werneck (2000, p. 15) Imaginar que é uma obrigação dos pais colocar filhos nas escolas é um erro . Eles têm essa obrigação, mas cabe à instituição determinar as necessidades, desejos e interesses de seus consumidores e adaptar-se para entregar satisfações que preservem ou enriqueçam o seu bem estar e interesses a longo prazo desses consumidores e da sociedade. Braga (2004, p. 1) ressalta que, sem contar com a concorrência, os custos do processo educacional aumentaram muito, pois a escola não sobrevive mais a cuspe e giz. A exigência de qualidade pelos órgãos reguladores tornou-se mais rigorosa e os clientes passaram a ser mais exigentes. Além disso, está caindo o poder aquisitivo das pessoas. Para não ficar fora do mercado, é preciso estar preparado para isso. Segundo Kotler e Fox apud Severo (2004, p. 2) O ensino privado está enfrentando grandes desafios, existe um número limitado de concorrentes qualificados que podem suportar custos altos . Por isso, as instituições privadas de ensino devem atrair e atender os estudantes qualificados agregando valor e reduzindo os custos. O marketing existe, portanto, para fazer com que a instituição cumpra com sua missão, sobreviva e prospere. Para Rodrigues (2004, p. 1) a escola de antigamente oferecia apenas informações, conteúdos teóricos. Deveria apenas preparar os alunos para o cumprimento dos deveres de cidadão e para exercerem uma profissão. Hoje, as 37 mudanças ocorridas devido à globalização farão a escola também despertar para novos papéis. Assim, uma boa escola não se faz apenas com um eficaz projeto pedagógico. É necessário trabalhar de forma integrada, utilizando tanto recursos materiais quanto intelectuais e humanos, para responder com eficiência e agilidade às rápidas mudanças que estão ocorrendo no mundo educacional. Segundo Kotler e Fox (1994, p. 30) Marketing é a ciência aplicada mais preocupada em administrar trocas de forma eficaz e eficientemente e é relevante às instituições educacionais tanto quanto às empresas que visam o lucro . As instituições educacionais devem conhecer seus mercados, atrair recursos suficientes, converter esses recursos em programas, serviços e idéias apropriadas e distribuí-los eficazmente aos vários públicos consumidores. Conforme Rodrigues (2004, p. 2): O estabelecimento de ensino, a partir do instante que é considerado uma organização que mantém contatos com um determinado mercado, estará se comprometendo também com a aplicação do marketing para atingir os seus objetivos que nada mais são do que satisfazer de forma rápida e eficiente seu cliente e conseqüentemente obter lucros. Nas escolas, este lucro, esta vantagem se resume no recrutamento de alunos. E para isso, a escola tem que estar aberta a novas táticas de abordagem para atrair e manter alunos. O marketing, dessa forma, incentiva projetos que possam gerar novas matrículas e fazer com que os alunos já matriculados matriculem-se novamente. 2.4.1 A instituição que responde ao mercado Kotler e Fox (1994, p. 47-49) apresentam diferenças entre a instituição que responde ao mercado, a que não responde ao mercado, a que responde casualmente ao mercado e a que responde totalmente ao mercado. Uma instituição educacional que 38 responde ao mercado esforça-se ao que pode para sentir, atender e satisfazer às necessidades de seus consumidores e públicos de acordo com as restrições de sua missão e orçamento. A instituição que não responde ao mercado é burocrática, assim sua tendência é rotinizar suas operações, substituindo julgamento pessoal por políticas impessoais, especializar os funcionários, criar hierarquia rigorosa de comando e transformar a instituição em uma máquina eficiente. Nessa instituição, os problemas das pessoas definem-se em termos de como a instituição burocrática está ajustada e não no fato de ela se ajustar para responder aos problemas das pessoas. A instituição que ouve seus clientes é a que responde casualmente ao mercado. Nesse caso, ela consegue resolver casualmente às necessidades de seus clientes. A instituição que responde totalmente ao mercado, por sua vez, difere da que responde casualmente. Ela não faz somente levantamento sobre a satisfação dos seus consumidores como também realiza pesquisa para tomar conhecimento de suas necessidades e preferências para buscar melhorias nos seus serviços. Além disso, seleciona e treina seus funcionários para serem orientados para seus clientes. 2.4.2 Marketing aplicado à educação Conforme Bueno (2004, p. 1) no Brasil, o marketing educacional está se desenvolvendo, apesar de ser de forma tímida, porque está faltando uma cultura de comunicação e marketing. O marketing educacional exige planejamento e ações continuadas, não se restringindo apenas ao recrutamento de alunos às vésperas dos vestibulares. Ainda segundo Bueno (2004, p. 1) Essa é uma área que precisa passar por uma crescente profissionalização porque, vista comparativamente, está em situação 39 de desvantagem com outros segmentos, em termos de comunicação em marketing . É indispensável a qualquer organização comunicar-se bem com os seus públicos e com a sociedade, buscar parcerias e gerenciar a sua imagem. Pestana (2003, p. 4) defende o marketing aplicado à educação. Ele afirma que há setores da educação que resistem às mudanças e permanecem presos a paradigmas ultrapassados e também há aquelas que são a favor da permanência das coisas como estão, em função de serem cômodas. Agindo assim, ignoram que as razões que conduziram ao sucesso no passado podem estar representando a derrota no presente. De acordo com Pestana (2004, p. 4), a maioria das instituições educacionais não sabe o que fazer com o marketing. Ainda se discute se a escola é uma empresa ou não. Os gerentes não assumem seu papel de empresários. Mas, na verdade, existem muitos empreendedores sérios que se arriscam na aventura de abrir escolas porque acreditam no seu projeto, acreditam que podem contribuir para uma sociedade melhor e mais justa e, principalmente, geradora de riqueza e de emprego. Ainda segundo Pestana (2004, p. 4): Antes de falarmos nas melhorias, na rentabilidade, lucro e etc., precisamos acordar para o fato de que a empresa chamada escola possui características próprias, peculiares ao seu meio. Existem idiossincrasias em relação a natureza do serviço e portanto não podemos comunicar educação como comunicamos qualquer outra empresa do varejo. É preciso identificar quais são as especificidades do negócio chamado educação. Quando se fala em educação, é preciso lembrar que o que está em discussão são os principais valores que regem uma sociedade: solidariedade, cidadania, trabalho em equipe, ética, sucesso compartilhado, e muito mais. É preciso coletar dados que sirvam para a implantação de um plano de marketing possível de se 40 aplicar. Para isso é que existem os profissionais de marketing. São eles que orientam para transformar as informações em resultados. 2.4.3 Temas-chave do marketing educacional Conforme Severo (2004, p. 2-5) existem temas-chave que, juntamente com a consciência de que a instituição de ensino hoje é uma empresa e que o aluno é um cliente, são fundamentais para um resultado eficaz. - Distinção: os estudantes têm preferências diferenciadas, há uma variedade imensa de instituições educacionais (pública, privada, grande, pequena, média, rural, confessional, urbana, suburbana, artes liberais, práticas, concentradas na carreira, prestigiadas, caras e gratuitas). Por isso, a instituição precisa adaptar-se às preferências dos alunos, atrair estudantes que se encaixem na instituição e, principalmente, ser diferente, maximizando a qualidade do serviço. A distinção está no êxito desses itens. - Pesquisa de marketing: é fundamental conhecer as características dos estudantes que se quer ter como clientes, onde eles estão, o que se pode oferecer para atraí-los. Enfim, fazer uma pesquisa de marketing, verificando o gerenciamento dos dados, a manutenção de informações, o agrupamento de dados e sua análise. A pesquisa deve ser feita por especialistas com ferramentas e estatísticas avançadas. - Marketing de serviços: deve ser bem organizado e definido, também o programa/produto, preço, localização, promoção, pessoas, evidência física, processos e produtividade. Os produtos são valorizados por aparência, funcionalidade e status e os serviços são valorizados por experiência, seu desfecho e novamente, status. 41 - Matrículas dos alunos: decidir por uma escola pode ser muito complexo. É preciso contato pessoal, fontes pessoais de informação, informações personalizadas, visita à instituição de ensino, além de conhecer o espaço físico. Até mesmo as instituições gratuitas precisam de marketing. Os responsáveis pelas instituições de ensino devem estar atentos à relação entre custo/benefício, fazendo uma avaliação de preços e custos. 2.4.4 A importância do marketing para as instituições de ensino A instituição de ensino comprometida com a aplicação do marketing pode usufruir quatro benefícios principais, citados por Kotler (1994, p. 30 e 31): - Maior sucesso no atendimento da missão da instituição: o marketing facilita a identificação de problemas e ajuda a planejar respostas que ajudarão a instituição a atender sua missão. Fornece ferramentas para descobrir se a instituição está realmente cumprindo sua missão e metas estabelecidas. Ele dá condições para preparar programas que possam resolver os problemas. - Melhoria da satisfação dos públicos da instituição: as instituições não podem esquecer que satisfazer as necessidades de seus clientes é fundamental para o alcance de seu sucesso. Quanto mais as necessidades de seus clientes são atendidas, maior será seu nível de satisfação. Ao mensurar e satisfazer necessidades de seus consumidores, o marketing favorece um nível melhor de serviços ao cliente e de satisfação. 42 - Melhoria da atração de recursos de marketing: ao buscar a satisfação de seus clientes, as instituições devem atrair vários recursos e, para isso, o marketing fornece uma abordagem disciplinada. - Melhoria da eficiência das atividades de marketing: instituições sem comprometimento com o marketing podem considerar-se fora do mercado. Atualmente há quem ainda confunde marketing com venda e promoção e, por isso, são criticados por fazer com que as pessoas comprem coisas sem que haja realmente o desejo em comprá-las. Outras pessoas acham que enchendo o mercado com propaganda vão conseguir atrair clientes. Falhas podem ser evitadas com um melhor conhecimento de marketing. 2.4.5 A instituição de ensino e a fidelização de seus clientes O aluno é a razão da existência das instituições de ensino. Assim como matricular alunos é importante, também é retê-los. Pestana (2002, p. 3) ressalta que o que faz um aluno desistir de uma escola, na maioria dos casos, não é o aparecimento de um grande problema, mas o acúmulo de pequenos problemas e muitas vezes trata-se o cliente como se tratava há cinqüenta anos, como se estivesse fazendo um favor. Diante de tantas mudanças, a escola não poderia continuar sendo sempre a mesma. O aluno de hoje reclama por mais qualidade, por mais liberdade de expressão, pela sua individualidade. Como todas as organizações, também a escola precisa atender as necessidades de seus clientes. É menos provável que alunos (clientes) satisfeitos abandonem a escola. 43 Pestana (2002, p. 3) referindo-se ao futuro da escola particular, chama a atenção para alguns aspectos, que devem ser observados, respeitados e considerados na tomada de decisão pelos diretores: Quantas escolas particulares existem em seu município? Qual é a taxa de natalidade da sua população local? Quais os dados socioeconômicos dos seus pais e da sua área de abrangência? Qual o custo aluno/disciplina? Fizeram algum levantamento do índice de satisfação dos seus clientes? Perguntaram quais outras atividades eles gostariam que fossem incluídas em sua escola? A sua gestão vem acompanhando os novos paradigmas administrativos? Desenvolveram algum planejamento com objetivos claros de médio e longo prazo? Esses questionamentos levantados freqüentemente auxiliam o gestor na compreensão do cumprimento da missão de sua instituição e, conseqüentemente, na conquista da satisfação de seus clientes. E cliente satisfeito é uma oportunidade para o desenvolvimento de relacionamentos duradouros. Aí está a eficácia de marketing, e conseqüentemente, aí está a chave do sucesso. 44 3 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA (COLÉGIO) 3.1 Apresentação do Colégio O Colégio de Aplicação da UNESC (CAP) tem como Entidade Mantenedora a FUCRI, pessoa jurídica de direito privado, sem fins lucrativos, com sede e foro em Criciúma, Santa Catarina. Escola da Rede Privada, está vinculada ao Sistema Estadual de Educação, para fins de autorização, reconhecimento, fiscalização e supervisão pedagógica. Localiza-se na Avenida Universitária, 1105, Bairro Universitário, Criciúma, SC, CEP 88806 000. Seu funcionamento iniciou em 1992, com o Ensino Médio, e em 1993 passou a oferecer também o Ensino Fundamental completo. É parte integrante da Universidade, por isso utiliza seus laboratórios, piscina térmica, biblioteca, enfim, toda a infra-estrutura universitária. O CAP oferece, além das disciplinas normais, a disciplina de Espanhol, desde a 5ª série do Ensino Fundamental, e Atualidades, Introdução à Pesquisa e Produção Textual para o Ensino Médio. Desde a 1ª Série do Ensino Fundamental são ofertadas aulas de Informática e Natação. O CAP oferece, também, Escolinhas de Natação, Capoeira, Caratê, Handebol, Futsal,Teatro, Street Dance e Canto. Atualmente, possui 448 alunos matriculados, sendo 283 no Ensino Fundamental (115 de 1ª a 4ª série e 168 de 5ª a 8ª série) e 165 no Ensino Médio. 45 Possui 5 turmas de 1ª a 4ª série/EF, 8 turmas de 5ª a 8ª série/EF e 6 de Ensino Médio. O valor da anuidade é dividido em 12 parcelas, de igual valor, sendo cada parcela: 1ª a 4ª série/EF: R$ 218,34; 5ª a 8ª série/EF: R$ 223,13; 1ª e 2ª série/EM: 243,59 e 3ª série/EM: 295,90. Como recursos físicos disponíveis, pode-se citar: 1 biblioteca, 1 sala de vídeo, 4 televisores, 4 vídeos, 4 retropojetores, 4 laboratórios, 29 microcomputadores, sendo 5 na Secretaria e 24 no Laboratório de Informática, 2 filmadoras, 2 máquinas fotográficas, incluindo 1 máquina digital, 2 máquinas fotocopiadoras, materiais esportivos diversos, incluindo material para a prática da natação, 1 ginásio de esportes, 1 pista de atletismo, 2 campos de futebol, 1 quadra de futebol, 1 quadra de basquetebol e 1 quadra de voleibol. Seu quadro docente é formado por 35 professores graduados, cuja maioria possui também especialização na área em que atua. O CAP tem por finalidades: - Possibilitar a seus membros a apropriação, socialização, construção e reconstrução do conhecimento historicamente produzido pela humanidade. - Contribuir para a reflexão da realidade, visando o desenvolvimento construtivo, a inclusão e a emancipação de todos os seus membros. - Possibilitar ao educando a formação indispensável para o exercício da cidadania, fornecendo-lhe meios para progredir no trabalho e em estudos posteriores. - Proporcionar aos professores, além de reuniões e encontros de estudos, a Educação Continuada, promovida pela Diretoria de Graduação da UNESC, assim como os processos de elaboração, execução e avaliação deste Projeto Político-pedagógico. 46 - Ministrar o Ensino Fundamental (1ª a 8ª Série) e o Ensino Médio (1ª a 3ª Série) e outros cursos que venham a ser criados e legalmente autorizados, de acordo com os seguintes objetivos: o Priorizar a pesquisa (experimentação e aplicação) de propostas educativas. o Desenvolver a consciência do respeito à pluralidade de idéias. o Servir de espaço para experimentação e aplicação pedagógica dos cursos de licenciatura da UNESC, em consonância com os seus princípios políticopedagógicos. o Oportunizar a liberdade de aprender, ensinar, pesquisar e divulgar a cultura, o pensamento, a arte e o saber. o Contribuir para a formação cultural, ética, política, científica, artística e democrática do cidadão, comprometido com o bem comum e com a melhoria da qualidade de vida. o Possibilitar situações em que o aluno seja capaz de lidar, racional e criticamente, com os recursos ambientais, científicos e tecnológicos, permitindo-lhe descobrir suas possibilidades e superar limitações próprias e do meio. Confinado com a missão da UNESC, que é Promover, por meio do ensino, pesquisa e extensão, o desenvolvimento regional, para a melhoria da qualidade do ambiente de vida , o CAP possui uma proposta pedagógica que visa trabalhar os conteúdos de forma interdisciplinar, sempre buscando o pleno desenvolvimento do educando. 47 3. 2 Informações do Colégio de Aplicação da UNESC 3.2.1 Ingressos ocorridos durante o ano letivo Com base nos dados coletados junto à Secretaria do CAP, percebe-se que no período compreendido entre 2001 a 2004, ocorreram diversas matrículas, conforme é demonstrado na Tabela 1. Percebe-se que, durante o ano letivo de 2001, 11 alunos ingressaram no CAP. No ano letivo de 2002, o número aumentou para 18. Já no ano letivo de 2003, 22 alunos ingressaram. Em 2004, porém, o número de alunos que ingressaram durante o ano letivo diminuiu, sendo somente 13 alunos. Tabela 1 Ingressos ocorridos durante o ano letivo Série/Ano 2001 2002 2003 2004 1ª/EF 3 3 2 1 2ª/EF 0 1 3 0 3ª/EF 1 1 1 0 4ª/EF 1 1 2 0 Total 5 6 8 1 5ª/EF 3 3 3 2 6ª/EF 0 0 0 3 7ª/EF 2 2 2 0 8ª/EF 0 3 4 0 Total 5 8 9 5 Total EF 10 14 17 6 1ª/EM 1 1 4 6 2ª/EM 0 0 0 0 3ª/EM 0 3 1 1 Total 1 4 5 7 22 13 Total Geral 11 18 Fonte: Dados do Colégio de Aplicação da UNESC 48 Número de alunos Ingressos ocorridos durante o ano letivo 1ª a 4ª série/EF 4 2001 2 2002 2003 0 1ª/EF 2ª/EF 3ª/EF 4ª/EF 2004 Séries Gráfico 1 Ingressos ocorridos durante o ano letivo 1ª a 4ª série/EF Fonte: Dados do Colégio de Aplicação da UNESC Número de alunos Ingressos ocorridos durante o ano letivo 5ª a 8ª série/EF 4 3 2 1 0 2001 2002 2003 5ª/EF 6ª/EF 7ª/EF 8ª/EF 2004 Séries Gráfico 2 Ingressos ocorridos durante o ano letivo 5ª a 8ª série/EF Fonte: Dados do Colégio de Aplicação da UNESC Número de alunos Ingressos ocorridos durante o ano letivo Ensino Médio 10 2001 5 2002 0 2003 1ª/EM 2ª/EM 3ª/EM 2004 Séries Gráfico 3 Ingressos ocorridos durante o ano letivo Fonte: Dados do Colégio de Aplicação da UNESC Ensino Médio 49 3.2.2 Transferências ocorridas durante o ano letivo A Tabela 2, a seguir, apresenta o número de alunos que solicitaram transferência do CAP, durante os anos de 2001 a 2004. Tabela 2 Transferências ocorridas durante o ano letivo Série/Ano 2001 2002 2003 2004 1ª/EF 3 0 0 1 2ª/EF 1 3 2 0 3ª/EF 0 0 0 0 4ª/EF 0 4 0 0 Total 4 7 2 1 5ª/EF 4 2 2 2 6ª/EF 3 2 2 3 7ª/EF 3 1 2 0 8ª/EF 2 3 4 1 Total 12 8 10 6 Total EF 16 15 12 7 1ª/EM 1 5 3 12 2ª/EM 6 0 5 3 3ª/EM 3 1 1 1 Total 10 6 9 16 Total Geral 26 21 21 23 Fonte: Dados do Colégio de Aplicação da UNESC Percebe-se que durante o ano letivo de 2001, 26 alunos deixaram de estudar no CAP. Nos anos de 2002 e 2003, esse número diminuiu para 21. No ano de 2004, o número aumentou para 23. Nos gráficos de números: 4, 5 e 6 ilustra-se essa realidade. Número de alunos 50 Transferências ocorridas durante o ano letivo 1ª a 4ª série/EF 5 2001 4 3 2002 2 1 2003 0 2004 1ª/EF 2ª/EF 3ª/EF 4ª/EF Séries Gráfico 4 Transferências ocorridas durante o ano letivo 1ª a 4ª série/EF Número de alunos Fonte: Dados do Colégio de Aplicação da UNESC Transferências ocorridas durante o ano letivo 5ª a 8ª série/EF 5 2001 4 3 2002 2 1 2003 0 2004 5ª/EF 6ª/EF 7ª/EF 8ª/EF Séries Gráfico 5 Transferências ocorridas durante o ano letivo 5ª a 8ª série/EF Número de alunos Fonte: Dados do Colégio de Aplicação da UNESC Transferências ocorridas durante o ano letivo Ensino Médio 12 2001 9 2002 6 3 2003 0 2004 1ª/EM 2ª/EM 3ª/EM Séries Gráfico 6 Transferências ocorridas durante o ano letivo Fonte: Dados do Colégio de Aplicação da UNESC Ensino Médio 51 Comparando o número de alunos que solicitaram transferência (Tabela 2) com o número de alunos que ingressaram no CAP (Tabela 1), durante os anos de 2001 a 2004, observa-se que o ano em que houve menos equilíbrio entre transferências e ingressos foi 2001, pois foi o ano em que houve maior número de transferências e menor número de ingressos. No ano de 2004 também houve mais transferências que ingressos, porém com um pouco mais de equilíbrio que em 2001. Em 2002 foi registrado quase o mesmo número de ingressos e transferências e, em 2003, o número de ingressos ultrapassou o número de transferências. Apesar de ocorrerem maior número de alunos transferidos do que ingressantes (91 transferências e 65 ingressos), essa realidade não é considerada preocupante. 3.2.3 Ingressantes e concluintes (incluindo ingressos e transferências ocorridas durante o ano letivo)1 Analisando a tabela que segue (Tabela 3), percebe-se que somente no ano letivo de 2003 o número de alunos que concluíram sua referida série foi maior comparando-se com o número de alunos que iniciaram. Esse número, porém, não foi considerável, visto que houve o acréscimo de somente 1 aluno. O ano em que houve maior diferença foi 2001, já que foram 15 alunos a menos que concluiu sua referida série. Em 2002 foram 4 alunos a menos e, em 2004, foram 10 alunos a menos. Percebe-se, também, que o número de alunos ingressantes e concluintes sofreu acréscimo a cada ano. 1 Os alunos reprovados foram considerados concluintes. 52 Tabela 3 Ingressantes e concluintes (incluindo ingressos e transferências ocorridas durante o ano letivo) Ano/ 2001 2002 2003 2004 Série Ingressantes Concluintes Ingressantes Concluintes Ingressantes Concluintes Ingressantes Concluintes 1ª/EF 23 23 34 37 39 41 25 25 2ª/EF 24 23 29 27 37 38 35 35 3ª/EF 26 27 23 24 25 26 31 31 4ª/EF 33 34 40 37 29 31 29 29 Total 106 107 126 125 130 136 120 120 5ª/EF 53 52 43 44 52 53 45 45 6ª/EF 50 47 43 41 44 42 47 47 7ª/EF 50 49 48 49 36 36 40 40 8ª/EF 47 45 60 60 50 50 39 38 Total 200 193 194 194 182 181 171 170 Total 306 300 320 319 312 317 291 290 1ª/EM 20 20 43 38 47 48 71 65 2ª/EM 28 22 18 18 31 26 50 47 3ª/EM 24 21 18 20 17 17 29 29 Total 72 63 79 76 95 91 150 141 Total Geral 378 363 399 395 407 408 441 431 EF Fonte: Dados do Colégio de Aplicação da UNESC 3.2.4 Ingressantes e concluintes (alunos que iniciaram e concluíram o ano letivo)2 A Tabela 4 apresenta o número de alunos que iniciaram e concluíram o ano letivo no CAP. Com base nestes dados, conclui-se que, a cada ano, foi maior o número de alunos que iniciou e concluiu sua referida série no CAP. O número mais 2 Os alunos reprovados foram considerados concluintes. 53 considerável ocorreu no ano de 2004, que apresentou 32 alunos a mais, comparandose com o ano de 2003. Deve-se levar em consideração, porém, que o número de alunos (conforme Tabela 3) também aumentou a cada ano. Tabela 4 letivo) Ingressantes e concluintes (alunos que iniciaram e concluíram o ano Série/Ano 2001 2002 2003 2004 1ª/EF 20 34 39 24 2ª/EF 23 26 35 35 3ª/EF 26 23 25 31 4ª/EF 33 36 29 29 Total 102 119 128 119 5ª/EF 49 41 50 43 6ª/EF 47 41 42 44 7ª/EF 47 47 34 40 8ª/EF 45 57 46 38 Total 188 186 172 165 Total 290 305 300 284 1ª/EM 19 38 44 59 2ª/EM 22 18 26 47 3ª/EM 21 17 16 28 Total 62 73 86 134 Total Geral 352 378 386 418 EF Fonte: Dados do Colégio de Aplicação da UNESC Esses dados também estão ilustrados nos gráficos de números: 7, 8 e 9. 54 Número de alunos Ingressantes e concluintes 1ª a 4ª série/EF 60 40 2001 20 0 2003 2002 1ª/EF 2ª/EF 3ª/EF 4ª/EF 2004 Séries Gráfico 7 Ingressantes e concluintes - 1ª a 4ª Série/EF Fonte: Dados do Colégio de Aplicação da UNESC Número de alunos Ingressantes e concluintes 5ª a 8ª série/EF 60 40 2001 20 0 2003 2002 5ª/EF 6ª/EF 7ª/EF 8ª/EF 2004 Séries Gráfico 8 Ingressantes e concluintes - 5ª a 8ª Série/EF Fonte: Dados do Colégio de Aplicação da UNESC Número de alunos Ingressantes e concluintes Ensino Médio 100 2001 50 2002 2003 0 1ª/EM 2ª/EM 3ª/EM 2004 Séries Gráfico 9 Ingressantes e concluintes Ensino Médio Fonte: Dados do Colégio de Aplicação da UNESC 55 3.2.5 Evolução das matrículas (ingressos início ano letivo) Com o objetivo de conhecer a evolução das matrículas, ou seja, de saber com quantos alunos iniciou e encerrou cada modalidade (1ª a 4ª série/EF, 5ª a 8ª série/EF e Ensino Médio), entre os anos 2001 a 2004, elaborou-se a tabela a seguir (Tabela 5). Tabela 5 Evolução das matrículas (ingressos início ano letivo) 2001 1ª/EF 23 2ª/EF 24 2ª/EF 29 + 26,08% 3ª/EF 26 3ª/EF 23 -4,16% 3ª/EF 25 -13,79% 4ª/EF 33 4ª/EF 40 +53,84% 4ª/EF 29 +26,08% 4ª/EF 29 +16% 5ª/EF 53 5ª/EF 43 +30,30% 5ª/EF 52 +30% 5ª/EF 43 +48,27% 6ª/EF 50 6ª/EF 43 -18,86% 6ª/EF 44 +2,32% 6ª/EF 42 -19,23% 7ª/EF 50 7ª/EF 48 -4% 7ª/EF 36 -16,27% 7ª/EF 39 -11,33% 8ª/EF 47 8ª/EF 60 +20% 8ª/EF 50 -4,16% 8ª/EF 39 +8,33% 1ª/EM 20 1ª/EM 43 -8,51% 1ª/EM 47 -21,66% 1ª/EM 58 +16% 2ª/EM 28 2ª/EM 18 -10% 2ª/EM 31 -27,90% 2ª/EM 48 +2,12% 3ª/EM 24 3ª/EM 18 -35,71% 3ª/EM 17 -5,55% 3ª/EM 24 -22,58% 2002 2003 Relação 2001/2004 2004 +26,08% -26,41% -15% Fonte: Dados do Colégio de Aplicação da UNESC A análise dos dados permite concluir que, no ano de 2001, a 1ª série/EF iniciou o ano letivo com 23 alunos e, em 2004, a mesma turma de alunos, então na 4ª série/EF, iniciou o ano com 26,08% a mais, isto é, com 29 alunos. Ocorreu o contrário, porém, com a modalidade 5ª a 8ª série/EF, que apresentou 26,41% de alunos a menos 56 do que os que iniciaram a 8ª série/EF em 2004 e que haviam iniciado a 5ª série/EF em 2001. A 5ª série/EF iniciou o ano letivo de 2001 com 53 alunos, mas a 8ª série/EF iniciou o ano letivo de 2004 com 39 alunos. No Ensino Médio a relação entre os alunos matriculados na 1ª série/EM em 2001 e na 3ª série/EM em 2003 apresentou percentual negativo (15%), ou seja, 20 alunos iniciaram o ano letivo de 2001, na 1ª série/EM, mas apenas 17 alunos estavam matriculados no início do ano letivo de 2003, na 3ª série/EM. Os gráficos que seguem também demonstram esses dados. Número de alunos Evolução das matrículas - Ingressos 1ª a 4ª série/EF 50 40 30 20 10 0 2001 2002 2003 2004 1ª EF 2ª EF 3ª EF 4ª EF Séries Gráfico 10 Evolução das matrículas Ingressos 1ª a 4ª série/EF Fonte: Dados do Colégio de Aplicação da UNESC Número de alunos Evolução das matrículas - Ingressos 5ª a 8ª série/EF 2001 60 45 30 15 0 2002 2003 2004 5ª EF 6ª EF 7ª EF 8ª EF Séries Gráfico 11 Evolução das matrículas Ingressos Fonte: Dados do Colégio de Aplicação da UNESC 5ª a 8ª série/EF 57 Número de alunos Evolução das matrículas - Ingressos Ensino Médio 75 60 45 30 15 0 2001 2002 2003 2004 1ª EM Gráfico 12 2ª EM Séries 3ª EM Evolução das matrículas Ensino Médio Fonte: Dados do Colégio de Aplicação da UNESC 3.2.6 Ações de marketing Durante os anos de 2001 a 2004, várias ações de marketing foram realizadas, visando ao melhor funcionamento do Colégio, em vários aspectos, para alcançar a fidelização de seus clientes. Essas ações estão registradas na seqüência. 3.2.6.1 Capacitação dos professores - Cada professor é dispensado de suas atividades para participar de cursos de capacitação, com ajuda financeira de 50% do valor das despesas de inscrição. - Oferta da Semana de Estudos Pedagógicos do CAP , em que os professores realizam estudos pedagógicos durante uma semana e assistem a palestras com professores conceituados na área da educação. 58 3.2.6.2 Estrutura física - Viabilização, junto a outros setores da UNESC, do uso da estrutura física da UNESC: Laboratórios (Letras, Matemática, Prática de Ensino, Ciências, Química, e Informática), Biblioteca Central e salas de aula. - Construção de um mini auditório. - Construção de mais uma sala de dança e reforma da anterior. - Reforma da piscina. - Reforma dos banheiros da piscina. - Reforma da Biblioteca Central. - Ampliação do número de volumes disponíveis na Biblioteca Central. Atualmente, a Biblioteca Central possui: 59.404 livros títulos, 100.706 livros volumes, 397 periódicos (assinatura), 787 periódicos (doação), 109 mapas, 1.037 fitas de vídeo, 210 fitas cassete, 54 slides, 19 discos, 896 CD-ROM, 122 disquetes, 355 normas e 51 DVD. 3.2.6.3 Projeto Político-pedagógico Reformulação, constante, do seu Projeto Político-pedagógico, juntamente com os professores, corpo técnico-administrativo, alunos e seus responsáveis. 3.2.6.4 Bolsa de estudos Oferta das seguintes bolsas de estudos: 59 - Bolsa-dependente: concedida aos alunos do CAP que são filhos de professores e funcionários da UNESC. - Bolsa-família: concedida aos alunos que estudam no CAP e que são irmãos e também ao aluno que tem irmão e/ou responsável que estuda nos cursos de graduação ou pós-graduação da UNESC. - Bolsa-trabalho: o aluno da 3ª série do Ensino Médio presta serviços à Universidade (por vinte horas semanais) em troca do valor de sua mensalidade. 3.2.6.5 Atividades extraclasse - O Colégio disponibiliza a seus alunos, gratuitamente, várias atividades extraclasse, como: Escolinha de Canto, de Capoeira, de Caratê, de Futsal, de Hadebol, de Natação, de Street Dance e de Teatro. - Visando vivenciar na prática os conhecimentos adquiridos em sala de aula, os alunos podem participar das viagens de estudo, para as quais a UNESC oferece ônibus, gratuitamente, permitindo, dessa maneira, que os objetivos das diversas disciplinas sejam alcançados. 3.2.6.6 Projetos - Projeto Pesquisa-Formação: tendo em vista a adaptação à 5ª série do Ensino Fundamental, em função das profundas mudanças que acontecem nesse período, foi implantado o Projeto Pesquisa-Formação, que envolve professores, alunos e seus responsáveis. Com o tema O pensamento e a ação dos professores de 5ª série 60 do Ensino Fundamental do CAP , esse projeto objetiva a pesquisa, caracterizada pelo diálogo e participação dos seus envolvidos, cujas técnicas predominantes são a entrevista livre, a produção individual e coletiva, debates, análise de depoimentos, análise documental e estudo teórico. Enfoca a expressão do pensamento do professor e da Direção/Equipe Pedagógica (grupo coordenador) sobre o objeto de estudo e as categorias de análise, a crítica da produção e a conscientização. - Projeto Intercâmbio Cultural Brasil-Uruguai: os alunos da 1ª série do Ensino Médio podem participar do intercâmbio que ocorre entre os alunos do Instituto Crandon, do Uruguai. Assim, estreitam laços de amizade, que possibilitam uma verdadeira integração. O projeto acontece em duas etapas: na primeira, os alunos uruguaios visitam seus amigos brasileiros; na segunda etapa, são os alunos do CAP que visitam seus novos amigos do Uruguai. - Projeto Orientação Profissional: oferecido aos alunos da 2ª e da 3ª série do Ensino Médio pelos acadêmicos do Curso de Psicologia da UNESC, oportuniza a identificação do aluno com sua escolha profissional. - Projeto Jovem Empreendedor: os alunos da 2ª série do Ensino Médio podem montar sua própria empresa. Eles confeccionam produtos e gerenciam tarefas, aprendendo, na prática, noções de responsabilidade e espírito de liderança. Assim, podem aplicar o aprendizado nas profissões que escolherem futuramente. 3.2.6.7 Curso Pré-vestibular Em parceria com a Diretoria de Extensão e Ação Comunitária, o CAP oferece 61 aos seus alunos da 3ª série do Ensino Médio (gratuitamente) e a demais estudantes da comunidade o Curso Pré-vestibular, cujos professores também lecionam na Universidade, criando assim, oportunidade de ingresso ao Ensino Superior. 3.2.6.8 Sistema de avaliação - O processo avaliativo do CAP é sempre reconstruído com os professores, Coordenação e Direção. No Ensino Fundamental são atribuídos conceitos: A P Atingiu Parcialmente e N Atingiu, Não atingiu. Dessa forma, a avaliação da aprendizagem do aluno ocorre de forma individualizada, numa dimensão processual e diagnóstica. 3.2.6.9 Estágios e projetos de pesquisa e experimentação - O CAP permite a realização de estágios supervisionados pelos acadêmicos dos cursos de graduação da UNESC, bem como a realização de projetos de pesquisa e experimentação na área da educação, sempre respeitando os pressupostos filosóficos estabelecidos no seu Projeto Político-pedagógico. Dessa forma, contribui para o processo de construção e reconstrução do conhecimento de seus educandos. 3.2.6.10 Atendimento - Secretaria: o CAP possui uma funcionária exclusiva para atendimento direto dos seus clientes. 62 - Tesouraria: foi criado um sistema de atendimento especial, a CENTAC, primando por um melhor e mais rápido atendimento. 3.2.6.11 Proposta pedagógica O CAP está comprometido com uma prática que oportunize a vivência da cidadania, da consciência, da criticidade, da ética, da solidariedade, da criatividade, da autonomia, do espírito investigador, para que se consiga propor e participar de ações que possibilitem modificar a realidade atual para o bem comum. A Escola promove continuamente a reflexão da realidade social, econômica, política, cultural e ambiental, pensando e propondo alternativas, visando a sua transformação; orienta seus alunos a transcenderem os conhecimentos estabelecidos, desvelando as ideologias presentes no momento histórico determinado, norteando-se por ações crítico-transformadoras, alicerçadas na reflexão, construção e reconstrução do conhecimento, inclusive do conhecimento político-pedagógico, onde cada um de seus membros participe criticamente, problematizando e apontando as possíveis alternativas para a transformação da própria escola e da sociedade. O CAP entende como cidadão: o Consciente: aquele que toma posições coerentes, refletindo sobre suas ações, assumindo seus atos e respeitando as diferenças individuais e sócio-culturais. o Crítico: aquele que reflete, desvela, questiona posicionamentos, ações e intenções, contribuindo para a transformação comunitária. o Ético: aquele que desenvolve a responsabilidade e o respeito necessários na convivência com a diversidade. 63 o Solidário: aquele que está atento e reconhece as limitações e possibilidades do outro, buscando o bem comum. o Criativo: aquele que, com sensibilidade e percepção, cria, recria e reelabora o conhecimento. o Autônomo: aquele que conquista sua liberdade de pensamento, expressão e atuação. o Investigador: aquele que observa, indaga e faz relações estabelecendo possíveis conclusões. 64 4 CARACTERIZAÇÃO DO MUNICÍPIO DE CRICIÚMA - SC (MUNICÍPIO NO QUAL O COLÉGIO DE APLICAÇÃO DA UNESC ESTÁ LOCALIZADO)3 4.1 Número de alunos matriculados nas escolas: Estadual, Municipal e Privada4 Resultados finais do Censo Escolar de 2004 Tabela 6 Privada Número de alunos matriculados nas escolas: Estadual, Municipal e Ensino Fundamental Unidade da Federação Município Dependência Administrativa 1ª a 4ª série 5ª a 8ª série Educação Especial (incluídos) Total Ensino Médio (Regular) Total (EF e EM) Santa Catarina Criciúma Estadual 3597 8623 44 12264 8339 20603 Santa Catarina Criciúma Municipal 8553 3022 61 11636 0 11636 12150 11645 105 23900 8339 32239 1846 2797 37 4680 3504 8184 28580 11843 40423 Total Santa Catarina Criciúma Privada Total Fonte: INEP, 2004 Analisando os dados expostos na tabela acima (Tabela 6), onde são considerados os níveis de ensino oferecidos pelo CAP, percebe-se que 20,25% dos alunos do município de Criciúma estudaram, no ano de 2004, em Escola Privada e 3 É importante salientar que as análises foram baseadas apenas em dados do município de Criciúma, sem considerar dados dos municípios vizinhos, dos quais o CAP também recebe alunos, como, por exemplo: Nova Veneza, Forquilhinha, Cocal do Sul, Içara, Siderópolis. 4 ONG é considerada Escola Privada. 65 79,75% dos alunos estudaram em Escola Municipal ou Estadual. Pode-se concluir, portanto, que um número considerável de alunos (8.184) conseguiram freqüentar o Ensino Fundamental ou o Ensino Médio em Escola Privada. Sabendo que o CAP iniciou o ano letivo de 2004 com 441 alunos (Tabela 3), concluiu-se que outros 7.743 alunos também estudaram em Escola Privada nesse mesmo ano. Isto quer dizer que havia 7.743 alunos que também poderiam ser alunos do CAP. 4.2 Número de escolas 2004 O município de Criciúma, no ano de 2004, apresentou um total de 154 escolas. Desse total, 62,33% eram escolas da Rede Estadual e Municipal e 37,67% eram de escolas da Rede Particular. Esses dados estão demonstrados na tabela a seguir. Tabela 7 Número de escolas 2004 Município Rede Número de escolas Criciúma Estadual 24 Municipal 72 Particular 58 Total Fonte: INEP, 2004 154 66 4.3 Estabelecimentos de Ensino da Rede Particular e nível oferecido - 20045 Na tabela a seguir são apresentadas as escolas da Rede Particular do município de Criciúma, que estiveram em funcionamento no ano de 2004 e que ofereceram os mesmos níveis de ensino oferecidos pelo CAP. Ao todo, são 12 escolas e, portanto, 11 concorrentes, dentre elas 1 localizada no mesmo bairro em que o CAP localiza-se (Universitário) e 1 em bairro bem próximo (Pinheirinho). Tabela 8 Estabelecimentos de Ensino da Rede Particular e nível oferecido - 2004 Escola Bairro 1ª a 4ª série/EF 5ª a 8ª série/EF Ensino Médio Centro Educacional Energia SC Ltda Centro Sim Sim Sim Centro Educacional Hermann Spethmann Comerciário Sim Sim Não Centro Educacional SATC Universitário Sim Sim Sim Colégio de Aplicação da UNESC Universitário Sim Sim Sim Colégio Madre Teresa Michel Michel Sim Sim Sim Colégio Marista Pio Correa Sim Sim Sim Colégio Quarta Dimensão Centro Sim Sim Sim Colégio Rogacionista Pio XII Pinheirinho Sim Sim Não Colégio São Bento Centro Sim Sim Sim Colégio Universitário Criciúma Ltda Centro Não Não Sim PDI SESI Comerciário Sim Não Não Sociedade de Educação e Cultura de Criciúma Centro Não Sim Sim Fonte: INEP, 2004 5 ONG também é considerada Estabelecimento de Ensino da Rede Particular. 67 4.4 Estabelecimentos de Ensino da Rede Particular que oferecem somente a Educação Infantil 2004 Tabela 9 Estabelecimentos de Ensino da Rede Particular que oferecem somente a Educação Infantil - 2004 Escola Associação Beneficente ABADEUS CAIC Urda Joana Joaquim CEI Brasília CEI Cantinho Feliz CEI Carmela Benedet Casagrande CEI Cidade Mineira Nova CEI Cidade Mineira Velha CEI Criança Feliz CEI Cruzeiro do Sul CEI Deputado Ulysses Guimarães CEI Disney CEI Girassol CEI Irmã Emilia CEI Jardim Montevideo CEI Maria de Assis Góes CEI Mina do Mato CEI Moradas da Colina CEI Mundo Encantado CEI Nova Esperança CEI Pequeno Mundo CEI Pequeno Mundo CEI Pequeno Mundo CEI Professor Jairo Luiz Thomazi CEI Professor Lapagesse CEI Santa Luzia CEI Santo Antonio CEI São José CEI São Sebastião CEI Sonho da Criança CEI Tiquinho de Gente CEI Verdinho CEI Washington CEIC Beato Aníbal Maria Di Francia Centro Educacional Balão Mágico Colégio Polegar Indicador do Futuro Escola Infantil Bem Me Quer Escolinha Brincando e Aprendendo PDI SESI Projeto Casulo Bairro da Juventude Unidade Operacional Casulo Luluzinha e Patotinha Fonte: INEP, 2004 Bairro Cristo Redentor Rio Maina Brasília Michel São Simão Rio Maina Cidade Mineira Velha Pinheirinho Mina Brasil Operária Nova Michel Centro Rio Maina Jardim Montevideo São Luiz Mina do Mato Paulo Frontim Renascer Nova Esperança Vila Zuleima Centro Vila Manaus Laranjinha Centro Santa Luzia Santo Antonio São José São Sebastião São Defende Comerciário Verdinho Wosocris Boa Vista Centro Pio Correa Pinheirinho Centro Próspera Pinheirinho Próspera 68 Na Tabela 9, apresentada anteriormente, pode-se verificar que, somente no município de Criciúma, no ano de 2004, existiam 40 escolas da Rede Particular que ofereceram unicamente a Educação Infantil. Ou seja, eram 40 escolas consideradas fornecedoras , uma vez que seus alunos precisaram estudar em outra escola, a partir da 1ª série/EF. Como são alunos de Escola Particular, provavelmente continuarão a estudar em Escola Particular. Há, porém, apenas 3 escolas localizadas próximas ao CAP, ou seja, no bairro Pinheirinho. 69 5 METODOLOGIA Realizou-se pesquisa de campo, que consistiu em coletar dados que ajudassem na resolução do problema levantado. Constituiu a amostra os responsáveis pelos alunos de 5ª a 8ª série do Ensino Fundamental e do Ensino Médio do CAP que renovaram suas matrículas no mínimo quatro vezes. O instrumento de coleta de dados foi um questionário composto por questões que visaram ao alcance dos objetivos propostos. Dos 112 responsáveis que constituíam a amostra, 41 responderam os questionamentos, o que representou 36,60% do total da amostra. 70 6 RESULTADOS 6.1 Apresentação e análise Os dados obtidos por meio dos questionários são apresentados a seguir. A fim de facilitar a compreensão e para uma melhor visualização, os dados são demonstrados por meio de tabelas, com seus respectivos comentários e gráficos. Conforme os dados obtidos, 73,17% dos entrevistados conheceram o CAP por meio de indicações. O rádio e o jornal escrito não serviu como meio para que os responsáveis conhecessem o CAP. Apenas 2,44% conheceram por meio de material de divulgação, como: cartaz, outdoor, folder. Já 24,39% citaram que tomaram conhecimento do CAP por outras formas, e não pelas apresentadas, dentre elas, a maioria citou o fato de trabalhar na UNESC e, por isso, saber de sua existência. A tabela a seguir ilustra essa explicação. Tabela 10 Como tomou conhecimento do CAP Como tomou conhecimento do CAP Por indicação. Pelo rádio. Pelo jornal escrito. Por material de divulgação (cartaz, outdoor, folder). Outra forma. Fonte: Dados da pesquisadora Quantidade de citações 30 0 0 1 10 Freqüência 73,17% 0,00% 0,00% 2,44% 24,39% 71 Como tomou conhecimento do CAP Por indicação. Pelo rádio. 24,39% Pelo jornal escrito. 2,44% 73,17% 0,00% Por material de divulgação (cartaz, outdoor, folder). Outra forma. 0,00% Gráfico 13 Como tomou conhecimento do CAP Fonte: Dados da pesquisadora A tabela a seguir indica os motivos pelos quais os responsáveis optaram pelo CAP. O item mais citado (30 vezes) foi a proposta pedagógica. O fato de ser o colégio da Universidade também foi um item bastante citado (24 vezes). O baixo número de alunos por turma também pesou no momento de decisão dos responsáveis (foram 19 citações). Professores capacitados foi considerado um fator importante (foram 17 citações). A localização foi outro fator importante (16 citações). Em seguida, aparece o atendimento e as atividades extracurriculares (14 citações). Após, a estrutura física (12 citações). A oportunidade para a participação dos responsáveis nos assuntos da Escola e o recebimento da bolsa de estudos têm o mesmo valor, pois foram citados 6 vezes. A segurança não foi um forte motivo para que o responsável efetuasse a matrícula no CAP, pois foi citada somente 4 vezes. O atendimento foi citado apenas 1 vez. Houve apenas um motivo, além dos apresentados, que influenciou no momento de escolher o CAP: o fato da mãe trabalhar na UNESC. O sistema de avaliação por conceitos, item questionado apenas aos responsáveis do Ensino Fundamental, foi citado 11 vezes. 72 Tabela 11 O que o(a) levou a optar pelo CAP O que o(a) levou a optar pelo CAP A estrutura física. A proposta pedagógica. A localização. O recebimento da bolsa de estudos (Bolsa Família e Bolsa Dependente). O fato de ser o colégio da Universidade. O atendimento. O valor da mensalidade. O baixo número de alunos por turma. Professores capacitados. As atividades extracurriculares. A oportunidade para a participação dos responsáveis nos assuntos da Escola. A segurança. O sistema de avaliação (por conceitos: A, P e N). Outro(s) motivo(s). Fonte: Dados da pesquisadora O que o(a) levou a optar pelo CAP 9,76% 44,00% 14,63% 2,44% 29,27% 73,17% 34,15% 39,02% 41,46% 46,34% 14,63% 2,44% 34,15% 58,54% A estrutura física. A proposta pedagógica. A localização. O recebimento da bolsa de estudos (Bolsa Família e Bolsa Dependente). O fato de ser o colégio da Universidade. O atendimento. O valor da mensalidade. O baixo número de alunos por turma. Professores capacitados. As atividades extracurriculares. A oportunidade para a participação dos responsáveis nos assuntos da Escola. A segurança. O sistema de avaliação (por conceitos: A, P e N). Outro(s) motivo(s). Gráfico 14 O que o(a) levou a optar pelo CAP Fonte: Dados da pesquisadora Quantidade de citações Freqüência 12 29,27% 30 73,17% 16 39,02% 6 14,63% 24 58,54% 14 34,15% 1 2,44% 19 46,34% 17 41,46% 14 34,15% 6 14,63% 4 9,76% 11 44,00% 1 2,44% 73 Ao procurar saber os motivos pelos quais os responsáveis renovaram a matrícula do(a) seu(sua) filho(a) no CAP, a proposta pedagógica foi a mais citada (29 vezes). O fato de ser o colégio da Universidade também foi decisivo para ocorrer a renovação da matrícula (foram 22 citações). Houve 20 citações para o item professores capacitados. O atendimento também foi um fator decisivo para a renovação da matrícula (foram 20 citações). Em seguida, aparece, com 17 citações, o baixo número de alunos por turma. As atividades extracurriculares também foram consideradas fator importante no momento da decisão pela renovação da matrícula (foram 14 citações). A estrutura física e a localização não são fatores muito importantes (12 citações). Abaixo, com apenas 8 citações, está o item recebimento da bolsa de estudos. A segurança foi citada apenas 6 vezes. Um item considerado menos importante foi a oportunidade para a participação dos responsáveis nos assuntos da Escola (5 citações). O valor da mensalidade foi citado apenas 4 vezes. Dois motivos, além dos apresentados, foram citados: as amizades feitas e o fato do filho já estar na família do CAP. O sistema de avaliação por conceitos, item questionado apenas aos responsáveis do Ensino Fundamental, foi citado apenas 10 vezes. A Tabela 12, exposta na seqüência, explicita esses dados. 74 Tabela 12 O que o(a) levou a renovar a matrícula de seu(sua) filho(a) no CAP O que o(a) levou a renovar a matrícula de seu(sua) filho(a) no CAP A estrutura física. A proposta pedagógica. A localização. O recebimento da bolsa de estudos (Bolsa Família e Bolsa Dependente). O fato de ser o colégio da Universidade. O atendimento. O valor da mensalidade. O baixo número de alunos por turma. Professores capacitados. As atividades extracurriculares. A oportunidade para a participação dos responsáveis nos assuntos da Escola. A segurança. O sistema de avaliação (por conceitos: A, P e N). Outro(s) motivo(s). Quantidade de citações Freqüência 12 29,27% 29 70,73% 12 29,27% 8 19,51% 22 53,66% 17 41,46% 4 9,76% 17 41,46% 20 48,78% 14 34,15% 5 12,20% 6 14,63% 10 40,00% 2 4,88% Fonte: Dados da pesquisadora O que o(a) levou a renovar a matrícula de seu(sua) filho(a) no CAP 14,63% 40,00% 12,20% 4,88% 29,27% 70,73% 34,15% 29,27% 48,78% 19,51% 41,46% 9,76% 41,46% 53,66% A estrutura física. A proposta pedagógica. A localização. O recebimento da bolsa de estudos (Bolsa Família e Bolsa Dependente). O fato de ser o colégio da Universidade. O atendimento. O valor da mensalidade. O baixo número de alunos por turma. Professores capacitados. As atividades extracurriculares. A oportunidade para a participação dos responsáveis nos assuntos da Escola. A segurança. O sistema de avaliação (por conceitos: A, P e N). Outro(s) motivo(s). Gráfico 15 O que o(a) levou a renovar a matrícula de seu(sua) filho(a) no CAP Fonte: Dados da pesquisadora 75 As tabelas de números 13 a 25 revelam a importância que cada item apresentado tem para os responsáveis. Quanto à estrutura física, a maioria dos entrevistados (68,29%) a consideram importante. É considerada muito importante para 29,27% dos entrevistados. Apenas 2,44% a acham pouco importante. Os itens sem importância e moderado não foram citados. Tabela 13 Estrutura física Estrutura física Sem importância. Pouco importante. Moderado. Importante. Muito importante. Quantidade de citações 0 1 0 28 12 Freqüência 0,00% 2,44% 0,00% 68,29% 29,27% Fonte: Dados da pesquisadora Estrutura Física 0,00% 29,27% 2,44% 0,00% Sem importância. Pouco importante. Moderado. 68,29% Importante. Muito importante. Gráfico 16 Estrutura física Fonte: Dados da pesquisadora Com relação à proposta pedagógica, 80,49% dos entrevistados a consideram muito importante. É importante para 19,51%. Não ocorreu citação para os itens: sem importância, pouco importante e moderado. 76 Tabela 14 Proposta pedagógica Proposta pedagógica Sem importância. Pouco importante. Moderado. Importante. Muito importante. Quantidade de citações 0 0 0 8 33 Freqüência 0,00% 0,00% 0,00% 19,51% 80,49% Fonte: Dados da pesquisadora O gráfico de número 17, apresentado a seguir, ilustra essa situação. Proposta pedagógica 0,00% 0,00% 0,00% 19,51% Sem importância. Pouco importante. Moderado. Importante. 80,49% Gráfico 17 Muito importante. Proposta pedagógica Fonte: Dados da pesquisadora A localização é importante para 48,78% dos entrevistados. É muito importante para 19,51%. Dentre os entrevistados questionados, apenas 12,20% a consideram pouco importante e moderado. Foi considerada sem importância por 4,88% dos entrevistados. Tabela 15 Localização Localização Sem importância. Pouco importante. Moderado. Importante. Muito importante. Fonte: Dados da pesquisadora Quantidade de citações 2 5 5 20 8 Freqüência 4,88% 12,20% 12,20% 48,78% 19,51% 77 Localização 2,44% 19,51% Sem importância. 4,88% 12,20% 12,20% Pouco importante. Moderado. Importante. 48,78% Muito importante. Não respondeu. Gráfico 18 Localização Fonte: Dados da pesquisadora Tabela 16 Recebimento da bolsa de estudos (Bolsa Família e Bolsa Dependente) Recebimento da bolsa de estudos (Bolsa Família e Bolsa Dependente) Sem importância. Pouco importante. Moderado. Importante. Muito importante. Não respondeu Quantidade de citações 5 6 1 14 9 6 Freqüência 12,20% 14,63% 2,44% 34,15% 21,95% 14,63% Fonte: Dados da pesquisadora Ao serem questionados sobre o recebimento da bolsa de estudos, 34,15% acha muito importante esse fato. Já 21,95% acham muito importante. O item pouco importante foi citado por 14,63% dos entrevistados. Também 14,63% responderam que é pouco importante. Não tem nenhuma importância para 12,20% dos entrevistados. Outros 2,44% consideram esse fato moderado. O gráfico 19, exposto na seqüência, demonstra melhor essa situação. 78 Recebimento da bolsa de estudos (Bolsa Família e Bolsa Dependente) 12,20% 14,63% 21,95% Sem importância. Pouco importante. 14,63% Moderado. 2,44% Importante. 34,15% Muito importante. Não respondeu. Gráfico 19 Recebimento da bolsa de estudos (Bolsa Família e Bolsa Dependente) Fonte: Dados da pesquisadora Considerando o fato do CAP ser o colégio da Universidade, a maioria dos entrevistados (53,66%) respondeu que esse é um fator importante. É considerado muito importante por 26,82% e pouco importante por 9,76%. Moderado, é considerado por 7,32%. Apenas 2,44% acham que esse fator não tem importância nenhuma. Tabela 17 Fato de ser o colégio da Universidade Fato de ser o colégio da Universidade Sem importância. Pouco importante. Moderado. Importante. Muito importante. Quantidade de citações 1 4 3 22 11 Freqüência 2,44% 9,76% 7,32% 53,66% 26,82% Fonte: Dados da pesquisadora A seguir, para ilustrar esses dados, apresenta-se o Gráfico 20. 79 Fato de ser o colégio da Universidade 2,44% 9,76% 26,82% 7,32% 53,66% Gráfico 20 Sem importância. Pouco importante. Moderado. Importante. Muito importante. Fato de ser o colégio da Universidade Fonte: Dados da pesquisadora Tabela 18 Atendimento Quantidade de citações 0 0 3 17 21 Atendimento Sem importância. Pouco importante. Moderado. Importante. Muito importante. Freqüência 0,00% 0,00% 7,32% 41,46% 51,22% Fonte: Dados da pesquisadora Quanto ao atendimento, a maioria (51,22%) respondeu que é muito importante. É considerado importante por 41,46% dos entrevistados. Apenas 7,32% responderam que é moderado. Nenhuma citação ocorreu para os itens importância e pouco importante . Atendimento 0,00% 0,00% Sem importância. 7,32% 51,22% 41,46% Pouco importante. Moderado. Importante. Muito importante. Gráfico 21 Atendimento Fonte: Dados da pesquisadora sem 80 Ao serem questionados sobre o valor da mensalidade, 46,34% dos responsáveis entrevistados responderam que é importante. Muito importante é considerado por 29,27% dos entrevistados. Para 17,07% é considerado moderado. Apenas 7,32% consideram sem importância. Nenhum responsável entrevistado citou como sendo pouco importante. Essa situação é detalhada no gráfico que segue após a tabela abaixo (Gráfico 22). Tabela 19 Valor da mensalidade Quantidade de citações 3 0 7 19 12 Valor da mensalidade Sem importância. Pouco importante. Moderado. Importante. Muito importante. Freqüência 7,32% 0,00% 17,07% 46,34% 29,27% Fonte: Dados da pesquisadora Valor da mensalidade 7,32% 0,00% 29,27% 17,07% 46,34% Gráfico 22 Sem importância. Pouco importante. Moderado. Importante. Muito importante. Valor da mensalidade Fonte: Dados da pesquisadora A respeito do baixo número de alunos por turma, a maioria (51,21%) respondeu que esse fator é muito importante. Já 31,71% o consideram importante. É considerado moderado por 9,76% dos entrevistados. Outros 4,88% o consideram sem importância e apenas 2,44% o consideram pouco importante. 81 Tabela 20 Baixo número de alunos por turma Quantidade de citações 2 1 4 13 21 Baixo número de alunos por turma Sem importância. Pouco importante. Moderado. Importante. Muito importante. Freqüência 4,88% 2,44% 9,76% 31,71% 51,21% Fonte: Dados da pesquisadora Baixo número de alunos por turma 4,88% 2,44% 9,76% 51,21% Sem importância. Pouco importante. Moderado. 31,71% Importante. Muito importante. Gráfico 23 Baixo número de alunos por turma Fonte: Dados da pesquisadora A maioria dos responsáveis entrevistados (92,68%) acham muito importante que o Colégio tenha professores capacitados. Apenas 7,32% acham importante. Os itens sem importância , pouco importante e moderado não foram citados. Tabela 21 Professores capacitados Professores capacitados Sem importância. Pouco importante. Moderado. Importante. Muito importante. Fonte: Dados da pesquisadora Quantidade de citações 0 0 0 3 38 Freqüência 0,00% 0,00% 0,00% 7,32% 92,68% 82 Professores capacitados 0,00% 0,00% 0,00% Sem importância. 7,32% Pouco importante. Moderado. Importante. 92,68% Gráfico 24 Muito importante. Professores capacitados Fonte: Dados da pesquisadora Quando questionados a respeito das atividades extracurriculares, 48,758% as consideram importantes. São consideradas muito importantes por 41,46% dos entrevistados. Outros 4,88% as consideram moderado e 2,44% as consideram pouco importante. O item sem importância não foi citado. A tabela de número 22 e o gráfico de número 25 expõem esses dados. Tabela 22 Atividades extracurriculares Atividades extracurriculares Sem importância. Pouco importante. Moderado. Importante. Muito importante. Não respondeu. Fonte: Dados da pesquisadora Quantidade de citações 0 1 2 20 17 1 Freqüência 0,00% 2,44% 4,88% 48,78% 41,46% 2,44% 83 Atividades extracurriculares 2,44% 0,00% 2,44% 4,88% Sem importância. Pouco importante. Moderado. 41,46% 48,78% Importante. Muito importante. Não respondeu. Gráfico 25 Atividades extracurriculares Fonte: Dados da pesquisadora A respeito da participação dos responsáveis nos assuntos da Escola, 48,78% dos entrevistados acreditam que é importante. Porém, 36,59% acreditam que é muito importante. Outros 9,76% citaram como moderado. Apenas 4,88% a consideram pouco importante. Nenhum dos entrevistados a considera sem importância. Tabela 23 Participação dos responsáveis nos assuntos da Escola A participação dos responsáveis nos assuntos da Escola Sem importância. Pouco importante. Moderado. Importante. Muito importante. Quantidade de citações 0 2 4 20 15 Fonte: Dados da pesquisadora Participação dos responsáveis nos assuntos da Escola 0,00% 36,59% 4,88% 9,76% Sem importância. Pouco importante. Moderado. 48,78% Importante. Muito importante. Gráfico 26 Participação dos responsáveis nos assuntos da Escola Fonte: Dados da pesquisadora Freqüência 0,00% 4,88% 9,76% 48,78% 36,59% 84 A segurança é considerada muito importante para a maioria dos entrevistados (78,05%). Outros 21,95% acreditam que ela seja importante. Os itens sem importância , pouco importante e moderado não foram citados. Tabela 24 Segurança Quantidade de citações 0 0 0 9 32 Segurança Sem importância. Pouco importante. Moderado. Importante. Muito importante. Freqüência 0,00% 0,00% 0,00% 21,95% 78,05% Fonte: Dados da pesquisadora Segurança 0,00% 0,00% 0,00% 21,95% Sem importância. Pouco importante. Moderado. 78,05% Gráfico 27 Importante. Muito importante. Segurança Fonte: Dados da pesquisadora Sendo os responsáveis pelos alunos de 5ª a 8ª série do Ensino Fundamental questionados sobre o sistema de avaliação (por conceitos: A, P e N), 44,00% responderam que é um fator muito importante. Já 32,00% responderam que é importante. O consideram pouco importante 20,00%. Apenas 4,00% consideram moderado. Não foi considerado sem importância por nenhum dos entrevistados. 85 Tabela 25 Sistema de avaliação (por conceitos: A, P e N) O sistema de avaliação (por conceitos: A, P e N) Sem importância. Pouco importante. Moderado. Importante. Muito importante. Quantidade de citações 0 5 1 8 11 Freqüência 0,00% 20,00% 4,00% 32,00% 44,00% Fonte: Dados da pesquisadora Sistema de avaliação (por conceitos: A, P e N) 0,00% 44,00% 20,00% Pouco importante. 4,00% 32,00% Gráfico 28 Sem importância. Moderado. Importante. Muito importante. Sistema de avaliação (por conceitos: A, P e N) Fonte: Dados da pesquisadora Os responsáveis também foram questionados a respeito de como se sentem a respeito de vários itens. A seguir, seguem os resultados. Sobre as aulas ministradas pelos professores, a maioria dos entrevistados (90,24%) declararam que estão satisfeitos. Apenas 4,88% manifestaram-se muito satisfeitos e também 4,88% manifestaram-se insatisfeitos. Nenhum dos entrevistados declarou que está muito insatisfeito ou que é indiferente. Esses dados seguem expostos na tabela a seguir (Tabela 26). 86 Tabela 26 Aulas ministradas pelos professores Aulas ministradas pelos professores Muito insatisfeito(a). Insatisfeito(a). Indiferente. Satisfeito(a). Muito satisfeito(a). Quantidade de citações 0 2 0 37 2 Freqüência 0,00% 4,88% 0,00% 90,24% 4,88% Fonte: Dados da pesquisadora Aulas ministradas pelos professores 0,00% 4,88% 0,00% 4,88% Muito insatisfeito(a). Insatisfeito(a). Indiferente. 90,24% Satisfeito(a). Muito satisfeito(a). Gráfico 29 Aulas ministradas pelos professores Fonte: Dados da pesquisadora Tabela 27 Avaliações realizadas pelos professores Avaliações realizadas pelos professores Muito insatisfeito(a). Insatisfeito(a). Indiferente. Satisfeito(a). Muito satisfeito(a). Quantidade de citações 0 3 1 34 3 Freqüência 0,00% 7,32% 2,44% 82,93% 7,32% Fonte: Dados da pesquisadora Referindo-se às avaliações realizadas pelos professores, 82,93% declararam que estão satisfeitos. Apenas 7,32% estão muito satisfeitos. Insatisfeitos também estão 7,32%. Indiferentes, apenas 2,44%. Nenhum dos entrevistados afirmou que está muito insatisfeito. 87 Avaliações realizadas pelos professores 0,00% 7,32% 7,32% 2,44% Muito insatisfeito(a). Insatisfeito(a). Indiferente. 82,93% Satisfeito(a). Muito satisfeito(a). Gráfico 30 Avaliações realizadas pelos professores Fonte: Dados da pesquisadora Sobre a maneira como a Direção resolve os problemas, a maioria (71,61%) declarou que está satisfeito. Muito satisfeitos estão 17,07% dos entrevistados. Com o mesmo percentual (2,44%) apresentam-se os entrevistados que estão muito insatisfeitos, indiferentes ou que não responderam o questionamento. Não houve registro de insatisfação. Tabela 28 Maneira como a Direção resolve os problemas Maneira como a Direção resolve os problemas Muito insatisfeito(a). Insatisfeito(a). Indiferente. Satisfeito(a). Muito satisfeito(a). Não respondeu. Fonte: Dados da pesquisadora Quantidade de citações 1 0 1 31 7 1 Freqüência 2,44% 0,00% 2,44% 75,61% 17,07% 2,44% 88 Maneira como a Direção resolve os problemas 2,44% 0,00% 2,44% 17,07% 2,44% Muito insatisfeito(a). Insatisfeito(a). Indiferente. Satisfeito(a). 75,61% Muito satisfeito(a). Não respondeu. Gráfico 31 Maneira como a Direção resolve os problemas Fonte: Dados da pesquisadora Tabela 29 Maneira como a Coordenação resolve os problemas Maneira como a Direção resolve os problemas Muito insatisfeito(a). Insatisfeito(a). Indiferente. Satisfeito(a). Muito satisfeito(a). Não respondeu. Quantidade de citações 2 0 1 30 7 1 Freqüência 4,88% 0,00% 2,44% 73,17% 17,07% 2,44% Fonte: Dados da pesquisadora Quanto à maneira como a Coordenação resolve os problemas, percebe-se que a maioria dos entrevistados (73,17%) estão satisfeitos. Outros 17,07% estão muito satisfeitos. Houve, porém, 4,88% dos entrevistados que declararam-se muito insatisfeitos. Dentre os indiferentes ou os que não responderam, percebe-se 2,44%. Não houve registro de insatisfação. O gráfico que segue ajuda a compreender melhor essa situação. 89 Maneira como a Coordenação resolve os problemas 4,88% 2,44% 17,07% Muito insatisfeito(a). 0,00% 2,44% Insatisfeito(a). Indiferente. Satisfeito(a). 73,17% Muito satisfeito(a). Não respondeu. Gráfico 32 Maneira como a Coordenação resolve os problemas Fonte: Dados da pesquisadora A respeito da qualidade do atendimento da Secretaria, 65,85% declararam que estão satisfeitos. Muito satisfeitos estão 29,27%. Apenas 2,44% afirmaram que são indiferentes e também 2,44% não respondeu o questionamento. Não houve manifestação de insatisfação e também de muita insatisfação. O gráfico de número 33 também demonstra esses dados. Tabela 30 Qualidade do atendimento da Secretaria Qualidade do atendimento da Secretaria Muito insatisfeito(a). Insatisfeito(a). Indiferente. Satisfeito(a). Muito satisfeito(a). Não respondeu. Quantidade de citações 0 0 1 27 12 1 Freqüência 0,00% 0,00% 2,44% 65,85% 29,27% 2,44% Fonte: Dados da pesquisadora Quanto à qualidade do atendimento da Tesouraria, a Tabela 31 demonstra que 65,85% dos entrevistaram declararam estarem satisfeitos. Percebe-se que 24,39% estão muito satisfeitos. Outros 12,20% são indiferentes. Já 2,44% não responderam o 90 questionamento e nenhum dos entrevistados declarou-se insatisfeito ou muito insatisfeito. Qualidade do atendimento da Secretaria 0,00% 2,44% 0,00% 2,44% Muito insatisfeito(a). Insatisfeito(a). Indiferente. 29,27% Satisfeito(a). 65,85% Muito satisfeito(a). Não respondeu. Gráfico 33 Qualidade do atendimento da Secretaria Fonte: Dados da pesquisadora Tabela 31 Qualidade do atendimento da Tesouraria Qualidade do atendimento da Tesouraria Muito insatisfeito(a). Insatisfeito(a). Indiferente. Satisfeito(a). Muito satisfeito(a). Não respondeu. Quantidade de citações 0 0 5 25 10 1 Fonte: Dados da pesquisadora Qualidade do atendimento da Tesouraria 0,00% 0,00% 2,44% 12,20% 24,39% Muito insatisfeito(a). Insatisfeito(a). Indiferente. Satisfeito(a). 60,98% Muito satisfeito(a). Não respondeu. Gráfico 34 Qualidade do atendimento da Tesouraria Fonte: Dados da pesquisadora Freqüência 0,00% 0,00% 12,20% 60,98% 24,39% 2,44% 91 Ao serem questionados sobre a proposta pedagógica, 53,66% dos entrevistados manifestaram-se satisfeitos. Muito satisfeitos estão 36,59%. Declararam que são indiferentes 7,32%. Apenas 2,44% estão insatisfeitos. Não houve registro de responsáveis que estão muito insatisfeitos. Tabela 32 Proposta pedagógica - satisfação Quantidade de citações 0 1 3 22 15 Proposta pedagógica Muito insatisfeito(a). Insatisfeito(a). Indiferente. Satisfeito(a). Muito satisfeito(a). Freqüência 0,00% 2,44% 7,32% 53,66% 36,59% Fonte: Dados da pesquisadora Proposta pedagógica - satisfação 0,00% 2,44% 7,32% Muito insatisfeito(a). Insatisfeito(a). 36,59% Indiferente. 53,66% Satisfeito(a). Muito satisfeito(a). Gráfico 35 Proposta pedagógica - satisfação Fonte: Dados da pesquisadora Com relação ao número de alunos por turma, há 46,34% de responsáveis muito satisfeitos e também 46,34% satisfeitos. São indiferentes 4,88% e apenas 2,44% estão insatisfeitos. Nenhum responsável afirmou estar muito insatisfeito. A tabela que segue apresenta esses resultados. 92 Tabela 33 Número de alunos por turma Número de alunos por turma Muito insatisfeito(a). Insatisfeito(a). Indiferente. Satisfeito(a). Muito satisfeito(a). Quantidade de citações 0 1 2 19 19 Freqüência 0,00% 2,44% 4,88% 46,34% 46,34% Fonte: Dados da pesquisadora Número de alunos por turma 0,00% 2,44% 4,88% 46,34% Muito insatisfeito(a). Insatisfeito(a). Indiferente. 46,34% Satisfeito(a). Muito satisfeito(a). Gráfico 36 Número de alunos por turma Fonte: Dados da pesquisadora Tabela 34 Escola Oportunidade para a participação dos responsáveis nos assuntos da Oportunidade para a participação dos responsáveis nos assuntos da Escola Muito insatisfeito(a). Insatisfeito(a). Indiferente. Satisfeito(a). Muito satisfeito(a). Quantidade de citações 0 1 2 29 9 Freqüência 0,00% 2,44% 4,88% 70,73% 21,95% Fonte: Dados da pesquisadora Sendo questionados sobre a oportunidade para a participação dos responsáveis nos assuntos da Escola, a maioria (70,73%) afirmou que está satisfeita. Muito satisfeitos estão 21,95% dos entrevistados. Indiferentes estão 4,88%. Houve 93 registro de apenas 2,44% de insatisfeitos. Não houve quem declarou-se muito insatisfeito. Oportunidade para a participação dos responsáveis nos assuntos da Escola 0,00% 2,44% 4,88% 21,95% Muito insatisfeito(a). Insatisfeito(a). Indiferente. Satisfeito(a). 70,73% Gráfico 37 Escola Muito satisfeito(a). Oportunidade para a participação dos responsáveis nos assuntos da Fonte: Dados da pesquisadora As atividades extracurriculares satisfazem a 80,48% dos entrevistados. Porém, manifestaram estarem muito satisfeitos apenas 12,20%. Outros 2,44% dos entrevistados afirmaram estarem insatisfeitos, indiferentes ou não responderam. Nenhum dos entrevistados manifestou-se muito insatisfeito. Tabela 35 Atividades extracurriculares - satisfação Atividades extracurriculares Muito insatisfeito(a). Insatisfeito(a). Indiferente. Satisfeito(a). Muito satisfeito(a). Não respondeu. Fonte: Dados da pesquisadora Quantidade de citações 0 1 1 33 5 1 Freqüência 0,00% 2,44% 2,44% 80,48% 12,20% 2,44% 94 Atividades extracurriculares - satisfação 2,44% 12,20% 0,00% 2,44% 2,44% Muito insatisfeito(a). Insatisfeito(a). Indiferente. Satisfeito(a). 80,48% Muito satisfeito(a). Não respondeu. Gráfico 38 Atividades extracurriculares - satisfação Fonte: Dados da pesquisadora Na tabela que segue (Tabela 36) percebemos como os responsáveis entrevistados se sentem a respeito da estrutura física. Tabela 36 Estrutura física - satisfação Estrutura física Muito insatisfeito(a). Insatisfeito(a). Indiferente. Satisfeito(a). Muito satisfeito(a). Não respondeu. Quantidade de citações 1 11 0 25 3 1 Freqüência 2,44% 26,83% 0,00% 60,97% 7,32% 2,44% Fonte: Dados da pesquisadora Quanto à estrutura física, a maioria (60,97%) está satisfeita. Porém, 26,83% dos entrevistados declararam que estão insatisfeitos. Estão muito satisfeitos 7,32%. Apenas 2,44% estão muito insatisfeitos. Também 2,44% não responderam o questionamento. Nenhum dos entrevistados declarou-se indiferente. 95 Estrutura física - satisfação 2,44% Muito insatisfeito(a). 2,44% 7,32% 26,83% Insatisfeito(a). Indiferente. 0,00% 60,97% Satisfeito(a). Muito satisfeito(a). Não respondeu. Gráfico 39 Estrutura física - satisfação Fonte: Dados da pesquisadora Tabela 37 Localização - satisfação Quantidade de citações 1 1 4 27 8 Localização Muito insatisfeito(a). Insatisfeito(a). Indiferente. Satisfeito(a). Muito satisfeito(a). Fonte: Dados da pesquisadora Localização - satisfação 2,44% 2,44% 19,51% 9,76% Muito insatisfeito(a). Insatisfeito(a). Indiferente. 65,85% Satisfeito(a). Muito satisfeito(a). Gráfico 40 Localização - satisfação Fonte: Dados da pesquisadora Freqüência 2,44% 2,44% 9,76% 65,85% 19,51% 96 Considerando a localização do Colégio, 65,85% estão satisfeitos. Há também 19,51% muito satisfeitos. São indiferentes 9,76%. Insatisfeitos estão 2,44% e também 2,44% estão muito insatisfeitos. Tabela 38 Segurança - satisfação Quantidade de citações 1 4 0 31 5 Segurança Muito insatisfeito(a). Insatisfeito(a). Indiferente. Satisfeito(a). Muito satisfeito(a). Freqüência 2,44% 9,76% 0,00% 75,60% 12,20% Fonte: Dados da pesquisadora Quanto à segurança, 75,60% dos entrevistados declararam estarem satisfeitos. Muito satisfeitos estão 12,30%. Outros 9,76% declararam estarem insatisfeitos. Apenas 2,44% estão muito insatisfeitos. Nenhum dos entrevistados manifestou-se indiferente. Segurança - satisfação 2,44% 9,76% 12,20% 0,00% Muito insatisfeito(a). Insatisfeito(a). Indiferente. 75,60% Satisfeito(a). Muito satisfeito(a). Gráfico 41 Segurança - satisfação Fonte: Dados da pesquisadora 97 O valor da mensalidade satisfaz a 68,29% dos entrevistados. Porém, 17,07% manifestaram-se insatisfeitos. São indiferentes quanto ao valor da mensalidade 7,32%. Outros 4,88% declararam estarem muito satisfeitos. Já 2,44% não responderam o questionamento e nenhum dos entrevistados manifestou-se muito insatisfeito com o valor da mensalidade. Tabela 39 Valor da mensalidade - satisfação Quantidade de citações 0 7 3 28 2 1 Segurança Muito insatisfeito(a). Insatisfeito(a). Indiferente. Satisfeito(a). Muito satisfeito(a). Não respondeu. Freqüência 0,00% 17,07% 7,32% 68,29% 4,88% 2,44% Fonte: Dados da pesquisadora Valor da mensalidade - satisfação 2,44% 0,00% Muito insatisfeito(a). 17,07% 4,88% 7,32% Insatisfeito(a). Indiferente. Satisfeito(a). 68,29% Muito satisfeito(a). Não respondeu. Gráfico 42 Valor da mensalidade - satisfação Fonte: Dados da pesquisadora A maioria dos responsáveis pelos alunos de 5ª a 8ª série do Ensino Fundamental (60,00%) declararam estarem satisfeitos com o sistema de avaliação por conceitos. Outros 24,00% estão muito satisfeitos. Apenas 8,00% são indiferentes. 98 Houve o registro de 4,00% que afirmaram estarem insatisfeitos e também 4,00% afirmaram estarem muito insatisfeitos. Tabela 40 Sistema de avaliação (por conceitos: A, P e N) - satisfação Sistema de avaliação (por conceitos: A, P e N) Muito insatisfeito(a). Insatisfeito(a). Indiferente. Satisfeito(a). Muito satisfeito(a). Quantidade de citações 1 1 2 15 6 Freqüência 4,00% 4,00% 8,00% 60,00% 24,00% Fonte: Dados da pesquisadora Sistema de avaliação (por conceitos: A, P e N) - satisfação 4,00% 4,00% 24,00% Muito insatisfeito(a). Insatisfeito(a). 8,00% Indiferente. Satisfeito(a). 60,00% Muito satisfeito(a). Gráfico 43 Sistema de avaliação (por conceitos: A, P e N) - satisfação Fonte: Dados da pesquisadora A tabela que apresenta a renda total mensal da família (Tabela 41) demonstra que 34,15% dos entrevistados recebem de cinco a dez salários mínimos. Porém, 26,83% recebem de dez a quinze salários mínimos. Já 17,07% recebem de dois a cinco salários mínimos. Recebem acima de quinze salários mínimos 14,63%. Não responderam o questionamento 7,32%. Não houve registro de entrevistados que recebem apenas um a dois salários mínimos. 99 Tabela 41 Renda total mensal da família Renda total mensal da família De um a dois salários mínimos. De dois a cinco salários mínimos. De cinco a dez salários mínimos. De dez a quinze salários mínimos. Acima de quinze salários mínimos. Não respondeu. Quantidade de citações 0 7 14 11 6 3 Freqüência 0,00% 17,07% 34,15% 26,83% 14,63% 7,32% Fonte: Dados da pesquisadora Renda total mensal da família De um a dois salários mínimos. 0,00% 7,32% De dois a cinco salários mínimos. 17,07% 14,63% 26,83% De cinco a dez salários mínimos. 34,15% De dez a quinze salários mínimos. Acima de quinze salários mínimos. Não respondeu. Gráfico 44 Renda total mensal da família Fonte: Dados da pesquisadora Tabela 42 Distância da residência até o CAP Distância da residência até o CAP Até dois quilômetros. De dois a dez quilômetros. De dez a vinte quilômetros. De vinte a trinta quilômetros. Acima de trinta quilômetros. Não respondeu. Quantidade de citações 9 21 6 2 1 2 Freqüência 21,95% 51,22% 14,63% 4,88% 2,44% 4,88% Fonte: Dados da pesquisadora A tabela acima (Tabela 42) evidencia que a maioria dos entrevistados (51,22%) possuem residência cuja distância até o CAP é de dois a dez quilômetros. Outros 21,95% moram até dois quilômetros de distância do CAP. De dez a vinte 100 quilômetros moram 14,63%. De vinte a trinta quilômetros moram 4,88%. Também 4,88% não responderam e apenas 2,44% moram acima de trinta quilômetros de distância do CAP. Distância da residência até o CAP 4,88% Até dois quilômetros. 2,44% 21,95% 4,88% De dois a dez quilômetros. De dez a vinte quilômetros. 14,63% De vinte a trinta quilômetros. Acima de trinta quilômetros. 51,22% Não respondeu. Gráfico 45 Distância da residência até o CAP Fonte: Dados da pesquisadora A maioria dos entrevistados (97,56%) não possuem filhos que estudam em outra escola. Apenas 2,44% possuem, pelos seguintes motivos: - Meu outro filho estuda (freqüenta) o SESI porque no CAP não tem Educação Infantil. - Devido a estar na pré-escola e o CAP não oferecer. - Quando completar a idade de estar na 1ª série/EF, se tivermos condições, ele estudará. - Porque o CAP não tem pré-escola. - Porque a criança está cursando a Educação Infantil e tal ensino não há no CAP. - Porque ele só tem três anos e está na Educação Infantil. 101 Tabela 43 Filho(s) que estuda(m) em outra escola Filho(s) que estuda(m) em outra escola Não. Sim. Quantidade de citações 35 6 Freqüência 97,56% 2,44% Fonte: Dados da pesquisadora Filho(s) que estuda(m) em outra escola 14,63% Não. Sim. 85,37% Gráfico 46 Filho(s) que estuda(m) em outra escola Fonte: Dados da pesquisadora Ao serem questionados se recomendariam o CAP a outras pessoas, 97,56% afirmaram que sim. Apenas 2,44% afirmaram que não. Os que declararam que não recomendariam o CAP, não responderam por que. Dentre os que responderam que recomendariam o CAP, várias respostas foram apresentadas, as quais seguem abaixo. - Pela proposta pedagógica. - Porque estou satisfeita. - Estou satisfeita com a formação que o Colégio proporcionou aos meus filhos. - Tem qualidade de ensino. - Porque trata o aluno como um ser. Não visa só ao vestibular. Trabalha o todo, em todos os sentidos para a vida. 102 - Porque concordo com a proposta pedagógica, o que considero mais importante. - É um colégio com boas propostas. - Por todos os motivos que respondi anteriormente. - No CAP o aluno não é só mais um aluno, é o aluno, pois conhecem o nome dos alunos e dos seus pais. Tenho dois sobrinhos que se formaram no CAP e, hoje, um é advogado e uma é juíza. - Por ter uma proposta pedagógica de boa qualidade, pelos professores capacitados e vários outros motivos já citados nas respostas assinaladas anteriormente. - Porque é um colégio bom e tem acesso à Universidade. - Porque o CAP oferece tudo aquilo que quero para meus filhos. - Porque é um colégio bom. - Porque, mesmo estando um pouco insatisfeito com algumas coisas, penso que ainda é no CAP que há uma melhor proposta pedagógica e um bom sistema de avaliação. - Porque é um colégio que estimula a criatividade, espontaneidade, iniciativa e interesse de seus alunos. - Até agora estou satisfeita com o CAP. - Por ser um bom colégio. - Mesmo sabendo que o CAP precisa se desenvolver muito na questão pedagógica e física, penso ser esta uma ótima escola. Não trocaria por outra até o presente momento. Tendo minha filha estudando no CAP sinto-me segura e bem acolhida, assim como acho que ela se sente. 103 - Já indiquei o CAP para outras sete crianças que hoje estudam no Colégio. Entendo que todas as crianças deveriam ter acesso a uma educação de qualidade, com uma proposta pedagógica histórico-cultural que entenda a individualidade de cada educando. Dentro dessa proposta, percebo que o Colégio entende a avaliação como processual e contínua, observando e registrando o aprendizado do aluno, pois o aluno sente-se valorizado e incentivado a estudar, refletir e pesquisar a todo o momento. O atendimento pedagógico, na minha opinião, é outra referência do Colégio. Parabéns a todos os profissionais envolvidos no processo ensino-aprendizagem. Obrigada por tudo. - Porque ele me satisfaz e tem ótimos professores e Direção capacitados. - O grau de conhecimento passado aos alunos trabalha a participação deles na sociedade, além de terem um conhecimento geral da sociedade e da vivência no mundo. - Por todos os motivos citados anteriormente. - Porque acredito na proposta, projetos e sonhos. - Porque é um colégio de boa qualidade. - Porque acredito na proposta pedagógica. - Pelas razões já apresentadas no questionário (questão dois e três). - Entre outras coisas importantes, a proposta pedagógica do CAP é muito boa, o relacionamento família/escola e escola/família eu acho que só o CAP tem. - Pela proposta pedagógica. - Porque minha filha sempre teve um bom desempenho. - Porque é um bom colégio; o ensino é muito bom. 104 - Por ser um colégio dentro da Universidade, por ter poucos alunos e pela segurança. - Dentre os colégios particulares, com boa estrutura física, o CAP não possui vínculo religioso e trabalha muito bem a questão de valores e formação humana e moral nas séries iniciais. Já de 5ª a 8ª série/EF ele deixa a desejar. - Pelos motivos assinalados nas questões já respondidas. - Acho o CAP um colégio diferente, bom e voltado à aprendizagem e bemestar do aluno. - O modo de ensino é agradável. Tabela 44 Recomendação do CAP a outras pessoas Filho(s) que estuda(m) em outra escola Não. Sim. Quantidade de citações 1 40 Fonte: Dados da pesquisadora Recomendação do CAP a outras pessoas 2,44% Não. Sim. 97,56% Gráfico 47 Recomendação do CAP a outras pessoas Fonte: Dados da pesquisadora Freqüência 2,44% 97,56% 105 6.2 Conclusões Os dados demonstrados permitem várias conclusões acerca da atual realidade do CAP. Além disso, o alcance de alguns dos objetivos propostos por este trabalho podem ser percebidos ao realizar-se uma análise mais detalhada. A respeito das aspirações educacionais dos responsáveis pelos alunos, conclui-se que a maioria considera que o Colégio deva possuir professores capacitados, visto que esse é o fator ao qual foi atribuído maior grau de importância. A proposta pedagógica também é considerada muito importante. Percebe-se, ainda, que existe preocupação com a segurança de seus filhos, uma vez que esse item foi considerado, do mesmo modo, muito importante. Os responsáveis entrevistados desejam que não haja muitos alunos numa mesma turma. Desejam, igualmente, serem bem atendidos pelos profissionais do Colégio. Sobre o sistema de avaliação por conceitos, para um considerável número de responsáveis, é também muito importante. De um modo geral, para todos os itens apresentados, foram concedidos certo grau de importância. Os citados acima, porém, foram os mais ressaltados. É válido destacar que o item de menor importância para os responsáveis é o recebimento da bolsa de estudos, que talvez seja devido ao fato de poucos serem contemplados com ela, ou por possuir um valor insignificante, já que a renda total da família da maioria dos entrevistados é de cinco a dez salários mínimos e o valor da mensalidade representa apenas cerca de 12% da renda. Confrontando os resultados, percebe-se que existe uma certa divergência entre as aspirações educacionais dos responsáveis e o nível de satisfação a respeito dos serviços prestados pelo CAP. Quanto à proposta pedagógica, o número de 106 entrevistados que afirmou estar muito satisfeito é bastante inferior ao que afirmou ter muita importância. O ideal seria que ocorresse o mesmo número de responsáveis muito satisfeitos e que a consideram muito importante. Quanto à segurança, item afirmado ser de muita importância, não está satisfazendo muito os responsáveis. O atendimento, entretanto, por ser considerado também um dos itens mais importantes, de certa forma está causando satisfação. A localização também foi citada como um item que satisfaz muito, porém não é considerada muito importante. Ao contrário, porém, o número de alunos por turma é o que mais satisfaz os responsáveis e, quase na mesma proporção, é considerado muito importante por eles. De maneira geral, a maioria dos responsáveis demonstram estarem satisfeitos com o trabalho desenvolvido no CAP. Mesmo havendo diferentes opiniões, a satisfação predominou nas respostas. Os dados ainda evidenciam que alguns itens que influenciaram os responsáveis no momento da escolha pelo CAP deixaram de ser tão decisivos no momento da renovação, já que observa-se queda da quantidade de citações sobre a localização, professores capacitados, o recebimento da bolsa de estudos, o fato de ser o colégio da Universidade e a segurança. O contrário, porém, ocorreu no momento da renovação da matrícula. O número de citações aumentou nos seguintes itens: o atendimento, o valor da mensalidade e o baixo número de alunos por turma. A estrutura física e as atividades extracurriculares mantiveram-se dentro das expectativas. Essa variação, contudo, não prejudicou o Colégio, pois não ocasionou diminuição do seu número de alunos. 107 É importante salientar a maneira como os entrevistados tomaram conhecimento do CAP. A maioria foi por meio de indicação e um número considerável devido ao fato de alguém da família, ou até mesmo o entrevistado, ter ligação com a UNESC. Pode-se concluir, pois, que o melhor marketing é o que acontece boca-aboca . Dessa forma, confirma-se o que já foi exposto: que a permanência do aluno na escola ajuda a fortalecer sua imagem. E isso é garantido pela fidelização. Não se pode esquecer, porém, que uma boa campanha de marketing, visando à divulgação da Escola, seja por meio da mídia, por cartaz, outdoor, folder ou de qualquer outra forma, também ajuda a atrair os clientes, que posteriormente poderão ser fidelizados. Ressalta-se, ainda, que todos os entrevistados que, além do(s) filho(s) que estuda(m) no CAP possuem outro(s) que estuda(m) em outra escola, confirmaram que só estuda(m) em outra escola porque o CAP não oferece Educação Infantil. Pelo fato da maioria dos entrevistados declararem que recomendariam o CAP a outras pessoas, conclui-se que o principal motivo que os incentiva a renovarem a matrícula de seus filhos é sua satisfação com o trabalho desenvolvido no CAP. Também conclui-se, portanto, que a fidelização está garantindo o sucesso do Colégio de Aplicação da UNESC. 108 7 CONSIDERAÇÕES FINAIS Visando encontrar respostas para o problema da pesquisa, chega-se à conclusão que a fidelização é um fator-chave para a garantia do sucesso do Colégio de Aplicação da UNESC. O estudo realizado permite concluir que o CAP, por investir em ações para alcançar a confiança de seus clientes (alunos e seus responsáveis), está obtendo resultados positivos, os quais verificam-se nos dados conseguidos pela pesquisa. A pesquisa apontou que os itens de maior importância, para os responsáveis, são: professores capacitados, proposta pedagógica, segurança, atendimento, baixo número de alunos por turma e sistema de avaliação por conceitos. Como a maioria dos responsáveis afirmam que estão satisfeitos com o trabalho desenvolvido no CAP, principalmente a respeito desses itens, conclui-se ser esse o principal fator que os incentiva a renovarem a matrícula de seus filhos no CAP. É necessário, porém, continuar concentrando esforços para que se atinja sempre o máximo de satisfação nesses itens. Não perdendo de vista, claro, os demais. Dessa forma, garante-se a fidelização dos alunos e de seus responsáveis. Há, ainda, muito a ser feito. O essencial seria garantir a satisfação de todos os clientes, em todos os aspectos. Ou, pelo menos, garantir a satisfação da maioria de seus clientes, na maioria dos aspectos. É tarefa difícil, porém, compensadora. O marketing tem início na chegada dos responsáveis à escola para conhecêla. A partir daí há um longo caminho. Muitas são as atitudes que devem ser assumidas para que o aluno permaneça na escola. Muitas são simples e muitas, complexas. 109 Abaixo, seguem algumas propostas de melhorias para que o CAP continue assegurando a confiança de seus clientes e para que adquira a dos futuros. - Continuar executando as ações de marketing apresentadas. - Investir mais em propaganda, principalmente na mídia, para atrair mais clientes. - Cumprir sempre com o que promete (falar a verdade). - Primar pela oferta de estrutura física adequada. - Fazer avaliação de desempenho periodicamente. - Fazer pesquisa de satisfação periodicamente. - Realizar pesquisas para identificar as causas que levam os alunos a saírem do Colégio. - Fidelizar o aluno para que ele permaneça na UNESC, por toda a sua vida, já que a UNESC oferece: Ensino Fundamental, Ensino Médio, Graduação, PósGraduação, Cursos Seqüenciais, Educação a Distância, Cursos de Extensão e Universidade Alternativa. A UNESC pode formar, ainda, Associação de Ex-alunos. - Premiar a fidelidade, com descontos especiais no valor da mensalidade. - Oferecer mais atividades extraclasse para atender às famílias modernas , cujos responsáveis trabalham o dia inteiro. - Recompensar seus profissionais pela fidelização. - Promover campanhas para que todos os profissionais se comprometam com a retenção dos alunos. - Oferecer cursos de marketing a seus profissionais. - Solicitar feedback dos seus profissionais. 110 - Incentivar a visita de ex-alunos (que concluíram o Ensino Médio) ao Colégio para exporem suas experiências em uma universidade. - Oferecer a Educação Infantil. - Continuar com o desenvolvimento do sistema de informação do Colégio. - Não se desviar de suas finalidades e objetivos, expressos em seu Projeto Político-pedagógico. - Propiciar análise e discussão deste trabalho por todos os segmentos que o CAP envolve, para que também possam contribuir para a melhoria da qualidade do processo educativo. Também são apresentadas propostas de melhoria na ficha (requerimento) de matrícula utilizada pelo Colégio, onde acrescenta-se, para serem preenchidos, os itens referentes a como tomou conhecimento do CAP, à renda total mensal da família e à distância da residência até o CAP, conforme documento em anexo. Com relação ao instrumento de registro de transferência dos alunos, sugerese incluir o campo Escola de destino , a fim de saber, e deixar registrado, o nome da escola onde o aluno irá estudar, após sair do CAP. Contudo, há que se ter consciência que a teoria somente é válida se praticada. As melhores propostas não têm valor se forem somente palavras. Há, também, que lembrar que o aluno é a razão de ser de uma escola. Esta, cumpre com seu papel quando, conforme LDB (1996) desenvolve o educando, assegura-lhe a formação comum indispensável para o exercício da cidadania e fornecelhe meios para progredir no trabalho e em estudos posteriores. 111 Muito mais que belas paredes, tecnologia avançada e móveis de luxo, a educação exige responsabilidade. Profissional responsável é o que conduz o educando ao seu pleno desenvolvimento. Somente a educação permite a construção de uma sociedade mais justa, onde todos os seus membros possam usufruir todos os benefícios e viver com dignidade. Aí está a razão da existência da escola. E aí está a razão da escola precisar fidelizar seus clientes. 112 REFERÊNCIAS ALMEIDA, Sérgio. Ah! Eu não acredito: como cativar o Cliente através de um Fantástico Atendimento. Salvador: Casa da Qualidade, 2001. 143 p. ALMEIDA, Sérgio. O suave veneno da acomodação. Disponível em: http://www.sergioalmeida.com.br/artigos/Suave%20Veneno.doc. Acessado em: 30 nov.2004. BRAGA, Ryon. 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Sinta-se à vontade ao responder os questionamentos. Não é necessário identificar-se. Agradeço antecipadamente sua colaboração. - Nível escolar: Ensino Fundamental. 1. Como tomou conhecimento do Colégio de Aplicação da UNESC (CAP)? a. ( ) Por indicação. b. ( ) Pelo rádio. c. ( ) Pelo jornal escrito. d. ( ) Por material de divulgação (cartaz, outdoor, folder). e. ( ) Outra forma. Qual? ......................................................................................... 2. O que o(a) levou a optar pelo CAP? (Assinale mais de uma alternativa, se for o caso.) a. ( ) A estrutura física. b. ( ) A proposta pedagógica. c. ( ) A localização. d. ( ) O recebimento da bolsa de estudos (Bolsa Família e Bolsa Dependente). e. ( ) O fato de ser o colégio da Universidade. f. ( ) O atendimento. g. ( ) O valor da mensalidade. h. ( ) O baixo número de alunos por turma. i. ( ) O sistema de avaliação (por conceitos: A, P e N). j. ( ) Professores capacitados. k. ( ) As atividades extracurriculares. l. ( ) A oportunidade para a participação dos responsáveis nos assuntos da Escola. m. ( ) A segurança. n. ( ) Outro(s) motivo(s). Qual(Quais)? .................................................................... 3. O que o(a) levou a renovar a matrícula de seu(sua) filho(a) no CAP? (Assinale mais de uma alternativa, se for o caso.) a. ( ) A estrutura física. b. ( ) A proposta pedagógica. c. ( ) A localização. d. ( ) O recebimento da bolsa de estudos (Bolsa Família e Bolsa Dependente). e. ( ) O fato de ser o colégio da Universidade. f. ( ) O atendimento. g. ( ) O valor da mensalidade. h. ( ) O baixo número de alunos por turma. i. ( ) O sistema de avaliação (por conceitos: A, P e N). j. ( ) Professores capacitados. k. ( ) As atividades extracurriculares. l. ( ) A oportunidade para a participação dos responsáveis nos assuntos da Escola. m. ( ) A segurança. n. ( ) Outro(s) motivo(s). Qual(Quais)? .................................................................... 118 4. Assinale conforme a importância que cada item tem para você. a. A estrutura física: ( ) Sem importância. ( ) Pouco importante. ( ) Importante. ( ) Muito importante. ( ) Moderado. b. A proposta pedagógica: ( ) Sem importância. ( ) Importante. ( ) Pouco importante. ( ) Muito importante. ( ) Moderado. c. A localização: ( ) Sem importância. ( ) Importante. ( ) Pouco importante. ( ) Muito importante. ( ) Moderado. d. O recebimento da bolsa de estudos (Bolsa Família e Bolsa Dependente): ( ) Sem importância. ( ) Pouco importante. ( ) Moderado. ( ) Importante. ( ) Muito importante. e. O fato de ser o colégio da Universidade: ( ) Sem importância. ( ) Pouco importante. ( ) Importante. ( ) Muito importante. ( ) Moderado. f. O atendimento: ( ) Sem importância. ( ) Importante. ( ) Pouco importante. ( ) Muito importante. ( ) Moderado. g. O valor da mensalidade: ( ) Sem importância. ( ) Importante. ( ) Pouco importante. ( ) Muito importante. ( ) Moderado. h. O baixo número de alunos por turma: ( ) Sem importância. ( ) Pouco importante. ( ) Importante. ( ) Muito importante. ( ) Moderado. i. O sistema de avaliação (por conceitos: A, P e N): ( ) Sem importância. ( ) Pouco importante. ( ) Importante. ( ) Muito importante. ( ) Moderado. j. Professores capacitados: ( ) Sem importância. ( ) Importante. ( ) Moderado. ( ) Pouco importante. ( ) Muito importante. k. As atividades extracurriculares: ( ) Sem importância. ( ) Pouco importante. ( ) Importante. ( ) Muito importante. ( ) Moderado. l. A participação dos pais nos assuntos da Escola: ( ) Sem importância. ( ) Pouco importante. ( ) Importante. ( ) Muito importante. ( ) Moderado. m. A segurança: ( ) Sem importância. ( ) Importante. ( ) Moderado. ( ) Pouco importante. ( ) Muito importante. 119 5. Indique como você se sente a respeito: a. Das aulas ministradas pelos professores: ( ) Muito insatisfeito(a). ( ) Insatisfeito(a). ( ) Indiferente. ( ) Satisfeito(a). ( ) Muito satisfeito(a). b. Das avaliações realizadas pelos professores: ( ) Muito insatisfeito(a). ( ) Insatisfeito(a). ( ) Indiferente. ( ) Satisfeito(a). ( ) Muito satisfeito(a). c. Da maneira como a Direção resolve os problemas: ( ) Muito insatisfeito(a). ( ) Insatisfeito(a). ( ) Indiferente. ( ) Satisfeito(a). ( ) Muito satisfeito(a). d. Da maneira como a Coordenação resolve os problemas: ( ) Muito insatisfeito(a). ( ) Insatisfeito(a). ( ) Indiferente. ( ) Satisfeito(a). ( ) Muito satisfeito(a). e. Da qualidade do atendimento da Secretaria: ( ) Muito insatisfeito(a). ( ) Insatisfeito(a). ( ) Indiferente. ( ) Satisfeito(a). ( ) Muito satisfeito(a). f. Da qualidade do atendimento da Tesouraria: ( ) Muito insatisfeito(a). ( ) Insatisfeito(a). ( ) Indiferente. ( ) Satisfeito(a). ( ) Muito satisfeito(a). g. O sistema de avaliação (por conceitos: A, P e N): ( ) Muito insatisfeito(a). ( ) Insatisfeito(a). ( ) Indiferente. ( ) Satisfeito(a). ( ) Muito satisfeito(a). h. Da proposta pedagógica. ( ) Muito insatisfeito(a). ( ) Satisfeito(a). ( ) Insatisfeito(a). ( ) Indiferente. ( ) Muito satisfeito(a). i. Do número de alunos por turma: ( ) Muito insatisfeito(a). ( ) Insatisfeito(a). ( ) Indiferente. ( ) Satisfeito(a). ( ) Muito satisfeito(a). j. Da oportunidade para a participação dos responsáveis nos assuntos da Escola: ( ) Muito insatisfeito(a). ( ) Insatisfeito(a). ( ) Indiferente. ( ) Satisfeito(a). ( ) Muito satisfeito(a). k. Das atividades extracurriculares: ( ) Muito insatisfeito(a). ( ) Insatisfeito(a). ( ) Indiferente. ( ) Satisfeito(a). ( ) Muito satisfeito(a). l. Da estrutura física: ( ) Muito insatisfeito(a). ( ) Satisfeito(a). ( ) Insatisfeito(a). ( ) Indiferente. ( ) Muito satisfeito(a). m. Da localização: ( ) Muito insatisfeito(a). ( ) Satisfeito(a). ( ) Insatisfeito(a). ( ) Indiferente. ( ) Muito satisfeito(a). 120 n. Da segurança: ( ) Muito insatisfeito(a). ( ) Satisfeito(a). ( ) Insatisfeito(a). ( ) Indiferente. ( ) Muito satisfeito(a). o. Do valor da mensalidade: ( ) Muito insatisfeito(a). ( ) Satisfeito(a). ( ) Insatisfeito(a). ( ) Indiferente. ( ) Muito satisfeito(a). 6. Qual é a renda total mensal de sua família? a. ( ) De um a dois salários mínimos. b. ( ) De dois a cinco salários mínimos. c. ( ) De cinco a dez salários mínimos. d. ( ) De dez a quinze salários mínimos. e. ( ) Acima de quinze salários mínimos. 7. Qual é a distância de sua residência até o CAP? a. ( ) Até dois quilômetros. b. ( ) De dois a dez quilômetros. c. ( ) De dez a vinte quilômetros. d. ( ) De vinte a trinta quilômetros. e. ( ) Acima de trinta quilômetros. 8. Além do(s) filho(s) que estuda(m) no CAP você possui outro(s) que estuda(m) em outra escola? ( ) Não. ( ) Sim. Por que estuda(m) em outra escola e não no CAP? ..................................... .................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................. 9. Você recomendaria o CAP a outras pessoas? ( ) Não. ( ) Sim. Por quê? .............................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................. 121 ANEXO B Questionário aplicado para os responsáveis pelos alunos do Ensino Médio 122 UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE UNESC QUESTIONÁRIO Prezado(a) Responsável: Este questionário objetiva o levantamento de dados do Colégio de Aplicação da UNESC e é parte indispensável da monografia que será apresentada à Diretoria de Pós-Graduação da Universidade do Extremo Sul Catarinense UNESC, para a obtenção do título de especialista em Gestão Empresarial, por Genir Helena Mondardo (Fone: 9954 6644). Sinta-se à vontade ao responder os questionamentos. Não é necessário identificar-se. Agradeço antecipadamente sua colaboração. - Nível escolar: Ensino Médio. 1. Como tomou conhecimento do Colégio de Aplicação da UNESC (CAP)? a. ( ) Por indicação. b. ( ) Pelo rádio. c. ( ) Pelo jornal escrito. d. ( ) Por material de divulgação (cartaz, outdoor, folder). e. ( ) Outra forma. Qual? ......................................................................................... 2. O que o(a) levou a optar pelo CAP? (Assinale mais de uma alternativa, se for o caso.) a. ( ) A estrutura física. b. ( ) A proposta pedagógica. c. ( ) A localização. d. ( ) O recebimento da bolsa de estudos (Bolsa Família e Bolsa Dependente). e. ( ) O fato de ser o colégio da Universidade. f. ( ) O atendimento. g. ( ) O valor da mensalidade. h. ( ) O baixo número de alunos por turma. i. ( ) Professores capacitados. j. ( ) As atividades extracurriculares. k. ( ) A oportunidade para a participação dos responsáveis nos assuntos da Escola. l. ( ) A segurança. m. ( ) Outro(s) motivo(s). Qual(Quais)? .................................................................... 3. O que o(a) levou a renovar a matrícula de seu(sua) filho(a) no CAP? (Assinale mais de uma alternativa, se for o caso.) a. ( ) A estrutura física. b. ( ) A proposta pedagógica. c. ( ) A localização. d. ( ) O recebimento da bolsa de estudos (Bolsa Família e Bolsa Dependente). e. ( ) O fato de ser o colégio da Universidade. f. ( ) O atendimento. g. ( ) O valor da mensalidade. h. ( ) O baixo número de alunos por turma. i. ( ) Professores capacitados. j. ( ) As atividades extracurriculares. k. ( ) A oportunidade para a participação dos responsáveis nos assuntos da Escola. l. ( ) A segurança. m ( ) Outro(s) motivo(s). Qual(Quais)? .................................................................... 123 4. Assinale conforme a importância que cada item tem para você. a. A estrutura física: ( ) Sem importância. ( ) Pouco importante. ( ) Importante. ( ) Muito importante. ( ) Moderado. b. A proposta pedagógica: ( ) Sem importância. ( ) Importante. ( ) Pouco importante. ( ) Muito importante. ( ) Moderado. c. A localização: ( ) Sem importância. ( ) Importante. ( ) Pouco importante. ( ) Muito importante. ( ) Moderado. d. O recebimento da bolsa de estudos (Bolsa Família e Bolsa Dependente). ( ) Sem importância. ( ) Pouco importante. ( ) Moderado. ( ) Importante. ( ) Muito importante. e. O fato de ser o colégio da Universidade: ( ) Sem importância. ( ) Pouco importante. ( ) Importante. ( ) Muito importante. ( ) Moderado. f. O atendimento: ( ) Sem importância. ( ) Importante. ( ) Pouco importante. ( ) Muito importante. ( ) Moderado. g. O valor da mensalidade: ( ) Sem importância. ( ) Importante. ( ) Pouco importante. ( ) Muito importante. ( ) Moderado. h. O baixo número de alunos por turma: ( ) Sem importância. ( ) Pouco importante. ( ) Importante. ( ) Muito importante. ( ) Moderado. i. Professores capacitados: ( ) Sem importância. ( ) Importante. ( ) Moderado. ( ) Pouco importante. ( ) Muito importante. j. As atividades extracurriculares: ( ) Sem importância. ( ) Pouco importante. ( ) Importante. ( ) Muito importante. ( ) Moderado. k. A participação dos pais nos assuntos da Escola: ( ) Sem importância. ( ) Pouco importante. ( ) Importante. ( ) Muito importante. ( ) Moderado. l. A segurança: ( ) Sem importância. ( ) Importante. ( ) Moderado. ( ) Pouco importante. ( ) Muito importante. 5. Indique como você se sente a respeito: a. Das aulas ministradas pelos professores: ( ) Muito insatisfeito(a). ( ) Insatisfeito(a). ( ) Indiferente. ( ) Satisfeito(a). ( ) Muito satisfeito(a). 124 b. Das avaliações realizadas pelos professores: ( ) Muito insatisfeito(a). ( ) Insatisfeito(a). ( ) Indiferente. ( ) Satisfeito(a). ( ) Muito satisfeito(a). c. Da maneira como a Direção resolve os problemas: ( ) Muito insatisfeito(a). ( ) Insatisfeito(a). ( ) Indiferente. ( ) Satisfeito(a). ( ) Muito satisfeito(a). d. Da maneira como a Coordenação resolve os problemas: ( ) Muito insatisfeito(a). ( ) Insatisfeito(a). ( ) Indiferente. ( ) Satisfeito(a). ( ) Muito satisfeito(a). e. Da qualidade do atendimento da Secretaria: ( ) Muito insatisfeito(a). ( ) Insatisfeito(a). ( ) Indiferente. ( ) Satisfeito(a). ( ) Muito satisfeito(a). f. Da qualidade do atendimento da Tesouraria: ( ) Muito insatisfeito(a). ( ) Insatisfeito(a). ( ) Indiferente. ( ) Satisfeito(a). ( ) Muito satisfeito(a). g. Da proposta pedagógica. ( ) Muito insatisfeito(a). ( ) Satisfeito(a). ( ) Insatisfeito(a). ( ) Indiferente. ( ) Muito satisfeito(a). h. Do número de alunos por turma: ( ) Muito insatisfeito(a). ( ) Insatisfeito(a). ( ) Indiferente. ( ) Satisfeito(a). ( ) Muito satisfeito(a). i. Da oportunidade para a participação dos responsáveis nos assuntos da Escola: ( ) Muito insatisfeito(a). ( ) Insatisfeito(a). ( ) Indiferente. ( ) Satisfeito(a). ( ) Muito satisfeito(a). j. Das atividades extracurriculares: ( ) Muito insatisfeito(a). ( ) Insatisfeito(a). ( ) Indiferente. ( ) Satisfeito(a). ( ) Muito satisfeito(a). k. Da estrutura física: ( ) Muito insatisfeito(a). ( ) Satisfeito(a). ( ) Insatisfeito(a). ( ) Indiferente. ( ) Muito satisfeito(a). l. Da localização: ( ) Muito insatisfeito(a). ( ) Satisfeito(a). ( ) Insatisfeito(a). ( ) Indiferente. ( ) Muito satisfeito(a). m. Da segurança: ( ) Muito insatisfeito(a). ( ) Satisfeito(a). ( ) Insatisfeito(a). ( ) Indiferente. ( ) Muito satisfeito(a). n. Do valor da mensalidade: ( ) Muito insatisfeito(a). ( ) Satisfeito(a). ( ) Insatisfeito(a). ( ) Indiferente. ( ) Muito satisfeito(a). 125 6. Qual é a renda total mensal de sua família? a. ( ) De um a dois salários mínimos. b. ( ) De dois a cinco salários mínimos. c. ( ) De cinco a dez salários mínimos. d. ( ) De dez a quinze salários mínimos. e. ( ) Acima de quinze salários mínimos. 7. Qual é a distância de sua residência até o CAP? a. ( ) Até dois quilômetros. b. ( ) De dois a dez quilômetros. c. ( ) De dez a vinte quilômetros. d. ( ) De vinte a trinta quilômetros. e. ( ) Acima de trinta quilômetros. 8. Além do(s) filho(s) que estuda(m) no CAP você possui outro(s) que estuda(m) em outra escola? ( ) Não. ( ) Sim. Por que estuda(m) em outra escola e não no CAP? ..................................... .................................................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................. 9. Você recomendaria o CAP a outras pessoas? ( ) Não. ( ) Sim. Por quê? .............................................................................................................................................. .................................................................................................................................................................. 126 ANEXO B Proposta de Requerimento de Matrícula 127 REQUERIMENTO DE MATRÍCULA Ilma. Sra. Diretora do Colégio de Aplicação da UNESC Nome do Aluno: ___________________________________________________________________ Religião: _________________ Nascimento: Local: ________________ Data: _________________ Cor/Raça: ( ) Branca ( ) Preta ( ) Parda ( ) Amarela ( ) Indígena Filiação: Pai: ____________________________________________ Religião:__________________ Trabalho: Profissão: _________________________________________________________ Empresa: _________________________________________________________ Telefone: _________________________________________________________ Mãe: ___________________________________________ Religião:__________________ Trabalho: Profissão: _________________________________________________________ Empresa:__________________________________________________________ Telefone: __________________________________________________________ Residência: Rua: _________________________________ n.:____ Apto: __________ Bairro: _______________________ Cidade:_____________________________ CEP: _________________________ Telefone: ___________________________ E-mail do Pai e/ou Responsável: _____________________________________ Tendo concluído a ______ Série do Ensino __________________, na Escola _______________ ________________________ , requer matrícula na _____ Série do Ensino _____________ (Fundamental ou Médio). Declara estar de pleno acordo com as disposições expressas no Regimento Escolar do Colégio de Aplicação da UNESC e no Edital n. 01/2005, que dispõe sobre as matrículas para o ano letivo de 2006. Nestes termos Pede deferimento Criciúma, ____ de ____________________ de 200__ ___________________________________________ (Assinatura do Pai e/ou Responsável) 128 OUTROS DADOS 1. Outros telefones para comunicados urgentes: _______________________________________ 2. Tem algum problema de saúde? Não ( ) 3. Possui algum plano de saúde? Não ( ) Sim ( ) Qual? ____________________________ Sim ( ) Qual? _____________________________ 4. Tipo de transporte que utiliza para chegar ao Colégio: Transporte coletivo ( ) Transporte escolar ( ) Transporte escolar oferecido pelo poder público ( ) Automóvel ( ) Não necessita de transporte ( ) Outros ( ) Qual? ______________________________ 5. Número de irmãos que estudam no Colégio: _________ Série(s): _______________________ 6. Os pais trabalham na UNESC? Não ( ) Sim ( ) Pai ( ) Mãe ( ) 7. Como tomou conhecimento do Colégio de Aplicação da UNESC? a. ( ) Por indicação. b. ( ) Pelo rádio. c. ( ) Pelo jornal escrito. d. ( ) Por material de divulgação (cartaz, outdoor, folder). e. ( ) Outra forma. Qual? ______________________________________________________ 8. Qual é a renda total mensal de sua família? a. ( ) De um a dois salários mínimos. b. ( ) De dois a cinco salários mínimos. c. ( ) De cinco a dez salários mínimos. d. ( ) De dez a quinze salários mínimos. e. ( ) Acima de quinze salários mínimos. 9. Qual é a distância de sua residência até o CAP? a. ( ) Até dois quilômetros. b. ( ) De dois a dez quilômetros. c. ( ) De dez a vinte quilômetros. d. ( ) De vinte a trinta quilômetros. e. ( ) Acima de trinta quilômetros.
